第九課酒店CRM管理與應用課件

111第五章酒店CRM管理與應用第一節(jié)客戶關系管理概述111第五章在電子商務時代，現(xiàn)代酒店業(yè)面臨著激烈的市場競爭，如何開拓新的客源市場，保持現(xiàn)有市場份額，如何讓酒店與客人之間保持信息暢通，都需要與顧客進行廣泛交流，并獲得有利的支持，這都是客戶關系管理。在電子商務時代，現(xiàn)代酒店業(yè)面臨著激烈的市場競爭，如何雜貨店的故事一位男士，在下班回家路上，走進家附近的雜貨店，拿起一瓶醬油，看了看說明及價格，然后放了回去，三分鐘后他又回到那家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看。這時您如果是雜貨店的老板，您會怎么做？老板走向那位先生然后告訴他，“張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成分，味道更香。另外您太太是我們的老客戶，可以用記賬消費月結(jié)，而且都打9.5折。您太太上次買醬油大概也有一個月了，應該差不多用完了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您太太一定會非常高興。”雜貨店的故事一位男士，在下班回家路上，走進家附近的雜貨店，拿通過獲取客戶信息有助于生意的成功舉例：鮮花店的例子在你為你母親的生日訂購鮮花之后，花店會于次年你母親生日來臨之前提醒你這個重要的日子；旅行社的例子經(jīng)過了一次旅行，旅行社會記得你喜歡靠窗的座位和備有有線電視的旅館房間等。通過獲取客戶信息有助于生意的成功舉例：從這個故事中我們可以看出，其實客戶關系管理早就不知不覺地被人們所實踐。只是一個具有一定規(guī)模的企業(yè)還能像那個雜貨店老板那樣記住每一個相熟顧客的詳細信息，并采用相應的服務策略嗎？從這個故事中我們可以看出，其實客戶關系管理早就不知不

CRM能為企業(yè)帶來的價值客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。70%的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。

CRM能為企業(yè)帶來的價值客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)本節(jié)主要內(nèi)容CRM的產(chǎn)生與發(fā)展CRM的內(nèi)涵與本質(zhì)本節(jié)主要內(nèi)容CRM的產(chǎn)生與發(fā)展第一節(jié)CRM產(chǎn)生與發(fā)展一、產(chǎn)生背景經(jīng)營環(huán)境的變化技術與產(chǎn)業(yè)交融及對企業(yè)影響信息技術的進步與通信工具的沖擊無形資產(chǎn)與經(jīng)營模式的變化客戶角色的轉(zhuǎn)變第一節(jié)CRM產(chǎn)生與發(fā)展一、產(chǎn)生背景案例思科公司的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與電子商務網(wǎng)站思科—Cisco公司（美國）：成立于1984年，生產(chǎn)網(wǎng)絡產(chǎn)品

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網(wǎng)絡化轉(zhuǎn)型中最為典型和成功的一個企業(yè)

1992，彼得·蘇維克（公司現(xiàn)任副總裁兼CIO）提出：

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利用互聯(lián)網(wǎng)改造公司整體運營機制，并成功構(gòu)造了

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思科網(wǎng)絡聯(lián)結(jié)系統(tǒng)（CiscoConnectionOnlineCCO）

—Cisco成為網(wǎng)絡化管理的先驅(qū)→網(wǎng)絡基礎設備提供商領先的電子商務解決方案

主要成功點：①Cisco互聯(lián)網(wǎng)分作三層—

第一層電子商務、客戶服務和員工自服務第二層虛擬生產(chǎn)和結(jié)帳第三層電子學習每天網(wǎng)上交易額≥4，000萬美元，年交易額140億美元，全球電子商務20%

案例思科公司的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與電子商務網(wǎng)站思科—Cisc虛擬公司（70%的產(chǎn)品是這里出來的）

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第一級組裝商40個

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零配件供應商1000個（只有2個真正屬于Cisco）

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供應商、顧客、合作伙伴、員工聯(lián)系效率高

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減少了用于生產(chǎn)、配送、銷售、客戶服務等環(huán)節(jié)的費用

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運營支出/年↓8.25億庫存↓45%、上市時間↑25%、總體利潤＞競爭對手15%客戶關系管理

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簽約客戶→系統(tǒng)密碼→70～80%的問題可以在網(wǎng)上服務解決減少工程師1000名，節(jié)省開支1.25億美元/年

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客戶分類服務→用戶授權數(shù)據(jù)庫（EntitlementDatabase）第一層：廣泛的上網(wǎng)者，沒有在系統(tǒng)上登記注冊→瀏覽第二層：從零售、代理商購買產(chǎn)品的客戶→信息（不含價格）第三層：簽約服務客戶→產(chǎn)品的技術細節(jié)和內(nèi)容（不含技術工具）第四層：產(chǎn)品的直接購買者→全部信息（包括所有軟件）④內(nèi)部網(wǎng)絡—

每天訪問次數(shù)超過170萬次虛擬公司（70%的產(chǎn)品是這里出來的）客戶關系管理④導演：弗蘭特·卡普拉主人公：喬治·貝利以一種合理、靈活的利率方式—借錢—窮苦百姓

—贏得百姓的愛戴

亨利·波特嚴格按照傳統(tǒng)銀行規(guī)則—有借—放高利貸

—給“下等人”—榨取錢財—成為全城最富有的人電影：第一：反映了那個時代的美國經(jīng)濟第二：準確預言了21世紀的經(jīng)濟遠景美國電影《It’aWonderfulLife》

對比問題：你愿意做哪種銀行老板？導演：弗蘭特·卡普拉電影：第一：反映了那個時代的美國經(jīng)濟二、客戶關系管理的興起與發(fā)展態(tài)勢（一）興起歷程1接觸管理2客戶關懷3整體交叉功能的CRM解決方案4基于互聯(lián)網(wǎng)的CRM解決方案5CRM作為一種管理理念和戰(zhàn)略二、客戶關系管理的興起與發(fā)展態(tài)勢（二）應用現(xiàn)狀1歐美CRM研究與應用的特點由于歐美企業(yè)大多數(shù)是跨國公司，需要及時對全球業(yè)務網(wǎng)點進行動態(tài)的跟蹤，因此，它們實施的是數(shù)據(jù)庫的管理。通過建立全球業(yè)務網(wǎng)點的數(shù)據(jù)庫來對客戶進行了解，實施針對性管理。如加樂福、麥德龍、肯特基、麥當勞、通用、福特、本田、松下等。但由于CRM形成時間短，目前還很不完善。有些基本概念、理論體系、管理方法還有待進一步探索。有些概念現(xiàn)在還有爭論。（二）應用現(xiàn)狀

2CRM在中國的現(xiàn)狀上世紀90年代中期由于我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場出現(xiàn)了許多新問題，企業(yè)遇到了許多難題。因此，十分推崇歐美的客戶關系管理理論與手段。但四五年之后未見預期效果，又開始懷疑CRM。到加入WTO后，更多地了解到歐美企業(yè)，同時也有更都的外資企業(yè)進入國內(nèi)市場參與競爭，又發(fā)現(xiàn)了CRM的神奇之處。并且大量外企的進入，國內(nèi)企業(yè)的遇到了更多的挑戰(zhàn)。因而，對CRM又開始重視起來。如銀行、保險、移動通信、電信、聯(lián)通、石化等，都將原來的顧客投訴室改成了客戶服務中心。2CRM在中國的現(xiàn)狀（三）現(xiàn)今和未來CRM發(fā)展的主要障礙1、流程2、隱私（三）現(xiàn)今和未來CRM發(fā)展的主要障礙客戶讓渡價值與客戶滿意

1客戶價值選擇的變遷

階段

消費特點

價值選擇標準

第一階段理性消費時代不但重視價格，且看重質(zhì)量，追求物美價廉“好”和“差”

第二階段感覺消費時代注重產(chǎn)品的形象、品牌、設計和使用的方便等“喜歡”和“不喜歡”

第三階段感情消費時代追求購買和消費過程中的滿足感“滿意”和“不滿意”客戶讓渡價值與客戶滿意1客戶價值選擇的變遷我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應呢？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？市場環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是:我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應。但不久以后，我收到去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？市場環(huán)節(jié)，營銷人員的抱怨可能是：市場環(huán)節(jié)，營銷人員的抱怨可能是：我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我想進一批貨，在多次聯(lián)系過程中，企業(yè)先后給了我5個不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應該給誰打電話呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？銷售環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：銷售環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員才保險？銷售環(huán)節(jié)，銷售員/銷售經(jīng)理的抱怨可能是：有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們?yōu)榱诵藜|西，我到底該找哪個部門？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？我買的冰箱壞了，當我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領導談。可我對她的領導又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？客戶服務部說要核對一下我的保內(nèi)服務期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？服務環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：服務環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：怎么企業(yè)里的同事都認為我們售后服務部門只會“用錢”而掙不來錢？這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務經(jīng)理，怎樣安排人手？客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點的工作情況？其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機械枯燥，該怎么解決這個問題？服務環(huán)節(jié)，服務人員/服務經(jīng)理的抱怨可能是：服務環(huán)節(jié)，服務人員/服務經(jīng)理的抱怨可能是：第二節(jié)CRM的內(nèi)涵與本質(zhì)一、客戶及分類二、客戶關系三、客戶關系管理第二節(jié)CRM的內(nèi)涵與本質(zhì)一、客戶及分類1.客戶范疇A.購買產(chǎn)品或消費服務的單位及個人;B.未來購產(chǎn)品或消費服務的單位及個人;C.影響企業(yè)營銷活動的單位與個人（利益相關者）1.客戶范疇2客戶的角色所有本著共同的決策目標參與決策制定并共同承擔決策風險的個人和團體。其中包括：使用者：提出購買建議，協(xié)助決定價格影響者：提供評價信息決策者：提出采購方案購買者：具體安排采購事宜2客戶的角色3客戶的類型消費客戶產(chǎn)品或服務的直接消費者。分為“消費者”和“商用客戶”相應形成消費者市場和商用市場中間客戶購買企業(yè)產(chǎn)品或服務，但不是直接的消費者。如銷售商公利客戶代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從中收取一定比例費用的客戶，如政府、行業(yè)協(xié)會或媒體3客戶的類型產(chǎn)品或服務的直接消費者。4、客戶分類80/20ParetoPrinciple重要客戶（VIPclients） 前1%主要客戶（majorclients） 前4%普通客戶（commoncustomers）前15%小客戶（minorcustomers）4、客戶分類80/20ParetoPrinciple客戶金字塔

客戶金字塔黃金客戶白金客戶鉛質(zhì)客戶鐵質(zhì)客戶增長潛力當前價值高低低高黃金客戶白金客戶鉛質(zhì)客戶鐵質(zhì)客戶增長潛力當前價值高低低高Ⅰ類客戶（鉛質(zhì)客戶）

最沒有吸引力的一類客戶，該類客戶的當前價值和增值潛力都很低。如下客戶可能屬于這一類：偶爾下一些小額訂單的客戶；經(jīng)常延期支付甚至不付款的客戶（高信用風險客戶）；提出苛刻客戶服務要求的客戶；定制化要求過高的客戶。對這類客戶，公司不投入任何資源，宜采用“關系解除”策略，比如，高于市場價格的定價策略、拒絕不正當要求等，任其流失，甚至鼓勵其轉(zhuǎn)向競爭對手。

Ⅰ類客戶（鉛質(zhì)客戶）最沒有吸引力的一類客戶，該類客Ⅱ類客戶（鐵質(zhì)客戶）

當前價值低，但有高增值潛力的一類客戶。一個業(yè)務總量很大，但本公司目前只能獲得其很小業(yè)務份額的客戶就屬于這一類。從客戶生命周期的角度看，這類客戶與公司的關系可能一直徘徊在考察期或形成期前期，雙方?jīng)]有建立足夠的信任和交互依賴關系。如果改善與這些客戶的關系的話，在未來這些客戶將有潛力為公司創(chuàng)造可觀利潤。對這類客戶，公司應當投入適當?shù)馁Y源再造雙方關系。如，通過不斷向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、有價值的信息、優(yōu)質(zhì)服務甚至個性化解決方案等，提高對客戶的價值，讓客戶持續(xù)滿意，并形成對公司的高度信任，從而促進客戶關系順利越過考察期和形成期，最終進入穩(wěn)定期，進而獲得客戶的增量購買、交叉購買和新客戶推薦。Ⅱ類客戶（鐵質(zhì)客戶）當前價值低，但有高增值潛力Ⅲ類客戶（黃金客戶）

有高的當前價值和低的增值潛力的一類客戶。從客戶生命周期的角度看，這類客戶可能是客戶關系已進入穩(wěn)定期的高度忠誠客戶，他們幾乎已將其業(yè)務100%地給了本公司，并一直真誠、積極地為本公司推薦新客戶，因此未來在增量銷售、交叉銷售和新客戶推薦等方面已沒有多少潛力可供進一步挖掘。但是，這類客戶對公司十分重要，是僅次于下面第Ⅳ類客戶的一類最有價值客戶。公司是花了很大代價才使客戶關系進入穩(wěn)定期的，現(xiàn)在正是公司從他們身上獲取回報的黃金季節(jié)（根據(jù)生命周期經(jīng)濟學的分析結(jié)果，穩(wěn)定期客戶創(chuàng)造的單位時間利潤是最高的）。公司應保證足夠的資源投入，千方百計地保持這類客戶，決不能讓他們轉(zhuǎn)向競爭對手。當然要保持住這類客戶并非輕而易舉，公司必須持續(xù)不斷地向他們提供超期望價值，讓他們始終堅信本公司是他們最好的供應商。Ⅲ類客戶（黃金客戶）有高的當前價值和低的增值潛力的Ⅳ類客戶（白金客戶）

既有很高的當前價值又有巨大的增值潛力，是最有吸引力的一類客戶。和上面第Ⅲ類客戶一樣，這類客戶對公司高度忠誠，已將其當前業(yè)務幾乎100%地給了本公司。與第Ⅲ類客戶不同的是，這類公司本身具有巨大的發(fā)展?jié)摿?，他們的業(yè)務總量在不斷增大，因此這類客戶未來在增量銷售、交叉銷售等方面尚有巨大的潛力可挖。Ⅳ類客戶是公司利潤的基石，如果失去這類客戶將傷及公司的元氣，因此公司需要將主要資源投入到保持和發(fā)展與這類客戶的關系上，對每個客戶設計和實施一對一的客戶保持策略，不遺余力地作出各種努力保持住他們。總而言之，公司必須持續(xù)不斷地向他們提供超期望價值，不僅讓他們始終堅信本公司是他們最好的供應商，而且要讓他們認識到雙方的關系是一種建立在公平基礎上的雙贏關系。Ⅳ類客戶（白金客戶）既有很高的當前價值又有巨大的增二、客戶關系客戶關系的定義:企業(yè)提供一種客戶需要的產(chǎn)品或服務,通過互動產(chǎn)生情感上的認可,從而建立一種友好的能相互理解的關系,這種關系就叫客戶關系。二、客戶關系客戶關系的定義:

市場營銷中存在的各種關系:(1)客戶與企業(yè)的關系(2)客戶與客戶的關系(3)客戶與市場監(jiān)督機構(gòu)的關系(4)企業(yè)與企業(yè)的關系市場營銷中存在的各種關系:客戶關系的特征:(1)客戶關系是一種信任的關系

(2)客戶關系是一種責任關系(3)客戶關系是一種依賴性關系(4)客戶關系是一種互惠的關系(5)客戶關系是一種情感化的關系(6)客戶關系是一種互動的關系客戶關系的特征:[案例]只有一名乘客的航班英國航空公司所屬波音747客機008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的008號班機不可。實在無奈，原擬另有飛行安排的008號班機只好照舊到達東京后再飛回倫敦。問題是：東京—倫敦，航程達13000公里，可是英國航空公司的008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的353個飛機座席以及6位機紐人員和5位服務人員的周到服務。[案例]只有一名乘客的航班有人估計說，這次只有1名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。從表面上來看，的確是個不小的損失?？墒?，從深一層來理解，它卻是一個無法估價的收獲。正是由于英國航空公司一切為顧客服務的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。有人估計說，三、CRM概念CRM是將“以客戶為中心”的市場營銷理念通過信息技術集成在軟件上，利用現(xiàn)代信息技術手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)。CRM所提供的信息可以直接成為電子商務活動的信息流，CRM使企業(yè)全面觀察客戶，綜合利用客戶信息，推動電子商務的發(fā)展。三、CRM概念CRM是將“以客戶為中心”的市場營銷理念通過信CRM的定義是企業(yè)的一種經(jīng)營理念和戰(zhàn)略，它采用先進的信息和通信技術來獲取客戶數(shù)據(jù)，運用數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累運用和共享客戶知識，并通過有針對性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價值的定制化產(chǎn)品和服務來管理處于不同生命周期的客戶關系，通過有效互動來強化客戶忠誠，并最終實現(xiàn)雙方價值的最大化返回CRM的定義是企業(yè)的一種經(jīng)營理念和戰(zhàn)略，它CRM理念CRM理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生價值的大小，充分調(diào)配可用的資源，有效的建立、維護、發(fā)展客戶的長期合作關系，以提高客戶忠誠度、滿意度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。CRM理念是企業(yè)實施CRM的指導性的原則。CRM理念關注的對象是“關系”CRM理念CRM理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生價值的大小，理念一：客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)

客戶資源是一個企業(yè)最終實現(xiàn)交易并獲得現(xiàn)金流入的唯一入口，是實現(xiàn)企業(yè)利潤的唯一來源。企業(yè)如果沒有客戶資源，其產(chǎn)品就不能實現(xiàn)交換，那么企業(yè)的一切活動都將是無效活動。因此，可以毫不夸張地說：客戶是企業(yè)的衣食父母。理念一：客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)客戶資源是理念二：以客戶為中心是CRM的最高原則

以客戶為中心既是一種商務戰(zhàn)略，也是CRM的核心思想和最高理念。以客戶為中心就是要始終把滿足客戶的需求放在第一位，就是要站在客戶的立場上為客戶著想以客戶為中心不是為客戶做嫁妝，是為贏得客戶忠誠。以客戶為中心背后體現(xiàn)的是一種雙贏思想理念二：以客戶為中心是CRM的最高原則以客戶為中心既是一種理念二：以客戶為中心是CRM的最高原則

提高客戶認知價值：了解客戶需求滿足客戶需求客戶關系管理杠桿原理以利潤為中心以客戶為中心提高客戶資產(chǎn)價值：提高企業(yè)競爭力提高生存和發(fā)展能力理念二：以客戶為中心是CRM的最高原則提高客戶認知價值：客CRM其他內(nèi)涵

1）對客戶互動的有效管理是保證CRM的有效性的關鍵所在2）信息技術是支撐3）不同客戶的差異性4）目的是實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)價值最大化的合理平衡（競合博弈）5）以雙方的資源投入與管理為特征CRM其他內(nèi)涵1）對客戶互動的有效管理是保證CRM的有效4.客戶關系管理的作用①改善服務②提高效率③降低成本④擴大銷售粗

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件MPS結(jié)清MPS維護MPS確認計

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件MPS生成銷售部門銷售訂單銷售訂單

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件n負荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術數(shù)據(jù)MRP采購計劃下達車間作業(yè)計劃nm生成mnmn對應組成1n生成工序進度計劃RCCPMPS例外信息計劃參數(shù)制造技術數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計劃計劃管理主生產(chǎn)計劃能力需求計劃MPS結(jié)清MPS維護獨立需求維護MPS確認MPS生成計劃參數(shù)維護最終裝配計劃維護最終裝配計劃結(jié)清主生產(chǎn)計劃粗能力報告MRP結(jié)清MRP維護物料需求模擬MRP確認MRP生成獨立需求維護MRP任務結(jié)清物料需求計劃投入產(chǎn)出控制工作中心負荷CRP生成工序進度計劃生成資源清單維護能力需求計劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單

文

件最終裝配計劃

文

件主生產(chǎn)計劃

文

件MRP

文

件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門計劃部門

圖5.2計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.3主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.4計劃管理實體關系圖

圖5.5計劃管理功能模塊圖

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件n負荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術數(shù)據(jù)MRP采購計劃下達車間作業(yè)計劃nm生成mnmn對應組成1n生成工序進度計劃RCCPMPS例外信息計劃參數(shù)制造技術數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計劃計劃管理主生產(chǎn)計劃能力需求計劃MPS結(jié)清MPS維護獨立需求維護MPS確認MPS生成計劃參數(shù)維護最終裝配計劃維護最終裝配計劃結(jié)清主生產(chǎn)計劃粗能力報告MRP結(jié)清MRP維護物料需求模擬MRP確認MRP生成獨立需求維護MRP任務結(jié)清物料需求計劃投入產(chǎn)出控制工作中心負荷CRP生成工序進度計劃生成資源清單維護能力需求計劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單

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件最終裝配計劃

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件主生產(chǎn)計劃

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件MRP

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件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門計劃部門

圖5.2計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.3主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.4計劃管理實體關系圖

圖5.5計劃管理功能模塊圖

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平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單

文

件最終裝配計劃

文

件主生產(chǎn)計劃

文

件MRP

文

件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門計劃部門

4.客戶關系管理的作用①改善服務粗能力計劃文件最5中國實施CRM的難點實施成本過高、周期長缺乏優(yōu)秀的CRM咨詢機構(gòu)員工的認識不夠企業(yè)IT基礎設施較差5中國實施CRM的難點實施成本過高、周期長6關于CRM的幾點誤解1）CRM是一項技術2）實施CRM就是滿足百分之百的客戶

3）CRM只有助于銷售4）實現(xiàn)CRM，ERP要先行5）CRM是一對一營銷6）CRM是電子商務7）CRM能“包治百病”返回6關于CRM的幾點誤解1）CRM是一項技術返回戴爾公司的在線客戶服務系統(tǒng)支持網(wǎng)站每星期大約有5萬客戶利用戴爾公司的網(wǎng)站查閱他們的訂單情況。如果這些人中的10%不是通過在線系統(tǒng)而是利用電話進行查詢，則每星期將花費公司1.5萬美圓到2.5萬美圓。每星期戴爾站點大約有9萬次軟件文檔下載。如果通過電話答復客戶購買軟件的請求并通過郵遞送到客戶手中，每周將花費公司約15萬美圓。每星期有20萬客戶在線訪問戴爾站點中疑難解答程序，其中每一次訪問為戴爾公司節(jié)省了15美圓的技術支持費用。這將大大節(jié)約公司的技術支持費用。戴爾公司的在線客戶服務系統(tǒng)支持網(wǎng)站案例：美國航空公司（AmericanAirlines）

1994年前，美國航空公司的訂票服務主要通過免費電話進行。而負責監(jiān)督電話訂票系統(tǒng)業(yè)務的約翰·斯米爾JohnSamuel注意到，公司網(wǎng)站上僅僅用于提供公司年報。如果公司拿出一部分資金用于網(wǎng)絡系統(tǒng)的建設，讓乘客也可以在網(wǎng)上預訂機票，那么將為旅客提供更多的方便，并可吸引一些新的網(wǎng)絡用戶從網(wǎng)上查詢航班、票價和訂票，這將為公司節(jié)省費用并帶來實際的回報。近九成的乘客在辦公室常使用電腦，近七成的乘客家中有電腦。因此，從1995年開始，美國航空公司開始改進公司的網(wǎng)站，成為第一家在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機起降、航班行程變更、登機門等更多準確、快捷的信息，有些信息甚至每隔30秒就更新一次，極大地方便了乘客案例：美國航空公司（AmericanAirlines）1美國航空公司發(fā)現(xiàn)有70％以上的A級會員愿意以電子化方式進行交易，他們非常介意能否自由安排旅行計劃，能否隨時改變原定的行程和班機。1996年美國航空公司推出了“本周特惠”促銷活動服務，即在每周三定期發(fā)電子郵件給愿意接收的會員訂戶。這一服務推出的一個月內(nèi)就發(fā)展了兩萬名訂戶，一年內(nèi)訂戶突破77萬人。為A級會員特別開設了網(wǎng)絡訂票系統(tǒng)，使其可以直接上網(wǎng)查詢特價班次并在網(wǎng)上預定機位，不久又提供新的服務：使A級會員可以直接上網(wǎng)訂票或更改，然后由公司將機票寄給客戶；客戶可以在飛機起飛前通過網(wǎng)絡臨時更改訂位而不需要到換票中心換票。這些措施使美國航空公司的A級會員人數(shù)激增。美國航空公司發(fā)現(xiàn)有70％以上的A級會員愿意以電子化方式進行交美國航空公司發(fā)現(xiàn)，通過網(wǎng)絡訂票的乘客對于最后能否拿到機票仍不放心。針對這種情況，美國航空公司就在每次乘客訂位或更改訂位時，主動寄發(fā)一封確認的電子郵件讓乘客放心。通過這—系列開拓和改進，到1997年底時，美國航空公司的網(wǎng)上訂票收入完成了年度計劃的198％。1998年6月，美國航空公司發(fā)布了新的網(wǎng)站，改善瀏覽界面并提供更為強大的功能。其新增的特色包括美航用戶資料的網(wǎng)絡管理，航線的改進及方便快捷的網(wǎng)上資料查詢。網(wǎng)站最大的改善是向A級會員提供更加個人化的服務。公司收集乘客的各種基礎信息，比如對于座位位置的偏好、餐飲習慣、信用卡卡號等，建立客戶數(shù)據(jù)倉庫，利用客戶數(shù)據(jù)，盡可能為客戶提供各種體貼入微的個性化服務，并提供享受折扣、座位保留等多種優(yōu)惠措施。該活動引起了巨大的關注。大約43%的美航會員登陸了這個網(wǎng)站。美國航空公司發(fā)現(xiàn)，通過網(wǎng)絡訂票的乘客對于最后能否拿到機票仍不此后，美國航空公司更是廣泛應用了各種網(wǎng)絡和計算機技術來把握、挖掘和爭取更多的客戶。美國航空公司推出了電子機票，真正實現(xiàn)了訂票的無紙化操作；利用先進的數(shù)據(jù)庫技術和工具，優(yōu)先處理其3200萬公司A級用戶的郵件，并建設更加個性化的自動回信系統(tǒng)，對于乘客的電子郵件開始進行個性化的回復；允許乘客自行設立兌換里程的條件，獲得自己想要得到的獎勵；為每個會員建立其單獨頁面，提供一些顯示他們的航行里程，征集飛行伙伴等私人化服務。就象他們所期望的一樣，用戶喜歡這些個性化的服務。越來越多的新客戶加入并成為會員。這些措施極大地提高了客戶滿意度、忠誠度，實現(xiàn)了保留老客戶、吸引新客戶的目標。此后，美國航空公司更是廣泛應用了各種網(wǎng)絡和計算機技術來把握、9.11事件后，全球航空公司受到致命打擊，多家航空公司宣布破產(chǎn)。所有航空公司開始認識到，要生存下去，途徑之一就是集中精力將電子商務融入整個航空業(yè)務中。比如，美國航空公司就利用其數(shù)據(jù)倉庫計算出新的、更均勻分布的飛行、機場安排計劃，以適應新的形勢。自動售票亭項目中。擁有電子機票的顧客可以利用自助售票亭辦理登機手續(xù)、領取登機證和更改座位安排等。2002年底，美國航空公司在全美的各機場擁有700個自動售票亭。而且公司也利用大量的無線登機設備，隨地漫游的代理可以利用這些無線設備加快服務的速度。9.11事件后，全球航空公司受到致命打擊，多家航空公司宣布破第九課酒店CRM管理與應用課件565656第五章酒店CRM管理與應用第一節(jié)客戶關系管理概述111第五章在電子商務時代，現(xiàn)代酒店業(yè)面臨著激烈的市場競爭，如何開拓新的客源市場，保持現(xiàn)有市場份額，如何讓酒店與客人之間保持信息暢通，都需要與顧客進行廣泛交流，并獲得有利的支持，這都是客戶關系管理。在電子商務時代，現(xiàn)代酒店業(yè)面臨著激烈的市場競爭，如何雜貨店的故事一位男士，在下班回家路上，走進家附近的雜貨店，拿起一瓶醬油，看了看說明及價格，然后放了回去，三分鐘后他又回到那家雜貨店，再拿起那瓶醬油看了又看。這時您如果是雜貨店的老板，您會怎么做？老板走向那位先生然后告訴他，“張先生，您太太平常買的就是這種醬油，它含有較豐富的豆類成分，味道更香。另外您太太是我們的老客戶，可以用記賬消費月結(jié)，而且都打9.5折。您太太上次買醬油大概也有一個月了，應該差不多用完了，您只要簽個名，就可以順道帶回去了，您太太一定會非常高興?！彪s貨店的故事一位男士，在下班回家路上，走進家附近的雜貨店，拿通過獲取客戶信息有助于生意的成功舉例：鮮花店的例子在你為你母親的生日訂購鮮花之后，花店會于次年你母親生日來臨之前提醒你這個重要的日子；旅行社的例子經(jīng)過了一次旅行，旅行社會記得你喜歡靠窗的座位和備有有線電視的旅館房間等。通過獲取客戶信息有助于生意的成功舉例：從這個故事中我們可以看出，其實客戶關系管理早就不知不覺地被人們所實踐。只是一個具有一定規(guī)模的企業(yè)還能像那個雜貨店老板那樣記住每一個相熟顧客的詳細信息，并采用相應的服務策略嗎？從這個故事中我們可以看出，其實客戶關系管理早就不知不

CRM能為企業(yè)帶來的價值客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。70%的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。

CRM能為企業(yè)帶來的價值客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)本節(jié)主要內(nèi)容CRM的產(chǎn)生與發(fā)展CRM的內(nèi)涵與本質(zhì)本節(jié)主要內(nèi)容CRM的產(chǎn)生與發(fā)展第一節(jié)CRM產(chǎn)生與發(fā)展一、產(chǎn)生背景經(jīng)營環(huán)境的變化技術與產(chǎn)業(yè)交融及對企業(yè)影響信息技術的進步與通信工具的沖擊無形資產(chǎn)與經(jīng)營模式的變化客戶角色的轉(zhuǎn)變第一節(jié)CRM產(chǎn)生與發(fā)展一、產(chǎn)生背景案例思科公司的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與電子商務網(wǎng)站思科—Cisco公司（美國）：成立于1984年，生產(chǎn)網(wǎng)絡產(chǎn)品

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網(wǎng)絡化轉(zhuǎn)型中最為典型和成功的一個企業(yè)

1992，彼得·蘇維克（公司現(xiàn)任副總裁兼CIO）提出：

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利用互聯(lián)網(wǎng)改造公司整體運營機制，并成功構(gòu)造了

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思科網(wǎng)絡聯(lián)結(jié)系統(tǒng)（CiscoConnectionOnlineCCO）

—Cisco成為網(wǎng)絡化管理的先驅(qū)→網(wǎng)絡基礎設備提供商領先的電子商務解決方案

主要成功點：①Cisco互聯(lián)網(wǎng)分作三層—

第一層電子商務、客戶服務和員工自服務第二層虛擬生產(chǎn)和結(jié)帳第三層電子學習每天網(wǎng)上交易額≥4，000萬美元，年交易額140億美元，全球電子商務20%

案例思科公司的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與電子商務網(wǎng)站思科—Cisc虛擬公司（70%的產(chǎn)品是這里出來的）

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第一級組裝商40個

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零配件供應商1000個（只有2個真正屬于Cisco）

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供應商、顧客、合作伙伴、員工聯(lián)系效率高

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減少了用于生產(chǎn)、配送、銷售、客戶服務等環(huán)節(jié)的費用

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運營支出/年↓8.25億庫存↓45%、上市時間↑25%、總體利潤＞競爭對手15%客戶關系管理

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簽約客戶→系統(tǒng)密碼→70～80%的問題可以在網(wǎng)上服務解決減少工程師1000名，節(jié)省開支1.25億美元/年

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客戶分類服務→用戶授權數(shù)據(jù)庫（EntitlementDatabase）第一層：廣泛的上網(wǎng)者，沒有在系統(tǒng)上登記注冊→瀏覽第二層：從零售、代理商購買產(chǎn)品的客戶→信息（不含價格）第三層：簽約服務客戶→產(chǎn)品的技術細節(jié)和內(nèi)容（不含技術工具）第四層：產(chǎn)品的直接購買者→全部信息（包括所有軟件）④內(nèi)部網(wǎng)絡—

每天訪問次數(shù)超過170萬次虛擬公司（70%的產(chǎn)品是這里出來的）客戶關系管理④導演：弗蘭特·卡普拉主人公：喬治·貝利以一種合理、靈活的利率方式—借錢—窮苦百姓

—贏得百姓的愛戴

亨利·波特嚴格按照傳統(tǒng)銀行規(guī)則—有借—放高利貸

—給“下等人”—榨取錢財—成為全城最富有的人電影：第一：反映了那個時代的美國經(jīng)濟第二：準確預言了21世紀的經(jīng)濟遠景美國電影《It’aWonderfulLife》

對比問題：你愿意做哪種銀行老板？導演：弗蘭特·卡普拉電影：第一：反映了那個時代的美國經(jīng)濟二、客戶關系管理的興起與發(fā)展態(tài)勢（一）興起歷程1接觸管理2客戶關懷3整體交叉功能的CRM解決方案4基于互聯(lián)網(wǎng)的CRM解決方案5CRM作為一種管理理念和戰(zhàn)略二、客戶關系管理的興起與發(fā)展態(tài)勢（二）應用現(xiàn)狀1歐美CRM研究與應用的特點由于歐美企業(yè)大多數(shù)是跨國公司，需要及時對全球業(yè)務網(wǎng)點進行動態(tài)的跟蹤，因此，它們實施的是數(shù)據(jù)庫的管理。通過建立全球業(yè)務網(wǎng)點的數(shù)據(jù)庫來對客戶進行了解，實施針對性管理。如加樂福、麥德龍、肯特基、麥當勞、通用、福特、本田、松下等。但由于CRM形成時間短，目前還很不完善。有些基本概念、理論體系、管理方法還有待進一步探索。有些概念現(xiàn)在還有爭論。（二）應用現(xiàn)狀

2CRM在中國的現(xiàn)狀上世紀90年代中期由于我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場出現(xiàn)了許多新問題，企業(yè)遇到了許多難題。因此，十分推崇歐美的客戶關系管理理論與手段。但四五年之后未見預期效果，又開始懷疑CRM。到加入WTO后，更多地了解到歐美企業(yè)，同時也有更都的外資企業(yè)進入國內(nèi)市場參與競爭，又發(fā)現(xiàn)了CRM的神奇之處。并且大量外企的進入，國內(nèi)企業(yè)的遇到了更多的挑戰(zhàn)。因而，對CRM又開始重視起來。如銀行、保險、移動通信、電信、聯(lián)通、石化等，都將原來的顧客投訴室改成了客戶服務中心。2CRM在中國的現(xiàn)狀（三）現(xiàn)今和未來CRM發(fā)展的主要障礙1、流程2、隱私（三）現(xiàn)今和未來CRM發(fā)展的主要障礙客戶讓渡價值與客戶滿意

1客戶價值選擇的變遷

階段

消費特點

價值選擇標準

第一階段理性消費時代不但重視價格，且看重質(zhì)量，追求物美價廉“好”和“差”

第二階段感覺消費時代注重產(chǎn)品的形象、品牌、設計和使用的方便等“喜歡”和“不喜歡”

第三階段感情消費時代追求購買和消費過程中的滿足感“滿意”和“不滿意”客戶讓渡價值與客戶滿意1客戶價值選擇的變遷我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。那么，企業(yè)有沒有收到我的回應呢？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？市場環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是:我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應。但不久以后，我收到去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？在展覽會上，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？市場環(huán)節(jié)，營銷人員的抱怨可能是：市場環(huán)節(jié)，營銷人員的抱怨可能是：我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我想進一批貨，在多次聯(lián)系過程中，企業(yè)先后給了我5個不同的聯(lián)系人的名字。我現(xiàn)在想做一次產(chǎn)品性能演示，應該給誰打電話呢？我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？銷售環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：銷售環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。一直跟單的人最近辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，我該找誰？現(xiàn)在手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員才保險？銷售環(huán)節(jié)，銷售員/銷售經(jīng)理的抱怨可能是：有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們?yōu)榱诵藜|西，我到底該找哪個部門？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？我買的冰箱壞了，當我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領導談?？晌覍λ念I導又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？客戶服務部說要核對一下我的保內(nèi)服務期間，他們怎么用了這么長的時間還沒核對出來？更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？服務環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：服務環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是：怎么企業(yè)里的同事都認為我們售后服務部門只會“用錢”而掙不來錢？這個客戶的維修要求時間很緊，我作為服務經(jīng)理，怎樣安排人手？客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點的工作情況？其實很多客戶提出的使用問題都是因為自己的誤操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機械枯燥，該怎么解決這個問題？服務環(huán)節(jié)，服務人員/服務經(jīng)理的抱怨可能是：服務環(huán)節(jié)，服務人員/服務經(jīng)理的抱怨可能是：第二節(jié)CRM的內(nèi)涵與本質(zhì)一、客戶及分類二、客戶關系三、客戶關系管理第二節(jié)CRM的內(nèi)涵與本質(zhì)一、客戶及分類1.客戶范疇A.購買產(chǎn)品或消費服務的單位及個人;B.未來購產(chǎn)品或消費服務的單位及個人;C.影響企業(yè)營銷活動的單位與個人（利益相關者）1.客戶范疇2客戶的角色所有本著共同的決策目標參與決策制定并共同承擔決策風險的個人和團體。其中包括：使用者：提出購買建議，協(xié)助決定價格影響者：提供評價信息決策者：提出采購方案購買者：具體安排采購事宜2客戶的角色3客戶的類型消費客戶產(chǎn)品或服務的直接消費者。分為“消費者”和“商用客戶”相應形成消費者市場和商用市場中間客戶購買企業(yè)產(chǎn)品或服務，但不是直接的消費者。如銷售商公利客戶代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從中收取一定比例費用的客戶，如政府、行業(yè)協(xié)會或媒體3客戶的類型產(chǎn)品或服務的直接消費者。4、客戶分類80/20ParetoPrinciple重要客戶（VIPclients） 前1%主要客戶（majorclients） 前4%普通客戶（commoncustomers）前15%小客戶（minorcustomers）4、客戶分類80/20ParetoPrinciple客戶金字塔

客戶金字塔黃金客戶白金客戶鉛質(zhì)客戶鐵質(zhì)客戶增長潛力當前價值高低低高黃金客戶白金客戶鉛質(zhì)客戶鐵質(zhì)客戶增長潛力當前價值高低低高Ⅰ類客戶（鉛質(zhì)客戶）

最沒有吸引力的一類客戶，該類客戶的當前價值和增值潛力都很低。如下客戶可能屬于這一類：偶爾下一些小額訂單的客戶；經(jīng)常延期支付甚至不付款的客戶（高信用風險客戶）；提出苛刻客戶服務要求的客戶；定制化要求過高的客戶。對這類客戶，公司不投入任何資源，宜采用“關系解除”策略，比如，高于市場價格的定價策略、拒絕不正當要求等，任其流失，甚至鼓勵其轉(zhuǎn)向競爭對手。

Ⅰ類客戶（鉛質(zhì)客戶）最沒有吸引力的一類客戶，該類客Ⅱ類客戶（鐵質(zhì)客戶）

當前價值低，但有高增值潛力的一類客戶。一個業(yè)務總量很大，但本公司目前只能獲得其很小業(yè)務份額的客戶就屬于這一類。從客戶生命周期的角度看，這類客戶與公司的關系可能一直徘徊在考察期或形成期前期，雙方?jīng)]有建立足夠的信任和交互依賴關系。如果改善與這些客戶的關系的話，在未來這些客戶將有潛力為公司創(chuàng)造可觀利潤。對這類客戶，公司應當投入適當?shù)馁Y源再造雙方關系。如，通過不斷向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、有價值的信息、優(yōu)質(zhì)服務甚至個性化解決方案等，提高對客戶的價值，讓客戶持續(xù)滿意，并形成對公司的高度信任，從而促進客戶關系順利越過考察期和形成期，最終進入穩(wěn)定期，進而獲得客戶的增量購買、交叉購買和新客戶推薦。Ⅱ類客戶（鐵質(zhì)客戶）當前價值低，但有高增值潛力Ⅲ類客戶（黃金客戶）

有高的當前價值和低的增值潛力的一類客戶。從客戶生命周期的角度看，這類客戶可能是客戶關系已進入穩(wěn)定期的高度忠誠客戶，他們幾乎已將其業(yè)務100%地給了本公司，并一直真誠、積極地為本公司推薦新客戶，因此未來在增量銷售、交叉銷售和新客戶推薦等方面已沒有多少潛力可供進一步挖掘。但是，這類客戶對公司十分重要，是僅次于下面第Ⅳ類客戶的一類最有價值客戶。公司是花了很大代價才使客戶關系進入穩(wěn)定期的，現(xiàn)在正是公司從他們身上獲取回報的黃金季節(jié)（根據(jù)生命周期經(jīng)濟學的分析結(jié)果，穩(wěn)定期客戶創(chuàng)造的單位時間利潤是最高的）。公司應保證足夠的資源投入，千方百計地保持這類客戶，決不能讓他們轉(zhuǎn)向競爭對手。當然要保持住這類客戶并非輕而易舉，公司必須持續(xù)不斷地向他們提供超期望價值，讓他們始終堅信本公司是他們最好的供應商。Ⅲ類客戶（黃金客戶）有高的當前價值和低的增值潛力的Ⅳ類客戶（白金客戶）

既有很高的當前價值又有巨大的增值潛力，是最有吸引力的一類客戶。和上面第Ⅲ類客戶一樣，這類客戶對公司高度忠誠，已將其當前業(yè)務幾乎100%地給了本公司。與第Ⅲ類客戶不同的是，這類公司本身具有巨大的發(fā)展?jié)摿?，他們的業(yè)務總量在不斷增大，因此這類客戶未來在增量銷售、交叉銷售等方面尚有巨大的潛力可挖。Ⅳ類客戶是公司利潤的基石，如果失去這類客戶將傷及公司的元氣，因此公司需要將主要資源投入到保持和發(fā)展與這類客戶的關系上，對每個客戶設計和實施一對一的客戶保持策略，不遺余力地作出各種努力保持住他們?？偠灾颈仨毘掷m(xù)不斷地向他們提供超期望價值，不僅讓他們始終堅信本公司是他們最好的供應商，而且要讓他們認識到雙方的關系是一種建立在公平基礎上的雙贏關系。Ⅳ類客戶（白金客戶）既有很高的當前價值又有巨大的增二、客戶關系客戶關系的定義:企業(yè)提供一種客戶需要的產(chǎn)品或服務,通過互動產(chǎn)生情感上的認可,從而建立一種友好的能相互理解的關系,這種關系就叫客戶關系。二、客戶關系客戶關系的定義:

市場營銷中存在的各種關系:(1)客戶與企業(yè)的關系(2)客戶與客戶的關系(3)客戶與市場監(jiān)督機構(gòu)的關系(4)企業(yè)與企業(yè)的關系市場營銷中存在的各種關系:客戶關系的特征:(1)客戶關系是一種信任的關系

(2)客戶關系是一種責任關系(3)客戶關系是一種依賴性關系(4)客戶關系是一種互惠的關系(5)客戶關系是一種情感化的關系(6)客戶關系是一種互動的關系客戶關系的特征:[案例]只有一名乘客的航班英國航空公司所屬波音747客機008號班機，準備從倫敦飛往日本東京時，因故障推遲起飛20小時。為了不使在東京候此班機回倫敦的乘客耽誤行程，英國航空公司及時幫助這些乘客換乘其他公司的飛機。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥當安排，分別改乘別的班機飛往倫敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，說什么也不肯換乘其他班機，堅決要乘英航公司的008號班機不可。實在無奈，原擬另有飛行安排的008號班機只好照舊到達東京后再飛回倫敦。問題是：東京—倫敦，航程達13000公里，可是英國航空公司的008號班機上只載著一名旅客，這就是大竹秀子。她一人獨享該機的353個飛機座席以及6位機紐人員和5位服務人員的周到服務。[案例]只有一名乘客的航班有人估計說，這次只有1名乘客的國際航班使英國航空公司至少損失約10萬美元。從表面上來看，的確是個不小的損失?？墒?，從深一層來理解，它卻是一個無法估價的收獲。正是由于英國航空公司一切為顧客服務的行為，在世界各國來去匆匆的顧客心目中換取了一個用金錢也難以買到的良好公司形象。有人估計說，三、CRM概念CRM是將“以客戶為中心”的市場營銷理念通過信息技術集成在軟件上，利用現(xiàn)代信息技術手段，在企業(yè)與顧客之間建立一種數(shù)字的、實時的、互動的交流管理系統(tǒng)。CRM所提供的信息可以直接成為電子商務活動的信息流，CRM使企業(yè)全面觀察客戶，綜合利用客戶信息，推動電子商務的發(fā)展。三、CRM概念CRM是將“以客戶為中心”的市場營銷理念通過信CRM的定義是企業(yè)的一種經(jīng)營理念和戰(zhàn)略，它采用先進的信息和通信技術來獲取客戶數(shù)據(jù)，運用數(shù)據(jù)分析工具來分析客戶數(shù)據(jù)，挖掘客戶的需求特征、偏好變化趨勢和行為模式，積累運用和共享客戶知識，并通過有針對性地為不同客戶提供具有優(yōu)異價值的定制化產(chǎn)品和服務來管理處于不同生命周期的客戶關系，通過有效互動來強化客戶忠誠，并最終實現(xiàn)雙方價值的最大化返回CRM的定義是企業(yè)的一種經(jīng)營理念和戰(zhàn)略，它CRM理念CRM理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生價值的大小，充分調(diào)配可用的資源，有效的建立、維護、發(fā)展客戶的長期合作關系，以提高客戶忠誠度、滿意度，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。CRM理念是企業(yè)實施CRM的指導性的原則。CRM理念關注的對象是“關系”CRM理念CRM理念是指企業(yè)根據(jù)客戶終生價值的大小，理念一：客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)

客戶資源是一個企業(yè)最終實現(xiàn)交易并獲得現(xiàn)金流入的唯一入口，是實現(xiàn)企業(yè)利潤的唯一來源。企業(yè)如果沒有客戶資源，其產(chǎn)品就不能實現(xiàn)交換，那么企業(yè)的一切活動都將是無效活動。因此，可以毫不夸張地說：客戶是企業(yè)的衣食父母。理念一：客戶資源是公司最重要的資產(chǎn)客戶資源是理念二：以客戶為中心是CRM的最高原則

以客戶為中心既是一種商務戰(zhàn)略，也是CRM的核心思想和最高理念。以客戶為中心就是要始終把滿足客戶的需求放在第一位，就是要站在客戶的立場上為客戶著想以客戶為中心不是為客戶做嫁妝，是為贏得客戶忠誠。以客戶為中心背后體現(xiàn)的是一種雙贏思想理念二：以客戶為中心是CRM的最高原則以客戶為中心既是一種理念二：以客戶為中心是CRM的最高原則

提高客戶認知價值：了解客戶需求滿足客戶需求客戶關系管理杠桿原理以利潤為中心以客戶為中心提高客戶資產(chǎn)價值：提高企業(yè)競爭力提高生存和發(fā)展能力理念二：以客戶為中心是CRM的最高原則提高客戶認知價值：客CRM其他內(nèi)涵

1）對客戶互動的有效管理是保證CRM的有效性的關鍵所在2）信息技術是支撐3）不同客戶的差異性4）目的是實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)價值最大化的合理平衡（競合博弈）5）以雙方的資源投入與管理為特征CRM其他內(nèi)涵1）對客戶互動的有效管理是保證CRM的有效4.客戶關系管理的作用①改善服務②提高效率③降低成本④擴大銷售粗

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件n負荷11n11mnnm11銷售訂單MPS制造技術數(shù)據(jù)MRP采購計劃下達車間作業(yè)計劃nm生成mnmn對應組成1n生成工序進度計劃RCCPMPS例外信息計劃參數(shù)制造技術數(shù)據(jù)MRP例外信息MRP獨立需求CRP參照生成參照nm生成參照mn生成生成mn生成m物料需求計劃計劃管理主生產(chǎn)計劃能力需求計劃MPS結(jié)清MPS維護獨立需求維護MPS確認MPS生成計劃參數(shù)維護最終裝配計劃維護最終裝配計劃結(jié)清主生產(chǎn)計劃粗能力報告MRP結(jié)清MRP維護物料需求模擬MRP確認MRP生成獨立需求維護MRP任務結(jié)清物料需求計劃投入產(chǎn)出控制工作中心負荷CRP生成工序進度計劃生成資源清單維護能力需求計劃平衡生產(chǎn)作業(yè)計劃MRP管理MPS管理CRP管理設備管理部門采購部門銷售部門作業(yè)計劃銷售訂單銷售訂單

文

件最終裝配計劃

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件主生產(chǎn)計劃

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件MRP

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件MRP獨立需文件生產(chǎn)部門計劃部門

圖5.2計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第一層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.3主生產(chǎn)計劃管理業(yè)務數(shù)據(jù)流圖（第二層數(shù)據(jù)流圖）

圖5.4計劃管理實體關系圖

圖5.5計劃管理功能模塊圖

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