有效的醫(yī)護(hù)患溝通技巧教材課件

有效的醫(yī)/護(hù)/患溝通技巧山西省眼科醫(yī)院史靜華新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)成果匯報(bào)

—新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)成果匯報(bào)有效的醫(yī)/護(hù)/患溝通技巧山西省眼科醫(yī)院史靜華新加坡心理護(hù)1新加坡培訓(xùn)內(nèi)容介紹中、新溝通的差異對(duì)工作啟迪主要內(nèi)容新加坡培訓(xùn)內(nèi)容介紹主要內(nèi)容2新加坡培訓(xùn)內(nèi)容一、溝通的意義與必要性新加坡培訓(xùn)內(nèi)容一、溝通的意義與必要性3古代名醫(yī)之困華佗之死扁鵲被追殺孫思邈之“引線診脈”，壽命103歲古今同理古

代

名

醫(yī)

之

困古代名醫(yī)之困華佗之死古代名醫(yī)之困41、溝通是什么？溝通是將信息通過特定編碼系統(tǒng)在個(gè)人與群體間雙向傳遞，并達(dá)成共同目標(biāo)的過程。信息信息信息信息傳遞者編碼通道解碼接受者噪音障礙反饋||..||..||..||..1、溝通是什么？1、溝通是什么？溝通是將信息通過特定編碼系統(tǒng)在個(gè)人與群體間雙5溝通的類型溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通書面動(dòng)作姿態(tài)身體語(yǔ)言服飾儀態(tài)空間位置物體操縱副語(yǔ)言口頭溝通的類型溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通書面動(dòng)作姿態(tài)身體語(yǔ)言服飾儀態(tài)6溝通與職業(yè)成功美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解雇的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%?！叭齻€(gè)臭皮匠，賽過一個(gè)諸葛亮”溝通與職業(yè)成功溝通與職業(yè)成功美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓7醫(yī)學(xué)生溝通能力面試溝通能力是醫(yī)生職業(yè)的必要條件。重點(diǎn)觀察流利幽默感語(yǔ)氣情感成熟內(nèi)容連貫思維活性理解能力語(yǔ)速醫(yī)學(xué)生溝通能力面試醫(yī)學(xué)生溝通能力面試溝通能力是醫(yī)生職業(yè)的必要條件。重點(diǎn)觀察流利8可信度—成功溝通的內(nèi)容心理學(xué)家認(rèn)為：一個(gè)看起來可信度高的人在溝通上占有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗蛩乃f、所做影響了對(duì)方的判斷。影響可信度的因素：對(duì)方眼中——職業(yè)知識(shí)——年齡外貌——言談舉止客觀環(huán)境——接觸地點(diǎn)——時(shí)間緩急——工作內(nèi)容本人內(nèi)涵——助人之心——實(shí)際能力——宗教信仰可信度—成功溝通的內(nèi)容可信度—成功溝通的內(nèi)容心理學(xué)家認(rèn)為：一個(gè)看起來可信度高的人在92、溝通的五個(gè)關(guān)鍵決定信息發(fā)送的方法How?何時(shí)發(fā)送信息When?確定信息內(nèi)容What?誰(shuí)該接受信息？Who?何處發(fā)送信息？Where?2、溝通的五個(gè)關(guān)鍵2、溝通的五個(gè)關(guān)鍵決定信息發(fā)送的方法How?2、溝通10二、口頭溝通與書面溝通二、口頭溝通與書面溝通二、口頭溝通與書面溝通二、口頭溝通與書面溝通111、有效的口頭溝通

開始前--進(jìn)行中--待人以誠(chéng)準(zhǔn)備充分了解對(duì)方調(diào)節(jié)情緒開放式提問注意聹聽肯定贊美關(guān)注每一個(gè)人讓對(duì)方覺得重要1、有效的口頭溝通1、有效的口頭溝通待人以誠(chéng)開放式提問讓對(duì)方覺得重要1、有效的12讓患者知情的意義提供信息讓患者知情是醫(yī)/護(hù)/患重要一環(huán)。1、履行告知責(zé)任是醫(yī)護(hù)人員的法律義務(wù)；2、能夠緩解患者和家屬焦慮，體現(xiàn)愛心；3、取得對(duì)方配合，更易展開工作；4、及時(shí)溝通，避免風(fēng)險(xiǎn)；5、應(yīng)主動(dòng)提供相關(guān)信息，不要有問再答。讓患者知情的意義讓患者知情的意義提供信息讓患者知情是醫(yī)/護(hù)/患重要一環(huán)。讓患13開放式提問開放式提問—無(wú)預(yù)設(shè)立場(chǎng)，鼓勵(lì)對(duì)方說出心里話。封閉式提問—只能回答“是”或者“不是”，有傾向性。開放式提問舉例：6W1H

發(fā)生了什么事？WHAT你為什么這么做？WHY都有誰(shuí)在場(chǎng)？WHO你感覺怎么樣？HOW開放式提問開放式提問開放式提問—無(wú)預(yù)設(shè)立場(chǎng)，鼓勵(lì)對(duì)方說出心里話。開放式14醫(yī)生問診案例（1）實(shí)習(xí)醫(yī)生艾肯：中年病人湯姆：（詢問自然情況后…）您感覺身體很糟？我很緊張，心跳很快。你會(huì)不會(huì)頭痛？病人：會(huì)。你胸口有灼熱感嗎？病人：有。艾肯：小便有困難嗎？病人：有時(shí)有。心臟??？？醫(yī)生問診案例（1）醫(yī)生問診案例（1）實(shí)習(xí)醫(yī)生艾肯：中15醫(yī)生問診案例（2）老醫(yī)生羅森伯：中年病人湯姆：您有些什么感覺？

我壓力很大，身體不舒服。您去看過心理醫(yī)生嗎？看過幾位。您認(rèn)為自己為什么會(huì)因?yàn)槲译p性戀，婚姻也這樣緊張呢？

破裂了。您跟那些心理醫(yī)師說過嗎？

沒有。他們從沒問過我原因。心理疾??！醫(yī)生問診案例醫(yī)生問診案例（2）老醫(yī)生羅森伯：16我們會(huì)從聆聽中受益：獲得事實(shí)和信息肯定對(duì)方言談價(jià)值有利于做出恰當(dāng)判斷獲得友誼和信任可掩蓋自身弱點(diǎn)我們會(huì)從聆聽中受益：我們會(huì)從聆聽中受益：獲得事實(shí)和信息我們會(huì)從聆聽中受益：17用心聆聽移情（Empathize）理解（Acknowledge）反應(yīng)（Reflect）概括（Summarize）尊重和體諒對(duì)方觀察細(xì)微、不推測(cè)專心、點(diǎn)頭、不打斷反思、復(fù)述和概括用心聆聽用心聆聽移情理解反應(yīng)概括尊重和體諒對(duì)方觀察細(xì)微、不推測(cè)專心、18肢體語(yǔ)言的溝通非語(yǔ)言表述行為含義

手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味

著：“我是對(duì)的，你必須聽我的?！蹦槻勘砬?/p>

微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神

盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣。

抓耳撓腮

表示焦急。聲音/副語(yǔ)言

說話時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明了其真實(shí)想法，感嘆或象詞亦有豐富內(nèi)涵物體操縱強(qiáng)了肢體語(yǔ)言的表達(dá)。肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通非語(yǔ)言表述19副語(yǔ)言與物體操縱

副語(yǔ)言———延伸了口頭語(yǔ)言的內(nèi)涵“噓聲四起”物體操縱———加強(qiáng)了肢體語(yǔ)言的表達(dá)“胡蘿卜加大棒”副語(yǔ)言與物體操縱副語(yǔ)言與物體操縱副語(yǔ)言與物體操縱20一步驟六共同實(shí)施步驟五達(dá)成協(xié)議步驟四處理異議步驟三闡述觀點(diǎn)步驟二確認(rèn)需求步驟一事前準(zhǔn)備一對(duì)一溝通—單獨(dú)會(huì)談一21口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)用感情打動(dòng)并說服對(duì)方將對(duì)方的注意力集中當(dāng)場(chǎng)回答疑問、達(dá)成共識(shí)對(duì)負(fù)面的信息適當(dāng)潤(rùn)色敦促對(duì)方盡快回復(fù)或行動(dòng)快！口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)快！口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)222、有效的書面溝通1.盡量避免使用否定和被動(dòng)詞句2.從負(fù)面闡述，強(qiáng)調(diào)可以做的3.負(fù)面信息要說明原因4.設(shè)法獲得閱讀者的共鳴5.用受益點(diǎn)打動(dòng)對(duì)方強(qiáng)調(diào)積極面2、有效的書面溝通強(qiáng)調(diào)積極面23書面溝通的優(yōu)點(diǎn)可以展示繁復(fù)的數(shù)據(jù)便于說明法規(guī)或手續(xù)的細(xì)節(jié)減弱不良情緒的宣泄能夠留下溝通證據(jù)準(zhǔn)！書面溝通的優(yōu)點(diǎn)準(zhǔn)！24北京某醫(yī)院住院須知一、住院患者必須嚴(yán)格遵守醫(yī)院的制度，積極配合治療。1）病人住院期間未經(jīng)病房醫(yī)生批準(zhǔn)不得外出，如擅自外出，按自動(dòng)出院處理，外出期間如發(fā)生病情變化或者其他任何事件，一律由病人本人及其家屬承擔(dān)責(zé)任。2）為配合飲食治療，住院期間應(yīng)進(jìn)食醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)食堂之配餐。產(chǎn)后病人允許家屬送當(dāng)餐飯，家屬送飯到病房后，即可離去。3）不要把機(jī)密文件、貴重物品和大量現(xiàn)金帶入病房。4）保持房間安靜、整潔，不得隨意吐痰、扔果皮、紙屑等；病室及走廊內(nèi)禁止吸煙；愛護(hù)病房設(shè)施，損壞公物照價(jià)賠償；住院期間必須身著病號(hào)服出入病房樓。5）嚴(yán)格執(zhí)行北京市禁放煙花爆竹的有關(guān)規(guī)定。住院期間不得在病房或院內(nèi)焚燒紙錢、紙屑、使用電爐、酒精爐等，不得使用明火。二、按醫(yī)院規(guī)定探索病人：時(shí)間每周日下午14:00至18:00。探視病人的家屬或親友先到我院病房一樓大廳探視處領(lǐng)取探視牌，憑牌進(jìn)入病房，每位病人只限二人同時(shí)探視。三、普通病人一律不準(zhǔn)陪住，病情危重者需經(jīng)醫(yī)師同意并辦理陪住手續(xù)后方可陪住。四、需住院的病人在交足住院押金后，由于醫(yī)院實(shí)施住院系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，住院期間病人應(yīng)配合醫(yī)院隨時(shí)繳納醫(yī)療費(fèi)用，拖欠醫(yī)療費(fèi)用者，醫(yī)師有權(quán)終止臨床用藥及化驗(yàn)。五、凡發(fā)現(xiàn)住院時(shí)，冒用家屬或他人姓名辦理住院手續(xù)者，或住院前冒用別人姓名進(jìn)行公費(fèi)醫(yī)療者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除出院。此規(guī)定由門診部接診護(hù)士負(fù)責(zé)落實(shí)，簽字后隨住院病歷存檔，不得遺失。病房接診護(hù)士應(yīng)及時(shí)核實(shí)簽字情況。北京某三甲醫(yī)院住院須知北京某醫(yī)院住院須知一、住院患者必須嚴(yán)格遵守醫(yī)院的制度，積極配25新加坡醫(yī)院病人權(quán)利與責(zé)任1、受到尊嚴(yán)的對(duì)待

——所有的病人都獲得適當(dāng)及專業(yè)的醫(yī)療保健，不分年齡、性別、種族、宗教、國(guó)籍、地位、肢體殘障或弱智2、參與治療

——參與針對(duì)您的醫(yī)療狀況所做出的決定和治療

——尋求其他意見3、得到您醫(yī)療情況的明確信息4、知道所有醫(yī)療保健服務(wù)者的名字與角色5、您的醫(yī)療記錄和隱私受到安全和保密的處理6、批評(píng)和反饋的權(quán)利7、您的責(zé)任：

①為本院提供您的資料

②遵守醫(yī)生為您建議的資料計(jì)劃

③尊重本院職工并為其他病人著想

④支付醫(yī)藥費(fèi)新加坡醫(yī)院病患的權(quán)力和責(zé)任新加坡醫(yī)院病人權(quán)利與責(zé)任1、受到尊嚴(yán)的對(duì)待

261、了解病患的真實(shí)想法三、醫(yī)患溝通特點(diǎn)與意義1、了解病患的真實(shí)想法三、醫(yī)患溝通特點(diǎn)與意義271、了解病患的真實(shí)想法為什么會(huì)這樣？病情嚴(yán)重嗎？我感到很害怕！我應(yīng)該去醫(yī)院?jiǎn)?？能治好嗎？醫(yī)生會(huì)騙我嗎？1、了解病患的真實(shí)想法為什么會(huì)這樣？28民眾五大健康觀1）人們對(duì)健康的想法各不同2）針對(duì)影響自己的特定問題想法有變3）對(duì)疾病嚴(yán)重性感覺彼此不同4）患者容易過高估計(jì)支出與效果的利弊5）患者的信念并非一成不變民眾五大健康觀1）人們對(duì)健康的想法各不同29病患對(duì)醫(yī)生的看法病患愿意讓“醫(yī)學(xué)權(quán)威”為其治療，這顯示了醫(yī)生的控制權(quán)。權(quán)威的三個(gè)維度：1）卓識(shí)權(quán)威2）道德權(quán)威3）超凡權(quán)威醫(yī)生知識(shí)廣博、經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠解答我的所有問題醫(yī)生擁有職業(yè)道德。會(huì)充分考慮我的利益。醫(yī)生擁有魔法，能夠給我?guī)硐Ｍ?。病患?duì)醫(yī)生的看法病患愿意讓“醫(yī)學(xué)權(quán)威”為其治療，這顯示了醫(yī)生30病患希望醫(yī)生如何溝通？熱情，有同情心平易近人交談時(shí)先自我介紹看上去很自信傾聽并理解患者的暗示問問題時(shí)要易懂和具體話別太多及重復(fù)提問病患希望醫(yī)生如何溝通？熱情，有同情心31病患行為的三種類型內(nèi)在控制外在控制強(qiáng)詞奪理醫(yī)生應(yīng)為我的健康負(fù)責(zé)相信生死有命無(wú)需顧慮相信健康控制在于自己配合慢跑能否降血壓我咳嗽與抽煙無(wú)關(guān)！為什么不給我抗生素？病患行為的三種類型內(nèi)在控制外在控制強(qiáng)詞奪理醫(yī)生應(yīng)為我的健康負(fù)322、醫(yī)患溝通的特點(diǎn)醫(yī)護(hù)與病患的參照系不同，溝通有障礙。①醫(yī)護(hù)與患者的身心狀態(tài)②雙方信息和角色不對(duì)稱③患者經(jīng)歷和背景差異④責(zé)任重大，涉及法律2、醫(yī)患溝通的特點(diǎn)醫(yī)護(hù)與病患的參照系不同，溝通有障礙。33影響醫(yī)護(hù)溝通的八要素1）價(jià)值觀、信念和態(tài)度2）身體及心理狀態(tài)3）愛分類的“醫(yī)學(xué)化”傾向4）環(huán)境和規(guī)則的限制5）知識(shí)、技術(shù)和理解6）情感與情緒因素7）工作滿意度8）治療結(jié)果與反饋影響醫(yī)護(hù)溝通的八要素1）價(jià)值觀、信念和態(tài)度34不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨檫^分親近或同情同情不夠或疏遠(yuǎn)批評(píng)患者或與其爭(zhēng)論采用說教方式就病論病忽視人給予不切實(shí)際的期望喜歡自己一錘定音不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨檫^分親近或同情35醫(yī)患溝通的意義必要性結(jié)果臨床：收集病史、解釋方案和目的、讓患者知情；服務(wù)：理解對(duì)方意愿、互相體諒，展現(xiàn)關(guān)愛。良好的醫(yī)患溝通良好的醫(yī)患關(guān)系良好的治療結(jié)果醫(yī)患溝通的意義必要性36四、掌握技巧、減少糾紛四、掌握技巧、減少糾紛371、醫(yī)/護(hù)/患溝通的一般步驟Acknowledge胸有成竹問候Introduce介紹自己團(tuán)隊(duì)Duration說明治療過程Explain解釋患者疑問Thank禮貌道謝告別1、醫(yī)/護(hù)/患溝通的一般步驟Acknowledge38有效問診模型采集：全面病史、開放提問和傾聽開始：親切、理解、尋音、擔(dān)憂體檢：恰當(dāng)檢查、路徑流暢解釋:核實(shí)、循征定案、共同決定結(jié)束：總結(jié)、共識(shí)、確認(rèn)、道別告知病患問診主要內(nèi)容與病患建立聯(lián)系有效問診模型采集：全面病史、開放提問和傾聽開始：親切、理解、39

醫(yī)生是醫(yī)學(xué)專家，

而病患是自己的專家！

醫(yī)生是醫(yī)學(xué)專家，

而病患是自己的專家！40與病童溝通杰米與維尼的故事與病童溝通41如何告知病患?jí)南?？回避拖延撒謊和簡(jiǎn)化打岔機(jī)械化切忌充分準(zhǔn)備安靜環(huán)境同情委婉陪伴隨訪慎言預(yù)后做到如何告知病患?jí)南?？回避切忌充分?zhǔn)備做到422、醫(yī)/護(hù)/患溝通的藝術(shù)一個(gè)理解：患者需求的雙重性及時(shí)有序治愈/便宜信息透明舒適方便理解尊重感性理性性2、醫(yī)/護(hù)/患溝通的藝術(shù)一個(gè)理解：患者需求的雙重性治愈/便宜43兩個(gè)原則：同理心控制情緒善解人意感同身受心平氣和具有耐心兩個(gè)原則：同理心善解人意心平氣和44三個(gè)掌握：健康觀病情發(fā)展入院情緒治療/檢查結(jié)果手術(shù)前后生活環(huán)境繳費(fèi)細(xì)節(jié)病情變化時(shí)身心狀況關(guān)鍵信息溝通時(shí)機(jī)三個(gè)掌握：身心狀況關(guān)鍵信息溝通時(shí)機(jī)45四個(gè)技巧：1、保持積極心態(tài)、建立親切形象2、簡(jiǎn)潔明確、雙向，避免術(shù)語(yǔ)3、給予選擇、使用問句陳述內(nèi)容4、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)苗頭、做預(yù)防性溝通四個(gè)技巧：1、保持積極心態(tài)、建立親切形象2、簡(jiǎn)潔明確、雙向，463、得體交流減少糾紛

病人為何不滿？四大情境！一開始就因服務(wù)欠周而生氣！自己來院時(shí)，就帶著問題或成見！前期開心，但因服務(wù)不當(dāng)，變得不滿！帶有敵意，性格褊狹，有過分要求！3、得體交流減少糾紛47新加坡醫(yī)院投訴統(tǒng)計(jì)：年投訴率：十萬(wàn)分之四。有理:43%,無(wú)理：38%，不確定：19%。新加坡醫(yī)院投訴統(tǒng)計(jì)：48當(dāng)我們犯錯(cuò)時(shí)為自己辯護(hù)推卸責(zé)任批評(píng)他人獨(dú)立承擔(dān)后果誠(chéng)實(shí)認(rèn)錯(cuò)做好溝通準(zhǔn)備傾聽對(duì)方憂慮道歉詳細(xì)記錄事件切忌正確步驟當(dāng)我們犯錯(cuò)時(shí)為自己辯護(hù)誠(chéng)實(shí)認(rèn)錯(cuò)切忌正確步驟49新加坡醫(yī)院溝通案例醫(yī)生豈能無(wú)禮對(duì)待病人本人兒子是個(gè)新兵。5月9日晚上，軍官發(fā)現(xiàn)他呼吸困難，十指僵硬，無(wú)法打開，馬上送他到邱德拔醫(yī)院緊急部門，住院一晚，驗(yàn)了雪，拍了X光等等。次日，他出院回家，但感到胸口不舒服，我就帶他回去醫(yī)院緊急部門求診。我們等到凌晨?jī)牲c(diǎn)半左右，值班醫(yī)生（不是前晚的醫(yī)生）走向兒子的第一句話就是“你有病么？你看起來很好嘛！”兒子就述說過程，醫(yī)生說要驗(yàn)血等等，我兒告訴醫(yī)生要通知在外面等候的我，但這位年輕醫(yī)生卻跟他說：“你是否要等到你媽咪握住你的手，才可驗(yàn)血？”

這里我想請(qǐng)教邱德?lián)茚t(yī)院：身為人母者，陪生病的孩子（無(wú)論年齡）去看病，病人和家屬就該受侮辱嗎？這么醫(yī)生的態(tài)度為何這樣囂張？新加坡醫(yī)院溝通案例醫(yī)生豈能無(wú)禮對(duì)待病人50新加坡醫(yī)院溝通案例答復(fù)就醫(yī)生行為鄭重道歉邱德?lián)茚t(yī)院的宗旨是為了病人提供高素質(zhì)和親切的照顧。對(duì)于潘女士和她兒子在醫(yī)院緊急部門的不愉快經(jīng)驗(yàn)，我們感到非常遺憾。醫(yī)院管理層非常認(rèn)真的看待這起事件，對(duì)有關(guān)的說話也要謹(jǐn)此表達(dá)由衷的歉意。我們的高級(jí)職員也已經(jīng)聯(lián)絡(luò)了潘女士，向她表達(dá)我們的歉意。我們也輔導(dǎo)了有關(guān)醫(yī)生，他對(duì)事件真心感到自責(zé)。醫(yī)院將繼續(xù)致力為病患提供高素質(zhì)和親切的服務(wù)，這一點(diǎn)公眾可以放心。我們也會(huì)繼續(xù)提醒醫(yī)護(hù)人員注意病人的需要。邱德?lián)茚t(yī)院行政總裁許桂珍新加坡醫(yī)院溝通案例答復(fù)就醫(yī)生行為鄭重道歉51面對(duì)發(fā)火的病患記住發(fā)火的不是你永遠(yuǎn)保持冷靜態(tài)度有耐心讓對(duì)方發(fā)泄承擔(dān)責(zé)任保護(hù)同事承認(rèn)自己的失誤或不足承認(rèn)自己不是全能的面對(duì)發(fā)火的病患記住發(fā)火的不是你52處理投訴的溝通程序第一步——仔細(xì)聆聽并確認(rèn)投訴第二步——表達(dá)同理心并誠(chéng)懇道歉第三步——采取彌補(bǔ)行動(dòng)再解釋第四步——象征性補(bǔ)償并確認(rèn)滿意第五步——總結(jié)和跟進(jìn)處理投訴的溝通程序第一步——仔細(xì)聆聽并確認(rèn)投訴第二步——表達(dá)53中、新溝通的差異新加坡醫(yī)院從設(shè)施與環(huán)境開始與病患溝通中、新溝通的差異新加坡醫(yī)院從設(shè)施與環(huán)境開始與病患溝通54醫(yī)院走廊文化醫(yī)院走廊文化55有效的醫(yī)護(hù)患溝通技巧教材課件56新加坡醫(yī)院媒體溝通實(shí)例

家屬符永慧：病從淺中醫(yī)，但是…73歲的母親，排便帶血，她自己去綜合診療所檢查，醫(yī)生立刻安排她到國(guó)大醫(yī)院做進(jìn)一步的檢查。結(jié)果，她的直腸里長(zhǎng)了一粒腫瘤，醫(yī)生建議她開刀切除。這些手術(shù)，在醫(yī)院相當(dāng)普遍，只是腫瘤必須拿去化驗(yàn)是否是癌腫瘤，至于開刀后的其他并發(fā)癥，醫(yī)生并沒有提起。手術(shù)后的第五天，醫(yī)生認(rèn)為母親可以出院，可回家不到兩天，她就上吐下泄再度進(jìn)院。這一次，她在醫(yī)院做了一些反復(fù)測(cè)驗(yàn)，終于發(fā)現(xiàn)她的小腸在復(fù)原過程中出現(xiàn)了一些狀況，再度需要開刀。據(jù)醫(yī)生說，這次手術(shù)比上一次簡(jiǎn)單，母親欣然簽字同意。但是，這次的手術(shù)過程中，不知為何竟然碰撞到龍尾骨的靜脈（這是后來醫(yī)生提起的！）導(dǎo)致內(nèi)部大出血。夜里，醫(yī)院來電告知母親生命垂危，趕到醫(yī)院，母親推進(jìn)了加護(hù)病房。經(jīng)過搶救，暫時(shí)度過了危險(xiǎn)。下來的兩天里，母親又被推進(jìn)了手術(shù)房開了三次刀。到了最后醫(yī)生放棄了搶救，母親就在昏迷當(dāng)中與世長(zhǎng)辭。每每想到母親的生活點(diǎn)點(diǎn)滴滴，不禁傷心難過，好好的一個(gè)人，就在少過一個(gè)月里忽然的離去，不禁讓我們懷疑是否是醫(yī)療過程的疏忽所造成的？新加坡醫(yī)院媒體溝通實(shí)例家屬符永慧：病從57新加坡醫(yī)院媒體溝通實(shí)例（2）

國(guó)大醫(yī)院回復(fù)：驗(yàn)尸官將確定死因?qū)Ψ〗愕哪赣H林女士的逝世，我們醫(yī)院的職員也感到非常難過。我們同符小姐及其家人一直有聯(lián)系，我們了解她們的喪親之痛，也將盡力為她釋疑。林女士實(shí)在綜合診療所接受治療時(shí)，懷疑患上直腸癌而轉(zhuǎn)到國(guó)大醫(yī)院做進(jìn)一步檢查。結(jié)腸鏡檢查顯示她有癌腫瘤。我們向林女士和家人解釋了檢查結(jié)果和治療方式，她們同意有必要開刀。開刀后，林女士出現(xiàn)了腸道堵塞的并發(fā)癥狀況，因?yàn)橐话愕寞煼]有效果，我們同她的家人討論再次開刀的問題，并取得她們的同意。很不幸的，盡管我們?yōu)榱峙刻峁┲委熀驼疹?，她卻因?yàn)椴l(fā)癥而最終逝世。我們已經(jīng)將事情提交驗(yàn)尸官做進(jìn)一步調(diào)查，有關(guān)方面會(huì)通知符小姐調(diào)查的結(jié)果。醫(yī)院的確為林女士提供了適當(dāng)?shù)闹委?。我們?huì)繼續(xù)同符小姐和家人保持聯(lián)絡(luò)，給予她們必要的支持和幫助。新加坡國(guó)大醫(yī)院醫(yī)療委員會(huì)主席王建忠副教授新加坡醫(yī)院媒體溝通實(shí)例（2）國(guó)大醫(yī)院回58中

國(guó)

媒

體

報(bào)

道中

國(guó)

媒

體

報(bào)

道59結(jié)束語(yǔ)：讓我們用古人的一句話共勉：

五刃之傷，藥之可平；一語(yǔ)成疴，智不能明。結(jié)束語(yǔ)：讓我們用古人的一句話共勉：60有效的醫(yī)/護(hù)/患溝通技巧山西省眼科醫(yī)院史靜華新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)成果匯報(bào)

—新加坡心理護(hù)理技能培訓(xùn)班學(xué)習(xí)成果匯報(bào)有效的醫(yī)/護(hù)/患溝通技巧山西省眼科醫(yī)院史靜華新加坡心理護(hù)61新加坡培訓(xùn)內(nèi)容介紹中、新溝通的差異對(duì)工作啟迪主要內(nèi)容新加坡培訓(xùn)內(nèi)容介紹主要內(nèi)容62新加坡培訓(xùn)內(nèi)容一、溝通的意義與必要性新加坡培訓(xùn)內(nèi)容一、溝通的意義與必要性63古代名醫(yī)之困華佗之死扁鵲被追殺孫思邈之“引線診脈”，壽命103歲古今同理古

代

名

醫(yī)

之

困古代名醫(yī)之困華佗之死古代名醫(yī)之困641、溝通是什么？溝通是將信息通過特定編碼系統(tǒng)在個(gè)人與群體間雙向傳遞，并達(dá)成共同目標(biāo)的過程。信息信息信息信息傳遞者編碼通道解碼接受者噪音障礙反饋||..||..||..||..1、溝通是什么？1、溝通是什么？溝通是將信息通過特定編碼系統(tǒng)在個(gè)人與群體間雙65溝通的類型溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通書面動(dòng)作姿態(tài)身體語(yǔ)言服飾儀態(tài)空間位置物體操縱副語(yǔ)言口頭溝通的類型溝通語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通書面動(dòng)作姿態(tài)身體語(yǔ)言服飾儀態(tài)66溝通與職業(yè)成功美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解雇的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%?！叭齻€(gè)臭皮匠，賽過一個(gè)諸葛亮”溝通與職業(yè)成功溝通與職業(yè)成功美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓67醫(yī)學(xué)生溝通能力面試溝通能力是醫(yī)生職業(yè)的必要條件。重點(diǎn)觀察流利幽默感語(yǔ)氣情感成熟內(nèi)容連貫思維活性理解能力語(yǔ)速醫(yī)學(xué)生溝通能力面試醫(yī)學(xué)生溝通能力面試溝通能力是醫(yī)生職業(yè)的必要條件。重點(diǎn)觀察流利68可信度—成功溝通的內(nèi)容心理學(xué)家認(rèn)為：一個(gè)看起來可信度高的人在溝通上占有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樗蛩乃f、所做影響了對(duì)方的判斷。影響可信度的因素：對(duì)方眼中——職業(yè)知識(shí)——年齡外貌——言談舉止客觀環(huán)境——接觸地點(diǎn)——時(shí)間緩急——工作內(nèi)容本人內(nèi)涵——助人之心——實(shí)際能力——宗教信仰可信度—成功溝通的內(nèi)容可信度—成功溝通的內(nèi)容心理學(xué)家認(rèn)為：一個(gè)看起來可信度高的人在692、溝通的五個(gè)關(guān)鍵決定信息發(fā)送的方法How?何時(shí)發(fā)送信息When?確定信息內(nèi)容What?誰(shuí)該接受信息？Who?何處發(fā)送信息？Where?2、溝通的五個(gè)關(guān)鍵2、溝通的五個(gè)關(guān)鍵決定信息發(fā)送的方法How?2、溝通70二、口頭溝通與書面溝通二、口頭溝通與書面溝通二、口頭溝通與書面溝通二、口頭溝通與書面溝通711、有效的口頭溝通

開始前--進(jìn)行中--待人以誠(chéng)準(zhǔn)備充分了解對(duì)方調(diào)節(jié)情緒開放式提問注意聹聽肯定贊美關(guān)注每一個(gè)人讓對(duì)方覺得重要1、有效的口頭溝通1、有效的口頭溝通待人以誠(chéng)開放式提問讓對(duì)方覺得重要1、有效的72讓患者知情的意義提供信息讓患者知情是醫(yī)/護(hù)/患重要一環(huán)。1、履行告知責(zé)任是醫(yī)護(hù)人員的法律義務(wù)；2、能夠緩解患者和家屬焦慮，體現(xiàn)愛心；3、取得對(duì)方配合，更易展開工作；4、及時(shí)溝通，避免風(fēng)險(xiǎn)；5、應(yīng)主動(dòng)提供相關(guān)信息，不要有問再答。讓患者知情的意義讓患者知情的意義提供信息讓患者知情是醫(yī)/護(hù)/患重要一環(huán)。讓患73開放式提問開放式提問—無(wú)預(yù)設(shè)立場(chǎng)，鼓勵(lì)對(duì)方說出心里話。封閉式提問—只能回答“是”或者“不是”，有傾向性。開放式提問舉例：6W1H

發(fā)生了什么事？WHAT你為什么這么做？WHY都有誰(shuí)在場(chǎng)？WHO你感覺怎么樣？HOW開放式提問開放式提問開放式提問—無(wú)預(yù)設(shè)立場(chǎng)，鼓勵(lì)對(duì)方說出心里話。開放式74醫(yī)生問診案例（1）實(shí)習(xí)醫(yī)生艾肯：中年病人湯姆：（詢問自然情況后…）您感覺身體很糟？我很緊張，心跳很快。你會(huì)不會(huì)頭痛？病人：會(huì)。你胸口有灼熱感嗎？病人：有。艾肯：小便有困難嗎？病人：有時(shí)有。心臟?。?？醫(yī)生問診案例（1）醫(yī)生問診案例（1）實(shí)習(xí)醫(yī)生艾肯：中75醫(yī)生問診案例（2）老醫(yī)生羅森伯：中年病人湯姆：您有些什么感覺？

我壓力很大，身體不舒服。您去看過心理醫(yī)生嗎？看過幾位。您認(rèn)為自己為什么會(huì)因?yàn)槲译p性戀，婚姻也這樣緊張呢？

破裂了。您跟那些心理醫(yī)師說過嗎？

沒有。他們從沒問過我原因。心理疾??！醫(yī)生問診案例醫(yī)生問診案例（2）老醫(yī)生羅森伯：76我們會(huì)從聆聽中受益：獲得事實(shí)和信息肯定對(duì)方言談價(jià)值有利于做出恰當(dāng)判斷獲得友誼和信任可掩蓋自身弱點(diǎn)我們會(huì)從聆聽中受益：我們會(huì)從聆聽中受益：獲得事實(shí)和信息我們會(huì)從聆聽中受益：77用心聆聽移情（Empathize）理解（Acknowledge）反應(yīng)（Reflect）概括（Summarize）尊重和體諒對(duì)方觀察細(xì)微、不推測(cè)專心、點(diǎn)頭、不打斷反思、復(fù)述和概括用心聆聽用心聆聽移情理解反應(yīng)概括尊重和體諒對(duì)方觀察細(xì)微、不推測(cè)專心、78肢體語(yǔ)言的溝通非語(yǔ)言表述行為含義

手勢(shì)柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味

著：“我是對(duì)的，你必須聽我的?！蹦槻勘砬?/p>

微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意眼神

盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣。

抓耳撓腮

表示焦急。聲音/副語(yǔ)言

說話時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明了其真實(shí)想法，感嘆或象詞亦有豐富內(nèi)涵物體操縱強(qiáng)了肢體語(yǔ)言的表達(dá)。肢體語(yǔ)言的溝通肢體語(yǔ)言的溝通非語(yǔ)言表述79副語(yǔ)言與物體操縱

副語(yǔ)言———延伸了口頭語(yǔ)言的內(nèi)涵“噓聲四起”物體操縱———加強(qiáng)了肢體語(yǔ)言的表達(dá)“胡蘿卜加大棒”副語(yǔ)言與物體操縱副語(yǔ)言與物體操縱副語(yǔ)言與物體操縱80一步驟六共同實(shí)施步驟五達(dá)成協(xié)議步驟四處理異議步驟三闡述觀點(diǎn)步驟二確認(rèn)需求步驟一事前準(zhǔn)備一對(duì)一溝通—單獨(dú)會(huì)談一81口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)用感情打動(dòng)并說服對(duì)方將對(duì)方的注意力集中當(dāng)場(chǎng)回答疑問、達(dá)成共識(shí)對(duì)負(fù)面的信息適當(dāng)潤(rùn)色敦促對(duì)方盡快回復(fù)或行動(dòng)快！口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)快！口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)822、有效的書面溝通1.盡量避免使用否定和被動(dòng)詞句2.從負(fù)面闡述，強(qiáng)調(diào)可以做的3.負(fù)面信息要說明原因4.設(shè)法獲得閱讀者的共鳴5.用受益點(diǎn)打動(dòng)對(duì)方強(qiáng)調(diào)積極面2、有效的書面溝通強(qiáng)調(diào)積極面83書面溝通的優(yōu)點(diǎn)可以展示繁復(fù)的數(shù)據(jù)便于說明法規(guī)或手續(xù)的細(xì)節(jié)減弱不良情緒的宣泄能夠留下溝通證據(jù)準(zhǔn)！書面溝通的優(yōu)點(diǎn)準(zhǔn)！84北京某醫(yī)院住院須知一、住院患者必須嚴(yán)格遵守醫(yī)院的制度，積極配合治療。1）病人住院期間未經(jīng)病房醫(yī)生批準(zhǔn)不得外出，如擅自外出，按自動(dòng)出院處理，外出期間如發(fā)生病情變化或者其他任何事件，一律由病人本人及其家屬承擔(dān)責(zé)任。2）為配合飲食治療，住院期間應(yīng)進(jìn)食醫(yī)院營(yíng)養(yǎng)食堂之配餐。產(chǎn)后病人允許家屬送當(dāng)餐飯，家屬送飯到病房后，即可離去。3）不要把機(jī)密文件、貴重物品和大量現(xiàn)金帶入病房。4）保持房間安靜、整潔，不得隨意吐痰、扔果皮、紙屑等；病室及走廊內(nèi)禁止吸煙；愛護(hù)病房設(shè)施，損壞公物照價(jià)賠償；住院期間必須身著病號(hào)服出入病房樓。5）嚴(yán)格執(zhí)行北京市禁放煙花爆竹的有關(guān)規(guī)定。住院期間不得在病房或院內(nèi)焚燒紙錢、紙屑、使用電爐、酒精爐等，不得使用明火。二、按醫(yī)院規(guī)定探索病人：時(shí)間每周日下午14:00至18:00。探視病人的家屬或親友先到我院病房一樓大廳探視處領(lǐng)取探視牌，憑牌進(jìn)入病房，每位病人只限二人同時(shí)探視。三、普通病人一律不準(zhǔn)陪住，病情危重者需經(jīng)醫(yī)師同意并辦理陪住手續(xù)后方可陪住。四、需住院的病人在交足住院押金后，由于醫(yī)院實(shí)施住院系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，住院期間病人應(yīng)配合醫(yī)院隨時(shí)繳納醫(yī)療費(fèi)用，拖欠醫(yī)療費(fèi)用者，醫(yī)師有權(quán)終止臨床用藥及化驗(yàn)。五、凡發(fā)現(xiàn)住院時(shí)，冒用家屬或他人姓名辦理住院手續(xù)者，或住院前冒用別人姓名進(jìn)行公費(fèi)醫(yī)療者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除出院。此規(guī)定由門診部接診護(hù)士負(fù)責(zé)落實(shí)，簽字后隨住院病歷存檔，不得遺失。病房接診護(hù)士應(yīng)及時(shí)核實(shí)簽字情況。北京某三甲醫(yī)院住院須知北京某醫(yī)院住院須知一、住院患者必須嚴(yán)格遵守醫(yī)院的制度，積極配85新加坡醫(yī)院病人權(quán)利與責(zé)任1、受到尊嚴(yán)的對(duì)待

——所有的病人都獲得適當(dāng)及專業(yè)的醫(yī)療保健，不分年齡、性別、種族、宗教、國(guó)籍、地位、肢體殘障或弱智2、參與治療

——參與針對(duì)您的醫(yī)療狀況所做出的決定和治療

——尋求其他意見3、得到您醫(yī)療情況的明確信息4、知道所有醫(yī)療保健服務(wù)者的名字與角色5、您的醫(yī)療記錄和隱私受到安全和保密的處理6、批評(píng)和反饋的權(quán)利7、您的責(zé)任：

①為本院提供您的資料

②遵守醫(yī)生為您建議的資料計(jì)劃

③尊重本院職工并為其他病人著想

④支付醫(yī)藥費(fèi)新加坡醫(yī)院病患的權(quán)力和責(zé)任新加坡醫(yī)院病人權(quán)利與責(zé)任1、受到尊嚴(yán)的對(duì)待

861、了解病患的真實(shí)想法三、醫(yī)患溝通特點(diǎn)與意義1、了解病患的真實(shí)想法三、醫(yī)患溝通特點(diǎn)與意義871、了解病患的真實(shí)想法為什么會(huì)這樣？病情嚴(yán)重嗎？我感到很害怕！我應(yīng)該去醫(yī)院?jiǎn)?？能治好嗎？醫(yī)生會(huì)騙我嗎？1、了解病患的真實(shí)想法為什么會(huì)這樣？88民眾五大健康觀1）人們對(duì)健康的想法各不同2）針對(duì)影響自己的特定問題想法有變3）對(duì)疾病嚴(yán)重性感覺彼此不同4）患者容易過高估計(jì)支出與效果的利弊5）患者的信念并非一成不變民眾五大健康觀1）人們對(duì)健康的想法各不同89病患對(duì)醫(yī)生的看法病患愿意讓“醫(yī)學(xué)權(quán)威”為其治療，這顯示了醫(yī)生的控制權(quán)。權(quán)威的三個(gè)維度：1）卓識(shí)權(quán)威2）道德權(quán)威3）超凡權(quán)威醫(yī)生知識(shí)廣博、經(jīng)驗(yàn)豐富，能夠解答我的所有問題醫(yī)生擁有職業(yè)道德。會(huì)充分考慮我的利益。醫(yī)生擁有魔法，能夠給我?guī)硐Ｍ?。病患?duì)醫(yī)生的看法病患愿意讓“醫(yī)學(xué)權(quán)威”為其治療，這顯示了醫(yī)生90病患希望醫(yī)生如何溝通？熱情，有同情心平易近人交談時(shí)先自我介紹看上去很自信傾聽并理解患者的暗示問問題時(shí)要易懂和具體話別太多及重復(fù)提問病患希望醫(yī)生如何溝通？熱情，有同情心91病患行為的三種類型內(nèi)在控制外在控制強(qiáng)詞奪理醫(yī)生應(yīng)為我的健康負(fù)責(zé)相信生死有命無(wú)需顧慮相信健康控制在于自己配合慢跑能否降血壓我咳嗽與抽煙無(wú)關(guān)！為什么不給我抗生素？病患行為的三種類型內(nèi)在控制外在控制強(qiáng)詞奪理醫(yī)生應(yīng)為我的健康負(fù)922、醫(yī)患溝通的特點(diǎn)醫(yī)護(hù)與病患的參照系不同，溝通有障礙。①醫(yī)護(hù)與患者的身心狀態(tài)②雙方信息和角色不對(duì)稱③患者經(jīng)歷和背景差異④責(zé)任重大，涉及法律2、醫(yī)患溝通的特點(diǎn)醫(yī)護(hù)與病患的參照系不同，溝通有障礙。93影響醫(yī)護(hù)溝通的八要素1）價(jià)值觀、信念和態(tài)度2）身體及心理狀態(tài)3）愛分類的“醫(yī)學(xué)化”傾向4）環(huán)境和規(guī)則的限制5）知識(shí)、技術(shù)和理解6）情感與情緒因素7）工作滿意度8）治療結(jié)果與反饋影響醫(yī)護(hù)溝通的八要素1）價(jià)值觀、信念和態(tài)度94不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨檫^分親近或同情同情不夠或疏遠(yuǎn)批評(píng)患者或與其爭(zhēng)論采用說教方式就病論病忽視人給予不切實(shí)際的期望喜歡自己一錘定音不恰當(dāng)?shù)臏贤ㄐ袨檫^分親近或同情95醫(yī)患溝通的意義必要性結(jié)果臨床：收集病史、解釋方案和目的、讓患者知情；服務(wù)：理解對(duì)方意愿、互相體諒，展現(xiàn)關(guān)愛。良好的醫(yī)患溝通良好的醫(yī)患關(guān)系良好的治療結(jié)果醫(yī)患溝通的意義必要性96四、掌握技巧、減少糾紛四、掌握技巧、減少糾紛971、醫(yī)/護(hù)/患溝通的一般步驟Acknowledge胸有成竹問候Introduce介紹自己團(tuán)隊(duì)Duration說明治療過程Explain解釋患者疑問Thank禮貌道謝告別1、醫(yī)/護(hù)/患溝通的一般步驟Acknowledge98有效問診模型采集：全面病史、開放提問和傾聽開始：親切、理解、尋音、擔(dān)憂體檢：恰當(dāng)檢查、路徑流暢解釋:核實(shí)、循征定案、共同決定結(jié)束：總結(jié)、共識(shí)、確認(rèn)、道別告知病患問診主要內(nèi)容與病患建立聯(lián)系有效問診模型采集：全面病史、開放提問和傾聽開始：親切、理解、99

醫(yī)生是醫(yī)學(xué)專家，

而病患是自己的專家！

醫(yī)生是醫(yī)學(xué)專家，

而病患是自己的專家！100與病童溝通杰米與維尼的故事與病童溝通101如何告知病患?jí)南?？回避拖延撒謊和簡(jiǎn)化打岔機(jī)械化切忌充分準(zhǔn)備安靜環(huán)境同情委婉陪伴隨訪慎言預(yù)后做到如何告知病患?jí)南?？回避切忌充分?zhǔn)備做到1022、醫(yī)/護(hù)/患溝通的藝術(shù)一個(gè)理解：患者需求的雙重性及時(shí)有序治愈/便宜信息透明舒適方便理解尊重感性理性性2、醫(yī)/護(hù)/患溝通的藝術(shù)一個(gè)理解：患者需求的雙重性治愈/便宜103兩個(gè)原則：同理心控制情緒善解人意感同身受心平氣和具有耐心兩個(gè)原則：同理心善解人意心平氣和104三個(gè)掌握：健康觀病情發(fā)展入院情緒治療/檢查結(jié)果手術(shù)前后生活環(huán)境繳費(fèi)細(xì)節(jié)病情變化時(shí)身心狀況關(guān)鍵信息溝通時(shí)機(jī)三個(gè)掌握：身心狀況關(guān)鍵信息溝通時(shí)機(jī)105四個(gè)技巧：1、保持積極心態(tài)、建立親切形象2、簡(jiǎn)潔明確、雙向，避免術(shù)語(yǔ)3、給予選擇、使用問句陳述內(nèi)容4、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)苗頭、做預(yù)防性溝通四個(gè)技巧：1、保持積極心態(tài)、建立親切形象2、簡(jiǎn)潔明確、雙向，1063、得體交流減少糾紛

病人為何不滿？四大情境！一開始就因服務(wù)欠周而生氣！自己來院時(shí)，就帶著問題或成見！前期開心，但因服務(wù)不當(dāng)，變得不滿！帶有敵意，性格褊狹，有過分要求！3、得體交流減少糾紛107新加坡醫(yī)院投訴統(tǒng)計(jì)：年投訴率：十萬(wàn)分之四。有理:43%,無(wú)理：38%，不確定：19%。新加坡醫(yī)院投訴統(tǒng)計(jì)：108當(dāng)我們犯錯(cuò)時(shí)為自己辯護(hù)推卸責(zé)任批評(píng)他人獨(dú)立承擔(dān)后果誠(chéng)實(shí)認(rèn)錯(cuò)做好溝通準(zhǔn)備傾聽對(duì)方憂慮道歉詳細(xì)記錄事件切忌正確步驟當(dāng)我們犯錯(cuò)時(shí)為自己辯護(hù)誠(chéng)實(shí)認(rèn)錯(cuò)切忌正確步驟109新加坡醫(yī)院溝通案例醫(yī)生豈能無(wú)禮對(duì)待病人本人兒子是個(gè)新兵。5月9日晚上，軍官發(fā)現(xiàn)他呼吸困難，十指僵硬，無(wú)法打開，馬上送他到邱德拔醫(yī)院緊急部門，住院一晚，驗(yàn)了雪，拍了X光等等。次日，他出院回家，但感到胸口不舒服，我就帶他回去醫(yī)院緊急部門求診。我們等到凌晨?jī)牲c(diǎn)半左右，值班醫(yī)生（不是前晚的醫(yī)生）走向兒子的第一句話就是“你有病么？你看起來很好嘛！”兒子就述說過程，醫(yī)生說要驗(yàn)血等等，我兒告訴醫(yī)生要通知在外面等候的我，但這位年輕醫(yī)生卻跟他說：“你是否要等到你媽咪握住你的手，才可驗(yàn)血？”

這里我想請(qǐng)教邱德?lián)茚t(yī)院：身為人母者，陪生病的孩子（無(wú)論年齡）去看病，病人和家屬就該受侮辱嗎？這么醫(yī)生