醫(yī)院管理學(xué)講之醫(yī)院質(zhì)量管理

第七章醫(yī)院質(zhì)量管理TotalQuanlityManagementforHospitals醫(yī)院的質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心，也是醫(yī)院管理的一個(gè)永恒話題。1第七章醫(yī)院質(zhì)量管理導(dǎo)言：質(zhì)量是競(jìng)爭(zhēng)的有力武器顧客總是在自己準(zhǔn)備支付的價(jià)格范圍內(nèi)，選擇購買他們認(rèn)為最值得買的產(chǎn)品和服務(wù)，也就是選擇購買性能價(jià)格比高的產(chǎn)品和服務(wù)。通常我們所說競(jìng)爭(zhēng)力表現(xiàn)在像市場(chǎng)占有率、增長(zhǎng)率、資源配制率、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換率、創(chuàng)新能力。但是，所有這些要素當(dāng)中，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)非常關(guān)鍵的要素。

海爾的質(zhì)量意識(shí)1985年青島冰箱廠生產(chǎn)的利渤海爾發(fā)現(xiàn)有176臺(tái)不合格，按照當(dāng)時(shí)的行情稍加維修便可出售，但廠長(zhǎng)張瑞敏卻決定當(dāng)即砸掉。重錘之下企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。2第七章醫(yī)院質(zhì)量管理

奔馳的質(zhì)量意識(shí)廣告說：“發(fā)現(xiàn)因機(jī)械故障而拋錨的奔馳，獎(jiǎng)一萬美圓。”

麥當(dāng)勞的質(zhì)量意識(shí)為保證炸薯?xiàng)l的質(zhì)量，麥當(dāng)勞對(duì)土豆的選擇極其重視，對(duì)土豆的大小、形狀、顏色、芽眼深淺和內(nèi)在質(zhì)地等都有明確的、嚴(yán)格的要求。盡管我國(guó)是世界上第二大土豆生產(chǎn)國(guó)，但當(dāng)麥當(dāng)勞進(jìn)入我國(guó)時(shí)，仍花了好幾年的時(shí)間，教會(huì)中國(guó)農(nóng)民栽種其專用土豆。

反例：秦池酒不注意質(zhì)量的提高，甚至用川酒勾兌。3第七章醫(yī)院質(zhì)量管理上個(gè)世紀(jì)80年代中期，提起溫州產(chǎn)品是假冒偽劣的代名詞。后來溫州市委市政府充分意識(shí)到在什么地方跌倒了，就要在什么地方爬起來。他們開展了“質(zhì)量興市”活動(dòng)，現(xiàn)在溫州的競(jìng)爭(zhēng)力不僅在我們國(guó)家，在全世界也是令人矚目的。我們國(guó)家很多的企業(yè)創(chuàng)造出了很多新的管理理念，像海爾的斜坡理論，小天鵝的末日管理，北京開關(guān)廠的99＋1＝0，都是非常好的理念和管理方法。醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，追求質(zhì)量是社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志。因此，醫(yī)療質(zhì)量管理（medicalqualitycontrol，MQC）是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理工作的基本任務(wù)和目的。4第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第七章醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理醫(yī)院質(zhì)量管理的概述醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)質(zhì)量管理的常用工具醫(yī)院質(zhì)量管理和評(píng)價(jià)方法5第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第一節(jié)概述一、基本概念（一）質(zhì)量和醫(yī)療質(zhì)量質(zhì)量是指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，它是滿足規(guī)定和顧客潛在需要的特征綜合。它一般包含三個(gè)層次的含義：

規(guī)定質(zhì)量（conformancequality）—指產(chǎn)品和服務(wù)達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)；要求質(zhì)量（requirementsquality）—指滿足顧客的要求；魅力質(zhì)量(qualityofkinds)__指產(chǎn)品和服務(wù)的特性遠(yuǎn)超出顧客的期望。醫(yī)療質(zhì)量

狹義：只要指醫(yī)療服務(wù)的及時(shí)性、有效性和安全性，又稱診療質(zhì)量。廣義：不僅涵蓋診療質(zhì)量的內(nèi)容，還強(qiáng)調(diào)病人的滿意度、醫(yī)療工作效率、醫(yī)療技術(shù)經(jīng)濟(jì)效果（投入-產(chǎn)出）關(guān)系以及醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性，又稱醫(yī)院（醫(yī)療）服務(wù)質(zhì)量。6第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第一節(jié)概述(二）質(zhì)量管理的概念質(zhì)量管理：確定和實(shí)施以質(zhì)量為中心的全部管理職能，質(zhì)量管理的職責(zé)由最高管理者承擔(dān)，也要求組織的全體人員承擔(dān)義務(wù)并參與。包括戰(zhàn)略策劃、資源分配和其他有系統(tǒng)的活動(dòng)。醫(yī)院質(zhì)量管理：在醫(yī)院系統(tǒng)中全面實(shí)行質(zhì)量管理，按照醫(yī)療質(zhì)量形成的規(guī)律，應(yīng)用各種科學(xué)的方法，以保證和提高醫(yī)療質(zhì)量達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的管理。7第七章醫(yī)院質(zhì)量管理二、全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（totalqualitymanagement）是通過專門的組織制定質(zhì)量計(jì)劃，在系統(tǒng)內(nèi)開展連續(xù)的醫(yī)療服務(wù)改善活動(dòng)，使服務(wù)的質(zhì)量滿足病人的期望。代表人物：Shewhart,Deming,Feigenbaum,Juran等。質(zhì)量管理的發(fā)展：事后質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的思想強(qiáng)調(diào)質(zhì)量第一、用戶第一，一切以預(yù)防為主，用數(shù)據(jù)說話，按PDCA循環(huán)辦事。PDCA循環(huán)是指計(jì)劃（plan）、執(zhí)行（do）、檢查（check）和總結(jié)（action）循環(huán)上升的過程。在醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)中，常用持續(xù)質(zhì)量改善（continousqualityimprovement,CQI）8第七章醫(yī)院質(zhì)量管理第一節(jié)概述全面質(zhì)量管理帶來許多新觀念：廣義的顧客意識(shí)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵的擴(kuò)大質(zhì)量中的成本意識(shí)重視病人滿意度無缺陷（zerodefects）的觀念：crosby于1979年提出質(zhì)量保證(qualityassurance,QA)和質(zhì)量控制(qualitycontrol,QC)相輔相成9第七章醫(yī)院質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)監(jiān)控和調(diào)整（質(zhì)量保證）系統(tǒng)設(shè)計(jì)的調(diào)整教育和促進(jìn)活動(dòng)醫(yī)療行為的改變圖7-1質(zhì)量保證的組成10第七章醫(yī)院質(zhì)量管理三、醫(yī)醫(yī)院質(zhì)質(zhì)量管管理的的基本本原則則和任任務(wù)樹立病病人至至上，，質(zhì)量量第一一，費(fèi)費(fèi)用合合理的的原則則。預(yù)防為為主，，不斷斷提高高質(zhì)量量的原原則。。系統(tǒng)管管理的的原則則，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)全全過程程、全全部門門和全全員的的質(zhì)量量管理理。標(biāo)準(zhǔn)化與與數(shù)據(jù)化化的原則則。科學(xué)性與與實(shí)用性性相統(tǒng)一一的原則則。11第七章醫(yī)醫(yī)院院質(zhì)量管管理四、醫(yī)院院質(zhì)量管管理組織織體系一般分為為三層：：（一）醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量自主管管理由于醫(yī)療療服務(wù)的的個(gè)體性性、技術(shù)術(shù)性、專專業(yè)性和和重要性性，所以以首先強(qiáng)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量量管理的的自覺性性，這取取決于群群體素質(zhì)質(zhì)、職業(yè)業(yè)道德、、質(zhì)量教教育等。。（二）科科室和部部門質(zhì)量量管理小小組在基本醫(yī)醫(yī)療服務(wù)務(wù)單位中中，可以以設(shè)立兼兼職的質(zhì)質(zhì)量管理理的醫(yī)師師和護(hù)士士，負(fù)責(zé)責(zé)有關(guān)醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量量管理的的工作。。（三）院院級(jí)質(zhì)量量管理組組織由科室和和部門主主作領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，由專專人負(fù)責(zé)責(zé)質(zhì)量管管理，應(yīng)應(yīng)該有計(jì)計(jì)劃，有有行動(dòng)，，有檢查查，有提提高。12第七章醫(yī)醫(yī)院院質(zhì)量管管理第二節(jié)醫(yī)醫(yī)院院質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)一、質(zhì)量量評(píng)價(jià)理理論許多學(xué)者者；醫(yī)療療質(zhì)量首首先是對(duì)對(duì)患者的的傷害盡盡量最小小化，能能提供最最好的服服務(wù)，其其次是在在各個(gè)醫(yī)醫(yī)療環(huán)節(jié)節(jié)中重視視期望的的收益與與損失間間的平衡衡。也有人：：將醫(yī)療療質(zhì)量歸歸結(jié)為：：可得性性、易得得性、可可支付性性、滿意意性和有有效性。。美國(guó)學(xué)者者AvedisDonabedian于1968年首首次提出出質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)的3個(gè)層次次理論，，即衛(wèi)生生服務(wù)系系統(tǒng)的基基本框架架是結(jié)構(gòu)構(gòu)（structure））、過程（process）和結(jié)果（（outcome）的動(dòng)態(tài)構(gòu)構(gòu)成。13第七章醫(yī)醫(yī)院院質(zhì)量管管理醫(yī)療質(zhì)量量評(píng)價(jià)的的主要內(nèi)內(nèi)容和特特點(diǎn)結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)價(jià)：反映提供供醫(yī)療服服務(wù)的基基礎(chǔ)、規(guī)規(guī)模和潛潛在能力力。是對(duì)對(duì)醫(yī)療服服務(wù)潛在在質(zhì)量的的靜態(tài)評(píng)評(píng)價(jià)，是是醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)的基礎(chǔ)礎(chǔ)環(huán)節(jié)，，醫(yī)院評(píng)評(píng)審實(shí)際際就是這這類評(píng)價(jià)價(jià)。過程評(píng)價(jià)價(jià)：反映組織織系統(tǒng)全全部的醫(yī)醫(yī)療活動(dòng)動(dòng)和輔助助醫(yī)療活活動(dòng)，做做了些什什么，怎怎么去做做。從質(zhì)質(zhì)量保證證的觀點(diǎn)點(diǎn)，過程程質(zhì)量的的高低直直接影響響結(jié)果質(zhì)質(zhì)量，單單純針對(duì)對(duì)結(jié)果的的測(cè)量是是傳統(tǒng)事事后質(zhì)量量檢驗(yàn)的的手段。。結(jié)果評(píng)價(jià)價(jià)：反映醫(yī)療療行為的的結(jié)果，，如健康康狀況的的改善等等。它反反映了健健康狀況況因醫(yī)療療保健而而發(fā)生的的凈變化化。健康康結(jié)果測(cè)測(cè)量由原原來的臨臨床結(jié)果果測(cè)量（（中間指指標(biāo)）發(fā)發(fā)展到包包括最終終結(jié)果測(cè)測(cè)量（結(jié)結(jié)果指標(biāo)標(biāo)）。（（表7-1）醫(yī)療質(zhì)量量評(píng)價(jià)的的主要內(nèi)內(nèi)容和特特點(diǎn)，見見表7-2。14第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量管理比較中間結(jié)果測(cè)量最終結(jié)果測(cè)量指標(biāo)疾病專一性指標(biāo)健康狀況指標(biāo)時(shí)間治療終止時(shí)生命全程質(zhì)量測(cè)量易（病史記錄）難范圍小大費(fèi)用低高缺點(diǎn)局限非醫(yī)療因素敏感表7-1兩兩種結(jié)果果測(cè)量的比比較15第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量管理表7-2醫(yī)醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)的的內(nèi)容及特特點(diǎn)項(xiàng)目結(jié)果評(píng)價(jià)過程評(píng)價(jià)結(jié)構(gòu)評(píng)價(jià)內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)對(duì)健康對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作評(píng)價(jià)，組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、結(jié)果的凈變化治療程度與專業(yè)固定資產(chǎn)、程序、標(biāo)準(zhǔn)是否符合組織形式、特征評(píng)價(jià)效度較高中低方法簡(jiǎn)便/復(fù)雜復(fù)雜簡(jiǎn)便費(fèi)用低/高高低敏感度強(qiáng)中弱（相同過程，不同結(jié)果）（高投入，低產(chǎn)出）時(shí)間間隔進(jìn)行持續(xù)進(jìn)行相對(duì)短暫16第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量管理第二節(jié)醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量評(píng)價(jià)二、醫(yī)院質(zhì)質(zhì)量評(píng)價(jià)的的三級(jí)結(jié)構(gòu)構(gòu)（一）醫(yī)療療基礎(chǔ)條件件質(zhì)量（結(jié)結(jié)構(gòu)質(zhì)量））（二）醫(yī)療療工作環(huán)節(jié)節(jié)質(zhì)量（運(yùn)運(yùn)行質(zhì)量））（三）醫(yī)療療服務(wù)終末末質(zhì)量（成成果質(zhì)量））圖7-2監(jiān)監(jiān)控循環(huán)環(huán)系統(tǒng).ppt監(jiān)控循環(huán)系系統(tǒng)17第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量管理18第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量管理第三節(jié)醫(yī)療質(zhì)量管管理的常用用工具一、流程圖圖基本要素：：投入、步步驟和產(chǎn)出出。通過流流程圖明確確和細(xì)化過過程，易于于尋找問題題和不足。。繪圖要領(lǐng)：：明確繪制的的目的和適適當(dāng)?shù)母袷绞?，針?duì)主主要質(zhì)量問問題繪圖。。決定圖的起起點(diǎn)和終點(diǎn)點(diǎn)（什么是是投入？全全部過程包包括哪些方方面？最終終結(jié)果是什什么？）明確流程圖圖的要素（（誰提供投投入？誰使使用？要作作哪些決策策？產(chǎn)出是是什么？））反映映過過程程的的真真實(shí)實(shí)情情況況，，而而不不是是理理想想狀狀態(tài)態(tài)。。19第七七章章醫(yī)醫(yī)院院質(zhì)質(zhì)量量管管理理20第七七章章醫(yī)醫(yī)院院質(zhì)質(zhì)量量管管理理21第七七章章醫(yī)醫(yī)院院質(zhì)質(zhì)量量管管理理步驟步驟步驟投入決策點(diǎn)產(chǎn)出產(chǎn)出圖7-3流流程程示意圖圖22第七章醫(yī)醫(yī)院院質(zhì)量管管理因果分析析圖又叫叫魚圖（（fishbonediagram)或石川馨馨(lshikawa)圖。是一一種由結(jié)結(jié)果找原原因的方方法，即即根據(jù)反反映出來來的質(zhì)量量問題（（結(jié)果））來尋找找造成這這種結(jié)果果的大原原因、中中原因和和小原因因，然后后有針對(duì)對(duì)性采取取措施，，解決質(zhì)質(zhì)量問題題的方法法。繪圖圖步步驟驟：：（1））確確定定分分析析對(duì)對(duì)象象，，明明確確問問題題，，即即針針對(duì)對(duì)什什么么問問題題尋尋找找因因果果關(guān)關(guān)系系，，最最好好能能使使用用數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)說說話話。。（2））召召開開有有關(guān)關(guān)人人員員的的質(zhì)質(zhì)量量分分析析會(huì)會(huì)，，把把影影響響質(zhì)質(zhì)量量問問題題的的特特性性原原因因都都列列舉舉出出來來，，并并找找到到能能采采取取的的具具體體措措施施。。（3）把影響響因素進(jìn)行分分類，形成小小原因、中原原因和大原因因。（4）繪制因因果分析圖。。二、因果分析析圖23第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理24第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理質(zhì)量問題為什么？為什么？為什么？圖7-4樹樹圖示意圖圖25第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理三、分類法（（分層法）通過一定的調(diào)調(diào)查研究方法法，如頭腦風(fēng)風(fēng)暴法（brainstorming）、、德爾斐(delphi)專家咨詢法和和焦點(diǎn)組訪談?wù)?focusgroupdiscussion)等，收集必要要的定性和定定量質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)，按照不同同目的加以分分類，把性質(zhì)質(zhì)相同、在同同一條件下搜搜集到的質(zhì)量量數(shù)據(jù)歸納在在一起。這樣樣，可使各類類數(shù)據(jù)反映的的事實(shí)更明確確、突出，便便于找出問題題，對(duì)癥下藥藥。常用的分類方方法有：（1）按照不同時(shí)時(shí)間、不同班班次分類（2）按不同工作作人員分類，，如按不同醫(yī)醫(yī)生、不同級(jí)級(jí)別分類（3）按按使使用用設(shè)設(shè)備備分分類類（4）按按不不同同診診療療操操作作程程序序分分類類（5）按按原原材材料料分分類類（6）按按不不同同的的服服務(wù)務(wù)對(duì)對(duì)象象分分類類26第七七章章醫(yī)醫(yī)院院質(zhì)質(zhì)量量管管理理何謂謂頭頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴法法為了了尋尋求求最最佳佳解解決決方方案案，，需需要要考考慮慮多多種種可可能能的的解解決決方方案案。。被被認(rèn)認(rèn)為為是是最最好好的的行行動(dòng)動(dòng)方方法法之之一一就就是是頭頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴法法集集體體討討論論。。頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴法法集集體體討討論論是是定定義義一一個(gè)個(gè)問問題題、、概概念念以以及及與與主主題題相相關(guān)關(guān)的的任任何何事事情情的的行行動(dòng)動(dòng)，，它它從從不不忽忽視視來來自自任任何何微微弱弱聲聲音音中中的的建建議議。。所所有有的的主主意意都都將將被被記記錄錄下下來來并并，，僅當(dāng)當(dāng)頭頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴集集體體討討論論結(jié)結(jié)束束以以后后才才予予以以評(píng)評(píng)價(jià)價(jià)。。所所謂謂頭頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴(Brainstorming)最早早是是精精神神病病理理學(xué)學(xué)上上的的用用語語，，指指精精神神病病患患者者的的精精神神錯(cuò)錯(cuò)亂亂狀狀態(tài)態(tài)而而言言的的，，現(xiàn)現(xiàn)在在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化化為為無無限限制制的的自自由由聯(lián)聯(lián)想想和和討討論論。。其其目目的的在在于于產(chǎn)產(chǎn)生生新新觀觀念念，，或或激激發(fā)發(fā)創(chuàng)創(chuàng)造造性性設(shè)設(shè)想想的的產(chǎn)產(chǎn)生生。。由由頭頭腦腦風(fēng)風(fēng)暴暴一一詞詞可可想想而而知知允允許許自自由由聯(lián)聯(lián)想想的的程程度度以以及及創(chuàng)創(chuàng)造造者者須須將將創(chuàng)創(chuàng)造造力力(確確切切地地說說應(yīng)應(yīng)是是想想象象力力、、聯(lián)聯(lián)想想力力)激激發(fā)發(fā)到到何何種種程程度度。。這這種種集集體體自自由由聯(lián)聯(lián)想想方方式式可可以以創(chuàng)創(chuàng)造造知知識(shí)識(shí)互互補(bǔ)補(bǔ)、、思思維維共共振振、、相相互互激激發(fā)發(fā)、、開開拓拓思思路路的的條條件件。。BS法的原原則：：（1）禁禁止批批判(褒貶貶)原原則（（2））自由由奔放放原則則（3）借借題發(fā)發(fā)揮規(guī)規(guī)則27第七章章醫(yī)醫(yī)院院質(zhì)量量管理理頭腦風(fēng)暴法法過程在一個(gè)小組組或者大組組中選擇一一位主持人人和一位記記錄員（他他們可以是是同一個(gè)人人）。通過頭腦風(fēng)風(fēng)暴法集體體討論來定定義問題或或者概念。。確保每人人對(duì)將要探探索的問題題都有清晰晰的了解。。建立討論活活動(dòng)的規(guī)則則。這些規(guī)規(guī)則包括：：主持人控制制討論進(jìn)程程；承認(rèn)每每個(gè)人作出出的貢獻(xiàn)；；確保沒有有人侮辱、、貶低、或或者評(píng)價(jià)另另一參與者者或者他的的/她的回應(yīng)；；聲明沒有有一個(gè)答案案是錯(cuò)誤的的；記錄每每一個(gè)回答答，除非它它被一再重重復(fù)；設(shè)定定發(fā)言時(shí)間間限制，到到時(shí)立即終終止發(fā)言。。開始集體自自由討論。。主持人選選擇小組成成員共享他他們的答案案。記錄員員記錄下所所有的回應(yīng)應(yīng)，使得每每個(gè)成員能能夠看到這這些反映。。確保在討討論結(jié)束以以前不要評(píng)評(píng)價(jià)或批評(píng)評(píng)任何回答答。一旦集體討討論結(jié)束，，馬上檢查查記錄結(jié)果果和開始對(duì)對(duì)各種回應(yīng)應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)價(jià)。檢查這這些回應(yīng)記記錄的時(shí)候候，一些基基本的要求求包括：尋尋找任何重重復(fù)或者相相似的答案案。將相似似的概念聚聚集在一起起。剔除明明確不合適適的回應(yīng)。。精簡(jiǎn)了記記錄清單以以后，繼續(xù)續(xù)運(yùn)用小組組討論的方方式，討論論剩余的回回應(yīng)內(nèi)容。。28第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量管理四、排列圖圖排列圖是基于帕累托托原理，該該原理是十十九世紀(jì)末末二十世紀(jì)紀(jì)初的意大大利經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)家和統(tǒng)計(jì)學(xué)家VilfredoPareto提出的，故也叫帕帕累托圖（（Paretochart））。1897年年他提出，，80%的的財(cái)富集中中在20%的人手中中。同理，，任何過程程中的大部部分缺陷通通常是由相相對(duì)少數(shù)的的問題引起起的。排列圖反映映了“關(guān)鍵鍵的少數(shù)和和次要的多多數(shù)”的觀觀點(diǎn)。在影影響質(zhì)量的的因素中，，少數(shù)一些些關(guān)鍵問題題重復(fù)發(fā)生生，成為管管理者迫切切需要解決決的問題。。排列圖就就是尋找少少數(shù)關(guān)鍵因因素的方法法，以使人們把把精力集中中于這些問問題的改進(jìn)進(jìn)上。排列圖分析析有助于把把差錯(cuò)、缺缺陷、延遲遲、顧客抱抱怨等分類類、分層，，并從中找找出最關(guān)鍵鍵的。在6s方法的測(cè)量量和控制階階段，排列列圖分析尤尤其有效。。29第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理如何繪制排列列圖？收集一定時(shí)期期的質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)把收集的數(shù)據(jù)據(jù)按原因分層層，做出一個(gè)問題題類別表，注注意問題的類類別最好不要要超過六個(gè)或或七個(gè)。并計(jì)算各種原原因重復(fù)發(fā)生生的次數(shù)，即即頻數(shù)。如果某個(gè)問題題不屬于任何何一個(gè)類別，，則歸入“其其它”。按照百分比的的大小把各類類別從高到低低排序，“其其它”這一類類別即使比別別的類別百分分比高，也通通常都放在最最后。計(jì)算不同原因因發(fā)生的頻率率和累計(jì)頻率率，做整理表表。選擇一個(gè)時(shí)間間段或其它范范圍界限，你你所選擇的時(shí)時(shí)間段或范圍圍應(yīng)該可以代代表你要檢查查的整個(gè)過程程。繪制排列圖。。畫一條橫軸兩兩條縱軸，左左邊的縱軸坐坐標(biāo)從0到缺缺陷總數(shù)，右右邊的縱軸坐坐標(biāo)從0到100%。從從左邊開始始，按百分比比從高到低的的順序畫出條條形圖。在橫橫軸下標(biāo)出類類別的名稱。。從左邊的0坐標(biāo)開始，，畫出一條累累計(jì)百分比的的曲線。給圖表命名，，最好再簡(jiǎn)要要的介紹一下下你何時(shí)以及及如何收集的的數(shù)據(jù)，如何何產(chǎn)生這張圖圖的。尋找關(guān)鍵的少少數(shù)因素，并并制定針對(duì)性性的措施。30第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理五、直方圖直方圖依據(jù)的的理論基礎(chǔ)是是正態(tài)分布原原理，在醫(yī)療療活動(dòng)中，質(zhì)質(zhì)量特性總是是有波動(dòng)的，，波動(dòng)有兩種種：一種是系系統(tǒng)性因素(引起系統(tǒng)誤誤差），一種種是偶然性因因素（引起隨隨機(jī)誤差）。。前者對(duì)質(zhì)量量影響大，有有方向性，易易識(shí)別，可檢檢測(cè)，并有辦辦法調(diào)整、消消除和避免；；后一種對(duì)質(zhì)質(zhì)量影響小，，方向不固定定，且不易識(shí)識(shí)別，實(shí)際上上難以完全避避免，在技術(shù)術(shù)上難以消除除，從經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)角度考慮也也不值得去消消除。偶然性性因素對(duì)質(zhì)量量的影響，一一般視為正常?，F(xiàn)象，其變變動(dòng)規(guī)律接近近正態(tài)分布，，其波動(dòng)曲線線，顯示為正正態(tài)分布曲線線，其數(shù)據(jù)繪繪出的圖就是是直方圖。判判斷直方圖是是否近擬正態(tài)態(tài)分布，分析析質(zhì)量問題是是否有系統(tǒng)性性因素影響，，就是直方圖圖的意義。31第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理六、控制圖控制圖（管理理圖）是美國(guó)國(guó)貝爾電話實(shí)實(shí)驗(yàn)室休哈特特博士（W-A-Shewhart)于1924看看提出亞的。。1、控制圖的的基本原理控制圖是坐標(biāo)標(biāo)圖，縱坐標(biāo)標(biāo)表示質(zhì)量特特征值，如治治愈率、平均均住院天數(shù)、、例均費(fèi)用等等，橫坐標(biāo)是是時(shí)間順序，，坐標(biāo)中的三三條線是控制制界限。中線線是實(shí)線，表表示樣本的平平均值；控制制上下線分別別是平均值加加、減2倍的標(biāo)準(zhǔn)差。?？刂茍D是把數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理理應(yīng)用于質(zhì)量量控制，反應(yīng)應(yīng)了醫(yī)療過程程中質(zhì)量的中中心趨勢(shì)與離離散的變化，，以便及時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)超線的異異常狀態(tài)，從從而起到質(zhì)量量控制的作用用。32第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理2、控制圖分分類：A、單值控制圖：：B、平均值控制圖圖：C、中位數(shù)控制圖圖：D、離散指標(biāo)控制制圖：E、單值、平均-范圍控制圖圖：33第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理七、相關(guān)圖法法相關(guān)圖（散點(diǎn)圖）是表示兩個(gè)變變量之間變化化關(guān)系的圖。。在質(zhì)量管理理中利用相關(guān)關(guān)圖分析兩個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)的關(guān)系系有三種情況況：一是質(zhì)量量特征與質(zhì)量量因素之間的的關(guān)系；二是是質(zhì)量特征和和質(zhì)量特征之之間的關(guān)系；；三是質(zhì)量因因素與質(zhì)量因因素之間的關(guān)關(guān)系。相關(guān)圖由縱橫橫坐標(biāo)和散點(diǎn)點(diǎn)組成。34第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理八、甘特圖甘特圖（Ganttcharts)以亨利·L·甘特先生的名名字命名，是對(duì)質(zhì)量改善善一系列步驟驟進(jìn)行時(shí)間控控制的方法。。它對(duì)計(jì)劃工工作很有幫助助，各項(xiàng)行動(dòng)動(dòng)、執(zhí)行時(shí)間間表一目了然然，行動(dòng)之間間內(nèi)在的時(shí)間間序列關(guān)系也也很清楚。表7-3質(zhì)質(zhì)量工具.xls35第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理甘特圖（Ganttchart）是在20世紀(jì)紀(jì)初由亨利o甘特開發(fā)的。。它基本上是是一種線條圖圖，橫軸表示示時(shí)間，縱軸軸表示要安排排的活動(dòng)，線線條表示在整整個(gè)期間上計(jì)計(jì)劃的和實(shí)際際的活動(dòng)完成成情況。甘特特圖直觀地表表明任務(wù)計(jì)劃劃在什么時(shí)候候進(jìn)行，以及及實(shí)際進(jìn)展與與計(jì)劃要求的的對(duì)比。下下面我們來舉舉一個(gè)圖書出出版的例子來來說明甘特圖圖。

時(shí)間以以月為單位表表示在圖的下下方，主要活活動(dòng)從上到下下列在圖的左左邊。計(jì)劃需需要確定數(shù)的的出版包括哪哪些活動(dòng)，這這些活動(dòng)的順順序，以及每每項(xiàng)活動(dòng)持續(xù)續(xù)的時(shí)間。時(shí)時(shí)間框里的線線條表示計(jì)劃劃的活動(dòng)順序序，空白的現(xiàn)現(xiàn)況表示活動(dòng)動(dòng)的實(shí)際進(jìn)度度。甘特圖作作為一種控制制工具，幫助助管理者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)際進(jìn)度偏偏離計(jì)劃的情情況。在本例例中，除了打打印長(zhǎng)條校樣樣以外，其他他活動(dòng)都是按按計(jì)劃完成的的。36第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量管理37第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量管理第四節(jié)醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量管理和評(píng)評(píng)價(jià)方法一、PDCA循環(huán)的四個(gè)個(gè)階段和八八大步驟二、醫(yī)院標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管理理（一）醫(yī)院院標(biāo)準(zhǔn)化的的有關(guān)概念念（二）醫(yī)院院標(biāo)準(zhǔn)化的的原則（三）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的意義義和作用（四）醫(yī)院院標(biāo)準(zhǔn)分類類38第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量管理一、PDCA循環(huán)的四個(gè)個(gè)階段和八八大步驟PDCA循環(huán)是質(zhì)量量管理的核核心思想，，它分成四四個(gè)階段，，即計(jì)劃、、執(zhí)行或?qū)崒?shí)施、檢查查和總結(jié)四四個(gè)環(huán)節(jié)。。PDCA循環(huán)的主要要特點(diǎn)是：：（1）管理理循環(huán)是綜綜合性的循循環(huán)，四個(gè)個(gè)階段緊密密銜接，連連成一體。。（2）大環(huán)環(huán)套小環(huán)，，小環(huán)保大大環(huán)，推動(dòng)動(dòng)大循環(huán)。。（3）不斷斷循環(huán)上升升，每循環(huán)環(huán)一周上一一個(gè)新臺(tái)階階。第四節(jié)醫(yī)醫(yī)院質(zhì)質(zhì)量管理和和評(píng)價(jià)方法法39第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量管理PDCA循環(huán)示意圖圖處理APCDAPCDAPCD計(jì)劃?rùn)z查實(shí)施原有水平改進(jìn)新目標(biāo)再改進(jìn)40第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量管理PDCA循環(huán)的八大大步驟：（1）分析析現(xiàn)狀，找找出存在的的質(zhì)量問題題（2）分析析產(chǎn)生質(zhì)量量問題的各各種原因或或影響因素素。（3）從各各種原因和和影響因素素中，找出出影響質(zhì)量量的主要因因素。（4）針對(duì)對(duì)影響質(zhì)量量的主要原原因，制訂訂質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)的計(jì)劃。。41第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量管理（5）執(zhí)行行計(jì)劃，按按預(yù)定計(jì)劃劃和措施分分頭貫徹執(zhí)執(zhí)行。（6）查效效果，把實(shí)實(shí)際工作結(jié)結(jié)果和預(yù)期期目標(biāo)對(duì)比比，檢查計(jì)計(jì)劃執(zhí)行情情況。（7）鞏固固措施，把把執(zhí)行的效效果進(jìn)行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化，制制訂制度條條例，以便便鞏固。（8）把遺遺留問題轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)入下一個(gè)個(gè)管理循環(huán)環(huán)。（1）~（（4）屬于于計(jì)劃階段段，（5））是執(zhí)行階階段，（6）是檢查查階段，（（7）~（8））是總結(jié)階階段。42第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量管理二、醫(yī)院標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化管理理（一）醫(yī)院院標(biāo)準(zhǔn)化的的有關(guān)概念念標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重重復(fù)性事物物和概念所所做的統(tǒng)一一規(guī)定。它它是以科學(xué)學(xué)、技術(shù)和和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的綜合結(jié)結(jié)果為基礎(chǔ)礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)關(guān)方面協(xié)商商一致，由由主管機(jī)構(gòu)構(gòu)批準(zhǔn)，以以特定形式式發(fā)布，作作為共同遵遵守的準(zhǔn)則則和依據(jù)。。標(biāo)準(zhǔn)化，即即在經(jīng)濟(jì)、、技術(shù)、科科學(xué)及管理理的社會(huì)實(shí)實(shí)踐中，對(duì)對(duì)重復(fù)性事事物和概念念通過制訂訂、發(fā)布和和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一一，以獲得得最佳秩序序和社會(huì)效效益。43第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量管理（二）醫(yī)院院標(biāo)準(zhǔn)化的的原則（1）以醫(yī)醫(yī)療工作為為中心的原原則。（2）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化和非標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)相互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換的原則則。（3）優(yōu)化化和效益的的原則。（4）協(xié)調(diào)調(diào)的原則。。（5）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化采用簡(jiǎn)簡(jiǎn)化和統(tǒng)一一化的形式式。44第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量量管理（三）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化的意義義和作用（１）建立現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)療的最最佳秩序。（２）標(biāo)準(zhǔn)化化是實(shí)行科學(xué)學(xué)管理的基礎(chǔ)礎(chǔ)。（３）標(biāo)準(zhǔn)化化是醫(yī)院質(zhì)量量管理的核心心。（４）標(biāo)準(zhǔn)化化能促進(jìn)醫(yī)院院業(yè)務(wù)技術(shù)水水平的提高。。（５）標(biāo)準(zhǔn)化化是減少浪費(fèi)費(fèi)，節(jié)約人力力物力的重要要手段。45第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理（四）醫(yī)院標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分類1.醫(yī)療技術(shù)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：(1)基礎(chǔ)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(2)原則標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(3)操作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(4)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(5)安全、、衛(wèi)生、環(huán)境境保護(hù)等保護(hù)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)2.醫(yī)療管理理標(biāo)準(zhǔn)(1)基礎(chǔ)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(2)工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)(3)考評(píng)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)46第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理三、醫(yī)療評(píng)價(jià)價(jià)醫(yī)療評(píng)價(jià)（medicalaudit)是比較經(jīng)典的的醫(yī)療質(zhì)量控控制的方法。。它有兩種形式式：病例評(píng)價(jià)價(jià)方法和統(tǒng)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)評(píng)價(jià)價(jià)方法。屬于事后的質(zhì)質(zhì)量檢查和評(píng)評(píng)價(jià)缺陷：①它無法預(yù)防防質(zhì)量缺陷的的產(chǎn)生，無法法直接保證醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量；②②質(zhì)量指標(biāo)與與真實(shí)質(zhì)量的的相關(guān)性有待待證實(shí)；③無無法提供質(zhì)量量的總體評(píng)分分；④無法反反映病人資源源消耗的水平平；⑤資料缺缺乏可比性，，無論是橫向向還是縱向資資料。47第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理三、醫(yī)療評(píng)價(jià)價(jià)醫(yī)療評(píng)價(jià)常用用的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)標(biāo)有：①病床平均使使用率；②病病床周轉(zhuǎn)次數(shù)數(shù)；③平均住住院日；④⑤⑥⑦⑧⑨⑩48第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理第四節(jié)醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理和評(píng)價(jià)方法法四、病種質(zhì)量量目標(biāo)管理方方法病種管理是現(xiàn)現(xiàn)代醫(yī)院管理理的一個(gè)方向向。如果沒有有病種的齊同同性，那么任任何指標(biāo)的比比較，在統(tǒng)計(jì)計(jì)上是站不住住腳的，也是是沒有意義的的。如果質(zhì)量量管理沒有達(dá)達(dá)到病種這個(gè)個(gè)層面的話，，那么它仍停停留在“粗放放型”管理的的階段。如果果醫(yī)院的決策策者無法獲得得與病種相關(guān)關(guān)的信息，那那么醫(yī)院信息息系統(tǒng)亟待完完善。49第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理（一）選擇病病種（二）制訂評(píng)評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：一般常用，治治療有效率、、平均住院天天數(shù)和平均醫(yī)醫(yī)療費(fèi)用，同同時(shí)需確定可可行的評(píng)價(jià)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。（三）具體方方法（四）評(píng)價(jià)結(jié)果50第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理五、醫(yī)療缺陷陷控制方法在傳統(tǒng)的質(zhì)量量評(píng)價(jià)方法中中，比較重視視結(jié)果指標(biāo)，，那么，結(jié)果果的好壞是否否一定代表了了醫(yī)療過程的的質(zhì)量呢？實(shí)實(shí)際上并不一一定，即存在在著過程質(zhì)量量好，結(jié)果卻卻不如人意，，或過程質(zhì)量量不佳，結(jié)果果好的情況，，這和病人的的自身身體狀狀況、病種都都有關(guān)系。醫(yī)療缺陷控制制方法，就是是通過關(guān)注整整個(gè)醫(yī)療過程程（過程和結(jié)結(jié)果），客觀觀評(píng)價(jià)病例的的醫(yī)療質(zhì)量。。馬駿提出的的“病種分型型分級(jí)質(zhì)量包包羅模型評(píng)價(jià)價(jià)法”，其中中就包含了缺缺陷控制的方方法。51第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理第四節(jié)醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理和評(píng)價(jià)方法法六、顧客的滿滿意度評(píng)價(jià)顧客內(nèi)部顧客：醫(yī)醫(yī)院專業(yè)人員員、醫(yī)院雇員員和管理者外部顧客：病病人、他們的的家人、朋友友和第三方付付費(fèi)方Deming提出：一個(gè)組組織不單純只只是使顧客滿滿意，而是要要保證他們高高興地下次再再來。（一）利用顧顧客信息的必必要性；（二）顧客滿滿意度評(píng)價(jià)的的方法；（三）顧客客滿意度評(píng)價(jià)價(jià)的步驟52第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理（三）顧客客滿意度評(píng)價(jià)價(jià)的步驟1.設(shè)定目標(biāo)標(biāo)2.選擇方法法3.設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)收集的工具具4.數(shù)據(jù)收集集和存儲(chǔ)5.數(shù)據(jù)分分析和報(bào)告6.信息轉(zhuǎn)化化為行動(dòng)53第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理目前中國(guó)醫(yī)院院管理中存在在的

問題有有哪些？54第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理如何滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的醫(yī)療服務(wù)需求求？如何解決人民民群眾熱點(diǎn)和難點(diǎn)問問題？如何縮短各種種等候和各項(xiàng)檢檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)時(shí)間？如何提高醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)醫(yī)療安全服務(wù)態(tài)度？如何提高急危重癥患者者搶救成功率？？如何貫徹執(zhí)行行醫(yī)療衛(wèi)生管理法律律、法規(guī)、規(guī)章以及診療療護(hù)理規(guī)范、、常規(guī)，做到依依法執(zhí)業(yè)、行為規(guī)范？55第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理合理檢查合理用藥因病施治回扣“小金庫”如何優(yōu)化流程程？“三基三嚴(yán)””訓(xùn)練執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核核護(hù)士執(zhí)業(yè)證書書注冊(cè)如何構(gòu)建和諧諧醫(yī)患關(guān)系提高高患者和社會(huì)對(duì)醫(yī)療療服務(wù)滿意度？如何完善醫(yī)患溝通制度度？如何提供私密密性良好的診療環(huán)環(huán)境？56第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理補(bǔ)充：未來醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量管理理的趨勢(shì)一、以醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量的超嚴(yán)要要求為目標(biāo)；；二、以持續(xù)質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)質(zhì)量管理創(chuàng)新新為手三、以科學(xué)管管理和文化管管理的有機(jī)結(jié)結(jié)合為根本。。在具體內(nèi)容上上，包含醫(yī)療療照護(hù)的外部部評(píng)估、組織織文化與醫(yī)療療質(zhì)量、質(zhì)量量管理教育訓(xùn)訓(xùn)練、醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量中護(hù)理人人員的角色、、傾聽消費(fèi)者者、病人導(dǎo)向向的流程設(shè)計(jì)計(jì)、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理、改善善災(zāi)難醫(yī)療的的反應(yīng)、質(zhì)量量評(píng)估、質(zhì)量量改進(jìn)的原則則及方法等等等。57第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理開展醫(yī)療質(zhì)量量實(shí)時(shí)控制傳傳統(tǒng)的醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量控制以終終末質(zhì)量評(píng)價(jià)價(jià)與反饋為主主，較少涉及及基礎(chǔ)質(zhì)量與與環(huán)節(jié)質(zhì)量控控制。環(huán)節(jié)質(zhì)質(zhì)量控制主要要采取抽樣調(diào)調(diào)查后的現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)控制方法，，實(shí)際效果也也難以體現(xiàn)。。對(duì)于這種以以事后管理為為主的質(zhì)量管管理而言，病病人已出院、、病人信息也也為出院的終終末信息，盡盡管可以通過過終末質(zhì)量評(píng)評(píng)價(jià)在一定程程度上積累經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、通過信信息反饋間接接控制下一個(gè)個(gè)醫(yī)療環(huán)，從從而達(dá)到提高高管理水平的的目的，但顯顯然并不能很很好地預(yù)防醫(yī)醫(yī)療缺陷，其其將給病人造造成的不良后后果通常難以以彌補(bǔ)。而而醫(yī)醫(yī)療質(zhì)量實(shí)時(shí)時(shí)控制是運(yùn)用用控制論和信信息論的基本本理論，采用用決策技術(shù)、、預(yù)測(cè)技術(shù)和和模擬技術(shù)，，把醫(yī)院醫(yī)療療質(zhì)量管理與與計(jì)算機(jī)技術(shù)術(shù)結(jié)合起來，，建立的一種種新型醫(yī)療質(zhì)質(zhì)量管理模式式，即通過綜綜合醫(yī)療過程程的前饋控制制、反饋控制制和現(xiàn)場(chǎng)控制制的醫(yī)療質(zhì)量量實(shí)時(shí)控制系系統(tǒng)......58第七章醫(yī)醫(yī)院質(zhì)量管理理醫(yī)院質(zhì)量管理理變革的趨勢(shì)勢(shì)醫(yī)院質(zhì)量管理理將向小、強(qiáng)強(qiáng)、快發(fā)展當(dāng)今,病人的的需求有兩個(gè)個(gè)明顯的趨勢(shì)勢(shì):一是向著著個(gè)性化、多多樣化、快速速化發(fā)展;二二是提高生活活質(zhì)量的要求求越來越強(qiáng)烈烈。首先,質(zhì)質(zhì)量管理面對(duì)對(duì)的將是單件件、小批量和和靈活的生產(chǎn)產(chǎn)方式。其次次,質(zhì)量管理理面對(duì)愈來愈愈復(fù)雜和相互互關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品品?！傲鞒坛淌健薄钡馁|(zhì)質(zhì)量控控制轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闉椤澳ＤK式式”傳統(tǒng)的的質(zhì)量量管理理實(shí)行行的是是流程程式的的質(zhì)量量控制制,信信息息時(shí)代代,由由于生生產(chǎn)方方式與與合作作方式式的改改變則則不可可能也也不必必要進(jìn)進(jìn)行工工作流流程的的各個(gè)個(gè)點(diǎn)的的控制制,它它實(shí)行行的是是模塊塊控制制。也也就是是把一一項(xiàng)工工作或或一個(gè)個(gè)項(xiàng)目目以工工作合合同方方式進(jìn)進(jìn)行安安排,每一一個(gè)工工作合合同就就是一一個(gè)模模塊,項(xiàng)目目的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)只只在自自己的的中央央控制制室,協(xié)調(diào)調(diào)所有有的合合作伙伙伴。。合作作伙伴伴為完完成各各個(gè)模模塊的的質(zhì)量量可以以自由由選擇擇合適適的方方法。。變質(zhì)量管管理為質(zhì)質(zhì)量合作作傳統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量管理理是針對(duì)對(duì)一個(gè)組組織而言言,它必必須有固固定的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量職能能分解。。在信息息時(shí)代醫(yī)醫(yī)院為了了能迅速速地抓住住出現(xiàn)的的市場(chǎng)機(jī)機(jī)遇,必必須在短短期內(nèi)尋尋找合作作伙伴組組成聯(lián)合合體提供供衛(wèi)生服服務(wù)市場(chǎng)場(chǎng)急需的的服務(wù)。。它必須須以質(zhì)量量合作代代替質(zhì)量量管理。。質(zhì)量合合作指為為了保證證最終項(xiàng)項(xiàng)目的質(zhì)質(zhì)量,合合作伙伴伴以分散散的方式式完成各各自所應(yīng)應(yīng)承擔(dān)的的項(xiàng)目模模塊的質(zhì)質(zhì)量(包包括產(chǎn)品品質(zhì)量、、價(jià)格、、交貨期期、服務(wù)務(wù)等),如果發(fā)發(fā)生問題題時(shí),通通過信息息網(wǎng)絡(luò)進(jìn)進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào),而合合作伙伴伴間一般般不進(jìn)行行生產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的直直接控制制?？缥幕牡馁|(zhì)量管管理信息時(shí)代代醫(yī)院間間的合作作多是一一種靈活活、機(jī)動(dòng)動(dòng)、擁有有多種人人才的小小集體組組成方式式,這樣樣的小集集體可以以是跨越越國(guó)界、、跨越行行業(yè)、跨跨越企業(yè)業(yè)(有時(shí)時(shí)也可以以是企業(yè)業(yè)內(nèi)部跨跨越部門門的),因此醫(yī)醫(yī)院的質(zhì)質(zhì)量管理理往往面面臨著由由于文化化差異所所帶來的的障礙。。傳統(tǒng)的的質(zhì)量管管理,可可以是單單一文化化的管理理,因?yàn)闉樗鼉H適適用于醫(yī)醫(yī)院內(nèi)部部,而信信息時(shí)代代的合作作由于它它的組成成方式?jīng)Q決定了它它無法實(shí)實(shí)現(xiàn)單一一文化的的管理。。因此,人們開開始從以以下幾個(gè)個(gè)方面來來研究實(shí)實(shí)現(xiàn)跨文文化的質(zhì)質(zhì)量管理理模式。。(1)強(qiáng)調(diào)團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作文化。。由于文文化的差差異,在在往目標(biāo)標(biāo)前進(jìn)過過程中會(huì)會(huì)產(chǎn)生相相互抵消消的作用用,這就就大大削削弱了團(tuán)團(tuán)隊(duì)的力力量,而而已能形形成團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作文文化的方方式,這這樣的團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作文化不不是以犧犧牲各個(gè)個(gè)合作伙伙伴的利利益來實(shí)實(shí)現(xiàn)整個(gè)個(gè)目標(biāo),而是合合作伙伴伴都以整整體目標(biāo)標(biāo)作為自自己的目目標(biāo),這這樣的團(tuán)團(tuán)隊(duì)合作作文化會(huì)會(huì)形成強(qiáng)強(qiáng)有力的的推進(jìn)作作用。所所以跨文文化的質(zhì)質(zhì)量管理理首先必必須形成成自己的的團(tuán)隊(duì)合合作文化化。(2)加強(qiáng)強(qiáng)互相溝溝通與尊尊重,消消除習(xí)慣慣性防衛(wèi)衛(wèi)。由于于合作伙伙伴是來來自不同同的組織織,帶著著不同的的愿望走走到一起起,因此此在合作作中自覺覺或不自自覺地總總會(huì)產(chǎn)生生習(xí)慣性性防衛(wèi)的的行為。。習(xí)慣性性防衛(wèi)損損耗了合合作者之之間的精精力,阻阻礙了本本來可以以貢獻(xiàn)于于共同目目標(biāo)的團(tuán)團(tuán)隊(duì)能量量的實(shí)現(xiàn)現(xiàn),這樣樣的合作作就像遇遇到了許許多隱形形的墻和和陷阱,完全無無法密切切合作。。因此消消除習(xí)慣慣性防衛(wèi)衛(wèi)成為企企業(yè)合作作基礎(chǔ)。。消除的的方法最最重要的的就是加加強(qiáng)溝通通,互相相尊重。。必須以以探詢的的方式探探究自己己和別人人產(chǎn)生防防衛(wèi)的原原因,通通過深度度交談?wù)拐故竞献髯鞯墓餐竿?達(dá)到消消除防衛(wèi)衛(wèi)的目的的,從而而產(chǎn)生巨巨大的合合作智慧慧。(3)信息息化和知知識(shí)化是是實(shí)現(xiàn)跨跨文化質(zhì)質(zhì)量管理理的關(guān)鍵鍵。傳統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量管管理重點(diǎn)點(diǎn)是發(fā)揮揮群體的的力量,但傳統(tǒng)統(tǒng)質(zhì)量管管理是把把個(gè)體混混合成人人人都是是一個(gè)模模式的群群體,這這樣的群群體就很很難充分分發(fā)揮個(gè)個(gè)體的作作用。而而當(dāng)今的的合作強(qiáng)強(qiáng)調(diào)群體體必須是是合作的的個(gè)體,它是把把各有特特色的個(gè)個(gè)體組成成互相配配合的群群體。利利用信息息建立起起個(gè)體之之間的橋橋梁,個(gè)個(gè)體可以以通過信信息快速速準(zhǔn)確地地了解群群體及個(gè)個(gè)體之間間的要求求,信息息化可以以有效地地提高群群體的運(yùn)運(yùn)轉(zhuǎn)效率率。合作作群體的的知識(shí)化化使合作作伙伴能能以知識(shí)識(shí)交流的的方式達(dá)達(dá)到整體體素質(zhì)的的提高。。傳統(tǒng)質(zhì)質(zhì)量管理理要求人人的知識(shí)識(shí)必須達(dá)達(dá)到按章章辦事的的目的,這容易易導(dǎo)致官官僚的等等級(jí)管理理體系,而不能能充分發(fā)發(fā)揮人的的作用。。由于合合作伙伴伴總是相相對(duì)獨(dú)立立,知識(shí)識(shí)化可以以使他們們?cè)谝磺星行枰牡念I(lǐng)域之之內(nèi)進(jìn)行行創(chuàng)造性性的勞動(dòng)動(dòng),他們們以自己己雄厚的的知識(shí)基基礎(chǔ)充分分發(fā)揮自自己的想想象力全全面參與與企業(yè)中中的一切切管理。。知識(shí)化化使人們們可以在在更高的的層次達(dá)達(dá)到統(tǒng)一一,而不不至于常常常因?yàn)闉橹R(shí)層層次的差差異而落落入不必必要的爭(zhēng)爭(zhēng)論之中中。因此此信息化化和知識(shí)識(shí)化是實(shí)實(shí)現(xiàn)跨文文化質(zhì)量量管理的的關(guān)鍵。。5.從“封封閉型”向向“開放型型”轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)質(zhì)量管管理模式完完全是“封封閉型”的的,也就是是說企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量全全過程都只只是企業(yè)自自身的事情情,它不可可能也不必必要向企業(yè)業(yè)外部公開開。而信息息時(shí)代的合合作伙伴是是以互相補(bǔ)補(bǔ)充的形式式進(jìn)行協(xié)作作,因此合合作伙伴的的質(zhì)量管理理就必須公公開,要向向所有有必必要知道合合作伙伴質(zhì)質(zhì)量管理狀狀況的對(duì)方方公開自己己的質(zhì)量管管理,這就就使合作伙伙伴的質(zhì)量量管理要從從“封閉型型”變?yōu)椤啊伴_放型””。項(xiàng)目領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者為了了掌握合作作伙伴質(zhì)量量管理狀況況,可以對(duì)對(duì)他們進(jìn)行行全面審核核,也可進(jìn)進(jìn)行部分的的審核。當(dāng)當(dāng)然這樣的的審核指針針對(duì)某一合合作項(xiàng)目而而言,僅僅僅從質(zhì)量管管理角度來來選擇自己己的合作伙伙伴還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。。信息時(shí)代代合作伙伴伴建立的目目的是要克克服空間和和時(shí)間的局局限性,保保持集中和和離散之間間穩(wěn)定的平平衡,從而而使合作伙伙伴之間能能夠達(dá)到最最大的柔性性和有效的的協(xié)調(diào)。因因此今天就就不能僅僅僅像傳統(tǒng)的的質(zhì)量管理理選擇合格格的分供方方那樣,只只考慮他們們是否可以以提供合格格的產(chǎn)品作作為惟一的的依據(jù)來選選擇合作伙伙伴。合作作伙伴的選選擇除質(zhì)量量管理方面面評(píng)價(jià)之外外,還應(yīng)包包括:合作作伙伴的快快速收集與與處理信息息能力、信信息技術(shù)和和通信技術(shù)術(shù)應(yīng)用能力力、善于交交流與合作作的能力、、研究和開開發(fā)能力、、外部關(guān)系系能力和基基本設(shè)施資資源、共同同開發(fā)市場(chǎng)場(chǎng)并贏得用用戶信任的的能力?？偪傊?選擇擇什么樣的的合作伙伴伴就會(huì)得到到什么樣的的結(jié)果。59第七章章醫(yī)醫(yī)院院質(zhì)量量管理理