售后服務(wù)效率管理課件

售后服務(wù)效率管理售后服務(wù)效率管理售后服務(wù)效率管理售后服務(wù)效率管理二0一六年十月第一部分效率管理一、為什么要進(jìn)行效率管理1.效率管理是管理的根本方法世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入特色和效率競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，經(jīng)營(yíng)理念和科學(xué)管理決定了企業(yè)的成敗。21世紀(jì)的市場(chǎng)是一個(gè)快速前進(jìn)，講究效率的市場(chǎng)。分工不明，反應(yīng)遲緩，缺乏創(chuàng)新，高耗低效的企業(yè)，必將被新一輪的競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。效率管理在這種新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下將發(fā)揮重要作用。管理行為無(wú)論怎么變化，管理行為的實(shí)質(zhì)都是追求效率，管理者不能僅從實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn)，也不能僅從直覺來(lái)進(jìn)行管理，因此，我們要進(jìn)行效率管理，效率提升、成本降低、效益增加達(dá)到管理目的。售后服務(wù)效率管理售后服務(wù)效率管理售后服務(wù)效率管理售后服務(wù)效率1售后服務(wù)效率管理課件2售后服務(wù)效率管理課件3售后服務(wù)效率管理課件4售后服務(wù)效率管理課件5

公司要我們創(chuàng)造更多的

順便說(shuō)一句你只有較少的

資金員工時(shí)間設(shè)備怎么辦？利潤(rùn)銷售額客戶質(zhì)量提示名詞解釋：成本否決制。即，對(duì)超支部分如不能作出合理解釋的，將一筆否決公司要我們創(chuàng)造更多的順便說(shuō)一句你只有較少的資金怎么辦？6二、效率管理1、效率管理的定義：對(duì)組織以及組織的流程進(jìn)行效率分析，以提高效率為管理目的，達(dá)到組織目的管理方法為效率管理。效率管理是目標(biāo)、過(guò)程管理的方法，進(jìn)行規(guī)范化的管理必須以效益優(yōu)先為原則。必須對(duì)管理模式、組織架構(gòu)等進(jìn)行重新評(píng)估，用最簡(jiǎn)潔、有效的模式應(yīng)對(duì)幾年的激烈競(jìng)爭(zhēng)。二、效率管理1、效率管理的定義：對(duì)組織以及組織的流程進(jìn)行效72、效率的含義

1)、最初的效率概念是傳統(tǒng)的勞動(dòng)生產(chǎn)率的意思。2)、隨著工業(yè)革命的深入，隨著體力勞動(dòng)被機(jī)器代替，而購(gòu)買機(jī)器需要大量資金，因此，資金被當(dāng)作生產(chǎn)力因素之一，當(dāng)資金被當(dāng)作生產(chǎn)力因素之后，資金的投入和產(chǎn)出的大小作為企業(yè)效率高低的標(biāo)志。3）、一般意義上講，效率概念基本含義是投入和產(chǎn)出或成本與收益的對(duì)比關(guān)系。2、效率的含義

1)、最初的效率概念是傳統(tǒng)的勞動(dòng)生產(chǎn)率的意思8表達(dá)公式：效率=收益/投入A、投入量投入量是指為實(shí)現(xiàn)組織目的所消耗的人力、物力和財(cái)力的總和。投入或成本從一般意義上來(lái)講，就是利用一定的技術(shù)生產(chǎn)一定產(chǎn)品或提供一定服務(wù)所需要的資源，包括物質(zhì)資源、人力資源。表達(dá)公式：效率=收益/投入A、投入量投入量是指為實(shí)現(xiàn)組織9分析：售后服務(wù)中的費(fèi)用投入表：（表一）B、收益對(duì)售后服務(wù)來(lái)說(shuō)收益指：營(yíng)業(yè)額、毛利、凈利潤(rùn)等，歸根到底追求的是凈利潤(rùn)，在業(yè)務(wù)量比較大的情況下，經(jīng)營(yíng)情況貌視良好，卻也是最易掩蓋費(fèi)用和支出的時(shí)候。因此，利潤(rùn)效益指標(biāo)最能反映企業(yè)的贏利情況。分析：售后服務(wù)中的費(fèi)用投入表：（表一）B、收益對(duì)售后服務(wù)來(lái)說(shuō)103、從財(cái)務(wù)角度經(jīng)營(yíng)獲利能力分析資產(chǎn)利用效率：商界以損益盈虧為中心。因此，圍繞資本增值與保值，從財(cái)務(wù)角度闡述分析問(wèn)題有更高的勝率，最大限度提高利潤(rùn)，降低成本及開支是管理者最重要的職責(zé)。3、從財(cái)務(wù)角度經(jīng)營(yíng)獲利能力分析資產(chǎn)利用效率：11總資產(chǎn)利潤(rùn)率：反映企業(yè)利用全部經(jīng)濟(jì)資源的獲利能力，反映的是資產(chǎn)利用效率。

利潤(rùn)總額

總資產(chǎn)利潤(rùn)率=——————

總資產(chǎn)平均余額

總資產(chǎn)利潤(rùn)率：反映企業(yè)利用全部經(jīng)濟(jì)資源的獲利能力，反映的是資12(1)、總資產(chǎn)利潤(rùn)率比率越高，說(shuō)明資產(chǎn)利用的效率越高，表明企業(yè)在增收節(jié)支和節(jié)約資金使用取得良好的效果。(2)、與同行業(yè)平均水平以及同行業(yè)先進(jìn)水平對(duì)比，分析形成差異原因，正確評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的高低，挖掘提高企業(yè)利潤(rùn)水平的潛力。(3)、總資產(chǎn)利潤(rùn)率的大小取決于總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度快慢及銷售利潤(rùn)率的大小，所以，提高總資產(chǎn)利潤(rùn)率從加強(qiáng)資產(chǎn)管理，提高資產(chǎn)利用率以及加強(qiáng)銷售管理，增加銷售收入，提高利潤(rùn)水平入手。說(shuō)明：(1)、總資產(chǎn)利潤(rùn)率比率越高，說(shuō)明資產(chǎn)利用的效率越高，表明企134、效率管理的目的：重視過(guò)程管理，重視企業(yè)流程，發(fā)現(xiàn)、解決影響收益的問(wèn)題，提高投資效益工作，工作的一切重心是為了加強(qiáng)工作效率，最終提高企業(yè)的整體贏利能力。4、效率管理的目的：重視過(guò)程管理，重視企業(yè)流程，發(fā)現(xiàn)、解決影145、效率管理流程：PlanDoCheckAction考察組織狀況，進(jìn)行效率對(duì)比，確定效率標(biāo)準(zhǔn)，提出方法、策略、方案。方法執(zhí)行，組織實(shí)施。評(píng)估、檢查實(shí)施過(guò)程，監(jiān)督及反饋衡量績(jī)效。總結(jié)實(shí)施結(jié)果，采取措施，糾正偏差

見示范圖：業(yè)務(wù)發(fā)展PDCA管理循環(huán)5、效率管理流程：PlanDoCheckAction考察組15第二部分

售后服務(wù)效率管理的有關(guān)數(shù)據(jù)分析維修能力：人員配置：1.）車間維修：勞動(dòng)力計(jì)算：（根據(jù)工人熟練程度不同,下列維修能力比例可能有偏差）A.熟練工人維修能力：100%×a=AB.半熟練工人維修能力：50%×b=BC.學(xué)徒工維修能力：33%×c=CA+B+C=有效維修人員總和第二部分

售后服務(wù)效率管理的有關(guān)數(shù)據(jù)分析維修能力：A16車間維修能力一般企業(yè)不按上述工人的維修能力進(jìn)行分析，只按機(jī)電工人數(shù)和鈑噴工人數(shù)進(jìn)行分析。參考標(biāo)準(zhǔn)：每位機(jī)電工人日維修量為3.5—5臺(tái)4×15人=60臺(tái)/天每位鈑噴維修工人維修量為1臺(tái)1×15人=15臺(tái)/天例如：某企業(yè)有15名機(jī)電工人，15名鈑噴車間維修能力一般企業(yè)不按上述工人的維修能力進(jìn)行分析，只按機(jī)電172.）業(yè)務(wù)接待參考標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)業(yè)務(wù)接待每天接車能力為8-12臺(tái)

80臺(tái)÷12臺(tái)/人=7人

80臺(tái)÷20臺(tái)/人=4人則：業(yè)務(wù)接待人員數(shù)為7-10人為合理。例如：每天接待85臺(tái)車需配置工人數(shù)2.）業(yè)務(wù)接待參考標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)業(yè)務(wù)接待每天接車能力為8-12臺(tái)183.）業(yè)務(wù)接待和車間維修人員對(duì)應(yīng)的比例：參考標(biāo)準(zhǔn)：每位業(yè)務(wù)接待對(duì)應(yīng)5~6位車間維修人員按30位車間人員計(jì)，則有5~6位業(yè)務(wù)接待即為合理。3.）業(yè)務(wù)接待和車間維修人員對(duì)應(yīng)的比例：參考標(biāo)準(zhǔn)：每位業(yè)務(wù)19配置比例不合理的原因：生產(chǎn)工人過(guò)多，工人技術(shù)熟練程度不夠。車間分組過(guò)大，統(tǒng)籌工作不合理。接待人員過(guò)少。接待人員未能有效跟進(jìn)車輛狀況及進(jìn)度。預(yù)約車過(guò)少，車間時(shí)間安排不合理。接待人員估價(jià)是否準(zhǔn)確，報(bào)價(jià)是否完整。A.比例過(guò)大（生產(chǎn)工人比例大于業(yè)務(wù)接待）會(huì)產(chǎn)生配置比例不合理的原因：生產(chǎn)工人過(guò)多，工人技術(shù)熟練程度不夠。20生產(chǎn)工人不足。生產(chǎn)工人勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大，長(zhǎng)期加班工作。車間工人自檢把握力度不足。車間維修過(guò)程中是否偷工減料。業(yè)務(wù)接待人員過(guò)多，人浮于事，業(yè)務(wù)水平不夠高。B.比例過(guò)?。ㄜ囬g維修人員比例小于業(yè)務(wù)接待人員）會(huì)產(chǎn)生：生產(chǎn)工人不足。B.比例過(guò)小（車間維修人員比例小于業(yè)務(wù)接待人員214.）生產(chǎn)性工人同非生產(chǎn)性人員配置比例：參考標(biāo)準(zhǔn)：生產(chǎn)性工人同非生產(chǎn)性人員配置比例為2-3人：1人生產(chǎn)性工人數(shù)占全部售后服務(wù)部人員比例：60%—65%4.）生產(chǎn)性工人同非生產(chǎn)性人員配置比例：參考標(biāo)準(zhǔn)：生產(chǎn)性22a.生產(chǎn)性工人過(guò)多，工人熟練程度不夠。b.管理人員過(guò)少，管理不徹底。c.管理控制環(huán)節(jié)不能有效把握。A.比例過(guò)大(生產(chǎn)性工人比例比非生產(chǎn)性工人過(guò)大）會(huì)產(chǎn)生：a.生產(chǎn)性工人過(guò)多，工人熟練程度不夠。A.比例過(guò)大(生產(chǎn)性工23B.比例過(guò)?。ㄉa(chǎn)性工人比例比非生產(chǎn)性工人過(guò)?。?huì)產(chǎn)生：生產(chǎn)性工人不足，勞動(dòng)強(qiáng)度大，可能影響維修質(zhì)量。業(yè)務(wù)量過(guò)小。管理人員過(guò)多，分工不合理，管理人員職責(zé)不明，人浮于事。B.比例過(guò)小（生產(chǎn)性工人比例比非生產(chǎn)性工人過(guò)?。?huì)產(chǎn)生：生產(chǎn)242、工位配置：1.）專家數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)工位日周轉(zhuǎn)率為：4—7臺(tái)次/天能達(dá)到最有效的工位利用。2.）參考標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)熟練工人配置1.2個(gè)工位（包括舉升機(jī)工位共2個(gè)）3.）參考標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)升舉機(jī)配置2—3個(gè)工人（包括技師、中工、學(xué)徒）2、工位配置：1.）專家數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)工位日周轉(zhuǎn)率為：4—25

3.績(jī)效：

1.）參考標(biāo)準(zhǔn)：豐田、本田品牌每位售后服務(wù)人員月人均營(yíng)業(yè)額為2.8—3萬(wàn)

2.）參考標(biāo)準(zhǔn)：豐田、本田平均每位機(jī)電和鈑噴工人每月貢獻(xiàn)人工費(fèi)為：1.8—2.2萬(wàn)元3.）參考標(biāo)準(zhǔn)：人員工資和毛利總額比例為：

3.績(jī)效：1.）參考標(biāo)準(zhǔn)：豐田、本田品牌每位售后服務(wù)人員264.勞動(dòng)效率：1.）勞動(dòng)效率參考標(biāo)準(zhǔn)：勞動(dòng)效率=實(shí)際上班時(shí)間/付薪時(shí)間為110%2.）勞動(dòng)生產(chǎn)率參考標(biāo)準(zhǔn)：勞動(dòng)生產(chǎn)率=實(shí)際生產(chǎn)時(shí)間/付薪時(shí)間為90%問(wèn)：勞動(dòng)生產(chǎn)率怎么統(tǒng)計(jì)？哪一種方法統(tǒng)計(jì)最科學(xué)？提示勞動(dòng)生產(chǎn)率=生產(chǎn)時(shí)間/付薪小時(shí)4.勞動(dòng)效率：1.）勞動(dòng)效率參考標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)枺簞趧?dòng)生產(chǎn)率怎么統(tǒng)計(jì)275.建立效率標(biāo)準(zhǔn)：使用效率管理的方法，要在組織中建立正確的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理狀況和效果的判斷是管理者水平高低的主要標(biāo)志。

設(shè)計(jì)效率標(biāo)準(zhǔn)是整個(gè)效率管理的重要組成部分5.建立效率標(biāo)準(zhǔn)：使用效率管理的方法，要在組織中建立正確的標(biāo)281.）設(shè)計(jì)效率標(biāo)準(zhǔn)的一般過(guò)程：①效率標(biāo)準(zhǔn)是可以用過(guò)去成功資料分析為基礎(chǔ)或同類組織的經(jīng)驗(yàn)。②在缺乏充分?jǐn)?shù)據(jù)資料時(shí)，可以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)判斷，建立工作標(biāo)準(zhǔn)。③在對(duì)具體工作所做的客觀定量分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)每個(gè)人的工作量。1.）設(shè)計(jì)效率標(biāo)準(zhǔn)的一般過(guò)程：①效率標(biāo)準(zhǔn)是可以用過(guò)去成功292.）確定效率標(biāo)準(zhǔn)的方法：①穩(wěn)定性：可在不同范圍條件適用，較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維持其效果②明確性：可測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的量值、單位，允許偏差區(qū)清楚明了，便于理解的執(zhí)行③參與性：應(yīng)盡量讓具體業(yè)務(wù)的人員參與討論④關(guān)鍵控制點(diǎn)：管理者應(yīng)從關(guān)鍵控制點(diǎn)上去衡量績(jī)效，每個(gè)目標(biāo)、每項(xiàng)活動(dòng)、每項(xiàng)改善、每道程序或每項(xiàng)預(yù)算都可作為控制點(diǎn)2.）確定效率標(biāo)準(zhǔn)的方法：①穩(wěn)定性：可在不同范圍條件適用30第三部分

影響效率原因分析一、效率：1.提高工作效率1.）提高人的效率：人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，管理的首要因素在于對(duì)人的管理提高人的積極性、創(chuàng)造性，做到人盡其才。明確崗位職責(zé)，制訂有效的考核方式。建立有效的工作制度和法規(guī)。有效的分配體系和薪酬制度。要提高人的工作效率可以從2個(gè)方面來(lái)加強(qiáng)：滿負(fù)荷工作、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。要保證效益首先應(yīng)清楚一個(gè)組織存在的短、長(zhǎng)期目標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)建立組織結(jié)構(gòu)，明確職責(zé)分工和業(yè)務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等來(lái)優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)。這是一個(gè)整體的組織行為第三部分

影響效率原因分析一、效率：人是生產(chǎn)力中最活躍的312.）提高物的效率：物是系統(tǒng)的基本要素，是管理活動(dòng)所必須的物質(zhì)條件和物質(zhì)成分的總和，財(cái)也是物，是物的價(jià)值表現(xiàn)。任何組織都不能把通過(guò)高消耗來(lái)獲取組織發(fā)展的機(jī)會(huì)，而把降低生產(chǎn)成本和管理成本作為挖掘發(fā)展?jié)摿Φ耐緩?，從而使組織在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存發(fā)展。A管理好、使用好資金。B利用好物資、設(shè)施和設(shè)備等物質(zhì)資源。2.）提高物的效率：物是系統(tǒng)的基本要素，是管理活動(dòng)所必須的322.提高效率的五條途徑：效率公式=有效結(jié)果/投入量1.）投入量不變，有效結(jié)果↑，效率↑。如;提高配件周轉(zhuǎn)率，增加業(yè)務(wù)等。2.）有效結(jié)果不變，投入量↓，效率↑。如;降低物耗、能耗，減少勞動(dòng)量消耗等。3.）有效結(jié)果↑，投入量↓，效率↑。如;采用新技術(shù)。4.）投入量↑，有效結(jié)果比投入量有更大幅度增加，效率↑。如:促銷、服務(wù)雙周。5.）有效結(jié)果↓，投入量比有效結(jié)果有更大幅度減少，效率↑。如:減少人員，造成產(chǎn)量細(xì)微影響，但收益有了提高。2.提高效率的五條途徑：效率公式=有效結(jié)果/投入量33二、售后服務(wù)部效率低的原因：

討論：利用魚刺圖尋找影響效率的原因（分析根源、治標(biāo)又治本）（如：維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的原因）

人員設(shè)備環(huán)境材料方法維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)二、售后服務(wù)部效率低的原因：討論：人員設(shè)備環(huán)境材料方法維修34配件出錯(cuò)工單、訂單出錯(cuò)數(shù)量返修率每天沒(méi)完成的表格數(shù)與質(zhì)量相關(guān)的工作可能包括三、提高效率

1、設(shè)定目標(biāo)：正確地工作（工作質(zhì)量）如果想使工作效率提高，首先把“無(wú)差錯(cuò)工作”作為對(duì)質(zhì)量的定義。配件出錯(cuò)工單、訂單返修率每天沒(méi)完成的與質(zhì)量相關(guān)的三、提高效率352.）快速地完成工作（工作速度）時(shí)間就是金錢，我們希望工作流程快速運(yùn)轉(zhuǎn)，我們需要對(duì)工作進(jìn)展速度進(jìn)行測(cè)量：正常接待一臺(tái)車所需時(shí)間正常洗一臺(tái)車所需時(shí)間正常質(zhì)檢一部車所需時(shí)間五千、一萬(wàn)公里保養(yǎng)所需時(shí)間與速度相關(guān)的目標(biāo)可能包括2.）快速地完成工作（工作速度）時(shí)間就是金錢，我們希望工作流363.）按時(shí)完成工作（工作可靠性）如果預(yù)先制訂好計(jì)劃，就有可能提高效率，要達(dá)到這一目的，需要良好的預(yù)測(cè)、周密的計(jì)劃以及可靠的工作流程投訴兩周結(jié)案率優(yōu)質(zhì)用戶特殊關(guān)懷率三日回訪率三月跟蹤率承諾交車時(shí)間兌現(xiàn)率與可靠性相關(guān)的目標(biāo)可能包括3.）按時(shí)完成工作（工作可靠性）如果預(yù)先制訂好計(jì)劃，就有可能374.）適合用戶需求（靈活性）沒(méi)有任何事情是一成不變的，用戶越來(lái)越精明，總是很容易改變主意，新的競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)了，我們應(yīng)提前調(diào)整目標(biāo)，而不是等到迫不得已時(shí)才這么做。能夠快速出車救援靈活調(diào)整可利用的個(gè)人技能全天候的服務(wù)時(shí)間用戶獲得服務(wù)的途徑與靈活性相關(guān)的目標(biāo)可能包括4.）適合用戶需求（靈活性）沒(méi)有任何事情是一成不變的，用戶越385.）從事商業(yè)活動(dòng)的開支（成本）利潤(rùn)=收入—成本，所有的活動(dòng)都需要成本支出，所以減少一些不能增值的活動(dòng)，將使成本降低，效益提高。業(yè)務(wù)招待費(fèi)用占毛利比例不超過(guò)…返工賠償費(fèi)用不能超過(guò)…

工資所占毛利（利潤(rùn)）比例小于…

期間費(fèi)用不能支出…與成本相關(guān)的目標(biāo)可能包括5.）從事商業(yè)活動(dòng)的開支（成本）利潤(rùn)=收入—成本，所有的活392、優(yōu)化流程：1）、經(jīng)營(yíng)模式投入運(yùn)作流程產(chǎn)出投入進(jìn)入工作流程●人（客戶和雇員）●材料（原材料、各種部件、所用物品等）●信息（目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、電腦數(shù)據(jù)、來(lái)電等）●設(shè)備（辦公用房、電腦、機(jī)器等）

通過(guò)工作流程的產(chǎn)出●服務(wù)（有好有差—我們應(yīng)避免“差”的服務(wù)）●浪費(fèi)（不能從頭再來(lái)，已經(jīng)無(wú)可挽回的錯(cuò)誤—我們必須盡量避免）●廢料(需要付出代價(jià)才能修正的錯(cuò)誤—我們應(yīng)該盡量減少)2、優(yōu)化流程：1）、經(jīng)營(yíng)模式投入運(yùn)作流程產(chǎn)出投入進(jìn)入工作40請(qǐng)?jiān)u價(jià)：服務(wù)升級(jí)的十二項(xiàng)流程的環(huán)節(jié)1.主動(dòng)接觸welcomeMonday30mar200007:45李大明07：4508：00陳文琪08：0008：15林文心08：1508：3008：302.顧客預(yù)約3.個(gè)性化接待流程4.目錄式報(bào)價(jià)5.顧客關(guān)懷6.工作排程7.預(yù)先檢料8.品質(zhì)控制9.開立結(jié)帳明細(xì)10.提供車主資訊及交車11.維修后顧客追蹤12.預(yù)防再發(fā)請(qǐng)?jiān)u價(jià)：服務(wù)升級(jí)的十二項(xiàng)流程的環(huán)節(jié)1.主動(dòng)接觸welcome41討論：1.）實(shí)行預(yù)約管理2.）實(shí)行預(yù)先檢料管理3.）具體問(wèn)題點(diǎn)解決：兩個(gè)質(zhì)檢員，一個(gè)質(zhì)檢員休息，另一個(gè)質(zhì)檢員外出試車了，有車需要檢驗(yàn)怎么辦？等待？還是？質(zhì)檢項(xiàng)目時(shí)間怎么控制？業(yè)務(wù)接待在車流多時(shí)，是否可先手寫單，派工之后再輸入電腦？提示比如應(yīng)要求配件預(yù)先準(zhǔn)備5千、1萬(wàn)公司檢料籃，必要時(shí)還應(yīng)送到工位，以節(jié)省維修時(shí)間、提高工作效率討論結(jié)果：在崗位說(shuō)明書中明確：當(dāng)某一正職不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，指定另一個(gè)人補(bǔ)充互換。如指定車間主任或技術(shù)工程師，在當(dāng)質(zhì)檢不在場(chǎng)時(shí)擔(dān)任質(zhì)檢工作討論結(jié)果：手寫能夠節(jié)約時(shí)間，應(yīng)該可行討論：1.）實(shí)行預(yù)約管理兩個(gè)質(zhì)檢員，一個(gè)質(zhì)檢員休息，另一個(gè)質(zhì)42配件部是否要作缺料零件分析統(tǒng)計(jì)并重新設(shè)定庫(kù)存的方案？急件到貨之后如何第一時(shí)間讓業(yè)務(wù)接待知道并及時(shí)告知車主？討論結(jié)果：①可以由配件直接通知客戶(目前天汽作法)②由配件填寫SA的BO看板。即，當(dāng)某一急件到后由配件到前臺(tái)填寫B(tài)O看板，SA根據(jù)看板內(nèi)容通知客戶。怎樣科學(xué)的讓前臺(tái)知道車間車輛進(jìn)度情況，又能節(jié)約業(yè)務(wù)接待時(shí)間？5S是提高勞動(dòng)效率的基礎(chǔ)，例如：所有工具擺放按固定位置擺放，節(jié)省尋找工具的時(shí)間。分析運(yùn)作流程中哪些動(dòng)作、手續(xù)、環(huán)節(jié)是多余的。車間主管怎么控制每張工單完工時(shí)間配件部是否要作缺料零件分析統(tǒng)計(jì)并重新設(shè)定庫(kù)存的方案？43一個(gè)好的工作量調(diào)度系統(tǒng)（表二），使SA預(yù)約客戶能最大限度利用車間設(shè)施和技師SA隨時(shí)了解可預(yù)約剩余工時(shí)保證車間順利運(yùn)轉(zhuǎn)不同工作分配給最擅長(zhǎng)的技師車間每臺(tái)車進(jìn)度位置用圖表表示任何對(duì)預(yù)定工作量無(wú)法預(yù)料的改變迅速標(biāo)明，以便采取措施所有工作詳細(xì)計(jì)劃，以滿足用戶承諾的時(shí)間無(wú)法按約定時(shí)間交車，盡快報(bào)告SA車流量分析：（理想化狀態(tài)）一個(gè)好的工作量調(diào)度系統(tǒng)（表二），使SA預(yù)約客戶能最大限度利用44討論：提高效率的方法：方法1：1.）成立快修組，分倆班上班、其中一班人8：45至18：15、另一班人10：45至20：452.）根據(jù)經(jīng)驗(yàn)8：45—11：45車流量相對(duì)過(guò)少，而正常下班之后即：18：15—20：45還陸續(xù)有車入廠，運(yùn)用削峰填谷原理合理分派生產(chǎn)力。討論：提高效率的方法：方法1：45方法2：進(jìn)行預(yù)約在8：45—11：45和14：15—16：45兩階段車流量不能滿足勞動(dòng)生產(chǎn)力需求，為最佳預(yù)約時(shí)間。方法2：進(jìn)行預(yù)約46車間生產(chǎn)力低的原因分析：生產(chǎn)率低的原因糾正措施技師技術(shù)水平較低分派工作與技師技術(shù)不相配對(duì)新產(chǎn)品或部件不熟悉缺乏技術(shù)數(shù)據(jù)、技術(shù)通道缺乏技術(shù)、診斷方面的支持缺乏備件和技術(shù)設(shè)備培訓(xùn)不足缺乏專用工具缺乏激勵(lì)，積極性不高，怠工現(xiàn)象考慮對(duì)提高生產(chǎn)率的獎(jiǎng)勵(lì)方式建立和監(jiān)控專用工具備件及其它設(shè)備使用情況的系統(tǒng)程序?qū)τ谲囬g和個(gè)人的進(jìn)步，給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)建立制度和檢查個(gè)人的改進(jìn)目標(biāo)做好技師培訓(xùn)記錄，制定技師定期培訓(xùn)計(jì)劃利用定期獎(jiǎng)勵(lì)的方法，激發(fā)員工積極性建立并定期評(píng)審技師的生產(chǎn)率記錄設(shè)立技術(shù)資料室，保證所有資料、手冊(cè)、通訊等完整、條理并不斷更新，嚴(yán)格執(zhí)行外借與歸還手續(xù)設(shè)立并不斷更新技師技能水平一覽表評(píng)審最佳技師的廠級(jí)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃定期通報(bào)新到的技術(shù)信息和專用工具評(píng)估新產(chǎn)品培訓(xùn)需求分派工作時(shí)，考慮引入團(tuán)隊(duì)合作概念

車間生產(chǎn)力低的原因分析：生產(chǎn)率低的原因糾正措施技師技術(shù)水平較47車間利用率低下的原因分析：利用率低下的原因糾正措施由技師將汽車移進(jìn)移出工作區(qū)在備件柜臺(tái)等料時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等待派工等待專用工具設(shè)備、場(chǎng)地午餐、工間休息時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等待批準(zhǔn)授權(quán)或確認(rèn)車間布局不合理溝通布局不當(dāng)車間紀(jì)律差計(jì)劃制訂不合適工作量不適工作量不足缺乏積極性和緊迫感制定和實(shí)施專用工具使用和歸還的程序通知某些他們可能失去收入的項(xiàng)目定期檢查維修單（數(shù)量、售出工時(shí)、工種）并確定工作是否滿額根據(jù)工作難易程度，安排其有相應(yīng)技術(shù)和能力的技師檢查工作計(jì)劃和調(diào)查程序?yàn)闆](méi)有完成任務(wù)的技師制定具體的工作目標(biāo)詢問(wèn)技師備件柜臺(tái)延遲的原因表彰在時(shí)間利用方面做得最好的技師為技師預(yù)先備好備件，減少他們的等待時(shí)間加強(qiáng)執(zhí)行有關(guān)工間休息、午餐時(shí)間規(guī)定加快批準(zhǔn)和授權(quán)的時(shí)間，適當(dāng)下放決策權(quán)車間利用率低下的原因分析：利用率低下的原因糾正措施由技師將484、提高生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力：就是在一定時(shí)間內(nèi)，鑒于已知的可用資源水平，所能獲得的最大的產(chǎn)出。售后服務(wù)部資源包括：客戶、資金、人力、配件物料、設(shè)備、信息4、提高生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力：就是在一定時(shí)間內(nèi)，鑒于已知的可用資49Ⅰ、優(yōu)化人力資源：1）、持續(xù)培訓(xùn)，提高員工技能和水平。2）、根據(jù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)重新設(shè)計(jì)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，檢查是否有富裕人員。3）、崗位職責(zé)、工作責(zé)任制設(shè)定和強(qiáng)化。4）、圍繞質(zhì)量、績(jī)效、重新設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)。5）、建立合理的薪酬分配制度、有效激勵(lì)機(jī)制Ⅰ、優(yōu)化人力資源：1）、持續(xù)培訓(xùn)，提高員工技能和水平。50討論：

A、每班組定員幾人最有效？班組的技師、中工、學(xué)徒怎么配置有效？B、建立快修組，增加快修效率。討論：A、每班組定員幾人最有效？班組的技師、中工、學(xué)徒怎么51Ⅱ、工時(shí)管理或薪酬分配制度重新設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)1.）每個(gè)公司根據(jù)品牌不同，總公司按毛利的百分之幾作為該公司的工資和提成的總額。

2.）薪酬、提成制度怎么管理？在旺、淡季時(shí)由總公司設(shè)定系數(shù)進(jìn)行調(diào)整，前提是保證維持在本地市場(chǎng)水平。討論：A、某企業(yè)提成考核中，業(yè)務(wù)接待按：個(gè)人每月營(yíng)業(yè)額、個(gè)人毛利額、個(gè)人接待單車營(yíng)業(yè)額、個(gè)人接待臺(tái)數(shù)、CS五項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行提成及考核是否合理？

3.）工時(shí)折扣如何管理？

4.）服務(wù)經(jīng)理怎樣進(jìn)行效益、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用目標(biāo)管理？

5.）商務(wù)政策涉及到工時(shí)發(fā)生重大變化時(shí)，服務(wù)經(jīng)理怎樣預(yù)先把信息反饋給總公司，由總公司進(jìn)行及時(shí)調(diào)整有關(guān)政策。

例如：豐田空調(diào)招回月和每年2次服務(wù)雙周。Ⅱ、工時(shí)管理或薪酬分配制度重新設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)1.）每個(gè)公司52案例：工時(shí)統(tǒng)計(jì)對(duì)比：實(shí)際工時(shí)=總工時(shí)費(fèi)/車間工人付薪小時(shí)品牌的保修工時(shí)：如：豐田75元/小時(shí)折扣工時(shí)：本品牌其他車行的工時(shí)：案例：工時(shí)統(tǒng)計(jì)對(duì)比：53通過(guò)工時(shí)費(fèi)分析對(duì)比，以保修工時(shí)費(fèi)為參照，幫助工時(shí)折扣政策的制定調(diào)整。通過(guò)工時(shí)費(fèi)分析對(duì)比，以保修工時(shí)費(fèi)為參照，幫助工時(shí)折扣政策的制54Ⅲ、提高配件物料利用效率配件利用率低下的原因糾正措施配件周轉(zhuǎn)率底配件采購(gòu)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)配件訂購(gòu)錯(cuò)誤配件積壓過(guò)大，配件貶值、報(bào)廢急件到貨之后，不能及時(shí)領(lǐng)出使用配件發(fā)料速度慢車間報(bào)錯(cuò)配件，引起配件退貨急件過(guò)多，物流費(fèi)用過(guò)高索賠配件未通過(guò)，造成庫(kù)存積壓或損失1、科學(xué)地進(jìn)行維修市場(chǎng)的分析預(yù)測(cè)，有效制定配件計(jì)劃，確保庫(kù)存結(jié)構(gòu)合理。2、倉(cāng)位合理布置，常用件放在易拿處；3、徹底掌握配件銷售市場(chǎng)信息，使用最快的采購(gòu)手段，預(yù)先確認(rèn)采購(gòu)地點(diǎn)、配件情況4、確認(rèn)準(zhǔn)確零件號(hào)，或者帶舊件進(jìn)行比較采購(gòu)；5、每月列出超出5個(gè)月、9個(gè)月、12個(gè)月的配件清單，作出積壓庫(kù)存的處理方案。建立報(bào)廢制度，建立倉(cāng)庫(kù)保質(zhì)措施。6、建立配件急件訂貨前臺(tái)、配件部可視系統(tǒng)。使得各部門之間溝通及時(shí)。7、提高配件人員物流管理水平、責(zé)任心有效的進(jìn)行5S管理8、形成有效的庫(kù)存模式，設(shè)置最底庫(kù)存預(yù)警9、實(shí)行預(yù)先撿料程序，設(shè)立預(yù)先撿料10、簽定定點(diǎn)單位，由定點(diǎn)單位送貨和月結(jié)，節(jié)約時(shí)間，盤活資金11、前臺(tái)同客戶確認(rèn)需更換配件情況12、車間上報(bào)難于判斷的配件，請(qǐng)技師協(xié)助，準(zhǔn)確報(bào)件，一臺(tái)車堅(jiān)持一次性報(bào)完整，以節(jié)約時(shí)間。13、熟悉索賠制度，掌握索賠尺度，準(zhǔn)確判斷故障原因及配件損壞情況，管理好索賠舊件；14、及時(shí)跟進(jìn)廠家索賠反饋信息15、建立配件檢驗(yàn)制度，嚴(yán)格入庫(kù)程序Ⅲ、提高配件物料利用效率配件利用率低下的原因糾正措施配件周55Ⅳ、提高設(shè)備使用效率建立設(shè)備管理制度，維護(hù)保養(yǎng)制度計(jì)算工位周轉(zhuǎn)率，有效安排工位車流量培訓(xùn)技工掌握設(shè)備使用方法，杜絕違章操作及時(shí)修理故障設(shè)備進(jìn)行有效的5S管理Ⅳ、提高設(shè)備使用效率建立設(shè)備管理制度，維護(hù)保養(yǎng)制度56Ⅴ、運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)借助現(xiàn)代信息技術(shù)，建立一套支持企業(yè)決策完善的信息體系，從而在戰(zhàn)略上實(shí)行監(jiān)控、整合所有資源、實(shí)行資源共亨，實(shí)現(xiàn)對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理。Ⅴ、運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)借助現(xiàn)代信息技術(shù)，建立一套支持企業(yè)決策575、持續(xù)改善改善可杜絕浪費(fèi)和節(jié)省開支，提高效率減少庫(kù)存，提高質(zhì)量提高用戶滿意度1）、為什么要持續(xù)改善呢？進(jìn)行一次性投資以改進(jìn)機(jī)器、人員、電腦等的質(zhì)量，往往不能持久地提高業(yè)績(jī)。如果不通過(guò)管理手段建立起持續(xù)的循序漸進(jìn)的改善機(jī)制成本節(jié)約往往會(huì)成為一種短命行為，成本就不會(huì)逐漸攀升反彈。5、持續(xù)改善改善可杜絕浪費(fèi)和節(jié)省開支，提高效率減少庫(kù)存，提高582）、持續(xù)改善方法A、讓員工參與B、運(yùn)用PDCA循環(huán)進(jìn)行改善(a)制訂一個(gè)計(jì)劃或主題(b)充分了解當(dāng)前現(xiàn)狀制定合理目標(biāo)(c)分析數(shù)據(jù)以掌握問(wèn)題的根源(d)制定對(duì)策、方案(e)對(duì)策、方案的貫徹執(zhí)行(f)確定方案的執(zhí)行效果(g)制定或修改作業(yè)標(biāo)避免同樣的問(wèn)題再發(fā)生(h)回顧整體進(jìn)程C、運(yùn)用目標(biāo)管理方法D、運(yùn)用數(shù)據(jù)衡量績(jī)效2）、持續(xù)改善方法A、讓員工參與59第四部分效率考核指標(biāo)

1）、總體效率：A.總資產(chǎn)利用率B.人均創(chuàng)造利潤(rùn)C(jī).人均營(yíng)業(yè)額D.工資占毛利比率E.期間費(fèi)用占不含稅毛利比例F.人均不含稅毛利第四部分效率考核指標(biāo)1）、總體效率：602)、生產(chǎn)效率A.生產(chǎn)工人勞動(dòng)生產(chǎn)率B.生產(chǎn)工人人均維修工時(shí)費(fèi)C.生產(chǎn)工人人均維修臺(tái)數(shù)D.生產(chǎn)工人付薪工時(shí)損失率(返工工時(shí)、工傷事故損失工時(shí)和總付薪工時(shí)比率)E。工位周轉(zhuǎn)率2)、生產(chǎn)效率A.生產(chǎn)工人勞動(dòng)生產(chǎn)率613)、配件營(yíng)運(yùn)效率A.配件周轉(zhuǎn)率B.配件缺件率C.配件損失率(報(bào)廢、折價(jià)損失金額和庫(kù)存配件成本的比例)3)、配件營(yíng)運(yùn)效率A.配件周轉(zhuǎn)率624)業(yè)務(wù)部效率A.業(yè)務(wù)拓展效率(業(yè)務(wù)拓展增加營(yíng)業(yè)額和拓展費(fèi)用的比例)B預(yù)約率C人均接車臺(tái)次D人均營(yíng)業(yè)額E人均毛利F人均接車工時(shí)費(fèi)4)業(yè)務(wù)部效率A.業(yè)務(wù)拓展效率(業(yè)務(wù)拓展增加營(yíng)業(yè)額和拓展費(fèi)用63謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷籮侶郎蟲林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查林森-消化系統(tǒng)疾病的癥狀體征與檢查11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。——鄧拓

12、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。——愛爾蘭

13、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)?！献?/p>

14、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏?！璧?/p>

15、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我?！~克爾·F·斯特利謝謝騎封篙尊慈榷灶琴村店矣墾桂乖新壓胚奠倘擅寞僥蝕麗鑒晰溶廷64售后服務(wù)效率管理售后服務(wù)效率管理售后服務(wù)效率管理售后服務(wù)效率管理二0一六年十月第一部分效率管理一、為什么要進(jìn)行效率管理1.效率管理是管理的根本方法世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入特色和效率競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，經(jīng)營(yíng)理念和科學(xué)管理決定了企業(yè)的成敗。21世紀(jì)的市場(chǎng)是一個(gè)快速前進(jìn)，講究效率的市場(chǎng)。分工不明，反應(yīng)遲緩，缺乏創(chuàng)新，高耗低效的企業(yè)，必將被新一輪的競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。效率管理在這種新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下將發(fā)揮重要作用。管理行為無(wú)論怎么變化，管理行為的實(shí)質(zhì)都是追求效率，管理者不能僅從實(shí)踐中摸索經(jīng)驗(yàn)，也不能僅從直覺來(lái)進(jìn)行管理，因此，我們要進(jìn)行效率管理，效率提升、成本降低、效益增加達(dá)到管理目的。售后服務(wù)效率管理售后服務(wù)效率管理售后服務(wù)效率管理售后服務(wù)效率65售后服務(wù)效率管理課件66售后服務(wù)效率管理課件67售后服務(wù)效率管理課件68售后服務(wù)效率管理課件69

公司要我們創(chuàng)造更多的

順便說(shuō)一句你只有較少的

資金員工時(shí)間設(shè)備怎么辦？利潤(rùn)銷售額客戶質(zhì)量提示名詞解釋：成本否決制。即，對(duì)超支部分如不能作出合理解釋的，將一筆否決公司要我們創(chuàng)造更多的順便說(shuō)一句你只有較少的資金怎么辦？70二、效率管理1、效率管理的定義：對(duì)組織以及組織的流程進(jìn)行效率分析，以提高效率為管理目的，達(dá)到組織目的管理方法為效率管理。效率管理是目標(biāo)、過(guò)程管理的方法，進(jìn)行規(guī)范化的管理必須以效益優(yōu)先為原則。必須對(duì)管理模式、組織架構(gòu)等進(jìn)行重新評(píng)估，用最簡(jiǎn)潔、有效的模式應(yīng)對(duì)幾年的激烈競(jìng)爭(zhēng)。二、效率管理1、效率管理的定義：對(duì)組織以及組織的流程進(jìn)行效712、效率的含義

1)、最初的效率概念是傳統(tǒng)的勞動(dòng)生產(chǎn)率的意思。2)、隨著工業(yè)革命的深入，隨著體力勞動(dòng)被機(jī)器代替，而購(gòu)買機(jī)器需要大量資金，因此，資金被當(dāng)作生產(chǎn)力因素之一，當(dāng)資金被當(dāng)作生產(chǎn)力因素之后，資金的投入和產(chǎn)出的大小作為企業(yè)效率高低的標(biāo)志。3）、一般意義上講，效率概念基本含義是投入和產(chǎn)出或成本與收益的對(duì)比關(guān)系。2、效率的含義

1)、最初的效率概念是傳統(tǒng)的勞動(dòng)生產(chǎn)率的意思72表達(dá)公式：效率=收益/投入A、投入量投入量是指為實(shí)現(xiàn)組織目的所消耗的人力、物力和財(cái)力的總和。投入或成本從一般意義上來(lái)講，就是利用一定的技術(shù)生產(chǎn)一定產(chǎn)品或提供一定服務(wù)所需要的資源，包括物質(zhì)資源、人力資源。表達(dá)公式：效率=收益/投入A、投入量投入量是指為實(shí)現(xiàn)組織73分析：售后服務(wù)中的費(fèi)用投入表：（表一）B、收益對(duì)售后服務(wù)來(lái)說(shuō)收益指：營(yíng)業(yè)額、毛利、凈利潤(rùn)等，歸根到底追求的是凈利潤(rùn)，在業(yè)務(wù)量比較大的情況下，經(jīng)營(yíng)情況貌視良好，卻也是最易掩蓋費(fèi)用和支出的時(shí)候。因此，利潤(rùn)效益指標(biāo)最能反映企業(yè)的贏利情況。分析：售后服務(wù)中的費(fèi)用投入表：（表一）B、收益對(duì)售后服務(wù)來(lái)說(shuō)743、從財(cái)務(wù)角度經(jīng)營(yíng)獲利能力分析資產(chǎn)利用效率：商界以損益盈虧為中心。因此，圍繞資本增值與保值，從財(cái)務(wù)角度闡述分析問(wèn)題有更高的勝率，最大限度提高利潤(rùn)，降低成本及開支是管理者最重要的職責(zé)。3、從財(cái)務(wù)角度經(jīng)營(yíng)獲利能力分析資產(chǎn)利用效率：75總資產(chǎn)利潤(rùn)率：反映企業(yè)利用全部經(jīng)濟(jì)資源的獲利能力，反映的是資產(chǎn)利用效率。

利潤(rùn)總額

總資產(chǎn)利潤(rùn)率=——————

總資產(chǎn)平均余額

總資產(chǎn)利潤(rùn)率：反映企業(yè)利用全部經(jīng)濟(jì)資源的獲利能力，反映的是資76(1)、總資產(chǎn)利潤(rùn)率比率越高，說(shuō)明資產(chǎn)利用的效率越高，表明企業(yè)在增收節(jié)支和節(jié)約資金使用取得良好的效果。(2)、與同行業(yè)平均水平以及同行業(yè)先進(jìn)水平對(duì)比，分析形成差異原因，正確評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的高低，挖掘提高企業(yè)利潤(rùn)水平的潛力。(3)、總資產(chǎn)利潤(rùn)率的大小取決于總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)速度快慢及銷售利潤(rùn)率的大小，所以，提高總資產(chǎn)利潤(rùn)率從加強(qiáng)資產(chǎn)管理，提高資產(chǎn)利用率以及加強(qiáng)銷售管理，增加銷售收入，提高利潤(rùn)水平入手。說(shuō)明：(1)、總資產(chǎn)利潤(rùn)率比率越高，說(shuō)明資產(chǎn)利用的效率越高，表明企774、效率管理的目的：重視過(guò)程管理，重視企業(yè)流程，發(fā)現(xiàn)、解決影響收益的問(wèn)題，提高投資效益工作，工作的一切重心是為了加強(qiáng)工作效率，最終提高企業(yè)的整體贏利能力。4、效率管理的目的：重視過(guò)程管理，重視企業(yè)流程，發(fā)現(xiàn)、解決影785、效率管理流程：PlanDoCheckAction考察組織狀況，進(jìn)行效率對(duì)比，確定效率標(biāo)準(zhǔn)，提出方法、策略、方案。方法執(zhí)行，組織實(shí)施。評(píng)估、檢查實(shí)施過(guò)程，監(jiān)督及反饋衡量績(jī)效?？偨Y(jié)實(shí)施結(jié)果，采取措施，糾正偏差

見示范圖：業(yè)務(wù)發(fā)展PDCA管理循環(huán)5、效率管理流程：PlanDoCheckAction考察組79第二部分

售后服務(wù)效率管理的有關(guān)數(shù)據(jù)分析維修能力：人員配置：1.）車間維修：勞動(dòng)力計(jì)算：（根據(jù)工人熟練程度不同,下列維修能力比例可能有偏差）A.熟練工人維修能力：100%×a=AB.半熟練工人維修能力：50%×b=BC.學(xué)徒工維修能力：33%×c=CA+B+C=有效維修人員總和第二部分

售后服務(wù)效率管理的有關(guān)數(shù)據(jù)分析維修能力：A80車間維修能力一般企業(yè)不按上述工人的維修能力進(jìn)行分析，只按機(jī)電工人數(shù)和鈑噴工人數(shù)進(jìn)行分析。參考標(biāo)準(zhǔn)：每位機(jī)電工人日維修量為3.5—5臺(tái)4×15人=60臺(tái)/天每位鈑噴維修工人維修量為1臺(tái)1×15人=15臺(tái)/天例如：某企業(yè)有15名機(jī)電工人，15名鈑噴車間維修能力一般企業(yè)不按上述工人的維修能力進(jìn)行分析，只按機(jī)電812.）業(yè)務(wù)接待參考標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)業(yè)務(wù)接待每天接車能力為8-12臺(tái)

80臺(tái)÷12臺(tái)/人=7人

80臺(tái)÷20臺(tái)/人=4人則：業(yè)務(wù)接待人員數(shù)為7-10人為合理。例如：每天接待85臺(tái)車需配置工人數(shù)2.）業(yè)務(wù)接待參考標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)業(yè)務(wù)接待每天接車能力為8-12臺(tái)823.）業(yè)務(wù)接待和車間維修人員對(duì)應(yīng)的比例：參考標(biāo)準(zhǔn)：每位業(yè)務(wù)接待對(duì)應(yīng)5~6位車間維修人員按30位車間人員計(jì)，則有5~6位業(yè)務(wù)接待即為合理。3.）業(yè)務(wù)接待和車間維修人員對(duì)應(yīng)的比例：參考標(biāo)準(zhǔn)：每位業(yè)務(wù)83配置比例不合理的原因：生產(chǎn)工人過(guò)多，工人技術(shù)熟練程度不夠。車間分組過(guò)大，統(tǒng)籌工作不合理。接待人員過(guò)少。接待人員未能有效跟進(jìn)車輛狀況及進(jìn)度。預(yù)約車過(guò)少，車間時(shí)間安排不合理。接待人員估價(jià)是否準(zhǔn)確，報(bào)價(jià)是否完整。A.比例過(guò)大（生產(chǎn)工人比例大于業(yè)務(wù)接待）會(huì)產(chǎn)生配置比例不合理的原因：生產(chǎn)工人過(guò)多，工人技術(shù)熟練程度不夠。84生產(chǎn)工人不足。生產(chǎn)工人勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大，長(zhǎng)期加班工作。車間工人自檢把握力度不足。車間維修過(guò)程中是否偷工減料。業(yè)務(wù)接待人員過(guò)多，人浮于事，業(yè)務(wù)水平不夠高。B.比例過(guò)?。ㄜ囬g維修人員比例小于業(yè)務(wù)接待人員）會(huì)產(chǎn)生：生產(chǎn)工人不足。B.比例過(guò)?。ㄜ囬g維修人員比例小于業(yè)務(wù)接待人員854.）生產(chǎn)性工人同非生產(chǎn)性人員配置比例：參考標(biāo)準(zhǔn)：生產(chǎn)性工人同非生產(chǎn)性人員配置比例為2-3人：1人生產(chǎn)性工人數(shù)占全部售后服務(wù)部人員比例：60%—65%4.）生產(chǎn)性工人同非生產(chǎn)性人員配置比例：參考標(biāo)準(zhǔn)：生產(chǎn)性86a.生產(chǎn)性工人過(guò)多，工人熟練程度不夠。b.管理人員過(guò)少，管理不徹底。c.管理控制環(huán)節(jié)不能有效把握。A.比例過(guò)大(生產(chǎn)性工人比例比非生產(chǎn)性工人過(guò)大）會(huì)產(chǎn)生：a.生產(chǎn)性工人過(guò)多，工人熟練程度不夠。A.比例過(guò)大(生產(chǎn)性工87B.比例過(guò)?。ㄉa(chǎn)性工人比例比非生產(chǎn)性工人過(guò)小）會(huì)產(chǎn)生：生產(chǎn)性工人不足，勞動(dòng)強(qiáng)度大，可能影響維修質(zhì)量。業(yè)務(wù)量過(guò)小。管理人員過(guò)多，分工不合理，管理人員職責(zé)不明，人浮于事。B.比例過(guò)?。ㄉa(chǎn)性工人比例比非生產(chǎn)性工人過(guò)?。?huì)產(chǎn)生：生產(chǎn)882、工位配置：1.）專家數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)工位日周轉(zhuǎn)率為：4—7臺(tái)次/天能達(dá)到最有效的工位利用。2.）參考標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)熟練工人配置1.2個(gè)工位（包括舉升機(jī)工位共2個(gè)）3.）參考標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)升舉機(jī)配置2—3個(gè)工人（包括技師、中工、學(xué)徒）2、工位配置：1.）專家數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)：每個(gè)工位日周轉(zhuǎn)率為：4—89

3.績(jī)效：

1.）參考標(biāo)準(zhǔn)：豐田、本田品牌每位售后服務(wù)人員月人均營(yíng)業(yè)額為2.8—3萬(wàn)

2.）參考標(biāo)準(zhǔn)：豐田、本田平均每位機(jī)電和鈑噴工人每月貢獻(xiàn)人工費(fèi)為：1.8—2.2萬(wàn)元3.）參考標(biāo)準(zhǔn)：人員工資和毛利總額比例為：

3.績(jī)效：1.）參考標(biāo)準(zhǔn)：豐田、本田品牌每位售后服務(wù)人員904.勞動(dòng)效率：1.）勞動(dòng)效率參考標(biāo)準(zhǔn)：勞動(dòng)效率=實(shí)際上班時(shí)間/付薪時(shí)間為110%2.）勞動(dòng)生產(chǎn)率參考標(biāo)準(zhǔn)：勞動(dòng)生產(chǎn)率=實(shí)際生產(chǎn)時(shí)間/付薪時(shí)間為90%問(wèn)：勞動(dòng)生產(chǎn)率怎么統(tǒng)計(jì)？哪一種方法統(tǒng)計(jì)最科學(xué)？提示勞動(dòng)生產(chǎn)率=生產(chǎn)時(shí)間/付薪小時(shí)4.勞動(dòng)效率：1.）勞動(dòng)效率參考標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)枺簞趧?dòng)生產(chǎn)率怎么統(tǒng)計(jì)915.建立效率標(biāo)準(zhǔn)：使用效率管理的方法，要在組織中建立正確的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理狀況和效果的判斷是管理者水平高低的主要標(biāo)志。

設(shè)計(jì)效率標(biāo)準(zhǔn)是整個(gè)效率管理的重要組成部分5.建立效率標(biāo)準(zhǔn)：使用效率管理的方法，要在組織中建立正確的標(biāo)921.）設(shè)計(jì)效率標(biāo)準(zhǔn)的一般過(guò)程：①效率標(biāo)準(zhǔn)是可以用過(guò)去成功資料分析為基礎(chǔ)或同類組織的經(jīng)驗(yàn)。②在缺乏充分?jǐn)?shù)據(jù)資料時(shí)，可以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)判斷，建立工作標(biāo)準(zhǔn)。③在對(duì)具體工作所做的客觀定量分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)每個(gè)人的工作量。1.）設(shè)計(jì)效率標(biāo)準(zhǔn)的一般過(guò)程：①效率標(biāo)準(zhǔn)是可以用過(guò)去成功932.）確定效率標(biāo)準(zhǔn)的方法：①穩(wěn)定性：可在不同范圍條件適用，較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維持其效果②明確性：可測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)的量值、單位，允許偏差區(qū)清楚明了，便于理解的執(zhí)行③參與性：應(yīng)盡量讓具體業(yè)務(wù)的人員參與討論④關(guān)鍵控制點(diǎn)：管理者應(yīng)從關(guān)鍵控制點(diǎn)上去衡量績(jī)效，每個(gè)目標(biāo)、每項(xiàng)活動(dòng)、每項(xiàng)改善、每道程序或每項(xiàng)預(yù)算都可作為控制點(diǎn)2.）確定效率標(biāo)準(zhǔn)的方法：①穩(wěn)定性：可在不同范圍條件適用94第三部分

影響效率原因分析一、效率：1.提高工作效率1.）提高人的效率：人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，管理的首要因素在于對(duì)人的管理提高人的積極性、創(chuàng)造性，做到人盡其才。明確崗位職責(zé)，制訂有效的考核方式。建立有效的工作制度和法規(guī)。有效的分配體系和薪酬制度。要提高人的工作效率可以從2個(gè)方面來(lái)加強(qiáng)：滿負(fù)荷工作、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。要保證效益首先應(yīng)清楚一個(gè)組織存在的短、長(zhǎng)期目標(biāo)，并以此為基礎(chǔ)建立組織結(jié)構(gòu)，明確職責(zé)分工和業(yè)務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)等來(lái)優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)。這是一個(gè)整體的組織行為第三部分

影響效率原因分析一、效率：人是生產(chǎn)力中最活躍的952.）提高物的效率：物是系統(tǒng)的基本要素，是管理活動(dòng)所必須的物質(zhì)條件和物質(zhì)成分的總和，財(cái)也是物，是物的價(jià)值表現(xiàn)。任何組織都不能把通過(guò)高消耗來(lái)獲取組織發(fā)展的機(jī)會(huì)，而把降低生產(chǎn)成本和管理成本作為挖掘發(fā)展?jié)摿Φ耐緩?，從而使組織在殘酷的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中生存發(fā)展。A管理好、使用好資金。B利用好物資、設(shè)施和設(shè)備等物質(zhì)資源。2.）提高物的效率：物是系統(tǒng)的基本要素，是管理活動(dòng)所必須的962.提高效率的五條途徑：效率公式=有效結(jié)果/投入量1.）投入量不變，有效結(jié)果↑，效率↑。如;提高配件周轉(zhuǎn)率，增加業(yè)務(wù)等。2.）有效結(jié)果不變，投入量↓，效率↑。如;降低物耗、能耗，減少勞動(dòng)量消耗等。3.）有效結(jié)果↑，投入量↓，效率↑。如;采用新技術(shù)。4.）投入量↑，有效結(jié)果比投入量有更大幅度增加，效率↑。如:促銷、服務(wù)雙周。5.）有效結(jié)果↓，投入量比有效結(jié)果有更大幅度減少，效率↑。如:減少人員，造成產(chǎn)量細(xì)微影響，但收益有了提高。2.提高效率的五條途徑：效率公式=有效結(jié)果/投入量97二、售后服務(wù)部效率低的原因：

討論：利用魚刺圖尋找影響效率的原因（分析根源、治標(biāo)又治本）（如：維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的原因）

人員設(shè)備環(huán)境材料方法維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)二、售后服務(wù)部效率低的原因：討論：人員設(shè)備環(huán)境材料方法維修98配件出錯(cuò)工單、訂單出錯(cuò)數(shù)量返修率每天沒(méi)完成的表格數(shù)與質(zhì)量相關(guān)的工作可能包括三、提高效率

1、設(shè)定目標(biāo)：正確地工作（工作質(zhì)量）如果想使工作效率提高，首先把“無(wú)差錯(cuò)工作”作為對(duì)質(zhì)量的定義。配件出錯(cuò)工單、訂單返修率每天沒(méi)完成的與質(zhì)量相關(guān)的三、提高效率992.）快速地完成工作（工作速度）時(shí)間就是金錢，我們希望工作流程快速運(yùn)轉(zhuǎn)，我們需要對(duì)工作進(jìn)展速度進(jìn)行測(cè)量：正常接待一臺(tái)車所需時(shí)間正常洗一臺(tái)車所需時(shí)間正常質(zhì)檢一部車所需時(shí)間五千、一萬(wàn)公里保養(yǎng)所需時(shí)間與速度相關(guān)的目標(biāo)可能包括2.）快速地完成工作（工作速度）時(shí)間就是金錢，我們希望工作流1003.）按時(shí)完成工作（工作可靠性）如果預(yù)先制訂好計(jì)劃，就有可能提高效率，要達(dá)到這一目的，需要良好的預(yù)測(cè)、周密的計(jì)劃以及可靠的工作流程投訴兩周結(jié)案率優(yōu)質(zhì)用戶特殊關(guān)懷率三日回訪率三月跟蹤率承諾交車時(shí)間兌現(xiàn)率與可靠性相關(guān)的目標(biāo)可能包括3.）按時(shí)完成工作（工作可靠性）如果預(yù)先制訂好計(jì)劃，就有可能1014.）適合用戶需求（靈活性）沒(méi)有任何事情是一成不變的，用戶越來(lái)越精明，總是很容易改變主意，新的競(jìng)爭(zhēng)者出現(xiàn)了，我們應(yīng)提前調(diào)整目標(biāo)，而不是等到迫不得已時(shí)才這么做。能夠快速出車救援靈活調(diào)整可利用的個(gè)人技能全天候的服務(wù)時(shí)間用戶獲得服務(wù)的途徑與靈活性相關(guān)的目標(biāo)可能包括4.）適合用戶需求（靈活性）沒(méi)有任何事情是一成不變的，用戶越1025.）從事商業(yè)活動(dòng)的開支（成本）利潤(rùn)=收入—成本，所有的活動(dòng)都需要成本支出，所以減少一些不能增值的活動(dòng)，將使成本降低，效益提高。業(yè)務(wù)招待費(fèi)用占毛利比例不超過(guò)…返工賠償費(fèi)用不能超過(guò)…

工資所占毛利（利潤(rùn)）比例小于…

期間費(fèi)用不能支出…與成本相關(guān)的目標(biāo)可能包括5.）從事商業(yè)活動(dòng)的開支（成本）利潤(rùn)=收入—成本，所有的活1032、優(yōu)化流程：1）、經(jīng)營(yíng)模式投入運(yùn)作流程產(chǎn)出投入進(jìn)入工作流程●人（客戶和雇員）●材料（原材料、各種部件、所用物品等）●信息（目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、電腦數(shù)據(jù)、來(lái)電等）●設(shè)備（辦公用房、電腦、機(jī)器等）

通過(guò)工作流程的產(chǎn)出●服務(wù)（有好有差—我們應(yīng)避免“差”的服務(wù)）●浪費(fèi)（不能從頭再來(lái)，已經(jīng)無(wú)可挽回的錯(cuò)誤—我們必須盡量避免）●廢料(需要付出代價(jià)才能修正的錯(cuò)誤—我們應(yīng)該盡量減少)2、優(yōu)化流程：1）、經(jīng)營(yíng)模式投入運(yùn)作流程產(chǎn)出投入進(jìn)入工作104請(qǐng)?jiān)u價(jià)：服務(wù)升級(jí)的十二項(xiàng)流程的環(huán)節(jié)1.主動(dòng)接觸welcomeMonday30mar200007:45李大明07：4508：00陳文琪08：0008：15林文心08：1508：3008：302.顧客預(yù)約3.個(gè)性化接待流程4.目錄式報(bào)價(jià)5.顧客關(guān)懷6.工作排程7.預(yù)先檢料8.品質(zhì)控制9.開立結(jié)帳明細(xì)10.提供車主資訊及交車11.維修后顧客追蹤12.預(yù)防再發(fā)請(qǐng)?jiān)u價(jià)：服務(wù)升級(jí)的十二項(xiàng)流程的環(huán)節(jié)1.主動(dòng)接觸welcome105討論：1.）實(shí)行預(yù)約管理2.）實(shí)行預(yù)先檢料管理3.）具體問(wèn)題點(diǎn)解決：兩個(gè)質(zhì)檢員，一個(gè)質(zhì)檢員休息，另一個(gè)質(zhì)檢員外出試車了，有車需要檢驗(yàn)怎么辦？等待？還是？質(zhì)檢項(xiàng)目時(shí)間怎么控制？業(yè)務(wù)接待在車流多時(shí)，是否可先手寫單，派工之后再輸入電腦？提示比如應(yīng)要求配件預(yù)先準(zhǔn)備5千、1萬(wàn)公司檢料籃，必要時(shí)還應(yīng)送到工位，以節(jié)省維修時(shí)間、提高工作效率討論結(jié)果：在崗位說(shuō)明書中明確：當(dāng)某一正職不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，指定另一個(gè)人補(bǔ)充互換。如指定車間主任或技術(shù)工程師，在當(dāng)質(zhì)檢不在場(chǎng)時(shí)擔(dān)任質(zhì)檢工作討論結(jié)果：手寫能夠節(jié)約時(shí)間，應(yīng)該可行討論：1.）實(shí)行預(yù)約管理兩個(gè)質(zhì)檢員，一個(gè)質(zhì)檢員休息，另一個(gè)質(zhì)106配件部是否要作缺料零件分析統(tǒng)計(jì)并重新設(shè)定庫(kù)存的方案？急件到貨之后如何第一時(shí)間讓業(yè)務(wù)接待知道并及時(shí)告知車主？討論結(jié)果：①可以由配件直接通知客戶(目前天汽作法)②由配件填寫SA的BO看板。即，當(dāng)某一急件到后由配件到前臺(tái)填寫B(tài)O看板，SA根據(jù)看板內(nèi)容通知客戶。怎樣科學(xué)的讓前臺(tái)知道車間車輛進(jìn)度情況，又能節(jié)約業(yè)務(wù)接待時(shí)間？5S是提高勞動(dòng)效率的基礎(chǔ)，例如：所有工具擺放按固定位置擺放，節(jié)省尋找工具的時(shí)間。分析運(yùn)作流程中哪些動(dòng)作、手續(xù)、環(huán)節(jié)是多余的。車間主管怎么控制每張工單完工時(shí)間配件部是否要作缺料零件分析統(tǒng)計(jì)并重新設(shè)定庫(kù)存的方案？107一個(gè)好的工作量調(diào)度系統(tǒng)（表二），使SA預(yù)約客戶能最大限度利用車間設(shè)施和技師SA隨時(shí)了解可預(yù)約剩余工時(shí)保證車間順利運(yùn)轉(zhuǎn)不同工作分配給最擅長(zhǎng)的技師車間每臺(tái)車進(jìn)度位置用圖表表示任何對(duì)預(yù)定工作量無(wú)法預(yù)料的改變迅速標(biāo)明，以便采取措施所有工作詳細(xì)計(jì)劃，以滿足用戶承諾的時(shí)間無(wú)法按約定時(shí)間交車，盡快報(bào)告SA車流量分析：（理想化狀態(tài)）一個(gè)好的工作量調(diào)度系統(tǒng)（表二），使SA預(yù)約客戶能最大限度利用108討論：提高效率的方法：方法1：1.）成立快修組，分倆班上班、其中一班人8：45至18：15、另一班人10：45至20：452.）根據(jù)經(jīng)驗(yàn)8：45—11：45車流量相對(duì)過(guò)少，而正常下班之后即：18：15—20：45還陸續(xù)有車入廠，運(yùn)用削峰填谷原理合理分派生產(chǎn)力。討論：提高效率的方法：方法1：109方法2：進(jìn)行預(yù)約在8：45—11：45和14：15—16：45兩階段車流量不能滿足勞動(dòng)生產(chǎn)力需求，為最佳預(yù)約時(shí)間。方法2：進(jìn)行預(yù)約110車間生產(chǎn)力低的原因分析：生產(chǎn)率低的原因糾正措施技師技術(shù)水平較低分派工作與技師技術(shù)不相配對(duì)新產(chǎn)品或部件不熟悉缺乏技術(shù)數(shù)據(jù)、技術(shù)通道缺乏技術(shù)、診斷方面的支持缺乏備件和技術(shù)設(shè)備培訓(xùn)不足缺乏專用工具缺乏激勵(lì)，積極性不高，怠工現(xiàn)象考慮對(duì)提高生產(chǎn)率的獎(jiǎng)勵(lì)方式建立和監(jiān)控專用工具備件及其它設(shè)備使用情況的系統(tǒng)程序?qū)τ谲囬g和個(gè)人的進(jìn)步，給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)建立制度和檢查個(gè)人的改進(jìn)目標(biāo)做好技師培訓(xùn)記錄，制定技師定期培訓(xùn)計(jì)劃利用定期獎(jiǎng)勵(lì)的方法，激發(fā)員工積極性建立并定期評(píng)審技師的生產(chǎn)率記錄設(shè)立技術(shù)資料室，保證所有資料、手冊(cè)、通訊等完整、條理并不斷更新，嚴(yán)格執(zhí)行外借與歸還手續(xù)設(shè)立并不斷更新技師技能水平一覽表評(píng)審最佳技師的廠級(jí)表彰和獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃定期通報(bào)新到的技術(shù)信息和專用工具評(píng)估新產(chǎn)品培訓(xùn)需求分派工作時(shí)，考慮引入團(tuán)隊(duì)合作概念

車間生產(chǎn)力低的原因分析：生產(chǎn)率低的原因糾正措施技師技術(shù)水平較111車間利用率低下的原因分析：利用率低下的原因糾正措施由技師將汽車移進(jìn)移出工作區(qū)在備件柜臺(tái)等料時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等待派工等待專用工具設(shè)備、場(chǎng)地午餐、工間休息時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等待批準(zhǔn)授權(quán)或確認(rèn)車間布局不合理溝通布局不當(dāng)車間紀(jì)律差計(jì)劃制訂不合適工作量不適工作量不足缺乏積極性和緊迫感制定和實(shí)施專用工具使用和歸還的程序通知某些他們可能失去收入的項(xiàng)目定期檢查維修單（數(shù)量、售出工時(shí)、工種）并確定工作是否滿額根據(jù)工作難易程度，安排其有相應(yīng)技術(shù)和能力的技師檢查工作計(jì)劃和調(diào)查程序?yàn)闆](méi)有完成任務(wù)的技師制定具體的工作目標(biāo)詢問(wèn)技師備件柜臺(tái)延遲的原因表彰在時(shí)間利用方面做得最好的技師為技師預(yù)先備好備件，減少他們的等待時(shí)間加強(qiáng)執(zhí)行有關(guān)工間休息、午餐時(shí)間規(guī)定加快批準(zhǔn)和授權(quán)的時(shí)間，適當(dāng)下放決策權(quán)車間利用率低下的原因分析：利用率低下的原因糾正措施由技師將1124、提高生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力：就是在一定時(shí)間內(nèi)，鑒于已知的可用資源水平，所能獲得的最大的產(chǎn)出。售后服務(wù)部資源包括：客戶、資金、人力、配件物料、設(shè)備、信息4、提高生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力：就是在一定時(shí)間內(nèi)，鑒于已知的可用資113Ⅰ、優(yōu)化人力資源：1）、持續(xù)培訓(xùn)，提高員工技能和水平。2）、根據(jù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)重新設(shè)計(jì)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，檢查是否有富裕人員。3）、崗位職責(zé)、工作責(zé)任制設(shè)定和強(qiáng)化。4）、圍繞質(zhì)量、績(jī)效、重新設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)。5）、建立合理的薪酬分配制度、有效激勵(lì)機(jī)制Ⅰ、優(yōu)化人力資源：1）、持續(xù)培訓(xùn)，提高員工技能和水平。114討論：

A、每班組定員幾人最有效？班組的技師、中工、學(xué)徒怎么配置有效？B、建立快修組，增加快修效率。討論：A、每班組定員幾人最有效？班組的技師、中工、學(xué)徒怎么115Ⅱ、工時(shí)管理或薪酬分配制度重新設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)1.）每個(gè)公司根據(jù)品牌不同，總公司按毛利的百分之幾作為該公司的工資和提成的總額。

2.）薪酬、提成制度怎么管理？在旺、淡季時(shí)由總公司設(shè)定系數(shù)進(jìn)行調(diào)整，前提是保證維持在本地市場(chǎng)水平。討論：A、某企業(yè)提成考核中，業(yè)務(wù)接待按：個(gè)人每月營(yíng)業(yè)額、個(gè)人毛利額、個(gè)人接待單車營(yíng)業(yè)額、個(gè)人接待臺(tái)數(shù)、CS五項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行提成及考核是否合理？

3.）工時(shí)折扣如何管理？

4.）服務(wù)經(jīng)理怎樣進(jìn)行效益、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用目標(biāo)管理？

5.）商務(wù)政策涉及到工時(shí)發(fā)生重大變化時(shí)，服務(wù)經(jīng)理怎樣預(yù)先把信息反饋給總公司，由總公司進(jìn)行及時(shí)調(diào)整有關(guān)政策。