《空乘服務(wù)中存在問題及提升措施（論文）6000字》

空乘服務(wù)中存在問題及提升措施摘要 1一、空乘服務(wù)概述及現(xiàn)狀 3（一）空乘服務(wù)的概述 3（二）空乘服務(wù)的現(xiàn)狀 3二、空乘服務(wù)中存在的問題 4（一）航空公司缺乏強(qiáng)烈的服務(wù)質(zhì)量意識 4（二）個性化服務(wù)培養(yǎng)重視不足 4（三）溝通不夠人性化 5（四）服務(wù)人員服務(wù)意識強(qiáng)化不夠 5三、空乘服務(wù)中存在問題的原因分析 5（一）主觀方面 5（二）客觀方面 6三、提高民航服務(wù)的措施 6（一）需要建立靈活機(jī)票定價制度 7（二）人性化服務(wù)水平有待提高 7（三）為客戶提供個性化服務(wù) 7（四）服務(wù)補(bǔ)救 7四、民航服務(wù)的發(fā)展方向 8（一）概念創(chuàng)新 8（二）市場創(chuàng)新 8（三）產(chǎn)品過程創(chuàng)新 8（四）技術(shù)創(chuàng)新 9（五）服務(wù)質(zhì)量評價創(chuàng)新 9結(jié)語 9參考文獻(xiàn) 10摘要民用航空事業(yè)在很大程度上促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展中重要的一部分，其是服務(wù)行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)，一方面要考慮到自身效益的增長，也需要考慮到社會的需求?？粘朔?wù)作為我國對外的形象之窗，在服務(wù)過程中，要根據(jù)自身和外界的需求，滿足不同乘客的需要。國內(nèi)航空業(yè)相對一些發(fā)達(dá)國家而言，還處于初級階段，尤其是在服務(wù)制度上，相關(guān)制度一直亟待完善。因此，本文通過分析我國航空服務(wù)未來發(fā)展趨勢進(jìn)行的了研究和探討，文章主要包括以下幾個方面：第一，本文在查閱相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，對空乘服務(wù)的概念和現(xiàn)狀分別作出介紹，在此基礎(chǔ)上，針對我國空乘服務(wù)存在的問題展開討論，主要包括機(jī)場商品價格管理是否符合規(guī)定，服務(wù)過程是否達(dá)到個性化及人性化的特點(diǎn)，并分析引發(fā)問題的具體原因，提出相關(guān)解決策略，為今后我國航空發(fā)展起到參考和借鑒的作用。關(guān)鍵詞：航空；空乘服務(wù)；管理制度一、空乘服務(wù)概述及現(xiàn)狀（一）空乘服務(wù)的概述1.空乘服務(wù)的含義空乘也叫做空中服務(wù)，就是在民航飛機(jī)上實(shí)施服務(wù)的一類人的稱呼。其是服務(wù)行業(yè)，需要考慮到服務(wù)行業(yè)的特色。然而這種服務(wù)業(yè)比較特殊，跟高空作業(yè)的特殊有關(guān)[1]?？粘朔?wù)人員就是我們所說的空姐和空哥，他們除了保障旅客和客艙安全之外，還要為消費(fèi)者提供餐飲和娛樂等一系列的服務(wù)。2.空乘服務(wù)的特點(diǎn)首先，乘務(wù)員工作在狹小空間里，空氣不流通，飛機(jī)飛行一般都是萬米的高度，園地地球磁場，如此的高空作業(yè)，某種程度上說噪音污染肯定是存在的。在這樣特殊的工作環(huán)境中，各種各樣的人和相互行為的產(chǎn)生，提供旅客各種各樣的服務(wù)是相當(dāng)復(fù)雜的，這些服務(wù)包括了安全注意事項(xiàng)及程序介紹，餐飲服務(wù)，應(yīng)急處理等。另外，空中作業(yè)的危險性始終存有一定的不確定性，空乘人員由于長時間的處在這樣的環(huán)境中，心里素質(zhì)較差者，很容易產(chǎn)生不安和煩躁情緒。再次，空乘人員在外出差期間由于工作地點(diǎn)不確定性導(dǎo)致其生活節(jié)奏、飲食起居等都要根據(jù)工作進(jìn)行調(diào)整。此外，在工作飛行過程中，由于乘務(wù)員各內(nèi)部及外部因素的影響，導(dǎo)致許多乘務(wù)員在工作期間免疫力差引起傷病。（二）空乘服務(wù)的現(xiàn)狀20世紀(jì)90年代后期，國內(nèi)的各航空公司進(jìn)行激烈的價格戰(zhàn)[2]。企業(yè)的利益嚴(yán)重?fù)p傷后，市場競爭的關(guān)注點(diǎn)開始變得理性化，高質(zhì)量的服務(wù)是企業(yè)競爭優(yōu)勢性的法寶?，F(xiàn)有的客艙乘務(wù)員對服務(wù)人才市場的整體發(fā)展水平低的狀況，并且缺乏有效的溝通不足，對市場的規(guī)范性和同一性，明確了客艙乘務(wù)員的目標(biāo)。人力資源的民間航空發(fā)展的核心要素，已在中國民航進(jìn)一步推進(jìn)事業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。如何有效地有效的客艙乘務(wù)員服務(wù)提高，如何服務(wù)質(zhì)量的多的服務(wù)質(zhì)量，更大的經(jīng)濟(jì)效果，必然會受到公司管理者的重視。雖然當(dāng)前服務(wù)的現(xiàn)狀是積極的，也有一定的問題存在。隨著社會的發(fā)展迅速提高，服務(wù)行業(yè)的潮流急速膨脹，服務(wù)業(yè)也隨之完成，完整，客房乘務(wù)員服務(wù)總體上有一定的規(guī)范性。制定各公司對應(yīng)各個發(fā)展模式服務(wù)的規(guī)則制度，對公司的體制完善，服務(wù)一定的模式。在乘務(wù)員的崗位前進(jìn)行的專門、規(guī)范、嚴(yán)格的訓(xùn)練、學(xué)習(xí)的條例、職員的執(zhí)行能力、規(guī)范性、嚴(yán)格的性、公司的服務(wù)規(guī)范的管理人員的總體素質(zhì)，例如，客房的安全管理，服務(wù)規(guī)范細(xì)節(jié)的授課等。這樣的訓(xùn)練是規(guī)范的服務(wù)工作人員，有幾個問題，比如，個性化和融通性的缺乏。而在框架上面對圈的工作人員，有多元化的問題的時候，處理問題不相稱，不太死板的現(xiàn)象。對客艙乘務(wù)員服務(wù)每天不同的面孔和各種各樣的問題，與人的溝通和處理旅客的疑問，特別是正好在練習(xí)中心的新也欠缺這方面。客艙乘務(wù)員普遍存在的服務(wù)是以自我為中心的，或小團(tuán)體為集團(tuán)的現(xiàn)象，其他同事交流自以為是的不足，她人的品評，從乘務(wù)組的不良風(fēng)氣。這使得空乘人員的服務(wù)性質(zhì)很單一，所以接觸到空間很小。在客艙乘務(wù)員工作日飛行，休息時間也比較短，乘務(wù)員生活在客艙乘務(wù)部的這小空間里，受到很多的財務(wù)事務(wù)，在歲月的流逝，大部分的人思想都很狹窄。二、空乘服務(wù)中存在的問題（一）航空公司對空乘人員缺乏服務(wù)質(zhì)量管理意識很長的一段時間里，國內(nèi)的航空公司，一直以來的服務(wù)意識都存在共同的毛病，服務(wù)人員的服務(wù)流程完全根據(jù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，各航空公司的自身的條件，也有一定的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，給員工培養(yǎng)期也是借助老師對學(xué)生的尺度化的教育，從實(shí)際的角度出發(fā)，對服務(wù)的對象不確定要素和柔韌性沒有把握，更沒有對乘務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，這樣很多要求的基準(zhǔn)也被遺棄了[3]。例如，幾個短航線，服務(wù)程序多，出于完成服務(wù)的目的，乘務(wù)員經(jīng)常簡化過程，服務(wù)的詳細(xì)情況漸漸淡薄。逐漸演變成了一種提供機(jī)器化的服務(wù)流程，服務(wù)人員照搬服務(wù)程序，對旅客需求的回復(fù)很模糊，甚至是為了避免自己不必要的麻煩，沒有服務(wù)旅客的意識，完全不按照公司的服務(wù)理念出發(fā)。航空公司這樣的現(xiàn)狀是，對應(yīng)的限制，調(diào)查，糾正對策，公司面對大量實(shí)習(xí)生的訓(xùn)練，往往速成，對整體的客艙乘務(wù)員的服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量缺乏定期的考察和再訓(xùn)練。（二）空乘人員個性化服務(wù)培養(yǎng)重視不足空乘服務(wù)工作強(qiáng)調(diào)的是工作現(xiàn)場服務(wù)和溝通，多知識學(xué)習(xí)對應(yīng)考試的應(yīng)試教育方式在服務(wù)現(xiàn)場完全派不上用場。服務(wù)的工作現(xiàn)場性要求必須充分理解知識，利用它，隨機(jī)應(yīng)變，即興表演好。因此，經(jīng)過大學(xué)考試的應(yīng)試教育方式的客艙乘務(wù)員的服務(wù)人員，無法很好地應(yīng)對問題提出解決策略。（三）空乘人員與客戶溝通不夠人性化民間航空服務(wù)過程是相互交流的過程，交流能力是每個人的職員必要的基本素質(zhì)。但是，從筆者自身出發(fā)，目前國內(nèi)的客艙乘務(wù)員的溝通技巧比較普通，體現(xiàn)的語言，而且體現(xiàn)的身體，各種各樣的細(xì)節(jié)的關(guān)注不足，交流缺乏人類化。幾乎所有的溝通內(nèi)容都是背誦的內(nèi)容，格式化了，沒有根據(jù)的乘客的實(shí)際的必要性的去跟新和創(chuàng)新自己的溝通方式和服務(wù)方式，沒有樂于奉獻(xiàn)的精神。（四）空乘人員服務(wù)意識強(qiáng)化不夠客艙乘務(wù)員專業(yè)屬于藝術(shù)，藝術(shù)的升學(xué)預(yù)定者主要在全國各大城市，所以現(xiàn)在這個年齡層的考生，絕大多數(shù)都是獨(dú)生子女。從年幼的時候獨(dú)生子女呵護(hù)成長，經(jīng)常缺乏自主意識，最缺少的是為別人著想。在學(xué)校學(xué)習(xí)的時候跟同班同學(xué)們相處都不好，更別提為不同地方，不同國界的人提供貼心的服務(wù)了。三、空乘服務(wù)中存在問題的原因分析（一）主觀方面1.航空公司沒有將很多心思放在服務(wù)上面，我國的民航業(yè)是國有企業(yè)，屬于國家壟斷式經(jīng)營，比如國航、東航、南航等長期以來都是“閉關(guān)自守”、“養(yǎng)尊處優(yōu)”的姿態(tài)，這樣我國的航空公司缺乏競爭意識，沒有從整體上考慮服務(wù)質(zhì)量，沒有很好地認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對經(jīng)濟(jì)效益的重要性，跟國外的航空公司相比，整體素質(zhì)偏低。2.服務(wù)人員綜合素質(zhì)較差?？粘巳藛T的選拔非常嚴(yán)格，然而僅僅是身體方面的嚴(yán)格，文化內(nèi)涵就沒有那么高的要求了，很多空乘服務(wù)人員的服務(wù)理念不高、服務(wù)意識不到位、微小不太自然，行為比較職業(yè)化，而且很多人畢業(yè)于空乘學(xué)校，缺少文化課的教育，無法跟顧客展開有效的交流[4]。民航組織頒布的數(shù)據(jù)表明，中國民航整體的服務(wù)質(zhì)量不太高，在世界上排名50位，比較靠后。這跟空乘服務(wù)人員的質(zhì)量有著很大的關(guān)系，因此我國需要對空乘人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升，提高我國的國際競爭力。（二）客觀方面1.客艙環(huán)境比較復(fù)雜飛機(jī)的機(jī)艙內(nèi)設(shè)計專業(yè)的設(shè)計不被避開，強(qiáng)放射線和氧氣的，有氧含量的低的數(shù)據(jù)，噪音是明顯地，搖動強(qiáng)[5]。在這樣的特殊的環(huán)境下，工作人員的健康受到了健康，許多其他的工作環(huán)境也很惡劣。2.服務(wù)對象的特殊性客房乘務(wù)員接觸到服務(wù)工作的工作，很多特殊的情景和各種心理狀態(tài)的旅客，他們的問題的處理過程中遭受的不必要的痛苦和指責(zé)，這一定是他們的工作效率和品質(zhì)的影響。3.工作人員的標(biāo)準(zhǔn)不太科學(xué)我國在很長一段時間內(nèi)，在對乘務(wù)員招聘的門檻要求并不高，直到近些年來才重新對招聘學(xué)歷重新做了調(diào)整。此外，在招聘的過程中對一些招聘要求也提高了要求，比如，會進(jìn)行一些簡單的問答方式，對空乘人員的服務(wù)意識和心里素質(zhì)做一項(xiàng)簡單的評價，保證乘務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量[6]。4.客艙乘務(wù)員訓(xùn)練的力度不足當(dāng)前，我國乘務(wù)員的乘務(wù)訓(xùn)練都比較單一，員工之間沒有很好的進(jìn)行心得交流，公司對乘務(wù)人員的培訓(xùn)工作還有待完善。因此，在實(shí)踐過程中，許多乘務(wù)員對服務(wù)技巧都有所欠缺。三、提高民航服務(wù)的措施中國市場隨著改革開放而更加開放，同時，中國民航業(yè)的競爭也與日俱增。怎樣才能夠提升民航業(yè)的競爭力。在民間航空服務(wù)顯性服務(wù)方面有很多優(yōu)勢，國民的民間航空的“業(yè)務(wù)的效率”、“票服務(wù)便利性”等方面獲得了民眾的滿意，服務(wù)方面就不那么理想，比如運(yùn)費(fèi)很高，設(shè)施不那么的人性化，機(jī)場管理服務(wù)商品價格混亂不堪[7]。報告顯示，需要構(gòu)建靈活的收費(fèi)制度，整頓市場，提升民眾對民航服務(wù)的滿意度。（一）需要建立靈活機(jī)票定價制度票價太高是民航業(yè)發(fā)展最大的制約因素。城市的居民乘坐飛機(jī)比例不超過30%。這表明現(xiàn)在的民間航空服務(wù)還沒有非常普及。相比其他交通方式，飛機(jī)的運(yùn)費(fèi)還是無法承擔(dān)的。將市場供求關(guān)系考慮在內(nèi)，對民間航空服務(wù)的便利性提高有著非常重要的意義。（二）人性化服務(wù)水平有待提高調(diào)查表明，民航業(yè)能夠?qū)€性化服務(wù)提高，并且能夠產(chǎn)生較好的延伸服務(wù)，但是服務(wù)設(shè)備缺乏人性化使得公眾的滿意度不高，比如安檢和登機(jī)的時候就不夠人性化。（三）為客戶提供個性化服務(wù)首先需要對目標(biāo)客戶群展開了解，然而針對不同的人群提供特定的服務(wù)，接著要建立相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從不同的層面跟顧客建立相應(yīng)的聯(lián)系，對于那些經(jīng)常出差的人群要適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，并且做到不誤點(diǎn)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，讓她們在飛機(jī)上學(xué)會靈活應(yīng)變。（四）服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救，顧名思義，是在企業(yè)或者工作人員出現(xiàn)一些操作錯誤的情況發(fā)生時，對客戶進(jìn)行的一次彌補(bǔ)，把客戶的損失將至最低。在許多航空公司中，最致命的弱點(diǎn)在于處理現(xiàn)場補(bǔ)救服務(wù)和投訴服務(wù)這兩上，恰好相反的是，許多乘客對于空乘人員在進(jìn)行現(xiàn)場處理問題的過程中表示十分認(rèn)可，這說明乘客對空乘人員的反應(yīng)能力和情況判斷能力是給予肯定態(tài)度的。因此，航空公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身情況，在一定范圍內(nèi)，給予空乘人員一定的權(quán)限，去處理范疇以內(nèi)的事情，完善相關(guān)制度規(guī)定，既保證了旅客的乘坐體驗(yàn)，同時又提升企業(yè)公共形象。民間航空風(fēng)貌代表了中華民族發(fā)展水平的一個層面，從航空公司乘客的需要出發(fā)，不斷加強(qiáng)和改善服務(wù)的條件和服務(wù)水平，我國的民航事業(yè)一定會迅速長久地發(fā)展起來。四、民航服務(wù)的發(fā)展趨勢（一）概念發(fā)展趨勢服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新，特別是服務(wù)提供的創(chuàng)新，尤其是乘務(wù)員服務(wù)傳遞方面的革新，產(chǎn)生了新的問題，提出新思想的革新。改變旅客的傳統(tǒng)概念即乘坐飛機(jī)就是從始發(fā)地到目的地的一種運(yùn)輸服務(wù)，全新的運(yùn)輸思想已經(jīng)被業(yè)界接收。從航空公司的提供開始，送票，機(jī)場接送，租車，酒店預(yù)訂和旅游景點(diǎn)等全部的交通服務(wù)。因此服務(wù)型企業(yè)，概念的革新相當(dāng)重要。（二）市場發(fā)展趨勢航空公司市場的革新，挖掘新路線，既存的潛在能源，擴(kuò)大市場范圍，擴(kuò)大市場范圍。我國市場革新的大發(fā)展?jié)摿χ饕蚴牵阂粋€地域?qū)拸V，巨大的市場潛力[8]。開拓直線的航空的發(fā)展市場，特別是西部地區(qū)的人口密度很小，是居住相對分散的特征，適合的支線運(yùn)輸。而西部的經(jīng)濟(jì)起動和西部的旅游的發(fā)展是在航空公司提供的開發(fā)支線機(jī)會。關(guān)于現(xiàn)有的航線，如果再安排的話，擴(kuò)大市場份額也可能。例如東方航空發(fā)售的“東方機(jī)場快線”，平均一小時一次飛機(jī)堅定了北京不僅僅是上海，現(xiàn)有市場，而上海周邊的客人吸引了。旅游市場，民航運(yùn)輸，新的內(nèi)容，提供旅游市場啟動。這幾年來日本的努力是全國的旅游市場，除了有傳統(tǒng)節(jié)日假日的調(diào)整之外，旅行社管理管理的管理，建設(shè)旅游區(qū)的建設(shè)和整備也大幅推進(jìn)。航空公司的吸引等多的革新旅客實(shí)施，例如夜間飛行的低價格，節(jié)約旅客一天的住宿費(fèi)，也充分利用航空公司的空間獲得夜間飛行，減輕了白天的航空交通的壓力。（三）產(chǎn)品發(fā)展趨勢航空公司的服務(wù)過程往往是標(biāo)準(zhǔn)化和復(fù)雜性的過程，所有的旅客都完成同一過程的旅程。從現(xiàn)有的服務(wù)過程中分析，旅客門票購買方式從原到單一的現(xiàn)金的發(fā)展，各種各樣的支付的手段。搭乘旅客搭乘機(jī)場的等時間長，怎樣利用這個時間，資源優(yōu)勢的航空公司革新的一環(huán)。另外，航空公司服務(wù)的改變，各個角落的先后順序改變一下。在國內(nèi)的一部分都市開設(shè)的市內(nèi)的業(yè)務(wù)，這是改變服務(wù)的過程中各環(huán)節(jié)優(yōu)先順序的例子。為了方便旅客，客人登機(jī)時間不得不節(jié)約旅客到機(jī)場后，原本的辦理登機(jī)手續(xù)，現(xiàn)在又馬上購買時領(lǐng)取登機(jī)牌。（四）技術(shù)發(fā)展趨勢技術(shù)發(fā)展的革新每天都在改變，這也使得服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)生了無限的機(jī)會。航空公司想經(jīng)常利用新技術(shù)將服務(wù)水平提高，例如在飛機(jī)的通訊上安裝衛(wèi)星通信技術(shù)從而讓乘客直接在客艙里使用電話或互聯(lián)網(wǎng)等。從世界水平來看，航空業(yè)界已經(jīng)展現(xiàn)了信息化的最高水平，成為了當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展最快的行業(yè)。我國投入了大量的人力財力和物力在中國民航信息技術(shù)上，數(shù)十年的總投資高達(dá)30多億元，從國外進(jìn)口訂座，以及結(jié)算等，不過效果不太理想，技術(shù)革新也沒有取得很好的成就。各自的系統(tǒng)是獨(dú)立的信息孤島。甚至大部分的員工對電子商務(wù)的理解也不足夠，他們覺得航空公司在電子商務(wù)網(wǎng)站在線銷售就是網(wǎng)上售票。（五）服務(wù)質(zhì)量評價發(fā)展趨勢完善的質(zhì)量管理體系能夠?qū)⒎?wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客感受進(jìn)行一定程度的提升。由于對質(zhì)量體系的堅持貫徹，東航在“2001年度旅客話民航”獲