質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)原則課件

第二節(jié)八項(xiàng)原則是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)理論第二節(jié)12

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過(guò)程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系?；A(chǔ)理論2八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；基礎(chǔ)理論23原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的表述：

組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。3原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的表述：34誰(shuí)是“顧客”？ISO9000：2005對(duì)“顧客”的定義：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。哪些是組織的“顧客”呢？直接顧客間接顧客內(nèi)部顧客4誰(shuí)是“顧客”？ISO9000：2005對(duì)“顧客”的定義：4顧客定義的注：

注：顧客（2.3.5）可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的顧客定義的注：

注：顧客（2.3.5）5顧客鏈上部門(mén)→本部門(mén)→部門(mén)上一個(gè)崗位→自己→下一個(gè)崗位外部顧客內(nèi)部顧客顧客鏈上部門(mén)→本部門(mén)→部門(mén)上一個(gè)崗位→自6體系管理的結(jié)果：●顧客從接受的產(chǎn)品上感受到組織的管理能力。體系管理的結(jié)果：●顧客從接受的產(chǎn)品上感受到組織的管理能力。78理解要點(diǎn)◆組織依賴顧客而存在；◆組織提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足顧客的需求；◆顧客的需求是變化的，組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品；◆組織應(yīng)盡可能超越顧客當(dāng)前的需求。8理解要點(diǎn)◆組織依賴顧客而存在；89

顧客滿意程度示意圖滿意(在期望之上)期望(在標(biāo)準(zhǔn)之上)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)顧客要求超越顧客期望9顧客滿意程度示意圖滿意(在期望之9實(shí)施的要點(diǎn)：

調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望。確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合。確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施。系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系。實(shí)施的要點(diǎn)：調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望。1011組織的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)：

一個(gè)組織QMS的設(shè)計(jì)和實(shí)施受下列環(huán)境的影響和變化：

社會(huì)、市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)、人員狀況、產(chǎn)品、

技術(shù)等等。

現(xiàn)代的經(jīng)濟(jì)全球化影響更突出，如金融風(fēng)暴對(duì)全球的影響。11組織的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)：

一個(gè)組織QMS的設(shè)計(jì)和實(shí)施受下列環(huán)1112企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)取決于五種基本的競(jìng)爭(zhēng)力量

五種競(jìng)爭(zhēng)力分析模型

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者行業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)者購(gòu)買者潛在進(jìn)入者替代品新加入者的威脅替代品和服務(wù)的威脅議價(jià)能力議價(jià)能力購(gòu)買者的供應(yīng)者的12企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)取決于五種基本的競(jìng)爭(zhēng)力量

五種競(jìng)爭(zhēng)力分析模1213原則2領(lǐng)導(dǎo)作用標(biāo)準(zhǔn)的表述：

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。13原則2領(lǐng)導(dǎo)作用標(biāo)準(zhǔn)的表述：13最高管理者在管理體系中的作用：1、制定并保持質(zhì)量方針和目標(biāo)；2、通過(guò)在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度；

3、確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；4、確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；5、確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；

6、確保獲得必要資源；

7、定期評(píng)審管理體系；8、決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；9、決定改進(jìn)管理體系的措施。最高管理者在管理體系中的作用：14理解要點(diǎn)：——考慮所有的相關(guān)方的需求和期望?！獮楸窘M織制定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，清晰描繪未來(lái)遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)?！诮M織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念?！獮閱T工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。理解要點(diǎn)：——考慮所有的相關(guān)方的需求和期望。15供參考的管理理念和方法：1、理念勝于指導(dǎo)2、環(huán)境勝于規(guī)范3、意識(shí)勝于技能4、培訓(xùn)勝于控制5、獎(jiǎng)勵(lì)勝于懲罰6、預(yù)防勝于糾正7、幫助勝于指責(zé)供參考的管理理念和方法：1、理念勝于指導(dǎo)16供參考的工作原則：1、相互尊重的原則；2、實(shí)事求是的原則；3、步調(diào)一致的原則；4、服從命令的原則；5、層級(jí)管理的原則；6、責(zé)權(quán)利協(xié)調(diào)的原則；7、分工負(fù)責(zé)的原則；8、民主參與的原則；9、遵章守法的原則；10、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則。供參考的工作原則：1、相互尊重的原則；2、實(shí)事求是的原則；17內(nèi)部的環(huán)境：1、企業(yè)背景；2、企業(yè)文化；3、人員結(jié)構(gòu)；4、技術(shù)基礎(chǔ)；5、管理基礎(chǔ)；6、工作環(huán)境；7、各種制度、程序和規(guī)范；8、執(zhí)行的慣例；9、有關(guān)的法律法規(guī)；10、員工所關(guān)心的利益。內(nèi)部的環(huán)境：1、企業(yè)背景；1819原則3全員參與標(biāo)準(zhǔn)的表述：

各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織帶來(lái)收益發(fā)揮其才干。19原則3全員參與標(biāo)準(zhǔn)的表述：1920理解要點(diǎn)：企業(yè)是由人組成的集合體；辦企業(yè)靠人。組織以人為本，采取一切措施發(fā)揮員工的潛能，提高員工能力；讓每一員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色；根據(jù)每一員工的職責(zé)，定期評(píng)價(jià)并得到認(rèn)可；企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。辦企業(yè)是為滿足人、滿足社會(huì)的需要，。

20理解要點(diǎn)：企業(yè)是由人組成的集合體；20全員

最高管理層；策劃人員；管理人員；執(zhí)行人員；驗(yàn)證人員。全員最高管理層；21良好的團(tuán)隊(duì)精神（龍舟競(jìng)賽）良好的團(tuán)隊(duì)精神（龍舟競(jìng)賽）22◆1+1+1=0（三個(gè)和尚沒(méi)水喝）合力等于零。

◆1+1+1≥3（三個(gè)臭皮匠賽過(guò)諸葛亮）

合力大于3◆1+1+1=0◆1+1+1≥323實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：——對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂：?jiǎn)T工能夠有效地對(duì)改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)?！獙?duì)于目標(biāo)的設(shè)定：?jiǎn)T工崗位角色明確，能承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任?！獙?duì)于運(yùn)作管理：?jiǎn)T工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過(guò)程的改進(jìn)?！獙?duì)于人力資源管理：?jiǎn)T工對(duì)他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和開(kāi)展活動(dòng)，符合組織的利益。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：——對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂：?jiǎn)T工能夠有效2425

原則4過(guò)程方法標(biāo)準(zhǔn)的表述：

將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。25原則4過(guò)程方法標(biāo)準(zhǔn)的表述：2526

什么是過(guò)程？

是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。每個(gè)過(guò)程都可以用下圖來(lái)描繪

過(guò)程輸入輸出

●

關(guān)鍵點(diǎn)過(guò)程是增值轉(zhuǎn)換的活動(dòng)26什么是過(guò)程？

是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互2627一個(gè)過(guò)程也可能有N個(gè)子過(guò)程過(guò)程

B過(guò)程

A過(guò)程

C過(guò)程A的輸入過(guò)程B的輸入過(guò)程C的輸入過(guò)程A的輸出過(guò)程B的輸出過(guò)程C和D的輸出相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程鏈過(guò)程D從A的輸出分過(guò)程下個(gè)過(guò)程的輸入過(guò)程D的輸入27一個(gè)過(guò)程也可能有N個(gè)子過(guò)程過(guò)程過(guò)程過(guò)程過(guò)程A的過(guò)程B的過(guò)27

以過(guò)程方法為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過(guò)程方法為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式28《質(zhì)量管理體系要求》中0.2過(guò)程方法：

本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。為使組織有效運(yùn)行，必須確定和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)或一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成一個(gè)過(guò)程的輸入。為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過(guò)程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用，以及對(duì)這些過(guò)程的管理，可稱之為“過(guò)程方法”。注：此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過(guò)程。PDCA模式可簡(jiǎn)述如下：

P—策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；

D—實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；

C—檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

A—處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程績(jī)效?！顿|(zhì)量管理體系要求》中0.2過(guò)程方法：29戴明對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)

PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由休哈特（WalterA.Shewhart）于1930年構(gòu)想，后來(lái)被美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明（EdwardsDeming）博士在1950年再度挖掘出來(lái)，并加以廣泛宣傳和運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程中。戴明對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)主要在于關(guān)于品質(zhì)變異產(chǎn)生的原因和造成的影響的見(jiàn)解。戴明的十四步法有助于減少變異。十四步法的六個(gè)都是關(guān)于工作中的培訓(xùn)。戴明認(rèn)為，如果給予工人的培訓(xùn)不足夠，他們每個(gè)人就會(huì)用不同的方法去完成同樣的任務(wù)，從而增加變異。戴明對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)

PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，30

在20世紀(jì)50年代戴明廣泛推廣了休哈特的SPC理論和PDCA循環(huán)的思想，并將它們付諸實(shí)現(xiàn)，提出了，為解決問(wèn)題的過(guò)程提供一個(gè)簡(jiǎn)便易行的方法。

1950年，戴明到日本擔(dān)任產(chǎn)業(yè)界的講師及顧問(wèn)，期間幫助整頓，創(chuàng)立日本產(chǎn)業(yè)制度，所造了風(fēng)靡世界的日本企業(yè)管理模式。他的主要目的是，在持續(xù)改善的過(guò)程中運(yùn)用PDCA循環(huán)，重建日本產(chǎn)業(yè)，從而使它們?cè)诓痪玫膶?lái)在世界市場(chǎng)中具備競(jìng)爭(zhēng)力。戴明對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)在20世紀(jì)50年代戴明廣泛推廣了休哈特的SPC31PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）

PDCA

即

Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處置)，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。

A處置

P計(jì)劃

C檢查

D執(zhí)行PDCA循環(huán)的四個(gè)階段分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題分析產(chǎn)生問(wèn)題原因找出主要原因擬定措施，制定計(jì)劃執(zhí)行措施執(zhí)行計(jì)劃遺留的轉(zhuǎn)入下期標(biāo)準(zhǔn)化固定成績(jī)檢查工作調(diào)查效果DCAPPDCA循環(huán)的八個(gè)步驟PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）PDCA即Plan(計(jì)劃)、32PDCA循環(huán)的四個(gè)階段P--策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；

D--實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；

C--檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

A--處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。PDCA循環(huán)的四個(gè)階段P--策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針33PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（1）

大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)。APCDPCDAAPCDAPCD

PDCA循環(huán)，就像一個(gè)行星齒輪系一樣，大環(huán)帶動(dòng)小環(huán)，一級(jí)帶一級(jí)，有機(jī)地構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)體系。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)34PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（2）

PDCA是循環(huán)前進(jìn)，階梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步。PDCAPDCA新的水平原有水平

PDCA循環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問(wèn)題，取得一部分成果，工作就前進(jìn)一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標(biāo)和內(nèi)容，更上一層樓。

PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（2）PDCA是循環(huán)前進(jìn)，階梯上升35PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（3）

PDCA循環(huán)是綜合循環(huán)，四個(gè)階段是相對(duì)的，它們之間不是截然分開(kāi)的。

PDCA循環(huán)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或可以采用QC新(老）七種工具為統(tǒng)計(jì)處理方法以及工業(yè)工程（IE）中工作研究的方法，作為進(jìn)行工作和發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題的工具。

P計(jì)劃D執(zhí)行C檢查A處置PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（3）PDCA循環(huán)是綜合循環(huán)，四個(gè)36PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（4）2、周而復(fù)始，不斷循環(huán)。PDCA循環(huán)的4個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就結(jié)束。一個(gè)循環(huán)完成了，解決了一部分問(wèn)題，但可能還有問(wèn)題沒(méi)有解決，或者又出現(xiàn)了新的問(wèn)，再進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（4）2、周而復(fù)始，不斷循環(huán)。PDCA循環(huán)37質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)原則課件3839理解要點(diǎn)：實(shí)際過(guò)程舉例：設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、服務(wù)提供、檢驗(yàn)、培訓(xùn)、文件編寫(xiě)、內(nèi)審、管理評(píng)審等；QMS是由一系列過(guò)程組成的；如：設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程；生產(chǎn)制造過(guò)程；質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程；質(zhì)量管理是通過(guò)對(duì)每個(gè)過(guò)程的管理實(shí)現(xiàn)的；使用過(guò)程方法管理每一個(gè)過(guò)程可以使過(guò)程優(yōu)化。39理解要點(diǎn)：實(shí)際過(guò)程舉例：設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、服務(wù)提供、檢驗(yàn)3940理解要點(diǎn)：管理任何一個(gè)過(guò)程的過(guò)程方法包括以下步驟：系統(tǒng)地識(shí)別（確定）過(guò)程中的所有活動(dòng)；明確管理這些活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限；分析并測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)能力；確定組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口；注意能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，如資源、方法、材料等。40理解要點(diǎn)：管理任何一個(gè)過(guò)程的過(guò)程方法包括以下步驟：40宣化高清雙燈DLP67＂2×4組合大屏幕系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)

宣化高清雙燈DLP67＂2×4組合大屏幕系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)4142原則5管理的系統(tǒng)方法標(biāo)準(zhǔn)的表述：

將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為體系來(lái)看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。42原則5管理的系統(tǒng)方法標(biāo)準(zhǔn)的表述：4243理解要點(diǎn)●體系（系統(tǒng)）的定義：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素；●

QMS是由相互關(guān)聯(lián)的一組過(guò)程組成的；●建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括八個(gè)步驟。43理解要點(diǎn)●體系（系統(tǒng)）的定義：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組4344建立質(zhì)量管理體系的方法1、確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；2、建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；3、確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)；4、確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；5、規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；6、應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；7、確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；8、建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。44建立質(zhì)量管理體系的方法1、確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期44管理的系統(tǒng)方法與質(zhì)量管理體系方法管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理體系方法1設(shè)定目標(biāo)1.確定顧客的需求和期望2.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)2針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)識(shí)別、理解和規(guī)定過(guò)程1.識(shí)別實(shí)現(xiàn)滿足顧客要求的所需過(guò)程2.確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)3管理相互關(guān)連的過(guò)程1.對(duì)每個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測(cè)量方法2.應(yīng)用測(cè)量方法，以確定每個(gè)過(guò)程的現(xiàn)行的有效性4改進(jìn)過(guò)程，提高組織的有效性和效率1.確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施2.尋找提高過(guò)程有效性和效率的機(jī)會(huì)3.確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)4.為實(shí)施已確定的改進(jìn)，對(duì)戰(zhàn)略、過(guò)程和資源進(jìn)行策劃5.實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃6.監(jiān)控改進(jìn)效果7.對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果8.評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系管理的系統(tǒng)方法與質(zhì)量管理體系方法管理的系統(tǒng)方法45系統(tǒng)的管理方法主要表現(xiàn)為質(zhì)量管理體系的方法，是一串葡萄的關(guān)系。

系統(tǒng)的管理方法主要表現(xiàn)為質(zhì)量管理體系的方法，46標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容是由眾多系統(tǒng)組成的：文件系統(tǒng)；記錄系統(tǒng)；人力資源管理系統(tǒng)；設(shè)備設(shè)施管理系統(tǒng)；顧客需求滿足系統(tǒng)；采購(gòu)系統(tǒng)；過(guò)程監(jiān)控系統(tǒng)；不合格處理系統(tǒng)；糾正和預(yù)防措施系統(tǒng)；內(nèi)審系統(tǒng)；管理評(píng)審管理系統(tǒng)；生產(chǎn)管理系統(tǒng)。等等。組織的體系由眾多系統(tǒng)組成標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容是由眾多系統(tǒng)組成的：文件系統(tǒng)；等等。組織的體系47例如：采購(gòu)的過(guò)程所涉及的關(guān)系◆對(duì)顧客的承諾中是否包含有采購(gòu)方面的承諾內(nèi)容或要求；（5.1）所采購(gòu)產(chǎn)品與質(zhì)量目標(biāo)的影響；（5.4.1）明確采購(gòu)部門(mén)和人員的職責(zé)、職權(quán)和相互關(guān)系；（5.5.1）采購(gòu)過(guò)程所需的資源；（6.1a））采購(gòu)是否需要策劃，規(guī)定控制方法；（7.1）采購(gòu)合同評(píng)價(jià)結(jié)果的考慮；（7.2.2）設(shè)計(jì)輸出的考慮，設(shè)計(jì)是否已提供了有關(guān)需采購(gòu)材料的依據(jù)、樣品以及試驗(yàn)數(shù)據(jù)；（7.3.3）采購(gòu)文件的控制；（4.2.3）采購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性；（7.5.3）采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證、進(jìn)廠檢驗(yàn)和試驗(yàn)；（8.2.4）采購(gòu)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)涉及的檢驗(yàn)和試驗(yàn)裝置；（7.6）采購(gòu)產(chǎn)品不合格的控制；（8.3）采購(gòu)產(chǎn)品的搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)；（7.5.5）采購(gòu)的有關(guān)記錄的控制；（4.2.4）對(duì)采購(gòu)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（6.2.2）例如：采購(gòu)的過(guò)程所涉及的關(guān)系◆對(duì)顧客的承諾中是否包含有采購(gòu)方4849原則6持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的表述：

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。49原則6持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的表述：4950理解要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)的定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)；持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的循環(huán)活動(dòng)；實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程有利于不斷提高組織的全面業(yè)績(jī)（績(jī)效）；持續(xù)改進(jìn)包括七項(xiàng)活動(dòng)（見(jiàn)說(shuō)明）。50理解要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)的定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)；50改進(jìn)的原因：1.任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會(huì)是完美的，都會(huì)有不足或缺陷；2.企業(yè)的環(huán)境不斷變化，顧客的要求也會(huì)發(fā)生變化，管理體系會(huì)有不適宜的地方；3.人對(duì)管理認(rèn)識(shí)的加深反映在體系上管理有效程度；4.已達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)或任何預(yù)期的目的時(shí)提出新的目標(biāo)需要管理體系去適應(yīng)；5.當(dāng)管理體系沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的有效性和效率；6.當(dāng)發(fā)生了問(wèn)題；7.預(yù)知問(wèn)題將會(huì)發(fā)生；8.信息所預(yù)示的結(jié)果不能令人滿意；9.與同行比較得出了差距；10.公司發(fā)展戰(zhàn)略的變化。改進(jìn)的原因：1.任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會(huì)是5152持續(xù)改進(jìn)的七項(xiàng)活動(dòng)：1、分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；2、確定改進(jìn)目標(biāo)；3、尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)；4、評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；5、實(shí)施選定的解決辦法；6、測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)的程度；7、正式采納更改。52持續(xù)改進(jìn)的七項(xiàng)活動(dòng)：1、分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；5253PDCA53PDCA53PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟（戴明環(huán)）:

A處置

P計(jì)劃

C檢查

D執(zhí)行PDCA循環(huán)的四個(gè)階段分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題分析產(chǎn)生問(wèn)題原因找出主要原因擬定措施，制定計(jì)劃執(zhí)行措施執(zhí)行計(jì)劃遺留的轉(zhuǎn)入下期標(biāo)準(zhǔn)化固定成績(jī)檢查工作調(diào)查效果DCAPPDCA循環(huán)的八個(gè)步驟PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟（戴明環(huán)）:APCDPDCA54P階段—計(jì)劃階段

這個(gè)階段的工作主要是找出存在的問(wèn)題，通過(guò)分析，制定改進(jìn)的目標(biāo)，確定達(dá)到這些目標(biāo)的措施和方法。其內(nèi)容又可包括四個(gè)步驟：①分析現(xiàn)狀，找出存在的問(wèn)題?？赏ㄟ^(guò)原始記錄的分析、現(xiàn)場(chǎng)收集數(shù)據(jù)、應(yīng)用統(tǒng)計(jì)的計(jì)算與分析來(lái)了解質(zhì)量問(wèn)題，也可用標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照、與國(guó)內(nèi)外先進(jìn)產(chǎn)品對(duì)比來(lái)尋找自己的差距等等。在尋找存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，常用排列圖、直方圖和控制圖來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。分析現(xiàn)狀切忌“沒(méi)有問(wèn)題”、“質(zhì)量很好”等自滿情緒。要針對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和管理中的問(wèn)題，盡可能用數(shù)據(jù)加以說(shuō)明，要確定需要解決的主要問(wèn)題。P階段—計(jì)劃階段55②分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因要加以分析，常用因果分析圖。要逐個(gè)問(wèn)題、逐個(gè)因素加以分析，盡可能將產(chǎn)生問(wèn)題的各種影響因素都羅列出來(lái)。③找出影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因。影響質(zhì)量問(wèn)題的原因可能多種多樣，但必須要抓住主要的，可用排列圖、散布圖進(jìn)行分析。影響質(zhì)量的因素往往是多方面的。從大的方面看，可以有操作者（人）、機(jī)器設(shè)備（機(jī)）、原材料（料）、加工方法（法）、環(huán)境條件（環(huán)）以及檢測(cè)工具和檢測(cè)方法（檢）等。在這些因素中，要全力抓出主要的直接影響質(zhì)量的因素，以便從主要原因入手解決存在的問(wèn)題。②分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因。對(duì)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因要加以分析，56④針對(duì)找出的影響質(zhì)量的主要原因，制定措施計(jì)劃計(jì)劃和措施擬定過(guò)程要明確以下幾個(gè)問(wèn)題（5W1H）

Why（為什么）說(shuō)明為什么要制定各項(xiàng)計(jì)劃或措施

Where（哪里干）說(shuō)明在什么地點(diǎn)實(shí)施。

What（干到什么程度）說(shuō)明要達(dá)到的目的、目標(biāo)

Who（誰(shuí)來(lái)干）說(shuō)明計(jì)劃或措施的主要負(fù)責(zé)人。

When（何時(shí)完成）說(shuō)明完成措施的進(jìn)度、時(shí)間表

How（怎樣干）說(shuō)明如何完成此項(xiàng)任務(wù)，即措施的內(nèi)容。④針對(duì)找出的影響質(zhì)量的主要原因，5758原則7基于事實(shí)的決策方法標(biāo)準(zhǔn)的表述：

有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。58原則7基于事實(shí)的決策方法標(biāo)準(zhǔn)的表述：5859理解要點(diǎn)●數(shù)據(jù)和信息分析對(duì)成功決策具有重要價(jià)值；●確保數(shù)據(jù)和信息足夠準(zhǔn)確和可靠；●使需要者能獲得所需的數(shù)據(jù)和信息；●使用正確方法整理、分析數(shù)據(jù)；●根據(jù)邏輯分析的結(jié)果，并與經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)相比較，做出決策并采取措施。59理解要點(diǎn)●數(shù)據(jù)和信息分析對(duì)成功決策具有重要價(jià)值；5960原則8與供方互利的關(guān)系

標(biāo)準(zhǔn)的表述:

組織與供方相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。60原則8與供方互利的關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)的表述:6061理解要點(diǎn)組織與供方是互利的合作伙伴關(guān)系，不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；搞好互利關(guān)系可使雙方獲利共同發(fā)展。61理解要點(diǎn)組織與供方是互利的合作伙伴關(guān)系，6162八項(xiàng)質(zhì)量管理原則小結(jié)（1）：八項(xiàng)原則整體可從三方面進(jìn)行理解：

●

兩個(gè)基本原則即“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”和“持續(xù)改進(jìn)”。

●一個(gè)關(guān)鍵性原則

即“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則。這條原則還涉及到“全員參與”和“與供方互利的關(guān)系”是管理者在質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和改進(jìn)中起主導(dǎo)地位和關(guān)鍵作用。

●三個(gè)方法性原則即“過(guò)程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、“基于事實(shí)的決策方法”。這三個(gè)方法性原則都是現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎(chǔ)方法。62八項(xiàng)質(zhì)量管理原則小結(jié)（1）：62八項(xiàng)質(zhì)量管理原則小結(jié)（2）：

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)—把增強(qiáng)顧客滿意作為核心驅(qū)動(dòng)力。領(lǐng)導(dǎo)作用—以強(qiáng)有力的影響組織進(jìn)行指揮、控制，全面推行管理。全員參與—確保有關(guān)崗位的工作都納入到管理體系中去過(guò)程方法—通過(guò)對(duì)相關(guān)過(guò)程的有效管理、控制和保持來(lái)保證總體質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

管理的系統(tǒng)方法—明確各部門(mén)的職責(zé)和權(quán)限，以及相互間的關(guān)系和作用，使每一部門(mén)，每一崗位都納入到有機(jī)的總體中去。持續(xù)改進(jìn)—使管理體系成為長(zhǎng)期的行之有效的管理措施基于事實(shí)的決策方法—具有針對(duì)性及時(shí)可靠的信息是各級(jí)進(jìn)行決策、尋求持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。與供方互利的關(guān)系—共同發(fā)展的合作伙伴關(guān)系，是持續(xù)滿足顧客要求的保證。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則小結(jié)（2）：63

第二節(jié)八項(xiàng)原則是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)理論第二節(jié)6465

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)作用；全員參與；過(guò)程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進(jìn)；基于事實(shí)的決策方法；與供方互利的關(guān)系?；A(chǔ)理論2八項(xiàng)質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)；基礎(chǔ)理論6566原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的表述：

組織依存于顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。3原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)的表述：6667誰(shuí)是“顧客”？ISO9000：2005對(duì)“顧客”的定義：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。哪些是組織的“顧客”呢？直接顧客間接顧客內(nèi)部顧客4誰(shuí)是“顧客”？ISO9000：2005對(duì)“顧客”的定義：67顧客定義的注：

注：顧客（2.3.5）可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的顧客定義的注：

注：顧客（2.3.5）68顧客鏈上部門(mén)→本部門(mén)→部門(mén)上一個(gè)崗位→自己→下一個(gè)崗位外部顧客內(nèi)部顧客顧客鏈上部門(mén)→本部門(mén)→部門(mén)上一個(gè)崗位→自69體系管理的結(jié)果：●顧客從接受的產(chǎn)品上感受到組織的管理能力。體系管理的結(jié)果：●顧客從接受的產(chǎn)品上感受到組織的管理能力。7071理解要點(diǎn)◆組織依賴顧客而存在；◆組織提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足顧客的需求；◆顧客的需求是變化的，組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品；◆組織應(yīng)盡可能超越顧客當(dāng)前的需求。8理解要點(diǎn)◆組織依賴顧客而存在；7172

顧客滿意程度示意圖滿意(在期望之上)期望(在標(biāo)準(zhǔn)之上)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)顧客要求超越顧客期望9顧客滿意程度示意圖滿意(在期望之72實(shí)施的要點(diǎn)：

調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望。確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合。確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施。系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系。實(shí)施的要點(diǎn)：調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望。7374組織的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)：

一個(gè)組織QMS的設(shè)計(jì)和實(shí)施受下列環(huán)境的影響和變化：

社會(huì)、市場(chǎng)、經(jīng)濟(jì)、人員狀況、產(chǎn)品、

技術(shù)等等。

現(xiàn)代的經(jīng)濟(jì)全球化影響更突出，如金融風(fēng)暴對(duì)全球的影響。11組織的環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)：

一個(gè)組織QMS的設(shè)計(jì)和實(shí)施受下列環(huán)7475企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)取決于五種基本的競(jìng)爭(zhēng)力量

五種競(jìng)爭(zhēng)力分析模型

行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者行業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)者購(gòu)買者潛在進(jìn)入者替代品新加入者的威脅替代品和服務(wù)的威脅議價(jià)能力議價(jià)能力購(gòu)買者的供應(yīng)者的12企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)取決于五種基本的競(jìng)爭(zhēng)力量

五種競(jìng)爭(zhēng)力分析模7576原則2領(lǐng)導(dǎo)作用標(biāo)準(zhǔn)的表述：

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立確保組織的目的與方向的一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。13原則2領(lǐng)導(dǎo)作用標(biāo)準(zhǔn)的表述：76最高管理者在管理體系中的作用：1、制定并保持質(zhì)量方針和目標(biāo)；2、通過(guò)在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度；

3、確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求；4、確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；5、確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)；

6、確保獲得必要資源；

7、定期評(píng)審管理體系；8、決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施；9、決定改進(jìn)管理體系的措施。最高管理者在管理體系中的作用：77理解要點(diǎn)：——考慮所有的相關(guān)方的需求和期望?！獮楸窘M織制定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，清晰描繪未來(lái)遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)?！诮M織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念?！獮閱T工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。理解要點(diǎn)：——考慮所有的相關(guān)方的需求和期望。78供參考的管理理念和方法：1、理念勝于指導(dǎo)2、環(huán)境勝于規(guī)范3、意識(shí)勝于技能4、培訓(xùn)勝于控制5、獎(jiǎng)勵(lì)勝于懲罰6、預(yù)防勝于糾正7、幫助勝于指責(zé)供參考的管理理念和方法：1、理念勝于指導(dǎo)79供參考的工作原則：1、相互尊重的原則；2、實(shí)事求是的原則；3、步調(diào)一致的原則；4、服從命令的原則；5、層級(jí)管理的原則；6、責(zé)權(quán)利協(xié)調(diào)的原則；7、分工負(fù)責(zé)的原則；8、民主參與的原則；9、遵章守法的原則；10、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則。供參考的工作原則：1、相互尊重的原則；2、實(shí)事求是的原則；80內(nèi)部的環(huán)境：1、企業(yè)背景；2、企業(yè)文化；3、人員結(jié)構(gòu)；4、技術(shù)基礎(chǔ)；5、管理基礎(chǔ)；6、工作環(huán)境；7、各種制度、程序和規(guī)范；8、執(zhí)行的慣例；9、有關(guān)的法律法規(guī)；10、員工所關(guān)心的利益。內(nèi)部的環(huán)境：1、企業(yè)背景；8182原則3全員參與標(biāo)準(zhǔn)的表述：

各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織帶來(lái)收益發(fā)揮其才干。19原則3全員參與標(biāo)準(zhǔn)的表述：8283理解要點(diǎn)：企業(yè)是由人組成的集合體；辦企業(yè)靠人。組織以人為本，采取一切措施發(fā)揮員工的潛能，提高員工能力；讓每一員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色；根據(jù)每一員工的職責(zé)，定期評(píng)價(jià)并得到認(rèn)可；企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。辦企業(yè)是為滿足人、滿足社會(huì)的需要，。

20理解要點(diǎn)：企業(yè)是由人組成的集合體；83全員

最高管理層；策劃人員；管理人員；執(zhí)行人員；驗(yàn)證人員。全員最高管理層；84良好的團(tuán)隊(duì)精神（龍舟競(jìng)賽）良好的團(tuán)隊(duì)精神（龍舟競(jìng)賽）85◆1+1+1=0（三個(gè)和尚沒(méi)水喝）合力等于零。

◆1+1+1≥3（三個(gè)臭皮匠賽過(guò)諸葛亮）

合力大于3◆1+1+1=0◆1+1+1≥386實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：——對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂：?jiǎn)T工能夠有效地對(duì)改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)?！獙?duì)于目標(biāo)的設(shè)定：?jiǎn)T工崗位角色明確，能承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任?！獙?duì)于運(yùn)作管理：?jiǎn)T工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過(guò)程的改進(jìn)?！獙?duì)于人力資源管理：?jiǎn)T工對(duì)他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和開(kāi)展活動(dòng)，符合組織的利益。實(shí)施本原則帶來(lái)的效應(yīng)：——對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂：?jiǎn)T工能夠有效8788

原則4過(guò)程方法標(biāo)準(zhǔn)的表述：

將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。25原則4過(guò)程方法標(biāo)準(zhǔn)的表述：8889

什么是過(guò)程？

是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。每個(gè)過(guò)程都可以用下圖來(lái)描繪

過(guò)程輸入輸出

●

關(guān)鍵點(diǎn)過(guò)程是增值轉(zhuǎn)換的活動(dòng)26什么是過(guò)程？

是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互8990一個(gè)過(guò)程也可能有N個(gè)子過(guò)程過(guò)程

B過(guò)程

A過(guò)程

C過(guò)程A的輸入過(guò)程B的輸入過(guò)程C的輸入過(guò)程A的輸出過(guò)程B的輸出過(guò)程C和D的輸出相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程鏈過(guò)程D從A的輸出分過(guò)程下個(gè)過(guò)程的輸入過(guò)程D的輸入27一個(gè)過(guò)程也可能有N個(gè)子過(guò)程過(guò)程過(guò)程過(guò)程過(guò)程A的過(guò)程B的過(guò)90

以過(guò)程方法為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過(guò)程方法為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式91《質(zhì)量管理體系要求》中0.2過(guò)程方法：

本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。為使組織有效運(yùn)行，必須確定和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。通過(guò)使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)或一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程。通常，一個(gè)過(guò)程的輸出直接形成一個(gè)過(guò)程的輸入。為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過(guò)程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用，以及對(duì)這些過(guò)程的管理，可稱之為“過(guò)程方法”。注：此外，稱之為“PDCA”的方法可適用于所有過(guò)程。PDCA模式可簡(jiǎn)述如下：

P—策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；

D—實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；

C—檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

A—處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程績(jī)效?！顿|(zhì)量管理體系要求》中0.2過(guò)程方法：92戴明對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)

PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由休哈特（WalterA.Shewhart）于1930年構(gòu)想，后來(lái)被美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明（EdwardsDeming）博士在1950年再度挖掘出來(lái)，并加以廣泛宣傳和運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過(guò)程中。戴明對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)主要在于關(guān)于品質(zhì)變異產(chǎn)生的原因和造成的影響的見(jiàn)解。戴明的十四步法有助于減少變異。十四步法的六個(gè)都是關(guān)于工作中的培訓(xùn)。戴明認(rèn)為，如果給予工人的培訓(xùn)不足夠，他們每個(gè)人就會(huì)用不同的方法去完成同樣的任務(wù)，從而增加變異。戴明對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)

PDCA循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，93

在20世紀(jì)50年代戴明廣泛推廣了休哈特的SPC理論和PDCA循環(huán)的思想，并將它們付諸實(shí)現(xiàn)，提出了，為解決問(wèn)題的過(guò)程提供一個(gè)簡(jiǎn)便易行的方法。

1950年，戴明到日本擔(dān)任產(chǎn)業(yè)界的講師及顧問(wèn)，期間幫助整頓，創(chuàng)立日本產(chǎn)業(yè)制度，所造了風(fēng)靡世界的日本企業(yè)管理模式。他的主要目的是，在持續(xù)改善的過(guò)程中運(yùn)用PDCA循環(huán)，重建日本產(chǎn)業(yè)，從而使它們?cè)诓痪玫膶?lái)在世界市場(chǎng)中具備競(jìng)爭(zhēng)力。戴明對(duì)品質(zhì)管理所做的貢獻(xiàn)在20世紀(jì)50年代戴明廣泛推廣了休哈特的SPC94PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）

PDCA

即

Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(處置)，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。

A處置

P計(jì)劃

C檢查

D執(zhí)行PDCA循環(huán)的四個(gè)階段分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題分析產(chǎn)生問(wèn)題原因找出主要原因擬定措施，制定計(jì)劃執(zhí)行措施執(zhí)行計(jì)劃遺留的轉(zhuǎn)入下期標(biāo)準(zhǔn)化固定成績(jī)檢查工作調(diào)查效果DCAPPDCA循環(huán)的八個(gè)步驟PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）PDCA即Plan(計(jì)劃)、95PDCA循環(huán)的四個(gè)階段P--策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；

D--實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；

C--檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；

A--處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。PDCA循環(huán)的四個(gè)階段P--策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針96PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（1）

大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)，推動(dòng)大循環(huán)。APCDPCDAAPCDAPCD

PDCA循環(huán)，就像一個(gè)行星齒輪系一樣，大環(huán)帶動(dòng)小環(huán)，一級(jí)帶一級(jí)，有機(jī)地構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)體系。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（1）大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進(jìn)97PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（2）

PDCA是循環(huán)前進(jìn)，階梯上升式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步。PDCAPDCA新的水平原有水平

PDCA循環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問(wèn)題，取得一部分成果，工作就前進(jìn)一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標(biāo)和內(nèi)容，更上一層樓。

PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（2）PDCA是循環(huán)前進(jìn)，階梯上升98PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（3）

PDCA循環(huán)是綜合循環(huán)，四個(gè)階段是相對(duì)的，它們之間不是截然分開(kāi)的。

PDCA循環(huán)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)或可以采用QC新(老）七種工具為統(tǒng)計(jì)處理方法以及工業(yè)工程（IE）中工作研究的方法，作為進(jìn)行工作和發(fā)現(xiàn)、解決問(wèn)題的工具。

P計(jì)劃D執(zhí)行C檢查A處置PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（3）PDCA循環(huán)是綜合循環(huán)，四個(gè)99PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（4）2、周而復(fù)始，不斷循環(huán)。PDCA循環(huán)的4個(gè)過(guò)程不是運(yùn)行一次就結(jié)束。一個(gè)循環(huán)完成了，解決了一部分問(wèn)題，但可能還有問(wèn)題沒(méi)有解決，或者又出現(xiàn)了新的問(wèn)，再進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)。PDCA循環(huán)的特點(diǎn)（4）2、周而復(fù)始，不斷循環(huán)。PDCA循環(huán)100質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)原則課件101102理解要點(diǎn)：實(shí)際過(guò)程舉例：設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、服務(wù)提供、檢驗(yàn)、培訓(xùn)、文件編寫(xiě)、內(nèi)審、管理評(píng)審等；QMS是由一系列過(guò)程組成的；如：設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程；生產(chǎn)制造過(guò)程；質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程；質(zhì)量管理是通過(guò)對(duì)每個(gè)過(guò)程的管理實(shí)現(xiàn)的；使用過(guò)程方法管理每一個(gè)過(guò)程可以使過(guò)程優(yōu)化。39理解要點(diǎn)：實(shí)際過(guò)程舉例：設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)、服務(wù)提供、檢驗(yàn)102103理解要點(diǎn)：管理任何一個(gè)過(guò)程的過(guò)程方法包括以下步驟：系統(tǒng)地識(shí)別（確定）過(guò)程中的所有活動(dòng)；明確管理這些活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限；分析并測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)能力；確定組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口；注意能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，如資源、方法、材料等。40理解要點(diǎn)：管理任何一個(gè)過(guò)程的過(guò)程方法包括以下步驟：103宣化高清雙燈DLP67＂2×4組合大屏幕系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)

宣化高清雙燈DLP67＂2×4組合大屏幕系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)104105原則5管理的系統(tǒng)方法標(biāo)準(zhǔn)的表述：

將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為體系來(lái)看待、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。42原則5管理的系統(tǒng)方法標(biāo)準(zhǔn)的表述：105106理解要點(diǎn)●體系（系統(tǒng)）的定義：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素；●

QMS是由相互關(guān)聯(lián)的一組過(guò)程組成的；●建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法包括八個(gè)步驟。43理解要點(diǎn)●體系（系統(tǒng)）的定義：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組106107建立質(zhì)量管理體系的方法1、確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；2、建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；3、確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)；4、確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的資源；5、規(guī)定測(cè)量每個(gè)過(guò)程的有效性和效率的方法；6、應(yīng)用這些測(cè)量方法確定每個(gè)過(guò)程的有效性和效率；7、確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；8、建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程。44建立質(zhì)量管理體系的方法1、確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期107管理的系統(tǒng)方法與質(zhì)量管理體系方法管理的系統(tǒng)方法質(zhì)量管理體系方法1設(shè)定目標(biāo)1.確定顧客的需求和期望2.建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)2針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)識(shí)別、理解和規(guī)定過(guò)程1.識(shí)別實(shí)現(xiàn)滿足顧客要求的所需過(guò)程2.確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)3管理相互關(guān)連的過(guò)程1.對(duì)每個(gè)過(guò)程實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的有效性確定測(cè)量方法2.應(yīng)用測(cè)量方法，以確定每個(gè)過(guò)程的現(xiàn)行的有效性4改進(jìn)過(guò)程，提高組織的有效性和效率1.確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施2.尋找提高過(guò)程有效性和效率的機(jī)會(huì)3.確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進(jìn)4.為實(shí)施已確定的改進(jìn)，對(duì)戰(zhàn)略、過(guò)程和資源進(jìn)行策劃5.實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃6.監(jiān)控改進(jìn)效果7.對(duì)照預(yù)期效果，評(píng)價(jià)實(shí)際結(jié)果8.評(píng)審改進(jìn)活動(dòng)，以確定和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系管理的系統(tǒng)方法與質(zhì)量管理體系方法管理的系統(tǒng)方法108系統(tǒng)的管理方法主要表現(xiàn)為質(zhì)量管理體系的方法，是一串葡萄的關(guān)系。

系統(tǒng)的管理方法主要表現(xiàn)為質(zhì)量管理體系的方法，109標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容是由眾多系統(tǒng)組成的：文件系統(tǒng)；記錄系統(tǒng)；人力資源管理系統(tǒng)；設(shè)備設(shè)施管理系統(tǒng)；顧客需求滿足系統(tǒng)；采購(gòu)系統(tǒng)；過(guò)程監(jiān)控系統(tǒng)；不合格處理系統(tǒng)；糾正和預(yù)防措施系統(tǒng)；內(nèi)審系統(tǒng)；管理評(píng)審管理系統(tǒng)；生產(chǎn)管理系統(tǒng)。等等。組織的體系由眾多系統(tǒng)組成標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容是由眾多系統(tǒng)組成的：文件系統(tǒng)；等等。組織的體系110例如：采購(gòu)的過(guò)程所涉及的關(guān)系◆對(duì)顧客的承諾中是否包含有采購(gòu)方面的承諾內(nèi)容或要求；（5.1）所采購(gòu)產(chǎn)品與質(zhì)量目標(biāo)的影響；（5.4.1）明確采購(gòu)部門(mén)和人員的職責(zé)、職權(quán)和相互關(guān)系；（5.5.1）采購(gòu)過(guò)程所需的資源；（6.1a））采購(gòu)是否需要策劃，規(guī)定控制方法；（7.1）采購(gòu)合同評(píng)價(jià)結(jié)果的考慮；（7.2.2）設(shè)計(jì)輸出的考慮，設(shè)計(jì)是否已提供了有關(guān)需采購(gòu)材料的依據(jù)、樣品以及試驗(yàn)數(shù)據(jù)；（7.3.3）采購(gòu)文件的控制；（4.2.3）采購(gòu)產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性；（7.5.3）采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證、進(jìn)廠檢驗(yàn)和試驗(yàn)；（8.2.4）采購(gòu)產(chǎn)品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)涉及的檢驗(yàn)和試驗(yàn)裝置；（7.6）采購(gòu)產(chǎn)品不合格的控制；（8.3）采購(gòu)產(chǎn)品的搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)；（7.5.5）采購(gòu)的有關(guān)記錄的控制；（4.2.4）對(duì)采購(gòu)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。（6.2.2）例如：采購(gòu)的過(guò)程所涉及的關(guān)系◆對(duì)顧客的承諾中是否包含有采購(gòu)方111112原則6持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的表述：

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。49原則6持續(xù)改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的表述：112113理解要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)的定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)；持續(xù)改進(jìn)是永無(wú)止境的循環(huán)活動(dòng)；實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程有利于不斷提高組織的全面業(yè)績(jī)（績(jī)效）；持續(xù)改進(jìn)包括七項(xiàng)活動(dòng)（見(jiàn)說(shuō)明）。50理解要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)的定義：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)；113改進(jìn)的原因：1.任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會(huì)是完美的，都會(huì)有不足或缺陷；2.企業(yè)的環(huán)境不斷變化，顧客的要求也會(huì)發(fā)生變化，管理體系會(huì)有不適宜的地方；3.人對(duì)管理認(rèn)識(shí)的加深反映在體系上管理有效程度；4.已達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)或任何預(yù)期的目的時(shí)提出新的目標(biāo)需要管理體系去適應(yīng)；5.當(dāng)管理體系沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的有效性和效率；6.當(dāng)發(fā)生了問(wèn)題；7.預(yù)知問(wèn)題將會(huì)發(fā)生；8.信息所預(yù)示的結(jié)果不能令人滿意；9.與同行比較得出了差距；10.公司發(fā)展戰(zhàn)略的變化。改進(jìn)的原因：1.任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會(huì)是114115持續(xù)改進(jìn)的七項(xiàng)活動(dòng)：1、分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；2、確定改進(jìn)目標(biāo)；3、尋找可能的解決辦法，以實(shí)現(xiàn)新目標(biāo)；4、評(píng)價(jià)這些解決辦法并作出選擇；5、實(shí)施選定的解決辦法；6、測(cè)量、驗(yàn)證、分析和評(píng)價(jià)實(shí)施的結(jié)果，以確定這些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)的程度；7、正式采納更改。52持續(xù)改進(jìn)的七項(xiàng)活動(dòng)：1、分析和評(píng)價(jià)現(xiàn)狀，以識(shí)別改進(jìn)區(qū)域；115116PDCA53PDCA116PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟（戴明環(huán)）:

A處置

P計(jì)劃

C檢查

D執(zhí)行