溝通的障礙及其克服培訓(xùn)教材課件

第二節(jié)溝通的障礙及其克服一、有效溝通的障礙有效溝通是指?jìng)鬟f和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，它表明了組織對(duì)內(nèi)外噪音的抗干擾能力和組織的智能（OrganizationalIntelligence）有關(guān)。溝通的有效性越明顯，說(shuō)明組織智能越高。第二節(jié)溝通的障礙及其克服一、有效溝通的障礙1.個(gè)人因素

a.有選擇地接受：是指人們拒絕或片面接受與其期望不一致的信息。

b.溝通技巧的差異。

2.人際因素

a.溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任程度。

b.信息來(lái)源的可靠度。

c.溝通雙方的相似程度。1.個(gè)人因素3.結(jié)構(gòu)因素

a.地位差別：地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響，地位懸殊越大，信息趨向于從地位高向地位低流動(dòng)。

b.信息傳遞鏈：信息通過(guò)的等級(jí)越多，到達(dá)目的的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真越大。

c.團(tuán)體規(guī)模

d.空間約束3.結(jié)構(gòu)因素

4.技術(shù)因素語(yǔ)言：準(zhǔn)確的字、詞含義非語(yǔ)言暗示：符號(hào)、信息、肢體語(yǔ)言媒介的有效性：溝通工具信息過(guò)量：在大量的信息中提供有效、實(shí)用的信息4.技術(shù)因素二、有效溝通的實(shí)現(xiàn)

1.明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通。

2.培養(yǎng)“聽(tīng)”的藝術(shù)。

3.創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境。

4.縮短信息傳遞鏈

5.建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通。

6.非管理工作組。

7.加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。二、有效溝通的實(shí)現(xiàn)人際溝通十大技巧1、記住別人的名字記住別人的名字，是你走近他們的鑰匙。想一想你大概認(rèn)識(shí)多少人，你能叫出多少人的名字，每星期需要花多少時(shí)間去建立你的人際關(guān)系，要定時(shí)、定期、定點(diǎn)地去建立。人際溝通十大技巧1、記住別人的名字2、時(shí)常微笑“微笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽(yáng)光，大自然的最佳營(yíng)養(yǎng)?！钡聡?guó)著名生理學(xué)家隆涅在一個(gè)頒獎(jiǎng)大會(huì)上發(fā)表演說(shuō)：“……我的研究表明，一個(gè)人皺一下眉頭需要牽動(dòng)30塊肌肉，但笑一下只需牽動(dòng)13塊肌肉，可見(jiàn)笑一下所消耗的能量要比皺一下眉頭省得多……”2、時(shí)常微笑3、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)“我不同意你的意見(jiàn)，但我誓死捍衛(wèi)你說(shuō)話的權(quán)利?！绷私忸櫩偷男睦硇枰獌A聽(tīng)，了解上司意圖需要傾聽(tīng)，了解下屬的想法需要傾聽(tīng)。3、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)------蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)--

曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)的人不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。善于傾聽(tīng)，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣聆聽(tīng)的類型1.聽(tīng)而不聞:根本沒(méi)有真正在聽(tīng).2.假裝聆聽(tīng):用適當(dāng)?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?tīng).3.選擇聆聽(tīng):只聽(tīng)到談話的某一部分.你會(huì)聽(tīng)嗎？聆聽(tīng)的類型1.聽(tīng)而不聞:根本沒(méi)有真正在聽(tīng).2.假裝聆聽(tīng)聆聽(tīng)的類型4.注意聆聽(tīng):將注意力集中在談話上.

5.帶著理解去聆聽(tīng):用耳,眼睛和心靈去聽(tīng),聽(tīng)取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點(diǎn),而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.聆聽(tīng)的類型4.注意聆聽(tīng):將注意力集中在談話上.5.帶為拯救乘客而跳傘美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空燃料不足，所有的引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當(dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林科萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。為拯救乘客而跳傘美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他為什么要這么做。小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！”啟示：傾聽(tīng)時(shí)，我們不要先入為主，戴著有色眼鏡看人，既要注意其語(yǔ)言信息，也要關(guān)注其非語(yǔ)言信息，學(xué)會(huì)理解他人。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子“聽(tīng)”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注該沉默時(shí)必須沉默選擇安靜的地方留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論注意非語(yǔ)言暗示當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問(wèn)的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺(jué)遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)爭(zhēng)辯打斷從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)過(guò)快地或提前作出判斷草率地給出結(jié)論讓別人的情緒直接影響你“聽(tīng)”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣爭(zhēng)辯4、真誠(chéng)地贊美別人一個(gè)人成熟的標(biāo)志：懂得欣賞和鼓勵(lì)別人溝通會(huì)使你發(fā)現(xiàn)別人身上的優(yōu)點(diǎn)，同樣也會(huì)使你發(fā)現(xiàn)別人身上的缺點(diǎn)，在引以為戒的同時(shí)，更要學(xué)會(huì)寬容。4、真誠(chéng)地贊美別人一個(gè)人成熟的標(biāo)志：懂得欣賞和鼓勵(lì)別人某公司成立初期，他們很青睞應(yīng)屆畢業(yè)生，認(rèn)為年輕人熱情、好學(xué)、可塑性強(qiáng)。四月中旬，陸續(xù)來(lái)了4位應(yīng)屆畢業(yè)生到公司實(shí)習(xí)。與這些大學(xué)生相比，該公司現(xiàn)在的辦公室主任助理是司機(jī)出身，可他的組織能力、人際協(xié)調(diào)能力、敬業(yè)精神都是公司數(shù)得上的。然而，讓老總不能容忍的是，這幾個(gè)大學(xué)生從進(jìn)公司的第一天就在背后嘲笑司機(jī)出身的主任助理，說(shuō)他普通話說(shuō)得不利索，認(rèn)為他是大老粗，沒(méi)學(xué)過(guò)管理還管人，這不是現(xiàn)代企業(yè)制度的表現(xiàn)。更可氣的是，這幾個(gè)大學(xué)生愛(ài)攀比、愛(ài)發(fā)牢騷。他們晚上的必修課是，給班上的各個(gè)同學(xué)打電話，問(wèn)他們?cè)谀膬汗ぷ鳎枚嗌馘X。第二天，他們會(huì)在飯?zhí)美锓耆司驼f(shuō)這兒有多么多么的不好，他們同學(xué)有多么多么的好，一副懷才不遇的樣子。半個(gè)月之后，老總讓他們?nèi)孔呷恕Ｄ彻境闪⒊跗?，他們很青睞應(yīng)屆畢業(yè)生，認(rèn)為年輕人熱情、好學(xué)、5、多談對(duì)方感興趣的事情（1）察言觀色，尋找共同點(diǎn)（2）以話試探，偵察共同點(diǎn)（3）聽(tīng)人介紹，猜度共同點(diǎn)（4）揣摩談話，探索共同點(diǎn)（5）步步深入，挖掘共同點(diǎn)5、多談對(duì)方感興趣的事情（1）察言觀色，尋找共同點(diǎn)6、學(xué)會(huì)使用“萬(wàn)能語(yǔ)”7、熱心幫助別人8、體諒別人的感受例如-批評(píng)的方式【小故事】方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開(kāi)始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。”方式二：“小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些顧客來(lái)說(shuō)，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?、尊重別人意見(jiàn)10、把榮譽(yù)留給別人6、學(xué)會(huì)使用“萬(wàn)能語(yǔ)”【小故事】為“妻子”開(kāi)門英國(guó)著名的維多利亞女王與其丈夫相親相愛(ài)，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去。已是夜深了，女王才回到寢宮，只見(jiàn)房門緊閉著。女王走上前去敲門房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)？”女王回答：“我是女王。”【小故事】為“妻子”開(kāi)門英國(guó)著名的維多利亞女王與其丈夫相親相門沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門。房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀？”女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒(méi)開(kāi)。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然問(wèn)：“誰(shuí)呀？”女王溫柔地回答：“你的妻子?！边@時(shí)，門開(kāi)了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。門沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門。作為女王的丈夫阿爾伯特，一開(kāi)始就知道敲門的人是自己的妻子，他的兩次發(fā)問(wèn)實(shí)是明知故問(wèn)。為什么維多利亞前兩次敲門都遭到了拒絕，叫不開(kāi)門，而最后一次丈夫開(kāi)了門并熱情有加呢？這是由于女王的心理狀態(tài)沒(méi)有隨著交際的環(huán)境、對(duì)象的變化而加以調(diào)整，她的語(yǔ)言和她在此時(shí)所扮演的角色發(fā)生了嚴(yán)重的沖突而造成的失誤。啟示：設(shè)身處地地為別人著想，體諒別人的感受是人際溝通的關(guān)鍵。作為女王的丈夫阿爾伯特，一開(kāi)始就知道敲門的人是自己的妻子，他組織溝通規(guī)則（1）指揮統(tǒng)一，有序溝通。（2）溝通要充分，決定要服從。（3）聽(tīng)完再說(shuō)，有問(wèn)必答。（4）盡量文字依據(jù)，減少口頭傳遞。（5）可越級(jí)溝通，忌越級(jí)管理。（6）不要說(shuō)時(shí)不聽(tīng)，不要沒(méi)聽(tīng)清楚就去做。（7）對(duì)事不對(duì)人。重復(fù)出錯(cuò)時(shí)，可能是“路”有問(wèn)題。（8）先處理心情，再處理事情；先解決問(wèn)題，再討論對(duì)錯(cuò)。組織溝通規(guī)則（1）指揮統(tǒng)一，有序溝通。常見(jiàn)的溝通平臺(tái)（1）意見(jiàn)箱（2）接待日，見(jiàn)面日，家訪（3）e-mail系統(tǒng)（BBS，網(wǎng)上聊天室）（4）熱線（市長(zhǎng)熱線，投訴熱線，服務(wù)熱線800免費(fèi)電話）（5）會(huì)議：例會(huì)、研討會(huì)、代表大會(huì)（6）員工活動(dòng)（旅游、聚餐、娛樂(lè)、培訓(xùn)）（7）午餐會(huì)，咖啡室，吸煙室，周末例餐（8）板報(bào)，墻報(bào)，員工天地（10）內(nèi)部報(bào)刊，內(nèi)參（11）……常見(jiàn)的溝通平臺(tái)（1）意見(jiàn)箱對(duì)人類的正常行為與決策方式進(jìn)行分類支配型特質(zhì)(Dominance)遵循型特質(zhì)(Compliance)

影響型特質(zhì)(Influence)穩(wěn)健型特質(zhì)(Steadiness)彈性溝通技巧對(duì)人類的正常行為與決策方式進(jìn)行分類支配型特質(zhì)(Dominan各類型的特征1支配型

——

進(jìn)取，好勝，對(duì)別人與自己都很苛求，性情急躁，愛(ài)打斷人，說(shuō)話直接，富有挑戰(zhàn)性，黑白分明，自動(dòng)自發(fā)，挑戰(zhàn)權(quán)威，大膽，有些剛愎自用，是一個(gè)發(fā)起人，是有擔(dān)當(dāng)能力的主管影響型

——

愛(ài)講話，愛(ài)交際，容易沖動(dòng)，善于溝通，容易興奮，喜歡附和別人，容易過(guò)度承諾，聊天時(shí)總在推銷自己的觀點(diǎn)，避免聊細(xì)節(jié)，不喜歡無(wú)聊和嚴(yán)格的人，易忘規(guī)則（有時(shí)是故意的），常犯小錯(cuò)誤，容易與人相處，好交朋友，樂(lè)觀，好客，愛(ài)出風(fēng)頭各類型的特征1支配型——進(jìn)取，好勝，對(duì)別人與自己都很苛求各類型的特征2穩(wěn)健型

——

認(rèn)真，穩(wěn)健，有條理，有禮貌，溫和，喜歡安全且穩(wěn)定的環(huán)境，謹(jǐn)言慎行，腳踏實(shí)地，現(xiàn)實(shí)，不善言辭，希望別人給予指示，害怕突然的改變，堅(jiān)持原則，重視人際關(guān)系，真誠(chéng)可信遵循型

——

做事準(zhǔn)確，完美主義，很強(qiáng)的邏輯性，喜歡分析，害怕錯(cuò)誤，服從法律及規(guī)則，尋求明確指示，沉默寡言，重視實(shí)際，不喜鼓動(dòng)人，注意細(xì)節(jié)，避免風(fēng)險(xiǎn)，乖巧有禮各類型的特征2穩(wěn)健型——認(rèn)真，穩(wěn)健，有條理，有禮貌，溫和對(duì)不同類型人的溝通行為1對(duì)待支配型說(shuō)話直接些有相左意見(jiàn)時(shí)，須提供可以替代的方案確保他贏，照顧他的面子給予立即回應(yīng)專注在所談的問(wèn)題上對(duì)他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子對(duì)待影響型保持積極正面的溝通氣氛讓他表達(dá)自己對(duì)他熱情一些多注意對(duì)方的感覺(jué)以有趣、好玩、幽默的言詞來(lái)談?wù)勗捴锌啥嗌婕斑h(yuǎn)景對(duì)不同類型人的溝通行為1對(duì)待支配型對(duì)待影響型對(duì)不同類型人的溝通行為2對(duì)待穩(wěn)健型有邏輯次序的進(jìn)行談話問(wèn)特定問(wèn)題，找出他真正的需求提供明確的先例，降低不確定感記得公平正義原則創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境給他家的感覺(jué)當(dāng)他是自己人對(duì)待遵循型注意傾聽(tīng)他的話鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問(wèn)題談話內(nèi)容要完整周全溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊放慢說(shuō)明及展示找出問(wèn)題的關(guān)鍵，以免跑題對(duì)事實(shí)和細(xì)節(jié)要清楚對(duì)不同類型人的溝通行為2對(duì)待穩(wěn)健型對(duì)待遵循型第三節(jié)沖突與談判一、沖突的起源由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)。溝通差異結(jié)構(gòu)差異：組織結(jié)構(gòu)差異個(gè)體差異：社會(huì)背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)、性格、價(jià)值觀、行動(dòng)風(fēng)格第三節(jié)沖突與談判一、沖突的起源二、沖突處理謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突有些沖突非?，嵥椋恢档锰幚?；有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手有些沖突難度很大，未必有回報(bào)，不輕易介入管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對(duì)推進(jìn)工作打開(kāi)局面等有意義、有價(jià)值的事件事事時(shí)時(shí)都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者二、沖突處理2.仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物3.深入了解沖突的根源4.妥善地選擇處理辦法5.保持適度沖突、設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)、擴(kuò)大沖突產(chǎn)生的正面效應(yīng)(鯰魚效應(yīng)）2.仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物鯰魚效應(yīng)

西班牙人愛(ài)吃沙丁魚，但沙丁魚非常嬌貴，極不適應(yīng)離開(kāi)大海后的環(huán)境。當(dāng)漁民們把剛捕撈上來(lái)的沙丁魚放入魚槽運(yùn)回碼頭后，用不了多久沙丁魚就會(huì)死去。而死掉的沙丁魚味道不好銷量也差，倘若抵港時(shí)沙丁魚還存活著，魚的賣價(jià)就要比死魚高出若干倍。為延長(zhǎng)沙丁魚的活命期，漁民想方設(shè)法讓魚活著到達(dá)港口。后來(lái)漁民想出一個(gè)法子，將幾條沙丁魚的天敵鯰魚放在運(yùn)輸容器里。因?yàn)轹T魚是食肉魚，放進(jìn)魚槽后，鯰魚便會(huì)四處游動(dòng)尋找小魚吃。為了躲避天敵的吞食，沙丁魚自然加速游動(dòng)，從而保持了旺盛的生命力。如此一來(lái)，沙丁魚就一條條活蹦亂跳地回到漁港。這在經(jīng)濟(jì)學(xué)上被稱作“鯰魚效應(yīng)”。鯰魚效應(yīng)西班牙人愛(ài)吃沙丁魚，但沙丁魚非常嬌貴，極啟示：

一個(gè)公司，如果人員長(zhǎng)期固定，就缺乏活力與新鮮感，容易產(chǎn)生惰性。尤其是一些老員工，工作時(shí)間長(zhǎng)了就容易厭倦、疲惰、倚老賣老，因此有必要找些外來(lái)的“鯰魚”加入公司，制造一些緊張氣氛。當(dāng)員工們看見(jiàn)自己的位置多了些“職業(yè)殺手”時(shí)，便會(huì)有種緊迫感，知道該加快步伐了，否則就會(huì)被Kill掉。這樣一來(lái)，企業(yè)自然而然就生機(jī)勃勃了。當(dāng)壓力存在時(shí)，為了更好地生存發(fā)展下去，懼者必然會(huì)比其他人更用功，而越用功，跑得就越快。適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)或沖突猶如催化劑，可以最大限度地激發(fā)人們體內(nèi)的潛力。啟示：一個(gè)公司，如果人員長(zhǎng)期固定，就缺乏活力與新處理沖突處理沖突時(shí)遵循的原則:避免急于打斷問(wèn)問(wèn)題總是提出妥協(xié)/解決的辦法立即行動(dòng)!不要許諾,只要實(shí)際行動(dòng).留心聆聽(tīng)認(rèn)同此人的情緒接受其他人的意見(jiàn)避免非難或?qū)λ麄兊姆请y作出反應(yīng)處理沖突處理沖突時(shí)遵循的原則:三、有效談判的實(shí)現(xiàn)談判是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。

1.談判的基本方法：零和談判和雙贏談判

2.有效談判遵循的原則

a.理性分析談判的事件；

b.理解你的談判對(duì)手；

c.抱著誠(chéng)意開(kāi)始談判；

d.堅(jiān)定與靈活相結(jié)合。三、有效談判的實(shí)現(xiàn)1.零和談判(分配談判)

零和談判就是有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失。2.雙贏談判（綜合談判）談判結(jié)果找到一種雙方都贏的方案。雙贏談判的條件：信息的公開(kāi)和雙方的坦誠(chéng)；各方對(duì)另一方需求的敏感性；信任別人的能力；雙方維持靈活性的愿望。1.零和談判(分配談判)實(shí)訓(xùn)題場(chǎng)景一這是一個(gè)短小的角色扮演場(chǎng)景，它發(fā)生在一家旅行社。在第一幕中，客戶服務(wù)代表（CSR）很友好，并提供一系列的幫助。客戶：“你好！”CSR：（看著客戶走進(jìn)來(lái)，但沒(méi)有微笑，也沒(méi)有說(shuō)什么）客戶：“嗯，我想了解一些有關(guān)加勒比海旅游線路的信息?！盋SR：“使用一種友善的聲音，但雙手交叉抱在胸前，而且沒(méi)有直接看著客戶……”“當(dāng)然，我們提供了幾種選擇，你需要一些介紹手冊(cè)嗎?；蚰阆氩榭匆幌驴尚行院蛢r(jià)格信息？”實(shí)訓(xùn)題場(chǎng)景一客戶：“哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊(cè)帶回家看。我們明年之前還沒(méi)有打算去?！盋RS：“沒(méi)問(wèn)題，這里有一些你需要的手冊(cè)（將手冊(cè)交給客戶）。你可以看一看，如果有什么問(wèn)題，可以給我電話?！笨蛻簦骸昂玫?，謝謝你?！盋RS：“沒(méi)關(guān)系?！保蛻艮D(zhuǎn)身離開(kāi)）客戶：“哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊(cè)帶回家看。我們明年之前還沒(méi)有場(chǎng)景二這是對(duì)第一個(gè)角色扮演場(chǎng)景的重新設(shè)定CSR：（看著客戶走進(jìn)來(lái)，面帶微笑）“早上好！”客戶：“你好！”CSR（直面客戶，做眼神交流）“我能為你做些什么嗎？”客戶：“嗯，我想了解一些有關(guān)加勒比海旅游線路的信息?！盋SR：“好的，我們提供幾種選擇。您需要一些介紹手冊(cè)嗎？或是您想查看一下可行性和價(jià)格信息？”場(chǎng)景二客戶：“哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊(cè)帶回家看。我們到明年之前還沒(méi)有打算去?！盋RS：“沒(méi)問(wèn)題，這里有一些你需要的手冊(cè)（將手冊(cè)交給客戶）。你可以看一看，如果有什么問(wèn)題，可以給我打電話?！笨蛻簦骸昂玫模x謝你。”CRS：“謝謝你的來(lái)訪?！保蛻艮D(zhuǎn)身離開(kāi)）客戶：“哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊(cè)帶回家看。我們到明年之前還沒(méi)討論1、為什么要問(wèn)候客戶？2、為什么進(jìn)行眼神交流很重要？3、為什么要微笑？4、使用開(kāi)放的肢體語(yǔ)言的重要性在哪里？能不能舉幾個(gè)開(kāi)放的肢體語(yǔ)言的例子？5、為什么要向客戶致謝？討論1、為什么要問(wèn)候客戶？溝通永無(wú)止境！溝通永無(wú)止境！1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月-22Monday,December12,20222、閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。01:29:5001:29:5001:2912/12/20221:29:50AM3、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2201:29:5001:29Dec-2212-Dec-224、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。01:29:5001:29:5001:29Monday,December12,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2201:29:5001:29:50December12,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。12十二月20221:29:50上午01:29:5012月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月221:29上午12月-2201:29December12,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/121:29:5001:29:5012December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。1:29:50上午1:29上午01:29:5012月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/12/20221:29:50AM01:29:5012-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/12/20221:29AM12/12/20221:29AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。12-Dec-2212December202212月-2213、無(wú)論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無(wú)異紙上畫餅充饑，無(wú)補(bǔ)于事。Monday,December12,202212-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過(guò)自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2201:29:5012December202201:29謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月44第二節(jié)溝通的障礙及其克服一、有效溝通的障礙有效溝通是指?jìng)鬟f和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，它表明了組織對(duì)內(nèi)外噪音的抗干擾能力和組織的智能（OrganizationalIntelligence）有關(guān)。溝通的有效性越明顯，說(shuō)明組織智能越高。第二節(jié)溝通的障礙及其克服一、有效溝通的障礙1.個(gè)人因素

a.有選擇地接受：是指人們拒絕或片面接受與其期望不一致的信息。

b.溝通技巧的差異。

2.人際因素

a.溝通雙方的誠(chéng)意和相互信任程度。

b.信息來(lái)源的可靠度。

c.溝通雙方的相似程度。1.個(gè)人因素3.結(jié)構(gòu)因素

a.地位差別：地位的高低對(duì)溝通的方向和頻率有很大的影響，地位懸殊越大，信息趨向于從地位高向地位低流動(dòng)。

b.信息傳遞鏈：信息通過(guò)的等級(jí)越多，到達(dá)目的的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真越大。

c.團(tuán)體規(guī)模

d.空間約束3.結(jié)構(gòu)因素

4.技術(shù)因素語(yǔ)言：準(zhǔn)確的字、詞含義非語(yǔ)言暗示：符號(hào)、信息、肢體語(yǔ)言媒介的有效性：溝通工具信息過(guò)量：在大量的信息中提供有效、實(shí)用的信息4.技術(shù)因素二、有效溝通的實(shí)現(xiàn)

1.明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通。

2.培養(yǎng)“聽(tīng)”的藝術(shù)。

3.創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境。

4.縮短信息傳遞鏈

5.建立特別委員會(huì)，定期加強(qiáng)上下級(jí)的溝通。

6.非管理工作組。

7.加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。二、有效溝通的實(shí)現(xiàn)人際溝通十大技巧1、記住別人的名字記住別人的名字，是你走近他們的鑰匙。想一想你大概認(rèn)識(shí)多少人，你能叫出多少人的名字，每星期需要花多少時(shí)間去建立你的人際關(guān)系，要定時(shí)、定期、定點(diǎn)地去建立。人際溝通十大技巧1、記住別人的名字2、時(shí)常微笑“微笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽(yáng)光，大自然的最佳營(yíng)養(yǎng)?！钡聡?guó)著名生理學(xué)家隆涅在一個(gè)頒獎(jiǎng)大會(huì)上發(fā)表演說(shuō)：“……我的研究表明，一個(gè)人皺一下眉頭需要牽動(dòng)30塊肌肉，但笑一下只需牽動(dòng)13塊肌肉，可見(jiàn)笑一下所消耗的能量要比皺一下眉頭省得多……”2、時(shí)常微笑3、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)“我不同意你的意見(jiàn)，但我誓死捍衛(wèi)你說(shuō)話的權(quán)利?！绷私忸櫩偷男睦硇枰獌A聽(tīng)，了解上司意圖需要傾聽(tīng)，了解下屬的想法需要傾聽(tīng)。3、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)------蘇格拉底

自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)--

曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國(guó)的人不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法。皇帝將使者請(qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來(lái)就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)的。善于傾聽(tīng)，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。曾經(jīng)有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣聆聽(tīng)的類型1.聽(tīng)而不聞:根本沒(méi)有真正在聽(tīng).2.假裝聆聽(tīng):用適當(dāng)?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?tīng).3.選擇聆聽(tīng):只聽(tīng)到談話的某一部分.你會(huì)聽(tīng)嗎？聆聽(tīng)的類型1.聽(tīng)而不聞:根本沒(méi)有真正在聽(tīng).2.假裝聆聽(tīng)聆聽(tīng)的類型4.注意聆聽(tīng):將注意力集中在談話上.

5.帶著理解去聆聽(tīng):用耳,眼睛和心靈去聽(tīng),聽(tīng)取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點(diǎn),而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.聆聽(tīng)的類型4.注意聆聽(tīng):將注意力集中在談話上.5.帶為拯救乘客而跳傘美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真地回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空燃料不足，所有的引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去?！碑?dāng)在現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，林科萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。為拯救乘客而跳傘美國(guó)知名主持人林克萊特一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問(wèn)他為什么要這么做。小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！”啟示：傾聽(tīng)時(shí)，我們不要先入為主，戴著有色眼鏡看人，既要注意其語(yǔ)言信息，也要關(guān)注其非語(yǔ)言信息，學(xué)會(huì)理解他人。沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子“聽(tīng)”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣全神貫注該沉默時(shí)必須沉默選擇安靜的地方留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論注意非語(yǔ)言暗示當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問(wèn)的方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺(jué)遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)爭(zhēng)辯打斷從事與談話無(wú)關(guān)的活動(dòng)過(guò)快地或提前作出判斷草率地給出結(jié)論讓別人的情緒直接影響你“聽(tīng)”的藝術(shù)要：不要：表現(xiàn)出興趣爭(zhēng)辯4、真誠(chéng)地贊美別人一個(gè)人成熟的標(biāo)志：懂得欣賞和鼓勵(lì)別人溝通會(huì)使你發(fā)現(xiàn)別人身上的優(yōu)點(diǎn)，同樣也會(huì)使你發(fā)現(xiàn)別人身上的缺點(diǎn)，在引以為戒的同時(shí)，更要學(xué)會(huì)寬容。4、真誠(chéng)地贊美別人一個(gè)人成熟的標(biāo)志：懂得欣賞和鼓勵(lì)別人某公司成立初期，他們很青睞應(yīng)屆畢業(yè)生，認(rèn)為年輕人熱情、好學(xué)、可塑性強(qiáng)。四月中旬，陸續(xù)來(lái)了4位應(yīng)屆畢業(yè)生到公司實(shí)習(xí)。與這些大學(xué)生相比，該公司現(xiàn)在的辦公室主任助理是司機(jī)出身，可他的組織能力、人際協(xié)調(diào)能力、敬業(yè)精神都是公司數(shù)得上的。然而，讓老總不能容忍的是，這幾個(gè)大學(xué)生從進(jìn)公司的第一天就在背后嘲笑司機(jī)出身的主任助理，說(shuō)他普通話說(shuō)得不利索，認(rèn)為他是大老粗，沒(méi)學(xué)過(guò)管理還管人，這不是現(xiàn)代企業(yè)制度的表現(xiàn)。更可氣的是，這幾個(gè)大學(xué)生愛(ài)攀比、愛(ài)發(fā)牢騷。他們晚上的必修課是，給班上的各個(gè)同學(xué)打電話，問(wèn)他們?cè)谀膬汗ぷ?，拿多少錢。第二天，他們會(huì)在飯?zhí)美锓耆司驼f(shuō)這兒有多么多么的不好，他們同學(xué)有多么多么的好，一副懷才不遇的樣子。半個(gè)月之后，老總讓他們?nèi)孔呷?。某公司成立初期，他們很青睞應(yīng)屆畢業(yè)生，認(rèn)為年輕人熱情、好學(xué)、5、多談對(duì)方感興趣的事情（1）察言觀色，尋找共同點(diǎn)（2）以話試探，偵察共同點(diǎn)（3）聽(tīng)人介紹，猜度共同點(diǎn)（4）揣摩談話，探索共同點(diǎn)（5）步步深入，挖掘共同點(diǎn)5、多談對(duì)方感興趣的事情（1）察言觀色，尋找共同點(diǎn)6、學(xué)會(huì)使用“萬(wàn)能語(yǔ)”7、熱心幫助別人8、體諒別人的感受例如-批評(píng)的方式【小故事】方式一：“小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開(kāi)始接受職業(yè)化的訓(xùn)練?！狈绞蕉骸靶?，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對(duì)一些顧客來(lái)說(shuō)，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況?！?、尊重別人意見(jiàn)10、把榮譽(yù)留給別人6、學(xué)會(huì)使用“萬(wàn)能語(yǔ)”【小故事】為“妻子”開(kāi)門英國(guó)著名的維多利亞女王與其丈夫相親相愛(ài)，感情和諧。但是維多利亞女王乃是一國(guó)之王，成天忙于公務(wù)，出入于社交場(chǎng)合，而她的丈夫阿爾伯特卻和她相反，對(duì)政治不太關(guān)心，對(duì)社交活動(dòng)也沒(méi)有多大的興趣，因此兩人有時(shí)也鬧些別扭。有一天，維多利亞女王去參加社交活動(dòng)，而阿爾伯特卻沒(méi)有去。已是夜深了，女王才回到寢宮，只見(jiàn)房門緊閉著。女王走上前去敲門房?jī)?nèi)，阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)？”女王回答：“我是女王?！薄拘」适隆繛椤捌拮印遍_(kāi)門英國(guó)著名的維多利亞女王與其丈夫相親相門沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門。房?jī)?nèi)阿爾伯特問(wèn)：“誰(shuí)呀？”女王回答：“維多利亞?！遍T還是沒(méi)開(kāi)。女王徘徊了半晌，又上前敲門。房?jī)?nèi)的阿爾伯特仍然問(wèn)：“誰(shuí)呀？”女王溫柔地回答：“你的妻子。”這時(shí)，門開(kāi)了，丈夫阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進(jìn)去。門沒(méi)有開(kāi)，女王再次敲門。作為女王的丈夫阿爾伯特，一開(kāi)始就知道敲門的人是自己的妻子，他的兩次發(fā)問(wèn)實(shí)是明知故問(wèn)。為什么維多利亞前兩次敲門都遭到了拒絕，叫不開(kāi)門，而最后一次丈夫開(kāi)了門并熱情有加呢？這是由于女王的心理狀態(tài)沒(méi)有隨著交際的環(huán)境、對(duì)象的變化而加以調(diào)整，她的語(yǔ)言和她在此時(shí)所扮演的角色發(fā)生了嚴(yán)重的沖突而造成的失誤。啟示：設(shè)身處地地為別人著想，體諒別人的感受是人際溝通的關(guān)鍵。作為女王的丈夫阿爾伯特，一開(kāi)始就知道敲門的人是自己的妻子，他組織溝通規(guī)則（1）指揮統(tǒng)一，有序溝通。（2）溝通要充分，決定要服從。（3）聽(tīng)完再說(shuō)，有問(wèn)必答。（4）盡量文字依據(jù)，減少口頭傳遞。（5）可越級(jí)溝通，忌越級(jí)管理。（6）不要說(shuō)時(shí)不聽(tīng)，不要沒(méi)聽(tīng)清楚就去做。（7）對(duì)事不對(duì)人。重復(fù)出錯(cuò)時(shí)，可能是“路”有問(wèn)題。（8）先處理心情，再處理事情；先解決問(wèn)題，再討論對(duì)錯(cuò)。組織溝通規(guī)則（1）指揮統(tǒng)一，有序溝通。常見(jiàn)的溝通平臺(tái)（1）意見(jiàn)箱（2）接待日，見(jiàn)面日，家訪（3）e-mail系統(tǒng)（BBS，網(wǎng)上聊天室）（4）熱線（市長(zhǎng)熱線，投訴熱線，服務(wù)熱線800免費(fèi)電話）（5）會(huì)議：例會(huì)、研討會(huì)、代表大會(huì)（6）員工活動(dòng)（旅游、聚餐、娛樂(lè)、培訓(xùn)）（7）午餐會(huì)，咖啡室，吸煙室，周末例餐（8）板報(bào)，墻報(bào)，員工天地（10）內(nèi)部報(bào)刊，內(nèi)參（11）……常見(jiàn)的溝通平臺(tái)（1）意見(jiàn)箱對(duì)人類的正常行為與決策方式進(jìn)行分類支配型特質(zhì)(Dominance)遵循型特質(zhì)(Compliance)

影響型特質(zhì)(Influence)穩(wěn)健型特質(zhì)(Steadiness)彈性溝通技巧對(duì)人類的正常行為與決策方式進(jìn)行分類支配型特質(zhì)(Dominan各類型的特征1支配型

——

進(jìn)取，好勝，對(duì)別人與自己都很苛求，性情急躁，愛(ài)打斷人，說(shuō)話直接，富有挑戰(zhàn)性，黑白分明，自動(dòng)自發(fā)，挑戰(zhàn)權(quán)威，大膽，有些剛愎自用，是一個(gè)發(fā)起人，是有擔(dān)當(dāng)能力的主管影響型

——

愛(ài)講話，愛(ài)交際，容易沖動(dòng)，善于溝通，容易興奮，喜歡附和別人，容易過(guò)度承諾，聊天時(shí)總在推銷自己的觀點(diǎn)，避免聊細(xì)節(jié)，不喜歡無(wú)聊和嚴(yán)格的人，易忘規(guī)則（有時(shí)是故意的），常犯小錯(cuò)誤，容易與人相處，好交朋友，樂(lè)觀，好客，愛(ài)出風(fēng)頭各類型的特征1支配型——進(jìn)取，好勝，對(duì)別人與自己都很苛求各類型的特征2穩(wěn)健型

——

認(rèn)真，穩(wěn)健，有條理，有禮貌，溫和，喜歡安全且穩(wěn)定的環(huán)境，謹(jǐn)言慎行，腳踏實(shí)地，現(xiàn)實(shí)，不善言辭，希望別人給予指示，害怕突然的改變，堅(jiān)持原則，重視人際關(guān)系，真誠(chéng)可信遵循型

——

做事準(zhǔn)確，完美主義，很強(qiáng)的邏輯性，喜歡分析，害怕錯(cuò)誤，服從法律及規(guī)則，尋求明確指示，沉默寡言，重視實(shí)際，不喜鼓動(dòng)人，注意細(xì)節(jié)，避免風(fēng)險(xiǎn)，乖巧有禮各類型的特征2穩(wěn)健型——認(rèn)真，穩(wěn)健，有條理，有禮貌，溫和對(duì)不同類型人的溝通行為1對(duì)待支配型說(shuō)話直接些有相左意見(jiàn)時(shí)，須提供可以替代的方案確保他贏，照顧他的面子給予立即回應(yīng)專注在所談的問(wèn)題上對(duì)他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子對(duì)待影響型保持積極正面的溝通氣氛讓他表達(dá)自己對(duì)他熱情一些多注意對(duì)方的感覺(jué)以有趣、好玩、幽默的言詞來(lái)談?wù)勗捴锌啥嗌婕斑h(yuǎn)景對(duì)不同類型人的溝通行為1對(duì)待支配型對(duì)待影響型對(duì)不同類型人的溝通行為2對(duì)待穩(wěn)健型有邏輯次序的進(jìn)行談話問(wèn)特定問(wèn)題，找出他真正的需求提供明確的先例，降低不確定感記得公平正義原則創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境給他家的感覺(jué)當(dāng)他是自己人對(duì)待遵循型注意傾聽(tīng)他的話鎮(zhèn)定而且謹(jǐn)慎的回答問(wèn)題談話內(nèi)容要完整周全溝通前準(zhǔn)備所有相關(guān)資訊放慢說(shuō)明及展示找出問(wèn)題的關(guān)鍵，以免跑題對(duì)事實(shí)和細(xì)節(jié)要清楚對(duì)不同類型人的溝通行為2對(duì)待穩(wěn)健型對(duì)待遵循型第三節(jié)沖突與談判一、沖突的起源由于某種差異而引起的抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)斗的對(duì)立狀態(tài)。溝通差異結(jié)構(gòu)差異：組織結(jié)構(gòu)差異個(gè)體差異：社會(huì)背景、教育程度、閱歷、修養(yǎng)、性格、價(jià)值觀、行動(dòng)風(fēng)格第三節(jié)沖突與談判一、沖突的起源二、沖突處理謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突有些沖突非?，嵥椋恢档锰幚?；有些沖突雖很重要但力不能及，不宜插手有些沖突難度很大，未必有回報(bào)，不輕易介入管理者應(yīng)該選擇處理那些群眾關(guān)心、影響面大、對(duì)推進(jìn)工作打開(kāi)局面等有意義、有價(jià)值的事件事事時(shí)時(shí)都沖到第一線的管理者不是真正優(yōu)秀的管理者二、沖突處理2.仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物3.深入了解沖突的根源4.妥善地選擇處理辦法5.保持適度沖突、設(shè)法消除沖突產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)、擴(kuò)大沖突產(chǎn)生的正面效應(yīng)(鯰魚效應(yīng)）2.仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物鯰魚效應(yīng)

西班牙人愛(ài)吃沙丁魚，但沙丁魚非常嬌貴，極不適應(yīng)離開(kāi)大海后的環(huán)境。當(dāng)漁民們把剛捕撈上來(lái)的沙丁魚放入魚槽運(yùn)回碼頭后，用不了多久沙丁魚就會(huì)死去。而死掉的沙丁魚味道不好銷量也差，倘若抵港時(shí)沙丁魚還存活著，魚的賣價(jià)就要比死魚高出若干倍。為延長(zhǎng)沙丁魚的活命期，漁民想方設(shè)法讓魚活著到達(dá)港口。后來(lái)漁民想出一個(gè)法子，將幾條沙丁魚的天敵鯰魚放在運(yùn)輸容器里。因?yàn)轹T魚是食肉魚，放進(jìn)魚槽后，鯰魚便會(huì)四處游動(dòng)尋找小魚吃。為了躲避天敵的吞食，沙丁魚自然加速游動(dòng)，從而保持了旺盛的生命力。如此一來(lái)，沙丁魚就一條條活蹦亂跳地回到漁港。這在經(jīng)濟(jì)學(xué)上被稱作“鯰魚效應(yīng)”。鯰魚效應(yīng)西班牙人愛(ài)吃沙丁魚，但沙丁魚非常嬌貴，極啟示：

一個(gè)公司，如果人員長(zhǎng)期固定，就缺乏活力與新鮮感，容易產(chǎn)生惰性。尤其是一些老員工，工作時(shí)間長(zhǎng)了就容易厭倦、疲惰、倚老賣老，因此有必要找些外來(lái)的“鯰魚”加入公司，制造一些緊張氣氛。當(dāng)員工們看見(jiàn)自己的位置多了些“職業(yè)殺手”時(shí)，便會(huì)有種緊迫感，知道該加快步伐了，否則就會(huì)被Kill掉。這樣一來(lái)，企業(yè)自然而然就生機(jī)勃勃了。當(dāng)壓力存在時(shí)，為了更好地生存發(fā)展下去，懼者必然會(huì)比其他人更用功，而越用功，跑得就越快。適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)或沖突猶如催化劑，可以最大限度地激發(fā)人們體內(nèi)的潛力。啟示：一個(gè)公司，如果人員長(zhǎng)期固定，就缺乏活力與新處理沖突處理沖突時(shí)遵循的原則:避免急于打斷問(wèn)問(wèn)題總是提出妥協(xié)/解決的辦法立即行動(dòng)!不要許諾,只要實(shí)際行動(dòng).留心聆聽(tīng)認(rèn)同此人的情緒接受其他人的意見(jiàn)避免非難或?qū)λ麄兊姆请y作出反應(yīng)處理沖突處理沖突時(shí)遵循的原則:三、有效談判的實(shí)現(xiàn)談判是雙方或多方為實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)就有關(guān)條件達(dá)成協(xié)議的過(guò)程。

1.談判的基本方法：零和談判和雙贏談判

2.有效談判遵循的原則

a.理性分析談判的事件；

b.理解你的談判對(duì)手；

c.抱著誠(chéng)意開(kāi)始談判；

d.堅(jiān)定與靈活相結(jié)合。三、有效談判的實(shí)現(xiàn)1.零和談判(分配談判)

零和談判就是有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失。2.雙贏談判（綜合談判）談判結(jié)果找到一種雙方都贏的方案。雙贏談判的條件：信息的公開(kāi)和雙方的坦誠(chéng)；各方對(duì)另一方需求的敏感性；信任別人的能力；雙方維持靈活性的愿望。1.零和談判(分配談判)實(shí)訓(xùn)題場(chǎng)景一這是一個(gè)短小的角色扮演場(chǎng)景，它發(fā)生在一家旅行社。在第一幕中，客戶服務(wù)代表（CSR）很友好，并提供一系列的幫助。客戶：“你好！”CSR：（看著客戶走進(jìn)來(lái)，但沒(méi)有微笑，也沒(méi)有說(shuō)什么）客戶：“嗯，我想了解一些有關(guān)加勒比海旅游線路的信息?！盋SR