《客戶拓展與團隊發(fā)展技巧》項目七：任務四如何化解團隊內(nèi)部的沖突

《客戶拓展與團隊發(fā)展技巧》

項目七：建設高績效團隊任務四：如何化解團隊內(nèi)部的沖突？【知識目標】1.理解沖突2.正確看待沖突【技能目標】1.加深對工作沖突的性質(zhì)和沖突產(chǎn)生原因的理解2.尋找避免或解決工作沖突的方法【游戲?qū)搿拷煌ㄗ枞舻谰撸赫叫?0CM*20CM紙片/紙板若干（紙片數(shù)量=人數(shù)+小組數(shù)）◆分組：8人一組（6人參與游戲、設置兩名觀察員），共6組，三組三組進行游戲，觀察員監(jiān)督對方小組對規(guī)則的遵守情況并觀察其游戲過程中的具體情況?！粽f明：將紙片/紙板呈一字型在地上鋪開，讓小組內(nèi)同學全部站在紙上，留中間一個紙板不站人；組內(nèi)同學分成兩邊相對而站，通過中間的空格進行移動，移動的方式是只能前進一格或跳一格，不能后退；完成兩邊人的互換，并且大家維持同一個方向?！粢?guī)則：A.每次只能有一個人進行移動；B.人只能前進不能后退；C.人不能離開方格；D.只能繞過對方一個人，不能繞過兩個人以上；E.一個方格內(nèi)只能有一個人?！羲伎迹海s10分鐘）1.領導者是如何調(diào)節(jié)團隊中各成員的意見的？2.你如何看待團隊沖突3.最快解決問題的團隊是哪一個？讓其成員談談其組內(nèi)相互協(xié)商的方式以及處理成員矛盾的辦法。◆總結(jié)：1.在團隊中提出自己的意見是絕對必要的，但要注意提出意見及建議的方式，不要光顧著急于表達自己的思想，更要學會聆聽他人的意見，在他人發(fā)言時不要打斷，并想想自己是否同意他的觀點，若同意則立即予以支持便可，若不同意，也要對自己的想法做適當反思，提出有效的辯駁依據(jù)后再發(fā)言進行反駁。要學會發(fā)言的技巧和適時的讓步。2.在發(fā)表自己的意見后不要固執(zhí)地以為自己的想法就是一定正確的，領導者是團隊中一致選出的，在你同意他成為領導者時就應當將選擇權(quán)交給他。3.如果有幸成為領導者，那么盡量嘗試用婉轉(zhuǎn)的方式拒絕你認為不可行的方案。并為決定你認為可行的方案負責，若行動失敗，勇于承擔失敗的責任。在決策時注意團隊中各個成員的表現(xiàn)，維護團隊秩序的同時也要協(xié)調(diào)成員之間的關系與溝通。在傳統(tǒng)意義上沖突被認為是造成不安、緊張、不和、動蕩、混亂乃至分裂瓦解的重要原因之一。沖突破壞了團隊的和諧與穩(wěn)定，造成矛盾和誤會?；谶@種認識，大家都將防止和化解沖突作為自己的重要任務之一，并將化解沖突作為尋求維系現(xiàn)有團隊穩(wěn)定和保持團隊連續(xù)性的有效的、主要的方法之一。毋庸置疑，傳統(tǒng)的觀點有合理的一面，但將沖突完全消滅顯然是一種不夠全面的理解，也是一件不可能的事情。正如通用汽車的史隆所言：“意見相左甚至沖突是必要的，也是非常受歡迎的事。如果沒有意見紛爭與沖突，組織就無法相互了解；沒有理解，只會作出錯誤的決定。”因此，沖突其實是另一種有效的溝通方式，建設性處理沖突有時反而能實現(xiàn)共贏，成為團隊高效的潤滑劑。本次任務就是教你如何化解團隊內(nèi)部的沖突?！救蝿涨榫场俊局R儲備】

活動：分組討論如何化解團隊內(nèi)部的沖突？

一、什么是沖突？企業(yè)組織中的成員在交往過程中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導致彼此間關系緊張，這種狀態(tài)就稱為沖突。沖突可以分為兩種，一種是工作上的沖突，一種是人際關系上的沖突。例如在工作上銷售部門和服務部門由于分工不同，會經(jīng)常產(chǎn)生沖突。銷售人員為了更好地銷售產(chǎn)品，在銷售過程中可能會夸大一些事實；服務部門在跟進的售后服務中，部分服務人員為了省事，或為了掩蓋自身對技術(shù)掌握的不足，將出現(xiàn)問題的責任推給銷售部門。這是我們最常見的工作上的沖突。在工作中人際關系上的沖突更多，比如評選年終先進，由于名額的限制，最后要從兩個都十分優(yōu)秀的員工中選一個人當先進，此時這兩個優(yōu)秀員工之間的沖突，或者他們與部門經(jīng)理之間的沖突就很可能出現(xiàn)了。作為部門經(jīng)理必須接受這樣的事實，任何時候只要將兩個或兩個以上的人放在一起就有產(chǎn)生沖突的可能。二、如何看待沖突？大家是否有這樣的經(jīng)歷？我們整個團隊看起來非常融洽，甚至其樂融融，工作中也沒有反對的聲音，看起來大家也表現(xiàn)得很快樂，但就是業(yè)績上不去。這是為什么呢？我們往往為強調(diào)團隊的和諧追求表面上和諧的氛圍遇到?jīng)_突時采取“大事化小，小事化了”或回避的態(tài)度，就是這樣被團隊內(nèi)部表面和諧的氣氛所誤導，太過和諧使團隊沒有了不同的意見讓團隊失去了活力和創(chuàng)造力。沙丁魚性情比較懶散，從海里捕撈上來后往往不愛游動，很難存活較長時間。漁民想了一個絕招：在漁艙里放幾條比較兇猛的鯰魚。這樣一來，沙丁魚在鯰魚的追趕下，始終處于緊張游動的狀態(tài)，正是這種狀態(tài)反而使沙丁魚充滿活力，能夠存活更長時間。同樣的道理，管理者在團隊中要有意識地制造緊張的氛圍及沖突。團隊管理者必須清楚：在一個團隊中沖突是不可避免的，沖突不一定都是壞事，團隊是否能夠有持續(xù)的戰(zhàn)斗力就看我們對于沖突的處理能力。沖突分為良性的沖突和惡性的沖突，對于績效有幫助的就是良性的沖突，而對績效沒有幫助的就是惡性沖突。沖突管理就是要促進良性的沖突，解決惡性的沖突。要解決惡性沖突、引導良性的沖突就要做到：（1）團隊的管理者要有接受沖突的意識，將沖突看成一個學習的經(jīng)歷，鼓勵大家直接面對沖突。（2）建立規(guī)則，明確團隊提倡什么，不提倡什么。（3）關注事實。每一個人都有自己的立場，你聽到的不一定是真的，不要想當然地認為自己明白了，要多聽并闡述每個人在說什么，確認沒有誤會對方的意思。表揚時對事不對人，批評時對事不對人。三、建設性沖突與破壞性沖突建設性沖突是指團隊成員目標一致，但實現(xiàn)目標的方法不一致。主要表現(xiàn)在創(chuàng)新性思維、變革的意愿、暢所欲言地交換意見。破壞性沖突是指團隊成員由于目標不一致導致的對抗（行為或情緒）。主要表現(xiàn)互不相讓，甚至互相攻擊，（一）建設性沖突提升建設性沖突可通過改變組織文化，運用溝通，引入外人或吹毛求疵者，引入競爭、改革組織等一些策略。建立利于提升沖突的組織文化，要求管理者向下屬傳遞這樣的信息，即良性沖突具有合法地位，同時，對于敢于向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)、倡議新觀念的個體予以大力獎勵，對于沖突過程中出現(xiàn)的少數(shù)意見和觀點，管理者不能輕易批評、指責、嘲笑、諷刺和挖苦，而要冷靜分析，挖掘合理內(nèi)核。只有運用沖突，讓不同觀點交鋒，碰撞出新的思想火花，才有利于管理者順勢推動改革與創(chuàng)新，運用溝通也是激發(fā)沖突的一個重要技巧，作為管理者要帶頭參與溝通。

（二）破壞性沖突對于破壞性沖突，一定要認真對待、認真分析、認真處理。對沖突當事人，對卷入沖突的人、各自的興趣、人性特點、沖突情境應充分了解。一般來說，原因從總體上可分為三大類：第一類，溝通問題，即由雙方缺乏有效而正確的溝通引起。第二類，角色差異，即因組織中的角色要求、決策目標、資源分配等不同而必然產(chǎn)生的立場和觀點的差異。這就是所謂的“屁股決定腦袋”。第三類，性格不同。人們受不同的背景、教育、經(jīng)歷而形成獨特的個性特點與價值觀，使有些人表現(xiàn)出尖刻、隔離、不可信任。根據(jù)上述三個原因，可以拿出破壞性沖突解決對策。1.加強溝通。通過溝通，就會發(fā)現(xiàn)對方的觀念當中也有許多可取之處，而且我們的大目標可能是一致的。2.換位思考。站在對方的角度考慮問題。3.性格組合。四、沖突處理的五種策略在處理沖突之前要做好詳細周到的準備工作，評估沖突的當事人的情況、預估和分析產(chǎn)生沖突的原因，然后再選擇合適的處理方法。有一句名言：“如果準備工作失敗了，就準備著失敗吧?！笨梢姕蕚涔ぷ鞯闹匾?。前面我們學習了“托馬斯—基爾曼模型”，我們再簡單回顧一下沖突處理的五種策略：（一）暴力（競爭）策略暴力策略是以犧牲別人的利益來換取自己利益，是以權(quán)力為中心的，為了實現(xiàn)自己的主張可以動用一切權(quán)力，包括職權(quán)、說服力和威逼利誘等等。暴力策略的特點是對抗的、武斷的和挑釁的，為了取勝不惜任何代價。其缺點在于不能從根本上解決沖突，不能令對方心服口服。使用暴力策略的時機：1.在緊急情況下，當快速決策時；2.執(zhí)行重要的但是不受歡迎的行動計劃，如縮減預算，制定紀律；3.對公司影響重大的事情；4.堅信自己的主張正確的時候；5.對待企圖利用你的人。（二）遷就策略遷就策略是把對方的利益放在自己利益之前，為了維系相互之間的關系，愿意犧牲自我。這種策略往往會受到歡迎，但是同時也被認為是軟弱的表現(xiàn)，其特點是寬容，為了合作，不惜犧牲個人目標。采用遷就策略的理由是一件事情不值得冒險去破壞關系或者造成不和諧。

使用適應策略的時機：1.認為自己錯了；2.這件事情對別人更具重要性；3.為將來重要的事情或個人信譽打下基礎；4.當和諧比相互競爭或者分裂更重要；5.幫助員工發(fā)展，允許他們在錯誤中吸取教訓。（三）回避策略

回避策略是意識到?jīng)_突的存在，但是逃避它，既不合作也不維護自身的利益，一走了之。采取回避策略通常能維持暫時的平衡，但是不能從根本上解決問題。回避策略的特點是不合作，不武斷，忽略或放過問題，否認問題的存在。使用回避策略的時機：1.解決沖突帶來的損失大于帶來的利益；2.雙方情緒比較激動的時候；3.為獲取更多信息比立即決定更有效。（四）協(xié)作策略協(xié)作策略就是雙方互惠互利，是一個雙贏的策略。這種策略通常非常受歡迎，但是它的缺點是耗時長，而且不適用于解決思想方面的沖突。協(xié)作策略的特點是雙方互相支持、互相尊重、合作解決問題。采用協(xié)作策略的理由是雙方的需要都是合理的、重要的，公開坦誠地討論就能找到互惠的解決方案。

使用協(xié)作策略的時機：1.雙方的利益都很重要，不能折中；2.你的目標是學習，了解他人的觀念；3.需要從不同的角度解決問題；4.決策的內(nèi)容中有他人的建議和主張。（五）妥協(xié)策略妥協(xié)策略就是雙方各讓一步，不能追尋十全十美，但是有總比沒有強，所以雙方都放棄某些東西，共同分享利益。這種策略比較適用于非原則性的問題。妥協(xié)策略的特點是沒有明顯的輸家和贏家，到達中等程度的合作。使用妥協(xié)策略的時機：1.目標的重要性處于中等程度；2.雙發(fā)勢均力敵；3.面對時間壓力；4.協(xié)作與競爭方法失敗后的預備措施。五、沖突處理原則及避免注意事項（一）沖突處理原則1.用正確的態(tài)度去對待沖突只要有人的地方就有沖突。不是所有的沖突都是壞事。有的沖突使我和員工增加了解、加深了感情，有的沖突使我把問題看得更深、更全面，有的沖突讓我經(jīng)受鍛煉、變得更成熟；2.“穿上別人的鞋”走路把自己放在別人的角度去考慮同一問題，并問我自己：“如果換上了我，把我放在員工的位置上，我的態(tài)度會是怎樣？”只有這樣，才能理解我的員工；3.有矛盾沖突就有解決問題的辦法不要忽視矛盾的存在，不用等待的態(tài)度去希望矛盾自動消失。嘗試用不同的方式去解決不同的問題；4.向問題進攻，不向人進攻對事不對人，就事論事。不參雜個人感情和偏見，不感情用事；5.不要非辯論成功不罷休不要強詞奪理地和員工爭論，不裝腔作勢去壓人。如果員工同意表面上迎合了上級，但他不是心服口服，其實是上級領導輸了；6.當員工持不同看法時，不要認為自己的權(quán)利受到?jīng)_擊、威信受到挑戰(zhàn)，一定要認真分析他為什么持這種觀點；7.當談話由于情緒過于激動時，應該立即停下來，等到他情緒穩(wěn)定后再談；8.尊重員工即使員工犯了不可饒恕的錯誤，要開除他，但也要給予他同樣的尊重。因為他在人格上，永遠和我是同等的。9.該讓步時就得讓步只要是對工作對員工有利，不要怕?lián)p傷自己的威信和丟了面子。10.避免使用結(jié)論性的詞語“你總是”、“你一貫”、“大家都說你”、“你從來不”，我也不用帶感情方面的詞語：“我最恨的”、“我氣憤極了”、“我最不喜歡”等等。應該用一些準確表達的詞語：“在這個問題上”、“這次”、“有時”和“我更主張”、“我更贊同”、“我感到最理想的辦法”等等。（二）工作沖突的避免在我們?nèi)粘Ｉ钪?，許多沖突都是可以避免的。避免工作沖突的具體方法包括：1.承認這樣一個事實：人們的價值觀、需求期望以及對問題的看法往往存在差異；2.對他人和自己都要誠實；3.抽出足夠時間和精力與你常打交道的人多進行一些交流，更好地了解他們的價值觀、信仰等；4.不要以為你總是對的，別人一定是搞錯了；5.不要對不同意你的看法的人心存敵意；6.耐心傾聽別人的談話；7.為人們表達對某件事的看法和意見提供適當?shù)那溃?.促使人們從以往的工作沖突處理中總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓。（三）工作沖突的處理如果某種沖突的發(fā)生沒能避免，那就要采取積極的、建設性的措施來處理這些沖突。成功的處理方法必須建立在對工作沖突本身正確而充分的了解基礎之上。下面介紹五種工作沖突的處理方法。當然，在具體運用這些方法時，必須結(jié)合當時的實際情況。1.否認或隱瞞。這種方法是通過“否則”工作沖突的存在來處理沖突。當沖突不太嚴重或者沖突處于顯露前后“平靜期”時采用這種方法比較見效。2.壓制或緩解。掩蓋矛盾，使組織重新恢復“和諧”。同樣，這種方法也是在沖突不太嚴重或者沖突雙方都“不惜一切代價”保持克制時才能取得滿意的效果。

3.支配式處理方法。這種方法是沖突中的某一方利用自身的地位和權(quán)威來解決矛盾。沖突的旁觀者也可利用自身的權(quán)威和影響，采用類似的方法來調(diào)解沖突雙方的矛盾。這種方法只有當憑借的“權(quán)威”確有影響力或沖突雙方都同意這種方法時才能取得滿意效果。4.妥協(xié)。這種辦法要求沖突雙方為達到和解的目的，都必須做出一定的讓步。使用這種方法的前提