哈根達斯公關危機案例課件

欲火重生的

哈根達斯組員：欲火重生的

哈根達斯組員：1哈根達斯公關危機案例課件哈根達斯公關危機案例課件哈根達斯公關危機案例課件哈根達斯公關危機案例課件哈根達斯公關危機案例課件5%6.1%4%4.6%3.5%1%市場比例：5%6.1%4%4.6%3.5%1%市場比例：1921年，品牌創(chuàng)始人魯本.馬特斯研制美味的冰淇淋，受到廣泛歡迎。1961年，魯本.馬特斯將這種冰淇淋正式命名為“哈根達斯”并在美國正式上市。1976年，第一家哈根達斯甜品屋在美國開業(yè)。1983年，哈根達斯進入新加坡和香港。1984年，哈根達斯進入日本市場。1986年，推出“StickBar冰激淋脆皮條”，被《DairyFoods》雜志評為年度產(chǎn)品。1987年，哈根達斯在歐洲首度亮相。1992年，哈根達斯進入意大利，臺灣和冰島。

1996年，哈根達斯登陸中國大陸，上海首家冰淇淋甜品屋開業(yè)，風靡一時。1997年，哈根達斯登陸菲律賓和巴西。1998年，哈根達斯在北京隆重登場，上海淮海路旗艦店大放異彩。

1921年，品牌創(chuàng)始人魯本.馬特斯研制美味的冰淇淋，受到廣泛

1999年，哈根達斯登陸杭州西子湖畔，北京第二家分店在國際貿(mào)易中心。

2000年，隨著廣州第一家分店開幕，哈根達斯正式進軍華南市場。

2001年，哈根達斯成為美國通用磨坊旗下品牌。

2004年，哈根達斯擴張至寧波，蘇州，南京等地；上海，廣州，北京多家新店揭幕；哈根達斯在中國專賣店達到四十多家，甜蜜氣息迅速蔓延。

2005年，哈根達斯專賣店在成都，青島，常州閃亮登場,迄今已遍及十多個城市。

2006年，哈根達斯甜蜜氣息迅速蔓延，風靡全國十多個城市，時尚生活全新體驗。

2007年，占據(jù)4層樓面，氣勢恢宏、極富創(chuàng)意的全球旗艦店落戶巴黎香榭麗舍大街。昆明店開業(yè)。

2008年，浪漫仲夏，哈根達斯大連百年城新店開業(yè)，全國70余家專賣店，邀您共同體驗盡情盡享完美人生。

2010年11月18日，哈根達斯進駐無錫第一家門店-哈根達斯無錫中山店，在錦江飯店一樓。

1999年，哈根達斯登陸杭州西子湖畔，北京第二家分店在國

盡情盡享，盡善盡美

哈根達斯一刻

愛她，就請她吃哈根達斯廣告語：盡情盡享，盡善盡美廣告語：自稱以純天然的原材料制造，剛進入中國的時候，號稱所有產(chǎn)品都是從美國空運過來的，以全球統(tǒng)一的新鮮、天然的口感來款待中國消費者，讓中國的消費者無法抗拒。高！非常的高！據(jù)說一樣的大桶家庭裝2.99美圓/桶的在中國要買100多元。一般的冰激凌球都是30元左右，一些特色的產(chǎn)品如“抹茶”等的48-68元，“冰火情緣”之類的套餐一般在120元-160元。外帶的消費一般平均在40-60元/人，餐廳消費平均在60-80元/人。產(chǎn)品價格自稱以純天然的原材料制造，剛進入中國的時候，號稱所有產(chǎn)品甜蜜高品質(zhì)冰淇淋中的勞斯萊斯人們對哈根達斯的印象

優(yōu)雅時尚甜蜜冰淇淋人們對哈根達斯的印象優(yōu)雅案例回放：

2005年6月16日，深圳市質(zhì)量技術監(jiān)督局羅湖分局等單位接到群眾舉報，稱一家地下加工廠在生產(chǎn)著名的哈根達斯品牌冰激凌蛋糕。執(zhí)法人員迅即前往，本以為要端掉的是個冒牌窩點，沒想到在現(xiàn)場的發(fā)現(xiàn)讓人大吃一驚，這個無牌無證、衛(wèi)生環(huán)境一塌糊涂的地下作坊，竟然就是哈根達斯深圳品牌經(jīng)營店的正宗“加工廠”，且一個作坊供應著深圳哈根達斯全部5家品牌經(jīng)營店的貨源。

6月17日，哈根達斯大中華區(qū)總經(jīng)理朱璽及店務總監(jiān)楊月琴女士趕到深圳處理此事，并接受采訪及發(fā)表聲明。綜合哈根達斯的觀點如下：

1．新聞報道所見“基本屬實”

2．對哈根達斯深圳東門店廚房申請糕點加工衛(wèi)生許可證工作的忽視，及由此給廣大消費者帶來的影響，我們深表歉意，并對此事高度重視。

3．已將深圳各分店的冰淇淋蛋糕下架封存，并決定永遠關閉出問題的“廚房”，并對政府有關部門的處罰將給予積極的配合。案例回放：

2005年6月16日，深圳市質(zhì)量技術監(jiān)4．公司當初已經(jīng)辦理了1樓店鋪的相關證照，而且“廚房”與店鋪在同一棟樓中，又為一家公司申請所有，“無照”說法只是誤解。5．上海哈根達斯沒問題。6月24日，上海市質(zhì)量技監(jiān)局約見上海哈根達斯食品有限公司有關負責人，通報了檢測結(jié)果：依據(jù)有關國家標準和企業(yè)標準，通過對“蛋白質(zhì)”、“菌落總數(shù)”等指標的檢驗，本次抽查的產(chǎn)品判定為合格。6．此事僅涉及我公司對申請糕點加工衛(wèi)生許可證工作的忽視，不影響產(chǎn)品的質(zhì)量及服務，敬請廣大消費者放心使（食）用。7．如果有深圳顧客購買了或已經(jīng)預訂了冰淇淋蛋糕，憑收銀條，哈根達斯接受顧客的退貨并全額退款。8．將加快廣州中央廚房的建設步伐，爭取在年內(nèi)完成這一高品質(zhì)的糕點加工中央廚房的建設，滿足深圳和其它中國市場的需要。”9．今后將進一步加強管理，并繼續(xù)向廣大消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品及服務。一周后哈根達斯開放中央廚房讓公眾參觀，使消費者對哈根達斯產(chǎn)品質(zhì)量有了正面了解，對上海、北京等地的銷售起了促進作用。

10月份，質(zhì)監(jiān)部門大范圍抽檢結(jié)果顯示，哈根達斯產(chǎn)品無質(zhì)量問題。消費者信心漸漸恢復。4．公司當初已經(jīng)辦理了1樓店鋪的相關證照，而且“廚房”與店鋪

第二天：就過失向公眾道歉，并發(fā)布公告及時召回產(chǎn)品，保護消費者利益，并提出整改措施。

市場反應：深圳銷售受損，消費者信心下降，媒體報道面擴大。

第一周：朱璽作為公司新聞發(fā)言人向公眾解釋真相。

市場反應：市場關注度增加，媒體報道緊追不舍。

一周后：開放哈根達斯中央廚房讓公眾參觀。

市場反應：對哈根達斯產(chǎn)品質(zhì)量有了正面了解，對上海、北京等地的銷售起了促進作用。

一個月后：質(zhì)監(jiān)部門大范圍抽檢結(jié)果顯示，哈根達斯產(chǎn)品無質(zhì)量問題。

市場反應：媒體正面報道居多，消費者信心漸漸恢復。

第二天：就過失向公眾道歉，并發(fā)布公告及時召回產(chǎn)品，保原因：123前期——深入現(xiàn)場，占有信息中期——查清原因，確定對策，組織力量，有效行動后期——認真處理，做好善后，態(tài)度真誠，實事求是原因：123前期——深入現(xiàn)場，占有信息中期——查清原因，確定此次危機公關給我們帶來的啟示：盡快提供情況危機不等人，速度是關鍵，24小時內(nèi)處理。公眾利益優(yōu)先危機的實質(zhì)就是組織利益和公眾利益的失衡。

真誠原則真誠是轉(zhuǎn)危為安的最好的方法，無可奉告是最愚蠢的處理方法?？趶揭恢挛C發(fā)生，最忌企業(yè)內(nèi)信息傳播的混亂，指定發(fā)言人，統(tǒng)一態(tài)度和口徑，掌握危機的主動權。此次危機公關給我們帶來的啟示：盡快提供情況危機不等人，速度是謝謝觀賞！謝謝觀賞！欲火重生的

哈根達斯組員：欲火重生的

哈根達斯組員：19哈根達斯公關危機案例課件哈根達斯公關危機案例課件哈根達斯公關危機案例課件哈根達斯公關危機案例課件哈根達斯公關危機案例課件5%6.1%4%4.6%3.5%1%市場比例：5%6.1%4%4.6%3.5%1%市場比例：1921年，品牌創(chuàng)始人魯本.馬特斯研制美味的冰淇淋，受到廣泛歡迎。1961年，魯本.馬特斯將這種冰淇淋正式命名為“哈根達斯”并在美國正式上市。1976年，第一家哈根達斯甜品屋在美國開業(yè)。1983年，哈根達斯進入新加坡和香港。1984年，哈根達斯進入日本市場。1986年，推出“StickBar冰激淋脆皮條”，被《DairyFoods》雜志評為年度產(chǎn)品。1987年，哈根達斯在歐洲首度亮相。1992年，哈根達斯進入意大利，臺灣和冰島。

1996年，哈根達斯登陸中國大陸，上海首家冰淇淋甜品屋開業(yè)，風靡一時。1997年，哈根達斯登陸菲律賓和巴西。1998年，哈根達斯在北京隆重登場，上?；春Ｂ菲炫灥甏蠓女惒省?/p>

1921年，品牌創(chuàng)始人魯本.馬特斯研制美味的冰淇淋，受到廣泛

1999年，哈根達斯登陸杭州西子湖畔，北京第二家分店在國際貿(mào)易中心。

2000年，隨著廣州第一家分店開幕，哈根達斯正式進軍華南市場。

2001年，哈根達斯成為美國通用磨坊旗下品牌。

2004年，哈根達斯擴張至寧波，蘇州，南京等地；上海，廣州，北京多家新店揭幕；哈根達斯在中國專賣店達到四十多家，甜蜜氣息迅速蔓延。

2005年，哈根達斯專賣店在成都，青島，常州閃亮登場,迄今已遍及十多個城市。

2006年，哈根達斯甜蜜氣息迅速蔓延，風靡全國十多個城市，時尚生活全新體驗。

2007年，占據(jù)4層樓面，氣勢恢宏、極富創(chuàng)意的全球旗艦店落戶巴黎香榭麗舍大街。昆明店開業(yè)。

2008年，浪漫仲夏，哈根達斯大連百年城新店開業(yè)，全國70余家專賣店，邀您共同體驗盡情盡享完美人生。

2010年11月18日，哈根達斯進駐無錫第一家門店-哈根達斯無錫中山店，在錦江飯店一樓。

1999年，哈根達斯登陸杭州西子湖畔，北京第二家分店在國

盡情盡享，盡善盡美

哈根達斯一刻

愛她，就請她吃哈根達斯廣告語：盡情盡享，盡善盡美廣告語：自稱以純天然的原材料制造，剛進入中國的時候，號稱所有產(chǎn)品都是從美國空運過來的，以全球統(tǒng)一的新鮮、天然的口感來款待中國消費者，讓中國的消費者無法抗拒。高！非常的高！據(jù)說一樣的大桶家庭裝2.99美圓/桶的在中國要買100多元。一般的冰激凌球都是30元左右，一些特色的產(chǎn)品如“抹茶”等的48-68元，“冰火情緣”之類的套餐一般在120元-160元。外帶的消費一般平均在40-60元/人，餐廳消費平均在60-80元/人。產(chǎn)品價格自稱以純天然的原材料制造，剛進入中國的時候，號稱所有產(chǎn)品甜蜜高品質(zhì)冰淇淋中的勞斯萊斯人們對哈根達斯的印象

優(yōu)雅時尚甜蜜冰淇淋人們對哈根達斯的印象優(yōu)雅案例回放：

2005年6月16日，深圳市質(zhì)量技術監(jiān)督局羅湖分局等單位接到群眾舉報，稱一家地下加工廠在生產(chǎn)著名的哈根達斯品牌冰激凌蛋糕。執(zhí)法人員迅即前往，本以為要端掉的是個冒牌窩點，沒想到在現(xiàn)場的發(fā)現(xiàn)讓人大吃一驚，這個無牌無證、衛(wèi)生環(huán)境一塌糊涂的地下作坊，竟然就是哈根達斯深圳品牌經(jīng)營店的正宗“加工廠”，且一個作坊供應著深圳哈根達斯全部5家品牌經(jīng)營店的貨源。

6月17日，哈根達斯大中華區(qū)總經(jīng)理朱璽及店務總監(jiān)楊月琴女士趕到深圳處理此事，并接受采訪及發(fā)表聲明。綜合哈根達斯的觀點如下：

1．新聞報道所見“基本屬實”

2．對哈根達斯深圳東門店廚房申請糕點加工衛(wèi)生許可證工作的忽視，及由此給廣大消費者帶來的影響，我們深表歉意，并對此事高度重視。

3．已將深圳各分店的冰淇淋蛋糕下架封存，并決定永遠關閉出問題的“廚房”，并對政府有關部門的處罰將給予積極的配合。案例回放：

2005年6月16日，深圳市質(zhì)量技術監(jiān)4．公司當初已經(jīng)辦理了1樓店鋪的相關證照，而且“廚房”與店鋪在同一棟樓中，又為一家公司申請所有，“無照”說法只是誤解。5．上海哈根達斯沒問題。6月24日，上海市質(zhì)量技監(jiān)局約見上海哈根達斯食品有限公司有關負責人，通報了檢測結(jié)果：依據(jù)有關國家標準和企業(yè)標準，通過對“蛋白質(zhì)”、“菌落總數(shù)”等指標的檢驗，本次抽查的產(chǎn)品判定為合格。6．此事僅涉及我公司對申請糕點加工衛(wèi)生許可證工作的忽視，不影響產(chǎn)品的質(zhì)量及服務，敬請廣大消費者放心使（食）用。7．如果有深圳顧客購買了或已經(jīng)預訂了冰淇淋蛋糕，憑收銀條，哈根達斯接受顧客的退貨并全額退款。8．將加快廣州中央廚房的建設步伐，爭取在年內(nèi)完成這一高品質(zhì)的糕點加工中央廚房的建設，滿足深圳和其它中國市場的需要?！?．今后將進一步加強管理，并繼續(xù)向廣大消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品及服務。一周后哈根達斯開放中央廚房讓公眾參觀，使消費者對哈根達斯產(chǎn)品質(zhì)量有了正面了解，對上海、北京等地的銷售起了促進作用。

10月份，質(zhì)監(jiān)部門大范圍抽檢結(jié)果顯示，哈根達斯產(chǎn)品無質(zhì)量問題。消費者信心漸漸恢復。4．公司當初已經(jīng)辦理了1樓店鋪的相關證照，而且“廚房”與店鋪

第二天：就過失向公眾道歉，并發(fā)布