中層管理者應(yīng)具備的素質(zhì)課件

中層管理者應(yīng)具備的素質(zhì)xxxxxx有限公司內(nèi)部培訓(xùn)課件開發(fā)：simon培訓(xùn)講師：simon中層管理者應(yīng)具備的素質(zhì)xxxxxx有限公司內(nèi)部培訓(xùn)1課程目錄第一節(jié)：管理概述第二節(jié)：中層管理者的作用及常出現(xiàn)的錯誤第三節(jié)：中層管理者必須具備的素質(zhì)課程目錄第一節(jié)：管理概述2

第一節(jié)、管理概述什么是管理？第一節(jié)、管理概述什么是管理？3美國管理協(xié)會：

管理就是借助他人之力達(dá)到自己的目標(biāo)，當(dāng)一個人通過自己的努力實現(xiàn)目標(biāo)時，他只是一個業(yè)務(wù)員，若能通過他人之力達(dá)到他的目標(biāo)，他才是一個經(jīng)理人員。美國管理協(xié)會：管理就是借助他人之力達(dá)到自己的目標(biāo)，當(dāng)一個4管理就是和他人一起或通過他人把事情辦好。------用人成事管理就是和他人一起或通過他人把事情辦好。5管理者與操作者有何區(qū)別？管理者與操作者有何區(qū)別？6什么是管理？管理的本質(zhì)就是通過他人來完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。管理通過他人去做的主要理由有兩個：1管理者的精力是有限的。2一個人不可能掌握所有的技能。什么是管理？管理的本質(zhì)就是通過他人來完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想7管理是所有人類組織都有的一種活動，這種活動由五個要素組成：組織計劃指揮協(xié)調(diào)控制管理是所有人類組織都有的一種活動，這種活動由五個要素組成：組8管理要做的三件事1選擇適合崗位的人2告訴下屬工作的內(nèi)容及工作方法3檢查下屬有沒有按照所要求的去做，并對下屬工作的表現(xiàn)好壞進(jìn)行獎懲管理要做的三件事1選擇適合崗位的人9管理的3件事

人事管理運營管理策略管理合適的人來做做正確的事情把事情做正確決策實施管理的3件事人事管理運營管理策略管理合適的人來做做正確的事10十大管理職能1計劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)4指導(dǎo)5監(jiān)督6檢查7處理8溝通9協(xié)調(diào)10激勵十大管理職能1計劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)11管理者十個規(guī)范1完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)2保證自己承擔(dān)的職責(zé)全面履行3完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn)4及時為下屬提供幫助5充分理解認(rèn)同同事之間的工作價值6及時回應(yīng)協(xié)調(diào)安排各項工作管理者十個規(guī)范1完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)12管理者十個規(guī)范7向下溝通時確保決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成共識。8向上級匯報反饋時，把握部門運行狀況信息。9通過目標(biāo)實現(xiàn)管理。10跟蹤下屬工作過程，定期考核下屬工作，公平公正評價下屬工作績效，時刻牢記酒店目標(biāo)發(fā)展戰(zhàn)略，定期向上司提交部門建議內(nèi)容。管理者十個規(guī)范7向下溝通時確保決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成共識。13第二節(jié)：中層管理者的作用及常出現(xiàn)的錯誤作用漢堡法則主宰企業(yè)，影響企業(yè)的最重要的群體-----------中層

阻礙企業(yè)、拖跨企業(yè)的最重要的群體-------------中層第二節(jié)：中層管理者的作用及常出現(xiàn)的錯誤作用14中層存在的價值集合員工團(tuán)隊的力量達(dá)成績效中層的價值不在于專業(yè)、能力、素質(zhì)，而在于有沒有業(yè)績產(chǎn)生、沒有業(yè)績中層一文不值。以效益為核心、數(shù)字為綱。中層存在的價值集合員工團(tuán)隊的力量達(dá)成績效15從基層到管理者的轉(zhuǎn)變

自我管理團(tuán)隊管理個人完成的工作目標(biāo)和計劃完成團(tuán)隊的目標(biāo)和計劃自我約束和不斷提到團(tuán)隊建設(shè)、人員管理事務(wù)管理人員管理自我計劃的制定和完成每個人完成自己的目標(biāo)和計劃行動的高效性制度的制定、考核和檢查銷售能力管理能力進(jìn)取精神和獨立精神領(lǐng)導(dǎo)能力和帶領(lǐng)能力完善自我，提高個人業(yè)績激勵能力和公平獎罰以顧客為中心以員工為中心保持顧客的滿意度幫助下屬完成目標(biāo)一切以顧客為關(guān)注焦點解決下屬的問題并為其提供條件資源

從基層到管理者的轉(zhuǎn)變自我管理16中層管理者常出現(xiàn)的錯誤1、拒絕承擔(dān)責(zé)任2、不能百分百執(zhí)行各種制度，要求員工做到的自己做不到3、未能啟發(fā)培訓(xùn)下屬4、滿足現(xiàn)狀不思進(jìn)取5、沒有很好的監(jiān)督6、在公司內(nèi)部形成對立7、不能一視同仁的管理8.工作沒有輕、重、緩、急9.好兄弟與經(jīng)理混為一體10.縱容能力不足的人中層管理者常出現(xiàn)的錯誤1、拒絕承擔(dān)責(zé)任17老主管常犯的錯誤1、工作缺乏熱情、墨守成規(guī)、創(chuàng)新精神不足，得過且過，無功無過。2、對下屬的指導(dǎo)、糾正、嚴(yán)格要求不夠過于人情化。3、愛擺老資格、經(jīng)驗主義。4、表率作用差。老主管常犯的錯誤1、工作缺乏熱情、墨守成規(guī)、創(chuàng)新精神不足，得18新主管常犯的錯誤試圖立即使用他們的權(quán)威、試圖自己控制一切、試圖改變部門的每一件事敢于管理，強(qiáng)加于人，粗暴簡單。不習(xí)慣培訓(xùn)和授權(quán)，與其花時間教員工或教不會，不如自己做。密切注視上級的要求，而忽視部門員工的需求，忘記管理職責(zé)：計劃、安排、督導(dǎo)，仍定位于骨干員工。新主管常犯的錯誤試圖立即使用他們的權(quán)威、試圖自己控制一切、試19管理的兩難中層與下屬的關(guān)系：管理的兩難：是嚴(yán)格管理親情管理？管理的兩難中層與下屬的關(guān)系：20管理的兩難現(xiàn)象有情的領(lǐng)導(dǎo)無情的管理絕情的制度管理的兩難現(xiàn)象有情的領(lǐng)導(dǎo)21第三節(jié)：中層管理者應(yīng)具備的素質(zhì)第三節(jié)：中層管理者應(yīng)具備的素質(zhì)221、積極上進(jìn)工作心態(tài)心態(tài)是影響行為的一個重要因素，是人心理活動外化為實踐行為的一個動力源。心態(tài)要素包括三個層次的心理活動：態(tài)度、激情、信念。1、積極上進(jìn)工作心態(tài)心態(tài)是影響行為的一個重要因素，是人心理活23Ａ態(tài)度——心態(tài)的基礎(chǔ)

兩種不同的人生態(tài)度

積極的態(tài)度正向思考消極的態(tài)度負(fù)向思考PMA黃金定律（希爾定律）：成功人士的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。一個人如果心態(tài)積極，樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。Ａ態(tài)度——心態(tài)的基礎(chǔ)

兩種24積極心態(tài)的人的表征有必勝的信念；善于稱贊別人；樂于助人；具有奉獻(xiàn)精神；微笑常在，樂觀自信；能使別人感到你的重要。積極心態(tài)的人的表征有必勝的信念；25消極心態(tài)的人的表征憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；沒有目標(biāo)，缺乏動力，不思進(jìn)?。蝗狈阈?，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；固執(zhí)己見，不能寬容他人；自卑懦弱，無所事事；自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。消極心態(tài)的人的表征憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；26激情——心態(tài)要素的爆發(fā)狀態(tài)激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一種強(qiáng)烈情緒的體系和爆發(fā)。一旦人們的心態(tài)由態(tài)度上升為激情，就會產(chǎn)生巨大的心理動力。激情——心態(tài)要素的爆發(fā)狀態(tài)激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一27工作激情富有激情的員工能為公司帶來意想不到的價值，富有激情的團(tuán)隊及企業(yè)文化是企業(yè)最有力的競爭武器之一，也是競爭對手最難抄襲、最難克隆的。一個人工作的激情更多地是來自于自身的潛質(zhì)，自我成就感、自我創(chuàng)新、自我超越等。工作激情富有激情的員工能為公28信念——心態(tài)要素的最高境界激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教意義，人們短暫的激情就轉(zhuǎn)化為持久的行為動力源頭和強(qiáng)大執(zhí)行力。沒有信念，制度就形同虛設(shè)；沒有信念，就不會產(chǎn)生持久的執(zhí)行行為。卡耐基說：人們成功程度取決于人們的信念程度。信念——心態(tài)要素的最高境界激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教292、以身作則

身為一名管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好下屬員工的帶頭人。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導(dǎo)員工和教育員工。“沒有不會打仗的士兵，只有不會打仗的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。2、以身作則

身為一名管理人員首先必須在工作中時30以身作則

身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育以身作則

身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好313、業(yè)務(wù)素質(zhì)

俗話說“打鐵還需自身硬”，一個好的管理人員，首先要熟練掌握整個部門的理論知識和業(yè)務(wù)操作技能。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些知識，何來的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如何去檢驗和指導(dǎo)員工的工作質(zhì)量？又怎能讓員工對你的管理心服口服？

3、業(yè)務(wù)素質(zhì)

俗話說“打鐵還需自身硬”，一個好的管324、公平、公正

在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴(yán)格，而是在執(zhí)行這個規(guī)章制度的過程是否公平、公正的。任何因小團(tuán)體、私人關(guān)系好壞等造成的偏袒都會引發(fā)員工的不滿導(dǎo)致管理者的信任危機(jī)，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的有利開展。

4、公平、公正

在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制335、坦誠相待三個金人的故事5、坦誠相待三個金人的故事34坦誠相待在工作中應(yīng)有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能聽進(jìn)不同的聲音，不管是持相同意見或是意見相佐?！傲妓幙嗫冢已阅娑?，特別對能勇敢向你提出不同看法的員工，應(yīng)能本著坦誠相待的態(tài)度對待問題，有員工向你提出不同的看法，應(yīng)感到慶幸，說明員工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打擊報復(fù)方式，這樣的管理人員只會讓員工看不起你，從而抵觸你。

坦誠相待在工作中應(yīng)有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能356、學(xué)習(xí)能力

學(xué)無止境，俗語說“活到老，學(xué)到老”，一個組織要不斷地發(fā)展、進(jìn)步，就要求成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識。在當(dāng)今日新月異的信息社會，作為管理人員，更應(yīng)該千方百計抽出時間，不斷學(xué)習(xí)。只有通過學(xué)習(xí)才能不斷提高自身素質(zhì)，才能更好地引導(dǎo)和培訓(xùn)你的下屬員工不斷進(jìn)步。不學(xué)習(xí)或憑老一套經(jīng)驗做事是不可取的。6、學(xué)習(xí)能力

學(xué)無止境，俗語說“活到老，學(xué)到367、培訓(xùn)能力

一個部門內(nèi)成員的工作績效與所在部門管理者的培訓(xùn)能力有著直接的關(guān)系。我們的管理者必須具備培訓(xùn)部門員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應(yīng)針對員工工作中存在的不足做好培訓(xùn)工作。只有整個部門的大部分員工都是積極上進(jìn)的，整個團(tuán)隊才能進(jìn)步。7、培訓(xùn)能力

一個部門內(nèi)成員的工作績效與所在部378、有主見、分析力、判斷力

對工作中出現(xiàn)的問題和員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實能作出客觀的分析、判斷與評價。有自己的思想與判斷能力，不優(yōu)柔寡斷，更不參于傳播道聽途說的小道消息。

8、有主見、分析力、判斷力

對工作中出現(xiàn)的問題389、責(zé)任之心

工作中勇于負(fù)責(zé)，對上級、下屬、客人，公司抱有高度責(zé)任心。特別是工作中出現(xiàn)失誤時，能勇于面對勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任，并積極尋找原因，及時改正，防止類似事情的再次發(fā)生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司在碰到問題或需要承擔(dān)責(zé)任時，總是千方百計尋找借口逃避，推脫自己的責(zé)任。9、責(zé)任之心工作中勇于負(fù)責(zé)，對上級、下屬、客人，公3910、溝通、協(xié)調(diào)能力溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。10、溝通、協(xié)調(diào)能力溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言40溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力41溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員管理80%的時間用于溝通。口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。管理80%的時間用于溝通?？陬^溝通——想要表達(dá)得好，最有效的42溝通、協(xié)調(diào)能力

這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通即與上層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通（上級）、與其它橫向相關(guān)人員之間的協(xié)調(diào)（平級）和與屬下員工之間的溝通（下級）。

外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是服務(wù)方面的溝通，如了解客人的需求、征詢客人對服務(wù)的滿意度、處理客人的不滿等方面。

溝通、協(xié)調(diào)能力

這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通即43協(xié)調(diào)能力

主要是指妥善處理與上級、同級和下級之間的人際關(guān)系的能力，工作中一個人需要同這三者各種各樣的人打交道，而這些人的身份、地位、交往需求、心理狀況和掌管的工作性質(zhì)是不盡相同的。一個人能否與他們友好相處，互相配合，協(xié)調(diào)一致。使上下級相互溝通，同級相互信任，勁往一處使，直接關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)工作的成敗?，F(xiàn)實中的領(lǐng)導(dǎo)活動中，一個人都需要花很多的時間和精力來處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系。

協(xié)調(diào)能力

主要是指妥善處理與上級、同級和下級之間的人際關(guān)4411、應(yīng)變能力

權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動進(jìn)取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī),特別是在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時，能夠兼顧公司與客人的利益，靈活變通，尋求最佳結(jié)合點，圓滿解決問題。這種應(yīng)變能力不是一朝一夕造就的，應(yīng)在平時工作與學(xué)習(xí)中多積累經(jīng)驗,才能在突發(fā)事件時臨陣不亂。11、應(yīng)變能力

權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動進(jìn)取，不抱殘守缺，45講一個故事分粥講一個故事分粥46把握原則的能力和可靠的自我把控能力原則是管理的生命，沒有原則就沒有管理，在管理過程中，準(zhǔn)確的分析和判斷是把握原則的基礎(chǔ)，是管理者的本錢。管理要管人，管人要管心，管好別人的心，理好自已的行。要做到在任何情況下都不能犯自由主義，時刻規(guī)范自我。一方面管理者首先對自己要求嚴(yán)格，才能樹立威信，否則就沒了信任。另一方面，要抵得住誘惑，制約自己的權(quán)力，否則就會犯錯誤。把握原則的能力和可靠的自我把控能力原則是管理的生命，沒有原則47老木匠的故事老木匠的故事48

共勉我們常常都想有所獲得,但我們有沒有付出的情操當(dāng)我們夢想偉大成功的時候,我們有沒有刻苦的準(zhǔn)備

當(dāng)我們有野心做領(lǐng)袖的時候,我們有沒有服務(wù)于人的謙恭我們都希望別人聽到自己的說話，我們有沒有耐性聆聽別人

每一個人都希望自己快樂，我們對失落、悲傷的人有沒有憐憫

每一個人都希望站在人前，但我們是否知道什么時候甘為人后

我們都知道自己追求什么，我們知道自己需要什么嗎

我們常常只希望改變別人，每一個人都懂得批判別人，但不是每一個人都知道怎樣自我反省。

大家都希望擁有財富，但我們知道財富的意義嗎

我們都有各種激情，但我們知不知道什么是愛共勉49學(xué)習(xí)是為了美好生活做準(zhǔn)備！學(xué)習(xí)是為了美好生活做準(zhǔn)備！50中層管理者應(yīng)具備的素質(zhì)課件51謝謝大家的熱情參與END謝謝大家的熱情參與END529、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。12月-2212月-22Sunday,December11,202210、人的志向通常和他們的能力成正比例。01:52:0301:52:0301:5212/11/20221:52:03AM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。12月-2201:52:0301:52Dec-2211-Dec-2212、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。01:52:0301:52:0301:52Sunday,December11,202213、志不立，天下無可成之事。12月-2212月-2201:52:0301:52:03December11,202214、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。11十二月20221:52:03上午01:52:0312月-2215、會當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。十二月221:52上午12月-2201:52December11,202216、如果一個人不知道他要駛向哪頭，那么任何風(fēng)都不是順風(fēng)。2022/12/111:52:0301:52:0311December202217、一個人如果不到最高峰，他就沒有片刻的安寧，他也就不會感到生命的恬靜和光榮。1:52:03上午1:52上午01:52:0312月-22謝謝觀看THEEND9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳53中層管理者應(yīng)具備的素質(zhì)xxxxxx有限公司內(nèi)部培訓(xùn)課件開發(fā)：simon培訓(xùn)講師：simon中層管理者應(yīng)具備的素質(zhì)xxxxxx有限公司內(nèi)部培訓(xùn)54課程目錄第一節(jié)：管理概述第二節(jié)：中層管理者的作用及常出現(xiàn)的錯誤第三節(jié)：中層管理者必須具備的素質(zhì)課程目錄第一節(jié)：管理概述55

第一節(jié)、管理概述什么是管理？第一節(jié)、管理概述什么是管理？56美國管理協(xié)會：

管理就是借助他人之力達(dá)到自己的目標(biāo)，當(dāng)一個人通過自己的努力實現(xiàn)目標(biāo)時，他只是一個業(yè)務(wù)員，若能通過他人之力達(dá)到他的目標(biāo)，他才是一個經(jīng)理人員。美國管理協(xié)會：管理就是借助他人之力達(dá)到自己的目標(biāo)，當(dāng)一個57管理就是和他人一起或通過他人把事情辦好。------用人成事管理就是和他人一起或通過他人把事情辦好。58管理者與操作者有何區(qū)別？管理者與操作者有何區(qū)別？59什么是管理？管理的本質(zhì)就是通過他人來完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。管理通過他人去做的主要理由有兩個：1管理者的精力是有限的。2一個人不可能掌握所有的技能。什么是管理？管理的本質(zhì)就是通過他人來完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想60管理是所有人類組織都有的一種活動，這種活動由五個要素組成：組織計劃指揮協(xié)調(diào)控制管理是所有人類組織都有的一種活動，這種活動由五個要素組成：組61管理要做的三件事1選擇適合崗位的人2告訴下屬工作的內(nèi)容及工作方法3檢查下屬有沒有按照所要求的去做，并對下屬工作的表現(xiàn)好壞進(jìn)行獎懲管理要做的三件事1選擇適合崗位的人62管理的3件事

人事管理運營管理策略管理合適的人來做做正確的事情把事情做正確決策實施管理的3件事人事管理運營管理策略管理合適的人來做做正確的事63十大管理職能1計劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)4指導(dǎo)5監(jiān)督6檢查7處理8溝通9協(xié)調(diào)10激勵十大管理職能1計劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)64管理者十個規(guī)范1完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)2保證自己承擔(dān)的職責(zé)全面履行3完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn)4及時為下屬提供幫助5充分理解認(rèn)同同事之間的工作價值6及時回應(yīng)協(xié)調(diào)安排各項工作管理者十個規(guī)范1完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)65管理者十個規(guī)范7向下溝通時確保決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成共識。8向上級匯報反饋時，把握部門運行狀況信息。9通過目標(biāo)實現(xiàn)管理。10跟蹤下屬工作過程，定期考核下屬工作，公平公正評價下屬工作績效，時刻牢記酒店目標(biāo)發(fā)展戰(zhàn)略，定期向上司提交部門建議內(nèi)容。管理者十個規(guī)范7向下溝通時確保決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成共識。66第二節(jié)：中層管理者的作用及常出現(xiàn)的錯誤作用漢堡法則主宰企業(yè)，影響企業(yè)的最重要的群體-----------中層

阻礙企業(yè)、拖跨企業(yè)的最重要的群體-------------中層第二節(jié)：中層管理者的作用及常出現(xiàn)的錯誤作用67中層存在的價值集合員工團(tuán)隊的力量達(dá)成績效中層的價值不在于專業(yè)、能力、素質(zhì)，而在于有沒有業(yè)績產(chǎn)生、沒有業(yè)績中層一文不值。以效益為核心、數(shù)字為綱。中層存在的價值集合員工團(tuán)隊的力量達(dá)成績效68從基層到管理者的轉(zhuǎn)變

自我管理團(tuán)隊管理個人完成的工作目標(biāo)和計劃完成團(tuán)隊的目標(biāo)和計劃自我約束和不斷提到團(tuán)隊建設(shè)、人員管理事務(wù)管理人員管理自我計劃的制定和完成每個人完成自己的目標(biāo)和計劃行動的高效性制度的制定、考核和檢查銷售能力管理能力進(jìn)取精神和獨立精神領(lǐng)導(dǎo)能力和帶領(lǐng)能力完善自我，提高個人業(yè)績激勵能力和公平獎罰以顧客為中心以員工為中心保持顧客的滿意度幫助下屬完成目標(biāo)一切以顧客為關(guān)注焦點解決下屬的問題并為其提供條件資源

從基層到管理者的轉(zhuǎn)變自我管理69中層管理者常出現(xiàn)的錯誤1、拒絕承擔(dān)責(zé)任2、不能百分百執(zhí)行各種制度，要求員工做到的自己做不到3、未能啟發(fā)培訓(xùn)下屬4、滿足現(xiàn)狀不思進(jìn)取5、沒有很好的監(jiān)督6、在公司內(nèi)部形成對立7、不能一視同仁的管理8.工作沒有輕、重、緩、急9.好兄弟與經(jīng)理混為一體10.縱容能力不足的人中層管理者常出現(xiàn)的錯誤1、拒絕承擔(dān)責(zé)任70老主管常犯的錯誤1、工作缺乏熱情、墨守成規(guī)、創(chuàng)新精神不足，得過且過，無功無過。2、對下屬的指導(dǎo)、糾正、嚴(yán)格要求不夠過于人情化。3、愛擺老資格、經(jīng)驗主義。4、表率作用差。老主管常犯的錯誤1、工作缺乏熱情、墨守成規(guī)、創(chuàng)新精神不足，得71新主管常犯的錯誤試圖立即使用他們的權(quán)威、試圖自己控制一切、試圖改變部門的每一件事敢于管理，強(qiáng)加于人，粗暴簡單。不習(xí)慣培訓(xùn)和授權(quán)，與其花時間教員工或教不會，不如自己做。密切注視上級的要求，而忽視部門員工的需求，忘記管理職責(zé)：計劃、安排、督導(dǎo)，仍定位于骨干員工。新主管常犯的錯誤試圖立即使用他們的權(quán)威、試圖自己控制一切、試72管理的兩難中層與下屬的關(guān)系：管理的兩難：是嚴(yán)格管理親情管理？管理的兩難中層與下屬的關(guān)系：73管理的兩難現(xiàn)象有情的領(lǐng)導(dǎo)無情的管理絕情的制度管理的兩難現(xiàn)象有情的領(lǐng)導(dǎo)74第三節(jié)：中層管理者應(yīng)具備的素質(zhì)第三節(jié)：中層管理者應(yīng)具備的素質(zhì)751、積極上進(jìn)工作心態(tài)心態(tài)是影響行為的一個重要因素，是人心理活動外化為實踐行為的一個動力源。心態(tài)要素包括三個層次的心理活動：態(tài)度、激情、信念。1、積極上進(jìn)工作心態(tài)心態(tài)是影響行為的一個重要因素，是人心理活76Ａ態(tài)度——心態(tài)的基礎(chǔ)

兩種不同的人生態(tài)度

積極的態(tài)度正向思考消極的態(tài)度負(fù)向思考PMA黃金定律（希爾定律）：成功人士的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。一個人如果心態(tài)積極，樂觀地面對人生，樂觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。Ａ態(tài)度——心態(tài)的基礎(chǔ)

兩種77積極心態(tài)的人的表征有必勝的信念；善于稱贊別人；樂于助人；具有奉獻(xiàn)精神；微笑常在，樂觀自信；能使別人感到你的重要。積極心態(tài)的人的表征有必勝的信念；78消極心態(tài)的人的表征憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；沒有目標(biāo)，缺乏動力，不思進(jìn)?。蝗狈阈?，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；固執(zhí)己見，不能寬容他人；自卑懦弱，無所事事；自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。消極心態(tài)的人的表征憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；79激情——心態(tài)要素的爆發(fā)狀態(tài)激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一種強(qiáng)烈情緒的體系和爆發(fā)。一旦人們的心態(tài)由態(tài)度上升為激情，就會產(chǎn)生巨大的心理動力。激情——心態(tài)要素的爆發(fā)狀態(tài)激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一80工作激情富有激情的員工能為公司帶來意想不到的價值，富有激情的團(tuán)隊及企業(yè)文化是企業(yè)最有力的競爭武器之一，也是競爭對手最難抄襲、最難克隆的。一個人工作的激情更多地是來自于自身的潛質(zhì)，自我成就感、自我創(chuàng)新、自我超越等。工作激情富有激情的員工能為公81信念——心態(tài)要素的最高境界激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教意義，人們短暫的激情就轉(zhuǎn)化為持久的行為動力源頭和強(qiáng)大執(zhí)行力。沒有信念，制度就形同虛設(shè)；沒有信念，就不會產(chǎn)生持久的執(zhí)行行為?？突f：人們成功程度取決于人們的信念程度。信念——心態(tài)要素的最高境界激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教822、以身作則

身為一名管理人員首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好下屬員工的帶頭人。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導(dǎo)員工和教育員工?！皼]有不會打仗的士兵，只有不會打仗的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。2、以身作則

身為一名管理人員首先必須在工作中時83以身作則

身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育以身作則

身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好843、業(yè)務(wù)素質(zhì)

俗話說“打鐵還需自身硬”，一個好的管理人員，首先要熟練掌握整個部門的理論知識和業(yè)務(wù)操作技能。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些知識，何來的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如何去檢驗和指導(dǎo)員工的工作質(zhì)量？又怎能讓員工對你的管理心服口服？

3、業(yè)務(wù)素質(zhì)

俗話說“打鐵還需自身硬”，一個好的管854、公平、公正

在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴(yán)格，而是在執(zhí)行這個規(guī)章制度的過程是否公平、公正的。任何因小團(tuán)體、私人關(guān)系好壞等造成的偏袒都會引發(fā)員工的不滿導(dǎo)致管理者的信任危機(jī)，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的有利開展。

4、公平、公正

在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制865、坦誠相待三個金人的故事5、坦誠相待三個金人的故事87坦誠相待在工作中應(yīng)有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能聽進(jìn)不同的聲音，不管是持相同意見或是意見相佐?！傲妓幙嗫冢已阅娑?，特別對能勇敢向你提出不同看法的員工，應(yīng)能本著坦誠相待的態(tài)度對待問題，有員工向你提出不同的看法，應(yīng)感到慶幸，說明員工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打擊報復(fù)方式，這樣的管理人員只會讓員工看不起你，從而抵觸你。

坦誠相待在工作中應(yīng)有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能886、學(xué)習(xí)能力

學(xué)無止境，俗語說“活到老，學(xué)到老”，一個組織要不斷地發(fā)展、進(jìn)步，就要求成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識。在當(dāng)今日新月異的信息社會，作為管理人員，更應(yīng)該千方百計抽出時間，不斷學(xué)習(xí)。只有通過學(xué)習(xí)才能不斷提高自身素質(zhì)，才能更好地引導(dǎo)和培訓(xùn)你的下屬員工不斷進(jìn)步。不學(xué)習(xí)或憑老一套經(jīng)驗做事是不可取的。6、學(xué)習(xí)能力

學(xué)無止境，俗語說“活到老，學(xué)到897、培訓(xùn)能力

一個部門內(nèi)成員的工作績效與所在部門管理者的培訓(xùn)能力有著直接的關(guān)系。我們的管理者必須具備培訓(xùn)部門員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應(yīng)針對員工工作中存在的不足做好培訓(xùn)工作。只有整個部門的大部分員工都是積極上進(jìn)的，整個團(tuán)隊才能進(jìn)步。7、培訓(xùn)能力

一個部門內(nèi)成員的工作績效與所在部908、有主見、分析力、判斷力

對工作中出現(xiàn)的問題和員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實能作出客觀的分析、判斷與評價。有自己的思想與判斷能力，不優(yōu)柔寡斷，更不參于傳播道聽途說的小道消息。

8、有主見、分析力、判斷力

對工作中出現(xiàn)的問題919、責(zé)任之心

工作中勇于負(fù)責(zé)，對上級、下屬、客人，公司抱有高度責(zé)任心。特別是工作中出現(xiàn)失誤時，能勇于面對勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任，并積極尋找原因，及時改正，防止類似事情的再次發(fā)生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司在碰到問題或需要承擔(dān)責(zé)任時，總是千方百計尋找借口逃避，推脫自己的責(zé)任。9、責(zé)任之心工作中勇于負(fù)責(zé)，對上級、下屬、客人，公9210、溝通、協(xié)調(diào)能力溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。10、溝通、協(xié)調(diào)能力溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言93溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力94溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員管理80%的時間用于溝通?？陬^溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。管理80%的時間用于溝通?？陬^溝通——想要表達(dá)得好，最有效的95溝通、協(xié)調(diào)能力

這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通即與上層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通（上級）、與其它橫向相關(guān)人員之間的協(xié)調(diào)（平級）和與屬下員工之間的溝通（下級）。

外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是服務(wù)方面的溝通，如了解客人的需求、征詢客人對服務(wù)的滿意度、處理客人的不滿等方面。

溝通、協(xié)調(diào)能力

這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通即96協(xié)調(diào)能力

主要是指妥善處理與上級、同級和下級之間的人際關(guān)系的能力，工作中一個人需要同這三者各種各樣的人打交道，而這些人的身份、地位、交往需求、心理狀況和掌管的工作性質(zhì)是不盡相同的。一個人能否與他們友好相處，互相配合，協(xié)調(diào)一致。使上下級相互溝通，同級相互信任，勁往一處使，直接關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)工作的成敗?，F(xiàn)實中的領(lǐng)導(dǎo)活動中，一個人都需要花很多的時間和精力來處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系。

協(xié)調(diào)能力

主要是指妥善處理與上級、同級和下級之間的人際關(guān)9711、應(yīng)變能力

權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動進(jìn)取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī),特別是在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時，能夠兼顧公司與客人的利益，靈活變通，尋求最佳結(jié)合點，圓滿解決問題。這種應(yīng)變能力不是一朝一夕造就的，應(yīng)在平時工作與學(xué)習(xí)中多積累經(jīng)驗,才能在突發(fā)事件時臨陣不亂。11、應(yīng)變能力

權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動進(jìn)取，不抱殘守缺，98講一個故事分粥講一個故事分粥99把握原則的能力和可靠的