服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件

服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)16、自己選擇的路、跪著也要把它走完。17、一般情況下)不想三年以后的事，只想現(xiàn)在的事。現(xiàn)在有成就，以后才能更輝煌。18、敢于向黑暗宣戰(zhàn)的人，心里必須充滿光明。19、學(xué)習(xí)的關(guān)鍵--重復(fù)。20、懦弱的人只會裹足不前，莽撞的人只能引為燒身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)16、自己選擇的路、跪著也要把它走完。17、一般情況下)不想三年以后的事，只想現(xiàn)在的事。現(xiàn)在有成就，以后才能更輝煌。18、敢于向黑暗宣戰(zhàn)的人，心里必須充滿光明。19、學(xué)習(xí)的關(guān)鍵--重復(fù)。20、懦弱的人只會裹足不前，莽撞的人只能引為燒身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。期術(shù)總復(fù)習(xí)報務(wù)管理學(xué)第一章服奇帶導(dǎo)論服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)16、自己選擇的路、跪著也要把它走完。服1期術(shù)總復(fù)習(xí)期術(shù)總復(fù)習(xí)2報務(wù)管理學(xué)第一章服奇帶導(dǎo)論報務(wù)管理學(xué)3第一節(jié)對服務(wù)概念的理解服務(wù)是一方能夠向另一方提供的一種無形的行為或利益,它不會導(dǎo)致任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移它的生產(chǎn)過程可能與某種有形商晶聯(lián)系在起,也可能毫無關(guān)系。(PhilipKotler)◎辨析:服務(wù)不是實(shí)物,卻經(jīng)常依賴實(shí)物表現(xiàn)出來。一盒快餐不是服務(wù),但把快餐車開到寫字樓前賣快餐,就是在提供一種服務(wù)碟不是服務(wù),但出租光碟就是服務(wù)第一節(jié)對服務(wù)概念的理解4(一)服務(wù)包的概念服務(wù)包(ServicePackage)是指在某種環(huán)境提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。(servicepackage)服務(wù)包包含四類要素支持設(shè)施輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)(一)服務(wù)包的概念5該組合包括以下四個構(gòu)成要素:1.支持性設(shè)備:在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。例如學(xué)校的教學(xué)樓、民航的飛機(jī)和高爾夫球場。2輔助物品:顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品,或是顧客自備的物品。例如餐廳的食品醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、替換的汽車零件、高爾夫球棒、滑雪板該組合包括以下四個構(gòu)成要素:6·3.顯性服務(wù):可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益,它是服務(wù)組織的核心服務(wù)。例如旅館床位的舒適和清潔,餐廳的飯萊質(zhì)量,急救中心作出反應(yīng)的時間。4.隱性服務(wù):顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲和服務(wù)的非本質(zhì)特性。例如餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,哈佛大學(xué)學(xué)位的身份象征、個人理財服務(wù)的保密性·3.顯性服務(wù):可以用感官察覺到的和構(gòu)成7服務(wù)的基本分類一按照顧客投入服務(wù)的直接接受者是誰或什么服務(wù)行為的實(shí)質(zhì)是顧客自己(People客的財物(Possessions人體處理財物處理可觸摸的(PeopleProcessing)(PossessionProcessing)(Tangible)乘客運(yùn)輸醫(yī)療保健住宿貨物運(yùn)輸維修儲藏/保管美容美發(fā)保健按摩健身‖辦公室清潔服務(wù)零售服務(wù)￥館/酒吧殯葬服務(wù)衣/千洗草坪和花園修理精神處理信息處理t](MentalStimulusProcessin(iNformationProcessingge)‖廣告藝術(shù)與娛樂音樂會會計銀行數(shù)據(jù)處理廣播/電視教育數(shù)據(jù)傳送保險法律服務(wù)心理咨詢宗教研究安全調(diào)查軟件咨詢服務(wù)的基本分類一按照顧客投入8體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的定義體驗(yàn)是顧客的經(jīng)歷,是一種創(chuàng)造難忘經(jīng)歷的活動,在商業(yè)上是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、商品為道具,圍繞消費(fèi)者創(chuàng)造值得消費(fèi)者記憶的活動體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是以滿足人們的情感需要、自我實(shí)現(xiàn)需要為主要目標(biāo)的一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的定義9體驗(yàn)的糞剔:人的參與程度被動參與積極參與娛樂體驗(yàn)教育體驗(yàn)吸取(看電影)(語言學(xué)習(xí))環(huán)境上的相關(guān)性審美體驗(yàn)逃避現(xiàn)實(shí)體浸入(旅游(跳傘運(yùn)動)體驗(yàn)的糞剔:10娛樂體驗(yàn)不僅是最古老的體驗(yàn)之一,而且在當(dāng)今是一種更高級的、最普通的、最親切的體驗(yàn)。看電視或參加音樂會等屬于娛樂體驗(yàn),消費(fèi)者較被動,只是吸收信息而沒有融入。教育體驗(yàn)是指顧客在體驗(yàn)中能獲得知識。上課屬于教育體驗(yàn),消費(fèi)者參與較主動,但本身處于活動之外,沒有融入其中。娛樂體驗(yàn)不僅是最古老的體驗(yàn)之一,而且在當(dāng)今是11服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件12服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件13服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件14服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件15服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件16服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件17服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件18服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件19服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件20服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件21服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件22服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件23服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件24服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件25服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件26服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件27服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件28服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件29服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件30服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件31服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件32服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件33服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件34服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件35服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件36服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件37服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件38服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件39服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件40服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件41服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件42服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件43服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件44服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件45服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件46服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件47服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件48服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件49服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件50服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件51服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件52服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件53服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件54服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件55服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件56服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件57服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件58服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件59服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件60服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件61服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件62服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件63服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件64服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件65服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件66服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件67服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件68服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件69服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件70服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件71服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件72服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件73服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件74服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件75服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件76服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件77服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件78服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件79服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件80服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件81服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件82服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件83服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件84服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件85服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件86服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件87服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件88服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件89服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件90服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件91服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件92服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件93服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件94服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件95服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件96服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件97服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件98服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件99服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件100服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件101服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件102服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件103服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件104服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件105服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件106服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件107服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件108謝謝你的閱讀知識就是財富豐富你的人生71、既然我已經(jīng)踏上這條道路，那么，任何東西都不應(yīng)妨礙我沿著這條路走下去。——康德

72、家庭成為快樂的種子在外也不致成為障礙物但在旅行之際卻是夜間的伴侶?！魅_

73、堅(jiān)持意志偉大的事業(yè)需要始終不渝的精神。——伏爾泰

74、路漫漫其修道遠(yuǎn)，吾將上下而求索?！?/p>

75、內(nèi)外相應(yīng)，言行相稱。——韓非謝謝你的閱讀知識就是財富71、既然我已經(jīng)踏上這條道路，那么，109服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)16、自己選擇的路、跪著也要把它走完。17、一般情況下)不想三年以后的事，只想現(xiàn)在的事。現(xiàn)在有成就，以后才能更輝煌。18、敢于向黑暗宣戰(zhàn)的人，心里必須充滿光明。19、學(xué)習(xí)的關(guān)鍵--重復(fù)。20、懦弱的人只會裹足不前，莽撞的人只能引為燒身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)16、自己選擇的路、跪著也要把它走完。17、一般情況下)不想三年以后的事，只想現(xiàn)在的事?，F(xiàn)在有成就，以后才能更輝煌。18、敢于向黑暗宣戰(zhàn)的人，心里必須充滿光明。19、學(xué)習(xí)的關(guān)鍵--重復(fù)。20、懦弱的人只會裹足不前，莽撞的人只能引為燒身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。期術(shù)總復(fù)習(xí)報務(wù)管理學(xué)第一章服奇帶導(dǎo)論服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)16、自己選擇的路、跪著也要把它走完。服110期術(shù)總復(fù)習(xí)期術(shù)總復(fù)習(xí)111報務(wù)管理學(xué)第一章服奇帶導(dǎo)論報務(wù)管理學(xué)112第一節(jié)對服務(wù)概念的理解服務(wù)是一方能夠向另一方提供的一種無形的行為或利益,它不會導(dǎo)致任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移它的生產(chǎn)過程可能與某種有形商晶聯(lián)系在起,也可能毫無關(guān)系。(PhilipKotler)◎辨析:服務(wù)不是實(shí)物,卻經(jīng)常依賴實(shí)物表現(xiàn)出來。一盒快餐不是服務(wù),但把快餐車開到寫字樓前賣快餐,就是在提供一種服務(wù)碟不是服務(wù),但出租光碟就是服務(wù)第一節(jié)對服務(wù)概念的理解113(一)服務(wù)包的概念服務(wù)包(ServicePackage)是指在某種環(huán)境提供的一系列產(chǎn)品和服務(wù)的組合。(servicepackage)服務(wù)包包含四類要素支持設(shè)施輔助物品顯性服務(wù)隱性服務(wù)(一)服務(wù)包的概念114該組合包括以下四個構(gòu)成要素:1.支持性設(shè)備:在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。例如學(xué)校的教學(xué)樓、民航的飛機(jī)和高爾夫球場。2輔助物品:顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品,或是顧客自備的物品。例如餐廳的食品醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、替換的汽車零件、高爾夫球棒、滑雪板該組合包括以下四個構(gòu)成要素:115·3.顯性服務(wù):可以用感官察覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益,它是服務(wù)組織的核心服務(wù)。例如旅館床位的舒適和清潔,餐廳的飯萊質(zhì)量,急救中心作出反應(yīng)的時間。4.隱性服務(wù):顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲和服務(wù)的非本質(zhì)特性。例如餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度,哈佛大學(xué)學(xué)位的身份象征、個人理財服務(wù)的保密性·3.顯性服務(wù):可以用感官察覺到的和構(gòu)成116服務(wù)的基本分類一按照顧客投入服務(wù)的直接接受者是誰或什么服務(wù)行為的實(shí)質(zhì)是顧客自己(People客的財物(Possessions人體處理財物處理可觸摸的(PeopleProcessing)(PossessionProcessing)(Tangible)乘客運(yùn)輸醫(yī)療保健住宿貨物運(yùn)輸維修儲藏/保管美容美發(fā)保健按摩健身‖辦公室清潔服務(wù)零售服務(wù)￥館/酒吧殯葬服務(wù)衣/千洗草坪和花園修理精神處理信息處理t](MentalStimulusProcessin(iNformationProcessingge)‖廣告藝術(shù)與娛樂音樂會會計銀行數(shù)據(jù)處理廣播/電視教育數(shù)據(jù)傳送保險法律服務(wù)心理咨詢宗教研究安全調(diào)查軟件咨詢服務(wù)的基本分類一按照顧客投入117體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的定義體驗(yàn)是顧客的經(jīng)歷,是一種創(chuàng)造難忘經(jīng)歷的活動,在商業(yè)上是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、商品為道具,圍繞消費(fèi)者創(chuàng)造值得消費(fèi)者記憶的活動體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)就是以滿足人們的情感需要、自我實(shí)現(xiàn)需要為主要目標(biāo)的一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的定義118體驗(yàn)的糞剔:人的參與程度被動參與積極參與娛樂體驗(yàn)教育體驗(yàn)吸取(看電影)(語言學(xué)習(xí))環(huán)境上的相關(guān)性審美體驗(yàn)逃避現(xiàn)實(shí)體浸入(旅游(跳傘運(yùn)動)體驗(yàn)的糞剔:119娛樂體驗(yàn)不僅是最古老的體驗(yàn)之一,而且在當(dāng)今是一種更高級的、最普通的、最親切的體驗(yàn)?？措娨暬騾⒓右魳窌葘儆趭蕵敷w驗(yàn),消費(fèi)者較被動,只是吸收信息而沒有融入。教育體驗(yàn)是指顧客在體驗(yàn)中能獲得知識。上課屬于教育體驗(yàn),消費(fèi)者參與較主動,但本身處于活動之外,沒有融入其中。娛樂體驗(yàn)不僅是最古老的體驗(yàn)之一,而且在當(dāng)今是120服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件121服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件122服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件123服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件124服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件125服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件126服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件127服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件128服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件129服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件130服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件131服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件132服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件133服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件134服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件135服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件136服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件137服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件138服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件139服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件140服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件141服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件142服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件143服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件144服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件145服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件146服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件147服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件148服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件149服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件150服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件151服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件152服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件153服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件154服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件155服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件156服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件157服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件158服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件159服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件160服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件161服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件162服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件163服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件164服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件165服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件166服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件167服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件168服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件169服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件170服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件171服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件172服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件173服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件174服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件175服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件176服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件177服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件178服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件179服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件180服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件181服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件182服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件183服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件184服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件185服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件186服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件187服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課件188服務(wù)營銷學(xué)期末總復(fù)習(xí)課