《電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營與管理》課件項(xiàng)目6 電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營管理

《電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營與管理》

項(xiàng)目六電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營管理目錄項(xiàng)目介紹1學(xué)習(xí)目標(biāo)2學(xué)習(xí)指南3任務(wù)實(shí)施4◎項(xiàng)目介紹電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營管理的目的是為了讓網(wǎng)站能夠長期穩(wěn)定地運(yùn)行在Internet上，及時(shí)地調(diào)整和更新網(wǎng)站的內(nèi)容，在瞬息萬變的信息社會中抓住更多的網(wǎng)絡(luò)商機(jī)。本項(xiàng)目以網(wǎng)站數(shù)據(jù)化指標(biāo)運(yùn)營管理案例為例，引入電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營管理概念（包括6S理論、管理制度、管理部門崗位職責(zé)等）、電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營管理（包括運(yùn)營組織架構(gòu)、管理模式、服務(wù)策略等）?！?/p>

學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目知識目標(biāo)（1）基本知識了解網(wǎng)站運(yùn)營管理部門崗位；了解網(wǎng)站運(yùn)營管理制度；掌握網(wǎng)站運(yùn)營管理理論；掌握網(wǎng)站運(yùn)營組織架構(gòu)；掌握網(wǎng)站服務(wù)策略層次。（2）拓展知識了解網(wǎng)站運(yùn)營數(shù)據(jù)指標(biāo)；掌握網(wǎng)站運(yùn)營管理模式。◎

學(xué)習(xí)目標(biāo)項(xiàng)目技能目標(biāo)（1）基本技能學(xué)會網(wǎng)站運(yùn)營管理的能力;學(xué)會網(wǎng)站運(yùn)營數(shù)據(jù)分析的能力。（2）拓展技能學(xué)會分析網(wǎng)站運(yùn)營的商業(yè)指標(biāo)的能力；學(xué)會配合網(wǎng)站運(yùn)營管理中各部門工作的能力?！?qū)W習(xí)指南----概述（一）網(wǎng)站運(yùn)營管理的6S理論◎?qū)W習(xí)指南----概述（二）網(wǎng)站運(yùn)營管理制度1．設(shè)置網(wǎng)站管理員的必要性（1）能及時(shí)與往來客戶保持聯(lián)系。（2）能對網(wǎng)站進(jìn)行日常的技術(shù)管理。（3）對網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)控。2．網(wǎng)站管理員的素質(zhì)（1）能熟練使用E－mail、FTP、BBS等Internet工具；（2）能基本掌握HTML語言，對網(wǎng)頁能進(jìn)行修改編寫；（3）能使用一種圖形處理軟件（如Photoshop），進(jìn)行一般圖片掃描操作；（4）熟悉一些防病毒軟件反防火墻系統(tǒng)，最好對網(wǎng)絡(luò)有很深刻的理解。◎?qū)W習(xí)指南----概述（二）網(wǎng)站運(yùn)營管理制度3．制定網(wǎng)絡(luò)管理員制度（1）網(wǎng)站管理人員制度1）網(wǎng)站管理人員的組成；2）網(wǎng)站管理人員的素質(zhì)；3）網(wǎng)站管理人員的職責(zé)；4）網(wǎng)站管理人員的獎(jiǎng)懲?！?qū)W習(xí)指南----概述（二）網(wǎng)站運(yùn)營管理制度3．制定網(wǎng)絡(luò)管理員制度（2）網(wǎng)站管理人員管理網(wǎng)站的內(nèi)容1）服務(wù)器、交換機(jī)、路由器等硬件設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，設(shè)備使用狀態(tài)記錄完整。2）對網(wǎng)站進(jìn)行日常的技術(shù)管理和檢測，保證網(wǎng)絡(luò)暢通。3）網(wǎng)站內(nèi)容的更新頻率。4）信息發(fā)布按流程動作（建立欄目信息員提交初審、負(fù)責(zé)人簽發(fā)、網(wǎng)站管理員發(fā)布制度）。5）建立信息發(fā)布日志，記錄每次信息發(fā)布時(shí)間，做好發(fā)布信息審批表及原始資料的歸檔工作?！?qū)W習(xí)指南----概述（二）網(wǎng)站運(yùn)營管理制度3．制定網(wǎng)絡(luò)管理員制度（3）網(wǎng)站安全的有關(guān)規(guī)定1）對網(wǎng)站安全進(jìn)行監(jiān)控，注意維護(hù)網(wǎng)站安全性，及時(shí)排除各種安全隱患。2）備份網(wǎng)站數(shù)據(jù)，在不可抗災(zāi)難發(fā)生后能夠盡快恢復(fù)網(wǎng)站服務(wù)。3）注意網(wǎng)站防殺毒工作，定期對服務(wù)器進(jìn)行查毒殺毒，避免病毒發(fā)作造成網(wǎng)站數(shù)據(jù)損壞。4）加強(qiáng)網(wǎng)站管理人員的職業(yè)道德建設(shè)，為網(wǎng)絡(luò)用戶嚴(yán)守秘密。◎?qū)W習(xí)指南----概述（二）網(wǎng)站運(yùn)營管理制度4．網(wǎng)站管理員的職責(zé)（1）熟悉國家的網(wǎng)絡(luò)管理法規(guī)，能嚴(yán)格遵守并正確執(zhí)行相應(yīng)的法規(guī)。（2）負(fù)責(zé)本企業(yè)www服務(wù)器管理工作。（3）負(fù)責(zé)SQL數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的管理工作。（4）負(fù)責(zé)學(xué)校網(wǎng)站的設(shè)計(jì)、制作、及發(fā)布等工作。（5）負(fù)責(zé)信息的收集、編輯及網(wǎng)上的及時(shí)發(fā)布等工作；（6）為企業(yè)提供豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源和信息服務(wù)，（7）做好相應(yīng)的日志記錄工作（8）堅(jiān)持計(jì)算機(jī)、行政管理的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。◎?qū)W習(xí)指南----概述（三）網(wǎng)站運(yùn)營管理部門崗位職責(zé)1．總編崗位職責(zé)（1）協(xié)調(diào)下級崗位的工作；（2）將部門任務(wù)進(jìn)行分配，并監(jiān)督執(zhí)行；（3）將其他部門任務(wù)，進(jìn)行分配，并監(jiān)督執(zhí)行；（4）協(xié)調(diào)下級崗位與其他部門崗位的工作；（5）對下級崗位不能處理的問題進(jìn)行處理；（6）對職責(zé)范圍內(nèi)不能處理的問題，上報(bào)部門經(jīng)理；（7）協(xié)助人事行政人員，對空缺崗位進(jìn)行人員招募；（8）負(fù)責(zé)對下級崗位人員工作績效的考核和評審，以及轉(zhuǎn)正解職、升職降級的申請；（9）在下級崗位空缺時(shí)，臨時(shí)負(fù)責(zé)下級崗位工作；（10）部門經(jīng)理安排的其他相關(guān)工作。◎?qū)W習(xí)指南----概述（三）網(wǎng)站運(yùn)營管理部門崗位職責(zé)2．商品編輯崗位職責(zé)（1）將采購部門采集提供的商品信息進(jìn)行整理；（2）將整理好的商品信息在網(wǎng)站平臺進(jìn)行發(fā)布；（3）根據(jù)業(yè)務(wù)需要，對已經(jīng)發(fā)布的商品信息進(jìn)行管理；（4）對網(wǎng)站展示貨架的商品進(jìn)行定期更新調(diào)整；（5）對網(wǎng)站廣告信息進(jìn)行定期更新調(diào)整；（6）信息不能滿足要求的，要求采購部門重新采集；（7）仍不能滿足要求的，替代采購部門完成信息采集；（8）采購部門相關(guān)崗位空缺時(shí)，臨時(shí)替代采購部門相關(guān)崗位，完成商品信息采購工作；（9）美工編輯崗位空缺時(shí)，臨時(shí)替代美工編輯，完成廣告圖片的設(shè)計(jì)制作工作；（10）網(wǎng)站總編安排的其他相關(guān)工作?！?qū)W習(xí)指南----概述（三）網(wǎng)站運(yùn)營管理部門崗位職責(zé)3．美工編輯崗位職責(zé)（1）根據(jù)網(wǎng)站策劃制定的網(wǎng)站專題策劃案，進(jìn)行網(wǎng)站專題頁面的設(shè)計(jì)制作；（2）根據(jù)網(wǎng)站采購部門制作的貨架展示規(guī)劃，對網(wǎng)站廣告需要圖片進(jìn)行設(shè)計(jì)制作；（3）根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對網(wǎng)站部分模塊的重新設(shè)計(jì)制作；（4）網(wǎng)站所需靜態(tài)頁面的設(shè)計(jì)制作與更新維護(hù)；（5）網(wǎng)站總編安排的其他美工設(shè)計(jì)制作工作?！?qū)W習(xí)指南----概述（三）網(wǎng)站運(yùn)營管理部門崗位職責(zé)4．文案編輯崗位職責(zé)（1）根據(jù)網(wǎng)站基礎(chǔ)需要，制定和收集網(wǎng)站基礎(chǔ)展示文檔，并發(fā)布到網(wǎng)站平臺；（2）根據(jù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)流程需要，制定網(wǎng)站業(yè)務(wù)流程文檔，并發(fā)布到網(wǎng)站平臺；（3）根據(jù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)流程需要，制定網(wǎng)站宣傳文檔，并發(fā)布到網(wǎng)站平臺；（4）根據(jù)網(wǎng)站業(yè)務(wù)流程需要，制定網(wǎng)站相關(guān)的各種宣傳語、廣告詞等；（5）對于需要制作靜態(tài)頁面的文檔，交美工編輯進(jìn)行頁面設(shè)計(jì)制作；（6）網(wǎng)站總編安排的其他文案制定工作?！?qū)W習(xí)指南----概述（三）網(wǎng)站運(yùn)營管理部門崗位職責(zé)5．流程編輯崗位職責(zé)（1）管理訂單流程，匯總訂單，提交物流配送部門；（2）根據(jù)物流配送部門的流程，更新網(wǎng)站訂單狀態(tài)；（3）根據(jù)客戶服務(wù)部門的流程，更新網(wǎng)站訂單狀態(tài)；（4）定期進(jìn)行網(wǎng)站訂單統(tǒng)計(jì)工作，形成報(bào)表文件；（5）根據(jù)銷售部門的項(xiàng)目要求，管理網(wǎng)站項(xiàng)目流程；（6）定期進(jìn)行項(xiàng)目流程統(tǒng)計(jì)工作，形成報(bào)表文件；（7）定期對其他統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)行匯總，形成報(bào)表文檔；（8）根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要，不定期對相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，形成報(bào)表文檔，報(bào)告給相關(guān)部門和人員；（9）其他相關(guān)的流程工作，保證網(wǎng)站運(yùn)營流程通暢?！?qū)W習(xí)指南----概述（三）網(wǎng)站運(yùn)營管理部門崗位職責(zé)6．網(wǎng)站策劃崗位職責(zé)（1）協(xié)調(diào)下級崗位的工作；（2）將部門任務(wù)進(jìn)行分配，并監(jiān)督執(zhí)行；（3）將其他部門任務(wù)，進(jìn)行分配，并監(jiān)督執(zhí)行；（4）協(xié)調(diào)下級崗位與其他部門崗位的工作；（5）對下級崗位不能處理的問題進(jìn)行處理；（6）對職責(zé)范圍內(nèi)不能處理的問題，上報(bào)部門經(jīng)理；（7）協(xié)助人事行政人員，對空缺崗位進(jìn)行人員招募；（8）負(fù)責(zé)對下級崗位人員工作績效的考核和評審，以及轉(zhuǎn)正解職、升職降級的申請；（9）在下級崗位空缺時(shí)，臨時(shí)負(fù)責(zé)下級崗位工作?！?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（一）網(wǎng)站運(yùn)營組織架構(gòu)1．電子商務(wù)網(wǎng)站組織架構(gòu)◎?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（一）網(wǎng)站運(yùn)營組織架構(gòu)2．客服中心（1）客服中心的基本要求?？头幕疽笫翘峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，其基本方法是：解決客戶服務(wù)問題、滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求、掌握客戶服務(wù)技巧、懂得不同類客戶的應(yīng)對、提高客戶滿意度。（2）客服中心的基本職能：1）了解需求，解決客戶疑義；2）了解市場、產(chǎn)品、服務(wù)的需要；3）解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)需求；4）客戶異議處理；5）客戶抱怨處理?！?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（一）網(wǎng)站運(yùn)營組織架構(gòu)（3）快速判斷客戶服務(wù)需求的五個(gè)要素1）聽。2）察。3）問。4）斷。5）定。（4）客戶服務(wù)基本原則：1）接受客戶服務(wù)的請求；2）兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款，解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；3）良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為，要尊重客戶，平等對待客戶；4）及時(shí)、快捷、周到地服務(wù)客戶使客戶感到滿意；◎?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（一）網(wǎng)站運(yùn)營組織架構(gòu)（5）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。1）觀念。2）技能3）關(guān)鍵4）技巧（6）客戶服務(wù)中應(yīng)避免的用語1）冷淡的話；2）沒感情的話；3）否定性的話；4）他人的壞話；5）太專業(yè)的用語；6）過于深奧讓人理解不透的話?！?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（一）網(wǎng)站運(yùn)營組織架構(gòu)（7）客戶資料管理1）資料收集。2）資料整理。3）資料處理。（8）對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪。客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?！?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（一）網(wǎng)站運(yùn)營組織架構(gòu)3．售后中心（1）高效的投訴處理。完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。（2）投訴處理工作的三個(gè)方面：1）為顧客投訴提供便利的渠道；2）對投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3）對投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。◎?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（一）網(wǎng)站運(yùn)營組織架構(gòu)3．售后中心（3）投訴策略1）投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客；2）投訴解決策略：短→渠道、短平→代價(jià)平、快→速度快。（4）認(rèn)識服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕?！?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（一）網(wǎng)站運(yùn)營組織架構(gòu)4．采購與發(fā)貨中心（1）采購計(jì)劃編制1）負(fù)責(zé)根據(jù)銷售量、庫存量、銷售增長比例、批發(fā)市場貨源量等制定每天、每星期、每月的采購計(jì)劃；2）負(fù)責(zé)各類采購合同的簽訂和管理、落實(shí)工作，并制訂相應(yīng)的管理制度；3）采購產(chǎn)品的入庫與結(jié)算；4）對不合格的產(chǎn)品及時(shí)退貨處理！對供貨單位進(jìn)行質(zhì)量審核；5）負(fù)責(zé)制度物流采購工作各項(xiàng)管理制度。◎?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（一）網(wǎng)站運(yùn)營組織架構(gòu)4．采購與發(fā)貨中心（2）供用商管理1）對主要供應(yīng)商進(jìn)行等級、品質(zhì)、交貨期、價(jià)格、服務(wù)、信用等能力的評估；

2）采購前要詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)；3）合理編制采購計(jì)劃、實(shí)施采購；

4）處理與協(xié)調(diào)和供應(yīng)商之間的關(guān)系；5）組織對同類商品市場信息的搜集和分析。

◎?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（一）網(wǎng)站運(yùn)營組織架構(gòu)4．采購與發(fā)貨中心（3）發(fā)貨管理1）進(jìn)貨管理：采購訂單、采購入庫、采購?fù)素洝⑦M(jìn)/退單據(jù)和供貨商的往來帳務(wù)查詢及管理；

2）銷售管理：銷售訂單、銷售出庫、顧客退貨、銷/退單據(jù)和客戶的往來帳務(wù)查詢及管理；3）庫存管理：多倉庫之間商品調(diào)拔、庫存盤點(diǎn)、其他庫存出入庫、贈品庫存等商品庫存的預(yù)警查詢與管理；4）產(chǎn)品打包與發(fā)貨：打包前檢查產(chǎn)品好壞、配件贈品、發(fā)貨單檢查等等?！?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（一）網(wǎng)站運(yùn)營組織架構(gòu)5．技術(shù)部（1）程序開發(fā)1）電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)；2）網(wǎng)站構(gòu)架；3）網(wǎng)站各部分功能測試，調(diào)整；4）根據(jù)其它部門需求及時(shí)調(diào)整程序設(shè)計(jì)過程中的不足與缺陷。及時(shí)調(diào)整測試；5）網(wǎng)站版本升級程序設(shè)計(jì)，制定相關(guān)程序設(shè)計(jì)方案書?！?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（一）網(wǎng)站運(yùn)營組織架構(gòu)5．技術(shù)部（2）網(wǎng)站優(yōu)化1）關(guān)鍵詞挖掘；2）網(wǎng)站架構(gòu)分析；3）網(wǎng)站頁面優(yōu)化；4）網(wǎng)站外鏈建設(shè)；5）網(wǎng)站整體分析；6）各大搜索引擎排名分析；7）關(guān)鍵字排名分析?！?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（一）網(wǎng)站運(yùn)營組織架構(gòu)6．網(wǎng)絡(luò)部（1）廣告合作1）網(wǎng)站各搜索引擎排名時(shí)時(shí)分析；2）跟百度、搜狗等建立合作；3）網(wǎng)站關(guān)鍵詞分析調(diào)整、做到時(shí)時(shí)監(jiān)控；4）根據(jù)需要跟其它各大網(wǎng)站建立友情鏈接，廣告合作等相關(guān)事宜；5）建立網(wǎng)站分析相關(guān)報(bào)表，瀏覽分析（形圖、餅圖、折線圖和面積圖等）?！?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（一）網(wǎng)站運(yùn)營組織架構(gòu)6．網(wǎng)絡(luò)部（2）相關(guān)活動策劃1）各大季節(jié)活動方案制定；2）各大促銷活動制定；3）根據(jù)庫存量制定相關(guān)的特別活動?。òń祪r(jià)、捆綁銷售、買一送一等等）；4）關(guān)注競爭對手的想關(guān)活動策略、價(jià)格變化等；5）關(guān)注整個(gè)大市場環(huán)境對銷售產(chǎn)品定位和市場銷售策劃做出調(diào)整；6）關(guān)注新產(chǎn)品的及時(shí)信息。對關(guān)鍵詞進(jìn)行提煉分析（如各大網(wǎng)站的新產(chǎn)品軟文發(fā)布。）◎?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（一）網(wǎng)站運(yùn)營組織架構(gòu)7．設(shè)計(jì)部（1）整體視覺形象制定1）VI部分設(shè)計(jì)（包括標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)色、個(gè)部分應(yīng)用系列、產(chǎn)品包裝等）；2）網(wǎng)站頁面設(shè)計(jì)；3）產(chǎn)品圖片拍攝處理。（2）網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計(jì)1）各種宣傳活動設(shè)計(jì)；2）合作廣告設(shè)計(jì)；3）促銷活動設(shè)計(jì)。（3）圖片規(guī)范1）網(wǎng)站圖片規(guī)范制定.；2）網(wǎng)絡(luò)廣告規(guī)劃制定?！?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（一）網(wǎng)站運(yùn)營組織架構(gòu)8．編輯部（1）新產(chǎn)品發(fā)布1）產(chǎn)品屬性歸類整理發(fā)布；2）產(chǎn)品圖片歸類整理發(fā)布；3）新產(chǎn)品功能介紹客服培訓(xùn)。（2）軟文發(fā)表1）各大咨詢網(wǎng)站上的軟文發(fā)表；2）軟文關(guān)鍵詞提煉；3）關(guān)注新產(chǎn)品的及時(shí)信息（及時(shí)發(fā)表）。（3）廣告文案1）個(gè)大合作網(wǎng)站廣告文案撰寫；2）各大季節(jié)活動方案文案撰寫；3）各大促銷活動制定文案撰寫；4）公司整體視覺形象文案策劃制定。◎?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（二）網(wǎng)站運(yùn)營管理模式1．“客戶——管理者”的用戶管理模式◎?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（二）網(wǎng)站運(yùn)營管理模式2．“客戶+員工——管理者”的用戶管理模式◎?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（二）網(wǎng)站運(yùn)營管理模式3．兩種管理模式的比較在“客戶——管理者”用戶管理模式中，整個(gè)網(wǎng)站是一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的平臺，管理者充當(dāng)著信息統(tǒng)計(jì)者、核實(shí)者、調(diào)查者、分析者以及管理者等諸多的角色?？蛻舻乃行畔ⅲ嫉迷诳蛻舻卿浘W(wǎng)站并注冊后的信息中查找及分析。即使你知道某一大宗交易的客戶的用戶名是正確的，你也不得不考慮別人是否已將信息截取、篡改或偽裝。而在“客戶+員工——管理者”用戶管理模式中，客戶可以直接跟某位確定員工進(jìn)行交流，該確定員工可以及時(shí)判斷并處理客戶的信息，并且這種交流在我們的監(jiān)控之下進(jìn)行，首先在安全方面沒有問題。這樣的模式有利于業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)集成在一起?！?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（三）網(wǎng)站客戶服務(wù)管理1．服務(wù)策略（1）主動的服務(wù)。就是要想在客戶前面，主動走到客戶身邊，發(fā)現(xiàn)并滿足客戶個(gè)性化、定制化的應(yīng)用需求。（2）向上的服務(wù)。就是要不斷提升服務(wù)能力，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。（3）超越的服務(wù)。就是要超越客戶滿意度。2．服務(wù)就是產(chǎn)品3．服務(wù)需要?jiǎng)?chuàng)新和個(gè)性化4．創(chuàng)新大客戶經(jīng)營服務(wù)策略◎?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（三）網(wǎng)站客戶服務(wù)管理5．服務(wù)策略的必要性1）傳統(tǒng)上一般以短期利潤的增減論企業(yè)的成敗，而短期利潤則是以交易量為基礎(chǔ)的；服務(wù)策略則投資于客戶的忠誠，通過保持客戶來使企業(yè)獲得長期收益，而不計(jì)較一時(shí)得失。（2）信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶間交互式的溝通，有助于企業(yè)與客戶建立長期關(guān)系。這樣，以客戶份額作為衡量企業(yè)業(yè)績顯得更為現(xiàn)實(shí)?！?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（三）網(wǎng)站客戶服務(wù)管理6．服務(wù)策略的作用（1）從現(xiàn)有客戶中獲取更多客戶份額。（2）減少銷售成本。（3）員工忠誠度的提高。（4）贏得口碑宣傳。◎?qū)W習(xí)指南----運(yùn)營管理（四）網(wǎng)站服務(wù)策略層次1．第一層次服務(wù)客戶的手段主要利用價(jià)格刺激來增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。2．第二層次既要增加財(cái)務(wù)利益，又要增加社會利益，而社會利益要優(yōu)先于財(cái)務(wù)利益。3．第三層次第三層次最高。它是在增加財(cái)務(wù)利益和社會利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系?！蛉蝿?wù)實(shí)施任務(wù)一

模擬客戶服務(wù)中的服務(wù)禮儀——更好地傾聽客戶的心聲【任務(wù)目的】通過本次任務(wù)的訓(xùn)練，使學(xué)生掌握如何去傾聽客戶的聲音，傾聽客戶的聲音時(shí)需要注意的問題?！救蝿?wù)要求】模擬一家企業(yè)（可以任意選擇）或?qū)嵉厝ヒ患艺嬲钠髽I(yè)，到那里去傾聽客戶的聲音?！蛉蝿?wù)實(shí)施任務(wù)一

模擬客戶服務(wù)中的服務(wù)禮儀——更好地傾聽客戶的心聲【任務(wù)內(nèi)容】1.引導(dǎo)（1）切題——所問問題與整個(gè)問題要相關(guān)。（2）耐心——不要打斷顧客的話，避免虛假。（3）反應(yīng)——不要做空洞的答復(fù)。（4）別急——留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽到的信息?！蛉蝿?wù)實(shí)施任務(wù)一

模擬客戶服務(wù)中的服務(wù)禮儀——更好地傾聽客戶的心聲【任務(wù)內(nèi)容】2.同理心傾聽（1）