CRM會員管理KPI考核

如何提高CRM的KPI值我國零售企業(yè)已經(jīng)進入了以客戶為中心的客戶管理階段，因此CRM對于中國零售業(yè)來說非常重要,自數(shù)據(jù)大集中以后,各零售業(yè)都建立了自己的CRM系統(tǒng),開始從“商品售賣為中心”向“客戶為中心”轉(zhuǎn)變，使得服務(wù)質(zhì)量及CRM的各項KPI指標(biāo)得到改善，因此,如何更進一步提高CRM的KPI值，成為目前零售業(yè)非常關(guān)注的一個話題，因此針對這些話題，我們看看企業(yè)應(yīng)該如何更一步提高CRM的KPI績效？完善的CRM制度體系-KPI提高的源泉整個CRM管理體系中，建立科學(xué)合理的CRM體系的無疑能夠提高KPI績效，主要因為客戶服務(wù)工作的重復(fù)性很強，可知識化程度高，合理、科學(xué)的CRM體系可以明顯提高客戶服務(wù)人員的工作效率，減輕工作壓力，提高客戶滿意度從而提高員工的自我滿意度.圍繞CRM的KPI指標(biāo)，可以將客戶數(shù)據(jù)記錄的及時性、數(shù)攵據(jù)質(zhì)量、客戶增長率、客戶滿意度、客戶投訴率、能力提升指標(biāo)等作為員工過程考核的指標(biāo)。一般而言，就前面我們提到的在客戶服務(wù)方面，客戶數(shù)據(jù)的質(zhì)量、客戶滿意度和客戶投訴率、客戶人員接待記錄量等，都可以用在相關(guān)崗位作為KPI的考核指標(biāo)。為了很好地支撐商業(yè)KPI的運作，解決數(shù)據(jù)的真實性、考核的時效性和動態(tài)管理與決策，在建立CRM科學(xué)體系中，要從以下幾個方面需要進行考慮：?首先必須建立完整的KPI指標(biāo)考核體系，有效地支撐考核指標(biāo)的建立。不單純地實現(xiàn)縱向的指標(biāo)分解，同時要建立起指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)模型，便于全面地進行分析；?將制定的KPI考核指標(biāo)能夠地落實到具體的業(yè)務(wù)流程、活動之中。針對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置。使業(yè)務(wù)活動與KPI實現(xiàn)聯(lián)動，從中考核流程的運作效率和活動的運作結(jié)果；?搭建KPI監(jiān)控與決策分析的控制臺，對整個業(yè)務(wù)流程執(zhí)行與KPI指標(biāo)的實現(xiàn)進行全面的監(jiān)控和分析，從中發(fā)現(xiàn)問題和及時進行過程決策。?建立員工自我考核和管理平臺，能夠清晰地了解員工KPI和實際工作結(jié)果對KPI實現(xiàn)的影響，包括你的工作效率、質(zhì)量和成果，以及整個業(yè)務(wù)流程中你的貢獻大小.>CRM的BI-中樞神經(jīng)系統(tǒng)從商業(yè)本身來說，標(biāo)準(zhǔn)化的CRM可以用最小的成本付出，對現(xiàn)有的資源進行整合，從而提高商業(yè)的核心競爭力,應(yīng)對激烈的市場競爭。從這個意義上講，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的CRM不僅是商業(yè)企業(yè)如何面對挑戰(zhàn)的需要，更是激烈的市場競爭對商業(yè)企業(yè)提出的要求。在CRM等基礎(chǔ)信息系統(tǒng)部署完之后，企業(yè)能夠?qū)ζ錁I(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行更為有效的管理，如何利用這些數(shù)攵據(jù)創(chuàng)造價值成為企業(yè)下一步思考的問題，基于這一背景，通過建立CRM基^上的BI（商業(yè)智能）被提上日程，利用這些BI分析的結(jié)果能夠給企業(yè)帶來商業(yè)價值，指導(dǎo)企業(yè)的管理，提高其CRM的KPI績效水平，具體如下：?不斷對檔案進行更新和追蹤，了解客戶群的動態(tài)和消費趨勢的變化；?準(zhǔn)確掌握客戶的消費習(xí)慣、利潤貢獻率（相對價值）等重要的信息；?根據(jù)提供的智能系統(tǒng)數(shù)據(jù)，不斷調(diào)整經(jīng)營策略，及時采取適當(dāng)?shù)拇胧?優(yōu)化客戶群體的結(jié)構(gòu)，保障全程服務(wù)的最優(yōu)化，從而獲得客戶的青睞，達(dá)到客戶貢獻度的最大化以及忠誠度的最高化；?提供完善的服務(wù)平臺，包括呼叫中心、Web自助服務(wù)、Email答復(fù)、即時信息等，從而為客戶提供多方位的服務(wù)渠道；>CRM經(jīng)濟的核心一培養(yǎng)重點顧客零售業(yè)的“2:8”原則指出零售業(yè)的20%客戶貢獻80%收益，從這個角度來說，CRM最重要的就是要建立自己核心的會員客戶，而且要找對這20%的客戶。企業(yè)選擇CRM的七大目標(biāo)包括交叉銷售、商業(yè)營銷、顧客獲得率、顧客保持率、顧客再生率、顧客貢獻率、顧客滿意率。毫無疑問，七大CRM目標(biāo)都是圍繞著如何建立自己核心的會員客戶、如何找對這些核心客戶而展開。而這七大目標(biāo)最終歸結(jié)為一個核心目標(biāo)：實現(xiàn)會員客戶資源的最大化，具體方式及成效如下:?根據(jù)CRM提供的數(shù)據(jù)分析報表和顧客信息數(shù)據(jù)，運用商業(yè)營銷策略的目的性和結(jié)果，加強現(xiàn)有顧客的品牌忠誠度和發(fā)現(xiàn)潛在顧客；?顧客數(shù)據(jù)庫是顧客與商場間溝通的橋梁，因此商場通過會員數(shù)據(jù)庫提供的數(shù)據(jù)開展有目的的營銷活動；?商場定期通過電話、調(diào)查問卷、信件等營銷媒介和渠道及時了解客戶需求變化及商品建議，反饋給市場營銷政策的制定者,從而進一步提高會員KPI指標(biāo)；?建立CRM系統(tǒng)，能夠代替許多市場調(diào)研工作，獲取比較充分的顧客信息，加快顧客對商場商品的了解，解決與顧客間信息不對稱問題，減少市場交易成本；>CRM營銷一零售業(yè)的強心劑這里所說的會員營銷，其核心思想就是最大限度地滿足部分顧客的需求，在營銷、服務(wù)上給予特殊的待遇，從而提高這一部分顧客的忠誠度和消費金額，以獲取更多的商業(yè)利潤的營銷方式；進行特色化和差異化的定向經(jīng)營不失為經(jīng)營創(chuàng)新的一種選擇，差異化經(jīng)營的關(guān)鍵就是定向營銷，因此應(yīng)對未來商業(yè)的發(fā)展，堅持會員營銷策略，為企業(yè)的提高KPI指標(biāo)，打下了夯實的基礎(chǔ)，具體措施如下：?鑒于會員的消費心理與普通顧客是有區(qū)別的，他們相對于價格的敏感度要弱一些，而更看重精神感受，因此，不能僅僅采用價格優(yōu)惠的方式，而應(yīng)該多采取個性化的特色服務(wù)以及提升顧客榮譽感的方法，例如給顧客提供科學(xué)的消費建議，打印帶有顧客姓名和問候語的單據(jù)，授予某些象征性的稱號等；?挖掘會員隱形需求，一般顧客除了顯性需求之外還有大量隱性需求，會員的隱性需求潛力更大而且往往不存在支付能力問題，沖動性購物大多都屬于隱性需求或半隱性需求，而商業(yè)中的沖動性購物行為比例本來就比較高，所以商家要通過顧客的會員資料數(shù)據(jù)進行分析，以最大限度地激發(fā)顧客的隱性需求，在營銷手段中充分利用，達(dá)到客戶滿意和利潤提升的雙贏效果，但切忌強買強賣和超出一般的強力推薦，否則會使顧客產(chǎn)生逆反心理或礙于面子被迫割肉的感覺；?提高服務(wù)效率，對顧客提出的各類問題，給予重視的同時，還要及時有效的進行反饋，對顧客合理的要求要盡力滿足，對銷售過程產(chǎn)生各種矛盾及時化解；?切實重視會員，轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，把原來制造商的代理人角色轉(zhuǎn)變成消費者的購物代理人，拉近了與顧客的關(guān)系，增強了價值粘度；?會員營銷不僅僅是一種營銷方式,它體現(xiàn)的是一種個性化的服務(wù)文化和客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念，這對于非會員顧客同樣具有借鑒作用。之所以存在非會員顧客，就是由于每個顧客的價值貢獻率是不同的。衡量一個顧客是不是會員，不僅要看消費金額，還要看消費的利潤貢獻率，因為企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵是利潤率，因此，商家應(yīng)盡可能多的掌握顧客的信息，提供更加貼心的服務(wù)，從會員反應(yīng)的信息上了解非會員的購買動向，使更多的準(zhǔn)會員向會員轉(zhuǎn)變，最理想的目標(biāo)就是全員VIP,由此帶動企業(yè)KPI績效的上升；＞重視。皿分析一企業(yè)的陰晴表作為一個企業(yè)來講，用CRM管理最終的結(jié)果:希望用產(chǎn)生的數(shù)據(jù)報表來指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展，調(diào)整營運的方向，為企業(yè)的下一個目標(biāo)做預(yù)期準(zhǔn)備.建立一個以用戶為中心的、以準(zhǔn)確數(shù)據(jù)為依托的分析模式，才能使客戶信息系統(tǒng)產(chǎn)生最佳效果，為企業(yè)帶來效益，提高企業(yè)KPI指標(biāo)；因此需要關(guān)注的CRM分析內(nèi)容如下：?顧客貢獻率分析，關(guān)注會員的銷售情況，根據(jù)數(shù)據(jù)制定會員的營銷策略；?顧客獲得率分析，畢竟會員是企業(yè)的上帝，會員的多少牽涉到市場份額的多少問題；?顧客保持率分析，特定時期會員的忠誠度，能夠反應(yīng)出營銷策略的好壞，作為一個分析的風(fēng)向標(biāo)；?顧客滿意度分析，顧客對商場服務(wù)的晴雨表，作為商場對相關(guān)管理的考核指南，進一步完善和提升服務(wù)態(tài)度；?營銷分析，根據(jù)針對會員的營銷活動和非營銷活動，找出會員在整個消費中的基本情況，進一步完善營銷體系，建立科學(xué)合理的營銷制度，做到科學(xué)的促銷，持續(xù)盈利的目的；A以人為本的管理—企業(yè)的未來KPI考核還得從管理角度出發(fā)，這也是提高KPI指標(biāo)的常用的方法，具體實現(xiàn)的方式可以從如下幾個地方進行體現(xiàn)：?關(guān)系員工的前途出發(fā)，一個企業(yè)需要持續(xù)的發(fā)展，必然是跟員工能夠建立交融的關(guān)系，所以KPI考核促進CRM項目執(zhí)行效果方面不能走得太遠(yuǎn)，也就是說不能有苛刻的管理；?在CRM項目管理中，不要單純從上而下的去貫徹執(zhí)行，需要認(rèn)真去了解基層人員的呼聲，了解存在的問題，在現(xiàn)實中需要做哪些改進；?分配到人的項目管理，KPI的考核也必須到相關(guān)人員，量化內(nèi)勤人員和營銷人員的的考核指標(biāo)，明確到人的考核方式，從而達(dá)到提高KPI的績效；?柔性的員工關(guān)懷制度，提高員工工作積極性，增強其主人翁意識；>服務(wù)管理-企業(yè)的戰(zhàn)略服務(wù)面對越發(fā)激烈的商業(yè)競爭，每個商場的核心競爭力究竟是什么？從表面上看，商場最大的發(fā)展瓶頸就是模樣的同質(zhì)化。商場不可能要求品牌只能進某某家，所以就造成了商品同質(zhì)化。裝潢可以復(fù)制模仿，貨品格局同樣可以復(fù)制模仿，各種現(xiàn)代化設(shè)施你買得起,別人也買得起，惟一可以拒絕同質(zhì)化的就是服務(wù),而把個性服務(wù)當(dāng)作頭等大事去實施的商場，一定會衍生出屬于自己的客戶群，帶來CRM客戶的“蝴蝶效應(yīng)”。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。如何提高服務(wù)質(zhì)量，一直是企業(yè)關(guān)注的焦點問題.建立科學(xué)的CRM服務(wù)體系，可幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時性和完成質(zhì)量一是對服務(wù)人員或服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量進行評估，包括客戶投訴問題、客戶滿意度調(diào)查反饋、客戶回購等；?二是對某具體客戶或某一類客戶的產(chǎn)品、服務(wù)信息進行統(tǒng)計分析，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果生成企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)對策庫或問題解決方案庫或產(chǎn)品；通過CRM系統(tǒng)的共享功能平臺，可更大程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，從而又促進服務(wù)質(zhì)量的提高，提高KPI績效；一對一服務(wù)關(guān)懷:企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)責(zé)任劃分不清、服務(wù)人員相互推委的情況，造成客戶的嚴(yán)重不滿°CRM能讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位、真正實現(xiàn)一對一的關(guān)系型服務(wù)；?建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識庫，幫助所有服務(wù)人員及時共享服務(wù)經(jīng)驗，迅速提升服務(wù)水準(zhǔn)。一是主動的：服務(wù)人員主動從系統(tǒng)的知識庫獲取知識，提高水平；二是客戶反饋回來的信息與客戶的滿意度評估促使服務(wù)人員提高水平；＞完善的客戶關(guān)懷管理一持續(xù)的原動力CRM對客戶關(guān)懷管理包括客戶銷售、服務(wù)等過程中的關(guān)懷；客戶銷售過程將實現(xiàn)從潛在客戶到最終成為成交客戶整個過程的關(guān)懷，服務(wù)過程則對客戶在售后到產(chǎn)品更新的整個使用周期內(nèi)的關(guān)懷；企業(yè)可以將以往關(guān)懷的經(jīng)驗量化并生成系統(tǒng)的關(guān)懷值，如關(guān)懷時間、關(guān)懷方式、關(guān)懷條件等。建立營銷活動中事前關(guān)懷、事后關(guān)懷的關(guān)懷體系；會員生日關(guān)懷、生日祝福、生日活動優(yōu)惠；會員的活動專享，舉辦會員的各種活動，設(shè)立會員的特享場所和特定的營銷專場；?尊貴會員的一對一服務(wù)，定期回訪，新品推薦，了解客戶對品牌的需要，做到心靈的交流和情感的維系；因此就以上提出提高CRM的KPI指標(biāo)方式來看，不管CRM蘊涵著什么戰(zhàn)略