《護理質(zhì)量管理》課件

護理質(zhì)量管理《護理質(zhì)量管理》1《護理質(zhì)量管理》1

質(zhì)量管理概述

指反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。質(zhì)量質(zhì)量管理指組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關活動的總和。質(zhì)量管理相關概念《護理質(zhì)量管理》2

質(zhì)量管理概述

指反映實體滿足質(zhì)量管理《護理質(zhì)量管理》3質(zhì)量管理《護理質(zhì)量管理》3護理質(zhì)量管理的基本任務護理質(zhì)量管理是指按照護理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護理質(zhì)量的各要素進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護理服務達到規(guī)定的標準、滿足和超越服務對象需要的活動過程?！蹲o理質(zhì)量管理》4護理質(zhì)量管理的基本任務護理質(zhì)量管理是指按照護理質(zhì)量形成的過程護理質(zhì)量管理基本任務12345建立質(zhì)量管理體系進行質(zhì)量教育制定護理質(zhì)量標準進行全面質(zhì)量控制持續(xù)改進護理質(zhì)量《護理質(zhì)量管理》5護理質(zhì)量管理基本任務12345建立質(zhì)量進行質(zhì)量教育制定護理進護理質(zhì)量管理基本原則《護理質(zhì)量管理》6護理質(zhì)量管理基本原則《護理質(zhì)量管理》6病人是醫(yī)院醫(yī)療護理服務的中心，是醫(yī)院賴以存在和發(fā)展的基礎。臨床護理工作必須以病人為中心，為其提供基礎護理服務和護理專業(yè)技術服務，密切觀察病情變化，正確實施各項治療、護理措施、提供康復和健康指導，保障患者安全。以病人為中心原則《護理質(zhì)量管理》7病人是醫(yī)院醫(yī)療護理服務的中心，是醫(yī)院賴以存在和發(fā)展的基礎。臨領導作用一是體現(xiàn)在確定組織宗旨和方向，二是善于協(xié)調(diào)。領導作用原則《護理質(zhì)量管理》8領導作用一是體現(xiàn)在確定組織宗旨和方向，二是善于協(xié)調(diào)。全民參與原則護理服務是護理人員勞動的結(jié)果，各級護理管理者和臨床一線護理人員的態(tài)度和行為直接影響著護理質(zhì)量?！蹲o理質(zhì)量管理》9全民參與原則護理服務是護理人員勞動的結(jié)果，各級護理管理者和臨過程方法的原則“過程方法”即系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)部所采用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，以此提高質(zhì)量?！蹲o理質(zhì)量管理》10過程方法的原則“過程方法”即系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)部所采用的過系統(tǒng)方法原則護理質(zhì)量管理中采用的系統(tǒng)是把護理質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成護理質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，才能達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的要求?！蹲o理質(zhì)量管理》11系統(tǒng)方法原則護理質(zhì)量管理中采用的系統(tǒng)是把護理質(zhì)量管理體系作為基于事實的決策方法原則基于事實決策方法就是組織的各級領導在做出決策時要有事實依據(jù)?！蹲o理質(zhì)量管理》12基于事實的決策方法原則基于事實決策方法就是組織的各級領導在做持續(xù)改進原則持續(xù)改進是指在現(xiàn)有水平上不斷提高服務質(zhì)量、過程及管理體系有效性和效率的循環(huán)活動?！蹲o理質(zhì)量管理》13持續(xù)改進原則持續(xù)改進是指在現(xiàn)有水平上不斷提高服務質(zhì)量、過程及護理質(zhì)量管理方法

PDCA循環(huán)基本工作程序1

PDCA循環(huán)的特點2PDCA循環(huán)的基本要求3《護理質(zhì)量管理》14護理質(zhì)量管理方法PDCA循環(huán)基本工作程序1PDCPDCA循環(huán)基本工作程序每一次PDCA循環(huán)都要經(jīng)過4個階段，8個步驟《護理質(zhì)量管理》15PDCA循環(huán)基本工作程序每一次PDCA循環(huán)都要經(jīng)過4個階段，《護理質(zhì)量管理》16《護理質(zhì)量管理》16找出影響質(zhì)量的主要因素，并預測實際效果計劃階段分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題分析質(zhì)量問題的原因或影響因素123《護理質(zhì)量管理》17找出影響質(zhì)量計劃階段分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的分析質(zhì)量問題實施階段按照預定的質(zhì)量計劃、目標、措施及分工要求付諸實際行動。此為PDCA循環(huán)第五步?！蹲o理質(zhì)量管理》18實施階段按照預定的質(zhì)量計劃、目標、措施及分工要求付諸實際行動檢查階段根據(jù)計劃要求，對實際執(zhí)行情況進行檢查，將實際效果與預計目標作對比分析，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行中的問題并進行改進。此為PDCA循環(huán)的第六步?！蹲o理質(zhì)量管理》19檢查階段根據(jù)計劃要求，對實際執(zhí)行情況進行檢查，將實際效果與預第七步把成果和經(jīng)驗納入有關標準和規(guī)范之中，功夫已取得的成績，防止不良結(jié)果再次發(fā)生。處置階段第八步把沒有解決的質(zhì)量問題或新發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)，為制定下一輪循環(huán)計劃提供資料?！蹲o理質(zhì)量管理》20第七步把成果和經(jīng)驗納入有關標準和規(guī)范之中，功夫已取得的成績，PDCA循環(huán)的特點1.完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性PDCA循環(huán)作為科學的工作程序，其四個階段的工作具有完整性、統(tǒng)一性和連續(xù)性的特點。2.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，相互促進作為一種科學的管理方法，PDCA循環(huán)適應于各項管理工作和管理的各個環(huán)節(jié)。3.不斷循環(huán)，不斷提高PDCA循環(huán)不是一種簡單地周而復始，也不是同一水平上的循環(huán)?！蹲o理質(zhì)量管理》21PDCA循環(huán)的特點1.完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性PDCAACPD《護理質(zhì)量管理》22ACPD《護理質(zhì)量管理》22PDCA循環(huán)螺旋式上升示意圖原有水平新目標新目標改進改進不斷改進《護理質(zhì)量管理》23PDCA循環(huán)螺旋式上升示意圖原有水平新目標新目標改進改進不斷護理質(zhì)量缺陷管理護理質(zhì)量缺陷是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因，如何防范護理質(zhì)量缺陷是護理管理者應思考的問題?！蹲o理質(zhì)量管理》24護理質(zhì)量缺陷管理護理質(zhì)量缺陷是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因，如何防護理質(zhì)量缺陷的相關概念護理質(zhì)量缺陷1指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o理質(zhì)量標準的現(xiàn)象和結(jié)果?！蹲o理質(zhì)量管理》25護理質(zhì)量缺陷的相關概念護理質(zhì)1指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o理質(zhì)量缺陷的相關概念2.患者不滿意不滿意（discontent）是患者感知服務結(jié)果小于期望的恰當

服務且超出容忍

區(qū)所形成的一種

心理狀態(tài)?！蹲o理質(zhì)量管理》26護理質(zhì)量缺陷的相關概念2.患者不滿意《護理質(zhì)量管理》26護理質(zhì)量缺陷的相關概念3．醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛（medicaldispute）是指患者或家屬就對醫(yī)療服務的過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費或態(tài)度不滿而發(fā)生爭執(zhí)，或?qū)ν会t(yī)療事件醫(yī)患雙方對其前因及后果，處理方式輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生的爭議?！蹲o理質(zhì)量管理》27護理質(zhì)量缺陷的相關概念3．醫(yī)療糾紛《護理質(zhì)量管理》27《護理質(zhì)量管理》28《護理質(zhì)量管理》28護理質(zhì)量缺陷管理《護理質(zhì)量管理》29護理質(zhì)量缺陷管理《護理質(zhì)量管理》291.患者投訴的處理《護理質(zhì)量管理》301.患者投訴的處理《護理質(zhì)量管理》302.醫(yī)療事故的處理醫(yī)療機構(gòu)有義務正確處理醫(yī)療事故，保護醫(yī)患雙方的合法權益，把醫(yī)療事故造成的損害減低到最小程度。要正確、及時、穩(wěn)妥地處理醫(yī)療事故，首先必須制定處理醫(yī)療事故預案。其次，按照程序處理醫(yī)療事故?！蹲o理質(zhì)量管理》312.醫(yī)療事故的處理醫(yī)療機構(gòu)有義務正確處理醫(yī)療事故，保護醫(yī)患雙3.醫(yī)療事故的預防要做到有效地防范醫(yī)療事故，除了設立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控部門或人員、加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理、建立預警機制、做好風險管理、提高醫(yī)務人員技術水平、改善服務態(tài)度外，還應制定切實可行的防范醫(yī)療事故預案。《護理質(zhì)量管理》323.醫(yī)療事故的預防要做到有效地防范醫(yī)療事故，除了設立醫(yī)療質(zhì)量護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進護理質(zhì)量的評價是護理質(zhì)量管理中的控制工作之一?！蹲o理質(zhì)量管理》33護理質(zhì)量評價與持續(xù)改進護理質(zhì)量的評價是護理質(zhì)量管理中的控制工傳統(tǒng)的護理質(zhì)量評價主要是將護理項目作為評價對象。而現(xiàn)在病人滿意度的評價、護理人員滿意度評價和醫(yī)院護理質(zhì)量管理體系的評價亦成為重要的評價對象。。護理質(zhì)量評價對象《護理質(zhì)量管理》34傳統(tǒng)的護理質(zhì)量評價主要是將護理項目作為評價對象。而現(xiàn)在病人滿護理質(zhì)量評價指標《護理質(zhì)量管理》35護理質(zhì)量評價指標《護理質(zhì)量管理》35護理質(zhì)量評價方式根據(jù)評價主體不同分：醫(yī)院外部評價、上級評價、同級評價、自我評價和服務對象評價?！蹲o理質(zhì)量管理》36護理質(zhì)量評價方式根據(jù)評價主體不同分：醫(yī)院外部評價、上級評價、護理質(zhì)量評價的內(nèi)容與方法《護理質(zhì)量管理》37護理質(zhì)量評價的內(nèi)容與方法《護理質(zhì)量管理》37護理質(zhì)量的改進質(zhì)量改進包括尋找機會和對象，確定質(zhì)量改進項目和方法，制定改進目標、質(zhì)量計劃、質(zhì)量改進措施，實施改進活動，檢查改進效果和總結(jié)提高?！蹲o理質(zhì)量管理》38護理質(zhì)量的改進質(zhì)量改進包括尋找機會和對象，確定質(zhì)量改進項目謝謝大家！《護理質(zhì)量管理》39謝謝大家！《護理質(zhì)量管理》39

護理質(zhì)量管理《護理質(zhì)量管理》40《護理質(zhì)量管理》1

質(zhì)量管理概述

指反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。質(zhì)量質(zhì)量管理指組織為使產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的質(zhì)量要求達到顧客滿意而開展的策劃、組織、實施、控制、檢查、審核及改進等有關活動的總和。質(zhì)量管理相關概念《護理質(zhì)量管理》41

質(zhì)量管理概述

指反映實體滿足質(zhì)量管理《護理質(zhì)量管理》42質(zhì)量管理《護理質(zhì)量管理》3護理質(zhì)量管理的基本任務護理質(zhì)量管理是指按照護理質(zhì)量形成的過程和規(guī)律，對構(gòu)成護理質(zhì)量的各要素進行計劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以保證護理服務達到規(guī)定的標準、滿足和超越服務對象需要的活動過程。《護理質(zhì)量管理》43護理質(zhì)量管理的基本任務護理質(zhì)量管理是指按照護理質(zhì)量形成的過程護理質(zhì)量管理基本任務12345建立質(zhì)量管理體系進行質(zhì)量教育制定護理質(zhì)量標準進行全面質(zhì)量控制持續(xù)改進護理質(zhì)量《護理質(zhì)量管理》44護理質(zhì)量管理基本任務12345建立質(zhì)量進行質(zhì)量教育制定護理進護理質(zhì)量管理基本原則《護理質(zhì)量管理》45護理質(zhì)量管理基本原則《護理質(zhì)量管理》6病人是醫(yī)院醫(yī)療護理服務的中心，是醫(yī)院賴以存在和發(fā)展的基礎。臨床護理工作必須以病人為中心，為其提供基礎護理服務和護理專業(yè)技術服務，密切觀察病情變化，正確實施各項治療、護理措施、提供康復和健康指導，保障患者安全。以病人為中心原則《護理質(zhì)量管理》46病人是醫(yī)院醫(yī)療護理服務的中心，是醫(yī)院賴以存在和發(fā)展的基礎。臨領導作用一是體現(xiàn)在確定組織宗旨和方向，二是善于協(xié)調(diào)。領導作用原則《護理質(zhì)量管理》47領導作用一是體現(xiàn)在確定組織宗旨和方向，二是善于協(xié)調(diào)。全民參與原則護理服務是護理人員勞動的結(jié)果，各級護理管理者和臨床一線護理人員的態(tài)度和行為直接影響著護理質(zhì)量?！蹲o理質(zhì)量管理》48全民參與原則護理服務是護理人員勞動的結(jié)果，各級護理管理者和臨過程方法的原則“過程方法”即系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)部所采用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，以此提高質(zhì)量?！蹲o理質(zhì)量管理》49過程方法的原則“過程方法”即系統(tǒng)識別和管理組織內(nèi)部所采用的過系統(tǒng)方法原則護理質(zhì)量管理中采用的系統(tǒng)是把護理質(zhì)量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成護理質(zhì)量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，才能達到實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的要求?！蹲o理質(zhì)量管理》50系統(tǒng)方法原則護理質(zhì)量管理中采用的系統(tǒng)是把護理質(zhì)量管理體系作為基于事實的決策方法原則基于事實決策方法就是組織的各級領導在做出決策時要有事實依據(jù)?！蹲o理質(zhì)量管理》51基于事實的決策方法原則基于事實決策方法就是組織的各級領導在做持續(xù)改進原則持續(xù)改進是指在現(xiàn)有水平上不斷提高服務質(zhì)量、過程及管理體系有效性和效率的循環(huán)活動?！蹲o理質(zhì)量管理》52持續(xù)改進原則持續(xù)改進是指在現(xiàn)有水平上不斷提高服務質(zhì)量、過程及護理質(zhì)量管理方法

PDCA循環(huán)基本工作程序1

PDCA循環(huán)的特點2PDCA循環(huán)的基本要求3《護理質(zhì)量管理》53護理質(zhì)量管理方法PDCA循環(huán)基本工作程序1PDCPDCA循環(huán)基本工作程序每一次PDCA循環(huán)都要經(jīng)過4個階段，8個步驟《護理質(zhì)量管理》54PDCA循環(huán)基本工作程序每一次PDCA循環(huán)都要經(jīng)過4個階段，《護理質(zhì)量管理》55《護理質(zhì)量管理》16找出影響質(zhì)量的主要因素，并預測實際效果計劃階段分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題分析質(zhì)量問題的原因或影響因素123《護理質(zhì)量管理》56找出影響質(zhì)量計劃階段分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的分析質(zhì)量問題實施階段按照預定的質(zhì)量計劃、目標、措施及分工要求付諸實際行動。此為PDCA循環(huán)第五步?！蹲o理質(zhì)量管理》57實施階段按照預定的質(zhì)量計劃、目標、措施及分工要求付諸實際行動檢查階段根據(jù)計劃要求，對實際執(zhí)行情況進行檢查，將實際效果與預計目標作對比分析，尋找和發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行中的問題并進行改進。此為PDCA循環(huán)的第六步?！蹲o理質(zhì)量管理》58檢查階段根據(jù)計劃要求，對實際執(zhí)行情況進行檢查，將實際效果與預第七步把成果和經(jīng)驗納入有關標準和規(guī)范之中，功夫已取得的成績，防止不良結(jié)果再次發(fā)生。處置階段第八步把沒有解決的質(zhì)量問題或新發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)，為制定下一輪循環(huán)計劃提供資料。《護理質(zhì)量管理》59第七步把成果和經(jīng)驗納入有關標準和規(guī)范之中，功夫已取得的成績，PDCA循環(huán)的特點1.完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性PDCA循環(huán)作為科學的工作程序，其四個階段的工作具有完整性、統(tǒng)一性和連續(xù)性的特點。2.大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，相互促進作為一種科學的管理方法，PDCA循環(huán)適應于各項管理工作和管理的各個環(huán)節(jié)。3.不斷循環(huán)，不斷提高PDCA循環(huán)不是一種簡單地周而復始，也不是同一水平上的循環(huán)?！蹲o理質(zhì)量管理》60PDCA循環(huán)的特點1.完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性PDCAACPD《護理質(zhì)量管理》61ACPD《護理質(zhì)量管理》22PDCA循環(huán)螺旋式上升示意圖原有水平新目標新目標改進改進不斷改進《護理質(zhì)量管理》62PDCA循環(huán)螺旋式上升示意圖原有水平新目標新目標改進改進不斷護理質(zhì)量缺陷管理護理質(zhì)量缺陷是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因，如何防范護理質(zhì)量缺陷是護理管理者應思考的問題。《護理質(zhì)量管理》63護理質(zhì)量缺陷管理護理質(zhì)量缺陷是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要原因，如何防護理質(zhì)量缺陷的相關概念護理質(zhì)量缺陷1指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o理質(zhì)量標準的現(xiàn)象和結(jié)果。《護理質(zhì)量管理》64護理質(zhì)量缺陷的相關概念護理質(zhì)1指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o理質(zhì)量缺陷的相關概念2.患者不滿意不滿意（discontent）是患者感知服務結(jié)果小于期望的恰當

服務且超出容忍

區(qū)所形成的一種

心理狀態(tài)?！蹲o理質(zhì)量管理》65護理質(zhì)量缺陷的相關概念2.患者不滿意《護理質(zhì)量管理》26護理質(zhì)量缺陷的相關概念3．醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛（medicaldispute）是指患者或家屬就對醫(yī)療服務的過程、內(nèi)容、結(jié)果、收費或態(tài)度不滿而發(fā)生爭執(zhí)，或?qū)ν会t(yī)療事件醫(yī)患雙方對其前因及后果，處理方式輕重程度產(chǎn)生分歧發(fā)生的爭議。《護理質(zhì)量管理》66護理質(zhì)量缺陷的相關概念3．醫(yī)療糾紛《護理質(zhì)量管理》27《護理質(zhì)量管理》67《護理質(zhì)量管理》28護理質(zhì)量缺陷管理《護理質(zhì)量管理》68護理質(zhì)量缺陷管理《護理質(zhì)量管理》291.患者投訴的處理《護理質(zhì)量管理》691.患者投訴的處理《護理質(zhì)量管理》302.醫(yī)療事故的處理醫(yī)療機構(gòu)有義務正確處理醫(yī)療事故，保護醫(yī)患雙方的合法權益，把醫(yī)療事故造成的損害減低到最小程度。要正確、及時、穩(wěn)妥地處理醫(yī)療事故，首先必須制定處理醫(yī)療事