醫(yī)院文化建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展培訓(xùn)課件

醫(yī)院文化建設(shè)與可持續(xù)發(fā)展二○一三年三月中國(guó)·沈陽(yáng)劉愛(ài)院文化建設(shè)的背景和意義醫(yī)院文化作為醫(yī)院的靈魂共同具有的價(jià)值觀念1共同具有的理想追求234共同具有的情感意志共同具有的行為規(guī)范醫(yī)院文化是維系醫(yī)院生存和發(fā)展的精神支柱，已經(jīng)成為醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。發(fā)展文化支撐需要文化建設(shè)的背景和意義醫(yī)院文化建設(shè)的意義是全面貫徹科學(xué)發(fā)展觀，提升醫(yī)院軟實(shí)力的必然要求是構(gòu)建先進(jìn)的價(jià)值體系，促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展的必然要求是統(tǒng)一醫(yī)院意志，凝聚發(fā)展力量的必然要求三個(gè)必然要求做好醫(yī)院文化系統(tǒng)的教育和培訓(xùn)，達(dá)到“六統(tǒng)一”。將醫(yī)院文化推進(jìn)能夠迅速投入到以建設(shè)統(tǒng)一的醫(yī)院文化為主的軌道上來(lái)。醫(yī)院文化建設(shè)的主要任務(wù)統(tǒng)一文化統(tǒng)一理念統(tǒng)一思想統(tǒng)一意志統(tǒng)一認(rèn)識(shí)統(tǒng)一行動(dòng)與醫(yī)院文化相關(guān)的醫(yī)院切實(shí)需要落實(shí)的6件事處理好與員工的關(guān)系和與患者的關(guān)系全院導(dǎo)入醫(yī)務(wù)禮儀開(kāi)好院周會(huì)時(shí)間管理是效率、也是嚴(yán)謹(jǐn)落實(shí)導(dǎo)診和保潔的工作形態(tài)落實(shí)好醫(yī)療質(zhì)量的14項(xiàng)核心制度我們與員工是怎樣的關(guān)系？醫(yī)院和部門(mén)的定位？管理的最高成就是？管理上最害怕的局面？中層要擺正幾個(gè)心態(tài)？為什么基層會(huì)產(chǎn)生不熱心？員工常見(jiàn)的不安有哪些？如何安撫員工且能使之全力以赴？我們與客戶是怎樣的關(guān)系？誰(shuí)是我們的客戶？客戶的特點(diǎn)？客戶最討厭什么？客戶最怕什么？我們要了解客戶什么？我們要和客戶建立怎樣的關(guān)系？為什么醫(yī)務(wù)工作者要講究禮儀醫(yī)務(wù)工作者是社會(huì)階層中文化的代表，所以說(shuō)是知識(shí)分子，而禮儀的本職就是文化，是人與動(dòng)物的本質(zhì)區(qū)別，所以醫(yī)務(wù)工作者更應(yīng)該講究禮儀?！岸Y者，理也”。中華民族素有禮樂(lè)之邦之美稱，“禮儀三百，威儀三千”。禮儀就是道理，源于天地自認(rèn)規(guī)律在人生中的體現(xiàn)。禮的本質(zhì)是文化，“食色性也”人和動(dòng)物在這個(gè)方面沒(méi)有什么區(qū)別，但是任何動(dòng)物的主要差別就是在于文化性。醫(yī)院應(yīng)該全面導(dǎo)入醫(yī)院禮儀管理什么是文化？判斷的標(biāo)準(zhǔn)是什么？什么是文化？主流觀念主流行為方式文化的好壞之判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？凡是有利于組織競(jìng)爭(zhēng)能力提高的文化就是先進(jìn)的文化，否則就是落后文化。文化建設(shè)的誤區(qū)1、無(wú)用論2、萬(wàn)能論3、領(lǐng)導(dǎo)論4、政工論5、標(biāo)簽論6、娛樂(lè)論

文化構(gòu)成圖示示相關(guān)概念使命我們?yōu)槭裁炊嬖?？未?lái)我們要走走到哪里？愿景核心價(jià)值觀判斷對(duì)錯(cuò)、是是非、好壞、、主次的標(biāo)準(zhǔn)核心競(jìng)爭(zhēng)力醫(yī)院賴以生存存的拿手好戲戲使命的例子EX1：山東泰安醫(yī)院院調(diào)整前的使使命：一切為為了患者，為為了患者一切切，為了一切切患者；調(diào)整整之后的使命命：生命之托托，重于泰山山！（更加人人性化）EX2：美國(guó)圣魯克醫(yī)醫(yī)院的使命：：醫(yī)院承諾在在關(guān)心患者的的環(huán)境中向患患者提供最卓卓越的醫(yī)療服服務(wù)，我們承承諾增強(qiáng)服務(wù)務(wù)的社區(qū)的成成員身體、心心理和精神健健康。EX3：醫(yī)院承諾“以以服務(wù)達(dá)卓越越”。醫(yī)院的的存在是為了了促進(jìn)、保持持和重建目標(biāo)標(biāo)客戶群健康康。EX4：聯(lián)想集團(tuán)：原來(lái)的使命：：世界沒(méi)有聯(lián)想想，人類將會(huì)會(huì)怎樣？新的使命：聯(lián)想走近你，，科技走近你你愿景的例子EX1：通過(guò)向客戶提提供超越其期期望和承諾高高質(zhì)量的組織織文化，充滿滿激情地追求求患者、員工工和社區(qū)居民民的健康和幸幸福。EX2：美國(guó)圣魯克醫(yī)醫(yī)院的愿景：：獲得醫(yī)療服服務(wù)和提供醫(yī)醫(yī)療服務(wù)的最最佳場(chǎng)所。EX3：愛(ài)迪生的愿景景：讓人類晚晚上有不滅的的光芒照亮；；EX4：萊特兄弟的愿愿景：讓人類類像鳥(niǎo)兒一樣樣飛上天空；；EX5：豐田的愿景：：有路就有豐豐田車。核心價(jià)值觀“客戶至上””：客戶是醫(yī)院院生命的源泉泉?？蛻羰轻t(yī)醫(yī)院衣食父母母，客戶給了了我們成長(zhǎng)和和工作機(jī)會(huì)，，客戶要我們們體驗(yàn)到工作作崗位價(jià)值。。組織中每個(gè)個(gè)人都有自己己的客戶，識(shí)識(shí)別、預(yù)測(cè)并并持續(xù)改善醫(yī)醫(yī)療服務(wù)和運(yùn)運(yùn)營(yíng)管理，不不斷地滿足內(nèi)內(nèi)部與外部客客戶現(xiàn)實(shí)和潛潛在需求，是是每個(gè)職員每每天每時(shí)要做做好最基本的的工作?！皥F(tuán)隊(duì)協(xié)作””：我們每個(gè)職職員唇齒相依依生存在**醫(yī)院團(tuán)隊(duì)中中，每個(gè)職員員應(yīng)融入團(tuán)隊(duì)隊(duì)，以團(tuán)隊(duì)為為榮，實(shí)現(xiàn)跨跨職能、跨專專業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作作，完成組織織既定目標(biāo)。?！百|(zhì)量第一””：質(zhì)量是醫(yī)院院的生命線，，是醫(yī)院追求求的永恒主題題。我們追求求利潤(rùn)，但絕絕不能以犧牲牲醫(yī)療服務(wù)質(zhì)質(zhì)量或醫(yī)院聲聲譽(yù)為代價(jià)。?！皠?chuàng)新發(fā)展””：醫(yī)院鼓勵(lì)職職員探索新流流程、新服務(wù)務(wù)，新技術(shù)、、新模式，獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)并贊美重重大又有創(chuàng)造造性的成就。?！敖Y(jié)果導(dǎo)向””：高績(jī)效符合合股東終極期期望，每個(gè)主主營(yíng)業(yè)務(wù)單位位、每個(gè)職員員必須努力不不斷地?cái)U(kuò)大銷銷售量，增加加銷售收入并并降低運(yùn)營(yíng)成成本，使單位位生產(chǎn)能力要要高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的水平。。價(jià)值觀指導(dǎo)下下的醫(yī)院精神神EX1:銳意進(jìn)取、永永不言敗。仁仁愛(ài)、奉獻(xiàn)EX2:勤勉、自律、、協(xié)力、創(chuàng)新新EX3:海爾精神：敬敬業(yè)報(bào)國(guó)、追追求卓越；文化建設(shè)的程程序與方法完整表達(dá)、深刻理解、區(qū)別層次、培養(yǎng)熏陶、宣導(dǎo)手冊(cè)、傳播渠道、師資培養(yǎng)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)。挖掘基因、篩選梳理、精煉升華、結(jié)晶文字、領(lǐng)導(dǎo)親力、聘請(qǐng)外腦、全員參與。樹(shù)榜樣、入心田、成習(xí)慣、變物質(zhì)、社會(huì)化。文化體系的構(gòu)建提煉文化影響的推廣傳播文化資源的消費(fèi)利用1個(gè)月1個(gè)月1-2年問(wèn)卷調(diào)研、訪談?wù){(diào)研、資資料調(diào)閱、找出問(wèn)題、挖掘成因、判斷優(yōu)劣、報(bào)告形成。文化診斷2個(gè)月醫(yī)院文化診斷斷結(jié)論醫(yī)院的核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力在技術(shù)術(shù)、品牌、設(shè)設(shè)備設(shè)施上能能夠保持和促促進(jìn)醫(yī)院的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，但是人力力資源梯隊(duì)結(jié)結(jié)構(gòu)、復(fù)合型型人才的培養(yǎng)養(yǎng)機(jī)制、市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段的的單一化上又又制約了醫(yī)院院未來(lái)的發(fā)展展。從核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力角度分分析醫(yī)院文化化既非先進(jìn)也也非落后，屬屬于尚可的水水平。醫(yī)院暫時(shí)沒(méi)有有建立明確的的、有影響力力、深入人心心的醫(yī)院文化化；干部員工對(duì)文文化的理解程程度不一，普普遍模糊不清清，但是對(duì)醫(yī)醫(yī)院的文化建建設(shè)工作普遍遍關(guān)注、充滿滿信心；醫(yī)院的的組織織氛圍圍、凝凝聚力力、戰(zhàn)戰(zhàn)斗力力尚需需加強(qiáng)強(qiáng)；醫(yī)院的的文化化成為為醫(yī)院院的核核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力暫時(shí)時(shí)并未未凸顯顯；醫(yī)院的的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)類型型和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格適適應(yīng)醫(yī)醫(yī)院發(fā)發(fā)展建建設(shè)的的需要要；醫(yī)院的的執(zhí)行行力是是醫(yī)院院一個(gè)個(gè)比較較突出出的管管理問(wèn)問(wèn)題；；醫(yī)院的的物質(zhì)質(zhì)文化化建設(shè)設(shè)有一一定的的欠缺缺；干部員員工對(duì)對(duì)醫(yī)院院文化化建設(shè)設(shè)的效效果充充滿了了期待待。從文化化建設(shè)設(shè)總體體效果果來(lái)看看，目前的的文化化落后后于醫(yī)醫(yī)院的的發(fā)展展！醫(yī)院精精神文文化提提取及及宣貫貫醫(yī)院上上下要要形成成共識(shí)識(shí)體系系院長(zhǎng)與與院領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)班班子成成員之之間達(dá)達(dá)成共共識(shí)體體系（（理解解、認(rèn)認(rèn)同、、領(lǐng)任任務(wù)））；與自己己所分分管的的部門(mén)門(mén)達(dá)成成共識(shí)識(shí)（分分兵把把守））；各部門(mén)門(mén)內(nèi)部部達(dá)成成共識(shí)識(shí)；全院上上下共共識(shí)體體系形形成（（覆蓋蓋率100%）。研討會(huì)會(huì)——使命、、愿景景、核核心價(jià)價(jià)值觀觀與醫(yī)醫(yī)院精精神的的提煉煉醫(yī)院使使命的的討論論；醫(yī)院愿愿景的的討論論；醫(yī)院戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)發(fā)展目目標(biāo)的的討論論；醫(yī)院核核心價(jià)價(jià)值觀觀的討討論；；醫(yī)院精精神的的討論論。研討形形式：：首先先在基基層，，以院院班子子成員員分管管的科科室為為一個(gè)個(gè)研討討小組組，形形成每每個(gè)小小組的的討論論結(jié)果果，小小組的的討論論結(jié)果果拿到到中高高層干干部會(huì)會(huì)上進(jìn)進(jìn)行審審議！！采取小小組研研討形形式，，至少少2次研討討會(huì)！！開(kāi)展愿愿景、、使命命的研研討會(huì)會(huì)某醫(yī)院院小組組研討討會(huì)情情景醫(yī)院精精神的的提煉煉程序序一、歷歷史講講述：：選取10個(gè)人與與醫(yī)院院老員員工，，事先先通知知他們們每個(gè)個(gè)人講講述醫(yī)醫(yī)院發(fā)發(fā)展中中有代代表性性的三三個(gè)事事件，，做好好記錄錄，做做好故故事的的加工工整理理；二、員員工聽(tīng)聽(tīng)故事事：再選擇擇10個(gè)人，，把上上面經(jīng)經(jīng)過(guò)加加工的的故事事講給給他們們聽(tīng)，，并且且提問(wèn)問(wèn)：1、這個(gè)個(gè)故事事你聽(tīng)聽(tīng)過(guò)沒(méi)沒(méi)？2、聽(tīng)了了以后后你最最深切切的感感受是是什么么？3、哪個(gè)個(gè)情節(jié)節(jié)最讓讓你感感動(dòng)，，最難難忘？？4、這個(gè)個(gè)故事事體現(xiàn)現(xiàn)的是是一種種什么么樣的的精神神？5、請(qǐng)用用形容容詞來(lái)來(lái)表達(dá)達(dá)你的的感受受三、醫(yī)醫(yī)院精精神的的提煉煉：集中院院領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和員員工，，提煉煉出使使用率率最高高的能能代表表故事事精神神的詞詞匯，，這些些詞最最后加加工就就是醫(yī)醫(yī)院精精神。。四、醫(yī)醫(yī)院精精神解解釋：：在尊重重歷史史的前前提下下用一一個(gè)故故事或或幾個(gè)個(gè)故事事將理理念解解釋出出來(lái)。。醫(yī)院精精神文文化的的提煉煉以及及整理理醫(yī)院拿拿出精精神文文化部部分討討論結(jié)結(jié)果的的基本本素材材；咨詢公公司編編制《**醫(yī)醫(yī)院文文化手手冊(cè)》的初稿稿，待待醫(yī)院院進(jìn)行行審定定；雙方共共同研研討初初稿內(nèi)內(nèi)容，，最終終將**醫(yī)醫(yī)院文文化手手冊(cè)定定稿。。如何把把無(wú)形形的文文化化化作有有形的的文化化？——行為文文化建建設(shè)是是由精精神到到物質(zhì)質(zhì)的過(guò)過(guò)程的的展現(xiàn)現(xiàn)改變員員工行行為，，因?yàn)閱T員工的的行為為詮釋釋著你你的文文化！！教育和和培訓(xùn)訓(xùn)是行行為文文化建建設(shè)中中不可缺缺失的的內(nèi)容容醫(yī)院物物質(zhì)文文化設(shè)設(shè)計(jì)由咨詢?cè)児舅緦I(yè)業(yè)工作作小組組對(duì)醫(yī)醫(yī)院的的物質(zhì)質(zhì)文化化內(nèi)容容進(jìn)行行設(shè)計(jì)計(jì)，設(shè)設(shè)計(jì)內(nèi)內(nèi)容包包括：：醫(yī)院院的標(biāo)標(biāo)志、、職工工佩帶帶的徽徽章、、胸卡卡、名名片、、專用用信封封及信信箋、、藥品品藥具具包裝裝、用用品、、職工工制服服、戶戶外設(shè)設(shè)置的的路標(biāo)標(biāo)等。。物質(zhì)文文化設(shè)設(shè)計(jì)的的具體體內(nèi)容容醫(yī)院執(zhí)執(zhí)行文文化——從醫(yī)院院會(huì)議議制度度建設(shè)設(shè)入手手，強(qiáng)強(qiáng)化醫(yī)醫(yī)院的的執(zhí)行行力體體系某醫(yī)院院院周周會(huì)的的案例例分享享咨詢公公司將將指導(dǎo)導(dǎo)醫(yī)院院建立立一個(gè)個(gè)完整整的《醫(yī)院會(huì)會(huì)議管管理制制度》，從而而完善善執(zhí)行行力體體系??！醫(yī)院服服務(wù)體體系建建設(shè)首先以以導(dǎo)診診和保保潔的的工作作形態(tài)態(tài)改變變?nèi)胧质?，完完成?dǎo)導(dǎo)診、、保潔潔的工工作制制度、、工作作規(guī)范范、工工作流流程的的建立立。第二階階段：：門(mén)診診科室室、醫(yī)醫(yī)技科科室、、窗口口單位位、護(hù)護(hù)理隊(duì)隊(duì)伍的的服務(wù)務(wù)規(guī)范范建立立；第三階階段：：病房房服務(wù)務(wù)規(guī)范范的建建立；；第四階階段：：醫(yī)院院服務(wù)務(wù)管理理體系系的建建立，，重新新制定定《客戶滿滿意度度調(diào)查查問(wèn)卷卷》，將服服務(wù)管管理納納入醫(yī)醫(yī)院日日常執(zhí)執(zhí)行力力管理理體系系之中中。醫(yī)院文化建設(shè)的四個(gè)重要視角質(zhì)量文文化：：做好四四項(xiàng)重重點(diǎn)工工作。。品牌文文化：：建立《**醫(yī)醫(yī)院品品牌文文化手手冊(cè)》，完善善醫(yī)院院物質(zhì)質(zhì)環(huán)境境的建建設(shè)。。3月底前前完成成初稿稿的提提交。。服務(wù)文文化：：建立《**醫(yī)醫(yī)院服服務(wù)體體系》，規(guī)范范全院院禮儀儀服務(wù)務(wù)形態(tài)態(tài)，建建立規(guī)規(guī)范的的服務(wù)務(wù)流程程和服服務(wù)用用語(yǔ)，，制定定《**醫(yī)醫(yī)院客客戶滿滿意度度調(diào)查查表》，納入入醫(yī)院院執(zhí)行行力體體系中中進(jìn)行行監(jiān)督督實(shí)施施。從從4月份起起全面面實(shí)施施。執(zhí)行文文化：：建立《**醫(yī)醫(yī)院會(huì)會(huì)議管管理制制度》，從會(huì)會(huì)議管管理的的角度度建立立醫(yī)院院執(zhí)行行力體體系。。建議議醫(yī)院院從3月份開(kāi)開(kāi)始實(shí)實(shí)行。。**醫(yī)醫(yī)院1234**醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量與與安安全全管管理理的的主主要要任任務(wù)務(wù)主要任務(wù)明確一個(gè)目標(biāo)確保三個(gè)環(huán)節(jié)抓好四項(xiàng)重點(diǎn)夯實(shí)兩個(gè)基礎(chǔ)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量的的高高低低決決定定著著醫(yī)醫(yī)院院的的命命運(yùn)運(yùn)，，醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量的的意意識(shí)識(shí)是是最最起起碼碼的的醫(yī)醫(yī)德德規(guī)規(guī)范范**醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量與與安安全全管管理理的的主主要要任任務(wù)務(wù)主要任務(wù)明確一個(gè)目標(biāo)確保三個(gè)環(huán)節(jié)抓好四項(xiàng)重點(diǎn)夯實(shí)兩個(gè)基礎(chǔ)進(jìn)行行全全員員質(zhì)質(zhì)量量教教育育，，提提高高質(zhì)質(zhì)量量意意識(shí)識(shí)12實(shí)施施三三級(jí)級(jí)質(zhì)質(zhì)量量控控制制1、進(jìn)進(jìn)行行全全員員質(zhì)質(zhì)量量教教育育，，提提高高質(zhì)質(zhì)量量意意識(shí)識(shí)從2007年開(kāi)開(kāi)始始，，每每年年醫(yī)醫(yī)院院舉舉辦辦兩兩次次培培訓(xùn)訓(xùn)班班對(duì)對(duì)醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員進(jìn)進(jìn)行行核核心心制制度度培培訓(xùn)訓(xùn)。。質(zhì)質(zhì)控控組組織織每每月月要要對(duì)對(duì)核核心心制制度度的的執(zhí)執(zhí)行行情情況況進(jìn)進(jìn)行行考考試試考考核核，，并并通通過(guò)過(guò)舉舉辦辦知知識(shí)識(shí)競(jìng)競(jìng)賽賽等等多多種種形形式式，，強(qiáng)強(qiáng)化化學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)效效果果。。特特別別是是對(duì)對(duì)新新進(jìn)進(jìn)工工作作人人員員，，在在崗崗前前教教育育時(shí)時(shí)把把核核心心制制度度當(dāng)當(dāng)做做重重要要內(nèi)內(nèi)容容進(jìn)進(jìn)行行崗崗前前培培訓(xùn)訓(xùn)，，對(duì)對(duì)考考核核不不合合格格者者，，暫暫停停臨臨床床工工作作。。僅僅2008年醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)科科和和護(hù)護(hù)理理部部分分別別組組織織了了臨臨床床醫(yī)醫(yī)技技科科室室兩兩次次共共176人參參加加的的法法律律法法規(guī)規(guī)知知識(shí)識(shí)競(jìng)競(jìng)賽賽，，對(duì)對(duì)獲獲獎(jiǎng)獎(jiǎng)科科室室進(jìn)進(jìn)行行了了重重獎(jiǎng)獎(jiǎng)，，增增強(qiáng)強(qiáng)了了廣廣大大醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員依依法法執(zhí)執(zhí)業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)理理念念，，保保證證了了醫(yī)醫(yī)療療管管理理核核心心制制度度與與臨臨床床醫(yī)醫(yī)療療工工作作的的有有機(jī)機(jī)結(jié)結(jié)合合。。**醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量與與安安全全管管理理的的主主要要任任務(wù)務(wù)2、實(shí)實(shí)施施三三級(jí)級(jí)質(zhì)質(zhì)量量控控制制一是是以以質(zhì)質(zhì)控控辦辦為為核核心心設(shè)設(shè)立立專專門(mén)門(mén)機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)對(duì)對(duì)全全院院醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量、、護(hù)護(hù)理理質(zhì)質(zhì)量量、、感感控控制制量量進(jìn)進(jìn)行行全全程程監(jiān)監(jiān)控控，，并并把把質(zhì)質(zhì)控控結(jié)結(jié)果果與與科科室室分分配配掛掛鉤鉤。。二是是建建立立了了質(zhì)質(zhì)量量考考核核體體系系。。院院里里成成立立了了質(zhì)質(zhì)控控委委員員會(huì)會(huì)和和質(zhì)質(zhì)控控辦辦公公室室，，并并成成立立了了醫(yī)醫(yī)療療、、護(hù)護(hù)理理、、院院感感、、醫(yī)醫(yī)療療服服務(wù)務(wù)、、藥藥事事管管理理等等質(zhì)質(zhì)控控組組織織，，制制定定了了指指標(biāo)標(biāo)量量化化、、可可操操作作性性強(qiáng)強(qiáng)的的質(zhì)質(zhì)控控方方案案。。各各質(zhì)質(zhì)控控組組織織每每月月對(duì)對(duì)全全院院各各環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)質(zhì)量量進(jìn)進(jìn)行行全全面面監(jiān)監(jiān)督督考考核核，，以以“目標(biāo)標(biāo)匯匯總總”的形形式式，，將將結(jié)結(jié)果果和和改改進(jìn)進(jìn)措措施施向向院院班班子子匯匯報(bào)報(bào)，，通通過(guò)過(guò)院院周周會(huì)會(huì)反反饋饋信信息息,質(zhì)控控結(jié)結(jié)果果和和當(dāng)當(dāng)月月各各科科室室的的績(jī)績(jī)效效工工資資掛掛鉤鉤。。三是是各各科科室室成成立立醫(yī)醫(yī)療療、、護(hù)護(hù)理理、、院院感感質(zhì)質(zhì)控控小小組組，，主主抓抓各各個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)質(zhì)量量，，重重點(diǎn)點(diǎn)突突出出管管理理、、安安全全、、服服務(wù)務(wù)、、績(jī)績(jī)效效。。充充分分發(fā)發(fā)揮揮各各質(zhì)質(zhì)控控小小組組在在診診療療活活動(dòng)動(dòng)中中的的監(jiān)監(jiān)督督和和指指導(dǎo)導(dǎo)職職能能，，各各科科醫(yī)醫(yī)療療文文件件書(shū)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)、、歸歸檔檔及及診診療療過(guò)過(guò)程程中中各各個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的質(zhì)質(zhì)控控均均由由質(zhì)質(zhì)控控小小組組把把第第一一關(guān)關(guān)，，從從入入院院到到門(mén)門(mén)診診就就醫(yī)醫(yī)、、住住院院、、出出院院進(jìn)進(jìn)行行全全程程質(zhì)質(zhì)量量控控制制。。**醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量與與安安全全管管理理的的主主要要任任務(wù)務(wù)**醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量與與安安全全管管理理的的主主要要任任務(wù)務(wù)主要任務(wù)明確一個(gè)目標(biāo)確保三個(gè)環(huán)節(jié)抓好四項(xiàng)重點(diǎn)夯實(shí)兩個(gè)基礎(chǔ)基礎(chǔ)礎(chǔ)質(zhì)質(zhì)量量1環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)質(zhì)量量2終末末質(zhì)質(zhì)量量3基礎(chǔ)礎(chǔ)質(zhì)質(zhì)量量管管理理：：醫(yī)院院根根據(jù)據(jù)需需求求確確定定6個(gè)基基本本方方面面管管理理內(nèi)內(nèi)容容：：人人員員、、時(shí)時(shí)間間、、技技術(shù)術(shù)、、設(shè)設(shè)備備、、物物資資和和信信息息等等。?；A(chǔ)礎(chǔ)質(zhì)質(zhì)量量管管理理通通過(guò)過(guò)每每月月質(zhì)質(zhì)量量缺缺陷陷考考核核方方式式進(jìn)進(jìn)行行落落實(shí)實(shí)。。環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)質(zhì)量量管管理理：：醫(yī)院院要要求求各各科科室室把把各各環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的具具體體工工作作實(shí)實(shí)踐踐納納入入質(zhì)質(zhì)量量管管理理，，包包括括病病人人從從就就診診到到入入院院、、診診斷斷、、治治療療、、療療效效評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)及及出出院院等等各各個(gè)個(gè)醫(yī)醫(yī)療療環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)的的管管理理。。醫(yī)醫(yī)院院質(zhì)質(zhì)量量管管理理委委員員會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)重重點(diǎn)點(diǎn)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)和和對(duì)對(duì)象象采采取取現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)控控制制的的方方法法實(shí)實(shí)施施全全面面檢檢查查、、抽抽樣樣檢檢查查或或定定期期檢檢查查，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題題及及時(shí)時(shí)糾糾正正。。終末末質(zhì)質(zhì)量量管管理理：：以數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)為為依依據(jù)據(jù)綜綜合合評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)醫(yī)醫(yī)療療終終末末效效果果的的優(yōu)優(yōu)劣劣，，評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)結(jié)結(jié)果果納納入入科科主主任任年年度度目目標(biāo)標(biāo)責(zé)責(zé)任任制制的的考考核核。。**醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量與與安安全全管管理理的的主主要要任任務(wù)務(wù)**醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量與與安安全全管管理理的的主主要要任任務(wù)務(wù)主要任務(wù)明確一個(gè)目標(biāo)確保三個(gè)環(huán)節(jié)抓好四項(xiàng)重點(diǎn)夯實(shí)兩個(gè)基礎(chǔ)做好醫(yī)療文書(shū)的質(zhì)量管理123實(shí)施質(zhì)量評(píng)價(jià)，進(jìn)行質(zhì)量缺陷考核4落實(shí)實(shí)醫(yī)醫(yī)療療管管理理核核心心制制度度，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化以客客戶戶為為中中心心，，確確保?；蓟颊哒邼M滿意意度度1、做做好好醫(yī)醫(yī)療療文文書(shū)書(shū)質(zhì)質(zhì)量量管管理理病歷歷書(shū)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)質(zhì)質(zhì)量量管管理理是是醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的重重要要組組成成部部分分，，是是醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量的的直直接接反反映映，，發(fā)發(fā)生生醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛的的病病歷歷或或多多或或少少都都存存在在問(wèn)問(wèn)題題，，而而這這些些問(wèn)問(wèn)題題的的存存在在給給解解決決醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛帶帶來(lái)來(lái)了了一一定定的的困困難難。。針對(duì)對(duì)我我院院新新上上崗崗人人員員多多的的實(shí)實(shí)際際，，我我院院把把提提高高病病歷歷書(shū)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)質(zhì)質(zhì)量量作作為為狠狠抓抓醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量的的重重點(diǎn)點(diǎn)，，制制定定了了《**醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)療療文文書(shū)書(shū)書(shū)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)規(guī)規(guī)范范》，實(shí)實(shí)施施了了單單項(xiàng)項(xiàng)否否決決制制度度，，針針對(duì)對(duì)關(guān)關(guān)鍵鍵質(zhì)質(zhì)控控點(diǎn)點(diǎn)制制訂訂了了40項(xiàng)否否決決條條款款，，即即病病歷歷的的書(shū)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)有有一一項(xiàng)項(xiàng)不不符符合合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)就就打打?yàn)闉楸?jí)級(jí)病病歷歷。。丙丙級(jí)級(jí)病病歷歷每每份份罰罰款款50元，，并并退退回回重重新新書(shū)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)。。病病案案質(zhì)質(zhì)量量管管理理委委員員會(huì)會(huì)每每季季度度組組織織一一次次活活動(dòng)動(dòng)，，進(jìn)進(jìn)行行季季度度病病歷歷質(zhì)質(zhì)量量講講評(píng)評(píng)，，評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)結(jié)結(jié)果果在在院院內(nèi)內(nèi)公公開(kāi)開(kāi)。。成成立立了了醫(yī)醫(yī)療療文文書(shū)書(shū)檢檢查查組組，，對(duì)對(duì)所所有有回回收收病病歷歷進(jìn)進(jìn)行行審審核核，，不不合合格格病病歷歷一一律律不不得得歸歸檔檔。。健健全全的的病病歷歷書(shū)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)管管理理制制度度，，不不但但提提高高了了醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員的的“自律律”意識(shí)識(shí)，，提提高高了了病病歷歷書(shū)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)質(zhì)質(zhì)量量，，也也有有效效防防范范了了醫(yī)醫(yī)療療糾糾紛紛的的發(fā)發(fā)生生。。**醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量與與安安全全管管理理的的主主要要任任務(wù)務(wù)**醫(yī)醫(yī)院院醫(yī)醫(yī)療療質(zhì)質(zhì)量量與與安安全全管管理理的的主主要要任任務(wù)務(wù)2、落落實(shí)實(shí)醫(yī)醫(yī)療療管管理理核核心心制制度度，，實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化化落實(shí)實(shí)首首診診負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)制制，，對(duì)對(duì)三三級(jí)級(jí)醫(yī)醫(yī)師師查查房房制制度度、、值值班班制制度度、、查查對(duì)對(duì)制制度度、、危危重重患患者者搶搶救救制制度度等等列列入入醫(yī)醫(yī)療療護(hù)護(hù)理理質(zhì)質(zhì)控控方方案案，，不不定定期期檢檢查查考考核核，，對(duì)對(duì)科科主主任任查查房房、、術(shù)術(shù)前前討討論論、、死死亡亡病病例例討討論論、、出出院院病病歷歷討討論論內(nèi)內(nèi)容容進(jìn)進(jìn)行行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)檢檢查查，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題題，，現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)反反饋饋，，定定期期通通報(bào)報(bào)，，避避免免在在核核心心制制度度執(zhí)執(zhí)行行上上走走形形式式。。把把各各業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)院院長(zhǎng)長(zhǎng)、、科科室室主主任任、、業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)骨骨干干充充實(shí)實(shí)到到門(mén)門(mén)診診工工作作，，門(mén)門(mén)診診部部定定期期檢檢查查各各項(xiàng)項(xiàng)工工作作落落實(shí)實(shí)情情況況，，上上報(bào)報(bào)醫(yī)醫(yī)院院，，反反饋饋整整改改，，從從而而提提高高了了門(mén)門(mén)診診工工作作質(zhì)質(zhì)量量。。通通過(guò)過(guò)三三級(jí)級(jí)醫(yī)醫(yī)師師查查房房制制度度，，使使主主管管醫(yī)醫(yī)生生和和科科主主任任對(duì)對(duì)患患者者病病情情掌掌握握的的更更加加詳詳盡盡，，診診療療方方案案制制定定的的更更加加合合理理，，貫貫徹徹執(zhí)執(zhí)行行更更加加到到位位，，減減少少了了醫(yī)醫(yī)療療差差錯(cuò)錯(cuò)的的發(fā)發(fā)生生。。**醫(yī)院醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量與與安全管理理的主要任任務(wù)3、以客戶為為中心，確確?；颊邼M滿意度每月由紀(jì)檢檢科對(duì)門(mén)診診、醫(yī)技、、病房各服服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)進(jìn)行滿意度度調(diào)查，并并將當(dāng)月調(diào)調(diào)查結(jié)果與與月績(jī)效工工資掛鉤，，調(diào)查的內(nèi)內(nèi)容具體包包括：（1）醫(yī)院質(zhì)量量與技術(shù)：：醫(yī)療質(zhì)量量、護(hù)理質(zhì)質(zhì)量、診療療護(hù)理工作作的及時(shí)和和準(zhǔn)確、門(mén)門(mén)診質(zhì)量、、急診科質(zhì)質(zhì)量、醫(yī)院院的技術(shù)水水平；（2）服務(wù)態(tài)度度和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量：服務(wù)務(wù)項(xiàng)目、微微笑服務(wù)、、衛(wèi)生宣教教；（3）醫(yī)院管理理：處理問(wèn)問(wèn)題的能力力、醫(yī)療收收費(fèi)的合理理性、檢查查和用藥的的合理性；；（4）后勤保障障工作：生生活服務(wù)、、方便服務(wù)務(wù)、醫(yī)院環(huán)環(huán)境設(shè)施；；（5）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)風(fēng)與醫(yī)院文文化：醫(yī)風(fēng)風(fēng)正、醫(yī)術(shù)術(shù)精等。4、實(shí)施質(zhì)量量評(píng)價(jià)，進(jìn)進(jìn)行日常質(zhì)質(zhì)量缺陷考考核以（每月醫(yī)療管管理缺陷考考核為例））1、發(fā)生四級(jí)級(jí)以上醫(yī)療療事故，除除按醫(yī)院相相關(guān)規(guī)章制制度處罰外外，責(zé)任人人需承擔(dān)經(jīng)經(jīng)濟(jì)損失額額10%-30%，另扣科室室管理分200-500分。2、發(fā)生一起起嚴(yán)重差錯(cuò)錯(cuò)，責(zé)任人人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失額10%-30%，另扣科室室管理分100分。3、發(fā)生一起起一般差錯(cuò)錯(cuò)，責(zé)任人人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)濟(jì)損失額10%-30%，另扣科室室管理分30分。4、不執(zhí)行首首診負(fù)責(zé)制制，或科室室間推委病病人，每次次扣科室50分。5、違反醫(yī)療療常規(guī)和醫(yī)醫(yī)療制度，，每次視情情節(jié)輕重扣扣科室20-50分。6、未按時(shí)完完成病歷書(shū)書(shū)寫(xiě)、病程程記錄、查查房記錄、、手術(shù)記錄錄、會(huì)診記記錄、術(shù)前前討論記錄錄等各種醫(yī)醫(yī)療文書(shū)及及未完成各各種醫(yī)療管管理登記本本等，扣當(dāng)當(dāng)事人5-10分。各科室室間平診會(huì)會(huì)診24小時(shí)內(nèi)未完完成（以會(huì)會(huì)診申請(qǐng)單單送達(dá)時(shí)間間為依據(jù)））、急診會(huì)會(huì)診10分鐘內(nèi)未到到位，每次次扣科室或或個(gè)人10-15分。7、私自向外外院轉(zhuǎn)病人人，扣科室室200分。8、違規(guī)外出出會(huì)診或手手術(shù),私自帶醫(yī)院院器械到院院外診治,每次扣科室室40分。9、開(kāi)假診斷斷、假證明明，每次視視情節(jié)輕重重扣科室20-200分。10、任何醫(yī)療療文書(shū)或檢檢查報(bào)告僅僅有無(wú)執(zhí)業(yè)業(yè)資格的人人員簽字扣扣科室50分。11、各種回報(bào)報(bào)單管理不不規(guī)范，扣扣科室管理理分10-50分；丟失各各種標(biāo)本、、片子等原原始資料，，每份扣科科室5分。12、不合格申申請(qǐng)單以及及不合格回回報(bào)結(jié)果及及回報(bào)單粘粘貼不及時(shí)時(shí)（構(gòu)不成成醫(yī)療差錯(cuò)錯(cuò)），每張張扣1-5分。13、死亡證明明未按要求求填寫(xiě)