某汽車公司質(zhì)量控制與分析培訓(xùn)資料課件

質(zhì)量分析與控制質(zhì)量分析與控制

12內(nèi)容安排質(zhì)量管理基本知識(shí)全面質(zhì)量管理3質(zhì)量控制常用技術(shù)4顧客滿意12內(nèi)容安排質(zhì)量管理基本知識(shí)全面質(zhì)量管理3質(zhì)量控1質(zhì)量管理基本知識(shí)1質(zhì)量管理基本知識(shí)一、質(zhì)量的定義

1、什么是質(zhì)量？

★日本著名質(zhì)量管理學(xué)家田口玄一的定義

質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會(huì)造成的損失，但是由于產(chǎn)品功能

本身產(chǎn)生的損失除外。

★美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭的定義

質(zhì)量就是適用性。

★國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000:2000中的定義

一組固有特性滿足要求的程度。

要求：明示的、通常隱含的、必須履行的需求或期望。一、質(zhì)量的定義

1、什么是質(zhì)量？

★日本著名

★未來具有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量應(yīng)該定義為“適于銷售,有利可圖”即:質(zhì)量=顧客滿意和忠誠(chéng)度+避免缺陷的6SIGMA為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo),我們對(duì)質(zhì)量的可操作和可測(cè)量的定義為:“競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量就是:產(chǎn)品圍繞目標(biāo)值的均一性”

您正要決定搭乘哪位飛行員的班機(jī);飛行員A

或飛行員B.其他的條件完全相同.?飛行員A

在規(guī)定的跑道內(nèi)連續(xù)著陸10次(滿足規(guī)范要求).飛行員B也在規(guī)定的跑道內(nèi)連續(xù)著陸10次.您愿意搭乘哪位飛行員駕駛的班機(jī)?明顯是飛行員B.為什么?因?yàn)轱w行員B的著陸點(diǎn)始終都在跑道中心附近(目標(biāo)值)

(產(chǎn)品的一致性),因而可以降低超出跑道的可能性.您愿意搭乘哪個(gè)飛行員的班機(jī)呢?質(zhì)量：產(chǎn)品/流程圍繞目標(biāo)值的一致性您正要決定搭乘哪位飛行員的班機(jī);飛行員A或飛行員B.2、質(zhì)量的四個(gè)特點(diǎn)

l質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的“動(dòng)態(tài)性”

l質(zhì)量需求的“區(qū)域性”

l質(zhì)量等次的“相對(duì)性”

l質(zhì)量觀念的“演變性”

優(yōu)質(zhì)：

人們生活——方便滿意

企業(yè)——效益發(fā)展

社會(huì)——繁榮國(guó)富民強(qiáng)

劣質(zhì)：

人民生活——煩惱

傷害

災(zāi)難

企業(yè)——虧損

倒閉

社會(huì)——發(fā)展受阻

國(guó)家衰敗2、質(zhì)量的四個(gè)特點(diǎn)

l質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的“動(dòng)態(tài)性”

l二、質(zhì)量的相關(guān)概念1、產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)：如賓館、飯店軟件：計(jì)算機(jī)程序、字典硬件：發(fā)動(dòng)機(jī)零件、機(jī)械零件流程性材料：潤(rùn)滑油機(jī)械行業(yè)的硬件產(chǎn)品大致可以歸納為以下六個(gè)方面的特性：1）性能；2）可信性；3）安全性；4）適應(yīng)性；5）經(jīng)濟(jì)性；6）時(shí)間性

軟件產(chǎn)品的特性：1）性能；2）安全性；3）可靠性；4）保密性；5）專用性；6）經(jīng)濟(jì)性

二、質(zhì)量的相關(guān)概念2、服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)是一種向消費(fèi)者個(gè)人或組織提供的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，服務(wù)的目的旨在滿足對(duì)方某種特定的需求。服務(wù)的特性：1）不可觸知性（但可感知）2）生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性3）質(zhì)量的差異性4）活動(dòng)的易逝（不可儲(chǔ)存）性服務(wù)質(zhì)量的特性：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性某汽車公司質(zhì)量控制與分析培訓(xùn)資料課件3、過程質(zhì)量

4、工作質(zhì)量

5、狹義質(zhì)量和廣義質(zhì)量

狹義質(zhì)量：僅從用戶角度去看質(zhì)量

廣義質(zhì)量：從制作者和社會(huì)的角度

？討論：產(chǎn)品體現(xiàn)產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力上的六個(gè)要素的狹義質(zhì)量和廣義質(zhì)量

①功能先進(jìn)、實(shí)用、無冗余，花色品種多，外觀造型美觀。②壽命周期質(zhì)量好③壽命周期成本要底④優(yōu)良的壽命周期服務(wù)⑤市場(chǎng)相應(yīng)周期短⑥壽命周期可持續(xù)發(fā)展性好

6、壽命周期質(zhì)量

7、零缺陷、零廢品、零故障、零污染、零事故

8、顧客滿意3、過程質(zhì)量

4、工作質(zhì)量

5、狹義質(zhì)量和廣義質(zhì)量

狹義質(zhì)三、提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要性和意義

朱蘭博士曾說過：“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”

1質(zhì)量是人們生活的保證

三鹿奶粉毒大米萬和熱水器橋梁倒塌煤礦坍塌，瓦斯爆炸鍋爐爆炸T28手機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量使愛麗信手機(jī)輸?shù)糁袊?guó)市場(chǎng)8瓶三周口服液喝死一名老人

某汽車公司質(zhì)量控制與分析培訓(xùn)資料課件2質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保障？格言

質(zhì)量是企業(yè)的生命沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場(chǎng)工業(yè)產(chǎn)品是日本民族的生命線以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展以質(zhì)量打開市場(chǎng)

2質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保障日本汽車和美國(guó)汽車的較量

美國(guó)是“車輪上的國(guó)家”，汽車普及率居全球首位，每100人平均有60輛車，目前在全美國(guó)有1億輛車在行駛著。美國(guó)每年銷售新車約1400萬輛左右，是全球最龐大的單一汽車市場(chǎng)，所以美國(guó)又是全球汽車最重要、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的地方。美國(guó)汽車自亨利.福特1907年發(fā)明T型車及首創(chuàng)流水線生產(chǎn)方式以來，經(jīng)過長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)和兼并，完全由三大汽車公司控制著，他們是通用汽車、福特汽車、克萊斯勒汽車公司，俗稱“三巨頭”。三巨頭在1993年銷售額的總和約2857多億美元，與當(dāng)年我國(guó)國(guó)民生產(chǎn)總值差不多。但在70年代到90年代，日本汽車大舉打入美國(guó)市場(chǎng)，勢(shì)如破竹，給美國(guó)汽車市場(chǎng)造成了巨大沖擊?！叭揞^”此后便陷入了長(zhǎng)期的衰退，虧損的出現(xiàn)，克萊斯勒公司頻臨破產(chǎn)，通過提起反傾銷法案強(qiáng)制日本人“自愿”限制汽車出口數(shù)量，方才免于倒閉。美國(guó)保持多年的第一大生產(chǎn)國(guó)的地位也一度被日本人搶占。日本汽車和美國(guó)汽車的較量說起日本汽車進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)這段歷史，有這樣一個(gè)細(xì)節(jié)：1980年7月，美國(guó)NBC電視臺(tái)在黃金檔時(shí)間播出了一個(gè)名為“日本能，我們?yōu)槭裁床荒埽俊钡碾娨晫Ｆ?，日本幾乎不產(chǎn)原材料，工業(yè)原材料可算赤貧。而在美國(guó)市場(chǎng)上，到處都是日本的產(chǎn)品，汽車、家用電器、照相機(jī)等不用說，就是買把鐵錘，也是日本制造。二戰(zhàn)以前，日本人以制造偽劣產(chǎn)品昭著于世，“日本制造”一詞成為取笑劣質(zhì)產(chǎn)品的口頭禪。但時(shí)至今日，“日本制造”已經(jīng)是品質(zhì)優(yōu)秀的代名詞。鏡頭：在美國(guó)的高速公路上、街頭、停車廠，到處都是日本品牌汽車。記者現(xiàn)場(chǎng)采訪：“為什么要買日本汽車？”“日本汽車省油”、“日本汽車質(zhì)量好又美觀”、“日本汽車價(jià)廉質(zhì)優(yōu)”、“日本汽車使用方便”、“日本人服務(wù)態(tài)度好，售后服務(wù)質(zhì)量高，用起來放心”。那么后起的日本汽車是靠什么和美國(guó)汽車競(jìng)爭(zhēng)的：市場(chǎng)上、汽車質(zhì)量上美國(guó)著名市場(chǎng)調(diào)查公司J.D.Power2003年對(duì)美國(guó)汽車市場(chǎng)質(zhì)量調(diào)查，共有5.5萬名美國(guó)車主參加了調(diào)查，受訪者汽車使用時(shí)間約為3年左右。37種汽車品牌中，平均每百輛車中有273個(gè)質(zhì)量問題。問題最少的10個(gè)汽車品牌中5個(gè)日本品牌、4個(gè)美國(guó)品牌、1個(gè)德國(guó)品牌。質(zhì)量最好的3個(gè)品牌是：豐田公司凌志，日產(chǎn)公司的無限和通用公司的別克。日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功，得益于美國(guó)最著名的質(zhì)量管理專家愛德華。戴明。20世紀(jì)50年代，美國(guó)人戴明博士提出了在質(zhì)量管理中引入統(tǒng)計(jì)學(xué)的理論，也就是一切用數(shù)據(jù)說話。美國(guó)汽車工業(yè)對(duì)此視而不見，戴明博士便東渡日本，受到日本人的歡迎，并被奉若神明。日本人應(yīng)用戴明的理論，發(fā)明了“全面質(zhì)量管理”的理論。說起日本汽車進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)這段歷史，有這樣一個(gè)細(xì)節(jié)：比較內(nèi)容日本汽車美國(guó)汽車汽車特點(diǎn)輕巧美觀、造型新穎、油耗低、使用效率告，做工精細(xì)馬力大、自重大、寬大、油耗高，做工遜于日本汽車2002年90天內(nèi)每百輛車的質(zhì)量豐田107次本田113次通用130次福特143次克萊斯勒141次汽車研發(fā)周期3年5年企業(yè)文化“超極限努力”的團(tuán)隊(duì)文化個(gè)人主意，不會(huì)為企業(yè)的利益而犧牲自己的利益人力資源終身就業(yè)制度，員工忠誠(chéng)度高市場(chǎng)調(diào)節(jié)機(jī)制，員工流動(dòng)性大美國(guó)、日本汽車企業(yè)狀況比較問題1：你對(duì)美國(guó)、日本質(zhì)量差別是如何認(rèn)識(shí)的？比較內(nèi)容日本汽車美國(guó)汽車汽車特點(diǎn)輕巧美觀、造型新穎、油耗低、3質(zhì)量是效益的基礎(chǔ)

三星的獲益995.2Revenue收入

(百萬美元)98984.62001target6.337%增長(zhǎng)7.22000Profit利潤(rùn)

(百萬美元)2001target986.299201160%增長(zhǎng)SixSigma2000四倍7510096年開始推進(jìn)六西格瑪ForReferenceonly3質(zhì)量是效益的基礎(chǔ)三星的獲益995.2Revenue收入4質(zhì)量是民族素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)水平的綜合反映

5質(zhì)量是管理個(gè)學(xué)的重要組成部分某汽車公司質(zhì)量控制與分析培訓(xùn)資料課件四、質(zhì)量工程發(fā)展史

1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

20世紀(jì)初，美國(guó)出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，將質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)獨(dú)立出來。從工長(zhǎng)的質(zhì)量管理到檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：四、質(zhì)量工程發(fā)展史2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（StatisticalQualityControl,SQC）數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理相結(jié)合階段：從二戰(zhàn)到20世紀(jì)中葉

美國(guó)貝爾試驗(yàn)室的工程師休哈特認(rèn)為“產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)制造出來的?！睂?shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了表征工序能力的“±3σ法”和控制圖理論，貝爾試驗(yàn)室的另一位工程師道奇提出了抽樣檢驗(yàn)的理論。標(biāo)志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)發(fā)展到檢驗(yàn)加預(yù)防的階段。缺點(diǎn)：產(chǎn)生了錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”“數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論深?yuàn)W”“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)專家的事情”忽視了組織管理和人的積極作用2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（StatisticalQuality3、全面質(zhì)量管理階段(TotalQualityManagement,TQM)階段：20世紀(jì)60年代到現(xiàn)在TQM的概念是由美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆博士首先提出來的。1961年，菲根堡姆正式出版了《全面質(zhì)量管理》一書。美日質(zhì)量管理的特點(diǎn)比較美國(guó)質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理專家的作用強(qiáng)化檢驗(yàn)部門和質(zhì)量管理部門的職能重視質(zhì)量成本分析強(qiáng)調(diào)定點(diǎn)超越日本質(zhì)量管理（1970）開展全公司型的質(zhì)量管理實(shí)行質(zhì)量審核制度重視質(zhì)量管理的教育和培訓(xùn)開展質(zhì)量QC小組活動(dòng)靈活應(yīng)用質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法民間主導(dǎo)，開展全國(guó)范圍的“質(zhì)量月”活動(dòng)3、全面質(zhì)量管理階段(TotalQualityManag4、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段

階段：20世紀(jì)80年代到現(xiàn)在1986年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上把質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并在1987年3月正式頒布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)?？梢哉f是TQM的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)體系的建立、標(biāo)準(zhǔn)的制定與修改飛出、統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用、技術(shù)的積累、標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用5、數(shù)字化質(zhì)量管理階段CAQ(ComputerAideQuality)計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量管理CIQIS(ComputerIntegratedQualityInformation)計(jì)算機(jī)集成質(zhì)量信息系統(tǒng)QIS(QualityInformationSystem)質(zhì)量信息系統(tǒng)6σ質(zhì)量管理新技術(shù)問題2：你所在的分廠處于質(zhì)量管理的那個(gè)階段？?jī)?yōu)點(diǎn)？缺點(diǎn)？4、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段問題2：2全面質(zhì)量管理2全面質(zhì)量管理一、幾位大師的質(zhì)量哲學(xué)

1、戴明的質(zhì)量哲學(xué)

威廉.愛德華.戴明博士是世界著名的質(zhì)量管理專家。管理學(xué)之父彼得.德魯認(rèn)為他“對(duì)日本和美國(guó)都產(chǎn)生了難以估量的影響”主要觀點(diǎn)：“質(zhì)量管理十四要點(diǎn)”和”PDCA循環(huán)”1）日本的“戴明質(zhì)量獎(jiǎng)”創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善是恒久目的；采納新的哲學(xué)；改良生產(chǎn)過程；廢除“價(jià)值者得”的做法；不斷底、永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)；建立現(xiàn)代崗位培訓(xùn)方法；建立現(xiàn)代督導(dǎo)方法；驅(qū)走恐懼心里；打破部門之間圍墻，跨部門的質(zhì)量小組活動(dòng)有助于改善質(zhì)量及降低成本；取消對(duì)員工發(fā)出量化的目標(biāo)；取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額；消除妨礙基層員工工作順暢的因素；建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃团嘤?xùn)及培訓(xùn)計(jì)劃；創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)以上13項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu)。2）PDCA循環(huán)“戴明環(huán)”

一、幾位大師的質(zhì)量哲學(xué)2、朱蘭的質(zhì)量哲學(xué)

“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)”被稱為“朱蘭三部曲”，《管理突破》、《質(zhì)量計(jì)劃》《質(zhì)量控制手冊(cè)》1）朱蘭的“突破歷程”七環(huán)節(jié)2）質(zhì)量環(huán)3）朱蘭的“80/20”主要提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題。20%來自基層操作人員，而80%的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。4）生活質(zhì)量觀5）朱蘭質(zhì)量管理三部曲

質(zhì)量策劃——明確目標(biāo)、確定過程

質(zhì)量控制——采取措施滿足質(zhì)量要求

質(zhì)量改進(jìn)——提高質(zhì)量2、朱蘭的質(zhì)量哲學(xué)3、克勞斯比的質(zhì)量哲學(xué)

“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”對(duì)于質(zhì)量管理的重要貢獻(xiàn)：1）獨(dú)排眾議催生美國(guó)現(xiàn)代質(zhì)量管理2）著書立說為質(zhì)量管理護(hù)航15部著作3）零缺陷管理4）質(zhì)量成本4其他質(zhì)量管理專家的質(zhì)量哲學(xué)1）田口玄一“三次設(shè)計(jì)”的概念，把產(chǎn)品的設(shè)計(jì)分為系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)和公差設(shè)計(jì)。2）石川馨：“新七種工具”3）新卿重夫主要提出“一分鐘更換模具方法”源頭檢驗(yàn)體系，將質(zhì)量管理的范圍從企業(yè)本身延伸到了供應(yīng)商3、克勞斯比的質(zhì)量哲學(xué)二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法8、與供方互利的關(guān)系八項(xiàng)原則是全面質(zhì)量管理的基本思想二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵

ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織給全面質(zhì)量管理下了如下定義：一個(gè)組織已質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種管理途徑。目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功。四、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

1、全員參加的質(zhì)量管理

◆每個(gè)員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

◆每個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量

◆產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)

◆實(shí)現(xiàn)全員參與要做的工作

——抓質(zhì)量教育和培訓(xùn)

——制訂質(zhì)量責(zé)任制

——開展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵四、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)2、全過程的質(zhì)量管理每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會(huì)影響最終質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程是由多個(gè)環(huán)節(jié)組成要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素體現(xiàn)兩個(gè)思想：——預(yù)防為主，不斷改進(jìn)的思想——為顧客服務(wù)的思想某汽車公司質(zhì)量控制與分析培訓(xùn)資料課件3、多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七種工具、新七種工具新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對(duì)比法、業(yè)務(wù)流程再造等。4、經(jīng)濟(jì)效益的全面性企業(yè)是個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，它的主要目的是取得最大經(jīng)濟(jì)效益。但處保證制造企業(yè)的最大經(jīng)濟(jì)效益外，還應(yīng)從社會(huì)的角度和產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程的角度考慮經(jīng)濟(jì)效益問題。

使供應(yīng)鏈上的生產(chǎn)者、儲(chǔ)運(yùn)公司、銷售公司、用戶和產(chǎn)品報(bào)廢處理者均能取得最大效益。3、多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)4四、全面質(zhì)量管理的工作方法主要有：PDCA循環(huán)和質(zhì)量目標(biāo)管理

1、PDCA循環(huán)每個(gè)員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

PDCA是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)，可用于任何過程。Plan—策劃（計(jì)劃）：建立目標(biāo)和過程Do—實(shí)施（執(zhí)行）：實(shí)施過程Check—檢查：對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)測(cè)Action—處置、總結(jié)：采取措施持續(xù)改進(jìn)業(yè)績(jī)四、全面質(zhì)量管理的工作方法PDCA循環(huán)需遵循以下四個(gè)階段、八個(gè)步驟：P（計(jì)劃）階段：第一步：分析現(xiàn)狀，找出存在的問題。第二步：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因和影響因素。第三步：找出影響質(zhì)量的主要原因。第四步:針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，擬定管理、技術(shù)和組織等方面的措施，提出質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的計(jì)劃和預(yù)期要達(dá)到的效果。D（執(zhí)行）階段：第五步：可用質(zhì)量管理的新七種工具去實(shí)施。C（檢查）階段：第六步：檢查實(shí)施效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)執(zhí)行過程的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。A（處理）階段：第七步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，根據(jù)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)對(duì)原有的制度和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修正，以鞏固取得的乘機(jī)，同時(shí)防止類似問題發(fā)生。第八步：將此次PDCA沒有解決的問題作為遺留問題轉(zhuǎn)入下一次PDCA循環(huán)，同時(shí)為下一個(gè)循環(huán)提供資料。PDCA循環(huán)需遵循以下四個(gè)階段、八個(gè)步驟：2、質(zhì)量目標(biāo)管理每個(gè)員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

2、質(zhì)量目標(biāo)管理四、實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù)1QC小組活動(dòng)

QC小組（QualityCircle）又稱質(zhì)量圈，是團(tuán)隊(duì)工作（Teamwork）方式的一種，它是目標(biāo)管理、行為科學(xué)及重點(diǎn)管理方法在企業(yè)質(zhì)量管理中的綜合運(yùn)用，是一種重要的群眾性的質(zhì)量管理方法。團(tuán)隊(duì)精神的體會(huì)：雁行理論

QC小組活動(dòng)應(yīng)注意的問題

領(lǐng)導(dǎo)重視加強(qiáng)培訓(xùn)工作上級(jí)部門的支持與企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)緊密結(jié)合起來四、實(shí)施全面質(zhì)量管理的技術(shù)持續(xù)改進(jìn)（ContinuousImprovement）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)（Benchmarking）授權(quán)（Empowerment）尋求外援（Outsourcing）

某汽車公司質(zhì)量控制與分析培訓(xùn)資料課件質(zhì)量分析與控制質(zhì)量分析與控制

12內(nèi)容安排質(zhì)量管理基本知識(shí)全面質(zhì)量管理3質(zhì)量控制常用技術(shù)4顧客滿意12內(nèi)容安排質(zhì)量管理基本知識(shí)全面質(zhì)量管理3質(zhì)量控1質(zhì)量管理基本知識(shí)1質(zhì)量管理基本知識(shí)一、質(zhì)量的定義

1、什么是質(zhì)量？

★日本著名質(zhì)量管理學(xué)家田口玄一的定義

質(zhì)量就是產(chǎn)品上市后給社會(huì)造成的損失，但是由于產(chǎn)品功能

本身產(chǎn)生的損失除外。

★美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭的定義

質(zhì)量就是適用性。

★國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在ISO9000:2000中的定義

一組固有特性滿足要求的程度。

要求：明示的、通常隱含的、必須履行的需求或期望。一、質(zhì)量的定義

1、什么是質(zhì)量？

★日本著名

★未來具有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量應(yīng)該定義為“適于銷售,有利可圖”即:質(zhì)量=顧客滿意和忠誠(chéng)度+避免缺陷的6SIGMA為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo),我們對(duì)質(zhì)量的可操作和可測(cè)量的定義為:“競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量就是:產(chǎn)品圍繞目標(biāo)值的均一性”

您正要決定搭乘哪位飛行員的班機(jī);飛行員A

或飛行員B.其他的條件完全相同.?飛行員A

在規(guī)定的跑道內(nèi)連續(xù)著陸10次(滿足規(guī)范要求).飛行員B也在規(guī)定的跑道內(nèi)連續(xù)著陸10次.您愿意搭乘哪位飛行員駕駛的班機(jī)?明顯是飛行員B.為什么?因?yàn)轱w行員B的著陸點(diǎn)始終都在跑道中心附近(目標(biāo)值)

(產(chǎn)品的一致性),因而可以降低超出跑道的可能性.您愿意搭乘哪個(gè)飛行員的班機(jī)呢?質(zhì)量：產(chǎn)品/流程圍繞目標(biāo)值的一致性您正要決定搭乘哪位飛行員的班機(jī);飛行員A或飛行員B.2、質(zhì)量的四個(gè)特點(diǎn)

l質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的“動(dòng)態(tài)性”

l質(zhì)量需求的“區(qū)域性”

l質(zhì)量等次的“相對(duì)性”

l質(zhì)量觀念的“演變性”

優(yōu)質(zhì)：

人們生活——方便滿意

企業(yè)——效益發(fā)展

社會(huì)——繁榮國(guó)富民強(qiáng)

劣質(zhì)：

人民生活——煩惱

傷害

災(zāi)難

企業(yè)——虧損

倒閉

社會(huì)——發(fā)展受阻

國(guó)家衰敗2、質(zhì)量的四個(gè)特點(diǎn)

l質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的“動(dòng)態(tài)性”

l二、質(zhì)量的相關(guān)概念1、產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)：如賓館、飯店軟件：計(jì)算機(jī)程序、字典硬件：發(fā)動(dòng)機(jī)零件、機(jī)械零件流程性材料：潤(rùn)滑油機(jī)械行業(yè)的硬件產(chǎn)品大致可以歸納為以下六個(gè)方面的特性：1）性能；2）可信性；3）安全性；4）適應(yīng)性；5）經(jīng)濟(jì)性；6）時(shí)間性

軟件產(chǎn)品的特性：1）性能；2）安全性；3）可靠性；4）保密性；5）專用性；6）經(jīng)濟(jì)性

二、質(zhì)量的相關(guān)概念2、服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)是一種向消費(fèi)者個(gè)人或組織提供的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，服務(wù)的目的旨在滿足對(duì)方某種特定的需求。服務(wù)的特性：1）不可觸知性（但可感知）2）生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性3）質(zhì)量的差異性4）活動(dòng)的易逝（不可儲(chǔ)存）性服務(wù)質(zhì)量的特性：功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性某汽車公司質(zhì)量控制與分析培訓(xùn)資料課件3、過程質(zhì)量

4、工作質(zhì)量

5、狹義質(zhì)量和廣義質(zhì)量

狹義質(zhì)量：僅從用戶角度去看質(zhì)量

廣義質(zhì)量：從制作者和社會(huì)的角度

？討論：產(chǎn)品體現(xiàn)產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力上的六個(gè)要素的狹義質(zhì)量和廣義質(zhì)量

①功能先進(jìn)、實(shí)用、無冗余，花色品種多，外觀造型美觀。②壽命周期質(zhì)量好③壽命周期成本要底④優(yōu)良的壽命周期服務(wù)⑤市場(chǎng)相應(yīng)周期短⑥壽命周期可持續(xù)發(fā)展性好

6、壽命周期質(zhì)量

7、零缺陷、零廢品、零故障、零污染、零事故

8、顧客滿意3、過程質(zhì)量

4、工作質(zhì)量

5、狹義質(zhì)量和廣義質(zhì)量

狹義質(zhì)三、提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要性和意義

朱蘭博士曾說過：“21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”

1質(zhì)量是人們生活的保證

三鹿奶粉毒大米萬和熱水器橋梁倒塌煤礦坍塌，瓦斯爆炸鍋爐爆炸T28手機(jī)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量使愛麗信手機(jī)輸?shù)糁袊?guó)市場(chǎng)8瓶三周口服液喝死一名老人

某汽車公司質(zhì)量控制與分析培訓(xùn)資料課件2質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保障？格言

質(zhì)量是企業(yè)的生命沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，就沒有市場(chǎng)工業(yè)產(chǎn)品是日本民族的生命線以質(zhì)量求生存，以品種求發(fā)展以質(zhì)量打開市場(chǎng)

2質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保障日本汽車和美國(guó)汽車的較量

美國(guó)是“車輪上的國(guó)家”，汽車普及率居全球首位，每100人平均有60輛車，目前在全美國(guó)有1億輛車在行駛著。美國(guó)每年銷售新車約1400萬輛左右，是全球最龐大的單一汽車市場(chǎng)，所以美國(guó)又是全球汽車最重要、競(jìng)爭(zhēng)最激烈的地方。美國(guó)汽車自亨利.福特1907年發(fā)明T型車及首創(chuàng)流水線生產(chǎn)方式以來，經(jīng)過長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)和兼并，完全由三大汽車公司控制著，他們是通用汽車、福特汽車、克萊斯勒汽車公司，俗稱“三巨頭”。三巨頭在1993年銷售額的總和約2857多億美元，與當(dāng)年我國(guó)國(guó)民生產(chǎn)總值差不多。但在70年代到90年代，日本汽車大舉打入美國(guó)市場(chǎng)，勢(shì)如破竹，給美國(guó)汽車市場(chǎng)造成了巨大沖擊?！叭揞^”此后便陷入了長(zhǎng)期的衰退，虧損的出現(xiàn)，克萊斯勒公司頻臨破產(chǎn)，通過提起反傾銷法案強(qiáng)制日本人“自愿”限制汽車出口數(shù)量，方才免于倒閉。美國(guó)保持多年的第一大生產(chǎn)國(guó)的地位也一度被日本人搶占。日本汽車和美國(guó)汽車的較量說起日本汽車進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)這段歷史，有這樣一個(gè)細(xì)節(jié)：1980年7月，美國(guó)NBC電視臺(tái)在黃金檔時(shí)間播出了一個(gè)名為“日本能，我們?yōu)槭裁床荒?？”的電視專片，日本幾乎不產(chǎn)原材料，工業(yè)原材料可算赤貧。而在美國(guó)市場(chǎng)上，到處都是日本的產(chǎn)品，汽車、家用電器、照相機(jī)等不用說，就是買把鐵錘，也是日本制造。二戰(zhàn)以前，日本人以制造偽劣產(chǎn)品昭著于世，“日本制造”一詞成為取笑劣質(zhì)產(chǎn)品的口頭禪。但時(shí)至今日，“日本制造”已經(jīng)是品質(zhì)優(yōu)秀的代名詞。鏡頭：在美國(guó)的高速公路上、街頭、停車廠，到處都是日本品牌汽車。記者現(xiàn)場(chǎng)采訪：“為什么要買日本汽車？”“日本汽車省油”、“日本汽車質(zhì)量好又美觀”、“日本汽車價(jià)廉質(zhì)優(yōu)”、“日本汽車使用方便”、“日本人服務(wù)態(tài)度好，售后服務(wù)質(zhì)量高，用起來放心”。那么后起的日本汽車是靠什么和美國(guó)汽車競(jìng)爭(zhēng)的：市場(chǎng)上、汽車質(zhì)量上美國(guó)著名市場(chǎng)調(diào)查公司J.D.Power2003年對(duì)美國(guó)汽車市場(chǎng)質(zhì)量調(diào)查，共有5.5萬名美國(guó)車主參加了調(diào)查，受訪者汽車使用時(shí)間約為3年左右。37種汽車品牌中，平均每百輛車中有273個(gè)質(zhì)量問題。問題最少的10個(gè)汽車品牌中5個(gè)日本品牌、4個(gè)美國(guó)品牌、1個(gè)德國(guó)品牌。質(zhì)量最好的3個(gè)品牌是：豐田公司凌志，日產(chǎn)公司的無限和通用公司的別克。日本企業(yè)質(zhì)量管理的成功，得益于美國(guó)最著名的質(zhì)量管理專家愛德華。戴明。20世紀(jì)50年代，美國(guó)人戴明博士提出了在質(zhì)量管理中引入統(tǒng)計(jì)學(xué)的理論，也就是一切用數(shù)據(jù)說話。美國(guó)汽車工業(yè)對(duì)此視而不見，戴明博士便東渡日本，受到日本人的歡迎，并被奉若神明。日本人應(yīng)用戴明的理論，發(fā)明了“全面質(zhì)量管理”的理論。說起日本汽車進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)這段歷史，有這樣一個(gè)細(xì)節(jié)：比較內(nèi)容日本汽車美國(guó)汽車汽車特點(diǎn)輕巧美觀、造型新穎、油耗低、使用效率告，做工精細(xì)馬力大、自重大、寬大、油耗高，做工遜于日本汽車2002年90天內(nèi)每百輛車的質(zhì)量豐田107次本田113次通用130次福特143次克萊斯勒141次汽車研發(fā)周期3年5年企業(yè)文化“超極限努力”的團(tuán)隊(duì)文化個(gè)人主意，不會(huì)為企業(yè)的利益而犧牲自己的利益人力資源終身就業(yè)制度，員工忠誠(chéng)度高市場(chǎng)調(diào)節(jié)機(jī)制，員工流動(dòng)性大美國(guó)、日本汽車企業(yè)狀況比較問題1：你對(duì)美國(guó)、日本質(zhì)量差別是如何認(rèn)識(shí)的？比較內(nèi)容日本汽車美國(guó)汽車汽車特點(diǎn)輕巧美觀、造型新穎、油耗低、3質(zhì)量是效益的基礎(chǔ)

三星的獲益995.2Revenue收入

(百萬美元)98984.62001target6.337%增長(zhǎng)7.22000Profit利潤(rùn)

(百萬美元)2001target986.299201160%增長(zhǎng)SixSigma2000四倍7510096年開始推進(jìn)六西格瑪ForReferenceonly3質(zhì)量是效益的基礎(chǔ)三星的獲益995.2Revenue收入4質(zhì)量是民族素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)水平的綜合反映

5質(zhì)量是管理個(gè)學(xué)的重要組成部分某汽車公司質(zhì)量控制與分析培訓(xùn)資料課件四、質(zhì)量工程發(fā)展史

1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

20世紀(jì)初，美國(guó)出現(xiàn)的以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”，將質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)獨(dú)立出來。從工長(zhǎng)的質(zhì)量管理到檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理。優(yōu)點(diǎn)：缺點(diǎn)：四、質(zhì)量工程發(fā)展史2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（StatisticalQualityControl,SQC）數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理相結(jié)合階段：從二戰(zhàn)到20世紀(jì)中葉

美國(guó)貝爾試驗(yàn)室的工程師休哈特認(rèn)為“產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來的，而是生產(chǎn)制造出來的?！睂?shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，并發(fā)明了表征工序能力的“±3σ法”和控制圖理論，貝爾試驗(yàn)室的另一位工程師道奇提出了抽樣檢驗(yàn)的理論。標(biāo)志著質(zhì)量管理從單純的事后檢驗(yàn)發(fā)展到檢驗(yàn)加預(yù)防的階段。缺點(diǎn)：產(chǎn)生了錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法”“數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法理論深?yuàn)W”“質(zhì)量管理是數(shù)學(xué)專家的事情”忽視了組織管理和人的積極作用2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（StatisticalQuality3、全面質(zhì)量管理階段(TotalQualityManagement,TQM)階段：20世紀(jì)60年代到現(xiàn)在TQM的概念是由美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆博士首先提出來的。1961年，菲根堡姆正式出版了《全面質(zhì)量管理》一書。美日質(zhì)量管理的特點(diǎn)比較美國(guó)質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理專家的作用強(qiáng)化檢驗(yàn)部門和質(zhì)量管理部門的職能重視質(zhì)量成本分析強(qiáng)調(diào)定點(diǎn)超越日本質(zhì)量管理（1970）開展全公司型的質(zhì)量管理實(shí)行質(zhì)量審核制度重視質(zhì)量管理的教育和培訓(xùn)開展質(zhì)量QC小組活動(dòng)靈活應(yīng)用質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)方法民間主導(dǎo)，開展全國(guó)范圍的“質(zhì)量月”活動(dòng)3、全面質(zhì)量管理階段(TotalQualityManag4、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段

階段：20世紀(jì)80年代到現(xiàn)在1986年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上把質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并在1987年3月正式頒布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)?？梢哉f是TQM的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)體系的建立、標(biāo)準(zhǔn)的制定與修改飛出、統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用、技術(shù)的積累、標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用5、數(shù)字化質(zhì)量管理階段CAQ(ComputerAideQuality)計(jì)算機(jī)輔助質(zhì)量管理CIQIS(ComputerIntegratedQualityInformation)計(jì)算機(jī)集成質(zhì)量信息系統(tǒng)QIS(QualityInformationSystem)質(zhì)量信息系統(tǒng)6σ質(zhì)量管理新技術(shù)問題2：你所在的分廠處于質(zhì)量管理的那個(gè)階段？?jī)?yōu)點(diǎn)？缺點(diǎn)？4、標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理階段問題2：2全面質(zhì)量管理2全面質(zhì)量管理一、幾位大師的質(zhì)量哲學(xué)

1、戴明的質(zhì)量哲學(xué)

威廉.愛德華.戴明博士是世界著名的質(zhì)量管理專家。管理學(xué)之父彼得.德魯認(rèn)為他“對(duì)日本和美國(guó)都產(chǎn)生了難以估量的影響”主要觀點(diǎn)：“質(zhì)量管理十四要點(diǎn)”和”PDCA循環(huán)”1）日本的“戴明質(zhì)量獎(jiǎng)”創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善是恒久目的；采納新的哲學(xué)；改良生產(chǎn)過程；廢除“價(jià)值者得”的做法；不斷底、永不間斷地改進(jìn)生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)；建立現(xiàn)代崗位培訓(xùn)方法；建立現(xiàn)代督導(dǎo)方法；驅(qū)走恐懼心里；打破部門之間圍墻，跨部門的質(zhì)量小組活動(dòng)有助于改善質(zhì)量及降低成本；取消對(duì)員工發(fā)出量化的目標(biāo)；取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額；消除妨礙基層員工工作順暢的因素；建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃团嘤?xùn)及培訓(xùn)計(jì)劃；創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)以上13項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu)。2）PDCA循環(huán)“戴明環(huán)”

一、幾位大師的質(zhì)量哲學(xué)2、朱蘭的質(zhì)量哲學(xué)

“質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)”被稱為“朱蘭三部曲”，《管理突破》、《質(zhì)量計(jì)劃》《質(zhì)量控制手冊(cè)》1）朱蘭的“突破歷程”七環(huán)節(jié)2）質(zhì)量環(huán)3）朱蘭的“80/20”主要提出了質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題。20%來自基層操作人員，而80%的質(zhì)量問題是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的。4）生活質(zhì)量觀5）朱蘭質(zhì)量管理三部曲

質(zhì)量策劃——明確目標(biāo)、確定過程

質(zhì)量控制——采取措施滿足質(zhì)量要求

質(zhì)量改進(jìn)——提高質(zhì)量2、朱蘭的質(zhì)量哲學(xué)3、克勞斯比的質(zhì)量哲學(xué)

“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質(zhì)量先生”對(duì)于質(zhì)量管理的重要貢獻(xiàn)：1）獨(dú)排眾議催生美國(guó)現(xiàn)代質(zhì)量管理2）著書立說為質(zhì)量管理護(hù)航15部著作3）零缺陷管理4）質(zhì)量成本4其他質(zhì)量管理專家的質(zhì)量哲學(xué)1）田口玄一“三次設(shè)計(jì)”的概念，把產(chǎn)品的設(shè)計(jì)分為系統(tǒng)設(shè)計(jì)、參數(shù)設(shè)計(jì)和公差設(shè)計(jì)。2）石川馨：“新七種工具”3）新卿重夫主要提出“一分鐘更換模具方法”源頭檢驗(yàn)體系，將質(zhì)量管理的范圍從企業(yè)本身延伸到了供應(yīng)商3、克勞斯比的質(zhì)量哲學(xué)二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、基于事實(shí)的決策方法8、與供方互利的關(guān)系八項(xiàng)原則是全面質(zhì)量管理的基本思想二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則三、全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵

ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織給全面質(zhì)量管理下了如下定義：一個(gè)組織已質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)的一種管理途徑。目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功。四、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)

1、全