醫(yī)療行業(yè)業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)資料

業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)系列消費者行為課程目標(biāo)了解消費者決策過程及步驟舉出影響消費者購買的因素02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)系列課程大綱一、消費者決策過程二、問題認(rèn)識三、找尋過程四、方案評估五、購買及結(jié)果六、家庭購買影響七、社會影響02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)系列市場交易的特性市場交易是一種價值（VALUE）消費者的欲望與期望是豐富的、多變的行銷不斷創(chuàng)造一個產(chǎn)品滿足消費者需求的能力（效用UTILITY）02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)系列影響消費者主動收集資料及問題解決的因素重要性(Importance)差異性(Differentiation)時間壓力(TimePressure)02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)系列消費者決策過程問題認(rèn)識尋找資料方案評估訊息處理購買及結(jié)果02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)系列問題認(rèn)知實際狀況理想狀況問題認(rèn)知落差實際狀況理想狀況問題認(rèn)知=02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)系列問題認(rèn)知簡單問題認(rèn)知：葉司用完賣吐司稍具復(fù)雜問題：NESTLE咖啡用完欲賣MAXWELL咖啡復(fù)雜問題認(rèn)知：賣一部28寸彩色電視機02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)系列問題認(rèn)識和影響因素問題認(rèn)識行銷力量（從記憶來）動機生理的安全歸屬及愛自尊及地位自我實現(xiàn)參考團體家庭情境改變02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)系列找尋過程：內(nèi)部找尋滿意程度購買行動間的時間選擇方案的變化02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)系列找尋過過程：：外部部找尋尋外部找找尋的的決定定因素素訊息的的價值值決策重重要性性：高高價格格，使使用期期間，，明顯顯性，，安全全其他訊訊息可可用性性對決策策能力力的信信心找尋的的成本本決策延延遲機會成成本訊息太太多心理成成本02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列訊息來來源型態(tài)①一般般②行銷銷控制制來源源面對面面大眾媒媒體個人影影響一一般目目的的的媒媒體個人推推銷廣廣告告店頭POP02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列資訊處處理步步驟爆光(Exposure)引起注注意(Attention)理解及及認(rèn)知知(Comprehension/Perception)放棄或或接受受(Yielding/Acceptance)保留(Retention)02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列決定““注意意”的的個人人因素素需求或或動機機態(tài)度接受程程度02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列決定““注意意”的的刺激激因素素大小顏色密集度度位置對比方向指指示運動隔離介紹問問題小玩物物名人02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列認(rèn)知理理解的的決定定要素素(DeterminantsofPerception)需求(Needs)情境(Context)順序效果果(OrderEffects)期望語言02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列方案評估估A（一一）1、方案案評估過過程信念評估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)態(tài)度意向購買02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列方案評估估A（二二）2、評估估標(biāo)準(zhǔn)價格品牌名聲方便性3、評估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)特性數(shù)字顯著性4、利益點市市場區(qū)隔———牙膏減少蛀牙口齒清香價格便宜02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列方案評估A（三）5、了解消消費者的信信念信念——品品牌形象了解自己品品牌的強點點及弱點策略運用6、推論式式的信念———價格及及品質(zhì)的關(guān)關(guān)系7、感覺性性風(fēng)險02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列購買因素購買意向需要：口渴渴，餓思想：想像像，望梅止止渴情境影響實體環(huán)境：：噪音，燈燈光，溫度度社會環(huán)境購買理由時間因素事前條件：：心情，金金錢02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列人格及生活活形態(tài)人格(Personality)一個人行為為對環(huán)境刺刺激的固定定反應(yīng)生活形態(tài)(LifeStyle)人們生活，，花時間，，及花金錢錢的形態(tài)活動(Activity)對媒體，購購物，待人人接物等行行動興趣(Interest)對東西，事事物，主題題，某種程程度的注意意意見(Opinion)人們對刺激激的反應(yīng)，，它是來描描述一種解解釋，期望望及評估02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列家庭購買行行為提議者影響者決定者購買買者者使用用者者02-5-18營業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列購買買者者的的種種類類（（一一））理性性購購買買者者(ObjectiveShopper)高度度教教育育夫妻妻共共同同決決策策放棄棄許許多多購購買買方方案案拜訪很多零售售店不易接受個人人影響或訊息息乖乖牌購買者者(ModerateShopper)很少拜訪超過過二家店頭低教育程度年齡高滿足過去購買買02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列購買者的種類類（二）貨比三家不吃吃虧購買者(StoreIntensiveShopper)年輕教育程度度高使用個個人資資訊許多購購買方方案拜訪四四家以以上店店頭才才決定定購買買人云亦亦云購購買者者(PersonalAdviceSeeker)只拜訪訪一定定店使用個個人資資訊02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列價格價格代代表產(chǎn)產(chǎn)品的的價值值與消消費者者交易易的平平衡點點。消費者者心里里對產(chǎn)產(chǎn)品的的價值值感與與價格格敏感感度。。新產(chǎn)品品第一一印象象產(chǎn)品價價值認(rèn)認(rèn)定的的習(xí)慣慣領(lǐng)域域與競品品之間間的差差異比比較對品牌牌、品品質(zhì)的的認(rèn)可可程度度02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列社會影影響1、社社會影影響的的形態(tài)態(tài)規(guī)范性性的社社會影影響資訊性性的社社會影影響2、意意見領(lǐng)領(lǐng)袖的的特質(zhì)質(zhì)人口統(tǒng)統(tǒng)計社會活活動一般態(tài)態(tài)度人格及及生活活形態(tài)態(tài)產(chǎn)品關(guān)關(guān)連3、參參考群群體規(guī)范角色02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列購買后后的結(jié)結(jié)果滿意不滿意意02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列購買后后不和和諧(PostChoiceDissonance)會產(chǎn)生生的可可能狀狀況不和諧諧的緊緊急超超越界界線購買行行動無無法喚喚回沒選上上的方方案有有吸引引人屬屬性并并有品品質(zhì)上上差異異有好幾幾個不不錯的的方案案同時時存在在高關(guān)心心度自愿的的決定定解決方方法：：重新評評估沒沒有選選擇的的方案案并降降低它它的熱熱切度度尋找資資扭強強化已已選擇擇的方方案02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列行銷啟啟示繼續(xù)追追蹤購購買者者的滿滿意程程度產(chǎn)品品品質(zhì)是是行銷銷責(zé)任任嚴(yán)肅及及負(fù)責(zé)責(zé)處理理客戶戶抱怨怨建立實實際的的消費費者期期望提供產(chǎn)產(chǎn)品使使用訊訊息讓品質(zhì)質(zhì)成為為銷售售重點點提供售售后保保證02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列業(yè)代專專業(yè)培培訓(xùn)系系列推銷技技巧（（II）課程目目標(biāo)建立推推銷說說明技技巧強化推推銷概概念02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列推銷訪訪問的的程序序設(shè)定目目標(biāo)訪前計計劃訪問顧顧客訪后分分析改善下下次訪訪問02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列訪問顧顧客分成開開場，，商談?wù)劊喚喗Y(jié)三三個階階段。。各有有不同同的目目的與與目標(biāo)標(biāo)。開場：：目的在在贏得得顧客客的好好感，，并建建立融融洽和和諧的的氣氛氛后造造成易易于商商談的的相互互關(guān)系系。商談：：目的在在于幫幫助顧顧客分分析其其需求求，并并以充充實需需求的的方式式將產(chǎn)產(chǎn)品提提供的的利益益去說說服顧顧客，，然后后幫助助解決決反對對意見見而達(dá)達(dá)成溝溝通。。締結(jié)：：目的在在為顧顧客充充實已已經(jīng)顯顯在化化的需需求，，而完完成推推銷工工作。。如果果短程程目標(biāo)標(biāo)為非非訂貨貨的工工作時時以達(dá)達(dá)成目目標(biāo)而而締結(jié)結(jié)訪問問。02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列PDCA管管理循循環(huán)計劃Plan：：事先先把自自己想想做的的工作作，明明確化化并把把想要要完成成的狀狀況設(shè)設(shè)定好好目標(biāo)標(biāo)，同同時也也訂好好步驟驟，程程序等等。執(zhí)行Do：：依依照計計劃的的內(nèi)容容按部部就班班地做做下去去，達(dá)達(dá)成結(jié)結(jié)果。。檢討Check：以以達(dá)達(dá)成的的結(jié)果果去比比對分分析原原先訂訂定的的計劃劃，查查出偏偏差及及檢討討再加加以糾糾正。。查問自自己AskYourself：：問問問自自己““如果果從頭頭再來來一次次要在在什麼麼地方方做得得不同同？””并且且再問問自己己“如如果要要做得得更好好，我我要在在何處處再加加以裝裝備或或?qū)W習(xí)習(xí)。推推銷訪訪問就就是這這種管管理技技巧的的應(yīng)用用。02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列推銷前前的準(zhǔn)準(zhǔn)備：：目的的擴大推推銷之之效果果:把把握握推銷銷對象象及方方向加速推推銷之之效率率:較較少少投入入而有有較高高生產(chǎn)產(chǎn)力從思考考中揀揀出良良好的的策略略，因因為在在激烈烈競爭爭之下下即興興的策策略不不易成成功。。事先預(yù)測可能能遭遇的障礙礙，事先準(zhǔn)備備排除才能減減少溝通上的的障礙。周詳?shù)目紤]可可以增加臨場場變化時能夠夠伸縮自如去去應(yīng)變。有了充分的準(zhǔn)準(zhǔn)備以后，在在情緒方面自自然比較穩(wěn)定定，可以在訪訪問中不慌不不亂專心討論論。02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列訪前計劃的次次序檢討每個月的的訪問計劃，，并按客戶資資料卡整理次次日的訪問計計劃擬定次日的巡巡訪地區(qū)，店店數(shù)以及對每每個客戶的各各種品牌的販販賣標(biāo)準(zhǔn)以及及收款目標(biāo)查核前次訪問問內(nèi)容,參考考顧客以及業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容的有有關(guān)事項及有有無約定辦理理事項,如果果需要補辦,立即辦理。。查核最佳訪問問時間,如果果可能的話事事先以電話約約定時間。依據(jù)長程目標(biāo)標(biāo)確定此次訪訪問的短程目目標(biāo)。以過去的經(jīng)驗驗或以想像方方式暫定顧客客需求以及開開場方式。準(zhǔn)備應(yīng)用之““FAB敘述述詞”及支持持資料。預(yù)測可能提出出之反對意見見及處理方法法。暫定的締結(jié)訪訪問方式。02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列擬定推銷目標(biāo)標(biāo)（一）針對每個客戶戶擬定推銷目目標(biāo)時，請注注意下列事項項：提高店面占有有率并非以平均的的營業(yè)額設(shè)定定銷售目標(biāo),應(yīng)該把該種種商品的全部部營業(yè)額,放放在腦子里來來設(shè)定目標(biāo)。。關(guān)于有販賣促促進活動之商商品當(dāng)然按販促之之種類也有區(qū)區(qū)別，但通常?？善诖骄鶢I業(yè)額的2──3倍之之成效。按客客戶之別，要要設(shè)法達(dá)到該該販促所能達(dá)達(dá)到的最大作作用之目標(biāo)。。關(guān)于想強調(diào)的的商品新產(chǎn)品其他商店銷得得很好，該店店卻無法成長長的商品。02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列擬定推銷目標(biāo)標(biāo)（二）考慮全面的鋪鋪貨業(yè)務(wù)員的基本本任務(wù)(使命命)應(yīng)該是把把被托付的所所有商品的所所有大小包裝裝,在地區(qū)內(nèi)內(nèi)所有的店鋪鋪貨。推銷目標(biāo)及制制造理由按客戶之別，，可能有依你你的推介數(shù)量量而完全接受受的，也有總總是要討價還還價才決定數(shù)數(shù)量的，假如如是后者的話話，在可能容容許某些程度度的調(diào)整時，，可以事先先先設(shè)定較高的的目標(biāo)。02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列走進店里里以前的的準(zhǔn)備走進店里里之前,要迅速速敏捷的的把每一一天所準(zhǔn)準(zhǔn)備的訪訪問計劃劃,作全全面的總總檢點。。核對店名名及店東東的名字字，在開開始談話話時，要要能正確確的叫出出對方的的姓名。。再查查查收款單單據(jù)以及及是否超超過信用用限額，，或現(xiàn)金金折扣之之適用期期限。02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列開場交涉涉注意事事項不要忘記記經(jīng)常保保持微笑笑，必要要時要清清晰的自自我介紹紹。造成友好好而抑郁郁談話的的氣氛02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列良好的開開場白能夠捉住住注意力力把結(jié)論提提示在前前以顧客利利益為焦焦點導(dǎo)入入商談?wù)莆崭偁帬巻栴}的的重點可以處理理一些反反對意見見的02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列柔和式開開場話題題天氣興趣新聞旅游名譽家庭球賽02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列專業(yè)式開開場白話話題稱贊：讓讓對方覺覺得舒服服探詢：澄澄清對方方的需求求引發(fā)好奇奇心：引引發(fā)對于于新鮮的的事情發(fā)發(fā)生好奇奇的心理理訴諸于好好強：滿滿足向別別人炫耀耀的自尊尊提供服務(wù)務(wù)：協(xié)助助顧客處處理事物物或解決決問題建議創(chuàng)意意：為顧顧客提供供創(chuàng)意而而獲得好好感戲劇化的的表演：：訴諸于于聽覺，，視覺，，味覺，，嗅覺，，觸覺等等五感官官的表演演，讓顧顧客親自自體會商商品的感感覺以第三者者去影響響：將第第三者滿滿足的實實例歷歷歷如繪地地提出來來證實驚異的敘敘述：以以驚異的的消息引引發(fā)顧客客的注意意力02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列建立可靠靠性：初初次見面面初見面時時相互間間的猜忌忌影響接接受性從顧客的的立場來來看：這是何種種人？會會不會浪浪費我的的時間這個人的的來訪對對我是有有益還是是有害？？我用目前的產(chǎn)產(chǎn)品很好我現(xiàn)在很忙，，我沒有心思思去應(yīng)付業(yè)務(wù)務(wù)人員這是今天來訪訪的第五位推推銷人員我目前并無任任何購買的需需求02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列建立可靠性：：初次見面從推銷人員的的立場來看：：這人會不會喜喜歡我？會不不會對我不客客氣？不知道他是何何類人，是不不是不容易應(yīng)應(yīng)付？這人會不會有有成見，會不不會聽得進我我要說的話？？我不知道要從從何種角度來來開始說明才才會說服對方方我要如何去探探詢對方的需需求我要如何去說說明產(chǎn)品的特特征，功效與與利益02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列建立可靠性：：再次見面再次見面或者者是經(jīng)常往來來的人也會互互相猜忌從顧客的立場場來看：會不會又要來來浪費我的時時間，我剛好好把事情做了了一半上次我拒絕過過，這次又來來了上次訂的或還還沒啟用，怎怎麼又來了上次訂的貨使使用過后還不不怎麼滿意，，而且不好用用，有困難我手中還有貨貨，我不需要要它希望這個人不不要再纏住我我，我很忙02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列建立可靠性：：再次見面從推銷人員的的立場來看：：上次被拒，這這次得格外努努力才行我這次要更了了解對方上次已購的產(chǎn)產(chǎn)品不知道用用了以后是否否滿意希望這次訂購購，不知道有有沒有什麼疑疑問我上次向他說說明的他是否否還記得02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列顧客冷淡的可可能想法認(rèn)為業(yè)務(wù)代表表僅只關(guān)心自自己的產(chǎn)品而而并不關(guān)心顧顧客或顧客的的業(yè)務(wù)認(rèn)為業(yè)務(wù)代表表只能主觀強強調(diào)自己優(yōu)點點，不會提供供客觀看法，，片面之詞不不能信任對前任業(yè)務(wù)代代表的偏好，，或者討厭前前任業(yè)務(wù)代表表對公司的成見見或偏見，競競爭者的中傷傷，以前不成成功的經(jīng)歷，，客訴處理未未妥善顧客自己的心心理或生理障障礙02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列您“為提前的的態(tài)度以對方的立場場設(shè)身處地去去構(gòu)想，而不不是僅止于談?wù)勗挼木渥又兄屑尤牒芏唷啊澳?。穿一一穿別人的鞋鞋子去體會其其感覺?！澳睘榍疤崽岬膽B(tài)度，是是衷誠關(guān)心顧顧客的需求，，盼望或期待待；努力協(xié)助助去充實，并并在同時也滿滿足自己完成成推銷的任務(wù)務(wù)。衡量“您”為為前提的態(tài)度度，應(yīng)該包括括談話的聲音音、語調(diào)、表表情、舉動等等的身體語言言，以及跟顧顧客有關(guān)的代代名詞，諸如如：您、您的的、您府上、、貴公司、您您寶春等，以以及關(guān)照的方方式等02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列引用第三者當(dāng)業(yè)務(wù)人員向向顧客強調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品的特征或或功效時，為為了加強可信信度而引用自自己或公司以以外的第三者者的意見來證證實。既然是是為了加強可可信度，引證證的第三者就就必須是顧客客所熟悉的人人才會發(fā)揮效效果。諸如：：具有權(quán)威性性的專家、各各人、評論家家、名流，或或者顧客的親親友、校友、、社交團體之之會友，同業(yè)業(yè)界的先輩等等等都有作用用。02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列顧客購買的不不是產(chǎn)品是產(chǎn)品所發(fā)揮揮的功效,提提供給顧客以以利益。是產(chǎn)品的功效效，因為它能能夠充實其需需求。一家公司以產(chǎn)產(chǎn)品為中心所所提供的服務(wù)務(wù)，在別家無無法獲得而可可以充分信賴賴。02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列顧客為什么購購買一種特定定的產(chǎn)品相信這種產(chǎn)品品可以充實需需求獲得利益益。相信這種產(chǎn)品品的優(yōu)異功效效，貢獻(xiàn)不同同。相信這種產(chǎn)品品有其價值（（價值觀因人人而異）。相信這種產(chǎn)品品值得信賴、、安全。顧客對上述各各點綜合的認(rèn)認(rèn)識與價格接接近。02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列何謂推銷實際上你并不不是去向顧客客推銷。你是要去幫助助顧客明確化化其需求。促使顧客建立立充實需求的的程序。讓顧客相信我我們的產(chǎn)品可可以滿足其需需求。02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列優(yōu)異功效的影影響因素產(chǎn)品：品質(zhì)、、包裝、大小?。ǔ叽纾?，濃淡、用法法、功效、、副作用、用用后獲益（附附加價值）。。條件：付款條條件、授信制制度、價格政政策、售后/售后服務(wù)、、送貨安排、、年度契約.分批交貨。。業(yè)務(wù)代表：推推銷技巧、可可靠性、談話話內(nèi)容、解決決疑難、專業(yè)業(yè)知識、產(chǎn)品品使用方法、、技術(shù)指導(dǎo)能能力、管理能能力、事務(wù)處處理能力。公司：經(jīng)營宗宗旨、行銷策策略、顧客政政策、社會性性、對業(yè)界之之貢獻(xiàn)、廣告告（內(nèi)容，方方法）推廣用用品、說明書書、電話應(yīng)接接。有關(guān)人員：技技術(shù)講解能力力及內(nèi)容，技技術(shù)指導(dǎo)能力力。02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列當(dāng)一種產(chǎn)品無無優(yōu)異功效時時，價格是唯唯一的問題應(yīng)該對準(zhǔn)的焦焦點是顧客，，而非產(chǎn)品。。了解顧客的現(xiàn)現(xiàn)狀，滿足哪哪些事，不滿滿足哪些事。。你能夠提供些些什么以促成成顧客更多的的滿足？特別別是你看得出出來，而顧客客卻看不出來來的。以設(shè)身處地的的想法，去深深入了解顧客客能夠從我們們包括產(chǎn)品在在內(nèi)的各種服服務(wù)中得到什什么利益。溝通才是最重重要的。推銷訪問的目目的在于幫助助顧客。02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列FAB從哪哪些角度去想想推銷說明之原原則：推銷說說明在美國有有一貫用通行行之邏輯，那那是幫我們做做推銷說明之之文章或語言言說明，這個個原則是FAB（Feature特特點，Advantage功能，Benefit利益）。。因為特特點點你將能夠功功能你可以有利利益02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列FAB原則安全性（Safety））產(chǎn)產(chǎn)品對顧客的的安全性有何何貢獻(xiàn)效能性(Performance)產(chǎn)品給給顧客發(fā)揮揮預(yù)期的效效果外表性(Appearance)造造型耐耐看，促成成別人敬仰仰舒適/方便便性(Comfort/Convenience)愉快快舒適的心心情,易于于使用經(jīng)濟性(Economy)省省錢，，賺錢更多多耐久性(Durability)繼繼續(xù)提提供利益，，結(jié)果可期期02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列探詢與聆聽聽PROBINGANDLISTENING02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列推銷探詢的的程序請求允許開開始問話。。問詢“查詢詢事實的問問話”查清人、地地、事、如如何、原因因、時、量量等…問詢“間接接查詢感覺覺的問話””說明別人的的感覺、做做法、請對對方表示看看法…問詢“直接接查詢感覺覺的問話””。從不同角度度歸結(jié)對方方的談話。。02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列需求求意意識識化化的的程程序序02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列需求的培培養(yǎng)步聚聚02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列處理反對對意見首先要把把抗拒明明確化處理反對對意見的的基本程程序02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列顧客異議議的目的的解除心理理上購買買的義務(wù)務(wù)反對推銷銷員的態(tài)態(tài)度和意意見畏懼推銷銷員所展展開的猛猛烈攻勢勢閃避推銷銷員的糾糾纏故意掩飾購買買的心意02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列顧客異議的類類型產(chǎn)品異議價格異議貨源異議寡欲異議籍故拖延02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列可以解決的反反對意見習(xí)慣性的反應(yīng)應(yīng)防守的本能,從經(jīng)驗中學(xué)學(xué)到應(yīng)付的好好辦法。逃避決策不喜歡業(yè)務(wù)代代表公司;躲躲過就好,越越快越好。需求未認(rèn)清同類品太多，，并無特別的的感覺期望更多資料料有興趣購買，，但未盡理解解，對某些重重點需要了解解抗拒變化變化導(dǎo)致?lián)p失失的憂慮,促促使采取抗拒拒心理利益不夠顯著著核對之下覺得得劃不來,只只要足夠的利利益就會同意意02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列具有實際困難難的反對意見見缺乏金錢或信信用付款能力有困困難，潛力不不夠去開發(fā)。。確實不需要產(chǎn)產(chǎn)品具有真正不需需要的理由缺乏購買權(quán)限限找錯了對象02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列處理反對意見見：明明確的反對意意見（一）主要原因在于于需求或利益益需求溝通FAB，從顧客客的立場去說說明，舉出別別人獲得利益益的實例，列列出足夠的證證據(jù)。利益要具體化化，含糊不清清，就不易說說明，對顧客客來說，不能能馬虎，人們們不會糊糊涂涂涂去花錢的的。幫助比較，解解決疑點。要要有耐心，運運用探詢的方方式深入了解解，詳細(xì)解說說。02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列處理反對意見見：明明確的反對意意見（二）提供產(chǎn)品的深深入知識。如如果需求不明明，又在了解解上有困難，，或者利益不不明顯，資料料是最佳的解解決來源。別人滿足的的實例，越越接近越好好。別人真真正獲得利利益的實例例是不能動動搖的證據(jù)據(jù)。建立足夠的的信心。除除非業(yè)務(wù)代代表的外表表上看得出出信心十足足，否則怎怎么相信他他們說的話話？02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列處理反對意意見：難難于捉捉摸的反對對意見拖延的抗拒拒──不不相信會有有利益假藉理由的的抗拒───耐心探詢詢?nèi)フ{(diào)察沉默的抗拒拒──還是是要探詢，，然后FAB轉(zhuǎn)換話題的的抗拒───聆聽，伺伺機導(dǎo)入商商談反對層出的的抗拒───探詢后重重新結(jié)構(gòu)倦態(tài)的抗拒拒──探詢詢，反省是是否安排不不佳混亂的抗拒拒──整理理內(nèi)容，定定好程序02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列締結(jié)訪問的的心理準(zhǔn)備備:業(yè)業(yè)務(wù)人員員的正確心心理幫助顧客盡盡快獲得產(chǎn)產(chǎn)品而享受受其利益幫助顧客解解除心理障障礙這是商業(yè)行行為中公平平的溝通機機會02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列締結(jié)訪問的的心理準(zhǔn)備備:業(yè)業(yè)務(wù)人員員的正確心心理幫助顧客盡盡快獲得產(chǎn)產(chǎn)品而享受受其利益幫助顧客解解除心理障障礙這是商業(yè)行行為中公平平的溝通機機會02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列顧客購買意意向的積極極訊號:非非言辭的訊訊號在聽你的說說明過程中中眼睛發(fā)亮亮注意傾聽聽，并且以以若有所思思的反應(yīng)好好象一面在在聽一面在在想些別的的事情，或或不安定的的眼神談話間點頭頭示意的次次數(shù)增加，，也有澄清清要點的反反應(yīng)（配合合言辭的））表情放松而而面帶笑容容或安詳?shù)牡乃伎荚鹊淖俗耸呛笱龅牡脑?，逐漸漸采取前傾傾或略為挺挺直的姿勢勢開始有舉手手核算或?qū)憣懽值鹊呐e舉動停止翻弄手手指，停止止搖擺，停停止抽煙請抽煙，請請喝茶，或或請吃飯再查看說明明書，或注注視特定的的重點02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列顧客購買意意向的積極極訊號:言言辭辭的訊號開始有詢問問價錢，付付款方式或或者購買，，送貨時間間，條件等等說出別人以以優(yōu)厚條件件買到的故故事，表示示希望以較較優(yōu)條件買買到的心愿愿探詢服務(wù)條條件，保養(yǎng)養(yǎng)條件，使使用產(chǎn)品的的方法，要要領(lǐng)等要求查看事事物或樣品品，別人使使用產(chǎn)品的的心得，經(jīng)經(jīng)驗等對特定的重重點表示同同意的見解解自言自語說說“不行””或者“麻麻煩了”““怎麼辦””等開始說明自自己的情況況跟公司的其其他人或朋朋友親戚等等探詢意見見等02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列締結(jié)訪問時時間的注意意事項除了必要的的話以外不不要多講，，說溜了嘴嘴可能影響響決定如果有大量量的金額，，要平靜，，不可以表表露出興奮奮合約或定單單內(nèi)容要明明確而簡單單締結(jié)是有第第三者在場場，常會導(dǎo)導(dǎo)致失敗，，主要的是是對商品及及其利益并并無切身感感覺所致。。最好避免免第三者在在場簽約完成后后，盡早告告辭，不宜宜多留要表示謝意意02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列訪問締結(jié)方方法（一））試探探法法以發(fā)問的方方式去探詢詢顧客訂購購意愿，以以重復(fù)實施施。霸王硬上弓弓法假設(shè)顧客已已經(jīng)確定要要購買而開開始提起定定貨后的步步驟。選擇擇法法以兩種不同同條件的購購買方式，，讓顧客選選擇，例如如：現(xiàn)金與與期票行動動法法以實際采取取訂購或發(fā)發(fā)貨手續(xù)去去促成顧客客決策。02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列訪問締結(jié)方方法（二））單刀直直入法直接了當(dāng)要要求顧客定定貨，或者者直接請求求顧客同意意發(fā)貨。個個擊擊破法將有關(guān)購買買產(chǎn)品的要要項逐點提提出讓顧客客同意，以以促成同意意訂購。建議議法法提議一些使使用產(chǎn)品的的創(chuàng)意，以以其增加的的利益有時時顧客下決決定。指示示法法以教導(dǎo)性的的口吻替顧顧客安排采采用產(chǎn)品后后的方式。。引誘誘法法以時效性或或特別條件件鼓勵顧客客即時訂購購。02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列接受訂貨時時會話的進進行方式提販賣促銷銷活動情況況或電視廣廣告提起客戶的的話適當(dāng)?shù)倪\用用數(shù)量折扣扣籍鋪貨的談?wù)勗挻_認(rèn)訂訂購02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列接受訂貨時時機被刺激購買買意欲的客客戶心理上上會有兩個個想法看起來買它它也不錯呀呀買多少才好好呢而接受訂貨貨的最恰當(dāng)當(dāng)時效是當(dāng)當(dāng)客戶決定定“看起來來買它也不不錯呀?！薄钡臅r候。。02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列接受定貨訂貨計劃表表要仔細(xì)的的列記下列列事項：客戶名稱各品牌之推推介數(shù)量（（以往的營營業(yè)額實績績，該店之之潛力，現(xiàn)現(xiàn)行的販賣賣促進活動動以及庫存存數(shù)量等全全部都考慮慮到之后，，你認(rèn)為最最正確的數(shù)數(shù)量）。有關(guān)特別強強調(diào)的品牌牌之推介要要點數(shù)量折扣與與現(xiàn)金折扣扣販賣促銷活活動02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列收場上的好好感及友好好02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列訪問成果之之分析檢討討作為業(yè)務(wù)員員在巡訪自自己的領(lǐng)域域時，會逐逐漸的明了了自己的每每個客戶的的狀態(tài)，所所以每一次次訪問時，，客觀的自自我評價是是保證更有有效的成果果及成長的的原動力。。對所謂的““棘手客戶戶”的推銷銷獲得成功功之時，““為什么成成功了？””或者相反反的沒有得得到訂單時時，“為什什么沒有成成功”要時時時反身自自省。找出出自己的缺缺點，并找找出克服之之方法，是是成為你成成長的關(guān)鍵鍵。02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列訪后分析要要項對比訪前計計劃與實際際訪問的績績效,確認(rèn)認(rèn)達(dá)成的要要點與未達(dá)達(dá)成的要點點。分析未達(dá)成成的要點,其原因所所在,如何何才能達(dá)成成等。以顧客的立立場重新想想一想被訪訪問的感覺覺，商談的的印象與感感覺。分析自己在在訪問過程程中的態(tài)度度及行為是是否為買方方有所貢獻(xiàn)獻(xiàn)。記錄要點，，約定事項項之按排預(yù)預(yù)定，下次次訪問時間間預(yù)定。進一步想一一想：如果果再從頭來來一次的話話，何處要要做得不同同。02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列生動化演練練課程目標(biāo)實際擺設(shè)商商品動作符合基基本要求02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列商品陳列的的功用增加商品回回轉(zhuǎn)率。提高貨架占占有率。刺激、便利利消費者購購買。建立良好的的通路關(guān)系系。樹立良好企企業(yè)形象。。賣場銷售活活性化。02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列商品陳列的的基本手法法充分利用空空間，占有有更大空間間。陳列所有規(guī)規(guī)格系列產(chǎn)產(chǎn)品，位置置有效集中中。擺置人潮流流動最頻繁繁處，及接接近消費者者的視覺位位置及觸手手可及之處處。保持商品價價值產(chǎn)品的清潔潔與整齊碼碼放，正面面迎客。產(chǎn)品的損壞壞品、過期期、滯銷品品更換。保持不缺貨貨、不斷貨貨。02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列商品陳列材材料（POP）介紹紹恰當(dāng)使用POP，銷售量可增增加30%-50%POP就是指指在賣場的廣廣告物品，用用吸引顧客注注意產(chǎn)品工具具。02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列POP廣告物物的作用POP可強化化廣告的基本本訊息POP可提醒醒消費者有促促銷活動舉行行（例如：減減價，抽獎，，或贈送農(nóng)產(chǎn)產(chǎn)品等）POP可使陳陳列更為突出出POP或鞏固固寶貴的陳列列空間貨品陳列位置置不佳時，可可籍POP增增加吸引力。。02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列POP廣告物物的種類A、廠商提供供：懸掛式POP柜臺式POP海報吊旗標(biāo)簽，貼紙陳列專柜B、店頭自制制：自行設(shè)計海報報貼紙促銷通訊C、商品本身身外箱或商品本本身02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列POP廣告物物的基本原則則POP切勿遮遮蓋貨品或阻阻礙顧客拿取取貨品POP使用需需照顧到店內(nèi)內(nèi)環(huán)境及需要要POP應(yīng)保持持清潔，避免免過期02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列店頭管理A、在計劃上上：必須對區(qū)域內(nèi)內(nèi)客戶進行盤盤點分級選定POP張張貼對象選定完成日期期和時間表B、在執(zhí)行上上：引導(dǎo)助理業(yè)代代正確使用POP重視業(yè)務(wù)執(zhí)行行，并隨時追追蹤督導(dǎo)，列列入考核盡量配合電視視廣告或SP活動進行02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列主要的陳列地地點入門第一眼看看到的地方架頭陳列位置置顧客必經(jīng)之路路線位置同類貨品中的的相對位置02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列產(chǎn)品生動化管管理范圍貨架架冰櫥櫥落地陳列列02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列落地陳列管理理原則依據(jù)動線，擺擺設(shè)在所有競競品之前。所有陳列須有有清楚、明顯顯之價格標(biāo)示示與相關(guān)促銷銷POP。產(chǎn)品不不可放放在接接近熱熱源或或有陽陽光照照射的的地方方。每次拜拜訪時時需清清潔陳陳列區(qū)區(qū)域。。移走每每一包包非屬屬本公公司之之產(chǎn)品品及不不良品品。補充產(chǎn)產(chǎn)品由由后而而前，，由下下面上上。每一包包產(chǎn)品品均須須正面面朝前前。02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列冰櫥管管理原原則永遠(yuǎn)將將冰的的產(chǎn)品品放在在前面面，新新補的的貨品品放在在后面面（先先進先先出））。將產(chǎn)品品放置置于動動線與與視線線的最最佳位位置。。產(chǎn)品排排面必必須多多于或或等于于主要要競爭爭者排排面。。所有產(chǎn)產(chǎn)品均均須有有清楚楚、明明顯之之價格格標(biāo)示示。每次拜拜訪均均須整整理此此一區(qū)區(qū)域并并移走走破損損及不不良之之產(chǎn)品品。每一包包產(chǎn)品品均須須正面面朝前前。產(chǎn)品依依實際際需求求集中中或放放置于于市場場第一一品牌牌旁邊邊。02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列一般商商品陳陳列架架演練練130cm90cm50m02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列陳列改改善計計劃方方案之之執(zhí)行行POP材料料運用用最佳地地點取取得最佳陳陳列布布置取得合合理空空間02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列落地陳陳列執(zhí)執(zhí)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)零售為為主整箱為為主02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列陳列方方式島型梯型壁型端架陳陳列02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列產(chǎn)品可可見度度與動動線（（一））02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列產(chǎn)品可可見度度與動動線（（二））02-5-18營業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列優(yōu)良良的的擺擺設(shè)設(shè)地地點點動線線開開始始的的地地方方，，即即最最多多消消費費者者經(jīng)經(jīng)過過和和最最先先看看見見我我們們產(chǎn)產(chǎn)品品的的地地方方。。例如如：：收收銀銀臺臺、、入入口口、、周周圍圍走走道道、、端端架架。。02-5-18營業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列活動動：：現(xiàn)現(xiàn)場場演演練練02-5-18營業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列業(yè)代專業(yè)業(yè)培訓(xùn)系系列貨架管理理課程目標(biāo)標(biāo)了解貨架架管理的的重要性性了解貨架架管理的的注意事事項會計算合合理的貨貨架空間間02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列貨架管理理的目的的增加鋪鋪貨面面積，，提高高市場場占有有率建立良良好的的銷售售溝通通增加商商品回回轉(zhuǎn)及及坪效效02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列貨架管管理原原則產(chǎn)品必必須陳陳列于于動線線與視視線最最佳的的位置置。產(chǎn)品必必須集集中，，上輕輕下重重垂直直陳列列，前前小后后大水水平陳陳列。。所有產(chǎn)產(chǎn)品均均須有有價格格標(biāo)示示。產(chǎn)品如如須依依品種種陳列列則須須放置置于動動線、、視線線最佳佳位置置或第第一品品牌之之旁邊邊。產(chǎn)品陳陳列面面需與與銷售售成正正比。。產(chǎn)品陳列需需將正面朝朝前。每次拜訪需需進行產(chǎn)品品回轉(zhuǎn)及清清潔工作。。02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列貨架管理的的方法將每一品牌牌以垂直方方式將產(chǎn)品品陳列于貨貨架上，形形成系列產(chǎn)產(chǎn)品的陳列列面。優(yōu)點：外觀整齊，，可制造立立體廣告效效果，爭取取最大的視視覺吸引力力?？伸柟坍a(chǎn)品品陳列空間間，明顯抵抵御競爭品品牌入侵。。可減低缺貨貨現(xiàn)象，貨貨品一不足足，馬上可可察覺。有助顧客購購物，因包包裝規(guī)則，，口味等一一目了然。。02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列合理的貨架架空間談判判方法1：按按銷售量而而定方法2：按按利潤率而而定02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列陳列空間管管理的步驟驟設(shè)定陳列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)空間定期評估追蹤改善成成果02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列客戶管理課程目標(biāo)了解客情維維護技巧了解客戶服服務(wù)工作內(nèi)內(nèi)容了解客戶分分級管理實實施方式了解經(jīng)銷商商權(quán)利與義義務(wù)的內(nèi)容容02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列客情建立的的重要性開發(fā)一位新新客戶所花花的力量是是老客戶的的六倍02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列客情管理客情影響你你銷售進展展。客情能維系系以后繼續(xù)續(xù)跟你交易易，把該收收的帳收回回來。把握關(guān)鍵時時刻。服務(wù)的工作作要發(fā)自內(nèi)內(nèi)心，養(yǎng)成成習(xí)慣，點點點滴滴投投入。02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列拜訪客戶應(yīng)應(yīng)執(zhí)行工作作項目（1）定期期拜訪（2）張貼貼海報（3）清潔潔產(chǎn)品（4）落地地陳列（5）產(chǎn)品品回轉(zhuǎn)（6）商情情收集（7）記記錄庫存存（8）換換不良品品（9）訊訊息傳達(dá)達(dá)（10）拿拿取訂單（11）貨貨款回收（12）建建立客情02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列什么是“好好客戶”1、好客戶戶從不挑剔剔2、好客戶戶逆來順受受3、好客戶戶作人宰割割4、好客戶戶是童養(yǎng)媳媳5、好客戶戶可以軟土土深挖6、好客戶戶真的好嗎嗎？02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列銷售上的三三個基本概概念怎樣幫助客客戶買好產(chǎn)產(chǎn)品，以得得到最大利利益。客戶喜歡自自己做決定定，討厭任任人擺布。。贏得并留信信客戶的方方法——建建立客情。。02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列好的服務(wù)工工作好與壞由誰誰來評分好的服務(wù)就就進讓他感感覺很“爽爽“因為“爽““會變成購購買動機。。服務(wù)做得好好可以減少少抱怨處理理。自愿的，發(fā)發(fā)片面人心心的。02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列好的服務(wù)工工作進貨，訂貨貨，庫存。。翻倉。退換貨處理理。促銷活動及及后續(xù)服務(wù)務(wù)。商品陳列客戶交代事事情處理。。即進服務(wù)。。偶而提供一一些非工作作相關(guān)的服服務(wù)。不必付出金金錢而你能能邦他做的的事。02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列客戶在什么么情況下不不再購買1、頂讓不不再經(jīng)營2、與其也也同業(yè)有交交情3、因為價價錢高4、因為品品質(zhì)不佳5、因為服服務(wù)不好，，印象惡劣劣6、其它原原因你只會聽到到4%抱抱怨，其余余96%則則默默默離去，91%絕絕不再跟你你打交道02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列哪些行為可可看出客戶戶不滿02-5-18營業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列如何何適適當(dāng)當(dāng)處處理理客客戶戶不不滿滿02-5-18營業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列客戶戶管管理理銷售售責(zé)責(zé)任任區(qū)區(qū)客戶戶等等級級的的劃劃分分客戶戶目目標(biāo)標(biāo)設(shè)設(shè)定定時間間投投次次客戶戶等等級級客戶戶目目標(biāo)標(biāo)02-5-18營業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列客戶戶業(yè)業(yè)種種別別一、、一一般般通通路路二、、餐餐飲飲通通路路：：三、、封封閉閉通通路路四、、批批發(fā)發(fā)通通路路：：02-5-18營業(yè)業(yè)人人員員培培訓(xùn)訓(xùn)系系列列客戶戶業(yè)業(yè)種種別別：：一一般般通通路路商場場連鎖鎖便便民民商商店店地區(qū)區(qū)超超市市連鎖超超市倉儲式式超市市連鎖面面包店店02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列客戶業(yè)業(yè)種別別：餐餐飲通通路連鎖餐餐廳飯店大型餐餐飲娛娛樂場場所02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列客戶業(yè)業(yè)種別別：封封閉通通路學(xué)校交通航航站單位小小賣部部風(fēng)景點點單位統(tǒng)統(tǒng)購其它02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列客戶業(yè)業(yè)種別別：批批發(fā)通通路經(jīng)銷商商大批小批批發(fā)市市場02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列分級原則則每半年進進行升級級評估（（1月及及7月））評估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)以半年年平均月月銷量為為基準(zhǔn)以通路別為分分級原則，銷銷量達(dá)標(biāo)準(zhǔn)者者可升級，未未達(dá)者不降級級此分級設(shè)定作作為促銷、活活動及主管客客戶拜訪之主主要依據(jù)02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列客戶A、B、、C分級原則則

批發(fā)客戶戶02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列客戶A、B、、C分級原則則

直營客戶戶02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列拜訪頻率設(shè)定定

批發(fā)客戶戶02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列拜訪頻率設(shè)定定原則拜訪頻率級別別以客戶分級級為標(biāo)準(zhǔn)每周2訪之客客戶拜訪間隔隔需具邏輯性性，如周（1、4）、（（2、5）拜訪頻率調(diào)整整須依分級標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整后隨隨同調(diào)整02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列拜訪頻率設(shè)定定

直營客戶戶02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列經(jīng)銷商績效指指標(biāo)02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列經(jīng)銷商激勵方方法確保合理利潤潤明確獎金制度度02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列經(jīng)銷商的義務(wù)務(wù)確認(rèn)銷售責(zé)任任區(qū)提升產(chǎn)品形象象經(jīng)營管理的支支援指導(dǎo)協(xié)助區(qū)域性促促銷活動02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)系列目標(biāo)管理課程目標(biāo)了解目標(biāo)內(nèi)容容了解目標(biāo)設(shè)定定方法了解區(qū)域規(guī)劃劃，路線規(guī)劃劃與營業(yè)目標(biāo)標(biāo)設(shè)定的關(guān)系系02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列目標(biāo)金字塔組織使命組織目標(biāo)部門目標(biāo)所目標(biāo)組目標(biāo)個人目標(biāo)02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列目標(biāo)管理項目目銷售：達(dá)成比新開客戶鋪貨率帳款：應(yīng)收帳款逾期帳壞帳收現(xiàn)比表報：客戶卡日報表專案追蹤表市場：定期拜訪客戶關(guān)系促銷執(zhí)行同業(yè)動態(tài)店頭執(zhí)行不良品其它：出勤狀況服裝儀容參與感向心力02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列目標(biāo)設(shè)定基本本原則具體的可計量的切合實際的可達(dá)成的有時間性的02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列目標(biāo)設(shè)定基本本考慮市場規(guī)模產(chǎn)品在市場之之占有率產(chǎn)品在市場之之成長機會競品的市場活活動客戶數(shù)季節(jié)指數(shù)區(qū)域性差異新產(chǎn)品上市促銷企圖心02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列目標(biāo)管理：比比較1、與去年同同期比2、與上個月月比3、與競品比比02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列區(qū)域規(guī)劃要素素（一）合理的工工作時間間距離客戶數(shù)拜訪頻率率適當(dāng)?shù)某沙砷L空間間水平成長長垂直成長長通路組織織發(fā)展02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列區(qū)域規(guī)劃劃要素（（二）有效的市市場管理理市場反饋饋客戶滿意意度同業(yè)動態(tài)態(tài)高度的成成本效益益拜訪效率率配送效益益路線數(shù)02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列區(qū)域規(guī)劃劃要素（（三）其他地理條件件特殊限制制行政區(qū)域域02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列路線規(guī)劃劃資料搜集集頻率/時時間/銷銷量分析析路線規(guī)劃劃新路線頻頻率/時時間分析析新路線編編排/拜拜訪日編編排財務(wù)/貸貸帳/合合約移交交清冊之之建立完完成依各路線線拜訪日日重組成成冊02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列路線規(guī)規(guī)劃流流程02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列頻率、、時間間、銷銷量分分析依據(jù)““協(xié)同同拜訪訪記錄錄表””及““銷量量表””進進行分分析使用銷銷售頻頻率分分析表表（日日表、、匯總總表））每條拜拜訪路路線單單獨使使用表表單分級及及頻率率設(shè)定定依標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進進行使用分分割前前現(xiàn)有有客戶戶頻率率及時時間分分析表表02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列路線線規(guī)規(guī)劃劃與與分分析析依據(jù)據(jù)路路線線設(shè)設(shè)立立之之頻頻率率/戶戶數(shù)數(shù)/時時間間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進進行行計計算算，，得得出出應(yīng)應(yīng)有有路路線線別別將現(xiàn)現(xiàn)有有路路線線完完整整顯顯示示于于地地圖圖上上依據(jù)據(jù)合合理理性性、、邏邏輯輯性性分分割割原原則則將將新新設(shè)設(shè)路路線線資資料料與與地地圖圖上上試試行行作作業(yè)業(yè)填填入入路路線線規(guī)規(guī)劃劃表表匯總路線規(guī)劃劃表資料轉(zhuǎn)入入分割后客戶戶頻率時間分分析表，進行行合理性分析析，并作必要要性之調(diào)整。。依據(jù)路線規(guī)劃劃表資料再行行轉(zhuǎn)入路線日日拜訪規(guī)劃進進行拜訪日分分割。02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列銷售目標(biāo)設(shè)定定之流程每月20日各各工作科組依依據(jù)目標(biāo)設(shè)定定之基本考慮慮與原則，由由下往上提出出預(yù)估目標(biāo)量量與達(dá)成作法法。所長于報告提提出后，召開開所內(nèi)業(yè)務(wù)會會議，就報告告之可行性進進行討論并要要求清楚地說說明銷售預(yù)估估來源。所長依據(jù)季節(jié)節(jié)指數(shù)、區(qū)域域特性及市場場行銷策略對對預(yù)估目標(biāo)提提出合理性之之修正，并于于會中討論次次月工作重點點與執(zhí)行進度度，達(dá)成共識識，共同執(zhí)行行。并將目標(biāo)標(biāo)結(jié)果于22日前提報至至分公司。分公司于收到到呈報目標(biāo)后后，須再確認(rèn)認(rèn)與評估，并并于24日前前呈報至總公公司。02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列銷售目標(biāo)擬訂訂演練02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列銷貨周轉(zhuǎn)與通通路庫存客戶別月回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率品項別月回轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率客戶別通路庫庫存數(shù)量02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列鋪貨率目標(biāo)設(shè)設(shè)定及追蹤攤點數(shù)競品鋪貨率品項差異02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列業(yè)代專業(yè)培訓(xùn)訓(xùn)系列協(xié)同拜訪課程目標(biāo)了解協(xié)同拜訪訪的程序及注注意事項練習(xí)協(xié)同拜訪訪技巧02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列目的提升助理業(yè)代代銷售技巧了解客戶需求求及解決問題題02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列技巧：進入店店前助理業(yè)代復(fù)述述推銷說明準(zhǔn)準(zhǔn)備事項重點提示客戶資料銷售目標(biāo)上次問題點解解決對策02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列技巧：入店由助理業(yè)代主主導(dǎo)對于助理業(yè)代代任何表現(xiàn)均均不評論回答問題以助助理業(yè)代為主主主要任務(wù)：觀察/記錄記錄重點為助助理業(yè)代的具具體說法和身身體語言，以以及客戶的反反應(yīng)。02-5-18營業(yè)人員培訓(xùn)訓(xùn)系列技巧：出店后后分析未達(dá)成及及未達(dá)成的要要點,其原因因所在以客戶的立場場重新檢討，，給客戶商談?wù)劦挠∠笈c感感覺與助理業(yè)代討討論，如果再再從頭來一次次的話，何處處要做得不同同02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列人員管理課程目標(biāo)了解路線規(guī)規(guī)劃原則了解公司日日常管理規(guī)規(guī)定掌握人事處處理流程02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列組會實施參加人員內(nèi)容宣達(dá)公司的的行銷政策策各項銷售進進度的達(dá)成成檢討接受主管任任務(wù)分配問題點溝通通及協(xié)調(diào)02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列對助理業(yè)代代的工作管管理項目路線規(guī)劃與與銷售目標(biāo)標(biāo)繳款定貨記錄客戶拜訪記記錄客戶（市場場）反應(yīng)及及交辦事項項回報生動化實施施02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列一般管理服裝儀容公文包內(nèi)容容物及工具具辦公文具檔案管理費用管理02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列人事管理節(jié)假日工作作與工作責(zé)責(zé)任制考勤規(guī)定請假規(guī)定獎金發(fā)放與與考核獎懲規(guī)定02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列常發(fā)生的人人員管理案案例出勤異常請假遲到早退溜班不服命令業(yè)績未達(dá)成成02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列表報管理（（Ⅰ）課程目標(biāo)正確填寫報報表02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列日常個人使使用報表客戶卡及新新客戶資料料卡帳單借出表表工作日報表表月工作進度度表出差計劃表表月銷售進度度表鋪貨率調(diào)查查表應(yīng)收帳款明明細(xì)表預(yù)收貨款明明細(xì)表下月銷量預(yù)預(yù)估表02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列作業(yè)報表客戶拜訪記記錄卡路順圖客戶總表客戶拜訪記記錄卡日報表周報表月報表02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列管理報表新開客戶明明細(xì)表工作日報表表及周報表表應(yīng)收帳款明明細(xì)表預(yù)收貨款明明細(xì)表逾期帳明細(xì)細(xì)表經(jīng)銷商運貨貨統(tǒng)計表客戶卡查核核表生動化抽查查表協(xié)同拜訪表表促銷專案追追蹤表下月銷量預(yù)預(yù)估表02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列管理評估一、項目銷售鋪貨陳列客情預(yù)估二、比較1、與去年年同期比2、與上個個月比3、與競品品比02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列客訴處理課程目標(biāo)建立積極處處理客訴的的正確態(tài)度度了解處理客客訴的流程程及表單02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列客戶抱怨的的標(biāo)的品質(zhì)成本交期服務(wù)02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列長期客戶帶帶來持續(xù)的的利潤客戶對你越越了解，從從你這里買買的東西越越多你對客戶越越了解，越越能更好地地服務(wù)客戶戶如果你擁有有忠誠客戶戶，就可以以收費更高高滿意的客客戶能““一傳十十，十傳傳百”，，幫你做做廣告02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列正確處理理客訴80%的的銷售業(yè)業(yè)績來自自現(xiàn)有客客戶60%的的新客戶戶來自現(xiàn)現(xiàn)有客戶戶的推薦薦02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列客戶在意意的事項項溝通能力持續(xù)一致致彈性誠實可靠迅速價值02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列處理客訴訴的原則則客戶滿意意面對問題題依照客戶戶希望的的方式完完成工作作建立溝通通管道互利的觀觀點解決內(nèi)部部限制即時回饋饋進度02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列處理客訴訴的策略略目標(biāo)市場占有有率的取取得客戶的持持續(xù)交易易02-5-18營業(yè)人員員培訓(xùn)系系列客訴處理內(nèi)內(nèi)部作業(yè)流流程使用專案追追蹤表02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列業(yè)代專業(yè)培培訓(xùn)系列通路精耕課程目標(biāo)了解現(xiàn)階段段通路精耕耕之涵義02-5-18營業(yè)人員培培訓(xùn)系列名詞定義營業(yè)所(庫庫所合一））經(jīng)營城區(qū)二二階經(jīng)銷商商與郊縣三三階經(jīng)銷商商，并設(shè)有有倉庫發(fā)貨貨，其功能能為產(chǎn)品配配送，同時時可針對客客戶做陳列列POP張張貼、新新品推廣、、商情搜集集。辦事處（總總經(jīng)銷）借用經(jīng)銷商商發(fā)貨倉庫庫之處所成成立辦事處處，為將來來設(shè)所準(zhǔn)備備。零售點有固定地址址營業(yè)之場場所。名詞定義二階經(jīng)銷商商公司的經(jīng)銷銷商直接出出貨給零售售點，具備備資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)能力及倉倉儲空間三階經(jīng)銷商商公司的經(jīng)銷銷商經(jīng)一層層批發(fā)商到到達(dá)零售點點，具備資資金周轉(zhuǎn)能能力及較大大之倉儲空空間郵差與信箱箱具有拜訪配配送能力之之經(jīng)銷商稱稱為郵差（（行批），，反之成為為信箱（坐坐批）名詞定義業(yè)務(wù)代表直接服務(wù)二二階經(jīng)銷商商與大型批批市攤床之之服務(wù)人員，具備備產(chǎn)品推廣廣說明、陳陳列（堆箱箱）、POP張貼貼、路順執(zhí)執(zhí)行、指導(dǎo)導(dǎo)助理業(yè)代代等工作內(nèi)容助理業(yè)代協(xié)助責(zé)任區(qū)區(qū)內(nèi)二階經(jīng)經(jīng)銷商及批批市攤床向向零售點作商品品陳列、POP張貼貼、市場訊訊息收集、、新品鋪市及及轉(zhuǎn)單服務(wù)務(wù)。名詞定義總經(jīng)銷公司直接掌掌握下手客客戶運用經(jīng)銷商商的倉儲、、配送功能能，以服務(wù)務(wù)末端（下下手）客戶戶的作法。。二階半若批零市場場的零售行行為超過50%以上上銷量時，，則可在該該批零市場場各攤床中中委托一個個經(jīng)銷商來來負(fù)責(zé)供貨貨上的價位位控制。名詞定定義半直營營指業(yè)代代管理理二階階經(jīng)銷銷商，，同時時由助助理業(yè)業(yè)代來來掌握握其所所覆蓋蓋零售售點的的作法法。前進倉倉庫為服務(wù)務(wù)大型型批發(fā)發(fā)市場場之?dāng)倲偞才c與郵差差、信信箱，，而于于附近近設(shè)立立之倉倉庫。。發(fā)貨倉倉庫為服務(wù)務(wù)城區(qū)區(qū)及郊郊縣之之經(jīng)銷銷商及及直營營客戶戶而設(shè)設(shè)立之之倉庫庫。批市直直營前進倉倉庫之之設(shè)置置完成成。降低原原經(jīng)銷銷商的的庫存存。與原經(jīng)經(jīng)銷商商之良良性溝溝通，，即取取得經(jīng)經(jīng)銷商商的諒諒解。。與經(jīng)銷銷商結(jié)結(jié)清前前期返返利。。（約約定時時間付付款））批市價價格平平移（（以小小攤點點進價價為準(zhǔn)準(zhǔn)）02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列頂益業(yè)代通路能力敬業(yè)資金地方關(guān)系倉庫配送專屬經(jīng)經(jīng)銷商商能力力評估估02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列伙伴關(guān)關(guān)系頂新與與其區(qū)區(qū)域總總經(jīng)銷銷/專專屬經(jīng)經(jīng)銷商商是命命運共共同體體，是是親密密的伙伙伴關(guān)關(guān)系，，雙方方互利利互助助，共共同經(jīng)經(jīng)營市市場。。頂新業(yè)業(yè)代是是推動動通路路精耕耕成功功的關(guān)關(guān)鍵因因素（（核心心），，各地地應(yīng)重重視其其教育育訓(xùn)練練，創(chuàng)創(chuàng)造出出高質(zhì)質(zhì)量的的核心心因素素。02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列外埠三三階經(jīng)經(jīng)銷商商之評評估與與選擇擇至少要要對三三個經(jīng)經(jīng)銷商商進行行調(diào)查查與評評估填寫評評估表表最后優(yōu)優(yōu)選出出其中中的一一個02-5-18營業(yè)人人員培培訓(xùn)系系列與外埠三階階經(jīng)銷商溝溝通話術(shù)重重點強調(diào)其片區(qū)區(qū)市場規(guī)模模?？捎?lt;牛奶人均均公斤數(shù)*人口數(shù)=市場規(guī)模模>之思路路與其溝通通。要求經(jīng)銷商商不要賣競競品。強調(diào)三階毛毛利，通路路利潤分為為暢銷品、、一般品和和新品三類類解釋。將經(jīng)銷商視視為我們