大客戶銷售技巧與客戶關系管理課件

大客戶銷售技巧與客戶關系管理大客戶銷售技巧與客戶關系管理1大綱大客戶銷售認知大客戶信息分析建立與維護大客戶的信任挖掘大客戶深度需求與價值呈現(xiàn)信用管理維系大客戶關系專題討論:大客戶銷售回款管理實戰(zhàn)案例研討大綱大客戶銷售認知2

大客戶銷售認知

大客戶銷售認知

3客戶細分的攻守模型獲取保留流失采購潛力客戶份額維持侵擾客戶細分的攻守模型獲取保留流采購潛力客戶份額維持侵擾4大客戶銷售的資源分配資源分配時間人力財力進攻防御維持大客戶銷售的資源分配資源分配時間人力財力進攻防御維持5攻守模型與平衡計分卡的四類指標指標進攻防御財務指標

注重銷售_______增長注重_______增長控制銷售費用減少_______客戶指標

注重考核_______獲取注重考核客戶______注重客戶滿意度進一步細分客戶，產(chǎn)生更多KPI過程性指標

優(yōu)化流程的初級階段過程性指標權重比例低越來越多的過程性指標過程性指標權重比例加大人員指標

注重銷售團隊發(fā)展指標注重員工滿意度注重員工轉(zhuǎn)職降低員工流失率攻守模型與平衡計分卡的四類指標指標進攻防御注重6大客戶采購5要素價值：需求：價格信賴：體驗大客戶采購5要素價值：7大客戶拓展的六個關鍵步驟客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價值贏取承諾回收帳款大客戶拓展的六個關鍵步驟客戶分析8銷售漏斗管理也稱銷售機會管理和商機管理核心：對銷售機會進行分級管理，確保在每個步驟采取主動的銷售行動，推動銷售機會向下發(fā)展。銷售漏斗管理也稱銷售機會管理和商機管理9銷售機會的幾個步驟目標客戶銷售進展客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價值贏取承諾回收帳款銷售機會的幾個步驟目標客戶客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價值贏10不同采購階段的不同贏率

采購階段結(jié)束標志贏率興趣（客戶分析）發(fā)起者提出口頭或者書面的采購申請。5%醞釀（建立信任）決策者同意采購，并確定采購時間和采購預算，請設計部門規(guī)劃采購方案。10%設計（挖掘需求）設計者完成采購方案和指標，開始邀請潛在供應商參與采購。20%比較（呈現(xiàn)價值）多個潛在供應商提交建議和報價供客戶評估，開始談判意味著進入下一個階段。30%承諾（瀛取承諾）客戶選取有競爭力的供應商進一步談判，并簽署合同。50%使用（回收貨款）客戶支付貨款，供應商交貨，調(diào)試產(chǎn)品開始使用并提供服務。80%不同采購階段的不同贏率采購階段結(jié)束標志贏率興趣（客戶分析）11采購階段贏率銷售機會數(shù)量銷售機會總額（萬歐元）預計（萬歐元）興趣（客戶分析）5%5300醞釀（建立信任）10%4240設計（挖掘需求）20%3176比較（呈現(xiàn)價值）30%2464承諾（瀛取承諾）50%2146使用（回收貨款）80%298總計181424采購階段贏率銷售機會數(shù)量銷售機會總額（萬歐元）預計（萬歐元）12銷售機會管理的三個指標銷售預計銷售進展漏斗外銷售額銷售機會管理的三個指標銷售預計13銷售預計已經(jīng)完成的銷售收入+∑每個采購階段的銷售機會的金*每個階段的贏率銷售目標銷售預計=是衡量銷售機會是否足夠的指標。銷售預計已經(jīng)完成的銷售收入+銷售目標銷售預計=是衡量銷14銷售進展銷售進展=（本周銷售預計-上周銷售預計）+（本周累計銷售額-上周累計銷售額）本季度的銷售任務是衡量銷售機會向下流動速度的指標。銷售進展銷售進展=（本周銷售預計-上周銷售預計）+（本周累15漏斗外銷售額

為了使銷售漏斗管理簡單易行，避免大量的錄入工作，很多小訂單必須排除在銷售漏斗以外。通常是以訂單的金額為界限，低于一定金額的訂單就不納入銷售漏斗管理。由于這一指標，銷售預計和銷售進展的計算公式都要進行適當?shù)男薷?。漏斗外銷售額為了使銷售漏斗管理簡單易行，避免大量的錄入工作16

大客戶信息分析

大客戶信息分析

17大客戶分析步驟發(fā)展向?qū)占蛻糍Y料組織結(jié)構(gòu)分析判斷銷售機會大客戶分析步驟發(fā)展向?qū)?8向?qū)г谀睦铮靠蛻魞?nèi)部客戶外部我們內(nèi)部向?qū)г谀睦?？客戶?nèi)部19向?qū)У淖饔瞄_發(fā)新市場，必須尋找向?qū)?；向?qū)俏覀兊难劬Α⒍?；向?qū)Э梢杂绊懫髽I(yè)對產(chǎn)品的立項；向?qū)Э梢园秧椖康倪M展情況隨時告知我們；幫助我們找對人、說對話、辦對事。向?qū)У淖饔瞄_發(fā)新市場，必須尋找向?qū)В?0如何讓向?qū)г敢鈳湍?/p>

絕大多數(shù)人愿意幫助謙虛、執(zhí)著、善良的弱小者；不喜歡自大、浮躁、小人。把自己贏的標準變成向?qū)иA的標準；挑選向?qū)?，要挑選企業(yè)中最渴望成功的人。如何讓向?qū)г敢鈳湍憬^大多數(shù)人愿意幫助謙虛、執(zhí)著、善良的弱小21

我們要將產(chǎn)品和向?qū)?lián)系起來，要讓向?qū)Ц杏X到：銷售員的成功，就是自己的成功；客戶企業(yè)獲得了產(chǎn)品，就是自己的成功。想辦法把自己贏的標準變成向?qū)иA的標準，你必然會成為常勝將軍。我們要將產(chǎn)品和向?qū)?lián)系起來，要讓向?qū)Ц杏X到：銷售員的22決定成交的四類人

決策者使用者技術把關者向?qū)ё饔米詈笈鷾寿徺I（一個項目只有一次）判斷你的產(chǎn)品對其工作表現(xiàn)的影響

判斷你的提案中的技術、財務層面的問題指導銷售

他們是誰擁有對經(jīng)費的控制權，對是否購買你的產(chǎn)品具有最后的決定權。可以是一個人，也可以是一群人，如：董事會。

使用或負責監(jiān)管你的產(chǎn)品/服務的人，他個人的成功和你的產(chǎn)品/服務有直接的關系。經(jīng)常是一些人。

衡量你的方案并向決策人提出建議；沒有最后的決定權（不能說“YES”）；通常有最后的否定權（可以說“NO”）。

他存在于買方的組織結(jié)構(gòu)中、你自己的結(jié)構(gòu)中或兩者之外。他能為你提供和解釋如下有關信息：當前情況、各種影響力、各方可怎樣取勝。

職務關注購買對公司發(fā)展的影響、能否解決問題、提高效率、降低成本圓滿完成工作（方便、質(zhì)量、服務）

產(chǎn)品穩(wěn)定、性能指標好；能幫公司省錢、帶來效益。

認可銷售員，出于公心，也出于私心。

個人關注方案能幫助他建立更高威信、鞏固領導地位

好學好用

領導的肯定、職務的升遷

讓人感覺他很重要，看起來像領導

常見問題從這個購買投資中，我們能得到什么？“你的產(chǎn)品對我有什么幫助？”“它將如何為我工作呢？“它符合技術指標嗎？”“它符合我們的財務規(guī)定嗎？”我們怎樣能贏？決定成交的四類人

決策者使用者23大客戶銷售中的“雷區(qū)”四種類型的買者中，有一個或以上的買者身份不明，缺乏必要的信息；沒有主動尋找或沒有找到合適的向?qū)?；雖然明確了四種買主的身份，但有一個以上的核心買者沒有主動拜訪過；核心買者的身份發(fā)生了變化而沒有及時發(fā)現(xiàn)和跟進；核心購買圈中出現(xiàn)了新的面孔，沒有及時反應過來；缺乏警惕心理，不清楚是否存在競爭對手；缺乏快速判斷能力，不注意產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)政策、地方政策的變化。大客戶銷售中的“雷區(qū)”四種類型的買者中，有一個或以上的買者身24收集資料需求是未來的事情，將會不斷變化；資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，肯定固定不變。收集資料需求是未來的事情，將會不斷變化；25客戶資料客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務、規(guī)模、性質(zhì)地址、郵編、網(wǎng)址現(xiàn)有相關產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限組織結(jié)構(gòu)與采購相關的部門名稱和人員構(gòu)成部門之間的匯報和配合各個部門在采購中的作用個人信息姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭情況、子女、興趣、喜歡的運動、喜歡的煙酒等客戶的工作范圍及在組織內(nèi)部的影響力性格特點競爭信息競爭對手在客戶內(nèi)的合作歷史競爭對手銷售人員的姓名和銷售特點產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢客戶資料客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務、規(guī)模、性質(zhì)組織結(jié)構(gòu)與采購相關26組織結(jié)構(gòu)分析職能：比如使用者信控部與財務部級別：操作層、管理層和決策層角色：決策者、使用者、技術把關者、向?qū)娜齻€緯度進行分析：組織結(jié)構(gòu)分析職能：比如使用者信控部與財務部從三個緯度進行分析27了解客戶的個性人際風格的四類典型特征2828思考:如何應對?

了解客戶的個性人際風格的四類典型特征2828思考:如何應對?28銷售機會把握的難點識別客戶采購階段；推進采購階段。銷售機會把握的難點識別客戶采購階段；29大客戶銷售的結(jié)果類型小規(guī)模銷售（僅兩種結(jié)果）大規(guī)模銷售（四種可能的結(jié)果成功訂單訂單失敗無銷售無銷售大客戶銷售的結(jié)果小規(guī)模銷售（僅兩種結(jié)果）大規(guī)模銷售（四種可能30結(jié)果：買方?jīng)]有同意任何一種具體的行動方案，因此生意并沒有實際進展的跡象；客戶在生意即將結(jié)束時使用這些肯定的言語，但目的都是用一種很禮貌的方式趕走一個他們并不想再見到的銷售商；一場生意是否結(jié)束了，應該用客戶的行動而不是言語作判斷。結(jié)果：買方?jīng)]有同意任何一種具體的行動方案，因此生意并沒有實際31結(jié)果：客戶同意參加一個產(chǎn)品演示會；有讓你見更高一級決策者的余地；同意試運行或檢測你的產(chǎn)品；部分接受原本根本不接受的預算；同意與你共同推進項目的進展。進展是指發(fā)生在會談中或者之后的一件事情，可以使這個項目繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展。典型的進展可以包含以下幾種情況：結(jié)果：進展是指發(fā)生在會談中或者之后的一件事情，可以使這個項目32案例分析案例一該案例中誰是關鍵人物？如何設定“1+2+1”模式？你的切入點是什么？請設計你的行動路線圖案例二請思考:吳軍是否有機會?案例三小李這一次的表現(xiàn)是否還不錯？小李是否可以通過主管局長這一關？案例分析案例一33大客戶銷售格言把簡單的動作練到極致就是絕招。別以為湖面平靜，鱷魚就已經(jīng)走開。要警惕自以為說清楚了，可對方?jīng)]看到，也沒聽到。一個銷售人員要給別人一碗水，自己就得準備一桶水。不要總是忙著給自己做解釋。大客戶銷售格言把簡單的動作練到極致就是絕招。34

建立與維護大客戶的信任

建立與維護大客戶的信任35大客戶銷售關系管理的定義

企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持大客戶需要的全部商業(yè)活動。大客戶銷售關系管理的定義企業(yè)為提高核心競爭力36客戶關系管理的價值1/5，1/10：50%，15%：5%，25%60%客戶忠誠是關系營銷的中心目標?？蛻絷P系管理的價值1/5，1/10：客戶忠誠是關系營銷的37信任來自于心中的權威和關系的密切孔子說：“君子有三畏—畏天命，畏大人，畏圣人之言。”而在當今的社會中，人們最相信的商業(yè)信息來源有兩個：權威、專家。因為敬畏而產(chǎn)生信任。朋友或關系密切的人。因為密切而產(chǎn)生信任。信任來自于心中的權威和關系的密切孔子說：“君子有三畏—畏天命38使自己變成專家，取得客戶信任是自己變成專家，或引用專家的工作結(jié)果、建議、觀點；借用對方信賴的人的引見、推薦意見和觀點；利用自己目前所擁有的優(yōu)勢條件，如工作單位、地位、身份等；自力更生，承諾并兌現(xiàn)承諾；使自己的穿著打扮、言行舉止更象專家。使自己變成專家，取得客戶信任是自己變成專家，或引用專家的工作39Specify（了解）Evaluate（評估如何滿足需求）Remedy（提出可行的）Verify（反饋與跟蹤）40“客戶關懷”公式=SERVSpecify（了解）40“客戶關40持續(xù)購買的意愿、態(tài)度、行為向他人推薦拒絕轉(zhuǎn)向競爭對手你認為什么樣的客戶是忠誠客戶？你認為什么樣的客戶是忠誠客戶？41推進與大客戶關系的發(fā)展第一步，認識：認識并取得好感；第二步，約會：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動；第三步，信賴：獲得客戶的支持和承諾；第四步，同盟：取得客戶協(xié)助和配合。推進與大客戶關系的發(fā)展第一步，認識：認識并取得好感；42最銳利的銷售武器：贊美見到、聽到別人得意的事要贊美；贊美在當下，因為贊美也有“保質(zhì)期”；及時指出別人的變化，“愛在心頭口要開”；與自己對比，自嘲源于自信；適當表現(xiàn)你的不完美；

最銳利的銷售武器：贊美見到、聽到別人得意的事要贊美；43真誠贊美彰顯你的修養(yǎng)贊美源于陽光心態(tài)己所欲，施于人送人玫瑰，手留余香真誠贊美彰顯你的修養(yǎng)贊美源于陽光心態(tài)44對大客戶的贊美和他一起重溫他的那些輝煌時刻；永遠記得他的經(jīng)典語錄；用心收集，及時記錄；（便攜本、靈感箱）關心他的親人，就是關心他自己；記住特別的日子，顯出特別的你；（有哪些特別的日子？）投其所好贊美法對大客戶的贊美和他一起重溫他的那些輝煌時刻；45A象限的慣用語及別人對他的評價慣用語“一樣樣拆開來”“批判式分析”“要點”“知道底線在哪里”別人對他的評價“工于心計”“冷若冰霜”“不懂得關心別人”“數(shù)字機器”A象限的慣用語及別人對他的評價慣用語別人對他的評價46B象限的慣用語及別人對他的評價慣用語依照慣例養(yǎng)成習慣法律和秩序安全第一自率精神順序我們一直都是這么做的別人對他的評價不會為自己著想做事情一板一眼大腦里只有單行道挑剔墨守成規(guī)沒有想象力一根筋B象限的慣用語及別人對他的評價慣用語別人對他的評價47C象限的慣用語及別人對他的評價慣用語人力資源人的價值互動參與個人成長團隊合作團隊發(fā)展家庭別人對他的評價容易被人牽著鼻子走心腸很軟多愁善感不停說話敏感易怒好騙很有些呆氣C象限的慣用語及別人對他的評價慣用語別人對他的評價48D象限的慣用語及別人對他的評價慣用語打倒尖端創(chuàng)新玩點子別人對他的評價做事不專注愛做夢老是心不在焉鹵莽急噪不切實際沒有紀律愛折騰D象限的慣用語及別人對他的評價慣用語別人對他的評價49投其所好練習：四象限溝通環(huán)走模型

溝通環(huán)走模型ABDC引用事實嗎？經(jīng)過量化嗎？有沒有清楚的分析脈絡嗎？切中要點嗎？合邏輯嗎？是不是著眼在大局或是概念上面呢？是不是以圖形為主，還有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未來呢？是不是舉出細節(jié)呢？是不是有先后順序呢？是不是簡單利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是引用到與聽眾引起共鳴的經(jīng)驗呢？是不是用例子去說明要點呢？是不是有所助益，對使用者有利？是不是注意到情緒方面的事呢？投其所好練習：四象限溝通環(huán)走模型溝通環(huán)走50挖掘大客戶深度需求與價值呈現(xiàn)

挖掘大客戶深度需求與價值呈現(xiàn)51思考一下你怎樣與客戶建立信任？你怎樣判斷客戶需求？你怎樣給客戶購買你的產(chǎn)品的理由？你怎樣讓客戶離不開你？思考一下你怎樣與客戶建立信任？52檢視自己的問題問題是否容易被客戶理解？在客戶回答前，你是否引導他進行了思考？問題是否給對方講述自己驕傲經(jīng)歷的機會？問題是否與客戶的目標直接相關？檢視自己的問題問題是否容易被客戶理解？533步策略第一步，進行事實的、別人無可駁斥的闡述；第二步，做一些個人的評價，以此反映你的經(jīng)驗豐富，建立可信度。第三步，問一個開放式問題。3步策略第一步，進行事實的、別人無可駁斥的闡述；54Situation現(xiàn)狀Problemidentification發(fā)現(xiàn)問題Implication問題造成的影響/后果Needs-off需求確認55挖掘客戶需求之寶典:SPINSituation現(xiàn)狀55挖掘客戶需求之寶典:SPIN55FAB的妙用Features特征Advantages優(yōu)點Benefits收益56FAB的妙用FAB的妙用56FAB的妙用56力量型陳述(PowerStatement)力量型陳述從客戶的角度出發(fā)，到底給他們帶來什么收益；描述一幅生動、帶有韻律的圖片；比如：不要賣保健品，要賣健康、快樂。不要賣陽光板，要賣時尚的外觀和充溢的陽光。不要賣化肥，要賣……？力量型陳述(PowerStatement)力量型陳述從客戶57力量型陳述的目的是建立你在客戶心目中聲譽的陳述；是你和競爭對手涇渭分明的陳述；是給你的客戶購買理由的陳述；是擊潰抵抗的陳述。力量型陳述的目的是建立你在客戶心目中聲譽的陳述；58次序技術的視頻研討次序技術的視頻研討59

信用管理維系大客戶關系

信用管理維系大客戶關系60下一個利潤增長點2009年經(jīng)濟危機寒冬下的出路下一個利潤增長點2009年經(jīng)濟危機61信用的定義商業(yè)信用--通過承諾在將來某一確定時間內(nèi)付款而獲取資金、商品、服務的能力。

未來付款信心信用的定義商業(yè)信用--通過承諾在將來某一確定時間內(nèi)付款而獲取62營銷戰(zhàn)略“市場上同類產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴重，價格戰(zhàn)越打越兇，利潤象刀片一樣薄，根本不賺錢，為了增加銷售，我必須賒銷貨物給經(jīng)銷商?！薄拔覀兊膽?zhàn)略重點是擴大銷售額、占領市場，客戶風險管理當然重要，但是在精力有限的情況下，我們選擇銷售，而不是風險管理?！薄肮緦ξ业目冃Э己瞬粌H考慮銷售額，還要考慮回款銷售額，這本來就是矛盾的，催款又會影響和客戶的關系，我真的覺得壓力很大?！薄?/p>

經(jīng)常會聽到這樣的聲音：營銷戰(zhàn)略“市場上同類產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴重，價格戰(zhàn)越打越兇，利潤象63營銷戰(zhàn)略企業(yè)管理者經(jīng)常會面對這樣的選擇：賒銷?不賒銷?營銷戰(zhàn)略企業(yè)管理者經(jīng)常會面對這樣的選擇：賒銷?64賒銷的十大好處

減少庫存，增加銷售對于季節(jié)性產(chǎn)品，防止過季后產(chǎn)品滯銷的風險告訴客戶，我信任你，我尊重你提高企業(yè)的競爭力，輕松面對價格戰(zhàn)迅速占領空白市場，提高市場占有率告訴客戶，我很有實力不需要很多銷售人員，節(jié)省費用可以使產(chǎn)品賣個好價錢能夠刺激市場的購買力增加客戶的忠誠度賒銷的十大好處減少庫存，增加銷售65在大客戶銷售中忽視風險控制的原因與誤區(qū)急于促成銷售；大客戶永遠是正確的；風險控制會影響與大客戶的客情關系；

會妨礙銷售的增長。在大客戶銷售中忽視風險控制的原因與誤區(qū)急于促成銷售；6667壞帳需要額外銷售額彌補.為彌補以下?lián)p失必需增加的額外銷售額$500$25,000$16,666$12,500$10,000$8,33360030,00019,99915,00012,0009,99970035,00023,33317,50014,00011,66775037,50025,00018,75015,00012,50080040,00026,66720,00016,00013,33390045,00030,00022,50018,00015,0001,00050,00033,33325,00020,00016,6671,50075,00050,00037,50030,00025,0002,500125,00083,33362,50050,00041,6673%5%2%4%6%67壞帳需要額外銷售額彌補.為彌補以下必需增加的額外銷售額$6768貨款拖延對利潤的吞噬銷售凈利潤 借款成本

68貨款拖延對利潤的吞噬銷售凈利潤 借款成本 68專題討論:大客戶銷售回款管理

專題討論:大客戶銷售回款管理69場景一今天是圣誕節(jié)。負責設備銷售的銷售員張毅懷揣著25萬元的支票高興的往公司去?；厝グ沿浛罱坏截攧詹浚约壕涂梢愿笥褌冞^節(jié)去了，這可是自己參加工作后的第一個圣誕節(jié)啊。這個新開發(fā)的客戶購買了張毅50萬的貨，而公司毛利率有10%，客戶先前已經(jīng)付了15萬，加上這次的，總共有40萬了，張毅決定好好慶祝一番。請問，你有過張毅類似的經(jīng)歷嗎？張毅確實為公司賺了錢了嗎？場景一今天是圣誕節(jié)。請問，你有過張毅類似的經(jīng)歷嗎？70誤區(qū)一：賒銷等于銷售把產(chǎn)品賒銷出去，得到的只是一張證明債權的憑證，交易還沒有結(jié)束；賒銷是具有融資性質(zhì)的交易行為，有風險、有成本。賒銷不等于銷售，“完全銷售”才是真正的銷售。誤區(qū)一：賒銷等于銷售把產(chǎn)品賒銷出去，得到的只是一張證明債權的71場景二這已經(jīng)是張毅在公司過的第三個圣誕節(jié)了。回想起這三年的艱苦銷售工作，心里有很多感慨。剛給A客戶的王經(jīng)理發(fā)了節(jié)日祝福短信，而自己的心里其實挺復雜的。王經(jīng)理是個很熱情的人，在自己和A公司建立關系的過程中幫了很多忙，但自己在回收貨款上還要不斷地麻煩他。A公司的付款批準流程很復雜，做為自己的一個大客戶，張毅始終擔心自己的催款行為會影響雙方今后的合作。張毅的這種心情你是否有過？應該如何調(diào)整這種心態(tài)？場景二這已經(jīng)是張毅在公司過的第三個圣誕節(jié)了。張毅的這種心情你72誤區(qū)二：收回逾期賬款，必然會破壞客情關系。收款等于創(chuàng)造了二次銷售。沒有收款，就沒有二次銷售的機會。收款完成銷售。收款不僅帶給自己成就感，還會由于職業(yè)化會帶來客戶的尊重。不一定非破壞客情關系，才能收回逾期應收賬款誤區(qū)二：收回逾期賬款，必然會破壞客情關系。收款等于創(chuàng)造了二次73

客戶所欠的貨款越多、時間越長，償還就越困難，且越容易導致轉(zhuǎn)向別的公司。相反，催款時表現(xiàn)得越敬業(yè)、專業(yè)，越能受到客戶的尊重和重視?？蛻羲返呢浛钤蕉唷r間越長，償還就越困難，且越7475

應付才付—

提醒才付—

威逼才付—

不會付—收款談判：債務人的種類75應付才付—收款談判：債務人的種類7576自信型進攻型膽小型收款談判是一種心理對抗！收款談判：收款人的種類76自信型收款談判：收款人的種類7677

對方是大公司，它又不會在意這點小錢，我急什么?，F(xiàn)金是公司經(jīng)營的血液，對方提供的是無息貸款，能拖就拖。我可以用他們的貨款進更加緊俏熱銷的貨。延遲付款是降低成本的有效方法，大多數(shù)供貨商寧愿多等一段時間拿錢，而不愿失去我這個客戶（記?。何覀儾皇谴蠖鄶?shù)）收款談判：債務人怎么想？77對方是大公司，它又不會在意這點小錢，我急收款談判：債77781、錢已經(jīng)付出了。2、我已經(jīng)通知財務了，他們在辦。3、我的客戶沒有付款給我。4、我們公司正在改組或并購。5、天災。6、你們的經(jīng)理同意我們再過一個月付款。7、貨物有質(zhì)量問題。8、我們沒有收貨憑證。9、我們沒有錢。10、我們一定會付款。收款談判：常見客戶的拖延借口781、錢已經(jīng)付出了。收款談判：常見客戶的拖延借口7879借口：“錢已經(jīng)匯出了”，或“已經(jīng)付款給你們了”。

常見客戶的拖延借口79借口：常見客戶的拖延借口7980“謝謝你！為了避免出什么差錯和我盡快和財務核實，你能不能告訴我貨款是哪一天匯出的，匯出行是哪個，匯出金額是多少，寄到哪個帳戶，帳號是否正確？你的反應：常見客戶的拖延借口80“謝謝你！為了避免出什么差錯和我盡快和財務核實，你能8081你對這個借口的推理：這可能是真的。如果是真的，客戶會很樂意接受你的詢問；如果不是真的，他也會意識到你的認真和一絲不茍，就要三思是否再用同樣的理由。如果是在幾天前匯出的，那就可以肯定根本沒有匯；注意：若對方在你的要求下把匯款通知聯(lián)傳真給你，你要仔細核實收款人單位名字、帳號、金額大小寫是否正確，若錯誤可能被退票；若正確無誤，依然未收到匯款，對方可能在匯出后又撤單了，若已經(jīng)騙你的貨發(fā)出，對方涉嫌構(gòu)成經(jīng)濟詐騙；你說如果在兩天之內(nèi)還沒有收到匯款，你會再打電話來。

常見客戶的拖延借口81你對這個借口的推理：常見客戶的拖延借口81收款是一種心理對抗！收款是一種心理對抗！82向狼學收款強者心態(tài)：收款成功，80%靠心態(tài)，20%靠技能?？释瘛ｎB強堅韌。狼道精神：一切為了頑強地活下去，讓自己活得更有價值，更有尊嚴。向狼學收款強者心態(tài)：收款成功，80%靠心態(tài)，20%靠技能。狼83電話催賬法—嘴角上揚尊重對方；即使不想笑，當想到別人要結(jié)清賬款時，也應該高興一下；用整張臉來笑；徹底改變你負面的想法；訓練你的贊美和幽默感；把解決問題的積極想法和對方分享。電話催賬法—嘴角上揚尊重對方；84電話催賬法—故作驚訝驚訝是發(fā)自內(nèi)心的；如果你不驚訝，就代表對方的想法是由可能實現(xiàn)的；驚訝后沉默。電話催賬法—故作驚訝驚訝是發(fā)自內(nèi)心的；85債務人常見拖延借口應對領導沒簽字，正在走流程；發(fā)票沒收到或發(fā)票有問題；財務休假，領導不在；資料不全，需要重新審核；財務資金周轉(zhuǎn)不太好；貨物有質(zhì)量問題；我的客戶還沒有付我錢，我也沒有錢付你。債務人常見拖延借口應對領導沒簽字，正在走流程；8687我贏你贏——cash我贏你輸——cash+A/R我輸你贏——A/R我輸你輸——A/R

四種收款談判結(jié)果

87我贏你贏——cash

四種收款談判結(jié)果

8788Preparation:前期準備工作是否_____?OpenStrongly:清楚、堅定地表達_______。WorkwithObjections:針對收款過程中遇到的各種障礙提出____________以加快收款的速度。EndwithCommitment:在結(jié)束收款活動之前務必要再次確認客戶給予的付款承諾。ReactQuicklyforBrokenPromise:對客戶的違約迅速做出反應。標準收款談判流程--POWER法則88Preparation:前期準備工作是否_____?標88實戰(zhàn)案例研討

實戰(zhàn)案例研討

89案例：如何向開發(fā)商收款LK公司是一家一手樓盤銷售公司，雖然業(yè)績不錯，但是因為在市場中并不處于領導地位，所以在與開發(fā)商的收款中經(jīng)常處于劣勢。經(jīng)過我們對它的咨詢設計出一套“三問題”收款流程分析法。案例：如何向開發(fā)商收款LK公司是一家一手樓盤銷售公司，雖然業(yè)90問題一：請找出開發(fā)商給別的公司回款而不給我們的原因？自己有問題；關系不深，感情不到位；沒有培養(yǎng)出向?qū)В粵]有將向?qū)Оl(fā)展為內(nèi)線，使自己陷入被動局面；專案談判與收款技巧不高；開發(fā)商的真正需求沒有找到；對方付款流程有問題，自己跟進不夠；對方資金有問題，而我方不知道他何時會有改善；其它公司條件比我們好。問題一：請找出開發(fā)商給別的公司回款而不給我們的原因？自己有問91問題二：開發(fā)商的付款流程是什么？采購助理采購經(jīng)理財務總經(jīng)理女90%男10%23-30歲男60%女40%30-45歲問題二：開發(fā)商的付款流程是什么？采購助理采購經(jīng)理財務總經(jīng)理女92問題三，在當前的局面下，面對開發(fā)商，我公司的收款切入點——我們的比較優(yōu)勢是什么？——開發(fā)商中誰對以下因素感興趣？

（a銷售助理b銷售經(jīng)理c財務d總經(jīng)理）我公司的比較優(yōu)勢開發(fā)商中誰對這個感興趣1服務好2執(zhí)行力強3專業(yè)度高4公司品牌5獨特的銷售風格6成功案例7問題客戶少8回款快9銷售能力強（價格同區(qū)域內(nèi)最高）10市場分析及企劃能力強11工作人員能吃苦問題三，在當前的局面下，面對開發(fā)商，我公司的收款切入點——我93謝謝！祝大家前程似錦!949494

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應該樹立目標，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠沒有咖啡那么苦澀，關鍵是喝它的人怎么品味！每個人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。

82、如果我堅持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標，暢想未來幾年后的自己。

84、日出時，努力使每一天都開心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢就去追，沒死就別停。

86、今天不為學習買單，未來就為貧窮買單。

87、因為一無所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢，就會看到彩虹!

89、你既認準這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會是這樣的現(xiàn)實和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機會抓住的人，十有八九都會成功。

92、你能夠先知先覺地領導產(chǎn)業(yè)，后知后覺地苦苦追趕，或不知不覺地被淘汰。

93、強烈的信仰會贏取堅強的人，然后又使他們更堅強。

94、人生，不可能一帆風順，有得就有失，有愛就有恨，有快樂就會有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習慣的養(yǎng)成，在于不受壞習慣的誘惑。

96、凡過于把幸運之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結(jié)局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開心過每一天，就是說我們并不開心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時候結(jié)束，重要的是結(jié)束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。95大客戶銷售技巧與客戶關系管理大客戶銷售技巧與客戶關系管理96大綱大客戶銷售認知大客戶信息分析建立與維護大客戶的信任挖掘大客戶深度需求與價值呈現(xiàn)信用管理維系大客戶關系專題討論:大客戶銷售回款管理實戰(zhàn)案例研討大綱大客戶銷售認知97

大客戶銷售認知

大客戶銷售認知

98客戶細分的攻守模型獲取保留流失采購潛力客戶份額維持侵擾客戶細分的攻守模型獲取保留流采購潛力客戶份額維持侵擾99大客戶銷售的資源分配資源分配時間人力財力進攻防御維持大客戶銷售的資源分配資源分配時間人力財力進攻防御維持100攻守模型與平衡計分卡的四類指標指標進攻防御財務指標

注重銷售_______增長注重_______增長控制銷售費用減少_______客戶指標

注重考核_______獲取注重考核客戶______注重客戶滿意度進一步細分客戶，產(chǎn)生更多KPI過程性指標

優(yōu)化流程的初級階段過程性指標權重比例低越來越多的過程性指標過程性指標權重比例加大人員指標

注重銷售團隊發(fā)展指標注重員工滿意度注重員工轉(zhuǎn)職降低員工流失率攻守模型與平衡計分卡的四類指標指標進攻防御注重101大客戶采購5要素價值：需求：價格信賴：體驗大客戶采購5要素價值：102大客戶拓展的六個關鍵步驟客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價值贏取承諾回收帳款大客戶拓展的六個關鍵步驟客戶分析103銷售漏斗管理也稱銷售機會管理和商機管理核心：對銷售機會進行分級管理，確保在每個步驟采取主動的銷售行動，推動銷售機會向下發(fā)展。銷售漏斗管理也稱銷售機會管理和商機管理104銷售機會的幾個步驟目標客戶銷售進展客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價值贏取承諾回收帳款銷售機會的幾個步驟目標客戶客戶分析建立信任挖掘需求呈現(xiàn)價值贏105不同采購階段的不同贏率

采購階段結(jié)束標志贏率興趣（客戶分析）發(fā)起者提出口頭或者書面的采購申請。5%醞釀（建立信任）決策者同意采購，并確定采購時間和采購預算，請設計部門規(guī)劃采購方案。10%設計（挖掘需求）設計者完成采購方案和指標，開始邀請潛在供應商參與采購。20%比較（呈現(xiàn)價值）多個潛在供應商提交建議和報價供客戶評估，開始談判意味著進入下一個階段。30%承諾（瀛取承諾）客戶選取有競爭力的供應商進一步談判，并簽署合同。50%使用（回收貨款）客戶支付貨款，供應商交貨，調(diào)試產(chǎn)品開始使用并提供服務。80%不同采購階段的不同贏率采購階段結(jié)束標志贏率興趣（客戶分析）106采購階段贏率銷售機會數(shù)量銷售機會總額（萬歐元）預計（萬歐元）興趣（客戶分析）5%5300醞釀（建立信任）10%4240設計（挖掘需求）20%3176比較（呈現(xiàn)價值）30%2464承諾（瀛取承諾）50%2146使用（回收貨款）80%298總計181424采購階段贏率銷售機會數(shù)量銷售機會總額（萬歐元）預計（萬歐元）107銷售機會管理的三個指標銷售預計銷售進展漏斗外銷售額銷售機會管理的三個指標銷售預計108銷售預計已經(jīng)完成的銷售收入+∑每個采購階段的銷售機會的金*每個階段的贏率銷售目標銷售預計=是衡量銷售機會是否足夠的指標。銷售預計已經(jīng)完成的銷售收入+銷售目標銷售預計=是衡量銷109銷售進展銷售進展=（本周銷售預計-上周銷售預計）+（本周累計銷售額-上周累計銷售額）本季度的銷售任務是衡量銷售機會向下流動速度的指標。銷售進展銷售進展=（本周銷售預計-上周銷售預計）+（本周累110漏斗外銷售額

為了使銷售漏斗管理簡單易行，避免大量的錄入工作，很多小訂單必須排除在銷售漏斗以外。通常是以訂單的金額為界限，低于一定金額的訂單就不納入銷售漏斗管理。由于這一指標，銷售預計和銷售進展的計算公式都要進行適當?shù)男薷摹Ｂ┒吠怃N售額為了使銷售漏斗管理簡單易行，避免大量的錄入工作111

大客戶信息分析

大客戶信息分析

112大客戶分析步驟發(fā)展向?qū)占蛻糍Y料組織結(jié)構(gòu)分析判斷銷售機會大客戶分析步驟發(fā)展向?qū)?13向?qū)г谀睦?？客戶?nèi)部客戶外部我們內(nèi)部向?qū)г谀睦铮靠蛻魞?nèi)部114向?qū)У淖饔瞄_發(fā)新市場，必須尋找向?qū)?；向?qū)俏覀兊难劬?、耳朵；向?qū)Э梢杂绊懫髽I(yè)對產(chǎn)品的立項；向?qū)Э梢园秧椖康倪M展情況隨時告知我們；幫助我們找對人、說對話、辦對事。向?qū)У淖饔瞄_發(fā)新市場，必須尋找向?qū)В?15如何讓向?qū)г敢鈳湍?/p>

絕大多數(shù)人愿意幫助謙虛、執(zhí)著、善良的弱小者；不喜歡自大、浮躁、小人。把自己贏的標準變成向?qū)иA的標準；挑選向?qū)В暨x企業(yè)中最渴望成功的人。如何讓向?qū)г敢鈳湍憬^大多數(shù)人愿意幫助謙虛、執(zhí)著、善良的弱小116

我們要將產(chǎn)品和向?qū)?lián)系起來，要讓向?qū)Ц杏X到：銷售員的成功，就是自己的成功；客戶企業(yè)獲得了產(chǎn)品，就是自己的成功。想辦法把自己贏的標準變成向?qū)иA的標準，你必然會成為常勝將軍。我們要將產(chǎn)品和向?qū)?lián)系起來，要讓向?qū)Ц杏X到：銷售員的117決定成交的四類人

決策者使用者技術把關者向?qū)ё饔米詈笈鷾寿徺I（一個項目只有一次）判斷你的產(chǎn)品對其工作表現(xiàn)的影響

判斷你的提案中的技術、財務層面的問題指導銷售

他們是誰擁有對經(jīng)費的控制權，對是否購買你的產(chǎn)品具有最后的決定權?？梢允且粋€人，也可以是一群人，如：董事會。

使用或負責監(jiān)管你的產(chǎn)品/服務的人，他個人的成功和你的產(chǎn)品/服務有直接的關系。經(jīng)常是一些人。

衡量你的方案并向決策人提出建議；沒有最后的決定權（不能說“YES”）；通常有最后的否定權（可以說“NO”）。

他存在于買方的組織結(jié)構(gòu)中、你自己的結(jié)構(gòu)中或兩者之外。他能為你提供和解釋如下有關信息：當前情況、各種影響力、各方可怎樣取勝。

職務關注購買對公司發(fā)展的影響、能否解決問題、提高效率、降低成本圓滿完成工作（方便、質(zhì)量、服務）

產(chǎn)品穩(wěn)定、性能指標好；能幫公司省錢、帶來效益。

認可銷售員，出于公心，也出于私心。

個人關注方案能幫助他建立更高威信、鞏固領導地位

好學好用

領導的肯定、職務的升遷

讓人感覺他很重要，看起來像領導

常見問題從這個購買投資中，我們能得到什么？“你的產(chǎn)品對我有什么幫助？”“它將如何為我工作呢？“它符合技術指標嗎？”“它符合我們的財務規(guī)定嗎？”我們怎樣能贏？決定成交的四類人

決策者使用者118大客戶銷售中的“雷區(qū)”四種類型的買者中，有一個或以上的買者身份不明，缺乏必要的信息；沒有主動尋找或沒有找到合適的向?qū)?；雖然明確了四種買主的身份，但有一個以上的核心買者沒有主動拜訪過；核心買者的身份發(fā)生了變化而沒有及時發(fā)現(xiàn)和跟進；核心購買圈中出現(xiàn)了新的面孔，沒有及時反應過來；缺乏警惕心理，不清楚是否存在競爭對手；缺乏快速判斷能力，不注意產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)政策、地方政策的變化。大客戶銷售中的“雷區(qū)”四種類型的買者中，有一個或以上的買者身119收集資料需求是未來的事情，將會不斷變化；資料是已經(jīng)發(fā)生的結(jié)果，肯定固定不變。收集資料需求是未來的事情，將會不斷變化；120客戶資料客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務、規(guī)模、性質(zhì)地址、郵編、網(wǎng)址現(xiàn)有相關產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限組織結(jié)構(gòu)與采購相關的部門名稱和人員構(gòu)成部門之間的匯報和配合各個部門在采購中的作用個人信息姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭情況、子女、興趣、喜歡的運動、喜歡的煙酒等客戶的工作范圍及在組織內(nèi)部的影響力性格特點競爭信息競爭對手在客戶內(nèi)的合作歷史競爭對手銷售人員的姓名和銷售特點產(chǎn)品的優(yōu)勢和劣勢客戶資料客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務、規(guī)模、性質(zhì)組織結(jié)構(gòu)與采購相關121組織結(jié)構(gòu)分析職能：比如使用者信控部與財務部級別：操作層、管理層和決策層角色：決策者、使用者、技術把關者、向?qū)娜齻€緯度進行分析：組織結(jié)構(gòu)分析職能：比如使用者信控部與財務部從三個緯度進行分析122了解客戶的個性人際風格的四類典型特征123123思考:如何應對?

了解客戶的個性人際風格的四類典型特征2828思考:如何應對?123銷售機會把握的難點識別客戶采購階段；推進采購階段。銷售機會把握的難點識別客戶采購階段；124大客戶銷售的結(jié)果類型小規(guī)模銷售（僅兩種結(jié)果）大規(guī)模銷售（四種可能的結(jié)果成功訂單訂單失敗無銷售無銷售大客戶銷售的結(jié)果小規(guī)模銷售（僅兩種結(jié)果）大規(guī)模銷售（四種可能125結(jié)果：買方?jīng)]有同意任何一種具體的行動方案，因此生意并沒有實際進展的跡象；客戶在生意即將結(jié)束時使用這些肯定的言語，但目的都是用一種很禮貌的方式趕走一個他們并不想再見到的銷售商；一場生意是否結(jié)束了，應該用客戶的行動而不是言語作判斷。結(jié)果：買方?jīng)]有同意任何一種具體的行動方案，因此生意并沒有實際126結(jié)果：客戶同意參加一個產(chǎn)品演示會；有讓你見更高一級決策者的余地；同意試運行或檢測你的產(chǎn)品；部分接受原本根本不接受的預算；同意與你共同推進項目的進展。進展是指發(fā)生在會談中或者之后的一件事情，可以使這個項目繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展。典型的進展可以包含以下幾種情況：結(jié)果：進展是指發(fā)生在會談中或者之后的一件事情，可以使這個項目127案例分析案例一該案例中誰是關鍵人物？如何設定“1+2+1”模式？你的切入點是什么？請設計你的行動路線圖案例二請思考:吳軍是否有機會?案例三小李這一次的表現(xiàn)是否還不錯？小李是否可以通過主管局長這一關？案例分析案例一128大客戶銷售格言把簡單的動作練到極致就是絕招。別以為湖面平靜，鱷魚就已經(jīng)走開。要警惕自以為說清楚了，可對方?jīng)]看到，也沒聽到。一個銷售人員要給別人一碗水，自己就得準備一桶水。不要總是忙著給自己做解釋。大客戶銷售格言把簡單的動作練到極致就是絕招。129

建立與維護大客戶的信任

建立與維護大客戶的信任130大客戶銷售關系管理的定義

企業(yè)為提高核心競爭力，達到競爭制勝、快速成長的目的，開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持大客戶需要的全部商業(yè)活動。大客戶銷售關系管理的定義企業(yè)為提高核心競爭力131客戶關系管理的價值1/5，1/10：50%，15%：5%，25%60%客戶忠誠是關系營銷的中心目標?？蛻絷P系管理的價值1/5，1/10：客戶忠誠是關系營銷的132信任來自于心中的權威和關系的密切孔子說：“君子有三畏—畏天命，畏大人，畏圣人之言?！倍诋斀竦纳鐣校藗冏钕嘈诺纳虡I(yè)信息來源有兩個：權威、專家。因為敬畏而產(chǎn)生信任。朋友或關系密切的人。因為密切而產(chǎn)生信任。信任來自于心中的權威和關系的密切孔子說：“君子有三畏—畏天命133使自己變成專家，取得客戶信任是自己變成專家，或引用專家的工作結(jié)果、建議、觀點；借用對方信賴的人的引見、推薦意見和觀點；利用自己目前所擁有的優(yōu)勢條件，如工作單位、地位、身份等；自力更生，承諾并兌現(xiàn)承諾；使自己的穿著打扮、言行舉止更象專家。使自己變成專家，取得客戶信任是自己變成專家，或引用專家的工作134Specify（了解）Evaluate（評估如何滿足需求）Remedy（提出可行的）Verify（反饋與跟蹤）135“客戶關懷”公式=SERVSpecify（了解）40“客戶關135持續(xù)購買的意愿、態(tài)度、行為向他人推薦拒絕轉(zhuǎn)向競爭對手你認為什么樣的客戶是忠誠客戶？你認為什么樣的客戶是忠誠客戶？136推進與大客戶關系的發(fā)展第一步，認識：認識并取得好感；第二步，約會：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動；第三步，信賴：獲得客戶的支持和承諾；第四步，同盟：取得客戶協(xié)助和配合。推進與大客戶關系的發(fā)展第一步，認識：認識并取得好感；137最銳利的銷售武器：贊美見到、聽到別人得意的事要贊美；贊美在當下，因為贊美也有“保質(zhì)期”；及時指出別人的變化，“愛在心頭口要開”；與自己對比，自嘲源于自信；適當表現(xiàn)你的不完美；

最銳利的銷售武器：贊美見到、聽到別人得意的事要贊美；138真誠贊美彰顯你的修養(yǎng)贊美源于陽光心態(tài)己所欲，施于人送人玫瑰，手留余香真誠贊美彰顯你的修養(yǎng)贊美源于陽光心態(tài)139對大客戶的贊美和他一起重溫他的那些輝煌時刻；永遠記得他的經(jīng)典語錄；用心收集，及時記錄；（便攜本、靈感箱）關心他的親人，就是關心他自己；記住特別的日子，顯出特別的你；（有哪些特別的日子？）投其所好贊美法對大客戶的贊美和他一起重溫他的那些輝煌時刻；140A象限的慣用語及別人對他的評價慣用語“一樣樣拆開來”“批判式分析”“要點”“知道底線在哪里”別人對他的評價“工于心計”“冷若冰霜”“不懂得關心別人”“數(shù)字機器”A象限的慣用語及別人對他的評價慣用語別人對他的評價141B象限的慣用語及別人對他的評價慣用語依照慣例養(yǎng)成習慣法律和秩序安全第一自率精神順序我們一直都是這么做的別人對他的評價不會為自己著想做事情一板一眼大腦里只有單行道挑剔墨守成規(guī)沒有想象力一根筋B象限的慣用語及別人對他的評價慣用語別人對他的評價142C象限的慣用語及別人對他的評價慣用語人力資源人的價值互動參與個人成長團隊合作團隊發(fā)展家庭別人對他的評價容易被人牽著鼻子走心腸很軟多愁善感不停說話敏感易怒好騙很有些呆氣C象限的慣用語及別人對他的評價慣用語別人對他的評價143D象限的慣用語及別人對他的評價慣用語打倒尖端創(chuàng)新玩點子別人對他的評價做事不專注愛做夢老是心不在焉鹵莽急噪不切實際沒有紀律愛折騰D象限的慣用語及別人對他的評價慣用語別人對他的評價144投其所好練習：四象限溝通環(huán)走模型

溝通環(huán)走模型ABDC引用事實嗎？經(jīng)過量化嗎？有沒有清楚的分析脈絡嗎？切中要點嗎？合邏輯嗎？是不是著眼在大局或是概念上面呢？是不是以圖形為主，還有色彩呢？是不是用到比喻呢？是不是瞻望到未來呢？是不是舉出細節(jié)呢？是不是有先后順序呢？是不是簡單利落呢？是不是有清楚明了的格式呢？是不是引用到與聽眾引起共鳴的經(jīng)驗呢？是不是用例子去說明要點呢？是不是有所助益，對使用者有利？是不是注意到情緒方面的事呢？投其所好練習：四象限溝通環(huán)走模型溝通環(huán)走145挖掘大客戶深度需求與價值呈現(xiàn)

挖掘大客戶深度需求與價值呈現(xiàn)146思考一下你怎樣與客戶建立信任？你怎樣判斷客戶需求？你怎樣給客戶購買你的產(chǎn)品的理由？你怎樣讓客戶離不開你？思考一下你怎樣與客戶建立信任？147檢視自己的問題問題是否容易被客戶理解？在客戶回答前，你是否引導他進行了思考？問題是否給對方講述自己驕傲經(jīng)歷的機會？問題是否與客戶的目標直接相關？檢視自己的問題問題是否容易被客戶理解？1483步策略第一步，進行事實的、別人無可駁斥的闡述；第二步，做一些個人的評價，以此反映你的經(jīng)驗豐富，建立可信度。第三步，問一個開放式問題。3步策略第一步，進行事實的、別人無可駁斥的闡述；149Situation現(xiàn)狀Problemidentification發(fā)現(xiàn)問題Implication問題造成的影響/后果Needs-off需求確認150挖掘客戶需求之寶典:SPINSituation現(xiàn)狀55挖掘客戶需求之寶典:SPIN150FAB的妙用Features特征Advantages優(yōu)點Benefits收益151FAB的妙用FAB的妙用56FAB的妙用151力量型陳述(PowerStatement)力量型陳述從客戶的角度出發(fā)，到底給他們帶來什么收益；描述一幅生動、帶有韻律的圖片；比如：不要賣保健品，要賣健康、快樂。不要賣陽光板，要賣時尚的外觀和充溢的陽光。不要賣化肥，要賣……？力量型陳述(PowerStatement)力量型陳述從客戶152力量型陳述的目的是建立你在客戶心目中聲譽的陳述；是你和競爭對手涇渭分明的陳述；是給你的客戶購買理由的陳述；是擊潰抵抗的陳述。力量型陳述的目的是建立你在客戶心目中聲譽的陳述；153次序技術的視頻研討次序技術的視頻研討154

信用管理維系大客戶關系

信用管理維系大客戶關系155下一個利潤增長點2009年經(jīng)濟危機寒冬下的出路下一個利潤增長點2009年經(jīng)濟危機156信用的定義商業(yè)信用--通過承諾在將來某一確定時間內(nèi)付款而獲取資金、商品、服務的能力。

未來付款信心信用的定義商業(yè)信用--通過承諾在將來某一確定時間內(nèi)付款而獲取157營銷戰(zhàn)略“市場上同類產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴重，價格戰(zhàn)越打越兇，利潤象刀片一樣薄，根本不賺錢，為了增加銷售，我必須賒銷貨物給經(jīng)銷商。”“我們的戰(zhàn)略重點是擴大銷售額、占領市場，客戶風險管理當然重要，但是在精力有限的情況下，我們選擇銷售，而不是風險管理?！薄肮緦ξ业目冃Э己瞬粌H考慮銷售額，還要考慮回款銷售額，這本來就是矛盾的，催款又會影響和客戶的關系，我真的覺得壓力很大?！薄?/p>

經(jīng)常會聽到這樣的聲音：營銷戰(zhàn)略“市場上同類產(chǎn)品的同質(zhì)化嚴重，價格戰(zhàn)越打越兇，利潤象158營銷戰(zhàn)略企業(yè)管理者經(jīng)常會面對這樣的選擇：賒銷?不賒銷?營銷戰(zhàn)略企業(yè)管理者經(jīng)常會面對這樣的選擇：賒銷?159賒銷的十大好處

減少庫存，增加銷售對于季節(jié)性產(chǎn)品，防止過季后產(chǎn)品滯銷的風險告訴客戶，我信任你，我尊重你提高企業(yè)的競爭力，輕松面對價格戰(zhàn)迅速占領空白市場，提高市場占有率告訴客戶，我很有實力不需要很多銷售人員，節(jié)省費用可以使產(chǎn)品賣個好價錢能夠刺激市場的購買力增加客戶的忠誠度賒銷的十大好處減少庫存，增加銷售160在大客戶銷售中忽視風險控制的原因與誤區(qū)急于促成銷售；大客戶永遠是正確的；風險控制會影響與大客戶的客情關系；

會妨礙銷售的增長。在大客戶銷售中忽視風險控制的原因與誤區(qū)急于促成銷售；161162壞帳需要額外銷售額彌補.為彌補以下?lián)p失必需增加的額外銷售額$500$25,000$16,666$12,500$10,000$8,33360030,00019,99915,00012,0009,99970035,00023,33317,50014,00011,66775037,50025,00018,75015,00012,50080040,00026,66720,00016,00013,33390045,00030,00022,50018,00015,0001,00050,00033,33325,00020,00016,6671,50075,00050,00037,50030,00025,0002,500125,00083,33362,50050,00041,6673%5%2%4%6%67壞帳需要額外銷售額彌補.為彌補以下必需增加的額外銷售額$162163貨款拖延對利潤的吞噬銷售凈利潤 借款成本

68貨款拖延對利潤的吞噬銷售凈利潤 借款成本 163專題討論:大客戶銷售回款管理

專題討論:大客戶銷售回款管理164場景一今天是圣誕節(jié)。負責設備銷售的銷售員張毅懷揣著25萬元的支票高興的往公司去?；厝グ沿浛罱坏截攧詹?，自己就可以跟朋友們過節(jié)去了，這可是自己參加工作后的第一個圣誕節(jié)啊。這個新開發(fā)的客戶購買了張毅50萬的貨，而公司毛利率有10%，客戶先前已經(jīng)付了15萬，加上這次的，總共有40萬了，張毅決定好好慶祝一番。請問，你有過張毅類似的經(jīng)歷嗎？張毅確實為公司賺了錢了嗎？場景一今天是圣誕節(jié)。請問，你有過張毅類似的經(jīng)歷嗎？165誤區(qū)一：賒銷等于銷售把產(chǎn)品賒銷出去，得到的只是一張證明債權的憑證，交易還沒有結(jié)束；賒銷是具有融資性質(zhì)的交易行為，有風險、有成本。賒銷不等于銷售，“完全銷售”才是真正的銷售。誤區(qū)一：賒銷等于銷售把產(chǎn)品賒銷出去，得到的只是一張證明債權的166場景二這已經(jīng)是張毅在公司過的第三個圣誕節(jié)了?；叵肫疬@三年的艱苦銷售工作，心里有很多感慨。剛給A客戶的王經(jīng)理發(fā)了節(jié)日祝福短信，而自己的心里其實挺復雜的。王經(jīng)理是個很熱情的人，在自己和A公司建立關系的過程中幫了很多忙，但自己在回收貨款上還要不斷地麻煩他。A公司的付款批準流程很復雜，做為自己的一個大客戶，張毅始終擔心自己的催款行為會影響雙方今后的合作。張毅的這種心情你是否有過？應該如何調(diào)整這種心態(tài)？場景二這已經(jīng)是張毅在公司過的第三個圣誕節(jié)了。張毅的這種心情你167誤區(qū)二：收回逾期賬款，必然會破壞客情關系。收款等于創(chuàng)造了二次銷售。沒有收款，就沒有二次銷售的機會。收款完成銷售。收款不僅帶給自己成就感，還會由于職業(yè)化會帶來客戶的尊重。不一定非破壞客情關系，才能收回逾期應收賬款誤區(qū)二：收回逾期賬款，必然會破壞客情關系。收款等于創(chuàng)造了二次168

客戶所欠的貨款越多、時間越長，償還就越困難，且越容易導致轉(zhuǎn)向別的公司。相反，催款時表現(xiàn)得越敬業(yè)、專業(yè)，越能受到客戶的尊重和重視?？蛻羲返呢浛钤蕉唷r間越長，償還就越困難，且越169170

應付才付—

提醒才付—

威逼才付—

不會付—收款談判：債務人的種類75應付才付—收款談判：債務人的種類170171自信型進攻型膽小型收款談判是一種心理對抗！收款談判：收款人的種類76自信型收款談判：收款人的種類171172

對方是大公司，它又不會在意這點小錢，我急什么?，F(xiàn)金是公司經(jīng)營的血液，對方提供的是無息貸款，能拖就拖。我可以用他們的貨款進更加緊俏熱銷的貨。延遲付款是降低成本的有效方法，大多數(shù)供貨商寧愿多等一段時間拿錢，而不愿失去我這個客戶（記?。何覀儾皇谴蠖鄶?shù)）收款談判：債務人怎么想？77對方是大公司，它又不會在意這點小錢，我急收款談判：債1721731、錢已經(jīng)付出了。2、我已經(jīng)通知財務了，他們在辦。3、我的客戶沒有付款給我。4、我們公司正在改組或并購。5、天災。6、你們的經(jīng)理同意我們再過一個月付款。7、貨物有質(zhì)量問題。8、我們沒有收貨憑證。9、我們沒有錢。10、我們一定會付款。收款談判：常見客戶的拖延借口781、錢已經(jīng)付出了。收款談判：常見客戶的拖延借口173174借口：“錢已經(jīng)匯出了”，或“已經(jīng)付款給你們了”。

常見客戶的拖延借口79借口：常見客戶的拖延借口174175“謝謝你！為了避免出什么差錯和我盡快和財務核實，你能不能告訴我貨款是哪一天匯出的，匯出行是哪個，匯出金額是多少，寄到哪個帳戶，帳號是否正確？你的反應：常見客戶的拖延借口80“謝謝你！為了避免出什么差錯和我盡快和財務核實，你能175176你對這個借口的推理：這可能是真的。如果是真的，客戶會很樂意接受你的詢問；如果不是真的，他也會意識到你的認真和一絲不茍，就要三思是否再用同樣的理由。如果是在幾天前匯出的，那就可以肯定根本沒有匯；注意：若對方在你的要求下把匯款通知聯(lián)傳真給你，你要仔細核實收款人單位名字、帳號、金額大小寫是否正確，若錯誤可能被退票；若正確無誤，依然未收到匯款，對方可能在匯出后又撤單了，若已經(jīng)騙你的貨發(fā)出，對方涉嫌構(gòu)成經(jīng)濟詐騙；你說如果在兩天之內(nèi)還沒有收到匯款，你會再打電話來。

常見客戶的拖延借口81你對這個借口的推理：常見客戶的拖延借口176收款是一種心理對抗！收款是一種心理對抗！177向狼學收款強者心態(tài)：收款成功，80%靠心態(tài)，20%靠技能。渴望精神。頑強堅韌。狼道精神：一切為了頑強地活下去，讓自己活得更有價值，更有尊嚴。向狼學收款強者心態(tài)：收款成功，80%靠心態(tài)，20%靠技能。狼178電話催賬法—嘴角上揚尊重對方；即使不想笑，當想到別人要結(jié)清賬款時，也應該高興一下；用整張臉來笑；徹底改變你負面的想法；訓練你的贊美和幽默感；把解決問題的積極想法和對方分享。電話催賬法—嘴角上揚尊重對方；179電話催賬法—故作驚訝驚訝是發(fā)自內(nèi)心的；如果你不驚訝，就代表對方的想法是由可能實現(xiàn)的；驚訝后沉默。電話催賬法—故作驚訝驚訝是發(fā)自內(nèi)心的；180債務人常見拖延借口應對領導沒簽字，正在走流程；發(fā)票沒收到或發(fā)票有問題；財務休假，領導不在；資料不全，需要重新審核；財務資金周轉(zhuǎn)不太好；貨物有質(zhì)量問題；我的客戶還沒有付我錢，我也沒有錢付你。債務人常見拖延借口應對領導沒簽字，正在走流程；181182我贏你贏——cash我贏你輸——cash+A/R我輸你贏——A/R我輸你輸——A/R

四種收款談判結(jié)果

87我贏你贏——cash

四種收款談判結(jié)果

182183Preparation:前期準備工作是否_____?OpenStrongly:清楚、堅定地表達_______。WorkwithObjections:針對收款過程中遇到的各種障礙提出____________以加