物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與考評(píng)課件

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)Ⅰ》第11章物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與考評(píng)《物業(yè)管理實(shí)務(wù)Ⅰ》本章講授本章講授：服務(wù)質(zhì)量管理物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證物業(yè)管理考評(píng)本章講授本章講授：學(xué)習(xí)目的與要求2．掌握服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量的特征服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容1．了解物業(yè)管理考評(píng)的意義和分類ISO9000：2000版質(zhì)量管理體系3．重點(diǎn)掌握物業(yè)管理的質(zhì)量特征物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與ISO質(zhì)量認(rèn)證物業(yè)管理考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)備學(xué)習(xí)目的與要求2．掌握1．了解3．重點(diǎn)掌握服務(wù)的概念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量管理模式服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)的概念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量管理模式服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)的概念菲利普·科特勒：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的本質(zhì)上無形的任何行動(dòng)或利益，并且不會(huì)導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系服務(wù)并非是一種物質(zhì)性、有形的，可眼見、手摸的一般產(chǎn)品服務(wù)的概念菲利普·科特勒：服務(wù)的概念從物業(yè)管理服務(wù)工作的各個(gè)部門以及各個(gè)環(huán)節(jié)來考察服務(wù)的含義：服務(wù)是一種由服務(wù)人與被服務(wù)人的活動(dòng)構(gòu)成的行動(dòng)服務(wù)是帶有心理因素的一種行為，是一種無形的、難以用物質(zhì)尺度去衡量的行為服務(wù)是在一定的物質(zhì)條件和人員素質(zhì)條件下完成的行為過程服務(wù)是具有價(jià)值量的行為效用服務(wù)的概念從物業(yè)管理服務(wù)工作的各個(gè)部門以及各服務(wù)的概念服務(wù)是由人的活動(dòng)構(gòu)成的、無形的、難以用物質(zhì)尺度衡量、具有價(jià)值的行為效果服務(wù)的概念服務(wù)是由人的活動(dòng)構(gòu)成的、無形的、難以用物質(zhì)尺度衡量服務(wù)的特征無形性不可分離性差異性不可貯存性缺乏所有權(quán)最根本特征派生特征兩大特征決定服務(wù)的特征無形性不可分離性差異性不可貯存性缺乏所有權(quán)最根本特服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的理解國外的服務(wù)管理專家對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出的多種解釋：感知服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量與信息質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的理解感知服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)質(zhì)量的因素企業(yè)形象宣傳溝通顧客口碑顧客需求間接地被企業(yè)控制直接控制完全屬于不可控制服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)質(zhì)量的因素企業(yè)形象宣傳溝通顧客口碑顧客需求間服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的特征：內(nèi)涵的廣泛性評(píng)估的差異性控制的難度大服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的特征：內(nèi)涵的廣泛性評(píng)估的差異性控制的難度大服務(wù)質(zhì)量管理開展服務(wù)質(zhì)量管理的重要性：“讓客戶滿意”是企業(yè)提供管理服務(wù)的基本目標(biāo)沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量，很難贏得業(yè)主住戶的滿意，失去用戶對(duì)企業(yè)的信任，從而失去物業(yè)的管理權(quán)，直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益乃至生存與發(fā)展服務(wù)質(zhì)量管理開展服務(wù)質(zhì)量管理的重要性：服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容具體包括四個(gè)環(huán)節(jié)：制定服務(wù)方針和目標(biāo)設(shè)計(jì)服務(wù)流程和確定服務(wù)職責(zé)制定合適的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)檢查與評(píng)估服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容具體包括四個(gè)環(huán)節(jié)：制定服務(wù)方針和目標(biāo)設(shè)計(jì)服質(zhì)量管理模式質(zhì)量管理模式：是指質(zhì)量目標(biāo)明確，由一系列相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組成的一套質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)形式質(zhì)量管理模式質(zhì)量管理模式：質(zhì)量管理模式國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)家提出的服務(wù)質(zhì)量管理三種模式：消費(fèi)者滿意程度模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式相互交往模式質(zhì)量管理模式國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)家提出的服務(wù)質(zhì)量管理三種模式：消物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一般特征提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量的途徑物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)：服務(wù)對(duì)象的相對(duì)長期性業(yè)主監(jiān)督的直接性政策因素的導(dǎo)向性業(yè)主因素的相關(guān)性環(huán)境條件的制約性物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)：

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一般特征可感知性可靠性時(shí)效性保證性富有感情性物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一般特征可感知性可靠性時(shí)效性保證性富有感提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑：管理者要確立管理與服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)制定并遵循適合與適度的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑：質(zhì)量體系由以下四個(gè)基本部分構(gòu)成：

內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng)內(nèi)部運(yùn)作管理質(zhì)量系統(tǒng)服務(wù)過程的質(zhì)量系統(tǒng)客戶服務(wù)的質(zhì)量管理系統(tǒng)提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑質(zhì)量體系由以下四個(gè)基本部分構(gòu)成：提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要的特點(diǎn)2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則ISO9000推行中的質(zhì)量考核推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證2000版ISO9001994版ISO9000族經(jīng)過了快速發(fā)展、擴(kuò)大、推廣的實(shí)踐階段，對(duì)國際貿(mào)易及標(biāo)準(zhǔn)體系產(chǎn)生了巨大影響；同時(shí)，實(shí)踐對(duì)標(biāo)準(zhǔn)提出了更大的需求和更高的要求國際化標(biāo)準(zhǔn)組織/質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）于2000年12月正式頒布了2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證1994版ISO9000族經(jīng)過了快速發(fā)展、擴(kuò)大、推廣的實(shí)踐2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu):2000版ISO9000族文件結(jié)構(gòu)其他標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000ISO90011ISO9001ISO9004ISO10012ISO10007：1995－質(zhì)量管理－項(xiàng)目質(zhì)量管理指南ISO10006：1997－質(zhì)量管理－質(zhì)量計(jì)劃指南ISO10013：1995－質(zhì)量手冊編制指南ISO10014：1998－質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO10015：1999－質(zhì)量管理－培訓(xùn)指南ISO10017：1999－ISO9001－1994的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu):2000版其他標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：2000質(zhì)量管理體系

——基本原理和術(shù)語ISO9001：2000質(zhì)量管理體系

——要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系

——業(yè)績改進(jìn)指南ISO90011：2000質(zhì)量和環(huán)境審核指南推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：推行2000版目前已經(jīng)正式頒布的三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：2000ISO9001：2000ISO9004：2000推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證目前已經(jīng)正式頒布的三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：推行2000版ISO9000族標(biāo)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)反映了：當(dāng)代質(zhì)量管理思想、質(zhì)量經(jīng)營觀念、質(zhì)量改進(jìn)方法的變革和發(fā)展國際著名的管理大師的質(zhì)量思想和質(zhì)量研究的成就都體現(xiàn)在新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)反映了：推行2000版ISO92000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)：能適用于各種組織的管理和運(yùn)作能夠滿足各個(gè)行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益易于便用、語言明確、易于翻譯和容易理解減少了強(qiáng)制性的“形成文件的程序”的要求將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動(dòng)力考慮了所有相關(guān)方利益的需求推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)：推行2000版IS2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則包括八個(gè)方面的內(nèi)容：以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則推行200ISO9000推行中的質(zhì)量考核通過質(zhì)量認(rèn)證只是一個(gè)開端，企業(yè)的管理層在日后的管理工作中并不按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理，所開發(fā)生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量就無法得到保證，企業(yè)的管理水平也無法提高因此應(yīng)加強(qiáng)ISO9000推行中的質(zhì)量考核推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證ISO9000推行中的質(zhì)量考核推行2000版ISO9000族獲得ISO9000質(zhì)量證書后，企業(yè)會(huì)受到來自三方的評(píng)審和檢查：其一是自己其二是顧客其三是認(rèn)證機(jī)構(gòu)推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證ISO9000推行中的質(zhì)量考核推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證ISO9000推行中的物業(yè)管理考評(píng)開展物業(yè)管理考評(píng)的意義物業(yè)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的分類參評(píng)的準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)物業(yè)管理考評(píng)開展物業(yè)管理考評(píng)的意義開展物業(yè)管理考評(píng)的意義促進(jìn)行業(yè)整體水平的提高引入競爭機(jī)制，樹立企業(yè)品牌推進(jìn)了物業(yè)管理市場體制的建立和完善開展物業(yè)管理考評(píng)的意義促進(jìn)行業(yè)整體水平的提高物業(yè)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的分類依據(jù):建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司于2000年5月25日以建住房［2000］008號(hào)文，發(fā)出了《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》物業(yè)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的分類依據(jù):考評(píng)申報(bào)條件符合城市規(guī)劃建設(shè)要求配套設(shè)施齊全住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積在8萬平方米以上（別墅面積在2萬平方米以上，大廈面積在3萬平方米以上，且非住宅建筑面積占60%以上）入住率或使用率達(dá)85%以上企業(yè)無重大事故未發(fā)生經(jīng)主管部門確認(rèn)屬實(shí)的有關(guān)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴考評(píng)申報(bào)條件符合城市規(guī)劃建設(shè)要求目前我國主要按以下三種類型物業(yè)建立考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，開展考評(píng)工作：

住宅區(qū)大廈工業(yè)區(qū)

考評(píng)申報(bào)條件目前我國主要按以下三種類型物業(yè)建立考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，開展考評(píng)參評(píng)的準(zhǔn)備做好參加小區(qū)（大廈）評(píng)比準(zhǔn)備工作確立考評(píng)目標(biāo)成立創(chuàng)優(yōu)、示范考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組內(nèi)部動(dòng)員組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、編寫資料對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改按“國家示范項(xiàng)目”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢、預(yù)評(píng)迎檢準(zhǔn)備參評(píng)的準(zhǔn)備做好參加小區(qū)（大廈）評(píng)比準(zhǔn)備工作參評(píng)注意的事項(xiàng)應(yīng)注意的其他事項(xiàng)：

在迎檢時(shí)，要在業(yè)主中廣泛宣傳，爭取支持，并與所在地公安、街道配合，聽取各方意見資料訊錄要真實(shí)，特別是各種會(huì)議記錄、重大問題決策的原始材料等，資料應(yīng)全面而有說服力參評(píng)注意的事項(xiàng)應(yīng)注意的其他事項(xiàng)：參評(píng)的準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)迎檢發(fā)言稿應(yīng)突出中心，把項(xiàng)目管理特色、狀況、管理工作情況、取得成績等作簡明匯報(bào)，不要冗長乏味不要為迎檢而迎檢，更不能因?yàn)橛瓩z而影響業(yè)主的正常生活參評(píng)的準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)迎檢發(fā)言稿應(yīng)突出中心，把項(xiàng)目管本章要點(diǎn)1．服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)的概念服務(wù)的特征服務(wù)質(zhì)量的理解影響服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)質(zhì)量的特征開展服務(wù)質(zhì)量管理的重要性服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容質(zhì)量管理模式2．物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一般特征提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量的途徑3．推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證總體結(jié)構(gòu)核心標(biāo)準(zhǔn)主要的特點(diǎn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則質(zhì)量考核4．物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理考評(píng)開展物業(yè)管理考評(píng)的意義物業(yè)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的分類參評(píng)的準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)本章要點(diǎn)1．服務(wù)質(zhì)量管理2．物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量3．推行2000第11章完了！第11章完了！1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月-22Monday,December12,20222、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。09:12:5509:12:5509:1212/12/20229:12:55AM3、越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2209:12:5509:12Dec-2212-Dec-224、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。09:12:5509:12:5509:12Monday,December12,20225、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2209:12:5509:12:55December12,20226、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。12十二月20229:12:55上午09:12:5512月-227、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。。十二月229:12上午12月-2209:12December12,20228、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/129:12:5509:12:5512December20229、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。9:12:55上午9:12上午09:12:5512月-2210、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。12/12/20229:12:55AM09:12:5512-12月-2211、自己要先看得起自己，別人才會(huì)看得起你。12/12/20229:12AM12/12/20229:12AM12月-2212月-2212、這一秒不放棄，下一秒就會(huì)有希望。12-Dec-2212December202212月-2213、無論才能知識(shí)多么卓著，如果缺乏熱情，則無異紙上畫餅充饑，無補(bǔ)于事。Monday,December12,202212-Dec-2212月-2214、我只是自己不放過自己而已，現(xiàn)在我不會(huì)再逼自己眷戀了。12月-2209:12:5512December202209:12謝謝大家1、有時(shí)候讀書是一種巧妙地避開思考的方法。12月-2212月42《物業(yè)管理實(shí)務(wù)Ⅰ》第11章物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與考評(píng)《物業(yè)管理實(shí)務(wù)Ⅰ》本章講授本章講授：服務(wù)質(zhì)量管理物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證物業(yè)管理考評(píng)本章講授本章講授：學(xué)習(xí)目的與要求2．掌握服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量的特征服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容1．了解物業(yè)管理考評(píng)的意義和分類ISO9000：2000版質(zhì)量管理體系3．重點(diǎn)掌握物業(yè)管理的質(zhì)量特征物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與ISO質(zhì)量認(rèn)證物業(yè)管理考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)備學(xué)習(xí)目的與要求2．掌握1．了解3．重點(diǎn)掌握服務(wù)的概念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量管理模式服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)的概念服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量管理模式服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)的概念菲利普·科特勒：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的本質(zhì)上無形的任何行動(dòng)或利益，并且不會(huì)導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系服務(wù)并非是一種物質(zhì)性、有形的，可眼見、手摸的一般產(chǎn)品服務(wù)的概念菲利普·科特勒：服務(wù)的概念從物業(yè)管理服務(wù)工作的各個(gè)部門以及各個(gè)環(huán)節(jié)來考察服務(wù)的含義：服務(wù)是一種由服務(wù)人與被服務(wù)人的活動(dòng)構(gòu)成的行動(dòng)服務(wù)是帶有心理因素的一種行為，是一種無形的、難以用物質(zhì)尺度去衡量的行為服務(wù)是在一定的物質(zhì)條件和人員素質(zhì)條件下完成的行為過程服務(wù)是具有價(jià)值量的行為效用服務(wù)的概念從物業(yè)管理服務(wù)工作的各個(gè)部門以及各服務(wù)的概念服務(wù)是由人的活動(dòng)構(gòu)成的、無形的、難以用物質(zhì)尺度衡量、具有價(jià)值的行為效果服務(wù)的概念服務(wù)是由人的活動(dòng)構(gòu)成的、無形的、難以用物質(zhì)尺度衡量服務(wù)的特征無形性不可分離性差異性不可貯存性缺乏所有權(quán)最根本特征派生特征兩大特征決定服務(wù)的特征無形性不可分離性差異性不可貯存性缺乏所有權(quán)最根本特服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的理解國外的服務(wù)管理專家對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出的多種解釋：感知服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量與信息質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的理解感知服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)質(zhì)量的因素企業(yè)形象宣傳溝通顧客口碑顧客需求間接地被企業(yè)控制直接控制完全屬于不可控制服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)質(zhì)量的因素企業(yè)形象宣傳溝通顧客口碑顧客需求間服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的特征：內(nèi)涵的廣泛性評(píng)估的差異性控制的難度大服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的特征：內(nèi)涵的廣泛性評(píng)估的差異性控制的難度大服務(wù)質(zhì)量管理開展服務(wù)質(zhì)量管理的重要性：“讓客戶滿意”是企業(yè)提供管理服務(wù)的基本目標(biāo)沒有高水平的服務(wù)質(zhì)量，很難贏得業(yè)主住戶的滿意，失去用戶對(duì)企業(yè)的信任，從而失去物業(yè)的管理權(quán)，直接影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益乃至生存與發(fā)展服務(wù)質(zhì)量管理開展服務(wù)質(zhì)量管理的重要性：服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容具體包括四個(gè)環(huán)節(jié)：制定服務(wù)方針和目標(biāo)設(shè)計(jì)服務(wù)流程和確定服務(wù)職責(zé)制定合適的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)檢查與評(píng)估服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容具體包括四個(gè)環(huán)節(jié)：制定服務(wù)方針和目標(biāo)設(shè)計(jì)服質(zhì)量管理模式質(zhì)量管理模式：是指質(zhì)量目標(biāo)明確，由一系列相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組成的一套質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)形式質(zhì)量管理模式質(zhì)量管理模式：質(zhì)量管理模式國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)家提出的服務(wù)質(zhì)量管理三種模式：消費(fèi)者滿意程度模式產(chǎn)品生產(chǎn)模式相互交往模式質(zhì)量管理模式國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)家提出的服務(wù)質(zhì)量管理三種模式：消物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一般特征提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量的途徑物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)：服務(wù)對(duì)象的相對(duì)長期性業(yè)主監(jiān)督的直接性政策因素的導(dǎo)向性業(yè)主因素的相關(guān)性環(huán)境條件的制約性物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)：

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一般特征可感知性可靠性時(shí)效性保證性富有感情性物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一般特征可感知性可靠性時(shí)效性保證性富有感提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑：管理者要確立管理與服務(wù)的質(zhì)量意識(shí)制定并遵循適合與適度的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑：質(zhì)量體系由以下四個(gè)基本部分構(gòu)成：

內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng)內(nèi)部運(yùn)作管理質(zhì)量系統(tǒng)服務(wù)過程的質(zhì)量系統(tǒng)客戶服務(wù)的質(zhì)量管理系統(tǒng)提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑質(zhì)量體系由以下四個(gè)基本部分構(gòu)成：提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要的特點(diǎn)2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則ISO9000推行中的質(zhì)量考核推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證2000版ISO9001994版ISO9000族經(jīng)過了快速發(fā)展、擴(kuò)大、推廣的實(shí)踐階段，對(duì)國際貿(mào)易及標(biāo)準(zhǔn)體系產(chǎn)生了巨大影響；同時(shí)，實(shí)踐對(duì)標(biāo)準(zhǔn)提出了更大的需求和更高的要求國際化標(biāo)準(zhǔn)組織/質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）于2000年12月正式頒布了2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證1994版ISO9000族經(jīng)過了快速發(fā)展、擴(kuò)大、推廣的實(shí)踐2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu):2000版ISO9000族文件結(jié)構(gòu)其他標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000ISO90011ISO9001ISO9004ISO10012ISO10007：1995－質(zhì)量管理－項(xiàng)目質(zhì)量管理指南ISO10006：1997－質(zhì)量管理－質(zhì)量計(jì)劃指南ISO10013：1995－質(zhì)量手冊編制指南ISO10014：1998－質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO10015：1999－質(zhì)量管理－培訓(xùn)指南ISO10017：1999－ISO9001－1994的統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu):2000版其他標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：2000質(zhì)量管理體系

——基本原理和術(shù)語ISO9001：2000質(zhì)量管理體系

——要求ISO9004：2000質(zhì)量管理體系

——業(yè)績改進(jìn)指南ISO90011：2000質(zhì)量和環(huán)境審核指南推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)：推行2000版目前已經(jīng)正式頒布的三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：ISO9000：2000ISO9001：2000ISO9004：2000推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證目前已經(jīng)正式頒布的三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：推行2000版ISO9000族標(biāo)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)反映了：當(dāng)代質(zhì)量管理思想、質(zhì)量經(jīng)營觀念、質(zhì)量改進(jìn)方法的變革和發(fā)展國際著名的管理大師的質(zhì)量思想和質(zhì)量研究的成就都體現(xiàn)在新版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)反映了：推行2000版ISO92000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)：能適用于各種組織的管理和運(yùn)作能夠滿足各個(gè)行業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的需求和利益易于便用、語言明確、易于翻譯和容易理解減少了強(qiáng)制性的“形成文件的程序”的要求將質(zhì)量管理體系與組織的管理過程聯(lián)系起來強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)調(diào)持續(xù)的顧客滿意是質(zhì)量管理體系的動(dòng)力考慮了所有相關(guān)方利益的需求推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn)：推行2000版IS2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則包括八個(gè)方面的內(nèi)容：以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法互利的供方關(guān)系推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則推行200ISO9000推行中的質(zhì)量考核通過質(zhì)量認(rèn)證只是一個(gè)開端，企業(yè)的管理層在日后的管理工作中并不按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量管理，所開發(fā)生產(chǎn)出的產(chǎn)品的質(zhì)量就無法得到保證，企業(yè)的管理水平也無法提高因此應(yīng)加強(qiáng)ISO9000推行中的質(zhì)量考核推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證ISO9000推行中的質(zhì)量考核推行2000版ISO9000族獲得ISO9000質(zhì)量證書后，企業(yè)會(huì)受到來自三方的評(píng)審和檢查：其一是自己其二是顧客其三是認(rèn)證機(jī)構(gòu)推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證ISO9000推行中的質(zhì)量考核推行2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證ISO9000推行中的物業(yè)管理考評(píng)開展物業(yè)管理考評(píng)的意義物業(yè)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的分類參評(píng)的準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)物業(yè)管理考評(píng)開展物業(yè)管理考評(píng)的意義開展物業(yè)管理考評(píng)的意義促進(jìn)行業(yè)整體水平的提高引入競爭機(jī)制，樹立企業(yè)品牌推進(jìn)了物業(yè)管理市場體制的建立和完善開展物業(yè)管理考評(píng)的意義促進(jìn)行業(yè)整體水平的提高物業(yè)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的分類依據(jù):建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司于2000年5月25日以建住房［2000］008號(hào)文，發(fā)出了《關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范住宅區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)考評(píng)驗(yàn)收工作的通知》物業(yè)管理考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的分類依據(jù):考評(píng)申報(bào)條件符合城市規(guī)劃建設(shè)要求配套設(shè)施齊全住宅小區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積在8萬平方米以上（別墅面積在2萬平方米以上，大廈面積在3萬平方米以上，且非住宅建筑面積占60%以上）入住率或使用率達(dá)85%以上企業(yè)無重大事故未發(fā)生經(jīng)主管部門確認(rèn)屬實(shí)的有關(guān)收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量等方面的重大投訴考評(píng)申報(bào)條件符合城市規(guī)劃建設(shè)要求目前我國主要按以下三種類型物業(yè)建立考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，開展考評(píng)工作：

住宅區(qū)大廈工業(yè)區(qū)

考評(píng)申報(bào)條件目前我國主要按以下三種類型物業(yè)建立考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，開展考評(píng)參評(píng)的準(zhǔn)備做好參加小區(qū)（大廈）評(píng)比準(zhǔn)備工作確立考評(píng)目標(biāo)成立創(chuàng)優(yōu)、示范考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)小組內(nèi)部動(dòng)員組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、編寫資料對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改按“國家示范項(xiàng)目”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢、預(yù)評(píng)迎檢準(zhǔn)備參評(píng)的準(zhǔn)備做好參加小區(qū)（大廈）評(píng)比準(zhǔn)備工作參評(píng)注意的事項(xiàng)應(yīng)注意的其他事項(xiàng)：

在迎檢時(shí)，要在業(yè)主中廣泛宣傳，爭取支持，并與所在地公安、街道配合，聽取各方意見資料訊錄要真實(shí)，特別是各種會(huì)議記錄、重大問題決策的原始材料等，資料應(yīng)全面而有說服力參評(píng)注意的事項(xiàng)應(yīng)注意的其他事項(xiàng)：參評(píng)的準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)迎檢發(fā)言稿應(yīng)突出中心，把項(xiàng)目管理特色、狀況、管理工作情況、取得成績等作簡明匯報(bào)，不要冗長乏味不要為迎檢而迎檢，更不能因?yàn)橛瓩z而影響業(yè)主的正常生活參評(píng)的準(zhǔn)備和注意事項(xiàng)迎檢發(fā)言稿應(yīng)突出中心，把項(xiàng)目管本章要點(diǎn)1．服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)的概念服務(wù)的特征服務(wù)質(zhì)量的理解影響服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)質(zhì)量的特征開展服務(wù)質(zhì)量管理的重要性服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容質(zhì)量管理模式2．物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一般特征提高物業(yè)管