質量意識及質量觀念課件

質量意識及質量觀念

質量意識及質量觀念1

一、質量的基本知識1、ISO9000：2000對質量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。

一、質量的基本知識22、質量的四大特性

經濟性

廣義性

時效性

相對性2、質量的四大特性

經濟性

廣義性

時效性

相對性3

3、全面質量管理3.1定義：全面質量管理（TQM),即企業(yè)內，所有員工在任何時間、任何處所，從事任何工作都要做好質量保證，讓顧客滿意，公司有發(fā)展。這就是全面質量管理的簡單概念。

3、全面質量管理4

3.2質量的范疇質量涉及的范圍很廣，包含了東西的質量、服務的質量以及工作的質量等等。然而，其中又以“工作的質量”最為重要。因為一切的制品及服務不都是由員工“工作”出來的嗎？當工作的時候，員工存有隨便、馬虎、應付的錯誤觀念，那么做任何事情必定錯誤百出，結果必定導致東西的質量不良、服務的質量不良。

3.2質量的范疇5

4、ISO9000:2000標準的八項質量管理原則：1)、以顧客為關注焦點；2)、領導作用；3)、全員參與；4)、過程方法；5)、管理的系統(tǒng)方法；6)、持續(xù)改進；7)、基于事實的決策方法；8)、與供方互利的關系。

6

割草的男孩(哲理故事)

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?/p>

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了。”

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”

男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

7

5、QC的含義5.1QC即英文QUALITYCONTROL的簡稱，意思的品質控制。包括進貨（配件）檢驗員（IQC）、制程（過程）檢驗員（IPQC）、成品出廠檢驗（OQC）。5.2IQC（IncomingQualityControl）意思是來料的質量控制，簡稱來料控制。5.3IPQC（InputProcessQualityControl）意思是制程控制，是指產品從物料投入生產到產品最終包裝過程的品質控制。5.4OQC（OutgoingQualityControl）意思是成品出廠的最終檢驗，是成品出廠前必須進行的出廠檢驗，才能達到產品出廠零缺陷客戶滿意零投訴的目標。有的也稱為最終檢驗員（FQC=FinishorFinalQualityControl）。

5、QC的含義8

6、供應商的選擇評定6.1再好的技術，再好的機器設備，假如缺乏良好穩(wěn)定的材料來配合，還是難以生產良好又穩(wěn)定的產品，由此可見材料的重要性。

6、供應商的選擇評定9

6.2頻頻更換廠商，物料缺乏一致性，當然就會不穩(wěn)定，不穩(wěn)定的物料匹配性也不好。試想缺乏一致性或匹配性的物料，除了產出低質量的產品外，[質量成本]更會大幅增加。減少有限的制造成本，而增加大幅的質量成本，不只利潤減少，對產品形象及企業(yè)形象更是損失。

6.2頻頻更換廠商，物料缺乏一致性，當然就會不穩(wěn)定，不穩(wěn)定10

6.3對供應商的選擇評定，通常采用5R法：6.3.1RightQuality即適質：經過驗收后，統(tǒng)計之品質狀況。6.3.2RightPrice即適價：與其他廠商之比價。6.3.3RightQuantity即適量：每批交貨之數(shù)是否準確。6.3.4RightTime即適時：交期準時狀況。6.3.5RightPlace即適地：地點遠近（此點關系交貨前置期及售后服務）。

6.3對供應商的選擇評定，通常采用5R法：11

二、三信公司質量方針、質量目標及質量承諾 1、三信公司質量方針：尊客守信、出優(yōu)質產品；周到服務、讓顧客滿意；持續(xù)改進、創(chuàng)行業(yè)先進。

二、三信公司質量方針、質量目標及質量承12

2、三信公司質量目標

1、上級部門進行的產品質量監(jiān)督100%合格，主導產品達到國內領先、國際先進水平；2、通過減少生產過程中返工量和廢品率的途徑降低成本，每年降低全年銷售額的0.1%；3、顧客滿意度達到80%，三年上升至90%。

2、三信公司質量目標13

3、三信公司質量承諾

竭盡全力為顧客提供安全、可靠、優(yōu)質、價惠、品全的產品。

3、三信公司質量承諾14三、三檢制質量是企業(yè)的生命。因此，企業(yè)在建立一支專職檢驗員隊伍以外，還必須廣泛的組織操作者參加檢驗，實際操作者和檢驗員相結合的“三檢制”。1、自檢；2、互檢；3、專檢。

三、三檢制15

四、質量意識及質量觀念1、在市場經濟日益發(fā)達的今天，質量對于一個企業(yè)的重要性越來越強，產品質量的高低是企業(yè)有沒有核心競爭力的體現(xiàn)之一，提高產品質量是保證企業(yè)占有市場，從而能夠持續(xù)經營的重要手段，一個企業(yè)想做大做強，在增強創(chuàng)新能力的基礎上，努力提高產品和服務的質量水平是重要的輔助手段。質量在今天之所以變得比過去更加重要，是因為市場環(huán)境同商品緊缺時代相比，已經發(fā)生了根本性的變化，只要能生產出來就能賣出去的年代已經一去不復返了。

四、質量意識及質量觀念16

案例：據(jù)統(tǒng)計，一個企業(yè)的平均壽命只有7年，那些被市場無情淘汰的企業(yè)可能存在各種各樣的內部管理以及外部市場環(huán)境惡化的問題。但毋庸置疑，許多企業(yè)是栽在了不注重產品質量這個環(huán)節(jié)。比如有80多年歷史的著名品牌南京冠生園在2001年因為用陳年餡料做新月餅被中央電視臺曝光，使得冠生園品牌受到消費者的唾棄，銷量一落千丈，也使公司最終倒閉（公司在2005年宣布復出，聲稱要把質量管理放在首位）；而在2005年爆出一系列質量丑聞的光明牛奶，市場銷量據(jù)統(tǒng)計也是大幅度下滑，股票價格更是一路走低。

案例：據(jù)統(tǒng)計，一個企業(yè)的平均壽命只有7年，那些被市場無情淘17

案例：我國的知名國際品牌海爾從創(chuàng)業(yè)早期開始，就把質量當做公司生死攸關的大事，海爾的總裁張瑞敏曾于1985年在海爾當時還很困難的情況下，砸了76臺不合格冰箱，而每臺冰箱的價值相當于當時一個工人一年半的工資。這個事件使海爾的員工徹底改變了產品的質量觀念，同時，也為自己樹立了良好的市場形象，這個事件被很多海爾人認為是他們創(chuàng)業(yè)20年來最偉大的事情，也成為許多商學院的經典案例。

案例：我國的知名國際品牌海爾從創(chuàng)業(yè)早期開始，就把質量當做公18

2、PDCA循環(huán)法PDCA循環(huán)法最早由美國管理專家戴明提出，所以又稱為“戴明環(huán)”。P(PLAN)即擬訂計劃，訂定計劃目標，訂定計劃做法；D(DO)即執(zhí)行實施，并加以控制；C(CHECK)即檢查、核對，確認或評估執(zhí)行狀況并與目標值之差距；A(ACTION)總結，即執(zhí)行結果與目標值之差距探討，并修正采取措施。

2、PDCA循環(huán)法19

3、海爾的OEC管理法3.1海爾的OEC管理法又稱為“日事日畢，日清日高”管理法，它的意思是每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。

3、海爾的OEC管理法20

3.2OEC是下列英文單詞的縮寫：O一Overall，海爾稱其為全方位；E一(1)Everyone指每個人；(2)Everything指每件事；(3)Everyday指每一天；C一(1)Control控制；(2)Clear清理。

3.2OEC是下列英文單詞的縮寫：O一Ove21

3.3海爾的OEC管理法，包含著三個基本原則：一是閉環(huán)原則；二是比較分析原則；三是不斷優(yōu)化的原則。

3.3海爾的OEC管理法，包含著三個基本原則：一是閉22

3.4海爾的OEC管理法，始終貫穿著PDCA循環(huán)，通過設定目標、設計達到這些目標的具體措施和方法-付諸實施-檢查、糾正和改進計劃及修正目標，從而使日常工作中每件事都處于受控狀態(tài)，并達到持續(xù)提高的目的。

3.4海爾的OEC管理法，始終貫穿著PDCA循環(huán)，通23

4、對問題應有的基本觀念4.1問題不會因為您刻意去躲避而自動消失，躲避問題只會讓后果更加嚴重。4.2隱藏性的問題就如“業(yè)時炸彈”，其殺傷力遠比被發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘而表面化的問題更加容易致命。

4、對問題應有的基本觀念24

4.3問題必須先被發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘，使之表面化，才有被徹底解決的機會。4.4沒有責任感，能力，敏感度，危機意識去發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘問題其本身就是最重要的問題，因為怕得罪人，一味想做“好人”而不把問題提出來的人是很有問題的人。4.5現(xiàn)在沒有問題並不表示以后沒有問題，環(huán)境，市場，條件都在變。4.6合格不一定表示沒有問題，不要把這名話當作護身符。

4.3問題必須先被發(fā)現(xiàn)或發(fā)掘，使之表面25

4.7預防問題的成本永遠低于解決問題的成本。4.8有問題不在廠內解決掉就是把問題轉到市場（客戶）上，其處理成本及對公司形象的影響更為巨大與深處。4.9沒有徹底解決掉的問題依然還是問題，問題必須追蹤到底。4.10主動出擊，發(fā)掘問題，預防問題，不要讓問題有機會找你。

4.7預防問題的成本永遠低于解決問題的成本。26

自己建造的房子

有個老木匠準備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。

老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他。

“這是你的房子，”他說，“我送給你的禮物。”

他震驚得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！

自己建造的房子

27

謝謝！

28

質量意識及質量觀念

質量意識及質量觀念29

一、質量的基本知識1、ISO9000：2000對質量的定義是：一組固有特性滿足要求的程度。

一、質量的基本知識302、質量的四大特性

經濟性

廣義性

時效性

相對性2、質量的四大特性

經濟性

廣義性

時效性

相對性31

3、全面質量管理3.1定義：全面質量管理（TQM),即企業(yè)內，所有員工在任何時間、任何處所，從事任何工作都要做好質量保證，讓顧客滿意，公司有發(fā)展。這就是全面質量管理的簡單概念。

3、全面質量管理32

3.2質量的范疇質量涉及的范圍很廣，包含了東西的質量、服務的質量以及工作的質量等等。然而，其中又以“工作的質量”最為重要。因為一切的制品及服務不都是由員工“工作”出來的嗎？當工作的時候，員工存有隨便、馬虎、應付的錯誤觀念，那么做任何事情必定錯誤百出，結果必定導致東西的質量不良、服務的質量不良。

3.2質量的范疇33

4、ISO9000:2000標準的八項質量管理原則：1)、以顧客為關注焦點；2)、領導作用；3)、全員參與；4)、過程方法；5)、管理的系統(tǒng)方法；6)、持續(xù)改進；7)、基于事實的決策方法；8)、與供方互利的關系。

34

割草的男孩(哲理故事)

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”

陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?/p>

男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答：“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?/p>

男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？”

男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

35

5、QC的含義5.1QC即英文QUALITYCONTROL的簡稱，意思的品質控制。包括進貨（配件）檢驗員（IQC）、制程（過程）檢驗員（IPQC）、成品出廠檢驗（OQC）。5.2IQC（IncomingQualityControl）意思是來料的質量控制，簡稱來料控制。5.3IPQC（InputProcessQualityControl）意思是制程控制，是指產品從物料投入生產到產品最終包裝過程的品質控制。5.4OQC（OutgoingQualityControl）意思是成品出廠的最終檢驗，是成品出廠前必須進行的出廠檢驗，才能達到產品出廠零缺陷客戶滿意零投訴的目標。有的也稱為最終檢驗員（FQC=FinishorFinalQualityControl）。

5、QC的含義36

6、供應商的選擇評定6.1再好的技術，再好的機器設備，假如缺乏良好穩(wěn)定的材料來配合，還是難以生產良好又穩(wěn)定的產品，由此可見材料的重要性。

6、供應商的選擇評定37

6.2頻頻更換廠商，物料缺乏一致性，當然就會不穩(wěn)定，不穩(wěn)定的物料匹配性也不好。試想缺乏一致性或匹配性的物料，除了產出低質量的產品外，[質量成本]更會大幅增加。減少有限的制造成本，而增加大幅的質量成本，不只利潤減少，對產品形象及企業(yè)形象更是損失。

6.2頻頻更換廠商，物料缺乏一致性，當然就會不穩(wěn)定，不穩(wěn)定38

6.3對供應商的選擇評定，通常采用5R法：6.3.1RightQuality即適質：經過驗收后，統(tǒng)計之品質狀況。6.3.2RightPrice即適價：與其他廠商之比價。6.3.3RightQuantity即適量：每批交貨之數(shù)是否準確。6.3.4RightTime即適時：交期準時狀況。6.3.5RightPlace即適地：地點遠近（此點關系交貨前置期及售后服務）。

6.3對供應商的選擇評定，通常采用5R法：39

二、三信公司質量方針、質量目標及質量承諾 1、三信公司質量方針：尊客守信、出優(yōu)質產品；周到服務、讓顧客滿意；持續(xù)改進、創(chuàng)行業(yè)先進。

二、三信公司質量方針、質量目標及質量承40

2、三信公司質量目標

1、上級部門進行的產品質量監(jiān)督100%合格，主導產品達到國內領先、國際先進水平；2、通過減少生產過程中返工量和廢品率的途徑降低成本，每年降低全年銷售額的0.1%；3、顧客滿意度達到80%，三年上升至90%。

2、三信公司質量目標41

3、三信公司質量承諾

竭盡全力為顧客提供安全、可靠、優(yōu)質、價惠、品全的產品。

3、三信公司質量承諾42三、三檢制質量是企業(yè)的生命。因此，企業(yè)在建立一支專職檢驗員隊伍以外，還必須廣泛的組織操作者參加檢驗，實際操作者和檢驗員相結合的“三檢制”。1、自檢；2、互檢；3、專檢。

三、三檢制43

四、質量意識及質量觀念1、在市場經濟日益發(fā)達的今天，質量對于一個企業(yè)的重要性越來越強，產品質量的高低是企業(yè)有沒有核心競爭力的體現(xiàn)之一，提高產品質量是保證企業(yè)占有市場，從而能夠持續(xù)經營的重要手段，一個企業(yè)想做大做強，在增強創(chuàng)新能力的基礎上，努力提高產品和服務的質量水平是重要的輔助手段。質量在今天之所以變得比過去更加重要，是因為市場環(huán)境同商品緊缺時代相比，已經發(fā)生了根本性的變化，只要能生產出來就能賣出去的年代已經一去不復返了。

四、質量意識及質量觀念44

案例：據(jù)統(tǒng)計，一個企業(yè)的平均壽命只有7年，那些被市場無情淘汰的企業(yè)可能存在各種各樣的內部管理以及外部市場環(huán)境惡化的問題。但毋庸置疑，許多企業(yè)是栽在了不注重產品質量這個環(huán)節(jié)。比如有80多年歷史的著名品牌南京冠生園在2001年因為用陳年餡料做新月餅被中央電視臺曝光，使得冠生園品牌受到消費者的唾棄，銷量一落千丈，也使公司最終倒閉（公司在2005年宣布復出，聲稱要把質量管理放在首位）；而在2005年爆出一系列質量丑聞的光明牛奶，市場銷量據(jù)統(tǒng)計也是大幅度下滑，股票價格更是一路走低。

案例：據(jù)統(tǒng)計，一個企業(yè)的平均壽命只有7年，那些被市場無情淘45

案例：我國的知名國際品牌海爾從創(chuàng)業(yè)早期開始，就把質量當做公司生死攸關的大事，海爾的總裁張瑞敏曾于1985年在海爾當時還很困難的情況下，砸了76臺不合格冰箱，而每臺冰箱的價值相當于當時一個工人一年半的工資。這個事件使海爾的員工徹底改變了產品的質量觀念，同時，也為自己樹立了良好的市場形象，這個事件被很多海爾人認為是他們創(chuàng)業(yè)20年來最偉大的事情，也成為許多商學院的經典案例。

案例：我國的知名國際品牌海爾從創(chuàng)業(yè)早期開始，就把質量當做公46

2、PDCA循環(huán)法PDCA循環(huán)法最早由美國管理專家戴明提出，所以又稱為“戴明環(huán)”。P(PLAN)即擬訂計劃，訂定計劃目標，訂定計劃做法；D(DO)即執(zhí)行實施，并加以控制；C(CHECK)即檢查、核對，確認或評估執(zhí)行狀況并與目標值之差距；A(ACTION)總結，即執(zhí)行結果與目標值之差距探討，并修正采取措施。

2、PDCA循環(huán)法47

3、海爾的OEC管理法3.1海爾的OEC管理法又稱為“日事日畢，日清日高”管理法，它的意思是每天的工作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高。

3、海爾的OEC管理法48

3.2OEC是下列英文單詞的縮寫：O一Overall，海爾稱其為全方位；E一(1)Everyone指每個人；(2)Everything指每件事；(3)Everyday指每一天；C一(1)Control控制；(2)Clear清理。

3.2OEC是下列英文單詞的縮寫：O一Ove49

3.3海爾的OEC管理法，包含著三個基本原則：一是閉環(huán)原則；二是比較分析原則；三是不斷優(yōu)化的原則。

3.3海爾的OEC管理法，包含著三個基本原則：一是閉50