CRM宣傳手冊及簡明用戶手冊

客戶關(guān)系管理解決方案CRM宣=\傳手冊及簡明用戶手冊20021企業(yè)利潤的客戶關(guān)系管理解決方案CRM--源泉我們都深深地知道：開源節(jié)流是成功企業(yè)的必由之路，而開源比節(jié)流更重要；一個企業(yè)要生存和發(fā)展，關(guān)鍵在于企業(yè)的銷售業(yè)績，這體現(xiàn)在大幅度地改善銷售額、利潤率、客戶忠誠度上。越來越高的顧客期望值、新的競爭對手的出現(xiàn)、客戶越來越強的主動選擇能力、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的急速發(fā)展、與客戶開展互動式交流的渠道越來越多等壓力迫使企業(yè)轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”的核心經(jīng)營理念。用電子化的手段來開拓市場，改善服務(wù)質(zhì)量，大規(guī)模提高企業(yè)的核心競爭力是公認的成本低而效率最高的方式。我們的問題在哪？來自銷售人員的聲音：我的近百個客戶應(yīng)該怎么分類呢？我應(yīng)該怎樣根據(jù)他們的情況制定不同的辦法取得訂單，怎么安排我的時間完成我的計劃呢？出差在外要是能看到公司電腦里的客戶和產(chǎn)品信息就好了，但是我的客戶信息是我的商業(yè)機密，存在網(wǎng)絡(luò)上是否能保密呢？我這次面對的是一個老客戶應(yīng)該怎樣給他報價才能留住它呢？聽說很多客戶給營銷人員打了電話，我怎么在第一時間取得這些客戶的資料，怎么跟蹤呢？來自營銷人員的聲音：去年在營銷上開銷了10萬，我怎樣才能知道這10萬的回報率?在展覽會上我們一共收集了470張名片，怎么利用它們才好?展覽會上我向200多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了?我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況,以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料?有越來越多的人訪問過我們的站點了，但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？來自服務(wù)人員的聲音：其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，還有很多客戶問題的解決也非常簡單，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師和專業(yè)人員的很多時間，是否我們也能解決這些問題？怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢，來自顧客的聲音：我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的?我以前買的東西現(xiàn)在出了問題,這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷?一個月前我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我?我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變?我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息，研討會這幾天就要開了我是去還是不去?為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？來自經(jīng)理人員的聲音：有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人!有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理怎么知道他們都給客戶承諾過什么；現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，誰派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修最高的方式。我們的問題在哪？來自銷售人員的聲音：我人員呢？這些問題可以總結(jié)為：--2客戶關(guān)系管理解決方案1、如何快捷地、方便地讓企業(yè)相關(guān)人員都掌握各種市場信息？2、如何將您產(chǎn)品的最新消息及時地、批量地發(fā)送給客戶？3、為什么銷售人員無法跟蹤復雜的銷售路線？4、如何縮短您產(chǎn)品的銷售周期？5、為什么會有大量重復性的工作，有時還會造成許多想不到的錯誤？6、企業(yè)如何避免因為某銷售人員離去而失去重要的客戶和銷售信息？7、售后服務(wù)為什么老跟不上？....對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。上面的問題可歸納為兩個方面的問題。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難于獲得所需的客戶互動信息。其次，來自銷售，客戶服務(wù)、市場、制造、庫存等部門的信息分散有企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無法對客戶有全面的子解，各部門難以在統(tǒng)一的信息基礎(chǔ)上面對客戶。這需要各部門對面向管戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。1、問：什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？答：簡單定義，CRM是一套軟件系統(tǒng)和一種管理思想，英文全稱CustomerRelationshipmanagement。它幫助您以最低的代價留住最多的老客戶，帶來更多的新客戶，同時將銷售成本大幅降低。通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，CRM最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供了完美的，目集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學習型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。2、問：為什么企業(yè)需要客戶管理系統(tǒng)CRM？答：舉一些非常明顯的例子，隨著大多數(shù)企業(yè)業(yè)務(wù)的開展，手頭的客戶資料會越積越多，以至于有時候需要查找一個客戶的客戶資料都非常艱難，更大的麻煩是有時候由于業(yè)務(wù)人員的流動而把客戶資料帶走而公司沒有備份造成巨大的損失；您作為業(yè)務(wù)經(jīng)理或公司領(lǐng)導您如何知道老客戶的業(yè)務(wù)跟進情況，本期新增的有哪些新=i客戶，本期預期的銷售額有多少；有三個銷售員都和某家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理怎么知道他們都給客戶承諾過什么;諸如此類問題在客戶管理系統(tǒng)中都可以輕而易舉地解決。3、問：CRM能為企業(yè)帶來什么價值？答：提高效率一通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。拓展市場一通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。留住客戶一客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)留住更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。4、問：為什么說CRM是企業(yè)”回頭率”的法寶？答：今天企業(yè)的競爭優(yōu)勢在很大程度上將取決于企業(yè)的CRM（客戶關(guān)系管理），即取決于企業(yè)對其客戶的了解程度以及企業(yè)對客戶需求的反應(yīng)能力。良好的CRM將客戶作為企業(yè)的資產(chǎn)，有完備的跟蹤和客戶關(guān)懷計劃，隨時關(guān)注和客戶的新需求，關(guān)注企業(yè)客戶資源--3客戶關(guān)系管理解決方案的動態(tài)變化。不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶。5、問：CRM可以完善我們公司銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程嗎？答：當然可以！CRM簡化了各類與客戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程（如銷售、營銷、服務(wù)和支持等）并將其注意力集中于滿足客戶的需求上。CRM還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及Web訪問等方式融合為一體，這樣，企業(yè)就可以按照客戶的喜好使用適當?shù)那兰皽贤ǚ绞脚c之進行交流，并能從根本上提高員工與客戶或潛在客戶進行交流的有效性。6、問：CRM具體包括的功能有哪些呢?答：crm軟件提供的功能歸集為客戶資料管理、聯(lián)系人管理、商業(yè)機會挖掘、訂單管理、費用管理、時間管理、潛在客戶管

理、服務(wù)請求管理、合作伙伴關(guān)系管理、知識管理、市場營銷管理、競爭對手等，除此之外，系統(tǒng)還提供日程安排，聯(lián)系模板，群發(fā)郵件以及團隊/員工管理，角色管理，以后升級還會包括商業(yè)智能、電話營銷、電子商務(wù)等。7、問：CRM盡管吸引人，但它真的值得我們公司投入人力和財力嗎？答：數(shù)據(jù)毫不含糊地回答：是的。國際數(shù)據(jù)公司（IDC）、Framingham、Mass.、市場研究公司發(fā)現(xiàn)：對CRM解決方案投資2年的回報超過400%。大量的調(diào)查和行業(yè)分析家都明確了這樣一個事實，■=j最即建立和維持客戶關(guān)系是取得競爭優(yōu)勢的唯一且最重要的基■=j最礎(chǔ),CRM直接影響著一個企業(yè)的最終利益。CRM相關(guān)軟件的采用，極大地提高了工作效率，CRM最大的收益來自于業(yè)務(wù)的擴展。8、crm在技術(shù)上是怎么實現(xiàn)的？答：crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)構(gòu)筑于Windows2000server的環(huán)境之上。所有的功能都是基于Internet友好性的，系統(tǒng)具有極強的業(yè)務(wù)重定制功能，具有極大的靈活性和擴展性。9、問：CRM與ERP相比有何優(yōu)勢？答：簡單地說，目前流行的ERP產(chǎn)品強調(diào)的是提高企業(yè)運作效率，CRM通過管理與客戶間的互動，努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻度、客戶忠誠度，是幫助企業(yè)掙錢的手段和工具。10、問：你們?nèi)绾伪ＷC售后服務(wù)？答：請參看我們的售后服務(wù)合同書。--4客戶關(guān)系管理解決方案系統(tǒng)應(yīng)用：初級應(yīng)用潛在客戶時間管理客戶管理聯(lián)系人管理管理電話營銷銷售管理營銷管理客戶服務(wù)/銷售高級應(yīng)用商業(yè)智能電子商務(wù)知識管理合作伙伴管合作伙伴管理理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用戶管理銷客聯(lián)活時通費客售戶系動間信用戶管管人管管管管服理理管理理理理務(wù)理客客即戶戶時前中服臺心務(wù)商務(wù)e化CRM先行E4-CRM軟件系統(tǒng)包括客戶管理、服務(wù)管理、營銷管理三大模塊，其基本功能包括：客戶管理、聯(lián)系人管理、商機分析、商務(wù)活動管理、訂單管理、費用管理、時間管理、潛在客戶管理、服務(wù)管理、營銷管理、競爭對手管理、知識管理等，以后升級還包括了合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、電子商務(wù)等。下面看一下這些功能能為我們做些什么--5客戶關(guān)系管理解決方案序功能功能說明號編輯和瀏覽銷售信息，如客戶資料、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進行維護；把銷售員歸1銷售管理入某一地域并授權(quán)；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告。對訂單可以進行輸入和跟蹤；管理業(yè)務(wù)相關(guān)文檔；銷售費用管理；客戶分析統(tǒng)計、聯(lián)系人分析統(tǒng)計、商機分析統(tǒng)計、任務(wù)分析統(tǒng)計，并給出報告聯(lián)系人概況的記錄、存儲和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時間、類型、聯(lián)系人管簡單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；維護客戶的內(nèi)部2理機構(gòu)的設(shè)置概況。日歷；活動計劃；進行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生3時間管理沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預告/提示；記事本；電子郵件;傳真。潛在客戶業(yè)務(wù)線索的記錄、升級和分配；銷售機會的升級和分配；潛在客戶的跟4管理蹤。產(chǎn)品和價格配置器；在進行營銷活動（如廣告、郵件、研討會、網(wǎng)站、展覽會等）時，能獲得預先定制的信息支持；把營銷活動與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進度；提供類似公告板的功能，可張貼、5營銷管理查找、更新營銷資料，從而實現(xiàn)營銷文件、分析報告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會、會議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標簽和信封。服務(wù)請求項目的快速錄入；服務(wù)項目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的客戶服務(wù)升級；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報告；訂單管理和6跟蹤；問題及其解決方法的知識數(shù)據(jù)庫。對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標準的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進行存合作伙伴取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機會信息；7關(guān)系管理合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預定義的和自定義的報告；產(chǎn)品和價格配置器。企業(yè)可自定義自已的知識庫，包括定義知識點，知識庫的結(jié)構(gòu)，維護知識內(nèi)容，在站點上顯示，如前十條常見問題，同時提供知庫檢索工具，知識管理讓客戶可以自助查找相關(guān)問題的解決方案，一方面減輕客戶服務(wù)人員的8工作壓力，另一方面為客戶提供更友好的服務(wù)。知識庫還可對內(nèi)部員工進行培訓和客服人員迅速找到問題的解決辦法提供方便快捷的途徑。預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告；可看到查詢和報告的SQL代商業(yè)智能碼；以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預定9義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；柱狀圖和餅圖工具；--6客戶關(guān)系管理解決方案個性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間10電子商務(wù)拓展;客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運行情況的分析和報告。商務(wù)e化CRM先行若閣下愿為日后業(yè)務(wù)的周詳安排進行整體規(guī)劃，或謀求解決方案設(shè)計與實施，以及其它相關(guān)業(yè)務(wù)，海拓資訊科技有限■=j最■=j最■■客戶關(guān)系管理解決方案CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)簡明用戶手冊--8客戶關(guān)系管理解決方案目錄第一章、快速熟悉系統(tǒng)界面.….101【功能導航窗口】102【日歷窗口】113【工具欄窗口】11第二章、怎樣快速使用CRM系統(tǒng)開始工作121【“客戶”信息】122【“聯(lián)系人”信息】133【“商業(yè)機會”信息】154【“商業(yè)活動”信息】16第三章、CRM系統(tǒng)的常用模塊說明181【銷售管理模塊】182【營銷管理模塊】183【服務(wù)管理模塊】184【系統(tǒng)管理模塊】TOC\o"1-5"\h\z195【日歷】196【通信】197【附件】198【信息中心］199【客戶關(guān)懷】20--9

客戶關(guān)系管理解決方案悉系統(tǒng)界j1:1第_章、快速熟CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最常用的有以下幾類基本窗口：“功能導航窗口”、“信息列表窗口”、“工具欄窗口”。1【功能導航窗口】系統(tǒng)界面的左邊部分，我們稱之為“功能導航窗口”，下圖所示為【銷售管理】功能導航窗口，【服務(wù)管理】、【營銷管理】、【系統(tǒng)管理】、【日歷】、【通信】、【附件】、【客戶關(guān)懷】、【信息中心】和【記事本】十個模塊的“功能導航窗口”類似于下圖：“功能導航窗口”的組織采用“目錄樹結(jié)構(gòu)”形式，從以上這幅圖中，您可以形象的看出這一點。以【銷售管理】模塊為例，您點擊目錄樹上的【銷售管理】或文字前面的“”符號，--10客戶關(guān)系管理解決方案目錄樹就會展開【銷售管理】的下一級子目錄，包括有“客戶”、“聯(lián)系人”、“商業(yè)機會”、“商業(yè)活動”、“合同管理"、“費用管理"和“圖表分析”。單擊這些子目錄前面的“”符號，都會展開下一級菜單，左邊的“+”變成“一”，出現(xiàn)“查詢”、“增加”、“修改”、“刪除”四個功能按鈕，選擇需要的功能單擊它們即可進入相應(yīng)的操作（見下圖）:2【日歷窗口】系統(tǒng)界面的右邊部分，我

們稱之為“日歷窗口”，下圖所示的圖片包含下面3個部分：（1）頂部的“日、周、月、年”工作計劃欄：您可以在此按4種方式添加和查看您的工作計劃（2）中部的"本月日歷”：您可以點擊任何一個日期，然后輸入您的工作計劃（3）底部的“我的任務(wù)”：點擊此處將顯示分配給您的個人任務(wù)3【工具欄窗口】11（1）返回：通irJ工具欄顯示如圖：客戶關(guān)系管理解決方案過點擊可返回所在的主界面。客戶關(guān)系管理解決方案悉系統(tǒng)界j1:1第_章、快速熟CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最常用的有以11（1）返回：通irJirJ（3）發(fā)送郵件：提供快速發(fā)送郵件的功能，不用再打開郵箱就可以直接操作。⑷重新登陸：進入系統(tǒng)后，需要改變操作者角色時，不必退出系統(tǒng)，可以點擊工具欄的“重新登錄”按鈕，直接以另外的身份進入系統(tǒng)。（5）系統(tǒng)查找：提供快速查找功能。我們?yōu)橛脩籼峁┝素S富的查找功能，其中有一種實用的方法就是通過主面板工具欄的“系統(tǒng)查找”按鈕可以找到我們需要查找的內(nèi)容。E4一CRM使用萬能

UJ模糊查找，包含查詢條件的方法。（6）系統(tǒng)工具：提供一系列的快捷工具，用戶通過它們可以更快捷地進入相關(guān)的操作。⑺打?。阂粋€功能按鈕，對系統(tǒng)當前的處理結(jié)果進行打印輸出，在打印之前可以進行打印預覽工作，點擊“打印”按鈕出現(xiàn)打印窗口，您可以進行打印機選擇，打印范圍選擇以及打印份數(shù)輸入，完畢后選擇“確定”按鈕，等待打印輸出。irJUJ第二章、怎樣快速使用CRM系統(tǒng)開始工作銷售管理是本套系統(tǒng)最常用最主要的模塊，通過對銷售管理的四個主要功能的詳細介紹，您將可以馬上使用CRM開展工作。irJ（8）CRM主頁：通過點擊可進入E4-CRM第二章、怎樣快速使用CRM系統(tǒng)開始工作銷售管理是本套系統(tǒng)最常用最主要的模塊，通過對銷售管理的四個主要功能的詳細介紹，您將可以馬上使用CRM開展工作。irJ1【“客戶”信息】輸入賬號和密碼進入系統(tǒng)后，您應(yīng)該點擊左側(cè)“銷售管理”一〉"客戶”一〉"增加”，在彈出的表單中輸入一位您的客戶的資料，反復此過程直到您所有的客戶--12客戶關(guān)系管理解決方案資料輸入系統(tǒng)。注意：客戶資料中紅色條框演示的"客戶名稱”“電話”為必填項，其余可以不填寫2【“聯(lián)系人”信息】點擊左側(cè)“銷售管理"一〉"聯(lián)系人”一〉"增加”，在彈出的表單中輸入一位您的聯(lián)系人的資料，反復此過程直到您所有的聯(lián)系人輸入系統(tǒng)，注意聯(lián)系人必須對應(yīng)相應(yīng)的客戶。（聯(lián)系人即指您的客戶公司內(nèi)部與您的公司進行聯(lián)系的負責人，一個客戶一般對應(yīng)一個聯(lián)系人，也可以是多個）--13liiJ客戶關(guān)系管理解決方案注意：（1）您可以通過“銷售管理”一〉“客戶”一〉“查詢"進入查詢頁面，點擊“開始查詢”會顯示您所有客戶紀錄的列表，鼠標左擊任何一項客戶紀錄的任何地方，鼠標的左側(cè)會彈出該客戶的詳細資料清單，右側(cè)會彈出一些相關(guān)的快捷按鈕，您只需在左擊完畢后將鼠標移向左側(cè)或

右側(cè)即可。（2）如果您此時將鼠標移到右側(cè)的III'J'J“聯(lián)系人”上，會彈出該客戶內(nèi)部所有聯(lián)系人的列表，在列表下方有“增加”、"刪除”、"查找"的按鈕，您也可以在此方便地輸入您的聯(lián)系人資料-14客戶關(guān)系管理解決方案3【嘀業(yè)機會”信息】本功能用來管理對某一位客戶所進行的全過程跟蹤。點擊左側(cè)“銷售管理”“-〉商業(yè)機會”-〉“增加"，在彈出的表單中輸入商機資料。例如當您新發(fā)現(xiàn)一個潛--15irJ客戶關(guān)系管理解決方案在客戶，您可以在“銷售階段”下拉框中選擇“第一次聯(lián)系”并按自己習慣在表單中填寫其他信息，在以后的跟蹤過程中您可以在“銷售階段”中選擇“面談"、“與決策人見面"等其他信息，這樣，您對該客戶的全程跟蹤都被記錄下來，以便于分析和管理，不管您有多少客戶需要管理，通過“商業(yè)機會”功能您都可以方便快捷的從數(shù)據(jù)庫中得到您需要的信息。4【"商業(yè)活動”信息】本功能是對某一次具體活動的信息進行管理。點擊左側(cè)"銷售管理"-〉“商業(yè)

活動”-〉“增加”，在彈出的表單中輸入“商業(yè)活動“資料。具體種類可在"類型”下拉框中選擇，包括客戶來電、維修、拜訪、培訓等等。--客戶關(guān)系管理解決方案liiJIII'J'JirJ17客戶關(guān)系管理解決方案第三章、CRM系統(tǒng)的常用模塊說明CRM系統(tǒng)的核心是客戶數(shù)據(jù)的管理，客戶數(shù)據(jù)庫記錄企業(yè)在市場營銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，紀錄各種活動的狀態(tài)以隨時跟蹤，建立各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計模型。CRM系統(tǒng)主要包括銷售管理、營銷管理、服務(wù)管理三大模塊和若干輔助模塊。1l=J【銷售管理模塊】（1）現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析識別每一個具體客戶，按照共同屬性對客戶進行分類，并對已分類的客戶群體進行分析。（2）提供個性化的市場信息在對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，發(fā)掘最有潛力的客戶，并對不同客戶群體制定出有針對性的市場宣傳與促銷手段，l=J提供個性化的、在價格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。(3)提供直觀的圖表統(tǒng)計匯的產(chǎn)品介紹。(3)提供直觀的圖表統(tǒng)計匯總分析可對商機、客戶、聯(lián)系人、任務(wù)4大方面進行多角度的統(tǒng)計匯總分析，對銷售情況進行快速有效的管理和調(diào)整。⑷提供訂單與合同的管理紀錄多種產(chǎn)品和服務(wù)的訂單與合同，即時建立、更改、查詢，可以根據(jù)客戶、產(chǎn)品等多種方式進行查詢。訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤2【營銷管理模塊】此模塊為企業(yè)級營銷模塊，能夠幫助您安排市場活動，維護客戶名單，相關(guān)廣告宣傳信息編輯，市場部根據(jù)情況創(chuàng)建市場活動項目，并對項目反饋信息進行編輯、對項目的執(zhí)行情況進行評價。競爭對手信息的編輯維護，隨時跟蹤對手的市場活動，做到知已知彼，百戰(zhàn)百勝。海拓CRM2.1的市場營銷為營銷部門和營銷人員提供了強有力的營銷工作的支持，包括：市場活動、競爭對手、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息等，有效的降低了企業(yè)的營銷成本，維護和管理自己的營銷計劃和目

標客戶群。包括的主要功能有：市場活動、競爭對手、產(chǎn)品信息、服務(wù)信息3【服務(wù)管理模塊】【服務(wù)管理】是服務(wù)部門的