手機(jī)銷售技巧培訓(xùn)

手機(jī)銷售技巧培訓(xùn)手機(jī)銷售技巧培訓(xùn)手機(jī)銷售技巧培訓(xùn)xxx公司手機(jī)銷售技巧培訓(xùn)文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度情景1：顧客在賣場內(nèi)慢慢閑逛常見應(yīng)對1．你們好。請問想買點什么呢?(剛見面就問“買什么”，會加重顧客的防范心理)2．你們好，歡迎光臨，請隨便看看!(“隨便看看”含有暗示顧客看完就走的意思)3．你們好，喜歡的話可以試試!(太過平淡，起不到拉近彼此距離的作用，也不能挖掘出有效信息。純屬廢話)引導(dǎo)策略很明顯這是屬于閑逛型顧客。這類顧客沒有明確的消費(fèi)方向，他們進(jìn)店可能是為了打發(fā)時間，也可能是為了以后消費(fèi)而來了解行情的。他們一般行走緩慢，談笑風(fēng)生。雖然他們的購物欲望不是很強(qiáng)烈，但只要看到合適的產(chǎn)品或者在導(dǎo)購的正確引導(dǎo)下，也可能購買商品。導(dǎo)購接待閑逛型顧客不能太過熱情，不能在顧客一進(jìn)店就向他們推銷產(chǎn)品。顧客進(jìn)店時，導(dǎo)購應(yīng)微笑著表示歡迎之意，然后給顧客一定的時間、空間，讓其慢慢挑選。導(dǎo)購在距離兩米之外繼續(xù)觀察顧客，尋找一個合適的開場介紹時機(jī)。另外，對于閑逛的顧客，導(dǎo)購也可利用其好奇心、貪便宜等心理吸引顧客留在店鋪，為下一步推介產(chǎn)品提供可能。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨XX!我是小北，很樂意為您服務(wù)。這邊有最新上市的手機(jī)，不趕時間的話可以坐下來慢慢挑選。”(留意顧客是否出現(xiàn)需要導(dǎo)購幫助的一些細(xì)微動作，適時提供協(xié)助)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨XX手機(jī)專賣。請隨意挑選，買不買沒關(guān)系，有看中的款式告訴我，我拿給您試一下。”(消除顧客緊張心理，等待時機(jī)，適時介入)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“哇!小姐，您的皮膚真好，白里透紅，都可以去拍護(hù)膚品廣告了。XX最新上市的滑蓋手機(jī)非常適合您的甜美氣質(zhì)。我拿給您試試吧?”(語氣抑揚(yáng)頓挫，確保能引起顧客的“獵艷”心理，自己要對時尚有一定的了解)方法技巧接近閑逛型顧客的最佳時機(jī)：1．當(dāng)顧客注視或觸摸某商品時。(表示有興趣啦)2．當(dāng)顧客突然剎住腳步時。(無意之中看到了非常喜歡的貨品)3．當(dāng)顧客看擺在旁邊的產(chǎn)品說明時。4．當(dāng)顧客看看產(chǎn)品又四處張望時。(表示有疑問，需要幫助)5．當(dāng)顧客主動提問時。情景2：顧客直奔某品牌專柜常見應(yīng)對1．您好，請問想要看點什么呢?(這樣的問題太空泛，顧客一般不好作答)2．您好，有什么可以幫到您?(問題過于空洞，讓顧客不知道如何反應(yīng)，容易遭到顧客的拒絕)3．您好，買臺手機(jī)手機(jī)吧，現(xiàn)在買手機(jī)可以送禮品哦!(沒有弄清楚顧客的真實需求就盲目介紹?？赡芤齺眍櫩偷姆锤?引導(dǎo)策略顧客一進(jìn)入商場就直奔某個品牌專柜而去，說明顧客有比較明確的購買目標(biāo)，這類顧客稱為目的型顧客。他們進(jìn)店后一般目光集中于某一商品，腳步輕快，購買目標(biāo)明確，只要商品各方面符合要求，一般都會快速成交。目的型顧客大都以男性為主，他們購物的自主性比較強(qiáng)，不容易受導(dǎo)購游說的影響。接待這類顧客最重要的就是快速和自然。對于已經(jīng)有看中款型的顧客要及時肯定及贊美他的眼光好。以此博得他的好感。然后迅速引導(dǎo)顧客進(jìn)入產(chǎn)品試用階段，盡量避免太多的建議或游說，以免擾亂顧客視線，拖延成交時間。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨XX專柜!您肯定是位識貨的行家，您看的這款是我們最暢銷款哦!它不但擁有普通手機(jī)的所有功能，最重要的是……您可以親自體驗體驗。”(介紹產(chǎn)品特別功能接近顧客)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“上午好，先生!您一進(jìn)來就直奔這款最新上市的手機(jī)，我看您一定是位識貨的行家，今天不是第一次過來看吧?”(提問接近法)顧客：“是啊，之前看過好幾次?！睂?dǎo)購：“好，那我就不多說了。我們這邊坐下來慢慢試，看看您需要添加哪些常用軟件?”(快速引導(dǎo)顧客進(jìn)入試用階段)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨XX手機(jī)品牌專柜!先生，您真是有眼光，這款是我們最新上市的手機(jī)，以其高貴而典雅的烤漆工藝而深受都市精英一族的喜愛，特別是3．8英寸的超大手寫屏幕及超高的分辨率，不但可以清晰顯示文字，而且有效保證了細(xì)膩的畫質(zhì)。我播放一段電影視頻請您欣賞一下吧?”(通過向顧客介紹產(chǎn)品的獨(dú)特賣點接近顧客)方法技巧接近目的型顧客的方法：1．產(chǎn)品接近法：就是利用與顧客討論對方所看中的產(chǎn)品接近顧客。如：“先生，您現(xiàn)在看的這款手機(jī)是我們最新上市的XX手機(jī)?！?．問題接近法：通過向顧客提出問題自然地接近顧客。如：“小姐，您知道這臺手機(jī)的獨(dú)特功能是什么嗎?”情景5：以恰當(dāng)?shù)馁澝澜咏櫩统Ｒ姂?yīng)對1．小姐，您這個背包真好看。在哪買的，多少錢啊?(本意是想借此接近顧客，但過于直接地詢問價錢，容易引起顧反感)2．女士，這是您家孩子吧，長大肯定是個帥哥啊!(對于小孩子，這樣的贊揚(yáng)不是很妥當(dāng)，更達(dá)不到接近顧客的目的)3．這是您的媽媽嗎?真看不出來，我還以為是兩姐妹吶!(雖然贊美了顧客的媽媽，但卻貶低了該顧客。不能討顧客歡心)引導(dǎo)策略希望得到尊重和贊美是人們內(nèi)心最大的愿望。因為贊美不僅能讓人的自尊心、榮譽(yù)感得到滿足，更能讓人感到愉悅和鼓舞，從而對贊美者產(chǎn)生親切感。當(dāng)顧客步入店鋪或?qū)９?。?dǎo)購可以通過恰當(dāng)?shù)馁澝老蝾櫩捅硎居押?。以消除他們的戒備心理。?dǎo)購應(yīng)該以恰當(dāng)而真誠的贊美來接近顧客，引導(dǎo)顧客與你進(jìn)行交流。導(dǎo)購贊美時可以從顧客確實存在的優(yōu)點或長處出發(fā)，遵循由大而小、由外及內(nèi)的原則，即先贊美大的方面再具體到某一細(xì)節(jié)；先贊美顧客可以看得見的。如衣服打扮、頭發(fā)、皮膚等，再進(jìn)行內(nèi)在品格、作風(fēng)和氣質(zhì)等方面的贊美。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“小姐，這是您先生／男朋友吧?真羨慕您，

現(xiàn)在肯在周末陪老婆／女朋友逛街的男士可太少了。今天您是想幫先生挑呢。還是幫自己看看啊?”(針對情侶或是夫妻類的顧客，順勢挖掘顧客需求)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“大姐，帶著孩子出來逛街，挺累的吧?請先

到這邊坐下來休息一會。這小家伙挺活潑的，好像一刻也閑不住啊，這樣的小朋友，反應(yīng)能力和動手能力都特別強(qiáng)，長大后肯定會有很大的成就!小朋友，來幫媽媽看看喜歡哪款手機(jī)吧?”(對帶有小孩的父母夸他的小孩是最容易打動人心的)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“先生，聽您的口音應(yīng)該是杭州人吧?俗語說

‘上有天堂，下有蘇杭’，杭州是個好地方啊，聽說住在那里的人都特別長壽呢!如果有機(jī)會我也一定要去欣賞一下您家鄉(xiāng)的美景。先生，今天想看哪個品牌的手機(jī)呢?”(根據(jù)顧客的籍貫進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?方法技巧有效贊美的方法：1．籠統(tǒng)模糊式：主要適用于淺層次的贊美，一般用于對顧客整體上的表揚(yáng)。2．具體清晰式：贊美的內(nèi)容清晰、具體。如顧客是一位有著一雙大眼睛的年輕女孩，可進(jìn)行如下贊美：“小姐，真羨慕您有一雙如湖水般清澈的大眼睛。”3．間接迂回式：含蓄表達(dá)贊美意向，讓對方在不知不覺中受到感染。如：“這是您母親呀，皮膚保養(yǎng)得很好啊，看不出來快60了!”情景7：通過介紹產(chǎn)品的功能賣點開場常見應(yīng)對1．小姐，您看的這臺是娛樂手機(jī)。(沒有具體介紹功能賣點。引不起顧客濃厚興趣)2．先生，您要不要看看這款手機(jī)?這是專為商務(wù)人士打造的手機(jī)。(賣點提煉不夠突出)3．先生，我們的售后服務(wù)是最好的，買臺XX手機(jī)吧!(很籠統(tǒng)地說售后服務(wù)好，顧客會認(rèn)為是“王婆賣瓜。自賣自夸”)引導(dǎo)策略現(xiàn)在的電子科技產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重。要想讓顧客第一時間被吸引。就要學(xué)會提煉產(chǎn)品賣點。獨(dú)特賣點，也被稱為USP。即獨(dú)特銷售主張。市場上那么多同類產(chǎn)品，顧客為什么選擇你的產(chǎn)品。不是因為你的產(chǎn)品比別家便宜，也不是因為你的產(chǎn)品最好，而是你的產(chǎn)品是最特別的——即產(chǎn)品具有差異化的“賣點”。導(dǎo)購可以按人無我有、人有我優(yōu)和人優(yōu)我轉(zhuǎn)的三個原則提煉產(chǎn)品賣點。其中“人無我有”是最能讓消費(fèi)者留下深刻印象的，也是顧客購買的主導(dǎo)因素。在介紹功能賣點時，導(dǎo)購要注意結(jié)合顧客的具體需求，重點向顧客闡述某一賣點能給顧客帶來的好處與利益，因為只有符合對方某方面需要的產(chǎn)品才能真正激發(fā)顧客的興趣和信心。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，先生!您現(xiàn)在欣賞的這款手機(jī)有一個獨(dú)家功能哦!”顧客：“什么獨(dú)家功能呀?”導(dǎo)購：“它就是迅捷化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。當(dāng)您按下ExpressGate模式快鍵時，僅僅只需8秒便可以第一時間登錄網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，這一上網(wǎng)快捷通道足可以幫助您應(yīng)付各種突發(fā)狀況下的‘快速響應(yīng)’需求。無論是在趕飛機(jī)的途中，還是馬上要進(jìn)入重要會場，即使只有一分鐘時間也能快速處理緊急電子郵件、瀏覽重要訊息，借助即時通信軟件與親朋、同事取得聯(lián)系，特別適合像您這樣的商務(wù)人士使用。來，您只需要按一下這個鍵就可以體驗到快速登錄網(wǎng)絡(luò)的樂趣了!”話術(shù)范例二導(dǎo)購：“小姐，您的眼光真的很好。您看的這款是時下最流行的手機(jī)‘紅粉佳人’系列中最受歡迎的一款，專為您這種時尚女性打造。1厘米的超薄機(jī)身，不僅拿在手里方便，就是放在貼身口袋里也看不出任何痕跡。以后您出來散步的時候，就不必再帶個手提包專門裝手機(jī)了。您試試看?”方法技巧提煉產(chǎn)品賣點的方法：1．賣技術(shù)：從產(chǎn)品的技術(shù)先進(jìn)性上尋找賣點。例如，迅捷化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)就是從產(chǎn)品技術(shù)上提煉出來的賣點。2．賣時尚：從產(chǎn)品形象代言人是當(dāng)紅明星等方面進(jìn)行提煉賣點。如聯(lián)想在2008年請奧運(yùn)圣火登頂珠峰火炬手來做代言人就是緊跟時尚的。3．賣服務(wù)：從產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)服務(wù)上來提煉賣點。如海爾的“真誠到永遠(yuǎn)”、“三全服務(wù)”等都是賣服務(wù)的典型賣點情景6：用制造熱銷氛圍開場常見應(yīng)對1．小姐，這是我們賣的最好的款式哦，要不要試試?(容易引起顧客的直接拒絕)2．小姐，您現(xiàn)在看的這款是我們的暢銷款喔!(顧客可能會說：只要我看一眼的。你都會說是暢銷款啦)3．先生，您看看這款吧，這款是我們的暢銷款。(沒有了解顧客要什么類型之前，盲目介紹暢銷款，效果不大)引導(dǎo)策略大部分顧客都有一個特性：相信大眾的眼光，大家都爭相搶購的，就一定是最好的。因此，在銷售過程中，也可以充分運(yùn)用這種從眾心理來吸引顧客的注意力，促進(jìn)銷售。當(dāng)顧客注視某款產(chǎn)品時，導(dǎo)購可以“口頭”制造這款產(chǎn)品的熱銷，自然地打開話題，引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品進(jìn)行深入的了解。導(dǎo)購在運(yùn)用熱銷開場時，要用真實可信的具體理由或數(shù)據(jù)說話。這樣才能讓顧客相信你所說的是真的，而不是因為導(dǎo)購想要促成這次銷售隨意編造出來欺騙顧客的。另外，話要因人而異，要留有余地。話不能說得太死，預(yù)防“搬起石頭砸自己腳”的尷尬局面。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，您真是識貨的行家。這可是本季最暢銷的商務(wù)手機(jī)了，前兩天還拿不到貨，這不，這是今天早上剛到的貨。才擺上來幾分鐘就被您這位伯樂相中了。我拿給您試一下吧?”(開門見山地說明產(chǎn)品是暢銷款)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“小姐，您真有眼光!這款手機(jī)是我們本季的主打款，功能獨(dú)特，非常暢銷呢，很多賣場都已經(jīng)賣斷貨了，我們也是剛從廠家提回來的呢。我現(xiàn)在就拿給您，您親自試試它的各種功能吧?”(通過說明其他賣場斷貨來表明此款是暢銷款)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“小姐，您眼光真好!您看的這款手機(jī)是我們店這個月賣得最火的款式。它以精致而典雅的雙向滑蓋外形深受廣大消費(fèi)者的喜愛，粉紅色就是為您這種時尚、年輕女性量身定制的。我拿給您試試機(jī)吧?”(重點突出因獨(dú)特外形而熱銷)方法技巧介紹熱銷款的方法：1．間接熱銷法：通過所剩庫存少或貨品流通速度快來間接表明顧客所看的款式是暢銷款。．2．直接熱銷法：導(dǎo)購直截了當(dāng)?shù)馗嬖V顧客產(chǎn)品是暢銷款。如：“您看的這款是我們的暢銷款”。2．原因熱銷法：通過解釋產(chǎn)品的外形特征、獨(dú)特功能或其他原因而產(chǎn)生熱銷的效果。例如：“這款手機(jī)擁有800萬的超大像素的攝影功能，非常暢銷”。情景8：顧客一進(jìn)來就問“這款機(jī)子多少錢？”常見應(yīng)對1．這款手機(jī)現(xiàn)在賣2756元。(直接告訴顧客價錢較高的產(chǎn)品價格。大部分顧客聽了就會覺得太貴)2．先生。這是XX新出的音樂手機(jī)。(雖然導(dǎo)購意識到不能直接告知顧客價錢，但是這一回答離題太遠(yuǎn))3．小姐，這款手機(jī)比較貴，要13000多元。(就算導(dǎo)購判斷出顧客不會買這么貴的產(chǎn)品，也不能這么說，容易傷害顧客的自尊心)引導(dǎo)策略一進(jìn)來隨意看見一件商品就問多少錢的顧客，他們往往不是為了購買而問，而是基于一種習(xí)慣。習(xí)慣性地搜集產(chǎn)品的信息，作為日后購買的衡量參數(shù)。在顧客沒有了解產(chǎn)品的性能之前，導(dǎo)購直接告知價錢，顧客很有可能會因為價錢貴而失去繼續(xù)了解的興趣或是直接離開。對于隨意問價的顧客，除非顧客所問產(chǎn)品現(xiàn)在購買比平時劃算很多，則可以通過價錢來刺激顧客的購買欲。一般情況下不要直接告知價錢，而是要加以制約，用拖延戰(zhàn)術(shù)給顧客一個心理準(zhǔn)備，巧用“移花接木”的方法。將問題不露痕跡地轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品性能上去，只有在顧客已了解產(chǎn)品性能的前提下才能告知具體價格。話術(shù)范例話術(shù)范例一顧客：“這臺手機(jī)多少錢?”導(dǎo)購：“先生，我們這里是廣東十佳手機(jī)城之一，價錢方面您絕對可以放心，一定比市面低5％以上。我們先來看看您對手機(jī)的品牌、配置和功能具體有哪些要求，產(chǎn)品挑好了，什么都好說，對吧?”話術(shù)范例二顧客：“靚女，這個手機(jī)現(xiàn)在怎么賣?”導(dǎo)購：“小姐，您眼光真不錯!這是XX牌最新出產(chǎn)的音樂手機(jī)，內(nèi)置8GB閃存海量空間，可以儲存高達(dá)8000首的歌曲或是700張CD專輯，而且借助最新的多媒體同步軟件可以在3分鐘內(nèi)下栽超過1GB大小的歌曲到手機(jī)中?！鳖櫩停骸澳堑降锥嗌馘X嘛?”導(dǎo)購：“3600多元?！鳖櫩停骸澳且蔡F了。我可不舍得買l，’導(dǎo)購：“小姐，我們這款手機(jī)價格是略高了些，但是物超所值啊!像您這種時尚優(yōu)雅的成功女性，就是要走在時尚的最前端?？萍家匀藶楸荆@款手機(jī)還具備最新的防盜功能，您再也不用為怕丟手機(jī)而擔(dān)驚受怕了。安全、快捷、時尚以及品位，這些精神上的享受，是再多錢也換不到的。您說呢!”方法技巧“移花接木”的三種方法：1．產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)移法：利用產(chǎn)品功能將顧客從關(guān)注價錢轉(zhuǎn)移到商品功能上。如話術(shù)范例一就是運(yùn)用了這一方法。2．榮譽(yù)稱號轉(zhuǎn)移法：主動告知顧客賣場所獲榮譽(yù)，將顧客的價錢顧慮轉(zhuǎn)移到導(dǎo)購優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上。3．結(jié)合法：將上述方法相結(jié)合，靈活使用。舉一反三當(dāng)顧客提出“你直接告訴我價錢不就得了，講這么多”時，你應(yīng)如何應(yīng)對?情景9：顧客提出“你別向我推薦，也不要跟著我"常見應(yīng)對1．我這是為了能夠及時向您提供幫助啊!(當(dāng)顧客需要的是服務(wù)而非幫助時。這句話容易引起顧客的反感)2．哦。那您自己看吧，我不打擾您了。(回答太消極，不利于展開下一步的工作)3．為您推薦是我的本職工作啊!(暗示顧客無理取鬧，引發(fā)顧客更大的不滿)引導(dǎo)策略顧客提出“你別向我推薦，也不要跟著我”的要求時，一般可分為兩種情況：一是導(dǎo)購在還沒有與顧客拉近距離、了解顧客的需求時，就喋喋不休地向顧客介紹產(chǎn)品，從而令顧客產(chǎn)生了反感；另一種就是顧客剛進(jìn)入店鋪，對導(dǎo)購還心存戒備，擔(dān)心落入導(dǎo)購的圈套，違背自己最初的購買計劃。當(dāng)顧客提出此種要求時，導(dǎo)購首先要立刻停止毫無意義的產(chǎn)品介紹，并向顧客表示歉意，然后用輕松幽默的語言化解雙方的尷尬，或者轉(zhuǎn)移話題。及時安撫顧客的不滿情緒，留給顧客自由挑選的空間，降低顧客的緊張與防備心理。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“好的，小姐，其實我也不想成為您的‘貼身膏藥’啦!現(xiàn)在我就不打擾您了，您先自己挑選，有看中的就招呼我一聲，我很樂意為您服務(wù)?！?以小幽默化解尷尬)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“真的很抱歉，您看看我這又是‘王婆賣瓜’了，這都是因為我覺得我們的產(chǎn)品無論是款式、功能，還是質(zhì)量都實在太好了，所以才跟您推介的。您放心，既然您想自己先看一下，那您就慢慢挑選，看到喜歡的請隨時叫我，好嗎?”(運(yùn)用自嘲式的調(diào)侃化解尷尬)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“是的，小姐，我以前也和您一樣買東西不喜歡有導(dǎo)購在后面跟著，覺得不自在，但是有好幾次因為沒有和導(dǎo)購說清楚要求，致使買回去的東西只是款式合意，具體功能卻不滿意，結(jié)果只能再重新購買，這樣不是因小失大嗎?小姐，既然您有心挑選，不如我替您參謀一下，畢競我賣手機(jī)已經(jīng)5年了，不能說對每一款手機(jī)的功能和使用方式都了如指掌，但對專業(yè)知識還是比較了解的，您覺得呢?”(真心誠意地站在顧客的角度為顧客著想)方法技巧化解尷尬的技巧：1．以小幽默化解尷尬。2．以自嘲式的調(diào)侃化解尷尬。3．真心誠意地站在顧客的角度為顧客著想，顧客自然會被你的誠意感動。情景12:您有特別喜歡的品牌嗎常見應(yīng)對1．您好，您有沒有特別喜歡的品牌呢?(這種封閉式的提問不利于挖掘顧客的需求)2．先生，您喜歡XX品牌的手機(jī)嗎?(容易遭到顧客否定性的回答)3．小姐，看看XX手機(jī)吧，這個品牌的手機(jī)挺不錯的。(顧客不一定喜歡這個品牌，容易引起顧客消極的回答)引導(dǎo)策略導(dǎo)購在挖掘顧客需求時一定要有意識地探尋顧客對品牌的偏好，因為品牌偏好對促成銷售的作用很大。并且在手機(jī)、手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品銷售中表現(xiàn)得特別明顯。很多時候，顧客在購買之前就已經(jīng)鎖定了一兩個心儀的品牌，只要導(dǎo)購引導(dǎo)得當(dāng)，顧客的品牌偏好就會自動浮現(xiàn)。因此，在向顧客推薦產(chǎn)品之前，導(dǎo)購就要先了解、強(qiáng)化或幫助顧客樹立品牌偏好。如果顧客喜歡的品牌本店有售，導(dǎo)購可以通過恰當(dāng)重復(fù)來強(qiáng)化顧客對該品牌的偏好；如果顧客沒有特別的品牌偏好，或者店中沒有顧客指定的品牌，導(dǎo)購也可以通過一定的方法，幫助顧客樹立起對本品牌的初步了解和好感，加大成功銷售的幾率。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，歡迎光臨XX手機(jī)專柜!您今天是想看看臺式機(jī)還是手機(jī)手機(jī)呢?”(主動說出品牌，吸引顧客注意力，加深顧客對本品牌的印象)顧客：“手機(jī)?！睂?dǎo)購：“先生，您對手機(jī)的品牌應(yīng)該都比較了解吧，我們XX品牌的最大優(yōu)勢就是……”話術(shù)范例二導(dǎo)購：“上午好，先生!您想要看哪個品牌的手機(jī)呢?”(給顧客提供選擇方向)顧客：“我對品牌沒什么特別要求。只要使用方便就可以了。”導(dǎo)購：“明白了。那您應(yīng)該是對手機(jī)性價比更關(guān)心了。您看看XX品牌的手機(jī)怎么樣?XX一直都是大眾化手機(jī)的領(lǐng)頭羊，品牌可靠、使用方便、物美價廉，是性價比最好的品牌之一。它最近新出的一款直板手機(jī)就挺不錯的，外觀簡約、時尚，而且價格不到一千元，挺適合您的!”(針對不同顧客類型，幫助顧客建立相對應(yīng)的品牌偏好)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“歡迎光臨XX通訊城!小姐，您是想要看看國產(chǎn)手機(jī)還是進(jìn)口手機(jī)呢?我給您重點介紹一下?！?開門見山，直接詢問顧客的品牌偏好，一般適用于綜合性的通訊城或手機(jī)城)顧客：“我想看看XX手機(jī)?！睂?dǎo)購：“小姐，您非常識貨。XX是進(jìn)口品牌，在手機(jī)行業(yè)中排名前三位，以人性化設(shè)計著稱，是非常有水準(zhǔn)的選擇?！?重復(fù)品牌名，強(qiáng)化顧客的品牌偏好)方法技巧建立及強(qiáng)化顧客品牌偏好的方法：1．需求聯(lián)想式：通過向顧客介紹品牌概況來幫助顧客建立品牌印象，不斷提醒顧客使用本品牌產(chǎn)品所能帶來的好處，強(qiáng)化顧客的品牌偏好，如：“XXX，科技以人為本”等。2．情緒聯(lián)想式：在品牌上貼上一種生活上的享受主張，如：休閑、娛樂、成就感等，不斷向顧客灌輸，進(jìn)而讓顧客認(rèn)同品牌。情景11:您是買來自己用還是送人常見應(yīng)對1．您買手機(jī)的主要用途是什么?(顧客會覺得這樣的問題很滑稽可笑)2．您買手機(jī)是用來送人的還是自己用?(如果語氣沒把握好，會給顧客審問犯人似的感覺)3．這邊是新款上市，請慢慢挑選。(在沒了解顧客需求之前就盲目介紹)引導(dǎo)策略隨著生活水平的提高，手機(jī)、手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品也逐漸成為人們的必需品。除了幫自己購買之外，很多時候顧客也會買數(shù)碼產(chǎn)品來作為高檔禮品送給親人、朋友或者客戶。顧客買來自用與送人所考慮的決策因素存在很大的區(qū)別。弄清楚顧客購買的目的，可以讓導(dǎo)購更有針對性地為顧客推薦產(chǎn)品。一般情況下。顧客買來自用的產(chǎn)品會更看重產(chǎn)品的實用性和經(jīng)濟(jì)性；而買來送禮的產(chǎn)品則根據(jù)所送對象的身份、地位不同而考慮的重點也有所不同，一般來說顧客會比較關(guān)注產(chǎn)品是否新穎時尚、品牌知名度和美譽(yù)度是否夠高等，最重要的就是要滿足送禮者與收禮者“體面”的需求。導(dǎo)購一定要根據(jù)顧客購買的不同目的而給顧客推介相應(yīng)的產(chǎn)品，并做好推薦理由的解釋。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，我想請問一下，您挑手機(jī)是為自己選還是買來送人的呢?”(給顧客提供選擇方向)顧客：“我打算買來送給我媽。”導(dǎo)購：“哇，先生您真有心，有您這樣孝順、貼心的兒子，大媽真有福氣!通常老人家視力不太好，看東西會比較費(fèi)力，我建議您選大屏幕手機(jī)，能夠讓大媽很清晰地看到屏幕上的文字內(nèi)容，而且手機(jī)按鍵也大，老人家使用起來會方便、輕松很多。來，您看看XX的這款如何?”(向顧客推介相應(yīng)的產(chǎn)品并解釋其中的原因，讓顧客相信您很專業(yè))話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，您好!很冒昧打擾您。您是幫朋友看手機(jī)吧?”(一位男性在看剛上市的女性手機(jī))顧客：“是啊，我想買個手機(jī)送給我女朋友?！睂?dǎo)購：“您的女朋友真幸福，有您這么又貼心、又大方的男朋友。您剛剛看的這款是XX剛上市的限量版手機(jī)，擁有500萬像素自動對焦攝像頭、4GB微硬盤存儲器的頂級配置，更重要的是外觀時尚、小巧、精致。您看看，它滑蓋周圍鑲有一整圈的小水鉆，高貴而典雅，您女朋友一定會很喜歡的。我拿給您試試吧?”方法技巧詢問顧客的技巧：1．封閉式提問：指提出的答案有唯一性，范圍較小。提問時就將顧客的回答局限在導(dǎo)購的提問里，讓顧客在可選的幾個答案中進(jìn)行選擇。在無法對顧客意圖做出準(zhǔn)確判斷時，可用此種方法獲知顧客的真實想法，如：“請問您喜歡直板手機(jī)、翻蓋手機(jī)還是滑蓋手機(jī)昵?”2．開放式提問：指提出比較概括、廣泛、范圍較大的問題。對回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給顧客以充分自由發(fā)揮的余地。在銷售的初期，導(dǎo)購可以通過開放式提問來引導(dǎo)顧客回答問題，如“您為什么喜歡滑蓋型的手機(jī)呢?”情景14您是第一次來還是已經(jīng)比較過了常見應(yīng)對1．小姐，您是來了幾次吧?(措詞錯誤，容易讓顧客認(rèn)為你是在嘲笑她)2．先生，您想找臺怎樣的手機(jī)呢?(問題太空泛，顧客難以回答)3．小姐，您在其他地方比較過嗎?(這樣發(fā)問顯得很突兀，容易引起顧客的反感。增加銷售難度)引導(dǎo)策略由于手機(jī)及手機(jī)是相對高價位的產(chǎn)品，而且同款產(chǎn)品在不同時間或不同的賣場，價位都存在差異，所以顧客難免要貨比三家，三番五次地到不同的賣場進(jìn)行了解和比較。顧客可能在其他賣場看過相同產(chǎn)品，但總是希望在下一個賣場可以獲得更多的優(yōu)惠或折扣。根據(jù)顧客的這一消費(fèi)心理，導(dǎo)購在具體介紹產(chǎn)品之前要了解顧客是第一次來還是已經(jīng)比較過了。如果顧客已經(jīng)比較過，那導(dǎo)購就要關(guān)注顧客的利益，著重以本賣場的優(yōu)勢促使顧客購買；對于第一次來看的顧客，因為沒有喜歡的既定款型，導(dǎo)購就要多花點心思。運(yùn)用一系列巧妙的提問，在了解顧客的具體要求后，再給顧客介紹合適的款型。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，小姐!我注意到您一進(jìn)來就看這款XX的直板機(jī)。這款手機(jī)超薄機(jī)身的造型非常討女孩子的喜歡。您應(yīng)該不是第一次來看了吧?”(封閉式發(fā)問)顧客：“對，我看過幾次了，總是覺得貴了點，所以就沒買?！睂?dǎo)購：“小姐，您真幸運(yùn)!昨天這款手機(jī)我們還是市場價的，但今天是我們賣場開業(yè)五周年紀(jì)念日，為答謝新老顧客的關(guān)照，今天多款手機(jī)都有優(yōu)惠。您看中的這款剛好是其中之一，直降300元啊，是優(yōu)惠幅度最大的一款手機(jī)。今天買真的很劃算，不過只限今天一天。您看看是否合適，合適就要趕快決定啊!”(強(qiáng)調(diào)本賣場的優(yōu)勢，促使顧客做出購買決定)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，下午好!這是XX剛推出的商務(wù)手機(jī)，是特地為您這樣的成功人士量身打造的，您之前應(yīng)該還沒看過這一款手機(jī)吧?”(間接了解顧客之前有沒有比較過)顧客：“沒有?！睂?dǎo)購：“那好，我會重點為您介紹的。在介紹之前，我是否可以先了解一下您之前是用什么品牌的手機(jī)呢?”(詳細(xì)詢問顧客的使用喜好，再進(jìn)行針對性的介紹)方法技巧巧用提問了解顧客具體需求的技巧：1．開放式發(fā)問：用于初步探求顧客的需求。如：“您對手機(jī)有哪些方面的要求呢?”2．封閉式發(fā)問：用于談話的中級階段或幫助顧客下決定時。比如：“您是喜歡簡單實用，還是款式時尚一些呢?”3．二選一法：用于直接詢問顧客，從中得到明確的回答。例如：“您是第一次來看還是比較過了?”問題思考顧客第一次來和之前已經(jīng)到其他地方比較過了，你認(rèn)為這兩種情況下應(yīng)該分別如何應(yīng)對?情景13:您有心儀的款型嗎常見應(yīng)對1．您想要哪種型號的手機(jī)呢?(這樣問會讓沒有心儀款型的顧客覺得很突兀)2．先生，您喜歡什么樣的手機(jī)啊?(問題太空，很難引起顧客的興趣)3．小姐，喜歡娛樂照相手機(jī)嗎最近剛到幾個新款。(發(fā)問方式不對。容易得到顧客否定回答)引導(dǎo)策略所謂知己知彼，百戰(zhàn)百勝。在導(dǎo)購向顧客推薦產(chǎn)品之前，首先要了解顧客是否已經(jīng)有了喜歡的款型，而不能盲目地進(jìn)行介紹，以免趕走顧客。只有在了解了顧客的具體需求后，才能對癥下藥，有重點地向顧客推薦其喜歡的款式。如果顧客已有心儀的款式，導(dǎo)購應(yīng)該快速敏捷地接待顧客。直奔銷售目標(biāo)，重點介紹此產(chǎn)品的功能賣點，快速完成銷售。如果顧客心中沒有既定款型，導(dǎo)購就要旁敲側(cè)擊，通過技巧性的提問了解顧客的潛在喜好，再介紹符合顧客需要的款型。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“您好，先生，看手提手機(jī)啊!想選什么配置的呢目前有沒有看中的款型，我拿給您試試吧”(間接詢問顧客有無既定款型)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，我看您好像挺關(guān)注XX品牌的，一進(jìn)店就直走到我們XX專柜，而且剛剛關(guān)注的幾個款式都是今年春季剛上市的新款，有沒有發(fā)現(xiàn)其中哪個款型最合您心意呢?”(間接詢問顧客有無心儀款式)顧客：“我看這款手機(jī)外形設(shè)計還挺大氣的?！睂?dǎo)購：“行家就是行家，一眼看中的就是我們的暢銷款。正如您所說的那樣，這款手機(jī)采用5英寸超大TFT觸控式屏幕，不但外觀高檔大氣，而且有65000色的高彩屏幕和高像素顯示，可以讓您隨時以橫向或縱向的方式大畫面瀏覽豐富的內(nèi)容，有超完美的視覺享受。您可以試一下機(jī)，親自感受一下具體效果啊。”(介紹產(chǎn)品的獨(dú)特賣點，并引導(dǎo)顧客試用)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“下午好，小姐!您是在選手機(jī)吧，您喜歡哪種款式的呢是時尚前衛(wèi)。還是精致小巧些的”顧客：“你們這有沒有XX款型的手機(jī)啊?”導(dǎo)購：“XX款型嗎?當(dāng)然有，您可真是會選產(chǎn)品，這是最近連

續(xù)三周榮膺本賣場手機(jī)銷售排行榜第一名的冠軍手機(jī)。這款手機(jī)在右區(qū)，您請跟我來吧，這邊請!”(根據(jù)顧客直接要求而進(jìn)行的應(yīng)對)方法技巧詢問顧客有無既定款型的技巧：1．先生，您有沒有心儀的款型呢?2．您看中哪一款，我拿給您試試?3．這是剛上市的新款，您想試試哪個款式呢?4．您想要挑選哪個品牌的手機(jī)呢?情景18:您大概想選什么價位的呢常見應(yīng)對1．先生，您大概想要找什么價位的手機(jī)呢?(直接詢問顧客的購買預(yù)算，容易讓對方反感)2．小姐，您認(rèn)為什么價位的手機(jī)才符合您的要求呢?(雖然用了稍微婉轉(zhuǎn)一點的方式。同樣會引起顧客的警戒心理)3．請告訴我您對價位的要求，否則我很難介紹!(口氣生硬，有責(zé)怪的味道。純屬“找打”行為)引導(dǎo)策略顧客在購買商品之前往往有一個心理價位，也就是購買預(yù)算。如果導(dǎo)購介紹的商品超出預(yù)算太多。顧客將難以接受；但如果低于顧客預(yù)算。又容易引起顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑。所以，購買預(yù)算是一個比較敏感的問題，顧客一般不會主動告知，導(dǎo)購也不能直接詢問顧客，以免引起顧客的反感而導(dǎo)致銷售中斷。事實上，導(dǎo)購可以通過“以小見大”的策略了解顧客的購買預(yù)算。從顧客的談吐、衣著打扮、隨身物品、眼神等各方面來判斷顧客的購買預(yù)算。此外，通過顧客就與價格息息相關(guān)的品牌、功能、用途等方面的提問，也可從側(cè)面得出顧客的購買預(yù)算，再介紹對應(yīng)的產(chǎn)品，就比較容易成功。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，請問您對哪些品牌的手機(jī)比較有興趣?！鳖櫩停骸捌放埔雒稽c的，同時要帶有保密設(shè)計的。”導(dǎo)購：“好的?，F(xiàn)在生產(chǎn)的帶有保密技術(shù)設(shè)計的手機(jī)不多，目前做得很到位的都是國際品牌，高技術(shù)含量自然需要可靠的品牌和價位來保障。我們這里A和B兩個品牌的手機(jī)帶有保密技術(shù)，A的市場價是11568元，B的價格稍低一點，9千多元。您覺得哪款更合適呢?”(運(yùn)用二選一法判斷顧客可接受的價位)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“小姐，您是想挑國產(chǎn)品牌手機(jī)還是外資品牌手機(jī)?”顧客：“國產(chǎn)的吧，反正功能都差不多?！睂?dǎo)購：“好的。其實國產(chǎn)品牌的手機(jī)物美價廉，性能和質(zhì)量都已經(jīng)跟上進(jìn)口品牌的腳步了，像這款XX的國產(chǎn)機(jī)，功能和質(zhì)量與進(jìn)口XX的那款機(jī)基本一致，進(jìn)口品牌要3000多元，而我們這款不過2000元，兩者要差近一千元。您覺得這款機(jī)如何，我現(xiàn)在拿給您看吧?”(注意觀察顧客的表情，看她能否接受)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“大叔，請問您是想選簡單實用的，還是功能多樣化的手機(jī)?”顧客：“簡單實用的就行了，功能越多就越浪費(fèi)?！睂?dǎo)購：“那也是。功能簡單實用的手機(jī)不但更耐用，而且價格也優(yōu)惠很多，一般都在1000元以內(nèi)。從600～1000元之間。您大概想要哪個價位的呢?”方法技巧探求顧客購買預(yù)算的技巧：1．詢問顧客想要哪個品牌。2．詢問顧客想要國產(chǎn)的還是進(jìn)口的。3．詢問顧客喜歡簡單實用的，還是要功能齊全的。4．詢問顧客對產(chǎn)品功能方面有沒有特殊要求。5．詢問顧客是自用還是送人以及送給哪類人。情景16:您選購時重點考慮哪些因素常見應(yīng)對1．先生，您買手機(jī)時重點考慮哪些因素呢?(問題太空，顧客一般不愿意回答)2．小姐，您對手機(jī)有什么要求昵?(這樣發(fā)問得不到太多的有效信息)3．小姐，您買手機(jī)重點考慮價錢還是質(zhì)量呢?(這樣的問題太敏感，而且大多數(shù)顧客希望兩者兼顧)引導(dǎo)策略由于每個顧客的性格特點、購買產(chǎn)品用途以及支付能力不同，所以不同的顧客在購買產(chǎn)品時考慮的重點因素就會大不一樣。導(dǎo)購要懂得利用詢問來有效地收集顧客這方面的訊息，清楚顧客的消費(fèi)需求，針對顧客不同的購買心理采用相應(yīng)的銷售方法。要了解顧客購買的重點決策因素，導(dǎo)購應(yīng)采取主動出擊的策略，詢問并了解顧客購買產(chǎn)品注重的要素，以便給顧客介紹合適的產(chǎn)品。例如：顧客重點考慮款式設(shè)計，導(dǎo)購就要向顧客介紹時尚潮流、彰顯個性的產(chǎn)品；顧客注重品牌，導(dǎo)購就推薦知名度高、名譽(yù)度好、檔次高的產(chǎn)品；而對于經(jīng)濟(jì)實惠型的顧客，導(dǎo)購則推薦簡單實用、性價比高的產(chǎn)品。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“小姐，一般顧客在購買手機(jī)時會考慮款式、質(zhì)量、品牌或價格等，請問您最看重哪一方面?”(為顧客提供幾個選擇的方向)顧客：“款式設(shè)計特別一點的，還要能夠長時間通話的?！睂?dǎo)購：“小姐，您真是有個性又很務(wù)實呀!現(xiàn)在很多品牌的手機(jī)電池待機(jī)時間都比較長了，所以對于您來說獨(dú)特的款式設(shè)計會更重要。這款XX的外形設(shè)計就非常有特色，機(jī)身采用經(jīng)典的極富質(zhì)感的‘流沙銀’和‘星夜黑’的色彩搭配，十分漂亮和時尚。我拿給您看看?”顧客：“嗯，款式設(shè)計確實很不錯，那通話時間長嗎?”導(dǎo)購：“通話時間方面您完全可以放心!這款手機(jī)配備了超大容量電池和最新省電技術(shù)，可以支持6個半小時的連續(xù)通話和長達(dá)480小時的待機(jī)時間，您根本不必為手機(jī)輕易斷電而煩惱。您看，說明書上都注明了通話和待機(jī)時間的!”話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，您購買手機(jī)手機(jī)首先會考慮什么呢?”顧客：“我經(jīng)常要出差，所以一定要重量很輕的，另外鍵盤要靈敏度高一點的?！睂?dǎo)購：“是的，像您這樣的商務(wù)人士，手機(jī)一定要輕便、好用!您看看P品牌的這款型號為XX的機(jī)子，它就是專門為像您這樣追求高移動性和時尚品位的用戶而設(shè)計的最新一代超輕、超薄手機(jī)，采用鎂鋁合金表面結(jié)構(gòu)設(shè)計，輕巧堅固，加上電池還不到1000克。您帶著它出行是相當(dāng)方便的(稍做停頓，讓顧客拿拿看，再接著說)。特別值得一提的是，這款手機(jī)的鍵盤設(shè)計也相當(dāng)有特色，除了具備‘精雕銳平’風(fēng)格的圓形導(dǎo)航鍵和功能鍵外，它標(biāo)準(zhǔn)的QWERTU鍵盤進(jìn)一步提升了鍵盤的靈敏度，使用起來更加快捷和舒適。您可以實際感覺一下啊!”方法技巧探問顧客在選購產(chǎn)品時重點考慮的因素的技巧：1．用開放式問題引導(dǎo)顧客說出購買產(chǎn)品所重點考慮的因素，一般適用于性格開朗、比較熟悉數(shù)碼產(chǎn)品的顧客。2．給顧客提供幾個可供選擇的方向，探求顧客最重視哪個方面，方便后續(xù)進(jìn)行重點介紹。3．通過適時肯定、贊美顧客的觀點，將話題自然過渡到產(chǎn)品介紹上。情景19:顧客不知道哪一款更適合自己常見應(yīng)對1．好的，您可以慢慢考慮，我等您做決定。(給予顧客消極提示，主動給了顧客拖延的借口)2．那就這款嘛。這個更適合您!(導(dǎo)購只能給予顧客建議。而不能代替顧客下決定)3．要這款吧，這款比那款好很多。(用直接否定其中一種來抬高另一種的做法并不可取)引導(dǎo)策略當(dāng)顧客不知道哪一款更適合自己時，如果導(dǎo)購不幫助顧客下決定，就有可能導(dǎo)致顧客干脆不買或是下次再帶朋友過來幫忙做選擇，從而中止銷售。但是如果導(dǎo)購代替顧客下決定則有可能引起顧客的反感。同樣也不能達(dá)到促成銷售的目的。導(dǎo)購要想讓猶豫不決的顧客快速做出決定，可將顧客所選款式的配置、優(yōu)點和缺點都明確地列在一張白紙上或以口頭逐一進(jìn)行對比，讓顧客根據(jù)自己的喜好選擇符合自己要求的項目，符合顧客要求項目越多的款式就是顧客最喜歡也是最適合顧客的款式?；蛘哒驹陬櫩偷慕嵌?，設(shè)身處地地為顧客著想，并給出有偏向性的意見，再讓顧客自己做出最終的選擇。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，其實這兩款手機(jī)的配置和功能都是一樣的。您喜歡玩游戲，我建議您選A款，因為A款的反應(yīng)速度和畫面清晰度會高一點。也正因為如此，A款的價格比B款稍高200元，用200元換回更流暢的運(yùn)行效果和使用感覺，很劃算啊!您認(rèn)為呢?”(在有可比性的前提下直接提出建議)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“如果是我的話，我會選擇8款，因為我喜歡中性一點的款式，不過這只是我的看法。您看您是喜歡溫柔典雅一點的A款多一點還是喜歡線條粗放的8款呢?”(不要越俎代庖，只要說出每一款的主打風(fēng)格，讓顧客自己去做決定)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“小姐，您不用著急，我?guī)湍堰@兩款手機(jī)各個方面做個對比，您看看哪個更能滿足您的需求，然后再做決定，好嗎?”(讓顧客感覺到你是用心在為她服務(wù)，更加信任你，接下來的建議，顧客就容易接受)顧客：“嗯，對比?”導(dǎo)購：“是的。您看：這兩款機(jī)在功能、通話、待機(jī)時間和大小重量上基本都是一樣的，但A款在顏色設(shè)計上就比B款多幾種選擇，除了比較男性化的全黑之外還有酒紅色、香檳金色。同時A款的功能鍵設(shè)計成蝴蝶飛翔的形狀，8款是普通的左右排法。還有一個不同就是A款手機(jī)表面使用的是高檔烤漆處理，除了光滑圓潤的外觀效果之外，還有很強(qiáng)的抗刮花能力，B款暫時沒有。您對比一下，看看哪款更符合您的要求就挑哪款吧?”(幫顧客做對比，并適當(dāng)?shù)丶訌?qiáng)你認(rèn)為更合適顧客的款式的正面介紹)方法技巧接待這類顧客的技術(shù)要點：1．對比法：將幾個不同產(chǎn)品的優(yōu)劣點進(jìn)行對比，讓顧客自己做出選擇。2．間接肯定法：通過適當(dāng)打壓不合適顧客的款式，間接肯定另一款，讓顧客潛意識地接受建議，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。3．讓顧客做主：雖然顧客讓你建議，但要注意只是建議，時刻記住是顧客在決定而不是你在決定。情景l(fā)7您對功能有沒有特別要求常見應(yīng)對1．小姐，您希望手機(jī)拍照像素特別高嗎?(容易得到顧客否定回答)2．您選擇的手機(jī)，希望有哪些功能呢?(對于不熟悉手機(jī)的顧客來說。不知道從何答起)3．先生，您買這臺吧，這臺手機(jī)玩游戲的效果非常好。(沒有明確顧客的需求就過早推介產(chǎn)品，容易遭到顧客的拒絕)引導(dǎo)策略隨著人們生活水平的不斷提高，手機(jī)、手機(jī)已經(jīng)成為人們的生活必需品。手機(jī)、手機(jī)除了原有的基本功能之外，還增加了商務(wù)功能和娛樂功能，人們可以根據(jù)自身的需求選擇不同功能、不同價格的手機(jī)、手機(jī)產(chǎn)品，追求時尚、功能求新也變成了一種風(fēng)尚。針對這一情況，導(dǎo)購在接待顧客時就要先弄清楚顧客對產(chǎn)品功能有無特殊要求，再有針對性地推介合適的產(chǎn)品。例如有些顧客從事游戲研發(fā)、設(shè)計工作，對手機(jī)圖像、聲音等處理技術(shù)的要求就高于普通顧客，導(dǎo)購就必須找出能滿足這一特殊需求的產(chǎn)品，再將它介紹給顧客，重點突出這一功能的稀有性和可貴性，以塑造產(chǎn)品的高附加值。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，您好!請問您對手機(jī)的功能有什么要求呢?”顧客：“打游戲的速度要快，看碟的畫質(zhì)要好。”導(dǎo)購：“好的，如果您希望手機(jī)在娛樂性方面有較好的表現(xiàn)，我建議您考慮進(jìn)口品牌。例如×X限量出產(chǎn)的XX型號就是不錯的選擇。它是專門為追求高品質(zhì)娛樂生活的顧客打造的。我?guī)タ纯窗?邊說邊帶顧客來到此手機(jī)前)先生，您看，就是這臺了。超大獨(dú)立顯存，組成了強(qiáng)大的互動娛樂系統(tǒng)。它能勝任各種高清視頻和超炫游戲的需要，強(qiáng)大的性能可以讓您獲得最佳的視覺體驗。您現(xiàn)在就可以體驗一下它的驚人效果!”(邀請顧客體驗真實效果)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“小姐，您選手機(jī)是希望簡單實用呢，還是功能齊全呢?”顧客：“當(dāng)然是功能齊全的啦?！睂?dǎo)購：“好啊，現(xiàn)在選手機(jī)，當(dāng)然是選一機(jī)多用、功能齊全的好啊。您看這款如何?XX品牌，是目前市面上功能最齊全的手機(jī)，500萬像素攝像頭、MP3／MP4播放、藍(lán)牙和雙卡雙待是基本配置。跟其他品牌比起來，它還有一個獨(dú)一無二的功能——KPT夢幻園。您可以通過這個功能下載各種各樣的圖片、彩鈴、MP3、視頻等，而且都是免費(fèi)的哦!我拿給您試試吧?”方法技巧接待對產(chǎn)品功能有特殊要求的顧客的技巧：1．重點介紹能滿足顧客特殊需求的功能，解釋此功能給顧客帶來的好處和利益。突出產(chǎn)品的價值。2．在解說產(chǎn)品功能的過程中，要適時引導(dǎo)顧客進(jìn)行試用，讓顧客親自體驗這一功能的具體效果。3．在介紹時要適當(dāng)?shù)貜?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的稀有性，以防止顧客產(chǎn)生再看看的想法。情景22:這款產(chǎn)品又大又重，攜帶不方便常見應(yīng)對1．是嗎?這個已經(jīng)不算大的了!(直接否定顧客的觀點。會讓顧客覺得很沒面子)2．沒辦法，4英寸的手機(jī)難以避免這個問題。(簡單地陳述事實。不能有效地打消顧客的顧慮)3．那沒辦法了，這款就是這樣的，要不您再看看其他的吧?(沒做任何努力就主動放棄銷售這一商品的可能性)引導(dǎo)策略輕薄便攜是手機(jī)、手機(jī)一個重要的發(fā)展方向，它們以漂亮?xí)r尚的外形設(shè)計和隨身攜帶方便等主要優(yōu)點而深受時尚一族的喜愛。而一些體積較大、較重的產(chǎn)品往往因為攜帶不方便而被大眾拒之門外。顧客提出這種異議時，導(dǎo)購首先要予以充分理解，不要直接否定顧客的意見，以免引起顧客的反感，中斷銷售。在穩(wěn)住顧客情緒的前提下，導(dǎo)購可巧用“暗度陳倉”的策略，將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到厚重產(chǎn)品的優(yōu)點上去，重點介紹“大”能帶給顧客一系列的好處，讓顧客充分認(rèn)識到厚重產(chǎn)品同樣有其獨(dú)特的優(yōu)勢，激發(fā)其購買的欲望。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，您說得沒錯。這款手機(jī)是比時下流行的袖珍型手機(jī)稍大了一點，您出差時攜帶可能不是太方便。不過像您這樣搞文學(xué)創(chuàng)作的作家平時使用手機(jī)的時間長，眼睛負(fù)擔(dān)較重，文字過小會加重眼睛的疲勞。這款l5英寸的手機(jī)屏幕夠?qū)?，字體相對來說會大很多，可以適度地緩解眼睛的疲勞，而且大一點的筆記本看起來更加符合您成熟穩(wěn)重的個人氣質(zhì)。您覺得呢?”話術(shù)范例二導(dǎo)購：“是的，這款XX滑蓋式商務(wù)手機(jī)的屏幕較寬、機(jī)身略厚，剛好一個手掌能夠掌握，不過使用商務(wù)手機(jī)的多數(shù)都是像您這樣的大男人，太小太薄的手機(jī)會顯得小氣、不夠氣魄。您說對吧?而且最重要的是，安裝處理器、存儲器、操作系統(tǒng)等需要一定的空間，太薄太小的話肯定會影響手機(jī)的功能和穩(wěn)定性。我們這款商務(wù)手機(jī)除了一般的商務(wù)功能和娛樂功能外，還加入了GPS導(dǎo)航功能，可為您外出或是旅行提供最精準(zhǔn)、及時的導(dǎo)航服務(wù)。我拿給您試試吧，其實它的機(jī)身握起來十分舒適!”話術(shù)范例三導(dǎo)購：“先生，我明白您的顧慮，您是覺得提著它上班不太方便是吧。它實際上也就比袖珍型手機(jī)重1斤半左右。我倒是覺得越來越講究輕便而缺乏鍛煉的都市人，正需要這樣的‘啞鈴式’手機(jī)的考驗，上下班時咱拿著，不但更加利于辦公，就連去健身房的步驟都省了，可以多一點時間去干其他事，一舉兩得。您說呢?”方法技巧轉(zhuǎn)移“攜帶不方便”的幾種方法：1．“是的，但是”處理法：先同意顧客異議有道理的一面，然后從另一方面進(jìn)行否定。它首先維護(hù)了顧客的自尊，再婉轉(zhuǎn)否定，讓顧客更容易接受導(dǎo)購的勸說。2．補(bǔ)償處理法：利用顧客異議以外的其他有利因素抵消顧客的異議，具體做法是承認(rèn)缺點，講明優(yōu)點，利用優(yōu)點抵消缺點，使顧客達(dá)到心理平衡。情景25:有些功能對我來說沒有很大用常見應(yīng)對1．有這一功能對您總沒有害處吧?(理由蒼白無力，不能打消顧客的顧慮)2．總有用得到的時候嘛!(顧客本來就是因為用的機(jī)會不多而覺得浪費(fèi)。導(dǎo)購說這話無疑是自打嘴巴)3．這么流行的功能您都覺得沒什么用呀!(暗示顧客跟不上潮流，得罪顧客)引導(dǎo)策略現(xiàn)在的手機(jī)功能越來越齊全，往往除了通話、發(fā)短信之外，還有照相錄影、MP3、收音機(jī)、錄音、下載、紅外線、藍(lán)牙等功能。多功能手機(jī)的優(yōu)點是可以從更多方面滿足人們的需求，但相對于簡單實用型的手機(jī)來說，價格偏高和很多功能使用機(jī)會不多也是部分顧客的顧慮之一。當(dāng)顧客提出很多功能對自己沒用時，可能是顧客本身喜歡簡單實用，也有可能是對多功能手機(jī)價格高的不滿。針對不同情況，要用不同的策略進(jìn)行處理。如果顧客真的接受不了多功能的手機(jī)，就介紹顧客喜歡的實用型手機(jī)；大部分顧客本質(zhì)上還是更喜歡多功能手機(jī)，只因有些功能平時用得少、價錢貴而覺得不值，導(dǎo)購可以通過拆分價格法或是利益補(bǔ)償法來解除顧客的顧慮。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“小姐，您是覺得有些功能您不喜歡還是覺得有些功能平時使用的機(jī)會不多呢?”(先弄清楚顧客發(fā)出異議的真實原因)顧客：“我覺得有些功能用的機(jī)會少，比方說GPS，我不開車，很難用得到?！睂?dǎo)購：“小姐，我理解您的感受。GPS功能可能您平時用得不多，但一旦使用，絕對會給您帶來很多意想不到的好處。這個GPS導(dǎo)航系統(tǒng)不但提供一般的城市地圖，而且還有每個城市重要地點提示。利用這一功能您可以隨時查到特定路線或是諸如飯店、加油站之類的地方，比普通地圖還方便。您雖然不開車，但要經(jīng)常出差，對您來說這是很有用的功能啊!用的少不代表不需要用，它可以在關(guān)鍵的時候幫到您啊!”(利益聯(lián)想法)話術(shù)范例二顧客：“平時忙死了，這里面的娛樂功能根本就沒時間用?！睂?dǎo)購：“哦，先生您一定對工作非常上心，平時忙個不停，沒什么時間娛樂吧!”顧客：“那是。我平時工作很忙，沒時間來聽歌、玩游戲?！睂?dǎo)購：“先生，您的公司能有您這樣的精英，業(yè)績一定蒸蒸El上，但是工作之余也要適當(dāng)?shù)匦菹ⅰＤ胂?，在緊張的工作之后或者是上下班的途中，聽上幾首自己喜歡的音樂，看上一段幽默小品，不是一大享受嗎?而且，適當(dāng)?shù)姆潘?，是為了更好地投入工作啊。您覺得呢?”(利用處理法與聯(lián)想利益法相融合)方法技巧處理顧客“很多功能用不到”看法的技巧：1．利用處理法：針對顧客異議本身的矛盾。以其內(nèi)在隱形錯誤，否定其表面的立場，這樣可以讓導(dǎo)購化被動為主動，而且直接引證顧客的話，讓顧客感覺到自己的意見被重視，更容易達(dá)到說服顧客的目的。2．聯(lián)想利益法：導(dǎo)購在顧客面前描述此功能在日后能給顧客帶來的好處，進(jìn)而讓顧客認(rèn)同導(dǎo)購觀點，促成銷情景21:這款手機(jī)的具休配置是什么常見應(yīng)對1．這上面不是寫得很清楚嗎?(對顧客不夠尊重，嫌顧客麻煩。讓顧客反感)2．您想要什么配置啊?(這樣的問題讓不懂行的顧客很難回答，而且會給人故意刁難的感覺)3．導(dǎo)購像念書似的快速講一遍。(顧客聽了跟沒聽一樣。不知道這樣的配置能給自己帶來什么好處，吸引不了顧客)引導(dǎo)策略手機(jī)的質(zhì)量、性能與配置息息相關(guān)，特別是其中的CPU、主板、顯卡和內(nèi)存這四項配置最為重要，它們基本上決定了一臺手機(jī)的性能。所以購買手機(jī)的顧客會非常關(guān)注手機(jī)的具體配置。手機(jī)配置中涉及到比較多的專業(yè)術(shù)語，所以導(dǎo)購在介紹具體配置時要根據(jù)不同的顧客采用不同的介紹方法。如果顧客對手機(jī)知識不是很熟，就要對專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋，讓顧客清楚某一配置可以幫他解決的問題；如果顧客對手機(jī)比較了解，就要重點突出比其他款式好的配置或是目前最先進(jìn)的配置。另外，導(dǎo)購只需要挑一些重要的配置進(jìn)行講解就可以了，不需要將所有的配置從頭至尾講一遍，顧客一下子接受不了這么多專業(yè)信息。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，您現(xiàn)在看的是我們XX新上市的商務(wù)手機(jī)。處理器采用因特爾迅馳2處理技術(shù)，能輕松實現(xiàn)多重任務(wù)、多重效率；您看，14英寸的低反光明亮顯示屏，亮度和色彩表現(xiàn)力非常好，即使您在戶外或是強(qiáng)光下都可以看得清清楚楚；硬盤是320G的，可以幫助您輕松實現(xiàn)多媒體資料及重要數(shù)據(jù)的保存?！鳖櫩停骸澳莾?nèi)存是多大啊，還有沒有其他的一些配置?”導(dǎo)購：“內(nèi)存標(biāo)配是1G，您需要的話可以升級到2G。另外的配置包括了l394接口和攝像頭，同時這款手機(jī)還支持藍(lán)牙功能和指紋識剮技術(shù)等。這是具體的配置單，我們可以邊看邊試?！?邀請顧客進(jìn)入試用階段)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“很高興可以幫到您!小姐，我現(xiàn)在就和您說說它的主要配置。這款手機(jī)中央處理器采用的是因特爾迅馳雙核處理技術(shù)，同時具有4MB的二級高速緩存，可以更好地滿足您的要求；操作系統(tǒng)裝的是正版WindowsVista的簡體中文版，是時下很流行的操作系統(tǒng)。”顧客：“哦，我知道了，我發(fā)現(xiàn)這上面寫著什么‘7芯+4芯’，那是什么意思啊?”導(dǎo)購：“呵呵，小姐，您觀察得挺仔細(xì)的!這正是我接下來想向您介紹的。這‘7芯+4芯’指的是這臺手機(jī)里裝有一塊7芯和4芯的電池，續(xù)航時間高達(dá)8小時。特別值得一提的是，它雖然裝了兩塊電池，但整款機(jī)僅重2斤多。您可以拿起來看看，非常輕便的，隨身攜帶輕松很多?！狈椒记烧_介紹具體配置的技巧：1．平常人們最看重的配置一定要介紹出來。2．解說配置時注意用通俗易懂的語言表達(dá)，少用專業(yè)術(shù)語。3．切忌從頭到尾照本宣科似地向顧客介紹，這樣達(dá)不到讓顧客了解產(chǎn)品特點的目的，也就刺激不了顧客的購買欲。4．重音突出配置的特別之處，適當(dāng)使用“目前、不但、而且、同時、最”等詞語將生硬枯燥的配置介紹得生動傳神，牢牢吸引顧客的注意力。情景23:現(xiàn)在的手機(jī)一點都不耐用!摔一下就不行了常見應(yīng)對1．那也不會啊，我的手機(jī)就經(jīng)常摔到地上，現(xiàn)在也還好好的。(明顯違反事實的說法，不但不能打消顧客疑慮，還會讓顧客認(rèn)為導(dǎo)購不誠實)2．手機(jī)是拿來用的，肯定不能摔啦!(暗示顧客的說法很幼稚，讓顧客難堪)3．那也沒辦法啦。有得必有失嘛!(雖然是比較客觀的回答，但容易引起顧客的消極想法，不利于銷售)引導(dǎo)策略現(xiàn)在的手機(jī)不論是外觀還是功能，都比以前進(jìn)步了很多。除了能夠滿足人們打電話和發(fā)短信的基本需求之外，更能夠滿足人們上網(wǎng)、拍照、聽音樂等多方面的娛樂要求。但是相對于以前功能簡單的手機(jī)來說，現(xiàn)在大部分的手機(jī)太過“嬌嫩”，經(jīng)不起一點點碰撞?，F(xiàn)在的手機(jī)不如以前的經(jīng)摔、耐用是一個事實，顧客在這方面有異議也只是發(fā)發(fā)牢騷或是出于看導(dǎo)購怎么應(yīng)對的挑釁心態(tài)。導(dǎo)購?fù)耆梢匝b作不知，以玩笑置之，或者實話實說，以博得顧客的好感與信任，然后快速地將顧客的注意力轉(zhuǎn)移到現(xiàn)在手機(jī)的優(yōu)勢上去，并根據(jù)顧客的需求。向顧客介紹合適的產(chǎn)品，迅速進(jìn)入商品體驗階段。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“帥哥，我相信您買手機(jī)不是為了‘摔’的吧?如果真那樣的話，請您‘摔’給我吧!您看，這款手機(jī)最主要的特點是……”(以開玩笑的方式一笑置之，并將談話的重點轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品介紹上)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“呵呵，小姐，您說的的確沒錯!現(xiàn)在的手機(jī)除了通話和發(fā)短信的功能，還可以集聽音樂、拍照、上網(wǎng)等多媒體功能于一體。對于這么高級的‘玩具’，應(yīng)該不會有人沒事拿手機(jī)摔著玩吧?”話術(shù)范例三導(dǎo)購：“先生，您說的這種情況確實存在，這也是現(xiàn)今電子數(shù)碼產(chǎn)品正在努力想辦法解決的難題。不過，從總體上來說，我想人人都喜歡現(xiàn)在的手機(jī)吧!現(xiàn)在的手機(jī)不但造型時尚、高檔，而且在功能上更能滿足我們生活中多方面的要求。像您現(xiàn)在看的這款，功能簡直就相當(dāng)于一臺小型計算機(jī)了，不但有……”方法技巧化解“現(xiàn)在手機(jī)不耐用、不經(jīng)摔”的技巧：1．用開玩笑的方式轉(zhuǎn)移顧客的注意力。2．勇于承認(rèn)事實，博取顧客的好感和信任。3．從側(cè)面向顧客介紹現(xiàn)在手機(jī)的優(yōu)點。4．快速轉(zhuǎn)移顧客的注意力，介紹產(chǎn)品的優(yōu)點。情景34:我今天不買，只是看看，不用試了常見應(yīng)對1．那您打算什么時候買啊?(太過于直接，容易引起顧客的抗拒)2．哦，那您自己看吧!(明顯的差別待遇，顧客一說今天不買。就不予理睬。讓人心里很不舒坦)3．還是試一下吧，又不用花錢!(既然顧客沒興趣，即使試了也是白試)引導(dǎo)策略手機(jī)、手機(jī)都是售價比較高的電子產(chǎn)品，很少有不試用就買單的顧客。顧客提出“今天不買。只是看看，不用試”的說法，表明顧客只是在閑逛，最多是為日后購買做鋪墊，意味著現(xiàn)場購買的動力不是很足。因此，如果能夠找到顧客感興趣的產(chǎn)品，讓顧客試機(jī)，充分感受產(chǎn)品能夠帶來的利益。對銷售進(jìn)程的推進(jìn)會非常有效。要說服顧客進(jìn)行試用，導(dǎo)購一定要以熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度向顧客傳達(dá)一個“不論您買與不買，我們的服務(wù)都是最好”的觀念，徹底消除顧客的顧慮，讓顧客無后顧之憂地試用產(chǎn)品。只要導(dǎo)購的服務(wù)能夠讓他開心，而且又能幫他挑到滿意的產(chǎn)品，銷售成功的幾率就大得多。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，我看您也是個爽快人，不想買就不試，怕浪費(fèi)我們的時間，其實沒有關(guān)系。我的工作就是服務(wù)好顧客，無論您買不買，我都會盡量讓您滿意。買東西就是要精挑細(xì)選，才能真正確定想要什么。您不但要試，而且最好多試幾款，這樣才能找到自己滿意的手機(jī)。您說是吧?”(為顧客的切身利益著想，往往更能贏得顧客的信任)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“小姐，您放心，即使您今天不買也不影響您試機(jī)。再說了，不親自試用又怎么知道按鍵您用不用得習(xí)慣，具備的功能是不是正符合自己的需要呢。如果您覺得不滿意，不買也不會有遺憾；如果試得滿意，那您買起來也會更加放心。您說是不?”(針對怕試了不買丟面子的顧客)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“小姐，以我的經(jīng)驗來看，這款產(chǎn)品真的挺合適您的!您看它緊跟潮流的外形設(shè)計，正好適合您這種時尚達(dá)人。，而且我們今天正在搞促銷，這款產(chǎn)品現(xiàn)在才XXX元，是非常劃算的。難得現(xiàn)在這么優(yōu)惠，您試一試不滿意無所謂，萬一滿意，今天決定就會非常劃算啦!”(針對不知道價格或怕價錢高而不敢試的顧客)方法技巧說服顧客試用的技巧：1．讓顧客充分了解到試用產(chǎn)品的重要性。2．邀請顧客試用的語言要得體，并且要充滿信心。3．站在顧客的立場說話，可以讓顧客對你產(chǎn)生信任感，進(jìn)而試用產(chǎn)品。4．邀請顧客試用的次數(shù)不要超過三次，以免讓顧客厭煩。情景50:我還是覺得XX品牌的性價比高常見應(yīng)對1．不同品牌的價格肯定不一樣了。(語言空洞無力，無法從根本上打消顧客的顧慮)2．其實都差不多，我們也不過就貴了幾十元而已，沒有您說得那么夸張?(帶有輕視顧客的意思)3．好貨不便宜，便宜沒好貨喔!(陰陽怪氣，容易激起顧客的怒氣)引導(dǎo)策略顧客在選購手機(jī)、手機(jī)時，為了找到性價比最高的產(chǎn)品，往往會將符合自己要求的相類似產(chǎn)品在不同的品牌之中進(jìn)行對比。如果我們的產(chǎn)品相對于其他品牌價格稍貴的話，顧客就會提出別的品牌性價比高的異議。其實顧客并不是不舍得花錢，只要導(dǎo)購能夠找出比別家產(chǎn)品貴的充足理由，他們還是會愿意選擇貴一點的品牌。導(dǎo)購可以采用優(yōu)點補(bǔ)償策略來說服顧客購買本品牌的產(chǎn)品，在說服過程中要靈活運(yùn)用‘‘是的，但是的方法，牢牢把握住顧客的思考方向，讓銷售過程保持順暢。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“是的，先生，正如您所說，××的手機(jī)確實會比我們的便宜幾百元。不過您多花這幾百,-L非常值得，而且也是必需的?！?讓顧客跟著你的思路走)顧客：“哦，你倒是說說我為什么要多花這幾百元啊?”導(dǎo)購：“相信您也非常清楚像手機(jī)這樣的高技術(shù)產(chǎn)品，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)都是非常重要的。就像您買車一樣，您肯定是愿意多花幾萬元買輛名牌轎車以獲得可靠的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)吧(稍稍停頓一下，微笑看著顧客)表面上看，如果您購買XX會比我們的優(yōu)惠幾百元，但是據(jù)我所知他們的售后服務(wù)真是不怎么樣，到時出了問題您找誰去，到時您不但要自掏腰包給修理費(fèi)，還會給您帶來很多不必要的麻煩。與其將來花這個錢，還不如現(xiàn)在多掏個幾百元買個放心。您覺得呢(除非有確鑿的證據(jù)，否則盡量不要這樣說)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“女士，我相信XX品牌確實會比我們的優(yōu)惠，我也非常理解您的看法，畢竟我們都希望以最低的價錢買到最高品質(zhì)和最優(yōu)質(zhì)服務(wù)的產(chǎn)品。像手機(jī)手機(jī)這樣的產(chǎn)品，選購時要注意三個關(guān)鍵：品質(zhì)、價格和售后服務(wù)。但您也知道，沒有任何品牌可以在保證最好品質(zhì)的同時能夠以最低的價格出售，就好像勞斯萊斯汽車永遠(yuǎn)不可能賣本田的價格一樣。所以，您是愿意現(xiàn)在少花幾百元錢而在將來花上千元的維修費(fèi)呢，還是現(xiàn)在多花一兩百元，讓自己買得安心，用得放心呢?”方法技巧應(yīng)對“我還是覺得XX品牌的性價比高”的方法——先順后轉(zhuǎn)法：1．含義：當(dāng)導(dǎo)購聽完顧客有關(guān)拒絕后，先順一順顧客的話頭，然后再根據(jù)具體事實，以委婉的否認(rèn)來糾正顧客的觀點。2．優(yōu)點：可以有效地轉(zhuǎn)化彼此之間的對立，創(chuàng)造和諧氛圍，與顧客建立良好的互動關(guān)系。3．基本句型：“是的……，但是……”。情景35:你們的款式太少了，沒什么好看的常見應(yīng)對1．這么多款，還少啊!(口水話。在這里沒什么作用)2．您還是仔細(xì)看一看再說吧!(沒有說服力，難以讓顧客留下來挑選)3．這么多好看的款式，您還說沒什么好看的，那我也沒話說了。(與顧客賭氣地說話。顯得導(dǎo)購很不專業(yè))引導(dǎo)策略顧客之所以說產(chǎn)品款式少，沒有好看的，可能是因為長時間逛街或者產(chǎn)品看得過多，導(dǎo)致對產(chǎn)品產(chǎn)生審美疲勞。其實無論店內(nèi)有多少產(chǎn)品，顧客在沒有了解到它們的特點之前都會覺得款式少或是覺得沒什么好看的。面對顧客提出款式太少的異議，導(dǎo)購首先要給予充分的理解。然后將顧客的思路引導(dǎo)到什么樣的產(chǎn)品才能滿足顧客的需求上。這樣就可以輕松轉(zhuǎn)化矛盾，既給足了顧客面子又能夠進(jìn)一步了解顧客的真實需求。一舉兩得。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“小姐，我明白您的意思了。您是希望挑到一臺造型獨(dú)特，和普通手機(jī)有明顯區(qū)別，特別顯眼，特別炫，能充分展現(xiàn)您的青春與活力的手機(jī)吧?”(將顧客的問題進(jìn)行有效地轉(zhuǎn)化)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“小姐，很感謝您對我們提出的意見。您說的沒錯，我們公司產(chǎn)品的款式確實不多，因為我們公司一直堅持貴精而不貴多的生產(chǎn)理念，每款設(shè)計都有它的特別之處。請問您是想要滑蓋的還是翻蓋的，我?guī)湍榻B兩款吧?”(適時將話題轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品介紹上)話術(shù)范例三導(dǎo)購：“呵呵，先生您說的款式少這個問題確實存在，之前也有顧客向我提過，不過最后他們都很開心地領(lǐng)著手機(jī)回家了?！?微笑注視著顧客，稍停頓再說)導(dǎo)購：“說真的，手機(jī)的款式是要比服裝、手機(jī)的花樣少。因為手機(jī)注重整體性能，而且手機(jī)使用周期長達(dá)數(shù)年，款式設(shè)計上一定要經(jīng)得住潮流的變更，所以款式不能像手機(jī)那樣花花綠綠，幾個月不到就過時了。我為您推薦幾款質(zhì)量好、功能強(qiáng)大、款式又經(jīng)得起時間考驗的品牌手機(jī)吧。您對品牌有什么特別的要求呢?”方法技巧化解顧客提出“款式少、不好看”異議的技巧：1．認(rèn)同顧客的意見，給足顧客面子。2．感謝顧客提出的建議。了解顧客真實的想法。3．運(yùn)用經(jīng)驗給顧客介紹具體的款式。4．巧用“但是”等轉(zhuǎn)折詞將話題過渡到產(chǎn)品介紹上。情景49:顧客覺得不錯，但同伴卻覺得不適合常見應(yīng)對1．您自己喜歡就行。(將雙方的關(guān)系置于對立面。很難促成銷售)2．哪里不合適了，我看挺適合您的。(忽視顧客同伴的意見。容易造成對方的反感)3．您朋友的觀點過時了。(直接攻擊對方的意見。純屬找打行為)引導(dǎo)策略顧客購買電子產(chǎn)品時，往往會邀請比較懂行的朋友一起選購參謀。購買者通常會非?？粗赝榈慕ㄗh，如果同伴認(rèn)同導(dǎo)購的推薦，就會促使顧客下定決心購買；但如果同伴對導(dǎo)購?fù)扑]的產(chǎn)品有異議，則會影響顧客的決策，導(dǎo)致銷售的失敗。當(dāng)顧客的同伴不認(rèn)可導(dǎo)購?fù)扑]的產(chǎn)品時，導(dǎo)購千萬不可直接反駁同伴的意見或是急著尋找反對理由，因為那樣只會適得其反。此時導(dǎo)購應(yīng)該稱贊顧客有這樣關(guān)心自己的好朋友，并虛心請教同伴為什么認(rèn)為產(chǎn)品不適合顧客。并讓其為顧客推薦產(chǎn)品，變反對者為幫手，幫助導(dǎo)購向顧客推薦產(chǎn)品，往往會更容易促成交易。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“先生，聽您對手機(jī)方面的見解，我知道您是一位真正的手機(jī)行家，您朋友請您來幫他把關(guān)真是非常正確。依您看，您覺得我們這里哪款手機(jī)更加符合您朋友的要求呢，我們可以一起交流，一起找出最適合您朋友的手機(jī)來?！?贊美同伴之后適時征求對方的建議)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“(對顧客)小姐，您真是幸運(yùn)，有這2-,關(guān)心您的朋友，您看她對您多用心呀，幫您挑選時，比您自己還用心。(對同伴)對了，這位小姐，您認(rèn)為剛剛這一款手機(jī)是哪里不適合您的朋友呢?您的眼光很棒，您覺得您的好朋友適合什么樣的手機(jī)款式，不如您幫她推薦幾個款式吧?”(一般同伴會說出她反對的原因，引導(dǎo)同伴協(xié)助你的銷售)方法技巧讓顧客的同伴協(xié)助你銷售：1．贊美顧客的同伴，尊重并重視同伴的意見。2．恰當(dāng)征詢同伴的想法和建議。3．綜合顧客和同伴共同的建議向顧客推薦產(chǎn)品。4．利用同伴對顧客的影響，將同伴轉(zhuǎn)化為建議者，促成銷售。情景43:這個機(jī)子的音質(zhì)不怎么樣啊常見應(yīng)對1．不會啊，這款機(jī)子的音質(zhì)挺好的!(簡單的反駁既沒有力量，又傷顧客的面子)2．這么大聲，還不好啊!(理由不充分，因為判斷音質(zhì)的好壞與音量沒有太大的關(guān)系)3．這是剛上市的機(jī)子。音質(zhì)是最好的。(新品不一定就是音質(zhì)最好的，兩者之間沒有必然的聯(lián)系)引導(dǎo)策略對于越來越注重娛樂功能的人們來說，音質(zhì)的好壞是選購手機(jī)和手機(jī)的一個重要因素。顧客提出對機(jī)子音質(zhì)的質(zhì)疑，有可能是機(jī)子的音質(zhì)確實不好。也可能是賣場太嘈雜影響了顧客的聽覺，還可能是顧客以此為借口向顧客施加壓力，準(zhǔn)備討價還價。針對以上不同的情況，導(dǎo)購在向顧客解釋機(jī)子的音質(zhì)時，首先要解釋賣場的嘈雜聲會對顧客的聽覺產(chǎn)生負(fù)面的影響，然后要突出產(chǎn)品在音樂方面的技術(shù)證明，再引導(dǎo)顧客認(rèn)真試聽。導(dǎo)購用具體的事實說話，能讓顧客更相信導(dǎo)購的專業(yè)。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“小姐，您這樣粗略一聽可能覺得這款機(jī)子的音質(zhì)不怎么樣，因為賣場噪音比較大，音質(zhì)效果肯定就不如在安靜的地方聽起來那么好。其實這款機(jī)子配備了專業(yè)的音樂播放器，無論是充滿激情的搖滾音樂，還是讓人心神寧靜的輕音樂都可以發(fā)揮得淋漓盡致。除了支持MP3、WMA等五種音樂格式外，其內(nèi)置揚(yáng)聲器在安靜一些的地方可以非常清晰地感受到高保真的音樂質(zhì)感。您戴上配套的耳機(jī)，就可以感受到截然不同的音質(zhì)效果了。您試試看?”話術(shù)范例二導(dǎo)購：“先生，因為這里噪音比較大，所以聽得不是很真切，其實這是目前市面上音質(zhì)最好的機(jī)子了。它最先使用了SayandPlay音樂聲控功能，只要您對手機(jī)說出您想聽的歌曲名稱，它就會自動從海量內(nèi)存中找到這一歌曲同步播放，不必動手在菜單中上下翻找，就可以聽到自己想聽的音樂，這在手機(jī)上可是頭一回。您可以親自試一試啊?”話術(shù)范例三導(dǎo)購：“小姐，這款可是今年備受關(guān)注的首款$60觸控音樂手機(jī)，從產(chǎn)品研發(fā)到上市發(fā)售一直吸引著手機(jī)發(fā)燒一族的矚目。您看，3．2英寸的超大觸控屏幕、3．5mm耳機(jī)孔和立體聲雙喇叭，以及隨機(jī)附贈的8GB記憶卡，有效提升了手機(jī)的音樂功能，外放喇叭的質(zhì)量也是一級棒，而且您還可以用手指在屏幕上直接拖曳歌曲的播放順序，實用性和功能性兩者兼顧?！狈椒记苫忸櫩瓦@一異議的技巧：1．先說明環(huán)境對音質(zhì)效果的影響。2．重點突出手機(jī)音樂的幾個特點，用強(qiáng)大的功能說話。3．讓顧客戴上耳機(jī)重新聽。4．其他便利性設(shè)計讓顧客親自操作。情景68:我覺得你們A品牌的產(chǎn)品挺適合我的常見應(yīng)對1．這是給您自己用的，最主要是您自己喜歡嘛!(沒有考慮到顧客妻子的感受，很有可能造成銷售的失敗)2．A品牌的質(zhì)量比P品牌的好，您就挑A品牌的吧!(直接否定顧客妻子的建議，讓“妻子”很沒面子，最終會導(dǎo)致銷售失敗)3．那您自己考慮清楚再買吧。(明顯的趕客舉動)引導(dǎo)策略顧客向?qū)з徴f出這種意見，一方面是對導(dǎo)購的充分信任，希望能從導(dǎo)購這里得到中肯的建議，幫助自己下決定購買其中某一品牌。但從另一方面我們也可以看出顧客是比較重視妻子的意見的，雖然自己覺得某品牌的產(chǎn)品可能會更加適合自己，但又擔(dān)心選擇自己喜歡的品牌會傷害妻子的面子，讓妻子不高興。導(dǎo)購要明白顧客的這種矛盾心理，站在客觀立場上分析兩品牌之間的不同，可以從產(chǎn)品風(fēng)格、主要顧客群等方面來幫顧客做個詳細(xì)分析，將顧客的注意力引導(dǎo)到自己品牌的優(yōu)點上，鼓勵顧客做出購買本品牌的決定。但在分析過程中最好不要對整個品牌妄下評價和直接向顧客提出購買本品牌產(chǎn)品的要求，以免傷害“妻子”的面子。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“哦，您妻子的建議也有一定的道理。(對顧客妻子說)確實P品牌的手機(jī)是挺不錯的，您用的是P品牌的手機(jī)吧?不過不知道您注意到?jīng)]有，P品牌手機(jī)的整體風(fēng)格比較柔和、典雅，更適合您這樣的知性女士使用。而我們品牌的主要風(fēng)格就恰恰相反，大部分設(shè)計都比較陽剛、大氣。像您先生剛剛很喜歡的這款。就很襯您先生陽剛、穩(wěn)重的整體氣質(zhì)。您覺得呢?”(從風(fēng)格上分析，做出有利于本品牌的介紹)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“小姐，您先生有您這樣細(xì)心的妻子真是太幸福了。能夠請教您一下，為什么覺得P品牌的產(chǎn)品更適合您先生呢?我們可以交流一下，一起來選出您先生喜歡、您也認(rèn)為合適他的手機(jī)來，好嗎?”(直接詢問顧客原因，便于有針對性地解決，并適當(dāng)強(qiáng)調(diào)她先生喜歡A品牌的產(chǎn)品)顧客妻子：“也沒什么，只是我聽用過P品牌產(chǎn)品的朋友說P品牌的質(zhì)量很好?！睂?dǎo)購：“小姐，您朋友說得對，但不夠全面。P品牌的臺式手機(jī)質(zhì)量確實很不錯，也享有較高的知名度，不過他們是主攻臺式機(jī)的，不像我們主攻手機(jī)手機(jī)，無論是技術(shù)還是性能方面都做得非常出色，是手機(jī)里面的老大。像您先生很喜歡的這款就帶有的……(產(chǎn)品賣點)，目前就只有我們的品牌把這一技術(shù)用到手機(jī)上來。所以，選擇我們的品牌會更適合您的先生。您認(rèn)為呢?”(分析主攻產(chǎn)品的不同，凸顯本品牌優(yōu)勢，引導(dǎo)顧客做出購買本品牌的決策)方法技巧應(yīng)對這類異議的技巧：1．先認(rèn)同顧客妻子的意見，詢問顧客這樣認(rèn)為的具體原因，再有針對性地解決。2。在進(jìn)行品牌對比時盡量凸顯本品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢，引導(dǎo)顧客做出購買本品牌產(chǎn)品的決策。3．可恰當(dāng)?shù)叵蚱拮訌?qiáng)調(diào)先生喜歡本品牌的產(chǎn)品，暗示妻子尊重先生的選擇。情景60:同樣的產(chǎn)品為什么你們的比人家的貴那么多常見應(yīng)對1．不可能吧，我們都是統(tǒng)一價。(過于絕對，導(dǎo)購在強(qiáng)詞奪理)2．您應(yīng)該是看了差不多的款式吧?(答非所問，沒一點說服力)3．那您去人家那里買啊!(直接關(guān)上銷售大門)引導(dǎo)策略手機(jī)、手機(jī)品牌專賣店不同于其他服裝、鞋子等專賣店，所有的產(chǎn)品都是以統(tǒng)一價銷售。即使是同一品牌的同一款型的手機(jī)、手機(jī)在每一家專賣店的零售價都有可能不一樣，如果顧客在購買前到其他店面進(jìn)行過對比，就會發(fā)現(xiàn)這一現(xiàn)象，繼而發(fā)出這個異議。同樣的產(chǎn)品在不同店面所標(biāo)的價錢有可能不一樣，這是一個鐵的事實，導(dǎo)購不應(yīng)再去做無謂的爭辯，這不但起不到說服顧客的作用。還會引來顧客的反感，破壞專賣店和品牌的形象。最好的辦法是實話實說，導(dǎo)購應(yīng)該告訴顧客比其他店貴的具體原因，幫助顧客分析買貴的會有哪些好處與保障，取得顧客的信任，讓顧客在你的店面消費(fèi)。話術(shù)范例話術(shù)范例一顧客：“你們的這款產(chǎn)品怎么比網(wǎng)上的報價高兩百多元?”導(dǎo)購：“先生，您先別急，我跟您解釋一下。說真的，我們賣出一臺機(jī)子最多也就賺100多元錢，還有鋪租、員工、水電、稅務(wù)等其他雜費(fèi)開銷。而且像手機(jī)、手機(jī)等這類電子產(chǎn)品，我建議您最好還是在正規(guī)的專賣店買，這樣產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才更有保障。我們走的一直都是薄利多銷的路線，唯一的希望就是您用得好了，多幫我們介紹朋友也過來看看．所以價錢絕對是非常實惠的，您就放心購買吧!”(面對顧客說網(wǎng)上報價便宜)話術(shù)范例二顧客：“你們的這款怎么比XX地方賣得貴?！睂?dǎo)購：“先生，我明白，您剛剛講的那個地方是手機(jī)批發(fā)市場。相信您也知道現(xiàn)在有不少的個體商為了賺取更多的利益，常常用水貨或是舊機(jī)翻新來欺騙顧客，誰也不能保證以后會出什么亂子，現(xiàn)在大家買手機(jī)都希望買得舒心又放心。我想，您辛辛苦苦好不容易挑中一臺手機(jī)，總不希望每天都生活在擔(dān)憂中吧，為了那么幾百元錢，那也太不值了。您認(rèn)為呢?”(針對顧客說某市場便宜，幫顧客分析所要承擔(dān)的風(fēng)險)話術(shù)范例三顧客：“你們這款手機(jī)怎么比XX專賣店貴l00多元啊?人家那里也是X指定專賣店?！睂?dǎo)購：“小姐，看得出來您真是行家啊。不過，您知道我們這里為什么比他們那里貴100多元嗎(稍稍停頓一下)因為我們不僅送1G的內(nèi)存卡，還送X×牌的藍(lán)牙耳機(jī)，這藍(lán)牙耳機(jī)單賣要l00多元呢，而他們那里只送一個2G的內(nèi)存卡，對比起來我們這里更優(yōu)惠啊!”(幫顧客分析我們貴的具體原因)方法技巧化解顧客這一異議的技巧：1．幫助顧客分析為什么會比網(wǎng)上的報價高，并設(shè)法取得顧客的信任。2．如果顧客說某市場便宜時，幫顧客分析在市場購買所要承擔(dān)的風(fēng)險。3．如果顧客說某專賣店優(yōu)惠過本店時，可以從配件、贈品方面去分析貴的理由。情景45:顧客試完后什么都不說就想離開常見應(yīng)對1．小姐，這個款式不合適嗎?(否定提問，給顧客消極暗示)2．或者您可以和我說一下您試用后的感覺。(語言不夠自信，顧客不一定搭理)3．謝謝光臨，歡迎下次再來。(沒做任何挽留，就放任顧客離開)引導(dǎo)策略顧客試完產(chǎn)品后不出聲，說明顧客對產(chǎn)品的某些方面不是很滿意，比如功能、手感或是做工、價錢等。此時導(dǎo)購不應(yīng)該抱怨或是不做任何努力就讓顧客就此離開，首先應(yīng)該開口挽留，留住顧客即將離去的腳步。要想真正留下顧客，就要想方設(shè)法讓顧客開口說話，了解顧客對產(chǎn)品存在哪些不滿，希望找到怎樣的產(chǎn)品。知道顧客對之前介紹的產(chǎn)品不滿意的具體原因后，導(dǎo)購要勇于承擔(dān)責(zé)任，真誠坦率地與顧客做進(jìn)一步的溝通，重新挖掘顧客需求，向顧客推薦合適其他的產(chǎn)品，再一次激發(fā)顧客的興趣而留住顧客。話術(shù)范例話術(shù)范例一導(dǎo)購：“小姐，我看您在沒試這臺手機(jī)之前挺喜歡，不過試了一下之后，就好像不那么滿意了，是不是試了之后您覺得哪里不合適呢是手機(jī)的重量、顏色，還是功能不合您意啊”(先留住顧客想走的腳步)話術(shù)范例二導(dǎo)購：“不好意思，先生，能向您請教一個問題嗎?”顧客：“什么問題，你說?！睂?dǎo)購：“我看您試之前挺滿意的，在試的過程中也挺開心，但試完后就不說話了。請問是我的服務(wù)有不周到的地方，還是手機(jī)某方面沒達(dá)到您的要求呢?”顧客：“沒有，您介紹得很清楚。不過。我剛剛試玩游戲時，發(fā)現(xiàn)運(yùn)行速度不夠快，整體效果不是很好?！睂?dǎo)購：“哎呀，這都是我的疏忽，沒有向您了解清楚。如果您需要運(yùn)行大型3D游戲