客房管理與標準操作流程課件

客房管理與標準操作流程客房管理與標準操作流程客房管理與標準操作流程客房組織機構(gòu)和人員配置客房組織機構(gòu)圖客房管理與標準操作流程客房管理與標準操作流程客房管理與標準操1客房組織機構(gòu)和人員配置客房組織機構(gòu)圖值班經(jīng)理客房主管客房領班客房服務員PA客房組織機構(gòu)和人員配置客房組織機構(gòu)圖值班經(jīng)理客房主管客房2人房比＝酒店員工總數(shù)/酒店房間總數(shù)酒店人房比標準〔不含餐廳等崗位員工〕：0.26％-0.31％人房比＝酒店員工總數(shù)/酒店房間總數(shù)3酒店班次代碼及班次時間酒店班次代碼及班次時間4客房人員計算公式：100間房/14〔每人每天需做的房間〕/〔6/7〕=8.3人〔指普通員工〕+1人〔PA〕+1人〔領班或主管〕寬容期客房人員配置：15人〔以100間房為依據(jù)〕多出來五人主要考慮到開業(yè)初期的人員不穩(wěn)和局部人員的技術不熟已過寬容期客房人員配置：10人〔以100間房為依據(jù)〕客房人員計算公式：5客房管理七大模塊布草管理客房效勞平安管理設備用品本錢控制培訓考核鼓勵衛(wèi)生管理6客房管理七大模塊布草客房平安設備本錢培訓考核鼓勵衛(wèi)生6案例一客人的鉑金項鏈不見了！問題一：此案例中，我們客房管理出現(xiàn)了哪些問題？問題二：此案例中，涉及到客房管理的哪些方面？案例一客人的鉑金項鏈不見了！7案例評析我們效勞員查換房時不仔細，清掃時沒發(fā)現(xiàn)，領班放VC房時也沒有仔細檢查，下一位客人入住也沒有看到，再次退房，效勞員查房也沒有發(fā)現(xiàn)。5次！5個不同的人均沒有看到布草籃內(nèi)的項鏈，說明我們的操作流程，查房標準執(zhí)行不嚴格，需要加強對業(yè)務的培訓。內(nèi)部管理需要加強。案例評析我們效勞員查換房時不仔細，清掃時沒發(fā)現(xiàn)，領班放VC房8模塊一衛(wèi)生管理布草管理客房效勞平安管理設備用品本錢控制培訓考核鼓勵衛(wèi)生管理9模塊一衛(wèi)生管理布草客房平安設備本錢培訓考核鼓勵衛(wèi)生9房間清潔衛(wèi)生檢查標準眼看到的地方無污跡手摸到的地方無灰塵設備用品無污漬空氣清新無異味房間衛(wèi)生達“十無〞

天花墻角無蜘蛛網(wǎng)；地毯〔地面〕干凈無雜物；樓面整潔無蟲害；玻璃、燈具明亮無積塵和破損；布草無污漬和破損、無毛發(fā)；杯具消毒明亮、無污漬、無水跡；金屬器皿光亮無銹污和水跡；家具設備整潔無殘缺；墻紙〔墻面〕干凈無污跡、無破損；衛(wèi)生間清潔、無異味和衛(wèi)生死角。房間清潔衛(wèi)生檢查標準眼看到的地方無污跡天花墻角無蜘蛛網(wǎng)；10房間清潔衛(wèi)生檢查標準杯子清洗消毒標準：清理杯子①去除房間撤出杯具中的雜物,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi),剩余物倒入垃圾袋內(nèi)(注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi))；②收集客人用過的杯子，集中到指定地點。消毒工作:①將杯具沖洗干凈；②將杯子內(nèi)放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘(消毒液:濃度為3‰的氯銨T或“84〞消毒液)；③將消毒后的杯子放入清洗池,清洗干凈,并用消過毒的杯布擦干；④將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少30分鐘；⑤用杯布墊手，放入保潔柜內(nèi)待用。要求:杯具要明亮干凈，無水跡，無手印，無破損。房間清潔衛(wèi)生檢查標準杯子清洗消毒標準：11客房清潔工具管理標準工作車準備：1.清潔工作車－－為準備清潔工作，以確保布巾或用品的清潔。2.將垃圾袋和布巾袋掛在車鉤上－－確保垃圾、布巾袋有足夠的支撐力來承受垃圾、布巾的重量。3.將布巾放在工作車之架內(nèi)－－重物在下，輕物在上。4.將房間用品放于架頂上－－可一目了然及易于拿取。5.將清潔工具放于清潔桶內(nèi)－－清潔房間用，放在工作車的踏板上?？头壳鍧嵐ぞ吖芾順藴使ぷ鬈嚋蕚洌?2客房房口車名稱：客房工作車

標準：第一層左側(cè)放中巾、中間放枕套、右側(cè)放地巾，

第二層左側(cè)放浴巾、右側(cè)放方巾，

第三層左側(cè)放床單、右側(cè)放被套，左側(cè)為垃圾布袋，右側(cè)為布草袋

本卷須知：清潔盒放置在布草袋上方客房房口車名稱：客房工作車

標準：第一層左側(cè)放中巾、中間放枕13清潔工具籃名稱：清潔盒

標準：清潔劑2瓶－全能清潔劑和浴室清潔劑〔地毯清潔劑1瓶另放〕、馬桶刷、手柄刷〔軟〕、手柄刷〔硬〕

本卷須知：馬桶刷、手柄刷〔軟〕、手柄刷〔硬〕的放置都需單獨一格，以免穿插傳播細菌清潔工具籃名稱：清潔盒

標準：清潔劑2瓶－全能清潔劑和浴室14布件桶名稱：布件桶

標準：放置在工作間存放臟布件用

本卷須知：布件不可放置地上布件桶名稱：布件桶

標準：放置在工作間存放臟布件用

本卷須知15案例維護自尊案例維護自尊16A.任何違反酒店標準的行為都不是小問題，因此作為團隊負責人，你不能忽略此行為計0分B.告訴上司這名員工未能遵照酒店標準做事，你現(xiàn)在的解釋，不僅把你應該承擔的責任推到這名員工身上，而且也沒有徹底解決問題計1分C.除了安排培訓，你還將安排更頻繁的檢查，此方式向你的上司說明你將馬上采取行動改正錯誤計5分A.任何違反酒店標準的行為都不是小問題，因此作為團隊負責人17

D.當著上司的面斥責員工，此方式既沒有維護員工的自尊心，也說明你在推卸責任。處理問題的方式會引起員工情緒的不滿。員工會有抵觸情緒計0分E.既維持了酒店的標準，主動承擔責任，也維護了員工自尊；并在上司離開后指導員工，可以預防此類事情不再發(fā)生，這無疑是最正確處理方式 計10分F.告訴你的上司，員工的行為可以理解，說明你和員工一起犯下了錯誤，對員工未到達酒店標準的行為不以為然，這種做法是錯誤的 計0分D.當著上司的面斥責員工，此方式既沒有維護員工的自尊心，也18管理秘笈對的態(tài)度對的場合對的方式對事不對人

不要在公共場合處理

對員工要禮貌、尊敬管理秘笈對的態(tài)度對事不對人19關鍵點：客房清潔流程關鍵點：客房清潔流程20清掃客房流程清掃客房流程:1，出租率低時：“ＶＩＰ〞房－“請即清掃〞房－走客房－住客房－空房2，出租率高時：空房－“ＶＩＰ〞房－走客房－“請即清掃〞房－住客房“八字方針〞敲拉清撤鋪擦補吸清掃客房流程清掃客房流程:21

004-準備工作浴室清掃流程：淋浴間→馬桶→臺面→地面標準：檢查工作車上客用品及工具是否齊全。清掃工具放置在工作車上。記錄進房時間。提示：每輛工作車配備適宜數(shù)量的客用易耗品。按客人需求及時調(diào)整做房次序。004-準備工作浴室清掃流程：標準：提示：22濕布： 1)

恭桶一塊(專用)。

2)

淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。

3)

衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。干布：4)

客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。

5)

口杯消毒干抹布一塊,對已消毒的口杯外部清潔,保持光亮使用方法：選不同質(zhì)地和顏色或標記，折疊使用；每天下班前清潔，做完一個房間后，放回相應的掛鉤上；浸泡消毒；嚴禁當著客人面清洗。客房清潔抹布使用標準濕布： 1)

恭桶一塊(專用)。干布：4)

客房電器和衛(wèi)23

004-進入房間標準：見進門程序。記錄進房時間，插上取電牌。工作車內(nèi)側(cè)朝向客房,用工作車堵在房門口?？腿嗽诜績?nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進出。提示：清掃房間一般不要關上房間門。及時清掃掛“整理房間〞的房間。工作車緊靠房門停放，并與墻面平行。004-進入房間標準：提示：24004-拉開窗簾，翻開窗戶標準：將窗簾全部翻開。翻開窗戶通風。提示：004-拉開窗簾，翻開窗戶標準：提示：25004-巡視檢查標準：翻開所有照明燈具，檢查是否完好有效。巡視和檢查房間設施設備是否完好。提示：及時報修損壞的設施設備，并在報表備注欄內(nèi)做好記錄?！踩纾捍昂煛㈦娨暀C、空調(diào)、、燈具等〕對走客房檢查有否遺留物品，假設有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄。004-巡視檢查標準：提示：26004-收齊餐具和酒具標準：餐具和用完的酒具放在工作車上或工作間內(nèi)，通知餐廳收取餐具。提示：不可放在走廊和平安通道內(nèi)。004-收齊餐具和酒具標準：提示：27004-清理垃圾標準：浸濕后倒清煙缸內(nèi)的煙頭。倒清房內(nèi)的垃圾桶。清潔垃圾桶和煙缸。提示：確保煙缸內(nèi)無未熄滅的煙頭。檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品。確保干凈無污跡。004-清理垃圾標準：提示：28004-清理臟布草標準：換下床單、被套、枕套，放入工作車的布草袋內(nèi)。拿取干凈的同規(guī)格的布草。提示：將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起?！睴C房〕收下的被子、枕芯不得放在地面。發(fā)現(xiàn)有破損的布草和毛巾應分開存放，做好記號004-清理臟布草標準：提示：29004-鋪床標準：按鋪床程序。提示：將床墊拉離床頭板鋪床單將床墊復位鋪設棉被套枕芯放枕頭完畢004-鋪床標準：提示：將床墊拉離床頭板30004-擦塵標準：按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。用干抹布擦試各類電器、燈具和與墻面接觸的家具。檢查、擦拭墻面污跡。提示：物品按標準擺放。清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進展。及時檢查燈具是否損壞。設定空調(diào)適宜溫度。鈴聲調(diào)到“中檔〞。004-擦塵標準：提示：31004-核對電視頻道標準：提示：004-核對電視頻道標準：提示：32004-清潔衛(wèi)生間標準：見清潔衛(wèi)生間程序提示：補足客用物品004-清潔衛(wèi)生間標準：提示：33004-補足客用物品標準：按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品。無煙房不配煙缸。提示：補充客用品應遵循離店房更新。住客房補缺不撤的原那么。防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。無煙房客人需要煙缸，須滿足客人要求。004-補足客用物品標準：提示：34004-調(diào)整窗戶位置標準：調(diào)整窗戶開啟至限位位置內(nèi)〔10cm---15cm〕。檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。提示：可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。窗紗拉攏，窗簾拉至兩邊均勻為40公分。004-調(diào)整窗戶位置標準：提示：35004-吸塵標準：地毯吸塵時要從里往外，之后吸衛(wèi)生間地面。做到干凈,無污漬,無毛發(fā)提示：需順方向吸凈地毯灰塵。注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。注意不要碰傷墻面、家具。004-吸塵標準：提示：36004-更改房態(tài)標準：使用房間更改房態(tài)，或通知房務中心更改房態(tài)提示：004-更改房態(tài)標準：提示：37004-環(huán)視房間整體標準：檢查房間全部清掃整潔。物品擺放齊全和標準。無遺留物品。清潔用品放回車內(nèi)提示：補充客用品應遵循離店房更新。住客房補缺不撤的原那么。防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。無煙房客人需要煙缸，須滿足客人要求。004-環(huán)視房間整體標準：提示：38004-離開房間標準：按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品。無煙房不配煙缸。提示：關門后回推門，確保房門關閉。廊燈為開啟狀態(tài)，其余為關閉狀態(tài)004-離開房間標準：提示：39004-完畢/登記標準：填寫?客房效勞員工作報表?提示：房間狀態(tài),出房時間，客用品補充數(shù)量、維修的工程和特別事項記錄等。END004-完畢/登記標準：提示：END40方案衛(wèi)生制定實施記錄檢查

Source: Source根據(jù)?客房保潔效勞周期表?的工程和保潔周期制訂大清潔與單項清潔時期表。張貼大清潔與單項清潔實施記錄〔HK-019〕〔HK-018〕。房間大清潔每天做一間，每月做一次?？头棵刻熳鲆豁梿雾椙鍧?。

PA每天做一個區(qū)域的大清潔。每完成一間大清潔、一項單項清潔，必須及時登記在實施記錄表。大清潔必須檢查。單項清潔需抽查。41方案衛(wèi)生制定實施記錄檢查 根據(jù)?客房保潔效勞周期表?的工程和公共區(qū)域衛(wèi)生公共區(qū)域衛(wèi)生42案例五請勿打攪ME!Stop案例五請勿打攪ME!Stop43模塊二平安管理布草管理客房效勞平安管理設備用品本錢控制培訓考核鼓勵衛(wèi)生管理44模塊二平安管理布草客房平安設備本錢培訓考核鼓勵衛(wèi)生44客房平安防范實施細那么客房部消防平安：1.必須參加通過消防培訓(滅火器的使用)；2.物品不能堵塞消防通道；3.嚴禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙；4. 發(fā)現(xiàn)火情需停頓工作，及時報警；5.倒煙缸時需確信無未滅煙蒂；6.不能將布草放在燈罩上；7.不能擺弄消防設施；8.不能違章使用化學藥劑〔藥劑不能太濃〕；9.不準擅自擺弄電器；10.遵守消防要求和程序?？头科桨卜婪秾嵤┘毮敲纯头坎肯榔桨玻?5樓層平安不得將鑰匙交給無關人員其他部門的員工如要進房須由效勞員開門，并陪同一起進去，然后登記在報表上有客人要求開門，必須確認是該房客人，如不能確認要禮貌的向客人解釋清楚。〔例:為了您的平安，請到前臺辦理手續(xù)〕發(fā)現(xiàn)樓層有可疑人和事，要及時報告主管，通知保安禮貌地及時問訊陌生客人的房號樓層平安不得將鑰匙交給無關人員46客房平安按操作程序工作。不能擅自擺弄電器，有故障及時報修。發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時阻止和勸告并馬上報告。家具蠟嚴禁用在地坪上。及時收好機器，電線不能拖得太長，防止絆腳?？腿艘挛锓旁跓艟呱?，需拿下來。平安提示〔醒目的〕客房平安按操作程序工作。47客房平安防范實施細那么人員平安：1.機器設備正確方法使用；2.不要在工作區(qū)域奔跑，防止摔跤或跌倒；3.清潔地面時，必須使用“小心地滑〞牌，減少潛在的危險；4.注意正確著裝與首飾正確的佩戴；5.必須選擇具備防滑功能的工作鞋；6.員工搬運載物品必須使用合理方法；7.碎玻璃或客人使用過的剃須刀片等必須在單獨的袋子中〔或用廢報紙包裹〕，并及時處理?？头科桨卜婪秾嵤┘毮敲慈藛T平安：48客房平安防范實施細那么平安守那么：1.使用清潔劑前，必須充分了解性能；2.使用噴壺時，噴嘴必須避開臉部；3.按標準著裝，不可佩戴寬松飾物而阻礙工作；4.保養(yǎng)清潔高處時，應做好防范措施，一防止摔倒受傷；5.工作車上的不得堆積太高布草，以防發(fā)生不必要的意外；推車速度不應太快，以免撞到客人及墻面；6.在客房內(nèi)清潔時，如有客人回房，必須請其出示鑰匙或鑰匙卡，查驗無誤方可讓客人進房；7.清潔完畢離開房間，不可將其他物品遺留在房內(nèi)，以免讓客人對酒店的平安產(chǎn)生疑心；8.假設發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應立即查看；如無人，需及時報告主管和安保；9.必須特別注意防火平安，保持各緊急逃生指示燈的照明正常，發(fā)生故障隨時報修?？头科桨卜婪秾嵤┘毮敲雌桨彩啬敲矗?.使用清潔劑前，必49工程主管維修案例工程主管維修案例50客房特殊事宜的處理住客傷病的處理：在樓層發(fā)現(xiàn)生病的客人要及時的匯報，禮貌的詢問客人的病情，提醒客人是否需要送他去醫(yī)院，作仔細檢查及治療。對于病情不嚴重的客人我們應將熱水瓶、垃圾桶放在客人的床邊，便于拿取，要特別注意房間的動靜。如客人病情嚴重的話，要立即安排急救車將病客送到醫(yī)院去治療，絕不能延誤時間?？头刻厥馐乱说奶幚碜】蛡〉奶幚恚?1客房特殊事宜的處理醉酒客人的處理：遇到醉客時，應保持理智、機敏。應根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。對輕的醉客，應適時勸導，安置其回房休息。對重的醉客，那么應協(xié)助安保人員，將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息時要防止單獨挽扶客人進房和解衣服，完后要特別注意其房內(nèi)的動靜，以免客房的設備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災?？头刻厥馐乱说奶幚碜砭瓶腿说奶幚恚?2客房特殊事宜的處理停電事故的處理：1、向客人及員工說明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在工作崗位上，在客房內(nèi)的客人平靜地留在各自的房間里。2、用干電照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到平安的地方。3、在停電期間，注意平安保衛(wèi)，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊?？头刻厥馐乱说奶幚硗ｋ娛鹿实奶幚恚?3客房特殊事宜的處理客人死亡處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應立即匯報，將該房門雙鎖，通知安保人員來將現(xiàn)場加以保護。由警方來驗尸，以判斷死因。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由酒店向死者家屬發(fā)出唁電，并進展后事處理。如警方判斷為非正常死亡，那么應配合警方深入調(diào)查死因。在有適當?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場的情況下，整理死者在客房內(nèi)的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見?？头刻厥馐乱说奶幚砜腿怂劳鎏幚恚?4員工平安不鼓勵員工“奮不顧身〞著裝缺乏培訓樹立意識：上海一家酒店的案例貓眼：無障礙不小于160度員工平安不鼓勵員工“奮不顧身〞55內(nèi)部員工內(nèi)部員工56模塊三本錢控制布草管理客房效勞平安管理設備用品本錢控制培訓考核鼓勵衛(wèi)生管理57模塊三本錢控制布草客房平安設備本錢培訓考核鼓勵衛(wèi)生57客房經(jīng)營本錢控制客房經(jīng)營本錢的構(gòu)成：經(jīng)營管理費勞動力本錢能源消耗本錢客用品本錢〔布件洗滌和易耗品〕客房經(jīng)營本錢控制客房經(jīng)營本錢的構(gòu)成：58客房經(jīng)營本錢控制客用品的管理分類申購、儲存控制方法統(tǒng)計、分析客房經(jīng)營本錢控制客用品的管理59客用易耗品的使用--控制方法效勞員根據(jù)自己負責區(qū)域的需求，每天工作完畢，向主管領取第二天的數(shù)量；每天發(fā)放固定數(shù)量至樓層。比照控制法拖鞋沐浴液卷紙團隊長住客人只補不撤的原那么客用易耗品的使用--控制方法效勞員根據(jù)自己負責區(qū)域的需求，每60客房使用表格的介紹客房使用表格的介紹61案例三地毯上的煙焦案例三地毯上的煙焦62模塊四設備用品布草管理客房效勞平安管理設備用品本錢控制培訓考核鼓勵衛(wèi)生管理63模塊四設備用品布草客房平安設備本錢培訓考核鼓勵衛(wèi)生63客房物品的管理客用品上架分類擺放客房物品的管理客用品上架分類擺放64床墊調(diào)整方法每個季度第一個月床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻延長使用壽命；調(diào)整時將該季度數(shù)正的置于床尾；樓層效勞員在規(guī)定的二周內(nèi)完成并有主管〔領班〕逐一檢查。床墊調(diào)整方法每個季度第一個月床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻延長使65對講機使用標準拿到對講機先檢查是否有電，能否正常使用，有否損壞。發(fā)現(xiàn)損壞及時報告主管。自覺保護對講機和充電設備，電池用完須及時充電。按操作程序正確使用對講機。領用對講機的員工必須保管好對講機，不得隨意亂放。對講機只有在工作中使用，非工作原因不得使用對講機。如方便的情況下，盡量使用附近的答復，來減少噪音。將對講機的電源翻開，音量開至適中位置。接獲訊號詳細聽清對方呼叫的樓層。應立即答復對方“收到〞、“請講〞。應將內(nèi)容復誦一遍，隨手記錄下來。通知事項完成厚，說“謝謝〞。應答對方以“謝謝〞為完畢。對講機使用標準拿到對講機先檢查是否有電，能否正常使用，有否損66對講機的存放管理對講機的存放管理67鑰匙的保管和使用保管：領用鑰匙的員工，必須將鑰匙放在袋內(nèi)。嚴禁將鑰匙隨意亂放。嚴禁借給其他無關人員和非本部門員工使用。嚴禁將鑰匙當取電牌使用。〔取電牌可以使用廢棄的磁卡，并在卡上掛上更衣箱鑰匙等防止與客人的卡混淆?！橙魏螁T工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報告主管且同時通知安保，協(xié)助尋找。鑰匙的保管和使用保管：68鑰匙的保管和使用使用非工作原因不得擅自用鑰匙開啟門鎖當非本部門員工，因工作需要開門時，必須由領用鑰匙的員工負責開啟，住客房需守候在旁。直至工作完成樓層的員工不得隨意幫客人開啟房門，除非確認是該房登記的客人如客人忘帶鑰匙而要求開門時，應禮貌地要求客人與前臺聯(lián)系只有當客人持有進房證明時，才能予以開啟鑰匙的保管和使用使用69視覺管理——色彩管理用色彩來對不同樓層的鑰匙進展區(qū)分；制做樓層參考平面圖視覺管理——色彩管理用色彩來對不同樓層的鑰匙進展區(qū)分；70工程維修本卷須知1.任何人有責任維護設施完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修2.“問題〞－－必須在它們還未變得更嚴重之前發(fā)現(xiàn)例如：情況一，下水慢；恭桶內(nèi)漏……情況二，同一工程頻繁地進展維修……3.修好的工程需驗收，住客房需有人陪同，任何重大工程問題需報告主管4.報修內(nèi)容需詳細正確5.維修后，必須進展清潔6.除了日常維修外，還需經(jīng)常保養(yǎng)7.維修工程要及時、并必須跟進做好統(tǒng)計工程維修本卷須知1.任何人有責任維護設施完好，發(fā)現(xiàn)問題及時71報修的范圍〔緊急與不緊急〕

緊急〔影響出售〕：窗簾掛鉤、門鎖松動、損壞、脫落墻磚、地磚、墻壁和地毯損壞空調(diào)設備不能正常運作并有噪音燈具設備、、電視不運作家具搖擺，擺放不整齊衛(wèi)生間排風有噪音，冷熱水不正常不緊急〔不影響出售〕：墻磚、地磚、墻壁和地毯開裂家具開裂報修的范圍〔緊急與不緊急〕

緊急〔影響出售〕：72案例六客人說我沒把布草燙壞？案例六客人說我沒把布草燙壞？73年度月度維修方案年度月度維修方案74模塊五布草管理布草管理客房效勞平安管理設備用品本錢控制培訓考核鼓勵衛(wèi)生管理75模塊五布草管理布草客房平安設備本錢培訓考核鼓勵衛(wèi)生75布草管理1.客用布草每天下午點清，讓洗衣廠收走洗滌；2.前一天送出的布草，第二天下午由洗衣廠送回，并有專人負責清點核實簽收；3.驗收后的布草在清洗上有質(zhì)量問題要及時退洗。并做好匯總，遞交給店長；4.發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報損；5.布草有嚴重污跡要做特別記號，單獨放開，告知洗衣廠做去跡處理，并做好記錄；6.樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上；7.工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點，做到每天數(shù)目清。8.每周盤點一次，尋找損耗原因〔如：報損、遺失、客人買走或帶走〕。9. 客用布草不可作為他用，任何人為污損，將由有關人員進展賠償。10.每月作一次盤點報損表。盤點結(jié)果由客房主管匯總統(tǒng)計后，報總經(jīng)理、財務，各有關部門。布草管理1.客用布草每天下午點清，讓洗衣廠收走洗滌；76樓層布草盤點1、盤點當天，由樓層主管做好各客房布草盤點統(tǒng)計表2、樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上；3、盤點數(shù)為：工作間+工作車+臟布草+未送回布草＋房內(nèi)特別情況＋客房房間內(nèi)數(shù)目。樓層布草盤點1、盤點當天，由樓層主管做好各客房布草盤點統(tǒng)計表77建議1、不要簽長期合同，每年按實際情況修改。2、定期視察簽約洗衣廠。3、核查每日報損記錄。4、核查洗滌劑、洗滌質(zhì)量。5、盤點，統(tǒng)計報廢率?！蚕匆聫S洗滌的布草的缺點：容易遺失、報廢率高、壽命降低、返洗率高……〕建議1、不要簽長期合同，每年按實際情況修改。78006-棉織品報損處理保管:集中堆放。對已報損的棉織品，要求集中堆放?！爱斣篓暋ⅰ皻v月〞、“歷月超過2000元未經(jīng)公司審核的〞，這三種情況要分開堆放。標記：要求蓋報廢章。每月總經(jīng)理權(quán)限和公司審批同意報損的棉織品要求加蓋報廢章予以區(qū)分。處理：所有報損棉織品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在?報損棉織品處理記錄本?上006-棉織品報損處理保管:集中堆放。對已報損的棉織品，要79006-棉織品申購標準：棉制品標準配備：床位數(shù)與可用布草數(shù)比例為1：4在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到1：后，及時申購，申購數(shù)為。布草的質(zhì)量紗簾比窗簾桿：1厚窗簾比窗簾桿2.2：1窗簾離地面5-10cm衛(wèi)生間內(nèi)的浴簾1.8m離地面10cm006-棉織品申購標準：80006-制服房管理-制服之控制酒店通常都會提供三套制服給每一個員工，每當一個新員工參加酒店工作的第一天，布草房職員便會根據(jù)他或她之身裁而定做適當之制服。制服除工作外只可存于員工更衣室之衣柜內(nèi)，不可隨便穿著或攜帶離開酒店范圍外。假設遇不潔或損破時可拿到制服房以一件換一件之方法交換。當員工已辭退工作到最后一個工作天時，須將制服完整的交還制服房，洗衣前經(jīng)洗燙收集點數(shù)與制服房安排交收工作。收取及退還制服之程序中，員工須填寫一份證明表格，代表收到及交回制服的事宜。制服房內(nèi)會有特定之員工專門負責檢查制服，看看有否損破，假設發(fā)現(xiàn)有任何損破皆由裁縫師馬上修補。006-制服房管理-制服之控制酒店通常都會提供三套制服給每一81模塊六客房效勞布草管理客房效勞平安管理設備用品本錢控制培訓考核鼓勵衛(wèi)生管理82模塊六客房效勞布草客房平安設備本錢培訓考核鼓勵衛(wèi)生82案例二“我的衣服被洗壞了!〞思考：我們的洗衣效勞出現(xiàn)了什么問題？案例二“我的衣服被洗壞了!〞思考：83

如果當時我們在送洗與送回衣物時能按要求對衣物仔細檢查,就能及時的發(fā)現(xiàn)問題,不至于送回房間讓客人提出后才知情而被動。對于賓客的投訴都要引起高度的重視，當然，并不是所有的處理都會有兩全其美的結(jié)果，在這個時候，我們要把賓客的利益放在首位，給酒店樹立一個好的口碑。如果當時我們在送洗與送回衣物時能按要求對衣物仔細檢查,就84案例二：干洗還是濕洗案例二：干洗還是濕洗85案例：干洗還是濕洗第一，客房效勞員不應承受替客人代寫的要求，而應婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人效勞的過程中嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和效勞程序，這是對客人真正的負責。第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據(jù)。第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況假設能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，那么可防止過失，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業(yè)務。案例：干洗還是濕洗第一，客房效勞員不應承受替客人代寫的要求，86客房效勞員應具備的條件與標準條件：親切的效勞態(tài)度；專業(yè)技能；禮貌；同理心；平安感；賓至如歸；舒適感；熟記住客人的特殊習性與喜好。客房效勞員應具備的條件與標準條件：87客房效勞員應具備的條件與標準2.對客人的詢問，如不清楚或不知道時，勿隨便說“不知道〞，只可說“對不起，我不清楚，但我可以馬上去問明白再回復您〞3.客人有吩咐時，應即記錄，以免忘記，無法處理時須馬上報告主管4.嚴禁在工作區(qū)域抽煙、吃零食或看書報5.切記絕對不可有任何冒犯客人的言行舉止，嚴禁在樓層與同事談論客人是7.嚴禁成心破壞、拋棄或浪費酒店財物8.嚴禁使用客房、衛(wèi)生間、收看電視，但凡客房內(nèi)客人的東西一概不準使用，嚴禁穿著酒店的拖鞋跑來跑去10.必須遵守上下班時間，不可遲到、早退客房效勞員應具備的條件與標準88客房效勞員應具備的條件與標準不良的效勞舉止:站立時：無精打采；靠物體或單腿而站；手插在口袋內(nèi)；行走時：過慢、過快或猛跑；抱臂行走；說話時：不要使用客人不懂的語言；說話聲音過大；與客人說話時關注其他地方；與客人或同事爭吵；在客用區(qū)域與同事聊天；客房效勞員應具備的條件與標準不良的效勞舉止:89如何使客人感到滿意：1.提供舒適清潔的房間；2.微笑；3.對客人“一視同仁〞；4.遵重他人風俗習慣；5.征詢長住客意見；6.有的放失提供效勞；7.主動招呼客人；8.老實；9.注意儀表儀容；10.工作不情緒化；11.對于不能滿足的要求，婉轉(zhuǎn)解釋其他意見；12.借物及時送到客人手中并告知如何使用；13.客人在場打哈欠用手捂住口并說：“對不起〞；14.對于不肯定的事應事先致歉，及時確認，答復客人。如何使客人感到滿意：1.提供舒適清潔的房間；90與客人溝通效勞員做房遇到客人，要主動了解客人的感受和要求，并及時反響給主管；離房時必須主動問訊客人，還有什么需要幫助的；主管查房時切忌避開有客人的房間，應主動關心客人，征詢客人對清潔、效勞等方面的意見，并記錄在每天的工作報告上〔寫清房號、處理結(jié)果等〕；雨雪天氣，公共區(qū)域效勞員在清潔大堂同時，需提醒客人注意地面；職權(quán)范圍內(nèi)的事及時處理，非職權(quán)范圍的事及時報告。與客人溝通效勞員做房遇到客人，要主動了解客人的感受和要求，并91案例四到底是誰的錯案例四到底是誰的錯92評析

在這個案例中，效勞員之所以遭到客人投訴，主要有以下幾個原因：

第一，客人前一天找到效勞員，問為什么沒有搞衛(wèi)生，效勞員的答復就存在問題。效勞員應先向客人表示歉意并及時清掃的同時，還應告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間〞，并應及時通知領班做好記錄，以便及時跟進落實，防止第二天同樣情況再次出現(xiàn)。而不應該說是客人出去時沒有把“請即清掃〞的牌子掛在門上。如果這樣說了，那就表示自己沒有責任了，反而倒成了客人的責任。其實客人掛牌與不掛牌，只是清掃的先后與急緩不同。但除確認客人上午出去后，中午不會回房外，效勞員是應當在中午前將房間清掃完畢的。

第二，效勞員在工作中沒有按照規(guī)定的工作程序操作。效勞員在每天早晨開場工作時，應首先了解住客情況，檢查有無掛“請即清掃〞牌子的房間，以確定客房的清掃順序。從第二天的情況看，效勞員根本沒有按照工作程序操作，只是按房間順序清掃，自己工作起來方便。另外，跟客人講自己一天負責清掃多少間房子，要一間一間的清掃，就更是沒有道理，那不關客人的事。如果這是理由，不管有什么情況都是按自己的方法一間一間的清掃，那么客人提出的要求和“請即清掃〞的牌子以及工作程序就失去作用了。

評析

在這個案例中，效勞員之所以遭到客人投訴，主要有以下93第三，效勞員在任何時候都不要將責任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動和結(jié)果。否那么客人會因此失去對飯店的信任。如果說效勞員第一天不知道，那么，是自己告訴客人掛上牌子，第二天客人掛了牌子而效勞員依然不去理睬，說明效勞員對客人說的話根本就沒往心里去?？腿说囊蠹葲]向領班匯報，也沒有做記錄，效勞員是不負責任的?？腿说母杏X就是在敷衍，是對客人的戲弄。

從外表看，這名效勞員說話的語氣和方式存在問題，總是解釋、強調(diào)自己的理由。其實關鍵是缺乏賓客意識。效勞業(yè)是依靠顧客生存的，客人是效勞員的衣食父母。不從根本上轉(zhuǎn)變觀念，類似的投訴會更多。在客人失去對飯店的信任后，飯店就會失去客人。第三，效勞員在任何時候都不要將責任推給客人，客人并不想知道你94效勞效率效勞員接到效勞要求后，要用積極的態(tài)度去做而不能耽誤客人；客人要求馬上清掃房間時，如有關效勞員抽不出身，那么安排其它效勞員去做，然后對工作安排作相應調(diào)整；員工的吃飯時間必須錯開，以保證樓層始終有人提供效勞；對于客人提出的工程問題，修復后主管有責任再詢問客人是否滿意。效勞效率效勞員接到效勞要求后，要用積極的態(tài)度去做而不能耽誤客95借物效勞為客人提供借物時，借物及時送到客人手中并告知如何使用〔送達前，必須先檢查，確保平安〕客人向樓層效勞員提出借物要求后，樓層效勞員要及時操辦，并婉轉(zhuǎn)告知客人，如有需求請與前臺聯(lián)系如客人提出的要求不能肯定是否能滿足客人時，先不要答復，待聯(lián)系后再回復客人〔頻繁出現(xiàn)此類情況，說明需求有所增加，需考慮……〕借物效勞為客人提供借物時，借物及時送到客人手中并告知如何使用96借物工程熨斗、熨板；吹風機；接線板；萬能充；枕頭；衣架；……水果刀、剪刀刃具必須馬上收回借物工程熨斗、熨板；97借物本卷須知不管何種借物，都存在一定的購置本錢。但在賓客借用中遺失率又較高；降低此種情況，我們需要詳細記錄客人借用物品的信息〔時間、內(nèi)容……〕，并將借物單保存至客人歸還，同時注明歸還時間；客人退房，將客人未還借物的信息告知客房效勞員，提請查房時注意；效勞員在檢查退房或清掃房間時，發(fā)現(xiàn)借物，及時告知前臺，并歸還至前臺；統(tǒng)計、分析賓客借物內(nèi)容與頻率來確定借物訂購的情況。借物本卷須知不管何種借物，都存在一定的購置本錢。但在賓客借用98模塊七培訓考核鼓勵布草管理客房效勞平安管理設備用品本錢控制培訓考核鼓勵衛(wèi)生管理99模塊七培訓考核鼓勵布草客房平安設備本錢培訓考核鼓勵衛(wèi)生99案例七頭痛的客房主管案例七頭痛的客房主管100

美國有個著名管理學家叫坦明，在分析客人投訴時，他有一條理論，可以名之曰："85～15"模式。意思是說，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責任往往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大局部原因在于酒店的管理。美國有個著名管理學家叫坦明，在分析客人投訴時，他有一條理論101客房綜合管理客房組織架構(gòu)人員排班員工培訓客房綜合管理客房組織架構(gòu)102謝謝謝謝103客房管理與標準操作流程客房管理與標準操作流程客房管理與標準操作流程客房組織機構(gòu)和人員配置客房組織機構(gòu)圖客房管理與標準操作流程客房管理與標準操作流程客房管理與標準操104客房組織機構(gòu)和人員配置客房組織機構(gòu)圖值班經(jīng)理客房主管客房領班客房服務員PA客房組織機構(gòu)和人員配置客房組織機構(gòu)圖值班經(jīng)理客房主管客房105人房比＝酒店員工總數(shù)/酒店房間總數(shù)酒店人房比標準〔不含餐廳等崗位員工〕：0.26％-0.31％人房比＝酒店員工總數(shù)/酒店房間總數(shù)106酒店班次代碼及班次時間酒店班次代碼及班次時間107客房人員計算公式：100間房/14〔每人每天需做的房間〕/〔6/7〕=8.3人〔指普通員工〕+1人〔PA〕+1人〔領班或主管〕寬容期客房人員配置：15人〔以100間房為依據(jù)〕多出來五人主要考慮到開業(yè)初期的人員不穩(wěn)和局部人員的技術不熟已過寬容期客房人員配置：10人〔以100間房為依據(jù)〕客房人員計算公式：108客房管理七大模塊布草管理客房效勞平安管理設備用品本錢控制培訓考核鼓勵衛(wèi)生管理109客房管理七大模塊布草客房平安設備本錢培訓考核鼓勵衛(wèi)生6案例一客人的鉑金項鏈不見了！問題一：此案例中，我們客房管理出現(xiàn)了哪些問題？問題二：此案例中，涉及到客房管理的哪些方面？案例一客人的鉑金項鏈不見了！110案例評析我們效勞員查換房時不仔細，清掃時沒發(fā)現(xiàn)，領班放VC房時也沒有仔細檢查，下一位客人入住也沒有看到，再次退房，效勞員查房也沒有發(fā)現(xiàn)。5次！5個不同的人均沒有看到布草籃內(nèi)的項鏈，說明我們的操作流程，查房標準執(zhí)行不嚴格，需要加強對業(yè)務的培訓。內(nèi)部管理需要加強。案例評析我們效勞員查換房時不仔細，清掃時沒發(fā)現(xiàn)，領班放VC房111模塊一衛(wèi)生管理布草管理客房效勞平安管理設備用品本錢控制培訓考核鼓勵衛(wèi)生管理112模塊一衛(wèi)生管理布草客房平安設備本錢培訓考核鼓勵衛(wèi)生9房間清潔衛(wèi)生檢查標準眼看到的地方無污跡手摸到的地方無灰塵設備用品無污漬空氣清新無異味房間衛(wèi)生達“十無〞

天花墻角無蜘蛛網(wǎng)；地毯〔地面〕干凈無雜物；樓面整潔無蟲害；玻璃、燈具明亮無積塵和破損；布草無污漬和破損、無毛發(fā)；杯具消毒明亮、無污漬、無水跡；金屬器皿光亮無銹污和水跡；家具設備整潔無殘缺；墻紙〔墻面〕干凈無污跡、無破損；衛(wèi)生間清潔、無異味和衛(wèi)生死角。房間清潔衛(wèi)生檢查標準眼看到的地方無污跡天花墻角無蜘蛛網(wǎng)；113房間清潔衛(wèi)生檢查標準杯子清洗消毒標準：清理杯子①去除房間撤出杯具中的雜物,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi),剩余物倒入垃圾袋內(nèi)(注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi))；②收集客人用過的杯子，集中到指定地點。消毒工作:①將杯具沖洗干凈；②將杯子內(nèi)放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘(消毒液:濃度為3‰的氯銨T或“84〞消毒液)；③將消毒后的杯子放入清洗池,清洗干凈,并用消過毒的杯布擦干；④將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少30分鐘；⑤用杯布墊手，放入保潔柜內(nèi)待用。要求:杯具要明亮干凈，無水跡，無手印，無破損。房間清潔衛(wèi)生檢查標準杯子清洗消毒標準：114客房清潔工具管理標準工作車準備：1.清潔工作車－－為準備清潔工作，以確保布巾或用品的清潔。2.將垃圾袋和布巾袋掛在車鉤上－－確保垃圾、布巾袋有足夠的支撐力來承受垃圾、布巾的重量。3.將布巾放在工作車之架內(nèi)－－重物在下，輕物在上。4.將房間用品放于架頂上－－可一目了然及易于拿取。5.將清潔工具放于清潔桶內(nèi)－－清潔房間用，放在工作車的踏板上。客房清潔工具管理標準工作車準備：115客房房口車名稱：客房工作車

標準：第一層左側(cè)放中巾、中間放枕套、右側(cè)放地巾，

第二層左側(cè)放浴巾、右側(cè)放方巾，

第三層左側(cè)放床單、右側(cè)放被套，左側(cè)為垃圾布袋，右側(cè)為布草袋

本卷須知：清潔盒放置在布草袋上方客房房口車名稱：客房工作車

標準：第一層左側(cè)放中巾、中間放枕116清潔工具籃名稱：清潔盒

標準：清潔劑2瓶－全能清潔劑和浴室清潔劑〔地毯清潔劑1瓶另放〕、馬桶刷、手柄刷〔軟〕、手柄刷〔硬〕

本卷須知：馬桶刷、手柄刷〔軟〕、手柄刷〔硬〕的放置都需單獨一格，以免穿插傳播細菌清潔工具籃名稱：清潔盒

標準：清潔劑2瓶－全能清潔劑和浴室117布件桶名稱：布件桶

標準：放置在工作間存放臟布件用

本卷須知：布件不可放置地上布件桶名稱：布件桶

標準：放置在工作間存放臟布件用

本卷須知118案例維護自尊案例維護自尊119A.任何違反酒店標準的行為都不是小問題，因此作為團隊負責人，你不能忽略此行為計0分B.告訴上司這名員工未能遵照酒店標準做事，你現(xiàn)在的解釋，不僅把你應該承擔的責任推到這名員工身上，而且也沒有徹底解決問題計1分C.除了安排培訓，你還將安排更頻繁的檢查，此方式向你的上司說明你將馬上采取行動改正錯誤計5分A.任何違反酒店標準的行為都不是小問題，因此作為團隊負責人120

D.當著上司的面斥責員工，此方式既沒有維護員工的自尊心，也說明你在推卸責任。處理問題的方式會引起員工情緒的不滿。員工會有抵觸情緒計0分E.既維持了酒店的標準，主動承擔責任，也維護了員工自尊；并在上司離開后指導員工，可以預防此類事情不再發(fā)生，這無疑是最正確處理方式 計10分F.告訴你的上司，員工的行為可以理解，說明你和員工一起犯下了錯誤，對員工未到達酒店標準的行為不以為然，這種做法是錯誤的 計0分D.當著上司的面斥責員工，此方式既沒有維護員工的自尊心，也121管理秘笈對的態(tài)度對的場合對的方式對事不對人

不要在公共場合處理

對員工要禮貌、尊敬管理秘笈對的態(tài)度對事不對人122關鍵點：客房清潔流程關鍵點：客房清潔流程123清掃客房流程清掃客房流程:1，出租率低時：“ＶＩＰ〞房－“請即清掃〞房－走客房－住客房－空房2，出租率高時：空房－“ＶＩＰ〞房－走客房－“請即清掃〞房－住客房“八字方針〞敲拉清撤鋪擦補吸清掃客房流程清掃客房流程:124

004-準備工作浴室清掃流程：淋浴間→馬桶→臺面→地面標準：檢查工作車上客用品及工具是否齊全。清掃工具放置在工作車上。記錄進房時間。提示：每輛工作車配備適宜數(shù)量的客用易耗品。按客人需求及時調(diào)整做房次序。004-準備工作浴室清掃流程：標準：提示：125濕布： 1)

恭桶一塊(專用)。

2)

淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊。

3)

衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊。干布：4)

客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊。

5)

口杯消毒干抹布一塊,對已消毒的口杯外部清潔,保持光亮使用方法：選不同質(zhì)地和顏色或標記，折疊使用；每天下班前清潔，做完一個房間后，放回相應的掛鉤上；浸泡消毒；嚴禁當著客人面清洗。客房清潔抹布使用標準濕布： 1)

恭桶一塊(專用)。干布：4)

客房電器和衛(wèi)126

004-進入房間標準：見進門程序。記錄進房時間，插上取電牌。工作車內(nèi)側(cè)朝向客房,用工作車堵在房門口?？腿嗽诜績?nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進出。提示：清掃房間一般不要關上房間門。及時清掃掛“整理房間〞的房間。工作車緊靠房門停放，并與墻面平行。004-進入房間標準：提示：127004-拉開窗簾，翻開窗戶標準：將窗簾全部翻開。翻開窗戶通風。提示：004-拉開窗簾，翻開窗戶標準：提示：128004-巡視檢查標準：翻開所有照明燈具，檢查是否完好有效。巡視和檢查房間設施設備是否完好。提示：及時報修損壞的設施設備，并在報表備注欄內(nèi)做好記錄?！踩纾捍昂煛㈦娨暀C、空調(diào)、、燈具等〕對走客房檢查有否遺留物品，假設有發(fā)現(xiàn)，應立即上報并做好記錄。004-巡視檢查標準：提示：129004-收齊餐具和酒具標準：餐具和用完的酒具放在工作車上或工作間內(nèi)，通知餐廳收取餐具。提示：不可放在走廊和平安通道內(nèi)。004-收齊餐具和酒具標準：提示：130004-清理垃圾標準：浸濕后倒清煙缸內(nèi)的煙頭。倒清房內(nèi)的垃圾桶。清潔垃圾桶和煙缸。提示：確保煙缸內(nèi)無未熄滅的煙頭。檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價值的物品。確保干凈無污跡。004-清理垃圾標準：提示：131004-清理臟布草標準：換下床單、被套、枕套，放入工作車的布草袋內(nèi)。拿取干凈的同規(guī)格的布草。提示：將客人放在床、椅等處的外衣用衣架掛起。〔OC房〕收下的被子、枕芯不得放在地面。發(fā)現(xiàn)有破損的布草和毛巾應分開存放，做好記號004-清理臟布草標準：提示：132004-鋪床標準：按鋪床程序。提示：將床墊拉離床頭板鋪床單將床墊復位鋪設棉被套枕芯放枕頭完畢004-鋪床標準：提示：將床墊拉離床頭板133004-擦塵標準：按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。用干抹布擦試各類電器、燈具和與墻面接觸的家具。檢查、擦拭墻面污跡。提示：物品按標準擺放。清潔燈、電器時必須在斷電的情況下進展。及時檢查燈具是否損壞。設定空調(diào)適宜溫度。鈴聲調(diào)到“中檔〞。004-擦塵標準：提示：134004-核對電視頻道標準：提示：004-核對電視頻道標準：提示：135004-清潔衛(wèi)生間標準：見清潔衛(wèi)生間程序提示：補足客用物品004-清潔衛(wèi)生間標準：提示：136004-補足客用物品標準：按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品。無煙房不配煙缸。提示：補充客用品應遵循離店房更新。住客房補缺不撤的原那么。防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。無煙房客人需要煙缸，須滿足客人要求。004-補足客用物品標準：提示：137004-調(diào)整窗戶位置標準：調(diào)整窗戶開啟至限位位置內(nèi)〔10cm---15cm〕。檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。提示：可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。窗紗拉攏，窗簾拉至兩邊均勻為40公分。004-調(diào)整窗戶位置標準：提示：138004-吸塵標準：地毯吸塵時要從里往外，之后吸衛(wèi)生間地面。做到干凈,無污漬,無毛發(fā)提示：需順方向吸凈地毯灰塵。注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后等處。注意不要碰傷墻面、家具。004-吸塵標準：提示：139004-更改房態(tài)標準：使用房間更改房態(tài)，或通知房務中心更改房態(tài)提示：004-更改房態(tài)標準：提示：140004-環(huán)視房間整體標準：檢查房間全部清掃整潔。物品擺放齊全和標準。無遺留物品。清潔用品放回車內(nèi)提示：補充客用品應遵循離店房更新。住客房補缺不撤的原那么。防盜鏈需扣在防盜扣內(nèi)。無煙房客人需要煙缸，須滿足客人要求。004-環(huán)視房間整體標準：提示：141004-離開房間標準：按照規(guī)定數(shù)量和擺放標準補足各種客用物品。無煙房不配煙缸。提示：關門后回推門，確保房門關閉。廊燈為開啟狀態(tài)，其余為關閉狀態(tài)004-離開房間標準：提示：142004-完畢/登記標準：填寫?客房效勞員工作報表?提示：房間狀態(tài),出房時間，客用品補充數(shù)量、維修的工程和特別事項記錄等。END004-完畢/登記標準：提示：END143方案衛(wèi)生制定實施記錄檢查

Source: Source根據(jù)?客房保潔效勞周期表?的工程和保潔周期制訂大清潔與單項清潔時期表。張貼大清潔與單項清潔實施記錄〔HK-019〕〔HK-018〕。房間大清潔每天做一間，每月做一次?？头棵刻熳鲆豁梿雾椙鍧?。

PA每天做一個區(qū)域的大清潔。每完成一間大清潔、一項單項清潔，必須及時登記在實施記錄表。大清潔必須檢查。單項清潔需抽查。144方案衛(wèi)生制定實施記錄檢查 根據(jù)?客房保潔效勞周期表?的工程和公共區(qū)域衛(wèi)生公共區(qū)域衛(wèi)生145案例五請勿打攪ME!Stop案例五請勿打攪ME!Stop146模塊二平安管理布草管理客房效勞平安管理設備用品本錢控制培訓考核鼓勵衛(wèi)生管理147模塊二平安管理布草客房平安設備本錢培訓考核鼓勵衛(wèi)生44客房平安防范實施細那么客房部消防平安：1.必須參加通過消防培訓(滅火器的使用)；2.物品不能堵塞消防通道；3.嚴禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙；4. 發(fā)現(xiàn)火情需停頓工作，及時報警；5.倒煙缸時需確信無未滅煙蒂；6.不能將布草放在燈罩上；7.不能擺弄消防設施；8.不能違章使用化學藥劑〔藥劑不能太濃〕；9.不準擅自擺弄電器；10.遵守消防要求和程序?？头科桨卜婪秾嵤┘毮敲纯头坎肯榔桨玻?48樓層平安不得將鑰匙交給無關人員其他部門的員工如要進房須由效勞員開門，并陪同一起進去，然后登記在報表上有客人要求開門，必須確認是該房客人，如不能確認要禮貌的向客人解釋清楚?！怖?為了您的平安，請到前臺辦理手續(xù)〕發(fā)現(xiàn)樓層有可疑人和事，要及時報告主管，通知保安禮貌地及時問訊陌生客人的房號樓層平安不得將鑰匙交給無關人員149客房平安按操作程序工作。不能擅自擺弄電器，有故障及時報修。發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時阻止和勸告并馬上報告。家具蠟嚴禁用在地坪上。及時收好機器，電線不能拖得太長，防止絆腳?？腿艘挛锓旁跓艟呱希枘孟聛?。平安提示〔醒目的〕客房平安按操作程序工作。150客房平安防范實施細那么人員平安：1.機器設備正確方法使用；2.不要在工作區(qū)域奔跑，防止摔跤或跌倒；3.清潔地面時，必須使用“小心地滑〞牌，減少潛在的危險；4.注意正確著裝與首飾正確的佩戴；5.必須選擇具備防滑功能的工作鞋；6.員工搬運載物品必須使用合理方法；7.碎玻璃或客人使用過的剃須刀片等必須在單獨的袋子中〔或用廢報紙包裹〕，并及時處理。客房平安防范實施細那么人員平安：151客房平安防范實施細那么平安守那么：1.使用清潔劑前，必須充分了解性能；2.使用噴壺時，噴嘴必須避開臉部；3.按標準著裝，不可佩戴寬松飾物而阻礙工作；4.保養(yǎng)清潔高處時，應做好防范措施，一防止摔倒受傷；5.工作車上的不得堆積太高布草，以防發(fā)生不必要的意外；推車速度不應太快，以免撞到客人及墻面；6.在客房內(nèi)清潔時，如有客人回房，必須請其出示鑰匙或鑰匙卡，查驗無誤方可讓客人進房；7.清潔完畢離開房間，不可將其他物品遺留在房內(nèi)，以免讓客人對酒店的平安產(chǎn)生疑心；8.假設發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應立即查看；如無人，需及時報告主管和安保；9.必須特別注意防火平安，保持各緊急逃生指示燈的照明正常，發(fā)生故障隨時報修?？头科桨卜婪秾嵤┘毮敲雌桨彩啬敲矗?.使用清潔劑前，必152工程主管維修案例工程主管維修案例153客房特殊事宜的處理住客傷病的處理：在樓層發(fā)現(xiàn)生病的客人要及時的匯報，禮貌的詢問客人的病情，提醒客人是否需要送他去醫(yī)院，作仔細檢查及治療。對于病情不嚴重的客人我們應將熱水瓶、垃圾桶放在客人的床邊，便于拿取，要特別注意房間的動靜。如客人病情嚴重的話，要立即安排急救車將病客送到醫(yī)院去治療，絕不能延誤時間?？头刻厥馐乱说奶幚碜】蛡〉奶幚恚?54客房特殊事宜的處理醉酒客人的處理：遇到醉客時，應保持理智、機敏。應根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。對輕的醉客，應適時勸導，安置其回房休息。對重的醉客，那么應協(xié)助安保人員，將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。在安置醉酒客人回房休息時要防止單獨挽扶客人進房和解衣服，完后要特別注意其房內(nèi)的動靜，以免客房的設備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災?？头刻厥馐乱说奶幚碜砭瓶腿说奶幚恚?55客房特殊事宜的處理停電事故的處理：1、向客人及員工說明這是停電事故，保證所有員工平靜地留守在工作崗位上，在客房內(nèi)的客人平靜地留在各自的房間里。2、用干電照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的客人轉(zhuǎn)移到平安的地方。3、在停電期間，注意平安保衛(wèi)，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊?？头刻厥馐乱说奶幚硗ｋ娛鹿实奶幚恚?56客房特殊事宜的處理客人死亡處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應立即匯報，將該房門雙鎖，通知安保人員來將現(xiàn)場加以保護。由警方來驗尸，以判斷死因。如客人屬自然死亡，經(jīng)公安部門出具證明，由酒店向死者家屬發(fā)出唁電，并進展后事處理。如警方判斷為非正常死亡，那么應配合警方深入調(diào)查死因。在有適當?shù)哪繐粽咴诂F(xiàn)場的情況下，整理死者在客房內(nèi)的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見?？头刻厥馐乱说奶幚砜腿怂劳鎏幚恚?57員工平安不鼓勵員工“奮不顧身〞著裝缺乏培訓樹立意識：上海一家酒店的案例貓眼：無障礙不小于160度員工平安不鼓勵員工“奮不顧身〞158內(nèi)部員工內(nèi)部員工159模塊三本錢控制布草管理客房效勞平安管理設備用品本錢控制培訓考核鼓勵衛(wèi)生管理160模塊三本錢控制布草客房平安設備本錢培訓考核鼓勵衛(wèi)生57客房經(jīng)營本錢控制客房經(jīng)營本錢的構(gòu)成：經(jīng)營管理費勞動力本錢能源消耗本錢客用品本錢〔布件洗滌和易耗品〕客房經(jīng)營本錢控制客房經(jīng)營本錢的構(gòu)成：161客房經(jīng)營本錢控制客用品的管理分類申購、儲存控制方法統(tǒng)計、分析客房經(jīng)營本錢控制客用品的管理162客用易耗品的使用--控制方法效勞員根據(jù)自己負責區(qū)域的需求，每天工作完畢，向主管領取第二天的數(shù)量；每天發(fā)放固定數(shù)量至樓層。比照控制法拖鞋沐浴液卷紙團隊長住客人只補不撤的原那么客用易耗品的使用--控制方法效勞員根據(jù)自己負責區(qū)域的需求，每163客房使用表格的介紹客房使用表格的介紹164案例三地毯上的煙焦案例三地毯上的煙焦165模塊四設備用品布草管理客房效勞平安管理設備用品本錢控制培訓考核鼓勵衛(wèi)生管理166模塊四設備用品布草客房平安設備本錢培訓考核鼓勵衛(wèi)生63客房物品的管理客用品上架分類擺放客房物品的管理客用品上架分類擺放167床墊調(diào)整方法每個季度第一個月床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻延長使用壽命；調(diào)整時將該季度數(shù)正的置于床尾；樓層效勞員在規(guī)定的二周內(nèi)完成并有主管〔領班〕逐一檢查。床墊調(diào)整方法每個季度第一個月床墊調(diào)整，保障床墊受力均勻延長使168對講機使用標準拿到對講機先檢查是否有電，能否正常使用，有否損壞。發(fā)現(xiàn)損壞及時報告主管。自覺保護對講機和充電設備，電池用完須及時充電。按操作程序正確使用對講機。領用對講機的員工必須保管好對講機，不得隨意亂放。對講機只有在工作中使用，非工作原因不得使用對講機。如方便的情況下，盡量使用附近的答復，來減少噪音。將對講機的電源翻開，音量開至適中位置。接獲訊號詳細聽清對方呼叫的樓層。應立即答復對方“收到〞、“請講〞。應將內(nèi)容復誦一遍，隨手記錄下來。通知事項完成厚，說“謝謝〞。應答對方以“謝謝〞為完畢。對講機使用標準拿到對講機先檢查是否有電，能否正常使用，有否損169對講機的存放管理對講機的存放管理170鑰匙的保管和使用保管：領用鑰匙的員工，必須將鑰匙放在袋內(nèi)。嚴禁將鑰匙隨意亂放。嚴禁借給其他無關人員和非本部門員工使用。嚴禁將鑰匙當取電牌使用。〔取電牌可以使用廢棄的磁卡，并在卡上掛上更衣箱鑰匙等防止與客人的卡混淆。〕任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報告主管且同時通知安保，協(xié)助尋找。鑰匙的保管和使用保管：171鑰匙的保管和使用使用非工作原因不得擅自用鑰匙開啟門鎖當非本部門員工，因工作需要開門時，必須由領用鑰匙的員工負責開啟，住客房需守候在旁。直至工作完成樓層的員工不得隨意幫客人開啟房門，除非確認是該房登記的客人如客人忘帶鑰匙而要求開門時，應禮貌地要求客人與前臺聯(lián)系只有當客人持有進房證明時，才能予以開啟鑰匙的保管和使用使用172視覺管理——色彩管理用色彩來對不同樓層的鑰匙進展區(qū)分；制做樓層參考平面圖視覺管理——色彩管理用色彩來對不同樓層的鑰匙進展區(qū)分；173工程維修本卷須知1.任何人有責任維護設施完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修2.“問題〞－－必須在它們還未變得更嚴重之前發(fā)現(xiàn)例如：情況一，下水慢；恭桶內(nèi)漏……情況二，同一工程頻繁地進展維修……3.修好的工程需驗收，住客房需有人陪同，任何重大工程問題需報告主管4.報修內(nèi)容需詳細正確5.維修后，必須進展清潔6.除了日常維修外，還需經(jīng)常保養(yǎng)7.維修工程要及時、并必須跟進做好統(tǒng)計工程維修本卷須知1.任何人有責任維護設施完好，發(fā)現(xiàn)問題及時174報修的范圍〔緊急與不緊急〕

緊急〔影響出售〕：窗簾掛鉤、門鎖松動、損壞、脫落墻磚、地磚、墻壁和地毯損壞空調(diào)設備不能正常運作并有噪音燈具設備、、電視不運作家具搖擺，擺放不整齊衛(wèi)生間排風有噪音，冷熱水不正常不緊急〔不影響出售〕：墻磚、地磚、墻壁和地毯開裂家具開裂報修的范圍〔緊急與不緊急〕

緊急〔影響出售〕：175案例六客人說我沒把布草燙壞？案例六客人說我沒把布草燙壞？176年度月度維修方案年度月度維修方案177模塊五布草管理布草管理客房效勞平安管理設備用品本錢控制培訓考核鼓勵衛(wèi)生管理178模塊五布草管理布草客房平安設備本錢培訓考核鼓勵衛(wèi)生75布草管理1.客用布草每天下午點清，讓洗衣廠收走洗滌；2.前一天送出的布草，第二天下午由洗衣廠送回，并有專人負責清點核實簽收；3.驗收后的布草在清洗上有質(zhì)量問題要及時退洗。并做好匯總，遞交給店長；4.發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報損；5.布草有嚴重污跡要做特別記號，單獨放開，告知洗衣廠做去跡處理，并做好記錄；6.樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上；7.工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點，做到每天數(shù)目清。8.每周盤點一次，尋找損耗原因〔如：報損、遺失、客人買走或帶走〕。9. 客用布草不可作為他用，任何人為污損，將由有關人員進展賠償。10.每月作一次盤點報損表。盤點結(jié)果由客房主管匯總統(tǒng)計后，報總經(jīng)理、財務，各有關部門。布草管理1.客用布草每天下午點清，讓洗衣廠收走洗滌；179樓層布草盤點1、盤點當天，由樓層主管做好各客房布草盤點統(tǒng)計表2、樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上；3、盤點數(shù)為：工作間+工作車+臟布草+未送回布草＋房內(nèi)特別情況＋客房房間內(nèi)數(shù)目。樓層布草盤點1、盤點當天，由樓層主管做好各客房布草盤點統(tǒng)計表180建議1、不要簽長期合同，每年按實際情況修改。2、定期視察簽約洗衣廠。3、核查每日報損記錄。4、核查洗滌劑、洗滌質(zhì)量。5、盤點，統(tǒng)計報廢率?！蚕匆聫S洗滌的布草的缺點：容易遺失、報廢率高、壽命降低、返洗率高……〕建議1、不要簽長期合同，每年按實際情況修改。181006-棉織品報損處理保管:集中堆放。對已報損的棉織品，要求集中堆放?！爱斣篓?、“歷月〞、“歷月超過2000元未經(jīng)公司審核的〞，這三種情況要分開堆放。標記：要求蓋報廢章。每月總經(jīng)理權(quán)限和公司審批同意報損的棉織品要求加蓋報廢章予以區(qū)分。處理：所有報損棉織品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在?報損棉織品處理記錄本?上006-棉織品報損處理保管:集中堆放。對已報損的棉織品，要182006-棉織品申購標準：棉制品標準配備：床位數(shù)與可用布草數(shù)比例為1：4在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到1：后，及時申購，申購數(shù)為。布草的質(zhì)量紗簾比窗簾桿：1厚窗簾比窗簾桿2.2：1窗簾離地面5-10cm衛(wèi)生間內(nèi)的浴簾1.8m離地面10cm006-棉織品申購標準：183006-制服房管理-制服之控制酒店通常都會提供三套制服給每一個員工，每當一個新員工參加酒店工作的第一天，布草房職員便會根據(jù)他或她之身裁而定做適當之制服。制服除工作外只可存于員工更衣室之衣柜內(nèi)，不可隨便穿著或攜帶離開酒店范圍外。假設遇不潔或損破時可拿到制服房以一件換一件之方法交換。當員工已辭退工作到最后一個工作天時，須將制服完整的交還制服房，洗衣前經(jīng)洗燙收集點數(shù)與制服房安排交收工作。收取及退還制服之程序中，員工須填寫一份證明表格，代表收到及交回制服的事宜。制服房內(nèi)會有特定之員工專門負責檢查制服，看看有否損破，假設發(fā)現(xiàn)有任何損破皆由裁縫師馬上修補。006-制服房管理-制服之控制酒店通常都會提供三套制服給每一184模塊六客房效勞布草管理客房效勞平安管理設備用品本錢控制培訓考核鼓勵衛(wèi)生管理185模塊六客房效勞布草客房平安設備本錢培訓考核鼓勵衛(wèi)生82案例二“我的衣服被洗壞了!〞思考：我們的洗衣效勞出現(xiàn)了什么問題？案例二“我的衣服被洗壞了!〞思考：186

如果當時我們在送洗與送回衣物時能按要求對衣物仔細檢查,就能及時的發(fā)現(xiàn)問題,不至于送回房間讓客人提出后才知情而被動。對于賓客的投訴都要引起高度的重視，當然，并不是所有的處理都會有兩全其美的結(jié)果，在這個時候，我們要把賓客的利益放在首位，給酒店樹立一個好的口碑。如果當時我們在送洗與送回衣物時能按要求對衣物仔細檢查,就187案例二：干洗還是濕洗案例二：干洗還是濕洗188案例：干洗還是濕洗第一，客房效勞員不應承受替客人代寫的要求，而應婉轉(zhuǎn)地加以拒絕。在為客人效勞的過程中嚴格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和效勞程序，這是對客人真正的負責。第二，即使代客人填寫了洗衣單，也應該請客人過目后予以確認，并親自簽名，以作依據(jù)。第三，洗衣房的責任首先是洗衣單上沒有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實，洗衣工對名貴西服要濕洗的不正常情況假設能敏銳發(fā)現(xiàn)問題，重新向客人了解核實，那么可防止過失，彌補損失，這就要求洗衣工工作作風細致周到，熟悉洗衣業(yè)務。案例：干洗還是濕洗第一，客房效勞員不應承受替客人代寫的要求，189客房效勞員應具備的條件與標準條件：親切的效勞態(tài)度；專業(yè)技能；禮貌；同理心；平安感；賓至如歸；舒適感；熟記住客人的特殊習性與喜好。