大客戶管理高手培訓(xùn)課程課件

1、難得糊涂是一種境界，心平如境是一種修養(yǎng)12/11/20222:00:13PM14:00:1311-12月-22

。12月-2212月-222、順其自然是一種超脫，威武不屈是一種品格。

12/11/20222:00PM12/11/20222:00PM12月-2212月-22

14:00:1314:00Dec-2211-Dec-224、富貴不淫是一種情操，常笑就是健康，快樂成就人生。14:00:1314:00:1314:00Sunday,December11,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2214:00:1314:00:13December11,20226、

人言紛雜，保持自我；工作勤奮，娛樂適度。11十二月20222:00:13下午14:00:1312月-227、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會。十二月222:00下午12月-2214:00December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1114:00:1314:00:1311December20229、

12/11/20222:00:13PM14:00:1311-12月-22

。2:00:13下午2:00下午14:00:1312月-2210、上帝說愛情需要緣份，兩個命中注定相愛的人。12/11/20222:00:13PM14:00:1311-12月-2211、愛已欠費，情已停機，緣分不在服務(wù)區(qū)。12/11/20222:00PM12/11/20222:00PM12月-2212月-22大客戶管理高手培訓(xùn)課程(ppt145頁)1、難得糊涂是一種境界，心平如境是一種修養(yǎng)12/10/2021大客戶的開發(fā)與維護眾人行管理咨詢（）大客戶的開發(fā)與維護眾人行管理咨詢（）2講師介紹：鮑英凱北京大學(xué)經(jīng)濟系研究生；美國南加州大學(xué)（USC）工商管理碩士；曾任美國AQA集團大中華區(qū)首席代表，荷蘭飛利浦、德國西門子、法國施耐德電氣等國際知名公司的銷售經(jīng)理，經(jīng)銷商管理，大客戶經(jīng)理，市場總監(jiān)等職位；廣東眾行管理顧問有限公司高級講師；深圳眾人行管理咨詢高級顧問；講師介紹：鮑英凱3問題和挑戰(zhàn)WHERE：到哪里找有潛力的大客戶？WHY:為什么顧客忠誠他們？WHAT：客戶管理眼下沒單子要做什么？WHO：到底誰是關(guān)鍵的決定人？怎么約到他？HOW：如何去做才能建立長期關(guān)系呢？問題和挑戰(zhàn)WHERE：到哪里找有潛力的大客戶？4大客戶與消費品的客戶差異

個人與家庭客戶（消費品客戶）商業(yè)客戶（大客戶）采購對象不同一個人基本可以做主許多人與采購有關(guān)采購金額不同較小，大金額重復(fù)購買少較大，會重復(fù)購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團隊上門做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時周到全面沖動型消費VS理性消費大客戶與消費品的客戶差異

個人與家庭客戶商業(yè)客戶采購對象不5大客戶銷售的特點銷售周期的延長客戶對價值和解決方案的關(guān)注售后服務(wù)的權(quán)重大決策失誤的風(fēng)險大團隊做出的決策客戶對于銷售方依賴度高大客戶銷售的特點銷售周期的延長6大客戶經(jīng)理的角色是什么？關(guān)系專家信息搜尋器“頭”問題專家全權(quán)代表還有什么？大客戶經(jīng)理的角色是什么？7四、引導(dǎo)大客戶購買的程序一、大客戶經(jīng)理的心態(tài)與思維三、大客戶的形態(tài)與策略五、渠道客戶的開發(fā)與維護二、溝通與交流的技巧四、引導(dǎo)大客戶購買的程序一、大客戶經(jīng)理的心態(tài)與思維三、大客戶8第一章、大客戶經(jīng)理的心態(tài)與思維第一章、大客戶經(jīng)理的心態(tài)與思維9提問:優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?心態(tài)與思維交流的技巧組織與協(xié)調(diào)專業(yè)技能提問:優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?心態(tài)與思維101.銷售-讓我引以為榮：美國目前公司企業(yè)中85%的領(lǐng)導(dǎo)人是從這里起步的70%以上的CEO都做過銷售工作人口中10個人中有2個是銷售人員美國前總統(tǒng)里根曾做過兩年的銷售工作心態(tài)111.銷售-讓我引以為榮：心態(tài)11客戶對部分銷售的誤解所反應(yīng)的心態(tài)問題:能說會道：78%的客戶反饋說銷售人員說的太多了銷售只對自己有利為了利益，言過其實心態(tài)12客戶對部分銷售的誤解所反應(yīng)的心態(tài)問題:心態(tài)122.欲速而不達:能說會道：78%的客戶反饋說銷售人員說的太多了例:

中國TCL集團與法國湯姆遜聯(lián)手組建的全球最大的彩電企業(yè)TTE在深圳開業(yè)。TTE主席李東生稱，新組建的TTE將發(fā)揮雙方的長處，做成全球彩電業(yè)界的最強。目標(biāo)是成為全球該行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者.TTE首席執(zhí)行官趙忠堯稱，實現(xiàn)這一目標(biāo)，關(guān)鍵在于兩個團隊的整合，不僅是生產(chǎn)經(jīng)營的整合，還有文化的整合。心態(tài)132.欲速而不達:心態(tài)133.互惠與雙贏心態(tài)---銷售只對自己有利例:143.互惠與雙贏心態(tài)---銷售只對自己有利例:144.誠信:為了利益，言過其實例:1.中國的玩具出口所面臨的問題

2.招回制度心態(tài)154.誠信:心態(tài)15未達成交易的注意事項正確認(rèn)識失敗一些銷售人員面對失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無禮。友好地與顧客告辭要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝。”銷售人員僅僅因為顧客耐心聽完自己的話也要致以謝意。心態(tài)16未達成交易的注意事項正確認(rèn)識失敗心態(tài)16優(yōu)秀大客戶經(jīng)理的思維習(xí)慣:積極創(chuàng)新,關(guān)注結(jié)果眼觀大圖扣緊要事發(fā)揮優(yōu)勢創(chuàng)造信任優(yōu)秀大客戶經(jīng)理的思維習(xí)慣:積極創(chuàng)新,關(guān)注結(jié)果17大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的幾個好習(xí)慣習(xí)慣一：積極創(chuàng)新,專注成果柯達VS富士例1:

大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的幾個好習(xí)慣習(xí)慣一：積極創(chuàng)新,專注成果柯達18大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣一：積極創(chuàng)新,專注成果不斷創(chuàng)新使你永遠(yuǎn)領(lǐng)先成果是效率的重要標(biāo)志

方法---積極進取，創(chuàng)新思維

放棄妄想，擺正態(tài)度

轉(zhuǎn)變焦點，經(jīng)常自檢

思維大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣一：積極創(chuàng)新,專注成果思維19大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣二：眼觀大圖

增強了全局觀念

即得利益與長遠(yuǎn)利益

方法---以整體的角度理解與貫徹公司戰(zhàn)略

充分利用現(xiàn)有的資源，以一盤棋的思考方式

思維大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣二：眼觀大圖思維20大局觀A、舉輕若重-態(tài)度+責(zé)任B、舉重若輕-心態(tài)+方法大局觀A、舉輕若重-態(tài)度+責(zé)任21大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣三：扣緊要事

例1-家中來客

例2-冰海沉船思考題:

部門的業(yè)務(wù)差,新人多,投訴頻,環(huán)境亂,

剛剛上任的你如何選擇?

思維大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣三：扣緊要事思維22大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣三：扣緊要事

方向比速度更重要

時間的管理

方法---明確目標(biāo)

分解目標(biāo)

找出關(guān)聯(lián)

安排計劃從身邊的小事做起

思維大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣三：扣緊要事思維23大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣四：發(fā)揮優(yōu)勢

分析比較,集中優(yōu)勢

原因---相對有限的資源

如何發(fā)揮人的優(yōu)勢

如何發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)勢

思維大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣四：發(fā)揮優(yōu)勢思維24大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣六：創(chuàng)造信任

信任是合作的基石

方法---誠實守信

表里如一

尊重別人

勇于認(rèn)錯

坦誠相待

大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣六：創(chuàng)造信任25第二章、溝通與交流的技巧第二章、溝通與交流的技巧26提問:面對初次見面的客戶，如何獲得客戶的好感？第一印象的效果注意客戶的情緒給客戶良好的專業(yè)印象要記住并說出客戶的名字讓您的客戶有優(yōu)越感自己需快樂開朗利用小禮品贏得客戶的好感迅速確立有益的共同話題提問:面對初次見面的客戶，如何獲得客戶的好感？27

溝通交流中的原則面對初次見面的客戶，如何溝通與交流？第一原則：先聽后說第二原則：多聽少說第三原則：用“心”交流，做有“心”人第四原則：MP原則溝通交流中的原則面對初次見面的客戶，如何溝通與交流？28溝通的技術(shù)手段聽說讀寫溝通的技術(shù)手段聽說讀寫29溝通交流中的技巧溝通與交流的四種方法:

聽\說\讀\寫如何-聽?溝通交流中的技巧溝通與交流的四種方法:聽\說\30聆聽給人以謙卑的感覺；仔細(xì)聆聽能快速洞察對方，是“攻心”的準(zhǔn)備工作；表現(xiàn)出極有興趣聆聽，暗示對方表達自己，造成對方“言多必失”以“聽”為攻聆聽給人以謙卑的感覺；以“聽”為攻31重要觀點是/否數(shù)字（量、價格……）時間接洽人合作的可能性確認(rèn)不等于決定說的要點:言簡意賅直奔主題重要觀點是/否說的要點:言簡意賅直奔主題32溝通交流中的技巧3.如何讀-言外之意案例:新車下線-價格有獎競猜溝通交流中的技巧3.如何讀-言外之意33業(yè)務(wù)審流程（雙贏）財務(wù)審數(shù)字（量、價格……）行政管利益法律顧問找平衡謹(jǐn)防陷阱讀的要點執(zhí)行和監(jiān)管分家反復(fù)稽核業(yè)務(wù)審流程（雙贏）讀的要點執(zhí)行和監(jiān)管分家反復(fù)稽核34溝通交流中的技巧4.如何寫---卜算子-詠梅

毛澤東

風(fēng)雨送春歸，

飛雪迎春到。

已是懸崖百丈冰，

猶有花枝俏。

俏也不爭春，

只把春來報。

待到山花爛漫時，

她在叢中笑。陸游

驛外斷橋邊，

寂寞開無主。

已是黃昏獨自愁，

更著風(fēng)和雨。

無意苦相爭，

一任群芳妒。

零落成泥碾作塵，

只有香如故。溝通交流中的技巧4.如何寫---卜算子-詠梅陸游

驛35談判紀(jì)要信息交流要留底（Email、FAX）倡議書意向合同過程記錄寫的要點好記性不如爛筆頭談判紀(jì)要寫的要點好記性不如爛筆頭36溝通永無止境！溝通永無止境！37思考一些最基本的問題我們賣的是什么?賣給誰?

他們有什么特點?

他們大都在什么地方賣?我們產(chǎn)品（用戶）通過誰賣（買）?

他們?yōu)槭裁磿u我們的產(chǎn)品?

他們?yōu)槭裁磿u別人的產(chǎn)品?思考一些最基本的問題我們賣的是什么?38第三章、大客戶的形態(tài)與策略第三章、大客戶的形態(tài)與策略39客戶關(guān)系的類型供應(yīng)商伙伴外人朋友公司個人客戶關(guān)系的類型供應(yīng)商伙伴外人朋友公司個人40價值=利益—成本內(nèi)在價值的購買者戰(zhàn)略價值的購買者外在價值購買者合作貨幣型銷售附加價值型銷售交易型銷售價值=利益—成本內(nèi)在價值的購買者戰(zhàn)略價值的購買者外在價值購41案例討論案例3、一個軸承制造商準(zhǔn)備搞一個會展，你已經(jīng)知道是交易性銷售的企業(yè)。對方采購人員打電話給常州新華公司業(yè)務(wù)人員說，我們以往有過的投影儀，而且現(xiàn)在已經(jīng)有SONY、3M等公司報了價，你們作為一個公司優(yōu)秀的公司，你們的產(chǎn)品應(yīng)該也不錯，不過你最好報一價而且最好比其他國外的公司低，你們才有競爭實力；否則我們的采購經(jīng)理可能不會考慮國內(nèi)的廠家。

問題：

A、你認(rèn)為常州新華公司業(yè)務(wù)人員應(yīng)該降價嗎？

B、請說明原因？

C、下一步該做什么？案例討論案例3、一個軸承制造商準(zhǔn)備搞一個會展，你已經(jīng)知道是421、交易型銷售特征與對策1、交易型銷售特征與對策43特性標(biāo)準(zhǔn)項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對立客戶內(nèi)部采購流程中哪一個更重要決定—達成交易對待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價值大客戶關(guān)心點/決策考慮點價格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見到?jīng)Q策者特性標(biāo)準(zhǔn)項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對立客44交易型銷售的策略1、分析競爭對手:以同質(zhì)化為基礎(chǔ)A價格對比B增殖服務(wù)C反應(yīng)速度D維護服務(wù)E服務(wù)親切F主動態(tài)度G專業(yè)能力H產(chǎn)品質(zhì)量交易型銷售的策略1、分析競爭對手:以同質(zhì)化為基礎(chǔ)A價格對比45交易型銷售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險對客戶成本與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度2.1轉(zhuǎn)換—不易取代區(qū)高重要性區(qū)交易型銷售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴對46交易型銷售的策略2、選擇策略；2.2適應(yīng)—低銷售成本改變銷售渠道IBM簡易版的創(chuàng)新銷售的交易型銷售的策略2、選擇策略；2.2適應(yīng)—低銷售成本IBM簡47交易型銷售的策略3、有效退出市場；4、創(chuàng)造產(chǎn)品的新價值；（產(chǎn)品升級、開發(fā)新的產(chǎn)品等）例:

Jetta---Bora---Segitta交易型銷售的策略3、有效退出市場；48案例分享

常州新華公司是一家生產(chǎn)視頻設(shè)備的公司，產(chǎn)品有投影儀、衛(wèi)星視訊會議、英特網(wǎng)會議設(shè)備。產(chǎn)品在市場上有較高的知名度，行業(yè)內(nèi)的客戶都認(rèn)為他們的價格較高。最近，有二個客戶需要了解產(chǎn)品：案例分享常州新華公司是一家生產(chǎn)視頻設(shè)備的公司49案例1、一個汽車制造商準(zhǔn)備搞一個會展，采購經(jīng)理打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理說，我們以往有3M公司的投影儀，現(xiàn)在期望多一個選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個最低的價格，下周一（今天已經(jīng)是星期四了）我們必須要訂貨了。

案例2、一家化妝品直銷公司最近三個星期內(nèi)組織了一個采購小組，準(zhǔn)備采購至少10臺投影儀。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開會，如何設(shè)計會議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。案例1、案例2、502、附加價值型銷售特征與對策2、附加價值型銷售特征與對策51特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶—顧問合作時間特性采購流程銷售特質(zhì)解決問題為主大客戶關(guān)心點/決策考慮點問題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價格與績效比較銷售成功的關(guān)鍵見到影響者（發(fā)展SPY）特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客52案例4：李浩的困惑在哪里？新年過后，人本集團大客戶銷售部門在風(fēng)光旖旎的三亞召開了業(yè)務(wù)年會?！按箐N售”李浩因上年度圓滿完成銷售任務(wù)而受到嘉獎……可是，這并不能沖散李浩臉上的愁云，他的困惑是：“年會上公布了公司轉(zhuǎn)型策略——由過去以產(chǎn)品為中心的銷售，轉(zhuǎn)為以（客戶個性化、幫助客戶開發(fā)設(shè)計為主）客戶滿意為中心的銷售。產(chǎn)品是有形的，客戶看得見，技術(shù)、性能也說得清楚。而客戶滿意為中心的解決方案呢？技術(shù)復(fù)雜，涉及到公司內(nèi)部很多部門，例如：設(shè)計部、估價部、生產(chǎn)部等；而且大客戶也難以評估，周期又長，今年的銷售怎么做呀？”

[案例討論]1.

你認(rèn)為以產(chǎn)品為中心的銷售與以客戶滿意為中心的銷售之間差異在那里？案例4：李浩的困惑在哪里？新年過后，人本集團大客戶銷53附加價值型銷售的策略1、打造顧問銷售隊伍用問問題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶的需求；根據(jù)客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題；透過對問題的分析，明確問題的嚴(yán)重程度；排列問題的重要程度，提供解決策略。例：金融理財師附加價值型銷售的策略1、打造顧問銷售隊伍54附加價值型銷售的策略2、選擇策略；

愈早進入愈好；拉攏內(nèi)部的SPY；行業(yè)內(nèi)的知名企業(yè)對其影響力較大；例：Profibus在汽車制造業(yè)中的影響附加價值型銷售的策略55

3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對策

3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對策56特性差異化的戰(zhàn)略互補客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質(zhì)團隊銷售為主大客戶關(guān)心點/決策考慮點戰(zhàn)略性銷售成功的關(guān)鍵高層互訪特性差異化的戰(zhàn)略互補客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時間特性資本573、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略從客戶關(guān)系管理到大客戶管理從大客戶管理到新業(yè)務(wù)發(fā)展從新業(yè)務(wù)發(fā)展到業(yè)務(wù)整合例：DAWOOD&GM3、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略58第四章、大客戶開發(fā)及購買程序第四章、大客戶開發(fā)及購買程序59在一個競爭的市場中推銷市場銷售因素1．產(chǎn)品2．渠道3．價格4．促銷5．服務(wù)6．銷售人員613425在一個競爭的市場中推銷市場銷售因素61342560領(lǐng)導(dǎo)能力？企劃能力分析，判斷和決斷力領(lǐng)導(dǎo)力，管理的能力行動能力培養(yǎng)部屬的能力良好經(jīng)驗領(lǐng)導(dǎo)能力？企劃能力61PDCA管理的5個功能Plan，Do，Check，Act計劃協(xié)調(diào)實施控制組織PDCA管理的5個功能計劃協(xié)調(diào)實施控制組織62管理的正與誤管理只給計劃的管理只管結(jié)果的管理。只催DO.DO的管理真正的管理是:針對過程加以管理管理的正與誤管理真正的管理是:針對過程加以管理63分析市場-4P決定重點目標(biāo)檢測部門的銷售力檢視客戶資料檢討是否可改善現(xiàn)狀制作戰(zhàn)略草案分析市場-4P決定重點目標(biāo)64思考銷售戰(zhàn)術(shù)檢查公司的行銷政策調(diào)查敵情、市場決定戰(zhàn)術(shù)制作草案思考銷售戰(zhàn)術(shù)檢查公司的行銷政策65評定市場價值的因素何謂市場？集中地的大?。櫩蛿?shù)）集中地的廣度（面積）集中地的強度（購買力）集中地的硬度（固定、流動的）評定市場價值的因素何謂市場？66目標(biāo)市場區(qū)隔的好處確定商品目標(biāo)確定促銷目標(biāo)確定拜訪目標(biāo)，實施有效的銷售活動提高經(jīng)營效率目標(biāo)市場區(qū)隔的好處確定商品目標(biāo)67產(chǎn)品市場定位價格產(chǎn)品特性HLHL1234全國客戶重點客戶

通用市場SOHO產(chǎn)品市場定位價格產(chǎn)品特性HLHL1234全重點客戶通68不同區(qū)域戰(zhàn)略高低

市場成長率314

2區(qū)域戰(zhàn)況分析重點攻擊順序攻擊難易戰(zhàn)略方向1成長競爭區(qū)成長性高占有也高1易(取代加裝)2穩(wěn)定區(qū)成長性低占有很高2易維持重點3不穩(wěn)定區(qū)成長性高占有低3難深耕戰(zhàn)略4衰退區(qū)成長性低占有也低4難維持重點

市場占有率（小）（大）不同區(qū)域戰(zhàn)略高低區(qū)域戰(zhàn)況分析重69大客戶銷售的過程大客戶銷售的過程70練習(xí)：您是一位高級經(jīng)理，經(jīng)濟比較寬裕，周末，您與家人乘坐公共汽車去郊外春游，車上的人很多，您的家人被擠得喘不過氣來。好不容易到了目的地，大家似乎已經(jīng)沒有體力再游玩了。這時，您看到不遠(yuǎn)處，一部私家車上下來了一家人，各個輕松愉快。1。請記下您當(dāng)時的感受：2。假設(shè)您希望能擁有一輛自己家的轎車，預(yù)想一下并寫下您購買全過程中可能采取的行動：練習(xí)：您是一位高級經(jīng)理，經(jīng)濟比較寬裕，周末，您與71顧客的購買心理（AIDMAS）S滿足SATISFACTIONA行動ACTIONM記憶MEMORYD欲望DESIREI興趣INTERESTA引起注意ATTENTION顧客的購買心理（AIDMAS）72

探尋接觸準(zhǔn)備成交不感興趣稍感興趣很感興趣信服完全接受說明公司專長方案，收獲，后果，需要提出方案

73基本能力1.理解力、判斷力：正確地了解事物、并能判斷事物2.記憶力：正確地記住重要的事情3.決斷力：在必要的情形下能當(dāng)機立斷4.意志力、忍耐力：忍耐力強、堅持到底5.感情安定性：情緒穩(wěn)定6.協(xié)調(diào)性：能夠接納并協(xié)助他人7.主體性：不依賴他人，能自己思考、行動8.積極性：就算沒接到命令，也能自己事先展開行動9.創(chuàng)造性：能夠想出新點子基本能力1.理解力、判斷力：正確地了解事物、并能判斷事物74基本能力10.感受性：對于各種咨詢都很敏感11.面對面影響力：能夠留給別人良好的第一印象12.表現(xiàn)力：充分利用語言或文字表達自己的想法13.說服力：讓對方了解你、幫助你14.求知欲：對各種事物都抱有好奇心15.問題分析力：能分析問題的本質(zhì)及原因所在16.要點掌握力：正確地掌握事物的重點17.達成目標(biāo)的欲望：在質(zhì)和量兩方面，都能向更高的目標(biāo)挑戰(zhàn)基本能力10.感受性：對于各種咨詢都很敏感75案例討論：

張子怡是一家銷售工程繪圖軟件公司的新業(yè)務(wù)員，從一位老業(yè)務(wù)員那新接手一個城市。她對這個市場有些茫然，但很有信心，產(chǎn)品的優(yōu)點也很熟悉，她覺得只要努力去做，總會有收獲。她有時靠從朋友那得到的信息，可是很有限。有時她不得不走到哪家公司，就勇敢的進去推銷。她很努力，每天很早就出去，很晚才回公司，一天能跑10來家公司。幾個月下來，沒有碰到幾個感興趣的客戶，而且沒有銷售出一套軟件，其他一同進公司的同事卻紛紛簽單，面對壓力，她難過極了，覺得銷售工作太難做了，甚至考慮放棄。到底發(fā)生了什么？請寫下來，你對小張有什么建議。案例討論：張子怡是一家銷售工程繪圖軟件公司的新業(yè)76準(zhǔn)備Preparation

為什么他的銷售效率高？

準(zhǔn)備Preparation

為什么他的銷售效率高？

77長期準(zhǔn)備本公司行業(yè)知識本公司和其他公司的產(chǎn)品知識銷售技巧了解客戶的知識,結(jié)構(gòu)氣質(zhì),豐富的話題長期準(zhǔn)備本公司行業(yè)知識78短期準(zhǔn)備了解所負(fù)責(zé)的區(qū)域客戶名單公司資料電話簿。。。短期準(zhǔn)備了解所負(fù)責(zé)的區(qū)域79售前準(zhǔn)備幾項道具儀表拜訪計劃，拜訪目的潛在客戶，選定關(guān)鍵人：MAN售前準(zhǔn)備幾項道具80拜訪準(zhǔn)備決定拜訪目的決定面談?wù)邲Q定何時拜訪必要的資料拜訪準(zhǔn)備決定拜訪目的81接觸Approach

為什么顧客對他感興趣？接觸Approach

為什么顧客對他感興趣？82成功的開場白我想達成什么目的？營造一個愉快的氣氛推銷的是一次會見，而不是服務(wù)將自己推銷出去成功的開場白我想達成什么目的？83開場白要點衣著得體，握手，遞交名片微笑并利用目光接觸介紹你自己和公司說明你拜訪的原因及對方可能得到的好處ＷＨＹ客戶愿意見我？打破沉默，和閑談，營造良好氣氛但不要浪費時間禮貌，熱情，坦誠和自信，隨機應(yīng)變開場白要點衣著得體，握手，遞交名片84避免4種錯誤長篇介紹作負(fù)面影響對銷售拜訪目的錯誤理解自我貶低離題可能面對的困難避免4種錯誤長篇介紹85探尋需求Survey

為什么他能知道客戶的需求？探尋需求Survey

為什么他能知道客戶的需求？86探尋需求Survey為什么要發(fā)問？發(fā)現(xiàn)以產(chǎn)品服務(wù)的利益滿足的需要引導(dǎo)客戶，改善溝通控制節(jié)奏，鼓勵參與了解明白程度，建立專業(yè)形象探尋需求Survey為什么要發(fā)問？87技巧和作用

技巧作用結(jié)交(接觸與展開會談)與顧客建立交情

鼓勵促使顧客投入對話

發(fā)問(資料階段)探求有關(guān)現(xiàn)狀、問題和需要等確認(rèn)讓對方清楚知道談話的進展推介(呈現(xiàn)銷售)提供資料，令顧客對你自己、公司產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生良好印象

技巧和作用

技巧作用88結(jié)交技巧十分重要，與顧客建立交情，藉此與顧客保持長遠(yuǎn)的關(guān)系。應(yīng)推銷員個性而行事；不同的推銷員會以不同的方式與建立融洽的關(guān)系。結(jié)交過程是“化學(xué)反應(yīng)”，并非時常都有會產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)的。明白與顧客建立交情的重要性，盡力而為，他們與顧客建立融洽關(guān)系的機會便會提高。必須順其自然，切勿勉強對方。待之以誠結(jié)交技巧十分重要，與顧客建立交情，藉此與顧客保持長遠(yuǎn)的關(guān)系。89鼓勵：促使顧客投入對話加強默契：心意相通：表示理解：鼓勵：促使顧客投入對話加強默契：90確認(rèn)：讓對方清楚知道談話進展?？偨Y(jié)：覆述或大意說出顧客剛才說話的內(nèi)容查證：留心觀察顧客的身體動作，或者問一些直截了當(dāng)?shù)膯栴}，以查證顧客是否與自己意見一致，確認(rèn)：讓對方清楚知道談話進展。總結(jié)：覆述或大意說出顧客剛才說91推介：提供資料，產(chǎn)生良好的印象說出益處：解說精簡：表現(xiàn)熱誠：推介：提供資料，產(chǎn)生良好的印象說出益處：92基本發(fā)問題你只顧自己說話，便不會知道顧客有什么需要不探求會怎樣？門童兩類最常用問題What/who/why/where/when/how基本發(fā)問題你只顧自己說話，便不會知道顧客有什么需要93是非題式：只會令顧客三言兩語回覆，要求顧客答是或否。例如：你需要添置更多影印機嗎?你目前有沒有擴展計劃?星期五上午十時方便嗎?我們談?wù)勥@項建議好嗎?是非題式：只會令顧客三言兩語回覆，要求顧客答是或否。例如：94讓顧客自由發(fā)揮式引導(dǎo)顧客作更深入的答復(fù)。采用“什么”、“怎樣”、“請解釋”、“請講述”、“請告訴我”等等這類字眼。讓顧客自由發(fā)揮式引導(dǎo)顧客作更深入的答復(fù)。95何謂有啟發(fā)性的問題?讓顧客自由發(fā)揮的問題能引導(dǎo)顧客作詳盡的答復(fù)，不只是回答是或否。并非所有自由發(fā)揮式都能誘使顧客提供有用的資料。問自由發(fā)揮式問題，顧客有機會發(fā)言，通常都樂于介紹自己的公司或他本人，所以開始時都會暢所欲言。不會使顧客作高層次的思考，而使他們從中產(chǎn)生任何新創(chuàng)見或新價值觀。

何謂有啟發(fā)性的問題?讓顧客自由發(fā)揮的問題能引導(dǎo)顧客作詳盡的答96問題的準(zhǔn)備和應(yīng)用推銷的工具，會面前先準(zhǔn)備列出若干有啟發(fā)性的問題使用預(yù)先想出的問題，或根據(jù)顧客提出的要點，即時想出其他啟發(fā)性的問題不忘鼓勵顧客當(dāng)對方很難作答,往往是因為沒有被鼓勵，有被盤問的感覺。可以減輕質(zhì)問味道融洽氣氛。

問題的準(zhǔn)備和應(yīng)用推銷的工具，會面前先準(zhǔn)備列出若干有啟發(fā)性的問97問題聚焦過程打招呼，說明需求開場白確認(rèn)問題總體問題記錄總結(jié)少，回答多總結(jié)多，回答少問題聚焦過程打招呼，說明需求開場白確認(rèn)問題總體問題記錄總結(jié)少98介紹好處Presentation

為什么他能打動人心？介紹好處Presentation

為什么他能打動人心？99怎樣把好處告訴客戶？單調(diào)的說明用F&BFEATURE：特點BENEFIT：好處特點：是一種物理的特性或事實，你可以看到，觸摸到或可以量度到。好處：對客戶的價值，意義舉例怎樣把好處告訴客戶？單調(diào)的說明100顧客的需要基本需要：提高某些事物降低某些事物顧客的需要基本需要：101找出差距現(xiàn)狀理想狀況差距對推銷十分有幫助找出差距差距對推銷十分有幫助102

對策根據(jù)自己的風(fēng)格、顧客當(dāng)時狀況而定作好準(zhǔn)備，預(yù)先揣度顧客可能存在的需要。

“你有什么需要?”顧客可能自己也不知道，或不愿意告訴你，恐怕你會隨之向他展開“推銷”。改為問顧客的現(xiàn)狀和渴望將來達到哪種狀況。

對策根據(jù)自己的風(fēng)格、顧客當(dāng)時狀況而定103成交請客戶簽訂單！－您想要試用嗎？－您要簽訂單嗎？－您同意擬定合同嗎？或者－我們是不是要在星期二交貨？－您是付現(xiàn)金還是賒購成交請客戶簽訂單！104處理異議

什么是反對意見為什么客戶有反對意見將反對意見變?yōu)槟愕膬?yōu)勢主要反對意見價格/價值/折扣處理異議

什么是反對意見105客戶為什么有反對意見？他們不明白你的表達不清楚他們實際上是要得到一個回答不買的借口推銷步驟不合理客戶為什么有反對意見？他們不明白106將反對意見轉(zhuǎn)化成你的優(yōu)勢傾聽提問鎖定積極冷靜檢查是否得到認(rèn)可/同意確定下一步行動將反對意見轉(zhuǎn)化成你的優(yōu)勢傾聽107主要反對意見成本太高寧愿與競爭對手做業(yè)務(wù)太復(fù)雜太忙了，沒時間不喜歡這種顏色等。主要反對意見成本太高108折扣考慮折扣是暫時的不要僅僅圍繞價格，主動向客提供其它東西如能放棄某些東西，先得到客戶的訂購協(xié)議結(jié)果減少了合同利潤額減少了總利潤別的業(yè)務(wù)伙伴會發(fā)現(xiàn)這一點，也要有相同的折扣折扣考慮結(jié)果109要點不要害怕反對意見不要急于對質(zhì)找出異議的原因入由來及時處理，尋求認(rèn)同大多數(shù)反對意見都是能被克服的，相信你所說的話客戶有時是對的要點不要害怕反對意見110克服客戶的不關(guān)心客戶的不關(guān)心會在什么時候產(chǎn)生？克服客戶的不關(guān)心客戶的不關(guān)心會在什么時候產(chǎn)生？111克服客戶的不關(guān)心客戶的不關(guān)心是由于：客戶正使用某一競爭對手的產(chǎn)品（并且感到滿意），或者在使用客戶公司內(nèi)部提供的某一種服務(wù)。客戶不知道可以改善目前的情形和環(huán)境?？蛻艨床坏礁纳颇壳扒樾魏铜h(huán)境的重要性。克服客戶的不關(guān)心客戶的不關(guān)心是由于：112克服客戶的不關(guān)心如何克服客戶的不關(guān)心？①表示了解客戶的觀點。

滿足現(xiàn)狀的客戶可能會害怕你向他推銷一些他們不需要的產(chǎn)品，為了讓客戶知道你的意思不是這樣，你可以表明你明白和尊重客戶的觀點。②請求允許你詢問。克服客戶的不關(guān)心如何克服客戶的不關(guān)心？113克服客戶的不關(guān)心如何引導(dǎo)客戶的需要？

一個潛在的客戶，當(dāng)他真正100%地滿意于事物的現(xiàn)狀時，他不會覺得有改變現(xiàn)狀的必要性。客戶有需要的第一跡象是對于現(xiàn)有事物100%的滿意變成了99.9%，客戶再也不能說對事物絕對滿意了。因此需求的第一跡象是有輕微的不滿足或不滿意。克服客戶的不關(guān)心如何引導(dǎo)客戶的需要？114克服客戶的不關(guān)心利用尋問促使客戶察覺需要

尋問的目的是讓客戶察覺他可能想改進或達成某一些事情——而你可以幫助他完成。

如果你估計到會遇到不關(guān)心的態(tài)度，在拜訪之前，就要確定自己可以詢問的問題和可能出現(xiàn)的機會?？朔蛻舻牟魂P(guān)心利用尋問促使客戶察覺需要115價值等式平衡：問題嚴(yán)重性與對策成本成功－問題嚴(yán)重性>對策成本失敗－問題嚴(yán)重性<對策成本問題嚴(yán)重性對策成本買不買價值等式平衡：問題嚴(yán)重性與對策成本問題嚴(yán)重性對策成本買不買116克服客戶的不關(guān)心機會只是客戶的隱含需求，在客戶沒有把它表達成明確需求之前，你還不能急于說服客戶?？朔蛻舻牟魂P(guān)心機會只是客戶的隱含需求，在客戶117明確需求與潛在需求明確需求：買方的欲望、愿望式行動企圖的清晰陳述。潛在需求：買方現(xiàn)在狀況中的難題、不滿式的清晰陳述。有一點不滿幾乎完美問題越來越大想立刻改變這些一潛在需求明確需求明確需求與潛在需求明確需求：買方的欲望、愿望式行動企圖的清晰118第七章渠道客戶的開發(fā)與管理

第七章渠道客戶的開發(fā)與管理119生產(chǎn)制造商經(jīng)銷商批發(fā)商批零商終端用戶產(chǎn)品銷售的途徑生產(chǎn)制造商經(jīng)銷商批發(fā)商終端用戶產(chǎn)品銷售的途徑120思考一些最基本的問題自建渠道好過于渠道銷售嗎?兩種渠道的不同作用?

他們有什么優(yōu)勢與作用?

他們有什么不足與限制?我們銷售策略應(yīng)如何選擇?

內(nèi)部條件：人員、資金、產(chǎn)品線、信息外部條件：市場成熟度、服務(wù)成本、付款兩者之間應(yīng)是怎樣的關(guān)系？

思考一些最基本的問題自建渠道好過于渠道銷售嗎?121營銷的核心工作將產(chǎn)品鋪到消費者心中，使其樂的買將產(chǎn)品鋪到消費者面前，使其買得到

怎么鋪？

營銷的核心工作將產(chǎn)品鋪到消費者心中，使其樂的買122銷售渠道設(shè)計原則產(chǎn)品到達消費者方便購買的地方服務(wù)能力跟得上最有效、最經(jīng)濟銷售渠道設(shè)計原則產(chǎn)品到達消費者方便購買的地方123渠道設(shè)計的六大目標(biāo)ChannelDesign1.順暢且大流量：渠道短，廣泛布局；2.便利：用戶購買方便，分銷密集度；3.開拓市場：知名度和建立品牌；4.市場份額逐步提高：渠道保養(yǎng)和品牌忠誠度5.經(jīng)濟性：建設(shè)成本，維護成本，替代成本和收益6.控制渠道：管理，財力，經(jīng)驗，品牌和所有權(quán)渠道設(shè)計的六大目標(biāo)ChannelDesign1.順124降低進入市場的成本與風(fēng)險完成穩(wěn)定的、健康的和有增長的銷售量區(qū)域覆蓋性和市場份額客戶服務(wù)和滿意度技術(shù)支持倉儲系統(tǒng)性與配套性的提高帳務(wù)/財務(wù)討論：我們要經(jīng)銷商做什么？降低進入市場的成本與風(fēng)險討論：我們要經(jīng)銷商做什么？125

客戶渠道---有完整的區(qū)域內(nèi)客戶覆蓋面。財力健全---有充足的資金和合理的庫存。完整構(gòu)架---有完善的銷售服務(wù)管理的機制。一致理念---有與生產(chǎn)廠商一致的發(fā)展理念。理想的經(jīng)銷商客戶渠道---有完整的區(qū)域內(nèi)客戶覆蓋面。理想的經(jīng)銷商126選擇經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn)

有一定的規(guī)模，且資金信譽好；較強的分銷能力，最好有現(xiàn)成的客戶網(wǎng)絡(luò)；經(jīng)營歷史和業(yè)績；規(guī)范的管理，經(jīng)理和銷售人員能力強；較雄厚的固定資產(chǎn)和較強的后勤保障能力;技術(shù)和專業(yè)程度.選擇經(jīng)銷商的標(biāo)準(zhǔn)

127渠道建設(shè)中的幾種思考：

銷售商、代理商數(shù)量越多越好？自建渠道網(wǎng)絡(luò)比中間商好？網(wǎng)絡(luò)覆蓋越大越密越好？一定要選實力強的經(jīng)銷商？合作只是暫時的？渠道政策是越優(yōu)惠越好？……渠道建設(shè)中的幾種思考：銷售商、代理商128討論：經(jīng)銷商愿意經(jīng)銷的產(chǎn)品

有品牌地位，高附加值的產(chǎn)品；品種齊全，供貨及時，售后服務(wù)優(yōu)良；質(zhì)量穩(wěn)定，索賠方便；市場反應(yīng)速度快；廠家銷售人員素質(zhì)強，有責(zé)任心，業(yè)務(wù)熟練；廠家對經(jīng)銷商的政策優(yōu)惠且穩(wěn)定。討論：經(jīng)銷商愿意經(jīng)銷的產(chǎn)品有品牌地位，高附加值的產(chǎn)品；129如何與經(jīng)銷商達成共識：生產(chǎn)廠家的期望＝經(jīng)銷商的期望？丘吉爾的名言：沒有永遠(yuǎn)的朋友，也沒有永遠(yuǎn)的敵人，只有永遠(yuǎn)的利益原則：各取所需+合理的雙贏如何與經(jīng)銷商達成共識：生產(chǎn)130

渠道客戶的管理對渠道實現(xiàn)管理的基礎(chǔ)：渠道通過經(jīng)營實現(xiàn)了利潤廠家通過渠道滿足了市場

渠道客戶的管理131如何制訂分銷政策分銷權(quán)及專營權(quán)政策價格和返利政策年終獎勵政策促銷政策客戶服務(wù)政策客戶溝通和培訓(xùn)政策如何制訂分銷政策分銷權(quán)及專營權(quán)政策132渠道營銷管理四原則

原則一：控制過程比控制結(jié)果更重要；原則二：該說的要說到，說到的要做到，做到的要見到；原則三：預(yù)防性的事前管理重于問題性的事后管理；原則四：渠道管理的最高境界是標(biāo)準(zhǔn)化渠道營銷管理四原則原則一：控制過程比控制結(jié)果更重要；133業(yè)績評估銷售業(yè)績是唯一的評估內(nèi)容嗎？確定業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)定額重要的可量化的信息補充產(chǎn)品組合和市場滲透業(yè)績評估銷售業(yè)績是唯一的評估內(nèi)容嗎？134營銷指標(biāo)良好溝通，共同制訂要有市場和實力依據(jù)有品質(zhì)和售后支持做后盾廣告和促銷

討論：制訂區(qū)域營銷計劃時常會碰到什么問題？營銷指標(biāo)良好溝通，共同制訂討論：制訂區(qū)域營銷計劃時常會碰到什135重要的可量化的信息補充定單平均規(guī)模月回款額度和信用狀況新產(chǎn)品銷售安全庫存客戶投訴（率）次數(shù)培訓(xùn)次數(shù)及有效性重要的可量化的信息補充定單平均規(guī)模136評估年度業(yè)績定額完成率銷售政策的認(rèn)同和執(zhí)行客戶滿意度市場增長率市場份額廣義的渠道績效包括三個組成要素：效益、公平和效率評估年度業(yè)績定額完成率廣義的渠道績效包括三個組成要素：137討論：渠道管理中的幾個難點１.大戶壟斷市場，沖擊中小戶？２.區(qū)域間“竄貨”及控制？３.經(jīng)銷商為何不賺錢？４.經(jīng)銷商低價傾銷？５.對不同地區(qū)的傾斜和優(yōu)惠政策？６.直銷公司與經(jīng)銷渠道沖突？7.如何有效控制下一級經(jīng)銷的客戶資源……討論：渠道管理中的幾個難點１.大戶壟斷市場，沖擊中小戶？138避免渠道管理中的“惡性銷售”

第一種方式：強行壓貨第二種方式：誘拐式壓貨第三種方式：惡意開設(shè)或更換新經(jīng)銷商第四種方式：惡意沖貨重點：經(jīng)銷商的出貨和安全庫存。避免渠道管理中的“惡性銷售”第一種方式：139如何處理渠道之間關(guān)系?渠道之間的沖突的原因?qū)Σ煌赖膽?yīng)對如何處理渠道之間關(guān)系?140渠道沖突的實質(zhì)渠道之間的沖突，實質(zhì)是經(jīng)營者之間利益的沖突，是各方面利益不一致所引起的。渠道沖突的實質(zhì)渠道之間的沖突，實質(zhì)是經(jīng)營者之間利益的141渠道沖突的應(yīng)對嚴(yán)格界定經(jīng)營范圍界定價格體系界定渠道的級別（從公司直接進貨的不都是一級客戶）不同類型渠道不同政策加強管理對我們的業(yè)務(wù)員嚴(yán)格要求渠道沖突的應(yīng)對嚴(yán)格界定經(jīng)營范圍142大客戶銷售之基本基本技能詢問“Inquiry”,notjust“Ask”聆聽“Listen”,notjust“Hear”確認(rèn)客戶需求（用自己的語言Verify）基本態(tài)度誠實、尊重、謙虛（甚至謙卑?。?、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、守時、守信基本禁忌大包大攬、說到做不到Overpromise直接攻擊競爭對手直接介入客戶內(nèi)部矛盾、當(dāng)面或背面評價客戶（可能包括當(dāng)眾贊美！）張冠李戴、換湯忘換藥基本技巧把“聰明”與“正確”留給客戶！個性化、個人化的關(guān)心（比如：中秋節(jié)送月餅？？？）每一次接觸客戶預(yù)先設(shè)立明確的目標(biāo)基本工作內(nèi)容

理解客戶需求（公司、個人）發(fā)現(xiàn)、確認(rèn)、把握機會建立、加深并維護關(guān)鍵客戶關(guān)系（針對、覆蓋計劃、落實到人）實現(xiàn)銷售！大客戶銷售之基本基本技能143大客戶管理與麻將精神1、

不遲到，2.

不計較環(huán)境條件3.

專心、專注4.

不抱怨、換位思考5.

永不放棄！

只要還在桌子上，人生就會有希望！

大客戶管理與麻將精神1、不遲到，144愿各位都能成為大客戶管理的高手

謝謝大家

baoyingkai@

愿各位都能成為大客戶管理的高手

謝謝大家

1451、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。12月-2212月-22Sunday,December11,20222、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。14:00:1314:00:1314:0012/11/20222:00:13PM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙。12月-2214:00:1314:00Dec-2211-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子。14:00:1314:00:1314:00Sunday,December11,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2214:00:1314:00:13December11,20226、生活總會給你另一個機會，這個機會叫明天。11十二月20222:00:13下午14:00:1312月-227、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走。十二月222:00下午12月-2214:00December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1114:00:1314:00:1311December20229、我們必須在失敗中尋找勝利，在絕望中尋求希望。2:00:13下午2:00下午14:00:1312月-2210、一個人的夢想也許不值錢，但一個人的努力很值錢。12/11/20222:00:13PM14:00:1311-12月-2211、在真實的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開始，并由信心跨出第一步。12/11/20222:00PM12/11/20222:00PM12月-2212月-22謝謝大家1、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。11461、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路2022/12/1114:00:1314:002、成功源于不懈的努力，人生最大的敵人是自己怯懦。14:00:1314:00:1314:0012/11/20222:00:13PM3、每天只看目標(biāo)，別老想障礙Sunday,December11,2022。12月-2214:00:1314:00Monday,July19,202111-Dec-224、寧愿辛苦一陣子，不要辛苦一輩子2:00:13下午。14:00:1314:00:1314:00Sunday,December11,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素14:00:13。12月-2212月-2214:00:1314:00:13December11,20226、生活總會給你另一個機會，12月-222:00:13PM2:00:13下午14:00:1312月-227、人生就像騎單車，想保持平衡就得往前走21:19:4812月-2214:00December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1114:00:1314:00:1311December20229、我們必須在失敗中尋找勝利Sunday,December11,202212月-2210、一個人的夢想也許不值錢，但一個人的努力很值錢。12/11/20222:00:13PM14:00:1311-12月-2211、在真實的生命里，每樁偉業(yè)都由信心開始，并由信心跨出第一步。12/11/20222:00PM12/11/20222:00PM12月-2212月-22謝謝大家1、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路201471、難得糊涂是一種境界，心平如境是一種修養(yǎng)12/11/20222:00:13PM14:00:1311-12月-22

。12月-2212月-222、順其自然是一種超脫，威武不屈是一種品格。

12/11/20222:00PM12/11/20222:00PM12月-2212月-22

14:00:1314:00Dec-2211-Dec-224、富貴不淫是一種情操，常笑就是健康，快樂成就人生。14:00:1314:00:1314:00Sunday,December11,20225、積極向上的心態(tài)，是成功者的最基本要素。12月-2212月-2214:00:1314:00:13December11,20226、

人言紛雜，保持自我；工作勤奮，娛樂適度。11十二月20222:00:13下午14:00:1312月-227、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會。十二月222:00下午12月-2214:00December11,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1114:00:1314:00:1311December20229、

12/11/20222:00:13PM14:00:1311-12月-22

。2:00:13下午2:00下午14:00:1312月-2210、上帝說愛情需要緣份，兩個命中注定相愛的人。12/11/20222:00:13PM14:00:1311-12月-2211、愛已欠費，情已停機，緣分不在服務(wù)區(qū)。12/11/20222:00PM12/11/20222:00PM12月-2212月-22大客戶管理高手培訓(xùn)課程(ppt145頁)1、難得糊涂是一種境界，心平如境是一種修養(yǎng)12/10/202148大客戶的開發(fā)與維護眾人行管理咨詢（）大客戶的開發(fā)與維護眾人行管理咨詢（）149講師介紹：鮑英凱北京大學(xué)經(jīng)濟系研究生；美國南加州大學(xué)（USC）工商管理碩士；曾任美國AQA集團大中華區(qū)首席代表，荷蘭飛利浦、德國西門子、法國施耐德電氣等國際知名公司的銷售經(jīng)理，經(jīng)銷商管理，大客戶經(jīng)理，市場總監(jiān)等職位；廣東眾行管理顧問有限公司高級講師；深圳眾人行管理咨詢高級顧問；講師介紹：鮑英凱150問題和挑戰(zhàn)WHERE：到哪里找有潛力的大客戶？WHY:為什么顧客忠誠他們？WHAT：客戶管理眼下沒單子要做什么？WHO：到底誰是關(guān)鍵的決定人？怎么約到他？HOW：如何去做才能建立長期關(guān)系呢？問題和挑戰(zhàn)WHERE：到哪里找有潛力的大客戶？151大客戶與消費品的客戶差異

個人與家庭客戶（消費品客戶）商業(yè)客戶（大客戶）采購對象不同一個人基本可以做主許多人與采購有關(guān)采購金額不同較小，大金額重復(fù)購買少較大，會重復(fù)購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團隊上門做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時周到全面沖動型消費VS理性消費大客戶與消費品的客戶差異

個人與家庭客戶商業(yè)客戶采購對象不152大客戶銷售的特點銷售周期的延長客戶對價值和解決方案的關(guān)注售后服務(wù)的權(quán)重大決策失誤的風(fēng)險大團隊做出的決策客戶對于銷售方依賴度高大客戶銷售的特點銷售周期的延長153大客戶經(jīng)理的角色是什么？關(guān)系專家信息搜尋器“頭”問題專家全權(quán)代表還有什么？大客戶經(jīng)理的角色是什么？154四、引導(dǎo)大客戶購買的程序一、大客戶經(jīng)理的心態(tài)與思維三、大客戶的形態(tài)與策略五、渠道客戶的開發(fā)與維護二、溝通與交流的技巧四、引導(dǎo)大客戶購買的程序一、大客戶經(jīng)理的心態(tài)與思維三、大客戶155第一章、大客戶經(jīng)理的心態(tài)與思維第一章、大客戶經(jīng)理的心態(tài)與思維156提問:優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?心態(tài)與思維交流的技巧組織與協(xié)調(diào)專業(yè)技能提問:優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?心態(tài)與思維1571.銷售-讓我引以為榮：美國目前公司企業(yè)中85%的領(lǐng)導(dǎo)人是從這里起步的70%以上的CEO都做過銷售工作人口中10個人中有2個是銷售人員美國前總統(tǒng)里根曾做過兩年的銷售工作心態(tài)1581.銷售-讓我引以為榮：心態(tài)11客戶對部分銷售的誤解所反應(yīng)的心態(tài)問題:能說會道：78%的客戶反饋說銷售人員說的太多了銷售只對自己有利為了利益，言過其實心態(tài)159客戶對部分銷售的誤解所反應(yīng)的心態(tài)問題:心態(tài)122.欲速而不達:能說會道：78%的客戶反饋說銷售人員說的太多了例:

中國TCL集團與法國湯姆遜聯(lián)手組建的全球最大的彩電企業(yè)TTE在深圳開業(yè)。TTE主席李東生稱，新組建的TTE將發(fā)揮雙方的長處，做成全球彩電業(yè)界的最強。目標(biāo)是成為全球該行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者.TTE首席執(zhí)行官趙忠堯稱，實現(xiàn)這一目標(biāo)，關(guān)鍵在于兩個團隊的整合，不僅是生產(chǎn)經(jīng)營的整合，還有文化的整合。心態(tài)1602.欲速而不達:心態(tài)133.互惠與雙贏心態(tài)---銷售只對自己有利例:1613.互惠與雙贏心態(tài)---銷售只對自己有利例:144.誠信:為了利益，言過其實例:1.中國的玩具出口所面臨的問題

2.招回制度心態(tài)1624.誠信:心態(tài)15未達成交易的注意事項正確認(rèn)識失敗一些銷售人員面對失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無禮。友好地與顧客告辭要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝。”銷售人員僅僅因為顧客耐心聽完自己的話也要致以謝意。心態(tài)163未達成交易的注意事項正確認(rèn)識失敗心態(tài)16優(yōu)秀大客戶經(jīng)理的思維習(xí)慣:積極創(chuàng)新,關(guān)注結(jié)果眼觀大圖扣緊要事發(fā)揮優(yōu)勢創(chuàng)造信任優(yōu)秀大客戶經(jīng)理的思維習(xí)慣:積極創(chuàng)新,關(guān)注結(jié)果164大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的幾個好習(xí)慣習(xí)慣一：積極創(chuàng)新,專注成果柯達VS富士例1:

大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的幾個好習(xí)慣習(xí)慣一：積極創(chuàng)新,專注成果柯達165大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣一：積極創(chuàng)新,專注成果不斷創(chuàng)新使你永遠(yuǎn)領(lǐng)先成果是效率的重要標(biāo)志

方法---積極進取，創(chuàng)新思維

放棄妄想，擺正態(tài)度

轉(zhuǎn)變焦點，經(jīng)常自檢

思維大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣一：積極創(chuàng)新,專注成果思維166大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣二：眼觀大圖

增強了全局觀念

即得利益與長遠(yuǎn)利益

方法---以整體的角度理解與貫徹公司戰(zhàn)略

充分利用現(xiàn)有的資源，以一盤棋的思考方式

思維大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣二：眼觀大圖思維167大局觀A、舉輕若重-態(tài)度+責(zé)任B、舉重若輕-心態(tài)+方法大局觀A、舉輕若重-態(tài)度+責(zé)任168大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣三：扣緊要事

例1-家中來客

例2-冰海沉船思考題:

部門的業(yè)務(wù)差,新人多,投訴頻,環(huán)境亂,

剛剛上任的你如何選擇?

思維大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣三：扣緊要事思維169大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣三：扣緊要事

方向比速度更重要

時間的管理

方法---明確目標(biāo)

分解目標(biāo)

找出關(guān)聯(lián)

安排計劃從身邊的小事做起

思維大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣三：扣緊要事思維170大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣四：發(fā)揮優(yōu)勢

分析比較,集中優(yōu)勢

原因---相對有限的資源

如何發(fā)揮人的優(yōu)勢

如何發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)勢

思維大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣四：發(fā)揮優(yōu)勢思維171大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣六：創(chuàng)造信任

信任是合作的基石

方法---誠實守信

表里如一

尊重別人

勇于認(rèn)錯

坦誠相待

大客戶經(jīng)理要養(yǎng)成的N個好習(xí)慣習(xí)慣六：創(chuàng)造信任172第二章、溝通與交流的技巧第二章、溝通與交流的技巧173提問:面對初次見面的客戶，如何獲得客戶的好感？第一印象的效果注意客戶的情緒給客戶良好的專業(yè)印象要記住并說出客戶的名字讓您的客戶有優(yōu)越感自己需快樂開朗利用小禮品贏得客戶的好感迅速確立有益的共同話題提問:面對初次見面的客戶，如何獲得客戶的好感？174

溝通交流中的原則面對初次見面的客戶，如何溝通與交流？第一原則：先聽后說第二原則：多聽少說第三原則：用“心”交流，做有“心”人第四原則：MP原則溝通交流中的原則面對初次見面的客戶，如何溝通與交流？175溝通的技術(shù)手段聽說讀寫溝通的技術(shù)手段聽說讀寫176溝通交流中的技巧溝通與交流的四種方法:

聽\說\讀\寫如何-聽?溝通交流中的技巧溝通與交流的四種方法:聽\說\177聆聽給人以謙卑的感覺；仔細(xì)聆聽能快速洞察對方，是“攻心”的準(zhǔn)備工作；表現(xiàn)出極有興趣聆聽，暗示對方表達自己，造成對方“言多必失”以“聽”為攻聆聽給人以謙卑的感覺；以“聽”為攻178重要觀點是/否數(shù)字（量、價格……）時間接洽人合作的可能性確認(rèn)不等于決定說的要點:言簡意賅直奔主題重要觀點是/否說的要點:言簡意賅直奔主題179溝通交流中的技巧3.如何讀-言外之意案例:新車下線-價格有獎競猜溝通交流中的技巧3.如何讀-言外之意180業(yè)務(wù)審流程（雙贏）財務(wù)審數(shù)字（量、價格……）行政管利益法律顧問找平衡謹(jǐn)防陷阱讀的要點執(zhí)行和監(jiān)管分家反復(fù)稽核業(yè)務(wù)審流程（雙贏）讀的要點執(zhí)行和監(jiān)管分家反復(fù)稽核181溝通交流中的技巧4.如何寫---卜算子-詠梅

毛澤東

風(fēng)雨送春歸，

飛雪迎春到。

已是懸崖百丈冰，

猶有花枝俏。

俏也不爭春，

只把春來報。

待到山花爛漫時，

她在叢中笑。陸游

驛外斷橋邊，

寂寞開無主。

已是黃昏獨自愁，

更著風(fēng)和雨。

無意苦相爭，

一任群芳妒。

零落成泥碾作塵，

只有香如故。溝通交流中的技巧4.如何寫---卜算子-詠梅陸游

驛182談判紀(jì)要信息交流要留底（Email、FAX）倡議書意向合同過程記錄寫的要點好記性不如爛筆頭談判紀(jì)要寫的要點好記性不如爛筆頭183溝通永無止境！溝通永無止境！184思考一些最基本的問題我們賣的是什么?賣給誰?

他們有什么特點?

他們大都在什么地方賣?我們產(chǎn)品（用戶）通過誰賣（買）?

他們?yōu)槭裁磿u我們的產(chǎn)品?

他們?yōu)槭裁磿u別人的產(chǎn)品?思考一些最基本的問題我們賣的是什么?185第三章、大客戶的形態(tài)與策略第三章、大客戶的形態(tài)與策略186客戶關(guān)系的類型供應(yīng)商伙伴外人朋友公司個人客戶關(guān)系的類型供應(yīng)商伙伴外人朋友公司個人187價值=利益—成本內(nèi)在價值的購買者戰(zhàn)略價值的購買者外在價值購買者合作貨幣型銷售附加價值型銷售交易型銷售價值=利益—成本內(nèi)在價值的購買者戰(zhàn)略價值的購買者外在價值購188案例討論案例3、一個軸承制造商準(zhǔn)備搞一個會展，你已經(jīng)知道是交易性銷售的企業(yè)。對方采購人員打電話給常州新華公司業(yè)務(wù)人員說，我們以往有過的投影儀，而且現(xiàn)在已經(jīng)有SONY、3M等公司報了價，你們作為一個公司優(yōu)秀的公司，你們的產(chǎn)品應(yīng)該也不錯，不過你最好報一價而且最好比其他國外的公司低，你們才有競爭實力；否則我們的采購經(jīng)理可能不會考慮國內(nèi)的廠家。

問題：

A、你認(rèn)為常州新華公司業(yè)務(wù)人員應(yīng)該降價嗎？

B、請說明原因？

C、下一步該做什么？案例討論案例3、一個軸承制造商準(zhǔn)備搞一個會展，你已經(jīng)知道是1891、交易型銷售特征與對策1、交易型銷售特征與對策190特性標(biāo)準(zhǔn)項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對立客戶內(nèi)部采購流程中哪一個更重要決定—達成交易對待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價值大客戶關(guān)心點/決策考慮點價格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見到?jīng)Q策者特性標(biāo)準(zhǔn)項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對立客191交易型銷售的策略1、分析競爭對手:以同質(zhì)化為基礎(chǔ)A價格對比B增殖服務(wù)C反應(yīng)速度D維護服務(wù)E服務(wù)親切F主動態(tài)度G專業(yè)能力H產(chǎn)品質(zhì)量交易型銷售的策略1、分析競爭對手:以同質(zhì)化為基礎(chǔ)A價格對比192交易型銷售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險對客戶成本與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度2.1轉(zhuǎn)換—不易取代區(qū)高重要性區(qū)交易型銷售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴對193交易型銷售的策略2、選擇策略；2.2適應(yīng)—低銷售成本改變銷售渠道IBM簡易版的創(chuàng)新銷售的交易型銷售的策略2、選擇策略；2.2適應(yīng)—低銷售成本IBM簡194交易型銷售的策略3、有效退出市場；4、創(chuàng)造產(chǎn)品的新價值；（產(chǎn)品升級、開發(fā)新的產(chǎn)品等）例:

Jetta---Bora---Segitta交易型銷售的策略3、有效退出市場；195案例分享

常州新華公司是一家生產(chǎn)視頻設(shè)備的公司，產(chǎn)品有投影儀、衛(wèi)星視訊會議、英特網(wǎng)會議設(shè)備。產(chǎn)品在市場上有較高的知名度，行業(yè)內(nèi)的客戶都認(rèn)為他們的價格較高。最近，有二個客戶需要了解產(chǎn)品：案例分享常州新華公司是一家生產(chǎn)視頻設(shè)備的公司196案例1、一個汽車制造商準(zhǔn)備搞一個會展，采購經(jīng)理打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理說，我們以往有3M公司的投影儀，現(xiàn)在期望多一個選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個最低的價格，下周一（今天已經(jīng)是星期四了）我們必須要訂貨了。

案例2、一家化妝品直銷公司最近三個星期內(nèi)組織了一個采購小組，準(zhǔn)備采購至少10臺投影儀。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開會，如何設(shè)計會議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。案例1、案例2、1972、附加價值型銷售特征與對策2、附加價值型銷售特征與對策198特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶—顧問合作時間特性采購流程銷售特質(zhì)解決問題為主大客戶關(guān)心點/決策考慮點問題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價格與績效比較銷售成功的關(guān)鍵見到影響者（發(fā)展SPY）特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客199案例4：李浩的困惑在哪里？新年過后，人本集團大客戶銷售部門在風(fēng)光旖旎的三亞召開了業(yè)務(wù)年會。“大銷售”李浩因上年度圓滿完成銷售任務(wù)而受到嘉獎……可是，這并不能沖散李浩臉上的愁云，他的困惑是：“年會上公布了公司轉(zhuǎn)型策略——由過去以產(chǎn)品為中心的銷售，轉(zhuǎn)為以（客戶個性化、幫助客戶開發(fā)設(shè)計為主）客戶滿意為中心的銷售。產(chǎn)品是有形的，客戶看得見，技術(shù)、性能也說得清楚。而客戶滿意為中心的解決方案呢？技術(shù)復(fù)雜，涉及到公司內(nèi)部很多部門，例如：設(shè)計部、估價部、生產(chǎn)部等；而且大客戶也難以評估，周期又長，今年的銷售怎么做呀？”

[案例討論]1.

你認(rèn)為以產(chǎn)品為中心的銷售與以客戶滿意為中心的銷售之間差異在那里？案例4：李浩的困惑在哪里？新年過后，人本集團大客戶銷200附加價值型銷售的策略1、打造顧問銷售隊伍用問問題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶的需求；根據(jù)客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題；透過對問題的分析，明確問題的嚴(yán)重程度；排列問題的重要程度，提供解決策略。例：金融理財師附加價值型銷售的策略1、打造顧問銷售隊伍201附加價值型銷售的策略2、選擇策略；

愈早進入愈好；拉攏內(nèi)部的SPY；行業(yè)內(nèi)的知名企業(yè)對其影響力較大；例：Profibus在汽車制造業(yè)中的影響附加價值型銷售的策略202

3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對策

3、戰(zhàn)略伙伴型銷售特征與對策203特性差異化的戰(zhàn)略互補客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質(zhì)團隊銷售為主大客戶關(guān)心點/決策考慮點戰(zhàn)略性銷售成功的關(guān)鍵高層互訪特性差異化的戰(zhàn)略互補客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時間特性資本2043、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略從客戶關(guān)系管理到大客戶管理從大客戶管理到新業(yè)務(wù)發(fā)展從新業(yè)務(wù)發(fā)展到業(yè)務(wù)整合例：DAWOOD&GM