項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件

戶榮系戶榮系1項(xiàng)目未關(guān)條籌理③任務(wù)一客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)認(rèn)知百宗任二關(guān)管理的產(chǎn)生和發(fā)任務(wù)三客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)項(xiàng)目未關(guān)條籌理③2項(xiàng)目未關(guān)條籌理③Q/學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶的定義和分類掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容;了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展;掌握客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)。項(xiàng)目未關(guān)條籌理③3項(xiàng)目未關(guān)條籌理③案例導(dǎo)入題天和制藥機(jī)械:借助CRM向精細(xì)化管理要效益(課本第1頁(yè))項(xiàng)目未關(guān)條籌理③4備一戶殺象號(hào)混基感⑨客戶(一)客戶的定義任何企業(yè)都有輸入和輸出兩個(gè)端口(見圖1-1)。對(duì)于這兩個(gè)端口,企業(yè)扮演的角色和所處的地位是不相同的。對(duì)輸入端口來說,企業(yè)扮演的是產(chǎn)品和服務(wù)的接受方,處于客戶的角色地位;而對(duì)輸出端口來說,企業(yè)又充當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)方,處于供應(yīng)商的角色地位。輸入出企業(yè)生產(chǎn)要素和服務(wù)圖1-1企業(yè)的輸入和輸出根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)所處的地位和角色分析,現(xiàn)代客戶管理的主體應(yīng)是“作為供應(yīng)方的企業(yè)”,也就是圖1-1中輸出端的企業(yè),如果從供應(yīng)鏈的角度表述也就是“上游企業(yè)”。現(xiàn)代客戶管理的客體就是客戶,或者可表述為“作為接受方的企業(yè)”。備一戶殺象號(hào)混基感⑨5備一戶殺象號(hào)混基感⑨(-)客戶的定義綜上所述,可以這樣來定義客戶:客戶就是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的有償接受者。對(duì)企業(yè)而言,客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體,他們是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證備一戶殺象號(hào)混基感⑨6備一戶殺象號(hào)混基感⑨(二)客戶的分類●1,根據(jù)客戶所追求價(jià)值的層次劃分(1)一般客戶(2)潛力客戶(3)關(guān)鍵客戶備一戶殺象號(hào)混基感⑨7備一戶殺象號(hào)混基感⑨關(guān)客戶潛力客戶般客戶圖1-2一般客戶、潛力客戶和關(guān)鍵客戶備一戶殺象號(hào)混基感⑨8備一戶殺象號(hào)混基感⑨2.根據(jù)客戶關(guān)系建立的時(shí)間順序劃(1)過去型客戶(2)現(xiàn)在型客戶(3)未來型客戶備一戶殺象號(hào)混基感⑨9備一戶殺象號(hào)混基感⑨3.根據(jù)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)劃分(1)生產(chǎn)型客戶2)中間客戶(3)最終客戶備一戶殺象號(hào)混基感⑨10項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件11項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件12項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件13項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件14項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件15項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件16項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件17項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件18項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件19項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件20項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件21項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件22項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件23項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件24項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件25項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件26項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件27項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件28項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件29項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件30項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件31項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件32項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件33項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件34項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件35項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件36項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件37項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件38項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件39項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件40項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件41項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件42項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件43項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件44項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件45項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件46項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件47項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件48項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件49項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件50項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件51項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件52項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件53項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件54項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件55項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件56項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件57項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件58項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件59項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件60項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件61項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件62項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件63項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件64項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件65項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件66項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件67項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件68戶榮系戶榮系69項(xiàng)目未關(guān)條籌理③任務(wù)一客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)認(rèn)知百宗任二關(guān)管理的產(chǎn)生和發(fā)任務(wù)三客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)項(xiàng)目未關(guān)條籌理③70項(xiàng)目未關(guān)條籌理③Q/學(xué)習(xí)目標(biāo)了解客戶的定義和分類掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)容;了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展;掌握客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)。項(xiàng)目未關(guān)條籌理③71項(xiàng)目未關(guān)條籌理③案例導(dǎo)入題天和制藥機(jī)械:借助CRM向精細(xì)化管理要效益(課本第1頁(yè))項(xiàng)目未關(guān)條籌理③72備一戶殺象號(hào)混基感⑨客戶(一)客戶的定義任何企業(yè)都有輸入和輸出兩個(gè)端口(見圖1-1)。對(duì)于這兩個(gè)端口,企業(yè)扮演的角色和所處的地位是不相同的。對(duì)輸入端口來說,企業(yè)扮演的是產(chǎn)品和服務(wù)的接受方,處于客戶的角色地位;而對(duì)輸出端口來說,企業(yè)又充當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)方,處于供應(yīng)商的角色地位。輸入出企業(yè)生產(chǎn)要素和服務(wù)圖1-1企業(yè)的輸入和輸出根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)所處的地位和角色分析,現(xiàn)代客戶管理的主體應(yīng)是“作為供應(yīng)方的企業(yè)”,也就是圖1-1中輸出端的企業(yè),如果從供應(yīng)鏈的角度表述也就是“上游企業(yè)”?，F(xiàn)代客戶管理的客體就是客戶,或者可表述為“作為接受方的企業(yè)”。備一戶殺象號(hào)混基感⑨73備一戶殺象號(hào)混基感⑨(-)客戶的定義綜上所述,可以這樣來定義客戶:客戶就是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的有償接受者。對(duì)企業(yè)而言,客戶是對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)有特定需求的群體,他們是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證備一戶殺象號(hào)混基感⑨74備一戶殺象號(hào)混基感⑨(二)客戶的分類●1,根據(jù)客戶所追求價(jià)值的層次劃分(1)一般客戶(2)潛力客戶(3)關(guān)鍵客戶備一戶殺象號(hào)混基感⑨75備一戶殺象號(hào)混基感⑨關(guān)客戶潛力客戶般客戶圖1-2一般客戶、潛力客戶和關(guān)鍵客戶備一戶殺象號(hào)混基感⑨76備一戶殺象號(hào)混基感⑨2.根據(jù)客戶關(guān)系建立的時(shí)間順序劃(1)過去型客戶(2)現(xiàn)在型客戶(3)未來型客戶備一戶殺象號(hào)混基感⑨77備一戶殺象號(hào)混基感⑨3.根據(jù)客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)劃分(1)生產(chǎn)型客戶2)中間客戶(3)最終客戶備一戶殺象號(hào)混基感⑨78項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件79項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件80項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件81項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件82項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件83項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件84項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件85項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件86項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件87項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件88項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件89項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件90項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件91項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件92項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件93項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件94項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件95項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件96項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件97項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件98項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件99項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件100項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件101項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件102項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件103項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件104項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件105項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件106項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件107項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件108項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件109項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件110項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件111項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件112項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件113項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件114項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件115項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件116項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件117項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件118項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件119項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件120項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件121項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件122項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件123項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件124項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件125項(xiàng)目一-走近客戶關(guān)系管理課件