超級店長訓(xùn)練營課件

店長的角色認(rèn)知店長的管理認(rèn)知1店長的角色認(rèn)知店長的管理認(rèn)知1第一章店長的角色認(rèn)知融在血液里的使命感經(jīng)理人店鋪的靈魂不同于骨干員工2第一章店長的角色認(rèn)知融在血液里的使命感2店長和骨干員工的區(qū)別比較項目骨干員工店長組織中的位置執(zhí)行者執(zhí)行者+監(jiān)督管理者職責(zé)范圍專項事物團(tuán)隊工作對象事人+事工作技能作業(yè)技能人際、管理評價標(biāo)準(zhǔn)個人成績團(tuán)隊成績自我實現(xiàn)技術(shù)專家管理專家3店長和骨干員工的區(qū)別比較項目骨干員工店長組織中的位置執(zhí)行者執(zhí)多重角色定位代表者傳遞者管理者服務(wù)者執(zhí)行者培訓(xùn)者第一章店長的角色認(rèn)知4多重角色定位第一章店長的角色認(rèn)知4明確的工作職責(zé)經(jīng)營管理銷售管理商品管理人員管理顧客管理資訊管理第一章店長的角色認(rèn)知5明確的工作職責(zé)第一章店長的角色認(rèn)知5第一章店長的角色認(rèn)知精心安排每天的工作營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后6第一章店長的角色認(rèn)知精心安排每天的工作6第一章店長的角色認(rèn)知不可或缺的進(jìn)取心積極樂觀主動熱情孜孜不倦的學(xué)習(xí)行動之上7第一章店長的角色認(rèn)知不可或缺的進(jìn)取心7第一章店長的角色認(rèn)知避免出現(xiàn)四種角色錯位民意代表同情者代表個人領(lǐng)主意識8第一章店長的角色認(rèn)知避免出現(xiàn)四種角色錯位8第一章店長的角色認(rèn)知小勝靠智大勝靠德9第一章店長的角色認(rèn)知小勝靠智大勝靠德9店長的角色認(rèn)知店長的管理認(rèn)知10店長的角色認(rèn)知店長的管理認(rèn)知10第二章店長的管理認(rèn)知店長實施管理的目的就是在現(xiàn)有的條件下，把人、財、物等因素合理配置，提高管理績效，不斷提升店鋪的競爭力、達(dá)到店鋪的經(jīng)營目標(biāo)。11第二章店長的管理認(rèn)知店長實施管理的目好觀念決定好管理好方法決定好效果團(tuán)隊管理的密碼12好觀念決定好管理好方法決定好效果團(tuán)隊管理的密碼12好觀念決定好管理1、態(tài)度決定高度人心態(tài)度心態(tài)13好觀念決定好管理1、態(tài)度決定高度13得過且過型——追求報酬、自我期望值低、缺乏志向好高騖遠(yuǎn)型——自我期望高、特立獨行、追求技藝超群，期望成為專業(yè)人員追求卓越型——自我啟發(fā)意愿與自我發(fā)展行為與企業(yè)目標(biāo)形成合力好觀念決定好管理14得過且過型——追求報酬、自我期望值低、缺乏志向好觀念決定好管好觀念決定好管理做工心態(tài)事業(yè)心態(tài)作為老板，你喜歡哪種店長作為店長，你喜歡哪種店員15好觀念決定好管理做工心態(tài)作為老板，你喜歡哪種店長15好觀念決定好管理2、方法左右效果管理一定有方法、成功一定有竅門16好觀念決定好管理2、方法左右效果16好觀念決定好管理培訓(xùn)

——最好的不一定最合適，最合適的才是最好的

——正確的人才會做正確的事17好觀念決定好管理培訓(xùn)17崗前培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)好觀念決定好管理18好觀念決定好管理18好觀念決定好管理

不會做不肯做不敢做不多做不當(dāng)做——教他——知他——諒他——信他——用他遇到以下幾種情形店長該怎么辦？19好觀念決定好管理——教他遇到以下幾種情形店長該怎么辦？19好觀念決定好管理3.店長影響店員喜歡做業(yè)務(wù)不善于授權(quán)忙于救火不善于培訓(xùn)和激勵20好觀念決定好管理3.店長影響店員20好觀念決定好管理4.定位決定地位漢堡包夾層公司精神文化的載體21好觀念決定好管理4.定位決定地位21好觀念決定好管理店長的三個層面作為下屬的你——經(jīng)營者的代表22好觀念決定好管理店長的三個層面22店長的三個層面作為同級的你——同事是你的內(nèi)部客戶店長上級同級同級下級或店員

好觀念決定好管理23店長的三個層面店長上級同級同級下級或店員好觀念決定好管理2好觀念決定好管理如何協(xié)調(diào)，處理矛盾：圓而不滑論而不爭謙而不偽放而不棄善于協(xié)調(diào)——尊重、理解、幫助、欣賞24好觀念決定好管理如何協(xié)調(diào)，處理矛盾：24好觀念決定好管理店長的三個層面作為上司的你——多面手店長代表者管理者培訓(xùn)者傳遞者執(zhí)行者導(dǎo)演服務(wù)者25好觀念決定好管理店長的三個層面店長代表者管理者培訓(xùn)者傳遞者執(zhí)好觀念決定好管理好方法決定好效果團(tuán)隊管理的密碼26好觀念決定好管理好方法決定好效果團(tuán)隊管理的密碼26好方法決定好效果協(xié)調(diào)——兼顧工作協(xié)調(diào)矛盾，平衡利益沖突指導(dǎo)——傳道、授業(yè)、解惑控制——對結(jié)果的檢查27好方法決定好效果協(xié)調(diào)——兼顧工作協(xié)調(diào)矛盾，平衡利益沖突27好觀念決定好管理好方法決定好效果團(tuán)隊管理的密碼28好觀念決定好管理好方法決定好效果團(tuán)隊管理的密碼28團(tuán)隊管理的密碼管理

=“如何讓別人把你想做的事情做好”

≠“自己把所有的事情做好”29團(tuán)隊管理的密碼管理29團(tuán)隊管理的密碼1.跨欄之旅團(tuán)隊發(fā)展的階段：形成期磨合期穩(wěn)定期高產(chǎn)期調(diào)整期30團(tuán)隊管理的密碼1.跨欄之旅形成期磨合期穩(wěn)定期高產(chǎn)期調(diào)整期30團(tuán)隊管理的密碼2.精神財富建立團(tuán)隊文化常見的團(tuán)隊文化溝通方式：媒介文化、文化活動、制度文化、核心價值觀31團(tuán)隊管理的密碼2.精神財富常見的團(tuán)隊文化溝通方式：313.化沖突為合作良性沖突——利惡性沖突——害沖突是建立新秩序的開始團(tuán)隊管理的密碼323.化沖突為合作沖突是建立新秩序的開始團(tuán)隊管理的密碼32沖突的處理技巧1.不可先入為主，持有偏見2.解決屬下之間的沖突：尋找解決方法而非指責(zé)某一方區(qū)別事實和假設(shè)堅持客觀的態(tài)度沖突的處理策略：強制、回避、合作、妥協(xié)團(tuán)隊管理的密碼33沖突的處理技巧沖突的處理策略：強制、回避、合作、妥協(xié)團(tuán)隊管理4.制勝的密碼

發(fā)揮團(tuán)隊的力量——螞蟻文化系統(tǒng)越嚴(yán)密，運行越高效團(tuán)隊管理的密碼344.制勝的密碼團(tuán)隊管理的密碼34人員——團(tuán)隊基石目標(biāo)——方向一致，可衡量的，有時間限制的一個標(biāo)準(zhǔn)制度——規(guī)矩成就組織氛圍——積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)向上團(tuán)隊管理的密碼35人員——團(tuán)隊基石團(tuán)隊管理的密碼35營造積極向上的團(tuán)隊文化小故事：六只猴子最大的合力來自團(tuán)隊成員的合作精神，合作的程度決定了目標(biāo)的實現(xiàn)程度36營造積極向上的團(tuán)隊文化36培訓(xùn)小游戲：贊美會要求：1、上臺的人要做自我介紹：愛好，特長2、臺下的人要上來贊美臺上的人，要從更深層次去挖掘臺上人的優(yōu)點3、被贊美的人要談感受37培訓(xùn)小游戲：贊美會要求：37優(yōu)秀店長的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

38優(yōu)秀店長的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

一、店長的概念：

店長——專柜的管理者39一、店長的概念：39什么是管理？

所謂管理就是如何讓別人把自己想做的事情做好，而不是每天忙著把自己想做的事情做好。40什么是管理？40

一個店就像是一個家，店長就像是這個家的家長。家長要操心這個家所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良的影響。更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的顧客。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動。無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是店鋪的核心。41一個店就像是一個家，店長就像是這個家的家長。家二、店長在專柜當(dāng)中的地位1、專柜的代表者店長是專柜的代表者，店長是代表公司與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是專柜員工需要的代言人。專柜內(nèi)不論有多少導(dǎo)購人員，他們在不同的班別上下班，他們的服務(wù)表現(xiàn)有好有壞。但整體專柜的經(jīng)營績效及店鋪形象都必須由店長負(fù)起全責(zé)。所以店長對專柜的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實效。42二、店長在專柜當(dāng)中的地位1、專柜的代表者店長是專柜的代表者，2、經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者

專柜既要能滿足顧客的需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于公司的一系列政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，店長必須忠實執(zhí)行。因此，店長必須懂得善于運用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及公司需要的經(jīng)營目標(biāo)。即使店長對公司的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)對公司決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長在專柜中必須成為重要的中間管理者，才能強化專柜的營運與管理，確保專柜的經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

432、經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者專柜既要能滿足顧客的需求3、賣場的指揮者

店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的服務(wù)工作，指示店鋪服務(wù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行營運計劃，將最好的商品和服務(wù)，運用合適的銷售技巧，在賣場以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。443、賣場的指揮者店長必須負(fù)起

4、店員士氣的激勵者

關(guān)于工作欲望方面，有句話說：欲望是一股無形的巨大力量。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。所以，店長應(yīng)時時激勵全店員工，保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。454、店員士氣的激勵者關(guān)于工作欲

5、店員的培訓(xùn)者

培育下屬，就是提高工作效率，也是間接促成企業(yè)順利發(fā)展的保證。除了公司安排的員工教育訓(xùn)練外，店長還應(yīng)針對本店的特色、員工工作技能，實施一系列有計劃的在職訓(xùn)練（OJT）?！禤DCA循環(huán)計劃》

另外，管理者應(yīng)隨時觀察員工工作能力及工作態(tài)度，適時作出準(zhǔn)確考評，作為員工升遷、調(diào)薪的參考，且可預(yù)防不必要的困擾——如員工情緒不佳而導(dǎo)致工作傷害或顧客抱怨等問題。465、店員的培訓(xùn)者466、各種問題的協(xié)調(diào)者

店長應(yīng)具備有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司的溝通待方面，是店長萬萬不可忽視的。店長在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過程中，應(yīng)盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。476、各種問題的協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具備

7、營運與管理業(yè)務(wù)的控制者

為了保證專柜的實際作業(yè)與公司的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營運計劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對專柜日常營運與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實質(zhì)性的控制。其控制的重點是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。

487、營運與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證專柜的實際作6W2H法What：工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)；Why：做這項工作的原因；Who：參加這項工作的具體人員，以及負(fù)責(zé)人；When：在什么時間、什么時間段進(jìn)行工作；Where：工作發(fā)生的地點；Which：哪一種方法或途徑；How：用什么方法進(jìn)行；Howmuch：需要多少成本？

意義：做任何工作都應(yīng)該從6W2H來思考，這有助于我們的思路的條理化，杜絕盲目性。

496W2H法What：工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)；498、工作成果的分析者一、情報分析專柜店長對于商圈、同業(yè)態(tài)、規(guī)模類似的競爭店鋪的商業(yè)情報應(yīng)盡量掌握。這些情報包括競爭品牌的：商品結(jié)構(gòu)；價格；經(jīng)營方針；平時的來客數(shù)、客單價；節(jié)假日的來客數(shù)、客單價；促銷活動的內(nèi)容；業(yè)績。二、經(jīng)營數(shù)據(jù)的管理分析掌握運用各種工作方法達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)（具體的數(shù)據(jù)指標(biāo)），是店長一項最重要的職責(zé)。店長對每日每月經(jīng)營數(shù)據(jù)的變化，必須具有敏銳的觀察力，并能清晰地分析原因，從而擬定對策或提供策略給相關(guān)人員使其為店鋪經(jīng)營業(yè)績達(dá)成目標(biāo)。當(dāng)然，經(jīng)營數(shù)值并不單指業(yè)績目標(biāo)而已，還應(yīng)包括庫存數(shù)值管理、人效管理、效率數(shù)值管理等。508、工作成果的分析者一、情報分析專柜店長對于商圈、同業(yè)SWOT分析法Strengths：優(yōu)勢Weaknesses：劣勢Opportunities：機會Threats：威脅

意義：幫您清晰地把握全局，分析自己在資源方面的優(yōu)勢與劣勢，把握環(huán)境提供的機會，防范可能存在的風(fēng)險與威脅，對我們的成功有非常重要的意義。

51SWOT分析法Strengths：優(yōu)勢51專柜12項核心表現(xiàn)指標(biāo)1、總銷售額2、同比

3、分類貨品銷售額4、坪效5、暢銷款6、滯銷款7、連帶率（ATV）8、客單價（ASP）9、平均單價（件單價）10、人效

11、VIP消費占比12、庫存周轉(zhuǎn)52專柜12項核心表現(xiàn)指標(biāo)1、總銷售額

附：專柜店長的工作職責(zé)表店長的工作職責(zé)表管理項目組織管理教育訓(xùn)練安全管理目標(biāo)管理報表管理主要工作內(nèi)容任務(wù)分配流程改善人員掌握

教育訓(xùn)練員工考核顧客安全員工安全店鋪安全商品安全營業(yè)安全糾紛處理店鋪管理經(jīng)營數(shù)據(jù)成本掌握促銷策略庫存管理出勤報表業(yè)績報表單據(jù)處理53附：專柜店長的工作職責(zé)表店長的工作職責(zé)表管理項目組織管二、店長在專柜當(dāng)中的地位（扮演的主要角色）：*專柜的代表者*經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者*賣場的指揮者*店員士氣的激勵者*導(dǎo)購員的培訓(xùn)者*各種問題的協(xié)調(diào)者*營運與管理業(yè)務(wù)的控制者*工作成果的分析者54二、店長在專柜當(dāng)中的地位（扮演的主要角色）：54（1）積極的心態(tài)

改變心智模式比賺取金錢更為重要

——楊謙

*激發(fā)熱情

*增強創(chuàng)力*可以獲得更多的資源

三、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的主要素質(zhì)55（1）積極的心態(tài)三、優(yōu)秀店長應(yīng)具備的主要素質(zhì)55“墨非定律”產(chǎn)生于美國，事情發(fā)生在1949年一位名叫墨非的空軍上慰工程師，認(rèn)為他的一位同事是個倒霉蛋，不經(jīng)意地說了一句笑話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟?！边@句話在美國迅速流傳，并擴散到世界各地，最后演變成如下墨非定律：

“如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會這樣?！?/p>

56“墨非定律”56

（2）店長的情緒控制——EQEQ——人的情緒商數(shù)，人際關(guān)系的掌控IQ——人的智商，強調(diào)科技理解美國著名人際關(guān)系專家戴爾·卡耐基曾這樣說：一個人的成功只有百分之十五是依靠專業(yè)技術(shù)，而百分之八十五卻要依靠人際交往、有效說話等軟科學(xué)本領(lǐng)。57（2）店長的情緒控制——EQ57

店長的情緒控制——EQ

EQ很高的人能夠適應(yīng)環(huán)境，能委曲求全，能顧全大全，能領(lǐng)導(dǎo)群眾，就是他們能夠很好的控制他們的情緒。58店長的情緒控制——EQ58

（3）勇于承擔(dān)責(zé)任

做店長的要自己承擔(dān)起自己的責(zé)任，不要整天敲上級辦公室的門。這樣你的上級就會覺得你無能，白白花費那么多經(jīng)費來請你，他真是有眼無珠，看錯人了！59（3）勇于承擔(dān)責(zé)任59

（4）

店長應(yīng)的具備能力——有效決策正確的判斷-來自于對事物的全面掌握以及自身的經(jīng)驗?？梢酝ㄟ^調(diào)查、探討和請教來幫助判斷審時度勢-一個事物的不同階段的處理方法不同跟蹤結(jié)果-驗證前期判斷的正確性隨時調(diào)整-根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整

60（4）店長應(yīng)的具備能力——有效決策正確的判斷-來自于對事

(五）店長應(yīng)具備的能力——執(zhí)行力

*什么是執(zhí)行力？執(zhí)行力“就是按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)”的能力。個人執(zhí)行力的強弱取決于兩個要素--個人能力和工作態(tài)度，能力是基礎(chǔ)，態(tài)度是關(guān)鍵61(五）店長應(yīng)具備的能力——執(zhí)行力*什么是執(zhí)行優(yōu)秀店長應(yīng)具備的主要素質(zhì)

（1）積極的心態(tài)（2）有效的情緒控制——管理者的EQ（3）勇于承擔(dān)責(zé)任（4）有效的決策能力（5）強悍的執(zhí)行力62優(yōu)秀店長應(yīng)具備的主要素質(zhì)

（1）積極的心態(tài)62總之：十六個字：技術(shù)資源團(tuán)隊運用整合帶領(lǐng)達(dá)成目標(biāo)運用你的技術(shù)、整合你的資源、帶領(lǐng)你的團(tuán)隊，達(dá)成一個共同的目標(biāo)！63總之：十六個字：技術(shù)資源團(tuán)隊運用整合帶領(lǐng)達(dá)成目標(biāo)運用你的技術(shù)店長的角色認(rèn)知店長的管理認(rèn)知64店長的角色認(rèn)知店長的管理認(rèn)知1第一章店長的角色認(rèn)知融在血液里的使命感經(jīng)理人店鋪的靈魂不同于骨干員工65第一章店長的角色認(rèn)知融在血液里的使命感2店長和骨干員工的區(qū)別比較項目骨干員工店長組織中的位置執(zhí)行者執(zhí)行者+監(jiān)督管理者職責(zé)范圍專項事物團(tuán)隊工作對象事人+事工作技能作業(yè)技能人際、管理評價標(biāo)準(zhǔn)個人成績團(tuán)隊成績自我實現(xiàn)技術(shù)專家管理專家66店長和骨干員工的區(qū)別比較項目骨干員工店長組織中的位置執(zhí)行者執(zhí)多重角色定位代表者傳遞者管理者服務(wù)者執(zhí)行者培訓(xùn)者第一章店長的角色認(rèn)知67多重角色定位第一章店長的角色認(rèn)知4明確的工作職責(zé)經(jīng)營管理銷售管理商品管理人員管理顧客管理資訊管理第一章店長的角色認(rèn)知68明確的工作職責(zé)第一章店長的角色認(rèn)知5第一章店長的角色認(rèn)知精心安排每天的工作營業(yè)前營業(yè)中營業(yè)后69第一章店長的角色認(rèn)知精心安排每天的工作6第一章店長的角色認(rèn)知不可或缺的進(jìn)取心積極樂觀主動熱情孜孜不倦的學(xué)習(xí)行動之上70第一章店長的角色認(rèn)知不可或缺的進(jìn)取心7第一章店長的角色認(rèn)知避免出現(xiàn)四種角色錯位民意代表同情者代表個人領(lǐng)主意識71第一章店長的角色認(rèn)知避免出現(xiàn)四種角色錯位8第一章店長的角色認(rèn)知小勝靠智大勝靠德72第一章店長的角色認(rèn)知小勝靠智大勝靠德9店長的角色認(rèn)知店長的管理認(rèn)知73店長的角色認(rèn)知店長的管理認(rèn)知10第二章店長的管理認(rèn)知店長實施管理的目的就是在現(xiàn)有的條件下，把人、財、物等因素合理配置，提高管理績效，不斷提升店鋪的競爭力、達(dá)到店鋪的經(jīng)營目標(biāo)。74第二章店長的管理認(rèn)知店長實施管理的目好觀念決定好管理好方法決定好效果團(tuán)隊管理的密碼75好觀念決定好管理好方法決定好效果團(tuán)隊管理的密碼12好觀念決定好管理1、態(tài)度決定高度人心態(tài)度心態(tài)76好觀念決定好管理1、態(tài)度決定高度13得過且過型——追求報酬、自我期望值低、缺乏志向好高騖遠(yuǎn)型——自我期望高、特立獨行、追求技藝超群，期望成為專業(yè)人員追求卓越型——自我啟發(fā)意愿與自我發(fā)展行為與企業(yè)目標(biāo)形成合力好觀念決定好管理77得過且過型——追求報酬、自我期望值低、缺乏志向好觀念決定好管好觀念決定好管理做工心態(tài)事業(yè)心態(tài)作為老板，你喜歡哪種店長作為店長，你喜歡哪種店員78好觀念決定好管理做工心態(tài)作為老板，你喜歡哪種店長15好觀念決定好管理2、方法左右效果管理一定有方法、成功一定有竅門79好觀念決定好管理2、方法左右效果16好觀念決定好管理培訓(xùn)

——最好的不一定最合適，最合適的才是最好的

——正確的人才會做正確的事80好觀念決定好管理培訓(xùn)17崗前培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)好觀念決定好管理81好觀念決定好管理18好觀念決定好管理

不會做不肯做不敢做不多做不當(dāng)做——教他——知他——諒他——信他——用他遇到以下幾種情形店長該怎么辦？82好觀念決定好管理——教他遇到以下幾種情形店長該怎么辦？19好觀念決定好管理3.店長影響店員喜歡做業(yè)務(wù)不善于授權(quán)忙于救火不善于培訓(xùn)和激勵83好觀念決定好管理3.店長影響店員20好觀念決定好管理4.定位決定地位漢堡包夾層公司精神文化的載體84好觀念決定好管理4.定位決定地位21好觀念決定好管理店長的三個層面作為下屬的你——經(jīng)營者的代表85好觀念決定好管理店長的三個層面22店長的三個層面作為同級的你——同事是你的內(nèi)部客戶店長上級同級同級下級或店員

好觀念決定好管理86店長的三個層面店長上級同級同級下級或店員好觀念決定好管理2好觀念決定好管理如何協(xié)調(diào)，處理矛盾：圓而不滑論而不爭謙而不偽放而不棄善于協(xié)調(diào)——尊重、理解、幫助、欣賞87好觀念決定好管理如何協(xié)調(diào)，處理矛盾：24好觀念決定好管理店長的三個層面作為上司的你——多面手店長代表者管理者培訓(xùn)者傳遞者執(zhí)行者導(dǎo)演服務(wù)者88好觀念決定好管理店長的三個層面店長代表者管理者培訓(xùn)者傳遞者執(zhí)好觀念決定好管理好方法決定好效果團(tuán)隊管理的密碼89好觀念決定好管理好方法決定好效果團(tuán)隊管理的密碼26好方法決定好效果協(xié)調(diào)——兼顧工作協(xié)調(diào)矛盾，平衡利益沖突指導(dǎo)——傳道、授業(yè)、解惑控制——對結(jié)果的檢查90好方法決定好效果協(xié)調(diào)——兼顧工作協(xié)調(diào)矛盾，平衡利益沖突27好觀念決定好管理好方法決定好效果團(tuán)隊管理的密碼91好觀念決定好管理好方法決定好效果團(tuán)隊管理的密碼28團(tuán)隊管理的密碼管理

=“如何讓別人把你想做的事情做好”

≠“自己把所有的事情做好”92團(tuán)隊管理的密碼管理29團(tuán)隊管理的密碼1.跨欄之旅團(tuán)隊發(fā)展的階段：形成期磨合期穩(wěn)定期高產(chǎn)期調(diào)整期93團(tuán)隊管理的密碼1.跨欄之旅形成期磨合期穩(wěn)定期高產(chǎn)期調(diào)整期30團(tuán)隊管理的密碼2.精神財富建立團(tuán)隊文化常見的團(tuán)隊文化溝通方式：媒介文化、文化活動、制度文化、核心價值觀94團(tuán)隊管理的密碼2.精神財富常見的團(tuán)隊文化溝通方式：313.化沖突為合作良性沖突——利惡性沖突——害沖突是建立新秩序的開始團(tuán)隊管理的密碼953.化沖突為合作沖突是建立新秩序的開始團(tuán)隊管理的密碼32沖突的處理技巧1.不可先入為主，持有偏見2.解決屬下之間的沖突：尋找解決方法而非指責(zé)某一方區(qū)別事實和假設(shè)堅持客觀的態(tài)度沖突的處理策略：強制、回避、合作、妥協(xié)團(tuán)隊管理的密碼96沖突的處理技巧沖突的處理策略：強制、回避、合作、妥協(xié)團(tuán)隊管理4.制勝的密碼

發(fā)揮團(tuán)隊的力量——螞蟻文化系統(tǒng)越嚴(yán)密，運行越高效團(tuán)隊管理的密碼974.制勝的密碼團(tuán)隊管理的密碼34人員——團(tuán)隊基石目標(biāo)——方向一致，可衡量的，有時間限制的一個標(biāo)準(zhǔn)制度——規(guī)矩成就組織氛圍——積極進(jìn)取、團(tuán)結(jié)向上團(tuán)隊管理的密碼98人員——團(tuán)隊基石團(tuán)隊管理的密碼35營造積極向上的團(tuán)隊文化小故事：六只猴子最大的合力來自團(tuán)隊成員的合作精神，合作的程度決定了目標(biāo)的實現(xiàn)程度99營造積極向上的團(tuán)隊文化36培訓(xùn)小游戲：贊美會要求：1、上臺的人要做自我介紹：愛好，特長2、臺下的人要上來贊美臺上的人，要從更深層次去挖掘臺上人的優(yōu)點3、被贊美的人要談感受100培訓(xùn)小游戲：贊美會要求：37優(yōu)秀店長的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

101優(yōu)秀店長的角色定位及心態(tài)素養(yǎng)

一、店長的概念：

店長——專柜的管理者102一、店長的概念：39什么是管理？

所謂管理就是如何讓別人把自己想做的事情做好，而不是每天忙著把自己想做的事情做好。103什么是管理？40

一個店就像是一個家，店長就像是這個家的家長。家長要操心這個家所有問題，人員、貨品、衛(wèi)生、陳列……方方面面都要照顧到，任何一個小的細(xì)節(jié)考慮不到，就有可能給工作帶來不良的影響。更多的企業(yè)則希望店長是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個表演的舞臺，店堂內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而公司一年四季不斷變化的貨品構(gòu)成了故事的素材。店長要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的顧客。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長的組織、策劃、安排和帶動。無論哪種說法，都表明了一個觀點，那就是店長是一個店的領(lǐng)導(dǎo)者，是店鋪的核心。104一個店就像是一個家，店長就像是這個家的家長。家二、店長在專柜當(dāng)中的地位1、專柜的代表者店長是專柜的代表者，店長是代表公司與顧客、社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；就員工而言，店長是員工利益的代表者，是專柜員工需要的代言人。專柜內(nèi)不論有多少導(dǎo)購人員，他們在不同的班別上下班，他們的服務(wù)表現(xiàn)有好有壞。但整體專柜的經(jīng)營績效及店鋪形象都必須由店長負(fù)起全責(zé)。所以店長對專柜的營運必須了如指掌，才能在實際工作中做好安排與管理，發(fā)揮最大實效。105二、店長在專柜當(dāng)中的地位1、專柜的代表者店長是專柜的代表者，2、經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者

專柜既要能滿足顧客的需求，同時又必須創(chuàng)造一定的經(jīng)營利潤。對于公司的一系列政策、經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)，店長必須忠實執(zhí)行。因此，店長必須懂得善于運用所有資源，以達(dá)成兼顧顧客需求及公司需要的經(jīng)營目標(biāo)。即使店長對公司的某些決策尚存異議或有建設(shè)性意見，也應(yīng)當(dāng)通過正常的渠道向公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)提出，切不可在下屬員工面前表現(xiàn)對公司決策的不滿情緒或無能為力的態(tài)度。所以，店長在專柜中必須成為重要的中間管理者，才能強化專柜的營運與管理，確保專柜的經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。

1062、經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者專柜既要能滿足顧客的需求3、賣場的指揮者

店長必須負(fù)起總指揮的責(zé)任，安排好各班次人員的服務(wù)工作，指示店鋪服務(wù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行營運計劃，將最好的商品和服務(wù)，運用合適的銷售技巧，在賣場以最佳的面貌展現(xiàn)出來，以刺激顧客的購買欲望，提升銷售業(yè)績，實現(xiàn)銷售目標(biāo)。1073、賣場的指揮者店長必須負(fù)起

4、店員士氣的激勵者

關(guān)于工作欲望方面，有句話說：欲望是一股無形的巨大力量。因此，下屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，它將直接影響到員工工作的質(zhì)量。所以，店長應(yīng)時時激勵全店員工，保持高昂的工作熱情，形成良好的工作狀態(tài)，讓全店員工人人都具有強烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。1084、店員士氣的激勵者關(guān)于工作欲

5、店員的培訓(xùn)者

培育下屬，就是提高工作效率，也是間接促成企業(yè)順利發(fā)展的保證。除了公司安排的員工教育訓(xùn)練外，店長還應(yīng)針對本店的特色、員工工作技能，實施一系列有計劃的在職訓(xùn)練（OJT）?！禤DCA循環(huán)計劃》

另外，管理者應(yīng)隨時觀察員工工作能力及工作態(tài)度，適時作出準(zhǔn)確考評，作為員工升遷、調(diào)薪的參考，且可預(yù)防不必要的困擾——如員工情緒不佳而導(dǎo)致工作傷害或顧客抱怨等問題。1095、店員的培訓(xùn)者466、各種問題的協(xié)調(diào)者

店長應(yīng)具備有處理各種矛盾和問題的耐心與技巧，如與顧客溝通、與員工溝通、與公司的溝通待方面，是店長萬萬不可忽視的。店長在上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通過程中，應(yīng)盡量注意運用技巧和方法，以協(xié)調(diào)好各種關(guān)系。1106、各種問題的協(xié)調(diào)者店長應(yīng)具備

7、營運與管理業(yè)務(wù)的控制者

為了保證專柜的實際作業(yè)與公司的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、營運計劃和外部環(huán)境相統(tǒng)一，店長必須對專柜日常營運與管理業(yè)務(wù)進(jìn)行有力的、實質(zhì)性的控制。其控制的重點是：人員控制、商品控制、現(xiàn)金控制、信息控制以及地域環(huán)境的控制等。

1117、營運與管理業(yè)務(wù)的控制者為了保證專柜的實際作6W2H法What：工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)；Why：做這項工作的原因；Who：參加這項工作的具體人員，以及負(fù)責(zé)人；When：在什么時間、什么時間段進(jìn)行工作；Where：工作發(fā)生的地點；Which：哪一種方法或途徑；How：用什么方法進(jìn)行；Howmuch：需要多少成本？

意義：做任何工作都應(yīng)該從6W2H來思考，這有助于我們的思路的條理化，杜絕盲目性。

1126W2H法What：工作的內(nèi)容和達(dá)成的目標(biāo)；498、工作成果的分析者一、情報分析專柜店長對于商圈、同業(yè)態(tài)、規(guī)模類似的競爭店鋪的商業(yè)情報應(yīng)盡量掌握。這些情報包括競爭品牌的：商品結(jié)構(gòu)；價格；經(jīng)營方針；平時的來客數(shù)、客單價；節(jié)假日的來客數(shù)、客單價；促銷活動的內(nèi)容；業(yè)績。二、經(jīng)營數(shù)據(jù)的管理分析掌握運用各種工作方法達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)（具體的數(shù)據(jù)指標(biāo)），是店長一項最重要的職責(zé)。店長對每日每月經(jīng)營數(shù)據(jù)的變化，必須具有敏銳的觀察力，并能清晰地分析原因，從而擬定對策或提供策略給相關(guān)人員使其為店鋪經(jīng)營業(yè)績達(dá)成目標(biāo)。當(dāng)然，經(jīng)營數(shù)值并不單指業(yè)績目標(biāo)而已，還應(yīng)包括庫存數(shù)值管理、人效管理、效率數(shù)值管理等。1138、工作成果的分析者一、情報分析專柜店長對于商圈、同業(yè)SWOT分析法Strengths：優(yōu)勢Weaknesses：劣勢Opportunities：機會Threats：威脅

意義：幫您清晰地把握全局，分析自己在資源方面的優(yōu)勢與劣勢，把握環(huán)境提供的機會，防范可能存在的風(fēng)險與威脅，對我們的成功有非常重要的意義。

114SWOT分析法Strengths：優(yōu)勢51專柜12項核心表現(xiàn)指標(biāo)1、總銷售額2、同比

3、分類貨品銷售額4、坪效5、暢銷款6、滯銷款7、連帶率（ATV）8、客單價（ASP）9、平均單價（件單價）10、人效

11、VIP消費占比12、庫存周轉(zhuǎn)115專柜12項核心表現(xiàn)指標(biāo)1、總銷售額

附：專柜店長的工作職責(zé)表店長的工作職責(zé)表管理項目組織管理教育訓(xùn)練安全管理目標(biāo)管理報表管理主要工作內(nèi)容任務(wù)分配流程改善人員掌握

教育訓(xùn)練員工考核顧客安全員工安全店鋪安全商品安全營業(yè)安全糾紛處理店鋪管理經(jīng)營數(shù)據(jù)成本掌握促銷策略庫存管理出勤報表業(yè)績報表單據(jù)處理116附：專柜店長的工作職責(zé)表店長的工作職責(zé)表管理項目組織管二、店長在專柜當(dāng)中的地位（扮演的主要角色）：*專柜的代表者*經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行