馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件

馬可波羅終端培訓(xùn)教材之常見客訴分析及處理方法聰明出于勤奮，天才在于積累馬可波羅終端培訓(xùn)教材之常見客訴分析及處理方法馬可波羅終端培訓(xùn)教材之常見客訴分析及處理方法聰明出于勤奮，天才在于積累馬可波羅終端培訓(xùn)教材之常見客訴分析及處理方法廣東唯美陶瓷有限公司今社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng),誰擁有更多的目標(biāo)消費(fèi)群體,誰就擁有市場(chǎng),誰就有絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),那么提高目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)群旳滿意度,是長(zhǎng)期持續(xù)擁有和擴(kuò)增目標(biāo)消費(fèi)群體的重要作,其中及時(shí)、有效的處理日?？蛻敉对V就是一項(xiàng)降低不滿意度的一項(xiàng)工作。在市場(chǎng)一線推廣的過程中,您可能會(huì)遇到客訴困饒著您甚至影響了您的正常工作,今天的培訓(xùn),我們主要的目就是讓您掌握一些常見客訴的分析、處理技巧,以便您及時(shí)、高效、以最低的各方損失,消費(fèi)者滿意的方式處理問題,同時(shí)也提高了我們的市場(chǎng)口碑效應(yīng),體驗(yàn)我們完善服務(wù)、客戶滿意的質(zhì)量方針新課改對(duì)教學(xué)的要求日益提高，各個(gè)學(xué)科在教學(xué)中都重點(diǎn)體現(xiàn)了對(duì)學(xué)生創(chuàng)新精神的培養(yǎng)。小學(xué)生對(duì)世界的好奇心對(duì)其學(xué)習(xí)有積極的正向引導(dǎo)作用，教師應(yīng)鼓勵(lì)他們勇于探索神秘世界。小學(xué)階段的學(xué)生具有其獨(dú)特的性格特點(diǎn)，即好奇心強(qiáng)，愿意自己動(dòng)手實(shí)踐，這樣結(jié)合小學(xué)科學(xué)課實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，對(duì)學(xué)生創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)有著積極的作用，能為其創(chuàng)造性思維的形成提供一定的保障。在小學(xué)科學(xué)課堂教學(xué)中，教師應(yīng)該把握好學(xué)科的特點(diǎn)，了解學(xué)生的心理變化，整合優(yōu)化教學(xué)資源，運(yùn)用多種教學(xué)方法，在課堂上注重觀察實(shí)驗(yàn)的引進(jìn)，提高學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解，使學(xué)生的創(chuàng)造性思維得到發(fā)展。筆者結(jié)合自己多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)小學(xué)科學(xué)課的教學(xué)中創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)提出了幾點(diǎn)看法。一、在小學(xué)科學(xué)課上，給學(xué)生留有一定的空間，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)1.在設(shè)置實(shí)驗(yàn)步驟時(shí)，教師要引導(dǎo)學(xué)生自己動(dòng)手收集資料科學(xué)課對(duì)于小學(xué)生創(chuàng)造思維的培養(yǎng)，主要是通過觀察實(shí)驗(yàn)來完成的，因此在觀察實(shí)驗(yàn)步驟的設(shè)置上要科學(xué)合理，這樣才能使實(shí)驗(yàn)順利進(jìn)行。教師要引導(dǎo)學(xué)生自己動(dòng)手收集實(shí)驗(yàn)材料，給學(xué)生留有一定的空間，為學(xué)生創(chuàng)造性思維的開發(fā)提供一定的保障。例如：在開展“各種各樣的根”這節(jié)課的學(xué)習(xí)時(shí)，教師應(yīng)該讓學(xué)生自己去收集生活中常見的白菜、蔥、蘿卜、紅薯等的根，引導(dǎo)他們自己觀察這些根有什么不同，激發(fā)學(xué)生的思維。2.引導(dǎo)學(xué)生自己得出實(shí)驗(yàn)結(jié)論，激發(fā)學(xué)生創(chuàng)造性思維的形成實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，教師應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生自己總結(jié)結(jié)論。這一過程非常有利于學(xué)生創(chuàng)造性思維的形成。例如：在對(duì)動(dòng)物基本特征的觀察實(shí)驗(yàn)中，教師要引導(dǎo)學(xué)生觀察鴿子、貓、兔、昆蟲的形態(tài)特點(diǎn)，讓學(xué)生自己找出他們都是由哪幾部分組成的，每一個(gè)部分的作用是什么。由于小學(xué)生認(rèn)知結(jié)構(gòu)的不同，在總結(jié)上會(huì)有遺漏，教師應(yīng)給他們足夠的時(shí)間，讓學(xué)生相互溝通，互相比較，找到一個(gè)比較全面、科學(xué)的答案。學(xué)生觀察實(shí)驗(yàn)的過程即是創(chuàng)造性思維形成的過程，通過實(shí)驗(yàn)的觀察學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠?qū)?duì)事物表面的認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為對(duì)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。通過實(shí)驗(yàn)步驟的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生對(duì)知識(shí)有更好的理解，知道知識(shí)的來源，從而有利于他們對(duì)所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用。這種學(xué)習(xí)方法不僅促進(jìn)了學(xué)生創(chuàng)造性思維的形成，同時(shí)也使學(xué)生的學(xué)習(xí)能力得到提高。二、創(chuàng)設(shè)情境，啟發(fā)學(xué)生對(duì)新知識(shí)的創(chuàng)造性應(yīng)用知識(shí)的學(xué)習(xí)主要是為了今后的應(yīng)用，教師要培養(yǎng)學(xué)生對(duì)科學(xué)知識(shí)的掌握能力，更要注重引導(dǎo)學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的應(yīng)用。教師在課堂上要通過多種教學(xué)方法讓學(xué)生對(duì)知識(shí)有深入的理解。教師應(yīng)創(chuàng)設(shè)一定的教學(xué)情境，啟發(fā)學(xué)生對(duì)新知識(shí)的創(chuàng)造性應(yīng)用，使學(xué)生更好地運(yùn)用知識(shí)解決生活中的現(xiàn)象。例如：在學(xué)習(xí)水和水蒸氣是可以相互轉(zhuǎn)化之后，讓學(xué)生能理解生活的現(xiàn)象，如把濕的衣服晾干，地面的水會(huì)變干現(xiàn)象的原因。這樣能夠使學(xué)生將所學(xué)的知識(shí)和生活現(xiàn)象有機(jī)結(jié)合，提高了對(duì)知識(shí)應(yīng)用的能力。在學(xué)習(xí)知識(shí)之后，教師可設(shè)置一定的教學(xué)情境，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)知識(shí)有創(chuàng)造性應(yīng)用，這樣不僅有利于學(xué)生對(duì)知識(shí)的加深理解，更有利于學(xué)生創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)。例如：在學(xué)習(xí)了熱量傳遞之后，引導(dǎo)學(xué)生把熱傳遞的現(xiàn)象和生活有機(jī)地結(jié)合起來，可讓學(xué)生討論：“學(xué)了熱傳遞之后，如果冬天感覺冷了，你們會(huì)采取什么辦法呢？”有的學(xué)生會(huì)想到多加衣服，有的會(huì)想到站在火爐旁，有的學(xué)生會(huì)想到拿個(gè)電熱寶，通過這樣的聯(lián)想可以更好地激發(fā)學(xué)生的想象力，使學(xué)生真正體會(huì)到知識(shí)在生活中無處不在。對(duì)學(xué)生創(chuàng)造性思維的更深層次的培養(yǎng)，就是對(duì)新知識(shí)的發(fā)明運(yùn)用。雖然對(duì)于小學(xué)生來說，發(fā)明創(chuàng)造有一定的困難，但是如果教師能很好地啟發(fā)，結(jié)合情境的設(shè)置，對(duì)學(xué)生創(chuàng)造性思維有一定的正向引導(dǎo)，時(shí)間久了學(xué)生就形成創(chuàng)造發(fā)明的意識(shí)和基礎(chǔ)。三、注重科學(xué)知識(shí)的實(shí)踐性，促進(jìn)學(xué)生靈感思維的形成學(xué)生靈感的形成，有利于創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)。因此在開展教學(xué)任務(wù)時(shí)，要注重學(xué)生對(duì)知識(shí)的實(shí)踐性，讓學(xué)生自己動(dòng)手了解知識(shí)的意義，從而提高學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)的興趣。例如：在“花的構(gòu)造”這節(jié)課的教學(xué)中，教師可讓學(xué)生自己動(dòng)手解剖所準(zhǔn)備的不同形狀、大小、顏色的花，這樣學(xué)生能更準(zhǔn)確地觀察花的結(jié)構(gòu)，促進(jìn)學(xué)生靈感的產(chǎn)生。這一教學(xué)方法也可延伸到對(duì)昆蟲的觀察實(shí)驗(yàn)上，不僅使學(xué)生加深了對(duì)知識(shí)的理解，而且對(duì)學(xué)生創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)提供了一定的條件?？傮w來說，小學(xué)生各方面正處在成長(zhǎng)時(shí)期，這也是創(chuàng)造性思維形成的最好階段。教師應(yīng)該把握好這一特點(diǎn)，結(jié)合書本上的知識(shí)，運(yùn)用多種教學(xué)方法，注重學(xué)生自己動(dòng)手實(shí)踐的能力，在學(xué)習(xí)過程中引導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)造性思維的形成，為將來發(fā)明和創(chuàng)造打下良好的基礎(chǔ)。課堂導(dǎo)入是課堂教學(xué)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，是課堂教學(xué)的前奏，如同一出戲的“序幕”。好的導(dǎo)入能引起學(xué)生的注意，猶如一把開啟學(xué)生興趣大門的金鑰匙，因此，應(yīng)追求導(dǎo)入藝術(shù)化，為課堂教學(xué)整體藝術(shù)化創(chuàng)造一個(gè)良好開端。下面簡(jiǎn)要探討初中語文課堂教學(xué)的導(dǎo)入方法。一、初中語文課堂教學(xué)導(dǎo)入藝術(shù)的主要方法根據(jù)學(xué)生的心理特點(diǎn)，遵循教學(xué)規(guī)律，結(jié)合課文重點(diǎn)內(nèi)容來設(shè)計(jì)導(dǎo)入，本人認(rèn)為以下10種方法值得一試。（一）“丟包袱”導(dǎo)入法有針對(duì)性地設(shè)置相宜、精當(dāng)?shù)膯栴}導(dǎo)入，這是教學(xué)中常用的一種導(dǎo)入方法，即“丟包袱”法。古人云：“學(xué)起于思，思源于疑”，“學(xué)貴知疑，小疑則小進(jìn)，大疑則大進(jìn)，疑者覺悟之機(jī)也，一番覺悟，一番長(zhǎng)進(jìn)。”心理學(xué)上認(rèn)為：思維過程通常是從需要應(yīng)付某種困難，解決某個(gè)問題開始，概括地說，思維總是從某個(gè)問題開始。（二）“目標(biāo)展示”導(dǎo)入法當(dāng)前教學(xué)中很提倡一種教學(xué)方法――目標(biāo)展示法，又稱“一課一得法”：要求學(xué)生在有限的45分鐘內(nèi)能夠正確、完整地掌握一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。要想真正做到一“得”，就要求教師明確課文重點(diǎn)、確定目標(biāo)。一講課堂，就直奔主題，即“目標(biāo)展示”導(dǎo)入。如：我上《談骨氣》一課時(shí)，在黑板上用彩色粉筆寫上“議論中記敘的作用”幾個(gè)字，明確告訴學(xué)生，這是本節(jié)課所要重點(diǎn)解決的問題，能把這個(gè)問題解決清楚，就真正達(dá)得“一得”，本課的教學(xué)任務(wù)就算完成。目標(biāo)展示導(dǎo)入法醒目，直截了當(dāng)，直切主題，是一種很好的導(dǎo)入方法。（三）“直觀教具”導(dǎo)入法初中生還處在青少年時(shí)期，偏重感性認(rèn)識(shí)，思維正處于由形象思維向抽象思維過渡時(shí)期。根據(jù)這種心理特點(diǎn)，在教學(xué)中，應(yīng)大膽采用直觀教具導(dǎo)入。這種方法是利用實(shí)物、標(biāo)體、模型或掛圖等直觀教具，引發(fā)注意力，激發(fā)興趣。直觀教具可利用現(xiàn)成材料，也可自己制作。（四）“語感傳送”導(dǎo)入法語言是表達(dá)感情的主要手段。在教學(xué)中，教師用優(yōu)美、生動(dòng)的語言，通過富有感情的朗誦，會(huì)把學(xué)生帶進(jìn)教材內(nèi)容的情境之中。日本心理學(xué)家瀧澤武久用大量的實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明：一旦學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)失去感情，則學(xué)生的思維理解、記憶等認(rèn)識(shí)機(jī)能會(huì)受到壓抑阻礙。強(qiáng)烈的情感，能提高學(xué)生學(xué)習(xí)效果。因此，語言感情對(duì)一堂課的導(dǎo)入是很重要的。（五）“動(dòng)手操作”導(dǎo)入法青少年的思維活動(dòng)往往是從動(dòng)作開始，經(jīng)常動(dòng)手，可以刺激思維發(fā)展，提高智力水平。課堂上采用“動(dòng)手操作”導(dǎo)入，可以大大活躍課堂的氣氛。如，《小桔燈》可以讓學(xué)生親手制作小桔燈，從中體會(huì)小桔燈的含義。讓學(xué)生動(dòng)手操作，充分體現(xiàn)導(dǎo)入藝術(shù)的“活”和學(xué)生的“動(dòng)”。“活”與“動(dòng)”工作做得好，就能既提高學(xué)習(xí)語文的興趣，又對(duì)所學(xué)內(nèi)容理解深化。（六）“演示實(shí)驗(yàn)”導(dǎo)入法實(shí)驗(yàn)，并不只是理化課堂上才有的。一名成功的語文教師，還應(yīng)當(dāng)是一名實(shí)驗(yàn)員。用實(shí)驗(yàn)導(dǎo)入，讓學(xué)生親眼看到所發(fā)生的一切，所產(chǎn)生的現(xiàn)象，可以誘發(fā)學(xué)生探索的興趣。（七）“講故事”導(dǎo)入法故事對(duì)學(xué)生具有很大的吸引力，因?yàn)樗猩鷦?dòng)的情節(jié)、豐富的內(nèi)涵。通過生動(dòng)形象地講述故事或事例來感染學(xué)生，從而順利、生動(dòng)地導(dǎo)入新課。（八）“音樂感染”導(dǎo)入法悅耳動(dòng)聽的音樂可以產(chǎn)生愉悅的心情，陶冶人的情操，用音樂法導(dǎo)入，會(huì)使學(xué)生快樂地進(jìn)入課文，接受新知識(shí)。如《春》一課，我采用《春天來了》這首古箏彈奏的名曲，讓學(xué)生沉浸于心曠神怡、氣象萬千的春天美景之中，又如《看戲》一課，我采用《梅蘭芳京劇選段》的盒帶音樂導(dǎo)入，學(xué)生們立刻就被中國(guó)的藝術(shù)瑰寶----京劇吸引住了。用音樂感染法導(dǎo)入能使學(xué)生真正“樂”學(xué)。（九）“講文學(xué)史”導(dǎo)入法許多文學(xué)家的感人的事跡，不但能引人入勝，集中學(xué)生的注意力，而且還能激發(fā)學(xué)生向先輩學(xué)習(xí)的熱情，激發(fā)學(xué)生立志成才。如《榆錢飯》一課，作者劉紹棠，當(dāng)我介紹到他的小說《青枝綠葉》在1953年被編入高中課本，而他本人當(dāng)時(shí)還正在讀高中時(shí)，學(xué)生發(fā)出由衷的贊嘆。（十）“幻燈投影”導(dǎo)入法這是一種利用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)手段的導(dǎo)入方式，條件好的學(xué)?？沙浞值乩谩Ｈ纭缎蹅サ娜嗣翊髸?huì)堂》《人民英雄永垂不朽》均可采用現(xiàn)成的投影材料導(dǎo)入?！盎脽敉队啊睂?dǎo)入法能夠“化靜為動(dòng)”“化虛為實(shí)”“化繁為簡(jiǎn)”強(qiáng)化視覺，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。二、初中語文課堂教學(xué)導(dǎo)入藝術(shù)應(yīng)注意的幾個(gè)問題首先，要有針對(duì)性，根據(jù)教材內(nèi)容和學(xué)生可接受的程度，采用不同的導(dǎo)入法，不能生搬硬套，要靈活機(jī)動(dòng)，不刻板，不單一。如《紀(jì)念白求恩》一課，既可用“語感傳送”法，又可用圖示的直觀法，還可用白求恩事跡導(dǎo)入。這就要根據(jù)實(shí)際需要，采用最佳的方式方法，真正做到既扣“文筆”，又扣“心弦”。其次，要明確“導(dǎo)入”與“整個(gè)課堂”的關(guān)系，不能讓“導(dǎo)入”淹沒整個(gè)課堂的教學(xué)。“導(dǎo)入”只能是“導(dǎo)火線”。時(shí)間方面亦應(yīng)控制在5分鐘左右，不能太長(zhǎng)。再者，對(duì)于可供操作的導(dǎo)入，為保證課堂質(zhì)量，要精心設(shè)計(jì)，有時(shí)還需預(yù)演摹擬，做到“萬無一失”。總之，一名好的語文教師，要認(rèn)真鉆研大綱，深刻體會(huì)當(dāng)前教學(xué)的指導(dǎo)思想，精心設(shè)計(jì)導(dǎo)入，充分發(fā)揮導(dǎo)入“導(dǎo)火線”“催化劑”“潤(rùn)滑劑”的作用。同時(shí)，還要明確，應(yīng)將教學(xué)過程各個(gè)環(huán)節(jié)處理好，使之成為一個(gè)緊湊的、有機(jī)的統(tǒng)一體，課堂教學(xué)才能取得成功。馬可波羅終端培訓(xùn)教材之常見客訴分析及處理方法聰明出于勤奮，1馬可波羅終端培訓(xùn)教材之常見客訴分析及處理方法廣東唯美陶瓷有限公司馬可波羅終端培訓(xùn)教材之2今社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng),誰擁有更多的目標(biāo)消費(fèi)群體,誰就擁有市場(chǎng),誰就有絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),那么提高目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)群旳滿意度,是長(zhǎng)期持續(xù)擁有和擴(kuò)增目標(biāo)消費(fèi)群體的重要作,其中及時(shí)、有效的處理日?？蛻敉对V就是一項(xiàng)降低不滿意度的一項(xiàng)工作。在市場(chǎng)一線推廣的過程中,您可能會(huì)遇到客訴困饒著您甚至影響了您的正常工作,今天的培訓(xùn),我們主要的目就是讓您掌握一些常見客訴的分析、處理技巧,以便您及時(shí)、高效、以最低的各方損失,消費(fèi)者滿意的方式處理問題,同時(shí)也提高了我們的市場(chǎng)口碑效應(yīng),體驗(yàn)我們完善服務(wù)、客戶滿意的質(zhì)量方針今社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng),誰擁有更多的目標(biāo)消費(fèi)群體,誰就擁有3常見答訴處理三步團(tuán)當(dāng)?shù)椒蠢龑玫膱D的察不低的價(jià)格購(gòu)買品牌產(chǎn)品,當(dāng)他覺得產(chǎn)品達(dá)不到他所期望的效果時(shí)比較生氣,甚至惱火,所以您此時(shí)一定要冷靜的聽他講甚至是挨罵,一旦您此時(shí)也發(fā)火,那么糟了,可能是很小的問題,也不好解決了最終付出的可能是更高的代價(jià);冷靜的聽,盡量少說,此時(shí)沉默是金,必要時(shí)回應(yīng),讓他感覺到您在聽。(電話聯(lián)系時(shí)候)常見答訴處理三步團(tuán)4常見客訴處理三步曲問;等他的火差不多發(fā)完了,你就要開始問果在現(xiàn)場(chǎng),可以先避開產(chǎn)品問題,談?wù)勂浼彝パb修的整體效果或其他,以拉近距離)了解購(gòu)買產(chǎn)品等級(jí)、規(guī)格、色號(hào)、施工情況、使用、保養(yǎng)、有沒有補(bǔ)貨以及消費(fèi)者的處理要求等(以便下一步進(jìn)行)三、講;綜合一二所獲取的信息以及你自己所掌握的客訴經(jīng)驗(yàn),綜合分析闡述所引起的原因,以專業(yè)、“磚家”的角度判斷(如果從電話獲取的信息不能判定需到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)一步調(diào)查處理),如果屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題引起,須結(jié)合客戶要求綜合各方利益提出幾個(gè)處理方案;如果可能涉及到的賠償金額較大,告知許請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后,再通知。此時(shí)要承諾回復(fù)時(shí)間。常見客訴處理三步曲5常見答訴的處理辦法1.如果產(chǎn)品未鋪貼:可通過換貨的處理方式。2.產(chǎn)品部分鋪貼:檢查產(chǎn)品的質(zhì)量,如產(chǎn)品本身沒問題,只是由于鋪貼時(shí)未按產(chǎn)品說明書要求鋪貼,則已鋪貼部分由施工隊(duì)負(fù)責(zé),未鋪部分可換貨。如產(chǎn)品本身有問題,則已鋪部分可按降價(jià),未鋪部分近降價(jià)或換貨處理。3.產(chǎn)品已鋪貼:檢查產(chǎn)品的質(zhì)量,如產(chǎn)品本身無問題,只是由于鋪貼時(shí)未按產(chǎn)品說明書要求鋪貼,則由施工隊(duì)負(fù)責(zé)。如產(chǎn)品本身有問題,可通過降價(jià)或換貨處理。常見答訴的處理辦法6常見答訴的處理辦法4.如對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有爭(zhēng)議時(shí),可把產(chǎn)品送到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢所檢驗(yàn),檢驗(yàn)費(fèi)先由對(duì)方支付,如合格,則我方不用付檢驗(yàn)費(fèi),如不合格,則由我方補(bǔ)回檢驗(yàn)費(fèi)。常見答訴的處理辦法7拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法客訴內(nèi)容原因分析解決方法所謂的踢腳|1、施工人員素質(zhì)低更換高素質(zhì)現(xiàn)象變形施工方法有施工隊(duì)和人員即相鄰磚有誤,質(zhì)量差按產(chǎn)品使用較嚴(yán)重(10|2、施工時(shí)未按產(chǎn)品說明書方法m以上)的使用說明書操作,方向并預(yù)留1m高度差。即根據(jù)磚背商標(biāo)左右膨脹縫鋪貼。圖案同方向,并3、換貨預(yù)留膨脹縫鋪貼3、磚本身變形拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法8拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法客訴內(nèi)容原因分析解決方法相鄰磚接邊|1.施工時(shí)未按產(chǎn)品1.按產(chǎn)品使用不均勻:中使用說明書鋪貼,說明書方法同間有縫或兩即根據(jù)磚背商標(biāo)方向并預(yù)留頭有縫達(dá)2圖案同方向,并定膨脹縫鋪貼m以上預(yù)留膨脹縫鋪貼換貨2.2.磚邊直度超標(biāo)針孔、熔洞,1.產(chǎn)品在制造過程|按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn):距即針尖狀或中產(chǎn)生的不可避磚米處垂直針頭狀小孔。免的氣孔觀察不明顯可鋪貼,明顯且多者可換貨。拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法9拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法客訴內(nèi)容原因分析解決方法將兩磚置于1、由于所處光線條相同的光線條件色差,件不同造成比較即兩磚顏色2、產(chǎn)品本身的花紋在一定的空相差嚴(yán)重;設(shè)計(jì)效果存在深間平面鋪貼同一或者陰陽色。淺。色號(hào)的磚。3、兩磚色號(hào)不同。3、施工時(shí)進(jìn)行分級(jí)時(shí)混色。試鋪顏色相同的可鋪貼,不同的換貨。拋光磚施工常見缺陷原因分析及10拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法客訴內(nèi)容原因分析解決方法施工時(shí)用殘舊1.施工時(shí)用木棰或吸污橡膠棰鋪磚,引|用干凈的布包好橡貓爪狀或致黑色橡膠微粒膠榧后再鋪,黑斑圓點(diǎn)狀黑斑粘在磚面上。用10%鹽酸溶液浸2條紋狀黑2.由于施工時(shí)將泡2小時(shí)以上,后水泥漿滴灑在磚用布擦去。面上引致或搬運(yùn)|2注意保護(hù)好已鋪物品在磚面上拖好的磚面,不要在動(dòng)引起。磚面上拖動(dòng)物品黑斑用公司去污劑擦去。拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法11馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件12馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件13馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件14馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件15馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件16馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件17馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件18馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件19馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件20馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件21馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件22馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件23馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件24馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件25馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件26馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件27馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件28馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件29馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件30馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件31馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件32馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件33馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件34馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件35馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件36馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件37馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件38馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件39馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件40馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件41馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件42馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件43馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件44馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件45馬可波羅終端培訓(xùn)教材之-常見客訴分析及處理方法課件4631、只有永遠(yuǎn)躺在泥坑里的人，才不會(huì)再掉進(jìn)坑里?！诟駹?/p>

32、希望的燈一旦熄滅，生活剎那間變成了一片黑暗?！樟心凡?/p>

33、希望是人生的乳母?！撇卟?/p>

34、形成天才的決定因素應(yīng)該是勤奮?！?/p>

35、學(xué)到很多東西的訣竅，就是一下子不要學(xué)很多。——洛克31、只有永遠(yuǎn)躺在泥坑里的人，才不會(huì)再掉進(jìn)坑里47馬可波羅終端培訓(xùn)教材之常見客訴分析及處理方法聰明出于勤奮，天才在于積累馬可波羅終端培訓(xùn)教材之常見客訴分析及處理方法馬可波羅終端培訓(xùn)教材之常見客訴分析及處理方法聰明出于勤奮，天才在于積累馬可波羅終端培訓(xùn)教材之常見客訴分析及處理方法廣東唯美陶瓷有限公司今社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng),誰擁有更多的目標(biāo)消費(fèi)群體,誰就擁有市場(chǎng),誰就有絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),那么提高目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)群旳滿意度,是長(zhǎng)期持續(xù)擁有和擴(kuò)增目標(biāo)消費(fèi)群體的重要作,其中及時(shí)、有效的處理日常客戶投訴就是一項(xiàng)降低不滿意度的一項(xiàng)工作。在市場(chǎng)一線推廣的過程中,您可能會(huì)遇到客訴困饒著您甚至影響了您的正常工作,今天的培訓(xùn),我們主要的目就是讓您掌握一些常見客訴的分析、處理技巧,以便您及時(shí)、高效、以最低的各方損失,消費(fèi)者滿意的方式處理問題,同時(shí)也提高了我們的市場(chǎng)口碑效應(yīng),體驗(yàn)我們完善服務(wù)、客戶滿意的質(zhì)量方針新課改對(duì)教學(xué)的要求日益提高，各個(gè)學(xué)科在教學(xué)中都重點(diǎn)體現(xiàn)了對(duì)學(xué)生創(chuàng)新精神的培養(yǎng)。小學(xué)生對(duì)世界的好奇心對(duì)其學(xué)習(xí)有積極的正向引導(dǎo)作用，教師應(yīng)鼓勵(lì)他們勇于探索神秘世界。小學(xué)階段的學(xué)生具有其獨(dú)特的性格特點(diǎn)，即好奇心強(qiáng)，愿意自己動(dòng)手實(shí)踐，這樣結(jié)合小學(xué)科學(xué)課實(shí)踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，對(duì)學(xué)生創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)有著積極的作用，能為其創(chuàng)造性思維的形成提供一定的保障。在小學(xué)科學(xué)課堂教學(xué)中，教師應(yīng)該把握好學(xué)科的特點(diǎn)，了解學(xué)生的心理變化，整合優(yōu)化教學(xué)資源，運(yùn)用多種教學(xué)方法，在課堂上注重觀察實(shí)驗(yàn)的引進(jìn)，提高學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解，使學(xué)生的創(chuàng)造性思維得到發(fā)展。筆者結(jié)合自己多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)小學(xué)科學(xué)課的教學(xué)中創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)提出了幾點(diǎn)看法。一、在小學(xué)科學(xué)課上，給學(xué)生留有一定的空間，引導(dǎo)學(xué)生主動(dòng)學(xué)習(xí)1.在設(shè)置實(shí)驗(yàn)步驟時(shí)，教師要引導(dǎo)學(xué)生自己動(dòng)手收集資料科學(xué)課對(duì)于小學(xué)生創(chuàng)造思維的培養(yǎng)，主要是通過觀察實(shí)驗(yàn)來完成的，因此在觀察實(shí)驗(yàn)步驟的設(shè)置上要科學(xué)合理，這樣才能使實(shí)驗(yàn)順利進(jìn)行。教師要引導(dǎo)學(xué)生自己動(dòng)手收集實(shí)驗(yàn)材料，給學(xué)生留有一定的空間，為學(xué)生創(chuàng)造性思維的開發(fā)提供一定的保障。例如：在開展“各種各樣的根”這節(jié)課的學(xué)習(xí)時(shí)，教師應(yīng)該讓學(xué)生自己去收集生活中常見的白菜、蔥、蘿卜、紅薯等的根，引導(dǎo)他們自己觀察這些根有什么不同，激發(fā)學(xué)生的思維。2.引導(dǎo)學(xué)生自己得出實(shí)驗(yàn)結(jié)論，激發(fā)學(xué)生創(chuàng)造性思維的形成實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，教師應(yīng)引導(dǎo)學(xué)生自己總結(jié)結(jié)論。這一過程非常有利于學(xué)生創(chuàng)造性思維的形成。例如：在對(duì)動(dòng)物基本特征的觀察實(shí)驗(yàn)中，教師要引導(dǎo)學(xué)生觀察鴿子、貓、兔、昆蟲的形態(tài)特點(diǎn)，讓學(xué)生自己找出他們都是由哪幾部分組成的，每一個(gè)部分的作用是什么。由于小學(xué)生認(rèn)知結(jié)構(gòu)的不同，在總結(jié)上會(huì)有遺漏，教師應(yīng)給他們足夠的時(shí)間，讓學(xué)生相互溝通，互相比較，找到一個(gè)比較全面、科學(xué)的答案。學(xué)生觀察實(shí)驗(yàn)的過程即是創(chuàng)造性思維形成的過程，通過實(shí)驗(yàn)的觀察學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠?qū)?duì)事物表面的認(rèn)識(shí)轉(zhuǎn)化為對(duì)理論知識(shí)的學(xué)習(xí)。通過實(shí)驗(yàn)步驟的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生對(duì)知識(shí)有更好的理解，知道知識(shí)的來源，從而有利于他們對(duì)所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用。這種學(xué)習(xí)方法不僅促進(jìn)了學(xué)生創(chuàng)造性思維的形成，同時(shí)也使學(xué)生的學(xué)習(xí)能力得到提高。二、創(chuàng)設(shè)情境，啟發(fā)學(xué)生對(duì)新知識(shí)的創(chuàng)造性應(yīng)用知識(shí)的學(xué)習(xí)主要是為了今后的應(yīng)用，教師要培養(yǎng)學(xué)生對(duì)科學(xué)知識(shí)的掌握能力，更要注重引導(dǎo)學(xué)生對(duì)所學(xué)知識(shí)的應(yīng)用。教師在課堂上要通過多種教學(xué)方法讓學(xué)生對(duì)知識(shí)有深入的理解。教師應(yīng)創(chuàng)設(shè)一定的教學(xué)情境，啟發(fā)學(xué)生對(duì)新知識(shí)的創(chuàng)造性應(yīng)用，使學(xué)生更好地運(yùn)用知識(shí)解決生活中的現(xiàn)象。例如：在學(xué)習(xí)水和水蒸氣是可以相互轉(zhuǎn)化之后，讓學(xué)生能理解生活的現(xiàn)象，如把濕的衣服晾干，地面的水會(huì)變干現(xiàn)象的原因。這樣能夠使學(xué)生將所學(xué)的知識(shí)和生活現(xiàn)象有機(jī)結(jié)合，提高了對(duì)知識(shí)應(yīng)用的能力。在學(xué)習(xí)知識(shí)之后，教師可設(shè)置一定的教學(xué)情境，引導(dǎo)學(xué)生對(duì)知識(shí)有創(chuàng)造性應(yīng)用，這樣不僅有利于學(xué)生對(duì)知識(shí)的加深理解，更有利于學(xué)生創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)。例如：在學(xué)習(xí)了熱量傳遞之后，引導(dǎo)學(xué)生把熱傳遞的現(xiàn)象和生活有機(jī)地結(jié)合起來，可讓學(xué)生討論：“學(xué)了熱傳遞之后，如果冬天感覺冷了，你們會(huì)采取什么辦法呢？”有的學(xué)生會(huì)想到多加衣服，有的會(huì)想到站在火爐旁，有的學(xué)生會(huì)想到拿個(gè)電熱寶，通過這樣的聯(lián)想可以更好地激發(fā)學(xué)生的想象力，使學(xué)生真正體會(huì)到知識(shí)在生活中無處不在。對(duì)學(xué)生創(chuàng)造性思維的更深層次的培養(yǎng)，就是對(duì)新知識(shí)的發(fā)明運(yùn)用。雖然對(duì)于小學(xué)生來說，發(fā)明創(chuàng)造有一定的困難，但是如果教師能很好地啟發(fā)，結(jié)合情境的設(shè)置，對(duì)學(xué)生創(chuàng)造性思維有一定的正向引導(dǎo)，時(shí)間久了學(xué)生就形成創(chuàng)造發(fā)明的意識(shí)和基礎(chǔ)。三、注重科學(xué)知識(shí)的實(shí)踐性，促進(jìn)學(xué)生靈感思維的形成學(xué)生靈感的形成，有利于創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)。因此在開展教學(xué)任務(wù)時(shí)，要注重學(xué)生對(duì)知識(shí)的實(shí)踐性，讓學(xué)生自己動(dòng)手了解知識(shí)的意義，從而提高學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)的興趣。例如：在“花的構(gòu)造”這節(jié)課的教學(xué)中，教師可讓學(xué)生自己動(dòng)手解剖所準(zhǔn)備的不同形狀、大小、顏色的花，這樣學(xué)生能更準(zhǔn)確地觀察花的結(jié)構(gòu)，促進(jìn)學(xué)生靈感的產(chǎn)生。這一教學(xué)方法也可延伸到對(duì)昆蟲的觀察實(shí)驗(yàn)上，不僅使學(xué)生加深了對(duì)知識(shí)的理解，而且對(duì)學(xué)生創(chuàng)造性思維的培養(yǎng)提供了一定的條件?？傮w來說，小學(xué)生各方面正處在成長(zhǎng)時(shí)期，這也是創(chuàng)造性思維形成的最好階段。教師應(yīng)該把握好這一特點(diǎn)，結(jié)合書本上的知識(shí)，運(yùn)用多種教學(xué)方法，注重學(xué)生自己動(dòng)手實(shí)踐的能力，在學(xué)習(xí)過程中引導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)造性思維的形成，為將來發(fā)明和創(chuàng)造打下良好的基礎(chǔ)。課堂導(dǎo)入是課堂教學(xué)環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，是課堂教學(xué)的前奏，如同一出戲的“序幕”。好的導(dǎo)入能引起學(xué)生的注意，猶如一把開啟學(xué)生興趣大門的金鑰匙，因此，應(yīng)追求導(dǎo)入藝術(shù)化，為課堂教學(xué)整體藝術(shù)化創(chuàng)造一個(gè)良好開端。下面簡(jiǎn)要探討初中語文課堂教學(xué)的導(dǎo)入方法。一、初中語文課堂教學(xué)導(dǎo)入藝術(shù)的主要方法根據(jù)學(xué)生的心理特點(diǎn)，遵循教學(xué)規(guī)律，結(jié)合課文重點(diǎn)內(nèi)容來設(shè)計(jì)導(dǎo)入，本人認(rèn)為以下10種方法值得一試。（一）“丟包袱”導(dǎo)入法有針對(duì)性地設(shè)置相宜、精當(dāng)?shù)膯栴}導(dǎo)入，這是教學(xué)中常用的一種導(dǎo)入方法，即“丟包袱”法。古人云：“學(xué)起于思，思源于疑”，“學(xué)貴知疑，小疑則小進(jìn)，大疑則大進(jìn)，疑者覺悟之機(jī)也，一番覺悟，一番長(zhǎng)進(jìn)。”心理學(xué)上認(rèn)為：思維過程通常是從需要應(yīng)付某種困難，解決某個(gè)問題開始，概括地說，思維總是從某個(gè)問題開始。（二）“目標(biāo)展示”導(dǎo)入法當(dāng)前教學(xué)中很提倡一種教學(xué)方法――目標(biāo)展示法，又稱“一課一得法”：要求學(xué)生在有限的45分鐘內(nèi)能夠正確、完整地掌握一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。要想真正做到一“得”，就要求教師明確課文重點(diǎn)、確定目標(biāo)。一講課堂，就直奔主題，即“目標(biāo)展示”導(dǎo)入。如：我上《談骨氣》一課時(shí)，在黑板上用彩色粉筆寫上“議論中記敘的作用”幾個(gè)字，明確告訴學(xué)生，這是本節(jié)課所要重點(diǎn)解決的問題，能把這個(gè)問題解決清楚，就真正達(dá)得“一得”，本課的教學(xué)任務(wù)就算完成。目標(biāo)展示導(dǎo)入法醒目，直截了當(dāng)，直切主題，是一種很好的導(dǎo)入方法。（三）“直觀教具”導(dǎo)入法初中生還處在青少年時(shí)期，偏重感性認(rèn)識(shí)，思維正處于由形象思維向抽象思維過渡時(shí)期。根據(jù)這種心理特點(diǎn)，在教學(xué)中，應(yīng)大膽采用直觀教具導(dǎo)入。這種方法是利用實(shí)物、標(biāo)體、模型或掛圖等直觀教具，引發(fā)注意力，激發(fā)興趣。直觀教具可利用現(xiàn)成材料，也可自己制作。（四）“語感傳送”導(dǎo)入法語言是表達(dá)感情的主要手段。在教學(xué)中，教師用優(yōu)美、生動(dòng)的語言，通過富有感情的朗誦，會(huì)把學(xué)生帶進(jìn)教材內(nèi)容的情境之中。日本心理學(xué)家瀧澤武久用大量的實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明：一旦學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)失去感情，則學(xué)生的思維理解、記憶等認(rèn)識(shí)機(jī)能會(huì)受到壓抑阻礙。強(qiáng)烈的情感，能提高學(xué)生學(xué)習(xí)效果。因此，語言感情對(duì)一堂課的導(dǎo)入是很重要的。（五）“動(dòng)手操作”導(dǎo)入法青少年的思維活動(dòng)往往是從動(dòng)作開始，經(jīng)常動(dòng)手，可以刺激思維發(fā)展，提高智力水平。課堂上采用“動(dòng)手操作”導(dǎo)入，可以大大活躍課堂的氣氛。如，《小桔燈》可以讓學(xué)生親手制作小桔燈，從中體會(huì)小桔燈的含義。讓學(xué)生動(dòng)手操作，充分體現(xiàn)導(dǎo)入藝術(shù)的“活”和學(xué)生的“動(dòng)”?！盎睢迸c“動(dòng)”工作做得好，就能既提高學(xué)習(xí)語文的興趣，又對(duì)所學(xué)內(nèi)容理解深化。（六）“演示實(shí)驗(yàn)”導(dǎo)入法實(shí)驗(yàn)，并不只是理化課堂上才有的。一名成功的語文教師，還應(yīng)當(dāng)是一名實(shí)驗(yàn)員。用實(shí)驗(yàn)導(dǎo)入，讓學(xué)生親眼看到所發(fā)生的一切，所產(chǎn)生的現(xiàn)象，可以誘發(fā)學(xué)生探索的興趣。（七）“講故事”導(dǎo)入法故事對(duì)學(xué)生具有很大的吸引力，因?yàn)樗猩鷦?dòng)的情節(jié)、豐富的內(nèi)涵。通過生動(dòng)形象地講述故事或事例來感染學(xué)生，從而順利、生動(dòng)地導(dǎo)入新課。（八）“音樂感染”導(dǎo)入法悅耳動(dòng)聽的音樂可以產(chǎn)生愉悅的心情，陶冶人的情操，用音樂法導(dǎo)入，會(huì)使學(xué)生快樂地進(jìn)入課文，接受新知識(shí)。如《春》一課，我采用《春天來了》這首古箏彈奏的名曲，讓學(xué)生沉浸于心曠神怡、氣象萬千的春天美景之中，又如《看戲》一課，我采用《梅蘭芳京劇選段》的盒帶音樂導(dǎo)入，學(xué)生們立刻就被中國(guó)的藝術(shù)瑰寶----京劇吸引住了。用音樂感染法導(dǎo)入能使學(xué)生真正“樂”學(xué)。（九）“講文學(xué)史”導(dǎo)入法許多文學(xué)家的感人的事跡，不但能引人入勝，集中學(xué)生的注意力，而且還能激發(fā)學(xué)生向先輩學(xué)習(xí)的熱情，激發(fā)學(xué)生立志成才。如《榆錢飯》一課，作者劉紹棠，當(dāng)我介紹到他的小說《青枝綠葉》在1953年被編入高中課本，而他本人當(dāng)時(shí)還正在讀高中時(shí)，學(xué)生發(fā)出由衷的贊嘆。（十）“幻燈投影”導(dǎo)入法這是一種利用先進(jìn)科學(xué)技術(shù)手段的導(dǎo)入方式，條件好的學(xué)校可充分地利用。如《雄偉的人民大會(huì)堂》《人民英雄永垂不朽》均可采用現(xiàn)成的投影材料導(dǎo)入。“幻燈投影”導(dǎo)入法能夠“化靜為動(dòng)”“化虛為實(shí)”“化繁為簡(jiǎn)”強(qiáng)化視覺，增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。二、初中語文課堂教學(xué)導(dǎo)入藝術(shù)應(yīng)注意的幾個(gè)問題首先，要有針對(duì)性，根據(jù)教材內(nèi)容和學(xué)生可接受的程度，采用不同的導(dǎo)入法，不能生搬硬套，要靈活機(jī)動(dòng)，不刻板，不單一。如《紀(jì)念白求恩》一課，既可用“語感傳送”法，又可用圖示的直觀法，還可用白求恩事跡導(dǎo)入。這就要根據(jù)實(shí)際需要，采用最佳的方式方法，真正做到既扣“文筆”，又扣“心弦”。其次，要明確“導(dǎo)入”與“整個(gè)課堂”的關(guān)系，不能讓“導(dǎo)入”淹沒整個(gè)課堂的教學(xué)?！皩?dǎo)入”只能是“導(dǎo)火線”。時(shí)間方面亦應(yīng)控制在5分鐘左右，不能太長(zhǎng)。再者，對(duì)于可供操作的導(dǎo)入，為保證課堂質(zhì)量，要精心設(shè)計(jì)，有時(shí)還需預(yù)演摹擬，做到“萬無一失”?？傊幻玫恼Z文教師，要認(rèn)真鉆研大綱，深刻體會(huì)當(dāng)前教學(xué)的指導(dǎo)思想，精心設(shè)計(jì)導(dǎo)入，充分發(fā)揮導(dǎo)入“導(dǎo)火線”“催化劑”“潤(rùn)滑劑”的作用。同時(shí)，還要明確，應(yīng)將教學(xué)過程各個(gè)環(huán)節(jié)處理好，使之成為一個(gè)緊湊的、有機(jī)的統(tǒng)一體，課堂教學(xué)才能取得成功。馬可波羅終端培訓(xùn)教材之常見客訴分析及處理方法聰明出于勤奮，48馬可波羅終端培訓(xùn)教材之常見客訴分析及處理方法廣東唯美陶瓷有限公司馬可波羅終端培訓(xùn)教材之49今社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng),誰擁有更多的目標(biāo)消費(fèi)群體,誰就擁有市場(chǎng),誰就有絕對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),那么提高目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)群旳滿意度,是長(zhǎng)期持續(xù)擁有和擴(kuò)增目標(biāo)消費(fèi)群體的重要作,其中及時(shí)、有效的處理日?？蛻敉对V就是一項(xiàng)降低不滿意度的一項(xiàng)工作。在市場(chǎng)一線推廣的過程中,您可能會(huì)遇到客訴困饒著您甚至影響了您的正常工作,今天的培訓(xùn),我們主要的目就是讓您掌握一些常見客訴的分析、處理技巧,以便您及時(shí)、高效、以最低的各方損失,消費(fèi)者滿意的方式處理問題,同時(shí)也提高了我們的市場(chǎng)口碑效應(yīng),體驗(yàn)我們完善服務(wù)、客戶滿意的質(zhì)量方針今社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng),誰擁有更多的目標(biāo)消費(fèi)群體,誰就擁有50常見答訴處理三步團(tuán)當(dāng)?shù)椒蠢龑玫膱D的察不低的價(jià)格購(gòu)買品牌產(chǎn)品,當(dāng)他覺得產(chǎn)品達(dá)不到他所期望的效果時(shí)比較生氣,甚至惱火,所以您此時(shí)一定要冷靜的聽他講甚至是挨罵,一旦您此時(shí)也發(fā)火,那么糟了,可能是很小的問題,也不好解決了最終付出的可能是更高的代價(jià);冷靜的聽,盡量少說,此時(shí)沉默是金,必要時(shí)回應(yīng),讓他感覺到您在聽。(電話聯(lián)系時(shí)候)常見答訴處理三步團(tuán)51常見客訴處理三步曲問;等他的火差不多發(fā)完了,你就要開始問果在現(xiàn)場(chǎng),可以先避開產(chǎn)品問題,談?wù)勂浼彝パb修的整體效果或其他,以拉近距離)了解購(gòu)買產(chǎn)品等級(jí)、規(guī)格、色號(hào)、施工情況、使用、保養(yǎng)、有沒有補(bǔ)貨以及消費(fèi)者的處理要求等(以便下一步進(jìn)行)三、講;綜合一二所獲取的信息以及你自己所掌握的客訴經(jīng)驗(yàn),綜合分析闡述所引起的原因,以專業(yè)、“磚家”的角度判斷(如果從電話獲取的信息不能判定需到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)一步調(diào)查處理),如果屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題引起,須結(jié)合客戶要求綜合各方利益提出幾個(gè)處理方案;如果可能涉及到的賠償金額較大,告知許請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后,再通知。此時(shí)要承諾回復(fù)時(shí)間。常見客訴處理三步曲52常見答訴的處理辦法1.如果產(chǎn)品未鋪貼:可通過換貨的處理方式。2.產(chǎn)品部分鋪貼:檢查產(chǎn)品的質(zhì)量,如產(chǎn)品本身沒問題,只是由于鋪貼時(shí)未按產(chǎn)品說明書要求鋪貼,則已鋪貼部分由施工隊(duì)負(fù)責(zé),未鋪部分可換貨。如產(chǎn)品本身有問題,則已鋪部分可按降價(jià),未鋪部分近降價(jià)或換貨處理。3.產(chǎn)品已鋪貼:檢查產(chǎn)品的質(zhì)量,如產(chǎn)品本身無問題,只是由于鋪貼時(shí)未按產(chǎn)品說明書要求鋪貼,則由施工隊(duì)負(fù)責(zé)。如產(chǎn)品本身有問題,可通過降價(jià)或換貨處理。常見答訴的處理辦法53常見答訴的處理辦法4.如對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有爭(zhēng)議時(shí),可把產(chǎn)品送到當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢所檢驗(yàn),檢驗(yàn)費(fèi)先由對(duì)方支付,如合格,則我方不用付檢驗(yàn)費(fèi),如不合格,則由我方補(bǔ)回檢驗(yàn)費(fèi)。常見答訴的處理辦法54拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法客訴內(nèi)容原因分析解決方法所謂的踢腳|1、施工人員素質(zhì)低更換高素質(zhì)現(xiàn)象變形施工方法有施工隊(duì)和人員即相鄰磚有誤,質(zhì)量差按產(chǎn)品使用較嚴(yán)重(10|2、施工時(shí)未按產(chǎn)品說明書方法m以上)的使用說明書操作,方向并預(yù)留1m高度差。即根據(jù)磚背商標(biāo)左右膨脹縫鋪貼。圖案同方向,并3、換貨預(yù)留膨脹縫鋪貼3、磚本身變形拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法55拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法客訴內(nèi)容原因分析解決方法相鄰磚接邊|1.施工時(shí)未按產(chǎn)品1.按產(chǎn)品使用不均勻:中使用說明書鋪貼,說明書方法同間有縫或兩即根據(jù)磚背商標(biāo)方向并預(yù)留頭有縫達(dá)2圖案同方向,并定膨脹縫鋪貼m以上預(yù)留膨脹縫鋪貼換貨2.2.磚邊直度超標(biāo)針孔、熔洞,1.產(chǎn)品在制造過程|按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn):距即針尖狀或中產(chǎn)生的不可避磚米處垂直針頭狀小孔。免的氣孔觀察不明顯可鋪貼,明顯且多者可換貨。拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法56拋光磚施工常見缺陷原因分析及解決辦法客訴內(nèi)容原因分析解決方法將兩磚置于1、由于所處光線條相同的光線條件色差,件不同造成比較即兩磚顏色2、產(chǎn)品本身的花紋在一定的空相差嚴(yán)重;設(shè)計(jì)效果存在深間平面