持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在門診?？谱o(hù)理管理中的應(yīng)用

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在門診?？谱o(hù)理管理中的應(yīng)用【內(nèi)容摘要】［目的］討論連續(xù)質(zhì)量改良〔cqi〕在門診?？谱o(hù)理管理中的應(yīng)用。［方法］借鑒美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評鑒聯(lián)合委員會〔jhaco〕提出的連續(xù)質(zhì)量改良的流程形式，在門診?？谱o(hù)理管理中明確護(hù)理效勞目的，工作范圍，定義門診護(hù)理質(zhì)量考核，制定測量標(biāo)準(zhǔn)，評價(jià)護(hù)理質(zhì)量。［結(jié)果］門診病人滿意度明顯上升，門診?？撇∪藵M意度由92.5%上升到98.9%；醫(yī)技科室滿意度由83.6%上升到95.0%［結(jié)論］在門診?？谱o(hù)理管理中應(yīng)用連續(xù)質(zhì)量改良效果明顯?！颈疚年P(guān)鍵詞語】連續(xù)質(zhì)量改良；門診；護(hù)理管理abstractobjective:toprobeintotheapplicationofcontinualqualityimprovement(cqi)inspecialnursingmanagementinopd.methods:usingflow-sheetmodelofcqifromjointcommitteeonaccreditationofhealthcareorganization(jhaco)forreference,toidentifynursingservicetargetandworkingextent,todefinenursingqualityexaminationinopd,toworkoutstandardformeasurement,andtoevaluatenursingquality.results:thesatisfactiondegreeofoutpatientsincreasedremarkably.thesatisfactiondegreeofspecialoutpatientsenhancedfrom92.5%to98.9%(p0.05).andthesatisfactiondegreeofpatientstowardmedicallaboratoryenhancedfrom83.6%to95.0%.conclusion:theeffectofapplyingcontinuousqualityimprovementinspecialnursingmanagementinopdissignificant.keywordscontinualqualityimprovement;outpatientdepartment;nursingmanagement1993年始，美國有很多醫(yī)院開始采取質(zhì)量管理來推動(dòng)醫(yī)院的活動(dòng)，除了全面質(zhì)量管理〔tqm〕以外，美國醫(yī)療機(jī)構(gòu)評鑒聯(lián)合委員會〔jhaco〕提出連續(xù)質(zhì)量改良〔continualqualityimprovement，cqi〕的理念以取代原先的醫(yī)療質(zhì)量保證〔qa〕活動(dòng)。醫(yī)療質(zhì)量從早期的質(zhì)量控制尋求零缺陷到qa的發(fā)展，找出醫(yī)院潛在問題，解決問題，并設(shè)計(jì)建立一套良好的病人效勞作業(yè)體系，把毛病轉(zhuǎn)換成經(jīng)歷體驗(yàn)，以避免再次犯錯(cuò)；再至cqi，管理的層面越來越廣，包括全員參與，不斷改善，以客為尊，以期到達(dá)顧客滿意，降低成本，提升效率等目的。我院從2007年7月開始在門診護(hù)理質(zhì)量管理中，不斷推進(jìn)cqi管理形式，獲得了良好的效果?，F(xiàn)介紹如下。1臨床資料我院門診科室包含有眼科、耳鼻喉科、皮膚、口腔、醫(yī)技、體檢、導(dǎo)診等部門，共有16名護(hù)士，其中副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師6名，護(hù)師4名，護(hù)士5名。由門診護(hù)士長負(fù)責(zé)管理。2連續(xù)護(hù)理質(zhì)量改良的施行借鑒美國jcaho連續(xù)質(zhì)量改良程序形式［1］。門診護(hù)理質(zhì)量管理是在護(hù)理部質(zhì)量控制小組的指點(diǎn)和門診護(hù)士長的領(lǐng)導(dǎo)下全體門診護(hù)士共同參與的全面質(zhì)量管理。經(jīng)過培訓(xùn)與考核，讓門診護(hù)士充足把握護(hù)理質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對照標(biāo)準(zhǔn)每周針對科室重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行自查，護(hù)士長每周重點(diǎn)抽查各科室對護(hù)理制度、工作職責(zé)、操作規(guī)程、工作流程的履行情況，針對檢查結(jié)果進(jìn)行分析評價(jià)，尋找問題的原因，采用改良辦法，最終將測評結(jié)果通過醫(yī)院自動(dòng)辦公系統(tǒng)〔oa〕呈報(bào)給醫(yī)院質(zhì)量管理委員會。2.1全面了解病人對護(hù)理效勞的認(rèn)知與需求現(xiàn)在狀況門診部專門成立了病人滿意度調(diào)查和效勞流程改良小組，由專人負(fù)責(zé)每日對門診病人隨機(jī)發(fā)放本院克己的問卷調(diào)查表，了解病人對護(hù)士效勞態(tài)度和工作效率；就診環(huán)境、等候時(shí)間、流程布置；醫(yī)生的解釋、診療經(jīng)過、效勞態(tài)度；對掛號、收費(fèi)人員的效勞態(tài)度和效率等方面的評價(jià)。每月月底將統(tǒng)計(jì)的病人滿意率，病人建議和意見用電子表格形式發(fā)給護(hù)士長，由護(hù)士長綜合，定期向全院公布病人滿意度調(diào)查結(jié)果，對存在的問題及時(shí)擬訂整改辦法并及時(shí)向病人通報(bào)反應(yīng)意見。在衡量病人滿意度時(shí)采取2級評分法，即滿意、不滿意。2.2明確護(hù)理效勞的主要內(nèi)容及考核指標(biāo)針對門診?？谱o(hù)理效勞對象和效勞范圍定義主要的護(hù)理方面：護(hù)理技術(shù)操作、消毒隔離、急救物品管理、病人的健康教育、門診綜合環(huán)境管理放射防護(hù)、病人滿意度、護(hù)士工作態(tài)度行為規(guī)范及知識更新、對突發(fā)事件的應(yīng)對、與科室醫(yī)技人員的協(xié)調(diào)與合作、科室質(zhì)量管理與成本控制。根據(jù)深圳市醫(yī)療效勞質(zhì)量整體評估管理標(biāo)準(zhǔn)，制定護(hù)理質(zhì)量考核評價(jià)指標(biāo)，要求急救物品完好率為100%；消毒隔離合格率≥95%；病人滿意度≥90%；病人健康教育≥90%；門診綜合環(huán)境管理≥90%；護(hù)士知識更新，技能考核合格率為100%。2.3描繪敘述當(dāng)下的經(jīng)過門診是醫(yī)院的窗口，門診工作的質(zhì)量是衡量一個(gè)醫(yī)院管理水平的標(biāo)記之一，它不僅關(guān)系到醫(yī)院的社會形象，也影響到醫(yī)院在人民大眾中的聲譽(yù)［2］。護(hù)理是病人最容易感遭到的效勞，護(hù)理效勞的好壞直接關(guān)系到病人滿意度的高低［3］。門診每一個(gè)小科室的護(hù)士，既是護(hù)理效勞的履行者又是各自科室護(hù)理單元的管理者，護(hù)理質(zhì)量考核除慣例護(hù)理操作考核外，還強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)間團(tuán)隊(duì)合作的精神，看重病人的權(quán)益保衛(wèi)和護(hù)士的道德規(guī)范，把病人對護(hù)理的評價(jià)，病人健康教育作為考核重點(diǎn)，重視護(hù)理人員職責(zé)的落實(shí)和效勞環(huán)境管理，同時(shí)把現(xiàn)代管理體制中的經(jīng)營管理理念也作為考核標(biāo)準(zhǔn)之一，積極參與科室質(zhì)量管理和成本控制。2.4采用多種方式的質(zhì)量評價(jià)護(hù)士長隨機(jī)抽查、護(hù)理部每月護(hù)理質(zhì)量檢查結(jié)果分析，護(hù)理專業(yè)知識、專業(yè)技能考核，病人滿意度調(diào)查，觀察護(hù)士工作經(jīng)過，觀察門診就醫(yī)環(huán)境，科室年終綜合質(zhì)量考評及成本效益分析。2.5查找問題的原因，提出改良意見如針對病人提出的醫(yī)護(hù)人員的效勞態(tài)度不夠熱情，解釋不到位，門診醫(yī)生太少，星期六、星期日尤為顯著，門診流程過于冗雜，候診時(shí)間過長等問題提出改良意見。對護(hù)士進(jìn)行儀表、護(hù)理禮儀、護(hù)士職業(yè)道德、護(hù)理人員心態(tài)調(diào)整及情緒控制、護(hù)患溝通技巧、效勞技能方面的培訓(xùn)，提升護(hù)士的效勞意識。根據(jù)醫(yī)院周末病人多的特點(diǎn)，周末實(shí)行彈性排班制度，根據(jù)就診病人人數(shù)的多少及時(shí)增派醫(yī)護(hù)人員，提升工作效率，減少病人候診時(shí)間。醫(yī)技科室病人等候檢查和等待檢查結(jié)果的時(shí)間較長，是病人對醫(yī)技科室不滿意的一個(gè)主要因素，護(hù)士加強(qiáng)與醫(yī)生、技師、病人之間的溝通，根據(jù)病人病情輕重。因而，合理布置檢查秩序，保證病人能及時(shí)得到檢查和取到檢查結(jié)果，是解決問題的一個(gè)有效途徑。2.6落實(shí)改良辦法優(yōu)化門診效勞流程，簡化就醫(yī)流程，實(shí)行掛號、收費(fèi)一體效勞，減少病人來回奔走及等候時(shí)間。為病人提供導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診效勞，負(fù)責(zé)指點(diǎn)病人填寫就診信息收集單，指點(diǎn)病人就診，并護(hù)送行動(dòng)不便病人就醫(yī)，做各項(xiàng)檢查、電話咨詢效勞，為病人提供輪椅、擔(dān)架及一次性茶杯。門診護(hù)理組有應(yīng)對突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，嚴(yán)格崗位職責(zé)，為病人提供熱情自動(dòng)效勞。通過口頭講解、發(fā)放健康教育處方和常見疾病健康教育宣傳冊，設(shè)置健康宣傳欄等形式為病人提供健康教育。放射防護(hù)是放射科提供優(yōu)質(zhì)效勞考核內(nèi)容之一，為了落實(shí)放射防護(hù)法，科內(nèi)裝備有防護(hù)衣，在檢查透視室內(nèi)放置鉛屏，對病人進(jìn)行x線片檢查時(shí)及時(shí)向病人宣傳放射防護(hù)方面的知識，進(jìn)行放射防護(hù)宣傳，充足維護(hù)病人利益。提升放射人員對x射線輻射防護(hù)的認(rèn)識，加強(qiáng)對重點(diǎn)人群及病人重點(diǎn)部分的放射防護(hù)。2.7在連續(xù)質(zhì)量改良中不斷提出更高層次標(biāo)準(zhǔn)制定進(jìn)一步的護(hù)理質(zhì)量管理目的、計(jì)劃辦法，進(jìn)行效果評價(jià)及信息反應(yīng)［4］。落實(shí)護(hù)理核心制度及護(hù)理管理制度，制定病人安全目的和施行方法，并監(jiān)督施行；加強(qiáng)護(hù)理效勞人員的質(zhì)量管理教育，規(guī)范咨詢、導(dǎo)診行為〔導(dǎo)醫(yī)站立、微笑、熱情自動(dòng)效勞〕嘗試開放式效勞窗口，規(guī)范效勞用語和效勞流程，強(qiáng)化效勞意識，建立醫(yī)院首問負(fù)責(zé)制，看重醫(yī)患溝通，提升病人滿意度。3施行效果施行前后對門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，我院門診病人滿意度有比較明顯的上升，門診?？撇∪藵M意度由92.5%上升到98.9%；醫(yī)技科室滿意度由83.6%上升到95.0%。詳見表1。我院放射科、b超室為了提升病人對科室整體醫(yī)療效勞的滿意度，引進(jìn)了新的技術(shù)設(shè)備，簡化病人登記檢查程序，加強(qiáng)了護(hù)士與檢查技術(shù)員、醫(yī)生之間的聯(lián)絡(luò)，縮短了病人等候檢查和取結(jié)果的時(shí)間，病人對醫(yī)技科室的滿意度得到很大水平的提升。表1施行前后門診醫(yī)技和?？撇∪藵M意度比較例〔略〕4討論連續(xù)質(zhì)量改良是一種不間斷的活動(dòng)經(jīng)過，只要不斷進(jìn)取，不斷創(chuàng)新能力不斷知足病人的需求。門診護(hù)理連續(xù)質(zhì)量改良要堅(jiān)持目的一致的原則，以為病人提供安全有效滿意的效勞為最終目的，把知足顧客的需要和超出病人的期望作為尋求的首要目的［5］。職業(yè)道德建設(shè)是實(shí)現(xiàn)護(hù)理連續(xù)質(zhì)量改良方針目的的思想基礎(chǔ)，是實(shí)現(xiàn)病人滿意的主要保證，不斷提升護(hù)士職業(yè)道德素質(zhì)是質(zhì)量改良的主要內(nèi)容。提倡以人為本的團(tuán)隊(duì)管理意識，發(fā)動(dòng)全員參與，只要員工將本身融隊(duì)中，共同對最終結(jié)果負(fù)責(zé)，能力極大地提升工作積極性，是做好護(hù)理質(zhì)量經(jīng)過管理環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的最基本的保證。護(hù)理質(zhì)量體系的改良是重點(diǎn)，提供最好的護(hù)理效勞最低的護(hù)理成本是護(hù)理質(zhì)量改良的核心。護(hù)理工作面臨著需要提供醫(yī)療效勞的特殊群體-病人，醫(yī)療效勞的對象是人，減少醫(yī)療缺陷，杜絕醫(yī)療錯(cuò)誤過失事故的發(fā)生確保醫(yī)療安全是護(hù)理質(zhì)量改良的永遠(yuǎn)恒久目的。在質(zhì)量考核中正面強(qiáng)化出現(xiàn)的毛病，通過系統(tǒng)分析查找導(dǎo)致毛病的原因，進(jìn)一步完善和改良流程。jcaho連續(xù)質(zhì)量改良要求把日常護(hù)理效勞行為、護(hù)理管理活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。護(hù)理施行連續(xù)質(zhì)量改良不僅有利于改變管理者的角色，強(qiáng)調(diào)醫(yī)務(wù)勞動(dòng)的團(tuán)隊(duì)合作精神，也有利于提升護(hù)理質(zhì)量管理的能力，降低護(hù)理成本，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)、低耗、高效的管理目的。護(hù)理質(zhì)量改良形式的施行，對于改善醫(yī)療效勞質(zhì)量，建立安全就醫(yī)環(huán)境和減少醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)方面也將起到積極的促進(jìn)作用，能最大限度地實(shí)現(xiàn)以“病人為中心〞的護(hù)理效勞。通過建立護(hù)理效勞制度和效勞流程，規(guī)范護(hù)理效勞管理，以及對護(hù)理效勞質(zhì)量和安全的連續(xù)改良，為門診各?？撇∪颂峁┤诵曰?、優(yōu)質(zhì)和安全的護(hù)理效勞?！疽韵聻閰⒖嘉墨I(xiàn)】［1］陳愛萍，孫紅，姚莉，等.連續(xù)質(zhì)量改良在護(hù)理質(zhì)量管