南京工程學(xué)院質(zhì)量管理第講術(shù)語(yǔ)和概念

質(zhì)量管理

第一章質(zhì)量管理的基本概念

第二節(jié)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)和概念南京工程學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院高峰有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的幾個(gè)概念標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)管理基礎(chǔ)工作之一。管理基礎(chǔ)工作是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和管理職能，提供依據(jù)資料、共同準(zhǔn)則和前提條件等的基礎(chǔ)工作。我國(guó)企業(yè)界長(zhǎng)期以來(lái)認(rèn)為企業(yè)的管理基礎(chǔ)工作包括：以責(zé)任制為核心的規(guī)章制度；標(biāo)準(zhǔn)化管理；計(jì)量管理；定額管理；信息管理；職工教育；班組建設(shè)。標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。上述活動(dòng)主要是包括制定、發(fā)布及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程。標(biāo)準(zhǔn)化的重要意義是改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)的適用性，防止貿(mào)易壁壘，并促進(jìn)技術(shù)合作。標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)體。通常是指產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)，從廣義上表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象，并應(yīng)理解為如：材料、元件、設(shè)備、系統(tǒng)、接口、記錄、程序、功能、方法或活動(dòng)等。標(biāo)準(zhǔn)化可以限定在任何對(duì)象的特定方面。標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域：一類相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的群體。標(biāo)準(zhǔn)化的目的：標(biāo)準(zhǔn)化可以有一個(gè)或更多特定目的，以使產(chǎn)品、過(guò)程或服務(wù)適應(yīng)其用途。這些目的，可能是，但不僅限于品種控制、可用性、兼容性、互換性、健康、安全、環(huán)境保護(hù)、產(chǎn)品保護(hù)、相互理解、經(jīng)濟(jì)性、貿(mào)易。它們之間可以相互重疊。標(biāo)準(zhǔn)化是分工的必然要求例1：中國(guó)古代青銅弩機(jī)的制造標(biāo)準(zhǔn)化是分工的必然要求例2：福特汽車的流水線標(biāo)準(zhǔn)化是分工的必然要求例3：大型軟件的研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)文件：為各種活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件?！笔莻€(gè)廣義的術(shù)語(yǔ)，包含如標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范規(guī)程和法規(guī)等文件。文件應(yīng)理解為記錄有信息的媒體。各種標(biāo)準(zhǔn)文件的術(shù)語(yǔ)是按其文件及其內(nèi)容分別給出定義的。標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性的文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，以促迸最佳社會(huì)效益為目的。標(biāo)準(zhǔn)分類國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化/標(biāo)準(zhǔn)組織通過(guò)的并公開(kāi)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)：由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)通過(guò)并公開(kāi)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)：在國(guó)家的某個(gè)地區(qū)一級(jí)通過(guò)并公開(kāi)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)分類類技術(shù)規(guī)范范：規(guī)定定產(chǎn)品、、過(guò)程或或服務(wù)應(yīng)應(yīng)滿足的的技術(shù)要要求的文文件。必必要時(shí)，，技術(shù)規(guī)規(guī)范應(yīng)給給出能夠夠確定要要求是否否達(dá)到的的方法。。技術(shù)規(guī)規(guī)范可以以是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的一部部分或與與標(biāo)準(zhǔn)無(wú)無(wú)關(guān)的獨(dú)獨(dú)立文件件。規(guī)程：為為設(shè)備、、結(jié)構(gòu)或或產(chǎn)品的的設(shè)計(jì)、、制造、、安裝、、維修或或使用而而規(guī)定的的操作或或方法文文件。規(guī)規(guī)程可以以是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的一部部分或與與標(biāo)準(zhǔn)無(wú)無(wú)關(guān)的獨(dú)獨(dú)立文件件。法規(guī)由權(quán)力機(jī)機(jī)構(gòu)通過(guò)過(guò)的有約約束力的的法律性性文件。。標(biāo)準(zhǔn)分類類基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：具有有廣泛的的普及范范圍或包包含一個(gè)個(gè)特定領(lǐng)領(lǐng)域的通通用規(guī)定定的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。術(shù)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：與術(shù)術(shù)語(yǔ)有關(guān)關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，通常常帶有定定義，有有時(shí)還附附有注釋釋、圖表表、示例例等。試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：與試試驗(yàn)方法法有關(guān)的的標(biāo)準(zhǔn)，，有時(shí)補(bǔ)補(bǔ)充有跟跟試驗(yàn)有有關(guān)的其其他的規(guī)規(guī)定，例例如抽樣樣統(tǒng)計(jì)方方法的應(yīng)應(yīng)用，試試驗(yàn)順序序。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：規(guī)定定一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品或一一類產(chǎn)品品應(yīng)符合合的要求求以保證證其適用用性的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。一一個(gè)產(chǎn)品品標(biāo)準(zhǔn)除除了包括括適用性性的要求求外，也也可直接接包括或或以引用用的方式式包括諸諸如術(shù)語(yǔ)語(yǔ)、抽樣樣、試驗(yàn)驗(yàn)、包裝裝和標(biāo)記記等方面面的內(nèi)容容，有時(shí)時(shí)還可包包括工藝藝要求。。一個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)可以是是全面的的或部分分的，依依其所規(guī)規(guī)定的是是全部的的必要要要求或只只是其中中的一部部分必要要要求而而定。在在這一方方面，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)可以以按照尺尺寸、材材料和驗(yàn)驗(yàn)收規(guī)格格等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)來(lái)區(qū)分分標(biāo)準(zhǔn)之之間的差差異。過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：規(guī)定定一個(gè)過(guò)過(guò)程應(yīng)符符合的要要求，以以保證其其適用性性的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：規(guī)定定一項(xiàng)服服務(wù)應(yīng)符符合的要要求，以以保證其其適用性性的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。接口標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：規(guī)定定關(guān)于產(chǎn)產(chǎn)品或系系統(tǒng)在其其互連部部位的兼兼容性要要求的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：含有有特性數(shù)數(shù)值表的的標(biāo)準(zhǔn)。。它為使使產(chǎn)品、、過(guò)程或或服務(wù)的的具體化化而規(guī)定定特性數(shù)數(shù)值或其其他數(shù)據(jù)據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)內(nèi)容條文：標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)文件件的內(nèi)容容的邏輯輯單元。。它有陳陳述、指指示、推推薦或要要求的形形式。條條文的這這些形式式由其所所用的措措詞來(lái)區(qū)區(qū)分，如如指示用用命令的的語(yǔ)氣表表達(dá)，推推薦用助助動(dòng)詞““宜”，，要求用用助動(dòng)詞詞“應(yīng)””。陳述：表表達(dá)信息息的條文文。指示：表表達(dá)應(yīng)執(zhí)執(zhí)行的行行動(dòng)的條條文。推薦：表表達(dá)建議議或指導(dǎo)導(dǎo)的條文文。要求：表表達(dá)應(yīng)遵遵守的規(guī)規(guī)定的條條文。必達(dá)要求求：為了了符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)文件件，必須須執(zhí)行該該文件的的要求。。任選要求求：為了了符合標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)文件件，在該該文件所所允許范范圍內(nèi)選選擇的，，應(yīng)執(zhí)行行該文件件的要求求。方法性條條文：指指出符合合標(biāo)準(zhǔn)文文件要求求的一種種或多種種方法的的條文。。說(shuō)明性條條文：有有關(guān)產(chǎn)品品、過(guò)程程或服務(wù)務(wù)的特性性適用性性條文。。性能條文文：有關(guān)關(guān)產(chǎn)品、、過(guò)程或或服務(wù)使使用中或或關(guān)系到到使用行行為的適適用性的的條文。。標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)文件件應(yīng)用：：標(biāo)準(zhǔn)文文件在生生產(chǎn)、貿(mào)貿(mào)易等方方面的便便用。普遍性引引用（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）：：引用一一個(gè)特定定機(jī)構(gòu)和和/或在在一個(gè)特特定領(lǐng)域域內(nèi)的所所有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，而不不引用它它們逐個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的的一種引引用。唯一性引引用（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）：：引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)指指出遵守守所引用用的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是達(dá)到到技術(shù)法法規(guī)有關(guān)關(guān)要求的的唯一方方法。指示性引引用（標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)）：：引用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)指指出遵守守所引用用的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是達(dá)到到技術(shù)法法規(guī)有關(guān)關(guān)要求的的方法之之一。強(qiáng)制性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：根根據(jù)普遍遍法律或或法規(guī)中中的唯一一性引用用，使標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用用成為強(qiáng)強(qiáng)迫性的的標(biāo)準(zhǔn)。。（相對(duì)對(duì)于推薦薦性標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）一、有關(guān)關(guān)質(zhì)量的的概念質(zhì)量quality一組固有有特性滿滿足要求求的程度度注1：術(shù)術(shù)語(yǔ)“質(zhì)質(zhì)量”可可使用形形容詞如如差、好好或優(yōu)秀秀來(lái)修飾飾。注2：““固有的的”就是是指存在在于某事事或某物物中的，，尤其是是那種永永久的特特性。要求requirement概念：明明示的、、通常隱隱含的或或必須履履行的需需求或期期望注1：““通常隱隱含”是是指組織織的慣例例或一般般習(xí)慣，，即考慮慮其顧客客和其他他相關(guān)方方的需求求或期望望是不言言而喻的的。注2：特特定要求求可使用用修飾詞詞表示，，如產(chǎn)品品要求、、質(zhì)量管管理要求求、顧客客要求。。注3：規(guī)規(guī)定要求求是經(jīng)明明示的要要求，如如在文件件中闡明明。注4：要要求可由由不同的的相關(guān)方方提出。。等級(jí)grade對(duì)功能用用途相同同但質(zhì)量量要求不不同的產(chǎn)產(chǎn)品、過(guò)過(guò)程或體體系所作作的分類類或分級(jí)級(jí)示例：飛飛機(jī)的艙艙級(jí)和賓賓館的等等級(jí)分類類。注：在確確定質(zhì)量量要求時(shí)時(shí)，等級(jí)級(jí)通常是是規(guī)定的的。顧客滿意意customersatisfaction顧客對(duì)其其要求已已被滿足足的程度度的感受受注1：顧顧客抱怨怨是一種種滿意程程度低的的最常見(jiàn)見(jiàn)的表達(dá)達(dá)方式，，但沒(méi)有有抱怨并并不一定定表明顧顧客很滿滿意。注2：即即使規(guī)定定的顧客客要求符符合顧客客的愿望望并得到到滿足，，也不一一定確保保顧客很很滿意。。沒(méi)有不滿滿意≠滿滿意能力capability組織、體體系或過(guò)過(guò)程實(shí)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)品并并使其滿滿足要求求的本領(lǐng)領(lǐng)。哪一個(gè)是是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品？要求在變變，標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)緊跟H.Ford的第第一輛車車是優(yōu)質(zhì)質(zhì)產(chǎn)品，，在100年前前。T型車也也是，80年前前。奔馳vs.豐田田如果以疵疵點(diǎn)數(shù)量量或是50000Mile故故障次數(shù)數(shù)作為標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，豐豐田是更更好的選選擇?？少I奔馳馳車的一一直如過(guò)過(guò)江之鯽鯽。PhilipB.Crosby：Qualitymeansconformancetorequirements,notgoodness.如何識(shí)別別隱含的的要求是是戰(zhàn)略問(wèn)問(wèn)題需要可能能包括，，但不限限于，性性能、合合用性、、可信性性（可用用性、可可靠性、、維修性性）、安安全性、、環(huán)境、、經(jīng)濟(jì)性性和美學(xué)學(xué)。質(zhì)量適用用性性能：產(chǎn)產(chǎn)品的技技術(shù)特性性和規(guī)定定的功能能。附加功能：：為使顧客客更加方便便、舒適等等所增加的的功能?？煽啃裕寒a(chǎn)產(chǎn)品完成規(guī)規(guī)定功能的的準(zhǔn)確性和和概率。一致性：符符合產(chǎn)品說(shuō)說(shuō)明書和服服務(wù)規(guī)定的的程度。耐久性：達(dá)達(dá)到規(guī)定使使用壽命的的概率。維護(hù)性：是是否容易修修理和維護(hù)護(hù)。美學(xué)性：外外觀是否具具有吸引力力和藝術(shù)性性。感覺(jué)性：是是否使人產(chǎn)產(chǎn)生美好聯(lián)聯(lián)想甚至妙妙不可言。。二、有關(guān)特特性的概念念特性characteristic概念：可區(qū)區(qū)分的特征征注1：特性性可以是固固有的或賦賦予的。注2：特性性可以是定定性的或定定量的。注3：有各各種類別的的特性，如如：——物理的的(如：機(jī)機(jī)械的、電電的、化學(xué)學(xué)的或生物物學(xué)的特性性)；——感官的的(如：嗅嗅覺(jué)、觸覺(jué)覺(jué)、味覺(jué)、、視覺(jué)、聽(tīng)聽(tīng)覺(jué))；——行為的的(如：禮禮貌、誠(chéng)實(shí)實(shí)、正直)；——時(shí)間的的(如：準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)性、可可靠性、可可用性)；；——人體工工效的(如如：生理的的特性或有有關(guān)人身安安全的特性性)；——功能的的(如：飛飛機(jī)的最高高速度)。。質(zhì)量特性qualitycharacteristic產(chǎn)品、過(guò)程程或體系與與要求有關(guān)關(guān)的固有特特性注1：“固固有的”就就是指在某某事或某物物中本來(lái)就就有的，尤尤其是那種種永久的特特性。注2：賦予予產(chǎn)品、過(guò)過(guò)程或體系系的特性(如：產(chǎn)品品的價(jià)格，，產(chǎn)品的所所有者)不不是它們的的質(zhì)量特性性。可信性dependability用于表述可可用性及其其影響因素素（可靠性性、維修性性和保障性性）的集合合術(shù)語(yǔ)注：可信性性僅用于非非定量的總總體表述。?？勺匪菪詔raceability追溯所考慮慮對(duì)象的歷歷史、應(yīng)用用情況或所所處場(chǎng)所的的能力注1：當(dāng)考考慮產(chǎn)品時(shí)時(shí)，可追溯溯性可涉及及到：——原材料料和零部件件的來(lái)源；；——加工過(guò)過(guò)程的歷史史；——產(chǎn)品交交付后的分分布和場(chǎng)所所。三、有關(guān)過(guò)過(guò)程和產(chǎn)品品的概念過(guò)程process一組將輸入入轉(zhuǎn)化為輸輸出的相互互關(guān)聯(lián)或相相互作用的的活動(dòng)注1：一個(gè)個(gè)過(guò)程的輸輸入通常是是其他過(guò)程程的輸出。。注2：組織織為了增值值通常對(duì)過(guò)過(guò)程進(jìn)行策策劃并使其其在受控條條件下運(yùn)行行。注3：對(duì)形形成的產(chǎn)品品是否合格格不易或不不能經(jīng)濟(jì)地地進(jìn)行驗(yàn)證證的過(guò)程，，通常稱之之為“特殊殊過(guò)程”。。產(chǎn)品product過(guò)程的結(jié)果果注1：有下下述四種通通用的產(chǎn)品品類別：——服務(wù)(如運(yùn)輸)；——軟件(如計(jì)算機(jī)機(jī)程序、字字典)；——硬件(如發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)機(jī)械零件件)；——流程性性材料(如如潤(rùn)滑油)。許多產(chǎn)品由由不同類別別的產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)成，服務(wù)務(wù)、軟件、、硬件或流流程性材料料的區(qū)分取取決于其主主導(dǎo)成分分。例如如：外供產(chǎn)產(chǎn)品“汽車車”是由硬硬件(如輪輪胎)、流流程性材料料(如：燃燃料、冷卻卻液)、軟軟件(如：：發(fā)動(dòng)動(dòng)機(jī)控制軟軟件、駕駛駛員手冊(cè))和服務(wù)(如銷售人人員所做的的操作說(shuō)明明)所組成成。注2：服務(wù)務(wù)通常是無(wú)無(wú)形的并且且是在供方方和顧客接接觸面上至至少需要完完成一項(xiàng)活活動(dòng)的結(jié)果果。服務(wù)的提供供可涉及，，例如：——在顧客客提供的有有形產(chǎn)品(如維修的的汽車)上上所完成的的活動(dòng)；——在顧客客提供的無(wú)無(wú)形產(chǎn)品(如為準(zhǔn)備備稅款申報(bào)報(bào)書所需的的收益表上上所完成的的活動(dòng)；——無(wú)形產(chǎn)產(chǎn)品的交付付(如知識(shí)識(shí)傳授方面面的信息傳傳遞)；——為顧客客創(chuàng)造氛圍圍(如在賓賓館和飯店店)。軟件由信息息組成，通通常是無(wú)形形產(chǎn)品并可可以方法、、論文或程程序的形式式存在。硬件通常是是有形產(chǎn)品品，其量具具有計(jì)數(shù)的的特性。流流程性材料料通常是有有形產(chǎn)品，，其量具有有連續(xù)的特特性。硬件件和流程性性材料經(jīng)常常被稱之為為貨物。注3：質(zhì)量量保證主要要關(guān)注預(yù)期期的產(chǎn)品。。項(xiàng)目project由一組有起起止日期的的、相互協(xié)協(xié)調(diào)的受控控活動(dòng)組成成的獨(dú)特過(guò)過(guò)程，該過(guò)過(guò)程要達(dá)到到符合包括括時(shí)間、成成本和資源源的約束條條件在內(nèi)的的規(guī)定要求求的目標(biāo)注1：?jiǎn)蝹€(gè)個(gè)項(xiàng)目可作作為一個(gè)較較大項(xiàng)目結(jié)結(jié)構(gòu)中的組組成部分。。注2：在一一些項(xiàng)目中中，隨著項(xiàng)項(xiàng)目的進(jìn)展展，其目標(biāo)標(biāo)需修訂或或重新界定定，產(chǎn)品特特性需逐步步確定。注3：項(xiàng)目目的結(jié)果可可以是單一一或若干個(gè)個(gè)產(chǎn)品。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)發(fā)designanddevelopment將要求轉(zhuǎn)換換為規(guī)定的的特性或轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品品、過(guò)程或或體系的規(guī)規(guī)范的一組組過(guò)程注1：術(shù)語(yǔ)語(yǔ)“設(shè)計(jì)””和“開(kāi)發(fā)發(fā)”有時(shí)是是同義的，，有時(shí)用于于規(guī)定整個(gè)個(gè)設(shè)計(jì)和開(kāi)開(kāi)發(fā)過(guò)程的的不同階段段。注2：設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)的的性質(zhì)可使使用修飾詞詞表示(如如產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā)或或過(guò)程設(shè)計(jì)計(jì)和開(kāi)發(fā))。程序procedure為進(jìn)行某項(xiàng)項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)過(guò)程所規(guī)定定的途徑注1：程序序可以形成成文件，也也可以不形形成文件。。注2：當(dāng)程程序形成文文件時(shí)，通通常稱為““書面程序序”或“形形成文件的的程序”。。含有程序序的文件可可稱為“程程序文件””。XX汽車公公司整車、、零部件銷銷售流程圖圖XX公司廢廢料處理流流程四、有關(guān)合合格的概念念合格（符合合）conformity滿足要求注：術(shù)語(yǔ)““conformance””是同義的的，但不贊贊成使用。。不合格（不不符合）nonconformity未滿足要求求缺陷defect未滿足與預(yù)預(yù)期或規(guī)定定用途有關(guān)關(guān)的要求注1：區(qū)分分缺陷與不不合格的概概念是重要要的，這是是因?yàn)槠渲兄杏蟹蓛?nèi)內(nèi)涵，特別別是與產(chǎn)品品責(zé)任問(wèn)題題有關(guān)。因因此，術(shù)語(yǔ)語(yǔ)“缺陷””應(yīng)慎用。。注2：顧客客希望的預(yù)預(yù)期用途可可能受供方方信息的內(nèi)內(nèi)容的影響響，如所提提供的操作作或維護(hù)說(shuō)說(shuō)明。安全帶存在在缺陷，福福特被判賠賠償1400萬(wàn)美元元2004-03-03，美國(guó)國(guó)佐治亞州州的一家法法院做出一一項(xiàng)裁決，，要求美國(guó)國(guó)第二大汽汽車生產(chǎn)商商福特公司司和它的經(jīng)經(jīng)銷商向一一名因車禍禍而癱瘓的的6歲女孩孩的家庭賠賠償1400萬(wàn)美元元。這名名女孩的父父母駕駛一一輛福特公公司2000年出廠廠的林肯LS型轎車車在外出途途中遇到車車禍，小女女孩當(dāng)時(shí)坐坐在后排座座位上并已已經(jīng)系好了了安全帶。。但是安全全帶在事故故發(fā)生的時(shí)時(shí)候卻突然然斷裂，小小女孩因此此受傷并全全身癱瘓。。這名小女女孩的父母母向法院提提出訴訟，，指控林肯肯LS型汽汽車的安全全帶在設(shè)計(jì)計(jì)上存在缺陷，，而且福特特公司在1993年年就已經(jīng)知知道這種問(wèn)問(wèn)題，但他他們卻仍然然在銷售這這種汽車。。法律中缺陷陷的定義《關(guān)于人身身傷亡的產(chǎn)產(chǎn)品責(zé)任的的歐洲公約約》認(rèn)為，，“考慮了了包括介紹紹產(chǎn)品在內(nèi)內(nèi)的所有情情況后，若若產(chǎn)品未給給人們提供供有權(quán)期待待的安全””則該產(chǎn)品品存在缺陷陷。英國(guó)1978年年《消費(fèi)費(fèi)者保護(hù)護(hù)法》認(rèn)認(rèn)為，““如果產(chǎn)產(chǎn)品的安安全性沒(méi)沒(méi)有達(dá)到到人們通通常有權(quán)權(quán)期望的的程度，，那么產(chǎn)產(chǎn)品就存存在著缺缺陷?！薄泵绹?guó)的《《統(tǒng)一產(chǎn)產(chǎn)品責(zé)任任法》認(rèn)認(rèn)為：““如果并并且只有有在下列列情形下下，可以以證明產(chǎn)產(chǎn)品存在在缺陷：：（1）產(chǎn)產(chǎn)品制造造上存在在不合理理的不安安全性；；（2）產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)上存在在不合理理的不安安全性；；（3）未未給予適適當(dāng)警告告或指示示，致使使產(chǎn)品存存在不合合理的不不安全性性；（4）產(chǎn)產(chǎn)品不符符合產(chǎn)品品銷售者者的明示示擔(dān)保，，致使產(chǎn)產(chǎn)品存在在不合理理的不安安全性。?！倍鄶?shù)美國(guó)國(guó)法學(xué)作作品將產(chǎn)產(chǎn)品缺陷陷分成三三種，即即制造缺缺陷、設(shè)設(shè)計(jì)缺陷陷、警告告缺陷。。我國(guó)的《《產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量法》》第四十十六條規(guī)規(guī)定，““本法所所稱缺陷陷，是指指產(chǎn)品存存在危及及人身、、他人財(cái)財(cái)產(chǎn)安全全的不合合理的危危險(xiǎn)：產(chǎn)產(chǎn)品有保保障人體體健康和和人身、、財(cái)產(chǎn)安安全的國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、行業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的的，是指指不符合合該標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)?！睘槭裁磭?guó)國(guó)外關(guān)于于缺陷的的賠償這這么高？？在發(fā)達(dá)國(guó)國(guó)家，企企業(yè)忽視視或隱瞞瞞缺陷，，造成消消費(fèi)者利利益受損損，在民民事訴訟訟中可能能會(huì)被處處以懲罰罰性賠償償。懲罰性賠賠償（punitivedamages），又又稱示范范性賠償償（exemplarydamages）或報(bào)報(bào)復(fù)性賠賠償（vindictivedamages）），是指指侵權(quán)行行為人惡惡意實(shí)施施該行為為，或?qū)?duì)行為有有重大過(guò)過(guò)失時(shí)，，由法庭庭所作出出的賠償償數(shù)額超超出實(shí)際際的損害害數(shù)額的的賠償，，它具有有補(bǔ)償被被害人遭遭受的損損失，遏遏制或懲懲罰不法法行為等等多重功功能。預(yù)防措施施preventiveaction為消除潛潛在不合合格或其其他潛在在不期望情況的原原因所采采取的措措施注1：一一個(gè)潛在在不合格格可以有有若干個(gè)個(gè)原因。。注2：采采取預(yù)防防措施是是為了防防止發(fā)生生，而采采取糾正正措施是是為了防防止再發(fā)發(fā)生。糾正措施施correctiveaction為消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格格或其他他不期望望情況的的原因所所采取的的措施注1：一一個(gè)不合合格可以以有若干干個(gè)原因因。注2：采采取糾正正措施是是為了防防止再發(fā)發(fā)生，而而采取預(yù)預(yù)防措施施是為了了防止發(fā)發(fā)生。注3：糾糾正和糾糾正措施施是有區(qū)區(qū)別的。。糾正correction為消除已已發(fā)現(xiàn)的的不合格格所采取取的措施施注1：糾糾正可連連同糾正正措施一一起實(shí)施施。注2：返返工或降降級(jí)可作作為糾正正的示例例。返工rework為使不合合格產(chǎn)品品符合要要求而對(duì)對(duì)其所采采取的措措施注：返工工與返修修不同，，返修可可影響或或改變不不合格產(chǎn)產(chǎn)品的某某些部分分。降級(jí)regrade為使不合合格產(chǎn)品品符合不不同于原原有的要要求而對(duì)對(duì)其等級(jí)級(jí)的改變變返修r(nóng)epair為使不合合格產(chǎn)品品滿足預(yù)預(yù)期用途途而對(duì)其其所采取取的措施施注1：返返修包括括對(duì)以前前是合格格的產(chǎn)品品,為重重新使用用所采取取的修復(fù)復(fù)措施,如作為為維修的的一部分分。注2：返返修與返返工不同同，返修修可影響響或改變變不合格格產(chǎn)品的的某些部部分。報(bào)廢scrap為避免不不合格產(chǎn)產(chǎn)品原有有的預(yù)期期用途而而對(duì)其所所采取的的措施示例：回回收、銷銷毀。注：對(duì)不不合格服服務(wù)的情情況，是是通過(guò)終終止服務(wù)務(wù)來(lái)避免免其使用用。讓步concession對(duì)使用或或放行不不符合規(guī)規(guī)定要求求的產(chǎn)品品的許可可注：讓步步通常僅僅限于在在商定的的時(shí)間或或數(shù)量?jī)?nèi)內(nèi),對(duì)含含有不合合格特性性的產(chǎn)品品的交付付。偏離許可可deviationpermit產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)現(xiàn)前,偏偏離原規(guī)規(guī)定要求求的許可可注：偏離離許可通通常是在在限定的的產(chǎn)品數(shù)數(shù)量或期期限內(nèi)并并針對(duì)特特定的用用途。放行release對(duì)進(jìn)入一一個(gè)過(guò)程程的下一一階段的的許可注：在英英語(yǔ)中,就計(jì)算算機(jī)軟件件而論,術(shù)語(yǔ)release通常是是指軟件件本身的的版本。。五、有關(guān)關(guān)管理的的概念體系(系系統(tǒng))system相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互互作用的的一組要要素管理體系系managementsystem建立方針針和目標(biāo)標(biāo)并實(shí)現(xiàn)現(xiàn)這些目目標(biāo)的體體系注：一個(gè)個(gè)組織的的管理體體系可包包括若干干個(gè)不同同的管理理體系，，如質(zhì)量量管理體體系、財(cái)財(cái)務(wù)管理理體系或或環(huán)境管管理體系系。質(zhì)量管理理體系qualitymanagementsystem在質(zhì)量方方面指揮揮和控制制組織的的管理體體系質(zhì)量方針針qualitypolicy由組織的的最高管管理者正正式發(fā)布布的該組組織總的的質(zhì)量宗宗旨和方方向注1：通通常質(zhì)量量方針與與組織的的總方針針相一致致并為制制定質(zhì)量量目標(biāo)提提供框架架。質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)qualityobjective在質(zhì)量方方面所追追求的目目的注1：質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)通常依依據(jù)組織織的質(zhì)量量方針制制定。注2：通通常對(duì)組組織的相相關(guān)職能能和層次次分別規(guī)規(guī)定質(zhì)量量目標(biāo)。。ThedefinitionofqualityisConformancetoRequirements.Forapieceofworktobeconsideredasqualitywork,itmustconformtotheagreed-uponrequirements.Establishingtheserequirementsisdonethroughadialogwiththecustomer,firstunderstandingthecustomer’sexpectations,andthentranslatingtheseexpectationsintospecificmeasurablerequirementsfortheproductorservicetobedelivered.管理management指揮和控控制組織織的協(xié)調(diào)調(diào)的活動(dòng)動(dòng)注：在在英語(yǔ)中中，術(shù)語(yǔ)語(yǔ)“management””有時(shí)指指人，即即具有領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和控控制組織織的職責(zé)責(zé)和權(quán)限限的一個(gè)個(gè)人或一一組人人。當(dāng)