新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育宣傳提綱課件

新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育宣傳提綱新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育宣傳提綱1新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育宣傳提綱

●全面質(zhì)量管理的基本概念和原理●全面質(zhì)量管理的實(shí)施與推進(jìn)●全面質(zhì)量管理的工具、方法二〇一三年十月新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育宣傳提綱2新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育宣傳提綱培訓(xùn)依據(jù)

2011年6月15日，工信部等七部委發(fā)出通知，要求“十二五”期間，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)管理人員接受全面質(zhì)量管理知識(shí)和管理體系培訓(xùn)；50%以上一線員工掌握全面質(zhì)量管理基本知識(shí)和技巧……”，在全國(guó)啟動(dòng)了新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育。2012年初，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020）》，也突出強(qiáng)調(diào)要抓好全面質(zhì)量管理教育，……建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)。根據(jù)“綱要”要求，依據(jù)七部委通知精神，參照《全面質(zhì)量管理》（第三版）的內(nèi)容，擬制了本宣傳提綱，目的在于使相關(guān)人員深化對(duì)全面質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)，了解新形勢(shì)下企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)施與推進(jìn)，初步掌握全面質(zhì)量管理的工具和方法。培訓(xùn)內(nèi)容概述——共三篇十六章。培訓(xùn)時(shí)根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象和任務(wù)適當(dāng)取舍。培訓(xùn)方法——理論聯(lián)系實(shí)際。這是對(duì)教師和學(xué)員兩個(gè)方面的共同要求。培訓(xùn)效果考察——重點(diǎn)考察兩個(gè)方面：一是用考試的方法了解學(xué)員對(duì)全面質(zhì)量管理知識(shí)的掌握情況；二是聯(lián)系工作實(shí)際，研究自己打算怎么落實(shí)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容。新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育宣傳提綱3一、全面質(zhì)量管理的基本概念和原理質(zhì)量質(zhì)量管理質(zhì)量文化質(zhì)量管理系統(tǒng)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一、全面質(zhì)量管理的基本概念和原理4（一）質(zhì)量1、質(zhì)量的重要性；2、對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的深化；3、質(zhì)量特性4、質(zhì)量環(huán)5、質(zhì)量職能6、有魅力的質(zhì)量（一）質(zhì)量51、質(zhì)量的重要性：“質(zhì)量已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重大戰(zhàn)略問(wèn)題”——十七大報(bào)告“如果增長(zhǎng)粗放和產(chǎn)品質(zhì)量不高的問(wèn)題不能得到有效解決，總有一天會(huì)引發(fā)系統(tǒng)性經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，甚至?xí)l(fā)信用危機(jī)和社會(huì)動(dòng)蕩，反過(guò)來(lái)影響經(jīng)濟(jì)進(jìn)程。我們必須警惕，痛下決心解決我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量不高的問(wèn)題”——胡錦濤“產(chǎn)品質(zhì)量不僅關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，更關(guān)系到人民群眾的切身利益，關(guān)系到國(guó)家的形象?！薄獪丶覍毟骷?jí)都要追求實(shí)實(shí)在在、沒(méi)有水份的生產(chǎn)總值，追求有效益、有質(zhì)量、可持續(xù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?！?xí)近平“我們未來(lái)的增長(zhǎng)必須是以提高質(zhì)量和效益為前提”?！皩?duì)保障房質(zhì)量問(wèn)題要零容忍”?！皩?duì)幼兒奶粉的質(zhì)量安全要嚴(yán)格按照藥品管理辦法監(jiān)管”。“質(zhì)量是南水北調(diào)工程的生命”。

——李克強(qiáng)1、質(zhì)量的重要性：6

在中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)的實(shí)踐中，無(wú)論是發(fā)展食品工作還是做好各項(xiàng)工作，質(zhì)量問(wèn)題都尤其重要，質(zhì)量是大計(jì)，質(zhì)量是民生，質(zhì)量是關(guān)鍵，質(zhì)量是形象，我們要始終把質(zhì)量放到更加突出的位置，始終把質(zhì)量問(wèn)題作為發(fā)展大事，民生大事、全省大事抓緊抓好?！R展工實(shí)施質(zhì)量興省戰(zhàn)略是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展的必然選擇,.....是進(jìn)一步提升河南形象、增強(qiáng)我省綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重大舉措，是保障人民群眾生命健康安全、構(gòu)建和諧中原的內(nèi)在要求。...要努力使質(zhì)量興省成為人們的自覺(jué)意識(shí)、日常習(xí)慣和行為方式，形成人人重視質(zhì)量、人人參與質(zhì)量、人人監(jiān)督質(zhì)量、人人享受質(zhì)量的良好社會(huì)氛圍?！|(zhì)量無(wú)小事，要把質(zhì)量立省作為一項(xiàng)打基礎(chǔ)、管長(zhǎng)遠(yuǎn)的根本性工作持續(xù)推進(jìn)，加快提升質(zhì)量水平，開(kāi)創(chuàng)質(zhì)量發(fā)展新局面?！x伏瞻在中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)的實(shí)踐中，無(wú)論是發(fā)展食品工作還是做好各項(xiàng)工7

我們生活在質(zhì)量大堤之下。20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。

——朱蘭我們生活在質(zhì)量大堤之下。20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)8科學(xué)發(fā)展的核心是質(zhì)量而非數(shù)量?！?dāng)中國(guó)優(yōu)秀的企業(yè)家開(kāi)始考慮建立“百年老店”時(shí)，質(zhì)量的春天就到來(lái)了。目前，中國(guó)企業(yè)的品牌建設(shè)正處于艱苦卓絕的“質(zhì)量峽谷階段”，…一些地方發(fā)展仍然存在著重規(guī)模、重速度甚于質(zhì)量、效益的現(xiàn)象?！拔覀冃枰l(fā)起一場(chǎng)質(zhì)量啟蒙運(yùn)動(dòng)，使人們像重視生命、重視健康一樣去重視質(zhì)量。——清華大學(xué)孫靜科學(xué)發(fā)展的核心是質(zhì)量而非數(shù)量?！?dāng)中國(guó)優(yōu)秀的企業(yè)家開(kāi)始考慮建9國(guó)計(jì)民生，安字當(dāng)頭。質(zhì)量安全，重如泰山。質(zhì)害無(wú)窮。“三聚氰氨”、“染色饅頭”、“甬溫動(dòng)車(chē)追尾”禍起質(zhì)量，殃及行業(yè)，演變?yōu)樯鐣?huì)大事件，讓信譽(yù)遭受滅頂之災(zāi)，讓形象屢受?chē)?yán)重?fù)p害，讓人民群眾談質(zhì)色變，危害民生根本。質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)之訣，…轉(zhuǎn)變之要，…幸福之根?！瓱o(wú)質(zhì)步履維艱，有質(zhì)天下為安?！纹健顿|(zhì)安天下》國(guó)計(jì)民生，安字當(dāng)頭。質(zhì)量安全，重如泰山。10

質(zhì)量關(guān)系到官員的烏紗，老板的本錢(qián)，員工的飯碗，國(guó)家的實(shí)力、政府的形象，社會(huì)的安定，百姓的幸福。…三鹿事件致使企業(yè)倒閉，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)入獄，一批官被員免職，2萬(wàn)多員工下崗，240萬(wàn)奶農(nóng)殺牛倒奶，許多企業(yè)受到重創(chuàng)，洋品牌大舉進(jìn)入，三年增加3倍多，而且年平均漲價(jià)10-15%，至今無(wú)法扼制。政府公信力、國(guó)家形象、外貿(mào)出口均受到很大影響。質(zhì)量關(guān)系到官員的烏紗，老板的本錢(qián)，員工的飯碗，國(guó)家的實(shí)力112、質(zhì)量認(rèn)識(shí)的深化（質(zhì)量概念的發(fā)展）●符合性質(zhì)量●適用性質(zhì)量●廣義的質(zhì)量（大質(zhì)量）2、質(zhì)量認(rèn)識(shí)的深化（質(zhì)量概念的發(fā)展）12

符合性質(zhì)量。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量意味著符合規(guī)范或要求。合乎規(guī)范意味著具有了質(zhì)量，不合乎規(guī)范就意味著缺乏質(zhì)量。這種“合格即質(zhì)量”的認(rèn)識(shí)對(duì)于質(zhì)量管理的具體工作很實(shí)用。但難免會(huì)忽視顧客的要求、忽略企業(yè)存在的真正使命和目的，從而犯下本末倒置的錯(cuò)誤。在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，這種錯(cuò)誤往往是致命的。

適用性質(zhì)量。就是使產(chǎn)品使用過(guò)程中成功地滿足顧客要求的程度，質(zhì)量意味著產(chǎn)品在發(fā)貨時(shí)和使用中的適用性。適用性質(zhì)量對(duì)于重視顧客、明確企業(yè)存在的根本目的和使命無(wú)疑具有深遠(yuǎn)的意義。符合性質(zhì)量。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量意味著符合規(guī)范或要求。合乎規(guī)13

廣義的質(zhì)量即大質(zhì)量。不僅要重視顧客的現(xiàn)實(shí)需求，而且要高度重視顧客潛在的、不斷變化的需求；不僅要滿足顧客的需要，而且要滿足其它相關(guān)方的需要（如公眾和社會(huì)對(duì)環(huán)保的要求）；不僅要生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，而且要避免生產(chǎn)出非預(yù)期的產(chǎn)品；…2005版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在總結(jié)人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，給出了廣義的質(zhì)量概念：“一組固有特性滿足要求的程度”，成為當(dāng)今世界上普遍認(rèn)可的權(quán)威質(zhì)量定義。廣義的質(zhì)量即大質(zhì)量。不僅要重視顧客的現(xiàn)實(shí)需求，而且要高度重143、質(zhì)量特性：為了實(shí)現(xiàn)顧客需要（和相關(guān)方需要），把感性的、含混的顧客（和相關(guān)方）的需要變換為清晰的、理性的、技術(shù)的或工程的語(yǔ)言，這就是質(zhì)量特性。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量特性定義為“與要求有關(guān)的，產(chǎn)品、過(guò)程或體系的固有特性”。3、質(zhì)量特性：為了實(shí)現(xiàn)顧客需要（和相關(guān)方需要），把感性的、含15質(zhì)量特性可以分為以下幾種類(lèi)型：（1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性。（2）心理方面的質(zhì)量特性。（3）時(shí)間方面的質(zhì)量特性。（4）安全方面的質(zhì)量特性。（5）社會(huì)方面的質(zhì)量特性。質(zhì)量特性可以分為以下幾種類(lèi)型：16不同種類(lèi)的產(chǎn)品具有不同的質(zhì)量特性要求，如：（1）硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性通常包括性能、壽命、可信性、安全性、經(jīng)濟(jì)性。（2）軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性通常包括功能性、可靠性、易用性、效率、可維護(hù)性、可移植性。（3）流程材料的質(zhì)量特性通常包括物理、化學(xué)、力學(xué)性能和外觀形狀、色澤等。（4）服務(wù)的質(zhì)量特性通常包括功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性等。不同種類(lèi)的產(chǎn)品具有不同的質(zhì)量特性要求，如：174.質(zhì)量環(huán)：指產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。把產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程分解為若干相互聯(lián)系而又相互獨(dú)立的階段，目的在于對(duì)之進(jìn)行有效的管理。4.質(zhì)量環(huán)：指產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行的抽象描述和理論18由于產(chǎn)品的種類(lèi)、復(fù)雜程度和企業(yè)狀況的不同，其產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程也有所不同。如硬件產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)如下圖：由于產(chǎn)品的種類(lèi)、復(fù)雜程度和企業(yè)狀況的不同，其產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)195、質(zhì)量職能：是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括。這些活動(dòng)互相配合，協(xié)調(diào)一致，必須做到：（1）明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派給企業(yè)相應(yīng)的部門(mén)；（2）為這些部門(mén)提供技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施；（3）確保這些活動(dòng)在各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的實(shí)施；（4）協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的活動(dòng)，指向共同的目標(biāo)。5、質(zhì)量職能：是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的20隨著產(chǎn)品復(fù)雜性和社會(huì)分工專(zhuān)業(yè)化程度的提高，質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能越來(lái)越不限于組織內(nèi)部，供應(yīng)鏈質(zhì)量已成為日益受到重視的課題。從而，確保供應(yīng)鏈上所有合作者進(jìn)行積極的計(jì)劃與合作，清楚有關(guān)約定、排程和趕工的信息，形成虛擬的組織合作，達(dá)到改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、縮短前置周期、降低采購(gòu)成本、減少庫(kù)存、加快發(fā)貨速度、提高顧客忠誠(chéng)度等目的。隨著產(chǎn)品復(fù)雜性和社會(huì)分工專(zhuān)業(yè)化程度的提高，質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能越216、有魅力的質(zhì)量魅力質(zhì)量特性一元質(zhì)量特性和必須特性（狩野紀(jì)昭）魅力特性：如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性一元特性：如果不充分會(huì)使人產(chǎn)生不滿，隨著充分程度提高，顧客滿意程度也會(huì)同步提高的那些特性-必須特性：指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性6、有魅力的質(zhì)量22魅力特性和必須特性可以相互轉(zhuǎn)化狩野（卡諾）模型：當(dāng)然的質(zhì)量和有魅力的質(zhì)量魅力特性和必須特性可以相互轉(zhuǎn)化23狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量●質(zhì)量的第一層次：共同基本需求層次上的顧客認(rèn)可。符合性質(zhì)量——質(zhì)量控制?！褓|(zhì)量的第二層次：明確表述層次上的顧客滿意（CS）。讓顧客滿意的質(zhì)量——質(zhì)量管理●質(zhì)量的第三層次：潛在需求層次上的顧客愉悅（CS）。讓顧客愉悅的質(zhì)量——?jiǎng)?chuàng)造質(zhì)量（魅力質(zhì)量）狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量24創(chuàng)造價(jià)值、美譽(yù)全球追求零差錯(cuò)的市場(chǎng)鏈全球經(jīng)營(yíng)質(zhì)量追求零抱怨的“適用性“產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量追求零缺陷的“符合性”產(chǎn)品質(zhì)量！創(chuàng)造價(jià)值、美譽(yù)全球追求零差錯(cuò)的市場(chǎng)鏈追求零抱怨的“適追求零缺25（二）質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理概述：●在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。這些活動(dòng)通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。（二）質(zhì)量管理26●朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過(guò)程，每個(gè)階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段?！褓|(zhì)量管理的基本程序?yàn)镻DCA循環(huán)?！瘳F(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展軌跡：點(diǎn)、線、面、體?！裰焯m質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量27質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段●質(zhì)量檢驗(yàn)階段●統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段●全面質(zhì)量管理階段●三個(gè)階段的關(guān)系：繼承和發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段282、質(zhì)量檢驗(yàn)階段通過(guò)檢驗(yàn)方式控制和保證產(chǎn)生或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。它與手工業(yè)時(shí)代產(chǎn)品質(zhì)量主要取決工人個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和技能相比，無(wú)疑是個(gè)巨大的歷史進(jìn)步。進(jìn)入20世紀(jì)后，隨著企業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大和分工專(zhuān)業(yè)化程度的日益提高，企業(yè)中大量設(shè)立檢驗(yàn)人員的職位，專(zhuān)職負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。但這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實(shí)質(zhì)上是一種“事后把關(guān)”。2、質(zhì)量檢驗(yàn)階段293、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段質(zhì)量檢驗(yàn)不是一種積極的質(zhì)量管理方式。因?yàn)樗恰笆潞蟀殃P(guān)”，無(wú)法防止廢品的產(chǎn)生。為了防止廢品的產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)被動(dòng)的“事后把關(guān)”向積極的“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變，體哈特（美）提出的質(zhì)量工序控制和他的同事道奇和羅米格進(jìn)行的“抽樣檢驗(yàn)”試驗(yàn)，將質(zhì)量管理推進(jìn)到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。3、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段30在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，人們通過(guò)對(duì)工序進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，確定產(chǎn)品缺陷的原因，迅速采取對(duì)策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。這一階段廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和檢驗(yàn)方法，把“事后把關(guān)”變成了“事前預(yù)防”。在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，人們通過(guò)對(duì)工序進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程314、全面質(zhì)量管理階段二戰(zhàn)后，人們普通開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，依靠制造企業(yè)中的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客對(duì)于質(zhì)量的要求，也遠(yuǎn)不足以應(yīng)付日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。費(fèi)根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書(shū)中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，特別強(qiáng)調(diào)三個(gè)方面：（1）單靠統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制生產(chǎn)過(guò)程是很不夠的，必須綜合運(yùn)用多種管理方法和手段；（2）僅局限于對(duì)制造過(guò)程實(shí)行控制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須包括控制研發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)…..售后等所有環(huán)節(jié)和過(guò)程；（3）質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開(kāi)經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒(méi)有實(shí)際意義的。費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理觀點(diǎn)在全世界得到了廣泛接受。4、全面質(zhì)量管理階段32ISO8402：1994將全面質(zhì)量管理定義為：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑?！边@一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，得到質(zhì)量管理界的廣泛共識(shí)。ISO8402：1994將全面質(zhì)量管理定義為：“一個(gè)組織以質(zhì)33日本在1950年以后引進(jìn)美國(guó)的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法后，在實(shí)踐中逐漸發(fā)展成“全公司的質(zhì)量管理，并開(kāi)發(fā)出許多有效的質(zhì)量管理工具和方法。石川馨將其概括為：“全公司的質(zhì)量管理的特點(diǎn)在于整個(gè)公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究設(shè)計(jì)、制造、……部門(mén)參加質(zhì)量管理，而且銷(xiāo)售、供應(yīng)、會(huì)計(jì)、人事等管理部門(mén)及行政辦事機(jī)構(gòu)也參加質(zhì)量管理…”。20紀(jì)世80年代以后，日本企業(yè)在全面質(zhì)量管理方面的成功實(shí)踐和領(lǐng)先地位，使得日本企業(yè)在許多領(lǐng)域打敗了美國(guó)企業(yè)，日本產(chǎn)品在全球成為了高質(zhì)量的代名詞。日本在1950年以后引進(jìn)美國(guó)的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法后，在實(shí)踐中逐34我國(guó)于上個(gè)世紀(jì)80年代初從日本引進(jìn)“全面質(zhì)量管理”，并在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，即：●全過(guò)程的質(zhì)理管理●全員的質(zhì)量管理；●全企業(yè)的質(zhì)量管理；●多方法的質(zhì)量管理。“三全一多樣”的觀點(diǎn)及做法，對(duì)我國(guó)企業(yè)開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)起到了指導(dǎo)作用，成為我國(guó)企業(yè)開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我國(guó)于上個(gè)世紀(jì)80年代初從日本引進(jìn)“全面質(zhì)量管理”，并在實(shí)踐35案例：

●施樂(lè)公司的質(zhì)量實(shí)踐●小松制作所的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)案例：36（三）質(zhì)量文化

1、質(zhì)量文化是指全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念、共識(shí)及規(guī)范的組合。它是組織文化的重要組成部分。●質(zhì)量文化由物質(zhì)文化層、制度文化層和精神文化層構(gòu)成?！褓|(zhì)量文化具有凝聚功能、約束功能和幅射功能。（三）質(zhì)量文化372、使命、愿景和核心價(jià)值觀●使命：指一個(gè)組織總的功能，說(shuō)明組織存在的理由和價(jià)值，回答“組織要實(shí)現(xiàn)什么”的問(wèn)題。注意：（不要把實(shí)現(xiàn)使命的手段當(dāng)成使命本身）●愿景：組織未來(lái)期望達(dá)到的一種狀態(tài)，它為組織提供了一個(gè)清晰的圖景，描述了組織正在向何處去，以及希望成為什么或被看成是什么?！窈诵膬r(jià)值觀：價(jià)值觀指組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，其中不隨時(shí)間和外部環(huán)境變化而改變的原則稱(chēng)為核心價(jià)值觀。（海爾、大眾、青島港的核心價(jià)值觀）2、使命、愿景和核心價(jià)值觀383、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則●以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)；

●領(lǐng)導(dǎo)作用；●全員參與；●管理的系統(tǒng)方法；

●持續(xù)改進(jìn)；●基于事實(shí)的決策方法；●與供方互利的關(guān)系。八項(xiàng)原則之間的邏輯聯(lián)系….原則必須落地（例：青啤的顧客意識(shí)）3、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則394、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的九條基本理念（1）運(yùn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)；（2）戰(zhàn)略導(dǎo)向；（3）顧客驅(qū)動(dòng)；（4）社會(huì)責(zé)任；（5）以人為本；（6）合作共贏；（7）重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果；（8）學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新；（9）系統(tǒng)管理。科學(xué)發(fā)展觀和建設(shè)和諧社會(huì)的思想，是“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”修定的核心指導(dǎo)思想。4、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的九條基本理念405、構(gòu)建符合時(shí)代要求的、符合組織實(shí)際的企業(yè)質(zhì)量文化

●構(gòu)建切合企業(yè)實(shí)際的企業(yè)質(zhì)量文化（奧康和青島港的企業(yè)文化）●高層的表率作用（鐵人精神）●典型的引領(lǐng)作用（太鋼李雙良）●深入人心，與時(shí)俱進(jìn)（“先進(jìn)思想一且掌握群眾，就會(huì)變成改造世界的巨大物質(zhì)力量”）5、構(gòu)建符合時(shí)代要求的、符合組織實(shí)際的企業(yè)質(zhì)量文化41（四）質(zhì)理管理系統(tǒng)1、與質(zhì)量管理系統(tǒng)密切相關(guān)的幾個(gè)概念●過(guò)程●過(guò)程方法●管理的系統(tǒng)方法●質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。（四）質(zhì)理管理系統(tǒng)422、關(guān)于質(zhì)量管理體系在我國(guó)推進(jìn)的兩種不同概括：（1）ISO9001——ISO9004——卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；（2）全面質(zhì)量管理——ISO9001——卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。3、質(zhì)量管理體系的日益細(xì)化及整合趨勢(shì)2、關(guān)于質(zhì)量管理體系在我國(guó)推進(jìn)的兩種不同概括：3、質(zhì)量管理體43（五）質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作●質(zhì)量教育培訓(xùn)●計(jì)量管理●標(biāo)準(zhǔn)化工作●質(zhì)量責(zé)任制●質(zhì)量信息化工作（五）質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作441、質(zhì)量教育培訓(xùn)質(zhì)量意識(shí)教育●教育培訓(xùn)內(nèi)容包括質(zhì)量知識(shí)教育專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)●教育：致力于介紹新的概念和原理，幫助人轉(zhuǎn)變觀念、喚醒意識(shí)；●培訓(xùn)：致力于使員工掌握新的技術(shù)、充實(shí)某些技巧，或者使個(gè)體達(dá)到規(guī)定的崗位要求的學(xué)習(xí)過(guò)程?！駥?duì)幾個(gè)理念的關(guān)注：建立學(xué)習(xí)型組織、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)、終生教育、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、多能工的培養(yǎng)。1、質(zhì)量教育培訓(xùn)452、標(biāo)準(zhǔn)化工作（1）基本概念：●標(biāo)準(zhǔn)；●標(biāo)準(zhǔn)化；（2）標(biāo)準(zhǔn)的類(lèi)別：按層級(jí)分——國(guó)家、行業(yè)、地方、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；按性質(zhì)分——管理、技術(shù)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；按約束力分——強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)、推薦標(biāo)準(zhǔn)。（3）開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的原則：顧客第一、系統(tǒng)性。2、標(biāo)準(zhǔn)化工作46標(biāo)準(zhǔn)的重要性：●沒(méi)有各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，就無(wú)從進(jìn)行質(zhì)量管理；從一定意義上講，質(zhì)量管理的過(guò)程也就是標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程；●標(biāo)準(zhǔn)是組織管理的重要基礎(chǔ)和手段，它為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理職能提供了共同的準(zhǔn)則；●標(biāo)準(zhǔn)化也是提高產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展新品種的重要手段，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作，將有利于使組織的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)等業(yè)務(wù)活動(dòng)合理化，改進(jìn)質(zhì)量、提高效率、降低成本，以利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！駱?biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化又是競(jìng)爭(zhēng)的武器，反映著一個(gè)企業(yè)的管理、技術(shù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力?！耙涣髌髽I(yè)賣(mài)“標(biāo)準(zhǔn)”，二流企業(yè)賣(mài)專(zhuān)利，三流企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品”。標(biāo)準(zhǔn)的重要性：473、計(jì)量管理計(jì)量是實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)。從廣義上說(shuō)，計(jì)量是對(duì)“量”的定性分析和定量確認(rèn)的過(guò)程。在質(zhì)量管理中，從設(shè)計(jì)質(zhì)量的驗(yàn)證到使用質(zhì)量的考核，每個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)計(jì)量工作。沒(méi)有計(jì)量這個(gè)技術(shù)基礎(chǔ)，質(zhì)量認(rèn)定便無(wú)法判斷，也就沒(méi)有質(zhì)量管理。任何一個(gè)希望有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，都離不開(kāi)完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，計(jì)量體系和質(zhì)量檢測(cè)體系。3、計(jì)量管理48開(kāi)展計(jì)量工作的主要環(huán)節(jié)：（1）按照生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的要求配備計(jì)量檢測(cè)設(shè)備；（2）合理確定計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的校準(zhǔn)周期，堅(jiān)持間隔校準(zhǔn)制度；（3）加強(qiáng)計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的日常管理，建立健全管理制度；（4）及時(shí)、正確處理不合格計(jì)量檢測(cè)設(shè)備；（5）保證計(jì)量檢測(cè)設(shè)備使用的環(huán)境條件；（6）健全管理機(jī)構(gòu)，配備高素質(zhì)的計(jì)量人員。開(kāi)展計(jì)量工作的主要環(huán)節(jié)：494、質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個(gè)職能部門(mén)和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。4、質(zhì)量責(zé)任制50質(zhì)量責(zé)任制的建立●質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一●按照不同層次、不同對(duì)象、不同業(yè)務(wù)來(lái)制定各部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)人員的質(zhì)量責(zé)任制●要有崗位人員的能力作保證●貫徹落實(shí)要有必要的培訓(xùn)作支持質(zhì)量責(zé)任制的建立515、質(zhì)量信息管理隨著環(huán)境不確定因素的增加，組織管理活動(dòng)日益復(fù)雜，組織需要處理越來(lái)越多的信息。信息管理和信息化建設(shè)水平已經(jīng)成為現(xiàn)代組織管理水平的重要標(biāo)志。質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面的有意義的數(shù)據(jù)，是組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要信息和做出決策的主要依據(jù)。（海灣戰(zhàn)爭(zhēng)和沃爾瑪?shù)男畔⒐芾恚?、質(zhì)量信息管理52質(zhì)量信息管理：是對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整理、分析、反饋、建檔，并加以應(yīng)用的過(guò)程。其活動(dòng)包括：（1）確定各類(lèi)活動(dòng)對(duì)質(zhì)量信息的需求；（2）收集和獲取所需要的數(shù)據(jù)信息；（3）對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；（4）充分利用所掌握的信息資源；（5）對(duì)信息應(yīng)用的效果進(jìn)行評(píng)估。質(zhì)量信息管理：是對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整理、分析、反饋、建檔，53為支持質(zhì)量信息管理，組織應(yīng)建立質(zhì)量信息系統(tǒng)。其目的是規(guī)劃質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)，驅(qū)動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)。...廣義的質(zhì)量觀要求有更多的部門(mén)提供信息輸入，不僅包括數(shù)據(jù)而且包括決策時(shí)需要的其他知識(shí)。質(zhì)量信息系統(tǒng)的輸入應(yīng)包括質(zhì)量的市場(chǎng)研究信息、產(chǎn)品設(shè)計(jì)測(cè)試數(shù)據(jù)、設(shè)計(jì)評(píng)審信息、采購(gòu)的零件和原材料信息、在制品數(shù)據(jù)、最終檢驗(yàn)數(shù)據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效數(shù)據(jù)、改進(jìn)后的數(shù)據(jù)、審核結(jié)果、顧客抱怨數(shù)據(jù)、管理控制數(shù)據(jù)、質(zhì)量體系信息。為支持質(zhì)量信息管理，組織應(yīng)建立質(zhì)量信息系統(tǒng)。其目的是規(guī)劃質(zhì)量54需要特別提醒的是，在當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)千變?nèi)f化的情況下，質(zhì)量信息系統(tǒng)眼界要開(kāi)闊、看得更深刻，適應(yīng)快速應(yīng)變的要求。因此，要注意收集：宏觀環(huán)境、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)創(chuàng)新及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)標(biāo)桿的信息。注意：數(shù)據(jù)產(chǎn)生信息，信息產(chǎn)生知識(shí)，知識(shí)產(chǎn)生理念，理念產(chǎn)生思想，思想影響決策。因此要適應(yīng)形勢(shì)變化，在信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上建立和完善組織的知識(shí)管理系統(tǒng)。需要特別提醒的是，在當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)千變?nèi)f化的情況下，質(zhì)量55二、全面質(zhì)理管理的實(shí)施與推進(jìn)●方針目標(biāo)管理●現(xiàn)場(chǎng)管理●QC小組活動(dòng)●精益管理●六西格瑪管理二、全面質(zhì)理管理的實(shí)施與推進(jìn)56（一）方針目標(biāo)管理：在日本叫方針管理，在美國(guó)等西方國(guó)家叫目標(biāo)管理，我國(guó)在學(xué)習(xí)引進(jìn)過(guò)程中，稱(chēng)為方針目標(biāo)管理。是使整個(gè)組織的人員的活動(dòng)協(xié)調(diào)一致，以便使組織能夠達(dá)到關(guān)鍵目標(biāo)，并對(duì)環(huán)境做出快速反應(yīng)的一種系統(tǒng)的管理方法，它為全員參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)、實(shí)施全面質(zhì)量管理提供了一種非常有效的路徑。（二）目標(biāo)管理源于美國(guó)，是一種以自主管理為核心的綜合管理方法。它要求組織中上級(jí)和下級(jí)一起協(xié)商，根據(jù)使命確定一定時(shí)期內(nèi)組織的總目標(biāo)，并由此確定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，把這些目標(biāo)作為組織評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位和個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。它強(qiáng)調(diào)員工參與管理和自主管理，用目標(biāo)管人，又給員工以高度的獨(dú)立性。（一）方針目標(biāo)管理：在日本叫方針管理，在美國(guó)等西方國(guó)家叫目標(biāo)57方針管理是日本在學(xué)習(xí)美國(guó)目標(biāo)管理的基礎(chǔ)上改進(jìn)而來(lái)的方法。是一種運(yùn)用激勵(lì)理論和系統(tǒng)化的手段，依靠上下員工參與，充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性和智慧，以企業(yè)的方針為中心，遵循PDCA循環(huán)的原則進(jìn)行系統(tǒng)管理的方法。典型的目標(biāo)管理系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)人對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)來(lái)達(dá)到目標(biāo)，方針管理強(qiáng)調(diào)通過(guò)控制過(guò)程以達(dá)到結(jié)果。方針管理是日本在學(xué)習(xí)美國(guó)目標(biāo)管理的基礎(chǔ)上改進(jìn)而來(lái)的方法。是一5820世紀(jì)70年代來(lái)，我國(guó)掀起了學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)代化管理方法的熱潮，分別向美、日學(xué)習(xí)目標(biāo)管理和方針管理，并將其命名為“方針目標(biāo)管理”。是組織實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，通過(guò)個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一種科學(xué)管理方法。其追求的最高境界是自主管理，與泰羅制的科學(xué)管理思想相比，是一個(gè)很大的進(jìn)步。它強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理、重點(diǎn)管理，注意措施管理、自我管理。它要求發(fā)動(dòng)全體員工參與方針目標(biāo)管理的全過(guò)程，而且為各級(jí)各類(lèi)人員制定了具體而明確的目標(biāo)，從基層員工到管理人員都要被目標(biāo)所管理；同時(shí)，又要為達(dá)成目標(biāo)調(diào)整自己的行為，實(shí)行自我管理。20世紀(jì)70年代來(lái)，我國(guó)掀起了學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家現(xiàn)代化管理方法的熱59平衡記分卡與方針目標(biāo)管理的關(guān)系平衡記分卡作為戰(zhàn)略部暑和績(jī)效管理的工具，從20世紀(jì)末開(kāi)始流行。它與方針目標(biāo)管理關(guān)系體現(xiàn)在兩個(gè)方面：（1）都是將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為對(duì)策和行動(dòng)方案的方法；（2）都是可視化的管理方法。在具體實(shí)施過(guò)程中，方針目標(biāo)管理的過(guò)程較平衡記分卡簡(jiǎn)單，更易于掌握；平衡的分卡在考慮目標(biāo)維度方面更加系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)。平衡記分卡與方針目標(biāo)管理的關(guān)系60平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡是經(jīng)過(guò)改進(jìn)了的通過(guò)一整套財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)傳達(dá)戰(zhàn)略的方法。由上圖可以看出，平衡記分卡既克服了單純“財(cái)務(wù)”管理的片面性，又克服了其滯后性，是目前較為流行的戰(zhàn)略策劃和方針目標(biāo)管理工具。平衡計(jì)分卡由上圖可以看出，平衡記分卡既克服了單純“財(cái)務(wù)”管理61（二）現(xiàn)場(chǎng)管理改善方法現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)管理活動(dòng)的縮影，生產(chǎn)作業(yè)的場(chǎng)所，能提供大量的生產(chǎn)和管理信息，也是問(wèn)題產(chǎn)生發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵場(chǎng)所，還能及時(shí)反映出員工的思想動(dòng)態(tài)?，F(xiàn)場(chǎng)管理是生產(chǎn)管理的重要內(nèi)容，也是生產(chǎn)系統(tǒng)合理布局的補(bǔ)充和深入。只有重視現(xiàn)場(chǎng)管理，才能準(zhǔn)確掌握企業(yè)生產(chǎn)第一線的實(shí)際情況，對(duì)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行合理有效地管理。（二）現(xiàn)場(chǎng)管理改善方法621、目視管理人類(lèi)所接受的信息中，視覺(jué)占83%，因此，人們也越來(lái)越重視利用目視手段來(lái)提高管理的效率和效果。目視管理就是指制用各種形象、直觀、色彩適宜的視角感知信號(hào)來(lái)組織現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)活動(dòng)，以達(dá)到提高勞動(dòng)生產(chǎn)率目的一種管理方式。又稱(chēng)之為“可視化管理”、“看得見(jiàn)的管理”或“一目了然的管理”。目視管理是企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理和改善活動(dòng)的基礎(chǔ)，適用于對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)以及其他場(chǎng)所內(nèi)的物品、設(shè)備、作業(yè)、質(zhì)量和安全等方面的管理，與5S活動(dòng)并稱(chēng)現(xiàn)場(chǎng)管理的兩大支柱。1、目視管理63目視管理的內(nèi)容（1）規(guī)章制度與工作標(biāo)準(zhǔn)的公開(kāi)化。（2）生產(chǎn)任務(wù)與完成情況的圖表化。（3）與定置管理相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)視覺(jué)顯示信號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)化。（4）生產(chǎn)作業(yè)控制手段的形象直觀與使用方便化。（5）物品的碼放和運(yùn)送的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)化。（6）人員分類(lèi)著裝與掛牌制度。（7）色彩的標(biāo)準(zhǔn)化管理目視管理的內(nèi)容64目視管理的工具很多，如（1）信號(hào)燈；（2）顏色線/膠帶；（3）管理板;(4)圖表；（5）樣本；（6）提醒板；（7）公告板；（8）標(biāo)識(shí)牌。目視管理一定要讓人看得見(jiàn)，讓人看明白，并做到“統(tǒng)一、簡(jiǎn)約、鮮明、實(shí)用、嚴(yán)格”的要求。目視管理的工具很多，如（1）信號(hào)燈；（2）顏色線/膠帶；（3652、防錯(cuò)法，指在過(guò)程差錯(cuò)之前即加以防止。是日本管理專(zhuān)家新鄉(xiāng)重夫最早提出的。它是一種在生產(chǎn)過(guò)程中采用自動(dòng)作用、報(bào)警、標(biāo)識(shí)、分類(lèi)等有效手段，使作業(yè)人員減少或避免產(chǎn)生差錯(cuò)的方法。其主要目的是預(yù)防生產(chǎn)過(guò)程中可能出現(xiàn)的差錯(cuò)，并避免由于差錯(cuò)而產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題。2、防錯(cuò)法，指在過(guò)程差錯(cuò)之前即加以防止。是日本管理專(zhuān)家新鄉(xiāng)重66其作用（1）第一次把事情做好，減少工作中差錯(cuò);（2）提升產(chǎn)品質(zhì)量，同時(shí)減少由于檢查而導(dǎo)致的浪費(fèi)；（3）消除返工及引起的浪費(fèi)。其作用（1）第一次把事情做好，減少工作中差錯(cuò);673、5S活動(dòng)——是源于日本豐田公司的一種理場(chǎng)管理方法，形成于1955年，多年來(lái)已從制造業(yè)擴(kuò)展到了生產(chǎn)、服務(wù)以及社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，在多個(gè)國(guó)家得到了廣泛的推廣和應(yīng)用。5S由5個(gè)日語(yǔ)詞匯組成，即“整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)，用羅馬字母拼寫(xiě)時(shí)，其第一個(gè)字母都是S，故合并簡(jiǎn)稱(chēng)為5S。3、5S活動(dòng)——是源于日本豐田公司的一種理場(chǎng)管理方法，形成于685S活動(dòng)的目的是為了創(chuàng)造并保持干凈整潔、條理有序的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，保證安全。使員工養(yǎng)成認(rèn)真規(guī)范的好習(xí)慣，消除無(wú)效的勞動(dòng)、降低成本，從而提升員工的滿意度和企業(yè)的品牌形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效目標(biāo)。5S活動(dòng)是搞好日常管理的前提條件，需要堅(jiān)持不懈，因此我國(guó)港臺(tái)地區(qū)及許多大陸企業(yè)，也稱(chēng)之為“五?！被顒?dòng)。5S活動(dòng)的目的是為了創(chuàng)造并保持干凈整潔、條理有序的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，694、全面生產(chǎn)維護(hù)全面生產(chǎn)維護(hù)（TPM）是1971年由日本豐田汽車(chē)公司的供應(yīng)商——日本電裝公司開(kāi)始實(shí)施的，最初指全員參加的生產(chǎn)設(shè)備維修和保全體制，目的是實(shí)現(xiàn)設(shè)備的最大效益。1989年后，全面生產(chǎn)維護(hù)的含義擴(kuò)展為以不斷追求生產(chǎn)系統(tǒng)的效率為目標(biāo)，從生產(chǎn)系統(tǒng)的整體出發(fā)，構(gòu)成能避免各種損失的體制，在生產(chǎn)、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售及管理等所有部門(mén)的參加下，最終實(shí)現(xiàn)零損失，其宗旨是通過(guò)提高員工的保全能力和設(shè)備效率，力求達(dá)到“零災(zāi)害、零不良、零故障”的目標(biāo)。三個(gè)零的目標(biāo)可以體現(xiàn)在質(zhì)量、成本、交期、安全、工作士氣、生產(chǎn)力等六個(gè)方面。4、全面生產(chǎn)維護(hù)70（三）質(zhì)量管理小組活動(dòng)質(zhì)量管理小組（QC小組）1962年首創(chuàng)于日本，1966年在歐洲質(zhì)量組織年會(huì)上，由朱蘭博士介紹，被國(guó)際認(rèn)知。是在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。它具有明顯的自主性，廣泛的群眾性、高度的民主性和嚴(yán)密的科學(xué)性，已得到廣泛認(rèn)可。（三）質(zhì)量管理小組活動(dòng)711973年世界第一次石油危機(jī)后，許多國(guó)家赴日學(xué)習(xí)，了解體驗(yàn)到了QC小組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量改進(jìn)所發(fā)揮的巨大作用，紛紛開(kāi)始學(xué)習(xí)引進(jìn)，目前已遍及70多個(gè)國(guó)家。而且活動(dòng)領(lǐng)域也在不斷擴(kuò)大：在日本已由制造業(yè)擴(kuò)展到服務(wù)業(yè)；由一線員工擴(kuò)展到管理層。在印度，中小學(xué)也開(kāi)展了QC小組活動(dòng)；在新加坡，QC小組活動(dòng)已擴(kuò)展到警察中。1973年世界第一次石油危機(jī)后，許多國(guó)家赴日學(xué)習(xí)，了解體驗(yàn)到721978年，北京內(nèi)燃機(jī)總廠誕生了我國(guó)第一個(gè)QC小組。中質(zhì)協(xié)聯(lián)合全總、全國(guó)婦聯(lián)、共青團(tuán)中央、中國(guó)科協(xié)每年召開(kāi)一次全國(guó)質(zhì)量小組代表會(huì)議。到目前，我國(guó)每年大約有1000多萬(wàn)名職工通過(guò)QC小組的形式在參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，到2010年底，已累計(jì)創(chuàng)直接經(jīng)濟(jì)效益6500多億元。1978年，北京內(nèi)燃機(jī)總廠誕生了我國(guó)第一個(gè)QC小組。中質(zhì)協(xié)聯(lián)73（四）精益管理精益管理源于日本的豐田汽車(chē)生產(chǎn)方式，也被稱(chēng)為精益生產(chǎn)方式。精即精準(zhǔn)，不投入多余的生產(chǎn)要素，只在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間生產(chǎn)必要數(shù)量的市場(chǎng)需求的產(chǎn)品；益，即所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要有效益，具有經(jīng)濟(jì)效益。它是繼單件小批量和大批量流水線生產(chǎn)方式之后誕生的生產(chǎn)方式。為了揭開(kāi)在大蕭條中也獲得巨大的成功的豐田公司成功之謎，1985年，（美）麻省理工組織了53名學(xué)者、專(zhuān)家，歷時(shí)5年對(duì)14個(gè)國(guó)家近90個(gè)汽車(chē)制造廠進(jìn)行了實(shí)際考察，并與西方的大量生產(chǎn)方式進(jìn)行分析對(duì)比，于1990年出版了《改變世界的機(jī)器》一書(shū)，第一次把豐田汽車(chē)生產(chǎn)方式稱(chēng)為精益生產(chǎn)。1996年，詹姆期斯·沃邁克所著《精益思想》一書(shū)問(wèn)世，成為精益生產(chǎn)的里程碑。之后，精益生產(chǎn)跨出制造業(yè)，先后出現(xiàn)了精益建筑、精益服務(wù)、軍事精益后勤、精益軟件開(kāi)發(fā)、精益政府的概念，使精益生產(chǎn)的應(yīng)用取得了飛躍性的發(fā)展，成為被廣泛應(yīng)用的管理方式。（四）精益管理74精益生產(chǎn)的核心思想是消除浪費(fèi)。在企業(yè)管理及生產(chǎn)活動(dòng)中，存在七種典型的浪費(fèi)：（1）過(guò)量生產(chǎn)；（2）等待；（3）運(yùn)輸；（4）額外作業(yè)；（5）庫(kù)存；（6）多余動(dòng)作；（7）返工返修。精益生產(chǎn)強(qiáng)調(diào)將過(guò)程中的浪費(fèi)揭示出來(lái)，找到引起該浪費(fèi)的根本原因，并徹底地消除這些浪費(fèi)。精益生產(chǎn)的核心思想是消除浪費(fèi)。在企業(yè)管理及生產(chǎn)活動(dòng)中，存在七75開(kāi)展精益管理的步驟1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層了解精益管理理念，改變舊有的思維定勢(shì)。2、在企業(yè)內(nèi)部建立持續(xù)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境條件。3、當(dāng)前價(jià)值流的穩(wěn)定與改進(jìn)。4、企業(yè)價(jià)值流整體的連接與改進(jìn)。5、全面與持續(xù)深入地應(yīng)用精益管理，建立“盡善盡美”的精益文化。開(kāi)展精益管理的步驟76精益生產(chǎn)體系構(gòu)成示意圖精益生產(chǎn)體系構(gòu)成示意圖77（五）六西格瑪管理六西管理是20世紀(jì)80年代中期由（美）摩托羅拉公司創(chuàng)立的。1996年（美）通用電氣公司總裁杰克·韋爾奇將六西格瑪方法引入通用，成效非常顯著，促進(jìn)了它的普及。世界500強(qiáng)企業(yè)中，有25%的企業(yè)實(shí)施了六西格瑪管理。近年來(lái)，越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)也加入到六西格瑪管理實(shí)踐者的行列中。（五）六西格瑪管理78什么是六西格瑪？雖眾說(shuō)紛紜，但總體包含三個(gè)方面的含義：其一，是對(duì)缺陷的一種測(cè)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，也就是人們常說(shuō)的六西格瑪水平。有人稱(chēng)之為超嚴(yán)的質(zhì)量目標(biāo)；其二，是突破性地降低缺陷的改進(jìn)方法，有人說(shuō)是一種追求完美的管理理念；其三，是驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效改進(jìn)的管理模式，也有人說(shuō)是應(yīng)對(duì)全球化挑戰(zhàn)的管理戰(zhàn)略。一個(gè)過(guò)程如果達(dá)到了六西格瑪水平，那么它的缺陷率僅為百萬(wàn)分之3.4。什么是六西格瑪？雖眾說(shuō)紛紜，但總體包含三個(gè)方面的含義：其一，79作為方法論，6σ管理包括6σ改進(jìn)DMAIC和6σ設(shè)計(jì)DFSS兩個(gè)重要方面。如DMAIC流程包括：定義階段D；測(cè)量階段M；分析階段A；改進(jìn)階段I；控制階段C。DMAIC正是一步一步通過(guò)對(duì)流程和數(shù)據(jù)的分析，“揭示”關(guān)鍵的χ”，并尋求對(duì)“關(guān)鍵的χ”最佳改進(jìn)和控制方案的科學(xué)方法。DMAIC方法也是幾十年來(lái)全面質(zhì)量管理最佳實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。韋爾奇先生將其稱(chēng)為“具有重大科技含量”的管理活動(dòng)。一些世界級(jí)企業(yè)，則把DMAIC作為一項(xiàng)工作紀(jì)律或素養(yǎng)，要求每一位員工掌握并且成為人們的一種工作方式。作為方法論，6σ管理包括6σ改進(jìn)DMAIC和6σ設(shè)計(jì)DFSS80精益六σ將精益管理減少浪費(fèi)的管理理念、工具、方法與6σ由顧客驅(qū)動(dòng)的追求卓越績(jī)效和持續(xù)改進(jìn)的管理理念，以及通過(guò)消除過(guò)程波動(dòng)降低缺陷和提高質(zhì)量的6σ工具、方法有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，形成了實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)突破的精益六σ理念、文化和方法體系的集成。它吸收了兩種管理模式的優(yōu)點(diǎn)，但不是二者的簡(jiǎn)單相加?！F(xiàn)在，我國(guó)正在有越來(lái)越多的企業(yè)導(dǎo)入或償試導(dǎo)入精益六σ管理。精益六σ將精益管理減少浪費(fèi)的管理理念、工具、方法與6σ由顧客81三、全面質(zhì)量管理的工具、方法（一）第11章為概述，主要說(shuō)明如下觀點(diǎn)：質(zhì)量工具和方法是全面質(zhì)量管理中的一個(gè)重要方面，是從經(jīng)驗(yàn)管理轉(zhuǎn)向科學(xué)管理的有利幫手；它分為幫助建立解決質(zhì)量管理問(wèn)題的思路的工具和幫助系統(tǒng)地識(shí)別、分析、診斷和改進(jìn)產(chǎn)品或過(guò)程的工具兩類(lèi)；它是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量戰(zhàn)略和目標(biāo)的有力保證，……能使更多的人參與質(zhì)量管理活動(dòng)；三、全面質(zhì)量管理的工具、方法82它要求使用時(shí)正確確定質(zhì)量管理活動(dòng)的階段，確定質(zhì)量工具要完成的任務(wù)，確定是否需要進(jìn)行質(zhì)量工具的組合使用；它要求運(yùn)用質(zhì)量工具時(shí)必須注意明確數(shù)據(jù)的類(lèi)型、數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確、如何抽樣、所選質(zhì)量工具的應(yīng)用條件，目的是有效、高效地解決問(wèn)題；它要求運(yùn)用工具時(shí)不能僅由質(zhì)量專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行，而要與專(zhuān)業(yè)人員和現(xiàn)場(chǎng)人員相結(jié)合，涉及的計(jì)算問(wèn)題盡可能交給計(jì)算機(jī)去處理。它要求使用時(shí)正確確定質(zhì)量管理活動(dòng)的階段，確定質(zhì)量工具要完83（二）第12章為“統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)”，也可以說(shuō)是使用工具方法的基礎(chǔ)，從對(duì)數(shù)據(jù)認(rèn)識(shí)開(kāi)始，分析總體和樣本，給出了描述總體和樣本的各種常用方法，指出對(duì)樣本數(shù)據(jù)分析的關(guān)鍵是對(duì)總體作出統(tǒng)計(jì)推斷；進(jìn)而簡(jiǎn)單地介紹參數(shù)估計(jì)方法和假設(shè)檢驗(yàn)。（二）第12章為“統(tǒng)計(jì)技術(shù)基礎(chǔ)”，也可以說(shuō)是使用工84

（三）第13章為“過(guò)程分析與數(shù)據(jù)收集”。本章開(kāi)篇指出，所有產(chǎn)品和服務(wù)都是過(guò)程的結(jié)果，分析過(guò)程的目的是為了評(píng)價(jià)當(dāng)前過(guò)程的效果和效率、識(shí)別過(guò)程中的不良績(jī)效、確定改進(jìn)機(jī)會(huì)。本章從流程圖入手，強(qiáng)調(diào)如何從過(guò)程的輸入、活動(dòng)、輸出、接口等方面進(jìn)行分析，充分理解過(guò)程的完整、有效性、路徑、關(guān)鍵點(diǎn)、效率和冗余等。過(guò)程分析依賴數(shù)據(jù)，本章介紹了幾種常用的數(shù)據(jù)收集方法，包括：直接測(cè)量、問(wèn)卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組、抽樣調(diào)查和調(diào)查表，并確保收集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、全面、可追溯。（三）第13章為“過(guò)程分析與數(shù)據(jù)收集”。本章開(kāi)篇指出，所有85（四）第14章為“數(shù)據(jù)整理和分析”?！笆占绷司鸵?，整理了就要分析，“過(guò)程能力”、“變化趨勢(shì)”、“改進(jìn)順序”可通過(guò)描述性統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析、和評(píng)價(jià)判定類(lèi)的質(zhì)量工具加以解決。描述性統(tǒng)計(jì)介紹了樣本統(tǒng)計(jì)特征數(shù)表示數(shù)據(jù)的集中和離散兩種趨勢(shì)；另一種用簡(jiǎn)單的圖表表示出數(shù)據(jù)構(gòu)成、不同元素間的比較、多個(gè)緯度的比較等，如餅、柱、條、雷圖等等。緊接著介紹了直方圖、運(yùn)行圖、排列圖、散步圖、重要度績(jī)效分析、績(jī)效指數(shù)分析等等。（四）第14章為“數(shù)據(jù)整理和分析”?！笆占绷司鸵恚?6

（五）第15章為“原因分析與解決方案”，承接上一章“分析其產(chǎn)生的原因”，確定其中關(guān)鍵的原因，就關(guān)鍵原因制定出相應(yīng)的解決方案。本章介紹了分別代表發(fā)散與集中思維方式的常用工具，如頭腦風(fēng)暴法、親和圖、因果圖、因果矩陣等，同時(shí)提到兩種可選擇的非常重要的工具—失效模式及影響分析（FMEA）與質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)（QFD），也是確定關(guān)鍵原因和選擇解決方案的非常有效的工具。（五）第15章為“原因分析與解決方案”，承接87（六）第16章為“統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制”，就是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)過(guò)程中的各個(gè)階段進(jìn)行監(jiān)控，從而達(dá)到與改進(jìn)與保證產(chǎn)品質(zhì)量的目的。本章強(qiáng)調(diào)這里的統(tǒng)計(jì)技術(shù)泛指“任何可以應(yīng)用的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，以控制圖理論為主”，章內(nèi)詳細(xì)講述了控制圖的原理和應(yīng)用，并詳述了過(guò)程能力分析。本章還強(qiáng)調(diào)，統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制理論的研究“雖是從加工過(guò)程開(kāi)始的，但其研究成果適應(yīng)于各種過(guò)程，如設(shè)計(jì)過(guò)程、生產(chǎn)過(guò)程、管理過(guò)程、服務(wù)過(guò)程等等。（六）第16章為“統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制”，就是應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)過(guò)程中88（七）關(guān)于“工具、方法”的分析對(duì)比1.《質(zhì)量管理小組基礎(chǔ)知識(shí)》（2010版）第89頁(yè)，“小組活動(dòng)程序中常用的方法”介紹了20種方法。（1）老QC七種工具：分、調(diào)、排、因、直、控、散；（2）新QC七種工具：樹(shù)、關(guān)、親、矢、P、兩矩；（3）其他工具方法：簡(jiǎn)、正、優(yōu)選、比、風(fēng)、流。2.《全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)》（第三版）“質(zhì)量工具矩陣”中介紹了29種工具方法?！?”比“1”多了9種工具方法和兩種統(tǒng)計(jì)，分別為：（1）“五分”（方差、回歸、顯著性、失效模型、過(guò)程能力分析）

“兩效”（重要度—績(jī)效分析、績(jī)效指數(shù)）

“機(jī)能”（質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)）

“防”（防錯(cuò)）（2）統(tǒng)計(jì)抽樣、描述性統(tǒng)計(jì)（七）關(guān)于“工具、方法”的分析對(duì)比893.“1”比“2”多了“優(yōu)選”和“水平對(duì)比”兩種方法，應(yīng)予以關(guān)注。加“二”中的“29”加上“優(yōu)選”和“水平對(duì)比”兩法，實(shí)際上共介紹了31種工具方法。4.學(xué)習(xí)、應(yīng)用時(shí)注意一切從實(shí)際出發(fā)。3.“1”比“2”多了“優(yōu)選”和“水平對(duì)比”兩種方法，應(yīng)90

作為組織自身，應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，抓好落實(shí)。比如，可結(jié)合QC小組活動(dòng)，培訓(xùn)活動(dòng)骨干，使QC小組成員首先掌握質(zhì)量改進(jìn)的各種工具，如新老七種工具；結(jié)合質(zhì)量信得過(guò)班組活動(dòng)，在“信組”活動(dòng)中首先普及相關(guān)的質(zhì)量分析工具；結(jié)合建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和水平對(duì)比活動(dòng)，在企業(yè)建立并普及各種預(yù)測(cè)和對(duì)標(biāo)工具；結(jié)合強(qiáng)化信息管理和完善信息管理系統(tǒng)，建立起以質(zhì)量工具、方法為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)收集、整理、分析系統(tǒng)。我們堅(jiān)信，隨著質(zhì)量工具、方法的普及，人員素質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平一定會(huì)躍上一個(gè)大臺(tái)階。作為組織自身，應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，抓好落實(shí)。比如，可結(jié)合QC小91謝謝謝謝92新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育宣傳提綱新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育宣傳提綱93新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育宣傳提綱

●全面質(zhì)量管理的基本概念和原理●全面質(zhì)量管理的實(shí)施與推進(jìn)●全面質(zhì)量管理的工具、方法二〇一三年十月新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育宣傳提綱94新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育宣傳提綱培訓(xùn)依據(jù)

2011年6月15日，工信部等七部委發(fā)出通知，要求“十二五”期間，規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)管理人員接受全面質(zhì)量管理知識(shí)和管理體系培訓(xùn)；50%以上一線員工掌握全面質(zhì)量管理基本知識(shí)和技巧……”，在全國(guó)啟動(dòng)了新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育。2012年初，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020）》，也突出強(qiáng)調(diào)要抓好全面質(zhì)量管理教育，……建設(shè)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)。根據(jù)“綱要”要求，依據(jù)七部委通知精神，參照《全面質(zhì)量管理》（第三版）的內(nèi)容，擬制了本宣傳提綱，目的在于使相關(guān)人員深化對(duì)全面質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)，了解新形勢(shì)下企業(yè)質(zhì)量管理的實(shí)施與推進(jìn)，初步掌握全面質(zhì)量管理的工具和方法。培訓(xùn)內(nèi)容概述——共三篇十六章。培訓(xùn)時(shí)根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象和任務(wù)適當(dāng)取舍。培訓(xùn)方法——理論聯(lián)系實(shí)際。這是對(duì)教師和學(xué)員兩個(gè)方面的共同要求。培訓(xùn)效果考察——重點(diǎn)考察兩個(gè)方面：一是用考試的方法了解學(xué)員對(duì)全面質(zhì)量管理知識(shí)的掌握情況；二是聯(lián)系工作實(shí)際，研究自己打算怎么落實(shí)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容。新一輪質(zhì)量管理知識(shí)普及教育宣傳提綱95一、全面質(zhì)量管理的基本概念和原理質(zhì)量質(zhì)量管理質(zhì)量文化質(zhì)量管理系統(tǒng)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作一、全面質(zhì)量管理的基本概念和原理96（一）質(zhì)量1、質(zhì)量的重要性；2、對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的深化；3、質(zhì)量特性4、質(zhì)量環(huán)5、質(zhì)量職能6、有魅力的質(zhì)量（一）質(zhì)量971、質(zhì)量的重要性：“質(zhì)量已成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重大戰(zhàn)略問(wèn)題”——十七大報(bào)告“如果增長(zhǎng)粗放和產(chǎn)品質(zhì)量不高的問(wèn)題不能得到有效解決，總有一天會(huì)引發(fā)系統(tǒng)性經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，甚至?xí)l(fā)信用危機(jī)和社會(huì)動(dòng)蕩，反過(guò)來(lái)影響經(jīng)濟(jì)進(jìn)程。我們必須警惕，痛下決心解決我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量不高的問(wèn)題”——胡錦濤“產(chǎn)品質(zhì)量不僅關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，更關(guān)系到人民群眾的切身利益，關(guān)系到國(guó)家的形象?！薄獪丶覍毟骷?jí)都要追求實(shí)實(shí)在在、沒(méi)有水份的生產(chǎn)總值，追求有效益、有質(zhì)量、可持續(xù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?！?xí)近平“我們未來(lái)的增長(zhǎng)必須是以提高質(zhì)量和效益為前提”。“對(duì)保障房質(zhì)量問(wèn)題要零容忍”?！皩?duì)幼兒奶粉的質(zhì)量安全要嚴(yán)格按照藥品管理辦法監(jiān)管”?！百|(zhì)量是南水北調(diào)工程的生命”。

——李克強(qiáng)1、質(zhì)量的重要性：98

在中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)的實(shí)踐中，無(wú)論是發(fā)展食品工作還是做好各項(xiàng)工作，質(zhì)量問(wèn)題都尤其重要，質(zhì)量是大計(jì)，質(zhì)量是民生，質(zhì)量是關(guān)鍵，質(zhì)量是形象，我們要始終把質(zhì)量放到更加突出的位置，始終把質(zhì)量問(wèn)題作為發(fā)展大事，民生大事、全省大事抓緊抓好?！R展工實(shí)施質(zhì)量興省戰(zhàn)略是轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展的必然選擇,.....是進(jìn)一步提升河南形象、增強(qiáng)我省綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重大舉措，是保障人民群眾生命健康安全、構(gòu)建和諧中原的內(nèi)在要求。...要努力使質(zhì)量興省成為人們的自覺(jué)意識(shí)、日常習(xí)慣和行為方式，形成人人重視質(zhì)量、人人參與質(zhì)量、人人監(jiān)督質(zhì)量、人人享受質(zhì)量的良好社會(huì)氛圍。——郭庚茂質(zhì)量無(wú)小事，要把質(zhì)量立省作為一項(xiàng)打基礎(chǔ)、管長(zhǎng)遠(yuǎn)的根本性工作持續(xù)推進(jìn)，加快提升質(zhì)量水平，開(kāi)創(chuàng)質(zhì)量發(fā)展新局面?！x伏瞻在中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)的實(shí)踐中，無(wú)論是發(fā)展食品工作還是做好各項(xiàng)工99

我們生活在質(zhì)量大堤之下。20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。

——朱蘭我們生活在質(zhì)量大堤之下。20世紀(jì)是生產(chǎn)力的世紀(jì)，21世紀(jì)100科學(xué)發(fā)展的核心是質(zhì)量而非數(shù)量。…當(dāng)中國(guó)優(yōu)秀的企業(yè)家開(kāi)始考慮建立“百年老店”時(shí)，質(zhì)量的春天就到來(lái)了。目前，中國(guó)企業(yè)的品牌建設(shè)正處于艱苦卓絕的“質(zhì)量峽谷階段”，…一些地方發(fā)展仍然存在著重規(guī)模、重速度甚于質(zhì)量、效益的現(xiàn)象?！拔覀冃枰l(fā)起一場(chǎng)質(zhì)量啟蒙運(yùn)動(dòng)，使人們像重視生命、重視健康一樣去重視質(zhì)量?！迦A大學(xué)孫靜科學(xué)發(fā)展的核心是質(zhì)量而非數(shù)量。…當(dāng)中國(guó)優(yōu)秀的企業(yè)家開(kāi)始考慮建101國(guó)計(jì)民生，安字當(dāng)頭。質(zhì)量安全，重如泰山。質(zhì)害無(wú)窮?！叭矍璋薄?、“染色饅頭”、“甬溫動(dòng)車(chē)追尾”禍起質(zhì)量，殃及行業(yè)，演變?yōu)樯鐣?huì)大事件，讓信譽(yù)遭受滅頂之災(zāi)，讓形象屢受?chē)?yán)重?fù)p害，讓人民群眾談質(zhì)色變，危害民生根本。質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)之訣，…轉(zhuǎn)變之要，…幸福之根?！瓱o(wú)質(zhì)步履維艱，有質(zhì)天下為安?！纹健顿|(zhì)安天下》國(guó)計(jì)民生，安字當(dāng)頭。質(zhì)量安全，重如泰山。102

質(zhì)量關(guān)系到官員的烏紗，老板的本錢(qián)，員工的飯碗，國(guó)家的實(shí)力、政府的形象，社會(huì)的安定，百姓的幸福?！故录率蛊髽I(yè)倒閉，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)入獄，一批官被員免職，2萬(wàn)多員工下崗，240萬(wàn)奶農(nóng)殺牛倒奶，許多企業(yè)受到重創(chuàng)，洋品牌大舉進(jìn)入，三年增加3倍多，而且年平均漲價(jià)10-15%，至今無(wú)法扼制。政府公信力、國(guó)家形象、外貿(mào)出口均受到很大影響。質(zhì)量關(guān)系到官員的烏紗，老板的本錢(qián)，員工的飯碗，國(guó)家的實(shí)力1032、質(zhì)量認(rèn)識(shí)的深化（質(zhì)量概念的發(fā)展）●符合性質(zhì)量●適用性質(zhì)量●廣義的質(zhì)量（大質(zhì)量）2、質(zhì)量認(rèn)識(shí)的深化（質(zhì)量概念的發(fā)展）104

符合性質(zhì)量。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量意味著符合規(guī)范或要求。合乎規(guī)范意味著具有了質(zhì)量，不合乎規(guī)范就意味著缺乏質(zhì)量。這種“合格即質(zhì)量”的認(rèn)識(shí)對(duì)于質(zhì)量管理的具體工作很實(shí)用。但難免會(huì)忽視顧客的要求、忽略企業(yè)存在的真正使命和目的，從而犯下本末倒置的錯(cuò)誤。在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，這種錯(cuò)誤往往是致命的。

適用性質(zhì)量。就是使產(chǎn)品使用過(guò)程中成功地滿足顧客要求的程度，質(zhì)量意味著產(chǎn)品在發(fā)貨時(shí)和使用中的適用性。適用性質(zhì)量對(duì)于重視顧客、明確企業(yè)存在的根本目的和使命無(wú)疑具有深遠(yuǎn)的意義。符合性質(zhì)量。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，質(zhì)量意味著符合規(guī)范或要求。合乎規(guī)105

廣義的質(zhì)量即大質(zhì)量。不僅要重視顧客的現(xiàn)實(shí)需求，而且要高度重視顧客潛在的、不斷變化的需求；不僅要滿足顧客的需要，而且要滿足其它相關(guān)方的需要（如公眾和社會(huì)對(duì)環(huán)保的要求）；不僅要生產(chǎn)出合格的產(chǎn)品，而且要避免生產(chǎn)出非預(yù)期的產(chǎn)品；…2005版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在總結(jié)人們對(duì)質(zhì)量認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，給出了廣義的質(zhì)量概念：“一組固有特性滿足要求的程度”，成為當(dāng)今世界上普遍認(rèn)可的權(quán)威質(zhì)量定義。廣義的質(zhì)量即大質(zhì)量。不僅要重視顧客的現(xiàn)實(shí)需求，而且要高度重1063、質(zhì)量特性：為了實(shí)現(xiàn)顧客需要（和相關(guān)方需要），把感性的、含混的顧客（和相關(guān)方）的需要變換為清晰的、理性的、技術(shù)的或工程的語(yǔ)言，這就是質(zhì)量特性。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量特性定義為“與要求有關(guān)的，產(chǎn)品、過(guò)程或體系的固有特性”。3、質(zhì)量特性：為了實(shí)現(xiàn)顧客需要（和相關(guān)方需要），把感性的、含107質(zhì)量特性可以分為以下幾種類(lèi)型：（1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性。（2）心理方面的質(zhì)量特性。（3）時(shí)間方面的質(zhì)量特性。（4）安全方面的質(zhì)量特性。（5）社會(huì)方面的質(zhì)量特性。質(zhì)量特性可以分為以下幾種類(lèi)型：108不同種類(lèi)的產(chǎn)品具有不同的質(zhì)量特性要求，如：（1）硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性通常包括性能、壽命、可信性、安全性、經(jīng)濟(jì)性。（2）軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性通常包括功能性、可靠性、易用性、效率、可維護(hù)性、可移植性。（3）流程材料的質(zhì)量特性通常包括物理、化學(xué)、力學(xué)性能和外觀形狀、色澤等。（4）服務(wù)的質(zhì)量特性通常包括功能性、時(shí)間性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性等。不同種類(lèi)的產(chǎn)品具有不同的質(zhì)量特性要求，如：1094.質(zhì)量環(huán)：指產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行的抽象描述和理論概括。把產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程分解為若干相互聯(lián)系而又相互獨(dú)立的階段，目的在于對(duì)之進(jìn)行有效的管理。4.質(zhì)量環(huán)：指產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行的抽象描述和理論110由于產(chǎn)品的種類(lèi)、復(fù)雜程度和企業(yè)狀況的不同，其產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程也有所不同。如硬件產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)如下圖：由于產(chǎn)品的種類(lèi)、復(fù)雜程度和企業(yè)狀況的不同，其產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)1115、質(zhì)量職能：是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括。這些活動(dòng)互相配合，協(xié)調(diào)一致，必須做到：（1）明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派給企業(yè)相應(yīng)的部門(mén)；（2）為這些部門(mén)提供技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施；（3）確保這些活動(dòng)在各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的實(shí)施；（4）協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的活動(dòng)，指向共同的目標(biāo)。5、質(zhì)量職能：是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的112隨著產(chǎn)品復(fù)雜性和社會(huì)分工專(zhuān)業(yè)化程度的提高，質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能越來(lái)越不限于組織內(nèi)部，供應(yīng)鏈質(zhì)量已成為日益受到重視的課題。從而，確保供應(yīng)鏈上所有合作者進(jìn)行積極的計(jì)劃與合作，清楚有關(guān)約定、排程和趕工的信息，形成虛擬的組織合作，達(dá)到改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、縮短前置周期、降低采購(gòu)成本、減少庫(kù)存、加快發(fā)貨速度、提高顧客忠誠(chéng)度等目的。隨著產(chǎn)品復(fù)雜性和社會(huì)分工專(zhuān)業(yè)化程度的提高，質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能越1136、有魅力的質(zhì)量魅力質(zhì)量特性一元質(zhì)量特性和必須特性（狩野紀(jì)昭）魅力特性：如果充分的話會(huì)使人產(chǎn)生滿足，但不充分也不會(huì)使人產(chǎn)生不滿的那些特性一元特性：如果不充分會(huì)使人產(chǎn)生不滿，隨著充分程度提高，顧客滿意程度也會(huì)同步提高的那些特性-必須特性：指那些即使充分提供也不會(huì)使顧客感到特別的興奮和滿意，但一旦不足卻會(huì)引起強(qiáng)烈不滿的質(zhì)量特性6、有魅力的質(zhì)量114魅力特性和必須特性可以相互轉(zhuǎn)化狩野（卡諾）模型：當(dāng)然的質(zhì)量和有魅力的質(zhì)量魅力特性和必須特性可以相互轉(zhuǎn)化115狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量●質(zhì)量的第一層次：共同基本需求層次上的顧客認(rèn)可。符合性質(zhì)量——質(zhì)量控制?！褓|(zhì)量的第二層次：明確表述層次上的顧客滿意（CS）。讓顧客滿意的質(zhì)量——質(zhì)量管理●質(zhì)量的第三層次：潛在需求層次上的顧客愉悅（CS）。讓顧客愉悅的質(zhì)量——?jiǎng)?chuàng)造質(zhì)量（魅力質(zhì)量）狩野紀(jì)昭：三個(gè)層次的質(zhì)量116創(chuàng)造價(jià)值、美譽(yù)全球追求零差錯(cuò)的市場(chǎng)鏈全球經(jīng)營(yíng)質(zhì)量追求零抱怨的“適用性“產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量追求零缺陷的“符合性”產(chǎn)品質(zhì)量！創(chuàng)造價(jià)值、美譽(yù)全球追求零差錯(cuò)的市場(chǎng)鏈追求零抱怨的“適追求零缺117（二）質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理概述：●在質(zhì)量管理方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。這些活動(dòng)通常包括：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。（二）質(zhì)量管理118●朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)這三個(gè)互相聯(lián)系的階段所構(gòu)成的一個(gè)邏輯的過(guò)程，每個(gè)階段都有其關(guān)注的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的相應(yīng)手段?！褓|(zhì)量管理的基本程序?yàn)镻DCA循環(huán)?！瘳F(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展軌跡：點(diǎn)、線、面、體?！裰焯m質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量管理是由質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量119質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段●質(zhì)量檢驗(yàn)階段●統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段●全面質(zhì)量管理階段●三個(gè)階段的關(guān)系：繼承和發(fā)展質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段1202、質(zhì)量檢驗(yàn)階段通過(guò)檢驗(yàn)方式控制和保證產(chǎn)生或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。它與手工業(yè)時(shí)代產(chǎn)品質(zhì)量主要取決工人個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和技能相比，無(wú)疑是個(gè)巨大的歷史進(jìn)步。進(jìn)入20世紀(jì)后，隨著企業(yè)規(guī)模的進(jìn)一步擴(kuò)大和分工專(zhuān)業(yè)化程度的日益提高，企業(yè)中大量設(shè)立檢驗(yàn)人員的職位，專(zhuān)職負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。但這種做法只是從成品中挑出廢、次品，實(shí)質(zhì)上是一種“事后把關(guān)”。2、質(zhì)量檢驗(yàn)階段1213、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段質(zhì)量檢驗(yàn)不是一種積極的質(zhì)量管理方式。因?yàn)樗恰笆潞蟀殃P(guān)”，無(wú)法防止廢品的產(chǎn)生。為了防止廢品的產(chǎn)生，實(shí)現(xiàn)被動(dòng)的“事后把關(guān)”向積極的“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變，體哈特（美）提出的質(zhì)量工序控制和他的同事道奇和羅米格進(jìn)行的“抽樣檢驗(yàn)”試驗(yàn)，將質(zhì)量管理推進(jìn)到統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。3、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段122在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，人們通過(guò)對(duì)工序進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程中的異常情況，確定產(chǎn)品缺陷的原因，迅速采取對(duì)策加以消除，使工序保持在穩(wěn)定狀態(tài)。這一階段廣泛深入地應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)的思考方法和檢驗(yàn)方法，把“事后把關(guān)”變成了“事前預(yù)防”。在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，人們通過(guò)對(duì)工序進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過(guò)程1234、全面質(zhì)量管理階段二戰(zhàn)后，人們普通開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，依靠制造企業(yè)中的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足顧客對(duì)于質(zhì)量的要求，也遠(yuǎn)不足以應(yīng)付日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。費(fèi)根堡姆于1961年在其《全面質(zhì)量管理》一書(shū)中首先提出了全面質(zhì)量管理的概念，特別強(qiáng)調(diào)三個(gè)方面：（1）單靠統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制生產(chǎn)過(guò)程是很不夠的，必須綜合運(yùn)用多種管理方法和手段；（2）僅局限于對(duì)制造過(guò)程實(shí)行控制是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須包括控制研發(fā)、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、標(biāo)準(zhǔn)…..售后等所有環(huán)節(jié)和過(guò)程；（3）質(zhì)量應(yīng)當(dāng)是“最經(jīng)濟(jì)的水平”與“充分滿足顧客要求”的完美統(tǒng)一，離開(kāi)經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量成本去談質(zhì)量是沒(méi)有實(shí)際意義的。費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理觀點(diǎn)在全世界得到了廣泛接受。4、全面質(zhì)量管理階段124ISO8402：1994將全面質(zhì)量管理定義為：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。”這一定義反映了全面質(zhì)量管理概念的最新發(fā)展，得到質(zhì)量管理界的廣泛共識(shí)。ISO8402：1994將全面質(zhì)量管理定義為：“一個(gè)組織以質(zhì)125日本在1950年以后引進(jìn)美國(guó)的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法后，在實(shí)踐中逐漸發(fā)展成“全公司的質(zhì)量管理，并開(kāi)發(fā)出許多有效的質(zhì)量管理工具和方法。石川馨將其概括為：“全公司的質(zhì)量管理的特點(diǎn)在于整個(gè)公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究設(shè)計(jì)、制造、……部門(mén)參加質(zhì)量管理，而且銷(xiāo)售、供應(yīng)、會(huì)計(jì)、人事等管理部門(mén)及行政辦事機(jī)構(gòu)也參加質(zhì)量管理…”。20紀(jì)世80年代以后，日本企業(yè)在全面質(zhì)量管理方面的成功實(shí)踐和領(lǐng)先地位，使得日本企業(yè)在許多領(lǐng)域打敗了美國(guó)企業(yè)，日本產(chǎn)品在全球成為了高質(zhì)量的代名詞。日本在1950年以后引進(jìn)美國(guó)的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法后，在實(shí)踐中逐126我國(guó)于上個(gè)世紀(jì)80年代初從日本引進(jìn)“全面質(zhì)量管理”，并在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全一多樣”，即：●全過(guò)程的質(zhì)理管理●全員的質(zhì)量管理；●全企業(yè)的質(zhì)量管理；●多方法的質(zhì)量管理。“三全一多樣”的觀點(diǎn)及做法，對(duì)我國(guó)企業(yè)開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)起到了指導(dǎo)作用，成為我國(guó)企業(yè)開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我國(guó)于上個(gè)世紀(jì)80年代初從日本引進(jìn)“全面質(zhì)量管理”，并在實(shí)踐127案例：

●施樂(lè)公司的質(zhì)量實(shí)踐●小松制作所的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)案例：128（三）質(zhì)量文化

1、質(zhì)量文化是指全體員工在質(zhì)量方面所共有的價(jià)值觀、信念、共識(shí)及規(guī)范的組合。它是組織文化的重要組成部分。●質(zhì)量文化由物質(zhì)文化層、制度文化層和精神文化層構(gòu)成?！褓|(zhì)量文化具有凝聚功能、約束功能和幅射功能。（三）質(zhì)量文化1292、使命、愿景和核心價(jià)值觀●使命：指一個(gè)組織總的功能，說(shuō)明組織存在的理由和價(jià)值，回答“組織要實(shí)現(xiàn)什么”的問(wèn)題。注意：（不要把實(shí)現(xiàn)使命的手段當(dāng)成使命本身）●愿景：組織未來(lái)期望達(dá)到的一種狀態(tài)，它為組織提供了一個(gè)清晰的圖景，描述了組織正在向何處去，以及希望成為什么或被看成是什么?！窈诵膬r(jià)值觀：價(jià)值觀指組織及其成員如何行事的指導(dǎo)原則和行為準(zhǔn)則，其中不隨時(shí)間和外部環(huán)境變化而改變的原則稱(chēng)為核心價(jià)值觀。（海爾、大眾、青島港的核心價(jià)值觀）2、使命、愿景和核心價(jià)值觀1303、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則●以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)；

●領(lǐng)導(dǎo)作用；●全員參與；●管理的系統(tǒng)方法；

●持續(xù)改進(jìn)；●基于事實(shí)的決策方法；●與供方互利的關(guān)系。八項(xiàng)原則之間的邏輯聯(lián)系….原則必須落地（例：青啤的顧客意識(shí)）3、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1314、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的九條基本理念（1）運(yùn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)；（2）戰(zhàn)略導(dǎo)向；（3）顧客驅(qū)動(dòng)；（4）社會(huì)責(zé)任；（5）以人為本；（6）合作共贏；（7）重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果；（8）學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新；（9）系統(tǒng)管理。科學(xué)發(fā)展觀和建設(shè)和諧社會(huì)的思想，是“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則”修定的核心指導(dǎo)思想。4、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的九條基本理念1325、構(gòu)建符合時(shí)代要求的、符合組織實(shí)際的企業(yè)質(zhì)量文化

●構(gòu)建切合企業(yè)實(shí)際的企業(yè)質(zhì)量文化（奧康和青島港的企業(yè)文化）●高層的表率作用（鐵人精神）●典型的引領(lǐng)作用（太鋼李雙良）●深入人心，與時(shí)俱進(jìn)（“先進(jìn)思想一且掌握群眾，就會(huì)變成改造世界的巨大物質(zhì)力量”）5、構(gòu)建符合時(shí)代要求的、符合組織實(shí)際的企業(yè)質(zhì)量文化133（四）質(zhì)理管理系統(tǒng)1、與質(zhì)量管理系統(tǒng)密切相關(guān)的幾個(gè)概念●過(guò)程●過(guò)程方法●管理的系統(tǒng)方法●質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。（四）質(zhì)理管理系統(tǒng)1342、關(guān)于質(zhì)量管理體系在我國(guó)推進(jìn)的兩種不同概括：（1）ISO9001——ISO9004——卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；（2）全面質(zhì)量管理——ISO9001——卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。3、質(zhì)量管理體系的日益細(xì)化及整合趨勢(shì)2、關(guān)于質(zhì)量管理體系在我國(guó)推進(jìn)的兩種不同概括：3、質(zhì)量管理體135（五）質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作●質(zhì)量教育培訓(xùn)●計(jì)量管理●標(biāo)準(zhǔn)化工作●質(zhì)量責(zé)任制●質(zhì)量信息化工作（五）質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作1361、質(zhì)量教育培訓(xùn)質(zhì)量意識(shí)教育●教育培訓(xùn)內(nèi)容包括質(zhì)量知識(shí)教育專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)●教育：致力于介紹新的概念和原理，幫助人轉(zhuǎn)變觀念、喚醒意識(shí)；●培訓(xùn)：致力于使員工掌握新的技術(shù)、充實(shí)某些技巧，或者使個(gè)體達(dá)到規(guī)定的崗位要求的學(xué)習(xí)過(guò)程。●對(duì)幾個(gè)理念的關(guān)注：建立學(xué)習(xí)型組織、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)、終生教育、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、多能工的培養(yǎng)。1、質(zhì)量教育培訓(xùn)1372、標(biāo)準(zhǔn)化工作（1）基本概念：●標(biāo)準(zhǔn)；●標(biāo)準(zhǔn)化；（2）標(biāo)準(zhǔn)的類(lèi)別：按層級(jí)分——國(guó)家、行業(yè)、地方、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；按性質(zhì)分——管理、技術(shù)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；按約束力分——強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)、推薦標(biāo)準(zhǔn)。（3）開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作的原則：顧客第一、系統(tǒng)性。2、標(biāo)準(zhǔn)化工作138標(biāo)準(zhǔn)的重要性：●沒(méi)有各類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，就無(wú)從進(jìn)行質(zhì)量管理；從一定意義上講，質(zhì)量管理的過(guò)程也就是標(biāo)準(zhǔn)化的過(guò)程；●標(biāo)準(zhǔn)是組織管理的重要基礎(chǔ)和手段，它為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理職能提供了共同的準(zhǔn)則；●標(biāo)準(zhǔn)化也是提高產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展新品種的重要手段，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作，將有利于使組織的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)等業(yè)務(wù)活動(dòng)合理化，改進(jìn)質(zhì)量、提高效率、降低成本，以利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！駱?biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)化又是競(jìng)爭(zhēng)的武器，反映著一個(gè)企業(yè)的管理、技術(shù)水平和核心競(jìng)爭(zhēng)力。“一流企業(yè)賣(mài)“標(biāo)準(zhǔn)”，二流企業(yè)賣(mài)專(zhuān)利，三流企業(yè)賣(mài)產(chǎn)品”。標(biāo)準(zhǔn)的重要性：1393、計(jì)量管理計(jì)量是實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)一、保障量值準(zhǔn)確可靠的活動(dòng)。從廣義上說(shuō)，計(jì)量是對(duì)“量”的定性分析和定量確認(rèn)的過(guò)程。在質(zhì)量管理中，從設(shè)計(jì)質(zhì)量的驗(yàn)證到使用質(zhì)量的考核，每個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)計(jì)量工作。沒(méi)有計(jì)量這個(gè)技術(shù)基礎(chǔ)，質(zhì)量認(rèn)定便無(wú)法判斷，也就沒(méi)有質(zhì)量管理。任何一個(gè)希望有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，都離不開(kāi)完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，計(jì)量體系和質(zhì)量檢測(cè)體系。3、計(jì)量管理140開(kāi)展計(jì)量工作的主要環(huán)節(jié)：（1）按照生產(chǎn)和設(shè)計(jì)的要求配備計(jì)量檢測(cè)設(shè)備；（2）合理確定計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的校準(zhǔn)周期，堅(jiān)持間隔校準(zhǔn)制度；（3）加強(qiáng)計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的日常管理，建立健全管理制度；（4）及時(shí)、正確處理不合格計(jì)量檢測(cè)設(shè)備；（5）保證計(jì)量檢測(cè)設(shè)備使用的環(huán)境條件；（6）健全管理機(jī)構(gòu)，配備高素質(zhì)的計(jì)量人員。開(kāi)展計(jì)量工作的主要環(huán)節(jié)：1414、質(zhì)量責(zé)任制質(zhì)量責(zé)任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它是規(guī)定各個(gè)職能部門(mén)和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。4、質(zhì)量責(zé)任制142質(zhì)量責(zé)任制的建立●質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一●按照不同層次、不同對(duì)象、不同業(yè)務(wù)來(lái)制定各部門(mén)和各級(jí)各類(lèi)人員的質(zhì)量責(zé)任制●要有崗位人員的能力作保證●貫徹落實(shí)要有必要的培訓(xùn)作支持質(zhì)量責(zé)任制的建立1435、質(zhì)量信息管理隨著環(huán)境不確定因素的增加，組織管理活動(dòng)日益復(fù)雜，組織需要處理越來(lái)越多的信息。信息管理和信息化建設(shè)水平已經(jīng)成為現(xiàn)代組織管理水平的重要標(biāo)志。質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面的有意義的數(shù)據(jù)，是組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要信息和做出決策的主要依據(jù)。（海灣戰(zhàn)爭(zhēng)和沃爾瑪?shù)男畔⒐芾恚?、質(zhì)量信息管理144質(zhì)量信息管理：是對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整理、分析、反饋、建檔，并加以應(yīng)用的過(guò)程。其活動(dòng)包括：（1）確定各類(lèi)活動(dòng)對(duì)質(zhì)量信息的需求；（2）收集和獲取所需要的數(shù)據(jù)信息；（3）對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；（4）充分利用所掌握的信息資源；（5）對(duì)信息應(yīng)用的效果進(jìn)行評(píng)估。質(zhì)量信息管理：是對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行收集、整理、分析、反饋、建檔，145為支持質(zhì)量信息管理，組織應(yīng)建立質(zhì)量信息系統(tǒng)。其目的是規(guī)劃質(zhì)量相關(guān)活動(dòng)，驅(qū)動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)。...廣義的質(zhì)量觀要求有更多的部門(mén)提供信息輸入，不僅包括數(shù)據(jù)而且包括決策時(shí)需要的其他知識(shí)。質(zhì)量信息系統(tǒng)的輸入應(yīng)包括質(zhì)量的市場(chǎng)研究信息、產(chǎn)品設(shè)計(jì)測(cè)試數(shù)據(jù)、設(shè)計(jì)評(píng)審信息、采購(gòu)的零件和原材料信息、在制品數(shù)據(jù)、最終檢驗(yàn)數(shù)據(jù)、現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效數(shù)據(jù)、改進(jìn)后的數(shù)據(jù)、審核結(jié)果、顧客抱怨數(shù)據(jù)、管理控制數(shù)據(jù)、質(zhì)量體系信息。為支持質(zhì)量信息管理，組織應(yīng)建立質(zhì)量信息系統(tǒng)。其目的是規(guī)劃質(zhì)量146需要特別提醒的是，在當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)千變?nèi)f化的情況下，質(zhì)量信息系統(tǒng)眼界要開(kāi)闊、看得更深刻，適應(yīng)快速應(yīng)變的要求。因此，要注意收集：宏觀環(huán)境、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)創(chuàng)新及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)標(biāo)桿的信息。注意：數(shù)據(jù)產(chǎn)生信息，信息產(chǎn)生知識(shí)，知識(shí)產(chǎn)生理念，理念產(chǎn)生思想，思想影響決策。因此要適應(yīng)形勢(shì)變化，在信息管理系統(tǒng)基礎(chǔ)上建立和完善組織的知識(shí)管理系統(tǒng)。需要特別提醒的是，在當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)千變?nèi)f化的情況下，質(zhì)量147二、全面質(zhì)理管理的實(shí)施與推進(jìn)●方針目標(biāo)管理●現(xiàn)場(chǎng)管理●QC小組活動(dòng)●精益管理●六西格瑪管理二、全面質(zhì)理管理的實(shí)施與推進(jìn)148（一）方針目標(biāo)管理：在日本叫方針管理，在美國(guó)等西方國(guó)家叫目標(biāo)管理，我國(guó)在學(xué)習(xí)引進(jìn)過(guò)程中，稱(chēng)為方針目標(biāo)管理。是使整個(gè)組織的人員的活動(dòng)協(xié)調(diào)一致，以便使組織能夠達(dá)到關(guān)鍵目標(biāo)，并對(duì)環(huán)境做出快速反應(yīng)的一種