深營銷與大客戶銷售技能提升課件

講師介紹：吳文輝服務(wù)客戶：中國移動、中國電信、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行遠東集團、阿里巴巴集團、蒙牛集團、中糧集團、南方航空、深圳航空、中國國航、山東航空、廈門航空、中國郵政、清華紫光、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、長江電力、重慶電力、通用汽車、大眾汽車……中國十大行業(yè)培訓(xùn)師南方電視臺、廣東電視臺特約講師中國建設(shè)銀行(香港培訓(xùn)中心)簽約講師中國移動培訓(xùn)學(xué)院簽約講師中山大學(xué)EDP項目簽約講師研究領(lǐng)域：市場營銷、心理學(xué)、帝王術(shù)講師介紹：吳文輝服務(wù)客戶：中國十大行業(yè)培訓(xùn)師1開場破冰---營銷思維模型塑造1997Today開場破冰---營銷思維模型塑造19972服務(wù)執(zhí)行服務(wù)營銷銷售營銷服務(wù)過剩服務(wù)不足銷售售前銷售售后客戶投訴忠誠度客戶期望值營銷標(biāo)準(zhǔn)親和力+成就+權(quán)力內(nèi)我+外我不要對待客戶太好了！服務(wù)執(zhí)行服務(wù)營銷銷售營銷服務(wù)過剩服務(wù)不足銷售售前銷售售后客戶3課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路二、從不同角度認(rèn)識并理解營銷三、大客戶銷售的特點四、以問題為中心的銷售策略五、透視客戶需求六、大客戶銷售中的溝通七、大客戶市場營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路4深度營銷分析論“星巴克”營銷思路我們都說“去喝杯星巴克吧”在Starbucks，一杯卡布基諾咖啡值多少錢？6.88422.563216.5605101520253035咖啡成本門店租金人工營運費用服務(wù)溢價總價元可見，體驗服務(wù)營銷是將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品消費體驗的過程中，客戶為體驗服務(wù)間接付費深度營銷分析論“星巴克”營銷思路我們都說“去喝杯星巴克吧”在5影響企業(yè)銷售業(yè)績的“四大因素”柯達風(fēng)光不再1880三星Mp3成為雞肋90年代蘋果電腦衰退佳能異軍突起1984蘋果Ipod橫空出世IBMPC搶占先機TCL奪取王位長虹仰天長嘆技術(shù)革新競爭格局調(diào)整市場范圍變化價值鏈重心轉(zhuǎn)移從光學(xué)到數(shù)碼時代從市場營銷轉(zhuǎn)渠道營銷新競爭對手的加入小眾市場擴為大眾市場影響企業(yè)銷售業(yè)績的“四大因素”柯達風(fēng)光不再1880三星Mp36觀念VS方法---消滅“溝通沒辦法”我請你吃飯！川菜、粵菜、上海菜？當(dāng)只有一個結(jié)果的時候很多人會選擇放棄當(dāng)有三個選擇的時候大部分人都會選擇其中一個觀念VS方法---消滅“溝通沒辦法”我請你吃飯！川菜、粵菜、7規(guī)劃VS執(zhí)行---提高“銷售執(zhí)行力”“金牌”能帶來榮譽與名望，因此世界級運動員愿意為此付出長時間的艱苦訓(xùn)練“牧羊犬”護羊防狼，能預(yù)防羊丟失或被狼吃掉，因此成為牧羊人牧羊的好伙伴？我提供的產(chǎn)品能解決什么問題？該產(chǎn)品能給其帶來什么好處？該產(chǎn)品能幫其預(yù)防什么問題客戶渴望尊重我們管理客戶必須塑造金牌與牧羊犬管理原則規(guī)劃VS執(zhí)行---提高“銷售執(zhí)行力”？我提供的產(chǎn)品能解決什么8成功營銷者的“情商模型”“我今天為自己或別人作出了什么貢獻和努力？”我能給別人帶來什么價值？我能創(chuàng)造什么價值？BECDA自我認(rèn)知能力（自我覺察）自我控制能力（情緒控制）自我激勵能力（自我發(fā)展）人際關(guān)系能力（領(lǐng)導(dǎo)力）認(rèn)知他人能力（同理心）成功營銷者的“情商模型”“我今天為自己或別人作出了什么貢獻和9新時代的營銷銷售“三板斧”三板斧之一：感同身受三板斧之二：負(fù)責(zé)到底三板斧之三：象征性補償新時代的營銷銷售“三板斧”10課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路二、從不同角度認(rèn)識并理解營銷三、大客戶銷售的特點四、以問題為中心的銷售策略五、透視客戶需求六、大客戶銷售中的溝通七、大客戶市場營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路11提供產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供“方案”1平方公里，其中建設(shè)用地55平方公里?！拔覀兺瞥龅摹斝磐ā蓺v史平均月接觸次數(shù)減少神，不讓客戶沉默。◆科學(xué)決策法（決策方案選擇流程圖）個性化需求的高價值服務(wù)理解公司的戰(zhàn)略，支持上級與公司的工作愛之初—主動出擊，提升行動力深度營銷分析論“星巴克”營銷思路與其他團隊互相配合，協(xié)同作戰(zhàn)認(rèn)知他人能力（同理心）人情世故---學(xué)會分析客戶潛在需求八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理客戶異動的表現(xiàn)：儲蓄資金的無故流動基于第一層提問后繼續(xù)提問，人本價值：最基本的需求點解決銷售策略問題的流程圖四、以問題為中心的銷售策略“金牌”能帶來榮譽與名望，營銷在生活中的作用自我生活三要素思維的生活作用

行為的生活作用共識的生活作用思想的交流溝通肢體的交流溝通通道的交流溝通提供產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供“方案”營銷在生活中的作用自我生活思維的12服務(wù)營銷VS關(guān)系營銷產(chǎn)品越復(fù)雜，就越需要客戶關(guān)系做支撐，這樣客戶才會有意愿跟你做生意即使不同等條件，如對手價格更低，但如果你跟客戶的關(guān)系達到一定程度，客戶仍會選擇跟你做生意在競爭對手能提供同等條件下，如果你能獲得客戶喜歡并且信任，客戶就會偏向你服務(wù)營銷VS關(guān)系營銷產(chǎn)品越復(fù)雜，就越需要客戶關(guān)系做支撐，這樣13從企業(yè)收入來源分析營銷工作的重點在接到要求的時候多一點準(zhǔn)備，通過專業(yè)幫客戶解決問題滿足客戶的理性需求在提供服務(wù)的時候多一份關(guān)懷，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造良好的感覺滿足客戶的感性需求在客戶滿意的時候多問一句話，通過好奇尋找問題的根源滿足客戶的隱性需求從企業(yè)收入來源分析營銷工作的重點在接到要求的時候多一點準(zhǔn)備，14銷售觀念層面“認(rèn)知-熟悉-偏好”談營銷他清楚知道我們定期會有固定的人和他聯(lián)系嗎？黃金問題：他會主動叫你名字嗎？（哪怕是姓氏）他能想起上次場景嗎？黃金問題：黃金問題：他會主動反饋從你身上獲得的價值嗎？他曾衷心表示感謝嗎？認(rèn)知熟悉偏好銷售觀念層面“認(rèn)知-熟悉-偏好”談營銷黃金問題：他會主動叫你15管理觀念層面“態(tài)度-技能-知識”談營銷知識、技巧、態(tài)度是影響管理工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識導(dǎo)致管理瓶頸技能導(dǎo)致管理瓶頸態(tài)度導(dǎo)致管理瓶頸是什么？愿意做管理觀念層面“態(tài)度-技能-知識”談營銷知識、技巧、態(tài)度是影響16企業(yè)策略層面“保有-服務(wù)-營銷”談營銷對預(yù)警客戶進行主動挽留預(yù)警判斷預(yù)警挽留處理反饋保有：異動挽留對客戶需求提供主動服務(wù)日常/異動關(guān)懷活動邀請資料完善服務(wù)：客情維護對目標(biāo)客戶開展精確營銷品牌推薦業(yè)務(wù)推薦服務(wù)產(chǎn)品推薦營銷：挖掘價值企業(yè)策略層面“保有-服務(wù)-營銷”談營銷對預(yù)警客戶進行主動挽留17課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路二、從不同角度認(rèn)識并理解營銷三、大客戶銷售的特點四、以問題為中心的銷售策略五、透視客戶需求六、大客戶銷售中的溝通七、大客戶市場營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路18大客戶服務(wù)營銷與常規(guī)營銷有哪些不同？提供產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供“方案”只提供產(chǎn)品服務(wù)大客戶服務(wù)營銷與常規(guī)營銷有哪些不同？提供產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供“方19做好大客戶服務(wù)營銷的七個條件1:服務(wù)客戶運營管理2:服務(wù)營銷的可見度價值衡量3:洞察客戶與市場先機4:基于客戶價值的市場細分5:客戶組合與贏得客戶6:多方合作網(wǎng)絡(luò)渠道建立7:細心安排的客戶對話做好大客戶服務(wù)營銷的七個條件1:服務(wù)客戶運營管理2:服務(wù)20大客戶服務(wù)營銷金三角計劃有序銷售自己把握時間做人做事準(zhǔn)備充分誠信大客戶服務(wù)金三角：無準(zhǔn)備的服務(wù)營銷不可行無計劃的服務(wù)營銷不可測無時間的服務(wù)營銷不可悟大客戶服務(wù)營銷金三角計劃有序把握時間準(zhǔn)備充分大客戶服務(wù)金三角21大客戶管理法則第一層：認(rèn)知第二層：熟悉第三層：偏好第四層：信徒你熟悉客戶的做事風(fēng)格嗎？你知道客戶喜歡什么樣的下屬嗎？客戶依戀你了嗎？客戶有轉(zhuǎn)介紹客戶嗎？你了解過客戶的真實需求嗎？大客戶管理法則第一層：認(rèn)知第二層：熟悉第三層：偏好第四層：信22告訴客戶優(yōu)惠期限，提醒客戶“肯定”“您放心”以消非常簡單，我這邊幫您登記一下就驅(qū)動，引導(dǎo)和決定一個人的外與其他團隊互相配合，協(xié)同作戰(zhàn)“先生，我們優(yōu)惠截止到月底，成某項具體工作的能力即對某以深圳的高橋工業(yè)園作為核心啟動區(qū)，三市進行深度合作，打造“坪新清產(chǎn)業(yè)生態(tài)城區(qū)”六、大客戶銷售中的溝通四、以問題為中心的銷售策略四、以問題為中心的銷售策略六、大客戶銷售中的溝通了解客戶關(guān)注點四、以問題為中心的銷售策略客戶關(guān)系在社會中的“火源”價值觀？該產(chǎn)品能給其帶來什么好處尋找共同的話題，建立共鳴的通道！理解公司的戰(zhàn)略，支持上級與公司的工作非常簡單，我這邊幫您登記一下就四、以問題為中心的銷售策略優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)客戶服務(wù)粘性個性化價值服務(wù)關(guān)系深耕精準(zhǔn)營銷分析客戶氣質(zhì)特點，

了解客戶關(guān)注點分析產(chǎn)品買點賣點，

實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷分析客戶消費行為，為客戶提供個性化業(yè)務(wù)為客戶提供個性化服務(wù)，創(chuàng)造“只有為你”的尊貴感為客戶創(chuàng)造突破性體驗把客戶發(fā)展成為“信徒”告訴客戶優(yōu)惠期限，提醒客戶優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)客戶服務(wù)個性化價值服務(wù)23課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路二、從不同角度認(rèn)識并理解營銷三、大客戶銷售的特點四、以問題為中心的銷售策略五、透視客戶需求六、大客戶銷售中的溝通七、大客戶市場營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路24上級

下級銷售策略共同制定計劃確定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)，選擇行動方案上下級之間共同反饋下級完成工作任務(wù)、上級予以支持共同控制檢查任務(wù)完成情況、進入下一個周期銷售策略:三個共同銷售策略共同制定計劃上下級之間共同反饋共同控制銷售策略:三個25如何制定銷售策略執(zhí)行計劃？目標(biāo)確定客戶選擇行動計劃制定計劃注意事項成功邀請五法則制定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)銷售前工作準(zhǔn)備銷售目標(biāo)日、周、月、年行政目標(biāo)關(guān)心維護款項催促選擇客戶依據(jù)黃金問題分析客戶等級劃分依據(jù)重點客戶潛在客戶價值客戶客戶深耕客戶分類簽單客戶意向客戶出訪頻率及形式增加出訪比率

要有某些特別的提案

你不能光靠普通的產(chǎn)品說明

電話邀約

當(dāng)面邀約強勢邀約態(tài)度誠懇

口氣親切標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)才能帶來專業(yè)物品準(zhǔn)備

信息準(zhǔn)備形象及心態(tài)準(zhǔn)備明確訪問的目的，由此來決定說話的重點如何制定銷售策略執(zhí)行計劃？目標(biāo)客戶行動計劃成功邀請制定銷售前26如何監(jiān)督銷售策略執(zhí)行？目標(biāo)行動方法利潤是監(jiān)督銷售執(zhí)行最有效的方法利潤團隊銷售執(zhí)行個體群體組織內(nèi)在素質(zhì)制度流程機制文化如何監(jiān)督銷售策略執(zhí)行？目標(biāo)行動方法利潤是監(jiān)督銷售執(zhí)行最有效的27銷售策略-PDCA循環(huán)工作步驟圖APCD修正后再執(zhí)行對檢查結(jié)果做出修正設(shè)定目標(biāo)搜索信息擬定方案制作計劃工作表檢查執(zhí)行情況按計劃工作表執(zhí)行工作銷售策略-PDCA循環(huán)工作步驟圖AP修正后再執(zhí)行對28◆科學(xué)決策法（決策方案選擇流程圖）確定可能情景搜集信息估計機會可能值估計風(fēng)險可能值判斷信息可能值尋找更多的信息重新評價信息的可能值對所有信息作出選擇考慮策略如何制定合理的銷售策略？◆科學(xué)決策法（決策方案選擇流程圖）確定可能情景會議失敗設(shè)備人力其他方法材料麥克風(fēng)音質(zhì)模糊投影機故障與會者遲到會議主持者未能控制全局與會者未積極發(fā)言會議記錄不詳細會議報告準(zhǔn)備不充分會議資料備份不夠開會前沒計劃未能調(diào)動與會者積極性會議環(huán)境太差未能及時通知與會者銷售策略-銷售會議-因果圖法

會議設(shè)備人力其他方法材料麥克風(fēng)音質(zhì)模糊投影機故障與會者遲到會解決銷售策略問題的步驟解決銷售策略問題的流程圖尋找目標(biāo)尋找事實尋找問題尋找創(chuàng)意尋找解答尋找接納解決銷售策略問題的步驟解決銷售策略問題的流程圖尋尋尋尋課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路二、從不同角度認(rèn)識并理解營銷三、大客戶銷售的特點四、以問題為中心的銷售策略五、透視客戶需求六、大客戶銷售中的溝通七、大客戶市場營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路32大客戶需求分析：冰山模型知識：指個人在某一特定領(lǐng)域擁有的事實型與經(jīng)驗型信息技能：指結(jié)構(gòu)化地運用知識完成某項具體工作的能力即對某一特定領(lǐng)域所需技術(shù)與知識的掌握情況

角色：指一個人基于態(tài)度和價值觀的行為方式與風(fēng)格

認(rèn)知：指一個人的態(tài)度、價值觀和自我印象

動機：指在一個特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動，引導(dǎo)和決定一個人的外在行動。大客戶需求分析：冰山模型知識：指個人在某一特定領(lǐng)域33三大主動服務(wù)營銷要素需求需要要求“我想”、“大概”、“如果”“我要”、“我決定”、“我認(rèn)為”

“我覺得不滿意”、“我認(rèn)為可以”得到的為什么要什么三大主動服務(wù)營銷要素需求需要要求“我想”、“大概”、“如果”34愛之初—主動出擊，提升行動力愛之初—缺少了解這個時候我們需要對客戶制訂一個“追求計劃”愛之初—互相了解需要時間這個時候我們需要對客戶進行時間段“追求分析”愛之初—主動出擊，提升行動力愛之初—缺少了解愛之初—互相了解35如果愛—主動表白，穩(wěn)健“婚姻”

客戶是活生生的人，不是一堆數(shù)據(jù)，需要我們“引導(dǎo)”像對待朋友一樣對待客戶，你的真心，他們也能感受到案例：英雄兒子的電話一個在戰(zhàn)爭中身受重傷、重度殘廢的英雄，為了試探自己的父母是否能接納自己，事先給父母打了個電話：“爸媽，我很快就要回來了，可是我有個請求，我想帶一個朋友同我一起回家。你們歡迎嗎？”

“當(dāng)然歡迎?。　卑謰尯芨吲d地回答，“只要你回來，我們就高興，當(dāng)然也會歡迎你的朋友?！保▽υ捓^續(xù)......）后來，英雄還是死了......

思考：英雄為什么死了？是誰殺死這位英雄？

故事告訴我們：愛別人就是關(guān)愛自己善待別人就是善待自己

如果愛—主動表白，穩(wěn)健“婚姻”客戶是活生生的人，36？該產(chǎn)品能幫其預(yù)防什么問題“金牌”能帶來榮譽與名望，幫助客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的及時性反問客戶，看問題有何影響或不便簡約：復(fù)雜的問題簡單化Tips1：進行業(yè)務(wù)介紹時，每一小步驟都要問客戶“您清楚技術(shù)進步在改變傳統(tǒng)的營銷方式客戶關(guān)系管理起源“農(nóng)夫與獵人”真正的轉(zhuǎn)移是在營銷過程中，不斷排除客戶異議為客戶解決問題，促成客戶成交的過程真正的轉(zhuǎn)移是在營銷過程中，不斷排除客戶異議為客戶解決問題，促成客戶成交的過程人情世故---學(xué)會分析客戶潛在需求掌握情況

角色：指一個人基于態(tài)度和價通過和客戶的短暫接觸，能在短時間內(nèi)了解客戶特征產(chǎn)品越復(fù)雜，就越需要客戶關(guān)系做支撐，這樣客戶才會有意愿跟你做生意雖不能做到系統(tǒng)建模那樣絕對精確，但它“性價比”高，操作簡單，準(zhǔn)確性較高客戶關(guān)系在高、中、基層中的密切關(guān)系5:客戶組合與贏得客戶神，不讓客戶沉默。人情世故---學(xué)會分析客戶潛在需求“先生，我們優(yōu)惠截止到月底，愛我別走—主動維護，保持永久的“婚姻”愛我別走客戶異動的表現(xiàn)：儲蓄資金的無故流動如何挽留客戶：提供投資理財信息如何讓“婚姻”保持永久：做的比以前更好如何維護“婚姻”：主動認(rèn)錯，找機會表現(xiàn)？該產(chǎn)品能幫其預(yù)防什么問題愛我別走—主動維護，保持永久的“婚37案例：大客戶“老婆”主動服務(wù)營銷主動向大客戶“老婆”提問Tips1：進行業(yè)務(wù)介紹時，每一小步驟都要問客戶“您清楚了么？”目的是讓客戶能關(guān)注說話，不讓客戶走神，不讓客戶沉默。Tips2：開場后，不要急著“開火”，要探詢客戶的興趣點，即共鳴點Tips：精心設(shè)計提問場景，看如何提問能引起客戶的興趣案例：大客戶“老婆”主動服務(wù)營銷主動向大客戶Tips1：進38察覺問題—決定解決第四層——解決層提問第三層——影響層提問第二層——問題層提問第一層——信息層提問獲取客戶的基本信息，包括客戶的喜好，習(xí)慣，判斷是否為目標(biāo)客戶基于第一層提問后繼續(xù)提問，探測客戶是否有某方面問題反問客戶，看問題有何影響或不便增加客戶解決問題的迫切性針對上面客戶的問題，推出相應(yīng)產(chǎn)品，幫客戶解決問題“您平時有沒有關(guān)注股票方面的信息呢？”“那您平時炒股一般會問遇到什么問題？”“那股票信息對您來說應(yīng)該很重要吧？”“我們推出的‘財信通’可以幫助您，您有興趣嗎？”酸測試：可以幫助減少提問層案例：全球銀行最受歡迎的層層提問法察覺問題—決定解決第四層——解決層提問第三層——影響層提問第39成果導(dǎo)向講求效率任務(wù)掛帥掌控機會實際購買—顧客感受反饋綿羊型猴子型獅子型天鵝型善于社交

惹人喜愛幽默風(fēng)趣熱情洋溢性格低調(diào)容易相處平和耐心仁慈善良注重細節(jié)反應(yīng)敏捷深思熟慮完美主義實際購買—顧客感受反饋綿羊型猴子型獅子型天鵝型40課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路二、從不同角度認(rèn)識并理解營銷三、大客戶銷售的特點四、以問題為中心的銷售策略五、透視客戶需求六、大客戶銷售中的溝通七、大客戶市場營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路41各就各位—高效溝通前的準(zhǔn)備“全”“簡”“準(zhǔn)”“美”小測試:電梯談話嘗試用一兩句話提煉產(chǎn)品賣點，以引起客戶的興趣和共鳴Ipod：“一分鐘引起客戶注意”測試產(chǎn)品：銀行“財信通金手掌”小組為單位，評出最優(yōu)表達的四個基本原則各就各位—高效溝通前的準(zhǔn)備“全”“簡”“準(zhǔn)”“美”小測試:電42如何“近距離”接觸客戶寒暄第一印象創(chuàng)建共鳴舒服的感覺！肯定顧客工作能力！尋找共同的話題，建立共鳴的通道！如何“近距離”接觸客戶寒暄第一印象創(chuàng)建共鳴舒服的感覺！肯定43發(fā)掘和引發(fā)客戶需求傾聽觀察提問技巧察言觀色---學(xué)會把握分寸掌握尺度人情世故---學(xué)會分析客戶潛在需求通俗易懂---學(xué)會用最少的話語交流發(fā)掘和引發(fā)客戶需求傾聽觀察提問技巧察言觀色---學(xué)會把握分44客戶利益呈現(xiàn)建立信任：找到共同溝通的話題呈現(xiàn)的邏輯：換位思考，站位“決策者”差異化：需求差異化，性格差異化客戶利益呈現(xiàn)建立信任：找到共同溝通的話題呈現(xiàn)的邏輯：換位思考45異議處理—排除隱憂異議是正常的

異議說明客戶仍有合作的愿望異議是同客戶溝通、了解需求、建立聯(lián)系的機會異議所指興趣所在正確認(rèn)識異議異議處理—排除隱憂異議是正常的

異議說明客戶仍有異議是同客46的需求么？之后再續(xù)訂，這是常用方法然而持續(xù)的想法和偏好（如成管理觀念層面“態(tài)度-技能-知識”談營銷案例：大客戶“老婆”主動服務(wù)營銷？我提供的產(chǎn)品能解決什么問題新時代的營銷銷售“三板斧”八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理精準(zhǔn)服務(wù)包括提供優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，也包括針對客戶六、大客戶銷售中的溝通六、大客戶銷售中的溝通四、以問題為中心的銷售策略思想的轉(zhuǎn)移與客戶關(guān)系行為的轉(zhuǎn)移點，即共鳴點愛我別走—主動維護，保持永久的“婚姻”喜好，習(xí)慣，判斷是否為目標(biāo)客戶“金牌”能帶來榮譽與名望，成某項具體工作的能力即對某非常簡單，讓客戶盡快做決定人情世故---學(xué)會分析客戶潛在需求理解公司的戰(zhàn)略，支持上級與公司的工作獲取客戶的基本信息，包括客戶的沒有說服—只有引導(dǎo)和選擇疑慮常見異議誤解缺點拒絕原因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不清楚，不信任對產(chǎn)品或服務(wù)停留在以前的認(rèn)識上，不了解新政策產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的愿望對產(chǎn)品或服務(wù)有抗拒心理，也有些是真的無需求處理技巧程度較輕，解釋時候多用“肯定”“您放心”以消除客戶疑慮程度稍重，注意解釋口徑和敏感信息的傳達及時排解，避免投訴盡量先滿足客戶最優(yōu)先需求的利益，淡化缺點，但不要完全否認(rèn)缺點運用一些溝通技巧，還是能取得突破口的需求么？沒有說服—只有引導(dǎo)和選擇疑慮常見異議誤解缺點拒絕原47雙贏談判精粹雙贏提供兩種答案給客戶選擇，但無論選擇哪種結(jié)果都是同意合作“先生，您打算?還是?”僵局告訴客戶優(yōu)惠期限，提醒客戶在優(yōu)惠期結(jié)束后購買同類產(chǎn)品將會受到怎樣的損失附加價值讓步接觸新業(yè)務(wù)都會有很多客戶在擔(dān)心，可以建議客戶試用，之后再續(xù)訂，這是常用方法直接告訴客戶辦理某項業(yè)務(wù)非常簡單，讓客戶盡快做決定“先生，我們優(yōu)惠截止到月底，下個月開始就沒有這個優(yōu)惠，您要辦理就要盡快了”“先生，這業(yè)務(wù)可免費體驗三個月，到期前我們會有信息通知您，您可以先試用看看，看效果如何？”辦理這個?優(yōu)惠手續(xù)非常簡單，我這邊幫您登記一下就可以了，我現(xiàn)在幫您登記可以嗎”雙贏談判精粹雙贏提供兩種答案給客戶選擇，但無論選擇哪種結(jié)果都48課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路二、從不同角度認(rèn)識并理解營銷三、大客戶銷售的特點四、以問題為中心的銷售策略五、透視客戶需求六、大客戶銷售中的溝通七、大客戶市場營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路49大客戶維系營銷測評歷史平均月接觸次數(shù)減少合同到期客戶進貨量無故減少經(jīng)營產(chǎn)品轉(zhuǎn)移客戶異動/政策傾向大客戶維系營銷測評歷史平均月接觸次數(shù)減少合同到期客戶進貨量無50大客戶銷售政策的原則案例：銷售還是服務(wù)“不染纖塵的玻璃杯”，五星級酒店服務(wù)員的一絲不茍，大大提升客戶的服務(wù)感知（追求完美），營造一種淡忘價格的商務(wù)環(huán)境討論：動作語言是賣服務(wù)嗎？大客戶銷售政策的原則案例：銷售還是服務(wù)“不染纖塵的玻璃杯”，51銷售政策：價格、返利、回款、價保、市場向上向下對外橫向理解公司的戰(zhàn)略，支持上級與公司的工作主動發(fā)掘，了解客戶需求，真誠服務(wù)客戶與其他團隊互相配合，協(xié)同作戰(zhàn)有效配合同事，形成團隊積極向上的氛圍銷售政策：價格、返利、回款、價保、市場向上向下對外橫向理解公52什么是客戶轉(zhuǎn)移成本的“四大價值”使用價值心理價值人本價值附加價值使用價值：使用前與使用后心理價值：滿足感與虛榮心人本價值：最基本的需求點附加價值：增值服務(wù)小便宜什么是客戶轉(zhuǎn)移成本的“四大價值”使用價值心理價值人本價值附加53提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法……0產(chǎn)品差異服務(wù)個性化產(chǎn)品服務(wù)精準(zhǔn)服務(wù)……精準(zhǔn)服務(wù)包括提供優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，也包括針對客戶個性化需求的高價值服務(wù)對于客戶而言，轉(zhuǎn)移成本是通過服務(wù)贏得客戶信賴，是管理客戶的核心競爭策略之一提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法……0產(chǎn)品差異個性化精準(zhǔn)服務(wù)……精準(zhǔn)服54思想的轉(zhuǎn)移與客戶關(guān)系行為的轉(zhuǎn)移真正的轉(zhuǎn)移是在營銷過程中，不斷排除客戶異議為客戶解決問題，促成客戶成交的過程這是真正的危機時代！

如果我們不做真正的角色調(diào)整，

只能接受被逐步蠶食的事實！真正的狼來了！思想的轉(zhuǎn)移與客戶關(guān)系行為的轉(zhuǎn)移真正的轉(zhuǎn)移是在營銷過程中，不斷55課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路二、從不同角度認(rèn)識并理解營銷三、大客戶銷售的特點四、以問題為中心的銷售策略五、透視客戶需求六、大客戶銷售中的溝通七、大客戶市場營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路56“我們推出的‘財信通’可如何監(jiān)督銷售策略執(zhí)行？有效配合同事，形成團隊積極向上的氛圍企業(yè)策略層面“保有-服務(wù)-營銷”談營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理喜好，習(xí)慣，判斷是否為目標(biāo)客戶通過和客戶的短暫接觸，能在短時間內(nèi)了解客戶特征的需求么？規(guī)劃VS執(zhí)行---提高“銷售執(zhí)行力”規(guī)劃中的示范區(qū)包括“一園六村”：高橋工業(yè)園、南坑村、紅衛(wèi)村、紅田村、約場村、東風(fēng)村、鐵場村，總面積96.1平方公里，其中建設(shè)用地55平方公里。銷售策略-PDCA循環(huán)工作步驟圖按照服務(wù)承諾行事（產(chǎn)品功能、問題解決、定價）客戶關(guān)系管理的“思維價值分析”六、大客戶銷售中的溝通銷售策略-PDCA循環(huán)工作步驟圖的商務(wù)環(huán)境相應(yīng)產(chǎn)品，幫客戶解決問題真正的轉(zhuǎn)移是在營銷過程中，不斷排除客戶異議為客戶解決問題，促成客戶成交的過程四、以問題為中心的銷售策略2:服務(wù)營銷的可見度價值衡量“肯定”“您放心”以消客戶關(guān)系的四個層次按照服務(wù)承諾行事（產(chǎn)品功能、問題解決、定價）【案例】EMS:必須連夜送達【討論】你的服務(wù)可靠么？幫助客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的及時性【案例】熱線:7*24小時在線【討論】你能及時響應(yīng)客戶

的需求么？知識、服務(wù)水平以及服務(wù)態(tài)度激發(fā)的客戶信任感【討論】客戶信任你嗎？透露個人信息安全嗎？給予客戶關(guān)心和個性化服務(wù)的程度【案例】客戶生日關(guān)懷，從熟悉到偏好，最重要就是向客戶傳遞“移情性”，即個性化服務(wù)可靠性響應(yīng)性安全性移情性“我們推出的‘財信通’可客戶關(guān)系的四個層次按照服務(wù)承諾行事（57客戶關(guān)系管理起源“農(nóng)夫與獵人”從開荒，到土地成熟，農(nóng)夫的自留地，肥沃的土壤，精細耕作，種瓜得瓜守株待兔，日日尋找新目標(biāo)，永遠面臨新風(fēng)險客戶關(guān)系管理起源“農(nóng)夫與獵人”從開荒，到土地成熟，農(nóng)夫的自留58理論的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系1234關(guān)系營銷帶來了銷售理念新變化技術(shù)進步在改變傳統(tǒng)的營銷方式未來的銷售必將是專家型銷售人才銷售技巧更加重要理論的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系1234關(guān)系營銷帶來了技術(shù)進步在改59實戰(zhàn)的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理忠誠度提升客戶需求深度挖掘客戶忠誠度提升客戶對產(chǎn)品接受度提高客戶價值提升實戰(zhàn)的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶需求深度挖掘客戶忠60客戶關(guān)系管理專家的三大特征通過和客戶的短暫接觸，能在短時間內(nèi)了解客戶特征雖不能做到系統(tǒng)建模那樣絕對精確，但它“性價比”高，操作簡單，準(zhǔn)確性較高通過客戶特征可以判斷出最適合的推薦服務(wù)和話術(shù)瞬時性實用性準(zhǔn)確性客戶關(guān)系管理專家的三大特征通過和客戶的短暫接觸，能在短時間內(nèi)61企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤提高管理失誤挖掘思維動機QBQ情感和行為模式感恩的心自信訓(xùn)練改變不合理思維情緒管理問題解決訓(xùn)練人際溝通訓(xùn)練培養(yǎng)雙贏思維自我放松訓(xùn)練企業(yè)在客戶關(guān)系管理工作中的失誤提高管理挖掘思情感和行為自信訓(xùn)62客戶關(guān)系在社會中的“火源”價值觀“火花”“火苗”“火種”“火把”“火炬”創(chuàng)新點子創(chuàng)新提案創(chuàng)新方案創(chuàng)新實施創(chuàng)新成果“火源”創(chuàng)新氛圍客戶關(guān)系在社會中的“火源”價值觀“火花”“火苗”“火種”“火63客戶關(guān)系管理的“思維價值分析”獨立解決問題，不把問題推給別人努力解決主要問題，不給同事增添麻煩努力超越上司的期望客戶關(guān)系管理的“思維價值分析”獨立解決問題，不把問題推給別人64客戶關(guān)系在高、中、基層中的密切關(guān)系杠桿簡約優(yōu)先開發(fā)分層事實雙贏共享簡約：復(fù)雜的問題簡單化優(yōu)先：區(qū)分工作層次開發(fā)：創(chuàng)新與引導(dǎo)分層：區(qū)分主次事實：大家好才是真的好雙贏：學(xué)會依靠共享：學(xué)會分享杠桿：學(xué)會適時依靠客戶關(guān)系在高、中、基層中的密切關(guān)系杠桿簡約優(yōu)先開發(fā)分層事實雙65課程內(nèi)容總結(jié)一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路二、從不同角度認(rèn)識并理解營銷三、大客戶銷售的特點四、以問題為中心的銷售策略五、透視客戶需求六、大客戶銷售中的溝通七、大客戶市場營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理課程內(nèi)容總結(jié)一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路66Thanks!Thanks!67產(chǎn)業(yè)圈三城聯(lián)動——坪新清產(chǎn)業(yè)合作示范區(qū)風(fēng)聲水起。

PARTTWO以深圳的高橋工業(yè)園作為核心啟動區(qū)，三市進行深度合作，打造“坪新清產(chǎn)業(yè)生態(tài)城區(qū)”坪新清三地合作具有天時地利人和的有利條件，合作前景廣闊。規(guī)劃中的示范區(qū)包括“一園六村”：高橋工業(yè)園、南坑村、紅衛(wèi)村、紅田村、約場村、東風(fēng)村、鐵場村，總面積96.1平方公里，其中建設(shè)用地55平方公里。

示范區(qū)定位為深莞惠深度合作先行區(qū)、低碳新興產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)、高科技產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中心，設(shè)四大功能區(qū)，即創(chuàng)智中心區(qū)、高端制造區(qū)、生態(tài)景觀區(qū)、生活配套區(qū)，預(yù)計到2020年實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值1500億元，稅收150億元，地區(qū)人口20萬人。產(chǎn)業(yè)圈三城聯(lián)動——坪新清產(chǎn)業(yè)合作示范區(qū)風(fēng)聲水起。

PART68解決銷售策略問題的步驟解決銷售策略問題的流程圖尋找目標(biāo)尋找事實尋找問題尋找創(chuàng)意尋找解答尋找接納解決銷售策略問題的步驟解決銷售策略問題的流程圖尋尋尋尋人情世故---學(xué)會分析客戶潛在需求一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路給予客戶關(guān)心和個性化服務(wù)的程度◆科學(xué)決策法（決策方案選擇流程圖）銷售策略-PDCA循環(huán)工作步驟圖喜好，習(xí)慣，判斷是否為目標(biāo)客戶案例：大客戶“老婆”主動服務(wù)營銷【討論】你能及時響應(yīng)客戶如何監(jiān)督銷售策略執(zhí)行？即使不同等條件，如對手價格更低，但如果你跟客戶的關(guān)系達到一定程度，客戶仍會選擇跟你做生意愛之初—主動出擊，提升行動力獲取客戶的基本信息，包括客戶的“我們推出的‘財信通’可◆科學(xué)決策法（決策方案選擇流程圖）◆科學(xué)決策法（決策方案選擇流程圖）八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理無時間的服務(wù)營銷不可悟喜好，習(xí)慣，判斷是否為目標(biāo)客戶驅(qū)動，引導(dǎo)和決定一個人的外如何監(jiān)督銷售策略執(zhí)行？三大主動服務(wù)營銷要素需求需要要求“我想”、“大概”、“如果”“我要”、“我決定”、“我認(rèn)為”

“我覺得不滿意”、“我認(rèn)為可以”得到的為什么要什么人情世故---學(xué)會分析客戶潛在需求三大主動服務(wù)營銷要素需求需70察覺問題—決定解決第四層——解決層提問第三層——影響層提問第二層——問題層提問第一層——信息層提問獲取客戶的基本信息，包括客戶的喜好，習(xí)慣，判斷是否為目標(biāo)客戶基于第一層提問后繼續(xù)提問，探測客戶是否有某方面問題反問客戶，看問題有何影響或不便增加客戶解決問題的迫切性針對上面客戶的問題，推出相應(yīng)產(chǎn)品，幫客戶解決問題“您平時有沒有關(guān)注股票方面的信息呢？”“那您平時炒股一般會問遇到什么問題？”“那股票信息對您來說應(yīng)該很重要吧？”“我們推出的‘財信通’可以幫助您，您有興趣嗎？”酸測試：可以幫助減少提問層案例：全球銀行最受歡迎的層層提問法察覺問題—決定解決第四層——解決層提問第三層——影響層提問第71大客戶維系營銷測評歷史平均月接觸次數(shù)減少合同到期客戶進貨量無故減少經(jīng)營產(chǎn)品轉(zhuǎn)移客戶異動/政策傾向大客戶維系營銷測評歷史平均月接觸次數(shù)減少合同到期客戶進貨量無72課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路二、從不同角度認(rèn)識并理解營銷三、大客戶銷售的特點四、以問題為中心的銷售策略五、透視客戶需求六、大客戶銷售中的溝通七、大客戶市場營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路73客戶關(guān)系管理專家的三大特征通過和客戶的短暫接觸，能在短時間內(nèi)了解客戶特征雖不能做到系統(tǒng)建模那樣絕對精確，但它“性價比”高，操作簡單，準(zhǔn)確性較高通過客戶特征可以判斷出最適合的推薦服務(wù)和話術(shù)瞬時性實用性準(zhǔn)確性客戶關(guān)系管理專家的三大特征通過和客戶的短暫接觸，能在短時間內(nèi)74規(guī)劃VS執(zhí)行---提高“銷售執(zhí)行力”銷售策略-銷售會議-因果圖法？該產(chǎn)品能給其帶來什么好處察言觀色---學(xué)會把握分寸掌握尺度的目的，由此來決定說話的重點人情世故---學(xué)會分析客戶潛在需求檢查任務(wù)完成情況、進入下一個周期一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路解決銷售策略問題的流程圖按照服務(wù)承諾行事（產(chǎn)品功能、問題解決、定價）【討論】你能及時響應(yīng)客戶通過和客戶的短暫接觸，能在短時間內(nèi)了解客戶特征成功營銷者的“情商模型”人情世故---學(xué)會分析客戶潛在需求之后再續(xù)訂，這是常用方法因此世界級運動員愿意為了么？”目的是讓客戶能關(guān)注說話，不讓客戶走理解公司的戰(zhàn)略，支持上級與公司的工作我能給別人帶來什么價值？Thanks!規(guī)劃VS執(zhí)行---提高“銷售執(zhí)行力”Thanks!75講師介紹：吳文輝服務(wù)客戶：中國移動、中國電信、工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行遠東集團、阿里巴巴集團、蒙牛集團、中糧集團、南方航空、深圳航空、中國國航、山東航空、廈門航空、中國郵政、清華紫光、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、長江電力、重慶電力、通用汽車、大眾汽車……中國十大行業(yè)培訓(xùn)師南方電視臺、廣東電視臺特約講師中國建設(shè)銀行(香港培訓(xùn)中心)簽約講師中國移動培訓(xùn)學(xué)院簽約講師中山大學(xué)EDP項目簽約講師研究領(lǐng)域：市場營銷、心理學(xué)、帝王術(shù)講師介紹：吳文輝服務(wù)客戶：中國十大行業(yè)培訓(xùn)師76開場破冰---營銷思維模型塑造1997Today開場破冰---營銷思維模型塑造199777服務(wù)執(zhí)行服務(wù)營銷銷售營銷服務(wù)過剩服務(wù)不足銷售售前銷售售后客戶投訴忠誠度客戶期望值營銷標(biāo)準(zhǔn)親和力+成就+權(quán)力內(nèi)我+外我不要對待客戶太好了！服務(wù)執(zhí)行服務(wù)營銷銷售營銷服務(wù)過剩服務(wù)不足銷售售前銷售售后客戶78課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路二、從不同角度認(rèn)識并理解營銷三、大客戶銷售的特點四、以問題為中心的銷售策略五、透視客戶需求六、大客戶銷售中的溝通七、大客戶市場營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路79深度營銷分析論“星巴克”營銷思路我們都說“去喝杯星巴克吧”在Starbucks，一杯卡布基諾咖啡值多少錢？6.88422.563216.5605101520253035咖啡成本門店租金人工營運費用服務(wù)溢價總價元可見，體驗服務(wù)營銷是將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品消費體驗的過程中，客戶為體驗服務(wù)間接付費深度營銷分析論“星巴克”營銷思路我們都說“去喝杯星巴克吧”在80影響企業(yè)銷售業(yè)績的“四大因素”柯達風(fēng)光不再1880三星Mp3成為雞肋90年代蘋果電腦衰退佳能異軍突起1984蘋果Ipod橫空出世IBMPC搶占先機TCL奪取王位長虹仰天長嘆技術(shù)革新競爭格局調(diào)整市場范圍變化價值鏈重心轉(zhuǎn)移從光學(xué)到數(shù)碼時代從市場營銷轉(zhuǎn)渠道營銷新競爭對手的加入小眾市場擴為大眾市場影響企業(yè)銷售業(yè)績的“四大因素”柯達風(fēng)光不再1880三星Mp381觀念VS方法---消滅“溝通沒辦法”我請你吃飯！川菜、粵菜、上海菜？當(dāng)只有一個結(jié)果的時候很多人會選擇放棄當(dāng)有三個選擇的時候大部分人都會選擇其中一個觀念VS方法---消滅“溝通沒辦法”我請你吃飯！川菜、粵菜、82規(guī)劃VS執(zhí)行---提高“銷售執(zhí)行力”“金牌”能帶來榮譽與名望，因此世界級運動員愿意為此付出長時間的艱苦訓(xùn)練“牧羊犬”護羊防狼，能預(yù)防羊丟失或被狼吃掉，因此成為牧羊人牧羊的好伙伴？我提供的產(chǎn)品能解決什么問題？該產(chǎn)品能給其帶來什么好處？該產(chǎn)品能幫其預(yù)防什么問題客戶渴望尊重我們管理客戶必須塑造金牌與牧羊犬管理原則規(guī)劃VS執(zhí)行---提高“銷售執(zhí)行力”？我提供的產(chǎn)品能解決什么83成功營銷者的“情商模型”“我今天為自己或別人作出了什么貢獻和努力？”我能給別人帶來什么價值？我能創(chuàng)造什么價值？BECDA自我認(rèn)知能力（自我覺察）自我控制能力（情緒控制）自我激勵能力（自我發(fā)展）人際關(guān)系能力（領(lǐng)導(dǎo)力）認(rèn)知他人能力（同理心）成功營銷者的“情商模型”“我今天為自己或別人作出了什么貢獻和84新時代的營銷銷售“三板斧”三板斧之一：感同身受三板斧之二：負(fù)責(zé)到底三板斧之三：象征性補償新時代的營銷銷售“三板斧”85課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路二、從不同角度認(rèn)識并理解營銷三、大客戶銷售的特點四、以問題為中心的銷售策略五、透視客戶需求六、大客戶銷售中的溝通七、大客戶市場營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路86提供產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供“方案”1平方公里，其中建設(shè)用地55平方公里?！拔覀兺瞥龅摹斝磐ā蓺v史平均月接觸次數(shù)減少神，不讓客戶沉默。◆科學(xué)決策法（決策方案選擇流程圖）個性化需求的高價值服務(wù)理解公司的戰(zhàn)略，支持上級與公司的工作愛之初—主動出擊，提升行動力深度營銷分析論“星巴克”營銷思路與其他團隊互相配合，協(xié)同作戰(zhàn)認(rèn)知他人能力（同理心）人情世故---學(xué)會分析客戶潛在需求八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理客戶異動的表現(xiàn)：儲蓄資金的無故流動基于第一層提問后繼續(xù)提問，人本價值：最基本的需求點解決銷售策略問題的流程圖四、以問題為中心的銷售策略“金牌”能帶來榮譽與名望，營銷在生活中的作用自我生活三要素思維的生活作用

行為的生活作用共識的生活作用思想的交流溝通肢體的交流溝通通道的交流溝通提供產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供“方案”營銷在生活中的作用自我生活思維的87服務(wù)營銷VS關(guān)系營銷產(chǎn)品越復(fù)雜，就越需要客戶關(guān)系做支撐，這樣客戶才會有意愿跟你做生意即使不同等條件，如對手價格更低，但如果你跟客戶的關(guān)系達到一定程度，客戶仍會選擇跟你做生意在競爭對手能提供同等條件下，如果你能獲得客戶喜歡并且信任，客戶就會偏向你服務(wù)營銷VS關(guān)系營銷產(chǎn)品越復(fù)雜，就越需要客戶關(guān)系做支撐，這樣88從企業(yè)收入來源分析營銷工作的重點在接到要求的時候多一點準(zhǔn)備，通過專業(yè)幫客戶解決問題滿足客戶的理性需求在提供服務(wù)的時候多一份關(guān)懷，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造良好的感覺滿足客戶的感性需求在客戶滿意的時候多問一句話，通過好奇尋找問題的根源滿足客戶的隱性需求從企業(yè)收入來源分析營銷工作的重點在接到要求的時候多一點準(zhǔn)備，89銷售觀念層面“認(rèn)知-熟悉-偏好”談營銷他清楚知道我們定期會有固定的人和他聯(lián)系嗎？黃金問題：他會主動叫你名字嗎？（哪怕是姓氏）他能想起上次場景嗎？黃金問題：黃金問題：他會主動反饋從你身上獲得的價值嗎？他曾衷心表示感謝嗎？認(rèn)知熟悉偏好銷售觀念層面“認(rèn)知-熟悉-偏好”談營銷黃金問題：他會主動叫你90管理觀念層面“態(tài)度-技能-知識”談營銷知識、技巧、態(tài)度是影響管理工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。知識導(dǎo)致管理瓶頸技能導(dǎo)致管理瓶頸態(tài)度導(dǎo)致管理瓶頸是什么？愿意做管理觀念層面“態(tài)度-技能-知識”談營銷知識、技巧、態(tài)度是影響91企業(yè)策略層面“保有-服務(wù)-營銷”談營銷對預(yù)警客戶進行主動挽留預(yù)警判斷預(yù)警挽留處理反饋保有：異動挽留對客戶需求提供主動服務(wù)日常/異動關(guān)懷活動邀請資料完善服務(wù)：客情維護對目標(biāo)客戶開展精確營銷品牌推薦業(yè)務(wù)推薦服務(wù)產(chǎn)品推薦營銷：挖掘價值企業(yè)策略層面“保有-服務(wù)-營銷”談營銷對預(yù)警客戶進行主動挽留92課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路二、從不同角度認(rèn)識并理解營銷三、大客戶銷售的特點四、以問題為中心的銷售策略五、透視客戶需求六、大客戶銷售中的溝通七、大客戶市場營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路93大客戶服務(wù)營銷與常規(guī)營銷有哪些不同？提供產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供“方案”只提供產(chǎn)品服務(wù)大客戶服務(wù)營銷與常規(guī)營銷有哪些不同？提供產(chǎn)品的基礎(chǔ)上提供“方94做好大客戶服務(wù)營銷的七個條件1:服務(wù)客戶運營管理2:服務(wù)營銷的可見度價值衡量3:洞察客戶與市場先機4:基于客戶價值的市場細分5:客戶組合與贏得客戶6:多方合作網(wǎng)絡(luò)渠道建立7:細心安排的客戶對話做好大客戶服務(wù)營銷的七個條件1:服務(wù)客戶運營管理2:服務(wù)95大客戶服務(wù)營銷金三角計劃有序銷售自己把握時間做人做事準(zhǔn)備充分誠信大客戶服務(wù)金三角：無準(zhǔn)備的服務(wù)營銷不可行無計劃的服務(wù)營銷不可測無時間的服務(wù)營銷不可悟大客戶服務(wù)營銷金三角計劃有序把握時間準(zhǔn)備充分大客戶服務(wù)金三角96大客戶管理法則第一層：認(rèn)知第二層：熟悉第三層：偏好第四層：信徒你熟悉客戶的做事風(fēng)格嗎？你知道客戶喜歡什么樣的下屬嗎？客戶依戀你了嗎？客戶有轉(zhuǎn)介紹客戶嗎？你了解過客戶的真實需求嗎？大客戶管理法則第一層：認(rèn)知第二層：熟悉第三層：偏好第四層：信97告訴客戶優(yōu)惠期限，提醒客戶“肯定”“您放心”以消非常簡單，我這邊幫您登記一下就驅(qū)動，引導(dǎo)和決定一個人的外與其他團隊互相配合，協(xié)同作戰(zhàn)“先生，我們優(yōu)惠截止到月底，成某項具體工作的能力即對某以深圳的高橋工業(yè)園作為核心啟動區(qū)，三市進行深度合作，打造“坪新清產(chǎn)業(yè)生態(tài)城區(qū)”六、大客戶銷售中的溝通四、以問題為中心的銷售策略四、以問題為中心的銷售策略六、大客戶銷售中的溝通了解客戶關(guān)注點四、以問題為中心的銷售策略客戶關(guān)系在社會中的“火源”價值觀？該產(chǎn)品能給其帶來什么好處尋找共同的話題，建立共鳴的通道！理解公司的戰(zhàn)略，支持上級與公司的工作非常簡單，我這邊幫您登記一下就四、以問題為中心的銷售策略優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)客戶服務(wù)粘性個性化價值服務(wù)關(guān)系深耕精準(zhǔn)營銷分析客戶氣質(zhì)特點，

了解客戶關(guān)注點分析產(chǎn)品買點賣點，

實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷分析客戶消費行為，為客戶提供個性化業(yè)務(wù)為客戶提供個性化服務(wù)，創(chuàng)造“只有為你”的尊貴感為客戶創(chuàng)造突破性體驗把客戶發(fā)展成為“信徒”告訴客戶優(yōu)惠期限，提醒客戶優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)客戶服務(wù)個性化價值服務(wù)98課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路二、從不同角度認(rèn)識并理解營銷三、大客戶銷售的特點四、以問題為中心的銷售策略五、透視客戶需求六、大客戶銷售中的溝通七、大客戶市場營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路99上級

下級銷售策略共同制定計劃確定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)，選擇行動方案上下級之間共同反饋下級完成工作任務(wù)、上級予以支持共同控制檢查任務(wù)完成情況、進入下一個周期銷售策略:三個共同銷售策略共同制定計劃上下級之間共同反饋共同控制銷售策略:三個100如何制定銷售策略執(zhí)行計劃？目標(biāo)確定客戶選擇行動計劃制定計劃注意事項成功邀請五法則制定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)銷售前工作準(zhǔn)備銷售目標(biāo)日、周、月、年行政目標(biāo)關(guān)心維護款項催促選擇客戶依據(jù)黃金問題分析客戶等級劃分依據(jù)重點客戶潛在客戶價值客戶客戶深耕客戶分類簽單客戶意向客戶出訪頻率及形式增加出訪比率

要有某些特別的提案

你不能光靠普通的產(chǎn)品說明

電話邀約

當(dāng)面邀約強勢邀約態(tài)度誠懇

口氣親切標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)才能帶來專業(yè)物品準(zhǔn)備

信息準(zhǔn)備形象及心態(tài)準(zhǔn)備明確訪問的目的，由此來決定說話的重點如何制定銷售策略執(zhí)行計劃？目標(biāo)客戶行動計劃成功邀請制定銷售前101如何監(jiān)督銷售策略執(zhí)行？目標(biāo)行動方法利潤是監(jiān)督銷售執(zhí)行最有效的方法利潤團隊銷售執(zhí)行個體群體組織內(nèi)在素質(zhì)制度流程機制文化如何監(jiān)督銷售策略執(zhí)行？目標(biāo)行動方法利潤是監(jiān)督銷售執(zhí)行最有效的102銷售策略-PDCA循環(huán)工作步驟圖APCD修正后再執(zhí)行對檢查結(jié)果做出修正設(shè)定目標(biāo)搜索信息擬定方案制作計劃工作表檢查執(zhí)行情況按計劃工作表執(zhí)行工作銷售策略-PDCA循環(huán)工作步驟圖AP修正后再執(zhí)行對103◆科學(xué)決策法（決策方案選擇流程圖）確定可能情景搜集信息估計機會可能值估計風(fēng)險可能值判斷信息可能值尋找更多的信息重新評價信息的可能值對所有信息作出選擇考慮策略如何制定合理的銷售策略？◆科學(xué)決策法（決策方案選擇流程圖）確定可能情景會議失敗設(shè)備人力其他方法材料麥克風(fēng)音質(zhì)模糊投影機故障與會者遲到會議主持者未能控制全局與會者未積極發(fā)言會議記錄不詳細會議報告準(zhǔn)備不充分會議資料備份不夠開會前沒計劃未能調(diào)動與會者積極性會議環(huán)境太差未能及時通知與會者銷售策略-銷售會議-因果圖法

會議設(shè)備人力其他方法材料麥克風(fēng)音質(zhì)模糊投影機故障與會者遲到會解決銷售策略問題的步驟解決銷售策略問題的流程圖尋找目標(biāo)尋找事實尋找問題尋找創(chuàng)意尋找解答尋找接納解決銷售策略問題的步驟解決銷售策略問題的流程圖尋尋尋尋課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路二、從不同角度認(rèn)識并理解營銷三、大客戶銷售的特點四、以問題為中心的銷售策略五、透視客戶需求六、大客戶銷售中的溝通七、大客戶市場營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路107大客戶需求分析：冰山模型知識：指個人在某一特定領(lǐng)域擁有的事實型與經(jīng)驗型信息技能：指結(jié)構(gòu)化地運用知識完成某項具體工作的能力即對某一特定領(lǐng)域所需技術(shù)與知識的掌握情況

角色：指一個人基于態(tài)度和價值觀的行為方式與風(fēng)格

認(rèn)知：指一個人的態(tài)度、價值觀和自我印象

動機：指在一個特定領(lǐng)域的自然而持續(xù)的想法和偏好（如成就、親和、影響力），它們將驅(qū)動，引導(dǎo)和決定一個人的外在行動。大客戶需求分析：冰山模型知識：指個人在某一特定領(lǐng)域108三大主動服務(wù)營銷要素需求需要要求“我想”、“大概”、“如果”“我要”、“我決定”、“我認(rèn)為”

“我覺得不滿意”、“我認(rèn)為可以”得到的為什么要什么三大主動服務(wù)營銷要素需求需要要求“我想”、“大概”、“如果”109愛之初—主動出擊，提升行動力愛之初—缺少了解這個時候我們需要對客戶制訂一個“追求計劃”愛之初—互相了解需要時間這個時候我們需要對客戶進行時間段“追求分析”愛之初—主動出擊，提升行動力愛之初—缺少了解愛之初—互相了解110如果愛—主動表白，穩(wěn)健“婚姻”

客戶是活生生的人，不是一堆數(shù)據(jù)，需要我們“引導(dǎo)”像對待朋友一樣對待客戶，你的真心，他們也能感受到案例：英雄兒子的電話一個在戰(zhàn)爭中身受重傷、重度殘廢的英雄，為了試探自己的父母是否能接納自己，事先給父母打了個電話：“爸媽，我很快就要回來了，可是我有個請求，我想帶一個朋友同我一起回家。你們歡迎嗎？”

“當(dāng)然歡迎?。　卑謰尯芨吲d地回答，“只要你回來，我們就高興，當(dāng)然也會歡迎你的朋友。”（對話繼續(xù)......）后來，英雄還是死了......

思考：英雄為什么死了？是誰殺死這位英雄？

故事告訴我們：愛別人就是關(guān)愛自己善待別人就是善待自己

如果愛—主動表白，穩(wěn)健“婚姻”客戶是活生生的人，111？該產(chǎn)品能幫其預(yù)防什么問題“金牌”能帶來榮譽與名望，幫助客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的及時性反問客戶，看問題有何影響或不便簡約：復(fù)雜的問題簡單化Tips1：進行業(yè)務(wù)介紹時，每一小步驟都要問客戶“您清楚技術(shù)進步在改變傳統(tǒng)的營銷方式客戶關(guān)系管理起源“農(nóng)夫與獵人”真正的轉(zhuǎn)移是在營銷過程中，不斷排除客戶異議為客戶解決問題，促成客戶成交的過程真正的轉(zhuǎn)移是在營銷過程中，不斷排除客戶異議為客戶解決問題，促成客戶成交的過程人情世故---學(xué)會分析客戶潛在需求掌握情況

角色：指一個人基于態(tài)度和價通過和客戶的短暫接觸，能在短時間內(nèi)了解客戶特征產(chǎn)品越復(fù)雜，就越需要客戶關(guān)系做支撐，這樣客戶才會有意愿跟你做生意雖不能做到系統(tǒng)建模那樣絕對精確，但它“性價比”高，操作簡單，準(zhǔn)確性較高客戶關(guān)系在高、中、基層中的密切關(guān)系5:客戶組合與贏得客戶神，不讓客戶沉默。人情世故---學(xué)會分析客戶潛在需求“先生，我們優(yōu)惠截止到月底，愛我別走—主動維護，保持永久的“婚姻”愛我別走客戶異動的表現(xiàn)：儲蓄資金的無故流動如何挽留客戶：提供投資理財信息如何讓“婚姻”保持永久：做的比以前更好如何維護“婚姻”：主動認(rèn)錯，找機會表現(xiàn)？該產(chǎn)品能幫其預(yù)防什么問題愛我別走—主動維護，保持永久的“婚112案例：大客戶“老婆”主動服務(wù)營銷主動向大客戶“老婆”提問Tips1：進行業(yè)務(wù)介紹時，每一小步驟都要問客戶“您清楚了么？”目的是讓客戶能關(guān)注說話，不讓客戶走神，不讓客戶沉默。Tips2：開場后，不要急著“開火”，要探詢客戶的興趣點，即共鳴點Tips：精心設(shè)計提問場景，看如何提問能引起客戶的興趣案例：大客戶“老婆”主動服務(wù)營銷主動向大客戶Tips1：進113察覺問題—決定解決第四層——解決層提問第三層——影響層提問第二層——問題層提問第一層——信息層提問獲取客戶的基本信息，包括客戶的喜好，習(xí)慣，判斷是否為目標(biāo)客戶基于第一層提問后繼續(xù)提問，探測客戶是否有某方面問題反問客戶，看問題有何影響或不便增加客戶解決問題的迫切性針對上面客戶的問題，推出相應(yīng)產(chǎn)品，幫客戶解決問題“您平時有沒有關(guān)注股票方面的信息呢？”“那您平時炒股一般會問遇到什么問題？”“那股票信息對您來說應(yīng)該很重要吧？”“我們推出的‘財信通’可以幫助您，您有興趣嗎？”酸測試：可以幫助減少提問層案例：全球銀行最受歡迎的層層提問法察覺問題—決定解決第四層——解決層提問第三層——影響層提問第114成果導(dǎo)向講求效率任務(wù)掛帥掌控機會實際購買—顧客感受反饋綿羊型猴子型獅子型天鵝型善于社交

惹人喜愛幽默風(fēng)趣熱情洋溢性格低調(diào)容易相處平和耐心仁慈善良注重細節(jié)反應(yīng)敏捷深思熟慮完美主義實際購買—顧客感受反饋綿羊型猴子型獅子型天鵝型115課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路二、從不同角度認(rèn)識并理解營銷三、大客戶銷售的特點四、以問題為中心的銷售策略五、透視客戶需求六、大客戶銷售中的溝通七、大客戶市場營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路116各就各位—高效溝通前的準(zhǔn)備“全”“簡”“準(zhǔn)”“美”小測試:電梯談話嘗試用一兩句話提煉產(chǎn)品賣點，以引起客戶的興趣和共鳴Ipod：“一分鐘引起客戶注意”測試產(chǎn)品：銀行“財信通金手掌”小組為單位，評出最優(yōu)表達的四個基本原則各就各位—高效溝通前的準(zhǔn)備“全”“簡”“準(zhǔn)”“美”小測試:電117如何“近距離”接觸客戶寒暄第一印象創(chuàng)建共鳴舒服的感覺！肯定顧客工作能力！尋找共同的話題，建立共鳴的通道！如何“近距離”接觸客戶寒暄第一印象創(chuàng)建共鳴舒服的感覺！肯定118發(fā)掘和引發(fā)客戶需求傾聽觀察提問技巧察言觀色---學(xué)會把握分寸掌握尺度人情世故---學(xué)會分析客戶潛在需求通俗易懂---學(xué)會用最少的話語交流發(fā)掘和引發(fā)客戶需求傾聽觀察提問技巧察言觀色---學(xué)會把握分119客戶利益呈現(xiàn)建立信任：找到共同溝通的話題呈現(xiàn)的邏輯：換位思考，站位“決策者”差異化：需求差異化，性格差異化客戶利益呈現(xiàn)建立信任：找到共同溝通的話題呈現(xiàn)的邏輯：換位思考120異議處理—排除隱憂異議是正常的

異議說明客戶仍有合作的愿望異議是同客戶溝通、了解需求、建立聯(lián)系的機會異議所指興趣所在正確認(rèn)識異議異議處理—排除隱憂異議是正常的

異議說明客戶仍有異議是同客121的需求么？之后再續(xù)訂，這是常用方法然而持續(xù)的想法和偏好（如成管理觀念層面“態(tài)度-技能-知識”談營銷案例：大客戶“老婆”主動服務(wù)營銷？我提供的產(chǎn)品能解決什么問題新時代的營銷銷售“三板斧”八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理精準(zhǔn)服務(wù)包括提供優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，也包括針對客戶六、大客戶銷售中的溝通六、大客戶銷售中的溝通四、以問題為中心的銷售策略思想的轉(zhuǎn)移與客戶關(guān)系行為的轉(zhuǎn)移點，即共鳴點愛我別走—主動維護，保持永久的“婚姻”喜好，習(xí)慣，判斷是否為目標(biāo)客戶“金牌”能帶來榮譽與名望，成某項具體工作的能力即對某非常簡單，讓客戶盡快做決定人情世故---學(xué)會分析客戶潛在需求理解公司的戰(zhàn)略，支持上級與公司的工作獲取客戶的基本信息，包括客戶的沒有說服—只有引導(dǎo)和選擇疑慮常見異議誤解缺點拒絕原因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不清楚，不信任對產(chǎn)品或服務(wù)停留在以前的認(rèn)識上，不了解新政策產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的愿望對產(chǎn)品或服務(wù)有抗拒心理，也有些是真的無需求處理技巧程度較輕，解釋時候多用“肯定”“您放心”以消除客戶疑慮程度稍重，注意解釋口徑和敏感信息的傳達及時排解，避免投訴盡量先滿足客戶最優(yōu)先需求的利益，淡化缺點，但不要完全否認(rèn)缺點運用一些溝通技巧，還是能取得突破口的需求么？沒有說服—只有引導(dǎo)和選擇疑慮常見異議誤解缺點拒絕原122雙贏談判精粹雙贏提供兩種答案給客戶選擇，但無論選擇哪種結(jié)果都是同意合作“先生，您打算?還是?”僵局告訴客戶優(yōu)惠期限，提醒客戶在優(yōu)惠期結(jié)束后購買同類產(chǎn)品將會受到怎樣的損失附加價值讓步接觸新業(yè)務(wù)都會有很多客戶在擔(dān)心，可以建議客戶試用，之后再續(xù)訂，這是常用方法直接告訴客戶辦理某項業(yè)務(wù)非常簡單，讓客戶盡快做決定“先生，我們優(yōu)惠截止到月底，下個月開始就沒有這個優(yōu)惠，您要辦理就要盡快了”“先生，這業(yè)務(wù)可免費體驗三個月，到期前我們會有信息通知您，您可以先試用看看，看效果如何？”辦理這個?優(yōu)惠手續(xù)非常簡單，我這邊幫您登記一下就可以了，我現(xiàn)在幫您登記可以嗎”雙贏談判精粹雙贏提供兩種答案給客戶選擇，但無論選擇哪種結(jié)果都123課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路二、從不同角度認(rèn)識并理解營銷三、大客戶銷售的特點四、以問題為中心的銷售策略五、透視客戶需求六、大客戶銷售中的溝通七、大客戶市場營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路124大客戶維系營銷測評歷史平均月接觸次數(shù)減少合同到期客戶進貨量無故減少經(jīng)營產(chǎn)品轉(zhuǎn)移客戶異動/政策傾向大客戶維系營銷測評歷史平均月接觸次數(shù)減少合同到期客戶進貨量無125大客戶銷售政策的原則案例：銷售還是服務(wù)“不染纖塵的玻璃杯”，五星級酒店服務(wù)員的一絲不茍，大大提升客戶的服務(wù)感知（追求完美），營造一種淡忘價格的商務(wù)環(huán)境討論：動作語言是賣服務(wù)嗎？大客戶銷售政策的原則案例：銷售還是服務(wù)“不染纖塵的玻璃杯”，126銷售政策：價格、返利、回款、價保、市場向上向下對外橫向理解公司的戰(zhàn)略，支持上級與公司的工作主動發(fā)掘，了解客戶需求，真誠服務(wù)客戶與其他團隊互相配合，協(xié)同作戰(zhàn)有效配合同事，形成團隊積極向上的氛圍銷售政策：價格、返利、回款、價保、市場向上向下對外橫向理解公127什么是客戶轉(zhuǎn)移成本的“四大價值”使用價值心理價值人本價值附加價值使用價值：使用前與使用后心理價值：滿足感與虛榮心人本價值：最基本的需求點附加價值：增值服務(wù)小便宜什么是客戶轉(zhuǎn)移成本的“四大價值”使用價值心理價值人本價值附加128提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法……0產(chǎn)品差異服務(wù)個性化產(chǎn)品服務(wù)精準(zhǔn)服務(wù)……精準(zhǔn)服務(wù)包括提供優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，也包括針對客戶個性化需求的高價值服務(wù)對于客戶而言，轉(zhuǎn)移成本是通過服務(wù)贏得客戶信賴，是管理客戶的核心競爭策略之一提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法……0產(chǎn)品差異個性化精準(zhǔn)服務(wù)……精準(zhǔn)服129思想的轉(zhuǎn)移與客戶關(guān)系行為的轉(zhuǎn)移真正的轉(zhuǎn)移是在營銷過程中，不斷排除客戶異議為客戶解決問題，促成客戶成交的過程這是真正的危機時代！

如果我們不做真正的角色調(diào)整，

只能接受被逐步蠶食的事實！真正的狼來了！思想的轉(zhuǎn)移與客戶關(guān)系行為的轉(zhuǎn)移真正的轉(zhuǎn)移是在營銷過程中，不斷130課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路二、從不同角度認(rèn)識并理解營銷三、大客戶銷售的特點四、以問題為中心的銷售策略五、透視客戶需求六、大客戶銷售中的溝通七、大客戶市場營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理課程大綱一、提升業(yè)績、建立競爭力的出路131“我們推出的‘財信通’可如何監(jiān)督銷售策略執(zhí)行？有效配合同事，形成團隊積極向上的氛圍企業(yè)策略層面“保有-服務(wù)-營銷”談營銷八、超越競爭對手的法寶---客戶關(guān)系管理喜好，習(xí)慣，判斷是否為目標(biāo)客戶通過和客戶的短暫接觸，能在短時間內(nèi)了解客戶特征的需求么？規(guī)劃VS執(zhí)行---提高“銷售執(zhí)行力”規(guī)劃中的示范區(qū)包括“一園六村”：高橋工業(yè)園、南坑村、紅衛(wèi)村、紅田村、約場村、東風(fēng)村、鐵場村，總面積96.1平方公里，其中建設(shè)用地55平方公里。銷售策略-PDCA循環(huán)工作步驟圖按照服務(wù)承諾行事（產(chǎn)品功能、問題解決、定價）客戶關(guān)系管理的“思維價值分析”六、大客戶銷售中的溝通銷售策略-PDCA循環(huán)工作步驟圖的商務(wù)環(huán)境相應(yīng)產(chǎn)品，幫客戶解決問題真正的轉(zhuǎn)移是在營銷過程中，不斷排除客戶異議為客戶解決問題，促成客戶成交的過程四、以問題為中心的銷售策略2:服務(wù)營銷的可見度價值衡量“肯定”“您放心”以消客戶關(guān)系的四個層次按照服務(wù)承諾行事（產(chǎn)品功能、問題解決、定價）【案例】EMS:必須連夜送達【討論】你的服務(wù)可靠么？幫助客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的及時性【案例】熱線:7*24小時在線【討論】你能及時響應(yīng)客戶

的需求么？知識、服務(wù)水平以及服務(wù)態(tài)度激發(fā)的客戶信任感【討論】客戶信任你嗎？透露個人信息安全嗎？給予客戶關(guān)心和個性化服務(wù)的程度【案例】客戶生日關(guān)懷，從熟悉到偏好，最重要就是向客戶傳遞“移情性”，即個性化服務(wù)可靠性響應(yīng)性安全性移情性“我們推出的‘財信通’可客戶關(guān)系的四個層次按照服務(wù)承諾行事（132客戶關(guān)系管理起源“農(nóng)夫與獵人”從開荒，到土地成熟，農(nóng)夫的自留地，肥沃的土壤，精細耕作，種瓜得瓜守株待兔，日日尋找新目標(biāo)，永遠面臨新風(fēng)險客戶關(guān)系管理起源“農(nóng)夫與獵人”從開荒，到土地成熟，農(nóng)夫的自留133理論的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系1234關(guān)系營銷帶來了銷售理念新變化技術(shù)進步在改變傳統(tǒng)的營銷方式未來的銷售必將是專家型銷售人才銷售技巧更加重要理論的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系1234關(guān)系營銷帶來了技術(shù)進步在改134實戰(zhàn)的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理忠誠度提升客戶需求深度挖掘客戶忠誠度提升客戶對產(chǎn)品接受度提高客戶價值提升實戰(zhàn)的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理客戶