6σ管理法（下）課件

中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟劉立戶6σ管理法研討會中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟劉立戶6σ管理法研討會1實施6σ管理法的步驟辨別核心流程與關(guān)鍵顧客D定義顧客需求D評估公司當前工作M改進6σ管理法流程AI設(shè)計和再設(shè)計6σ管理法AI擴展并整合6σ管理法CFTF培訓(xùn)體系實施6σ管理法的步驟辨別核心流程與關(guān)鍵顧客D定義顧客需求D評第一步FTF培訓(xùn)體系第一步FTF培訓(xùn)體系什么是核心流程？流程作業(yè)從“我們的職能”→“我們的任務(wù)”→”工作的目標”等等靜態(tài)的概念到動態(tài)的概念的轉(zhuǎn)變。交叉職能管理公司部門之間的關(guān)系以及團隊概念等等，在一定程度上阻礙了公司的發(fā)展，因此我們有必要正確地理解“工作流程”和“部門之間關(guān)系”兩者的差異，變“交叉職能管理”為“流程管理”。價值鏈公司經(jīng)營的價值鏈概念：設(shè)計、營銷、配送、和產(chǎn)品支持等一系列活動的集合。增強了業(yè)務(wù)活動的內(nèi)部聯(lián)系；每個職能部門都貢獻價值時，肯定會由主要與次要作用；價值鏈是以公司為單位的。FTF培訓(xùn)體系什么是核心流程？流程作業(yè)FTF培訓(xùn)體系核心流程與輔助流程核心流程吸引顧客的流程訂貨管理流程：解釋或者跟蹤顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求貨物配送流程：物流顧客服務(wù)或支持流程開發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)的流程開票流程與收款流程FTF培訓(xùn)體系核心流程與輔助流程核心流程FTF培訓(xùn)體系輔助流程輔助流程取得資金的流程：財務(wù)支持不斷擴大公司資產(chǎn)的流程預(yù)算流程員工招聘流程績效評估與薪資管理流程人力資源培訓(xùn)與核心能力開發(fā)流程信息系統(tǒng)流程職能部門與流程的管理流程FTF培訓(xùn)體系輔助流程輔助流程FTF培訓(xùn)體系辨別核心流程的步驟辨別核心流程與關(guān)鍵顧客（C）繪制高級核心流程圖（B）界定流程輸出和關(guān)鍵顧客群（A）辨別公司業(yè)務(wù)的核心流程FTF培訓(xùn)體系辨別核心流程的步驟辨別核心流程與關(guān)鍵顧客（C）繪制高級核心流核心流程的三個關(guān)鍵問題公司通過哪些主要活動向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)——價值？我們?nèi)绾谓缍ê兔@些流程？用來評估流程績效的主要流程輸出結(jié)果是什么？FTF培訓(xùn)體系核心流程的三個關(guān)鍵問題公司通過哪些主要活動向顧客提供產(chǎn)品和服流程示意圖產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)流程生產(chǎn)與分配（物流）顧客與零售商營銷客戶零售商

分銷商人力資源財務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施企業(yè)戰(zhàn)略顧客核心流程輔助流程FTF培訓(xùn)體系流程示意圖產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)流程生產(chǎn)與分配（物流）顧客與界定關(guān)鍵輸出物和關(guān)鍵顧客群可能是最為簡單的步驟，但是必須明確的是，并不是公司的全部產(chǎn)品都是關(guān)鍵輸出物。沒有必要將核心流程的所有產(chǎn)品都賣給外部的付費顧客，或者不是服務(wù)于產(chǎn)品、或者不是關(guān)鍵顧客FTF培訓(xùn)體系界定關(guān)鍵輸出物和關(guān)鍵顧客群可能是最為簡單的步驟，但是必須明確繪制高級核心流程圖希伯克(SIPOC)流程圖供應(yīng)商(Supplier):向流程提供關(guān)鍵信息、材料、或其他資源的人與群體輸入物(Input&requirement)：供應(yīng)商提供的資源流程(Process)：是的輸入物發(fā)生改變的一組步驟，在過程中，輸入物價值增加輸出物(Output&requirement)：流程的最終產(chǎn)品顧客(Customer)：接受輸出物的人、群體或流程FTF培訓(xùn)體系繪制高級核心流程圖希伯克(SIPOC)流程圖FTF培訓(xùn)體系一個希伯克(SIPOC)流程圖樣板產(chǎn)品供應(yīng)核心流程產(chǎn)品預(yù)測與需求預(yù)測產(chǎn)品預(yù)測與需求預(yù)測產(chǎn)品預(yù)測與需求預(yù)測產(chǎn)品預(yù)測與需求預(yù)測輸入產(chǎn)品形式銷售預(yù)測輸出車間產(chǎn)品發(fā)展商合同F(xiàn)TF培訓(xùn)體系一個希伯克(SIPOC)流程圖樣板產(chǎn)品供應(yīng)核心流程產(chǎn)品預(yù)測與注意事項要以能夠直接增加顧客價值的活動為中心要站在一個較高的層次上要吸收不同的成員來進行此項工作不要使得流程的輸入物和輸出物太多不要認為公司的核心流程是一成不變的FTF培訓(xùn)體系注意事項要以能夠直接增加顧客價值的活動為中心FTF培訓(xùn)體系第二步FTF培訓(xùn)體系第二步FTF培訓(xùn)體系步驟二——定義顧客需求定義顧客需求（C）分析指標，并對顧客需求進行排序，評估每個戰(zhàn)略內(nèi)容（B）建立績效指標并制定需求說明（A）收集顧客數(shù)據(jù)，制定“顧客反饋”戰(zhàn)略FTF培訓(xùn)體系步驟二——定義顧客需求定義顧客需求（C）分析指標，并對顧客需建立顧客反饋系統(tǒng)顧客反饋系統(tǒng)：VoiceOfCustomer,簡稱VOC顧客反饋系統(tǒng)的建立：企業(yè)的客戶服務(wù)體系以及數(shù)據(jù)的獲得方法客戶數(shù)據(jù)庫的建立與管理客戶數(shù)據(jù)的分析分析結(jié)果的利用以及CRM循環(huán)的形成工具數(shù)據(jù)庫軟件CRM軟件FTF培訓(xùn)體系建立顧客反饋系統(tǒng)顧客反饋系統(tǒng)：VoiceOfCustom收集顧客數(shù)據(jù)常規(guī)方法調(diào)查中心小組訪談?wù)交耐对V系統(tǒng)市場調(diào)研采購者項目新方法定向/多層次訪談或調(diào)查顧客評分卡數(shù)據(jù)庫顧客審計/供應(yīng)商審計質(zhì)量功能分解FTF培訓(xùn)體系收集顧客數(shù)據(jù)常規(guī)方法新方法FTF培訓(xùn)體系建立顧客反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵把建立VOC當作一個持續(xù)進行的活動清楚地界定公司的顧客使用多種多樣的收集方法收集具體數(shù)據(jù)，掌握市場走勢高效使用信息從現(xiàn)實可行的目標開始工作FTF培訓(xùn)體系建立顧客反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵把建立VOC當作一個持續(xù)進行的活動FT顧客、流程以及服務(wù)與產(chǎn)品需求輸入流程顧客輸出產(chǎn)品需求：最終產(chǎn)品或服務(wù)具有什么樣的特征或特性，才能對創(chuàng)造顧客價值很重要？服務(wù)需求：應(yīng)當建立什么樣的標準來對待顧客或者是與顧客交往？FTF培訓(xùn)體系顧客、流程以及服務(wù)與產(chǎn)品需求輸入流程顧客輸出產(chǎn)品需求：最終產(chǎn)“產(chǎn)品需求與服務(wù)需求”與真實時刻真實時刻：用于識別“服務(wù)需求”，是斯堪的納維亞航空公司的卡爾仲（JanCarlzon）創(chuàng)造的，使之顧客形成關(guān)于一個公司印象的各種情形，稱之為：MomentofTruth必須區(qū)分“產(chǎn)品需求”和“服務(wù)需求”每個顧客都會有這兩個方面的需求和產(chǎn)品需求相比，顧客即使沒有服務(wù)需求，但是也會留意服務(wù)方面的平等原則按照6σ管理法樹立公司形象，就必須監(jiān)督和不斷改進公司的產(chǎn)品和服務(wù)FTF培訓(xùn)體系“產(chǎn)品需求與服務(wù)需求”與真實時刻真實時刻：用于識別“服務(wù)需求需求說明書需求說明書的制作原則保證需求說明于某一特定產(chǎn)品相聯(lián)系描述單個的績效標準或因素用可以觀察的因素描述顧客的需求設(shè)定產(chǎn)品或服務(wù)績效的“可接受”標準和“不可接受”標準標準具體、簡潔需求說明要與顧客反饋相對應(yīng)，或者是后者決定其有效性FTF培訓(xùn)體系需求說明書需求說明書的制作原則FTF培訓(xùn)體系需求說明書樣例一般的需求說明書推薦的需求說明書快速送貨貨物在收到訂單以后3個工作日內(nèi)送達（訂單必須在下午3點前送達）產(chǎn)品易于組裝而且不需要太多的技術(shù)和專長任何成年人只用扳手和螺絲刀就能夠在15分鐘內(nèi)組裝好產(chǎn)品自由退貨政策零售價在200元以內(nèi)的產(chǎn)品無條件接受退貨，而且全額現(xiàn)金退款說明書簡單明了說明書不超過2頁或者是800個漢字FTF培訓(xùn)體系需求說明書樣例一般的需求說明書推薦的需求說明書快速送貨貨物在需求說明書的制作過程辨別產(chǎn)品或服務(wù)的狀況識別顧客或者顧客市場細分復(fù)查有關(guān)顧客需求、期望、贊揚、抱怨等方面的現(xiàn)有資料草擬一份需求說明對草稿進行調(diào)整與修改需求說明的潤色與最后定稿FTF培訓(xùn)體系需求說明書的制作過程辨別產(chǎn)品或服務(wù)的狀況FTF培訓(xùn)體系分析需求并進行排序顧客的所有要求并不是天生同等重要的，對于每一個顧客來說，要求沒有被滿足時，不同顧客的反映肯定會有所不同?！凹蛹{分析法”不滿意狀態(tài)或者是顧客的基本需求滿意狀態(tài)或者是可變需求高興狀態(tài)或者是潛在需求FTF培訓(xùn)體系分析需求并進行排序顧客的所有要求并不是天生同等重要的，對于每將顧客需求與公司戰(zhàn)略相結(jié)合把績效標準及其對顧客需求滿意度的影響分類并進行排序；把關(guān)鍵客戶的需求與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來；FTF培訓(xùn)體系將顧客需求與公司戰(zhàn)略相結(jié)合把績效標準及其對顧客需求滿意度的影定義顧客需求的注意事項建立范圍較大的收集與使用顧客信息和市場信息的體系要在對待服務(wù)需求和產(chǎn)品需求時一視同仁竭力編制出清楚的、可評估的、相關(guān)聯(lián)的需求說明書不能識別了新的顧客需求以后，一下子就要求員工的行為績效滿足顧客的需求隨時發(fā)現(xiàn)和預(yù)測顧客需求的變化規(guī)律不斷跟蹤并評估針對顧客需求的績效工作FTF培訓(xùn)體系定義顧客需求的注意事項建立范圍較大的收集與使用顧客信息和市場第三步評估公司FTF培訓(xùn)體系第三步評估公司FTF培訓(xùn)體系步驟三——評估公司當前績效評估公司當前績效（B）開展評差評估活動，并發(fā)現(xiàn)與尋找改進機會（A）針對顧客需求規(guī)劃并評估公司的行為績效FTF培訓(xùn)體系步驟三——評估公司當前績效評估公司當前績效（B）開展評差評估什么是業(yè)務(wù)流程評估？對于我們描繪出來的業(yè)務(wù)流程，以關(guān)鍵的輸出物和顧客的需求為標準，進行流程的有效性審議，以辨別流程環(huán)節(jié)的合理性與科學(xué)性評估流程需要針對流程中的每一個環(huán)節(jié)進行，并做出評估報告評估的目的在于監(jiān)督并持續(xù)地改進流程FTF培訓(xùn)體系什么是業(yè)務(wù)流程評估？對于我們描繪出來的業(yè)務(wù)流程，以關(guān)鍵的輸出評估1——先觀察后評估公司業(yè)務(wù)上的絕大多數(shù)工作或者流程中的大多數(shù)環(huán)節(jié)都是可以被評估的要把評估的對象放在一個客觀的、可觀測的事件或行為上如何使得顧客的需求變得可觀測、可評估？（見后面的課程內(nèi)容）FTF培訓(xùn)體系評估1——先觀察后評估公司業(yè)務(wù)上的絕大多數(shù)工作或者流程中的大評估2——連續(xù)評估量與離散評估量連續(xù)評估量：可以在無限細分的連續(xù)區(qū)域上進行評估的因素，時間、貨幣、重量等不符合連續(xù)評估量標準的因素，例如：特征或性質(zhì)，如教育水平單個項目的計量，如訂單的數(shù)量人為規(guī)定的刻度，例如服務(wù)等級地點、顧客類型、產(chǎn)品數(shù)量等我們需要做的就是，將連續(xù)評估量轉(zhuǎn)變?yōu)殡x散評估量，以便進行評估FTF培訓(xùn)體系評估2——連續(xù)評估量與離散評估量連續(xù)評估量：可以在無限細分的離散評估量的優(yōu)點與缺點優(yōu)點一些看不見的因素通常可以轉(zhuǎn)變?yōu)榭稍u估的離散因素獲取離散數(shù)據(jù)觀測值相對比較容易在實施6σ管理法以及改進業(yè)務(wù)流程過程中，最為重要的觀測值——次品，就是離散變量缺點若想通過離散數(shù)據(jù)獲得有效的信息，就必須進行多次的觀測或者是評估活動離散評估量可能會掩蓋一些重要的信息采用連續(xù)數(shù)據(jù)而不是離散數(shù)據(jù)，可以獲得多種有益的信息，在更多高級6σ管理法技術(shù)中，連續(xù)評估量更為準確FTF培訓(xùn)體系離散評估量的優(yōu)點與缺點優(yōu)點FTF培訓(xùn)體系離散評估量和連續(xù)評估量離散評估量連續(xù)評估量轉(zhuǎn)換的離散評估量印刷錯誤的數(shù)目打入電話的待機時間電話待機時間超過30秒的數(shù)量服務(wù)等級每個小時的平均溫度溫度超過80°C的時間發(fā)貨單位/天登機時間延遲登機的次數(shù)新服務(wù)項目的投訴率油箱的油量油箱是空的還是滿的有爭議的投訴量芯片的寬度不合格的芯片數(shù)工作完成比率單位產(chǎn)品成本超出目標成本的產(chǎn)品數(shù)量FTF培訓(xùn)體系離散評估量和連續(xù)評估量離散評估量連續(xù)評估量轉(zhuǎn)換的離散評估量印離散與連續(xù)的區(qū)別連續(xù)評估量獲取數(shù)據(jù)有一定的困難連續(xù)量十分有利于決策當我們針對一個“長期”的過程時，常選擇連續(xù)評估量離散評估量數(shù)據(jù)獲取比較容易，并且較為直觀有時會掩蓋一些重要的信息當我們針對一個“短期”的過程時，常選擇離散評估量FTF培訓(xùn)體系離散與連續(xù)的區(qū)別連續(xù)評估量FTF培訓(xùn)體系評估3——評估的目的X評估與Y評估X評估：預(yù)評估量：根據(jù)X來預(yù)計Y的變化Y評估：事后評估量：從結(jié)果來評價輸入效率評估與效益評估效率評估：考察生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)中耗用的資源，例如資金、時間、原料等。效率評估著重于企業(yè)的資金預(yù)算以及公司的盈利能力效益評估：從顧客的角度來評價公司的經(jīng)營工作，即公司在什么程度上向他們的需求靠攏的？他們對公司的忠誠度是什么樣的？FTF培訓(xùn)體系評估3——評估的目的X評估與Y評估FTF培訓(xùn)體系評估4——評估流程選擇評估對象對評估量進行可操作性定義識別資料來源準備收集資料和抽樣計劃實施評估并修正評估結(jié)果如有必要，返回修改方案FTF培訓(xùn)體系評估4——評估流程選擇評估對象對評估量進行可操作性定義識別資選擇評估量的標準選擇評估量的標準價值/有效性可行性與最重要顧客的需求相關(guān)性精確的數(shù)據(jù)有值得關(guān)注的焦點或潛在機會可以作為其他流程的參考或者是標準對正在進行的評估有價值數(shù)據(jù)可以獲得時間上的要求可以達到獲得數(shù)據(jù)的成本可以接受復(fù)雜性適中可能存在的障礙可以克服FTF培訓(xùn)體系選擇評估量的標準選擇評估量的標準價值/有效性可行性與最重要顧數(shù)據(jù)收集的常見形式問卷表格的常見形式缺陷或原因記錄表數(shù)據(jù)表頻率記錄表集中度圖解表跟單表格數(shù)據(jù)的處理統(tǒng)計分析工具FTF培訓(xùn)體系數(shù)據(jù)收集的常見形式問卷表格的常見形式FTF培訓(xùn)體系開展評差活動開展評差活動FTF培訓(xùn)體系開展評差活動開展評差活動FTF培訓(xùn)體系缺陷評估方法核心：必須是那些與顧客需求相對應(yīng)的信息相關(guān)術(shù)語：單位：流程加工過的對象缺陷：產(chǎn)品沒有滿足顧客需求的績效標準缺陷對象：任何包含缺陷的單位缺陷機會：出現(xiàn)缺陷的概率評估方法次品率、最終正品率單位產(chǎn)品缺陷率或DPU每次機會中出現(xiàn)缺陷的概率（DPO）每百萬次缺陷次數(shù)（DPMO）

σ評估量FTF培訓(xùn)體系缺陷評估方法核心：必須是那些與顧客需求相對應(yīng)的信息FTF培訓(xùn)全流程績效評估1500個投入單位正品率為0.98σ＝3.6正品率為0.99σ＝3.9正品率為0.97σ＝3.41411個產(chǎn)出單位返工30單位返工15單位返工44單位1470單位1455單位1411單位89個返工單位1-（———————）＝0.941500個投入單位FTF培訓(xùn)體系全流程績效評估1500個正品率為0.98正品率為0.99正品對改進因素進行排隊對所有可以改進的流程進行輕重緩急排隊選取能夠較短時間內(nèi)見效的項目進行深入分析應(yīng)用DMAIC對項目進行改進甚至是再造FTF培訓(xùn)體系對改進因素進行排隊對所有可以改進的流程進行輕重緩急排隊FTF評估公司績效的注意事項根據(jù)公司現(xiàn)有的資源情況，確定評估工作的先后次序充分應(yīng)用各種高科技的技術(shù)手段持續(xù)改進評估手段堅決停止無效的或者是沒有必要的評估活動忌諱使用現(xiàn)有全部的評估方式不要期待數(shù)據(jù)符合你的假設(shè)不可忽視其他的評估方案FTF培訓(xùn)體系評估公司績效的注意事項根據(jù)公司現(xiàn)有的資源情況，確定評估工作的第四步FTF培訓(xùn)體系第四步FTF培訓(xùn)體系步驟四之一——改進6σ管理法流程辨別優(yōu)先次序，分析和實施改進DMAIC選擇改進項目，編制項目計劃分析、提出和實施以解決問題為核心的方案流程設(shè)計/再設(shè)計和實施有效的新工作流程FTF培訓(xùn)體系步驟四之一——改進6σ管理法流程辨別優(yōu)先次序，分析和實施改進改進6σ管理法步驟改進6σ管理法步驟FTF培訓(xùn)體系改進6σ管理法步驟改進6σ管理法步驟FTF培訓(xùn)體系1、定義階段必須回答的四個問題：我們重點關(guān)注哪個問題或哪個機會？我們的目標是什么？該流程和問題用來服務(wù)或影響哪個顧客？我們正在調(diào)查的是什么流程？編寫項目章程FTF培訓(xùn)體系1、定義階段必須回答的四個問題：FTF培訓(xùn)體系6σ管理法項目章程目標說明（6W＋3H+1C）限制條件與假設(shè)條件有關(guān)問題和機會的初步數(shù)據(jù)小組成員和他們的責(zé)任小組指導(dǎo)方針初步的項目藍圖FTF培訓(xùn)體系6σ管理法項目章程目標說明（6W＋3H+1C）FTF培訓(xùn)體系識別和傾聽顧客的意見識別和傾聽顧客意見的方法分析并匯總顧客的意見從顧客的意見進行Y評估FTF培訓(xùn)體系識別和傾聽顧客的意見識別和傾聽顧客意見的方法FTF培訓(xùn)體系識別并使用文件記錄流程DMAIC過程：把問題明確表述出來修正項目的范圍揭示根本原因分清投入、職責(zé)和顧客的關(guān)系擬定評估措施使用SIPOC示意圖進行分析FTF培訓(xùn)體系識別并使用文件記錄流程DMAIC過程：FTF培訓(xùn)體系定義階段注意事項以事實為依據(jù)，按真實情況編寫問題說明用項目章程規(guī)范問題、目標和參數(shù)的選取方向，并通過使用章程獲得小組成員的一致意見保證章程的公開化，并根據(jù)需要對章程進行修正認真仔細傾聽顧客的意見忌諱主觀臆斷或者對問題提出批評，不猜測不宜過多地陷入流程的細節(jié)當中FTF培訓(xùn)體系定義階段注意事項以事實為依據(jù)，按真實情況編寫問題說明FTF2、評估問題根據(jù)對流程或結(jié)果的評估，分析問題的焦點和范圍是什么——基線評估什么樣的關(guān)鍵數(shù)據(jù)有助于縮小問題的范圍，使之集中于主要因素或者“少數(shù)幾個極為重要的”根本原因FTF培訓(xùn)體系2、評估問題根據(jù)對流程或結(jié)果的評估，分析問題的焦點和范圍是什評估階段的注意事項要保持產(chǎn)出評估量、流程、投入評估量之間的平衡使用一些評估量來縮小問題的范圍至少要有一個牢固的、可重復(fù)的評估量來證實問題和機會FTF培訓(xùn)體系評估階段的注意事項要保持產(chǎn)出評估量、流程、投入評估量之間的平3、分析階段FTF培訓(xùn)體系3、分析階段FTF培訓(xùn)體系數(shù)據(jù)分析和流程分析數(shù)據(jù)分析：利用評估量和有關(guān)數(shù)據(jù)來分析問題模式、問題發(fā)展趨勢和其他的因素，而不論這些因素是推測出來的還是經(jīng)證明的可能原因流程分析：深入調(diào)查并領(lǐng)會工作是如何開展的，從而識別問題的根本原因所在FTF培訓(xùn)體系數(shù)據(jù)分析和流程分析數(shù)據(jù)分析：利用評估量和有關(guān)數(shù)據(jù)來分析問題模根本原因分析——因果分析YXXXXYXXX材料方法機器評估措施自然因素人為因素FTF培訓(xùn)體系根本原因分析——因果分析YXXXXYXXX材料方法流程圖繪制方法任務(wù)過程決策文檔可選過程準備終止對照定義人工輸入排序聯(lián)系FTF培訓(xùn)體系流程圖繪制方法任務(wù)過程決策文檔可選過程準備終止對照定義人工輸分析數(shù)據(jù)的直觀工具柱狀圖或頻率圖走勢圖或時間序列圖散布圖或相關(guān)圖FTF培訓(xùn)體系分析數(shù)據(jù)的直觀工具柱狀圖或頻率圖FTF培訓(xùn)體系分析階段的注意事項詳細闡述因果假說要對假說持懷疑態(tài)度不要把分析工作做的過于細致分析充分FTF培訓(xùn)體系分析階段的注意事項詳細闡述因果假說FTF培訓(xùn)體系4、改進階段：提出、選擇、實施解決方案什么樣的可能行動或想法能使我們確認問題的真正原因并達到我們的目的？哪一個可以形成可操作的、潛在的解決方案？哪個方案的代價最小？如何檢驗我們的方案是對的、有效的？決策判斷FTF培訓(xùn)體系4、改進階段：提出、選擇、實施解決方案什么樣的可能行動或想法改進過程使用頭腦風(fēng)暴尋找方案普選方案和建議比較并挑選方案解決方案說明確定最佳方案和備選方案試驗實施方案并評估試驗結(jié)果總結(jié)項目實施情況形成多文檔FTF培訓(xùn)體系改進過程使用頭腦風(fēng)暴尋找方案形成多文檔FTF培訓(xùn)體系改進階段的注意事項尋找真正有創(chuàng)新性的改進方案把目標指向解決方案作好細致的規(guī)劃忌諱從一開始就全面實施方案進行有效的評估終止FTF培訓(xùn)體系改進階段的注意事項尋找真正有創(chuàng)新性的改進方案終止FTF培訓(xùn)體步驟四之二設(shè)計再設(shè)計FTF培訓(xùn)體系步驟四之二設(shè)計再設(shè)計FTF培訓(xùn)體系設(shè)計與再設(shè)計辨別優(yōu)先次序，分析和實施改進DMAIC選擇改進項目或發(fā)展項目計劃分析、發(fā)展和實施關(guān)注根本原因的方案設(shè)計/再設(shè)計和實施有效的新工作流程FTF培訓(xùn)體系設(shè)計與再設(shè)計辨別優(yōu)先次序，分析和實施改進選擇改進項目或發(fā)展項設(shè)計與再設(shè)計的過程哪種程度或范圍的活動應(yīng)納入流程設(shè)計中？新流程要實現(xiàn)的重要產(chǎn)出、產(chǎn)品需求和服務(wù)需求是什么？未來的新標準是什么？如何改進以提高再設(shè)計的通過率？如果過渡到新的工作流程？如何處理因工作流程的變化而帶來的結(jié)構(gòu)性影響？任務(wù)開始FTF培訓(xùn)體系設(shè)計與再設(shè)計的過程哪種程度或范圍的活動應(yīng)納入流程設(shè)計中？任務(wù)定義再設(shè)計的目標、范圍和要求設(shè)計與再設(shè)計章程問題說明和目標說明計劃/流程的范圍給流程命名確定終點確定起點檢驗所確定的范圍形成文檔定義FTF培訓(xùn)體系定義再設(shè)計的目標、范圍和要求設(shè)計與再設(shè)計章程定義FTF培訓(xùn)體定義和修改流程的產(chǎn)出和需求確定產(chǎn)出和需求的步驟定義并復(fù)查流程產(chǎn)出目前的最終產(chǎn)品是什么？它能否滿足顧客的需求？是否可以提供替代產(chǎn)品或者改變產(chǎn)品？確認關(guān)鍵需求產(chǎn)品的哪些特征對顧客來說是有效的？還有哪些需求沒有滿足？哪些特征對顧客更有價值？結(jié)合顧客的需求驗證原有的假設(shè)如何進行驗證？有否數(shù)據(jù)可以證實？數(shù)據(jù)是否準確？FTF培訓(xùn)體系定義和修改流程的產(chǎn)出和需求確定產(chǎn)出和需求的步驟FTF培訓(xùn)體系評估：建立績效標準外部評估標準針對根本原因建立基準測試標準可供參考的外部評估標準:同行業(yè)、競爭對手、顧客等設(shè)定未來的評估標準建立未來用于檢驗設(shè)計成果的評估標準形成文檔FTF培訓(xùn)體系評估：建立績效標準外部評估標準形成文檔FTF培訓(xùn)體系分析：建立再設(shè)計基礎(chǔ)流程價值分析：將流程中的每一步歸入以下三類：價值增加價值可能無價值增加平衡價值增加和無價值增加的工作價值分析步驟確認并繪制出將要分析的流程按照三個價值標準進行歸類計算各類步驟總計所占比例，謀求價值增加和無價值增加兩個之間的平衡對照FTF培訓(xùn)體系分析：建立再設(shè)計基礎(chǔ)流程價值分析：將流程中的每一步歸入以下三改進：設(shè)計和實施新流程確認/調(diào)整規(guī)模，發(fā)展高水平流程圖創(chuàng)造設(shè)計理念建立詳細設(shè)計方案每個操作環(huán)節(jié)的評估設(shè)計測試、檢驗、推廣和改進設(shè)計試行新的工作流程全面推廣整個流程，監(jiān)控改進情況可選過程FTF培訓(xùn)體系改進：設(shè)計和實施新流程確認/調(diào)整規(guī)模，發(fā)展高水平流程圖創(chuàng)造設(shè)流程設(shè)計基本組成明確的目標、目的以及范圍要有改變規(guī)則的意愿創(chuàng)造性的思維技術(shù)/實施方面的知識評估實施的標準具體的時間要求成員之間的信任或者FTF培訓(xùn)體系流程設(shè)計基本組成明確的目標、目的以及范圍或者FTF培訓(xùn)體系流程流和管理選項簡潔直線型運行流程平行運行流程替代路徑瓶頸管理將決議前置“標準化”選項單點聯(lián)系或多點聯(lián)系匯總FTF培訓(xùn)體系流程流和管理選項簡潔匯總FTF培訓(xùn)體系復(fù)查和完善設(shè)計流程的試運行和模擬真實評價的機會重點群體與反饋信息潛在問題分析意外影響分析贏得對計劃的支持：流程的內(nèi)部“市場營銷”卡片F(xiàn)TF培訓(xùn)體系復(fù)查和完善設(shè)計流程的試運行和模擬卡片F(xiàn)TF培訓(xùn)體系實施新流程離線試驗：模擬實行或者是并行選擇時間，確定目標選擇顧客，確定標準選擇地點，確定范圍選擇流程重的一部分，確定績效最后的流程推廣培訓(xùn)與訓(xùn)練信息與資料發(fā)現(xiàn)并解決問題績效管理流程評估聯(lián)系FTF培訓(xùn)體系實施新流程離線試驗：模擬實行或者是并行聯(lián)系FTF培訓(xùn)體系設(shè)計/再設(shè)計階段注意事項用新的方式來認識流程設(shè)定績效標準來衡量設(shè)計反復(fù)完善和改進流程得到授權(quán)后，從多方面進行流程實驗不要假設(shè)所有的人都會喜歡新的流程不放松對流程的監(jiān)控排序FTF培訓(xùn)體系設(shè)計/再設(shè)計階段注意事項用新的方式來認識流程排FTF培訓(xùn)體系第五步擴展、整合FTF培訓(xùn)體系第五步擴展、整合FTF培訓(xùn)體系步驟五——擴展、整合6σ管理法系統(tǒng)擴展、整合6σ管理法系統(tǒng)提供連續(xù)的評估量和措施以支持改進建立流程負責(zé)制和管理責(zé)任實行“閉環(huán)”管理，并向6σ管理法的績效水平推進FTF培訓(xùn)體系步驟五——擴展、整合6σ管理法系統(tǒng)擴展、整合6σ管理法系統(tǒng)提提供連續(xù)的評估量和措施以支持改進為解決方案建立強有力的支持為改進和新方法建立文檔建立有意義的評估量和圖表建立流程應(yīng)對計劃數(shù)據(jù)FTF培訓(xùn)體系提供連續(xù)的評估量和措施以支持改進為解決方案建立強有力的支持數(shù)建立流程負責(zé)制和管理責(zé)任企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)就在于促使整體的工作有效有效的進行企業(yè)員工對流程的職責(zé)和其個人職責(zé)或部門職責(zé)相一致整個流程中，要將顧客的需求始終放在第一位流程應(yīng)能夠經(jīng)受持續(xù)的評估、改進與再設(shè)計更多的精力應(yīng)該放在價值流程上。合并FTF培訓(xùn)體系建立流程負責(zé)制和管理責(zé)任企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)就在于促使整體的工實行“閉環(huán)”管理，

向6σ管理法的績效水平推進步驟回顧辨別核心流程定義顧客需求評估公司當前績效流程管理工具流程記分卡顧客報告表延期FTF培訓(xùn)體系實行“閉環(huán)”管理，

向6σ管理法的績效水平推進步驟回顧延期F成功實施6σ管理法12要點將6σ管理法活動與公司的發(fā)展戰(zhàn)略和重點項目相結(jié)合把6σ管理法定位為今天的改進型管理方法保持指令的簡明清晰創(chuàng)立公司自身的6σ管理法路徑將短期回報作為6σ管理法的關(guān)注焦點將企業(yè)的長期發(fā)展作為關(guān)注的焦點FTF培訓(xùn)體系成功實施6σ管理法12要點將6σ管理法活動與公司的發(fā)展戰(zhàn)略和成功實施6σ管理法12要點公布成績，承認差距投入資源以獲得6σ管理法的回報靈活運用6σ管理法工具緊密聯(lián)系顧客、流程、數(shù)據(jù)和創(chuàng)新方法來建立6σ管理法體系制定企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任制和審計制度使得培訓(xùn)與學(xué)習(xí)成為持續(xù)性的活動FTF培訓(xùn)體系成功實施6σ管理法12要點公布成績，承認差距FTF培訓(xùn)體系黑帶與綠帶的培訓(xùn)課程1“6σ”管理法實施中用到的軟件（半天，黑帶為一天，包括使用和熟悉）流程圖軟件

Smartdraw流程圖軟件Visio項目管理Project統(tǒng)計軟件高級“6σ”管理法工具統(tǒng)計流程控制與控制圖統(tǒng)計的顯著性分析相關(guān)與回歸分析實驗設(shè)計失敗模式與影響分析錯誤檢查質(zhì)量功能分解成功實施“6σ”管理法的關(guān)鍵FTF培訓(xùn)體系黑帶與綠帶的培訓(xùn)課程1“6σ”管理法實施中用到的軟件流程圖軟黑帶與綠帶的培訓(xùn)課程2統(tǒng)計學(xué)技能與知識（一天）統(tǒng)計數(shù)據(jù)收集方法統(tǒng)計數(shù)據(jù)整理與初步分析方差分析相關(guān)與回歸分析管理技能與知識（一天）有效的管理溝通目標與績效管理時間管理管理者的角色以及用人技巧FTF培訓(xùn)體系黑帶與綠帶的培訓(xùn)課程2統(tǒng)計學(xué)技能與知識統(tǒng)計數(shù)據(jù)收集方法管理技中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟劉立戶6σ管理法研討會中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟劉立戶6σ管理法研討會85實施6σ管理法的步驟辨別核心流程與關(guān)鍵顧客D定義顧客需求D評估公司當前工作M改進6σ管理法流程AI設(shè)計和再設(shè)計6σ管理法AI擴展并整合6σ管理法CFTF培訓(xùn)體系實施6σ管理法的步驟辨別核心流程與關(guān)鍵顧客D定義顧客需求D評第一步FTF培訓(xùn)體系第一步FTF培訓(xùn)體系什么是核心流程？流程作業(yè)從“我們的職能”→“我們的任務(wù)”→”工作的目標”等等靜態(tài)的概念到動態(tài)的概念的轉(zhuǎn)變。交叉職能管理公司部門之間的關(guān)系以及團隊概念等等，在一定程度上阻礙了公司的發(fā)展，因此我們有必要正確地理解“工作流程”和“部門之間關(guān)系”兩者的差異，變“交叉職能管理”為“流程管理”。價值鏈公司經(jīng)營的價值鏈概念：設(shè)計、營銷、配送、和產(chǎn)品支持等一系列活動的集合。增強了業(yè)務(wù)活動的內(nèi)部聯(lián)系；每個職能部門都貢獻價值時，肯定會由主要與次要作用；價值鏈是以公司為單位的。FTF培訓(xùn)體系什么是核心流程？流程作業(yè)FTF培訓(xùn)體系核心流程與輔助流程核心流程吸引顧客的流程訂貨管理流程：解釋或者跟蹤顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求貨物配送流程：物流顧客服務(wù)或支持流程開發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)的流程開票流程與收款流程FTF培訓(xùn)體系核心流程與輔助流程核心流程FTF培訓(xùn)體系輔助流程輔助流程取得資金的流程：財務(wù)支持不斷擴大公司資產(chǎn)的流程預(yù)算流程員工招聘流程績效評估與薪資管理流程人力資源培訓(xùn)與核心能力開發(fā)流程信息系統(tǒng)流程職能部門與流程的管理流程FTF培訓(xùn)體系輔助流程輔助流程FTF培訓(xùn)體系辨別核心流程的步驟辨別核心流程與關(guān)鍵顧客（C）繪制高級核心流程圖（B）界定流程輸出和關(guān)鍵顧客群（A）辨別公司業(yè)務(wù)的核心流程FTF培訓(xùn)體系辨別核心流程的步驟辨別核心流程與關(guān)鍵顧客（C）繪制高級核心流核心流程的三個關(guān)鍵問題公司通過哪些主要活動向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)——價值？我們?nèi)绾谓缍ê兔@些流程？用來評估流程績效的主要流程輸出結(jié)果是什么？FTF培訓(xùn)體系核心流程的三個關(guān)鍵問題公司通過哪些主要活動向顧客提供產(chǎn)品和服流程示意圖產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)流程生產(chǎn)與分配（物流）顧客與零售商營銷客戶零售商

分銷商人力資源財務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施企業(yè)戰(zhàn)略顧客核心流程輔助流程FTF培訓(xùn)體系流程示意圖產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)流程生產(chǎn)與分配（物流）顧客與界定關(guān)鍵輸出物和關(guān)鍵顧客群可能是最為簡單的步驟，但是必須明確的是，并不是公司的全部產(chǎn)品都是關(guān)鍵輸出物。沒有必要將核心流程的所有產(chǎn)品都賣給外部的付費顧客，或者不是服務(wù)于產(chǎn)品、或者不是關(guān)鍵顧客FTF培訓(xùn)體系界定關(guān)鍵輸出物和關(guān)鍵顧客群可能是最為簡單的步驟，但是必須明確繪制高級核心流程圖希伯克(SIPOC)流程圖供應(yīng)商(Supplier):向流程提供關(guān)鍵信息、材料、或其他資源的人與群體輸入物(Input&requirement)：供應(yīng)商提供的資源流程(Process)：是的輸入物發(fā)生改變的一組步驟，在過程中，輸入物價值增加輸出物(Output&requirement)：流程的最終產(chǎn)品顧客(Customer)：接受輸出物的人、群體或流程FTF培訓(xùn)體系繪制高級核心流程圖希伯克(SIPOC)流程圖FTF培訓(xùn)體系一個希伯克(SIPOC)流程圖樣板產(chǎn)品供應(yīng)核心流程產(chǎn)品預(yù)測與需求預(yù)測產(chǎn)品預(yù)測與需求預(yù)測產(chǎn)品預(yù)測與需求預(yù)測產(chǎn)品預(yù)測與需求預(yù)測輸入產(chǎn)品形式銷售預(yù)測輸出車間產(chǎn)品發(fā)展商合同F(xiàn)TF培訓(xùn)體系一個希伯克(SIPOC)流程圖樣板產(chǎn)品供應(yīng)核心流程產(chǎn)品預(yù)測與注意事項要以能夠直接增加顧客價值的活動為中心要站在一個較高的層次上要吸收不同的成員來進行此項工作不要使得流程的輸入物和輸出物太多不要認為公司的核心流程是一成不變的FTF培訓(xùn)體系注意事項要以能夠直接增加顧客價值的活動為中心FTF培訓(xùn)體系第二步FTF培訓(xùn)體系第二步FTF培訓(xùn)體系步驟二——定義顧客需求定義顧客需求（C）分析指標，并對顧客需求進行排序，評估每個戰(zhàn)略內(nèi)容（B）建立績效指標并制定需求說明（A）收集顧客數(shù)據(jù)，制定“顧客反饋”戰(zhàn)略FTF培訓(xùn)體系步驟二——定義顧客需求定義顧客需求（C）分析指標，并對顧客需建立顧客反饋系統(tǒng)顧客反饋系統(tǒng)：VoiceOfCustomer,簡稱VOC顧客反饋系統(tǒng)的建立：企業(yè)的客戶服務(wù)體系以及數(shù)據(jù)的獲得方法客戶數(shù)據(jù)庫的建立與管理客戶數(shù)據(jù)的分析分析結(jié)果的利用以及CRM循環(huán)的形成工具數(shù)據(jù)庫軟件CRM軟件FTF培訓(xùn)體系建立顧客反饋系統(tǒng)顧客反饋系統(tǒng)：VoiceOfCustom收集顧客數(shù)據(jù)常規(guī)方法調(diào)查中心小組訪談?wù)交耐对V系統(tǒng)市場調(diào)研采購者項目新方法定向/多層次訪談或調(diào)查顧客評分卡數(shù)據(jù)庫顧客審計/供應(yīng)商審計質(zhì)量功能分解FTF培訓(xùn)體系收集顧客數(shù)據(jù)常規(guī)方法新方法FTF培訓(xùn)體系建立顧客反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵把建立VOC當作一個持續(xù)進行的活動清楚地界定公司的顧客使用多種多樣的收集方法收集具體數(shù)據(jù)，掌握市場走勢高效使用信息從現(xiàn)實可行的目標開始工作FTF培訓(xùn)體系建立顧客反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵把建立VOC當作一個持續(xù)進行的活動FT顧客、流程以及服務(wù)與產(chǎn)品需求輸入流程顧客輸出產(chǎn)品需求：最終產(chǎn)品或服務(wù)具有什么樣的特征或特性，才能對創(chuàng)造顧客價值很重要？服務(wù)需求：應(yīng)當建立什么樣的標準來對待顧客或者是與顧客交往？FTF培訓(xùn)體系顧客、流程以及服務(wù)與產(chǎn)品需求輸入流程顧客輸出產(chǎn)品需求：最終產(chǎn)“產(chǎn)品需求與服務(wù)需求”與真實時刻真實時刻：用于識別“服務(wù)需求”，是斯堪的納維亞航空公司的卡爾仲（JanCarlzon）創(chuàng)造的，使之顧客形成關(guān)于一個公司印象的各種情形，稱之為：MomentofTruth必須區(qū)分“產(chǎn)品需求”和“服務(wù)需求”每個顧客都會有這兩個方面的需求和產(chǎn)品需求相比，顧客即使沒有服務(wù)需求，但是也會留意服務(wù)方面的平等原則按照6σ管理法樹立公司形象，就必須監(jiān)督和不斷改進公司的產(chǎn)品和服務(wù)FTF培訓(xùn)體系“產(chǎn)品需求與服務(wù)需求”與真實時刻真實時刻：用于識別“服務(wù)需求需求說明書需求說明書的制作原則保證需求說明于某一特定產(chǎn)品相聯(lián)系描述單個的績效標準或因素用可以觀察的因素描述顧客的需求設(shè)定產(chǎn)品或服務(wù)績效的“可接受”標準和“不可接受”標準標準具體、簡潔需求說明要與顧客反饋相對應(yīng)，或者是后者決定其有效性FTF培訓(xùn)體系需求說明書需求說明書的制作原則FTF培訓(xùn)體系需求說明書樣例一般的需求說明書推薦的需求說明書快速送貨貨物在收到訂單以后3個工作日內(nèi)送達（訂單必須在下午3點前送達）產(chǎn)品易于組裝而且不需要太多的技術(shù)和專長任何成年人只用扳手和螺絲刀就能夠在15分鐘內(nèi)組裝好產(chǎn)品自由退貨政策零售價在200元以內(nèi)的產(chǎn)品無條件接受退貨，而且全額現(xiàn)金退款說明書簡單明了說明書不超過2頁或者是800個漢字FTF培訓(xùn)體系需求說明書樣例一般的需求說明書推薦的需求說明書快速送貨貨物在需求說明書的制作過程辨別產(chǎn)品或服務(wù)的狀況識別顧客或者顧客市場細分復(fù)查有關(guān)顧客需求、期望、贊揚、抱怨等方面的現(xiàn)有資料草擬一份需求說明對草稿進行調(diào)整與修改需求說明的潤色與最后定稿FTF培訓(xùn)體系需求說明書的制作過程辨別產(chǎn)品或服務(wù)的狀況FTF培訓(xùn)體系分析需求并進行排序顧客的所有要求并不是天生同等重要的，對于每一個顧客來說，要求沒有被滿足時，不同顧客的反映肯定會有所不同?！凹蛹{分析法”不滿意狀態(tài)或者是顧客的基本需求滿意狀態(tài)或者是可變需求高興狀態(tài)或者是潛在需求FTF培訓(xùn)體系分析需求并進行排序顧客的所有要求并不是天生同等重要的，對于每將顧客需求與公司戰(zhàn)略相結(jié)合把績效標準及其對顧客需求滿意度的影響分類并進行排序；把關(guān)鍵客戶的需求與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來；FTF培訓(xùn)體系將顧客需求與公司戰(zhàn)略相結(jié)合把績效標準及其對顧客需求滿意度的影定義顧客需求的注意事項建立范圍較大的收集與使用顧客信息和市場信息的體系要在對待服務(wù)需求和產(chǎn)品需求時一視同仁竭力編制出清楚的、可評估的、相關(guān)聯(lián)的需求說明書不能識別了新的顧客需求以后，一下子就要求員工的行為績效滿足顧客的需求隨時發(fā)現(xiàn)和預(yù)測顧客需求的變化規(guī)律不斷跟蹤并評估針對顧客需求的績效工作FTF培訓(xùn)體系定義顧客需求的注意事項建立范圍較大的收集與使用顧客信息和市場第三步評估公司FTF培訓(xùn)體系第三步評估公司FTF培訓(xùn)體系步驟三——評估公司當前績效評估公司當前績效（B）開展評差評估活動，并發(fā)現(xiàn)與尋找改進機會（A）針對顧客需求規(guī)劃并評估公司的行為績效FTF培訓(xùn)體系步驟三——評估公司當前績效評估公司當前績效（B）開展評差評估什么是業(yè)務(wù)流程評估？對于我們描繪出來的業(yè)務(wù)流程，以關(guān)鍵的輸出物和顧客的需求為標準，進行流程的有效性審議，以辨別流程環(huán)節(jié)的合理性與科學(xué)性評估流程需要針對流程中的每一個環(huán)節(jié)進行，并做出評估報告評估的目的在于監(jiān)督并持續(xù)地改進流程FTF培訓(xùn)體系什么是業(yè)務(wù)流程評估？對于我們描繪出來的業(yè)務(wù)流程，以關(guān)鍵的輸出評估1——先觀察后評估公司業(yè)務(wù)上的絕大多數(shù)工作或者流程中的大多數(shù)環(huán)節(jié)都是可以被評估的要把評估的對象放在一個客觀的、可觀測的事件或行為上如何使得顧客的需求變得可觀測、可評估？（見后面的課程內(nèi)容）FTF培訓(xùn)體系評估1——先觀察后評估公司業(yè)務(wù)上的絕大多數(shù)工作或者流程中的大評估2——連續(xù)評估量與離散評估量連續(xù)評估量：可以在無限細分的連續(xù)區(qū)域上進行評估的因素，時間、貨幣、重量等不符合連續(xù)評估量標準的因素，例如：特征或性質(zhì)，如教育水平單個項目的計量，如訂單的數(shù)量人為規(guī)定的刻度，例如服務(wù)等級地點、顧客類型、產(chǎn)品數(shù)量等我們需要做的就是，將連續(xù)評估量轉(zhuǎn)變?yōu)殡x散評估量，以便進行評估FTF培訓(xùn)體系評估2——連續(xù)評估量與離散評估量連續(xù)評估量：可以在無限細分的離散評估量的優(yōu)點與缺點優(yōu)點一些看不見的因素通常可以轉(zhuǎn)變?yōu)榭稍u估的離散因素獲取離散數(shù)據(jù)觀測值相對比較容易在實施6σ管理法以及改進業(yè)務(wù)流程過程中，最為重要的觀測值——次品，就是離散變量缺點若想通過離散數(shù)據(jù)獲得有效的信息，就必須進行多次的觀測或者是評估活動離散評估量可能會掩蓋一些重要的信息采用連續(xù)數(shù)據(jù)而不是離散數(shù)據(jù)，可以獲得多種有益的信息，在更多高級6σ管理法技術(shù)中，連續(xù)評估量更為準確FTF培訓(xùn)體系離散評估量的優(yōu)點與缺點優(yōu)點FTF培訓(xùn)體系離散評估量和連續(xù)評估量離散評估量連續(xù)評估量轉(zhuǎn)換的離散評估量印刷錯誤的數(shù)目打入電話的待機時間電話待機時間超過30秒的數(shù)量服務(wù)等級每個小時的平均溫度溫度超過80°C的時間發(fā)貨單位/天登機時間延遲登機的次數(shù)新服務(wù)項目的投訴率油箱的油量油箱是空的還是滿的有爭議的投訴量芯片的寬度不合格的芯片數(shù)工作完成比率單位產(chǎn)品成本超出目標成本的產(chǎn)品數(shù)量FTF培訓(xùn)體系離散評估量和連續(xù)評估量離散評估量連續(xù)評估量轉(zhuǎn)換的離散評估量印離散與連續(xù)的區(qū)別連續(xù)評估量獲取數(shù)據(jù)有一定的困難連續(xù)量十分有利于決策當我們針對一個“長期”的過程時，常選擇連續(xù)評估量離散評估量數(shù)據(jù)獲取比較容易，并且較為直觀有時會掩蓋一些重要的信息當我們針對一個“短期”的過程時，常選擇離散評估量FTF培訓(xùn)體系離散與連續(xù)的區(qū)別連續(xù)評估量FTF培訓(xùn)體系評估3——評估的目的X評估與Y評估X評估：預(yù)評估量：根據(jù)X來預(yù)計Y的變化Y評估：事后評估量：從結(jié)果來評價輸入效率評估與效益評估效率評估：考察生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)中耗用的資源，例如資金、時間、原料等。效率評估著重于企業(yè)的資金預(yù)算以及公司的盈利能力效益評估：從顧客的角度來評價公司的經(jīng)營工作，即公司在什么程度上向他們的需求靠攏的？他們對公司的忠誠度是什么樣的？FTF培訓(xùn)體系評估3——評估的目的X評估與Y評估FTF培訓(xùn)體系評估4——評估流程選擇評估對象對評估量進行可操作性定義識別資料來源準備收集資料和抽樣計劃實施評估并修正評估結(jié)果如有必要，返回修改方案FTF培訓(xùn)體系評估4——評估流程選擇評估對象對評估量進行可操作性定義識別資選擇評估量的標準選擇評估量的標準價值/有效性可行性與最重要顧客的需求相關(guān)性精確的數(shù)據(jù)有值得關(guān)注的焦點或潛在機會可以作為其他流程的參考或者是標準對正在進行的評估有價值數(shù)據(jù)可以獲得時間上的要求可以達到獲得數(shù)據(jù)的成本可以接受復(fù)雜性適中可能存在的障礙可以克服FTF培訓(xùn)體系選擇評估量的標準選擇評估量的標準價值/有效性可行性與最重要顧數(shù)據(jù)收集的常見形式問卷表格的常見形式缺陷或原因記錄表數(shù)據(jù)表頻率記錄表集中度圖解表跟單表格數(shù)據(jù)的處理統(tǒng)計分析工具FTF培訓(xùn)體系數(shù)據(jù)收集的常見形式問卷表格的常見形式FTF培訓(xùn)體系開展評差活動開展評差活動FTF培訓(xùn)體系開展評差活動開展評差活動FTF培訓(xùn)體系缺陷評估方法核心：必須是那些與顧客需求相對應(yīng)的信息相關(guān)術(shù)語：單位：流程加工過的對象缺陷：產(chǎn)品沒有滿足顧客需求的績效標準缺陷對象：任何包含缺陷的單位缺陷機會：出現(xiàn)缺陷的概率評估方法次品率、最終正品率單位產(chǎn)品缺陷率或DPU每次機會中出現(xiàn)缺陷的概率（DPO）每百萬次缺陷次數(shù)（DPMO）

σ評估量FTF培訓(xùn)體系缺陷評估方法核心：必須是那些與顧客需求相對應(yīng)的信息FTF培訓(xùn)全流程績效評估1500個投入單位正品率為0.98σ＝3.6正品率為0.99σ＝3.9正品率為0.97σ＝3.41411個產(chǎn)出單位返工30單位返工15單位返工44單位1470單位1455單位1411單位89個返工單位1-（———————）＝0.941500個投入單位FTF培訓(xùn)體系全流程績效評估1500個正品率為0.98正品率為0.99正品對改進因素進行排隊對所有可以改進的流程進行輕重緩急排隊選取能夠較短時間內(nèi)見效的項目進行深入分析應(yīng)用DMAIC對項目進行改進甚至是再造FTF培訓(xùn)體系對改進因素進行排隊對所有可以改進的流程進行輕重緩急排隊FTF評估公司績效的注意事項根據(jù)公司現(xiàn)有的資源情況，確定評估工作的先后次序充分應(yīng)用各種高科技的技術(shù)手段持續(xù)改進評估手段堅決停止無效的或者是沒有必要的評估活動忌諱使用現(xiàn)有全部的評估方式不要期待數(shù)據(jù)符合你的假設(shè)不可忽視其他的評估方案FTF培訓(xùn)體系評估公司績效的注意事項根據(jù)公司現(xiàn)有的資源情況，確定評估工作的第四步FTF培訓(xùn)體系第四步FTF培訓(xùn)體系步驟四之一——改進6σ管理法流程辨別優(yōu)先次序，分析和實施改進DMAIC選擇改進項目，編制項目計劃分析、提出和實施以解決問題為核心的方案流程設(shè)計/再設(shè)計和實施有效的新工作流程FTF培訓(xùn)體系步驟四之一——改進6σ管理法流程辨別優(yōu)先次序，分析和實施改進改進6σ管理法步驟改進6σ管理法步驟FTF培訓(xùn)體系改進6σ管理法步驟改進6σ管理法步驟FTF培訓(xùn)體系1、定義階段必須回答的四個問題：我們重點關(guān)注哪個問題或哪個機會？我們的目標是什么？該流程和問題用來服務(wù)或影響哪個顧客？我們正在調(diào)查的是什么流程？編寫項目章程FTF培訓(xùn)體系1、定義階段必須回答的四個問題：FTF培訓(xùn)體系6σ管理法項目章程目標說明（6W＋3H+1C）限制條件與假設(shè)條件有關(guān)問題和機會的初步數(shù)據(jù)小組成員和他們的責(zé)任小組指導(dǎo)方針初步的項目藍圖FTF培訓(xùn)體系6σ管理法項目章程目標說明（6W＋3H+1C）FTF培訓(xùn)體系識別和傾聽顧客的意見識別和傾聽顧客意見的方法分析并匯總顧客的意見從顧客的意見進行Y評估FTF培訓(xùn)體系識別和傾聽顧客的意見識別和傾聽顧客意見的方法FTF培訓(xùn)體系識別并使用文件記錄流程DMAIC過程：把問題明確表述出來修正項目的范圍揭示根本原因分清投入、職責(zé)和顧客的關(guān)系擬定評估措施使用SIPOC示意圖進行分析FTF培訓(xùn)體系識別并使用文件記錄流程DMAIC過程：FTF培訓(xùn)體系定義階段注意事項以事實為依據(jù)，按真實情況編寫問題說明用項目章程規(guī)范問題、目標和參數(shù)的選取方向，并通過使用章程獲得小組成員的一致意見保證章程的公開化，并根據(jù)需要對章程進行修正認真仔細傾聽顧客的意見忌諱主觀臆斷或者對問題提出批評，不猜測不宜過多地陷入流程的細節(jié)當中FTF培訓(xùn)體系定義階段注意事項以事實為依據(jù)，按真實情況編寫問題說明FTF2、評估問題根據(jù)對流程或結(jié)果的評估，分析問題的焦點和范圍是什么——基線評估什么樣的關(guān)鍵數(shù)據(jù)有助于縮小問題的范圍，使之集中于主要因素或者“少數(shù)幾個極為重要的”根本原因FTF培訓(xùn)體系2、評估問題根據(jù)對流程或結(jié)果的評估，分析問題的焦點和范圍是什評估階段的注意事項要保持產(chǎn)出評估量、流程、投入評估量之間的平衡使用一些評估量來縮小問題的范圍至少要有一個牢固的、可重復(fù)的評估量來證實問題和機會FTF培訓(xùn)體系評估階段的注意事項要保持產(chǎn)出評估量、流程、投入評估量之間的平3、分析階段FTF培訓(xùn)體系3、分析階段FTF培訓(xùn)體系數(shù)據(jù)分析和流程分析數(shù)據(jù)分析：利用評估量和有關(guān)數(shù)據(jù)來分析問題模式、問題發(fā)展趨勢和其他的因素，而不論這些因素是推測出來的還是經(jīng)證明的可能原因流程分析：深入調(diào)查并領(lǐng)會工作是如何開展的，從而識別問題的根本原因所在FTF培訓(xùn)體系數(shù)據(jù)分析和流程分析數(shù)據(jù)分析：利用評估量和有關(guān)數(shù)據(jù)來分析問題模根本原因分析——因果分析YXXXXYXXX材料方法機器評估措施自然因素人為因素FTF培訓(xùn)體系根本原因分析——因果分析YXXXXYXXX材料方法流程圖繪制方法任務(wù)過程決策文檔可選過程準備終止對照定義人工輸入排序聯(lián)系FTF培訓(xùn)體系流程圖繪制方法任務(wù)過程決策文檔可選過程準備終止對照定義人工輸分析數(shù)據(jù)的直觀工具柱狀圖或頻率圖走勢圖或時間序列圖散布圖或相關(guān)圖FTF培訓(xùn)體系分析數(shù)據(jù)的直觀工具柱狀圖或頻率圖FTF培訓(xùn)體系分析階段的注意事項詳細闡述因果假說要對假說持懷疑態(tài)度不要把分析工作做的過于細致分析充分FTF培訓(xùn)體系分析階段的注意事項詳細闡述因果假說FTF培訓(xùn)體系4、改進階段：提出、選擇、實施解決方案什么樣的可能行動或想法能使我們確認問題的真正原因并達到我們的目的？哪一個可以形成可操作的、潛在的解決方案？哪個方案的代價最?。咳绾螜z驗我們的方案是對的、有效的？決策判斷FTF培訓(xùn)體系4、改進階段：提出、選擇、實施解決方案什么樣的可能行動或想法改進過程使用頭腦風(fēng)暴尋找方案普選方案和建議比較并挑選方案解決方案說明確定最佳方案和備選方案試驗實施方案并評估試驗結(jié)果總結(jié)項目實施情況形成多文檔FTF培訓(xùn)體系改進過程使用頭腦風(fēng)暴尋找方案形成多文檔FTF培訓(xùn)體系改進階段的注意事項尋找真正有創(chuàng)新性的改進方案把目標指向解決方案作好細致的規(guī)劃忌諱從一開始就全面實施方案進行有效的評估終止FTF培訓(xùn)體系改進階段的注意事項尋找真正有創(chuàng)新性的改進方案終止FTF培訓(xùn)體步驟四之二設(shè)計再設(shè)計FTF培訓(xùn)體系步驟四之二設(shè)計再設(shè)計FTF培訓(xùn)體系設(shè)計與再設(shè)計辨別優(yōu)先次序，分析和實施改進DMAIC選擇改進項目或發(fā)展項目計劃分析、發(fā)展和實施關(guān)注根本原因的方案設(shè)計/再設(shè)計和實施有效的新工作流程FTF培訓(xùn)體系設(shè)計與再設(shè)計辨別優(yōu)先次序，分析和實施改進選擇改進項目或發(fā)展項設(shè)計與再設(shè)計的過程哪種程度或范圍的活動應(yīng)納入流程設(shè)計中？新流程要實現(xiàn)的重要產(chǎn)出、產(chǎn)品需求和服務(wù)需求是什么？未來的新標準是什么？如何改進以提高再設(shè)計的通過率？如果過渡到新的工作流程？如何處理因工作流程的變化而帶來的結(jié)構(gòu)性影響？任務(wù)開始FTF培訓(xùn)體系設(shè)計與再設(shè)計的過程哪種程度或范圍的活動應(yīng)納入流程設(shè)計中？任務(wù)定義再設(shè)計的目標、范圍和要求設(shè)計與再設(shè)計章程問題說明和目標說明計劃/流程的范圍給流程命名確定終點確定起點檢驗所確定的范圍形成文檔定義FTF培訓(xùn)體系定義再設(shè)計的目標、范圍和要求設(shè)計與再設(shè)計章程定義FTF培訓(xùn)體定義和修改流程的產(chǎn)出和需求確定產(chǎn)出和需求的步驟定義并復(fù)查流程產(chǎn)出目前的最終產(chǎn)品是什么？它能否滿足顧客的需求？是否可以提供替代產(chǎn)品或者改變產(chǎn)品？確認關(guān)鍵需求產(chǎn)品的哪些特征對顧客來說是有效的？還有哪些需求沒有滿足？哪些特征對顧客更有價值？結(jié)合顧客的需求驗證原有的假設(shè)如何進行驗證？有否數(shù)據(jù)可以證實？數(shù)據(jù)是否準確？FTF培訓(xùn)體系定義和修改流程的產(chǎn)出和需求確定產(chǎn)出和需求的步驟FTF培訓(xùn)體系評估：建立績效標準外部評估標準針對根本原因建立基準測試標準可供參考的外部評估標準:同行業(yè)、競爭對手、顧客等設(shè)定未來的評估標準建