專賣店營運管理手冊

專賣店營運管理手冊第一章勁霸品牌介紹 一、勁霸公司發(fā)展?fàn)顩r 二、“勁霸”品牌文化 三、“勁霸”品牌價值 四、公司使命 五、展望未來 第二章．專賣店管理制度一、專賣店管理架構(gòu)公司銷售經(jīng)理公司銷售經(jīng)理總代理/區(qū)域督導(dǎo)總代理/區(qū)域督導(dǎo)加盟店自營店加盟店自營店專柜/柜長專賣店/店長專柜/柜長專賣店/店長助店助店店員店員收銀員店員兼職店員店員店員收銀員店員兼職店員注：“助店”、“兼職店員”、根據(jù)每個專賣店的具體情況而設(shè)置，專柜一般不需要設(shè)立這些職位。二、專賣店人事管理制度一）考勤管理制度1、工作時間1）專賣店員工實行輪班工作制，每周工作6天。所有專賣店由店長/柜長編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整）2）專賣店營業(yè)時間為早上9:30至晚上22:30，專柜按商場要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營業(yè)時間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。（加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況另行調(diào)整）3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過3次，店長不得與店員換班。4）換班需填寫《換班單》，經(jīng)店長同意并簽字，否則視曠工處理。2、簽到1）員工應(yīng)于營業(yè)時間前15分鐘到達專賣店，并簽到，否則按遲到處理。準(zhǔn)時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。3、遲到、早退1）遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計遲到（早退）3次作曠工處理。2）工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計遲到。4、曠工1）未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。2）遲到超過45分鐘作曠工論處。3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當(dāng)月累計曠工3天者，作自動離職處理，不于計發(fā)當(dāng)月工資和提成等。4）因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責(zé)任。二）假期及請假制度1、假期詮釋及管理細(xì)則1）事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續(xù)超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計發(fā)工資。2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區(qū)級或以上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個月以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計發(fā)工資，假期超過15天的，公司有權(quán)實施解聘。3）吊唁假：員工為三代以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。4）婚假：員工及配偶達到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。5）產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為3個月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反《婚姻法》和《計生法》等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。6）其它假期：請參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。2、請假程序1）員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批準(zhǔn)后方可離職。2）無論任何假種，員工請假在1天或以內(nèi)的，由店長批準(zhǔn)同意。2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng)上級總監(jiān)批準(zhǔn)?！墩埣賳巍放c當(dāng)月《考勤表》一同上交人事部門。3）請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假6天以上需提前半個月。4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應(yīng)在3小時內(nèi)打電話通知上級，返回后于當(dāng)天補辦請假手續(xù)。三）辭職、調(diào)職與解聘當(dāng)重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當(dāng)天向相關(guān)部門和單位發(fā)文，告知相關(guān)事項及職務(wù)接替人。如：商場經(jīng)理、加盟商以及公司內(nèi)部等。1、辭職1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30天申請。2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請按程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。《辭職申請》批復(fù)——店長批準(zhǔn)——區(qū)域督導(dǎo)——營運經(jīng)理——人事部3）若員工因為學(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。4）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。2、調(diào)職1）公司基于工作需要可調(diào)動任何員工的職務(wù)或工作地點，被調(diào)員工應(yīng)主動配合不得借故推委。2）奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。3、解聘解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘1）開除：因員工嚴(yán)重違反公司各項管理制度、經(jīng)營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應(yīng)賠償。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽定《確認(rèn)書》后才可發(fā)放。并于全公司通告。2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。如因公司經(jīng)營問題而需辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，并給予一個月的工資作為補償。3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關(guān)系終止。四）晉升制度公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時應(yīng)注重對人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對象。當(dāng)有職位空缺時，用人部門和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過該職位的培訓(xùn)，并須通過1個月的試用期，經(jīng)考核合格后正式升任該職位?？己瞬缓细竦模筛鶕?jù)評核實行延長試用期或調(diào)回原職位的方式，被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵，爭取下一次機會。晉升標(biāo)準(zhǔn)：新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為1—3個月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進心強，能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長工作。由店長書面申請，經(jīng)公司批準(zhǔn)后即可晉升為助店。助店在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責(zé)，上進心強，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關(guān)有利于公司發(fā)展的意見與建議。由公司區(qū)域主管書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即可晉升為店長。店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責(zé)，上進心強，有成功的管理經(jīng)驗，使店鋪業(yè)績非常突出（包括銷售業(yè)績、店員的專業(yè)素質(zhì)和專賣店的綜合形象等方面）。由公司經(jīng)理書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，即可晉升為區(qū)域主管。上述幾項，如有員工成績顯著、自身素質(zhì)高，可以越級提升。五）儀容標(biāo)準(zhǔn)為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。男同事：1）頭發(fā)——頭發(fā)一定要梳理整齊——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮——后頸頭發(fā)長度不可超過衫領(lǐng)頂部——頭發(fā)前端不可蓋過眼眉——不可染發(fā)2）首飾——不可戴超過一只戒指——最多只可以戴一條不夸張的手鏈——不可戴過大或過多色彩的手表——頸鏈不可外露3）著裝——穿著公司或商場統(tǒng)一制服——衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵——服飾無破損4）姿勢——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。女同事1）頭發(fā)——長發(fā)及肩的必須束起——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮——頭發(fā)前端不可蓋過眼眉——不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松2）首飾——不可戴超過一只戒指——不可戴過大或顏色過多的手表——手鐲/手鏈只可戴一條——耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán)3）妝扮——香水味以清淡為主——指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色——必須涂顏色不太夸張的口紅——化淡妝——統(tǒng)一制服，服飾干凈得體4）姿勢——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。第三章．專賣店員工的行為準(zhǔn)則1、熱愛公司,熱愛社會2、尊重顧客，服務(wù)熱情3、尊重上司，服從管理4、團結(jié)友愛，樂于助人5、一心一意，盡心盡力6、鉆研業(yè)務(wù)，熱愛學(xué)習(xí)一、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的認(rèn)識1、導(dǎo)購代表的工作使命和角色1）專賣店的代表者導(dǎo)購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務(wù)品質(zhì)，使顧客在“信賴”的基礎(chǔ)上樂于再次光顧。2）信息的傳播溝通者導(dǎo)購代表對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關(guān)事項時，都給予詳細(xì)的解答。3）顧客的生活顧問只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，不僅在服務(wù)、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應(yīng)該是顧客的生活顧客，應(yīng)站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。4）服務(wù)大使在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。5）專賣店與消費者之間的橋梁作為專賣店與消費者的橋梁，導(dǎo)購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店，以便制定更好的經(jīng)營策略和服務(wù)策略。2、導(dǎo)購代表的工作職責(zé)與范疇1）通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。3）時刻保持貨在場良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報。6）收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。8）完成上級主管交辦的各項工作，并堅定實行專賣店的各項零售政策。以上只是我們導(dǎo)購代表最基本的工作職責(zé)。3、導(dǎo)購代表的角色1）從專賣店的角度來看雖然導(dǎo)購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f專賣店是導(dǎo)購代表進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是導(dǎo)購代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導(dǎo)購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導(dǎo)購代表有以下的特點：⑴積極的工作態(tài)度⑵飽滿的工作熱情⑶良好的人際關(guān)系⑷善于與同事合作⑸熱誠可靠⑹獨立的工作能力⑺具有創(chuàng)造性⑻熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能⑼充分了解商品知識⑽知道顧客的真正需求⑾能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價值⑿達成業(yè)績目標(biāo)⒀服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)⒁虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)⒂虛心接受批評⒃忠實于商店2）從顧客的角度來看由于導(dǎo)購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對專賣店的感受；又因為顧客是導(dǎo)購代表生活來源的直接發(fā)放者，因此，導(dǎo)購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對于專賣店和導(dǎo)購代表來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購代表有以下的特點：⑴外表整潔⑵有禮貌和耐心⑶親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人⑷能提供快捷的服務(wù)⑸竭盡全力為“自己”服務(wù)⑹能回答所有問題⑺傳達正確而且準(zhǔn)確的信息⑻介紹所購貨品的特點⑼能提出建設(shè)性的意見⑽關(guān)心顧客的利益，急顧客所急⑾幫助顧客做出正確的商品選擇⑿耐心地傾聽顧客的意見和要求⒀記住老顧客的偏好應(yīng)時時謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為他幫忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強迫他們購買某種貨品4、導(dǎo)購代表應(yīng)掌握的基本知識導(dǎo)購代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓(xùn)。1）了解公司（專賣店）要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來發(fā)展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關(guān)知識也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。2）了解行業(yè)和常用術(shù)語對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購代表在銷售服務(wù)應(yīng)對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。3）產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本要點。所以，導(dǎo)購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心?！钪?jǐn)記：產(chǎn)品知識是至關(guān)重要的！4）競爭產(chǎn)品在工作過程中，導(dǎo)購代表應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。5）工作職責(zé)與工作規(guī)范只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。6）了解顧客特性與其購買心理由于消費者個性化、差別化的消費需求，導(dǎo)購代表應(yīng)該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。7）銷售服務(wù)技巧要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購代表，必須對銷售工作有新的認(rèn)識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運用接待顧客時的基本用語、應(yīng)對技巧以及處理顧客抱怨等事項。8）貨品陳列與展示的常識根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質(zhì)感，達到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導(dǎo)購代表們必須要懂得如何運用色彩、構(gòu)圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。除了上面這八項導(dǎo)購代表必須掌握的知識以外，在專賣給店舉辦促銷活動時，導(dǎo)購代表也一定要通過活動前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動的目的、時間、方法、產(chǎn)品知識（用于新產(chǎn)品促銷）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。待客銷售服務(wù)的心理與行動準(zhǔn)備二、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的專業(yè)知識1、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識 產(chǎn)品知識服裝的組成服裝由服裝面料、輔料、包裝材料等原料組成。其中：服裝面料包括：棉、麻、絲、毛、化纖織品組成。服裝輔料包括：里料、襯料、填料、線、織嘜、鈕扣（拉鏈）、掛牌等。服裝包裝材料包括：膠袋、包裝紙/卡/膠片、膠紙膠夾、包裝帶等。服裝面料的生產(chǎn)過程：出纖維紗線白坯服裝面料纖維1）纖維人們常把長度比直徑大千倍以上且只有一定的柔韌性的纖維物質(zhì)統(tǒng)稱為纖維。纖維的粗細(xì)、長短是決定面料手感之重要因素。粗的纖維給予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗壓縮的特性。纖維愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗獷之風(fēng)格。細(xì)的纖維給予布料柔軟、薄的手感。纖維愈長，紗線愈光潔平整，愈少起毛球。2）纖維的種類A：天然纖維（直接從自然界取得）植物纖維：如棉、麻。動物纖維：取自動物身上的毛，如羊毛。取自動物所吐的絲，如蠶絲。B：合成纖維（通過化學(xué)處理、壓射抽絲的方法制絲取得。）如：晴綸、滌綸、尼龍等。纖維只有經(jīng)過紡織才能成為服裝面料，而第一個步驟就是紡成紗。紗1、紗就是由纖維織成具有一定強度細(xì)度，并且可以加工成任意長短的材料，它是組成面料的基本單位。2、紗的細(xì)度表示法（英制）：指一磅（454克）重的棉紗在規(guī)定回潮率時，有幾個840碼（1碼=0.941米）長，即為幾英支紗，可簡單讀作“幾支紗”，單位用“S”表示。S的前面的數(shù)字越大表示紗越細(xì)，所織成的面料就越輕、越薄、越柔軟。數(shù)字越小就表示紗越粗，所織成的面料就越重、越厚、越粗糙。面料之結(jié)構(gòu)當(dāng)纖維紡成紗后，便可以織成面料了。因為織布所使用的機器原理有不同，所織出織物內(nèi)部結(jié)構(gòu)出就不同。通?？煞譃樗罂椇歪樋梼纱箢悾?）梭織物：出兩組或多組的紗線相互以直角交錯面成，紗線呈現(xiàn)縱向者稱為經(jīng)，紗線橫向來回者稱為緯紗。由于梭織物紗線以垂直的方式互相交錯，因此具有堅實、穩(wěn)固、縮水率相對較低的特性。以下為幾種常用的梭織面料介紹；布種特點優(yōu)點缺點用于款式彈性平布表面和底面的布紋樣，織布過程中加入拉架絲。由于布料另有拉架絲使成品彈性，更顯出線條，較薄，表面平滑，結(jié)實耐用，較毛挺。由于含棉成分多，洗后易皺，需熨。多應(yīng)用在襯衣色織格子布出多種色紗組成色織布不脫色，色彩變化繁多。布期較長斜紋布經(jīng)紗數(shù)多于緯紗數(shù)（通常3/1），形成斜面紋。特殊的布組織，令斜紋的立體感強烈，平紋細(xì)密且厚，光澤較佳柔軟。多應(yīng)用在西褲珠帆布表面和底面的布紋一樣成品較為挺身全棉薄珠帆較為易皺牛仔布織法同斜紋布一樣，但只經(jīng)紗染色，令布底淺色有10OZ、13OZ、14OZ、15OZ等規(guī)格。該布種類變化多，可適用于不同款式，耐洗，耐磨，耐用。較為硬身尼龍布表面和底面的布紋一樣人造纖維耐用，易洗易干，布面呈毛狀，保暖。在陽光下曝曬會引起脆化用于風(fēng)衣或外套面料燈芯絨經(jīng)特種織機織成，經(jīng)抓毛處理有3.5坑、8坑、13坑、21坑等規(guī)格。布面呈毛狀，保暖。多應(yīng)用于襯衣、西褲。2）針織物：經(jīng)紗線成圈的結(jié)構(gòu)形成針圈，新的針圈再穿過先前的針圈，如此不斷重復(fù)，即形成針織物。以下為幾種常用的針織面料介紹：布種特點優(yōu)點缺點用于款式平紋布表面是低針，底面是高針，織法結(jié)實，較雙面布薄較薄，輕，透氣，吸汗，彈性小，表面平滑相對易皺及變形多用于T恤羅紋布布紋形成凹凸效果比普通針織布更有彈性，適合于修身款式雙面布表面和底面的布紋一樣，布的底面織法一樣比普通針織布幼滑，富彈性及吸汗容易起毛（洗后）多用于T恤 珠地布布表面呈疏孔狀，有如蜂巢 毛巾布底面如毛巾起圈（80%棉+20%聚脂纖維）保暖，柔軟觀感及手感較為熱 多用在外套或T恤 衛(wèi)衣布底面如毛巾起圈，棉紗線織紋，布面如毛巾布保暖，耐洗，柔軟，吸汗，較厚多用于做運服（秋冬款）威化布布表面呈威化餅形狀立體感強洗后較易變形 滌淪絲光雙面布不含棉的成分貼身，顯出線條不透氣，容易鉤線布絨布身經(jīng)抓毛后剪去表層呈起毛效果（80%棉+20%聚脂纖維）保暖，彈性好，可機洗，平滑，柔軟會起靜電多用于外套下面著介紹棉、毛、滌綸等三種不同材料所制成的面料特性：棉棉：（種子纖維）可以說是世界上最為廣泛使用之服裝纖維了。它是取自棉籽之纖維，以采摘處理、軋棉、梳棉、拼條、精梳、粗紡、精紡成棉紗再由棉紗枳成棉布。1）優(yōu)點：吸濕力強---綿纖維是多孔性物質(zhì)，內(nèi)部分子排列很不規(guī)則，且分子中含有大量的親水結(jié)構(gòu)。保暖性----棉纖維是熱的不良導(dǎo)體，棉纖維的內(nèi)腔充滿了不流動的空氣，穿著舒適---不會產(chǎn)生靜電，透氣性良好，防敏感，容易清洗。2）缺點：易皺---棉纖維彈性較差。縮水率大----棉纖維有很強的吸水性，當(dāng)其吸收水份后令棉纖維膨脹，引致棉紗縮短變形。洗水前尺寸--洗水后尺寸附計算方式：縮水率=×100%洗水前尺寸一般針織服裝接受之縮水范圍為+5%霉變-----在潮濕的狀態(tài)下，如遇細(xì)菌或真菌，棉纖維會分解成它們喜歡的營養(yǎng)物質(zhì)----葡萄糖，使面料發(fā)霉變質(zhì)。棉纖維如長時間與日光接觸，強力降低，纖維會硬發(fā)脆，如遇氧化劑、漂白粉或具有氧化性的染料，也會使纖維強力下降，纖維發(fā)脆發(fā)硬。3）洗滌方式：●可機洗或手洗，但因纖維的彈性較差，故洗滌時最好輕洗或不要用大力手洗，以免衣服變型，影響尺寸?！衩蘅椘纷詈糜美渌矗员３衷珴?。除白色棉織品外，其他顏色衫最好不要用含有漂白成份之洗滌劑或洗衣粉。以免造成脫色，更不可將洗衣粉直接倒落在棉織品上，以免局部脫色?！駥⑸铑伾琅c淺顏色衫分開洗。4）干衣：脫衣后應(yīng)迅速平整掛干，以減少折皺。5）熨衣：耐高溫，可用高溫至200Co去熨。全棉絲光服裝面料：絲光處理是對棉織物的一種傳統(tǒng)加工工藝。但過去棉絲光工藝多用于床單、毛巾及紗線等，而目前純棉絲光T恤、汗衫、襯衫等已成為純棉精品潮流。它采用低號（高支）棉織物，經(jīng)高濃度燒堿處理，使之光滑并具有真絲般的光澤，再用優(yōu)質(zhì)柔軟劑整理，穿著輕爽、光滑而舒適。本公司生產(chǎn)的有全棉單絲光T恤（指經(jīng)過一次堿燒毛處理）及全棉雙絲光T恤（指經(jīng)過二次堿燒毛處理。）羊毛羊毛：天然動物纖維毛：在沒有特別注明的情況之下它是指剪自羊身上的毛。英文名：WOOL。纖維由蛋白質(zhì)構(gòu)成，纖維外有如鱗片狀的結(jié)構(gòu)。不同羊毛的性質(zhì)取決于其纖維粗幼度及不同的鱗片結(jié)構(gòu)。纖維越幼及纖維表面平滑，所織出的衣服手感就越好。1）優(yōu)點：高吸水性：羊毛為非常好的親水性纖維，穿著非常舒適。保暖性：因羊毛具天然卷曲，可以形成許多不流動的空氣區(qū)間作為屏障。耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及彈性恢復(fù)性，并具有特殊的毛鱗結(jié)構(gòu)以及極好的彎曲性，因此它也有很好的外觀保持性。2）缺點：氈化反應(yīng)：一是羊毛獨特且重要之特征，它是羊毛纖維表面的毛鱗造成的現(xiàn)象。當(dāng)羊毛表面之毛鱗遇到機械力（振動磨擦以及壓力等）、熱和水等條件后，羊毛則往其根部下沉。羊毛下沉的同時，因毛鱗邊緣相互勾住，而糾纏至無法恢復(fù)至原來之長度尺寸。因而產(chǎn)生收縮的嚴(yán)重。在極度條件下，羊毛可收至原來尺寸的一半（在制衣中，一般縮80%為正常）。另外，羊毛容易被蟲蛀，經(jīng)常磨擦?xí)鹎?。若長時間置于強光下會令其組織受損，且耐熱性差。3）洗滌方法：●羊毛不易臟，且很容易清洗干凈。但最好不要每次穿著后即清洗，可用重點式的方式來清除污垢。并在每次穿著后，用軟刷拭領(lǐng)上和袖口內(nèi)部，不但可除去毛織品上之灰塵，也可使毛織品恢復(fù)原有的膨松外觀。羊毛服飾在每次穿著間應(yīng)給予一段時間休息，較易保持外形。●如羊毛服飾已變形，可掛在有熱蒸汽處或噴一點水以增加其外形的恢復(fù)?！癫灰藱C洗，因羊毛遇力后會加速其氈化?！裼?0度-40度之溫水手洗?！駴Q不能漂，因以漂白后的毛織品會變黃。4）干衣：●洗后輕輕擠去水分，不可用扭干?！窳罆褡詈娩伷交驋旄桑悦庾冃?。●不可烘干。5）燙衣：一般毛織物都無需熨，如有需要可用中溫蒸汽熨。滌綸（合成纖維）滌綸（合成纖維）：合成纖維是由高分子化合物制成，滌綸為其中之一種，它又叫聚酯纖維。優(yōu)點：●強度大、耐磨性強、彈性好，耐熱性也較強缺點：●分子間缺少親水結(jié)構(gòu)，因此吸濕性極差，透氣性也差。由它紡織成的面料穿在身上會發(fā)悶、不透氣?；旒徝媪厦珳炜椢铮好珳炜椢锸侵赣醚蛎蜏炀]混紡紗線制成的織物，是當(dāng)前混紡毛料織物中最普遍的一種。毛滌混紡的常用比例是45：55，既可保持羊毛的優(yōu)點，又能發(fā)揮滌綸的長處，幾乎的有的粗、精紡毛織物都有相應(yīng)的毛滌混紡品種?；旒彵壤兛筛鶕?jù)織物的需要進行調(diào)整，如70：30，或80：20等。其中精紡毛滌薄型花呢又稱涼爽呢，俗稱毛的確涼，是最能反映毛滌混紡特點的織物之一。其有經(jīng)緯全用雙股線的，也有經(jīng)用雙股線，緯用單紗和經(jīng)緯全用單紗的，通常用20-14TEX（50-70公支）雙股線，輕薄的織物用10-8TEX（100-120公支）雙股線，織物重約170-190G/平方米。毛滌薄型花呢與全毛花呢相比，質(zhì)地輕薄，折皺回復(fù)性好，堅牢耐磨易洗快干，褶裥持久，尺寸穩(wěn)定，不易蟲蛀，但手感不及全毛柔軟。如用有光滌綸作原料參與混紡，呢面有絲樣光澤，若在混紡原料中使用羊絨或駝絨等物種動物毛，則手感較滑嫩。洗滌說明：先用冷水浸泡15分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過攝氏45度，領(lǐng)口、袖口較臟處可用毛刷（軟性）刷洗，清洗干凈后，可輕擰干，置陰涼通風(fēng)處晾干，不可爆曬，不宜烘干，以免因熟生皺。毛粘混紡：混紡的目的是為了降低毛紡織物的成本，又不使毛紡織物的風(fēng)格因粘膠纖維的混入而降低。粘膠纖維的混入，將使織物的強力、耐磨、特別是抗皺性、蓬松性等多項性能明顯羊免毛緄紡：羊兔毛混紡毛織物是近年來開發(fā)較快的一種產(chǎn)品?；旒彶粌H提高兔毛的可紡性，而且可改善織物的風(fēng)格，增加花色品種。兔毛可使織物手感比純羊毛織物柔軟，并使織物外觀上產(chǎn)生銀霜般的光澤，還可利用羊毛、兔毛的著色不同，染出雙色，別具風(fēng)格。兔毛輕、強力低，抱合差，紡紗困難。免毛含量只可在20%左右，且需用品級高的羊毛與其混紡。其混紡產(chǎn)品為高檔大衣呢、花呢或細(xì)絨線針織物。T/R面料：大量使用格子或條型或閃色或單色T/R面料制作立領(lǐng)茄克、翻領(lǐng)茄克及休閑裝，是愛都的特點之一。T/R面料系滌粘混紡織物。滌粘混紡是一種互補性強的混紡。滌粘不僅有棉型、毛型，還有中長型。毛型織物俗稱“快巴”。當(dāng)滌綸不低于50%時，這種混紡織物能保持滌綸的堅牢、抗皺、尺寸穩(wěn)定，可洗可穿性強的特點。粘膠纖維的混入，改善了織物的透氣性，提高了抗熔孔性；降低了織物的起毛起球性和抗靜電現(xiàn)象。滌/粘混紡比多用采65/35或67/33。滌/富混紡與滌/粘相同。這類混紡織物的特點是織物平整光潔、色彩鮮艷、毛型感強，手感彈性好，吸濕性好；但免燙性較差。高密NC布：高密NC布系采用錦綸（尼龍）與棉紗混紡或交織的一種織物，其經(jīng)緯密度較大，一般采用平級組織。該產(chǎn)品綜合了錦綸和棉紗的優(yōu)點。錦綸的耐磨性居天然纖維和化學(xué)纖維之首，錦綸的吸濕性好，其穿著舒適感和染色性能要比滌綸好，故錦綸與棉紗混紡或交織不會降低棉紗的吸濕性和穿著舒適性，錦綸較輕，而棉紗較重，二者交織或混紡后，可減輕織物重量；錦綸的彈性極好，與棉紗混紡或交織后，提高了織物的彈性；NC面料的缺點是：由于錦綸參與交織或混紡，織物的耐熱性和耐光性較差，在使用過程中要注意洗滌、熨燙要符合條件，以免損壞。其最顯著的風(fēng)格特征：不易磨損、柔軟舒適、清洗方便。不可爆曬，不可擰干。摩絲面料：3M防水摩絲布：該面料采用現(xiàn)代最新科技——“新合纖”即超細(xì)纖維作原料制織的高密度織物，手感柔軟、光滑細(xì)膩；該織物具有比普通織物多無數(shù)倍的微細(xì)毛羽，高無數(shù)倍的表面積和微孔，因而該織物具有很大的納塵、去油、去污能力。該面料還采用了美國最新的3M名牌防水膠水，經(jīng)過特殊的加工，使3M膠水的分子微料滲透到布料的纖維中去，既具有良好的防水性能，又不影響織物的透氣和透濕性。該面料正流行于歐美，被廣泛地應(yīng)用到服裝中去。其特點：外觀細(xì)潔、豐滿，有微絨感，但目光看不出絨毛；光澤柔和高雅；手感柔軟、滑爽、細(xì)膩；觸感溫暖；布身蓬松而有彈性。小心干洗，不可擰干。天絲（TENCEL）面料：天絲，一種全新的粘膠纖維，又稱利阿塞樂（LYOCELL）粘膠纖維，其商品名為天絲。天絲是采用氧化銨為基礎(chǔ)的溶劑紡絲技術(shù)制取的，與以往粘膠纖維的制取方法完全不同。因溶劑紡絲技術(shù)制取，與以往粘膠纖維的制取方法完全不同。因溶劑可以回收，對生天絲主要特點是：濕強度高（比棉纖維還要高）濕模量也比棉高。具有粘膠纖維良好的吸濕性，又有合成纖維那樣的高強度。天絲織物尺寸穩(wěn)定性較好，水洗縮率較小，織物柔軟，有絲綢般光澤。當(dāng)有溫度時，天絲織物會膨脹，它好象壁壘一樣，可以在防雨水和雪的侵入同時，仍保持它具有的透氣性，在絲織物具有天然纖維一樣的舒適性。采用天絲制作的服裝，服貼柔順，多種方式均可清洗，仍然保持柔軟，不會變型。手洗，請勿使用漂白劑，陰干，不可擰干。TNC面料：該面料采用高技術(shù)纖維，即超級纖維（錦綸、滌綸）與高支綿紗復(fù)合，即三合一復(fù)合纖維織的最新流行面料。該面料綜合發(fā)揮了滌綸、錦綸、棉紗三種纖維的特色，集三種纖維的優(yōu)點于一身，耐磨性好，彈性恢復(fù)率好，強度好，手感細(xì)膩滑爽，舒適透氣，風(fēng)格新穎，別致，是理想的服裝面料。可以干洗，不可擰干。復(fù)合面料：復(fù)合面料是種采用超細(xì)纖維在特定的紡織加工和獨特的染色整理，然后再經(jīng)“復(fù)合”設(shè)備加工而成。復(fù)合面料應(yīng)用了“新合纖”的高技術(shù)和新材料，具備很多優(yōu)異的性能（與普通合纖相比），如織物表現(xiàn)細(xì)潔、精致、文雅、溫馨，織物外觀豐滿、防風(fēng)、透氣，具備一定的防水功能，織物的保暖性好。由于復(fù)合面料采用了超細(xì)纖維，故該織物具有很高的清潔能力，即去污能力。該織物還有一個特點是：耐磨性好，超細(xì)纖維織物手感柔軟、透氣、透濕，所以在觸感和生理的舒適性方面，具有明顯優(yōu)勢，超細(xì)纖維織物的抗皺性較差（這是因為纖維柔軟，折皺后彈性回復(fù)差所致）；為了克服這一缺點，故采取了“復(fù)合”工藝，這樣就大大地改善了超細(xì)纖維織物抗皺性差的缺點。復(fù)合面料是目前歐美流行外套面料。特點：保暖、透氣。附：四種常用的染色方法：纖維染——在還是纖維時便進行染色。如：花灰色紗染——紡成紗線后才進行染色。如：格子襯衣匹染——織成布后才進行染色。如：凈色衣服件染——做成衣服后成件染色。染色方法染色分類纖維染紗染匹染件染著色程度最好最差成本花費高低皮革皮革：指動物的毛皮經(jīng)過鞣制去毛處理后，具有一定的柔韌及透氣性，且不易腐爛及耐水性結(jié)構(gòu)的過程。1）常用之皮革：A、豬皮革——毛孔粗大，每三個孔并列成一組，呈三角形排列，每組相隔較遠(yuǎn)，表面不平整，粗糙，皮革經(jīng)濟實惠。B、羊皮革——以山羊皮革最好，毛孔呈扁圓，并以魚鱗狀排列，手感柔軟而富有彈性，光澤自然，但價錢較貴，多用于做衣服。C、牛皮革——皮質(zhì)較堅硬，分黃牛和水牛革兩種，黃牛革毛孔子細(xì)小呈圓形，分布均勻且緊密，革面細(xì)膩光滑有光澤，手感堅實而富有彈性，水牛皮革表面凹凸不平，革面粗糙，毛孔比黃牛皮粗大，稀少，質(zhì)地較黃牛皮松馳，可用來做多種皮具，價錢適中。2）皮革特性：●原為動物皮膚，所以有一定呼吸性能，可以透氣?！衲陀贸潭雀?，因其纖維為多層次結(jié)構(gòu)，單向拉撕很難撕爛?！駷樘烊坏鞍踪|(zhì)，耐高溫。3）如何鑒別皮革質(zhì)量：首先從外觀看要求光澤豐滿自然，不失真。手感要柔軟，身骨豐滿而富有彈性，具有良好的透氣性及吸濕性。4）真皮與仿皮的區(qū)別：區(qū)別真皮仿皮氣味一股特殊的皮氣味只有塑料氣味手感自然有種粘的感覺顏色的肌璃有小小的差別單調(diào)、一樣無異5）皮革的保養(yǎng)方法：1、不可浸水清洗，可常用皮膏擦皮革。2、不可卷曲或反扭。3、要放在干燥陰涼的地方。4、存放時不可折壓著，以免變形。5、沾了水的皮帶扣要立刻用干布抹干，以免氧化。6、不得和酸堿等化學(xué)品同放。通用的洗滌處理標(biāo)識（WASHINGINSTRUCTIONS）只可用手洗HANDWASH300C-400C可以用干衣機TUMBLEDRY用400C以下溫水手洗400C400CMACHINEWASH400CORBELOW不可用干衣機DONOTTUMBLEDRY不可水洗DONOTWASH放平干衣FLATTODRYCLCL可以用漂白水BLEACHING滴干（手洗）DRIPDRY不可以用漂白水DONOTBLEACH掛干（機洗）HANGDRY不可扭干DONOTWRINGDRY不可以熨DONOTIRON不可以干洗PDONOTDRYCLEANP低溫（1200C）LOWIRON1200C中等溫度（1600C）MEDIUMIRON1600C高溫（2100C）HIGHIRON2100C應(yīng)提醒洗衣店毛衫之品質(zhì)DRYCLEANPOSSIBLE補救商品污損方法污漬類型使用的藥品及溶劑使用方法動、植物油漬汽油或松節(jié)油先擦干，等油漬化的話才用肥皂洗，最后用清水洗凈醬油漬氨水、草酸先用氨水擦洗，再用草酸擦，最后用清水洗凈 圓珠筆油漬酒精用酒精擦洗，再用開水泡 墨漬米飯、食鹽用米飯或米粥加食鹽擦洗 血漬氨水先用冷水洗，再用氨水洗 鐵銹稀硫酸用熱水浸濕，涂上稀硫酸，用清水洗凈 果汁雙氧水用雙氧水洗，再用清水洗 黃泥漬生姜先用刷子刷，再用生姜涂擦污處，最后用清水洗汗?jié)n食鹽水放在3%的鹽水中浸泡2-3小時，然后用清水漂洗，再用肥皂液洗凈化妝品污漬酒精少量酒精在污處滴幾滴，用手輕擦，再用清水洗凈2、導(dǎo)購代表應(yīng)具備的陳列知識 店鋪陳列技巧1）店鋪陳列總綱店鋪以開放的方式，按折疊和掛式陳列商品，使顧客一目了然，并隨意接觸到商品，從而產(chǎn)生購買興趣及引發(fā)購買的決定。店員則需在適當(dāng)?shù)臅r間協(xié)助顧客，提供服務(wù)。時刻保持周圍環(huán)境清潔、舒適，經(jīng)常把商品折疊整齊，以便顧客翻看商品時暢通無阻；用“以客為先”的積極服務(wù)精神，務(wù)求使顧客有賓至如歸的感覺。2）貨品陳列對顧客和公司的重要性有效和成功的商品陳列展示作為消費者所面對最直接的廣告效應(yīng)，有著不容忽視的特殊內(nèi)涵和重要價值。它綜合運用以品牌系列產(chǎn)品為核心的空間規(guī)化、要素配置、合乎邏輯且富含魅力的商品序列組合，邀發(fā)了消費者的興趣和認(rèn)同感，強化品牌形象和意念，強化產(chǎn)品魅力，直接引發(fā)“勁霸”系列產(chǎn)品的概念消費。這是使“勁霸”的品牌、產(chǎn)品和零售環(huán)境對消費者產(chǎn)生持久吸引力，并促成銷售的機會之一。所以，在某種意義上，成功有效的商品陳列展示策應(yīng)和實現(xiàn)了前期市場營銷推廣的種種的影響和效益是取終在接“品牌”、“產(chǎn)品”和“消費者”的唯一紐帶。3）商品陳列基本原則除了陳列的基礎(chǔ)要素以外，從陳列的整體考慮，還有更重要的功能要素，包括主題、焦點、平衡、比例、構(gòu)成、色彩、空間規(guī)劃、共識慣例、重復(fù)效應(yīng)、容量企劃和序列化及人體工程學(xué)其它一些原理。它們綜合運用于陳列的基本操作過程中。采用這些原則會幫助您從整體角度安排各系列化的產(chǎn)品，給予特色產(chǎn)品最顯耀的位置，怎樣將不同類產(chǎn)品相搭配及色彩的搭配處理等等。形式精練而內(nèi)涵豐富的整體展示目的只有一個，使可能的銷售盡快達成。⑴主題從整個專賣店的陳列效果中，可以讓顧客感覺到一個品牌的品牌文化。也就是一個品牌的風(fēng)格，產(chǎn)品定位及市場定位等。主題應(yīng)隨著季節(jié)、促銷活動的變化而變化。在季節(jié)變化時，從整個專賣店的陳列效果中能讓顧客很清楚的知道當(dāng)季的主推產(chǎn)品以及主推顏色；在不同的促銷活動中，能使顧客很清楚的知道本次的促銷活動的具體內(nèi)容。⑵焦點每一個展示面上，率先吸引注意力的視點即為焦點，比如整個店鋪中的焦點即為收銀臺后形象標(biāo)致牌。焦點通常位于視平線或視平線的上方，色彩對比強烈的POP宣偉畫，或產(chǎn)品的組合往往設(shè)定為焦點。它可有序地引導(dǎo)，展開消費者的注意力，并起一定的呼應(yīng)和提點的視覺作用。每個展示面務(wù)必設(shè)定焦點，突出主題。焦點通常用系列產(chǎn)品中有代表性的某些款式，再輔以搭配產(chǎn)品，運動T恤+運動帽+半模，然后輔與POP宣傳畫。POP附近須是相對產(chǎn)品⑶色彩有序的色彩主題給整個賣場主題鮮明、井然有序的視覺效果和強烈的沖擊力。陳列中較多運用色彩對比設(shè)定為焦點或營造貨品陳列的色彩漸變效果，使顧客產(chǎn)生韻動，協(xié)調(diào)和層次感，并輕易銷定目標(biāo)商品。⑷平衡符合人們心理取向，引致視覺上的和諧舒展、穩(wěn)定有序和簡潔明了，采用平衡的原則可有條不紊的布置產(chǎn)品，傳遞一致性的視覺效果。平衡原則貫穿整個墻面及個體背板組合陳列應(yīng)注意產(chǎn)品系列關(guān)聯(lián)性⑸慣例和共識按人體工程原理，對空間布局、燈光設(shè)置、流向引導(dǎo)、尺寸比例等原則，合理作陳列。店鋪中間貨架距離相隔不得小于120CM，顧客進門后的流向引導(dǎo)順暢方便并能接觸盡可能多的貨品，店內(nèi)光線充足，無暗處與耀眼燈光，盡可能考慮消費者購物習(xí)慣的擺放，能最大限度拉近顧客與產(chǎn)品的距離，引發(fā)顧客消費欲望。⑹重復(fù)效應(yīng)/容量企劃/比例重復(fù)效應(yīng)可營造視覺趣味，突出連續(xù)和色塊效果，注重統(tǒng)一和對比同時高效利用空間，形成強烈視沖擊力。此原則適用于主推產(chǎn)品或新季產(chǎn)品的展示，尤其應(yīng)注重實際操作中的多樟腦重復(fù)效應(yīng)。比如：同一款服飾采用不同出樣方式，模特展示、正掛和配搭法同時出樣，達到突出重點，最大限度強化自身形象。容量企劃包括：展示容量、庫存容量和貨品流轉(zhuǎn)周期容量。有效地掌握控制單位面積或貨架的陳列數(shù)量及賣場合銷售容量和庫存量，能高效利用空間設(shè)置，形成統(tǒng)一明了的序列和視覺印象，使賣場貨品不會太稀疏或太過擁擠，做到疏密有間，有效的提高貨品周轉(zhuǎn)率。合理的比例位置有利于完善系列化產(chǎn)呂展示的整體形象，掌握銷售節(jié)奏，合理布局并把握銷售動態(tài)。（比如：賣場POP、物料展示與貨品陳列各所占空間比例以20%：80%為宜；賣場展示貨品容量與庫存容量以65%：35%為宜等等）正常的視點高度正常的視點高度240CM只適合展示空間吸引目光與注意力180CM（視平線）最想購買空間及視覺最佳空間120CM想購買及最易觸摸空間60CM只適用于作“儲存”空間4）陳列步驟⑴空空間設(shè)置首先劃分賣場區(qū)域，設(shè)定出重點陳列區(qū)、輔助陳列區(qū)、配飾陳列區(qū)、特賣區(qū)和展示位。合理搭配各陳列區(qū)，做到主輔相互配襯相互呼應(yīng)，增加顧客瀏覽的趣味與層次感。重點陳列區(qū)：以店鋪正門后左右兩側(cè)墻面為主，并可視狀況搭配附近貨架組成。輔助陳列區(qū)：以收銀臺左右兩側(cè)墻面為主，也可視情況由較零亂的分割墻面組成。配飾陳列區(qū)：也屬于輔助陳列區(qū)的一種。展示位及特賣區(qū)：展示位以櫥窗、精品柜及模特位等展示區(qū)域組成，特賣區(qū)可視情況單獨開辟一塊地方，并標(biāo)以明顯標(biāo)識，與正價區(qū)有明顯分別。⑵貸品分類陳列商品陳列要以銷售計劃為基礎(chǔ)，把公司的主推產(chǎn)品與當(dāng)?shù)?、?dāng)時的情況相結(jié)合。形象店鋪陳列的主要思想，進行正確的分類擺放，達到宣傳促銷的效果。⑶注意事項在分類陳列的基礎(chǔ)上，要注意按顏色、尺碼及系列化陳列，顏色由外場到內(nèi)場或從左到右，以小到大的順序陳列，同類產(chǎn)品集中陳列應(yīng)將同款同色或接近顏色按尺碼順序排列。在重點陳列區(qū)與輔助陳列區(qū)中分別布置重中之重，以達到焦點的效果。注意營造主題、系列化陳列、突出故事性，喚起消費者認(rèn)同，增加銷售機智會。⑷陳列中應(yīng)避免的問題POP殘損、過季并仍未替換；產(chǎn)品無系列化配襯、單款零散銷售、無故事性和感染力、未引發(fā)概念消費；硬性將無關(guān)聯(lián)展示物、POP和貨品新展示空間喧賓奪主，主題含混、牽強；刻意營造均須廣而“湊效”，增加單元區(qū)域內(nèi)商品數(shù)量和品種；刻意營造色塊間隔，導(dǎo)致“琴鍵”反效果；在墻面、鏡面、貨架面、玻璃面隨意貼飾紙質(zhì)告示或POP；太多的零散和獨立的店綴式擺設(shè)且刻意營造“情趣”和“格調(diào)”，太過夸張并失真，不產(chǎn)生感應(yīng)；無明確界定特價品與正價品展示區(qū)域，且無明確標(biāo)識；光源失調(diào)、殘損，照明無自然還原效果，誤導(dǎo)消費者；貨架間隔小120CM；連續(xù)大范圍、大跨度單一陳列展示方式，導(dǎo)致視感單調(diào)、疲憊缺乏重點；展示面羅列鋪排貨品無趣味、無焦點，無細(xì)節(jié)跟進；展示容量失調(diào)，多則逼沓擁擠，少則寥若晨星，未經(jīng)必要調(diào)整和變通；季未、季初產(chǎn)品陳列方位未經(jīng)調(diào)整，陳列方式保持不變。保持和更新展示易看、易摸、易選、易找易看、易摸、易選、易找特別推介的商品更要擺在與視線平行處。商品陳列“四易”3．導(dǎo)購代表應(yīng)具備的服務(wù)知識⑴什么是“服務(wù)”？服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果。例如：“勁霸”的店面服務(wù)，它既包括店員向顧客推介商品、提供試衣、改衣等服務(wù)的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果——顧客得到合身的、完全滿意的衣服，而公司實現(xiàn)了銷售。⑵“服務(wù)”的特征①“服務(wù)”本身是不可感知的，既看不見，也摸不著。顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)，在接受服務(wù)后又通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。所以，服務(wù)往往隱含在銷售行為中，并隨著商品一塊出售。也就是說，因為有了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而促成了銷售，才讓顧客有了評價我們的服務(wù)和商品的機會。②“服務(wù)”具有不可分離性。店員向顧客提供服務(wù)時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。所以顧客只有，而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能消費到服務(wù)。例如，只有在顧客在場時，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過程。而吸引顧客加入到這個過程的，仍然是服務(wù)。③“服務(wù)”存在差異性。服務(wù)無法像有形商品那樣實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個方面：第一，由于服務(wù)人員的原因，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)的購買和消費過程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會存在差異。正因為服務(wù)存在的這些差異性，我們必須對店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，盡量使顧客每次光臨“勁霸”專賣店時都能感受到同樣好的服務(wù)。④“服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)定義。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是專為“勁霸”的前線員工而設(shè)的指引，宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。沒有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的問題：所有人的做法不一樣，不知何為對，何為錯；對待顧客的方法也是做法不一，有好有壞，令顧客無法適從；不能將公司的一些政策與促銷活動有力的執(zhí)行；公司形象不能統(tǒng)一，在市場有負(fù)面的影響；影響專賣店營業(yè)額，直接影響店員的收入。實用標(biāo)準(zhǔn)的好處：所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，大家都知道怎樣做才是對的；顧客無論走到哪個區(qū)，哪家專賣店所受到的服務(wù)都是一樣好；公司在市場上有良好的形象與口碑；服務(wù)的可靠性及一致性，可以讓顧客得到滿意的服務(wù)；能夠穩(wěn)定及提升專賣店的營業(yè)額，店員的收入不斷的提高。⑶服務(wù)的流程1、打招呼：①親切的笑容應(yīng)該：和藹、親切、得體自然。不應(yīng)該：應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛理不理。②有目光接觸雙目正視顧客，眼神中充滿誠懇，不要四面環(huán)顧而言之。③適當(dāng)?shù)囊袅柯曊{(diào)柔和、誠懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生（如煙味、酒味、口臭等）。④有時間問候、性別、稱呼和節(jié)日。。⑤點頭示意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動空間。⑥適當(dāng)?shù)淖藙荩ㄕ咀?、手勢）手腳自然擺放，不要毫無顧忌地前后擺動有失儀態(tài)。2、介紹貨品：①留意及主動詢問顧客的需要。察言觀色，分析顧客類型。②耐心聆聽顧客的需要。③按顧客需要，簡略介紹貨品的獨特銷售點。如：產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計風(fēng)格、優(yōu)點、好處等。④介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。注重效果，恰如其分地。3、試衣：①復(fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。②禮貌地點算顧客所試穿的件數(shù)（最好是心中默算）。③解開扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。④邀請顧客到試衣室、鏡子前。⑤先敲門，再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門。⑥詢問顧客是否合身滿意，提醒顧客有無物件遺留試衣室內(nèi)。⑦留意顧客身旁朋友的意見。⑧試穿后核對貨品件數(shù)（心中默算）。⑨如無所需的尺寸、款式，可介紹類似樣式給顧客。4、改褲：①客人將褲子穿上后，認(rèn)為需要修改長度時，應(yīng)主動替客人度量。②請顧客雙腿并攏站直身體。③詢問并確定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和長度。④將尺的零刻度貼準(zhǔn)褲頭頂端，然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量。⑤當(dāng)量至顧客腳踝骨（腳眼）處，應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝，使其有感覺，再詢問顧客褲長至此處是否合適。⑥征詢顧客意見并給予有關(guān)建議予顧客，然后清晰讀出刻度，核對及確認(rèn)應(yīng)修改的尺寸，并提醒顧客修改后恕不退換。⑦請客人到收銀處付款。⑧禮貌地詢問顧客姓氏后正確、清晰地填寫改褲單。⑨提示改褲所需時間。⑩作附加推銷。5、附加推銷：①建議并介紹類似的搭配。②介紹新貨。③介紹暢銷貨品。④建議提供容易搭配的推廣期限貨品。6、收款：①主動與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。②清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。③雙手接款“唱收唱付”，并與客人核對。④再次做附加推銷。⑤重視貨品的包裝。⑥禮貌道別。（注：在店鋪門口附近的導(dǎo)購人員，必須向顧客禮貌道別）(4)服務(wù)技巧打招呼目的步驟語言非語言避免令顧客覺得我們有一種熱誠的工作態(tài)度給顧客親切的感覺令顧客在舒服及沒有壓力下自由挑選讓顧客享受到我們照顧周到的服務(wù)安排店員別站在各層架和掛裝位置附近顧客走進時主動與他們打呼慢慢退后，讓顧客隨意參觀歡迎光臨身子站直面向店鋪面口，雙手自然擺放精神奕奕面帶微笑。點頭微笑目光接觸溫和語氣保持微笑不時留意顧客的反應(yīng)與顧客保持在視線范圍之內(nèi)的距離嬉戲倚墻站立雙手交疊放于胸前或插袋、叉腰站于門口中央，令顧客步入店鋪時產(chǎn)生不安的感覺和防礙其進出。態(tài)度冷淡視而不理緊貼及雙目緊盯顧客的行動及反應(yīng)，令其有被監(jiān)視的感覺。留意顧客的需要（1）目的步驟語言非語言避免細(xì)心觀察顧客，以便介紹令顧客有賓至如歸的感受快捷服務(wù)留意顧客有意購物的訊息：1．重復(fù)觀看、觸摸某產(chǎn)品2．想找導(dǎo)購員先生/小姐，讓我打開給你看，這樣會看得清楚一點！先生/小姐，請問有什么可以幫到您？微笑目光接觸在層架上取下顧客所觸摸的貨品，“小心翼翼”且迅速地把它打開。立即趨前微笑詢問語氣目光接觸即時摺回顧客剛折開的貨品喝止顧客不要弄亂層架上的貨品，命令顧客往掛裝處現(xiàn)看視而不理行動緩慢態(tài)度冷漠留意顧客的需要（2）目的步驟語言非語言避免令顧客對貨品更加清楚和滿意加強顧客購物的意念3．與朋友傾談4．在鏡子前照5．純屬閑逛先生，這邊有鏡子，請過來在鏡子前看，這樣會看得清楚一點。先生，我們有些新款的外套，適合現(xiàn)在天氣，請過來這一邊看一下微笑目光接觸留意顧客的反應(yīng)，在適當(dāng)時候以專業(yè)態(tài)度提出意見微笑目光接觸語氣溫和邀請式手勢帶領(lǐng)顧客往全身鏡處主動上前招呼微笑目光接觸語氣溫和邀請式手勢帶領(lǐng)顧客往掛裝處漠視及侮辱其朋友的意見及品味的強迫性的推銷/騷擾顧客其友的商量令他們反感只用手指指示鏡子的位置目的步驟語言非語言避免運用專業(yè)知識了解顧客的需要，替顧客介紹適合他的貨品，樂意服務(wù)是我們服務(wù)顧客的宗旨令顧客感覺我們?nèi)缗笥寻?，愿意為他分析他所需的貨品令顧客了解貨品的好處，加快購買決定加強顧客對貨品滿意主動詢問有關(guān)問題，如：顏色、款式設(shè)計、洗水、尺碼、穿著場合、配襯等細(xì)心聆聽，不時作出回應(yīng)介紹貨品的款式、顏色、特性、優(yōu)點及好處鼓勵嘗試你想穿隆重一點還是隨便一點呢？…要斯文大方的款式…這樣了…水洗褲我們這個款的水洗褲是今年最流行的，穿起來比較挺，拿一條給你試穿西褲我們的西褲有很多顏色給你選擇，是上班或休閑穿都適合，你穿多少腰呢？我們的外套款式新穎有很多顏色，配水洗褲跟西褲都一樣好看，這邊有直身鏡子，你在鏡子前，看一看以專業(yè)知識作介紹，為顧客提供適合的貨品詢問語氣在介紹各款貨品時，將其展示顧客面前，并讓顧客觸摸貨品目光接觸語氣溫和邀請式手勢帶領(lǐng)顧客往掛鏡處質(zhì)問語氣不耐煩面部表情冷漠，久缺笑容心不在焉四處張望說話太快態(tài)度冷漠留意顧客的需要（3）試穿（水洗褲1）目的步驟語言非語言避免令顧客安心，確定我們清楚明白他所需的貨品細(xì)心服務(wù)復(fù)述顧客所需的款式、尺碼，顏色及請顧客稍等在層架上取所試貨品：如客戶所選的款式不合其身型，可運用專業(yè)知識建議多一至二款供其選擇如顧客經(jīng)常購買我們公司的貨品，可認(rèn)同顧客對我們公司貨品的熟識程度邀請顧客到試衣室試穿你要試這個款，淺藍(lán)色（二八寸腰）請等一下先生，這條是你要的款，褲型比較寬一點，另外這個款設(shè)計貼身，你可以每個款都試一下，看那一款你會喜歡先生，你對我們公司的產(chǎn)品都很熟悉！要直腳設(shè)計的。請你過來這邊試衣室麻煩你過來這邊試微笑語氣肯定目光接觸說話清楚向顧客展示貨品目光接觸推薦式口吻贊賞語氣說話肯定、準(zhǔn)確邀請式手勢帶領(lǐng)顧客往試衣室把水洗褲輕放于前臂上大聲將顧客腰圍說出如不確定請勿尊稱對方的姓氏單手將顧客所試穿的產(chǎn)品一手塞進其手里步伐太快，顧客跟隨不上試穿（水洗褲2）目的步驟語言非語言避免表現(xiàn)出售貨品細(xì)心關(guān)注及高效率服務(wù)令顧客有被重視關(guān)懷的感覺試身室的步驟：A替顧客把試穿的貨品解鈕，拉開拉鏈，摺褲腳B推門，把貨品掛過試衣室內(nèi)C邀請顧客進內(nèi)D關(guān)門并提醒顧客自行鎖門E在繁忙時間內(nèi)，提醒顧客把個人財物隨身帶，以騰出試身室留意顧客從試身室出來主動詢問顧客是否合身：A顧客試穿自己所選的款式，則繼續(xù)推薦代揀的一款B試穿售貨員所推薦的一款，贊賞顧客穿著漂亮試身后請穿出來看一下如果長度不適合，我們可以馬一改，不需要另外付錢的有什么需要請隨便說麻煩你將關(guān)好不好意思，現(xiàn)比較多顧客使用，麻煩你將自己東西拿出來，讓在等的客人試穿，試完馬上給你用，謝謝。先生，穿上覺得怎樣，另外這幾個款都很不錯，最好一塊都試一下穿得挺好看！很不錯小心翼翼地留意顧客所行方向語氣溫和輕輕地與顧客保持適中的距離留意顧客的反應(yīng)欣賞的眼光及口吻胡亂地把貨品放進試身室內(nèi)開門及關(guān)門時發(fā)出過大的碰撞聲自顧自行忽略顧客呼呼喝喝敷衍地目的步驟語言非語言避免令顧客安心，確定我們清楚明白他所需的貨品表現(xiàn)出售貨員細(xì)心關(guān)注服務(wù)令顧客有被重視關(guān)心的感覺復(fù)述顧客所需的款式、尺碼、顏色及請顧客稍等在掛裝處取所試貨品如顧客所揀的顏色不合適，可建議多一至兩種顏色供其選擇。邀請顧客到試身室試穿試身室的步驟：A替顧客把試穿的貨品解鈕、拉開拉鏈、摺褲腳B推門，把貨品掛歷進試身室內(nèi)C邀請顧客進內(nèi)D關(guān)門留意顧客從試身室出來主動詢問顧客是否滿意：顧客試穿自己所選的顏色，則繼續(xù)推薦代選的另一顏色試穿售貨員所推薦的顏色，贊賞顧客穿起來漂亮在繁忙時間內(nèi)，提醒顧客把個人財物隨身攜帶，以騰出試衣室讓其他顧客試身你想試這個款，杏色（二八寸腰），對不起，請等等先生，你可以試兩個顏色，這個顏色很容易襯衫你可以嘗試著比較一下請你過來這邊試身室麻煩請到這邊試衣如果長度不適合，我們可以改，而且是免費的！如果有什么需要請告訴我們！先生，穿起來覺得怎樣，可以試另外一個顏色比較一下。穿得很漂亮，不錯！先生，對不起！因為現(xiàn)在很多客人，請你將你的東西拿出來，讓其他客人可以用，謝謝！微笑語氣肯定目光接觸說話清楚向顧客展示貨品目光接觸推薦式口吻邀請式手勢帶領(lǐng)顧客往試身室將貨品輕放一前臂上小心翼翼地留意顧客所行方向語氣溫和輕輕地與顧客保持適中的距離留意顧客的反應(yīng)欣賞的眼光及口吻目光接觸語氣溫和態(tài)度認(rèn)真大聲把顧客的腰圍說出單手將顧客所試穿的產(chǎn)品一手塞進其手里步伐太快顧客跟隨不上胡亂地把貨品放進試身室內(nèi)開門及關(guān)門時發(fā)出過大的碰撞聲敷衍地呼呼喝喝不滿意試穿（西褲）試穿（茄克）目的步驟語言非語言避免令顧客安心，確定我們清楚明白他所的貨品令顧客試穿時對貨品更加清楚及滿意令顧客滿意貨品，表現(xiàn)出售貨員細(xì)心關(guān)注服務(wù)復(fù)述顧客試穿的尺碼，顏色在掛裝處取下顧客所試穿的A如沒有顧客需要的顏色，則請其先試穿尺碼B如顧客堅持要試穿所要的顏色及尺碼，則從貨倉取一件新的貨品給顧客試穿及請顧客稍等替顧客所試穿的貨品解鈕或拉開拉鏈，除衣架及邀請顧客往鏡前試穿主動詢問顧客是否合身先生，你要×碼，這個顏色，請等一等，我去拿給你試穿。先生，對不起，請你先試這個尺碼，試穿，我拿一件新的給你！請你等一等！我去倉庫拿新的給你試，你可以看看別的東西！請過來這這，這里有鏡子，可以看得更清楚！這里有鏡子，請你過來這邊先生，穿起來覺得怎樣？微笑語氣肯定目光接觸說話清楚善意地解好衣服微笑表示歉意行動迅速邀請式手勢把茄克輕放于前臂上協(xié)助顧客把茄克穿上留意顧客的反應(yīng)及作出適當(dāng)回應(yīng)在有需要時協(xié)助顧客除下茄克說話太快含糊不清不耐煩和不愿意客人自己照鏡子，我自己做自己的東西修改服務(wù)目的步驟語氣非語氣避免提供附加及額外服務(wù)測度長度更為準(zhǔn)確，令顧客更加安心確保顧客清楚取貨時間主動向顧客提供免費修改服務(wù)蹲下量好顧客應(yīng)修短的長度邀請立直身于以便量度長度復(fù)述所量度的長度立即將改貨資料填寫記事薄A如顧客不肯量度，只告訴售貨員需改的長度B改長度超過五寸，告訴客戶會影響褲型（只試窄腳褲）C試褲階段顧客沒有穿完整的鞋襪就出來待會才附加推銷D試褲階段顧客穿回完整的鞋襪，重復(fù)附加推銷的主動詢問顧客姓氏及說明改貨所需時間及復(fù)述顧客所需的貨品如果顧客拒絕給予姓氏，需作解釋這長度是否合適，是否需要再改短一些？先生，請你看看鏡子現(xiàn)在摺的長度是否合適？水洗褲先生，請你站直身子以便量度長度正確西褲先生，請你站好身子以便量度長度正確，現(xiàn)在這個腰圍的高度是否正確？全長××寸A先生，因為這些水洗褲有高低腰，量度會更準(zhǔn)確，已經(jīng)改的褲是不可以換的。B先生，如因水洗褲短超過5寸，那么褲腳層增加闊度C先生，西褲腰位有高低不同的，如果不量度不改，長度不對是不能更換的。先生，請問貴姓？如果你來之前，請先來個電話便不用白走一趟！先生，登記姓氏是為了保障顧客取貨正確無誤微笑溫和語氣目光接觸詢問語氣溫和語氣清楚填寫改貨的資料提示語氣目光接觸提示語氣提示語氣詢問語氣語氣溫和強辯不合適也說合適，“略為長一點點，不重要，不用改的”命令式粗聲粗氣不耐煩粗心大意資料錯誤命令式附加推銷目的步驟語言非語言避免多提供其他適合顧客嘗試推銷其他貨品透過：配襯推廣新貨方便以引起顧客購買的興趣如在試穿的顧客有其他朋友在等候，可向其朋友介紹我們的產(chǎn)品配襯咱們有一款男裝T恤，顏色很適合你剛才買的褲推廣我們有些T恤特價，現(xiàn)在的價錢是￥××，請過來這邊看一下新貨剛才有些薄身茄克新來貨，請過來看看。方便我們有些皮帶很好看，很適合配這條褲子我們有些新水洗褲/西褲，請過來看看。微笑溫和語氣邀請式手勢展示所介紹的貨品目光接觸溫和語氣強迫客人只問“還有沒有”其他東西要？電話查貨目的步驟語言非語言避免務(wù)求令顧客購買到所需貨品及發(fā)揮專賣店的合作精神確保顧客安心等候如設(shè)顧客所需貨品，主動提供電話查貨向同事交待顧客所需查取的貨品款號、顏色和尺碼向顧客復(fù)核所需的貨品款號、顏色及號碼在查貨過程時，建議顧客四處參觀，以作介紹一般情況：A如有貨，與顧客安排取貨時間B如有貨，但需較長時間取貨，安排取貨時間C不愿意留電話D如沒有顧客所需貨品，推薦另一個相同顏色、款式對不起，這個款貨品剛賣完，我跟你問別的分店有沒有?！痢?，麻煩你幫我問別的分店有沒有這個貨事情的顏色和尺碼先生/小姐，我們同事會幫你查詢，麻煩你等一等！這款茄克，是新到貨品，這種面料是很舒適很容易配襯，請過來看看。A對不起，讓你等了這么久，現(xiàn)在我們?nèi)e的分店取你要的貨品，差不多二十分鐘才能到，麻煩你等一下，或許可以看別的貨品，好不好B1、對不起，要你等這么久，我們查到×××的分店，有這貨品，麻煩留下你的姓名和聯(lián)絡(luò)電話號碼，明天我們會通知你來買。B2、不好意思，×××才有你要的貨品，麻煩你留下你的姓名和聯(lián)絡(luò)電話，如果我們收到貨品我們立刻跟你聯(lián)絡(luò)。如果你不方便留下你的電話號碼，我們可留下店鋪的電話號碼給你，請您過兩天打電話來問問，謝謝！對不起，我們別的分店都沒有你要的貨品，或許請你看看這個顏色，是很不錯的！對不起，我們別的分店都沒有你要的貨品，或許請你看看這個顏色跟你要的顏色是很相同。表示歉意溫和語氣目光接觸態(tài)度誠懇行動迅速立即趨前向顧客交待微笑溫和語氣目光接觸說話清晰準(zhǔn)確語氣肯定詢問語氣好時替顧客登記資料微笑目光接觸展示所介紹的貨品一句：“沒有，你自己挑別的貨！”不耐煩木無表情太大聲叫出來不了了之態(tài)度冷漠完成售貨過程目的步驟語言非語言避免讓顧客可自行核對關(guān)注細(xì)心服務(wù)發(fā)揮團隊合作及服務(wù)精神把貨品排整齊輕放進袋內(nèi)告知顧客購貨單據(jù)已放進袋內(nèi)及復(fù)述件數(shù)雙手把袋的繩子抽起遞給顧客提示顧客改西褲/水洗褲的時間，日期及地點（如有需要）邀請顧客再次光臨顧客離開店鋪時，其身旁的同事也應(yīng)向顧客道別先生，這里一共×件和發(fā)票放在袋里。謝謝！1．這條褲子，明天可取。2．請你等一下，馬上去取你的褲子如果有空，請再光臨！謝謝！拜拜！謹(jǐn)慎地處理貨品交待清楚語氣肯定微笑目光接觸提示式的口吻微笑目光接觸態(tài)度誠懇粗手粗腳胡亂地把貨品塞入袋內(nèi)現(xiàn)金付款目的步驟語言非語言避免令顧客清楚及放心，感受到同事間的緊密合作請顧客到收銀處售貨員與顧客核對所購貨品的數(shù)量及讓顧客復(fù)核用計算機計算匯總、開發(fā)票把單據(jù)交給收銀同事以便收款收銀同事復(fù)述所收款項及用照銀紙燈機核照真假收銀員將單據(jù)及找贖交給售貨員售貨員在顧客面前點清贖，將單據(jù)及找贖同時交給顧客核對謝謝，請跟我來這邊付錢。麻煩你過來這邊付款請你看一下，這里是×件。請你看一下，這里是×件，對嗎謝謝，￥××總數(shù)是￥××這里是￥××，麻煩你等一下。謝謝！￥××是贖回給你的，請點一下！謝謝！歡迎下次再度光臨。微笑邀請式手勢展示計算機讓顧客核對雙手接過款項目光接觸雙手弟給顧客微笑用手指命令顧客到收銀處把找贖放于臺上，待顧客自取換貨目的步驟語言非語言避免了解顧客所需令顧客放心確保顧客所換貨品合身加強推銷主動詢問顧客總是所在復(fù)述問題查看貨品狀況，并邀請顧客出示單據(jù)提供換貨服務(wù)主動邀請顧客重復(fù)試身的步驟重復(fù)附加推銷步驟重復(fù)付款及完成售貨過程的步驟這個衣服有什么問題？有什么我可以幫到你的？?。∠霌Q大一個碼。你不太喜歡這個顏色！讓我看看，請問你有沒有帶發(fā)票。麻煩你等等！等我查一下size先看看有沒有。請你等一下我馬上幫你換。試下這個顏色，你喜不喜歡。換大一個號碼，你試一下，合不合適，麻煩你過來這一邊試身室。目光接觸微笑溫和語氣態(tài)度熱誠詢問語氣動作迅速雙手把貨品遞給顧客微笑目光接觸質(zhì)問語氣不滿意質(zhì)問顧客：“你買衣服的時候不是已經(jīng)試穿清楚了嗎？取訂貨目的步驟語言非語言避免了解顧客所需令顧客安心確保顧客所取貨品合身，加強推銷主動詢問顧客的需要復(fù)述顧客的需要并邀請顧客稍等入倉取貨主動邀請顧客重復(fù)試身步驟重復(fù)修改服務(wù)的步驟重復(fù)附加推銷步驟安排付款及完成售貨過程的步驟先生，有什么我可以幫忙呢？?。∧銇砣∷囱澋?。先生，麻煩你等等！你可以試一下這條水洗褲，請你過來這一邊！你可以再試一下這條褲，麻煩你過來這邊試身室動作迅速微笑目光接觸溫和語氣態(tài)度熱誠動作迅速雙手把貨品遞給顧客，微笑，目光接觸，態(tài)度熱誠沒有給顧客檢視便放入袋內(nèi)取改貨目的步驟語言非語言避免了解顧客所需令顧客放心確保顧客所換貨品合身令顧客安心確保顧客所取貨品合身主動詢句顧客的需要復(fù)述顧客的需要A查看取貨單據(jù)，邀請顧客稍等入倉取貨主動邀請顧客重復(fù)試身的步驟在單據(jù)背面蓋下“貨銀已訖”印章重復(fù)附加推銷步驟重復(fù)付款及完成售貨過程的步驟B如顧客沒有單據(jù)，安排顧客填寫個人資料詢問顧客所修改的貨品及購貨店鋪查核內(nèi)部存檔的資料復(fù)述顧客修改貨品的型號及購貨店鋪邀請顧客稍等入倉取貨主動邀請檢視貨品或重復(fù)試身的步驟在內(nèi)部存檔單據(jù)上劃上記號，已取重復(fù)附加推銷步驟先生，有什么我可以幫忙的嗎？你來取西褲/水洗褲的。先生，請你等一等要不要再試一下褲子呀？你不見了發(fā)票，也許你留下身份證號碼跟姓名，只是作一個記錄？請問你上次是哪一個款？在哪里買的？麻煩你告訴我你改的是那一種褲？在哪里買的？你要改一條水洗褲/西裝褲，全長改到××寸，到××分店買的，對嗎？麻煩你等等！請等一等！要不要試一下這條褲子呢？你看要不要試試看？動作迅速微笑目光接觸溫和語氣態(tài)度熱誠動作迅速雙手把貨品遞給顧客微笑目光接觸態(tài)度熱誠詢問語氣微笑目光接觸溫和語氣行動迅速邀請式手勢微笑目光接觸態(tài)度熱誠沒有給顧客檢視便放入袋內(nèi)不滿意，怪責(zé)顧客不小心：“這么不小心呀？沒有單我怎么同你換貨呀？質(zhì)問語氣處理投訴目的步驟語言非語言避免了解顧客所需使顧客明白自己不滿，受尊重表現(xiàn)誠意令顧客感受到自己的投訴受到正視主動詢問顧客總是所在復(fù)述問題所在引導(dǎo)顧客站在一角查看貨品狀況表示歉意，提供貨換貨的方法以解決問題如顧客要求退錢，善意解釋公司的制度如顧客堅持要求退錢，則交由店長處理先生，請問這件貨有什么問題呢？這件茄克拉鏈壞了/走紗！這個情況，麻煩你過來這邊！哦！不好意思，我馬上換給你，請過來這邊！不好意思，也許我換另外一條給你對不起，如果退錢，我們要改賬,也許你選其它的貨品來換。不好意思，也許你看看有沒有其它貨品合心意。這樣?。∫苍S你等等，我請店長跟你解釋如果是這個情況，請你等一下我把這件事情交給讓店長跟你處理目光接觸微笑溫和語氣態(tài)度熱誠邀請式手勢引導(dǎo)對方在偏靜的位置，讓顧客背向店內(nèi)環(huán)境態(tài)度誠懇目光接觸目光接觸語氣肯定溫和語氣說話婉轉(zhuǎn)清晰推卸責(zé)任：“是不是你自己弄壞？讓顧客在其他客人前大吵大鬧站在店鋪顯眼處和其他同事一齊商討不滿意、不耐煩一口拒絕顧客的要求不滿意反駁顧客的要求：“退錢？當(dāng)然不行了，做生意哪有退錢呢？”教訓(xùn)式口吻與顧客發(fā)生磨擦及口角，今情況更壞4．導(dǎo)購代表應(yīng)具備的銷售知識⑴什么是銷售？銷售就是介紹商品所提供的利益，銷售就是介紹商品所提供的利益，以滿足顧客特定需求的過程。商品包括有形的商品及服務(wù)，滿足顧客特定的需求是指顧客特定的欲望被滿足，或者顧客特定的問題被解決。能夠滿足顧客這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。例如，顧客的目標(biāo)是買太陽眼鏡，有的是為了要?？?；有的是怕陽光過強，怕瞇著眼睛容易增加眼角的皺紋；有的也許是昨天跟男朋友吵了架哭腫了雙眼，沒有東西遮著紅腫的眼睛，不方便出門，因此要買一副太陽眼鏡。每個人的特殊需求不一樣，不管是造型多酷的太陽眼鏡，如果是鏡片的顏色比較透光的話，那么這幅太陽眼鏡提供的耍酷的利益是無法滿足擔(dān)心皺紋以及希望遮住紅腫眼睛的兩位顧客的特殊需求。因此，銷售的定義對我們而言是非常簡單的。即：您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足顧客的特殊需求。不停地問自己：不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？我們告訴了您，銷售是什么，我們也要告訴您，銷售不是什么。①銷售不是一股腦兒的向顧客解說商品的功能。因為您根本不知道：顧客的需求是什么？②銷售不是向顧客辯論、說贏顧客。顧客要是說不過您，但他可以不買您的東西來贏您啊。③銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因為便宜才能賣掉，那么，賣掉的原因是生產(chǎn)部門有效控制成本的功勞，不是銷售的努力。如果您沒有便宜的東西能賣的時候呢，怎么辦呢？④銷售不是口若懸河，讓顧客沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握顧客的需求呢？⑤銷售不是只銷售商品，因為顧客對您有好感，才會信任您所說的話。除非銷售發(fā)生，否則什么都沒有發(fā)生。所以，如果沒有您去實現(xiàn)銷售，生產(chǎn)出來的商品將在倉庫中等待報廢，工人失業(yè)，我們都將生活在困苦中。⑵銷售技巧推銷時應(yīng)做與不應(yīng)做的事情初步接觸對于導(dǎo)購代表來說，找準(zhǔn)與顧客做實步接觸的適當(dāng)?shù)臅r機，是最重要也是最因難的事情。從顧客的心理來講，與其初步接觸的最佳時機應(yīng)是在“興趣”與“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適。如果導(dǎo)購代表在顧客“聯(lián)想”之后，就要產(chǎn)生“欲望”了才開口招呼顧客，顧客就會產(chǎn)生被冷落感、不被重視的心理，以致抱怨產(chǎn)生。因此，依據(jù)顧客購買心理的變化過程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸，是最合適不過的了。那么，如何判斷和區(qū)別的呢？這還有賴于導(dǎo)購代表長期的觀察和親身體驗：1、顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時。當(dāng)顧客光臨專賣店或是在瀏覽貨品的過程中與導(dǎo)購代表的目光相對時，導(dǎo)購代表應(yīng)主動地向顧客輕輕的點一下頭，用明朗的語氣說：“您好”、“歡迎光臨”之類的話，經(jīng)表示重視顧客。導(dǎo)購代表與顧客打完招呼后，如果觀察這位顧客的眼光游離不定，只在店里逛來逛去，慢慢的翻開各種商品，那么此顧客暫時不需要做初步接觸的，因為這種顧客的心態(tài)大多是：沒特別想買的，導(dǎo)購代表應(yīng)暫退一旁，細(xì)心但不過分地觀察，等待再次打招呼的機會。這樣做，雖然未必和銷售貨品有所關(guān)連，但可以表現(xiàn)出導(dǎo)購人員應(yīng)有的禮貌，從而給顧留下一個極好的初步印象。當(dāng)顧客有需要時，肯定會主動找這位導(dǎo)購人員的。2、當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時。如果顧客一走進專賣店或是在瀏覽過程中突然停下腳步，左顧右盼好象在尋找什么的時候，導(dǎo)購代表要趕快走過去向顧客打招呼：“您好，您需要些什么嗎？”或“您好，有什么需要幫助的嗎？”此種情況下的接觸，要越快越好，因為這樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時間與精力，顧客也會因為導(dǎo)購代表這樣熱誠而感到十分高興。3、當(dāng)顧客突然停下腳步時。在店內(nèi)邊走邊瀏覽貨架上的顧客，突然停下腳小注視某一貨品的時候，是導(dǎo)購代表與其打招呼的最好時機。如果顧客已經(jīng)找到某種想要的貨品，但沒有導(dǎo)購代表過來招呼他，那么這位顧客可能會走開，繼續(xù)瀏覽別的貨品。在這個階段，導(dǎo)購代表一定要留意顧客注視的是哪一種貨品，然后要幫助顧客拿此貨品，并能夠趁熱打鐵地對此貨品的特征、優(yōu)點、使用方法做一番說明，如此才能收到好的效果。如果是看錯了顧客喜歡的貨品，那么顧客是一定不會理睬這位導(dǎo)購代表的。4、顧客長時間凝視某一貨品時。這個時候正是打招呼的良機。因為，顧客花很長時間只看某一貨品，說明他對此貨品是非常感興趣，有時候很快就產(chǎn)生了“聯(lián)想”了。導(dǎo)購代表在與顧客打招呼時，要注意接近顧客時的角度，最好能與顧客面對面，并有兼顧到貨品。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料顯示，當(dāng)導(dǎo)購代表與顧客面對面的交易效果假設(shè)是六倍時，則45度角的效果僅達其的三分之一，與顧客并排的效果是最差的。但是導(dǎo)購代表也不要生硬繞到顧客的正對面去的打招呼，那樣做只會帶來反效果。可視當(dāng)時的情況站在顧客的正面或側(cè)面，輕輕地說：“請問，有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊本瓦@樣，靈活的運用招呼語言，會使成交的機率提