職業(yè)形象及服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材模版課件

市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部培訓(xùn)室職業(yè)形象及服務(wù)禮儀講師：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部培訓(xùn)室職業(yè)形象及服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)間：10月21日下午14:30培訓(xùn)方式：互動(dòng)交流、角色演練課堂紀(jì)律：請(qǐng)保持安靜；請(qǐng)把手機(jī)設(shè)成震動(dòng)，或關(guān)機(jī)培訓(xùn)安排培訓(xùn)安排課程大綱序：自我認(rèn)知1第一部分個(gè)人形象塑造2第二部分著裝禮儀3第三部分日常接待拜訪禮儀4課程大綱序：自我認(rèn)知1第一部分個(gè)人形象塑造2第二部分著裝學(xué)習(xí)禮儀達(dá)到的目的懂得人際交往的一般禮節(jié)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),提升職業(yè)成熟度提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣，內(nèi)化為氣質(zhì)培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值學(xué)習(xí)禮儀達(dá)到的目的懂得人際交往的一般禮節(jié)人類的感知77％視覺

14％聽覺

9％觸覺、感覺服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員給客戶的“有形展示”即職業(yè)化形象是至關(guān)重要的一環(huán)！人類的感知77％視覺14％聽覺9％觸覺、職業(yè)形象的內(nèi)涵及價(jià)值形象是最外顯、最直觀的第一印象

---更容易被接納形象體現(xiàn)外界對(duì)所在企業(yè)的總體印象

---有感染力和說服力形象突顯產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

---更容易拓展業(yè)務(wù)形象更體現(xiàn)知識(shí)水平

---一筆是無形資產(chǎn)、可提升個(gè)人價(jià)值早起職業(yè)形象的內(nèi)涵及價(jià)值形象是最外顯、最直觀的第一印象早起1.1職業(yè)妝容心靈之窗－眼傳情之眉口紅的選擇粉飾有魅力的面頰注意：揚(yáng)長(zhǎng)避短男剃胡須、女化淡妝第一部分個(gè)人形象塑造發(fā)型1.1職業(yè)妝容心靈之窗－眼注意：男剃胡須、女化淡妝第一部分1.3職業(yè)儀態(tài)靜態(tài)形象:坐姿、站姿、心態(tài)、神態(tài)動(dòng)態(tài)形象：步態(tài)、舉止體態(tài)語言：目光語、手勢(shì)語、姿勢(shì)語、微笑語儀態(tài)風(fēng)韻：男子風(fēng)采、女子風(fēng)采注意：不良形態(tài)第一部分個(gè)人形象塑造坐姿1.3職業(yè)儀態(tài)靜態(tài)形象:坐姿、站姿、心態(tài)、神態(tài)注意：第一部分1.3.1坐姿頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部挺胸收腹，上身微微前傾中坐姿勢(shì)，坐時(shí)占椅面三分之二的面積手的姿勢(shì)：雙手自然交疊，輕放在柜臺(tái)上腿的姿勢(shì)：女士雙腿完全并攏垂直于地面；男士雙腿可以并攏,也可分開,但分開距離不可超過肩寬第一部分個(gè)人形象塑造訓(xùn)導(dǎo)1.3.1坐姿頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收第一部分個(gè)人形象女士坐姿示范Ｘ√錯(cuò)誤女士坐姿示范Ｘ√錯(cuò)誤男士坐姿示范√Ｘ男士坐姿注意：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。站姿男士坐姿示范√Ｘ男士坐姿注意：站姿1.3.2站姿頭部抬起，面部朝向正前方,雙目平視，下頦微微內(nèi)收兩肩放松，脊背挺直，挺胸收腹，但不顯僵硬雙肩自然下垂,將雙手自然疊放于小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處，雙腿并攏,女士?jī)赡_呈丁字型站立,男士腳跟并攏,兩腳呈V字型分開,腳尖呈一拳頭的寬度,或雙腳平行分開,與肩同寬第一部分個(gè)人形象塑造訓(xùn)導(dǎo)1.3.2站姿頭部抬起，面部朝向正前方,雙目平視，下頦微微內(nèi)男士站姿訓(xùn)導(dǎo)抬頭,目視前方挺胸拔背肩平兩臂自然下垂收腹雙腿平攏直立重心落在兩腳間腳尖分開成V字,或兩腳分開,比肩略窄或同寬雙手合起，自然放在腹前訓(xùn)導(dǎo)男士站姿訓(xùn)導(dǎo)抬頭,目視前方挺胸拔背肩平兩臂自然下垂收腹雙腿平女士站姿訓(xùn)導(dǎo)抬頭,目視前方挺胸拔背肩平兩臂自然下垂收腹雙腿平攏直立重心落于后腳腳尖分開丁字站位雙手合起，自然放在腹前行姿女士站姿訓(xùn)導(dǎo)抬頭,目視前方挺胸拔背肩平兩臂自然下垂收腹雙腿平1.3.3行姿方向明確，目視前方身體協(xié)調(diào)，保持平衡，姿勢(shì)穩(wěn)健步伐從容，步態(tài)平衡,步幅適中,步速均勻,走直線雙肩自然擺動(dòng)，挺胸抬頭,目視前方避免并排行走，不得將物品夾在腋下行走在服營(yíng)廳內(nèi)行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列非因緊急情況，不得在服營(yíng)廳內(nèi)奔跑第一部分個(gè)人形象塑造訓(xùn)導(dǎo)1.3.3行姿方向明確，目視前方第一部分個(gè)人形象塑造訓(xùn)行姿訓(xùn)導(dǎo)

雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)頭部要抬起，目光平視前方，雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲男士步幅以一腳半距離為宜抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。女士步幅以一腳距離為宜沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上蹲姿行姿訓(xùn)導(dǎo)雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面。后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。目光蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂1.4目光形象

認(rèn)識(shí)目光語言目光迎視禮，溝通顧客視線位置禁忌：不良眼神第一部分個(gè)人形象塑造

眼睛是心靈的窗戶，眼睛會(huì)說話范圍1.4目光形象禁忌：第一部分個(gè)人形象塑造范圍目光范圍商務(wù)見面同事熟人親密朋友視線目光范圍商務(wù)見面同事熟人親密朋友視線目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。交往目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從交談距離親密朋友0.6M以下同事熟人0.6-1.2M商務(wù)見面1.2-2.4M表情交談距離親密朋友同事熟人商務(wù)見面表情1.5表情形象

建立為客戶誠心盡力的服務(wù)情態(tài)，最適宜的表情應(yīng)該是熱情、快樂、自信而不是冷漠、失望、懷疑、憤怒。面部溫和眼神誠懇態(tài)度自如落落大方禁忌：不良表情第一部分個(gè)人形象塑造微笑1.5表情形象建立為客戶誠心盡力的服務(wù)情態(tài)，禁忌：第一部分1.6微笑形象

第一部分個(gè)人形象塑造

面對(duì)客戶時(shí)，要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，首先注視對(duì)方，眼神要專注、和善，微笑時(shí)嘴角微微上揚(yáng)，自然不僵硬。真心的微笑會(huì)帶動(dòng)人的五官，使面部表情富有親和力。

表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。名片1.6微笑形象第一部分個(gè)人形象塑造面對(duì)客戶時(shí)，要養(yǎng)成微

微笑－你的第一張名片微笑是情緒語言微笑表現(xiàn):友善、謙恭、和藹、誠信、融洽運(yùn)用微笑:可以傳遞情感、溝通心靈、征服對(duì)手微笑改善服務(wù)態(tài)度，提高工作質(zhì)量是融洽關(guān)系、緩解矛盾的方法是熱情接待顧客的表現(xiàn)、融進(jìn)敬業(yè)樂業(yè)的精神是生意興隆的法寶、服務(wù)行業(yè)的生命線小候微笑－你的第一張名片微笑是情緒語言小候手語手語1.7動(dòng)作行為形象---手語的訓(xùn)導(dǎo)

手的內(nèi)在職能心有所思、手有所指手的魅力不亞于眼睛手像臉一樣富于表情手語運(yùn)用要求手勢(shì)文明、姿態(tài)大方勢(shì)中示語、語明勢(shì)親服務(wù)手語表達(dá)第一部分個(gè)人形象塑造注意：1、與客戶交談時(shí)，除非必須，否則不可在交談時(shí)隨意用手?jǐn)[弄物品、衣物、頭發(fā)等。2、不要用手敲桌面提醒客戶。3、不得使用擺手和搖頭來表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思。語言1.7動(dòng)作行為形象---手語的訓(xùn)導(dǎo)手的內(nèi)在職能手語運(yùn)用要求第1.9語言形象

規(guī)范的禮節(jié)稱謂、問候?qū)τ脩舫Ｓ檬治拿饔谜Z語言的鮮明目的性語言的求準(zhǔn)性正確的把握語氣、語態(tài)禁忌：戒煩戒冷戒厭戒傲第一部分個(gè)人形象塑造禁忌1.9語言形象規(guī)范的禮節(jié)稱謂、問候禁忌：第一部分個(gè)人形象

公眾場(chǎng)合動(dòng)作禁忌總是摸后腦勺擺弄東西抖動(dòng)腿部身體亂晃當(dāng)眾打哈欠高聲喧嘩當(dāng)眾掏耳挖鼻孔當(dāng)眾剔牙當(dāng)眾搔頭皮交談中頻頻看表吸煙吐痰其它第一部分個(gè)人形象塑造著裝公眾場(chǎng)合動(dòng)作禁忌總是摸后腦勺當(dāng)眾掏耳挖鼻孔第一部分可親

“你永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)改變他人對(duì)你的第一印象！”可信可敬第二部分著裝禮儀原則可親“你永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)改變他人對(duì)你的第一印象！”可信可她們給你的感覺有何不同?著裝的原則時(shí)間目的地點(diǎn)

第二部分著裝禮儀色彩她們給你的感覺有何不同?著裝的原則時(shí)間第二部分著裝禮儀色彩色彩搭配三原則同色的搭配相似色的搭配主色調(diào)的搭配以男士西裝色彩為例以深灰、藏青、深藍(lán)、咖啡為主不超過三種主色注意與其它服飾的搭配第二部分著裝禮儀禁忌色彩搭配三原則同色的搭配以男士西裝色彩為例以深灰、藏青、深藍(lán)穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)*要熨燙平整*要扣好紐扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西職場(chǎng)著裝六忌1、忌過分雜亂2、忌過分鮮艷3、忌過分暴露4、忌過分透視5、忌過分短小6、忌過分緊身第二部分著裝禮儀男標(biāo)穿西裝的七原則*要拆除衣袖上的商標(biāo)職場(chǎng)著裝六忌1、忌西裝與領(lǐng)帶色彩搭配原則領(lǐng)帶與西裝色彩一致，但深淺有別—相似色/弱對(duì)比領(lǐng)帶與西裝色調(diào)反差成對(duì)比色，但在整套服裝中只能是唯一對(duì)比寬領(lǐng)西裝V.s稍寬的領(lǐng)帶窄領(lǐng)西裝稍窄的領(lǐng)帶領(lǐng)帶結(jié)立體、緊湊、正中V.s男士著裝標(biāo)準(zhǔn)男標(biāo)西裝與領(lǐng)帶色彩搭配原則領(lǐng)帶與西裝色彩一致，但深淺有別—相似色男士西裝尺寸衣長(zhǎng)：遮住4/5臀部褲長(zhǎng)：蓋住2/3鞋面胸圍：穿一件單衣+薄羊毛衫肩寬：多1.5厘米襯衫：領(lǐng)高袖長(zhǎng)多1.5厘米西服鈕扣的扣法

雙排扣全扣單排扣全扣單排扣扣上、中，不扣下男士著裝標(biāo)準(zhǔn)注意男士西裝尺寸衣長(zhǎng)：遮住4/5臀部西服鈕扣的扣法雙排扣全扣男男士著裝注意西服“兩個(gè)單色，一個(gè)圖案”三色原則：全身顏色不得超過三種顏色（色系）三一定律：男士在正規(guī)場(chǎng)合的著裝有三個(gè)部位色彩要一致，即鞋子、腰帶、公文包。以黑色為佳。一大禁忌：不要穿“斑馬裝”。二大禁忌：襪子出現(xiàn)問題。有兩種襪子不能穿：尼龍絲襪；白襪子。襪子應(yīng)與皮鞋一個(gè)顏色。三大禁忌：穿夾克打領(lǐng)帶。夾克本身就是休閑裝，不應(yīng)配戴領(lǐng)帶。色系男士著裝注意西服“兩個(gè)單色，一個(gè)圖案”一大禁忌：不要穿“斑馬同色系/相似色搭配同色系/相似色搭配對(duì)比色搭配女標(biāo)對(duì)比色搭配女標(biāo)上裝—

純色職業(yè)套裝裙裝—

長(zhǎng)度于膝蓋處上下 三寸以內(nèi)、穿著絲襪皮鞋—

前后包、中跟飾物—

優(yōu)質(zhì)手袋簡(jiǎn)潔的首飾發(fā)型—

清爽、大方化妝—

淡雅女士著裝標(biāo)準(zhǔn)女鞋上裝— 純色職業(yè)套裝女士著裝標(biāo)準(zhǔn)女鞋以中跟前后包羊皮鞋為最佳款式典雅，切不可前衛(wèi)、夸張鞋底有彈性鞋跟高度4-5厘米色彩與服裝色系協(xié)調(diào)（必備色—米白、咖啡色、純黑）

女士皮鞋的選擇與搭配女士著裝標(biāo)準(zhǔn)接待以中跟前后包羊皮鞋為最佳女士皮鞋的選擇與搭配女士著裝標(biāo)準(zhǔn)接待接送禮儀見面禮儀名片禮儀其他常用禮節(jié)上門訪客禮儀第三部分日常接待拜訪禮儀上車接送禮儀第三部分日常接待拜訪禮儀上車有司機(jī)的座位次序

1234接送禮儀車位有司機(jī)的座位次序1234接送禮儀車位主人開車的座位次序

1234接送禮儀

電梯主人開車的座位次序1234接送禮儀電梯當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）規(guī)律：對(duì)于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；對(duì)于縱向來講，前排高于后排。引領(lǐng)接送禮儀

握手當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)規(guī)律：引領(lǐng)接送禮儀握手見面禮—握手1、男士與男士，女士與女士握手時(shí)，微用力，停留１-３秒后放開。2、異性握手時(shí)，女士先伸手，輕握１-３秒即可。3、客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者、女士先伸手。錯(cuò)誤見面禮—握手1、男士與男士，女士與女士握手時(shí)，錯(cuò)誤交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過大握手錯(cuò)誤示范鞠躬交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過大見面禮—鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，行15度鞠躬禮，接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。頭、頸、背成一條直線身體自然前傾對(duì)應(yīng)角度低頭比抬頭慢。起身后目光與對(duì)方交流微笑

錯(cuò)誤見面禮—鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，行15度鞠躬禮，頭、頸、背只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬鞠躬不應(yīng)有的行為：頭部左右晃動(dòng)的鞠躬可以看到后背的鞠躬駝背式的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬名片只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬鞠躬不應(yīng)有的行為：頭部左右晃動(dòng)的鞠名片禮儀遞名片接名片收名片詢問√Ｘ注意名片禮儀遞名片√Ｘ注意遞交名片應(yīng)注意：如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片

位置遞交名片應(yīng)注意：如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片不

令別人覺得重要的藝術(shù)聆聽贊許和欣賞盡可能經(jīng)常地提到對(duì)方的姓名等相關(guān)信息在回答之前，稍加停頓適當(dāng)使用“您”和“您的”關(guān)注每一個(gè)人認(rèn)真聆聽、善用眼神、情感回應(yīng)、謙虛慎言贊美令別人覺得重要的藝術(shù)聆聽認(rèn)真聆聽、善用眼神、情感回應(yīng)、謙

贊美藝術(shù)真誠待人，寬容待人贊美表揚(yáng)要當(dāng)面不同看法注重表達(dá)時(shí)機(jī)勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤避免無意義爭(zhēng)論贊美行為本身，而不要贊揚(yáng)人贊揚(yáng)一定要具體訪前贊美藝術(shù)真誠待人，寬容待人訪前知識(shí)技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干！

人生之旅樂在工作

知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。知識(shí)+技能=能力（20%）態(tài)度決定成?。?0%）知識(shí)技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干！

人生之旅樂在工作1態(tài)度很差，能力很差。這類人只能用"人裁"形容，因?yàn)樗麄冏钊菀壮蔀椴脝T的對(duì)象。態(tài)度與能力2態(tài)度很好，能力很差。這類人可稱之為"人材"，給老板的感覺是：將就用吧。3能力很強(qiáng)，態(tài)度很差。他們對(duì)企業(yè)不認(rèn)同。他們是"剛才"的"才"。對(duì)這類人才，老板很難用他。4能力很強(qiáng)，態(tài)度很好。他們認(rèn)同企業(yè)。這類人是給企業(yè)帶來財(cái)富的人，用財(cái)富的"財(cái)"字來形容他。他是老板最喜歡的人。1態(tài)度很差，能力很差。態(tài)度與能力2態(tài)度很好，能力很差企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來財(cái)富的人。他們能力強(qiáng)，態(tài)度也好。態(tài)度與能力2號(hào)：人材態(tài)度不錯(cuò)，就是干不了事。將就用吧！4號(hào)：人財(cái)態(tài)度好，又有能力。真是公司的財(cái)源呀！1號(hào)：人裁沒有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！3號(hào)：人才能力挺強(qiáng)，就是態(tài)度太差。真是難用呀！態(tài)度能力企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來財(cái)富的人。他們能力強(qiáng)，態(tài)度也好。服務(wù)的心態(tài)形象

良好的服務(wù)心態(tài),造就正確的價(jià)值觀心態(tài)與人生

心態(tài)變、態(tài)度就變;態(tài)度變、行動(dòng)就變行動(dòng)變、習(xí)慣就變;習(xí)慣變、人格就變?nèi)烁褡?、命運(yùn)就變;命運(yùn)變、人生就變

態(tài)度決定人的一生觀念－行為－習(xí)慣－命運(yùn)

尾聲

回顧服務(wù)的心態(tài)形象良好的服務(wù)心態(tài),造就正確的價(jià)值觀尾聲市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部培訓(xùn)室祝大家:氣質(zhì)高雅，彬彬有禮！市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部培訓(xùn)室祝大家:氣質(zhì)高雅，彬彬有禮！1.一個(gè)公司不成功，很快會(huì)有人知道的，市場(chǎng)上沒有瞎子，內(nèi)部有矛盾，你的對(duì)手會(huì)很高興的。而且公司內(nèi)一個(gè)小小的問題，傳到市場(chǎng)上就是一個(gè)大的問題。因?yàn)闀?huì)有人在研究你們，你的對(duì)手會(huì)告訴你一切。2.所以，一個(gè)團(tuán)隊(duì)，首先要思想一致，才能應(yīng)對(duì)外面市場(chǎng)的殘酷戰(zhàn)斗，在家里一團(tuán)糟，意見分歧，人心渙散，出去是打不贏戰(zhàn)斗的。3.禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。4.男士可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。5.優(yōu)雅的蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。6.標(biāo)準(zhǔn)的行走姿勢(shì)，要以端正的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)。其要領(lǐng)是：以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié)，排除多余的肌肉緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。7.給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳。8.手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。9.乘汽車時(shí)，通常是遵循右為上，左為下，后為上，前為下的原則，故一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席1.一個(gè)公司不成功，很快會(huì)有人知道的，市場(chǎng)上沒有瞎子，內(nèi)部有市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部培訓(xùn)室職業(yè)形象及服務(wù)禮儀講師：市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部培訓(xùn)室職業(yè)形象及服務(wù)禮儀培訓(xùn)時(shí)間：10月21日下午14:30培訓(xùn)方式：互動(dòng)交流、角色演練課堂紀(jì)律：請(qǐng)保持安靜；請(qǐng)把手機(jī)設(shè)成震動(dòng)，或關(guān)機(jī)培訓(xùn)安排培訓(xùn)安排課程大綱序：自我認(rèn)知1第一部分個(gè)人形象塑造2第二部分著裝禮儀3第三部分日常接待拜訪禮儀4課程大綱序：自我認(rèn)知1第一部分個(gè)人形象塑造2第二部分著裝學(xué)習(xí)禮儀達(dá)到的目的懂得人際交往的一般禮節(jié)掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),提升職業(yè)成熟度提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣，內(nèi)化為氣質(zhì)培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值學(xué)習(xí)禮儀達(dá)到的目的懂得人際交往的一般禮節(jié)人類的感知77％視覺

14％聽覺

9％觸覺、感覺服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員給客戶的“有形展示”即職業(yè)化形象是至關(guān)重要的一環(huán)！人類的感知77％視覺14％聽覺9％觸覺、職業(yè)形象的內(nèi)涵及價(jià)值形象是最外顯、最直觀的第一印象

---更容易被接納形象體現(xiàn)外界對(duì)所在企業(yè)的總體印象

---有感染力和說服力形象突顯產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

---更容易拓展業(yè)務(wù)形象更體現(xiàn)知識(shí)水平

---一筆是無形資產(chǎn)、可提升個(gè)人價(jià)值早起職業(yè)形象的內(nèi)涵及價(jià)值形象是最外顯、最直觀的第一印象早起1.1職業(yè)妝容心靈之窗－眼傳情之眉口紅的選擇粉飾有魅力的面頰注意：揚(yáng)長(zhǎng)避短男剃胡須、女化淡妝第一部分個(gè)人形象塑造發(fā)型1.1職業(yè)妝容心靈之窗－眼注意：男剃胡須、女化淡妝第一部分1.3職業(yè)儀態(tài)靜態(tài)形象:坐姿、站姿、心態(tài)、神態(tài)動(dòng)態(tài)形象：步態(tài)、舉止體態(tài)語言：目光語、手勢(shì)語、姿勢(shì)語、微笑語儀態(tài)風(fēng)韻：男子風(fēng)采、女子風(fēng)采注意：不良形態(tài)第一部分個(gè)人形象塑造坐姿1.3職業(yè)儀態(tài)靜態(tài)形象:坐姿、站姿、心態(tài)、神態(tài)注意：第一部分1.3.1坐姿頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部挺胸收腹，上身微微前傾中坐姿勢(shì)，坐時(shí)占椅面三分之二的面積手的姿勢(shì)：雙手自然交疊，輕放在柜臺(tái)上腿的姿勢(shì)：女士雙腿完全并攏垂直于地面；男士雙腿可以并攏,也可分開,但分開距離不可超過肩寬第一部分個(gè)人形象塑造訓(xùn)導(dǎo)1.3.1坐姿頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收第一部分個(gè)人形象女士坐姿示范Ｘ√錯(cuò)誤女士坐姿示范Ｘ√錯(cuò)誤男士坐姿示范√Ｘ男士坐姿注意：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。站姿男士坐姿示范√Ｘ男士坐姿注意：站姿1.3.2站姿頭部抬起，面部朝向正前方,雙目平視，下頦微微內(nèi)收兩肩放松，脊背挺直，挺胸收腹，但不顯僵硬雙肩自然下垂,將雙手自然疊放于小腹前，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內(nèi)收在手心處，雙腿并攏,女士?jī)赡_呈丁字型站立,男士腳跟并攏,兩腳呈V字型分開,腳尖呈一拳頭的寬度,或雙腳平行分開,與肩同寬第一部分個(gè)人形象塑造訓(xùn)導(dǎo)1.3.2站姿頭部抬起，面部朝向正前方,雙目平視，下頦微微內(nèi)男士站姿訓(xùn)導(dǎo)抬頭,目視前方挺胸拔背肩平兩臂自然下垂收腹雙腿平攏直立重心落在兩腳間腳尖分開成V字,或兩腳分開,比肩略窄或同寬雙手合起，自然放在腹前訓(xùn)導(dǎo)男士站姿訓(xùn)導(dǎo)抬頭,目視前方挺胸拔背肩平兩臂自然下垂收腹雙腿平女士站姿訓(xùn)導(dǎo)抬頭,目視前方挺胸拔背肩平兩臂自然下垂收腹雙腿平攏直立重心落于后腳腳尖分開丁字站位雙手合起，自然放在腹前行姿女士站姿訓(xùn)導(dǎo)抬頭,目視前方挺胸拔背肩平兩臂自然下垂收腹雙腿平1.3.3行姿方向明確，目視前方身體協(xié)調(diào)，保持平衡，姿勢(shì)穩(wěn)健步伐從容，步態(tài)平衡,步幅適中,步速均勻,走直線雙肩自然擺動(dòng)，挺胸抬頭,目視前方避免并排行走，不得將物品夾在腋下行走在服營(yíng)廳內(nèi)行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列非因緊急情況，不得在服營(yíng)廳內(nèi)奔跑第一部分個(gè)人形象塑造訓(xùn)導(dǎo)1.3.3行姿方向明確，目視前方第一部分個(gè)人形象塑造訓(xùn)行姿訓(xùn)導(dǎo)

雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)頭部要抬起，目光平視前方，雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲男士步幅以一腳半距離為宜抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。女士步幅以一腳距離為宜沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上蹲姿行姿訓(xùn)導(dǎo)雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面。后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。目光蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂1.4目光形象

認(rèn)識(shí)目光語言目光迎視禮，溝通顧客視線位置禁忌：不良眼神第一部分個(gè)人形象塑造

眼睛是心靈的窗戶，眼睛會(huì)說話范圍1.4目光形象禁忌：第一部分個(gè)人形象塑造范圍目光范圍商務(wù)見面同事熟人親密朋友視線目光范圍商務(wù)見面同事熟人親密朋友視線目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。交往目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從交談距離親密朋友0.6M以下同事熟人0.6-1.2M商務(wù)見面1.2-2.4M表情交談距離親密朋友同事熟人商務(wù)見面表情1.5表情形象

建立為客戶誠心盡力的服務(wù)情態(tài)，最適宜的表情應(yīng)該是熱情、快樂、自信而不是冷漠、失望、懷疑、憤怒。面部溫和眼神誠懇態(tài)度自如落落大方禁忌：不良表情第一部分個(gè)人形象塑造微笑1.5表情形象建立為客戶誠心盡力的服務(wù)情態(tài)，禁忌：第一部分1.6微笑形象

第一部分個(gè)人形象塑造

面對(duì)客戶時(shí)，要養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，首先注視對(duì)方，眼神要專注、和善，微笑時(shí)嘴角微微上揚(yáng)，自然不僵硬。真心的微笑會(huì)帶動(dòng)人的五官，使面部表情富有親和力。

表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。名片1.6微笑形象第一部分個(gè)人形象塑造面對(duì)客戶時(shí)，要養(yǎng)成微

微笑－你的第一張名片微笑是情緒語言微笑表現(xiàn):友善、謙恭、和藹、誠信、融洽運(yùn)用微笑:可以傳遞情感、溝通心靈、征服對(duì)手微笑改善服務(wù)態(tài)度，提高工作質(zhì)量是融洽關(guān)系、緩解矛盾的方法是熱情接待顧客的表現(xiàn)、融進(jìn)敬業(yè)樂業(yè)的精神是生意興隆的法寶、服務(wù)行業(yè)的生命線小候微笑－你的第一張名片微笑是情緒語言小候手語手語1.7動(dòng)作行為形象---手語的訓(xùn)導(dǎo)

手的內(nèi)在職能心有所思、手有所指手的魅力不亞于眼睛手像臉一樣富于表情手語運(yùn)用要求手勢(shì)文明、姿態(tài)大方勢(shì)中示語、語明勢(shì)親服務(wù)手語表達(dá)第一部分個(gè)人形象塑造注意：1、與客戶交談時(shí)，除非必須，否則不可在交談時(shí)隨意用手?jǐn)[弄物品、衣物、頭發(fā)等。2、不要用手敲桌面提醒客戶。3、不得使用擺手和搖頭來表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思。語言1.7動(dòng)作行為形象---手語的訓(xùn)導(dǎo)手的內(nèi)在職能手語運(yùn)用要求第1.9語言形象

規(guī)范的禮節(jié)稱謂、問候?qū)τ脩舫Ｓ檬治拿饔谜Z語言的鮮明目的性語言的求準(zhǔn)性正確的把握語氣、語態(tài)禁忌：戒煩戒冷戒厭戒傲第一部分個(gè)人形象塑造禁忌1.9語言形象規(guī)范的禮節(jié)稱謂、問候禁忌：第一部分個(gè)人形象

公眾場(chǎng)合動(dòng)作禁忌總是摸后腦勺擺弄東西抖動(dòng)腿部身體亂晃當(dāng)眾打哈欠高聲喧嘩當(dāng)眾掏耳挖鼻孔當(dāng)眾剔牙當(dāng)眾搔頭皮交談中頻頻看表吸煙吐痰其它第一部分個(gè)人形象塑造著裝公眾場(chǎng)合動(dòng)作禁忌總是摸后腦勺當(dāng)眾掏耳挖鼻孔第一部分可親

“你永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)改變他人對(duì)你的第一印象！”可信可敬第二部分著裝禮儀原則可親“你永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)改變他人對(duì)你的第一印象！”可信可她們給你的感覺有何不同?著裝的原則時(shí)間目的地點(diǎn)

第二部分著裝禮儀色彩她們給你的感覺有何不同?著裝的原則時(shí)間第二部分著裝禮儀色彩色彩搭配三原則同色的搭配相似色的搭配主色調(diào)的搭配以男士西裝色彩為例以深灰、藏青、深藍(lán)、咖啡為主不超過三種主色注意與其它服飾的搭配第二部分著裝禮儀禁忌色彩搭配三原則同色的搭配以男士西裝色彩為例以深灰、藏青、深藍(lán)穿西裝的七原則

*要拆除衣袖上的商標(biāo)*要熨燙平整*要扣好紐扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配內(nèi)衣*要少裝東西職場(chǎng)著裝六忌1、忌過分雜亂2、忌過分鮮艷3、忌過分暴露4、忌過分透視5、忌過分短小6、忌過分緊身第二部分著裝禮儀男標(biāo)穿西裝的七原則*要拆除衣袖上的商標(biāo)職場(chǎng)著裝六忌1、忌西裝與領(lǐng)帶色彩搭配原則領(lǐng)帶與西裝色彩一致，但深淺有別—相似色/弱對(duì)比領(lǐng)帶與西裝色調(diào)反差成對(duì)比色，但在整套服裝中只能是唯一對(duì)比寬領(lǐng)西裝V.s稍寬的領(lǐng)帶窄領(lǐng)西裝稍窄的領(lǐng)帶領(lǐng)帶結(jié)立體、緊湊、正中V.s男士著裝標(biāo)準(zhǔn)男標(biāo)西裝與領(lǐng)帶色彩搭配原則領(lǐng)帶與西裝色彩一致，但深淺有別—相似色男士西裝尺寸衣長(zhǎng)：遮住4/5臀部褲長(zhǎng)：蓋住2/3鞋面胸圍：穿一件單衣+薄羊毛衫肩寬：多1.5厘米襯衫：領(lǐng)高袖長(zhǎng)多1.5厘米西服鈕扣的扣法

雙排扣全扣單排扣全扣單排扣扣上、中，不扣下男士著裝標(biāo)準(zhǔn)注意男士西裝尺寸衣長(zhǎng)：遮住4/5臀部西服鈕扣的扣法雙排扣全扣男男士著裝注意西服“兩個(gè)單色，一個(gè)圖案”三色原則：全身顏色不得超過三種顏色（色系）三一定律：男士在正規(guī)場(chǎng)合的著裝有三個(gè)部位色彩要一致，即鞋子、腰帶、公文包。以黑色為佳。一大禁忌：不要穿“斑馬裝”。二大禁忌：襪子出現(xiàn)問題。有兩種襪子不能穿：尼龍絲襪；白襪子。襪子應(yīng)與皮鞋一個(gè)顏色。三大禁忌：穿夾克打領(lǐng)帶。夾克本身就是休閑裝，不應(yīng)配戴領(lǐng)帶。色系男士著裝注意西服“兩個(gè)單色，一個(gè)圖案”一大禁忌：不要穿“斑馬同色系/相似色搭配同色系/相似色搭配對(duì)比色搭配女標(biāo)對(duì)比色搭配女標(biāo)上裝—

純色職業(yè)套裝裙裝—

長(zhǎng)度于膝蓋處上下 三寸以內(nèi)、穿著絲襪皮鞋—

前后包、中跟飾物—

優(yōu)質(zhì)手袋簡(jiǎn)潔的首飾發(fā)型—

清爽、大方化妝—

淡雅女士著裝標(biāo)準(zhǔn)女鞋上裝— 純色職業(yè)套裝女士著裝標(biāo)準(zhǔn)女鞋以中跟前后包羊皮鞋為最佳款式典雅，切不可前衛(wèi)、夸張鞋底有彈性鞋跟高度4-5厘米色彩與服裝色系協(xié)調(diào)（必備色—米白、咖啡色、純黑）

女士皮鞋的選擇與搭配女士著裝標(biāo)準(zhǔn)接待以中跟前后包羊皮鞋為最佳女士皮鞋的選擇與搭配女士著裝標(biāo)準(zhǔn)接待接送禮儀見面禮儀名片禮儀其他常用禮節(jié)上門訪客禮儀第三部分日常接待拜訪禮儀上車接送禮儀第三部分日常接待拜訪禮儀上車有司機(jī)的座位次序

1234接送禮儀車位有司機(jī)的座位次序1234接送禮儀車位主人開車的座位次序

1234接送禮儀

電梯主人開車的座位次序1234接送禮儀電梯當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）規(guī)律：對(duì)于橫向來講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；對(duì)于縱向來講，前排高于后排。引領(lǐng)接送禮儀

握手當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)規(guī)律：引領(lǐng)接送禮儀握手見面禮—握手1、男士與男士，女士與女士握手時(shí)，微用力，停留１-３秒后放開。2、異性握手時(shí)，女士先伸手，輕握１-３秒即可。3、客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者、女士先伸手。錯(cuò)誤見面禮—握手1、男士與男士，女士與女士握手時(shí)，錯(cuò)誤交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過大握手錯(cuò)誤示范鞠躬交叉握手與第三者說話（目視他人）戴手套或手不清潔擺動(dòng)幅度過大見面禮—鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，行15度鞠躬禮，接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。頭、頸、背成一條直線身體自然前傾對(duì)應(yīng)角度低頭比抬頭慢。起身后目光與對(duì)方交流微笑

錯(cuò)誤見面禮—鞠躬與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，行15度鞠躬禮，頭、頸、背只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬鞠躬不應(yīng)有的行為：頭部左右晃動(dòng)的鞠躬可以看到后背的鞠躬駝背式的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬名片只彎頭的鞠躬不看對(duì)方的鞠躬鞠躬不應(yīng)有的行為：頭部左右晃動(dòng)的鞠名片禮儀遞名片接名片收名片詢問√Ｘ注意名片禮儀遞名片√Ｘ注意遞交名片應(yīng)注意：如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片

位置遞交名片應(yīng)注意：如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片不

令別人覺得重要的藝術(shù)聆聽贊許和欣賞盡可能經(jīng)常地提到對(duì)方的姓名等相關(guān)信息在回答之前，稍加停頓適當(dāng)使用“您”和“您的”關(guān)注每一個(gè)人認(rèn)真聆聽、善用眼神、情感回應(yīng)、謙虛慎言贊美令別人覺得重要的藝術(shù)聆聽認(rèn)真聆聽、善用眼神、情感回應(yīng)、謙

贊美藝術(shù)真誠待人，寬容待人