心態(tài)禮儀和服務意識培訓教材課件

心態(tài)禮儀和服務意識

心態(tài)禮儀和服務意識

1前言人無禮，無以立。

——孔子

人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧.

——荀子前言人無禮，無以立。人無禮則不生，事無禮則不成，21什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。1什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成3——從個人修養(yǎng)的角度來看一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現?！獜慕浑H的角度來看交往的“藝術”——從傳播的角度來看在人際交往中進行相互溝通的技巧。

——從個人修養(yǎng)的角度來看42禮儀的功能從個人角度①有助于提高人們的自身修養(yǎng)。②有助于美化自身、美化生活。③有助于促進人們的社會交往，改善人際關系。④有助于凈化社會風氣。2禮儀的功能從個人角度52禮儀的功能從團體角度

①禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內容，是企業(yè)形象的主要附著點。

②國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內容，同時也是獲得國際認證的重要軟件。

2禮儀的功能從團體角度6禮儀的一個重要特點就是禮儀的對象化。在不同的場合，不同的對象中，對禮儀都有不同的要求。禮儀的一個重要特點就是禮儀的對象化。7九型性格測試

——考問你最真實的一面

【測試】九型性格測試【測試】8用30秒選出一個你覺得最喜歡的？

用30秒選出一個你覺得最喜歡的？91敏於思、易感型2獨立、不受局限型3活潑外向型4穩(wěn)重和諧型5專業(yè)自信型6平和謹慎型7無憂無慮、好玩型8浪漫感性型9分析、自信型1敏於思、易感型5專業(yè)自信型10心態(tài)禮儀1情商（EQ）的定義由美國哈佛大學心理學教授丹尼爾·戈爾曼提出。是個體的重要生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運用情感能力影響生活各個層面和人生未來的關鍵的品質因素。

心態(tài)禮儀1情商（EQ）的定義11心態(tài)禮儀“情商”大致可以概括為五方面內容

情緒控制力自我認識能力自我激勵、自我發(fā)展的能力認知他人的能力人際交往的能力

心態(tài)禮儀“情商”大致可以概括為五方面內容12心態(tài)具有多大的力量呢？教授說：你們九個人聽我的指揮，走過這個曲曲彎彎的小橋，千萬別掉下去，不過掉下去也沒關系，底下就是一點水?！樌^橋走過去后，教授打開了一盞黃燈，透過黃燈九個人看到，橋底下不僅僅是一點水，而且還有幾條在蠕動的鱷魚?！獓樍艘惶淌趩枺含F在你們誰敢走回來？——沒人敢走了教授說：你們要用心理暗示，想象自己走在堅固的鐵橋上。——只有三個人愿意嘗試：第一個人顫顫巍巍，走的時間多花了一倍；第二個人哆哆嗦嗦，走了一半再也堅持不住了，嚇得趴在橋上；第三個人才走了三步就嚇爬下了。心態(tài)具有多大的力量呢？教授說：你們九個人聽我的指揮，走過這個13教授這時打開了所有的燈，大家這才發(fā)現，在橋和鱷魚之間還有一層網，網是黃色的，剛才在黃燈下看不清楚。大家現在不怕了，說要知道有網我們早就過去了，幾個人嘩啦嘩啦都走過來了。只有一個人不敢走，教授問他，你怎么回事？這個人說，我擔心網不結實教授這時打開了所有的燈，大家這才發(fā)現，在橋和鱷魚之間還有一層14死囚試驗教授把一個死囚關在一個屋子里，蒙上死囚的眼睛，對死囚說：我們準備換一種方式讓你死，我們給你打麻藥后將把你的血管割開，讓你的血滴盡而死。然后教授打開一個水龍頭，讓死囚聽到滴水聲，教授說，這就是你的血在滴。第二天早上打開房門，死囚死了，臉色慘白，一副血滴盡的模樣，其實他的血一滴也沒有滴出來，他被嚇死了。死囚試驗教授把一個死15良好的心態(tài)影響個人、家庭、團隊、組織，最后影響社會。好的心態(tài)讓你成功，壞的心態(tài)毀滅你自己。結論心態(tài)決定一切良好的心態(tài)影響個人、家庭、團隊、組織，最后影響社會。結論心態(tài)16有一個女士長得很漂亮，經過漫長的選擇終于和一個男士結婚了，沒想到兩年后她被男士拋棄了，更不幸的是孩子也死了。女士萬念俱滅，準備自殺。她選擇了跳海，就上了一個老頭的船，船開到大海中，她準備跳下去。請你們告訴我，這個老頭怎么和女士溝通，女士才能不跳海？實戰(zhàn)有一個女士長得很漂亮，經過漫長的選擇終于和一個男士結婚了17EQ管理高手的技能EQ管理技能1.且慢發(fā)作2.舒解壓力3.面對逆境4.面對心情低潮5.包容力人際溝通技能1.良好溝通2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術5.欣賞贊美EQ管理高手的技能EQ管理技能人際溝通技能18情緒管理優(yōu)良者的特質平靜的內在修養(yǎng)自信和諧的處世態(tài)度

溫和真誠待人熱心公益幽默風趣慷慨擇善力行

終身學習情緒管理優(yōu)良者的特質平靜的內在修養(yǎng)自信191舒解壓力自我接納,自我肯定放松練習選擇面對壓力:兩害取其輕健康的事物養(yǎng)成良好的習慣,用心來聆聽音樂面對壓力寫下過程根本解決了解接受享受壓力適當的休息一心態(tài)禮儀1舒解壓力一心態(tài)禮儀20一心態(tài)禮儀2成功者的心理特征聆聽重于表達尊重別人的隱私勿太過于謙虛敢于承認錯誤不要過分犧牲自己去討好別人珍惜自己和別人的時間一心態(tài)禮儀2成功者的心理特征21一心態(tài)禮儀3親和效應心理定勢：人們在交際應酬里，往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。一心態(tài)禮儀3親和效應22社交中的“黃金原則”對朋友的態(tài)度要永遠謙恭，要常常微笑著同別人交談，交往。對周圍的人要時時保持友好相處的關系，尋找機會多為別人做些什么。當別人給你介紹朋友時，你應集中精力去記住人家的名字。要學會容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設身處地為別人著想。社交中的“黃金原則”23兩個思考為什么我們能原諒一個陌生人的過失，卻對自己的上司和身邊的同事的小過錯耿耿于懷？為什么我們可以為陌生人的點滴幫助而感激不盡，卻無視朝夕相處的同事和公司的種種恩惠并視之為理所當然呢？兩個思考為什么我們能原諒一個陌生人的過失，卻對自己的上24改變了態(tài)度就有了激情，有了激情就有了奮發(fā)向上的斗志，有了奮發(fā)向上的斗志結果就會變化。箴言：態(tài)度決定結果態(tài)度改變命運改變了態(tài)度就有了激情，箴言：態(tài)度決定結果態(tài)度改變命運25討論什么是成功？什么是幸福您最想和誰一起做什么事討論什么是成功？26三毛：世界上沒有絕對的成功與失敗準則，我總認為，自我提升、自我調整、自我快樂，就是漸進的成功。幸福是旅程，而不是終點！感知并享受每一天，便是幸福！重要的事情就是現在你做的事情，最重要的人就是現在和你一起做事情的人，最重要的時間就是現在，這種觀點就叫活在當下。三毛：27

二、服務意識二、服務意識281.為什么要有服務意識？討論1.為什么要有服務意識？討論29餐飲是一服務性行業(yè),好客是此行業(yè)的最基本特點,服務是酒店的靈魂與精華,偏離服務意識的飯店常常是一塌胡涂.為賓客服務是飯店做作業(yè)人員的真正的和全部的工作內容,雖然平時飯店劃分為很多不同的部門,其基本工作職責都不一樣,但每個部門所做的工作的目的是很清楚,那就是為了服務賓客,為了賓客的滿意.優(yōu)質服務是最重要的意識餐飲是一服務性行業(yè),好客是此行業(yè)的最基本特點,服務30與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量他們認為：服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質服務顧客的想法與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務他們認為：服務水平31顧客是怎樣流失的?失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了(退休了)4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了消費場所9%在別處買到更好的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心顧客是怎樣流失的?失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了32一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系一個不滿的顧客會怎樣?一個不滿的顧客會怎樣?33一個滿意的顧客會怎樣一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對酒店的商品保持忠誠購買酒店推薦的其他產品并且提高購買產品的等級對他人說本酒店的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給酒店提供有關產品和服務的好主意一個滿意的顧客會怎樣一個滿意的顧客會告訴1-5人342.怎樣提供優(yōu)質服務？2.怎樣提供優(yōu)質服務？35顧客是餐廳業(yè)務的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關系。作為餐廳，并不是顧客依靠服務員，而是服務員依靠顧客，無論何時何地，都要堅持顧客至上的原則。餐廳營業(yè)，并不是顧客來打擾服務員，而是顧客來享受服務員的工作與服務，更確切地說，是顧客花錢來買服務員的服務。經營餐廳，并非是因為服務員擁護顧客才去服務他們，而是顧客擁護餐廳才來光臨。顧客對于餐廳而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功。一、擺正客我之間的十種關系顧客是餐廳業(yè)務的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關36顧客所帶來的，是他們的要求，而服務員的工作，則是想方設法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨餐廳的原因。顧客不是一些枯燥無聊的統(tǒng)計數字，而是有血有肉、有感情、有感覺的人。每一個餐廳員工都要時時提醒自己：顧客并不是餐廳服務員爭辯或斗智的對象。每一名餐廳員工都要牢記：顧客應該得到我們所能提供的最禮貌和最關切的對待。光顧餐廳的顧客，有權利期望和要求為他們服務的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。顧客所帶來的，是他們的要求，而服務員的工作，則是想方設法滿足37二、成功服務員的素質健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。記住，如果禮貌是你的“寶劍”的話，那么微笑則是你的“盾牌”。清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。守時：有時間觀念，提前5分鐘上班。興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。自我設計：用合理、有序、有計劃的方式處理問題。助人：樂于助人，樂于服務他人，關心同事。二、成功服務員的素質健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良38合作精神：具有團隊精神，在工作中、同事之間互相照應，為達到共同目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用。服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服從，后上訴”，給上司予應有的尊重。自律：學會在各種情況下的自我控制。責任心和可靠性：具有強烈的責任感，視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨立完成工作，這樣終會得到大家的信任。適應性與靈活性：能解決新的、不可預見的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運用既定的原則和程序。良好的知識與技藝：了解餐廳，掌握適當行業(yè)知識、技藝。自信心：敢于堅持已見，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。合作精神：具有團隊精神，在工作中、同事之間互相照應，為達到共39微笑也是一種風度，我們要經常保持笑容，要微笑服務。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映三、微笑服務微笑也是一種風度，我們要經常保持笑容，要微笑服務。要以微笑征401以微笑服務的“九個一樣”領導在場不在場一個樣。內賓外賓一個樣。本地客與外地客一個樣。生客熟客一個樣。大人小孩一個樣。生意大小一個樣。吃與不吃一個樣。購物與退貨一個樣。主觀心境好壞一個樣。1以微笑服務的“九個一樣”領導在場不在場一個樣。41“九個一樣”體現了對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務”的原則。對年輕美貌的女客人、老年客人、兒童、少數民族，都應當一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應有的職業(yè)道德?！熬艂€一樣”體現了對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優(yōu)先42①對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。②對年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。③對女同志，發(fā)出貼心、關心的微笑。④對農民賓客，發(fā)出樸實、誠心的微笑。⑤對工薪賓客，發(fā)出誠摯的微笑。⑥對年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑⑦對兒童，要有歡快、愛護的微笑。⑧對知識分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。⑨對無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。2九種微笑方式①對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。2九種微笑方式43第一步：“念一”。練習時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結合。眼睛會“說話”，也會笑，如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。第三步：笑與語言結合。微笑地說“早上好”，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語。第四步：笑與儀表、舉止相結合。餐廳員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后(男)，右手放在左手上緊貼小腹（女），面帶微笑，親切、自然、神氣。3、微笑操作練習第一步：“念一”。練習時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一44四、七種可令客人滿意的做法真誠地歡迎客人。根據餐廳服務標準服務客人。弄清菜單的準確性。主動為客人服務。對客人一視同仁。征求客人的意見。邀請客人的再次光臨。四、七種可令客人滿意的做法真誠地歡迎客人。45能力:保持迅速及有效之工作能力。知識:足夠知識以應付解答問題自豪:對態(tài)度的表現及責任感到自豪,從而奮力改良能力與知識。禮貌:以有禮之微笑,留心及靜聽以達到客人的期望。額外努力:超乎客人本身對自己之期望,額外加多一些體貼及幫助。關心:求質的服務亦可以用"關心"二字總結,關心別人之感受及關心現有工作亦如何改善自己。自律:自我約束的紀律。儀表:人與人之間第一次見面后給對方的印象是相當重要的,將影響到客人對你的看法。能力:保持迅速及有效之工作能力。46五、25個最容易讓客人感到不滿的問題客人到達時：餐廳晚開門或提前關門（以正常營業(yè)時間為準）當客人在進門后，發(fā)現有空位置但沒有服務人員帶領入座?？腿诉M入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。五、25個最容易讓客人感到不滿的問題客人到達時：47客人就坐時：發(fā)現桌布和椅子有灰塵或污漬。發(fā)現餐具上有污點。發(fā)現玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕客人就坐時：48客人點單時：沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇?？腿巳胱蟮却?分鐘而沒有服務人員為他們點單或提供飲料。服務員將客人所點的菜弄錯了?？腿它c單時：49在服務過程中：菜不新鮮。服務人員反復詢問：這是誰點的菜？你點了什么菜？菜沒有做好就端上桌?？腿烁跺X購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。用冷盤子來裝熱菜。服務人員沒有及時補滿水杯中的水。佐料瓶或調料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。煙灰缸內堆積滿煙頭而沒有服務員更換。自助餐服務中客人在長時間等候食用完需補充的菜。在服務過程中：50服務人員的態(tài)度：器皿或服務工具準備不充分。地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈?？腿说牟途叩舻降厣虾蠓杖藛T沒有提供同樣的干凈餐具。用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處的手指印。服務人員的態(tài)度：51服務結束后：從心理學角度講，在整個消費過程中，結賬是顧客認為等待時間最長的。一定不要讓客人長時間等候自己的賬單。客人要離開時，沒有服務人員幫忙去取外套，或服務人員沒有向客人道別。服務結束后：52餐間服務注意十項餐間服務注意十項53餐間服務注意十項送撤香巾在客人右邊。取碟時四手指在下，拇指在上。開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。飲料只倒八分滿。斟酒在客人右側，商標朝向客人。新上的菜放在第一主賓面前。上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個換餐具不要手拿上半部。餐間服務注意十項送撤香巾在客人右邊。54隨堂情景測驗Q&A隨堂情景測驗Q&A55給客人上錯了菜怎么辦？給客人上錯了菜怎么辦？56⑴先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜。

⑵若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。⑴先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實57發(fā)現客人損壞了酒店物品怎么辦？發(fā)現客人損壞了酒店物品怎么辦？58⑴馬上清理碎片、雜物。⑵關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫(yī)療救助措施。⑶通知吧臺，婉言向客人收取賠償。⑴馬上清理碎片、雜物。59在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？60⑴誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領班、主管或前廳經理出面）。

⑵設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。

⑶主管、領班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。⑴誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領班、主管或前廳經理61客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？

客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？62⑴首先說；“請稍候，我到廚房問一下，是否能做?！比缓蠛蛷N房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。⑵如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。⑴首先說；“請稍候，我到廚房問一下，是否能做?！比缓蠛?3

客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦？

客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦？64⑴首先表示謝意。

⑵婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等，轉移客人的注意力，不使其感到難堪。

⑶如確實難于推辭，應接過杯來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。

⑴首先表示謝意。

⑵婉言向客人說明工作時間不允許喝65遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦？

遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦？66⑴應態(tài)度和藹，更加細致耐心地為客人服務。

⑵滿足客人的合理要求。

⑶委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。⑷通知主管、領班采取必要措施，如調整服務員服務區(qū)域等。

⑸任何情況下服務員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。

⑴應態(tài)度和藹，更加細致耐心地為客人服務。

⑵滿足67對待醉酒的客人怎么辦？對待醉酒的客人怎么辦？68⑴上點清口、醒酒的食品。

⑵更加耐心細致地服務。

⑶通知主管、領班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。

⑷如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償⑴上點清口、醒酒的食品。

⑵更加耐心細致地服務。69如何正確對待客人投訴？如何正確對待客人投訴？70接受投訴，是檢驗我們服務質量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡從而更好地改進服務工作地重要途徑。

⑴要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至合適位置處理。

⑵態(tài)度誠懇，心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。

⑶表示虛心接受，向客人致謝或道歉。

⑷對客人提的不實意見也不要說："沒有的事，""決不可能"等，"爭一句沒完沒了，忍一句一了百了"。

⑸對自已無法做主的事報告主管、領班采取措施，平息客人的投訴。

⑹盡量縮小影響面。接受投訴，是檢驗我們服務質量的一面鏡子，是讓客人宣泄71客人結帳后已離開臺面，你發(fā)現客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？客人結帳后已離開臺面，你發(fā)現客人把不該帶走的物品帶走了，怎么72⑴在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人："對不起，XX不是一次性的"，或"對不起，您誤拿了XX"。客人歸還后要表示感謝。

⑵如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀念），應該心平氣和的說："對不起，根據我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎"？

⑴在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人："對不起73服務員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？服務員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？74⑴向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。⑵如酒杯有破損，立即另換酒杯。⑶如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。⑴向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。75如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？76⑴誠懇地向客人道歉。⑵立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。⑶馬上換整潔、完好的餐酒具。⑷在服務中，主動、關心地詢問客人的傷勢，如有必要，應立即向主管、經理匯報，送客人到醫(yī)院。⑴誠懇地向客人道歉。77上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？78跟上相應的配食佐料。跟上香巾（或餐巾紙）。勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。跟上相應的配食佐料。791..在不穩(wěn)定或混沌的系統(tǒng)中，一般地存在一個時間尺度，初始狀態(tài)下的小改變在這個時間尺度將增長到兩倍。在地球大氣的情形下，這個時間尺度是五天的數量級，大約為空氣繞地球吹一圈的時間。2.人們可以在五天之內作相當準確的天氣預報，但是要做更長遠得多的天氣預報，就既需要大氣現狀的準確知識，又需要一種不可逾越的復雜計算。我們除了給出季度平均值以外，沒有辦法對六個月以后做具體的天氣預報。3.我們還知道制約化學和生物的基本定律，這樣在原則上，我們應能確定大腦如何工作。但是制約大腦的方程幾乎肯定具有混沌行為，初始態(tài)的非常小的改變會導致非常不同的結果。這樣，盡管我們知道制約人類行為的方程，但在實際上我們不能預言它。4.宇宙的其他地方對于地球上發(fā)生的任何事物根本不在乎。繞著太陽公轉的行星的運動似乎最終會變成混沌，盡管其時間尺度很長。這表明隨著時間流逝，任何預言的誤差將越來越大。在一段時間之后，就不可能預言運動的細節(jié)。5.太陽和其他恒星繞著銀河系的運動，以及銀河系繞著其局部星系團的運動也是混沌的。我們觀測到，其他星系正離開我們運動而去，而且它們離開我們越遠，就離開得越快。這意味著我們周圍的宇宙正在膨脹：不同星系間的距離隨時間而增加。6.中國這塊大地上，存在過許多民族。這許多民族，不管是共時態(tài)存在還是歷時態(tài)存在，均可以尋到某種內在的關系。族與族之間的關系有兩種：一為血緣性；另為社會性。民族之間不只是存在著血緣性的關系，也還存在社會性的關系，其中最主要是文化關系。7.目前，雖然“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的熱潮已遍及全國，很多有志青年步入創(chuàng)業(yè)大軍，但大學生創(chuàng)業(yè)成功率低仍是一個不爭的事實?？梢哉f，我國大學生創(chuàng)業(yè)還處于起步階段，真正實現大學生從入學到畢業(yè)、從畢業(yè)到創(chuàng)業(yè)，仍需要全方位、多角度、系統(tǒng)化的理念和實踐支撐，需要更多的社會力量去思考、探索。因此，要想創(chuàng)業(yè)成功，僅僅具有迎難而上的勇氣是不夠的。8.一是心中要有讀者。這是一種意識，說話、寫文章，心中一定要有人，這人就是讀者。有了人，才能進一步調整自己的位置，擺正與讀者的關系，這個關系就是雙方的平等和相互尊重。寫文章，講道理，看上去是一個人在寫，實際上是在對話，是在與讀者交流，是在征求讀者對自己觀點的看法，是與讀者一起討論問題。1..在不穩(wěn)定或混沌的系統(tǒng)中，一般地存在一個時間尺度，初始狀80心態(tài)禮儀和服務意識

心態(tài)禮儀和服務意識

81前言人無禮，無以立。

——孔子

人無禮則不生，事無禮則不成，國家無禮則不寧.

——荀子前言人無禮，無以立。人無禮則不生，事無禮則不成，821什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。1什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成83——從個人修養(yǎng)的角度來看一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現?！獜慕浑H的角度來看交往的“藝術”——從傳播的角度來看在人際交往中進行相互溝通的技巧。

——從個人修養(yǎng)的角度來看842禮儀的功能從個人角度①有助于提高人們的自身修養(yǎng)。②有助于美化自身、美化生活。③有助于促進人們的社會交往，改善人際關系。④有助于凈化社會風氣。2禮儀的功能從個人角度852禮儀的功能從團體角度

①禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內容，是企業(yè)形象的主要附著點。

②國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標準的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內容，同時也是獲得國際認證的重要軟件。

2禮儀的功能從團體角度86禮儀的一個重要特點就是禮儀的對象化。在不同的場合，不同的對象中，對禮儀都有不同的要求。禮儀的一個重要特點就是禮儀的對象化。87九型性格測試

——考問你最真實的一面

【測試】九型性格測試【測試】88用30秒選出一個你覺得最喜歡的？

用30秒選出一個你覺得最喜歡的？891敏於思、易感型2獨立、不受局限型3活潑外向型4穩(wěn)重和諧型5專業(yè)自信型6平和謹慎型7無憂無慮、好玩型8浪漫感性型9分析、自信型1敏於思、易感型5專業(yè)自信型90心態(tài)禮儀1情商（EQ）的定義由美國哈佛大學心理學教授丹尼爾·戈爾曼提出。是個體的重要生存能力，是一種發(fā)掘情感潛能、運用情感能力影響生活各個層面和人生未來的關鍵的品質因素。

心態(tài)禮儀1情商（EQ）的定義91心態(tài)禮儀“情商”大致可以概括為五方面內容

情緒控制力自我認識能力自我激勵、自我發(fā)展的能力認知他人的能力人際交往的能力

心態(tài)禮儀“情商”大致可以概括為五方面內容92心態(tài)具有多大的力量呢？教授說：你們九個人聽我的指揮，走過這個曲曲彎彎的小橋，千萬別掉下去，不過掉下去也沒關系，底下就是一點水?！樌^橋走過去后，教授打開了一盞黃燈，透過黃燈九個人看到，橋底下不僅僅是一點水，而且還有幾條在蠕動的鱷魚?！獓樍艘惶淌趩枺含F在你們誰敢走回來？——沒人敢走了教授說：你們要用心理暗示，想象自己走在堅固的鐵橋上?！挥腥齻€人愿意嘗試：第一個人顫顫巍巍，走的時間多花了一倍；第二個人哆哆嗦嗦，走了一半再也堅持不住了，嚇得趴在橋上；第三個人才走了三步就嚇爬下了。心態(tài)具有多大的力量呢？教授說：你們九個人聽我的指揮，走過這個93教授這時打開了所有的燈，大家這才發(fā)現，在橋和鱷魚之間還有一層網，網是黃色的，剛才在黃燈下看不清楚。大家現在不怕了，說要知道有網我們早就過去了，幾個人嘩啦嘩啦都走過來了。只有一個人不敢走，教授問他，你怎么回事？這個人說，我擔心網不結實教授這時打開了所有的燈，大家這才發(fā)現，在橋和鱷魚之間還有一層94死囚試驗教授把一個死囚關在一個屋子里，蒙上死囚的眼睛，對死囚說：我們準備換一種方式讓你死，我們給你打麻藥后將把你的血管割開，讓你的血滴盡而死。然后教授打開一個水龍頭，讓死囚聽到滴水聲，教授說，這就是你的血在滴。第二天早上打開房門，死囚死了，臉色慘白，一副血滴盡的模樣，其實他的血一滴也沒有滴出來，他被嚇死了。死囚試驗教授把一個死95良好的心態(tài)影響個人、家庭、團隊、組織，最后影響社會。好的心態(tài)讓你成功，壞的心態(tài)毀滅你自己。結論心態(tài)決定一切良好的心態(tài)影響個人、家庭、團隊、組織，最后影響社會。結論心態(tài)96有一個女士長得很漂亮，經過漫長的選擇終于和一個男士結婚了，沒想到兩年后她被男士拋棄了，更不幸的是孩子也死了。女士萬念俱滅，準備自殺。她選擇了跳海，就上了一個老頭的船，船開到大海中，她準備跳下去。請你們告訴我，這個老頭怎么和女士溝通，女士才能不跳海？實戰(zhàn)有一個女士長得很漂亮，經過漫長的選擇終于和一個男士結婚了97EQ管理高手的技能EQ管理技能1.且慢發(fā)作2.舒解壓力3.面對逆境4.面對心情低潮5.包容力人際溝通技能1.良好溝通2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術5.欣賞贊美EQ管理高手的技能EQ管理技能人際溝通技能98情緒管理優(yōu)良者的特質平靜的內在修養(yǎng)自信和諧的處世態(tài)度

溫和真誠待人熱心公益幽默風趣慷慨擇善力行

終身學習情緒管理優(yōu)良者的特質平靜的內在修養(yǎng)自信991舒解壓力自我接納,自我肯定放松練習選擇面對壓力:兩害取其輕健康的事物養(yǎng)成良好的習慣,用心來聆聽音樂面對壓力寫下過程根本解決了解接受享受壓力適當的休息一心態(tài)禮儀1舒解壓力一心態(tài)禮儀100一心態(tài)禮儀2成功者的心理特征聆聽重于表達尊重別人的隱私勿太過于謙虛敢于承認錯誤不要過分犧牲自己去討好別人珍惜自己和別人的時間一心態(tài)禮儀2成功者的心理特征101一心態(tài)禮儀3親和效應心理定勢：人們在交際應酬里，往往會因為彼此間存在著某種共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。一心態(tài)禮儀3親和效應102社交中的“黃金原則”對朋友的態(tài)度要永遠謙恭，要常常微笑著同別人交談，交往。對周圍的人要時時保持友好相處的關系，尋找機會多為別人做些什么。當別人給你介紹朋友時，你應集中精力去記住人家的名字。要學會容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設身處地為別人著想。社交中的“黃金原則”103兩個思考為什么我們能原諒一個陌生人的過失，卻對自己的上司和身邊的同事的小過錯耿耿于懷？為什么我們可以為陌生人的點滴幫助而感激不盡，卻無視朝夕相處的同事和公司的種種恩惠并視之為理所當然呢？兩個思考為什么我們能原諒一個陌生人的過失，卻對自己的上104改變了態(tài)度就有了激情，有了激情就有了奮發(fā)向上的斗志，有了奮發(fā)向上的斗志結果就會變化。箴言：態(tài)度決定結果態(tài)度改變命運改變了態(tài)度就有了激情，箴言：態(tài)度決定結果態(tài)度改變命運105討論什么是成功？什么是幸福您最想和誰一起做什么事討論什么是成功？106三毛：世界上沒有絕對的成功與失敗準則，我總認為，自我提升、自我調整、自我快樂，就是漸進的成功。幸福是旅程，而不是終點！感知并享受每一天，便是幸福！重要的事情就是現在你做的事情，最重要的人就是現在和你一起做事情的人，最重要的時間就是現在，這種觀點就叫活在當下。三毛：107

二、服務意識二、服務意識1081.為什么要有服務意識？討論1.為什么要有服務意識？討論109餐飲是一服務性行業(yè),好客是此行業(yè)的最基本特點,服務是酒店的靈魂與精華,偏離服務意識的飯店常常是一塌胡涂.為賓客服務是飯店做作業(yè)人員的真正的和全部的工作內容,雖然平時飯店劃分為很多不同的部門,其基本工作職責都不一樣,但每個部門所做的工作的目的是很清楚,那就是為了服務賓客,為了賓客的滿意.優(yōu)質服務是最重要的意識餐飲是一服務性行業(yè),好客是此行業(yè)的最基本特點,服務110與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量他們認為：服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質服務顧客的想法與五年前相比，顧客更注意自己所得到的服務他們認為：服務水平111顧客是怎樣流失的?失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了(退休了)4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了消費場所9%在別處買到更好的產品10%對產品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心顧客是怎樣流失的?失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了112一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人

6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系一個不滿的顧客會怎樣?一個不滿的顧客會怎樣?113一個滿意的顧客會怎樣一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對酒店的商品保持忠誠購買酒店推薦的其他產品并且提高購買產品的等級對他人說本酒店的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感給酒店提供有關產品和服務的好主意一個滿意的顧客會怎樣一個滿意的顧客會告訴1-5人1142.怎樣提供優(yōu)質服務？2.怎樣提供優(yōu)質服務？115顧客是餐廳業(yè)務的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關系。作為餐廳，并不是顧客依靠服務員，而是服務員依靠顧客，無論何時何地，都要堅持顧客至上的原則。餐廳營業(yè)，并不是顧客來打擾服務員，而是顧客來享受服務員的工作與服務，更確切地說，是顧客花錢來買服務員的服務。經營餐廳，并非是因為服務員擁護顧客才去服務他們，而是顧客擁護餐廳才來光臨。顧客對于餐廳而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功。一、擺正客我之間的十種關系顧客是餐廳業(yè)務的主要人物，顧客與餐廳是一種“特殊工作伙伴”關116顧客所帶來的，是他們的要求，而服務員的工作，則是想方設法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨餐廳的原因。顧客不是一些枯燥無聊的統(tǒng)計數字，而是有血有肉、有感情、有感覺的人。每一個餐廳員工都要時時提醒自己：顧客并不是餐廳服務員爭辯或斗智的對象。每一名餐廳員工都要牢記：顧客應該得到我們所能提供的最禮貌和最關切的對待。光顧餐廳的顧客，有權利期望和要求為他們服務的人員有整齊、清潔的儀容、儀表。顧客所帶來的，是他們的要求，而服務員的工作，則是想方設法滿足117二、成功服務員的素質健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良好的身體。禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內心，使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事破處融洽。記住，如果禮貌是你的“寶劍”的話，那么微笑則是你的“盾牌”。清潔：著裝整潔，善于修飾，講衛(wèi)生。守時：有時間觀念，提前5分鐘上班。興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。自我設計：用合理、有序、有計劃的方式處理問題。助人：樂于助人，樂于服務他人，關心同事。二、成功服務員的素質健康正常：合理安排飲食起居，保持健康而良118合作精神：具有團隊精神，在工作中、同事之間互相照應，為達到共同目標，最大限度地發(fā)揮自己的作用。服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令，即使遇到誤會也會“先服從，后上訴”，給上司予應有的尊重。自律：學會在各種情況下的自我控制。責任心和可靠性：具有強烈的責任感，視餐廳如家，不需監(jiān)督可獨立完成工作，這樣終會得到大家的信任。適應性與靈活性：能解決新的、不可預見的事件，遇事鎮(zhèn)定，熟練地運用既定的原則和程序。良好的知識與技藝：了解餐廳，掌握適當行業(yè)知識、技藝。自信心：敢于堅持已見，在挑戰(zhàn)中不怕遭受挫折。合作精神：具有團隊精神，在工作中、同事之間互相照應，為達到共119微笑也是一種風度，我們要經常保持笑容，要微笑服務。要以微笑征服客人，要讓你的微笑使客人滿意。微笑是自信的象征，微笑是和睦相處的反映三、微笑服務微笑也是一種風度，我們要經常保持笑容，要微笑服務。要以微笑征1201以微笑服務的“九個一樣”領導在場不在場一個樣。內賓外賓一個樣。本地客與外地客一個樣。生客熟客一個樣。大人小孩一個樣。生意大小一個樣。吃與不吃一個樣。購物與退貨一個樣。主觀心境好壞一個樣。1以微笑服務的“九個一樣”領導在場不在場一個樣。121“九個一樣”體現了對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優(yōu)先為先到的客人服務”的原則。對年輕美貌的女客人、老年客人、兒童、少數民族，都應當一視同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且違反酒店員工應有的職業(yè)道德?！熬艂€一樣”體現了對客人要一視同仁，服務工作一定要遵循“優(yōu)先122①對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。②對年輕的賓客，發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。③對女同志，發(fā)出貼心、關心的微笑。④對農民賓客，發(fā)出樸實、誠心的微笑。⑤對工薪賓客，發(fā)出誠摯的微笑。⑥對年輕的伴侶，發(fā)出祝福的微笑⑦對兒童，要有歡快、愛護的微笑。⑧對知識分子，發(fā)出文雅、大方、自然的微笑。⑨對無理取鬧的賓客，發(fā)出自信、自重的微笑。2九種微笑方式①對年長賓客，發(fā)出尊敬的微笑。2九種微笑方式123第一步：“念一”。練習時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結合。眼睛會“說話”，也會笑，如果內心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容一是“眼形笑”，二是“眼神笑”。第三步：笑與語言結合。微笑地說“早上好”，“您好”，“歡迎光臨”等禮貌用語。第四步：笑與儀表、舉止相結合。餐廳員工男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后(男)，右手放在左手上緊貼小腹（女），面帶微笑，親切、自然、神氣。3、微笑操作練習第一步：“念一”。練習時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一124四、七種可令客人滿意的做法真誠地歡迎客人。根據餐廳服務標準服務客人。弄清菜單的準確性。主動為客人服務。對客人一視同仁。征求客人的意見。邀請客人的再次光臨。四、七種可令客人滿意的做法真誠地歡迎客人。125能力:保持迅速及有效之工作能力。知識:足夠知識以應付解答問題自豪:對態(tài)度的表現及責任感到自豪,從而奮力改良能力與知識。禮貌:以有禮之微笑,留心及靜聽以達到客人的期望。額外努力:超乎客人本身對自己之期望,額外加多一些體貼及幫助。關心:求質的服務亦可以用"關心"二字總結,關心別人之感受及關心現有工作亦如何改善自己。自律:自我約束的紀律。儀表:人與人之間第一次見面后給對方的印象是相當重要的,將影響到客人對你的看法。能力:保持迅速及有效之工作能力。126五、25個最容易讓客人感到不滿的問題客人到達時：餐廳晚開門或提前關門（以正常營業(yè)時間為準）當客人在進門后，發(fā)現有空位置但沒有服務人員帶領入座?？腿诉M入餐廳，服務人員沒有微笑迎接或跟客人打招呼。五、25個最容易讓客人感到不滿的問題客人到達時：127客人就坐時：發(fā)現桌布和椅子有灰塵或污漬。發(fā)現餐具上有污點。發(fā)現玻璃器皿破碎或有缺口、裂痕客人就坐時：128客人點單時：沒有給客人提供足夠的菜式以供選擇?？腿巳胱蟮却?分鐘而沒有服務人員為他們點單或提供飲料。服務員將客人所點的菜弄錯了?？腿它c單時：129在服務過程中：菜不新鮮。服務人員反復詢問：這是誰點的菜？你點了什么菜？菜沒有做好就端上桌?？腿烁跺X購買了高檔的食品或飲料，而所得到的只是普通替代品。用冷盤子來裝熱菜。服務人員沒有及時補滿水杯中的水。佐料瓶或調料瓶是臟的或瓶口的小孔堵住了。煙灰缸內堆積滿煙頭而沒有服務員更換。自助餐服務中客人在長時間等候食用完需補充的菜。在服務過程中：130服務人員的態(tài)度：器皿或服務工具準備不充分。地毯或地板上的紙屑沒有被及時地清除干凈?？腿说牟途叩舻降厣虾蠓杖藛T沒有提供同樣的干凈餐具。用不潔凈的餐巾來抹除盤子邊緣處的手指印。服務人員的態(tài)度：131服務結束后：從心理學角度講，在整個消費過程中，結賬是顧客認為等待時間最長的。一定不要讓客人長時間等候自己的賬單。客人要離開時，沒有服務人員幫忙去取外套，或服務人員沒有向客人道別。服務結束后：132餐間服務注意十項餐間服務注意十項133餐間服務注意十項送撤香巾在客人右邊。取碟時四手指在下，拇指在上。開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。飲料只倒八分滿。斟酒在客人右側，商標朝向客人。新上的菜放在第一主賓面前。上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個換餐具不要手拿上半部。餐間服務注意十項送撤香巾在客人右邊。134隨堂情景測驗Q&A隨堂情景測驗Q&A135給客人上錯了菜怎么辦？給客人上錯了菜怎么辦？136⑴先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應該上的菜。

⑵若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈送菜。⑴先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實137發(fā)現客人損壞了酒店物品怎么辦？發(fā)現客人損壞了酒店物品怎么辦？138⑴馬上清理碎片、雜物。⑵關切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取相應醫(yī)療救助措施。⑶通知吧臺，婉言向客人收取賠償。⑴馬上清理碎片、雜物。139在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？140⑴誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領班、主管或前廳經理出面）。

⑵設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回）。

⑶主管、領班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。⑴誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由領班、主管或前廳經理141客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？

客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？142⑴首先說；“請稍候，我到廚房問一下，是否能做。”然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。⑵如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動介紹本店類似的菜品。⑴首先說；“請稍候，我到廚房問一下，是否能做?！比缓蠛?43

客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦？

客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦？144⑴首先表示謝意。

⑵婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等，轉移客人的注意力，不使其感到難堪。

⑶如確實難于推辭，應接過杯來，告知客人工作結束后再飲，然后換個酒杯斟滿酒給客人，同時表示謝意。

⑴首先表示謝意。

⑵婉言向客人說明工作時間不允許喝145遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦？

遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦？146⑴應態(tài)度和藹，更加細致耐心地為客人服務。

⑵滿足客人的合理要求。

⑶委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。⑷通知主管、領班采取必要措施，如調整服務員服務區(qū)域等。

⑸任何情況下服務員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。

⑴應態(tài)度和藹，更加細致耐心地為客人服務。

⑵滿足147對待醉酒的客人怎么辦？對待醉酒的客人怎么辦？148⑴上點