質(zhì)量管理概述與統(tǒng)計(jì)方法課件

第四章質(zhì)量管理第一節(jié)

質(zhì)量管理概述第二節(jié)全面質(zhì)量管理第三節(jié)質(zhì)量管理的常用統(tǒng)計(jì)方法第四節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)第四章質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量管理概述1質(zhì)量管理概述與統(tǒng)計(jì)方法課件2第一節(jié)質(zhì)量管理概述不良質(zhì)量帶來的后果：1.公司虧損——“一個(gè)滿意的顧客會把他的經(jīng)歷告訴少數(shù)幾個(gè)人，而一個(gè)不滿意的顧客會將他的經(jīng)歷告訴平均19個(gè)人”2.生產(chǎn)率下降——3.產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任——4.成本上升——

“冠生園月餅”“傣妹回收鍋底油事件”“金龍魚、福臨門質(zhì)檢不合格事件”第一節(jié)質(zhì)量管理概述不良質(zhì)量帶來的后果：3一、質(zhì)量的概念I(lǐng)SO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。1、關(guān)于“固有特性”固有特性——某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。賦予特性——不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。一、質(zhì)量的概念I(lǐng)SO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量是一組固有特42、關(guān)于“要求”——“明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望”明示的——規(guī)定的要求通常隱含的——指組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的期望或需求是不言而喻的。必須履行的——法律法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求要求可由不同的相關(guān)方提出要求可以是多方面的

2、關(guān)于“要求”——“明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期5產(chǎn)品質(zhì)量：——產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足使用要求所具備的特性。內(nèi)在質(zhì)量特性：產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、精度、純度、物理性能、化學(xué)成分等。外部質(zhì)量特性：1.產(chǎn)品性能：2.壽命：3.可靠性：4.安全性：5.經(jīng)濟(jì)性：購買費(fèi)用＋維護(hù)費(fèi)用6.外觀產(chǎn)品質(zhì)量：6產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)品（汽車）服務(wù)（汽車修理）1.性能每個(gè)部件的運(yùn)行情況和匹配，操作、乘坐及使用材料的等級，技術(shù)過硬，快捷全部修復(fù)，價(jià)格合理，友好，周到1.1.特殊性能（便利、高科技）電子導(dǎo)航，車載電話，CD唱機(jī)位置，計(jì)算機(jī)診斷2.安全性反鎖剎車，空氣包單獨(dú)的待修區(qū)3.可靠性故障率車況良好，保修4.壽命有效公里數(shù)，防銹蝕故障平均工作時(shí)間5.經(jīng)濟(jì)性購買費(fèi)用、使用費(fèi)用、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、維修費(fèi)用維修費(fèi)用產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品（汽車）服務(wù)（汽車修理）1.性能每個(gè)部件的運(yùn)行情7案例：協(xié)和飛機(jī)源何告別藍(lán)天2003年5月，當(dāng)今商業(yè)客機(jī)中的“至尊”——協(xié)和飛機(jī)，在一片惋惜聲中結(jié)束了為時(shí)27年的飛行。協(xié)和飛機(jī)重170噸，長約62米，擁有4臺巨大的引擎，速度為音速的2倍，比剛出膛的子彈還要快8％。巴黎和紐約相距萬里，時(shí)差為6小時(shí)，乘協(xié)和從紐約到巴黎僅需3小時(shí)15分，走下飛機(jī)還須將手表向前撥2小時(shí)43分。案例：協(xié)和飛機(jī)源何告別藍(lán)天2003年5月，當(dāng)今商業(yè)客機(jī)中的“8可惜協(xié)和有致命傷——油耗驚人、維護(hù)費(fèi)用高昂、噪音巨大。尤其是噪音使得美國人極為反感，除了紐約機(jī)場就沒有第二個(gè)美國機(jī)場肯接納它。它固然尊貴，乘坐它作萬里游感覺固然好極了，但不菲的票價(jià)讓人望而卻步。協(xié)和的虧損不僅由來已久，而且是日甚一日，終于使得英、法航空公司壯士解腕，相繼停飛了事，寧可將之當(dāng)作牌位供奉著，也不愿賠本賺吆喝。可惜協(xié)和有致命傷——油耗驚人、維護(hù)費(fèi)用高昂、噪音巨大。尤其是9二、質(zhì)量管理的基本概念（一）質(zhì)量管理——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。1、組織管理與質(zhì)量管理質(zhì)量管理是組織管理中的一項(xiàng)內(nèi)容?！叭绻鼪]有損害就不要修理它”僅僅從它沒有損害這一點(diǎn)不能說它沒有改進(jìn)的余地二、質(zhì)量管理的基本概念（一）質(zhì)量管理“如果它沒有損害就不要修102、關(guān)于質(zhì)量管理的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)（1）質(zhì)量策劃——致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。（2）質(zhì)量控制——致力于滿足質(zhì)量要求（3）質(zhì)量保證——致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。（4）質(zhì)量改進(jìn)——致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力?！叭绻鼪]有損害就不要修理它”僅僅從它沒有損害這一點(diǎn)不能說它沒有改進(jìn)的余地2、關(guān)于質(zhì)量管理的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)（1）質(zhì)量策劃“如果它沒有損116西格馬水平的流程與工業(yè)平均水平3.8西格馬之間的比較3.8Sigma

(98.930%GOOD)6Sigma

(99.99966%GOOD)每小時(shí)丟失20,000封電子郵件每小時(shí)丟失7封電子郵件每天15分鐘不安全飲水每7個(gè)月1分鐘不安全每星期5000個(gè)錯(cuò)誤運(yùn)作每星期1.7個(gè)錯(cuò)誤運(yùn)作每天在主要機(jī)場有2次不準(zhǔn)確降落每5年一次每年有200,000個(gè)錯(cuò)誤處方每年68個(gè)錯(cuò)誤處方每月7小時(shí)停電每34年1小時(shí)停電六西格馬，意味著生產(chǎn)流程每百萬個(gè)產(chǎn)品機(jī)會中的不良率（DPMO）不到3.46西格馬水平的流程與工業(yè)平均水平3.8西格馬之間的比較312（二）質(zhì)量管理體系——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系——建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（三）質(zhì)量職能——質(zhì)量形成全過程所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)。（二）質(zhì)量管理體系13質(zhì)量管理概述與統(tǒng)計(jì)方法課件14三、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義1、質(zhì)量是企業(yè)的生命線。2、質(zhì)量是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱。3、質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要條件。三、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義1、質(zhì)量是企業(yè)的生命線。15四、質(zhì)量管理的發(fā)展四、質(zhì)量管理的發(fā)展16質(zhì)量管理的發(fā)展階段1.單純質(zhì)量檢驗(yàn)（SQI）——事后把關(guān)階段（20世紀(jì)初）（1）操作者質(zhì)量管理——（2）工長質(zhì)量管理——（3）檢驗(yàn)員質(zhì)量管理——質(zhì)量管理的發(fā)展階段1.單純質(zhì)量檢驗(yàn)（SQI）——事后把關(guān)階段17質(zhì)量檢驗(yàn)階段強(qiáng)調(diào)質(zhì)量監(jiān)督、全數(shù)檢驗(yàn)和事后把關(guān)。作用：不出廢品，保證不讓不合格品流入下一道工序或出廠不足：預(yù)防性差（只剔除不合格品，不追查其發(fā)生的原因）經(jīng)濟(jì)性差對破壞性試驗(yàn)不適用質(zhì)量檢驗(yàn)階段強(qiáng)調(diào)質(zhì)量監(jiān)督、全數(shù)檢驗(yàn)和事后把關(guān)。182.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）20世紀(jì)40、50年代——“預(yù)防型”的質(zhì)量管理在生產(chǎn)過程中，定期進(jìn)行抽查，并把抽查結(jié)果作為一個(gè)反饋的信號，通過控制圖發(fā)現(xiàn)或鑒定生產(chǎn)過程是否出現(xiàn)了不正常情況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不正常的原因，防止廢品的發(fā)生。特點(diǎn)：①從事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防②從僅僅評價(jià)加工結(jié)果，追查質(zhì)量差的原因③廣泛應(yīng)用數(shù)量統(tǒng)計(jì)的方法，對工序?qū)崿F(xiàn)動(dòng)態(tài)控制，抽樣檢驗(yàn)和驗(yàn)收。2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）20世紀(jì)40、50年代——“預(yù)防型19不足：（1）只重視數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，忽略了人的主觀能動(dòng)性。（2）只注意對制造的工序進(jìn)行控制，而未考慮對質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行控制。（3）統(tǒng)計(jì)方法難度大，因此推廣難度很大。同時(shí)未能在組織上落實(shí)并予以足夠重視，從而影響了應(yīng)用的范圍。不足：203.全面質(zhì)量管理階段（TQM）60年代，通用電器公司的費(fèi)根堡和朱蘭提出“全面質(zhì)量管理”概念。要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品僅僅依靠統(tǒng)計(jì)方法不行，要靠改進(jìn)很多方面的工作，質(zhì)量管理要涉及生產(chǎn)全過程。案例：惠普如何實(shí)現(xiàn)雄心勃勃的質(zhì)量改善目標(biāo)

3.全面質(zhì)量管理階段（TQM）60年代，通用電器公司的費(fèi)根堡21第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的定義費(fèi)根堡姆——“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，并把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維護(hù)質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系?！盜SO8402質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的定義——全面質(zhì)量管理（TQM）是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的定義22二、TQM的特點(diǎn)（1）全面質(zhì)量的質(zhì)量管理不僅管理產(chǎn)品質(zhì)量，也管理過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品所具有的適合于規(guī)定用途，滿足人們一定需要的特性。工序質(zhì)量：工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力工作質(zhì)量：企業(yè)的管理、技術(shù)和組織等工作，對達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的保證程度二、TQM的特點(diǎn)（1）全面質(zhì)量的質(zhì)量管理23（2）全過程的質(zhì)量管理事關(guān)企業(yè)運(yùn)營的全過程，包括產(chǎn)品質(zhì)量、制造質(zhì)量和使用質(zhì)量。事后——事前（2）全過程的質(zhì)量管理事關(guān)企業(yè)運(yùn)營的全過程，包括產(chǎn)品質(zhì)量、制24（3）全員參與的質(zhì)量管理“全員”是指該組織中所有部門和所有層次的人員。高層的介入是全面質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵。強(qiáng)調(diào)源頭質(zhì)量，每一個(gè)工人都必須對自己的工作負(fù)責(zé)。（3）全員參與的質(zhì)量管理25（4）管理方法的全面性廣泛運(yùn)用了系統(tǒng)工程、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、價(jià)值工程、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃以及運(yùn)籌學(xué)等先進(jìn)的科學(xué)管理技術(shù)和方法（4）管理方法的全面性26三、全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想1、用戶第一，下道工序就是用戶。2、嚴(yán)格把關(guān)與積極預(yù)防相結(jié)合，以預(yù)防為主。3、數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話。三、全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想1、用戶第一，下道工序就是用戶。271.PDCA循環(huán)(戴明環(huán))——四個(gè)階段，八個(gè)步驟三、TQM的基本工作方法——PDCA循環(huán)PCDA1.分析現(xiàn)狀，找出問題2.分析原因3.找出主要原因4.擬定措施，制定計(jì)劃5.執(zhí)行措施計(jì)劃6.檢查工作，調(diào)查結(jié)果7.形成標(biāo)準(zhǔn)，鞏固成績8.遺留問題，轉(zhuǎn)入下期Plan（制定計(jì)劃）Do（執(zhí)行）Check（檢查）Action（行動(dòng)）1.PDCA循環(huán)(戴明環(huán))——四個(gè)階段，八個(gè)步驟三、TQM的282.PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（1）周而復(fù)始。（2）大環(huán)帶小環(huán)APCDAPCDAPCD2.PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（1）周而復(fù)始。APCDAPCDAPC29（3）階梯式上升PDACPDAC原有水平新的水平（3）階梯式上升PDACPDAC原有水平新的水平30第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法一、質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法的理論基礎(chǔ)（一）質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)——測量或測定質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值。1.記數(shù)值：不能連續(xù)取值的，只能以個(gè)數(shù)計(jì)算的數(shù)值。計(jì)件值——對產(chǎn)品進(jìn)行按件檢查時(shí)所產(chǎn)生的屬性如：合格數(shù)、廢品數(shù)等記點(diǎn)值——每件產(chǎn)品中質(zhì)量缺陷的個(gè)數(shù)如：氣泡數(shù)、砂眼數(shù)、疵點(diǎn)數(shù)等2.計(jì)量值：數(shù)據(jù)在給定范圍內(nèi)可以取任何值?？蛇B續(xù)測取。如：產(chǎn)品的長度、重量、溫度、體積、材料的強(qiáng)度、硬度以及化學(xué)成分等第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法一、質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法的理論基31（二）收集數(shù)據(jù)抽樣調(diào)查以工序?yàn)閷ο?，按零件或產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間先后順序抽樣——工序質(zhì)量控制以一批產(chǎn)品為對象，按一批產(chǎn)品隨機(jī)抽樣進(jìn)行測試——產(chǎn)品驗(yàn)收（二）收集數(shù)據(jù)抽樣調(diào)查32（三）產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)1.正常原因（隨機(jī)原因、偶然原因）——由于無數(shù)微不足道的原因聯(lián)合在一起造成的。在允許范圍內(nèi)，可以接受。如：設(shè)備的微小振動(dòng)、工具的正常磨損、材質(zhì)的微小變化、夾具的微小松動(dòng)等2.系統(tǒng)原因（異常原因）——不可忽視的較大質(zhì)量波動(dòng)如：機(jī)床振動(dòng)過大、工具過度磨損、材質(zhì)規(guī)格不符、人的因素（粗心、疲勞、噪聲和渙散或沒按正確的規(guī)程操作等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除系統(tǒng)原因造成的影響是質(zhì)量管理的重要任務(wù)（三）產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)1.正常原因（隨機(jī)原因、偶然原因）33（四）質(zhì)量波動(dòng)的正態(tài)分布根據(jù)中心法則，無論分布的實(shí)際形狀如何，當(dāng)給定樣本容量大小，從該總體中反復(fù)進(jìn)行抽樣，并計(jì)算樣本均值，這些樣本均值將呈正態(tài)分布。（四）質(zhì)量波動(dòng)的正態(tài)分布根據(jù)中心法則，無論分布的實(shí)際形狀如何34UCL：上控制界限LCL：下控制界限質(zhì)量管理概述與統(tǒng)計(jì)方法課件35質(zhì)量管理概述與統(tǒng)計(jì)方法課件36二、質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法主次因素排列圖法因果分析圖法相關(guān)圖法分層法調(diào)查表法直方圖控制圖二、質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法主次因素排列圖法37帕累托80/20效率法則1、80%的收入來自20%的顧客2、80%的利潤來自20%的產(chǎn)品3、80%的收益來自20%的員工創(chuàng)造4、80%的人生價(jià)值是由20%的人際關(guān)系帶來的，但對產(chǎn)生80%價(jià)值的20%的關(guān)系，我們所付出的關(guān)注遠(yuǎn)不到80%5、80%的財(cái)富來自于所投資20%的股票6、獨(dú)立創(chuàng)業(yè)所付出的20%的努力，卻享受了80%的收益7、80%的時(shí)間浪費(fèi)在沒有意義的活動(dòng)上8、20%的時(shí)間，創(chuàng)造了人生80%的快樂……帕累托圖法帕累托80/20效率法則1、80%的收入來自20%的顧客帕累38（一）主次因素排列圖法（帕累托圖）二八定律——19世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的在質(zhì)量管理中：20％的原因造成80％的問題其余80％的原因只造成20％的問題和缺陷——利用排列圖找出造成大多數(shù)問題的少數(shù)關(guān)鍵問題，有效解決問題（一）主次因素排列圖法（帕累托圖）二八定律——19世紀(jì)意大利39排列圖法即：帕累特(巴雷特)圖，主次圖，ABC分析圖法。用途：尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要(關(guān)鍵)因素排列圖法即：帕累特(巴雷特)圖，主次圖，ABC分析圖法。用途401.結(jié)構(gòu)兩個(gè)縱坐標(biāo)，一個(gè)橫坐標(biāo)，幾根柱條，一條折線ABCDEF件.個(gè)10048%1.結(jié)構(gòu)兩個(gè)縱坐標(biāo)，一個(gè)橫坐標(biāo)，幾根柱條，一條折線ABCD41說明：左縱坐標(biāo)：頻數(shù)，右縱坐標(biāo)：頻率橫坐標(biāo)：影響質(zhì)量的各種因素，按影響程度大小從左向右排列柱型條：高度表示某因素影響大小折線：各影響因素大小的累計(jì)百分?jǐn)?shù)即巴雷特曲線說明：左縱坐標(biāo)：頻數(shù)，右縱坐標(biāo)：頻率橫坐標(biāo)：影響質(zhì)量的各種因422.原理把所有影響因素分為三大類：A類(主要因素)：累計(jì)百分比在0％～80％區(qū)間的因素B類(次要因素)：累計(jì)百分比在80％～90％區(qū)間的因素C類：累計(jì)百分比在90％～100％區(qū)間的因素對A類因素重點(diǎn)改進(jìn)。(控制)2.原理把所有影響因素分為三大類：A類(主要因素)：累計(jì)百433.舉例例：某卷煙車間1994年第四季度對成品抽樣檢驗(yàn)后得到外觀質(zhì)量不合格項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)資料，如表所示：分析步驟：明確排列項(xiàng)目，即列出一些影響質(zhì)量的因素；收集數(shù)據(jù)；項(xiàng)目切口貼口空松短煙過緊鋼印油點(diǎn)軟腰表面缺陷數(shù)802974583528101512553.舉例例：某卷煙車間1994年第四季度對成品抽樣檢驗(yàn)后得44作缺陷項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表累計(jì)百分比(%)46.376.384.389.993.496.3100序號項(xiàng)目頻數(shù)(支)1空松4582貼口2973 切口 80 4 表面 55 5 短煙 35 6 過緊 28 7 其他 37 合計(jì)：990累計(jì)頻數(shù)(支)458755 835 890 925 953 990 作缺陷項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表累計(jì)百分比(%)序號45作排列圖作排列圖46分析、尋找A類因素“空松”和“貼口”占全體質(zhì)量缺陷的76.3%，為A類，是質(zhì)量改進(jìn)的主要對象。4.幾點(diǎn)說明：對于影響質(zhì)量的主要因素可進(jìn)一步分層，畫出更為詳細(xì)的排列圖加以分析。在采取措施后，為驗(yàn)證其實(shí)際效果，還要再次收集數(shù)據(jù)和更新，畫出排列圖進(jìn)行對比分析，看原先分析出的A類因素是否已大為消除，否則說明執(zhí)行措施不當(dāng)。分析、尋找A類因素“空松”和“貼口”占全體質(zhì)量缺陷47案例:帕累托分析下表是對產(chǎn)品的質(zhì)量檢查結(jié)果,用排列圖進(jìn)行分析,要求:1.計(jì)算頻率和累計(jì)頻率，填入表中2.繪制排列圖3.判斷哪幾項(xiàng)工作是主要因素，次要因素和一般因素項(xiàng)目裂紋濺鐵水壁厚不勻壁厚夾雜氣孔其他缺陷數(shù)4591878435案例:帕累托分析下表是對產(chǎn)品的質(zhì)量檢查結(jié)果,用排列圖進(jìn)行分析48案例:帕累托分析序號項(xiàng)目項(xiàng)目代號缺陷數(shù)百分?jǐn)?shù)累計(jì)百分?jǐn)?shù)1夾雜A18446.746.72濺鐵水A25932.879.53壁厚不勻A31810.089.54壁厚A473.993.45裂紋A542.295.66氣孔A631.797.37其他A752.7100合并180100下表是對產(chǎn)品的質(zhì)量檢查結(jié)果，用排列圖進(jìn)行分析，要求：1.計(jì)算頻率和累計(jì)頻率，填入表內(nèi)案例:帕累托分析序號項(xiàng)目項(xiàng)目代號缺陷數(shù)百分?jǐn)?shù)累計(jì)百分?jǐn)?shù)1夾雜492、繪制排列圖2、繪制排列圖50案例:帕累托分析3.判斷哪幾項(xiàng)工作是主要因素,次要因素和一般因素A1,A2是主要因素A3是次要因素A4,A5,A6,A7是一般因素案例:帕累托分析3.判斷哪幾項(xiàng)工作是主要因素,次要因素和一般51(二)因果圖法（魚骨圖）——它是一種通過查找產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，來尋找分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，進(jìn)行定性分析的方法。當(dāng)某質(zhì)量問題出現(xiàn)時(shí)，從原材料、設(shè)備、操作方法、操作者和環(huán)境方法入手，逐項(xiàng)查找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。具體應(yīng)用：先確定影響質(zhì)量的主因是什么，將每一原因從大到小畫到枝干上，描述它們之間的關(guān)系，把影響因素具體化，直至找到問題的所在。(二)因果圖法（魚骨圖）52因果圖的做法某個(gè)質(zhì)量問題（最好定量表示）原材料設(shè)備操作者操作方法環(huán)境中原因小原因更小原因因果圖的做法某個(gè)原材料設(shè)備操作者操作方法環(huán)境中原因小原因更小53因果圖示例印刷不清楚材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面方法方面字太小燈光太暗燈光太強(qiáng)常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害桌椅高度屏幕質(zhì)量坐車看書走路看書躺著看書距離過近看書方法不對長時(shí)間看書不休息近視分析患近視的原因因果圖示例印刷不清楚材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面方法方面54質(zhì)量管理概述與統(tǒng)計(jì)方法課件55（三）相關(guān)圖法YX=0YX=-.8YX=.8YX=0YX=-1YX=1分析產(chǎn)生質(zhì)量問題原因時(shí)，各變量之間的關(guān)系。強(qiáng)相關(guān)弱相關(guān)非線性相關(guān)（三）相關(guān)圖法YX=0YX=-.8YX=.56（四）分層法分層法是所有手法中最基本的概念，即將多種多樣的數(shù)據(jù)，因應(yīng)用目的的需要分類成不同的“類別”，使之方便以后的分析；人員機(jī)器材料方法其他盡可能擴(kuò)大層間差異，減少層內(nèi)差異（四）分層法分層法是所有手法中最基本的概念，即將多種多樣的數(shù)57舉例某裝配廠的氣缸體與氣缸蓋之間經(jīng)常發(fā)生漏油，經(jīng)調(diào)查50套產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，一是由于三個(gè)操作者在涂粘結(jié)劑時(shí)，操作方法不同。二是所使用的氣缸墊是由兩個(gè)制造廠提供的。舉例某裝配廠的氣缸體與氣缸蓋之間經(jīng)常發(fā)生漏油，經(jīng)調(diào)查50套產(chǎn)58操作者漏油不漏油漏油率(%)王師傅李師傅張師傅共計(jì)63101913993132255338漏油原因的操作者分層分析漏油原因：按操作者分層操作者漏油不漏油漏油率(%)王師傅李師傅張師傅共計(jì)6310159供應(yīng)廠漏油不漏油漏油率(%)一廠二廠共計(jì)91019141731393738漏油原因的廠家分層按氣缸墊生產(chǎn)廠家分層供應(yīng)廠漏油不漏油漏油率(%)一廠二廠共計(jì)91019160分析：為降低漏油率，應(yīng)采用李師傅的操作方法和先用二廠的氣缸墊?？紤]層與層之間各因素對產(chǎn)品質(zhì)量的影響是否具有相關(guān)性。分析：為降低漏油率，應(yīng)采用李師傅的操作方法和先用二廠的氣缸61當(dāng)采用一廠生產(chǎn)的氣缸墊時(shí)，應(yīng)推廣采用李師傅的操作方法；當(dāng)采用二廠生產(chǎn)的氣缸墊時(shí)，應(yīng)推廣采用王師傅的操作方法。這時(shí)它們的漏油率平均為0％。正確的方法應(yīng)是：因此，運(yùn)用分層法時(shí)，不宜簡單地按單一因素分層，必須考慮各因素的綜合影響效果。當(dāng)采用一廠生產(chǎn)的氣缸墊時(shí)，應(yīng)推廣采用李師傅的操作方法；正62（五）調(diào)查表法（五）調(diào)查表法63（六）直方圖法（線條圖、質(zhì)量分布圖）（六）直方圖法（線條圖、質(zhì)量分布圖）641.直方圖的繪制方法（1）現(xiàn)場收集一定量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)>50，記入數(shù)據(jù)表。（2）找出n個(gè)數(shù)據(jù)中的最大值XL、最小值XS。（3）確定測定值的分組數(shù)。K＝1＋3.31·lgn（4）確定組距H。（取整數(shù)）H＝（XL－XS）/K（5）確定各組的邊界值。（6）作頻數(shù)表。（7）根據(jù)頻數(shù)表中的數(shù)據(jù)畫出直方圖。1.直方圖的繪制方法（1）現(xiàn)場收集一定量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)>565舉例：n＝100舉例：n＝10066（1）收集數(shù)據(jù)（2）XL＝63，XS=38（3）確定分組數(shù)，K＝1＋3.31·lgn=7.62≈8一般正態(tài)分布為對稱型，所以本題K取值為9（4）確定組距H＝（XL－XS）/K＝（63－38）/9＝2.78≈3（5）確定分界值第一組的分界界為（XS－H/2，XS＋H/2）（6）作頻數(shù)表（1）收集數(shù)據(jù)67（6）作頻數(shù)表（6）作頻數(shù)表68（7）作直方圖（7）作直方圖692.直方圖的異常形狀鋸齒型：數(shù)據(jù)分組過多或測量數(shù)據(jù)有誤等原因造成偏向型：加工習(xí)慣孤島型：加工條件的一時(shí)異常。雙峰型：把不同的兩批產(chǎn)品混在一起。2.直方圖的異常形狀鋸齒型：數(shù)據(jù)分組過多或測量數(shù)據(jù)有誤等原因70原因：生產(chǎn)中存在某種緩慢變化的傾向造成的。如刀具磨損、操作者疲勞等。原因：生產(chǎn)中存在某種緩慢變化的傾向造成的。如刀具磨損、操作者71（七）控制圖法（管理圖法）——1924年由休哈特首創(chuàng)，廣泛運(yùn)用于生產(chǎn)管理中，用于判定工序中是否存在異常波動(dòng)。縱坐標(biāo)：質(zhì)量特性橫坐標(biāo)：隨時(shí)間編號抽取的子樣編號中心線（CL）——細(xì)實(shí)線表示，一般取均值上控制界限（UCL）——虛線，一般取正三倍標(biāo)準(zhǔn)偏差下控制界限（LCL）——虛線，一般取負(fù)三倍標(biāo)準(zhǔn)偏差（七）控制圖法（管理圖法）——1924年由休哈特首創(chuàng)，廣泛運(yùn)72控制圖的基本思想：把要控制的質(zhì)量特性值用點(diǎn)子描在圖上，若點(diǎn)子全部落在上、下控制界限內(nèi)，且沒有什么異常狀況，可判斷生產(chǎn)過程處于控制狀態(tài)。若出現(xiàn)某個(gè)點(diǎn)子跳出控制界限時(shí)或其他異常狀態(tài)，判斷此時(shí)生產(chǎn)過程出現(xiàn)異常波動(dòng)。控制圖的基本思想：把要控制的質(zhì)量特性值用點(diǎn)子描在圖上，若點(diǎn)子73控制圖的判定控制狀態(tài)：（1）控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列無缺陷（2）控制圖上的所有點(diǎn)子全部落在控制界限之內(nèi)失控狀態(tài)：（1）控制圖上的點(diǎn)子超出控制界限外或正好在界限上（2）控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列方式有缺陷，呈現(xiàn)非隨機(jī)排列控制圖的判定控制狀態(tài)：74失控狀態(tài)的具體表現(xiàn)（1）點(diǎn)子越出控制界限（2）點(diǎn)子在控制界限附近，即在2σ－3σ之間（警戒區(qū)間），如連續(xù)3個(gè)點(diǎn)子中有2個(gè)點(diǎn)子接近控制線（3）點(diǎn)子在中心線一側(cè)連續(xù)出現(xiàn)，如7點(diǎn)。（4）點(diǎn)子連續(xù)上升或下降，如點(diǎn)數(shù)≥7，則判斷有系統(tǒng)因素影響。（5）點(diǎn)子的波動(dòng)呈現(xiàn)周期性變化。失控狀態(tài)的具體表現(xiàn)（1）點(diǎn)子越出控制界限75質(zhì)量管理概述與統(tǒng)計(jì)方法課件76例：請判斷是否異常例：請判斷是否異常77第四節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO(InternationalOrganizationforStandardization)成立于1947年，是由90多個(gè)國家級標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)體參加的國際標(biāo)準(zhǔn)組織，也是世界上最大的具有民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)。我國于1987年成為ISO的正式成員國。

宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國際物資的交流與互助，并擴(kuò)大在文化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作第四節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)一、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)781979年，英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(BSI)向ISO提交了一份建議，要求ISO制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)實(shí)踐的國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO根據(jù)BSI的建議，于1979年批準(zhǔn)成立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會(TC176)”，1987改名為“質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會”。TC176先后用了五年時(shí)間在總結(jié)各國質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，1986.6正式公布了ISO8402〈質(zhì)量——術(shù)語〉國際標(biāo)準(zhǔn)；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五個(gè)國際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為1987版ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)1979年，英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(BSI)向ISO提交了一份建議，要79ISO9001結(jié)構(gòu)的變更ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)取代1994版的ISO9001、ISO9002和IS09003三個(gè)質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001結(jié)構(gòu)的變更ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)取代1980二、ISO9000:2000族的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系–基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系–要求ISO19011

審核質(zhì)量和環(huán)境管理體系指南ISO9004質(zhì)量管理體系–業(yè)績改進(jìn)指南二、ISO9000:2000族的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO900081三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則確定質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則：

原則1、以顧客為中心

原則2、領(lǐng)導(dǎo)作用

原則3、全員參與

原則4、過程方法

原則5、系統(tǒng)管理

原則6、持續(xù)改進(jìn)

原則7、基于事實(shí)的決策方法

原則８、互利的供方關(guān)系

三、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則確定質(zhì)量管理八項(xiàng)基本原則：82四、質(zhì)量體系認(rèn)證認(rèn)證的英文原義——一種出具證明文件的行動(dòng)。ISO/IEC的定義——由可以充分信任的第三方證實(shí)某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動(dòng)。產(chǎn)品認(rèn)證——質(zhì)量保證能力認(rèn)證——質(zhì)量體系認(rèn)證四、質(zhì)量體系認(rèn)證認(rèn)證的英文原義——一種出具證明文件的行動(dòng)。83申請方提出申請，提交質(zhì)量管理體系文件、資料簽訂認(rèn)證合同組成審核組審核準(zhǔn)備現(xiàn)場審核提交審核報(bào)告審批批準(zhǔn)注冊保持注冊證書有效性通過洽談及資料初審未通過退回申請方通過管理體系文件審核未通過修改通過監(jiān)督審核未通過組織采取有效的糾正措施有不合格項(xiàng)否縮小、暫?；虺蜂N認(rèn)證資格是無不合格項(xiàng)認(rèn)證程序申請方提出申請，提交簽訂認(rèn)證合同組成審核組審核準(zhǔn)備現(xiàn)場審核提84（三）質(zhì)量認(rèn)證的作用1、提高供方的質(zhì)量信譽(yù)和市場競爭能力2、促進(jìn)企業(yè)完善質(zhì)量管理體系3、有利于保護(hù)消費(fèi)者的利益4、減少社會重復(fù)評定費(fèi)用（三）質(zhì)量認(rèn)證的作用1、提高供方的質(zhì)量信譽(yù)和市場競爭能力85第四章質(zhì)量管理第一節(jié)

質(zhì)量管理概述第二節(jié)全面質(zhì)量管理第三節(jié)質(zhì)量管理的常用統(tǒng)計(jì)方法第四節(jié)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)第四章質(zhì)量管理第一節(jié)質(zhì)量管理概述86質(zhì)量管理概述與統(tǒng)計(jì)方法課件87第一節(jié)質(zhì)量管理概述不良質(zhì)量帶來的后果：1.公司虧損——“一個(gè)滿意的顧客會把他的經(jīng)歷告訴少數(shù)幾個(gè)人，而一個(gè)不滿意的顧客會將他的經(jīng)歷告訴平均19個(gè)人”2.生產(chǎn)率下降——3.產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任——4.成本上升——

“冠生園月餅”“傣妹回收鍋底油事件”“金龍魚、福臨門質(zhì)檢不合格事件”第一節(jié)質(zhì)量管理概述不良質(zhì)量帶來的后果：88一、質(zhì)量的概念I(lǐng)SO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。1、關(guān)于“固有特性”固有特性——某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。賦予特性——不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。一、質(zhì)量的概念I(lǐng)SO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量是一組固有特892、關(guān)于“要求”——“明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望”明示的——規(guī)定的要求通常隱含的——指組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的期望或需求是不言而喻的。必須履行的——法律法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求要求可由不同的相關(guān)方提出要求可以是多方面的

2、關(guān)于“要求”——“明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期90產(chǎn)品質(zhì)量：——產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足使用要求所具備的特性。內(nèi)在質(zhì)量特性：產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、精度、純度、物理性能、化學(xué)成分等。外部質(zhì)量特性：1.產(chǎn)品性能：2.壽命：3.可靠性：4.安全性：5.經(jīng)濟(jì)性：購買費(fèi)用＋維護(hù)費(fèi)用6.外觀產(chǎn)品質(zhì)量：91產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)品（汽車）服務(wù)（汽車修理）1.性能每個(gè)部件的運(yùn)行情況和匹配，操作、乘坐及使用材料的等級，技術(shù)過硬，快捷全部修復(fù)，價(jià)格合理，友好，周到1.1.特殊性能（便利、高科技）電子導(dǎo)航，車載電話，CD唱機(jī)位置，計(jì)算機(jī)診斷2.安全性反鎖剎車，空氣包單獨(dú)的待修區(qū)3.可靠性故障率車況良好，保修4.壽命有效公里數(shù)，防銹蝕故障平均工作時(shí)間5.經(jīng)濟(jì)性購買費(fèi)用、使用費(fèi)用、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、維修費(fèi)用維修費(fèi)用產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品（汽車）服務(wù)（汽車修理）1.性能每個(gè)部件的運(yùn)行情92案例：協(xié)和飛機(jī)源何告別藍(lán)天2003年5月，當(dāng)今商業(yè)客機(jī)中的“至尊”——協(xié)和飛機(jī)，在一片惋惜聲中結(jié)束了為時(shí)27年的飛行。協(xié)和飛機(jī)重170噸，長約62米，擁有4臺巨大的引擎，速度為音速的2倍，比剛出膛的子彈還要快8％。巴黎和紐約相距萬里，時(shí)差為6小時(shí)，乘協(xié)和從紐約到巴黎僅需3小時(shí)15分，走下飛機(jī)還須將手表向前撥2小時(shí)43分。案例：協(xié)和飛機(jī)源何告別藍(lán)天2003年5月，當(dāng)今商業(yè)客機(jī)中的“93可惜協(xié)和有致命傷——油耗驚人、維護(hù)費(fèi)用高昂、噪音巨大。尤其是噪音使得美國人極為反感，除了紐約機(jī)場就沒有第二個(gè)美國機(jī)場肯接納它。它固然尊貴，乘坐它作萬里游感覺固然好極了，但不菲的票價(jià)讓人望而卻步。協(xié)和的虧損不僅由來已久，而且是日甚一日，終于使得英、法航空公司壯士解腕，相繼停飛了事，寧可將之當(dāng)作牌位供奉著，也不愿賠本賺吆喝?？上f(xié)和有致命傷——油耗驚人、維護(hù)費(fèi)用高昂、噪音巨大。尤其是94二、質(zhì)量管理的基本概念（一）質(zhì)量管理——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。1、組織管理與質(zhì)量管理質(zhì)量管理是組織管理中的一項(xiàng)內(nèi)容?！叭绻鼪]有損害就不要修理它”僅僅從它沒有損害這一點(diǎn)不能說它沒有改進(jìn)的余地二、質(zhì)量管理的基本概念（一）質(zhì)量管理“如果它沒有損害就不要修952、關(guān)于質(zhì)量管理的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)（1）質(zhì)量策劃——致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。（2）質(zhì)量控制——致力于滿足質(zhì)量要求（3）質(zhì)量保證——致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。（4）質(zhì)量改進(jìn)——致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力?！叭绻鼪]有損害就不要修理它”僅僅從它沒有損害這一點(diǎn)不能說它沒有改進(jìn)的余地2、關(guān)于質(zhì)量管理的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)（1）質(zhì)量策劃“如果它沒有損966西格馬水平的流程與工業(yè)平均水平3.8西格馬之間的比較3.8Sigma

(98.930%GOOD)6Sigma

(99.99966%GOOD)每小時(shí)丟失20,000封電子郵件每小時(shí)丟失7封電子郵件每天15分鐘不安全飲水每7個(gè)月1分鐘不安全每星期5000個(gè)錯(cuò)誤運(yùn)作每星期1.7個(gè)錯(cuò)誤運(yùn)作每天在主要機(jī)場有2次不準(zhǔn)確降落每5年一次每年有200,000個(gè)錯(cuò)誤處方每年68個(gè)錯(cuò)誤處方每月7小時(shí)停電每34年1小時(shí)停電六西格馬，意味著生產(chǎn)流程每百萬個(gè)產(chǎn)品機(jī)會中的不良率（DPMO）不到3.46西格馬水平的流程與工業(yè)平均水平3.8西格馬之間的比較397（二）質(zhì)量管理體系——在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系——建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（三）質(zhì)量職能——質(zhì)量形成全過程所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)。（二）質(zhì)量管理體系98質(zhì)量管理概述與統(tǒng)計(jì)方法課件99三、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義1、質(zhì)量是企業(yè)的生命線。2、質(zhì)量是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱。3、質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要條件。三、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義1、質(zhì)量是企業(yè)的生命線。100四、質(zhì)量管理的發(fā)展四、質(zhì)量管理的發(fā)展101質(zhì)量管理的發(fā)展階段1.單純質(zhì)量檢驗(yàn)（SQI）——事后把關(guān)階段（20世紀(jì)初）（1）操作者質(zhì)量管理——（2）工長質(zhì)量管理——（3）檢驗(yàn)員質(zhì)量管理——質(zhì)量管理的發(fā)展階段1.單純質(zhì)量檢驗(yàn)（SQI）——事后把關(guān)階段102質(zhì)量檢驗(yàn)階段強(qiáng)調(diào)質(zhì)量監(jiān)督、全數(shù)檢驗(yàn)和事后把關(guān)。作用：不出廢品，保證不讓不合格品流入下一道工序或出廠不足：預(yù)防性差（只剔除不合格品，不追查其發(fā)生的原因）經(jīng)濟(jì)性差對破壞性試驗(yàn)不適用質(zhì)量檢驗(yàn)階段強(qiáng)調(diào)質(zhì)量監(jiān)督、全數(shù)檢驗(yàn)和事后把關(guān)。1032.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）20世紀(jì)40、50年代——“預(yù)防型”的質(zhì)量管理在生產(chǎn)過程中，定期進(jìn)行抽查，并把抽查結(jié)果作為一個(gè)反饋的信號，通過控制圖發(fā)現(xiàn)或鑒定生產(chǎn)過程是否出現(xiàn)了不正常情況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量不正常的原因，防止廢品的發(fā)生。特點(diǎn)：①從事后把關(guān)轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑暗姆e極預(yù)防②從僅僅評價(jià)加工結(jié)果，追查質(zhì)量差的原因③廣泛應(yīng)用數(shù)量統(tǒng)計(jì)的方法，對工序?qū)崿F(xiàn)動(dòng)態(tài)控制，抽樣檢驗(yàn)和驗(yàn)收。2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）20世紀(jì)40、50年代——“預(yù)防型104不足：（1）只重視數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，忽略了人的主觀能動(dòng)性。（2）只注意對制造的工序進(jìn)行控制，而未考慮對質(zhì)量形成的全過程進(jìn)行控制。（3）統(tǒng)計(jì)方法難度大，因此推廣難度很大。同時(shí)未能在組織上落實(shí)并予以足夠重視，從而影響了應(yīng)用的范圍。不足：1053.全面質(zhì)量管理階段（TQM）60年代，通用電器公司的費(fèi)根堡和朱蘭提出“全面質(zhì)量管理”概念。要生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品僅僅依靠統(tǒng)計(jì)方法不行，要靠改進(jìn)很多方面的工作，質(zhì)量管理要涉及生產(chǎn)全過程。案例：惠普如何實(shí)現(xiàn)雄心勃勃的質(zhì)量改善目標(biāo)

3.全面質(zhì)量管理階段（TQM）60年代，通用電器公司的費(fèi)根堡106第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的定義費(fèi)根堡姆——“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，并把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維護(hù)質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系?！盜SO8402質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的定義——全面質(zhì)量管理（TQM）是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。第二節(jié)全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理的定義107二、TQM的特點(diǎn)（1）全面質(zhì)量的質(zhì)量管理不僅管理產(chǎn)品質(zhì)量，也管理過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量：產(chǎn)品所具有的適合于規(guī)定用途，滿足人們一定需要的特性。工序質(zhì)量：工序能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力工作質(zhì)量：企業(yè)的管理、技術(shù)和組織等工作，對達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的保證程度二、TQM的特點(diǎn)（1）全面質(zhì)量的質(zhì)量管理108（2）全過程的質(zhì)量管理事關(guān)企業(yè)運(yùn)營的全過程，包括產(chǎn)品質(zhì)量、制造質(zhì)量和使用質(zhì)量。事后——事前（2）全過程的質(zhì)量管理事關(guān)企業(yè)運(yùn)營的全過程，包括產(chǎn)品質(zhì)量、制109（3）全員參與的質(zhì)量管理“全員”是指該組織中所有部門和所有層次的人員。高層的介入是全面質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵。強(qiáng)調(diào)源頭質(zhì)量，每一個(gè)工人都必須對自己的工作負(fù)責(zé)。（3）全員參與的質(zhì)量管理110（4）管理方法的全面性廣泛運(yùn)用了系統(tǒng)工程、統(tǒng)計(jì)技術(shù)、價(jià)值工程、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃以及運(yùn)籌學(xué)等先進(jìn)的科學(xué)管理技術(shù)和方法（4）管理方法的全面性111三、全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想1、用戶第一，下道工序就是用戶。2、嚴(yán)格把關(guān)與積極預(yù)防相結(jié)合，以預(yù)防為主。3、數(shù)據(jù)是質(zhì)量管理的根本，一切用數(shù)據(jù)說話。三、全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想1、用戶第一，下道工序就是用戶。1121.PDCA循環(huán)(戴明環(huán))——四個(gè)階段，八個(gè)步驟三、TQM的基本工作方法——PDCA循環(huán)PCDA1.分析現(xiàn)狀，找出問題2.分析原因3.找出主要原因4.擬定措施，制定計(jì)劃5.執(zhí)行措施計(jì)劃6.檢查工作，調(diào)查結(jié)果7.形成標(biāo)準(zhǔn)，鞏固成績8.遺留問題，轉(zhuǎn)入下期Plan（制定計(jì)劃）Do（執(zhí)行）Check（檢查）Action（行動(dòng)）1.PDCA循環(huán)(戴明環(huán))——四個(gè)階段，八個(gè)步驟三、TQM的1132.PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（1）周而復(fù)始。（2）大環(huán)帶小環(huán)APCDAPCDAPCD2.PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（1）周而復(fù)始。APCDAPCDAPC114（3）階梯式上升PDACPDAC原有水平新的水平（3）階梯式上升PDACPDAC原有水平新的水平115第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法一、質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法的理論基礎(chǔ)（一）質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)——測量或測定質(zhì)量指標(biāo)所得的數(shù)值。1.記數(shù)值：不能連續(xù)取值的，只能以個(gè)數(shù)計(jì)算的數(shù)值。計(jì)件值——對產(chǎn)品進(jìn)行按件檢查時(shí)所產(chǎn)生的屬性如：合格數(shù)、廢品數(shù)等記點(diǎn)值——每件產(chǎn)品中質(zhì)量缺陷的個(gè)數(shù)如：氣泡數(shù)、砂眼數(shù)、疵點(diǎn)數(shù)等2.計(jì)量值：數(shù)據(jù)在給定范圍內(nèi)可以取任何值。可連續(xù)測取。如：產(chǎn)品的長度、重量、溫度、體積、材料的強(qiáng)度、硬度以及化學(xué)成分等第三節(jié)質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法一、質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法的理論基116（二）收集數(shù)據(jù)抽樣調(diào)查以工序?yàn)閷ο?，按零件或產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間先后順序抽樣——工序質(zhì)量控制以一批產(chǎn)品為對象，按一批產(chǎn)品隨機(jī)抽樣進(jìn)行測試——產(chǎn)品驗(yàn)收（二）收集數(shù)據(jù)抽樣調(diào)查117（三）產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)1.正常原因（隨機(jī)原因、偶然原因）——由于無數(shù)微不足道的原因聯(lián)合在一起造成的。在允許范圍內(nèi)，可以接受。如：設(shè)備的微小振動(dòng)、工具的正常磨損、材質(zhì)的微小變化、夾具的微小松動(dòng)等2.系統(tǒng)原因（異常原因）——不可忽視的較大質(zhì)量波動(dòng)如：機(jī)床振動(dòng)過大、工具過度磨損、材質(zhì)規(guī)格不符、人的因素（粗心、疲勞、噪聲和渙散或沒按正確的規(guī)程操作等）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除系統(tǒng)原因造成的影響是質(zhì)量管理的重要任務(wù)（三）產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)1.正常原因（隨機(jī)原因、偶然原因）118（四）質(zhì)量波動(dòng)的正態(tài)分布根據(jù)中心法則，無論分布的實(shí)際形狀如何，當(dāng)給定樣本容量大小，從該總體中反復(fù)進(jìn)行抽樣，并計(jì)算樣本均值，這些樣本均值將呈正態(tài)分布。（四）質(zhì)量波動(dòng)的正態(tài)分布根據(jù)中心法則，無論分布的實(shí)際形狀如何119UCL：上控制界限LCL：下控制界限質(zhì)量管理概述與統(tǒng)計(jì)方法課件120質(zhì)量管理概述與統(tǒng)計(jì)方法課件121二、質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法主次因素排列圖法因果分析圖法相關(guān)圖法分層法調(diào)查表法直方圖控制圖二、質(zhì)量管理常用的統(tǒng)計(jì)方法主次因素排列圖法122帕累托80/20效率法則1、80%的收入來自20%的顧客2、80%的利潤來自20%的產(chǎn)品3、80%的收益來自20%的員工創(chuàng)造4、80%的人生價(jià)值是由20%的人際關(guān)系帶來的，但對產(chǎn)生80%價(jià)值的20%的關(guān)系，我們所付出的關(guān)注遠(yuǎn)不到80%5、80%的財(cái)富來自于所投資20%的股票6、獨(dú)立創(chuàng)業(yè)所付出的20%的努力，卻享受了80%的收益7、80%的時(shí)間浪費(fèi)在沒有意義的活動(dòng)上8、20%的時(shí)間，創(chuàng)造了人生80%的快樂……帕累托圖法帕累托80/20效率法則1、80%的收入來自20%的顧客帕累123（一）主次因素排列圖法（帕累托圖）二八定律——19世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托提出在任何一組東西中，最重要的只占其中一小部分，約20%，其余80%盡管是多數(shù)，卻是次要的在質(zhì)量管理中：20％的原因造成80％的問題其余80％的原因只造成20％的問題和缺陷——利用排列圖找出造成大多數(shù)問題的少數(shù)關(guān)鍵問題，有效解決問題（一）主次因素排列圖法（帕累托圖）二八定律——19世紀(jì)意大利124排列圖法即：帕累特(巴雷特)圖，主次圖，ABC分析圖法。用途：尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要(關(guān)鍵)因素排列圖法即：帕累特(巴雷特)圖，主次圖，ABC分析圖法。用途1251.結(jié)構(gòu)兩個(gè)縱坐標(biāo)，一個(gè)橫坐標(biāo)，幾根柱條，一條折線ABCDEF件.個(gè)10048%1.結(jié)構(gòu)兩個(gè)縱坐標(biāo)，一個(gè)橫坐標(biāo)，幾根柱條，一條折線ABCD126說明：左縱坐標(biāo)：頻數(shù)，右縱坐標(biāo)：頻率橫坐標(biāo)：影響質(zhì)量的各種因素，按影響程度大小從左向右排列柱型條：高度表示某因素影響大小折線：各影響因素大小的累計(jì)百分?jǐn)?shù)即巴雷特曲線說明：左縱坐標(biāo)：頻數(shù)，右縱坐標(biāo)：頻率橫坐標(biāo)：影響質(zhì)量的各種因1272.原理把所有影響因素分為三大類：A類(主要因素)：累計(jì)百分比在0％～80％區(qū)間的因素B類(次要因素)：累計(jì)百分比在80％～90％區(qū)間的因素C類：累計(jì)百分比在90％～100％區(qū)間的因素對A類因素重點(diǎn)改進(jìn)。(控制)2.原理把所有影響因素分為三大類：A類(主要因素)：累計(jì)百1283.舉例例：某卷煙車間1994年第四季度對成品抽樣檢驗(yàn)后得到外觀質(zhì)量不合格項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)資料，如表所示：分析步驟：明確排列項(xiàng)目，即列出一些影響質(zhì)量的因素；收集數(shù)據(jù)；項(xiàng)目切口貼口空松短煙過緊鋼印油點(diǎn)軟腰表面缺陷數(shù)802974583528101512553.舉例例：某卷煙車間1994年第四季度對成品抽樣檢驗(yàn)后得129作缺陷項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表累計(jì)百分比(%)46.376.384.389.993.496.3100序號項(xiàng)目頻數(shù)(支)1空松4582貼口2973 切口 80 4 表面 55 5 短煙 35 6 過緊 28 7 其他 37 合計(jì)：990累計(jì)頻數(shù)(支)458755 835 890 925 953 990 作缺陷項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表累計(jì)百分比(%)序號130作排列圖作排列圖131分析、尋找A類因素“空松”和“貼口”占全體質(zhì)量缺陷的76.3%，為A類，是質(zhì)量改進(jìn)的主要對象。4.幾點(diǎn)說明：對于影響質(zhì)量的主要因素可進(jìn)一步分層，畫出更為詳細(xì)的排列圖加以分析。在采取措施后，為驗(yàn)證其實(shí)際效果，還要再次收集數(shù)據(jù)和更新，畫出排列圖進(jìn)行對比分析，看原先分析出的A類因素是否已大為消除，否則說明執(zhí)行措施不當(dāng)。分析、尋找A類因素“空松”和“貼口”占全體質(zhì)量缺陷132案例:帕累托分析下表是對產(chǎn)品的質(zhì)量檢查結(jié)果,用排列圖進(jìn)行分析,要求:1.計(jì)算頻率和累計(jì)頻率，填入表中2.繪制排列圖3.判斷哪幾項(xiàng)工作是主要因素，次要因素和一般因素項(xiàng)目裂紋濺鐵水壁厚不勻壁厚夾雜氣孔其他缺陷數(shù)4591878435案例:帕累托分析下表是對產(chǎn)品的質(zhì)量檢查結(jié)果,用排列圖進(jìn)行分析133案例:帕累托分析序號項(xiàng)目項(xiàng)目代號缺陷數(shù)百分?jǐn)?shù)累計(jì)百分?jǐn)?shù)1夾雜A18446.746.72濺鐵水A25932.879.53壁厚不勻A31810.089.54壁厚A473.993.45裂紋A542.295.66氣孔A631.797.37其他A752.7100合并180100下表是對產(chǎn)品的質(zhì)量檢查結(jié)果，用排列圖進(jìn)行分析，要求：1.計(jì)算頻率和累計(jì)頻率，填入表內(nèi)案例:帕累托分析序號項(xiàng)目項(xiàng)目代號缺陷數(shù)百分?jǐn)?shù)累計(jì)百分?jǐn)?shù)1夾雜1342、繪制排列圖2、繪制排列圖135案例:帕累托分析3.判斷哪幾項(xiàng)工作是主要因素,次要因素和一般因素A1,A2是主要因素A3是次要因素A4,A5,A6,A7是一般因素案例:帕累托分析3.判斷哪幾項(xiàng)工作是主要因素,次要因素和一般136(二)因果圖法（魚骨圖）——它是一種通過查找產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，來尋找分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，進(jìn)行定性分析的方法。當(dāng)某質(zhì)量問題出現(xiàn)時(shí)，從原材料、設(shè)備、操作方法、操作者和環(huán)境方法入手，逐項(xiàng)查找產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。具體應(yīng)用：先確定影響質(zhì)量的主因是什么，將每一原因從大到小畫到枝干上，描述它們之間的關(guān)系，把影響因素具體化，直至找到問題的所在。(二)因果圖法（魚骨圖）137因果圖的做法某個(gè)質(zhì)量問題（最好定量表示）原材料設(shè)備操作者操作方法環(huán)境中原因小原因更小原因因果圖的做法某個(gè)原材料設(shè)備操作者操作方法環(huán)境中原因小原因更小138因果圖示例印刷不清楚材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面方法方面字太小燈光太暗燈光太強(qiáng)常揉眼睛常盯屏幕先天近視意外傷害桌椅高度屏幕質(zhì)量坐車看書走路看書躺著看書距離過近看書方法不對長時(shí)間看書不休息近視分析患近視的原因因果圖示例印刷不清楚材料方面環(huán)境方面人為方面設(shè)備方面方法方面139質(zhì)量管理概述與統(tǒng)計(jì)方法課件140（三）相關(guān)圖法YX=0YX=-.8YX=.8YX=0YX=-1YX=1分析產(chǎn)生質(zhì)量問題原因時(shí)，各變量之間的關(guān)系。強(qiáng)相關(guān)弱相關(guān)非線性相關(guān)（三）相關(guān)圖法YX=0YX=-.8YX=.141（四）分層法分層法是所有手法中最基本的概念，即將多種多樣的數(shù)據(jù)，因應(yīng)用目的的需要分類成不同的“類別”，使之方便以后的分析；人員機(jī)器材料方法其他盡可能擴(kuò)大層間差異，減少層內(nèi)差異（四）分層法分層法是所有手法中最基本的概念，即將多種多樣的數(shù)142舉例某裝配廠的氣缸體與氣缸蓋之間經(jīng)常發(fā)生漏油，經(jīng)調(diào)查50套產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，一是由于三個(gè)操作者在涂粘結(jié)劑時(shí)，操作方法不同。二是所使用的氣缸墊是由兩個(gè)制造廠提供的。舉例某裝配廠的氣缸體與氣缸蓋之間經(jīng)常發(fā)生漏油，經(jīng)調(diào)查50套產(chǎn)143操作者漏油不漏油漏油率(%)王師傅李師傅張師傅共計(jì)63101913993132255338漏油原因的操作者分層分析漏油原因：按操作者分層操作者漏油不漏油漏油率(%)王師傅李師傅張師傅共計(jì)63101144供應(yīng)廠漏油不漏油漏油率(%)一廠二廠共計(jì)91019141731393738漏油原因的廠家分層按氣缸墊生產(chǎn)廠家分層供應(yīng)廠漏油不漏油漏油率(%)一廠二廠共計(jì)910191145分析：為降低漏油率，應(yīng)采用李師傅的操作方法和先用二廠的氣缸墊?？紤]層與層之間各因素對產(chǎn)品質(zhì)量的影響是否具有相關(guān)性。分析：為降低漏油率，應(yīng)采用李師傅的操作方法和先用二廠的氣缸146當(dāng)采用一廠生產(chǎn)的氣缸墊時(shí)，應(yīng)推廣采用李師傅的操作方法；當(dāng)采用二廠生產(chǎn)的氣缸墊時(shí)，應(yīng)推廣采用王師傅的操作方法。這時(shí)它們的漏油率平均為0％。正確的方法應(yīng)是：因此，運(yùn)用分層法時(shí)，不宜簡單地按單一因素分層，必須考慮各因素的綜合影響效果。當(dāng)采用一廠生產(chǎn)的氣缸墊時(shí)，應(yīng)推廣采用李師傅的操作方法；正147（五）調(diào)查表法（五）調(diào)查表法148（六）直方圖法（線條圖、質(zhì)量分布圖）（六）直方圖法（線條圖、質(zhì)量分布圖）1491.直方圖的繪制方法（1）現(xiàn)場收集一定量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)>50，記入數(shù)據(jù)表。（2）找出n個(gè)數(shù)據(jù)中的最大值XL、最小值XS。（3）確定測定值的分組數(shù)。K＝1＋3.31·lgn（4）確定組距H。（取整數(shù)）H＝（XL－XS）/K（5）確定各組的邊界值。（6）作頻數(shù)表。（7）根據(jù)頻數(shù)表中的數(shù)據(jù)畫出直方圖。1.直方圖的繪制方法（1）現(xiàn)場收集一定量的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)>5150舉例：n＝100舉例：n＝100151（1）收集數(shù)據(jù)（2）XL＝63，XS=38（3）確定分組數(shù)，K＝1＋3.31·lgn=7.62≈8一般正態(tài)分布為對稱型，所以本題K取值為9（4）確定組距H＝（XL－XS）/K＝（63－38