某汽車公司質(zhì)量控制與分析培訓資料課件

質(zhì)量分析與控制質(zhì)量分析與控制

12內(nèi)容安排質(zhì)量管理基本知識全面質(zhì)量管理3質(zhì)量控制常用技術4顧客滿意12內(nèi)容安排質(zhì)量管理基本知識全面質(zhì)量管理3質(zhì)量控1質(zhì)量管理基本知識1質(zhì)量管理基本知識一、質(zhì)量的定義

1、什么是質(zhì)量？

★日本著名質(zhì)量管理學家田口玄一的定義

質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會造成的損失，但是由于產(chǎn)品功能

本身產(chǎn)生的損失除外。

★美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭的定義

質(zhì)量就是適用性。

★國際標準化組織在ISO9000:2000中的定義

一組固有特性滿足要求的程度。

要求：明示的、通常隱含的、必須履行的需求或期望。一、質(zhì)量的定義

1、什么是質(zhì)量？

★日本著名

★未來具有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量應該定義為“適于銷售,有利可圖”即:質(zhì)量=顧客滿意和忠誠度+避免缺陷的6SIGMA為了達到這個目標,我們對質(zhì)量的可操作和可測量的定義為:“競爭性質(zhì)量就是:產(chǎn)品圍繞目標值的均一性”

您正要決定搭乘哪位飛行員的班機;飛行員A

或飛行員B.其他的條件完全相同.?飛行員A

在規(guī)定的跑道內(nèi)連續(xù)著陸10次(滿足規(guī)范要求).飛行員B也在規(guī)定的跑道內(nèi)連續(xù)著陸10次.您愿意搭乘哪位飛行員駕駛的班機?明顯是飛行員B.為什么?因為飛行員B的著陸點始終都在跑道中心附近(目標值)

(產(chǎn)品的一致性),因而可以降低超出跑道的可能性.您愿意搭乘哪個飛行員的班機呢?質(zhì)量：產(chǎn)品/流程圍繞目標值的一致性您正要決定搭乘哪位飛行員的班機;飛行員A或飛行員B.2、質(zhì)量的四個特點

l質(zhì)量標準的“動態(tài)性”

l質(zhì)量需求的“區(qū)域性”

l質(zhì)量等次的“相對性”

l質(zhì)量觀念的“演變性”

優(yōu)質(zhì)：

人們生活——方便滿意

企業(yè)——效益發(fā)展

社會——繁榮國富民強

劣質(zhì)：

人民生活——煩惱

傷害

災難

企業(yè)——虧損

倒閉

社會——發(fā)展受阻

國家衰敗2、質(zhì)量的四個特點

l質(zhì)量標準的“動態(tài)性”

l二、質(zhì)量的相關概念1、產(chǎn)品質(zhì)量服務：如賓館、飯店軟件：計算機程序、字典硬件：發(fā)動機零件、機械零件流程性材料：潤滑油機械行業(yè)的硬件產(chǎn)品大致可以歸納為以下六個方面的特性：1）性能；2）可信性；3）安全性；4）適應性；5）經(jīng)濟性；6）時間性

軟件產(chǎn)品的特性：1）性能；2）安全性；3）可靠性；4）保密性；5）專用性；6）經(jīng)濟性

二、質(zhì)量的相關概念2、服務質(zhì)量

服務是一種向消費者個人或組織提供的經(jīng)濟活動，服務的目的旨在滿足對方某種特定的需求。服務的特性：1）不可觸知性（但可感知）2）生產(chǎn)與消費的同時性3）質(zhì)量的差異性4）活動的易逝（不可儲存）性服務質(zhì)量的特性：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性某汽車公司質(zhì)量控制與分析培訓資料課件3、過程質(zhì)量

4、工作質(zhì)量

5、狹義質(zhì)量和廣義質(zhì)量

狹義質(zhì)量：僅從用戶角度去看質(zhì)量

廣義質(zhì)量：從制作者和社會的角度

？討論：產(chǎn)品體現(xiàn)產(chǎn)品在市場競爭能力上的六個要素的狹義質(zhì)量和廣義質(zhì)量

①功能先進、實用、無冗余，花色品種多，外觀造型美觀。②壽命周期質(zhì)量好③壽命周期成本要底④優(yōu)良的壽命周期服務⑤市場相應周期短⑥壽命周期可持續(xù)發(fā)展性好

6、壽命周期質(zhì)量

7、零缺陷、零廢品、零故障、零污染、零事故

8、顧客滿意3、過程質(zhì)量

4、工作質(zhì)量

5、狹義質(zhì)量和廣義質(zhì)量

狹義質(zhì)三、提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要性和意義

朱蘭博士曾說過：“21世紀是質(zhì)量的世紀”

1質(zhì)量是人們生活的保證

三鹿奶粉毒大米萬和熱水器橋梁倒塌煤礦坍塌，瓦斯爆炸鍋爐爆炸T28手機的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量使愛麗信手機輸?shù)糁袊袌?瓶三周口服液喝死一名老人

某汽車公司質(zhì)量控制與分析培訓資料課件2質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保障？格言

質(zhì)量是企業(yè)的生命沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場工業(yè)產(chǎn)品是日本民族的生命線以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展以質(zhì)量打開市場

2質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保障日本汽車和美國汽車的較量

美國是“車輪上的國家”，汽車普及率居全球首位，每100人平均有60輛車，目前在全美國有1億輛車在行駛著。美國每年銷售新車約1400萬輛左右，是全球最龐大的單一汽車市場，所以美國又是全球汽車最重要、競爭最激烈的地方。美國汽車自亨利.福特1907年發(fā)明T型車及首創(chuàng)流水線生產(chǎn)方式以來，經(jīng)過長期的競爭和兼并，完全由三大汽車公司控制著，他們是通用汽車、福特汽車、克萊斯勒汽車公司，俗稱“三巨頭”。三巨頭在1993年銷售額的總和約2857多億美元，與當年我國國民生產(chǎn)總值差不多。但在70年代到90年代，日本汽車大舉打入美國市場，勢如破竹，給美國汽車市場造成了巨大沖擊。“三巨頭”此后便陷入了長期的衰退，虧損的出現(xiàn)，克萊斯勒公司頻臨破產(chǎn)，通過提起反傾銷法案強制日本人“自愿”限制汽車出口數(shù)量，方才免于倒閉。美國保持多年的第一大生產(chǎn)國的地位也一度被日本人搶占。日本汽車和美國汽車的較量說起日本汽車進入美國市場這段歷史，有這樣一個細節(jié)：1980年7月，美國NBC電視臺在黃金檔時間播出了一個名為“日本能，我們?yōu)槭裁床荒?？”的電視專片，日本幾乎不產(chǎn)原材料，工業(yè)原材料可算赤貧。而在美國市場上，到處都是日本的產(chǎn)品，汽車、家用電器、照相機等不用說，就是買把鐵錘，也是日本制造。二戰(zhàn)以前，日本人以制造偽劣產(chǎn)品昭著于世，“日本制造”一詞成為取笑劣質(zhì)產(chǎn)品的口頭禪。但時至今日，“日本制造”已經(jīng)是品質(zhì)優(yōu)秀的代名詞。鏡頭：在美國的高速公路上、街頭、停車廠，到處都是日本品牌汽車。記者現(xiàn)場采訪：“為什么要買日本汽車？”“日本汽車省油”、“日本汽車質(zhì)量好又美觀”、“日本汽車價廉質(zhì)優(yōu)”、“日本汽車使用方便”、“日本人服務態(tài)度好，售后服務質(zhì)量高，用起來放心”。那么后起的日本汽車是靠什么和美國汽車競爭的：市場上、汽車質(zhì)量上美國著名市場調(diào)查公司J.D.Power2003年對美國汽車市場質(zhì)量調(diào)查，共有5.5萬名美國車主參加了調(diào)查，受訪者汽車使用時間約為3年左右。37種汽車品牌中，平均每百輛車中有273個質(zhì)量問題。問題最少的10個汽車品牌中5個日本品牌、4個美國品牌、1個德國品牌。質(zhì)量最好的3個品牌是：豐田公司凌志，日產(chǎn)公司的無限和通用公司的別克。日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功，得益于美國最著名的質(zhì)量管理專家愛德華。戴明。20世紀50年代，美國人戴明博士提出了在質(zhì)量管理中引入統(tǒng)計學的理論，也就是一切用數(shù)據(jù)說話。美國汽車工業(yè)對此視而不見，戴明博士便東渡日本，受到日本人的歡迎，并被奉若神明。日本人應用戴明的理論，發(fā)明了“全面質(zhì)量管理”的理論。說起日本汽車進入美國市場這段歷史，有這樣一個細節(jié)：比較內(nèi)容日本汽車美國汽車汽車特點輕巧美觀、造型新穎、油耗低、使用效率告，做工精細馬力大、自重大、寬大、油耗高，做工遜于日本汽車2002年90天內(nèi)每百輛車的質(zhì)量豐田107次本田113次通用130次福特143次克萊斯勒141次汽車研發(fā)周期3年5年企業(yè)文化“超極限努力”的團隊文化個人主意，不會為企業(yè)的利益而犧牲自己的利益人力資源終身就業(yè)制度，員工忠誠度高市場調(diào)節(jié)機制，員工流動性大美國、日本汽車企業(yè)狀況比較問題1：你對美國、日本質(zhì)量差別是如何認識的？比較內(nèi)容日本汽車美國汽車汽車特點輕巧美觀、造型新穎、油耗低、3質(zhì)量是效益的基礎

三星的獲益995.2Revenue收入

(百萬美元)98984.62001target6.337%增長7.22000Profit利潤

(百萬美元)2001target986.299201160%增長SixSigma2000四倍7510096年開始推進六西格瑪ForReferenceonly3質(zhì)量是效益的基礎三星的獲益995.2Revenue收入4質(zhì)量是民族素質(zhì)和經(jīng)濟水平的綜合反映

5質(zhì)量是管理個學的重要組成部分某汽車公司質(zhì)量控制與分析培訓資料課件四、質(zhì)量工程發(fā)展史

1、質(zhì)量檢驗階段

20世紀初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學管理運動”，將質(zhì)量檢驗機構(gòu)獨立出來。從工長的質(zhì)量管理到檢驗員的質(zhì)量管理。優(yōu)點：缺點：四、質(zhì)量工程發(fā)展史2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（StatisticalQualityControl,SQC）數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理相結(jié)合階段：從二戰(zhàn)到20世紀中葉

美國貝爾試驗室的工程師休哈特認為“產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)制造出來的?！睂?shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了表征工序能力的“±3σ法”和控制圖理論，貝爾試驗室的另一位工程師道奇提出了抽樣檢驗的理論。標志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗發(fā)展到檢驗加預防的階段。缺點：產(chǎn)生了錯誤認識：“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”“數(shù)理統(tǒng)計方法理論深奧”“質(zhì)量管理是數(shù)學專家的事情”忽視了組織管理和人的積極作用2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（StatisticalQuality3、全面質(zhì)量管理階段(TotalQualityManagement,TQM)階段：20世紀60年代到現(xiàn)在TQM的概念是由美國通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆博士首先提出來的。1961年，菲根堡姆正式出版了《全面質(zhì)量管理》一書。美日質(zhì)量管理的特點比較美國質(zhì)量管理強調(diào)質(zhì)量管理專家的作用強化檢驗部門和質(zhì)量管理部門的職能重視質(zhì)量成本分析強調(diào)定點超越日本質(zhì)量管理（1970）開展全公司型的質(zhì)量管理實行質(zhì)量審核制度重視質(zhì)量管理的教育和培訓開展質(zhì)量QC小組活動靈活應用質(zhì)量管理統(tǒng)計方法民間主導，開展全國范圍的“質(zhì)量月”活動3、全面質(zhì)量管理階段(TotalQualityManag4、標準化質(zhì)量管理階段

階段：20世紀80年代到現(xiàn)在1986年，國際標準化組織ISO在全面質(zhì)量管理的基礎上把質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進行了標準化，并在1987年3月正式頒布了ISO9000系列標準?？梢哉f是TQM的標準化和規(guī)范化。特點：標準體系的建立、標準的制定與修改飛出、統(tǒng)計方法的運用、技術的積累、標準的運用5、數(shù)字化質(zhì)量管理階段CAQ(ComputerAideQuality)計算機輔助質(zhì)量管理CIQIS(ComputerIntegratedQualityInformation)計算機集成質(zhì)量信息系統(tǒng)QIS(QualityInformationSystem)質(zhì)量信息系統(tǒng)6σ質(zhì)量管理新技術問題2：你所在的分廠處于質(zhì)量管理的那個階段？優(yōu)點？缺點？4、標準化質(zhì)量管理階段問題2：2全面質(zhì)量管理2全面質(zhì)量管理一、幾位大師的質(zhì)量哲學

1、戴明的質(zhì)量哲學

威廉.愛德華.戴明博士是世界著名的質(zhì)量管理專家。管理學之父彼得.德魯認為他“對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響”主要觀點：“質(zhì)量管理十四要點”和”PDCA循環(huán)”1）日本的“戴明質(zhì)量獎”創(chuàng)造產(chǎn)品與服務改善是恒久目的；采納新的哲學；改良生產(chǎn)過程；廢除“價值者得”的做法；不斷底、永不間斷地改進生產(chǎn)及服務系統(tǒng)；建立現(xiàn)代崗位培訓方法；建立現(xiàn)代督導方法；驅(qū)走恐懼心里；打破部門之間圍墻，跨部門的質(zhì)量小組活動有助于改善質(zhì)量及降低成本；取消對員工發(fā)出量化的目標；取消工作標準及數(shù)量化的定額；消除妨礙基層員工工作順暢的因素；建立嚴謹?shù)慕逃团嘤柤芭嘤栍媱?；?chuàng)造一個每天都推動以上13項的高層管理結(jié)構(gòu)。2）PDCA循環(huán)“戴明環(huán)”

一、幾位大師的質(zhì)量哲學2、朱蘭的質(zhì)量哲學

“質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進”被稱為“朱蘭三部曲”，《管理突破》、《質(zhì)量計劃》《質(zhì)量控制手冊》1）朱蘭的“突破歷程”七環(huán)節(jié)2）質(zhì)量環(huán)3）朱蘭的“80/20”主要提出了質(zhì)量責任的權(quán)重比例問題。20%來自基層操作人員，而80%的質(zhì)量問題是由于領導責任所引起的。4）生活質(zhì)量觀5）朱蘭質(zhì)量管理三部曲

質(zhì)量策劃——明確目標、確定過程

質(zhì)量控制——采取措施滿足質(zhì)量要求

質(zhì)量改進——提高質(zhì)量2、朱蘭的質(zhì)量哲學3、克勞斯比的質(zhì)量哲學

“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”對于質(zhì)量管理的重要貢獻：1）獨排眾議催生美國現(xiàn)代質(zhì)量管理2）著書立說為質(zhì)量管理護航15部著作3）零缺陷管理4）質(zhì)量成本4其他質(zhì)量管理專家的質(zhì)量哲學1）田口玄一“三次設計”的概念，把產(chǎn)品的設計分為系統(tǒng)設計、參數(shù)設計和公差設計。2）石川馨：“新七種工具”3）新卿重夫主要提出“一分鐘更換模具方法”源頭檢驗體系，將質(zhì)量管理的范圍從企業(yè)本身延伸到了供應商3、克勞斯比的質(zhì)量哲學二、八項質(zhì)量管理原則

1、以顧客為關注焦點2、領導作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進7、基于事實的決策方法8、與供方互利的關系八項原則是全面質(zhì)量管理的基本思想二、八項質(zhì)量管理原則三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵

ISO國際標準化組織給全面質(zhì)量管理下了如下定義：一個組織已質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎的一種管理途徑。目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功。四、全面質(zhì)量管理的特點

1、全員參加的質(zhì)量管理

◆每個員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

◆每個人的工作質(zhì)量都會影響產(chǎn)品或服務質(zhì)量

◆產(chǎn)品質(zhì)量人人有責

◆實現(xiàn)全員參與要做的工作

——抓質(zhì)量教育和培訓

——制訂質(zhì)量責任制

——開展群眾性質(zhì)量管理活動三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵四、全面質(zhì)量管理的特點2、全過程的質(zhì)量管理每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會影響最終質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個環(huán)節(jié)組成要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素體現(xiàn)兩個思想：——預防為主，不斷改進的思想——為顧客服務的思想某汽車公司質(zhì)量控制與分析培訓資料課件3、多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機、料、法、環(huán)、測應區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七種工具、新七種工具新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對比法、業(yè)務流程再造等。4、經(jīng)濟效益的全面性企業(yè)是個經(jīng)濟實體，在市場經(jīng)濟條件下，它的主要目的是取得最大經(jīng)濟效益。但處保證制造企業(yè)的最大經(jīng)濟效益外，還應從社會的角度和產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程的角度考慮經(jīng)濟效益問題。

使供應鏈上的生產(chǎn)者、儲運公司、銷售公司、用戶和產(chǎn)品報廢處理者均能取得最大效益。3、多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機、料、法、環(huán)、測4四、全面質(zhì)量管理的工作方法主要有：PDCA循環(huán)和質(zhì)量目標管理

1、PDCA循環(huán)每個員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

PDCA是一個動態(tài)循環(huán)，可用于任何過程。Plan—策劃（計劃）：建立目標和過程Do—實施（執(zhí)行）：實施過程Check—檢查：對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)測Action—處置、總結(jié)：采取措施持續(xù)改進業(yè)績四、全面質(zhì)量管理的工作方法PDCA循環(huán)需遵循以下四個階段、八個步驟：P（計劃）階段：第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在的問題。第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因和影響因素。第三步：找出影響質(zhì)量的主要原因。第四步:針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定管理、技術和組織等方面的措施，提出質(zhì)量改進活動的計劃和預期要達到的效果。D（執(zhí)行）階段：第五步：可用質(zhì)量管理的新七種工具去實施。C（檢查）階段：第六步：檢查實施效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)執(zhí)行過程的經(jīng)驗和教訓。A（處理）階段：第七步：總結(jié)經(jīng)驗教訓，根據(jù)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓對原有的制度和標準進行修正，以鞏固取得的乘機，同時防止類似問題發(fā)生。第八步：將此次PDCA沒有解決的問題作為遺留問題轉(zhuǎn)入下一次PDCA循環(huán)，同時為下一個循環(huán)提供資料。PDCA循環(huán)需遵循以下四個階段、八個步驟：2、質(zhì)量目標管理每個員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

2、質(zhì)量目標管理四、實施全面質(zhì)量管理的技術1QC小組活動

QC小組（QualityCircle）又稱質(zhì)量圈，是團隊工作（Teamwork）方式的一種，它是目標管理、行為科學及重點管理方法在企業(yè)質(zhì)量管理中的綜合運用，是一種重要的群眾性的質(zhì)量管理方法。團隊精神的體會：雁行理論

QC小組活動應注意的問題

領導重視加強培訓工作上級部門的支持與企業(yè)的持續(xù)改進活動緊密結(jié)合起來四、實施全面質(zhì)量管理的技術持續(xù)改進（ContinuousImprovement）標桿瞄準（Benchmarking）授權(quán)（Empowerment）尋求外援（Outsourcing）

某汽車公司質(zhì)量控制與分析培訓資料課件質(zhì)量分析與控制質(zhì)量分析與控制

12內(nèi)容安排質(zhì)量管理基本知識全面質(zhì)量管理3質(zhì)量控制常用技術4顧客滿意12內(nèi)容安排質(zhì)量管理基本知識全面質(zhì)量管理3質(zhì)量控1質(zhì)量管理基本知識1質(zhì)量管理基本知識一、質(zhì)量的定義

1、什么是質(zhì)量？

★日本著名質(zhì)量管理學家田口玄一的定義

質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會造成的損失，但是由于產(chǎn)品功能

本身產(chǎn)生的損失除外。

★美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭的定義

質(zhì)量就是適用性。

★國際標準化組織在ISO9000:2000中的定義

一組固有特性滿足要求的程度。

要求：明示的、通常隱含的、必須履行的需求或期望。一、質(zhì)量的定義

1、什么是質(zhì)量？

★日本著名

★未來具有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量應該定義為“適于銷售,有利可圖”即:質(zhì)量=顧客滿意和忠誠度+避免缺陷的6SIGMA為了達到這個目標,我們對質(zhì)量的可操作和可測量的定義為:“競爭性質(zhì)量就是:產(chǎn)品圍繞目標值的均一性”

您正要決定搭乘哪位飛行員的班機;飛行員A

或飛行員B.其他的條件完全相同.?飛行員A

在規(guī)定的跑道內(nèi)連續(xù)著陸10次(滿足規(guī)范要求).飛行員B也在規(guī)定的跑道內(nèi)連續(xù)著陸10次.您愿意搭乘哪位飛行員駕駛的班機?明顯是飛行員B.為什么?因為飛行員B的著陸點始終都在跑道中心附近(目標值)

(產(chǎn)品的一致性),因而可以降低超出跑道的可能性.您愿意搭乘哪個飛行員的班機呢?質(zhì)量：產(chǎn)品/流程圍繞目標值的一致性您正要決定搭乘哪位飛行員的班機;飛行員A或飛行員B.2、質(zhì)量的四個特點

l質(zhì)量標準的“動態(tài)性”

l質(zhì)量需求的“區(qū)域性”

l質(zhì)量等次的“相對性”

l質(zhì)量觀念的“演變性”

優(yōu)質(zhì)：

人們生活——方便滿意

企業(yè)——效益發(fā)展

社會——繁榮國富民強

劣質(zhì)：

人民生活——煩惱

傷害

災難

企業(yè)——虧損

倒閉

社會——發(fā)展受阻

國家衰敗2、質(zhì)量的四個特點

l質(zhì)量標準的“動態(tài)性”

l二、質(zhì)量的相關概念1、產(chǎn)品質(zhì)量服務：如賓館、飯店軟件：計算機程序、字典硬件：發(fā)動機零件、機械零件流程性材料：潤滑油機械行業(yè)的硬件產(chǎn)品大致可以歸納為以下六個方面的特性：1）性能；2）可信性；3）安全性；4）適應性；5）經(jīng)濟性；6）時間性

軟件產(chǎn)品的特性：1）性能；2）安全性；3）可靠性；4）保密性；5）專用性；6）經(jīng)濟性

二、質(zhì)量的相關概念2、服務質(zhì)量

服務是一種向消費者個人或組織提供的經(jīng)濟活動，服務的目的旨在滿足對方某種特定的需求。服務的特性：1）不可觸知性（但可感知）2）生產(chǎn)與消費的同時性3）質(zhì)量的差異性4）活動的易逝（不可儲存）性服務質(zhì)量的特性：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性某汽車公司質(zhì)量控制與分析培訓資料課件3、過程質(zhì)量

4、工作質(zhì)量

5、狹義質(zhì)量和廣義質(zhì)量

狹義質(zhì)量：僅從用戶角度去看質(zhì)量

廣義質(zhì)量：從制作者和社會的角度

？討論：產(chǎn)品體現(xiàn)產(chǎn)品在市場競爭能力上的六個要素的狹義質(zhì)量和廣義質(zhì)量

①功能先進、實用、無冗余，花色品種多，外觀造型美觀。②壽命周期質(zhì)量好③壽命周期成本要底④優(yōu)良的壽命周期服務⑤市場相應周期短⑥壽命周期可持續(xù)發(fā)展性好

6、壽命周期質(zhì)量

7、零缺陷、零廢品、零故障、零污染、零事故

8、顧客滿意3、過程質(zhì)量

4、工作質(zhì)量

5、狹義質(zhì)量和廣義質(zhì)量

狹義質(zhì)三、提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要性和意義

朱蘭博士曾說過：“21世紀是質(zhì)量的世紀”

1質(zhì)量是人們生活的保證

三鹿奶粉毒大米萬和熱水器橋梁倒塌煤礦坍塌，瓦斯爆炸鍋爐爆炸T28手機的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量使愛麗信手機輸?shù)糁袊袌?瓶三周口服液喝死一名老人

某汽車公司質(zhì)量控制與分析培訓資料課件2質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保障？格言

質(zhì)量是企業(yè)的生命沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場工業(yè)產(chǎn)品是日本民族的生命線以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展以質(zhì)量打開市場

2質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保障日本汽車和美國汽車的較量

美國是“車輪上的國家”，汽車普及率居全球首位，每100人平均有60輛車，目前在全美國有1億輛車在行駛著。美國每年銷售新車約1400萬輛左右，是全球最龐大的單一汽車市場，所以美國又是全球汽車最重要、競爭最激烈的地方。美國汽車自亨利.福特1907年發(fā)明T型車及首創(chuàng)流水線生產(chǎn)方式以來，經(jīng)過長期的競爭和兼并，完全由三大汽車公司控制著，他們是通用汽車、福特汽車、克萊斯勒汽車公司，俗稱“三巨頭”。三巨頭在1993年銷售額的總和約2857多億美元，與當年我國國民生產(chǎn)總值差不多。但在70年代到90年代，日本汽車大舉打入美國市場，勢如破竹，給美國汽車市場造成了巨大沖擊?！叭揞^”此后便陷入了長期的衰退，虧損的出現(xiàn)，克萊斯勒公司頻臨破產(chǎn)，通過提起反傾銷法案強制日本人“自愿”限制汽車出口數(shù)量，方才免于倒閉。美國保持多年的第一大生產(chǎn)國的地位也一度被日本人搶占。日本汽車和美國汽車的較量說起日本汽車進入美國市場這段歷史，有這樣一個細節(jié)：1980年7月，美國NBC電視臺在黃金檔時間播出了一個名為“日本能，我們?yōu)槭裁床荒?？”的電視專片，日本幾乎不產(chǎn)原材料，工業(yè)原材料可算赤貧。而在美國市場上，到處都是日本的產(chǎn)品，汽車、家用電器、照相機等不用說，就是買把鐵錘，也是日本制造。二戰(zhàn)以前，日本人以制造偽劣產(chǎn)品昭著于世，“日本制造”一詞成為取笑劣質(zhì)產(chǎn)品的口頭禪。但時至今日，“日本制造”已經(jīng)是品質(zhì)優(yōu)秀的代名詞。鏡頭：在美國的高速公路上、街頭、停車廠，到處都是日本品牌汽車。記者現(xiàn)場采訪：“為什么要買日本汽車？”“日本汽車省油”、“日本汽車質(zhì)量好又美觀”、“日本汽車價廉質(zhì)優(yōu)”、“日本汽車使用方便”、“日本人服務態(tài)度好，售后服務質(zhì)量高，用起來放心”。那么后起的日本汽車是靠什么和美國汽車競爭的：市場上、汽車質(zhì)量上美國著名市場調(diào)查公司J.D.Power2003年對美國汽車市場質(zhì)量調(diào)查，共有5.5萬名美國車主參加了調(diào)查，受訪者汽車使用時間約為3年左右。37種汽車品牌中，平均每百輛車中有273個質(zhì)量問題。問題最少的10個汽車品牌中5個日本品牌、4個美國品牌、1個德國品牌。質(zhì)量最好的3個品牌是：豐田公司凌志，日產(chǎn)公司的無限和通用公司的別克。日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功，得益于美國最著名的質(zhì)量管理專家愛德華。戴明。20世紀50年代，美國人戴明博士提出了在質(zhì)量管理中引入統(tǒng)計學的理論，也就是一切用數(shù)據(jù)說話。美國汽車工業(yè)對此視而不見，戴明博士便東渡日本，受到日本人的歡迎，并被奉若神明。日本人應用戴明的理論，發(fā)明了“全面質(zhì)量管理”的理論。說起日本汽車進入美國市場這段歷史，有這樣一個細節(jié)：比較內(nèi)容日本汽車美國汽車汽車特點輕巧美觀、造型新穎、油耗低、使用效率告，做工精細馬力大、自重大、寬大、油耗高，做工遜于日本汽車2002年90天內(nèi)每百輛車的質(zhì)量豐田107次本田113次通用130次福特143次克萊斯勒141次汽車研發(fā)周期3年5年企業(yè)文化“超極限努力”的團隊文化個人主意，不會為企業(yè)的利益而犧牲自己的利益人力資源終身就業(yè)制度，員工忠誠度高市場調(diào)節(jié)機制，員工流動性大美國、日本汽車企業(yè)狀況比較問題1：你對美國、日本質(zhì)量差別是如何認識的？比較內(nèi)容日本汽車美國汽車汽車特點輕巧美觀、造型新穎、油耗低、3質(zhì)量是效益的基礎

三星的獲益995.2Revenue收入

(百萬美元)98984.62001target6.337%增長7.22000Profit利潤

(百萬美元)2001target986.299201160%增長SixSigma2000四倍7510096年開始推進六西格瑪ForReferenceonly3質(zhì)量是效益的基礎三星的獲益995.2Revenue收入4質(zhì)量是民族素質(zhì)和經(jīng)濟水平的綜合反映

5質(zhì)量是管理個學的重要組成部分某汽車公司質(zhì)量控制與分析培訓資料課件四、質(zhì)量工程發(fā)展史

1、質(zhì)量檢驗階段

20世紀初，美國出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學管理運動”，將質(zhì)量檢驗機構(gòu)獨立出來。從工長的質(zhì)量管理到檢驗員的質(zhì)量管理。優(yōu)點：缺點：四、質(zhì)量工程發(fā)展史2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（StatisticalQualityControl,SQC）數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理相結(jié)合階段：從二戰(zhàn)到20世紀中葉

美國貝爾試驗室的工程師休哈特認為“產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)制造出來的?！睂?shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了表征工序能力的“±3σ法”和控制圖理論，貝爾試驗室的另一位工程師道奇提出了抽樣檢驗的理論。標志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗發(fā)展到檢驗加預防的階段。缺點：產(chǎn)生了錯誤認識：“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”“數(shù)理統(tǒng)計方法理論深奧”“質(zhì)量管理是數(shù)學專家的事情”忽視了組織管理和人的積極作用2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（StatisticalQuality3、全面質(zhì)量管理階段(TotalQualityManagement,TQM)階段：20世紀60年代到現(xiàn)在TQM的概念是由美國通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆博士首先提出來的。1961年，菲根堡姆正式出版了《全面質(zhì)量管理》一書。美日質(zhì)量管理的特點比較美國質(zhì)量管理強調(diào)質(zhì)量管理專家的作用強化檢驗部門和質(zhì)量管理部門的職能重視質(zhì)量成本分析強調(diào)定點超越日本質(zhì)量管理（1970）開展全公司型的質(zhì)量管理實行質(zhì)量審核制度重視質(zhì)量管理的教育和培訓開展質(zhì)量QC小組活動靈活應用質(zhì)量管理統(tǒng)計方法民間主導，開展全國范圍的“質(zhì)量月”活動3、全面質(zhì)量管理階段(TotalQualityManag4、標準化質(zhì)量管理階段

階段：20世紀80年代到現(xiàn)在1986年，國際標準化組織ISO在全面質(zhì)量管理的基礎上把質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進行了標準化，并在1987年3月正式頒布了ISO9000系列標準?？梢哉f是TQM的標準化和規(guī)范化。特點：標準體系的建立、標準的制定與修改飛出、統(tǒng)計方法的運用、技術的積累、標準的運用5、數(shù)字化質(zhì)量管理階段CAQ(ComputerAideQuality)計算機輔助質(zhì)量管理CIQIS(ComputerIntegratedQualityInformation)計算機集成質(zhì)量信息系統(tǒng)QIS(QualityInformationSystem)質(zhì)量信息系統(tǒng)6σ質(zhì)量管理新技術問題2：你所在的分廠處于質(zhì)量管理的那個階段？優(yōu)點？缺點？4、標準化質(zhì)量管理階段問題2：2全面質(zhì)量管理2全面質(zhì)量管理一、幾位大師的質(zhì)量哲學

1、戴明的質(zhì)量哲學

威廉.愛德華.戴明博士是世界著名的質(zhì)量管理專家。管理學之父彼得.德魯認為他“對日本和美國都產(chǎn)生了難以估量的影響”主要觀點：“質(zhì)量管理十四要點”和”PDCA循環(huán)”1）日本的“戴明質(zhì)量獎”創(chuàng)造產(chǎn)品與服務改善是恒久目的；采納新的哲學；改良生產(chǎn)過程；廢除“價值者得”的做法；不斷底、永不間斷地改進生產(chǎn)及服務系統(tǒng)；建立現(xiàn)代崗位培訓方法；建立現(xiàn)代督導方法；驅(qū)走恐懼心里；打破部門之間圍墻，跨部門的質(zhì)量小組活動有助于改善質(zhì)量及降低成本；取消對員工發(fā)出量化的目標；取消工作標準及數(shù)量化的定額；消除妨礙基層員工工作順暢的因素；建立嚴謹?shù)慕逃团嘤柤芭嘤栍媱潱粍?chuàng)造一個每天都推動以上13項的高層管理結(jié)構(gòu)。2）PDCA循環(huán)“戴明環(huán)”

一、幾位大師的質(zhì)量哲學2、朱蘭的質(zhì)量哲學

“質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進”被稱為“朱蘭三部曲”，《管理突破》、《質(zhì)量計劃》《質(zhì)量控制手冊》1）朱蘭的“突破歷程”七環(huán)節(jié)2）質(zhì)量環(huán)3）朱蘭的“80/20”主要提出了質(zhì)量責任的權(quán)重比例問題。20%來自基層操作人員，而80%的質(zhì)量問題是由于領導責任所引起的。4）生活質(zhì)量觀5）朱蘭質(zhì)量管理三部曲

質(zhì)量策劃——明確目標、確定過程

質(zhì)量控制——采取措施滿足質(zhì)量要求

質(zhì)量改進——提高質(zhì)量2、朱蘭的質(zhì)量哲學3、克勞斯比的質(zhì)量哲學

“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”對于質(zhì)量管理的重要貢獻：1）獨排眾議催生美國現(xiàn)代質(zhì)量管理2）著書立說為質(zhì)量管理護航15部著作3）零缺陷管理4）質(zhì)量成本4其他質(zhì)量管理專家的質(zhì)量哲學1）田口玄一“三次設計”的概念，把產(chǎn)品的設計分為系統(tǒng)設計、參數(shù)設計和公差設計。2）石川馨：“新七種工具”3）新卿重夫主要提出“一分鐘更換模具方法”源頭檢驗體系，將質(zhì)量管理的范圍從企業(yè)本身延伸到了供應商3、克勞斯比的質(zhì)量哲學二、八項質(zhì)量管理原則

1、以顧客為關注焦點2、領導作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進7、基于事實的決策方法8、與供方互利的關系八項原則是全面質(zhì)量管理的基本思想二、八項質(zhì)量管理原則三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵

ISO國際標準化組織給全面質(zhì)量管理下了如下定義：一個組織已質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎的一種管理途徑。目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功。四、全面質(zhì)量管理的特點

1、全