房務(wù)部做房流程課件

客房部培訓(xùn)計(jì)劃客房員工主要工作任務(wù)有哪些？提供范圍內(nèi)可提供的全部服務(wù)。(借物、加床、擦鞋、保姆······）因?yàn)榭头啃再|(zhì)屬于24小時(shí)營業(yè)性質(zhì)，所以我們從3個(gè)班次逐一了解客房的服務(wù)程序?？头坎颗嘤?xùn)計(jì)劃客房員工主要工作任務(wù)有哪些？1早班早班員工的工作內(nèi)容包括哪些？打掃房間衛(wèi)生查房態(tài)查退房收取洗衣報(bào)修做工區(qū)衛(wèi)生、整理工作用具······早班早班員工的工作內(nèi)容包括哪些？2房態(tài)情況VC（VacantClean）空房

VD（VacantDirty）走客房OD（OccupiedDirty）未做住客OC（occupiedclean）已做住客O.O.O(OutOfOrder)待修房ECO(EstematedCheckOut)預(yù)計(jì)退房

S/O(SleptOut)外睡房（外宿）

D/L(DoubleLock)雙鎖房

DND(DoNotDisturb)請(qǐng)勿打擾RS(RefuseService)拒絕服務(wù)

N/B(NoBaggage)無行李

L/B(LightBaggage)少行李

VIP（VeryImportantPeople）重要客人

LSG(LongStayingGuest)長住客

房態(tài)情況VC（VacantClean）空房3做房的程序按規(guī)定上崗，檢查完布草車用具是否準(zhǔn)備妥當(dāng)，準(zhǔn)備好房態(tài)表，房態(tài)填寫清楚。工區(qū)衛(wèi)生抹塵，在抹塵中，實(shí)際是檢查第一遍房態(tài)，看有沒有房間掛請(qǐng)速清潔牌房間。然后按VC、OCC（客人要求）、VIP的依次順序做房。敲門：手握空拳，用拳內(nèi)側(cè)手食指敲門，每次3聲，前兩聲間隔1秒，第二聲與第三聲間隔0.5秒鐘。每次敲門3聲后自報(bào)：“客房服務(wù)員”一次，敲門3次后若無人應(yīng)答時(shí)可半開門再報(bào)一次，然后進(jìn)入房間。填寫做房時(shí)間。掛“正在清潔牌”房間開門至工作結(jié)束為止，為保證個(gè)人和客人財(cái)務(wù)安全用布草車擋住門口。打開電燈、電視、空調(diào)等等看是否有無故障。拉開窗簾、打開窗戶換氣。（為節(jié)支降耗做房不開燈、不開空調(diào)。）把小地毯墊放在衛(wèi)生間門口瓷磚地面上，清潔籃放在墊子上。撤房內(nèi)垃圾、煙灰缸。（注意防火）泡杯子、水壺、餐具等清洗物品。馬桶內(nèi)加入馬桶清潔劑浸泡。撤巾類。清理床鋪。（做床）床鋪鋪好后，打掃衛(wèi)生間。（提問：為什么？)做房的程序按規(guī)定上崗，檢查完布草車用具是否準(zhǔn)備妥當(dāng)，準(zhǔn)備好房4處理衛(wèi)生間垃圾桶，回收用品。泡好的杯子、水壺、餐具、煙缸、肥皂碟清洗。清洗洗手盆、面臺(tái)、鏡子清洗淋浴間（無水漬）清洗馬桶（專門培訓(xùn)）用干抹布擦干杯子、皂碟、淋浴頭、洗手盆、等等剛剛清洗晾干中的物品。用另一抹布抹坐廁及水箱。將垃圾桶抹干凈放定點(diǎn)位置。用專門擦地抹布，擦地。噴灑空氣清新劑。（衛(wèi)生間的衛(wèi)生是客人投訴的一大塊，整理好的衛(wèi)生間需要整潔、干凈、無水漬、無異味）從門框，門的內(nèi)外，注意門把手和門牌的抹拭。順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下，從里到外開始抹塵。（抹塵需注意事項(xiàng)：區(qū)別干濕布的使用沙發(fā)、床頭專用工具的清潔。墻紙的保護(hù)注意事項(xiàng)。抹灰時(shí)檢查設(shè)施設(shè)備時(shí)候完好，做好記錄。）補(bǔ)衛(wèi)生間消耗品、巾類。（注意擺放規(guī)格）補(bǔ)充房內(nèi)物品，注意美觀。從里到外，從客房最內(nèi)德一個(gè)角開始，對(duì)客房地進(jìn)行吸塵。（注意事項(xiàng)：注意點(diǎn)清潔床頭柜、椅子下、客房角落注意吸塵到位。）做好時(shí)間記錄。處理衛(wèi)生間垃圾桶，回收用品。5DND情況DND怎樣處理？早上做房是發(fā)現(xiàn)DND時(shí)，作好記錄。下午13.30—14.00發(fā)現(xiàn)還是DND是要通知一下樓層領(lǐng)班。直到早班下班前此房間還是DND時(shí)一定要上報(bào)領(lǐng)班或主管。做好工作交班。通知查退房，但房間是DND狀態(tài)時(shí)，再次與前臺(tái)確認(rèn)，然后正常程序查房。通知做房，房間是DND情況，了解信息來源情況，如客人是自己剛剛打電話通知，要馬上進(jìn)入清潔，如不是，不可進(jìn)入。但需要投放DND通知客信。接到收洗衣通知，但房間是DND的情況，了解信息來源，如果是客人自己打電話的則可進(jìn)去收取，否則不可打擾客人。DND情況DND怎樣處理？6標(biāo)準(zhǔn)1.客人的請(qǐng)勿打擾服務(wù)必須得到完全的尊重。當(dāng)“請(qǐng)勿打擾”的標(biāo)志明確時(shí)，任何人不可以按門鈴，敲門試圖進(jìn)入房間。2.當(dāng)“請(qǐng)勿打擾”的標(biāo)志很明顯時(shí)，服務(wù)員絕對(duì)不可以打擾客人。服務(wù)員及樓層管理員應(yīng)在工作單上注明“請(qǐng)勿打擾”的房間號(hào)碼及時(shí)間，并在工作期間隨時(shí)注意此種狀態(tài)的房間。3.確保飯店與客人的安全。標(biāo)準(zhǔn)1.客人的請(qǐng)勿打擾服務(wù)必須得到完全的尊重。當(dāng)“請(qǐng)勿打擾7查房態(tài)第一次查房態(tài)的時(shí)間是做工區(qū)衛(wèi)生時(shí)，看看有沒有請(qǐng)速清潔牌。VC房態(tài)是否跟你報(bào)表一樣。第二次查房態(tài)的時(shí)間是早上10點(diǎn)30，看有沒有房間需要收洗衣，外宿、DND、三無房間要及時(shí)上報(bào)前臺(tái)。同時(shí)注意查OD房間客人需要打掃否，一般情況下，中午12點(diǎn)之前，OD要打掃成OC。第三次查房態(tài)是下午16:30-17:00左右，主要是查一天的DND情況。如一天都打上DND的房間，一定要通知部門領(lǐng)導(dǎo)，做好交接班情況。查房態(tài)第一次查房態(tài)的時(shí)間是做工區(qū)衛(wèi)生時(shí)，看看有沒有請(qǐng)速清潔牌8收洗衣服務(wù)程序接到洗衣通知，馬上進(jìn)入房間收取，收取時(shí)，要檢查洗衣單的填寫情況，確保有客人簽字?？腿藳]有填洗衣單，也沒有在房間怎么處理？如果是長住客，十分了解洗衣情況下可直接收取。請(qǐng)前臺(tái)電話聯(lián)系客人，是否需要送洗，類型等。如果無法與客人聯(lián)系，可將洗衣單放在衣物上面，并留言，以提醒客人。收取加快洗衣程序：服務(wù)人員在收取客人衣物時(shí)，要問清楚（或檢查清楚）客人是需要那一種服務(wù)，如果是加快服務(wù)，立刻聯(lián)系總臺(tái)，安排洗滌公司收取，如客人在要說明收費(fèi)情況。客衣的三清：房號(hào)清簽字清服務(wù)類型清在收取客衣時(shí)，一定要檢查清楚，客人口袋是否遺留有物品，衣服件數(shù)，如是濕的一定要分開，有沒有破損和特殊污垢。收洗衣服務(wù)程序接到洗衣通知，馬上進(jìn)入房間收取，收取時(shí)，要檢查9查退房程序在接到退房信息的第一時(shí)間內(nèi)趕到相應(yīng)的房間。按照標(biāo)準(zhǔn)程序敲門，確認(rèn)無人后進(jìn)入房間。插卡取電從門開始以順時(shí)針或逆時(shí)針順序檢查房間。第一時(shí)間查客人是否有客留物品，第一時(shí)間向前臺(tái)反饋。查房間消費(fèi)情況及各個(gè)設(shè)施是否完好。查衛(wèi)生間的巾類以及設(shè)施設(shè)備是否完好。先前臺(tái)收銀準(zhǔn)確匯報(bào)房間查房情況，并記錄該員工姓名或工號(hào)，報(bào)自己姓名或工號(hào)。離開房間并鎖好房門。在報(bào)告上做好記錄。查退房程序在接到退房信息的第一時(shí)間內(nèi)趕到相應(yīng)的房間。10工程報(bào)修的程序客房員工在工作時(shí)，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備，及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或有問題后，第一時(shí)間報(bào)工程人員、樓層管理員，并在做房表備注清楚。通報(bào)程序：A.報(bào)修區(qū)域（房號(hào)、公共區(qū)域）B.設(shè)備具體位置，初步情況。C.姓名。工程人員趕到時(shí)，樓層員工幫助其開門，如有需要要幫助其協(xié)助修理。報(bào)表體現(xiàn)工程員工維修情況、時(shí)間。并與樓層領(lǐng)班或主管交接。維修結(jié)束后在維修單上簽字。維修人員離開房間后，查房并檢查維修情況。工程報(bào)修的程序客房員工在工作時(shí)，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備，及11中班開夜床服務(wù)打掃房間送早餐券、報(bào)紙、幫助客人借物品收公共區(qū)域垃圾及清理公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生中班開夜床服務(wù)12開夜床夜床服務(wù)前的準(zhǔn)備。（前臺(tái)員工17:00根據(jù)入住情況制作夜床服務(wù)表，盡量備注客人喜好。服務(wù)員工作車內(nèi)物品準(zhǔn)備情況）早餐券報(bào)紙水果晚安卡天氣預(yù)報(bào)表配送。18:00-21:00開始開夜床（注意DND燈的客人投遞客信，不用開夜床。）正常程序敲門，客人在家則禮貌詢問可開夜床否。開夜床夜床服務(wù)前的準(zhǔn)備。13進(jìn)入房間后首先調(diào)試空調(diào)。（夏季22°冬季24°）調(diào)試燈光。（除VIP外房間只開筒燈、床頭燈、衛(wèi)生間開鏡前燈即可）調(diào)試窗簾。（放下窗簾至不透光狀態(tài)，并保持美觀。）整理房間。（按住客房整理房間）VIP則需要打半桶冰塊。熱水壺加入涼水。開夜床。擺好拖鞋。進(jìn)入房間后首先調(diào)試空調(diào)。（夏季22°冬季24°）14補(bǔ)入客房、衛(wèi)生間的商品、一次性用品、及時(shí)掛賬。填寫中班入房登記表。拔取電卡，退出房間。（開夜床規(guī)則：標(biāo)間：1一個(gè)人住開靠窗的床頭柜一側(cè)2兩個(gè)人則雙床全開，同性都開靠窗一側(cè)、異性則一床頭柜為中心對(duì)開單間：一個(gè)人住開靠窗的一側(cè)兩個(gè)人住開兩側(cè)）補(bǔ)入客房、衛(wèi)生間的商品、一次性用品、及時(shí)掛賬。15賓客借物程序5分鐘之內(nèi)，將物品送至客人房間或指定地點(diǎn)。確保借出物品正常使用、干凈、無損壞。借物聯(lián)一式兩聯(lián)，客人簽字后，客留一聯(lián)，前臺(tái)一聯(lián)。（必須填寫清楚、完整）如客人不在房間，可先放入房間但一定做好交班工作。賓客借物程序5分鐘之內(nèi)，將物品送至客人房間或指定地點(diǎn)。16夜班服務(wù)夜班服務(wù)員處于直接管理，必須具有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力，應(yīng)變和適應(yīng)力。向客人提供最大可能的服務(wù)。（借物、擦鞋等）及時(shí)處理賓客投訴及時(shí)上報(bào)。檢查開關(guān)樓層照明情況，檢查并調(diào)控好燈光。巡視樓層情況，有無可疑人員、異常情況、安全情況隱患，及時(shí)上報(bào)。檢查消防通道、員工通道及緊急出口等是否通暢。及時(shí)上報(bào)做好交接，詳細(xì)記錄好夜間的大小情況。夜班服務(wù)夜班服務(wù)員處于直接管理，必須具有較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力，17客房部培訓(xùn)計(jì)劃客房員工主要工作任務(wù)有哪些？提供范圍內(nèi)可提供的全部服務(wù)。(借物、加床、擦鞋、保姆······）因?yàn)榭头啃再|(zhì)屬于24小時(shí)營業(yè)性質(zhì)，所以我們從3個(gè)班次逐一了解客房的服務(wù)程序?？头坎颗嘤?xùn)計(jì)劃客房員工主要工作任務(wù)有哪些？18早班早班員工的工作內(nèi)容包括哪些？打掃房間衛(wèi)生查房態(tài)查退房收取洗衣報(bào)修做工區(qū)衛(wèi)生、整理工作用具······早班早班員工的工作內(nèi)容包括哪些？19房態(tài)情況VC（VacantClean）空房

VD（VacantDirty）走客房OD（OccupiedDirty）未做住客OC（occupiedclean）已做住客O.O.O(OutOfOrder)待修房ECO(EstematedCheckOut)預(yù)計(jì)退房

S/O(SleptOut)外睡房（外宿）

D/L(DoubleLock)雙鎖房

DND(DoNotDisturb)請(qǐng)勿打擾RS(RefuseService)拒絕服務(wù)

N/B(NoBaggage)無行李

L/B(LightBaggage)少行李

VIP（VeryImportantPeople）重要客人

LSG(LongStayingGuest)長住客

房態(tài)情況VC（VacantClean）空房20做房的程序按規(guī)定上崗，檢查完布草車用具是否準(zhǔn)備妥當(dāng)，準(zhǔn)備好房態(tài)表，房態(tài)填寫清楚。工區(qū)衛(wèi)生抹塵，在抹塵中，實(shí)際是檢查第一遍房態(tài)，看有沒有房間掛請(qǐng)速清潔牌房間。然后按VC、OCC（客人要求）、VIP的依次順序做房。敲門：手握空拳，用拳內(nèi)側(cè)手食指敲門，每次3聲，前兩聲間隔1秒，第二聲與第三聲間隔0.5秒鐘。每次敲門3聲后自報(bào)：“客房服務(wù)員”一次，敲門3次后若無人應(yīng)答時(shí)可半開門再報(bào)一次，然后進(jìn)入房間。填寫做房時(shí)間。掛“正在清潔牌”房間開門至工作結(jié)束為止，為保證個(gè)人和客人財(cái)務(wù)安全用布草車擋住門口。打開電燈、電視、空調(diào)等等看是否有無故障。拉開窗簾、打開窗戶換氣。（為節(jié)支降耗做房不開燈、不開空調(diào)。）把小地毯墊放在衛(wèi)生間門口瓷磚地面上，清潔籃放在墊子上。撤房內(nèi)垃圾、煙灰缸。（注意防火）泡杯子、水壺、餐具等清洗物品。馬桶內(nèi)加入馬桶清潔劑浸泡。撤巾類。清理床鋪。（做床）床鋪鋪好后，打掃衛(wèi)生間。（提問：為什么？)做房的程序按規(guī)定上崗，檢查完布草車用具是否準(zhǔn)備妥當(dāng)，準(zhǔn)備好房21處理衛(wèi)生間垃圾桶，回收用品。泡好的杯子、水壺、餐具、煙缸、肥皂碟清洗。清洗洗手盆、面臺(tái)、鏡子清洗淋浴間（無水漬）清洗馬桶（專門培訓(xùn)）用干抹布擦干杯子、皂碟、淋浴頭、洗手盆、等等剛剛清洗晾干中的物品。用另一抹布抹坐廁及水箱。將垃圾桶抹干凈放定點(diǎn)位置。用專門擦地抹布，擦地。噴灑空氣清新劑。（衛(wèi)生間的衛(wèi)生是客人投訴的一大塊，整理好的衛(wèi)生間需要整潔、干凈、無水漬、無異味）從門框，門的內(nèi)外，注意門把手和門牌的抹拭。順時(shí)針或逆時(shí)針，從上到下，從里到外開始抹塵。（抹塵需注意事項(xiàng)：區(qū)別干濕布的使用沙發(fā)、床頭專用工具的清潔。墻紙的保護(hù)注意事項(xiàng)。抹灰時(shí)檢查設(shè)施設(shè)備時(shí)候完好，做好記錄。）補(bǔ)衛(wèi)生間消耗品、巾類。（注意擺放規(guī)格）補(bǔ)充房內(nèi)物品，注意美觀。從里到外，從客房最內(nèi)德一個(gè)角開始，對(duì)客房地進(jìn)行吸塵。（注意事項(xiàng)：注意點(diǎn)清潔床頭柜、椅子下、客房角落注意吸塵到位。）做好時(shí)間記錄。處理衛(wèi)生間垃圾桶，回收用品。22DND情況DND怎樣處理？早上做房是發(fā)現(xiàn)DND時(shí)，作好記錄。下午13.30—14.00發(fā)現(xiàn)還是DND是要通知一下樓層領(lǐng)班。直到早班下班前此房間還是DND時(shí)一定要上報(bào)領(lǐng)班或主管。做好工作交班。通知查退房，但房間是DND狀態(tài)時(shí)，再次與前臺(tái)確認(rèn)，然后正常程序查房。通知做房，房間是DND情況，了解信息來源情況，如客人是自己剛剛打電話通知，要馬上進(jìn)入清潔，如不是，不可進(jìn)入。但需要投放DND通知客信。接到收洗衣通知，但房間是DND的情況，了解信息來源，如果是客人自己打電話的則可進(jìn)去收取，否則不可打擾客人。DND情況DND怎樣處理？23標(biāo)準(zhǔn)1.客人的請(qǐng)勿打擾服務(wù)必須得到完全的尊重。當(dāng)“請(qǐng)勿打擾”的標(biāo)志明確時(shí)，任何人不可以按門鈴，敲門試圖進(jìn)入房間。2.當(dāng)“請(qǐng)勿打擾”的標(biāo)志很明顯時(shí)，服務(wù)員絕對(duì)不可以打擾客人。服務(wù)員及樓層管理員應(yīng)在工作單上注明“請(qǐng)勿打擾”的房間號(hào)碼及時(shí)間，并在工作期間隨時(shí)注意此種狀態(tài)的房間。3.確保飯店與客人的安全。標(biāo)準(zhǔn)1.客人的請(qǐng)勿打擾服務(wù)必須得到完全的尊重。當(dāng)“請(qǐng)勿打擾24查房態(tài)第一次查房態(tài)的時(shí)間是做工區(qū)衛(wèi)生時(shí)，看看有沒有請(qǐng)速清潔牌。VC房態(tài)是否跟你報(bào)表一樣。第二次查房態(tài)的時(shí)間是早上10點(diǎn)30，看有沒有房間需要收洗衣，外宿、DND、三無房間要及時(shí)上報(bào)前臺(tái)。同時(shí)注意查OD房間客人需要打掃否，一般情況下，中午12點(diǎn)之前，OD要打掃成OC。第三次查房態(tài)是下午16:30-17:00左右，主要是查一天的DND情況。如一天都打上DND的房間，一定要通知部門領(lǐng)導(dǎo)，做好交接班情況。查房態(tài)第一次查房態(tài)的時(shí)間是做工區(qū)衛(wèi)生時(shí)，看看有沒有請(qǐng)速清潔牌25收洗衣服務(wù)程序接到洗衣通知，馬上進(jìn)入房間收取，收取時(shí)，要檢查洗衣單的填寫情況，確保有客人簽字?？腿藳]有填洗衣單，也沒有在房間怎么處理？如果是長住客，十分了解洗衣情況下可直接收取。請(qǐng)前臺(tái)電話聯(lián)系客人，是否需要送洗，類型等。如果無法與客人聯(lián)系，可將洗衣單放在衣物上面，并留言，以提醒客人。收取加快洗衣程序：服務(wù)人員在收取客人衣物時(shí)，要問清楚（或檢查清楚）客人是需要那一種服務(wù)，如果是加快服務(wù)，立刻聯(lián)系總臺(tái)，安排洗滌公司收取，如客人在要說明收費(fèi)情況?？鸵碌娜澹悍刻?hào)清簽字清服務(wù)類型清在收取客衣時(shí)，一定要檢查清楚，客人口袋是否遺留有物品，衣服件數(shù)，如是濕的一定要分開，有沒有破損和特殊污垢。收洗衣服務(wù)程序接到洗衣通知，馬上進(jìn)入房間收取，收取時(shí)，要檢查26查退房程序在接到退房信息的第一時(shí)間內(nèi)趕到相應(yīng)的房間。按照標(biāo)準(zhǔn)程序敲門，確認(rèn)無人后進(jìn)入房間。插卡取電從門開始以順時(shí)針或逆時(shí)針順序檢查房間。第一時(shí)間查客人是否有客留物品，第一時(shí)間向前臺(tái)反饋。查房間消費(fèi)情況及各個(gè)設(shè)施是否完好。查衛(wèi)生間的巾類以及設(shè)施設(shè)備是否完好。先前臺(tái)收銀準(zhǔn)確匯報(bào)房間查房情況，并記錄該員工姓名或工號(hào)，報(bào)自己姓名或工號(hào)。離開房間并鎖好房門。在報(bào)告上做好記錄。查退房程序在接到退房信息的第一時(shí)間內(nèi)趕到相應(yīng)的房間。27工程報(bào)修的程序客房員工在工作時(shí)，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備，及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障或有問題后，第一時(shí)間報(bào)工程人員、樓層管理員，并在做房表備注清楚。通報(bào)程序：A.報(bào)修區(qū)域（房號(hào)、公共區(qū)域）B.設(shè)備具體位置，初步情況。C.姓名。工程人員趕到時(shí)，樓層員工幫助其開門，如有需要要幫助其協(xié)助修理。報(bào)表體現(xiàn)工程員工維修情況、時(shí)間。并與樓層領(lǐng)班或主管交接。維修結(jié)束后在維修單上簽字。維修人員離開房間后，查房并檢查維修情況。工程報(bào)修的程序客房員工在工作時(shí)，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備，及28中班開夜床服務(wù)打掃房間送早餐券、報(bào)紙、幫助客人借物品收公共區(qū)域垃圾及清理公共區(qū)域計(jì)劃衛(wèi)生中班開夜床服務(wù)29開夜床夜床服務(wù)前的準(zhǔn)備。（前臺(tái)員工17:00根據(jù)入住情況制作夜床服務(wù)表，盡量備注客人喜好。服務(wù)員工作車內(nèi)物品準(zhǔn)備情況）早餐券