員工關(guān)系管理課件

人力資源管理之

員工關(guān)系管理

主講：楊剛祥

2009年6月人力資源管理之

員工關(guān)系管理

主講：楊剛祥序：“以人為本”是人力資源工作談得最多做得最少的課題，如何以人為本許多企業(yè)知言而不知行，紙上談兵以人為本就是要懂得“員工關(guān)系管理”即只有企業(yè)對(duì)人加以重視，并注重其過程管理。才能真正發(fā)揮“人是第一資源”的功效。序：人力資源部門經(jīng)歷了從“人事（人治）到人力資源（法治）的管理時(shí)期，進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后，人力資源管理又因受到市場(chǎng)營(yíng)銷等諸多因素的影響發(fā)生了很大的變化，僅靠籠統(tǒng)的”選用育留“方法已無法獲得人力資源管理的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)注重細(xì)化管理，而在各細(xì)化環(huán)節(jié)中，員工關(guān)系管理（EmployeeRelationshipManagement，ERM）無疑是最重要的一環(huán)人力資源部門經(jīng)歷了從“人事（人治）到人力資源（法治）的管理時(shí)ERM也經(jīng)歷了類似人力資源管理的轉(zhuǎn)變過程，它由起初的”勞資（行政）關(guān)系轉(zhuǎn)化成現(xiàn)在的“員工（服務(wù)）關(guān)系，人力資源工作者該改”權(quán)威管理“為服務(wù)從政”。ERM也經(jīng)歷了類似人力資源管理的轉(zhuǎn)變過程，它由起初的”勞資（第一講員工關(guān)系管理包含的要素及發(fā)展情況第二講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（一）——基本管理第一講員工關(guān)系管理包含的要素及發(fā)展情況

第一講員工關(guān)系管理包含的要素

及發(fā)展情況現(xiàn)代人力資源管理的發(fā)展?fàn)顩r員工關(guān)系管理的定義及目的員工關(guān)系管理包含的要素員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位員工關(guān)系管理負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵技能訓(xùn)練方法員工關(guān)系管理中的角色分工第一講員工關(guān)系管理包含的要素

及發(fā)展情況現(xiàn)代人力資源管第一節(jié)現(xiàn)代人力資源管理的發(fā)展?fàn)顩r；

企業(yè)50-60年代以資金為重，70年代注重技術(shù)開發(fā)；（以物為本）80年代注重業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，組織業(yè)務(wù)流程；90年代注重信息技術(shù)；（以財(cái)為本，資本運(yùn)營(yíng)）2000年開始注重人力資源。（以人為本）.組織健不健康，人事管理都是冰山下的一角，越相近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間冰山上的一角都相似。第一節(jié)現(xiàn)代人力資源管理的發(fā)展?fàn)顩r；企業(yè)50-60年代以資第二節(jié)員工關(guān)系管理的定義及主要目的公司招到一個(gè)人，把他放到合適的位置上，有一個(gè)好的管理者員工會(huì)投入很多熱情,給公司拉到客戶，公司利潤(rùn)就會(huì)上升，ERM是企業(yè)通過與員工富有意義的交流溝通，使企業(yè)理解并影響員工行為，最終實(shí)現(xiàn)提高員工滿意率、忠誠(chéng)度、人才穩(wěn)定率等目的。客觀的說員工關(guān)系管理以滿足員工和企業(yè)雙方的需求，提高企業(yè)生產(chǎn)力，提升員工工作質(zhì)量，并使勞資雙方彼此取得經(jīng)濟(jì)效益為目的的一種管理過程。第二節(jié)員工關(guān)系管理的定義及主要目的公司招到一個(gè)人，把他放到成功企業(yè)的共同特點(diǎn)；共同的目標(biāo)價(jià)值觀。員工之間相互合作適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式和輔導(dǎo)。內(nèi)部交流機(jī)制好，有公開討論的氣氛。清晰的溝通。解決沖突恰如其分的方式。每個(gè)成員都作為有價(jià)值的人員被接受（問題員工）理解個(gè)體需求和愛好（個(gè)性化管理）．對(duì)努力及其成果有平等獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)懲制度）

成功企業(yè)的共同特點(diǎn)；共同的目標(biāo)價(jià)值觀。企業(yè)成功要素金字塔明確的發(fā)展戰(zhàn)略；健全的管理體系，適用于企業(yè)的管理機(jī)制；建立健全有效的企業(yè)文化。；系統(tǒng)的人才吸引穩(wěn)定計(jì)劃，針對(duì)部門個(gè)體發(fā)展方案；獨(dú)特有效的激勵(lì)措施企業(yè)成功要素金字塔明確的發(fā)展戰(zhàn)略；健全的管理體系，適用于企第三節(jié)員工關(guān)系管理包含的要素勞動(dòng)關(guān)系管理（簽合同，勞動(dòng)糾紛）法律問題及投訴心理咨詢及服務(wù)員工沖突管理溝通管理信息管理。獎(jiǎng)懲紀(jì)律處分管理辭退裁員合并收購(gòu)員工晉升輪換崗位。工作擴(kuò)大化，豐富化管理。第三節(jié)員工關(guān)系管理包含的要素勞動(dòng)關(guān)系管理（簽合同，勞動(dòng)糾第四節(jié)員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位

大公司公司總部人力資源部單獨(dú)有一個(gè)人負(fù)責(zé)企業(yè)文化和員工關(guān)系管理，小的公司是由行政部管嗎？不是，一個(gè)管人，一個(gè)管事，應(yīng)由最高管理層管第四節(jié)員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位大公第五節(jié)員工關(guān)系管理負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵技能訓(xùn)練方法HR的職能：戰(zhàn)略伙伴，變革先鋒，基礎(chǔ)管理，員工的主心骨。這幾個(gè)哪個(gè)難？員工關(guān)系管理人員工作：1.勞動(dòng)關(guān)系管理（合同。暫住證。。。）；2.組織員工活動(dòng)；建立推廣企業(yè)文化；3.加強(qiáng)保證內(nèi)外溝通渠道暢通；4.及時(shí)處理員工申訴；5.最大程度解決員工關(guān)心的問題；第五節(jié)員工關(guān)系管理負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵技能訓(xùn)練方法HR的職能6提供有關(guān)公司福利法律心理等方面的咨詢服務(wù)。7.及時(shí)處理各種意外事件；8.激勵(lì)懲罰；9.所有離職手續(xù)，離職面談。10.員工關(guān)系培訓(xùn)，熱點(diǎn)問題調(diào)研。11.公司內(nèi)部活動(dòng)調(diào)研及員工滿意度活動(dòng)組織。12.員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計(jì)。

6提供有關(guān)公司福利法律心理等方面的咨詢服務(wù)。HR個(gè)人品質(zhì)要求：精通業(yè)務(wù)，（人力資源戰(zhàn)略），懂得公司的變革重組流程，個(gè)人品質(zhì)（誠(chéng)信，遠(yuǎn)見，公正，熱忱，敏銳，樂觀，保密）

HR個(gè)人品質(zhì)要求：第六節(jié)員工關(guān)系管理中的角色分工CEO（首席執(zhí)行官）

CFO（首席財(cái)務(wù)長(zhǎng)官）

CTO（首席技術(shù)長(zhǎng)官）

CIO（首席信息官）

CPO首席人力資源長(zhǎng)官第六節(jié)員工關(guān)系管理中的角色分工CEO（首席執(zhí)行官）部門經(jīng)理職責(zé)：1.營(yíng)造相互尊重信任的氣氛，維持健康勞動(dòng)關(guān)系。2.堅(jiān)持貫徹勞動(dòng)合同中各項(xiàng)條款。3.跟人力資源部門一起參與勞資談判。4.保證員工與經(jīng)理之間溝通渠道暢通，使員工了解公司大事。部門經(jīng)理職責(zé)：人力資源部職責(zé)：1.分析導(dǎo)致員工不滿的深層原因，2.對(duì)一線經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。幫助了解和理解勞動(dòng)合同條款及法規(guī)方面易犯錯(cuò)誤。3.處理投訴，簽勞動(dòng)合同等。4.向一線經(jīng)理介紹溝通技巧，促進(jìn)上下溝通。人力資源部職責(zé)：第二講員工關(guān)系管理相關(guān)職能（一）——基本管理勞動(dòng)關(guān)系管理法律問題及投訴員工活動(dòng)和協(xié)調(diào)，員工信息管理第二講員工關(guān)系管理相關(guān)職能（一）——基本管理勞動(dòng)關(guān)系管第一節(jié)勞動(dòng)關(guān)系管理勞動(dòng)者和所在單位在勞動(dòng)過程中中發(fā)生的關(guān)系（企業(yè)所有者，經(jīng)營(yíng)者。普通職工，工會(huì)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中責(zé)、權(quán)、利之間的關(guān)系）包括所有者和全體員工的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)管理者和普通職工的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)管理者和工人組織的關(guān)系（工會(huì)）；工會(huì)與職工關(guān)系。第一節(jié)勞動(dòng)關(guān)系管理勞動(dòng)者和所在單位在勞動(dòng)過程中中發(fā)生勞動(dòng)關(guān)系三要素：內(nèi)容：主客體雙方依法享有的權(quán)利承擔(dān)的義務(wù)；主體：勞動(dòng)關(guān)系參與者（勞動(dòng)者工會(huì)組織）客體：勞動(dòng)關(guān)系包含的內(nèi)容（規(guī)定的時(shí)間，紀(jì)律，報(bào)酬等）勞動(dòng)關(guān)系三要素：內(nèi)容：主客體雙方依法享有的權(quán)利承擔(dān)的義務(wù)；勞動(dòng)關(guān)系趨勢(shì)勞動(dòng)關(guān)系趨勢(shì)：（基本保障→心理契約）我國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議的特點(diǎn)：國(guó)企少于私企，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)高于落后地區(qū)；保護(hù)弱者個(gè)人勝算教大勞動(dòng)關(guān)系趨勢(shì)勞動(dòng)關(guān)系趨勢(shì)：（基本保障→心理契約）根據(jù)馬斯洛需求生理需求。安全需求。社會(huì)需求。受尊重的需求（有歸屬感）。自我實(shí)現(xiàn)的需求。95年開始有爭(zhēng)議案涉及10萬人，2000年60萬。導(dǎo)致我國(guó)勞動(dòng)關(guān)系現(xiàn)狀的原因，人們法制觀念強(qiáng)了，重視勞動(dòng)法，個(gè)別企業(yè)不重視勞動(dòng)制度，缺乏專門人才，甚至知法犯法，但不排除個(gè)別問題員工鉆企業(yè)空子。根據(jù)馬斯洛需求生理需求。安全需求。社會(huì)需求。受尊重的需求（勞動(dòng)關(guān)系最難做的：家族制，民營(yíng)企業(yè)，（由小到大發(fā)展起來的）合資企業(yè)（中西文化沖突）勞動(dòng)關(guān)系處理“熱爐原則”發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決

勞動(dòng)關(guān)系最難做的：家族制，民營(yíng)企業(yè)，（由小到大發(fā)展起來的）合第二節(jié)．法律問題及投訴負(fù)責(zé)員工關(guān)系的人：1.熟悉各項(xiàng)法律制度2.處理員工個(gè)人問題（家庭暴力等）3.員工違法，協(xié)助公安調(diào)查4.意外事故處理的能力5.為員工提供各種法律文件（結(jié)婚買房開介紹信）第二節(jié)．法律問題及投訴負(fù)責(zé)員工關(guān)系的人：1.熟悉各項(xiàng)法案例1.前臺(tái)→新工作→提前30天提出→30天內(nèi)了解新公司也要繼續(xù)做好手頭工作→新人來時(shí)工作交接（傳幫帶）→效果積極人力資源部也會(huì)積極配合，反之消極對(duì)待，公司不放人引起爭(zhēng)端。案例2.一IT企業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)目。為期兩年半。由一博士負(fù)責(zé)，另一獵頭公司高薪來挖人，公司找不到合適的人接替，項(xiàng)目慢下來了。注重勞動(dòng)合同的實(shí)效性，招聘時(shí)要有后備人選接替。（你們都是公司的儲(chǔ)備人才）案例1.前臺(tái)→新工作→提前30天提出→30天內(nèi)了解新公司也要員工投訴一般層級(jí)投訴（由低到高），高層不了解情況，員工問題不能解決，最后消極怠工，建議往外部投訴→人力資源部，以第三者角度看待。員工投訴一般層級(jí)投訴（由低到高），高層不了解情況，員工問題不第三講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（二）——溝通與承諾管理員工內(nèi)部溝通管理員工參與式管理

第三講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（二）——溝通與承諾管理員工內(nèi)第一節(jié)內(nèi)部溝通管理：關(guān)于溝通有很多說法，一個(gè)淺顯的說法——孩子說老師在幼兒園挖溝，家長(zhǎng)在家里挖，有一天溝挖通了手握住了，這就叫溝通。員工與老板，上下級(jí)相關(guān)職能部門達(dá)成一致?！跋矚g重要還是在意重要”？第一節(jié)內(nèi)部溝通管理：關(guān)于溝通有很多說法，一個(gè)淺顯的說溝通的漏斗你心里想的100%

嘴上說的80%

別人聽到的60%

別人聽懂的40%

別人行動(dòng)20%溝通的漏斗你心里想的100%高效溝通的七個(gè)“C”：有七個(gè)以“C”打頭的字1.complete（完整）2.concise（簡(jiǎn)明扼要）keepitshortandsimple英文kiss有親吻的意思，它同樣是溝通的原則considerate（體貼）把你的腳放到別人鞋里4.concrete言之有物，對(duì)事不對(duì)人5.clarity清晰，你以為別人能懂，其實(shí)不一定，如盡快答復(fù)，要多長(zhǎng)時(shí)間（老板想一個(gè)月內(nèi)，員工想一天之內(nèi)）6.courtesy溝通有禮貌（我們和親人很隨便，但在工作中不行，某種程度上說老板與員工是相互服務(wù)的關(guān)系，也像在演戲，有特定的角色）7.correct正確的信息傳達(dá)給員工高效溝通的七個(gè)“C”：有七個(gè)以“C”打頭的字1.comple內(nèi)部溝通案例內(nèi)部溝通案例：摩托羅拉的胸牌，正面是公司重要部門負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，反面有一系列的問題：如你對(duì)公司熱愛/滿意嗎？公司的總體目標(biāo)你清楚嗎？你對(duì)上個(gè)月績(jī)效滿意嗎？你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展?jié)M意嗎？七天內(nèi)你的主管表?yè)P(yáng)過你嗎？，雙方相互督促，如員工不滿意公司，管理層該反省，人資部可以拉出去拓展一下，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。如果沒表?yè)P(yáng)過員工，應(yīng)適時(shí)正激勵(lì)。內(nèi)部溝通案例內(nèi)部溝通案例：摩托羅拉的胸牌，正面是公司重要部門1.及時(shí)公布公司政策，通知2.公司內(nèi)部網(wǎng)管理（誰接單了，誰受客戶表?yè)P(yáng)了）3.適時(shí)舉辦公司公開大會(huì)（公布銷售情況，提高士氣）4.辦好內(nèi)部期刊（寫些普通員工的成長(zhǎng)奮斗經(jīng)歷）5.加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系（家屬開放日，讓其看看公司的工作環(huán)境等）創(chuàng)意溝通1.及時(shí)公布公司政策，通知

第二節(jié)員工參與式管理1.公司定目標(biāo)時(shí)最好能把老員工請(qǐng)來組成一組，聽聽他們的意見。2.設(shè)立員工意見信箱3.請(qǐng)員工參加質(zhì)量控制小組4.組成員工俱樂部第二節(jié)員工參與式管理1.公司定目標(biāo)時(shí)最好能把老員工請(qǐng)來組第四講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（三）——紀(jì)律及沖突管理1.員工紀(jì)律管理：2.員工沖突管理第四講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（三）——紀(jì)律及沖突管理第一節(jié)員工紀(jì)律管理：處分前員工要有知情權(quán)（如9點(diǎn)開會(huì)晚了，應(yīng)事先知道）處分是要排除不可控制因素（手機(jī)鈴響他人發(fā)來，不可靜音）紀(jì)律處分程序：1.設(shè)定公司目標(biāo)2.建立規(guī)章制度（手冊(cè)）3.向員工說明規(guī)章制度。4.觀察員工表現(xiàn)并反饋提醒。5.比較員工表現(xiàn)和制度差多了再處罰。6.處分完再返回教育。第一節(jié)員工紀(jì)律管理：處分前員工要有知情權(quán)（如9點(diǎn)開會(huì)晚了，應(yīng)紀(jì)律處分方式：1.及時(shí)提醒，不能在績(jī)效考核時(shí)再說。2.循序漸進(jìn)，讓員工意識(shí)到自己所犯錯(cuò)誤（這是不恰當(dāng)行為嗎，該受處分嗎？是否比口頭/書面/停職警告更嚴(yán)重呢。3.建立懲罰紀(jì)律處分記錄。個(gè)別中層領(lǐng)導(dǎo)很怕給員工處分面對(duì)面談話，往往把責(zé)任推給別人（別怪我啊，我也不想的。。。）會(huì)讓員工更加反感。紀(jì)律處分方式：第二節(jié)員工沖突管理：范例：一男員工很不好意思想從女經(jīng)理那借一萬元錢付房子首付，經(jīng)理已想好解決方案，可以從他的工資中扣除，只是沒說出來，無意中“哦”了一聲，讓男員工感覺自尊心受挫。雙方不愉快產(chǎn)生沖突。（有沖突，收入地位上的差異，文化家庭背景受教育程度差異，溝通漏斗）第二節(jié)員工沖突管理：范例：一男員工很不好意思想從女經(jīng)理那范例2.公司幾名骨干員工代表煽動(dòng)員工罷工，要漲工資，不能滿足，雙方起沖突。（提高待遇的幾個(gè)條件：硬件有所提高，取得新文憑，新職稱：工作中有突出貢獻(xiàn)：物價(jià)上漲，員工工資不能達(dá)到社會(huì)平均消費(fèi)水準(zhǔn)等）范例2.公司幾名骨干員工代表煽動(dòng)員工罷工，要漲工資，不能滿足沖突的五種方式（及處理方式）：1.暴力沖突點(diǎn)火就著2.回避型3.協(xié)作型4.適應(yīng)型，降低自己遷就別人5.妥協(xié)型。處理沖突的方式：1.職權(quán)控制法2.對(duì)抗性方法（充分暴露問題）3.第三方隔離沖突的五種方式（及處理方式）：1.暴力沖突點(diǎn)火就著經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的幾種失?。呵榫皠　獌擅麡I(yè)務(wù)員為誰拉的客戶吵不停，一個(gè)說自己辛苦了幾個(gè)月簽下的客戶被搶跑了；一個(gè)說自己半年前就和這客戶有聯(lián)系了，去找經(jīng)理評(píng)理，經(jīng)理聽完面無表情說“說完了，就這點(diǎn)雞毛蒜皮的事也值得來找我，想當(dāng)年我當(dāng)業(yè)務(wù)員的時(shí)候。。。。經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的幾種失?。呵榫皠　獌擅麡I(yè)務(wù)員為誰拉的客分析：1.聽完雙方的陳述沒詞了，員工會(huì)覺得你沒威信。2.向二者之一表示贊同，或雙方各打50大板會(huì)引起雙方攻擊你。3.聲音大，關(guān)起門私人說4.阻止雙方宣泄，建議讓其隨意發(fā)泄，等冷靜后再談。5.縮小問題嚴(yán)重性（員工相信你再小的問題都是大事）6.轉(zhuǎn)換話題談自己的事，不能解決問題。

分析：1.聽完雙方的陳述沒詞了，員工會(huì)覺得你沒威信。2.向二第五講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（四）——解聘及輔導(dǎo)管理怎么辭退員工裁員減員合并及收購(gòu)。心理咨詢服務(wù)第五講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（四）——解聘及輔導(dǎo)管理怎么辭第一節(jié)如何辭退員工。不管什么原因，例如企業(yè)要大規(guī)模裁員，也可能是工作中表現(xiàn)不佳的員工。一．辭退員工程序：1.行動(dòng)之前進(jìn)行正式溝通（給員工心理準(zhǔn)備有過錯(cuò)要先警告）2.要有正式的文件通牒3.準(zhǔn)備書面的離職核對(duì)單（到哪里辦具體手續(xù)）4.及時(shí)更換公司密碼鎖，員工鑰匙。5.考慮被辭退員工的反應(yīng)（尤其績(jī)效不好）6.想好怎么向部門其他員工交代（非正式會(huì)議）第一節(jié)如何辭退員工。不管什么原因，例如企業(yè)要大規(guī)模裁辭退面試第一步計(jì)劃（前一天作好）

提前半小時(shí)通知，保證員工守約前來。.避免在節(jié)假日對(duì)員工重要的節(jié)日辭退員工，會(huì)消極怠工；.使用自然的場(chǎng)所，盡量不用經(jīng)理辦公室（心理障礙）；事先準(zhǔn)備好員工協(xié)議，人事檔案和其他一切必備文件；.留一段時(shí)間給員工平復(fù)一下情緒；預(yù)防緊急情況發(fā)生。辭退面試第一步計(jì)劃（前一天作好）提前半小時(shí)通知，保證員工守第二步.切入正題：描述情景，為什么讓員工離開，切記攻擊員工人格，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)事實(shí)不可更改，談判過程短而又短。第三步傾聽第四步.溝通工資結(jié)算福利等問題。第五步.離職面試：?jiǎn)T工會(huì)真誠(chéng)相告，指出企業(yè)存在的問題。第二步.切入正題：描述情景，為什么讓員工離開，切記攻擊員工人員工辭退時(shí)的幾種反應(yīng)。

1.敵意生氣失望。（同理心換位思考）2.防衛(wèi)性強(qiáng)，討價(jià)還價(jià)。3.正式程序化，壓抑情感，表面表示理解，實(shí)很危險(xiǎn)。4.堅(jiān)韌克己，知道不可挽回。5.感情發(fā)泄女員工哭哭啼啼。

員工辭退時(shí)的幾種反應(yīng)。1.敵意生氣失望。（同理心換位思考）第二節(jié)裁員，減員，合并及收購(gòu)LAYOFFS裁員→臨時(shí)性裁員。放出去一段時(shí)間再招回，應(yīng)對(duì)方法（一段時(shí)間員工自動(dòng)減薪，無薪休假幾個(gè)月；可招臨時(shí)工不記公司預(yù)算）減員，先計(jì)劃再宣布，幫助其上崗跟蹤。如何安撫留下來的人。并購(gòu)，很多都不成功，管理角色不好區(qū)分，如何收買被并購(gòu)人員的心。第二節(jié)裁員，減員，合并及收購(gòu)LAYOFFS裁員→臨時(shí)性裁員。第六講員工關(guān)系管理相關(guān)職能（五）——核心員工管理1.

如何留住關(guān)鍵員工2提高員工滿意度的十個(gè)“C“3獎(jiǎng)勵(lì)制度4部門經(jīng)理實(shí)用留人方法

第六講員工關(guān)系管理相關(guān)職能（五）——核心員工管理1.第一節(jié)…

留住關(guān)鍵員工1.員工要離職首先要進(jìn)行離職面試（留住關(guān)鍵員工，2/8法則，企業(yè)80%的業(yè)績(jī)往往由20%的員工所創(chuàng)造）.重視每一項(xiàng)離職辭職事件，詢問離職原因是老板的管理風(fēng)格，還是福利待遇。2.看這些原因公司中是否存在，有一定要采取措施，避免同樣人才流失。3.避免政策一視同仁，獎(jiǎng)少數(shù)，激勵(lì)多數(shù)，鞭打快牛。第一節(jié)…留住關(guān)鍵員工1.員工要離職首先要進(jìn)行離職面試（留第二節(jié).提高員工滿意度的十個(gè)C1.control控制自己的能力2.commitment承諾（工作前景方向）3.challenge有挑戰(zhàn)的工作4.collaboration合作團(tuán)隊(duì)協(xié)作5.cummunicatian溝通6.culture文化（和諧開放的企業(yè)文化）7.compersation薪酬福利8.concermfordueprocess領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格9.computer公司是否提供便捷的工具10.competence有無培訓(xùn)發(fā)展第二節(jié).提高員工滿意度的十個(gè)C1.control控制自己的第三節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)管理：心理感覺被重視，舒服，其他如工資低點(diǎn)都可不計(jì)，經(jīng)營(yíng)管理人員技能差些也可以不計(jì)較，員工關(guān)系管理健康，硬件流程稍差點(diǎn)員工不會(huì)注意，心理學(xué)中稱之為“暈輪效應(yīng)“，某一點(diǎn)特別亮，其他方面就會(huì)被蓋住。獎(jiǎng)懲像天平，員工會(huì)看到公司只獎(jiǎng)不懲，一條腿走路。獎(jiǎng)勵(lì)員工時(shí)考慮員工心理想要什么，對(duì)癥下藥。精神獎(jiǎng)勵(lì)，多夸獎(jiǎng)別人。微軟事例：拿走20名最優(yōu)秀的員工，公司就會(huì)平庸無奇，留駐核心員工的意義。第三節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)管理：心理感覺被重視，舒服，其他如工資低點(diǎn)第四節(jié)．部門經(jīng)理實(shí)用留人方法赫茨伯格的雙因素理論，錢是最留不住人的，錢是保健因子，工作影響力勝任力成就感能自己做主的權(quán)利，內(nèi)部溝通我能參與的權(quán)利是激勵(lì)因子，工作事業(yè)留人。方法：1.內(nèi)部晉升2.崗位輪換3.工作擴(kuò)大化（年輕人受用）4.工作豐富化（授權(quán)多做些事）

第四節(jié)．部門經(jīng)理實(shí)用留人方法赫茨伯格的雙因素理論，錢是最留不第七講員工關(guān)系管理的評(píng)估審核及員工滿意度調(diào)查進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的五個(gè)目的員工滿意度調(diào)查十步曲員工關(guān)系管理評(píng)估及審核第七講員工關(guān)系管理的評(píng)估審核及員工滿意度調(diào)查進(jìn)行員工滿意第一節(jié)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的五個(gè)目的

診斷公司出現(xiàn)什么問題找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因評(píng)估組織變化和企業(yè)政策對(duì)員工的影響促進(jìn)公司和員工的溝通交流培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)認(rèn)同感，歸屬感，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)向心力。

第一節(jié)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查的五個(gè)目的

診斷公司出現(xiàn)什么問題第二節(jié)員工滿意度調(diào)查十部曲：取得高層管理者的支持計(jì)劃實(shí)施時(shí)間等細(xì)節(jié)制定調(diào)查方案HR與管理人員同時(shí)與員工溝通（BUYIN買帳）填表，收集調(diào)查資料分析出報(bào)告分析調(diào)查結(jié)果HR及管理者開大會(huì)公開調(diào)查結(jié)果共同制定行動(dòng)計(jì)劃，改進(jìn)方式跟蹤結(jié)果，執(zhí)行力（一個(gè)中心：以員工為中心，兩個(gè)基本點(diǎn)，一頭一尾）第二節(jié)員工滿意度調(diào)查十部曲：取得高層管理者的支持應(yīng)注意的事項(xiàng)及行動(dòng)步驟第一部分：管理層擔(dān)心：1.員工期望過高，2.員工不誠(chéng)實(shí)填寫3.出現(xiàn)意外結(jié)果4.中層經(jīng)理為得高分給員工加壓。解決方式：事先溝通，不以增加福利為目的，為員工保密，出現(xiàn)意外結(jié)果最好應(yīng)注意的事項(xiàng)及行動(dòng)步驟第二部分：時(shí)間調(diào)查（年底不宜做，快放假時(shí)快要評(píng)獎(jiǎng)金時(shí)；公司變革人員重組時(shí)不宜做）第三部分：制定調(diào)查方案（指南，怎么填寫，寫明調(diào)查方法抽樣還是問卷，策劃案寫清楚）第四部分：忌寫個(gè)通知，人力資源部員工滿意度調(diào)查，建議改個(gè)名稱，如“傾聽你的心聲）第二部分：第五部分：收集調(diào)查資料的方法：1.書面填寫2.訪談（注意場(chǎng)地安排，面試者應(yīng)有專門素質(zhì)，保持中立）。3.抽樣調(diào)查。滿意度調(diào)查內(nèi)容排序：1.員工的基本情況2.工作滿意度3.對(duì)培訓(xùn)和發(fā)展?jié)M不滿意？4.對(duì)你的團(tuán)隊(duì)部門是否滿意？5.工作條件是否滿意（后勤的）6.公司產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意7.管理層的支持8.薪酬與福利9.其他建議（由個(gè)人填寫）第五部分：第六部分：分析出報(bào)告（注意新工滿意度是多少，老員工是多少，往往老員工的最有價(jià)值）第七部分：HR及管理者開大會(huì)公開調(diào)查結(jié)果（先跟總經(jīng)理溝通再開部門經(jīng)理大會(huì)；事先定好要問的關(guān)鍵問題，哪個(gè)部門有問題多久了；跟員工溝通-出結(jié)果時(shí)間不宜過長(zhǎng)，員工填完表都在關(guān)注，報(bào)告匯總包括企業(yè)的長(zhǎng)處和短處，可用郵件或內(nèi)部刊物說明，同時(shí)溝通長(zhǎng)短處，對(duì)事不對(duì)人，目的是解決問題。）第六部分：第八部分：共同制定計(jì)劃改進(jìn)方式（國(guó)外開會(huì)經(jīng)理喜歡說問題出現(xiàn)了希望各部門針對(duì)自己，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，國(guó)內(nèi)經(jīng)理喜歡說有問題到底是哪個(gè)部門責(zé)任？結(jié)果大家相互往外推卸責(zé)任，問題得不到解決；可讓員工想辦法共同制定改革計(jì)劃）第九部分：跟蹤改革后的成效，定期下去溝通。月度會(huì)議內(nèi)部刊物刊登結(jié)果第八部分：第三節(jié)員工關(guān)系管理評(píng)估及審核課程總結(jié)人力資源部門的責(zé)任就是有效建立員工關(guān)系，讓每一位在職的員工感受到企業(yè)對(duì)他們的重視，是他們自愿為企業(yè)出力，在企業(yè)里過的舒適開心的同時(shí)愿意將自己所學(xué)主動(dòng)奉賢到企業(yè)建設(shè)和發(fā)展上來。

第三節(jié)員工關(guān)系管理評(píng)估及審核課程總結(jié)人力資源管理之

員工關(guān)系管理

主講：楊剛祥

2009年6月人力資源管理之

員工關(guān)系管理

主講：楊剛祥序：“以人為本”是人力資源工作談得最多做得最少的課題，如何以人為本許多企業(yè)知言而不知行，紙上談兵以人為本就是要懂得“員工關(guān)系管理”即只有企業(yè)對(duì)人加以重視，并注重其過程管理。才能真正發(fā)揮“人是第一資源”的功效。序：人力資源部門經(jīng)歷了從“人事（人治）到人力資源（法治）的管理時(shí)期，進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)后，人力資源管理又因受到市場(chǎng)營(yíng)銷等諸多因素的影響發(fā)生了很大的變化，僅靠籠統(tǒng)的”選用育留“方法已無法獲得人力資源管理的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)注重細(xì)化管理，而在各細(xì)化環(huán)節(jié)中，員工關(guān)系管理（EmployeeRelationshipManagement，ERM）無疑是最重要的一環(huán)人力資源部門經(jīng)歷了從“人事（人治）到人力資源（法治）的管理時(shí)ERM也經(jīng)歷了類似人力資源管理的轉(zhuǎn)變過程，它由起初的”勞資（行政）關(guān)系轉(zhuǎn)化成現(xiàn)在的“員工（服務(wù)）關(guān)系，人力資源工作者該改”權(quán)威管理“為服務(wù)從政”。ERM也經(jīng)歷了類似人力資源管理的轉(zhuǎn)變過程，它由起初的”勞資（第一講員工關(guān)系管理包含的要素及發(fā)展情況第二講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（一）——基本管理第一講員工關(guān)系管理包含的要素及發(fā)展情況

第一講員工關(guān)系管理包含的要素

及發(fā)展情況現(xiàn)代人力資源管理的發(fā)展?fàn)顩r員工關(guān)系管理的定義及目的員工關(guān)系管理包含的要素員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位員工關(guān)系管理負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵技能訓(xùn)練方法員工關(guān)系管理中的角色分工第一講員工關(guān)系管理包含的要素

及發(fā)展情況現(xiàn)代人力資源管第一節(jié)現(xiàn)代人力資源管理的發(fā)展?fàn)顩r；

企業(yè)50-60年代以資金為重，70年代注重技術(shù)開發(fā)；（以物為本）80年代注重業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，組織業(yè)務(wù)流程；90年代注重信息技術(shù)；（以財(cái)為本，資本運(yùn)營(yíng)）2000年開始注重人力資源。（以人為本）.組織健不健康，人事管理都是冰山下的一角，越相近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間冰山上的一角都相似。第一節(jié)現(xiàn)代人力資源管理的發(fā)展?fàn)顩r；企業(yè)50-60年代以資第二節(jié)員工關(guān)系管理的定義及主要目的公司招到一個(gè)人，把他放到合適的位置上，有一個(gè)好的管理者員工會(huì)投入很多熱情,給公司拉到客戶，公司利潤(rùn)就會(huì)上升，ERM是企業(yè)通過與員工富有意義的交流溝通，使企業(yè)理解并影響員工行為，最終實(shí)現(xiàn)提高員工滿意率、忠誠(chéng)度、人才穩(wěn)定率等目的?？陀^的說員工關(guān)系管理以滿足員工和企業(yè)雙方的需求，提高企業(yè)生產(chǎn)力，提升員工工作質(zhì)量，并使勞資雙方彼此取得經(jīng)濟(jì)效益為目的的一種管理過程。第二節(jié)員工關(guān)系管理的定義及主要目的公司招到一個(gè)人，把他放到成功企業(yè)的共同特點(diǎn)；共同的目標(biāo)價(jià)值觀。員工之間相互合作適宜的領(lǐng)導(dǎo)方式和輔導(dǎo)。內(nèi)部交流機(jī)制好，有公開討論的氣氛。清晰的溝通。解決沖突恰如其分的方式。每個(gè)成員都作為有價(jià)值的人員被接受（問題員工）理解個(gè)體需求和愛好（個(gè)性化管理）．對(duì)努力及其成果有平等獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)懲制度）

成功企業(yè)的共同特點(diǎn)；共同的目標(biāo)價(jià)值觀。企業(yè)成功要素金字塔明確的發(fā)展戰(zhàn)略；健全的管理體系，適用于企業(yè)的管理機(jī)制；建立健全有效的企業(yè)文化。；系統(tǒng)的人才吸引穩(wěn)定計(jì)劃，針對(duì)部門個(gè)體發(fā)展方案；獨(dú)特有效的激勵(lì)措施企業(yè)成功要素金字塔明確的發(fā)展戰(zhàn)略；健全的管理體系，適用于企第三節(jié)員工關(guān)系管理包含的要素勞動(dòng)關(guān)系管理（簽合同，勞動(dòng)糾紛）法律問題及投訴心理咨詢及服務(wù)員工沖突管理溝通管理信息管理。獎(jiǎng)懲紀(jì)律處分管理辭退裁員合并收購(gòu)員工晉升輪換崗位。工作擴(kuò)大化，豐富化管理。第三節(jié)員工關(guān)系管理包含的要素勞動(dòng)關(guān)系管理（簽合同，勞動(dòng)糾第四節(jié)員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位

大公司公司總部人力資源部單獨(dú)有一個(gè)人負(fù)責(zé)企業(yè)文化和員工關(guān)系管理，小的公司是由行政部管嗎？不是，一個(gè)管人，一個(gè)管事，應(yīng)由最高管理層管第四節(jié)員工關(guān)系管理職能在人力資源部和公司的定位大公第五節(jié)員工關(guān)系管理負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵技能訓(xùn)練方法HR的職能：戰(zhàn)略伙伴，變革先鋒，基礎(chǔ)管理，員工的主心骨。這幾個(gè)哪個(gè)難？員工關(guān)系管理人員工作：1.勞動(dòng)關(guān)系管理（合同。暫住證。。。）；2.組織員工活動(dòng)；建立推廣企業(yè)文化；3.加強(qiáng)保證內(nèi)外溝通渠道暢通；4.及時(shí)處理員工申訴；5.最大程度解決員工關(guān)心的問題；第五節(jié)員工關(guān)系管理負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵技能訓(xùn)練方法HR的職能6提供有關(guān)公司福利法律心理等方面的咨詢服務(wù)。7.及時(shí)處理各種意外事件；8.激勵(lì)懲罰；9.所有離職手續(xù)，離職面談。10.員工關(guān)系培訓(xùn)，熱點(diǎn)問題調(diào)研。11.公司內(nèi)部活動(dòng)調(diào)研及員工滿意度活動(dòng)組織。12.員工關(guān)系診斷和企業(yè)管理審計(jì)。

6提供有關(guān)公司福利法律心理等方面的咨詢服務(wù)。HR個(gè)人品質(zhì)要求：精通業(yè)務(wù)，（人力資源戰(zhàn)略），懂得公司的變革重組流程，個(gè)人品質(zhì)（誠(chéng)信，遠(yuǎn)見，公正，熱忱，敏銳，樂觀，保密）

HR個(gè)人品質(zhì)要求：第六節(jié)員工關(guān)系管理中的角色分工CEO（首席執(zhí)行官）

CFO（首席財(cái)務(wù)長(zhǎng)官）

CTO（首席技術(shù)長(zhǎng)官）

CIO（首席信息官）

CPO首席人力資源長(zhǎng)官第六節(jié)員工關(guān)系管理中的角色分工CEO（首席執(zhí)行官）部門經(jīng)理職責(zé)：1.營(yíng)造相互尊重信任的氣氛，維持健康勞動(dòng)關(guān)系。2.堅(jiān)持貫徹勞動(dòng)合同中各項(xiàng)條款。3.跟人力資源部門一起參與勞資談判。4.保證員工與經(jīng)理之間溝通渠道暢通，使員工了解公司大事。部門經(jīng)理職責(zé)：人力資源部職責(zé)：1.分析導(dǎo)致員工不滿的深層原因，2.對(duì)一線經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)。幫助了解和理解勞動(dòng)合同條款及法規(guī)方面易犯錯(cuò)誤。3.處理投訴，簽勞動(dòng)合同等。4.向一線經(jīng)理介紹溝通技巧，促進(jìn)上下溝通。人力資源部職責(zé)：第二講員工關(guān)系管理相關(guān)職能（一）——基本管理勞動(dòng)關(guān)系管理法律問題及投訴員工活動(dòng)和協(xié)調(diào)，員工信息管理第二講員工關(guān)系管理相關(guān)職能（一）——基本管理勞動(dòng)關(guān)系管第一節(jié)勞動(dòng)關(guān)系管理勞動(dòng)者和所在單位在勞動(dòng)過程中中發(fā)生的關(guān)系（企業(yè)所有者，經(jīng)營(yíng)者。普通職工，工會(huì)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中責(zé)、權(quán)、利之間的關(guān)系）包括所有者和全體員工的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)管理者和普通職工的關(guān)系；經(jīng)營(yíng)管理者和工人組織的關(guān)系（工會(huì)）；工會(huì)與職工關(guān)系。第一節(jié)勞動(dòng)關(guān)系管理勞動(dòng)者和所在單位在勞動(dòng)過程中中發(fā)生勞動(dòng)關(guān)系三要素：內(nèi)容：主客體雙方依法享有的權(quán)利承擔(dān)的義務(wù)；主體：勞動(dòng)關(guān)系參與者（勞動(dòng)者工會(huì)組織）客體：勞動(dòng)關(guān)系包含的內(nèi)容（規(guī)定的時(shí)間，紀(jì)律，報(bào)酬等）勞動(dòng)關(guān)系三要素：內(nèi)容：主客體雙方依法享有的權(quán)利承擔(dān)的義務(wù)；勞動(dòng)關(guān)系趨勢(shì)勞動(dòng)關(guān)系趨勢(shì)：（基本保障→心理契約）我國(guó)勞動(dòng)爭(zhēng)議的特點(diǎn)：國(guó)企少于私企，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)高于落后地區(qū)；保護(hù)弱者個(gè)人勝算教大勞動(dòng)關(guān)系趨勢(shì)勞動(dòng)關(guān)系趨勢(shì)：（基本保障→心理契約）根據(jù)馬斯洛需求生理需求。安全需求。社會(huì)需求。受尊重的需求（有歸屬感）。自我實(shí)現(xiàn)的需求。95年開始有爭(zhēng)議案涉及10萬人，2000年60萬。導(dǎo)致我國(guó)勞動(dòng)關(guān)系現(xiàn)狀的原因，人們法制觀念強(qiáng)了，重視勞動(dòng)法，個(gè)別企業(yè)不重視勞動(dòng)制度，缺乏專門人才，甚至知法犯法，但不排除個(gè)別問題員工鉆企業(yè)空子。根據(jù)馬斯洛需求生理需求。安全需求。社會(huì)需求。受尊重的需求（勞動(dòng)關(guān)系最難做的：家族制，民營(yíng)企業(yè)，（由小到大發(fā)展起來的）合資企業(yè)（中西文化沖突）勞動(dòng)關(guān)系處理“熱爐原則”發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決

勞動(dòng)關(guān)系最難做的：家族制，民營(yíng)企業(yè)，（由小到大發(fā)展起來的）合第二節(jié)．法律問題及投訴負(fù)責(zé)員工關(guān)系的人：1.熟悉各項(xiàng)法律制度2.處理員工個(gè)人問題（家庭暴力等）3.員工違法，協(xié)助公安調(diào)查4.意外事故處理的能力5.為員工提供各種法律文件（結(jié)婚買房開介紹信）第二節(jié)．法律問題及投訴負(fù)責(zé)員工關(guān)系的人：1.熟悉各項(xiàng)法案例1.前臺(tái)→新工作→提前30天提出→30天內(nèi)了解新公司也要繼續(xù)做好手頭工作→新人來時(shí)工作交接（傳幫帶）→效果積極人力資源部也會(huì)積極配合，反之消極對(duì)待，公司不放人引起爭(zhēng)端。案例2.一IT企業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)目。為期兩年半。由一博士負(fù)責(zé)，另一獵頭公司高薪來挖人，公司找不到合適的人接替，項(xiàng)目慢下來了。注重勞動(dòng)合同的實(shí)效性，招聘時(shí)要有后備人選接替。（你們都是公司的儲(chǔ)備人才）案例1.前臺(tái)→新工作→提前30天提出→30天內(nèi)了解新公司也要員工投訴一般層級(jí)投訴（由低到高），高層不了解情況，員工問題不能解決，最后消極怠工，建議往外部投訴→人力資源部，以第三者角度看待。員工投訴一般層級(jí)投訴（由低到高），高層不了解情況，員工問題不第三講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（二）——溝通與承諾管理員工內(nèi)部溝通管理員工參與式管理

第三講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（二）——溝通與承諾管理員工內(nèi)第一節(jié)內(nèi)部溝通管理：關(guān)于溝通有很多說法，一個(gè)淺顯的說法——孩子說老師在幼兒園挖溝，家長(zhǎng)在家里挖，有一天溝挖通了手握住了，這就叫溝通。員工與老板，上下級(jí)相關(guān)職能部門達(dá)成一致。“喜歡重要還是在意重要”？第一節(jié)內(nèi)部溝通管理：關(guān)于溝通有很多說法，一個(gè)淺顯的說溝通的漏斗你心里想的100%

嘴上說的80%

別人聽到的60%

別人聽懂的40%

別人行動(dòng)20%溝通的漏斗你心里想的100%高效溝通的七個(gè)“C”：有七個(gè)以“C”打頭的字1.complete（完整）2.concise（簡(jiǎn)明扼要）keepitshortandsimple英文kiss有親吻的意思，它同樣是溝通的原則considerate（體貼）把你的腳放到別人鞋里4.concrete言之有物，對(duì)事不對(duì)人5.clarity清晰，你以為別人能懂，其實(shí)不一定，如盡快答復(fù)，要多長(zhǎng)時(shí)間（老板想一個(gè)月內(nèi)，員工想一天之內(nèi)）6.courtesy溝通有禮貌（我們和親人很隨便，但在工作中不行，某種程度上說老板與員工是相互服務(wù)的關(guān)系，也像在演戲，有特定的角色）7.correct正確的信息傳達(dá)給員工高效溝通的七個(gè)“C”：有七個(gè)以“C”打頭的字1.comple內(nèi)部溝通案例內(nèi)部溝通案例：摩托羅拉的胸牌，正面是公司重要部門負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式，反面有一系列的問題：如你對(duì)公司熱愛/滿意嗎？公司的總體目標(biāo)你清楚嗎？你對(duì)上個(gè)月績(jī)效滿意嗎？你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展?jié)M意嗎？七天內(nèi)你的主管表?yè)P(yáng)過你嗎？，雙方相互督促，如員工不滿意公司，管理層該反省，人資部可以拉出去拓展一下，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。如果沒表?yè)P(yáng)過員工，應(yīng)適時(shí)正激勵(lì)。內(nèi)部溝通案例內(nèi)部溝通案例：摩托羅拉的胸牌，正面是公司重要部門1.及時(shí)公布公司政策，通知2.公司內(nèi)部網(wǎng)管理（誰接單了，誰受客戶表?yè)P(yáng)了）3.適時(shí)舉辦公司公開大會(huì)（公布銷售情況，提高士氣）4.辦好內(nèi)部期刊（寫些普通員工的成長(zhǎng)奮斗經(jīng)歷）5.加強(qiáng)與員工家屬的聯(lián)系（家屬開放日，讓其看看公司的工作環(huán)境等）創(chuàng)意溝通1.及時(shí)公布公司政策，通知

第二節(jié)員工參與式管理1.公司定目標(biāo)時(shí)最好能把老員工請(qǐng)來組成一組，聽聽他們的意見。2.設(shè)立員工意見信箱3.請(qǐng)員工參加質(zhì)量控制小組4.組成員工俱樂部第二節(jié)員工參與式管理1.公司定目標(biāo)時(shí)最好能把老員工請(qǐng)來組第四講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（三）——紀(jì)律及沖突管理1.員工紀(jì)律管理：2.員工沖突管理第四講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（三）——紀(jì)律及沖突管理第一節(jié)員工紀(jì)律管理：處分前員工要有知情權(quán)（如9點(diǎn)開會(huì)晚了，應(yīng)事先知道）處分是要排除不可控制因素（手機(jī)鈴響他人發(fā)來，不可靜音）紀(jì)律處分程序：1.設(shè)定公司目標(biāo)2.建立規(guī)章制度（手冊(cè)）3.向員工說明規(guī)章制度。4.觀察員工表現(xiàn)并反饋提醒。5.比較員工表現(xiàn)和制度差多了再處罰。6.處分完再返回教育。第一節(jié)員工紀(jì)律管理：處分前員工要有知情權(quán)（如9點(diǎn)開會(huì)晚了，應(yīng)紀(jì)律處分方式：1.及時(shí)提醒，不能在績(jī)效考核時(shí)再說。2.循序漸進(jìn)，讓員工意識(shí)到自己所犯錯(cuò)誤（這是不恰當(dāng)行為嗎，該受處分嗎？是否比口頭/書面/停職警告更嚴(yán)重呢。3.建立懲罰紀(jì)律處分記錄。個(gè)別中層領(lǐng)導(dǎo)很怕給員工處分面對(duì)面談話，往往把責(zé)任推給別人（別怪我啊，我也不想的。。。）會(huì)讓員工更加反感。紀(jì)律處分方式：第二節(jié)員工沖突管理：范例：一男員工很不好意思想從女經(jīng)理那借一萬元錢付房子首付，經(jīng)理已想好解決方案，可以從他的工資中扣除，只是沒說出來，無意中“哦”了一聲，讓男員工感覺自尊心受挫。雙方不愉快產(chǎn)生沖突。（有沖突，收入地位上的差異，文化家庭背景受教育程度差異，溝通漏斗）第二節(jié)員工沖突管理：范例：一男員工很不好意思想從女經(jīng)理那范例2.公司幾名骨干員工代表煽動(dòng)員工罷工，要漲工資，不能滿足，雙方起沖突。（提高待遇的幾個(gè)條件：硬件有所提高，取得新文憑，新職稱：工作中有突出貢獻(xiàn)：物價(jià)上漲，員工工資不能達(dá)到社會(huì)平均消費(fèi)水準(zhǔn)等）范例2.公司幾名骨干員工代表煽動(dòng)員工罷工，要漲工資，不能滿足沖突的五種方式（及處理方式）：1.暴力沖突點(diǎn)火就著2.回避型3.協(xié)作型4.適應(yīng)型，降低自己遷就別人5.妥協(xié)型。處理沖突的方式：1.職權(quán)控制法2.對(duì)抗性方法（充分暴露問題）3.第三方隔離沖突的五種方式（及處理方式）：1.暴力沖突點(diǎn)火就著經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的幾種失敗：情景劇——兩名業(yè)務(wù)員為誰拉的客戶吵不停，一個(gè)說自己辛苦了幾個(gè)月簽下的客戶被搶跑了；一個(gè)說自己半年前就和這客戶有聯(lián)系了，去找經(jīng)理評(píng)理，經(jīng)理聽完面無表情說“說完了，就這點(diǎn)雞毛蒜皮的事也值得來找我，想當(dāng)年我當(dāng)業(yè)務(wù)員的時(shí)候。。。。經(jīng)理作為沖突調(diào)停者的幾種失?。呵榫皠　獌擅麡I(yè)務(wù)員為誰拉的客分析：1.聽完雙方的陳述沒詞了，員工會(huì)覺得你沒威信。2.向二者之一表示贊同，或雙方各打50大板會(huì)引起雙方攻擊你。3.聲音大，關(guān)起門私人說4.阻止雙方宣泄，建議讓其隨意發(fā)泄，等冷靜后再談。5.縮小問題嚴(yán)重性（員工相信你再小的問題都是大事）6.轉(zhuǎn)換話題談自己的事，不能解決問題。

分析：1.聽完雙方的陳述沒詞了，員工會(huì)覺得你沒威信。2.向二第五講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（四）——解聘及輔導(dǎo)管理怎么辭退員工裁員減員合并及收購(gòu)。心理咨詢服務(wù)第五講員工關(guān)系管理的相關(guān)職能（四）——解聘及輔導(dǎo)管理怎么辭第一節(jié)如何辭退員工。不管什么原因，例如企業(yè)要大規(guī)模裁員，也可能是工作中表現(xiàn)不佳的員工。一．辭退員工程序：1.行動(dòng)之前進(jìn)行正式溝通（給員工心理準(zhǔn)備有過錯(cuò)要先警告）2.要有正式的文件通牒3.準(zhǔn)備書面的離職核對(duì)單（到哪里辦具體手續(xù)）4.及時(shí)更換公司密碼鎖，員工鑰匙。5.考慮被辭退員工的反應(yīng)（尤其績(jī)效不好）6.想好怎么向部門其他員工交代（非正式會(huì)議）第一節(jié)如何辭退員工。不管什么原因，例如企業(yè)要大規(guī)模裁辭退面試第一步計(jì)劃（前一天作好）

提前半小時(shí)通知，保證員工守約前來。.避免在節(jié)假日對(duì)員工重要的節(jié)日辭退員工，會(huì)消極怠工；.使用自然的場(chǎng)所，盡量不用經(jīng)理辦公室（心理障礙）；事先準(zhǔn)備好員工協(xié)議，人事檔案和其他一切必備文件；.留一段時(shí)間給員工平復(fù)一下情緒；預(yù)防緊急情況發(fā)生。辭退面試第一步計(jì)劃（前一天作好）提前半小時(shí)通知，保證員工守第二步.切入正題：描述情景，為什么讓員工離開，切記攻擊員工人格，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)事實(shí)不可更改，談判過程短而又短。第三步傾聽第四步.溝通工資結(jié)算福利等問題。第五步.離職面試：?jiǎn)T工會(huì)真誠(chéng)相告，指出企業(yè)存在的問題。第二步.切入正題：描述情景，為什么讓員工離開，切記攻擊員工人員工辭退時(shí)的幾種反應(yīng)。

1.敵意生氣失望。（同理心換位思考）2.防衛(wèi)性強(qiáng)，討價(jià)還價(jià)。3.正式程序化，壓抑情感，表面表示理解，實(shí)很危險(xiǎn)。4.堅(jiān)韌克己，知道不可挽回。5.感情發(fā)泄女員工哭哭啼啼。

員工辭退時(shí)的幾種反應(yīng)。1.敵意生氣失望。（同理心換位思考）第二節(jié)裁員，減員，合并及收購(gòu)LAYOFFS裁員→臨時(shí)性裁員。放出去一段時(shí)間再招回，應(yīng)對(duì)方法（一段時(shí)間員工自動(dòng)減薪，無薪休假幾個(gè)月；可招臨時(shí)工不記公司預(yù)算）減員，先計(jì)劃再宣布，幫助其上崗跟蹤。如何安撫留下來的人。并購(gòu)，很多都不成功，管理角色不好區(qū)分，如何收買被并購(gòu)人員的心。第二節(jié)裁員，減員，合并及收購(gòu)LAYOFFS裁員→臨時(shí)性裁員。第六講員工關(guān)系管理相關(guān)職能（五）——核心員工管理1.

如何留住關(guān)鍵員工2提高員工滿意度的十個(gè)“C“3獎(jiǎng)勵(lì)制度4部門經(jīng)理實(shí)用留人方法

第六講員工關(guān)系管理相關(guān)職能（五）——核心員工管理1.第一節(jié)…

留住關(guān)鍵員工1.員工要離職首先要進(jìn)行離職面試（留住關(guān)鍵員工，2/8法則，企業(yè)80%的業(yè)績(jī)往往由20%的員工所創(chuàng)造）.重視每一項(xiàng)離職辭職事件，詢問離職原因是老板的管理風(fēng)格，還是福利待遇。2.看這些原因公司中是否存在，有一定要采取措施，避免同樣人才流失。3.避免政策一視同仁，獎(jiǎng)少數(shù)，激勵(lì)多數(shù)，鞭打快牛。第一節(jié)…留住關(guān)鍵員工1.員工要離職首先要進(jìn)行離職面試（留第二節(jié).提高員工滿意度的十個(gè)C1.control控制自己的能力2.commitment承諾（工作前景方向）3.challenge有挑戰(zhàn)的工作4.collaboration合作團(tuán)隊(duì)協(xié)作5.cummunicatian溝通6.culture文化（和諧開放的企業(yè)文化）7.compersation薪酬福利