管理者應(yīng)具備的素質(zhì)課件

管理者應(yīng)具備的素質(zhì)管理者應(yīng)具備的素質(zhì)1管理者應(yīng)具備的素質(zhì)

主講：周逸文

管理者應(yīng)具備的素質(zhì)2你看到什么？1+9=105+5=106+4=108+1=107+3=10你看到什么？1+9=103一、管理概述一、管理概述4管理者與操作者有何區(qū)別？管理者與操作者有何區(qū)別？5什么是管理？管理的本質(zhì)就是通過(guò)他人來(lái)完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。管理通過(guò)他人去做的主要理由有兩個(gè)：1管理者的精力是有限的。2一個(gè)人不可能掌握所有的技能。什么是管理？管理的本質(zhì)就是通過(guò)他人來(lái)完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想6管理是所有人類(lèi)組織都有的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)由五個(gè)要素組成：組織計(jì)劃指揮協(xié)調(diào)控制管理是所有人類(lèi)組織都有的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)由五個(gè)要素組成：組7管理要做的三件事1告訴下屬工作的方法2檢查下屬有沒(méi)有按照所要求的去做3對(duì)下屬工作的表現(xiàn)好壞進(jìn)行獎(jiǎng)懲管理要做的三件事1告訴下屬工作的方法8十大管理職能1計(jì)劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)4指導(dǎo)5監(jiān)督6檢查7處理8溝通9協(xié)調(diào)10激勵(lì)十大管理職能1計(jì)劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)9十大管理職能首要任務(wù)是制定計(jì)劃，其次對(duì)于新成立的酒店要制定規(guī)范，對(duì)于運(yùn)行正常的酒店要修訂規(guī)范，接下來(lái)就是執(zhí)行，在執(zhí)行之前要進(jìn)行培訓(xùn)，在執(zhí)行的過(guò)程中要隨時(shí)指導(dǎo)，監(jiān)督并檢查成果，對(duì)于不滿(mǎn)意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)。從而達(dá)到督促員工努力工作。十大管理職能首要任務(wù)是制定計(jì)劃，其次對(duì)于新成立的10管理的本質(zhì)就是通過(guò)他人來(lái)完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。當(dāng)我們夢(mèng)想偉大成功的時(shí)候,我們有沒(méi)有刻苦的準(zhǔn)備

當(dāng)我們有野心做領(lǐng)袖的時(shí)候,我們有沒(méi)有服務(wù)于人的謙恭激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教意義，人們短暫的激情就轉(zhuǎn)化為持久的行為動(dòng)力源頭和強(qiáng)大執(zhí)行力。1計(jì)劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)4指導(dǎo)5監(jiān)督這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。這種應(yīng)變能力不是一朝一夕造就的，應(yīng)在平時(shí)工作與學(xué)習(xí)中多積累經(jīng)驗(yàn),才能在突發(fā)事件時(shí)臨陣不亂。外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是服務(wù)方面的溝通，如了解客人的需求、征詢(xún)客人對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度、處理客人的不滿(mǎn)等方面。一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂(lè)觀地面對(duì)人生，樂(lè)觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。PMA黃金定律（希爾定律）：成功人士的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。沒(méi)有信念，就不會(huì)產(chǎn)生持久的執(zhí)行行為。學(xué)無(wú)止境，俗語(yǔ)說(shuō)“活到老，學(xué)到老”，一個(gè)組織要不斷地發(fā)展、進(jìn)步，就要求成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)。6及時(shí)回應(yīng)協(xié)調(diào)安排各項(xiàng)工作7向下溝通時(shí)確保決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成共識(shí)。在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴(yán)格，而是在執(zhí)行這個(gè)規(guī)章制度的過(guò)程是否公平、公正的。信念——心態(tài)要素的最高境界特別是工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，能勇于面對(duì)勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任，并積極尋找原因，及時(shí)改正，防止類(lèi)似事情的再次發(fā)生。管理者十個(gè)規(guī)范1完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)2保證自己承擔(dān)的職責(zé)全面履行3完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn)4及時(shí)為下屬提供幫助5充分理解認(rèn)同同事之間的工作價(jià)值6及時(shí)回應(yīng)協(xié)調(diào)安排各項(xiàng)工作管理的本質(zhì)就是通過(guò)他人來(lái)完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。管理11管理者十個(gè)規(guī)范7向下溝通時(shí)確保決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成共識(shí)。8向上級(jí)匯報(bào)反饋時(shí)，把握部門(mén)運(yùn)行狀況信息。9通過(guò)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)管理。10跟蹤下屬工作過(guò)程，定期考核下屬工作，公平公正評(píng)價(jià)下屬工作績(jī)效，時(shí)刻牢記酒店目標(biāo)發(fā)展戰(zhàn)略，定期向上司提交部門(mén)建議內(nèi)容。管理者十個(gè)規(guī)范7向下溝通時(shí)確保決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成共識(shí)。12

二、管理者應(yīng)具備的素質(zhì)二、管理者應(yīng)具備的素質(zhì)131、積極上進(jìn)工作心態(tài)心態(tài)是影響行為的一個(gè)重要因素，是人心理活動(dòng)外化為實(shí)踐行為的一個(gè)動(dòng)力源。心態(tài)要素包括三個(gè)層次的心理活動(dòng)：態(tài)度、激情、信念。1、積極上進(jìn)工作心態(tài)心態(tài)是影響行為的一個(gè)重要因素，是人心理活14Ａ態(tài)度——心態(tài)的基礎(chǔ)

兩種不同的人生態(tài)度

積極的態(tài)度正向思考消極的態(tài)度負(fù)向思考PMA黃金定律（希爾定律）：成功人士的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂(lè)觀地面對(duì)人生，樂(lè)觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。Ａ態(tài)度——心態(tài)的基礎(chǔ)

兩種15積極心態(tài)的人的表征有必勝的信念；善于稱(chēng)贊別人；樂(lè)于助人；具有奉獻(xiàn)精神；微笑常在，樂(lè)觀自信；能使別人感到你的重要。積極心態(tài)的人的表征有必勝的信念；16使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力一方面管理者首先對(duì)自己要求嚴(yán)格，才能樹(shù)立威信，否則就沒(méi)了信任。權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動(dòng)進(jìn)取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī),特別是在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時(shí)，能夠兼顧公司與客人的利益，靈活變通，尋求最佳結(jié)合點(diǎn)，圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。2保證自己承擔(dān)的職責(zé)全面履行沒(méi)有目標(biāo)，缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)??；自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。管理要管人，管人要管心，管好別人的心，理好自已的行。1計(jì)劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)4指導(dǎo)5監(jiān)督信念——心態(tài)要素的最高境界3完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn)2、以身作則

身為一名管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好榜樣作用，從規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好下屬員工的帶頭人。十大管理職能首要任務(wù)是制定計(jì)劃，其次對(duì)于新成立的酒店要制定規(guī)范，對(duì)于運(yùn)行正常的酒店要修訂規(guī)范，接下來(lái)就是執(zhí)行，在執(zhí)行之前要進(jìn)行培訓(xùn)，在執(zhí)行的過(guò)程中要隨時(shí)指導(dǎo)，監(jiān)督并檢查成果，對(duì)于不滿(mǎn)意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)。只有整個(gè)部門(mén)的大部分員工都是積極上進(jìn)的，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能進(jìn)步。學(xué)無(wú)止境，俗語(yǔ)說(shuō)“活到老，學(xué)到老”，一個(gè)組織要不斷地發(fā)展、進(jìn)步，就要求成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)能作出客觀的分析、判斷與評(píng)價(jià)。1計(jì)劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)4指導(dǎo)5監(jiān)督外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是服務(wù)方面的溝通，如了解客人的需求、征詢(xún)客人對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度、處理客人的不滿(mǎn)等方面。首要任務(wù)是制定計(jì)劃，其次對(duì)于新成立的酒店要制定規(guī)范，對(duì)于運(yùn)行正常的酒店要修訂規(guī)范，接下來(lái)就是執(zhí)行，在執(zhí)行之前要進(jìn)行培訓(xùn)，在執(zhí)行的過(guò)程中要隨時(shí)指導(dǎo)，監(jiān)督并檢查成果，對(duì)于不滿(mǎn)意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)。消極心態(tài)的人的表征憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；沒(méi)有目標(biāo)，缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)??；缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；固執(zhí)己見(jiàn)，不能寬容他人；自卑懦弱，無(wú)所事事；自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力消極心態(tài)的人的表征憤世嫉俗17激情——心態(tài)要素的爆發(fā)狀態(tài)激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一種強(qiáng)烈情緒的體系和爆發(fā)。一旦人們的心態(tài)由態(tài)度上升為激情，就會(huì)產(chǎn)生巨大的心理動(dòng)力。激情——心態(tài)要素的爆發(fā)狀態(tài)激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一18工作激情富有激情的員工能為公司帶來(lái)意想不到的價(jià)值，富有激情的團(tuán)隊(duì)及企業(yè)文化是企業(yè)最有力的競(jìng)爭(zhēng)武器之一，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最難抄襲、最難克隆的。一個(gè)人工作的激情更多地是來(lái)自于自身的潛質(zhì)，自我成就感、自我創(chuàng)新、自我超越等。工作激情富有激情的員工能為公19信念——心態(tài)要素的最高境界激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教意義，人們短暫的激情就轉(zhuǎn)化為持久的行為動(dòng)力源頭和強(qiáng)大執(zhí)行力。沒(méi)有信念，制度就形同虛設(shè)；沒(méi)有信念，就不會(huì)產(chǎn)生持久的執(zhí)行行為。卡耐基說(shuō)：人們成功程度取決于人們的信念程度。信念——心態(tài)要素的最高境界激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教202、以身作則

身為一名管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好榜樣作用，從規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好下屬員工的帶頭人。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語(yǔ)言多用行動(dòng)和自身形象來(lái)影響員工、帶動(dòng)員工、引導(dǎo)員工和教育員工?！皼](méi)有不會(huì)打仗的士兵，只有不會(huì)打仗的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個(gè)管理人員的管理能力。2、以身作則

身為一名管理人員首先必須在工作中時(shí)21以身作則

身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育以身作則

身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好223、業(yè)務(wù)素質(zhì)

俗話(huà)說(shuō)“打鐵還需自身硬”，一個(gè)好的管理人員，首先要熟練掌握整個(gè)部門(mén)的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)操作技能。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些知識(shí)，何來(lái)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如何去檢驗(yàn)和指導(dǎo)員工的工作質(zhì)量？又怎能讓員工對(duì)你的管理心服口服？

3、業(yè)務(wù)素質(zhì)

俗話(huà)說(shuō)“打鐵還需自身硬”，一個(gè)好的管234、公平、公正

在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴(yán)格，而是在執(zhí)行這個(gè)規(guī)章制度的過(guò)程是否公平、公正的。任何因小團(tuán)體、私人關(guān)系好壞等造成的偏袒都會(huì)引發(fā)員工的不滿(mǎn)導(dǎo)致管理者的信任危機(jī)，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的有利開(kāi)展。

4、公平、公正

在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制24身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育管理的本質(zhì)就是通過(guò)他人來(lái)完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。俗話(huà)說(shuō)“打鐵還需自身硬”，一個(gè)好的管理人員，首先要熟練掌握整個(gè)部門(mén)的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)操作技能。管理的本質(zhì)就是通過(guò)他人來(lái)完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。1計(jì)劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)4指導(dǎo)5監(jiān)督內(nèi)部溝通即與上層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通（上級(jí)）、與其它橫向相關(guān)人員之間的協(xié)調(diào)（平級(jí)）和與屬下員工之間的溝通（下級(jí)）。這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。組織計(jì)劃指揮協(xié)調(diào)控制使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力5充分理解認(rèn)同同事之間的工作價(jià)值不學(xué)習(xí)或憑老一套經(jīng)驗(yàn)做事是不可取的。工作中勇于負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)、下屬、客人，公司抱有高度責(zé)任心。信念——心態(tài)要素的最高境界任何因小團(tuán)體、私人關(guān)系好壞等造成的偏袒都會(huì)引發(fā)員工的不滿(mǎn)導(dǎo)致管理者的信任危機(jī)，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的有利開(kāi)展。管理者與操作者有何區(qū)別？增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系把握原則的能力和可靠的自我把控能力共勉首要任務(wù)是制定計(jì)劃，其次對(duì)于新成立的酒店要制定規(guī)范，對(duì)于運(yùn)行正常的酒店要修訂規(guī)范，接下來(lái)就是執(zhí)行，在執(zhí)行之前要進(jìn)行培訓(xùn)，在執(zhí)行的過(guò)程中要隨時(shí)指導(dǎo)，監(jiān)督并檢查成果，對(duì)于不滿(mǎn)意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)。2檢查下屬有沒(méi)有按照所要求的去做組織計(jì)劃指揮協(xié)調(diào)控制5、坦誠(chéng)相待三個(gè)金人的故事身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育5、坦誠(chéng)25坦誠(chéng)相待在工作中應(yīng)有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能聽(tīng)進(jìn)不同的聲音，不管是持相同意見(jiàn)或是意見(jiàn)相佐?！傲妓幙嗫?，忠言逆耳”，特別對(duì)能勇敢向你提出不同看法的員工，應(yīng)能本著坦誠(chéng)相待的態(tài)度對(duì)待問(wèn)題，有員工向你提出不同的看法，應(yīng)感到慶幸，說(shuō)明員工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打擊報(bào)復(fù)方式，這樣的管理人員只會(huì)讓員工看不起你，從而抵觸你。

坦誠(chéng)相待在工作中應(yīng)有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能266、學(xué)習(xí)力

學(xué)無(wú)止境，俗語(yǔ)說(shuō)“活到老，學(xué)到老”，一個(gè)組織要不斷地發(fā)展、進(jìn)步，就要求成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)。在當(dāng)今日新月異的信息社會(huì)，作為管理人員，更應(yīng)該千方百計(jì)抽出時(shí)間，不斷學(xué)習(xí)。只有通過(guò)學(xué)習(xí)才能不斷提高自身素質(zhì)，才能更好地引導(dǎo)和培訓(xùn)你的下屬員工不斷進(jìn)步。不學(xué)習(xí)或憑老一套經(jīng)驗(yàn)做事是不可取的。6、學(xué)習(xí)力

學(xué)無(wú)止境，俗語(yǔ)說(shuō)“活到老，學(xué)到老277、培訓(xùn)能力

一個(gè)部門(mén)內(nèi)成員的工作績(jī)效與所在部門(mén)管理者的培訓(xùn)能力有著直接的關(guān)系。我們的管理者必須具備培訓(xùn)部門(mén)員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應(yīng)針對(duì)員工工作中存在的不足做好培訓(xùn)工作。只有整個(gè)部門(mén)的大部分員工都是積極上進(jìn)的，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能進(jìn)步。7、培訓(xùn)能力

一個(gè)部門(mén)內(nèi)成員的工作績(jī)效與所在部288、有主見(jiàn)、分析力、判斷力

對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)能作出客觀的分析、判斷與評(píng)價(jià)。有自己的思想與判斷能力，不優(yōu)柔寡斷，更不參于傳播道聽(tīng)途說(shuō)的小道消息。

8、有主見(jiàn)、分析力、判斷力

對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題299、責(zé)任之心

工作中勇于負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)、下屬、客人，公司抱有高度責(zé)任心。特別是工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，能勇于面對(duì)勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任，并積極尋找原因，及時(shí)改正，防止類(lèi)似事情的再次發(fā)生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司在碰到問(wèn)題或需要承擔(dān)責(zé)任時(shí)，總是千方百計(jì)尋找借口逃避，推脫自己的責(zé)任。9、責(zé)任之心工作中勇于負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)、下屬、客人，公3010、溝通、協(xié)調(diào)能力溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。10、溝通、協(xié)調(diào)能力溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言31溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力32溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員管理80%的時(shí)間用于溝通。口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話(huà)想好。管理80%的時(shí)間用于溝通。口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的33溝通、協(xié)調(diào)能力

這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通即與上層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通（上級(jí)）、與其它橫向相關(guān)人員之間的協(xié)調(diào)（平級(jí)）和與屬下員工之間的溝通（下級(jí)）。

外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是服務(wù)方面的溝通，如了解客人的需求、征詢(xún)客人對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度、處理客人的不滿(mǎn)等方面。

溝通、協(xié)調(diào)能力

這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通即34協(xié)調(diào)能力

主要是指妥善處理與上級(jí)、同級(jí)和下級(jí)之間的人際關(guān)系的能力，工作中一個(gè)人需要同這三者各種各樣的人打交道，而這些人的身份、地位、交往需求、心理狀況和掌管的工作性質(zhì)是不盡相同的。一個(gè)人能否與他們友好相處，互相配合，協(xié)調(diào)一致。使上下級(jí)相互溝通，同級(jí)相互信任，勁往一處使，直接關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)工作的成敗?，F(xiàn)實(shí)中的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中，一個(gè)人都需要花很多的時(shí)間和精力來(lái)處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系。

協(xié)調(diào)能力

主要是指妥善處理與上級(jí)、同級(jí)和下級(jí)之間的人際關(guān)3511、應(yīng)變能力

權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動(dòng)進(jìn)取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī),特別是在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時(shí)，能夠兼顧公司與客人的利益，靈活變通，尋求最佳結(jié)合點(diǎn)，圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。這種應(yīng)變能力不是一朝一夕造就的，應(yīng)在平時(shí)工作與學(xué)習(xí)中多積累經(jīng)驗(yàn),才能在突發(fā)事件時(shí)臨陣不亂。11、應(yīng)變能力

權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動(dòng)進(jìn)取，不抱殘守缺，36講一個(gè)故事分粥講一個(gè)故事分粥37把握原則的能力和可靠的自我把控能力原則是管理的生命，沒(méi)有原則就沒(méi)有管理，在管理過(guò)程中，準(zhǔn)確的分析和判斷是把握原則的基礎(chǔ)，是管理者的本錢(qián)。管理要管人，管人要管心，管好別人的心，理好自已的行。要做到在任何情況下都不能犯自由主義，時(shí)刻規(guī)范自我。一方面管理者首先對(duì)自己要求嚴(yán)格，才能樹(shù)立威信，否則就沒(méi)了信任。另一方面，要抵得住誘惑，制約自己的權(quán)力，否則就會(huì)犯錯(cuò)誤。把握原則的能力和可靠的自我把控能力原則是管理的生命，沒(méi)有原則38老木匠的故事老木匠的故事39

共勉我們常常都想有所獲得,但我們有沒(méi)有付出的情操當(dāng)我們夢(mèng)想偉大成功的時(shí)候,我們有沒(méi)有刻苦的準(zhǔn)備

當(dāng)我們有野心做領(lǐng)袖的時(shí)候,我們有沒(méi)有服務(wù)于人的謙恭我們都希望別人聽(tīng)到自己的說(shuō)話(huà)，我們有沒(méi)有耐性聆聽(tīng)別人

每一個(gè)人都希望自己快樂(lè)，我們對(duì)失落、悲傷的人有沒(méi)有憐憫

每一個(gè)人都希望站在人前，但我們是否知道什么時(shí)候甘為人后

我們都知道自己追求什么，我們知道自己需要什么嗎

我們常常只希望改變別人，每一個(gè)人都懂得批判別人，但不是每一個(gè)人都知道怎樣自我反省。

大家都希望擁有財(cái)富，但我們知道財(cái)富的意義嗎

我們都有各種激情，但我們知不知道什么是愛(ài)共勉40學(xué)習(xí)是為了美好生活做準(zhǔn)備！學(xué)習(xí)是為了美好生活做準(zhǔn)備！41在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴(yán)格，而是在執(zhí)行這個(gè)規(guī)章制度的過(guò)程是否公平、公正的。管理是所有人類(lèi)組織都有的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)由五個(gè)要素組成：十大管理職能一旦人們的心態(tài)由態(tài)度上升為激情，就會(huì)產(chǎn)生巨大的心理動(dòng)力。管理通過(guò)他人去做的主要理由有兩個(gè)：自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一種強(qiáng)烈情緒的體系和爆發(fā)。工作激情2、以身作則

身為一名管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好榜樣作用，從規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好下屬員工的帶頭人。工作中勇于負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)、下屬、客人，公司抱有高度責(zé)任心。這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育2檢查下屬有沒(méi)有按照所要求的去做特別是工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，能勇于面對(duì)勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任，并積極尋找原因，及時(shí)改正，防止類(lèi)似事情的再次發(fā)生。權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動(dòng)進(jìn)取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī),特別是在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時(shí)，能夠兼顧公司與客人的利益，靈活變通，尋求最佳結(jié)合點(diǎn)，圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些知識(shí)，何來(lái)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如何去檢驗(yàn)和指導(dǎo)員工的工作質(zhì)量？又怎能讓員工對(duì)你的管理心服口服？作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應(yīng)針對(duì)員工工作中存在的不足做好培訓(xùn)工作。大家都希望擁有財(cái)富，但我們知道財(cái)富的意義嗎

我們都有各種激情，但我們知不知道什么是愛(ài)使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力1計(jì)劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)4指導(dǎo)5監(jiān)督首要任務(wù)是制定計(jì)劃，其次對(duì)于新成立的酒店要制定規(guī)范，對(duì)于運(yùn)行正常的酒店要修訂規(guī)范，接下來(lái)就是執(zhí)行，在執(zhí)行之前要進(jìn)行培訓(xùn)，在執(zhí)行的過(guò)程中要隨時(shí)指導(dǎo)，監(jiān)督并檢查成果，對(duì)于不滿(mǎn)意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)。減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一種強(qiáng)烈情緒的體系和爆發(fā)。1計(jì)劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)4指導(dǎo)5監(jiān)督使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力1計(jì)劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)4指導(dǎo)5監(jiān)督使上下級(jí)相互溝通，同級(jí)相互信任，勁往一處使，直接關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)工作的成敗。我們的管理者必須具備培訓(xùn)部門(mén)員工的能力。使管理者洞悉真相、排除誤解能使別人感到你的重要。俗話(huà)說(shuō)“打鐵還需自身硬”，一個(gè)好的管理人員，首先要熟練掌握整個(gè)部門(mén)的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)操作技能。溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語(yǔ)言多用行動(dòng)和自身形象來(lái)影響員工、帶動(dòng)員工、引導(dǎo)員工和教育員工。組織計(jì)劃指揮協(xié)調(diào)控制主要是指妥善處理與上級(jí)、同級(jí)和下級(jí)之間的人際關(guān)系的能力，工作中一個(gè)人需要同這三者各種各樣的人打交道，而這些人的身份、地位、交往需求、心理狀況和掌管的工作性質(zhì)是不盡相同的。這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。沒(méi)有目標(biāo)，缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)取；使管理者洞悉真相、排除誤解現(xiàn)實(shí)中的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中，一個(gè)人都需要花很多的時(shí)間和精力來(lái)處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系。2保證自己承擔(dān)的職責(zé)全面履行大家都希望擁有財(cái)富，但我們知道財(cái)富的意義嗎

我們都有各種激情，但我們知不知道什么是愛(ài)激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一種強(qiáng)烈情緒的體系和爆發(fā)。3對(duì)下屬工作的表現(xiàn)好壞進(jìn)行獎(jiǎng)懲管理的本質(zhì)就是通過(guò)他人來(lái)完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。把握原則的能力和可靠的自我把控能力首要任務(wù)是制定計(jì)劃，其次對(duì)于新成立的酒店要制定規(guī)范，對(duì)于運(yùn)行正常的酒店要修訂規(guī)范，接下來(lái)就是執(zhí)行，在執(zhí)行之前要進(jìn)行培訓(xùn)，在執(zhí)行的過(guò)程中要隨時(shí)指導(dǎo)，監(jiān)督并檢查成果，對(duì)于不滿(mǎn)意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些知識(shí)，何來(lái)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如何去檢驗(yàn)和指導(dǎo)員工的工作質(zhì)量？又怎能讓員工對(duì)你的管理心服口服？不學(xué)習(xí)或憑老一套經(jīng)驗(yàn)做事是不可取的。管理要管人，管人要管心，管好別人的心，理好自已的行。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應(yīng)針對(duì)員工工作中存在的不足做好培訓(xùn)工作。1計(jì)劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)4指導(dǎo)5監(jiān)督管理者與操作者有何區(qū)別？管理80%的時(shí)間用于溝通。另一方面，要抵得住誘惑，制約自己的權(quán)力，否則就會(huì)犯錯(cuò)誤?，F(xiàn)實(shí)中的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中，一個(gè)人都需要花很多的時(shí)間和精力來(lái)處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系。管理的本質(zhì)就是通過(guò)他人來(lái)完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)?，F(xiàn)實(shí)中的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中，一個(gè)人都需要花很多的時(shí)間和精力來(lái)處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系。6檢查7處理8溝通9協(xié)調(diào)10激勵(lì)憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；俗話(huà)說(shuō)“打鐵還需自身硬”，一個(gè)好的管理人員，首先要熟練掌握整個(gè)部門(mén)的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)操作技能。在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴(yán)格，而是在執(zhí)行這42管理者應(yīng)具備的素質(zhì)管理者應(yīng)具備的素質(zhì)43管理者應(yīng)具備的素質(zhì)

主講：周逸文

管理者應(yīng)具備的素質(zhì)44你看到什么？1+9=105+5=106+4=108+1=107+3=10你看到什么？1+9=1045一、管理概述一、管理概述46管理者與操作者有何區(qū)別？管理者與操作者有何區(qū)別？47什么是管理？管理的本質(zhì)就是通過(guò)他人來(lái)完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。管理通過(guò)他人去做的主要理由有兩個(gè)：1管理者的精力是有限的。2一個(gè)人不可能掌握所有的技能。什么是管理？管理的本質(zhì)就是通過(guò)他人來(lái)完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想48管理是所有人類(lèi)組織都有的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)由五個(gè)要素組成：組織計(jì)劃指揮協(xié)調(diào)控制管理是所有人類(lèi)組織都有的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)由五個(gè)要素組成：組49管理要做的三件事1告訴下屬工作的方法2檢查下屬有沒(méi)有按照所要求的去做3對(duì)下屬工作的表現(xiàn)好壞進(jìn)行獎(jiǎng)懲管理要做的三件事1告訴下屬工作的方法50十大管理職能1計(jì)劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)4指導(dǎo)5監(jiān)督6檢查7處理8溝通9協(xié)調(diào)10激勵(lì)十大管理職能1計(jì)劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)51十大管理職能首要任務(wù)是制定計(jì)劃，其次對(duì)于新成立的酒店要制定規(guī)范，對(duì)于運(yùn)行正常的酒店要修訂規(guī)范，接下來(lái)就是執(zhí)行，在執(zhí)行之前要進(jìn)行培訓(xùn)，在執(zhí)行的過(guò)程中要隨時(shí)指導(dǎo)，監(jiān)督并檢查成果，對(duì)于不滿(mǎn)意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)。從而達(dá)到督促員工努力工作。十大管理職能首要任務(wù)是制定計(jì)劃，其次對(duì)于新成立的52管理的本質(zhì)就是通過(guò)他人來(lái)完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。當(dāng)我們夢(mèng)想偉大成功的時(shí)候,我們有沒(méi)有刻苦的準(zhǔn)備

當(dāng)我們有野心做領(lǐng)袖的時(shí)候,我們有沒(méi)有服務(wù)于人的謙恭激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教意義，人們短暫的激情就轉(zhuǎn)化為持久的行為動(dòng)力源頭和強(qiáng)大執(zhí)行力。1計(jì)劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)4指導(dǎo)5監(jiān)督這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。這種應(yīng)變能力不是一朝一夕造就的，應(yīng)在平時(shí)工作與學(xué)習(xí)中多積累經(jīng)驗(yàn),才能在突發(fā)事件時(shí)臨陣不亂。外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是服務(wù)方面的溝通，如了解客人的需求、征詢(xún)客人對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度、處理客人的不滿(mǎn)等方面。一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂(lè)觀地面對(duì)人生，樂(lè)觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。PMA黃金定律（希爾定律）：成功人士的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。沒(méi)有信念，就不會(huì)產(chǎn)生持久的執(zhí)行行為。學(xué)無(wú)止境，俗語(yǔ)說(shuō)“活到老，學(xué)到老”，一個(gè)組織要不斷地發(fā)展、進(jìn)步，就要求成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)。6及時(shí)回應(yīng)協(xié)調(diào)安排各項(xiàng)工作7向下溝通時(shí)確保決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成共識(shí)。在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴(yán)格，而是在執(zhí)行這個(gè)規(guī)章制度的過(guò)程是否公平、公正的。信念——心態(tài)要素的最高境界特別是工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，能勇于面對(duì)勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任，并積極尋找原因，及時(shí)改正，防止類(lèi)似事情的再次發(fā)生。管理者十個(gè)規(guī)范1完整理解自己的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)2保證自己承擔(dān)的職責(zé)全面履行3完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn)4及時(shí)為下屬提供幫助5充分理解認(rèn)同同事之間的工作價(jià)值6及時(shí)回應(yīng)協(xié)調(diào)安排各項(xiàng)工作管理的本質(zhì)就是通過(guò)他人來(lái)完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。管理53管理者十個(gè)規(guī)范7向下溝通時(shí)確保決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成共識(shí)。8向上級(jí)匯報(bào)反饋時(shí)，把握部門(mén)運(yùn)行狀況信息。9通過(guò)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)管理。10跟蹤下屬工作過(guò)程，定期考核下屬工作，公平公正評(píng)價(jià)下屬工作績(jī)效，時(shí)刻牢記酒店目標(biāo)發(fā)展戰(zhàn)略，定期向上司提交部門(mén)建議內(nèi)容。管理者十個(gè)規(guī)范7向下溝通時(shí)確保決策內(nèi)容都能與下屬達(dá)成共識(shí)。54

二、管理者應(yīng)具備的素質(zhì)二、管理者應(yīng)具備的素質(zhì)551、積極上進(jìn)工作心態(tài)心態(tài)是影響行為的一個(gè)重要因素，是人心理活動(dòng)外化為實(shí)踐行為的一個(gè)動(dòng)力源。心態(tài)要素包括三個(gè)層次的心理活動(dòng)：態(tài)度、激情、信念。1、積極上進(jìn)工作心態(tài)心態(tài)是影響行為的一個(gè)重要因素，是人心理活56Ａ態(tài)度——心態(tài)的基礎(chǔ)

兩種不同的人生態(tài)度

積極的態(tài)度正向思考消極的態(tài)度負(fù)向思考PMA黃金定律（希爾定律）：成功人士的首要標(biāo)志，在于他的心態(tài)。一個(gè)人如果心態(tài)積極，樂(lè)觀地面對(duì)人生，樂(lè)觀地接受挑戰(zhàn)和應(yīng)付麻煩事，那他就成功了一半。Ａ態(tài)度——心態(tài)的基礎(chǔ)

兩種57積極心態(tài)的人的表征有必勝的信念；善于稱(chēng)贊別人；樂(lè)于助人；具有奉獻(xiàn)精神；微笑常在，樂(lè)觀自信；能使別人感到你的重要。積極心態(tài)的人的表征有必勝的信念；58使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力一方面管理者首先對(duì)自己要求嚴(yán)格，才能樹(shù)立威信，否則就沒(méi)了信任。權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動(dòng)進(jìn)取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī),特別是在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時(shí)，能夠兼顧公司與客人的利益，靈活變通，尋求最佳結(jié)合點(diǎn)，圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。2保證自己承擔(dān)的職責(zé)全面履行沒(méi)有目標(biāo)，缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)?。蛔愿咦源螅甯咛摌s，不守信用，等等。管理要管人，管人要管心，管好別人的心，理好自已的行。1計(jì)劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)4指導(dǎo)5監(jiān)督信念——心態(tài)要素的最高境界3完整準(zhǔn)確界定下屬的工作標(biāo)準(zhǔn)2、以身作則

身為一名管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好榜樣作用，從規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好下屬員工的帶頭人。十大管理職能首要任務(wù)是制定計(jì)劃，其次對(duì)于新成立的酒店要制定規(guī)范，對(duì)于運(yùn)行正常的酒店要修訂規(guī)范，接下來(lái)就是執(zhí)行，在執(zhí)行之前要進(jìn)行培訓(xùn)，在執(zhí)行的過(guò)程中要隨時(shí)指導(dǎo)，監(jiān)督并檢查成果，對(duì)于不滿(mǎn)意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)。只有整個(gè)部門(mén)的大部分員工都是積極上進(jìn)的，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能進(jìn)步。學(xué)無(wú)止境，俗語(yǔ)說(shuō)“活到老，學(xué)到老”，一個(gè)組織要不斷地發(fā)展、進(jìn)步，就要求成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)。對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)能作出客觀的分析、判斷與評(píng)價(jià)。1計(jì)劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)4指導(dǎo)5監(jiān)督外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是服務(wù)方面的溝通，如了解客人的需求、征詢(xún)客人對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度、處理客人的不滿(mǎn)等方面。首要任務(wù)是制定計(jì)劃，其次對(duì)于新成立的酒店要制定規(guī)范，對(duì)于運(yùn)行正常的酒店要修訂規(guī)范，接下來(lái)就是執(zhí)行，在執(zhí)行之前要進(jìn)行培訓(xùn)，在執(zhí)行的過(guò)程中要隨時(shí)指導(dǎo)，監(jiān)督并檢查成果，對(duì)于不滿(mǎn)意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)。消極心態(tài)的人的表征憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；沒(méi)有目標(biāo)，缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)?。蝗狈阈?，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；固執(zhí)己見(jiàn)，不能寬容他人；自卑懦弱，無(wú)所事事；自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力消極心態(tài)的人的表征憤世嫉俗59激情——心態(tài)要素的爆發(fā)狀態(tài)激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一種強(qiáng)烈情緒的體系和爆發(fā)。一旦人們的心態(tài)由態(tài)度上升為激情，就會(huì)產(chǎn)生巨大的心理動(dòng)力。激情——心態(tài)要素的爆發(fā)狀態(tài)激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一60工作激情富有激情的員工能為公司帶來(lái)意想不到的價(jià)值，富有激情的團(tuán)隊(duì)及企業(yè)文化是企業(yè)最有力的競(jìng)爭(zhēng)武器之一，也是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最難抄襲、最難克隆的。一個(gè)人工作的激情更多地是來(lái)自于自身的潛質(zhì)，自我成就感、自我創(chuàng)新、自我超越等。工作激情富有激情的員工能為公61信念——心態(tài)要素的最高境界激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教意義，人們短暫的激情就轉(zhuǎn)化為持久的行為動(dòng)力源頭和強(qiáng)大執(zhí)行力。沒(méi)有信念，制度就形同虛設(shè)；沒(méi)有信念，就不會(huì)產(chǎn)生持久的執(zhí)行行為?？突f(shuō)：人們成功程度取決于人們的信念程度。信念——心態(tài)要素的最高境界激情一旦升華為信念，行為就帶有宗教622、以身作則

身為一名管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好榜樣作用，從規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范，作好下屬員工的帶頭人。應(yīng)該明白“身教重于言教”的道理，少用語(yǔ)言多用行動(dòng)和自身形象來(lái)影響員工、帶動(dòng)員工、引導(dǎo)員工和教育員工?！皼](méi)有不會(huì)打仗的士兵，只有不會(huì)打仗的將軍”，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個(gè)管理人員的管理能力。2、以身作則

身為一名管理人員首先必須在工作中時(shí)63以身作則

身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育以身作則

身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好643、業(yè)務(wù)素質(zhì)

俗話(huà)說(shuō)“打鐵還需自身硬”，一個(gè)好的管理人員，首先要熟練掌握整個(gè)部門(mén)的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)操作技能。試想，身為管理人員，如果自己都未掌握這些知識(shí)，何來(lái)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如何去檢驗(yàn)和指導(dǎo)員工的工作質(zhì)量？又怎能讓員工對(duì)你的管理心服口服？

3、業(yè)務(wù)素質(zhì)

俗話(huà)說(shuō)“打鐵還需自身硬”，一個(gè)好的管654、公平、公正

在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴(yán)格，而是在執(zhí)行這個(gè)規(guī)章制度的過(guò)程是否公平、公正的。任何因小團(tuán)體、私人關(guān)系好壞等造成的偏袒都會(huì)引發(fā)員工的不滿(mǎn)導(dǎo)致管理者的信任危機(jī)，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的有利開(kāi)展。

4、公平、公正

在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制66身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育管理的本質(zhì)就是通過(guò)他人來(lái)完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。俗話(huà)說(shuō)“打鐵還需自身硬”，一個(gè)好的管理人員，首先要熟練掌握整個(gè)部門(mén)的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)操作技能。管理的本質(zhì)就是通過(guò)他人來(lái)完成任務(wù)，完成自己所預(yù)想的目標(biāo)。1計(jì)劃2制定規(guī)范3培訓(xùn)4指導(dǎo)5監(jiān)督內(nèi)部溝通即與上層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通（上級(jí)）、與其它橫向相關(guān)人員之間的協(xié)調(diào)（平級(jí)）和與屬下員工之間的溝通（下級(jí)）。這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。組織計(jì)劃指揮協(xié)調(diào)控制使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力5充分理解認(rèn)同同事之間的工作價(jià)值不學(xué)習(xí)或憑老一套經(jīng)驗(yàn)做事是不可取的。工作中勇于負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)、下屬、客人，公司抱有高度責(zé)任心。信念——心態(tài)要素的最高境界任何因小團(tuán)體、私人關(guān)系好壞等造成的偏袒都會(huì)引發(fā)員工的不滿(mǎn)導(dǎo)致管理者的信任危機(jī)，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的有利開(kāi)展。管理者與操作者有何區(qū)別？增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系把握原則的能力和可靠的自我把控能力共勉首要任務(wù)是制定計(jì)劃，其次對(duì)于新成立的酒店要制定規(guī)范，對(duì)于運(yùn)行正常的酒店要修訂規(guī)范，接下來(lái)就是執(zhí)行，在執(zhí)行之前要進(jìn)行培訓(xùn)，在執(zhí)行的過(guò)程中要隨時(shí)指導(dǎo)，監(jiān)督并檢查成果，對(duì)于不滿(mǎn)意之處要進(jìn)行處理，處理的手段是多樣的，通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)和激勵(lì)。2檢查下屬有沒(méi)有按照所要求的去做組織計(jì)劃指揮協(xié)調(diào)控制5、坦誠(chéng)相待三個(gè)金人的故事身先足以示卒，律己足以服人——以身作則是最好的教育5、坦誠(chéng)67坦誠(chéng)相待在工作中應(yīng)有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能聽(tīng)進(jìn)不同的聲音，不管是持相同意見(jiàn)或是意見(jiàn)相佐?！傲妓幙嗫冢已阅娑?，特別對(duì)能勇敢向你提出不同看法的員工，應(yīng)能本著坦誠(chéng)相待的態(tài)度對(duì)待問(wèn)題，有員工向你提出不同的看法，應(yīng)感到慶幸，說(shuō)明員工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打擊報(bào)復(fù)方式，這樣的管理人員只會(huì)讓員工看不起你，從而抵觸你。

坦誠(chéng)相待在工作中應(yīng)有“大腹能容，海納百川”的姿態(tài)，能686、學(xué)習(xí)力

學(xué)無(wú)止境，俗語(yǔ)說(shuō)“活到老，學(xué)到老”，一個(gè)組織要不斷地發(fā)展、進(jìn)步，就要求成員應(yīng)不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)。在當(dāng)今日新月異的信息社會(huì)，作為管理人員，更應(yīng)該千方百計(jì)抽出時(shí)間，不斷學(xué)習(xí)。只有通過(guò)學(xué)習(xí)才能不斷提高自身素質(zhì)，才能更好地引導(dǎo)和培訓(xùn)你的下屬員工不斷進(jìn)步。不學(xué)習(xí)或憑老一套經(jīng)驗(yàn)做事是不可取的。6、學(xué)習(xí)力

學(xué)無(wú)止境，俗語(yǔ)說(shuō)“活到老，學(xué)到老697、培訓(xùn)能力

一個(gè)部門(mén)內(nèi)成員的工作績(jī)效與所在部門(mén)管理者的培訓(xùn)能力有著直接的關(guān)系。我們的管理者必須具備培訓(xùn)部門(mén)員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應(yīng)針對(duì)員工工作中存在的不足做好培訓(xùn)工作。只有整個(gè)部門(mén)的大部分員工都是積極上進(jìn)的，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才能進(jìn)步。7、培訓(xùn)能力

一個(gè)部門(mén)內(nèi)成員的工作績(jī)效與所在部708、有主見(jiàn)、分析力、判斷力

對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和員工的工作表現(xiàn)，根據(jù)事實(shí)能作出客觀的分析、判斷與評(píng)價(jià)。有自己的思想與判斷能力，不優(yōu)柔寡斷，更不參于傳播道聽(tīng)途說(shuō)的小道消息。

8、有主見(jiàn)、分析力、判斷力

對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題719、責(zé)任之心

工作中勇于負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)、下屬、客人，公司抱有高度責(zé)任心。特別是工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，能勇于面對(duì)勇于承擔(dān)責(zé)任，不推卸責(zé)任，并積極尋找原因，及時(shí)改正，防止類(lèi)似事情的再次發(fā)生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司在碰到問(wèn)題或需要承擔(dān)責(zé)任時(shí)，總是千方百計(jì)尋找借口逃避，推脫自己的責(zé)任。9、責(zé)任之心工作中勇于負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)、下屬、客人，公7210、溝通、協(xié)調(diào)能力溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。10、溝通、協(xié)調(diào)能力溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言73溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力74溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧疏導(dǎo)員管理80%的時(shí)間用于溝通?？陬^溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開(kāi)口前，先把話(huà)想好。管理80%的時(shí)間用于溝通?？陬^溝通——想要表達(dá)得好，最有效的75溝通、協(xié)調(diào)能力

這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通即與上層領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通（上級(jí)）、與其它橫向相關(guān)人員之間的協(xié)調(diào)（平級(jí)）和與屬下員工之間的溝通（下級(jí)）。

外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是服務(wù)方面的溝通，如了解客人的需求、征詢(xún)客人對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度、處理客人的不滿(mǎn)等方面。

溝通、協(xié)調(diào)能力

這里的溝通包括內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通即76協(xié)調(diào)能力

主要是指妥善處理與上級(jí)、同級(jí)和下級(jí)之間的人際關(guān)系的能力，工作中一個(gè)人需要同這三者各種各樣的人打交道，而這些人的身份、地位、交往需求、心理狀況和掌管的工作性質(zhì)是不盡相同的。一個(gè)人能否與他們友好相處，互相配合，協(xié)調(diào)一致。使上下級(jí)相互溝通，同級(jí)相互信任，勁往一處使，直接關(guān)系到領(lǐng)導(dǎo)工作的成敗?，F(xiàn)實(shí)中的領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)中，一個(gè)人都需要花很多的時(shí)間和精力來(lái)處理各種復(fù)雜的人際關(guān)系。

協(xié)調(diào)能力

主要是指妥善處理與上級(jí)、同級(jí)和下級(jí)之間的人際關(guān)7711、應(yīng)變能力

權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動(dòng)進(jìn)取，不抱殘守缺，不墨守成規(guī),特別是在出現(xiàn)緊急突發(fā)事件時(shí)，能夠兼顧公司與客人的利益，靈活變通，尋求最佳結(jié)合點(diǎn)，圓滿(mǎn)解決問(wèn)題。這種應(yīng)變能力不是一朝一夕造就的，應(yīng)在平時(shí)工作與學(xué)習(xí)中多積累經(jīng)驗(yàn),才能在突發(fā)事件時(shí)臨陣不亂。11、應(yīng)變能力

權(quán)宜通達(dá)，機(jī)動(dòng)進(jìn)取，不抱殘守缺，78講一個(gè)故事分粥講一個(gè)故事分粥79把握原則的能力和可靠的自我把控能力原則是管理的生命，沒(méi)有原則就沒(méi)有管理，在管理過(guò)程中，準(zhǔn)確的分析和判斷是把握原則的基礎(chǔ)，是管理者的本錢(qián)。管理要管人，管人要管心，管好別人的心，理好自已的行。要做到在任何情況下都不能犯自由主義，時(shí)刻規(guī)范自我。一方面管理者首先對(duì)自己要求嚴(yán)格，才能樹(shù)立威信，否則就沒(méi)了信任。另一方面，要抵得住誘惑，制約自己的權(quán)力，否則就會(huì)犯錯(cuò)誤。把握原則的能力和可靠的自我把控能力原則是管理的生命，沒(méi)有原則80老木匠的故事老木匠的故事81

共勉我們常常都想有所獲得,但我們有沒(méi)有付出的情操當(dāng)我們夢(mèng)想偉大成功的時(shí)候,我們有沒(méi)有刻苦的準(zhǔn)備

當(dāng)我們有野心做領(lǐng)袖的時(shí)候,我們有沒(méi)有服務(wù)于人的謙恭我們都希望別人聽(tīng)到自己的說(shuō)話(huà)，我們有沒(méi)有耐性聆聽(tīng)別人

每一個(gè)人都希望自己快樂(lè)，我們對(duì)失落、悲傷的人有沒(méi)有憐憫

每一個(gè)人都希望站在人前，但我們是否知道什么時(shí)候甘為人后

我們都知道自己追求什么，我們知道自己需要什么嗎

我們常常只希望改變別人，每一個(gè)人都懂得批判別人，但不是每一個(gè)人都知道怎樣自我反省。

大家都希望擁有財(cái)富，但我們知道財(cái)富的意義嗎

我們都有各種激情，但我們知不知道什么是愛(ài)共勉82學(xué)習(xí)是為了美好生活做準(zhǔn)備！學(xué)習(xí)是為了美好生活做準(zhǔn)備！83在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴(yán)格，而是在執(zhí)行這個(gè)規(guī)章制度的過(guò)程是否公平、公正的。管理是所有人類(lèi)組織都有的一種活動(dòng)，這種活動(dòng)由五個(gè)要素組成：十大管理職能一旦人們的心態(tài)由態(tài)度上升為激情，就會(huì)產(chǎn)生巨大的心理動(dòng)力。管理通過(guò)他人去做的主要理由有兩個(gè)：自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。激情是超乎態(tài)度的一種心態(tài)要素，是一種強(qiáng)烈情緒的體系和爆發(fā)。工作激情2、以身作則

身為一名管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好榜樣作用，從規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、