企業(yè)質(zhì)量管理第一章Evely(Final)

第一章企業(yè)質(zhì)量管理2

學(xué)習(xí)目標(biāo)

關(guān)鍵詞

主要內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)——對質(zhì)量管理的含義及其質(zhì)量管理理論的演變有所了解；重點(diǎn)熟悉全面質(zhì)量管理理論；對質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化體系有所了解；學(xué)習(xí)與質(zhì)量成本有關(guān)的基礎(chǔ)知識；對現(xiàn)代質(zhì)量管理的8大原則具體掌握。3返回關(guān)鍵詞質(zhì)量管理（QualityManagement）質(zhì)量保證（～Assurance）全面質(zhì)量管理（TotalQM）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）工序能力指數(shù)（WorkingProcedureAbilityIndex）質(zhì)量成本4返回主要內(nèi)容第一節(jié)質(zhì)量管理概述第二節(jié)全面質(zhì)量管理第三節(jié)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化第四節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理8原則第五節(jié)質(zhì)量成本管理5返回第一節(jié)質(zhì)量管理概述1.1質(zhì)量及質(zhì)量管理的基本概念1.2質(zhì)量管理的演變6返回1.1基本概念7廣義的質(zhì)量：是指產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度。狹義的質(zhì)量：是指實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量，包括實(shí)物產(chǎn)品內(nèi)在的質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成分等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。

1.1基本概念在產(chǎn)品的整個(gè)生命周期（從概念形成到產(chǎn)品報(bào)廢）中，一般都經(jīng)歷了從產(chǎn)品需要到產(chǎn)品定義、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、制造裝配及使用服務(wù)等幾個(gè)基本階段質(zhì)量管理就是在確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)的前提下，通過質(zhì)量評價(jià)、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動來組織實(shí)施，確保滿足客戶要求8返回1.2質(zhì)量管理理論的演變時(shí)間：20世紀(jì)初——40年代前產(chǎn)生背景：專業(yè)分工越來越細(xì)。以泰勒為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動”開展起來，他主張檢驗(yàn)與生產(chǎn)分工，于是企業(yè)執(zhí)行質(zhì)量檢驗(yàn)的職能：操作者工長專職的檢驗(yàn)人員，大多數(shù)企業(yè)都設(shè)立了獨(dú)立專職檢驗(yàn)部門，在生產(chǎn)的終端對產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，即建立“終端檢驗(yàn)制”。特點(diǎn)：事后檢驗(yàn)；全數(shù)檢驗(yàn)；質(zhì)量責(zé)任不清9質(zhì)量事后檢驗(yàn)階段1.2質(zhì)量管理理論的演變時(shí)間：20世紀(jì)40年代—50年代末背景：大批量生產(chǎn)進(jìn)一步發(fā)展，要求用更經(jīng)濟(jì)的方法來解決質(zhì)量問題，并能預(yù)先防止1924年休哈特提出“控制和預(yù)防缺陷”的概念，設(shè)計(jì)出“控制圖”1931年，休哈特與道奇、羅米格、戴明等人提出“抽樣檢驗(yàn)”

戰(zhàn)時(shí)美國軍方為保證軍需物資質(zhì)量，強(qiáng)制要求生產(chǎn)軍需品各工廠實(shí)行統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，制定和頒布美國戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)10統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段1.2質(zhì)量管理理論的演變特點(diǎn)

--被動的事后把關(guān)積極預(yù)防

--全數(shù)檢驗(yàn)抽樣檢驗(yàn)缺點(diǎn)仍以“滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為目的”，而不是以“滿足用戶的需要”為目的；過分強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，忽視組織管理和生產(chǎn)者的主觀能動作用，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法深奧難懂，難以調(diào)動廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性。偏重于工序管理，沒有對質(zhì)量形成的整個(gè)過程進(jìn)行控制。11統(tǒng)計(jì)質(zhì)量階段1.2質(zhì)量管理理論的演變時(shí)間：20世紀(jì)60年代——至今產(chǎn)生背景：科學(xué)技術(shù)高度發(fā)展，對產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高的要求管理理論上有了新進(jìn)展，出現(xiàn)了行為學(xué)派。強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理中人的主觀能動性，提出工人參與管理。“保護(hù)消費(fèi)者利益”運(yùn)動的興起隨著國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)為了參與競爭，都提出了“產(chǎn)品責(zé)任”和“質(zhì)量保證”等許諾在50年代末60年代初，美國通用電器公司的質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根堡姆（A.V.Feigcnbaum）和質(zhì)量管理專家Juran等人先后提出了全面質(zhì)量管理這一新概念。12全面質(zhì)量管理階段1.2質(zhì)量管理理論的演變1961年費(fèi)根堡姆出版了《全面質(zhì)量管理》一書。該書強(qiáng)調(diào)：執(zhí)行質(zhì)量職能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。解決質(zhì)量問題不能僅限于產(chǎn)品制造過程，應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程中都要質(zhì)量管理解決質(zhì)量問題的方法、手段應(yīng)是多種多樣的，而不僅限于檢驗(yàn)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法13全面質(zhì)量管理階段1.2質(zhì)量管理理論的演變14第二節(jié)全面質(zhì)量管理2.1全面質(zhì)量管理的特征2.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容15返回2.1全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工和有關(guān)部門積極參與，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用各種資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品的管理活動。162.1全面質(zhì)量管理的特征1、全員的質(zhì)量管理

它要求企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)的全體員工都參加質(zhì)量管理。2、全過程的質(zhì)量管理

要求對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)各因素實(shí)行控制，包括從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務(wù)的全過程的質(zhì)量管理。172.1全面質(zhì)量管理的特征3、全企業(yè)的質(zhì)量管理要求企業(yè)各個(gè)管理層都有明確的、不同側(cè)重點(diǎn)的質(zhì)量管理活動的內(nèi)容。4、多方法的質(zhì)量管理利用統(tǒng)計(jì)方法、檢測手段、計(jì)算機(jī)和系統(tǒng)工程等。18返回2.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1、設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的質(zhì)量管理研究和掌握顧客對產(chǎn)品適用性要求，做好技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，確保產(chǎn)品具有競爭力認(rèn)真按照產(chǎn)品質(zhì)量計(jì)劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求開展工作，對其各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行有效控制運(yùn)用預(yù)警手段，加強(qiáng)早期管理，放患于未然，確保設(shè)計(jì)質(zhì)量組織好與保證設(shè)計(jì)質(zhì)量有關(guān)的其他活動192.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容2、生產(chǎn)和制造過程的質(zhì)量管理嚴(yán)格貫徹執(zhí)行制造質(zhì)量控制計(jì)劃，按質(zhì)量控制計(jì)劃建立各級責(zé)任制，對影響工序質(zhì)量的因素進(jìn)行有效控制用先進(jìn)的控制手段，找出造成質(zhì)量問題的原因，采取糾正措施，保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài)有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時(shí)處理質(zhì)量問題，確保均衡生產(chǎn)202.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容3、使用過程的質(zhì)量管理

積極開展技術(shù)服務(wù)，包括編寫產(chǎn)品使用說明書，幫助用戶培訓(xùn)操作維修人員，指導(dǎo)用戶安裝和調(diào)試，建立維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供用戶所需備品配件等；進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查；完善售后服務(wù)，實(shí)行“三包”等。21返回第三節(jié)質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化1979年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立了“質(zhì)量保證”技術(shù)委員會（TC176），從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后，很快得到各國工業(yè)界的承認(rèn)和推廣，都以其作為質(zhì)量體系認(rèn)證的依據(jù)。1988年我國等效采用該系列標(biāo)準(zhǔn)，編號為GB/T10300，后又于1993年改為等同采用。2223ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語——ISO8402：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語質(zhì)量管理與質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)選擇和實(shí)施指南ISO9000-1：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南ISO9000-2：ISO9001到ISO9003通用實(shí)施指南ISO9000-3：ISO9001在軟件中的使用指南ISO9000-4：可信性大綱管理指南質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)ISO9001：設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9002：生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式ISO9003：最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)24ISO9004-1：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第一部分：通用指南ISO9004-2：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第二部分：服務(wù)ISO9004-3：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第三部分：流程性材料

ISO9004-4：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——第四部分：質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)續(xù)2000版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)及若干份支持性技術(shù)報(bào)告構(gòu)成。四項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)是：ISO9000質(zhì)量管理體系——概念和術(shù)語ISO9001質(zhì)量管理體系——要求ISO9004質(zhì)量管理體系——指南ISO10011質(zhì)量體系審核指南25返回第四節(jié)現(xiàn)代質(zhì)量管理8原則以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實(shí)的決策方法與供方互利的關(guān)系26原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客要求。調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望確保組織目標(biāo)與顧客需求和期望相結(jié)合確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系27原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂：使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求對于目標(biāo)的設(shè)定：能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)對于運(yùn)作管理：能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績對于人力資源管理：保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識與技能。

28原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境?？紤]所有的相關(guān)方的需求和期望為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。29原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂：組織的未來有明確的前景。對于目標(biāo)的設(shè)定：將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測量的目標(biāo)。對于運(yùn)作管理：通過授權(quán)和員工的參與，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。對于人力資源管理：具有一支經(jīng)充分授權(quán)、充滿激情、信息靈通和穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)。

30原則三：全員參與只有全體員工的充分參與，才能使他們的才于得到充分地發(fā)展和發(fā)揮，達(dá)到個(gè)人和組織的價(jià)值的最大化。讓每個(gè)員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及在組織中的角色。以主人翁的責(zé)任感去解決各種問題。使每個(gè)員工根據(jù)各自目標(biāo)評估其業(yè)績。使員工積極地尋找機(jī)會增強(qiáng)他們自身的能力、知識和經(jīng)驗(yàn)。31原則三：全員參與實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂：員工能夠有效地對改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。對于目標(biāo)的設(shè)定：員工承擔(dān)起對組織目標(biāo)的責(zé)任。對于運(yùn)作管理：員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動和對過程的改進(jìn)。對于人力資源管理：員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長和發(fā)展活動，符合組織的利益。32原則四：過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，從而高效地得到盼望的結(jié)果。通過利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動，可以視為一個(gè)過程，一個(gè)過程的輸出可以是另一個(gè)或幾個(gè)過程的輸入。眾多的過程是相互關(guān)聯(lián)的，識別和管理這些相互關(guān)聯(lián)的過程叫過程方法。33原則四：過程方法為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識別所有的活動明確管理活動的職責(zé)和權(quán)限分析和測量關(guān)鍵活動的能力識別組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口注重能改進(jìn)組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等34原則四：過程方法實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂：整個(gè)組織利用確定的過程，能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性、更好地使用資源、縮短循環(huán)時(shí)間、降低成本。對于目標(biāo)的設(shè)定：了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。35原則四：過程方法實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于運(yùn)作管理：采用過程的方法，能夠以降低成本、避免失誤、控制偏差、縮短循環(huán)時(shí)間、增強(qiáng)對輸出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果。對于人力資源管理：可降低在人力資源管理(如人員的租用、教育與培訓(xùn)等)過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動力隊(duì)伍。

36原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)理解體系內(nèi)各過程的相互依賴關(guān)系。更好的理解為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙。理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性。設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動。37原則五：管理的系統(tǒng)方法實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂:制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。對于目標(biāo)的設(shè)定:將各個(gè)過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)。38原則五：管理的系統(tǒng)方法實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于運(yùn)作管理:對過程的有效性進(jìn)行廣泛的評審，可了解問題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)。對于人力資源管理:加深對于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解，能夠減少相互交叉職能間的障礙，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。

39原則六：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。在整個(gè)組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績。為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)。將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)。建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進(jìn)40原則六：持續(xù)改進(jìn)實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂通過對戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn)，制訂并實(shí)現(xiàn)更具競爭力的商務(wù)計(jì)劃。對于目標(biāo)的設(shè)定設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)，并提供資源加以實(shí)現(xiàn)。

41原則六：持續(xù)改進(jìn)實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于運(yùn)作管理對過程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與。對于人力資源管理向組織的全體員工提供工具、機(jī)會和激勵，以改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系。

42原則七：基于事實(shí)的決策方法有效的決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確和可靠。讓數(shù)據(jù)/信息需要者能得到數(shù)據(jù)/信息。使用正確的方法分析數(shù)據(jù)?；谑聦?shí)分析、權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，做出決策并采取措施。43原則七：基于事實(shí)的決策方法實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際、更可能實(shí)現(xiàn)。對于目標(biāo)的設(shè)定利用可比較的數(shù)據(jù)和信息，可制訂出實(shí)際的、具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。44原則七：基于事實(shí)的決策方法實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于運(yùn)作管理由過程和體系的業(yè)績所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生。對于人力資源管理對從員工監(jiān)督、建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，可指導(dǎo)人力資源方針的制訂。

45原則八：與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。在對短期收益和長期綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立供方的關(guān)系。與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源。識別和選擇關(guān)鍵供方,清晰與開放的溝通。對供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評價(jià)并給予鼓勵。46原則八：與供方互利的關(guān)系實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于方針和戰(zhàn)略的制訂：通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系，贏得競爭的優(yōu)勢。對于目標(biāo)的設(shè)定：通過供方早期的參與，可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。47原則八：與供方互利的關(guān)系實(shí)施本原則帶來的效應(yīng)：

對于運(yùn)作管理：建立和管理與供方的關(guān)系，以確保供方能夠按時(shí)提供可靠的、無缺陷的產(chǎn)品。對于人力資源管理：通過對供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力。

48返回第五節(jié)質(zhì)量成本管理

質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)是密切不可分的。質(zhì)量管理學(xué)科的先驅(qū)工作者美國休哈特從一開始就把他的專著取名為《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》，將質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)聯(lián)系在一起。49

質(zhì)量成本：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒有達(dá)到質(zhì)量所造成的損失。注:1.組織根據(jù)各自的準(zhǔn)則對質(zhì)量成本進(jìn)行分類。

2.某些損失可能難以定量,但很重要,如喪失信譽(yù)。5051分類內(nèi)容質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本預(yù)防成本用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品或發(fā)生故障而需的各項(xiàng)費(fèi)用鑒定成本為評定產(chǎn)品是否符合質(zhì)量要求而需要的一切費(fèi)用內(nèi)部損失成本產(chǎn)品出廠前,因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的一切費(fèi)用外部損失成本產(chǎn)品出廠后,因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的一切費(fèi)用外部質(zhì)量保證成本在合同環(huán)境條件下,根據(jù)用戶的要求而提供客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用質(zhì)量成本的組成預(yù)防成本，指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格或發(fā)生故障所需的各項(xiàng)費(fèi)用。一般包括：（1）質(zhì)量管理工作費(fèi)（企業(yè)質(zhì)量體系中為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理所需的費(fèi)用）；（2）質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)；（3）質(zhì)量認(rèn)證/獎勵費(fèi)；（4）質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)；（5）質(zhì)量評審/供應(yīng)商管理費(fèi)；（6）工資及附加費(fèi)（指各級從事質(zhì)量管理的專業(yè)人員）；（7）質(zhì)量情報(bào)信息費(fèi)。鑒定成本，指評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定質(zhì)量要求所需的費(fèi)用。一般包括：（1）進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)；（2）工序檢驗(yàn)費(fèi)；（3）成品檢驗(yàn)費(fèi)；（4）試驗(yàn)設(shè)備校準(zhǔn)維護(hù)費(fèi)；（5）試驗(yàn)材料及勞務(wù)費(fèi)；（6）檢測設(shè)備折舊費(fèi)；（7）第三方鑒定費(fèi)；（8）辦公費(fèi)（有關(guān)檢驗(yàn)、試驗(yàn)發(fā)生的）；（9）工資及附加費(fèi)（指專職檢驗(yàn)）內(nèi)部損失成本，指產(chǎn)品出廠前或服務(wù)過程中，因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的有關(guān)費(fèi)用。一般包括：（1）廢品損失費(fèi)；（2）返工損失費(fèi)；（3）因質(zhì)量問題發(fā)生的停工損失；（4）質(zhì)量事故處理費(fèi)；（5）質(zhì)量降等降級損失。外部損失成本，指產(chǎn)品出廠/提供服務(wù)后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的有關(guān)費(fèi)用。一般包括：（1）索賠損失費(fèi)；（2）退貨損失費(fèi)；（3）保修費(fèi)用；（4）訴訟費(fèi)；（5）降價(jià)損失費(fèi)。（6）客戶丟失在市場競爭環(huán)境下，根據(jù)客戶提出的要求而提供客觀質(zhì)量證據(jù)所支付的費(fèi)用，統(tǒng)稱為外部質(zhì)量成本。例如：（1）為提供特殊的附加質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的費(fèi)用；（2）產(chǎn)品驗(yàn)證試驗(yàn)和評定的費(fèi)用。如經(jīng)認(rèn)可的獨(dú)立試驗(yàn)機(jī)構(gòu)對特殊的安全性進(jìn)行檢測試驗(yàn)所發(fā)生的費(fèi)用；為了避免人們?nèi)菀桩a(chǎn)生的高質(zhì)量必然導(dǎo)致高成本的錯誤概念，國外有專家常把質(zhì)量成本改稱為質(zhì)量不良成本。前述四大部分通常的比例關(guān)系大致是：內(nèi)部損失