6σ管理法（下）課件

中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟劉立戶6σ管理法研討會(huì)中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟劉立戶6σ管理法研討會(huì)1實(shí)施6σ管理法的步驟辨別核心流程與關(guān)鍵顧客D定義顧客需求D評(píng)估公司當(dāng)前工作M改進(jìn)6σ管理法流程AI設(shè)計(jì)和再設(shè)計(jì)6σ管理法AI擴(kuò)展并整合6σ管理法CFTF培訓(xùn)體系實(shí)施6σ管理法的步驟辨別核心流程與關(guān)鍵顧客D定義顧客需求D評(píng)第一步FTF培訓(xùn)體系第一步FTF培訓(xùn)體系什么是核心流程？流程作業(yè)從“我們的職能”→“我們的任務(wù)”→”工作的目標(biāo)”等等靜態(tài)的概念到動(dòng)態(tài)的概念的轉(zhuǎn)變。交叉職能管理公司部門之間的關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)概念等等，在一定程度上阻礙了公司的發(fā)展，因此我們有必要正確地理解“工作流程”和“部門之間關(guān)系”兩者的差異，變“交叉職能管理”為“流程管理”。價(jià)值鏈公司經(jīng)營的價(jià)值鏈概念：設(shè)計(jì)、營銷、配送、和產(chǎn)品支持等一系列活動(dòng)的集合。增強(qiáng)了業(yè)務(wù)活動(dòng)的內(nèi)部聯(lián)系；每個(gè)職能部門都貢獻(xiàn)價(jià)值時(shí)，肯定會(huì)由主要與次要作用；價(jià)值鏈?zhǔn)且怨緸閱挝坏?。FTF培訓(xùn)體系什么是核心流程？流程作業(yè)FTF培訓(xùn)體系核心流程與輔助流程核心流程吸引顧客的流程訂貨管理流程：解釋或者跟蹤顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求貨物配送流程：物流顧客服務(wù)或支持流程開發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)的流程開票流程與收款流程FTF培訓(xùn)體系核心流程與輔助流程核心流程FTF培訓(xùn)體系輔助流程輔助流程取得資金的流程：財(cái)務(wù)支持不斷擴(kuò)大公司資產(chǎn)的流程預(yù)算流程員工招聘流程績效評(píng)估與薪資管理流程人力資源培訓(xùn)與核心能力開發(fā)流程信息系統(tǒng)流程職能部門與流程的管理流程FTF培訓(xùn)體系輔助流程輔助流程FTF培訓(xùn)體系辨別核心流程的步驟辨別核心流程與關(guān)鍵顧客（C）繪制高級(jí)核心流程圖（B）界定流程輸出和關(guān)鍵顧客群（A）辨別公司業(yè)務(wù)的核心流程FTF培訓(xùn)體系辨別核心流程的步驟辨別核心流程與關(guān)鍵顧客（C）繪制高級(jí)核心流核心流程的三個(gè)關(guān)鍵問題公司通過哪些主要活動(dòng)向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)——價(jià)值？我們?nèi)绾谓缍ê兔@些流程？用來評(píng)估流程績效的主要流程輸出結(jié)果是什么？FTF培訓(xùn)體系核心流程的三個(gè)關(guān)鍵問題公司通過哪些主要活動(dòng)向顧客提供產(chǎn)品和服流程示意圖產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)流程生產(chǎn)與分配（物流）顧客與零售商營銷客戶零售商

分銷商人力資源財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施企業(yè)戰(zhàn)略顧客核心流程輔助流程FTF培訓(xùn)體系流程示意圖產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)流程生產(chǎn)與分配（物流）顧客與界定關(guān)鍵輸出物和關(guān)鍵顧客群可能是最為簡(jiǎn)單的步驟，但是必須明確的是，并不是公司的全部產(chǎn)品都是關(guān)鍵輸出物。沒有必要將核心流程的所有產(chǎn)品都賣給外部的付費(fèi)顧客，或者不是服務(wù)于產(chǎn)品、或者不是關(guān)鍵顧客FTF培訓(xùn)體系界定關(guān)鍵輸出物和關(guān)鍵顧客群可能是最為簡(jiǎn)單的步驟，但是必須明確繪制高級(jí)核心流程圖希伯克(SIPOC)流程圖供應(yīng)商(Supplier):向流程提供關(guān)鍵信息、材料、或其他資源的人與群體輸入物(Input&requirement)：供應(yīng)商提供的資源流程(Process)：是的輸入物發(fā)生改變的一組步驟，在過程中，輸入物價(jià)值增加輸出物(Output&requirement)：流程的最終產(chǎn)品顧客(Customer)：接受輸出物的人、群體或流程FTF培訓(xùn)體系繪制高級(jí)核心流程圖希伯克(SIPOC)流程圖FTF培訓(xùn)體系一個(gè)希伯克(SIPOC)流程圖樣板產(chǎn)品供應(yīng)核心流程產(chǎn)品預(yù)測(cè)與需求預(yù)測(cè)產(chǎn)品預(yù)測(cè)與需求預(yù)測(cè)產(chǎn)品預(yù)測(cè)與需求預(yù)測(cè)產(chǎn)品預(yù)測(cè)與需求預(yù)測(cè)輸入產(chǎn)品形式銷售預(yù)測(cè)輸出車間產(chǎn)品發(fā)展商合同F(xiàn)TF培訓(xùn)體系一個(gè)希伯克(SIPOC)流程圖樣板產(chǎn)品供應(yīng)核心流程產(chǎn)品預(yù)測(cè)與注意事項(xiàng)要以能夠直接增加顧客價(jià)值的活動(dòng)為中心要站在一個(gè)較高的層次上要吸收不同的成員來進(jìn)行此項(xiàng)工作不要使得流程的輸入物和輸出物太多不要認(rèn)為公司的核心流程是一成不變的FTF培訓(xùn)體系注意事項(xiàng)要以能夠直接增加顧客價(jià)值的活動(dòng)為中心FTF培訓(xùn)體系第二步FTF培訓(xùn)體系第二步FTF培訓(xùn)體系步驟二——定義顧客需求定義顧客需求（C）分析指標(biāo)，并對(duì)顧客需求進(jìn)行排序，評(píng)估每個(gè)戰(zhàn)略內(nèi)容（B）建立績效指標(biāo)并制定需求說明（A）收集顧客數(shù)據(jù)，制定“顧客反饋”戰(zhàn)略FTF培訓(xùn)體系步驟二——定義顧客需求定義顧客需求（C）分析指標(biāo)，并對(duì)顧客需建立顧客反饋系統(tǒng)顧客反饋系統(tǒng)：VoiceOfCustomer,簡(jiǎn)稱VOC顧客反饋系統(tǒng)的建立：企業(yè)的客戶服務(wù)體系以及數(shù)據(jù)的獲得方法客戶數(shù)據(jù)庫的建立與管理客戶數(shù)據(jù)的分析分析結(jié)果的利用以及CRM循環(huán)的形成工具數(shù)據(jù)庫軟件CRM軟件FTF培訓(xùn)體系建立顧客反饋系統(tǒng)顧客反饋系統(tǒng)：VoiceOfCustom收集顧客數(shù)據(jù)常規(guī)方法調(diào)查中心小組訪談?wù)交耐对V系統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研采購者項(xiàng)目新方法定向/多層次訪談或調(diào)查顧客評(píng)分卡數(shù)據(jù)庫顧客審計(jì)/供應(yīng)商審計(jì)質(zhì)量功能分解FTF培訓(xùn)體系收集顧客數(shù)據(jù)常規(guī)方法新方法FTF培訓(xùn)體系建立顧客反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵把建立VOC當(dāng)作一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)清楚地界定公司的顧客使用多種多樣的收集方法收集具體數(shù)據(jù)，掌握市場(chǎng)走勢(shì)高效使用信息從現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)開始工作FTF培訓(xùn)體系建立顧客反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵把建立VOC當(dāng)作一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)FT顧客、流程以及服務(wù)與產(chǎn)品需求輸入流程顧客輸出產(chǎn)品需求：最終產(chǎn)品或服務(wù)具有什么樣的特征或特性，才能對(duì)創(chuàng)造顧客價(jià)值很重要？服務(wù)需求：應(yīng)當(dāng)建立什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)待顧客或者是與顧客交往？FTF培訓(xùn)體系顧客、流程以及服務(wù)與產(chǎn)品需求輸入流程顧客輸出產(chǎn)品需求：最終產(chǎn)“產(chǎn)品需求與服務(wù)需求”與真實(shí)時(shí)刻真實(shí)時(shí)刻：用于識(shí)別“服務(wù)需求”，是斯堪的納維亞航空公司的卡爾仲（JanCarlzon）創(chuàng)造的，使之顧客形成關(guān)于一個(gè)公司印象的各種情形，稱之為：MomentofTruth必須區(qū)分“產(chǎn)品需求”和“服務(wù)需求”每個(gè)顧客都會(huì)有這兩個(gè)方面的需求和產(chǎn)品需求相比，顧客即使沒有服務(wù)需求，但是也會(huì)留意服務(wù)方面的平等原則按照6σ管理法樹立公司形象，就必須監(jiān)督和不斷改進(jìn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)FTF培訓(xùn)體系“產(chǎn)品需求與服務(wù)需求”與真實(shí)時(shí)刻真實(shí)時(shí)刻：用于識(shí)別“服務(wù)需求需求說明書需求說明書的制作原則保證需求說明于某一特定產(chǎn)品相聯(lián)系描述單個(gè)的績效標(biāo)準(zhǔn)或因素用可以觀察的因素描述顧客的需求設(shè)定產(chǎn)品或服務(wù)績效的“可接受”標(biāo)準(zhǔn)和“不可接受”標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)具體、簡(jiǎn)潔需求說明要與顧客反饋相對(duì)應(yīng)，或者是后者決定其有效性FTF培訓(xùn)體系需求說明書需求說明書的制作原則FTF培訓(xùn)體系需求說明書樣例一般的需求說明書推薦的需求說明書快速送貨貨物在收到訂單以后3個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)（訂單必須在下午3點(diǎn)前送達(dá)）產(chǎn)品易于組裝而且不需要太多的技術(shù)和專長任何成年人只用扳手和螺絲刀就能夠在15分鐘內(nèi)組裝好產(chǎn)品自由退貨政策零售價(jià)在200元以內(nèi)的產(chǎn)品無條件接受退貨，而且全額現(xiàn)金退款說明書簡(jiǎn)單明了說明書不超過2頁或者是800個(gè)漢字FTF培訓(xùn)體系需求說明書樣例一般的需求說明書推薦的需求說明書快速送貨貨物在需求說明書的制作過程辨別產(chǎn)品或服務(wù)的狀況識(shí)別顧客或者顧客市場(chǎng)細(xì)分復(fù)查有關(guān)顧客需求、期望、贊揚(yáng)、抱怨等方面的現(xiàn)有資料草擬一份需求說明對(duì)草稿進(jìn)行調(diào)整與修改需求說明的潤色與最后定稿FTF培訓(xùn)體系需求說明書的制作過程辨別產(chǎn)品或服務(wù)的狀況FTF培訓(xùn)體系分析需求并進(jìn)行排序顧客的所有要求并不是天生同等重要的，對(duì)于每一個(gè)顧客來說，要求沒有被滿足時(shí)，不同顧客的反映肯定會(huì)有所不同。“加納分析法”不滿意狀態(tài)或者是顧客的基本需求滿意狀態(tài)或者是可變需求高興狀態(tài)或者是潛在需求FTF培訓(xùn)體系分析需求并進(jìn)行排序顧客的所有要求并不是天生同等重要的，對(duì)于每將顧客需求與公司戰(zhàn)略相結(jié)合把績效標(biāo)準(zhǔn)及其對(duì)顧客需求滿意度的影響分類并進(jìn)行排序；把關(guān)鍵客戶的需求與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來；FTF培訓(xùn)體系將顧客需求與公司戰(zhàn)略相結(jié)合把績效標(biāo)準(zhǔn)及其對(duì)顧客需求滿意度的影定義顧客需求的注意事項(xiàng)建立范圍較大的收集與使用顧客信息和市場(chǎng)信息的體系要在對(duì)待服務(wù)需求和產(chǎn)品需求時(shí)一視同仁竭力編制出清楚的、可評(píng)估的、相關(guān)聯(lián)的需求說明書不能識(shí)別了新的顧客需求以后，一下子就要求員工的行為績效滿足顧客的需求隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)顧客需求的變化規(guī)律不斷跟蹤并評(píng)估針對(duì)顧客需求的績效工作FTF培訓(xùn)體系定義顧客需求的注意事項(xiàng)建立范圍較大的收集與使用顧客信息和市場(chǎng)第三步評(píng)估公司FTF培訓(xùn)體系第三步評(píng)估公司FTF培訓(xùn)體系步驟三——評(píng)估公司當(dāng)前績效評(píng)估公司當(dāng)前績效（B）開展評(píng)差評(píng)估活動(dòng)，并發(fā)現(xiàn)與尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)（A）針對(duì)顧客需求規(guī)劃并評(píng)估公司的行為績效FTF培訓(xùn)體系步驟三——評(píng)估公司當(dāng)前績效評(píng)估公司當(dāng)前績效（B）開展評(píng)差評(píng)估什么是業(yè)務(wù)流程評(píng)估？對(duì)于我們描繪出來的業(yè)務(wù)流程，以關(guān)鍵的輸出物和顧客的需求為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行流程的有效性審議，以辨別流程環(huán)節(jié)的合理性與科學(xué)性評(píng)估流程需要針對(duì)流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行，并做出評(píng)估報(bào)告評(píng)估的目的在于監(jiān)督并持續(xù)地改進(jìn)流程FTF培訓(xùn)體系什么是業(yè)務(wù)流程評(píng)估？對(duì)于我們描繪出來的業(yè)務(wù)流程，以關(guān)鍵的輸出評(píng)估1——先觀察后評(píng)估公司業(yè)務(wù)上的絕大多數(shù)工作或者流程中的大多數(shù)環(huán)節(jié)都是可以被評(píng)估的要把評(píng)估的對(duì)象放在一個(gè)客觀的、可觀測(cè)的事件或行為上如何使得顧客的需求變得可觀測(cè)、可評(píng)估？（見后面的課程內(nèi)容）FTF培訓(xùn)體系評(píng)估1——先觀察后評(píng)估公司業(yè)務(wù)上的絕大多數(shù)工作或者流程中的大評(píng)估2——連續(xù)評(píng)估量與離散評(píng)估量連續(xù)評(píng)估量：可以在無限細(xì)分的連續(xù)區(qū)域上進(jìn)行評(píng)估的因素，時(shí)間、貨幣、重量等不符合連續(xù)評(píng)估量標(biāo)準(zhǔn)的因素，例如：特征或性質(zhì)，如教育水平單個(gè)項(xiàng)目的計(jì)量，如訂單的數(shù)量人為規(guī)定的刻度，例如服務(wù)等級(jí)地點(diǎn)、顧客類型、產(chǎn)品數(shù)量等我們需要做的就是，將連續(xù)評(píng)估量轉(zhuǎn)變?yōu)殡x散評(píng)估量，以便進(jìn)行評(píng)估FTF培訓(xùn)體系評(píng)估2——連續(xù)評(píng)估量與離散評(píng)估量連續(xù)評(píng)估量：可以在無限細(xì)分的離散評(píng)估量的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)一些看不見的因素通?？梢赞D(zhuǎn)變?yōu)榭稍u(píng)估的離散因素獲取離散數(shù)據(jù)觀測(cè)值相對(duì)比較容易在實(shí)施6σ管理法以及改進(jìn)業(yè)務(wù)流程過程中，最為重要的觀測(cè)值——次品，就是離散變量缺點(diǎn)若想通過離散數(shù)據(jù)獲得有效的信息，就必須進(jìn)行多次的觀測(cè)或者是評(píng)估活動(dòng)離散評(píng)估量可能會(huì)掩蓋一些重要的信息采用連續(xù)數(shù)據(jù)而不是離散數(shù)據(jù)，可以獲得多種有益的信息，在更多高級(jí)6σ管理法技術(shù)中，連續(xù)評(píng)估量更為準(zhǔn)確FTF培訓(xùn)體系離散評(píng)估量的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)FTF培訓(xùn)體系離散評(píng)估量和連續(xù)評(píng)估量離散評(píng)估量連續(xù)評(píng)估量轉(zhuǎn)換的離散評(píng)估量印刷錯(cuò)誤的數(shù)目打入電話的待機(jī)時(shí)間電話待機(jī)時(shí)間超過30秒的數(shù)量服務(wù)等級(jí)每個(gè)小時(shí)的平均溫度溫度超過80°C的時(shí)間發(fā)貨單位/天登機(jī)時(shí)間延遲登機(jī)的次數(shù)新服務(wù)項(xiàng)目的投訴率油箱的油量油箱是空的還是滿的有爭(zhēng)議的投訴量芯片的寬度不合格的芯片數(shù)工作完成比率單位產(chǎn)品成本超出目標(biāo)成本的產(chǎn)品數(shù)量FTF培訓(xùn)體系離散評(píng)估量和連續(xù)評(píng)估量離散評(píng)估量連續(xù)評(píng)估量轉(zhuǎn)換的離散評(píng)估量印離散與連續(xù)的區(qū)別連續(xù)評(píng)估量獲取數(shù)據(jù)有一定的困難連續(xù)量十分有利于決策當(dāng)我們針對(duì)一個(gè)“長期”的過程時(shí)，常選擇連續(xù)評(píng)估量離散評(píng)估量數(shù)據(jù)獲取比較容易，并且較為直觀有時(shí)會(huì)掩蓋一些重要的信息當(dāng)我們針對(duì)一個(gè)“短期”的過程時(shí)，常選擇離散評(píng)估量FTF培訓(xùn)體系離散與連續(xù)的區(qū)別連續(xù)評(píng)估量FTF培訓(xùn)體系評(píng)估3——評(píng)估的目的X評(píng)估與Y評(píng)估X評(píng)估：預(yù)評(píng)估量：根據(jù)X來預(yù)計(jì)Y的變化Y評(píng)估：事后評(píng)估量：從結(jié)果來評(píng)價(jià)輸入效率評(píng)估與效益評(píng)估效率評(píng)估：考察生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)中耗用的資源，例如資金、時(shí)間、原料等。效率評(píng)估著重于企業(yè)的資金預(yù)算以及公司的盈利能力效益評(píng)估：從顧客的角度來評(píng)價(jià)公司的經(jīng)營工作，即公司在什么程度上向他們的需求靠攏的？他們對(duì)公司的忠誠度是什么樣的？FTF培訓(xùn)體系評(píng)估3——評(píng)估的目的X評(píng)估與Y評(píng)估FTF培訓(xùn)體系評(píng)估4——評(píng)估流程選擇評(píng)估對(duì)象對(duì)評(píng)估量進(jìn)行可操作性定義識(shí)別資料來源準(zhǔn)備收集資料和抽樣計(jì)劃實(shí)施評(píng)估并修正評(píng)估結(jié)果如有必要，返回修改方案FTF培訓(xùn)體系評(píng)估4——評(píng)估流程選擇評(píng)估對(duì)象對(duì)評(píng)估量進(jìn)行可操作性定義識(shí)別資選擇評(píng)估量的標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)估量的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值/有效性可行性與最重要顧客的需求相關(guān)性精確的數(shù)據(jù)有值得關(guān)注的焦點(diǎn)或潛在機(jī)會(huì)可以作為其他流程的參考或者是標(biāo)準(zhǔn)對(duì)正在進(jìn)行的評(píng)估有價(jià)值數(shù)據(jù)可以獲得時(shí)間上的要求可以達(dá)到獲得數(shù)據(jù)的成本可以接受復(fù)雜性適中可能存在的障礙可以克服FTF培訓(xùn)體系選擇評(píng)估量的標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)估量的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值/有效性可行性與最重要顧數(shù)據(jù)收集的常見形式問卷表格的常見形式缺陷或原因記錄表數(shù)據(jù)表頻率記錄表集中度圖解表跟單表格數(shù)據(jù)的處理統(tǒng)計(jì)分析工具FTF培訓(xùn)體系數(shù)據(jù)收集的常見形式問卷表格的常見形式FTF培訓(xùn)體系開展評(píng)差活動(dòng)開展評(píng)差活動(dòng)FTF培訓(xùn)體系開展評(píng)差活動(dòng)開展評(píng)差活動(dòng)FTF培訓(xùn)體系缺陷評(píng)估方法核心：必須是那些與顧客需求相對(duì)應(yīng)的信息相關(guān)術(shù)語：?jiǎn)挝唬毫鞒碳庸み^的對(duì)象缺陷：產(chǎn)品沒有滿足顧客需求的績效標(biāo)準(zhǔn)缺陷對(duì)象：任何包含缺陷的單位缺陷機(jī)會(huì)：出現(xiàn)缺陷的概率評(píng)估方法次品率、最終正品率單位產(chǎn)品缺陷率或DPU每次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)缺陷的概率（DPO）每百萬次缺陷次數(shù)（DPMO）

σ評(píng)估量FTF培訓(xùn)體系缺陷評(píng)估方法核心：必須是那些與顧客需求相對(duì)應(yīng)的信息FTF培訓(xùn)全流程績效評(píng)估1500個(gè)投入單位正品率為0.98σ＝3.6正品率為0.99σ＝3.9正品率為0.97σ＝3.41411個(gè)產(chǎn)出單位返工30單位返工15單位返工44單位1470單位1455單位1411單位89個(gè)返工單位1-（———————）＝0.941500個(gè)投入單位FTF培訓(xùn)體系全流程績效評(píng)估1500個(gè)正品率為0.98正品率為0.99正品對(duì)改進(jìn)因素進(jìn)行排隊(duì)對(duì)所有可以改進(jìn)的流程進(jìn)行輕重緩急排隊(duì)選取能夠較短時(shí)間內(nèi)見效的項(xiàng)目進(jìn)行深入分析應(yīng)用DMAIC對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)甚至是再造FTF培訓(xùn)體系對(duì)改進(jìn)因素進(jìn)行排隊(duì)對(duì)所有可以改進(jìn)的流程進(jìn)行輕重緩急排隊(duì)FTF評(píng)估公司績效的注意事項(xiàng)根據(jù)公司現(xiàn)有的資源情況，確定評(píng)估工作的先后次序充分應(yīng)用各種高科技的技術(shù)手段持續(xù)改進(jìn)評(píng)估手段堅(jiān)決停止無效的或者是沒有必要的評(píng)估活動(dòng)忌諱使用現(xiàn)有全部的評(píng)估方式不要期待數(shù)據(jù)符合你的假設(shè)不可忽視其他的評(píng)估方案FTF培訓(xùn)體系評(píng)估公司績效的注意事項(xiàng)根據(jù)公司現(xiàn)有的資源情況，確定評(píng)估工作的第四步FTF培訓(xùn)體系第四步FTF培訓(xùn)體系步驟四之一——改進(jìn)6σ管理法流程辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn)DMAIC選擇改進(jìn)項(xiàng)目，編制項(xiàng)目計(jì)劃分析、提出和實(shí)施以解決問題為核心的方案流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的新工作流程FTF培訓(xùn)體系步驟四之一——改進(jìn)6σ管理法流程辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn)改進(jìn)6σ管理法步驟改進(jìn)6σ管理法步驟FTF培訓(xùn)體系改進(jìn)6σ管理法步驟改進(jìn)6σ管理法步驟FTF培訓(xùn)體系1、定義階段必須回答的四個(gè)問題：我們重點(diǎn)關(guān)注哪個(gè)問題或哪個(gè)機(jī)會(huì)？我們的目標(biāo)是什么？該流程和問題用來服務(wù)或影響哪個(gè)顧客？我們正在調(diào)查的是什么流程？編寫項(xiàng)目章程FTF培訓(xùn)體系1、定義階段必須回答的四個(gè)問題：FTF培訓(xùn)體系6σ管理法項(xiàng)目章程目標(biāo)說明（6W＋3H+1C）限制條件與假設(shè)條件有關(guān)問題和機(jī)會(huì)的初步數(shù)據(jù)小組成員和他們的責(zé)任小組指導(dǎo)方針初步的項(xiàng)目藍(lán)圖FTF培訓(xùn)體系6σ管理法項(xiàng)目章程目標(biāo)說明（6W＋3H+1C）FTF培訓(xùn)體系識(shí)別和傾聽顧客的意見識(shí)別和傾聽顧客意見的方法分析并匯總顧客的意見從顧客的意見進(jìn)行Y評(píng)估FTF培訓(xùn)體系識(shí)別和傾聽顧客的意見識(shí)別和傾聽顧客意見的方法FTF培訓(xùn)體系識(shí)別并使用文件記錄流程DMAIC過程：把問題明確表述出來修正項(xiàng)目的范圍揭示根本原因分清投入、職責(zé)和顧客的關(guān)系擬定評(píng)估措施使用SIPOC示意圖進(jìn)行分析FTF培訓(xùn)體系識(shí)別并使用文件記錄流程DMAIC過程：FTF培訓(xùn)體系定義階段注意事項(xiàng)以事實(shí)為依據(jù)，按真實(shí)情況編寫問題說明用項(xiàng)目章程規(guī)范問題、目標(biāo)和參數(shù)的選取方向，并通過使用章程獲得小組成員的一致意見保證章程的公開化，并根據(jù)需要對(duì)章程進(jìn)行修正認(rèn)真仔細(xì)傾聽顧客的意見忌諱主觀臆斷或者對(duì)問題提出批評(píng)，不猜測(cè)不宜過多地陷入流程的細(xì)節(jié)當(dāng)中FTF培訓(xùn)體系定義階段注意事項(xiàng)以事實(shí)為依據(jù)，按真實(shí)情況編寫問題說明FTF2、評(píng)估問題根據(jù)對(duì)流程或結(jié)果的評(píng)估，分析問題的焦點(diǎn)和范圍是什么——基線評(píng)估什么樣的關(guān)鍵數(shù)據(jù)有助于縮小問題的范圍，使之集中于主要因素或者“少數(shù)幾個(gè)極為重要的”根本原因FTF培訓(xùn)體系2、評(píng)估問題根據(jù)對(duì)流程或結(jié)果的評(píng)估，分析問題的焦點(diǎn)和范圍是什評(píng)估階段的注意事項(xiàng)要保持產(chǎn)出評(píng)估量、流程、投入評(píng)估量之間的平衡使用一些評(píng)估量來縮小問題的范圍至少要有一個(gè)牢固的、可重復(fù)的評(píng)估量來證實(shí)問題和機(jī)會(huì)FTF培訓(xùn)體系評(píng)估階段的注意事項(xiàng)要保持產(chǎn)出評(píng)估量、流程、投入評(píng)估量之間的平3、分析階段FTF培訓(xùn)體系3、分析階段FTF培訓(xùn)體系數(shù)據(jù)分析和流程分析數(shù)據(jù)分析：利用評(píng)估量和有關(guān)數(shù)據(jù)來分析問題模式、問題發(fā)展趨勢(shì)和其他的因素，而不論這些因素是推測(cè)出來的還是經(jīng)證明的可能原因流程分析：深入調(diào)查并領(lǐng)會(huì)工作是如何開展的，從而識(shí)別問題的根本原因所在FTF培訓(xùn)體系數(shù)據(jù)分析和流程分析數(shù)據(jù)分析：利用評(píng)估量和有關(guān)數(shù)據(jù)來分析問題模根本原因分析——因果分析YXXXXYXXX材料方法機(jī)器評(píng)估措施自然因素人為因素FTF培訓(xùn)體系根本原因分析——因果分析YXXXXYXXX材料方法流程圖繪制方法任務(wù)過程決策文檔可選過程準(zhǔn)備終止對(duì)照定義人工輸入排序聯(lián)系FTF培訓(xùn)體系流程圖繪制方法任務(wù)過程決策文檔可選過程準(zhǔn)備終止對(duì)照定義人工輸分析數(shù)據(jù)的直觀工具柱狀圖或頻率圖走勢(shì)圖或時(shí)間序列圖散布圖或相關(guān)圖FTF培訓(xùn)體系分析數(shù)據(jù)的直觀工具柱狀圖或頻率圖FTF培訓(xùn)體系分析階段的注意事項(xiàng)詳細(xì)闡述因果假說要對(duì)假說持懷疑態(tài)度不要把分析工作做的過于細(xì)致分析充分FTF培訓(xùn)體系分析階段的注意事項(xiàng)詳細(xì)闡述因果假說FTF培訓(xùn)體系4、改進(jìn)階段：提出、選擇、實(shí)施解決方案什么樣的可能行動(dòng)或想法能使我們確認(rèn)問題的真正原因并達(dá)到我們的目的？哪一個(gè)可以形成可操作的、潛在的解決方案？哪個(gè)方案的代價(jià)最小？如何檢驗(yàn)我們的方案是對(duì)的、有效的？決策判斷FTF培訓(xùn)體系4、改進(jìn)階段：提出、選擇、實(shí)施解決方案什么樣的可能行動(dòng)或想法改進(jìn)過程使用頭腦風(fēng)暴尋找方案普選方案和建議比較并挑選方案解決方案說明確定最佳方案和備選方案試驗(yàn)實(shí)施方案并評(píng)估試驗(yàn)結(jié)果總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施情況形成多文檔FTF培訓(xùn)體系改進(jìn)過程使用頭腦風(fēng)暴尋找方案形成多文檔FTF培訓(xùn)體系改進(jìn)階段的注意事項(xiàng)尋找真正有創(chuàng)新性的改進(jìn)方案把目標(biāo)指向解決方案作好細(xì)致的規(guī)劃忌諱從一開始就全面實(shí)施方案進(jìn)行有效的評(píng)估終止FTF培訓(xùn)體系改進(jìn)階段的注意事項(xiàng)尋找真正有創(chuàng)新性的改進(jìn)方案終止FTF培訓(xùn)體步驟四之二設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)FTF培訓(xùn)體系步驟四之二設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)FTF培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn)DMAIC選擇改進(jìn)項(xiàng)目或發(fā)展項(xiàng)目計(jì)劃分析、發(fā)展和實(shí)施關(guān)注根本原因的方案設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的新工作流程FTF培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn)選擇改進(jìn)項(xiàng)目或發(fā)展項(xiàng)設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)的過程哪種程度或范圍的活動(dòng)應(yīng)納入流程設(shè)計(jì)中？新流程要實(shí)現(xiàn)的重要產(chǎn)出、產(chǎn)品需求和服務(wù)需求是什么？未來的新標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何改進(jìn)以提高再設(shè)計(jì)的通過率？如果過渡到新的工作流程？如何處理因工作流程的變化而帶來的結(jié)構(gòu)性影響？任務(wù)開始FTF培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)的過程哪種程度或范圍的活動(dòng)應(yīng)納入流程設(shè)計(jì)中？任務(wù)定義再設(shè)計(jì)的目標(biāo)、范圍和要求設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)章程問題說明和目標(biāo)說明計(jì)劃/流程的范圍給流程命名確定終點(diǎn)確定起點(diǎn)檢驗(yàn)所確定的范圍形成文檔定義FTF培訓(xùn)體系定義再設(shè)計(jì)的目標(biāo)、范圍和要求設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)章程定義FTF培訓(xùn)體定義和修改流程的產(chǎn)出和需求確定產(chǎn)出和需求的步驟定義并復(fù)查流程產(chǎn)出目前的最終產(chǎn)品是什么？它能否滿足顧客的需求？是否可以提供替代產(chǎn)品或者改變產(chǎn)品？確認(rèn)關(guān)鍵需求產(chǎn)品的哪些特征對(duì)顧客來說是有效的？還有哪些需求沒有滿足？哪些特征對(duì)顧客更有價(jià)值？結(jié)合顧客的需求驗(yàn)證原有的假設(shè)如何進(jìn)行驗(yàn)證？有否數(shù)據(jù)可以證實(shí)？數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確？FTF培訓(xùn)體系定義和修改流程的產(chǎn)出和需求確定產(chǎn)出和需求的步驟FTF培訓(xùn)體系評(píng)估：建立績效標(biāo)準(zhǔn)外部評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)根本原因建立基準(zhǔn)測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)可供參考的外部評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):同行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客等設(shè)定未來的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)建立未來用于檢驗(yàn)設(shè)計(jì)成果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)形成文檔FTF培訓(xùn)體系評(píng)估：建立績效標(biāo)準(zhǔn)外部評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)形成文檔FTF培訓(xùn)體系分析：建立再設(shè)計(jì)基礎(chǔ)流程價(jià)值分析：將流程中的每一步歸入以下三類：價(jià)值增加價(jià)值可能無價(jià)值增加平衡價(jià)值增加和無價(jià)值增加的工作價(jià)值分析步驟確認(rèn)并繪制出將要分析的流程按照三個(gè)價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行歸類計(jì)算各類步驟總計(jì)所占比例，謀求價(jià)值增加和無價(jià)值增加兩個(gè)之間的平衡對(duì)照FTF培訓(xùn)體系分析：建立再設(shè)計(jì)基礎(chǔ)流程價(jià)值分析：將流程中的每一步歸入以下三改進(jìn)：設(shè)計(jì)和實(shí)施新流程確認(rèn)/調(diào)整規(guī)模，發(fā)展高水平流程圖創(chuàng)造設(shè)計(jì)理念建立詳細(xì)設(shè)計(jì)方案每個(gè)操作環(huán)節(jié)的評(píng)估設(shè)計(jì)測(cè)試、檢驗(yàn)、推廣和改進(jìn)設(shè)計(jì)試行新的工作流程全面推廣整個(gè)流程，監(jiān)控改進(jìn)情況可選過程FTF培訓(xùn)體系改進(jìn)：設(shè)計(jì)和實(shí)施新流程確認(rèn)/調(diào)整規(guī)模，發(fā)展高水平流程圖創(chuàng)造設(shè)流程設(shè)計(jì)基本組成明確的目標(biāo)、目的以及范圍要有改變規(guī)則的意愿創(chuàng)造性的思維技術(shù)/實(shí)施方面的知識(shí)評(píng)估實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)具體的時(shí)間要求成員之間的信任或者FTF培訓(xùn)體系流程設(shè)計(jì)基本組成明確的目標(biāo)、目的以及范圍或者FTF培訓(xùn)體系流程流和管理選項(xiàng)簡(jiǎn)潔直線型運(yùn)行流程平行運(yùn)行流程替代路徑瓶頸管理將決議前置“標(biāo)準(zhǔn)化”選項(xiàng)單點(diǎn)聯(lián)系或多點(diǎn)聯(lián)系匯總FTF培訓(xùn)體系流程流和管理選項(xiàng)簡(jiǎn)潔匯總FTF培訓(xùn)體系復(fù)查和完善設(shè)計(jì)流程的試運(yùn)行和模擬真實(shí)評(píng)價(jià)的機(jī)會(huì)重點(diǎn)群體與反饋信息潛在問題分析意外影響分析贏得對(duì)計(jì)劃的支持：流程的內(nèi)部“市場(chǎng)營銷”卡片F(xiàn)TF培訓(xùn)體系復(fù)查和完善設(shè)計(jì)流程的試運(yùn)行和模擬卡片F(xiàn)TF培訓(xùn)體系實(shí)施新流程離線試驗(yàn)：模擬實(shí)行或者是并行選擇時(shí)間，確定目標(biāo)選擇顧客，確定標(biāo)準(zhǔn)選擇地點(diǎn)，確定范圍選擇流程重的一部分，確定績效最后的流程推廣培訓(xùn)與訓(xùn)練信息與資料發(fā)現(xiàn)并解決問題績效管理流程評(píng)估聯(lián)系FTF培訓(xùn)體系實(shí)施新流程離線試驗(yàn)：模擬實(shí)行或者是并行聯(lián)系FTF培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)階段注意事項(xiàng)用新的方式來認(rèn)識(shí)流程設(shè)定績效標(biāo)準(zhǔn)來衡量設(shè)計(jì)反復(fù)完善和改進(jìn)流程得到授權(quán)后，從多方面進(jìn)行流程實(shí)驗(yàn)不要假設(shè)所有的人都會(huì)喜歡新的流程不放松對(duì)流程的監(jiān)控排序FTF培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)階段注意事項(xiàng)用新的方式來認(rèn)識(shí)流程排FTF培訓(xùn)體系第五步擴(kuò)展、整合FTF培訓(xùn)體系第五步擴(kuò)展、整合FTF培訓(xùn)體系步驟五——擴(kuò)展、整合6σ管理法系統(tǒng)擴(kuò)展、整合6σ管理法系統(tǒng)提供連續(xù)的評(píng)估量和措施以支持改進(jìn)建立流程負(fù)責(zé)制和管理責(zé)任實(shí)行“閉環(huán)”管理，并向6σ管理法的績效水平推進(jìn)FTF培訓(xùn)體系步驟五——擴(kuò)展、整合6σ管理法系統(tǒng)擴(kuò)展、整合6σ管理法系統(tǒng)提提供連續(xù)的評(píng)估量和措施以支持改進(jìn)為解決方案建立強(qiáng)有力的支持為改進(jìn)和新方法建立文檔建立有意義的評(píng)估量和圖表建立流程應(yīng)對(duì)計(jì)劃數(shù)據(jù)FTF培訓(xùn)體系提供連續(xù)的評(píng)估量和措施以支持改進(jìn)為解決方案建立強(qiáng)有力的支持?jǐn)?shù)建立流程負(fù)責(zé)制和管理責(zé)任企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)就在于促使整體的工作有效有效的進(jìn)行企業(yè)員工對(duì)流程的職責(zé)和其個(gè)人職責(zé)或部門職責(zé)相一致整個(gè)流程中，要將顧客的需求始終放在第一位流程應(yīng)能夠經(jīng)受持續(xù)的評(píng)估、改進(jìn)與再設(shè)計(jì)更多的精力應(yīng)該放在價(jià)值流程上。合并FTF培訓(xùn)體系建立流程負(fù)責(zé)制和管理責(zé)任企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)就在于促使整體的工實(shí)行“閉環(huán)”管理，

向6σ管理法的績效水平推進(jìn)步驟回顧辨別核心流程定義顧客需求評(píng)估公司當(dāng)前績效流程管理工具流程記分卡顧客報(bào)告表延期FTF培訓(xùn)體系實(shí)行“閉環(huán)”管理，

向6σ管理法的績效水平推進(jìn)步驟回顧延期F成功實(shí)施6σ管理法12要點(diǎn)將6σ管理法活動(dòng)與公司的發(fā)展戰(zhàn)略和重點(diǎn)項(xiàng)目相結(jié)合把6σ管理法定位為今天的改進(jìn)型管理方法保持指令的簡(jiǎn)明清晰創(chuàng)立公司自身的6σ管理法路徑將短期回報(bào)作為6σ管理法的關(guān)注焦點(diǎn)將企業(yè)的長期發(fā)展作為關(guān)注的焦點(diǎn)FTF培訓(xùn)體系成功實(shí)施6σ管理法12要點(diǎn)將6σ管理法活動(dòng)與公司的發(fā)展戰(zhàn)略和成功實(shí)施6σ管理法12要點(diǎn)公布成績，承認(rèn)差距投入資源以獲得6σ管理法的回報(bào)靈活運(yùn)用6σ管理法工具緊密聯(lián)系顧客、流程、數(shù)據(jù)和創(chuàng)新方法來建立6σ管理法體系制定企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任制和審計(jì)制度使得培訓(xùn)與學(xué)習(xí)成為持續(xù)性的活動(dòng)FTF培訓(xùn)體系成功實(shí)施6σ管理法12要點(diǎn)公布成績，承認(rèn)差距FTF培訓(xùn)體系黑帶與綠帶的培訓(xùn)課程1“6σ”管理法實(shí)施中用到的軟件（半天，黑帶為一天，包括使用和熟悉）流程圖軟件

Smartdraw流程圖軟件Visio項(xiàng)目管理Project統(tǒng)計(jì)軟件高級(jí)“6σ”管理法工具統(tǒng)計(jì)流程控制與控制圖統(tǒng)計(jì)的顯著性分析相關(guān)與回歸分析實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)失敗模式與影響分析錯(cuò)誤檢查質(zhì)量功能分解成功實(shí)施“6σ”管理法的關(guān)鍵FTF培訓(xùn)體系黑帶與綠帶的培訓(xùn)課程1“6σ”管理法實(shí)施中用到的軟件流程圖軟黑帶與綠帶的培訓(xùn)課程2統(tǒng)計(jì)學(xué)技能與知識(shí)（一天）統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)收集方法統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)整理與初步分析方差分析相關(guān)與回歸分析管理技能與知識(shí)（一天）有效的管理溝通目標(biāo)與績效管理時(shí)間管理管理者的角色以及用人技巧FTF培訓(xùn)體系黑帶與綠帶的培訓(xùn)課程2統(tǒng)計(jì)學(xué)技能與知識(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)收集方法管理技中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟劉立戶6σ管理法研討會(huì)中國培訓(xùn)師大聯(lián)盟劉立戶6σ管理法研討會(huì)85實(shí)施6σ管理法的步驟辨別核心流程與關(guān)鍵顧客D定義顧客需求D評(píng)估公司當(dāng)前工作M改進(jìn)6σ管理法流程AI設(shè)計(jì)和再設(shè)計(jì)6σ管理法AI擴(kuò)展并整合6σ管理法CFTF培訓(xùn)體系實(shí)施6σ管理法的步驟辨別核心流程與關(guān)鍵顧客D定義顧客需求D評(píng)第一步FTF培訓(xùn)體系第一步FTF培訓(xùn)體系什么是核心流程？流程作業(yè)從“我們的職能”→“我們的任務(wù)”→”工作的目標(biāo)”等等靜態(tài)的概念到動(dòng)態(tài)的概念的轉(zhuǎn)變。交叉職能管理公司部門之間的關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)概念等等，在一定程度上阻礙了公司的發(fā)展，因此我們有必要正確地理解“工作流程”和“部門之間關(guān)系”兩者的差異，變“交叉職能管理”為“流程管理”。價(jià)值鏈公司經(jīng)營的價(jià)值鏈概念：設(shè)計(jì)、營銷、配送、和產(chǎn)品支持等一系列活動(dòng)的集合。增強(qiáng)了業(yè)務(wù)活動(dòng)的內(nèi)部聯(lián)系；每個(gè)職能部門都貢獻(xiàn)價(jià)值時(shí)，肯定會(huì)由主要與次要作用；價(jià)值鏈?zhǔn)且怨緸閱挝坏?。FTF培訓(xùn)體系什么是核心流程？流程作業(yè)FTF培訓(xùn)體系核心流程與輔助流程核心流程吸引顧客的流程訂貨管理流程：解釋或者跟蹤顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的需求貨物配送流程：物流顧客服務(wù)或支持流程開發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)的流程開票流程與收款流程FTF培訓(xùn)體系核心流程與輔助流程核心流程FTF培訓(xùn)體系輔助流程輔助流程取得資金的流程：財(cái)務(wù)支持不斷擴(kuò)大公司資產(chǎn)的流程預(yù)算流程員工招聘流程績效評(píng)估與薪資管理流程人力資源培訓(xùn)與核心能力開發(fā)流程信息系統(tǒng)流程職能部門與流程的管理流程FTF培訓(xùn)體系輔助流程輔助流程FTF培訓(xùn)體系辨別核心流程的步驟辨別核心流程與關(guān)鍵顧客（C）繪制高級(jí)核心流程圖（B）界定流程輸出和關(guān)鍵顧客群（A）辨別公司業(yè)務(wù)的核心流程FTF培訓(xùn)體系辨別核心流程的步驟辨別核心流程與關(guān)鍵顧客（C）繪制高級(jí)核心流核心流程的三個(gè)關(guān)鍵問題公司通過哪些主要活動(dòng)向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)——價(jià)值？我們?nèi)绾谓缍ê兔@些流程？用來評(píng)估流程績效的主要流程輸出結(jié)果是什么？FTF培訓(xùn)體系核心流程的三個(gè)關(guān)鍵問題公司通過哪些主要活動(dòng)向顧客提供產(chǎn)品和服流程示意圖產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)流程生產(chǎn)與分配（物流）顧客與零售商營銷客戶零售商

分銷商人力資源財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施企業(yè)戰(zhàn)略顧客核心流程輔助流程FTF培訓(xùn)體系流程示意圖產(chǎn)品與服務(wù)供應(yīng)產(chǎn)品開發(fā)流程生產(chǎn)與分配（物流）顧客與界定關(guān)鍵輸出物和關(guān)鍵顧客群可能是最為簡(jiǎn)單的步驟，但是必須明確的是，并不是公司的全部產(chǎn)品都是關(guān)鍵輸出物。沒有必要將核心流程的所有產(chǎn)品都賣給外部的付費(fèi)顧客，或者不是服務(wù)于產(chǎn)品、或者不是關(guān)鍵顧客FTF培訓(xùn)體系界定關(guān)鍵輸出物和關(guān)鍵顧客群可能是最為簡(jiǎn)單的步驟，但是必須明確繪制高級(jí)核心流程圖希伯克(SIPOC)流程圖供應(yīng)商(Supplier):向流程提供關(guān)鍵信息、材料、或其他資源的人與群體輸入物(Input&requirement)：供應(yīng)商提供的資源流程(Process)：是的輸入物發(fā)生改變的一組步驟，在過程中，輸入物價(jià)值增加輸出物(Output&requirement)：流程的最終產(chǎn)品顧客(Customer)：接受輸出物的人、群體或流程FTF培訓(xùn)體系繪制高級(jí)核心流程圖希伯克(SIPOC)流程圖FTF培訓(xùn)體系一個(gè)希伯克(SIPOC)流程圖樣板產(chǎn)品供應(yīng)核心流程產(chǎn)品預(yù)測(cè)與需求預(yù)測(cè)產(chǎn)品預(yù)測(cè)與需求預(yù)測(cè)產(chǎn)品預(yù)測(cè)與需求預(yù)測(cè)產(chǎn)品預(yù)測(cè)與需求預(yù)測(cè)輸入產(chǎn)品形式銷售預(yù)測(cè)輸出車間產(chǎn)品發(fā)展商合同F(xiàn)TF培訓(xùn)體系一個(gè)希伯克(SIPOC)流程圖樣板產(chǎn)品供應(yīng)核心流程產(chǎn)品預(yù)測(cè)與注意事項(xiàng)要以能夠直接增加顧客價(jià)值的活動(dòng)為中心要站在一個(gè)較高的層次上要吸收不同的成員來進(jìn)行此項(xiàng)工作不要使得流程的輸入物和輸出物太多不要認(rèn)為公司的核心流程是一成不變的FTF培訓(xùn)體系注意事項(xiàng)要以能夠直接增加顧客價(jià)值的活動(dòng)為中心FTF培訓(xùn)體系第二步FTF培訓(xùn)體系第二步FTF培訓(xùn)體系步驟二——定義顧客需求定義顧客需求（C）分析指標(biāo)，并對(duì)顧客需求進(jìn)行排序，評(píng)估每個(gè)戰(zhàn)略內(nèi)容（B）建立績效指標(biāo)并制定需求說明（A）收集顧客數(shù)據(jù)，制定“顧客反饋”戰(zhàn)略FTF培訓(xùn)體系步驟二——定義顧客需求定義顧客需求（C）分析指標(biāo)，并對(duì)顧客需建立顧客反饋系統(tǒng)顧客反饋系統(tǒng)：VoiceOfCustomer,簡(jiǎn)稱VOC顧客反饋系統(tǒng)的建立：企業(yè)的客戶服務(wù)體系以及數(shù)據(jù)的獲得方法客戶數(shù)據(jù)庫的建立與管理客戶數(shù)據(jù)的分析分析結(jié)果的利用以及CRM循環(huán)的形成工具數(shù)據(jù)庫軟件CRM軟件FTF培訓(xùn)體系建立顧客反饋系統(tǒng)顧客反饋系統(tǒng)：VoiceOfCustom收集顧客數(shù)據(jù)常規(guī)方法調(diào)查中心小組訪談?wù)交耐对V系統(tǒng)市場(chǎng)調(diào)研采購者項(xiàng)目新方法定向/多層次訪談或調(diào)查顧客評(píng)分卡數(shù)據(jù)庫顧客審計(jì)/供應(yīng)商審計(jì)質(zhì)量功能分解FTF培訓(xùn)體系收集顧客數(shù)據(jù)常規(guī)方法新方法FTF培訓(xùn)體系建立顧客反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵把建立VOC當(dāng)作一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)清楚地界定公司的顧客使用多種多樣的收集方法收集具體數(shù)據(jù)，掌握市場(chǎng)走勢(shì)高效使用信息從現(xiàn)實(shí)可行的目標(biāo)開始工作FTF培訓(xùn)體系建立顧客反饋系統(tǒng)的關(guān)鍵把建立VOC當(dāng)作一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)FT顧客、流程以及服務(wù)與產(chǎn)品需求輸入流程顧客輸出產(chǎn)品需求：最終產(chǎn)品或服務(wù)具有什么樣的特征或特性，才能對(duì)創(chuàng)造顧客價(jià)值很重要？服務(wù)需求：應(yīng)當(dāng)建立什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)待顧客或者是與顧客交往？FTF培訓(xùn)體系顧客、流程以及服務(wù)與產(chǎn)品需求輸入流程顧客輸出產(chǎn)品需求：最終產(chǎn)“產(chǎn)品需求與服務(wù)需求”與真實(shí)時(shí)刻真實(shí)時(shí)刻：用于識(shí)別“服務(wù)需求”，是斯堪的納維亞航空公司的卡爾仲（JanCarlzon）創(chuàng)造的，使之顧客形成關(guān)于一個(gè)公司印象的各種情形，稱之為：MomentofTruth必須區(qū)分“產(chǎn)品需求”和“服務(wù)需求”每個(gè)顧客都會(huì)有這兩個(gè)方面的需求和產(chǎn)品需求相比，顧客即使沒有服務(wù)需求，但是也會(huì)留意服務(wù)方面的平等原則按照6σ管理法樹立公司形象，就必須監(jiān)督和不斷改進(jìn)公司的產(chǎn)品和服務(wù)FTF培訓(xùn)體系“產(chǎn)品需求與服務(wù)需求”與真實(shí)時(shí)刻真實(shí)時(shí)刻：用于識(shí)別“服務(wù)需求需求說明書需求說明書的制作原則保證需求說明于某一特定產(chǎn)品相聯(lián)系描述單個(gè)的績效標(biāo)準(zhǔn)或因素用可以觀察的因素描述顧客的需求設(shè)定產(chǎn)品或服務(wù)績效的“可接受”標(biāo)準(zhǔn)和“不可接受”標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)具體、簡(jiǎn)潔需求說明要與顧客反饋相對(duì)應(yīng)，或者是后者決定其有效性FTF培訓(xùn)體系需求說明書需求說明書的制作原則FTF培訓(xùn)體系需求說明書樣例一般的需求說明書推薦的需求說明書快速送貨貨物在收到訂單以后3個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)（訂單必須在下午3點(diǎn)前送達(dá)）產(chǎn)品易于組裝而且不需要太多的技術(shù)和專長任何成年人只用扳手和螺絲刀就能夠在15分鐘內(nèi)組裝好產(chǎn)品自由退貨政策零售價(jià)在200元以內(nèi)的產(chǎn)品無條件接受退貨，而且全額現(xiàn)金退款說明書簡(jiǎn)單明了說明書不超過2頁或者是800個(gè)漢字FTF培訓(xùn)體系需求說明書樣例一般的需求說明書推薦的需求說明書快速送貨貨物在需求說明書的制作過程辨別產(chǎn)品或服務(wù)的狀況識(shí)別顧客或者顧客市場(chǎng)細(xì)分復(fù)查有關(guān)顧客需求、期望、贊揚(yáng)、抱怨等方面的現(xiàn)有資料草擬一份需求說明對(duì)草稿進(jìn)行調(diào)整與修改需求說明的潤色與最后定稿FTF培訓(xùn)體系需求說明書的制作過程辨別產(chǎn)品或服務(wù)的狀況FTF培訓(xùn)體系分析需求并進(jìn)行排序顧客的所有要求并不是天生同等重要的，對(duì)于每一個(gè)顧客來說，要求沒有被滿足時(shí)，不同顧客的反映肯定會(huì)有所不同。“加納分析法”不滿意狀態(tài)或者是顧客的基本需求滿意狀態(tài)或者是可變需求高興狀態(tài)或者是潛在需求FTF培訓(xùn)體系分析需求并進(jìn)行排序顧客的所有要求并不是天生同等重要的，對(duì)于每將顧客需求與公司戰(zhàn)略相結(jié)合把績效標(biāo)準(zhǔn)及其對(duì)顧客需求滿意度的影響分類并進(jìn)行排序；把關(guān)鍵客戶的需求與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略結(jié)合起來；FTF培訓(xùn)體系將顧客需求與公司戰(zhàn)略相結(jié)合把績效標(biāo)準(zhǔn)及其對(duì)顧客需求滿意度的影定義顧客需求的注意事項(xiàng)建立范圍較大的收集與使用顧客信息和市場(chǎng)信息的體系要在對(duì)待服務(wù)需求和產(chǎn)品需求時(shí)一視同仁竭力編制出清楚的、可評(píng)估的、相關(guān)聯(lián)的需求說明書不能識(shí)別了新的顧客需求以后，一下子就要求員工的行為績效滿足顧客的需求隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)顧客需求的變化規(guī)律不斷跟蹤并評(píng)估針對(duì)顧客需求的績效工作FTF培訓(xùn)體系定義顧客需求的注意事項(xiàng)建立范圍較大的收集與使用顧客信息和市場(chǎng)第三步評(píng)估公司FTF培訓(xùn)體系第三步評(píng)估公司FTF培訓(xùn)體系步驟三——評(píng)估公司當(dāng)前績效評(píng)估公司當(dāng)前績效（B）開展評(píng)差評(píng)估活動(dòng)，并發(fā)現(xiàn)與尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)（A）針對(duì)顧客需求規(guī)劃并評(píng)估公司的行為績效FTF培訓(xùn)體系步驟三——評(píng)估公司當(dāng)前績效評(píng)估公司當(dāng)前績效（B）開展評(píng)差評(píng)估什么是業(yè)務(wù)流程評(píng)估？對(duì)于我們描繪出來的業(yè)務(wù)流程，以關(guān)鍵的輸出物和顧客的需求為標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行流程的有效性審議，以辨別流程環(huán)節(jié)的合理性與科學(xué)性評(píng)估流程需要針對(duì)流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行，并做出評(píng)估報(bào)告評(píng)估的目的在于監(jiān)督并持續(xù)地改進(jìn)流程FTF培訓(xùn)體系什么是業(yè)務(wù)流程評(píng)估？對(duì)于我們描繪出來的業(yè)務(wù)流程，以關(guān)鍵的輸出評(píng)估1——先觀察后評(píng)估公司業(yè)務(wù)上的絕大多數(shù)工作或者流程中的大多數(shù)環(huán)節(jié)都是可以被評(píng)估的要把評(píng)估的對(duì)象放在一個(gè)客觀的、可觀測(cè)的事件或行為上如何使得顧客的需求變得可觀測(cè)、可評(píng)估？（見后面的課程內(nèi)容）FTF培訓(xùn)體系評(píng)估1——先觀察后評(píng)估公司業(yè)務(wù)上的絕大多數(shù)工作或者流程中的大評(píng)估2——連續(xù)評(píng)估量與離散評(píng)估量連續(xù)評(píng)估量：可以在無限細(xì)分的連續(xù)區(qū)域上進(jìn)行評(píng)估的因素，時(shí)間、貨幣、重量等不符合連續(xù)評(píng)估量標(biāo)準(zhǔn)的因素，例如：特征或性質(zhì)，如教育水平單個(gè)項(xiàng)目的計(jì)量，如訂單的數(shù)量人為規(guī)定的刻度，例如服務(wù)等級(jí)地點(diǎn)、顧客類型、產(chǎn)品數(shù)量等我們需要做的就是，將連續(xù)評(píng)估量轉(zhuǎn)變?yōu)殡x散評(píng)估量，以便進(jìn)行評(píng)估FTF培訓(xùn)體系評(píng)估2——連續(xù)評(píng)估量與離散評(píng)估量連續(xù)評(píng)估量：可以在無限細(xì)分的離散評(píng)估量的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)一些看不見的因素通常可以轉(zhuǎn)變?yōu)榭稍u(píng)估的離散因素獲取離散數(shù)據(jù)觀測(cè)值相對(duì)比較容易在實(shí)施6σ管理法以及改進(jìn)業(yè)務(wù)流程過程中，最為重要的觀測(cè)值——次品，就是離散變量缺點(diǎn)若想通過離散數(shù)據(jù)獲得有效的信息，就必須進(jìn)行多次的觀測(cè)或者是評(píng)估活動(dòng)離散評(píng)估量可能會(huì)掩蓋一些重要的信息采用連續(xù)數(shù)據(jù)而不是離散數(shù)據(jù)，可以獲得多種有益的信息，在更多高級(jí)6σ管理法技術(shù)中，連續(xù)評(píng)估量更為準(zhǔn)確FTF培訓(xùn)體系離散評(píng)估量的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)FTF培訓(xùn)體系離散評(píng)估量和連續(xù)評(píng)估量離散評(píng)估量連續(xù)評(píng)估量轉(zhuǎn)換的離散評(píng)估量印刷錯(cuò)誤的數(shù)目打入電話的待機(jī)時(shí)間電話待機(jī)時(shí)間超過30秒的數(shù)量服務(wù)等級(jí)每個(gè)小時(shí)的平均溫度溫度超過80°C的時(shí)間發(fā)貨單位/天登機(jī)時(shí)間延遲登機(jī)的次數(shù)新服務(wù)項(xiàng)目的投訴率油箱的油量油箱是空的還是滿的有爭(zhēng)議的投訴量芯片的寬度不合格的芯片數(shù)工作完成比率單位產(chǎn)品成本超出目標(biāo)成本的產(chǎn)品數(shù)量FTF培訓(xùn)體系離散評(píng)估量和連續(xù)評(píng)估量離散評(píng)估量連續(xù)評(píng)估量轉(zhuǎn)換的離散評(píng)估量印離散與連續(xù)的區(qū)別連續(xù)評(píng)估量獲取數(shù)據(jù)有一定的困難連續(xù)量十分有利于決策當(dāng)我們針對(duì)一個(gè)“長期”的過程時(shí)，常選擇連續(xù)評(píng)估量離散評(píng)估量數(shù)據(jù)獲取比較容易，并且較為直觀有時(shí)會(huì)掩蓋一些重要的信息當(dāng)我們針對(duì)一個(gè)“短期”的過程時(shí)，常選擇離散評(píng)估量FTF培訓(xùn)體系離散與連續(xù)的區(qū)別連續(xù)評(píng)估量FTF培訓(xùn)體系評(píng)估3——評(píng)估的目的X評(píng)估與Y評(píng)估X評(píng)估：預(yù)評(píng)估量：根據(jù)X來預(yù)計(jì)Y的變化Y評(píng)估：事后評(píng)估量：從結(jié)果來評(píng)價(jià)輸入效率評(píng)估與效益評(píng)估效率評(píng)估：考察生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)中耗用的資源，例如資金、時(shí)間、原料等。效率評(píng)估著重于企業(yè)的資金預(yù)算以及公司的盈利能力效益評(píng)估：從顧客的角度來評(píng)價(jià)公司的經(jīng)營工作，即公司在什么程度上向他們的需求靠攏的？他們對(duì)公司的忠誠度是什么樣的？FTF培訓(xùn)體系評(píng)估3——評(píng)估的目的X評(píng)估與Y評(píng)估FTF培訓(xùn)體系評(píng)估4——評(píng)估流程選擇評(píng)估對(duì)象對(duì)評(píng)估量進(jìn)行可操作性定義識(shí)別資料來源準(zhǔn)備收集資料和抽樣計(jì)劃實(shí)施評(píng)估并修正評(píng)估結(jié)果如有必要，返回修改方案FTF培訓(xùn)體系評(píng)估4——評(píng)估流程選擇評(píng)估對(duì)象對(duì)評(píng)估量進(jìn)行可操作性定義識(shí)別資選擇評(píng)估量的標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)估量的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值/有效性可行性與最重要顧客的需求相關(guān)性精確的數(shù)據(jù)有值得關(guān)注的焦點(diǎn)或潛在機(jī)會(huì)可以作為其他流程的參考或者是標(biāo)準(zhǔn)對(duì)正在進(jìn)行的評(píng)估有價(jià)值數(shù)據(jù)可以獲得時(shí)間上的要求可以達(dá)到獲得數(shù)據(jù)的成本可以接受復(fù)雜性適中可能存在的障礙可以克服FTF培訓(xùn)體系選擇評(píng)估量的標(biāo)準(zhǔn)選擇評(píng)估量的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值/有效性可行性與最重要顧數(shù)據(jù)收集的常見形式問卷表格的常見形式缺陷或原因記錄表數(shù)據(jù)表頻率記錄表集中度圖解表跟單表格數(shù)據(jù)的處理統(tǒng)計(jì)分析工具FTF培訓(xùn)體系數(shù)據(jù)收集的常見形式問卷表格的常見形式FTF培訓(xùn)體系開展評(píng)差活動(dòng)開展評(píng)差活動(dòng)FTF培訓(xùn)體系開展評(píng)差活動(dòng)開展評(píng)差活動(dòng)FTF培訓(xùn)體系缺陷評(píng)估方法核心：必須是那些與顧客需求相對(duì)應(yīng)的信息相關(guān)術(shù)語：?jiǎn)挝唬毫鞒碳庸み^的對(duì)象缺陷：產(chǎn)品沒有滿足顧客需求的績效標(biāo)準(zhǔn)缺陷對(duì)象：任何包含缺陷的單位缺陷機(jī)會(huì)：出現(xiàn)缺陷的概率評(píng)估方法次品率、最終正品率單位產(chǎn)品缺陷率或DPU每次機(jī)會(huì)中出現(xiàn)缺陷的概率（DPO）每百萬次缺陷次數(shù)（DPMO）

σ評(píng)估量FTF培訓(xùn)體系缺陷評(píng)估方法核心：必須是那些與顧客需求相對(duì)應(yīng)的信息FTF培訓(xùn)全流程績效評(píng)估1500個(gè)投入單位正品率為0.98σ＝3.6正品率為0.99σ＝3.9正品率為0.97σ＝3.41411個(gè)產(chǎn)出單位返工30單位返工15單位返工44單位1470單位1455單位1411單位89個(gè)返工單位1-（———————）＝0.941500個(gè)投入單位FTF培訓(xùn)體系全流程績效評(píng)估1500個(gè)正品率為0.98正品率為0.99正品對(duì)改進(jìn)因素進(jìn)行排隊(duì)對(duì)所有可以改進(jìn)的流程進(jìn)行輕重緩急排隊(duì)選取能夠較短時(shí)間內(nèi)見效的項(xiàng)目進(jìn)行深入分析應(yīng)用DMAIC對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)甚至是再造FTF培訓(xùn)體系對(duì)改進(jìn)因素進(jìn)行排隊(duì)對(duì)所有可以改進(jìn)的流程進(jìn)行輕重緩急排隊(duì)FTF評(píng)估公司績效的注意事項(xiàng)根據(jù)公司現(xiàn)有的資源情況，確定評(píng)估工作的先后次序充分應(yīng)用各種高科技的技術(shù)手段持續(xù)改進(jìn)評(píng)估手段堅(jiān)決停止無效的或者是沒有必要的評(píng)估活動(dòng)忌諱使用現(xiàn)有全部的評(píng)估方式不要期待數(shù)據(jù)符合你的假設(shè)不可忽視其他的評(píng)估方案FTF培訓(xùn)體系評(píng)估公司績效的注意事項(xiàng)根據(jù)公司現(xiàn)有的資源情況，確定評(píng)估工作的第四步FTF培訓(xùn)體系第四步FTF培訓(xùn)體系步驟四之一——改進(jìn)6σ管理法流程辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn)DMAIC選擇改進(jìn)項(xiàng)目，編制項(xiàng)目計(jì)劃分析、提出和實(shí)施以解決問題為核心的方案流程設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的新工作流程FTF培訓(xùn)體系步驟四之一——改進(jìn)6σ管理法流程辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn)改進(jìn)6σ管理法步驟改進(jìn)6σ管理法步驟FTF培訓(xùn)體系改進(jìn)6σ管理法步驟改進(jìn)6σ管理法步驟FTF培訓(xùn)體系1、定義階段必須回答的四個(gè)問題：我們重點(diǎn)關(guān)注哪個(gè)問題或哪個(gè)機(jī)會(huì)？我們的目標(biāo)是什么？該流程和問題用來服務(wù)或影響哪個(gè)顧客？我們正在調(diào)查的是什么流程？編寫項(xiàng)目章程FTF培訓(xùn)體系1、定義階段必須回答的四個(gè)問題：FTF培訓(xùn)體系6σ管理法項(xiàng)目章程目標(biāo)說明（6W＋3H+1C）限制條件與假設(shè)條件有關(guān)問題和機(jī)會(huì)的初步數(shù)據(jù)小組成員和他們的責(zé)任小組指導(dǎo)方針初步的項(xiàng)目藍(lán)圖FTF培訓(xùn)體系6σ管理法項(xiàng)目章程目標(biāo)說明（6W＋3H+1C）FTF培訓(xùn)體系識(shí)別和傾聽顧客的意見識(shí)別和傾聽顧客意見的方法分析并匯總顧客的意見從顧客的意見進(jìn)行Y評(píng)估FTF培訓(xùn)體系識(shí)別和傾聽顧客的意見識(shí)別和傾聽顧客意見的方法FTF培訓(xùn)體系識(shí)別并使用文件記錄流程DMAIC過程：把問題明確表述出來修正項(xiàng)目的范圍揭示根本原因分清投入、職責(zé)和顧客的關(guān)系擬定評(píng)估措施使用SIPOC示意圖進(jìn)行分析FTF培訓(xùn)體系識(shí)別并使用文件記錄流程DMAIC過程：FTF培訓(xùn)體系定義階段注意事項(xiàng)以事實(shí)為依據(jù)，按真實(shí)情況編寫問題說明用項(xiàng)目章程規(guī)范問題、目標(biāo)和參數(shù)的選取方向，并通過使用章程獲得小組成員的一致意見保證章程的公開化，并根據(jù)需要對(duì)章程進(jìn)行修正認(rèn)真仔細(xì)傾聽顧客的意見忌諱主觀臆斷或者對(duì)問題提出批評(píng)，不猜測(cè)不宜過多地陷入流程的細(xì)節(jié)當(dāng)中FTF培訓(xùn)體系定義階段注意事項(xiàng)以事實(shí)為依據(jù)，按真實(shí)情況編寫問題說明FTF2、評(píng)估問題根據(jù)對(duì)流程或結(jié)果的評(píng)估，分析問題的焦點(diǎn)和范圍是什么——基線評(píng)估什么樣的關(guān)鍵數(shù)據(jù)有助于縮小問題的范圍，使之集中于主要因素或者“少數(shù)幾個(gè)極為重要的”根本原因FTF培訓(xùn)體系2、評(píng)估問題根據(jù)對(duì)流程或結(jié)果的評(píng)估，分析問題的焦點(diǎn)和范圍是什評(píng)估階段的注意事項(xiàng)要保持產(chǎn)出評(píng)估量、流程、投入評(píng)估量之間的平衡使用一些評(píng)估量來縮小問題的范圍至少要有一個(gè)牢固的、可重復(fù)的評(píng)估量來證實(shí)問題和機(jī)會(huì)FTF培訓(xùn)體系評(píng)估階段的注意事項(xiàng)要保持產(chǎn)出評(píng)估量、流程、投入評(píng)估量之間的平3、分析階段FTF培訓(xùn)體系3、分析階段FTF培訓(xùn)體系數(shù)據(jù)分析和流程分析數(shù)據(jù)分析：利用評(píng)估量和有關(guān)數(shù)據(jù)來分析問題模式、問題發(fā)展趨勢(shì)和其他的因素，而不論這些因素是推測(cè)出來的還是經(jīng)證明的可能原因流程分析：深入調(diào)查并領(lǐng)會(huì)工作是如何開展的，從而識(shí)別問題的根本原因所在FTF培訓(xùn)體系數(shù)據(jù)分析和流程分析數(shù)據(jù)分析：利用評(píng)估量和有關(guān)數(shù)據(jù)來分析問題模根本原因分析——因果分析YXXXXYXXX材料方法機(jī)器評(píng)估措施自然因素人為因素FTF培訓(xùn)體系根本原因分析——因果分析YXXXXYXXX材料方法流程圖繪制方法任務(wù)過程決策文檔可選過程準(zhǔn)備終止對(duì)照定義人工輸入排序聯(lián)系FTF培訓(xùn)體系流程圖繪制方法任務(wù)過程決策文檔可選過程準(zhǔn)備終止對(duì)照定義人工輸分析數(shù)據(jù)的直觀工具柱狀圖或頻率圖走勢(shì)圖或時(shí)間序列圖散布圖或相關(guān)圖FTF培訓(xùn)體系分析數(shù)據(jù)的直觀工具柱狀圖或頻率圖FTF培訓(xùn)體系分析階段的注意事項(xiàng)詳細(xì)闡述因果假說要對(duì)假說持懷疑態(tài)度不要把分析工作做的過于細(xì)致分析充分FTF培訓(xùn)體系分析階段的注意事項(xiàng)詳細(xì)闡述因果假說FTF培訓(xùn)體系4、改進(jìn)階段：提出、選擇、實(shí)施解決方案什么樣的可能行動(dòng)或想法能使我們確認(rèn)問題的真正原因并達(dá)到我們的目的？哪一個(gè)可以形成可操作的、潛在的解決方案？哪個(gè)方案的代價(jià)最小？如何檢驗(yàn)我們的方案是對(duì)的、有效的？決策判斷FTF培訓(xùn)體系4、改進(jìn)階段：提出、選擇、實(shí)施解決方案什么樣的可能行動(dòng)或想法改進(jìn)過程使用頭腦風(fēng)暴尋找方案普選方案和建議比較并挑選方案解決方案說明確定最佳方案和備選方案試驗(yàn)實(shí)施方案并評(píng)估試驗(yàn)結(jié)果總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施情況形成多文檔FTF培訓(xùn)體系改進(jìn)過程使用頭腦風(fēng)暴尋找方案形成多文檔FTF培訓(xùn)體系改進(jìn)階段的注意事項(xiàng)尋找真正有創(chuàng)新性的改進(jìn)方案把目標(biāo)指向解決方案作好細(xì)致的規(guī)劃忌諱從一開始就全面實(shí)施方案進(jìn)行有效的評(píng)估終止FTF培訓(xùn)體系改進(jìn)階段的注意事項(xiàng)尋找真正有創(chuàng)新性的改進(jìn)方案終止FTF培訓(xùn)體步驟四之二設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)FTF培訓(xùn)體系步驟四之二設(shè)計(jì)再設(shè)計(jì)FTF培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn)DMAIC選擇改進(jìn)項(xiàng)目或發(fā)展項(xiàng)目計(jì)劃分析、發(fā)展和實(shí)施關(guān)注根本原因的方案設(shè)計(jì)/再設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的新工作流程FTF培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)辨別優(yōu)先次序，分析和實(shí)施改進(jìn)選擇改進(jìn)項(xiàng)目或發(fā)展項(xiàng)設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)的過程哪種程度或范圍的活動(dòng)應(yīng)納入流程設(shè)計(jì)中？新流程要實(shí)現(xiàn)的重要產(chǎn)出、產(chǎn)品需求和服務(wù)需求是什么？未來的新標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何改進(jìn)以提高再設(shè)計(jì)的通過率？如果過渡到新的工作流程？如何處理因工作流程的變化而帶來的結(jié)構(gòu)性影響？任務(wù)開始FTF培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)的過程哪種程度或范圍的活動(dòng)應(yīng)納入流程設(shè)計(jì)中？任務(wù)定義再設(shè)計(jì)的目標(biāo)、范圍和要求設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)章程問題說明和目標(biāo)說明計(jì)劃/流程的范圍給流程命名確定終點(diǎn)確定起點(diǎn)檢驗(yàn)所確定的范圍形成文檔定義FTF培訓(xùn)體系定義再設(shè)計(jì)的目標(biāo)、范圍和要求設(shè)計(jì)與再設(shè)計(jì)章程定義FTF培訓(xùn)體定義和修改流程的產(chǎn)出和需求確定產(chǎn)出和需求的步驟定義并復(fù)查流程產(chǎn)出目前的最終產(chǎn)品是什么？它能否滿足顧客的需求？是否可以提供替代產(chǎn)品或者改變產(chǎn)品？確認(rèn)關(guān)鍵需求產(chǎn)品的哪些特征對(duì)顧客來說是有效的？還有哪些需求沒有滿足？哪些特征對(duì)顧客更有價(jià)值？結(jié)合顧客的需求驗(yàn)證原有的假設(shè)如何進(jìn)行驗(yàn)證？有否數(shù)據(jù)可以證實(shí)？數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確？FTF培訓(xùn)體系定義和修改流程的產(chǎn)出和需求確定產(chǎn)出和需求的步驟FTF培訓(xùn)體系評(píng)估：建立績效標(biāo)準(zhǔn)外部評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)根本原因建立基準(zhǔn)測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)可供參考的外部評(píng)估標(biāo)準(zhǔn):同行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客等設(shè)定未來的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)建