城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理 山大本科考試題庫及答案

一、名詞解釋題（32分）1、規(guī)模經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)答案是：指由于生產(chǎn)專業(yè)化水平的提高等原因，使企業(yè)的單位成本下降，從而形成企業(yè)的長期平均成本隨著產(chǎn)量的增加而遞減的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)。2、質(zhì)量波動(dòng)性標(biāo)準(zhǔn)答案是：任何一個(gè)服務(wù)過程生產(chǎn)出來的運(yùn)輸產(chǎn)品，其質(zhì)量特性值總是存在著一定的差異，這種客觀差異稱為質(zhì)量波動(dòng)性。3、城市軌道交通標(biāo)準(zhǔn)答案是：通常是指具有固定線路，鋪設(shè)固定軌道，配備運(yùn)輸車輛及服務(wù)設(shè)施等的公共交通設(shè)施。4、城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案是：運(yùn)輸企業(yè)為乘客提供的以乘客位移為中心的服務(wù)，由票務(wù)服務(wù)、導(dǎo)乘服務(wù)、運(yùn)行服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)等一系列或多或少具有無形性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程。5、城市軌道交通服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)答案是：是在以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以企業(yè)服務(wù)理念和運(yùn)營目標(biāo)為指導(dǎo)的前提下，對(duì)服務(wù)運(yùn)營管理做出的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，其核心是完整的服務(wù)包與服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。6、市場(chǎng)機(jī)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)答案是：是指市場(chǎng)上客觀存在的但尚未得到滿足或未被充分滿足的消費(fèi)需求。7、客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)答案是：交通企業(yè)的營銷管理者通過市場(chǎng)調(diào)研，根據(jù)乘客對(duì)交通服務(wù)的需求和欲望，按照一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分變量將城市軌道交通運(yùn)輸產(chǎn)品的整體市場(chǎng)分為若干個(gè)乘客群的市場(chǎng)分類過程。8、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)答案是：是運(yùn)輸企業(yè)為了把服務(wù)質(zhì)量各項(xiàng)指標(biāo)控制在乘客可接受的范圍之內(nèi)，使服務(wù)系統(tǒng)處于穩(wěn)定、良好的循環(huán)狀態(tài)而采取的一切技術(shù)和管理活動(dòng)。二、多選題（40分）9、應(yīng)急救援體系建設(shè)與發(fā)展的主要內(nèi)容包括（）A、事故預(yù)防B、應(yīng)急預(yù)案的準(zhǔn)備C、應(yīng)急救援系統(tǒng)的組成D、應(yīng)急培訓(xùn)與演習(xí)標(biāo)準(zhǔn)答案是：ABCD10、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)需求特點(diǎn)包括（）A、廣泛性B、派生性C、時(shí)間性D、空間性標(biāo)準(zhǔn)答案是：ABCD11、若按導(dǎo)向方式，城市軌道交通可分為哪幾類？（）A、自動(dòng)導(dǎo)向B、輪軌導(dǎo)向C、導(dǎo)向軌導(dǎo)向D、人工導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)答案是：BC12、城市軌道交通運(yùn)營管理模式分為（）A、有競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營模式B、無競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營模式C、官辦半民營模式D、官辦民營模式標(biāo)準(zhǔn)答案是：ABCD13、車票按照其用途可分為（）。A、單程票B、往返票C、儲(chǔ)值票D、紀(jì)念票標(biāo)準(zhǔn)答案是：ABCDx14、AFC系統(tǒng)售檢票終端設(shè)備有（）。A、自動(dòng)售票機(jī)B、自動(dòng)檢票機(jī)C、票務(wù)處理機(jī)D、自動(dòng)增值機(jī)標(biāo)準(zhǔn)答案是：ABCDx15、城市軌道交通系統(tǒng)呈現(xiàn)出與其他交通工具不同的風(fēng)險(xiǎn)特征，風(fēng)險(xiǎn)因素可以分為（）。A、人員因素B、設(shè)備因素C、環(huán)境因素D、管理因素標(biāo)準(zhǔn)答案是：ABCD16、品牌要素選擇應(yīng)考慮的問題包括（）A、可記性B、顯著性C、適應(yīng)性D、含義性標(biāo)準(zhǔn)答案是：ABCD17、車站有形要素包括（）A、獨(dú)特外觀造型的車站B、先進(jìn)自動(dòng)化設(shè)備的車站C、具有文化氣息的車站墻壁D、車廂內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)答案是：ABC18、服務(wù)品牌的功能表現(xiàn)在（）。A、對(duì)乘客的益處B、對(duì)城市軌道交通企業(yè)的益處C、對(duì)社會(huì)的益處D、對(duì)環(huán)境的益處標(biāo)準(zhǔn)答案是：AB三、簡答題（70分）19、監(jiān)票服務(wù)的基本流程有哪些？標(biāo)準(zhǔn)答案是：（1）聽看：聽閘機(jī)（自動(dòng)檢票機(jī)）提示音是否正確，看顯示燈是否正確；如設(shè)備提示音或顯示燈顯示不正確，則耐心向乘客解釋：“對(duì)不起，請(qǐng)您再刷一次。（2）提示：提示乘客正確刷卡，順序進(jìn)出站。（3）引導(dǎo)：引導(dǎo)刷卡成功的乘客迅速進(jìn)站乘車；引導(dǎo)票卡異常的乘客去客服中心辦理。20、車站突然停電的一般處理流程有哪些？正確答（1）全站停電時(shí)的處理流程：全站停電后，值班站長立即報(bào)告行調(diào)和相關(guān)部門、站長。及時(shí)掌握車站照明系統(tǒng)是否全部失效，啟用應(yīng)急照明，車站其他設(shè)備的運(yùn)作是否正常，車站有沒有列車?？考傲熊囃？康奈恢?，車站內(nèi)乘客滯留情況等信息。值班站長立即下達(dá)車站緊急疏散指示，聯(lián)系故障報(bào)警中心，獲取相應(yīng)的故障信息，召喚人力支援。對(duì)于進(jìn)站列車、?？空九_(tái)的列車、即將出站的列車均需暫時(shí)停止運(yùn)行，開啟列車全部燈光（含前、后大燈），為疏散乘客提供照明，在得到行車值班員允許后方可繼續(xù)運(yùn)行。（2）車站局部停電部分照明熄滅時(shí)的處理流程：車站局部停電部分照明熄滅時(shí)，值班站長立即報(bào)告行調(diào)和相關(guān)部門、站長。及時(shí)聯(lián)系故障報(bào)警中心，獲取相應(yīng)的故障信息，召喚人力支援。一旦照明系統(tǒng)無法恢復(fù)時(shí)，值班站長下達(dá)車站緊急疏散指示。所有員工隨時(shí)做好乘客疏散的工作。21、簡述客運(yùn)市場(chǎng)定位的步驟。（1）明確城市軌道交通服務(wù)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)定位的出發(fā)點(diǎn)。首先了解企業(yè)及產(chǎn)品的定位和優(yōu)勢(shì)；其次，研究乘客對(duì)某類客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品各種屬性的重視程度，分析乘客對(duì)于服務(wù)需求的滿足程度；最后根據(jù)自身的條件，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)定位情況、乘客所重視的服務(wù)特性，把握和確定城市軌道交通企業(yè)所提供服務(wù)的潛在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（2）選擇相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)反應(yīng)城市軌道交通企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品在滿足乘客的運(yùn)輸需求方面能夠勝過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力。這種能力既可以是現(xiàn)有的也可以是潛在的。通常的方法是分析、比較城市軌道交通企業(yè)與其競(jìng)爭(zhēng)者相比，究竟在哪些方面是強(qiáng)項(xiàng)、哪些方面是弱項(xiàng)。（3）顯示獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。城市軌道交通企業(yè)應(yīng)該通過一系列的宣傳促銷活動(dòng)，讓乘客清楚的了解到城市軌道交通企業(yè)及其產(chǎn)品獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。22、車站突發(fā)事件的處理原則有哪些？（1）參與應(yīng)急事件處理的各崗位員工都應(yīng)緊急行動(dòng)起來，及早匯報(bào)，及時(shí)搶救，迅速開展工作；（2）堅(jiān)持“先救人，后救物；先全面，后局部”的原則，優(yōu)先組織人員疏散、傷員搶救，同時(shí)兼顧重點(diǎn)設(shè)備和環(huán)境的防護(hù)，將損失降至最低限度；（3）兼顧現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作，以利于公安、消防和事件調(diào)查部門的現(xiàn)場(chǎng)取證；（4）員工在應(yīng)急事件處理時(shí)應(yīng)沉著冷靜，反應(yīng)迅速，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和程序，做好乘客疏導(dǎo)和安撫工作，維持乘客秩序和減少乘客恐慌，通知車站員工執(zhí)行緊急疏散程序時(shí)，應(yīng)使用統(tǒng)一代號(hào)，以兔引起恐慌；（5）員工在應(yīng)急事件處理時(shí)，堅(jiān)持對(duì)外宣傳歸口管理的原則，不得擅自發(fā)布相關(guān)信息。（6）堅(jiān)持就近處理的原則：突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，在上一級(jí)應(yīng)急處理負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，員工按下表規(guī)定擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)應(yīng)急處理負(fù)責(zé)人；在上一級(jí)應(yīng)急處理負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，則由上一級(jí)應(yīng)急處理負(fù)責(zé)人擔(dān)任現(xiàn)場(chǎng)指揮。23、車站站點(diǎn)設(shè)置對(duì)市民出行時(shí)間的影響有哪些？車站數(shù)目的多少，直接影響市民乘地鐵的出行時(shí)間。車站多，市民步行到站距離短，節(jié)省步行時(shí)間，可以增加短程乘客的吸引量；車站少，則恰恰相反，提高了交通速度，減少乘客在車內(nèi)的答時(shí)間，可以增加線路兩端乘客的吸引量。市民出行對(duì)交通工具的選擇，快捷省時(shí)條件排在第一位。如芝加哥市濱湖線的不同站間距比較，結(jié)果是大站距（1.6km）比小站距（0.8km）多吸引客流量案：3%。24、簡述突發(fā)事件隧道客流的疏散組織力法。標(biāo)準(zhǔn)答案是：突發(fā)事件隧道客流疏散組織辦法有車站值班站長擔(dān)任臨時(shí)應(yīng)急負(fù)責(zé)人；接到行車調(diào)度員或列車司機(jī)列車需要隧道疏散的通知；通知各崗位員工執(zhí)行車站疏散程序，指定客運(yùn)值班員負(fù)責(zé)組織指揮疏散車站乘客；開啟隧道燈，需要時(shí)開動(dòng)隧道風(fēng)機(jī)進(jìn)行排煙（或由環(huán)控調(diào)度員開啟）；帶領(lǐng)站務(wù)員或站臺(tái)保安，穿好裝備，到隧道疏散現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)乘客往車站疏散；疏散完畢后，確認(rèn)乘客疏散完畢和線路出清后，報(bào)告行車調(diào)度員，關(guān)閉車站；消防人員到車站后告知有關(guān)情況，帶領(lǐng)員工參加應(yīng)急處理救援工作。25、乘客投訴的處理技巧有哪些？標(biāo)準(zhǔn)答案是：處理乘客投訴的基本技巧有（1）用心傾聽：①要有耐心；②學(xué)會(huì)回應(yīng)；③同理心；④不要糾正對(duì)方。（2）了解旅客投訴的心理期望：①希望問題能被認(rèn)真對(duì)待；②希望得到當(dāng)事人的道款和尊重；③希望相關(guān)人員得到懲戒或懲罰；④希望得到賠償或補(bǔ)償。（3）真誠道款。（4）協(xié)商解決。（5）快速采取措施。（6）感謝乘客。四、單選題（26分）26、（）表明城市軌道交通服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程同步進(jìn)行。運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品只能在某生產(chǎn)和消費(fèi)過程同步進(jìn)行。A、易逝性B、無形性C、參與性D、即時(shí)性標(biāo)準(zhǔn)答案是：D27、上海市軌道交通運(yùn)營服務(wù)規(guī)范，即面向社會(huì)的外向型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定處理投訴回復(fù)期限為（）。TOC\o"1-5"\h\zA、5B、15C、8D、10標(biāo)準(zhǔn)答案是：D28、城市軌道交通客運(yùn)市場(chǎng)（）是反應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中各方的關(guān)系，是為城市軌道交通企業(yè)有效地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)的。A、服務(wù)B、細(xì)分C、定位D、分析標(biāo)準(zhǔn)答案是：C29、城市軌道交通（）體現(xiàn)在安全、快速、可靠、經(jīng)濟(jì)四個(gè)方面。A、技術(shù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量C、環(huán)境質(zhì)量D、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答案是：A30、以下哪項(xiàng)不是城市軌道交通服務(wù)應(yīng)急救援活動(dòng)中的階段（）。A、統(tǒng)一指揮B、一級(jí)響應(yīng)C、屬地為主D、公眾動(dòng)員標(biāo)準(zhǔn)答案是：B31、下列統(tǒng)計(jì)方法中，適用于數(shù)字資料的工具和技術(shù)是（）。A、分層圖B、因果圖D、流程圖標(biāo)準(zhǔn)答案是：C32、下列統(tǒng)計(jì)方法中，適用于非數(shù)字資料的工具和技術(shù)是（）。A、控制圖B、因果圖C、直方圖D、分析和推斷標(biāo)準(zhǔn)答案是：B33、城市軌道交通（）體現(xiàn)在舒適、便捷、文明三個(gè)方面。A、技術(shù)質(zhì)量B、功能質(zhì)量C、環(huán)境質(zhì)量D、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答案是：B34、（）是指軌道交通運(yùn)輸企業(yè)通過各種客觀指標(biāo)（例如硬件設(shè)施配置）衡量服務(wù)過程和結(jié)果的質(zhì)量測(cè)評(píng)方法。A、軟性測(cè)評(píng)B、硬性測(cè)評(píng)C、關(guān)鍵事件技術(shù)法D、專家會(huì)議法標(biāo)準(zhǔn)答案是：B35、城市軌道交通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是一個(gè)不斷循環(huán)的過程，主要包括（）、服務(wù)的關(guān)鍵因素、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行與評(píng)估。A、服務(wù)的意義B、服務(wù)內(nèi)容確定C、服務(wù)過程制定D、服務(wù)過程分解標(biāo)準(zhǔn)答案是：D36、城市軌道交通服務(wù)在本質(zhì)上是無形的，它不能被觸摸，不能被品嘗，不能被嗅到，也不能被看見，這是城市軌道交通服務(wù)的（）A、易逝性B、無形性C、參與性D、及時(shí)性標(biāo)準(zhǔn)答案是：B37、（）是指運(yùn)輸企業(yè)通過調(diào)查乘客、員工和其他人員（如管理人員）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)方法。A、軟性測(cè)評(píng)B、硬性測(cè)評(píng)C、關(guān)鍵事件技術(shù)法D、專家會(huì)議法標(biāo)準(zhǔn)答案是：A38、《城市軌道交通服務(wù)》規(guī)定“一年內(nèi)有效乘客投訴率應(yīng)小于或等于（），有效乘客投訴回復(fù)率應(yīng)為100%”。A、百萬分之四B、百萬分之一C、百萬分之五D、百萬分之三標(biāo)準(zhǔn)答案是：D五、判斷題（14分）39、城市軌道交通是世界公認(rèn)的低能耗、少污染的“綠色交通”，是解決“城市病了的一把金鑰匙，對(duì)于實(shí)現(xiàn)城市的可持續(xù)發(fā)展具有非常重要的意義。（）標(biāo)準(zhǔn)答案是：正確40、格魯諾斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型提出服務(wù)質(zhì)量有四個(gè)維度。（）標(biāo)準(zhǔn)答案是：錯(cuò)誤41、城市軌道交通系統(tǒng)的線路歸政府所有，并由一家企業(yè)負(fù)責(zé)運(yùn)營，或由兩家以上的單位按照行政區(qū)域劃分運(yùn)營范圍，該種運(yùn)營模式為無競(jìng)爭(zhēng)條件下的官辦官營模式。（）標(biāo)準(zhǔn)答案是：正確42、城市軌道交通服務(wù)執(zhí)行首問責(zé)任制。（）標(biāo)準(zhǔn)答案是：正確43、顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立必須完整，能夠反映服務(wù)質(zhì)量的全貌，各指標(biāo)之間應(yīng)具有一定的邏輯關(guān)系，指標(biāo)要與測(cè)評(píng)目標(biāo)和對(duì)象相適應(yīng)。（）標(biāo)準(zhǔn)答案是：正確44、派生性是指絕大多數(shù)情況下乘客實(shí)現(xiàn)位移的目的是位移本身。（）標(biāo)準(zhǔn)答案是：錯(cuò)誤45、顧宮抱怨管理與服務(wù)補(bǔ)救是相關(guān)學(xué)者先后提出的兩種解決服務(wù)失誤的理論。（）標(biāo)準(zhǔn)答案是：正確46、軌道交通線路為政府所有，運(yùn)營權(quán)交給由政府占主導(dǎo)地位的上市公司，該種運(yùn)營模式為官辦半民營模式。（）標(biāo)準(zhǔn)答案是：正確47、軌道交通線路為政府所有，并交由民間股份公司或以民營資本為主的上市公司運(yùn)營管理，該模式為官辦民營模式。（）標(biāo)準(zhǔn)答案是：正確48、解決客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品怎樣更好更快的得到社會(huì)認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)方式是廣告、公關(guān)活動(dòng)。（）標(biāo)準(zhǔn)答案是：正確