《客房部運(yùn)行與管理》項(xiàng)目一 客房與客房部

項(xiàng)目一

客房與客房部

教學(xué)目標(biāo)【知識(shí)目標(biāo)】1.熟悉“客房”與“客房產(chǎn)品”的區(qū)別，掌握客人對(duì)客房產(chǎn)品的普遍期望。2.熟悉飯店中常見的客房類型及特殊客房。3.了解客房部在飯店中的地位與作用，明確客房部的主要工作任務(wù)。4.掌握客房部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及業(yè)務(wù)分工。5.熟悉客房部主要崗位職責(zé)?！灸芰δ繕?biāo)】1.樹立客房產(chǎn)品的質(zhì)量意識(shí)。2.能根據(jù)飯店的實(shí)際情況，設(shè)置合理的客房部組織機(jī)構(gòu)。

學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)情境一：客房產(chǎn)品學(xué)習(xí)情境二：客房部的地位與任務(wù)學(xué)習(xí)情境三：客房部的組織機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)分工學(xué)習(xí)情境四：客房部的主要崗位職責(zé)學(xué)習(xí)情境一客房產(chǎn)品是“服務(wù)”還是“打擾”案例導(dǎo)入

客房產(chǎn)品是飯店以出租和提供勞務(wù)的方式獲得經(jīng)濟(jì)收入的特殊商品。它是服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品的有機(jī)結(jié)合

一、客房產(chǎn)品的概念（一）安全（二）衛(wèi)生（三）方便（四）安靜（五）舒適（六）美觀（七）親切的客房服務(wù)二、客人心目中的客房產(chǎn)品

（一）按房間的構(gòu)成劃分1．單間客房（1）單人間（singleroom）。（2）大床間（doubleroom）。（3）標(biāo)準(zhǔn)間（standardroom）。（4）三人間(tripleroom)。2．套間客房（1）標(biāo)準(zhǔn)套房（standardsuite）。（2）豪華套房（deluxesuite）。（3）總統(tǒng)套房(presidentialsuite)。

三、客房的類型(二)按客房位置劃分1.外景房（outsideroom）。2.內(nèi)景房(insideroom)。3.角房(cornerroom)。

三、客房的類型（三）按滿足賓客個(gè)性化需求劃分1．行政房（executiveroom）2.無煙客房(nosmokingroom)3.女士客房(ladyroom)4.殘疾人客房(disabledroom)

三、客房的類型請(qǐng)思考1.請(qǐng)分析“客房”與“客房產(chǎn)品”的區(qū)別。2.假設(shè)你是住店客人，你心目中理想的客房產(chǎn)品是怎樣的？學(xué)習(xí)情境二客房部的地位與任務(wù)“搶房”任務(wù)圓滿完成案例導(dǎo)入（一）客房部是飯店的主體部分（二）客房部是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源（三）客房服務(wù)是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)

一、客房部的地位與作用（一）負(fù)責(zé)清潔保養(yǎng)工作（二）對(duì)客提供綜合服務(wù)，保證客房產(chǎn)品質(zhì)量（三）負(fù)責(zé)對(duì)飯店布草、員工制服、客衣的洗熨與管理（四）加強(qiáng)成本控制，降低經(jīng)營(yíng)成本

二、客房部的任務(wù)請(qǐng)思考1.在你眼中，客房部在飯店中處于什么地位？2.客房部的有哪些工作任務(wù)？學(xué)習(xí)情境三客房部的組織機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)分工八罐牛奶紅茶案例導(dǎo)入（一）精簡(jiǎn)高效原則（二）分工明確原則

（三）從實(shí)際出發(fā)原則

一、客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則（一）大中型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)圖

（二）小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)圖

二、客房部組織結(jié)構(gòu)圖（一）客房部經(jīng)理辦公室（二）客房服務(wù)中心（三）客房樓層（四）公共區(qū)域（五）洗衣房（六）布草房

三、客房部的業(yè)務(wù)分工請(qǐng)思考設(shè)置客房部組織機(jī)構(gòu)應(yīng)堅(jiān)持哪些原則？學(xué)習(xí)情境四客房部的主要崗位職責(zé)到底該不該幫忙案例導(dǎo)入（一）直接上級(jí)總經(jīng)理、或分管副總經(jīng)理、或房務(wù)總監(jiān)（二）直接下級(jí)部門主管（三）崗位職責(zé)

一、客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)

（一）直接上級(jí)客房部經(jīng)理

（二）直接下級(jí)樓層領(lǐng)班（三）崗位職責(zé)

二、樓層主管的崗位職責(zé)

（一）直接上級(jí)樓層主管

（二）直接下級(jí)樓層服務(wù)員

（三）崗位職責(zé)

三、樓層領(lǐng)班的崗位職責(zé)

（一）直接上級(jí)樓層領(lǐng)班

（二）崗位職責(zé)

四、樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)

（一）直接上級(jí)客房部經(jīng)理（二）直接下級(jí)房務(wù)中心值班員、物品領(lǐng)發(fā)員（三）崗位職責(zé)

五、房務(wù)中心領(lǐng)班的崗位職責(zé)

（一）直接上級(jí)房務(wù)中心領(lǐng)班

（二）崗位職責(zé)

六、房務(wù)中心員工的崗位職責(zé)

（一）直接上級(jí)客房部經(jīng)理（二）直接下級(jí)公共區(qū)域領(lǐng)班（三）崗位職責(zé)

七、公共區(qū)域主管的崗位職責(zé)

（一）直接上級(jí)公共區(qū)域主管

（二）直接下級(jí)公共區(qū)域清潔工、保養(yǎng)工、園藝工（三）崗位職責(zé)

八、公共區(qū)域領(lǐng)班的崗位職責(zé)

（一）直接上級(jí)公共區(qū)域領(lǐng)班

（二）崗位職責(zé)

九、公共區(qū)域員工的崗位職責(zé)

（一）直接上級(jí)客房部經(jīng)理

（二）直接下級(jí)布草收發(fā)員、縫補(bǔ)工

（三）崗位職責(zé)

十、布草房領(lǐng)班的崗位職責(zé)

（一）直接上級(jí)布草房領(lǐng)班

（二）崗位職責(zé)十一、布草房服務(wù)員的崗位職責(zé)

（一）直接上級(jí)客房部經(jīng)理

（二）直接下級(jí)