現(xiàn)代質(zhì)量管理課件

現(xiàn)代質(zhì)量管理課件運(yùn)營管理-1-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原理

5.2質(zhì)量管理方法與工具

5.3六西格瑪管理運(yùn)營管理-1-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原運(yùn)營管理-2-5.1質(zhì)量管理基本原理質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)過程控制全面質(zhì)量管理ISO、6σ、卓越模式1900～19401940～19601960～19871987—三權(quán)分立三個(gè)轉(zhuǎn)變?nèi)芾砣蠹\(yùn)營管理-2-5.1質(zhì)量管理基本原理質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量運(yùn)營管理-3-方法（基石）成品驗(yàn)收工序控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程維質(zhì)管部門制造部門設(shè)計(jì)部門職能維一線員工管理人員領(lǐng)導(dǎo)人員人員維：“三全一多樣”TQM運(yùn)營管理-3-方法（基石）成品驗(yàn)收工序控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程維質(zhì)管運(yùn)營管理-4-資源管理測(cè)量、分析、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入輸出顧客需求顧客滿意持續(xù)改進(jìn)基于過程的質(zhì)量管理體系給我們帶來的啟發(fā)運(yùn)營管理-4-資源管理測(cè)量、分析、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入輸運(yùn)營管理-5-產(chǎn)品生產(chǎn)周期質(zhì)量管理顧客需求管理設(shè)計(jì)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)過程控制驗(yàn)收抽樣檢查顧客滿意度測(cè)評(píng)產(chǎn)品生產(chǎn)周期質(zhì)量管理示意圖持續(xù)改進(jìn)運(yùn)營管理-5-產(chǎn)品生產(chǎn)周期質(zhì)量管理顧客需求管理設(shè)計(jì)質(zhì)量管理統(tǒng)運(yùn)營管理-6-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原理

5.2質(zhì)量管理方法與工具

5.3六西格瑪管理運(yùn)營管理-6-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原運(yùn)營管理-7-產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理各階段典型方法階段典型方法顧客需求管理客戶關(guān)系管理（CRM）設(shè)計(jì)質(zhì)量管理質(zhì)量功能展開（QFD）統(tǒng)計(jì)過程控制統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）驗(yàn)收抽樣檢查抽樣方案設(shè)計(jì)（SP）顧客滿意度測(cè)評(píng)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）5.2質(zhì)量管理方法與工具運(yùn)營管理-7-產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理各階段典型方法階段典型方法運(yùn)營管理-8-從一個(gè)例子說起

一種板材，厚度范圍要求控制在8±0.5mm。下表是從生產(chǎn)線隨機(jī)抽取的100個(gè)樣本數(shù)據(jù)，能否斷定生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)？8.117.908.158.108.127.987.927.828.078.098.067.987.928.148.118.047.897.937.848.107.907.858.157.897.918.088.048.178.148.058.167.787.917.987.977.908.007.827.937.838.137.938.067.838.108.218.187.918.097.977.978.178.087.917.887.918.137.798.067.848.168.088.078.158.078.058.048.028.017.898.058.138.148.187.787.878.217.888.208.158.128.028.057.888.117.988.117.978.067.917.807.927.937.778.158.098.058.167.957.90運(yùn)營管理-8-從一個(gè)例子說起一種板材運(yùn)營管理-9-分組頻數(shù)[7.770,7.814)5[7.814,7.858)8[7.858,7.902)10[7.902,7.946)12[7.946,7.990)9[7.990,8.034)5[8.034,8.078)15[8.078,8.122)17[8.122,8.166)12[8.166,8.210]7合計(jì)100數(shù)據(jù)處理與結(jié)論結(jié)論：過程處于失控狀態(tài)運(yùn)營管理-9-分組頻數(shù)[7.770,7.814)5[7.8運(yùn)營管理-10-統(tǒng)計(jì)過程控制：思路之一IPOManMachineMaterialMethodMeasurementEnvironmentP運(yùn)營管理-10-統(tǒng)計(jì)過程控制：思路之一IPOManP運(yùn)營管理-11-統(tǒng)計(jì)過程控制：思路之二IPOO由果溯因運(yùn)營管理-11-統(tǒng)計(jì)過程控制：思路之二IPOO由果溯因運(yùn)營管理-12-平均值加上一個(gè)量值平均值減去一個(gè)量值平均值平均值加上一個(gè)量值平均值減去一個(gè)量值平均值因果溯因的有效工具之一——控制圖運(yùn)營管理-12-平均值加上一個(gè)量值平均值減去一個(gè)量值平均值平運(yùn)營管理-13-16.331.40

算例：一種板材，質(zhì)量規(guī)范為：16±3mm，QC小組為從結(jié)果數(shù)據(jù)判定過程的狀態(tài)，抽取了25個(gè)樣本，如右表。序號(hào)觀測(cè)值x-barRxi1xi2xi3xi4xi5115.417.416.416.616.2216.617.016.216.616.4316.816.616.016.216.0416.816.417.016.416.6515.316.516.216.516.7616.415.816.217.216.8716.716.915.917.516.5815.816.016.216.416.6915.616.216.415.216.41017.416.216.215.617.41116.817.416.616.016.61214.816.016.216.417.01316.515.914.715.315.11416.416.616.417.016.41516.215.815.416.817.21615.816.215.616.415.21715.115.815.418.116.81816.616.617.216.416.21917.017.016.616.016.02016.816.016.215.416.02116.216.416.516.915.32216.616.017.017.215.82317.216.415.916.516.02417.416.416.615.716.22515.116.016.415.817.016.416.5616.3216.6416.2416.4816.7016.2015.9616.5616.6816.0815.516.5616.2815.8416.2416.6016.5216.0816.2616.5216.4016.4616.062.00.80.80.61.41.41.60.81.21.81.42.21.80.61.81.23.01.01.01.41.61.41.31.71.9運(yùn)營管理-13-16.331.40算例：一種板運(yùn)營管理-14-n2345678910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777運(yùn)營管理-14-n2345678910A21.8801.02運(yùn)營管理-15-控制圖的觀察與判斷——樣本點(diǎn)出界運(yùn)營管理-15-控制圖的觀察與判斷——樣本點(diǎn)出界運(yùn)營管理-16-控制圖的觀察與判斷——多個(gè)樣本點(diǎn)接近邊界運(yùn)營管理-16-控制圖的觀察與判斷——多個(gè)樣本點(diǎn)接近邊界運(yùn)營管理-17-控制圖的觀察與判斷——樣本點(diǎn)明顯單側(cè)分布運(yùn)營管理-17-控制圖的觀察與判斷——樣本點(diǎn)明顯單側(cè)分布運(yùn)營管理-18-控制圖的觀察與判斷——樣本點(diǎn)連續(xù)上升或下降運(yùn)營管理-18-控制圖的觀察與判斷——樣本點(diǎn)連續(xù)上升或下降運(yùn)營管理-19-控制圖的觀察與判斷——總結(jié)

結(jié)論：當(dāng)樣本點(diǎn)分布沒有破壞“隨機(jī)性”時(shí)，就認(rèn)為過程處于受控狀態(tài)。運(yùn)營管理-19-控制圖的觀察與判斷——總結(jié)運(yùn)營管理-20-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原理

5.2質(zhì)量管理方法與工具

5.3六西格瑪管理運(yùn)營管理-20-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本運(yùn)營管理-21-5.4六西格瑪管理6σ的起源和背景20世紀(jì)70年代，一家日本公司從摩托羅拉手中買走了電視機(jī)廠，結(jié)果……面對(duì)挑戰(zhàn)，Motorala啟動(dòng)了一項(xiàng)質(zhì)量管理創(chuàng)新計(jì)劃，播下了6σ種子……1992年，博西迪將6σ引入聯(lián)合信號(hào)公司……1996年初，GE……今天，絕大多數(shù)世界級(jí)公司……運(yùn)營管理-21-5.4六西格瑪管理6σ的起源和背景運(yùn)營管理-22-6σ含義高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量水準(zhǔn)3σ：66807.2DPMO6σ：3.4DPMO運(yùn)營管理-22-6σ含義運(yùn)營管理-23-6σ含義（續(xù)）一種經(jīng)營戰(zhàn)略和管理哲學(xué)6σ使顧客與商家的利益達(dá)到高度統(tǒng)一：降低缺陷實(shí)現(xiàn)了雙贏為組織持續(xù)改進(jìn)提供了理論指導(dǎo)：?jiǎn)栴}是麻煩，也是機(jī)會(huì)運(yùn)營管理-23-6σ含義（續(xù)）運(yùn)營管理-24-6σ含義（續(xù)）一個(gè)科學(xué)的管理方法體系基于數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)：（1）沒有數(shù)據(jù)，就沒有管理；（2）沒有正確的數(shù)據(jù)，就沒有正確的管理基于流程優(yōu)化的工具箱：（3）只有正確的數(shù)據(jù)，也沒有科學(xué)的管理運(yùn)營管理-24-6σ含義（續(xù)）也沒有科學(xué)的管理運(yùn)營管理-25-6σ理念小結(jié)不怕問題管理重心前移基于數(shù)據(jù)和科學(xué)方法三句真言沒有數(shù)據(jù)，就沒有管理，沒有正確的數(shù)據(jù)就沒有正確的管理，只有正確的數(shù)據(jù)，也沒有科學(xué)的管理，……運(yùn)營管理-25-6σ理念小結(jié)三句真言運(yùn)營管理-26-是百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)而非百萬產(chǎn)品缺陷率單位缺陷數(shù)（DefectsPerUnit,DPU）含義：給定單位數(shù)中所有缺陷的平均值，即過程輸出的缺陷總量除以過程輸出的單位數(shù)。示例：100份文件，每份200頁，共發(fā)現(xiàn)了10處拼寫錯(cuò)誤，如何計(jì)算單位缺陷數(shù)……百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DefectsPerMillionOpportunity,DPMO）運(yùn)營管理-26-是百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)而非百萬產(chǎn)品缺陷率運(yùn)營管理-27-單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(DPMO)工作1：輸入單詞love工作2：輸入單詞defect結(jié)論：

1、引入DPMO使我們的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到過程控制

2、引入DPMO使得比較不同工作成為可能運(yùn)營管理-27-單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(DPM運(yùn)營管理-28-如果把兩個(gè)尾端的面積看作缺陷率(ppmpartspermillion)，這一指標(biāo)為：3σ27006σ0.002疑問：為什么是6σ？運(yùn)營管理-28-如果把兩個(gè)尾端的面積看作缺陷率(ppm3σ2運(yùn)營管理-29-考慮1.5σ漂移后，不同z值下的累積概率?運(yùn)營管理-29-考慮1.5σ漂移后，不同z值下的累積概率?運(yùn)營管理-30-DPMO與σ水平對(duì)照表DPMODPMODPMODPMO274253.1241963.7211855.4184060.1158655.3135666.1115069.796800.580756.766807.2

54799.344565.535930.331442.830054.022750.121691.719226.217429.22.102.202.302.402.502.602.702.802.903.003.103.203.303.363.383.503.523.573.6115386.313552.612224.59641.96755.76209.75867.75703.15386.15084.94798.84661.24269.24145.33792.63681.13567.03364.23166.73.663.713.753.843.974.004.024.034.054.074.094.104.134.144.174.184.204.214.233072.02717.92477.12186.01988.41807.11588.91489.01394.91144.2935.4762.2597.6375.8232.6224.1207.8192.6178.54.244.284.314.354.384.414.454.474.494.554.614.674.744.875.005.015.035.055.07171.8159.1147.3141.7131.1121.3116.6107.899.692.085.072.459.150.137.529.117.49.83.4

5.085.105.125.135.155.175.185.205.225.245.265.305.355.395.455.525.645.776.00運(yùn)營管理-30-DPMO與σ水平對(duì)照表DPMODPMOD運(yùn)營管理-31-首次產(chǎn)出率與流通產(chǎn)出率首次產(chǎn)出率（FirstTimeYield,FTY）過程輸出一次達(dá)到顧客要求或規(guī)定要求的比率，即一次提交合格率流通產(chǎn)出率（RolledThroughputYield,RTY）構(gòu)成過程的每個(gè)子過程的FTY的乘積，即由若干個(gè)子過程構(gòu)成的大過程的一次提交合格率運(yùn)營管理-31-首次產(chǎn)出率與流通產(chǎn)出率運(yùn)營管理-32-電子元器件的加工過程示意圖FTY2=95%FTY4≈98%FTY6≈96%RTY=FTY2×FTY4×FTY6≈89%。算例運(yùn)營管理-32-電子元器件的加工過程示意圖FTY2=95%R運(yùn)營管理-33-6σ指標(biāo)體系小結(jié)“百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）”的提出達(dá)到了兩個(gè)目的：（1）體現(xiàn)了管理重心向過程轉(zhuǎn)移；（2）使我們?cè)u(píng)定不同工作成為可能“流通產(chǎn)出率（RTY）”顛覆了傳統(tǒng)的產(chǎn)出率運(yùn)營管理-33-6σ指標(biāo)體系小結(jié)運(yùn)營管理-34-實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——Define定義（Define）：選擇改進(jìn)項(xiàng)目，確定顧客的關(guān)鍵需求。項(xiàng)目選擇：兩個(gè)切入點(diǎn)項(xiàng)目描述：SIPOC圖顧客需求分析：CTQ樹SIPOC圖CTQ樹運(yùn)營管理-34-實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——De運(yùn)營管理-35-案例分析：定義問題至關(guān)重要某企業(yè)根據(jù)軍工產(chǎn)品研制需求推出了一種新型裝具。這種裝具所用的新材料可以替代進(jìn)口產(chǎn)品，而且價(jià)格較低，推出后立即贏得了幾宗海外的訂單。但是，在該材料的生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)了產(chǎn)品性能不穩(wěn)定、一次合格率低等問題，嚴(yán)重影響了產(chǎn)品的交付，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層非常重視該問題，他們意識(shí)到如果不能很好地解決遇到的問題，該產(chǎn)品后續(xù)訂貨將受到極大的影響。為此他們成立了6σ項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，著手解決這一問題。運(yùn)營管理-35-案例分析：定義問題至關(guān)重要運(yùn)營管理-36-D階段第一步：?jiǎn)栴}的量化表達(dá)——產(chǎn)品生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制點(diǎn)及其RTYKeyP1KeyP2KeyP3KeyP4KeyP5FTY1=99.5%FTY2=88.0%FTY3=99.8%FTY2=80.0%FTY1=99.0%RTY=99.5%×88.0%×99.8%×80.0%×99.0%=69.2%運(yùn)營管理-36-D階段第一步：?jiǎn)栴}的量化表達(dá)——產(chǎn)品生產(chǎn)過程運(yùn)營管理-37-D階段第二步：?jiǎn)栴}定位及原因分析——KeyP4的核查表及Pareto圖缺陷類型力學(xué)性能達(dá)不到要求微量元素超標(biāo)外觀顏色不符合要求缺陷數(shù)量8893運(yùn)營管理-37-D階段第二步：?jiǎn)栴}定位及原因分析——Key運(yùn)營管理-38-D階段第三步：目標(biāo)設(shè)定——RTY由原來的69.2%提高到90%。D階段第四步：目標(biāo)分解——降低由于微量元素超標(biāo)引起的批不合格率，把KeyP4的產(chǎn)出率提高到95.0%。接下來還需要把KeyP2的產(chǎn)出率至少提高到96.4%。96.4%=0.90÷(0.995×0.998×0.950×0.990)×100%運(yùn)營管理-38-D階段第三步：目標(biāo)設(shè)定——RTY由原來的69運(yùn)營管理-39-實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——Measure測(cè)量（Measure）。通過對(duì)現(xiàn)有過程的測(cè)量，確定過程的基線以及期望達(dá)到的目標(biāo)，識(shí)別影響過程輸出Y的輸入XS，并對(duì)測(cè)量系統(tǒng)的有效性做出評(píng)價(jià)。數(shù)據(jù)收集和整理測(cè)量系統(tǒng)驗(yàn)證分辨力：細(xì)微變化的檢出能力準(zhǔn)確度：偏離真值的程度精密度重復(fù)性：相同條件下再現(xiàn)性：不同條件下，特別是不同測(cè)量人員關(guān)鍵指標(biāo)測(cè)定運(yùn)營管理-39-實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——Me運(yùn)營管理-40-實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——Analyze分析（Analyze）。通過數(shù)據(jù)分析確定影響輸出Y的關(guān)鍵因素XS，即確定過程的關(guān)鍵影響因素。原因分析：你的工具包里裝有好用的工具嗎？結(jié)論驗(yàn)證：仍然需要工具做支撐。運(yùn)營管理-40-實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——An運(yùn)營管理-41-《豐田生產(chǎn)方式》中的一個(gè)經(jīng)典例子超負(fù)荷保險(xiǎn)絲斷了軸承部分潤滑不夠潤滑泵吸不上油機(jī)器停了油泵軸磨損松動(dòng)了沒有安裝過濾器而混進(jìn)了鐵屑運(yùn)營管理-41-《豐田生產(chǎn)方式》中的一個(gè)經(jīng)典例子超負(fù)荷保險(xiǎn)絲運(yùn)營管理-42-實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——Improve改進(jìn)（Improve）。尋找優(yōu)化過程輸出Y并且消除或減少關(guān)鍵XS影響的方案，降低過程的缺陷或變異（或波動(dòng)）。提出改進(jìn)方案實(shí)施改進(jìn)方案運(yùn)營管理-42-實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——Im運(yùn)營管理-43-案例分析

某銀行分理處接到了越來越多客戶有關(guān)排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)的抱怨，為了提高客戶滿意度，借助方案映射圖來尋找有效的解決措施。把對(duì)排隊(duì)的抱怨減少80%減少人員工作失誤消除疲勞減少等待時(shí)間加快業(yè)務(wù)處理速度增加客戶舒適度情感舒適大堂經(jīng)理態(tài)度好秩序良好排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)健全環(huán)境優(yōu)良感官愉悅改善辦公環(huán)境改善辦公環(huán)境計(jì)算機(jī)系統(tǒng)升級(jí)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)升級(jí)流程簡(jiǎn)化/標(biāo)準(zhǔn)化流程簡(jiǎn)化/標(biāo)準(zhǔn)化排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)健全大堂經(jīng)理態(tài)度好環(huán)境優(yōu)良運(yùn)營管理-43-案例分析把對(duì)排隊(duì)減少人員工作失誤消除減少加快運(yùn)營管理-44-實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——Control控制（Control）。使改進(jìn)后的過程程序化，并通過有效的檢測(cè)方法保持過程改進(jìn)的成果。成果證實(shí)成果鞏固運(yùn)營管理-44-實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——Co運(yùn)營管理-45-6σ方法論小結(jié)D-M-A-I-C五步法銜接得天衣無縫所應(yīng)用的工具豐富多彩運(yùn)營管理-45-6σ方法論小結(jié)運(yùn)營管理-46-6σ管理總結(jié)：1+1+1>3一種全新理念一套創(chuàng)新指標(biāo)一種科學(xué)方法質(zhì)量水平顯著提高運(yùn)營管理-46-6σ管理總結(jié)：1+1+1>3一種運(yùn)營管理-47-延伸閱讀工序能力分析ISO9000：2008族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系運(yùn)營管理-47-延伸閱讀現(xiàn)代質(zhì)量管理課件運(yùn)營管理-49-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原理

5.2質(zhì)量管理方法與工具

5.3六西格瑪管理運(yùn)營管理-1-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原運(yùn)營管理-50-5.1質(zhì)量管理基本原理質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)過程控制全面質(zhì)量管理ISO、6σ、卓越模式1900～19401940～19601960～19871987—三權(quán)分立三個(gè)轉(zhuǎn)變?nèi)芾砣蠹\(yùn)營管理-2-5.1質(zhì)量管理基本原理質(zhì)量管理的發(fā)展歷程質(zhì)量運(yùn)營管理-51-方法（基石）成品驗(yàn)收工序控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程維質(zhì)管部門制造部門設(shè)計(jì)部門職能維一線員工管理人員領(lǐng)導(dǎo)人員人員維：“三全一多樣”TQM運(yùn)營管理-3-方法（基石）成品驗(yàn)收工序控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程維質(zhì)管運(yùn)營管理-52-資源管理測(cè)量、分析、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入輸出顧客需求顧客滿意持續(xù)改進(jìn)基于過程的質(zhì)量管理體系給我們帶來的啟發(fā)運(yùn)營管理-4-資源管理測(cè)量、分析、改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入輸運(yùn)營管理-53-產(chǎn)品生產(chǎn)周期質(zhì)量管理顧客需求管理設(shè)計(jì)質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)過程控制驗(yàn)收抽樣檢查顧客滿意度測(cè)評(píng)產(chǎn)品生產(chǎn)周期質(zhì)量管理示意圖持續(xù)改進(jìn)運(yùn)營管理-5-產(chǎn)品生產(chǎn)周期質(zhì)量管理顧客需求管理設(shè)計(jì)質(zhì)量管理統(tǒng)運(yùn)營管理-54-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原理

5.2質(zhì)量管理方法與工具

5.3六西格瑪管理運(yùn)營管理-6-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原運(yùn)營管理-55-產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理各階段典型方法階段典型方法顧客需求管理客戶關(guān)系管理（CRM）設(shè)計(jì)質(zhì)量管理質(zhì)量功能展開（QFD）統(tǒng)計(jì)過程控制統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）驗(yàn)收抽樣檢查抽樣方案設(shè)計(jì)（SP）顧客滿意度測(cè)評(píng)顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）5.2質(zhì)量管理方法與工具運(yùn)營管理-7-產(chǎn)品生命周期質(zhì)量管理各階段典型方法階段典型方法運(yùn)營管理-56-從一個(gè)例子說起

一種板材，厚度范圍要求控制在8±0.5mm。下表是從生產(chǎn)線隨機(jī)抽取的100個(gè)樣本數(shù)據(jù)，能否斷定生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)？8.117.908.158.108.127.987.927.828.078.098.067.987.928.148.118.047.897.937.848.107.907.858.157.897.918.088.048.178.148.058.167.787.917.987.977.908.007.827.937.838.137.938.067.838.108.218.187.918.097.977.978.178.087.917.887.918.137.798.067.848.168.088.078.158.078.058.048.028.017.898.058.138.148.187.787.878.217.888.208.158.128.028.057.888.117.988.117.978.067.917.807.927.937.778.158.098.058.167.957.90運(yùn)營管理-8-從一個(gè)例子說起一種板材運(yùn)營管理-57-分組頻數(shù)[7.770,7.814)5[7.814,7.858)8[7.858,7.902)10[7.902,7.946)12[7.946,7.990)9[7.990,8.034)5[8.034,8.078)15[8.078,8.122)17[8.122,8.166)12[8.166,8.210]7合計(jì)100數(shù)據(jù)處理與結(jié)論結(jié)論：過程處于失控狀態(tài)運(yùn)營管理-9-分組頻數(shù)[7.770,7.814)5[7.8運(yùn)營管理-58-統(tǒng)計(jì)過程控制：思路之一IPOManMachineMaterialMethodMeasurementEnvironmentP運(yùn)營管理-10-統(tǒng)計(jì)過程控制：思路之一IPOManP運(yùn)營管理-59-統(tǒng)計(jì)過程控制：思路之二IPOO由果溯因運(yùn)營管理-11-統(tǒng)計(jì)過程控制：思路之二IPOO由果溯因運(yùn)營管理-60-平均值加上一個(gè)量值平均值減去一個(gè)量值平均值平均值加上一個(gè)量值平均值減去一個(gè)量值平均值因果溯因的有效工具之一——控制圖運(yùn)營管理-12-平均值加上一個(gè)量值平均值減去一個(gè)量值平均值平運(yùn)營管理-61-16.331.40

算例：一種板材，質(zhì)量規(guī)范為：16±3mm，QC小組為從結(jié)果數(shù)據(jù)判定過程的狀態(tài)，抽取了25個(gè)樣本，如右表。序號(hào)觀測(cè)值x-barRxi1xi2xi3xi4xi5115.417.416.416.616.2216.617.016.216.616.4316.816.616.016.216.0416.816.417.016.416.6515.316.516.216.516.7616.415.816.217.216.8716.716.915.917.516.5815.816.016.216.416.6915.616.216.415.216.41017.416.216.215.617.41116.817.416.616.016.61214.816.016.216.417.01316.515.914.715.315.11416.416.616.417.016.41516.215.815.416.817.21615.816.215.616.415.21715.115.815.418.116.81816.616.617.216.416.21917.017.016.616.016.02016.816.016.215.416.02116.216.416.516.915.32216.616.017.017.215.82317.216.415.916.516.02417.416.416.615.716.22515.116.016.415.817.016.416.5616.3216.6416.2416.4816.7016.2015.9616.5616.6816.0815.516.5616.2815.8416.2416.6016.5216.0816.2616.5216.4016.4616.062.00.80.80.61.41.41.60.81.21.81.42.21.80.61.81.23.01.01.01.41.61.41.31.71.9運(yùn)營管理-13-16.331.40算例：一種板運(yùn)營管理-62-n2345678910A21.8801.0230.7290.5770.4830.4190.3730.3370.308D30.0000.0000.0000.0000.0000.0760.1360.1840.223D43.2672.5752.2822.1152.0041.9241.8641.8161.777運(yùn)營管理-14-n2345678910A21.8801.02運(yùn)營管理-63-控制圖的觀察與判斷——樣本點(diǎn)出界運(yùn)營管理-15-控制圖的觀察與判斷——樣本點(diǎn)出界運(yùn)營管理-64-控制圖的觀察與判斷——多個(gè)樣本點(diǎn)接近邊界運(yùn)營管理-16-控制圖的觀察與判斷——多個(gè)樣本點(diǎn)接近邊界運(yùn)營管理-65-控制圖的觀察與判斷——樣本點(diǎn)明顯單側(cè)分布運(yùn)營管理-17-控制圖的觀察與判斷——樣本點(diǎn)明顯單側(cè)分布運(yùn)營管理-66-控制圖的觀察與判斷——樣本點(diǎn)連續(xù)上升或下降運(yùn)營管理-18-控制圖的觀察與判斷——樣本點(diǎn)連續(xù)上升或下降運(yùn)營管理-67-控制圖的觀察與判斷——總結(jié)

結(jié)論：當(dāng)樣本點(diǎn)分布沒有破壞“隨機(jī)性”時(shí)，就認(rèn)為過程處于受控狀態(tài)。運(yùn)營管理-19-控制圖的觀察與判斷——總結(jié)運(yùn)營管理-68-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本原理

5.2質(zhì)量管理方法與工具

5.3六西格瑪管理運(yùn)營管理-20-第05章現(xiàn)代質(zhì)量管理5.1質(zhì)量管理基本運(yùn)營管理-69-5.4六西格瑪管理6σ的起源和背景20世紀(jì)70年代，一家日本公司從摩托羅拉手中買走了電視機(jī)廠，結(jié)果……面對(duì)挑戰(zhàn)，Motorala啟動(dòng)了一項(xiàng)質(zhì)量管理創(chuàng)新計(jì)劃，播下了6σ種子……1992年，博西迪將6σ引入聯(lián)合信號(hào)公司……1996年初，GE……今天，絕大多數(shù)世界級(jí)公司……運(yùn)營管理-21-5.4六西格瑪管理6σ的起源和背景運(yùn)營管理-70-6σ含義高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量水準(zhǔn)3σ：66807.2DPMO6σ：3.4DPMO運(yùn)營管理-22-6σ含義運(yùn)營管理-71-6σ含義（續(xù)）一種經(jīng)營戰(zhàn)略和管理哲學(xué)6σ使顧客與商家的利益達(dá)到高度統(tǒng)一：降低缺陷實(shí)現(xiàn)了雙贏為組織持續(xù)改進(jìn)提供了理論指導(dǎo)：?jiǎn)栴}是麻煩，也是機(jī)會(huì)運(yùn)營管理-23-6σ含義（續(xù)）運(yùn)營管理-72-6σ含義（續(xù)）一個(gè)科學(xué)的管理方法體系基于數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)：（1）沒有數(shù)據(jù)，就沒有管理；（2）沒有正確的數(shù)據(jù)，就沒有正確的管理基于流程優(yōu)化的工具箱：（3）只有正確的數(shù)據(jù)，也沒有科學(xué)的管理運(yùn)營管理-24-6σ含義（續(xù)）也沒有科學(xué)的管理運(yùn)營管理-73-6σ理念小結(jié)不怕問題管理重心前移基于數(shù)據(jù)和科學(xué)方法三句真言沒有數(shù)據(jù)，就沒有管理，沒有正確的數(shù)據(jù)就沒有正確的管理，只有正確的數(shù)據(jù)，也沒有科學(xué)的管理，……運(yùn)營管理-25-6σ理念小結(jié)三句真言運(yùn)營管理-74-是百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)而非百萬產(chǎn)品缺陷率單位缺陷數(shù)（DefectsPerUnit,DPU）含義：給定單位數(shù)中所有缺陷的平均值，即過程輸出的缺陷總量除以過程輸出的單位數(shù)。示例：100份文件，每份200頁，共發(fā)現(xiàn)了10處拼寫錯(cuò)誤，如何計(jì)算單位缺陷數(shù)……百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DefectsPerMillionOpportunity,DPMO）運(yùn)營管理-26-是百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)而非百萬產(chǎn)品缺陷率運(yùn)營管理-75-單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(DPMO)工作1：輸入單詞love工作2：輸入單詞defect結(jié)論：

1、引入DPMO使我們的工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到過程控制

2、引入DPMO使得比較不同工作成為可能運(yùn)營管理-27-單位缺陷數(shù)(DPU)與百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(DPM運(yùn)營管理-76-如果把兩個(gè)尾端的面積看作缺陷率(ppmpartspermillion)，這一指標(biāo)為：3σ27006σ0.002疑問：為什么是6σ？運(yùn)營管理-28-如果把兩個(gè)尾端的面積看作缺陷率(ppm3σ2運(yùn)營管理-77-考慮1.5σ漂移后，不同z值下的累積概率?運(yùn)營管理-29-考慮1.5σ漂移后，不同z值下的累積概率?運(yùn)營管理-78-DPMO與σ水平對(duì)照表DPMODPMODPMODPMO274253.1241963.7211855.4184060.1158655.3135666.1115069.796800.580756.766807.2

54799.344565.535930.331442.830054.022750.121691.719226.217429.22.102.202.302.402.502.602.702.802.903.003.103.203.303.363.383.503.523.573.6115386.313552.612224.59641.96755.76209.75867.75703.15386.15084.94798.84661.24269.24145.33792.63681.13567.03364.23166.73.663.713.753.843.974.004.024.034.054.074.094.104.134.144.174.184.204.214.233072.02717.92477.12186.01988.41807.11588.91489.01394.91144.2935.4762.2597.6375.8232.6224.1207.8192.6178.54.244.284.314.354.384.414.454.474.494.554.614.674.744.875.005.015.035.055.07171.8159.1147.3141.7131.1121.3116.6107.899.692.085.072.459.150.137.529.117.49.83.4

5.085.105.125.135.155.175.185.205.225.245.265.305.355.395.455.525.645.776.00運(yùn)營管理-30-DPMO與σ水平對(duì)照表DPMODPMOD運(yùn)營管理-79-首次產(chǎn)出率與流通產(chǎn)出率首次產(chǎn)出率（FirstTimeYield,FTY）過程輸出一次達(dá)到顧客要求或規(guī)定要求的比率，即一次提交合格率流通產(chǎn)出率（RolledThroughputYield,RTY）構(gòu)成過程的每個(gè)子過程的FTY的乘積，即由若干個(gè)子過程構(gòu)成的大過程的一次提交合格率運(yùn)營管理-31-首次產(chǎn)出率與流通產(chǎn)出率運(yùn)營管理-80-電子元器件的加工過程示意圖FTY2=95%FTY4≈98%FTY6≈96%RTY=FTY2×FTY4×FTY6≈89%。算例運(yùn)營管理-32-電子元器件的加工過程示意圖FTY2=95%R運(yùn)營管理-81-6σ指標(biāo)體系小結(jié)“百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù)（DPMO）”的提出達(dá)到了兩個(gè)目的：（1）體現(xiàn)了管理重心向過程轉(zhuǎn)移；（2）使我們?cè)u(píng)定不同工作成為可能“流通產(chǎn)出率（RTY）”顛覆了傳統(tǒng)的產(chǎn)出率運(yùn)營管理-33-6σ指標(biāo)體系小結(jié)運(yùn)營管理-82-實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——Define定義（Define）：選擇改進(jìn)項(xiàng)目，確定顧客的關(guān)鍵需求。項(xiàng)目選擇：兩個(gè)切入點(diǎn)項(xiàng)目描述：SIPOC圖顧客需求分析：CTQ樹SIPOC圖CTQ樹運(yùn)營管理-34-實(shí)施6σ項(xiàng)目的D-M-A-I-C模式——De運(yùn)營管理-83-案例分析：定義問題至關(guān)重要某企業(yè)根據(jù)軍工產(chǎn)品研制需求推出了一種新型裝具。這種裝具所用的新材料可以替代進(jìn)口產(chǎn)品，而且價(jià)格較低，推出后立即贏得了幾宗海外的訂單。但是，在該材料的生產(chǎn)過程中，出現(xiàn)了產(chǎn)品性能不穩(wěn)定、一次合格率低等問題，嚴(yán)重影響了產(chǎn)品的交付，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層非常重視該問題，他們意識(shí)到如果不能很好地解決遇到的問題，該產(chǎn)品后續(xù)訂貨將受到極大的影響。為此他們成立了6σ項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，著手解決這一問題。運(yùn)營管理-35-案例分析：定義問題至關(guān)重要運(yùn)營管理-84-D階段第一步：?jiǎn)栴}的量化表達(dá)——產(chǎn)品生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制點(diǎn)及其RTYKeyP1KeyP2KeyP3KeyP4KeyP5FTY1=99.