Genesys公司及其產(chǎn)品技術(shù)交流課件

Genesys公司及產(chǎn)品介紹王俊海

資深技術(shù)顧問SBABS

電話/p>

E-mail:junhai.wang@ANALCATELCOMPANYGenesys公司及產(chǎn)品介紹王俊海

資深技術(shù)顧問SBABSHeadquarters:SanFrancisco,CAWhollyOwned,IndependentSubsidiaryofAlcatel-OperatingasGenesys>1,000employees,locatedin45officesworldwideRecognizedleaderinCTI/UniversalQueuesolutionsforthecontactcentermarketplaceInstalledbase:2,000customers2million+seats200+milliondailyinteractionsandGROWING!!!Genesys公司概況2?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Headquarters:SanFrancisco,CCRMExcellenceAwardCallCenterCRMSolutionsMagazineMarketEngineeringAwardMarketEngineeringCompetitiveStrategyAwardFrost&SullivanGenesysasoneofAmerica's100fastestgrowingtechnologycompaniesBloombergPersonalFinanceGenesysranksamongAmerica'sfastestgrowingcompaniesIndividualInvestorMagazineGenesysRanksinTop10%ofBayArea'sFastest-GrowingPublicCompaniesSanFranciscoBusinessTimes7thMostDynamicSoftwareCompanyForbesASAPMagazine業(yè)界的肯定－獲獎(jiǎng)記錄（1）3?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.CRMExcellenceAward業(yè)界的肯定－獲獎(jiǎng)記錄ProductoftheYearGenesysG6SuiteProductoftheYearGenesysInternetContact

ICCMBestofShowGenesysInternetContactCTExpoBestofShowGenesysInternetContactProductoftheYearGenesysWorkforceManagementFallCTExpoBestofShowGenesysWorkforceManagerCTIExpoFallBestofShowGenesysCCAnalyzer

ProductoftheYearGenesysVoicePortal業(yè)界的肯定－獲獎(jiǎng)記錄（2）4?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.ProductoftheYear業(yè)界的肯定－獲獎(jiǎng)記錄（Genesys全球領(lǐng)導(dǎo)品牌UnitedStates53%59%Source:DatamonitorEurope,MiddleEast&AfricaSource:Frost&SullivanPANASIA52%Source:Frost&SullivanGenesysOthersAvayaGenesysCiscoGenesys53%59%56%5?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys全球領(lǐng)導(dǎo)品牌UnitedStates53%5研究機(jī)構(gòu)

:GartnerResearchAug2001市場(chǎng)評(píng)比第一6?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.研究機(jī)構(gòu):GartnerResearchAug技術(shù)最強(qiáng)&專利最多GenesysPeopleSoftBroadvisionSiebelKanaBEAInteractive96050100322012330PatentsIssued7?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.技術(shù)最強(qiáng)&專利最多GenesysPeopleSoftBroaAT&TWirelessAxtelBellCanadaBellMobilityCellularBellSouthBouyguesTelecomBritishTelecomDeutscheTelekomJ-PhoneKPNNTTQwestSBC(Ameritech,SWB,PacBell,Cingular)SoneraSprintTelecomItaliaTelefonicaTeliaTelstraVerizon(BellAtlantic,PrimeCo,AirTouch)WorldComOver80%ofthetop150telcosare

GenesyscustomersGenesys在電信業(yè)中的應(yīng)用處于領(lǐng)導(dǎo)地位8?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.AT&TWirelessSBC(Ameritech,SABNAMROAIGAllianzAXABankofAmericaBarclaysCharlesSchwabChaseChinatrustGoldmanSachsNordeaBankMerrillLynchNationwideBuildingSocietyNationwideInsuranceOldMutualOverseasUnionBankT.RowePrice20thCenturyVanguardVISAWellsFargoZurichInsuranceLeadersinFinancialServicesGenesys在金融業(yè)中的應(yīng)用處于領(lǐng)導(dǎo)地位9?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.ABNAMRONationwideBuildingSoStrongBrands/StrongCompanies1-800FlowersAirCanadaAAnsettAustraliaAccentureAustralianTaxOfficeBertlesmanBMWBudgetRentaCarChryslerFordMotorCo.GeneralMotorsCorp.HomeShoppingNetworkIntuitMercedes-BenzMotorolaSearsSentoSUN

Genesys在其他行業(yè)中同樣占有廣泛市場(chǎng)10?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.StrongBrands/StrongCompaniVerizon 30,000AgentsBT 25,000AgentsAmeritech 8,500AgentsMCIWorldCom 6,700AgentsBankofAmerica 6,000AgentsTelstra 15,000AgentsChase 3,500AgentsCharlesSchwab 3,000AgentsFingerhut 2,700AgentsBarclays 2,500AgentsPrimeCo 2,000Agents強(qiáng)大的可擴(kuò)容性11?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Verizon 30,000Agents強(qiáng)大的可擴(kuò)容ScalableHighly

AvailableReliablePerforming30,000agentsacross25centers99.96%uptimefor44,400,000calls&300,000emails10,000,000calls/monthGenesyssolutionsareprocessing200,000,000+interactionsdaily“SHARP”-系統(tǒng)效能體現(xiàn)12?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.ScalableHighlyAvailableReliabG6所提供的各種解決方案組合解決PhoneCallsNewMediaCenter(email)OnlineServicesGroup(Web)FutureTouchPoints(WAP,PDAsetc.)UniversalWorkflowInternet

ContactCenterEnterprise

RoutingNetwork

RoutingOutbound

ContactCenterWorkforceManagementFramework13?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.G6所提供的各種解決方案組合解決PhoneNewMedDesktopToolkit

DCOMOCXCOM/OLECorbaJAVADDETAPI....DatabaseSupport

OracleInformixDB2MS-SQLSybaseMiddleware....F/O&B/Osupport

SiebelPeoplesoftClarifyRemedySAPBroadvision....OSSupport

SolarisSunOSHP/UXAIXNCRNTUnix....NetworkSupport

SprintMCIAT&TStentor

....ACD/PBXSupport

AspectLucentNortel

SiemensEricssonAlcatelFujitsuHarris

華為....InternetSupport

e-mailWEBChat

....DialerSupport

DialogicG3AspectSpectrum

....IVRSupport

IntervoiceBritePeriphonicsEdifyConversantDT/6000MeridianSyntellectPremiere

....GenesysFrameworkG6采用完全開放的平臺(tái)架構(gòu)14?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.DesktopToolkitDCOMDatabaseS管理層

配置層

渠道層

服務(wù)層

報(bào)表層

解決方案

Genesys分層式核心架構(gòu)CCPulseCCAnalyzerT-ServerStatServerDBServerDesktopAPISolutionControlServerMessageServerSolutionControlInterfaceConfigurationServerConfigurationManagerConfigurationWizards15?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.管理層配置層渠道層服務(wù)層報(bào)表層解決方案GenesGenesys核心架構(gòu)之配置層功能：集中配置維護(hù)所有解決方案與組件數(shù)據(jù)訪問接入控制特點(diǎn)：實(shí)時(shí)生效向?qū)?qū)動(dòng)(模板)遠(yuǎn)程控制分類管理功能強(qiáng)大操作簡(jiǎn)易ManagementLayerMediaLayerReportingServicesLayerConfigurationLayer16?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys核心架構(gòu)之配置層功能：ManagementL功能：集中控制各個(gè)解決方案的開啟集中監(jiān)視各個(gè)解決方案的運(yùn)行狀態(tài)實(shí)時(shí)獲取系統(tǒng)運(yùn)行日志客制化告警通知自動(dòng)出錯(cuò)管理特點(diǎn)：集中實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程操作告警反應(yīng)及時(shí)Genesys核心架構(gòu)之管理層ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting17?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.功能：Genesys核心架構(gòu)之管理層ManagementLGenesys核心架構(gòu)之媒體層（1）功能：GenesysFramework的核心T-Server（IST-Server）承上：負(fù)責(zé)系統(tǒng)與各種PBX（軟和硬）的通信連接啟下：提供與其他系統(tǒng)應(yīng)用程序或者業(yè)務(wù)應(yīng)用程序的接口界面具體說明：語(yǔ)音世界和數(shù)字王國(guó)的結(jié)合紐帶Genesys系統(tǒng)套件以及相互交互的第三方應(yīng)用之間的消息引擎維護(hù)每個(gè)交互（Interaction）整個(gè)生命周期中的數(shù)據(jù)信息ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReportingSourceInterfaceEventManagerT-LibInterfaceClientTableEventsourceClients18?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys核心架構(gòu)之媒體層（1）功能：ManagemenGenesys核心架構(gòu)之媒體層（2）特點(diǎn)：支持30多種主流排隊(duì)機(jī)支持多址呼叫中心支持多種交互方式，如：Voice、Email、Chat、CallThrough（VoIP）、CallBack統(tǒng)一的應(yīng)用程序接口API三種模式（Cold,Warm,HotStandby）及HAProxy確保高可靠度

多種操作平臺(tái)支持，Win2000、SunSolaris、AixUnix、HPUnix等等支持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，CSTA等等益處：使得接觸中心可以快速適應(yīng)市場(chǎng)策略充分利用現(xiàn)有設(shè)施（PBX、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等等）提供可靠穩(wěn)定的集成（PBX的兼容性等等）架構(gòu)清晰簡(jiǎn)單、功能強(qiáng)大具有很高的可擴(kuò)展性ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting19?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys核心架構(gòu)之媒體層（2）特點(diǎn)：ManagemenGenesys核心架構(gòu)之服務(wù)層功能：提供應(yīng)用程序開發(fā)接口（C/S和B/S編程API)）JAVA,ActiveX統(tǒng)計(jì)信息的定制存?。⊿tatServer），以供報(bào)表和日后之用預(yù)定義的呼叫中心統(tǒng)計(jì)信息支持面向業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)信息呼叫中心資源運(yùn)營(yíng)實(shí)時(shí)監(jiān)控各種數(shù)據(jù)庫(kù)存?。―BServer）為Genesys應(yīng)用程序提供對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問接口Oracle,MSSQLServer,Informix,Sybase,DB2等等特點(diǎn)：豐富易用的編程接口統(tǒng)計(jì)信息可以靈活定制統(tǒng)計(jì)信息全面反應(yīng)及時(shí)（CCP）對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的支持廣泛ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting20?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys核心架構(gòu)之服務(wù)層功能：ManagementLGenesys核心架構(gòu)之報(bào)表層ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReporting功能：實(shí)時(shí)監(jiān)控和狀態(tài)報(bào)告（CCP）應(yīng)用的歷史記錄報(bào)表的展現(xiàn)（CCA） －用Brio來顯示報(bào)表可選功能：通過呼叫集中器（CallConcentrator）收集并記錄每個(gè)交互過程的詳細(xì)信息特點(diǎn)：操作簡(jiǎn)便快捷報(bào)表內(nèi)容豐富報(bào)表展示內(nèi)容可以方便定制多采用圖形化方式，使得展示更生動(dòng)直觀21?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys核心架構(gòu)之報(bào)表層ManagementLaye…例如銷售金額統(tǒng)計(jì)

Genesys實(shí)時(shí)報(bào)表圖例22?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.…例如銷售金額統(tǒng)計(jì)Genesys實(shí)時(shí)報(bào)表圖例22?200可產(chǎn)生摘要數(shù)據(jù)(summary)與詳細(xì)數(shù)據(jù)(detail)

Genesys歷史報(bào)表圖例23?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.可產(chǎn)生摘要數(shù)據(jù)(summary)與詳細(xì)數(shù)據(jù)(detail)

CCPulseCCAnalyzer

DataMiningApplications

Applications

Applications

Media

Layer

Stat

Server

Config

Server

Attached

Business

DataDataSourcerODSETLDatamartCallConcentratorInteractionsGenesys報(bào)表動(dòng)畫說明24?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.

CCPulseCCAnalyzer

Da路由請(qǐng)求處理的可靠性及負(fù)載分配T-ServerAT-ServerCT-ServerBPrimaryURS100%BackupURS1/3LDSBackupLDS1/31/3URSBURSAURSCHotstandby方式：運(yùn)行時(shí)只有一個(gè)URS工作，另一處于熱備份狀態(tài)由LDS做負(fù)載均衡方式：所URS均處工作狀態(tài)，由LDS向處于運(yùn)行狀態(tài)的URS平均負(fù)載25?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.路由請(qǐng)求處理的可靠性及負(fù)載分配T-ServerAT-SerT-ServerHA及其他應(yīng)用可靠性的實(shí)現(xiàn)DBDBServerConfigServerSCSLCAbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerAbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerHAProxyBbackupT-ServerPBXprimaryT-ServerHAProxyHAProxyCA方式：直接采用HotStandby方式B方式：通過一個(gè)HAProxy（不影響通話）C方式：雙HAProxy方式，即對(duì)HAProxy再做HotStandby以上結(jié)構(gòu)中，通過LCA，SCS可以及時(shí)獲取應(yīng)用運(yùn)行狀態(tài)，可以選擇應(yīng)用自動(dòng)重啟HotStandby方式26?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.T-ServerHA及其他應(yīng)用可靠性的實(shí)現(xiàn)DBDBConGenesys解決方案介紹公網(wǎng)端路由解決方案（NRS）企業(yè)智能路由解決方案（ERS）互聯(lián)網(wǎng)接觸中心解決方案（ICS）呼出電話管理解決方案（OCS）人力資源管理解決方案（WFM）通用工作流管理解決方案（UWS)27?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys解決方案介紹公網(wǎng)端路由解決方案（NRS）27EnterpriseRouting解決方案方案簡(jiǎn)介：GenesysEnterpriseRoutingSolution利用客戶資料以及互動(dòng)的歷史記錄作為電話路由的依據(jù)，這樣的解決方案能讓每一通電話都能夠附帶客戶的相關(guān)資料，并且呈現(xiàn)給接聽的話務(wù)員。話務(wù)員在這樣的情況下可以充分根據(jù)每個(gè)客戶的不同需求來提供最個(gè)性化的服務(wù)。功能及特點(diǎn)：智能路由策略（IntelligentRouting）服務(wù)指標(biāo)路由策略（ServiceLevelRouting）數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略（DataDrivenRouting）基于話務(wù)員技能的電話路由（AgentProfileRouting）多媒體路由策略（Multi－MediaRouting）具有彈性的路由策略（FlexibleRoutingStrategies）屏幕彈出功能（Screen－Pop）預(yù)測(cè)性的路由策略（PredictRouting）實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制（Real－timeMonitoring）歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析（HistoricalReportingandBusinessAnalysis）28?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.EnterpriseRouting解決方案方案簡(jiǎn)介：28?Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)(data-drivenrouting)存取外部客戶數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)作為呼入分配的依據(jù)(v.s傳統(tǒng)排隊(duì)機(jī))

實(shí)際范例

VIP服務(wù)

依據(jù)客戶貢獻(xiàn)度(如帳單金額…)

LastAgentHandlingIVR轉(zhuǎn)服務(wù)人員前最后動(dòng)作來預(yù)測(cè)用戶呼入的需求

進(jìn)行Web呼叫前的動(dòng)作來預(yù)測(cè)用戶呼入的需求

…CustomerSatisfactionhighof85%andupwardServicecallsaredown12sec.Salescallsdown30secs.…PNCBank29?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)(datGenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

基于話務(wù)員技能(AgentProfileRouting)基于技能路由(skill-basedrouting)基于話務(wù)員工作量路由(workloadbalancedrouting)30?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

基于話務(wù)員技能(AgSave30-40soncustomerprofilelookupCalltimereducedby20s80millioncall*20sw/$$percall=realcallsaving…..BT,KenBrown查詢上一次接電話的座席路由電話至該座席否則轉(zhuǎn)接治群組內(nèi)俱有相同技能的座席Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

基于話務(wù)員特點(diǎn)31?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Save30-40soncustomerprofilGenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

統(tǒng)一的多媒體智能路由(MultimediaRouting)“AmajorbenefitoftheGenesyssolutionisthatitallowstheunifiedmanagementofallchannelswithaunifieddatabaseandunifiedrouting.Afurtherbenefitisthatdifferentcontacttypesareabletobesubjecttocustomizedroutingrules.” -Frost&Sullivan通過相同的智能路由引擎,達(dá)成對(duì)多媒體接入方式統(tǒng)一的路由策略部署

32?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

統(tǒng)一的多媒體智能路由(Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

有效混合處理呼入/呼出路由需求

提升客服人員工作效率,并兼顧服務(wù)水平(servicelevel)

實(shí)際范例如果呼入等待電話數(shù)目超過標(biāo)準(zhǔn),則將電話轉(zhuǎn)移至呼出小組

如果呼入電話量變少,則這些客服人員可開始處理呼出作業(yè)

33?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

有效混合處理呼入/呼Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

服務(wù)水平路由策略(servicelevelrouting)

呼叫中心營(yíng)運(yùn)目標(biāo)都有“服務(wù)水平(servicelevel)”,例如80%的呼入需在20秒由客服人員接聽

實(shí)際范例

當(dāng)服務(wù)水平達(dá)到目標(biāo)時(shí),來話可以分配給最適當(dāng)?shù)目头藛T當(dāng)服務(wù)水平尚未達(dá)到企業(yè)目標(biāo)時(shí)，盡可能讓所有人員來服務(wù),以提高升服務(wù)質(zhì)量

->目標(biāo)管理

34?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

服務(wù)水平路由策略(sWhenservicelevelismeet,callsroutedtothebestskillagent.Genesys解決方法:保持服務(wù)水平路由BestSkillAgent如何保持80％的呼叫在20秒內(nèi)得到響應(yīng)的服務(wù)水平？Whenservicelevelisnotmeet,theagentgroupwillbeexpandedtohandlethecallvolume.35?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Whenservicelevelismeet,caGenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

基于班表路由(PredictiveRouting)搭配勞動(dòng)力管理系統(tǒng)來進(jìn)行呼入路由策略路由策略與人員班表合而為一,節(jié)約領(lǐng)導(dǎo)們系統(tǒng)維運(yùn)作業(yè)范例:依據(jù)話務(wù)員張三的班表,星期一到三是值“voice”技能,星期四到五是值“e-mail”技能呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們調(diào)動(dòng)人力時(shí)只需調(diào)整班表即可,無(wú)需改變路由策略傳統(tǒng)做法:除了調(diào)整班表告知當(dāng)事人外,尚需更動(dòng)路由策略<voice><e-mail><e-mail><voice><voice><voice><voice><e-mail><e-mail><voice><voice><voice>36?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

基于班表路由(Pr<-email-><-Voice-><-Voice-><-email->InteractionsareroutedonlytotheagentswhoparticipatedinthescheduledactivityDefineroutingcutofftime:ifagentisNsecondsbeforehavingabreakandAHTislonger,thisagentwillnotbeincludedasroutingtargetGenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

預(yù)測(cè)路由

37?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.<-email-><-Voice-><-Voice-><-eGenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

多址虛擬呼叫中心(Multi-siteCallCenter)

將多址呼叫中心視同為一虛擬呼叫中心,包含系統(tǒng)維運(yùn),呼叫路由分配與人員部署.集中或分散管理均可

實(shí)際范例依話務(wù)量依地區(qū)別(語(yǔ)言,習(xí)慣等)互為備份

38?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

多址虛擬呼叫中心(MGenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

多址虛擬呼叫中心整體架構(gòu)(范例)

LucentG3VPNVPNIntranetCTI/CRMDBInternetCustomer北京

上海

廣州

Multi-MediaAgentsMulti-MediaAgentsMulti-MediaAgentsDWLucentG3LucentG3ERS&OCS&ICSPSTN39?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

多址虛擬呼叫中心整體架Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

圖形化路由設(shè)計(jì)工具

呼叫路由策略可以再利用

以圖像(icon)表示,易于理解

通過結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)方式,可以隨時(shí)進(jìn)行微調(diào),

而不用擔(dān)心影響范圍過大

呼叫路由流程就像虛擬地圖般易懂40?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

圖形化路由設(shè)計(jì)工具Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

通過IRDesigner實(shí)時(shí)觀察各點(diǎn)的路由處理情況41?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

通過IRDesigGenesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

實(shí)時(shí)信息反饋–便于動(dòng)態(tài)調(diào)整路由策略通過實(shí)時(shí)信息監(jiān)控功能,呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)可以快速調(diào)整呼叫路由策略部署

置換呼叫路由策略時(shí),系統(tǒng)無(wú)需停止再激活

42?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys企業(yè)內(nèi)智能路由解決方案

實(shí)時(shí)信息反饋–便于動(dòng)路由解析的高可靠度與負(fù)載均衡（1）T-ServerAT-ServerCT-ServerBPrimaryURS100%BackupURS1/3LDSBackupLDS1/31/3URSBURSAURSCHotstandby方式：運(yùn)行時(shí)只有一個(gè)URS工作，另一處于熱備份狀態(tài)由LDS做負(fù)載均衡方式：所URS均處工作狀態(tài)，由LDS向處于運(yùn)行狀態(tài)的URS平均負(fù)載43?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.路由解析的高可靠度與負(fù)載均衡（1）T-ServerAT-S路由解析的高可靠度與負(fù)載均衡（2）44?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.路由解析的高可靠度與負(fù)載均衡（2）44?2001Gene路由處理過程描述ApplicationsandDatabasePBXIVRTrunkLinesURSIVRcollectscustomerinfo..InteractionroutingrequestisforwardedtotheroutingengineRoutingengineselectstargetsarebasedoncustomerinformationfromdatabaseDataaboutthecustomeris“popped”attheselectedagent’sdesktopandvoiceisroutedtoagent’sphoneatthesametimeT-ServerStatServerM-ServerE-mailGatewayStatServerprovidesagentextensionbasedonrequestedstatistic(longestavailable,etc.)

Customer’scallarrivesatthecontactcenter45?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.路由處理過程描述ApplicationsandDatab方案簡(jiǎn)介：GenesysNetworkRoutingSolution以其創(chuàng)新的技術(shù)，為企業(yè)在多點(diǎn)且分散的呼叫中心之上構(gòu)架一個(gè)『虛擬接觸中心』（VirtualContactCenter）。所有形式的互動(dòng)信息包括：語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)等，都將根據(jù)企業(yè)所定制的作業(yè)規(guī)則做統(tǒng)一的電話路由分配到最合適的話務(wù)員，能夠使得企業(yè)用戶的接觸中心資源應(yīng)用達(dá)到最佳化。功能及特點(diǎn)：跨多點(diǎn)呼叫中心（Multi－Sites）的話務(wù)量均衡智能路由策略（IntelligentRouting）數(shù)據(jù)導(dǎo)向的路由策略（DataDrivenRouting）基于話務(wù)員技能的電話路由（AgentProfileRouting）具有彈性的路由策略（FlexibleRoutingStrategies）屏幕彈出功能（Screen－Pop）實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制（Real－timeMonitoring）歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析（HistoricalReportingandBusinessAnalysis）NetworkRouting解決方案46?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.方案簡(jiǎn)介：NetworkRouting解決方案46?20PSTNAgentphoneAgentDesktopPBXPSTNUserAgentPhoneAgentDesktopPBXSRPIVRSCPGenesysNetworkPlatformHome

AgentsSSP基于公網(wǎng)的解決方案架構(gòu)圖47?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.PSTNAgentAgentPBXPSTNUserAg多點(diǎn)之間進(jìn)行話務(wù)平衡Loadbalancingbetweenqueuesondifferentswitchesisamatterofspecifythequeues48?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.多點(diǎn)之間進(jìn)行話務(wù)平衡LoadbalancingbetweOutBoundContactCenter解決方案方案簡(jiǎn)介：GenesysOutboundContactSolution可以自動(dòng)管理所有的Outbound撥號(hào)，并能夠自動(dòng)混合呼入（InBound）與（OutBound）電話以增加企業(yè)的營(yíng)收與生產(chǎn)力。

GenesysOutBoundContactSolution可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)產(chǎn)生撥號(hào)名單（Callinglists），并根據(jù)企業(yè)策略自動(dòng)外撥，接通后自動(dòng)調(diào)出客戶資料供相關(guān)人員參考；未接通也會(huì)記錄下來，在設(shè)定的時(shí)間后再次撥打，這樣可以大大提供呼叫中心的效率。功能及特點(diǎn)：集中式的管理機(jī)制（CentralizedManagement）提供多種OutBound撥號(hào)方式選擇（ThreeDialingModes）自動(dòng)混合調(diào)節(jié)呼入與呼出電話（BlendedInBound/OutBoundEnvironments）屏幕彈出功能（Screen－Pop）實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制（Real－timeMonitoring）歷史性統(tǒng)計(jì)報(bào)表與分析（HistoricalReportingandBusinessAnalysis）49?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.OutBoundContactCenter解決方案方案簡(jiǎn)G6

呼出應(yīng)用解決方案TrunksOutbound,Inbound,orBlendagentsCTILinkDBMSPBX/ACDCPDOCMOCS撥號(hào)名單管理

激活/停止

調(diào)整撥號(hào)速度

撥號(hào)服務(wù)器

外撥服務(wù)器:控制撥號(hào)速度

MonitorstatisticsCCPulseCCAnalyzerCME-CreatingCampaigns-Creatinglists-Creatingtreatment)Framework50?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.G6呼出應(yīng)用解決方案TrunksOutbound,InbG6

呼出應(yīng)用解決方案主要特色構(gòu)建在同一個(gè)GenesysFramework上C/S架構(gòu)，以提高系統(tǒng)的擴(kuò)充性，易管理性多種撥號(hào)模式（Predictive、Progressive以及Preview），并可以動(dòng)態(tài)切換可以在不停止系統(tǒng)運(yùn)行的情況下，動(dòng)態(tài)調(diào)整外撥名單、組別和撥號(hào)設(shè)定等各項(xiàng)系統(tǒng)參數(shù)配置混合作業(yè)大大提高客服中心資源利用率支持多址呼出運(yùn)營(yíng)模式51?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.G6呼出應(yīng)用解決方案主要特色構(gòu)建在同一個(gè)GenesysFGenesys呼出應(yīng)用解決方案

能夠作到單點(diǎn)統(tǒng)籌管理多點(diǎn)呼出功能Genesys呼出應(yīng)用模塊多點(diǎn)呼出能作到多點(diǎn)呼出網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)主從架構(gòu)部署配置彈性佳，適用于集中與非集中的管理52?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys呼出應(yīng)用解決方案

能夠作到單點(diǎn)統(tǒng)籌管理多點(diǎn)呼提高坐席生產(chǎn)力簡(jiǎn)化坐席人員排班大大提高服務(wù)水平最大限度利用有限資源呼入與呼出混合作業(yè)

I/OBlended人力布置

呼入業(yè)務(wù)

AgentReadyTimeInboundInboundPeakInbound=MissedServiceLevels溢出到IVR

話務(wù)量時(shí)間呼出業(yè)務(wù)呼出/呼入混合處理呼入處理座席員語(yǔ)音郵件互聯(lián)網(wǎng)提高坐席生產(chǎn)力呼入與呼出混合作業(yè)I/O人力布置呼入Genesys呼出應(yīng)用解決方案

簡(jiǎn)單易用的操作界面

54?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys呼出應(yīng)用解決方案

簡(jiǎn)單易用的操作界面54?Genesys呼出應(yīng)用解決方案

圖形化實(shí)時(shí)信息監(jiān)控

55?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys呼出應(yīng)用解決方案

圖形化實(shí)時(shí)信息監(jiān)控55?Genesys呼出應(yīng)用解決方案

歷史統(tǒng)計(jì)報(bào)表靈活定制生成56?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys呼出應(yīng)用解決方案

歷史統(tǒng)計(jì)報(bào)表靈活定制生成56InternetContactCenter解決方案方案簡(jiǎn)介：GenesysInternetContactSolution可以協(xié)助企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)上集成與建立起一組卓越的客戶互動(dòng)管理系統(tǒng)，使得企業(yè)可以輕易結(jié)合現(xiàn)有的呼叫中心，進(jìn)而拓展Internet的互動(dòng)機(jī)制與管理系統(tǒng)，讓您的接觸中心（ContactCenter）成功轉(zhuǎn)型為全方位的多媒體接觸中心。功能及特點(diǎn)：電子郵件管理系統(tǒng)（E-mail）網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)聊天機(jī)制（Chat）網(wǎng)絡(luò)電話響應(yīng)預(yù)約（WebCallBack-VoiceoverPSTN）VoIP語(yǔ)音服務(wù)（WebCallThrough–VoiceoverIP）協(xié)同瀏覽（WebCollaboration）集成式的互動(dòng)渠道智能型的路由策略（IntelligentRouting）實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)制（Real－timeMonitoring）最精確的統(tǒng)計(jì)分析（HistoricalReportingandBusinessAnalysis）57?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.InternetContactCenter解決方案方案簡(jiǎn)Genesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案

呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)一體化集成“WhileGlobal2000companiesbelievethatcontactcenterswillplayacriticalroleintheircustomerserviceefforts,only25%haveimplementedanyWeb-basedcontactcenterapplications.Companiesciteintegrationastheirmostsignificantchallenge.”

-Datamonitor58?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案

呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)一體Genesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案

統(tǒng)一且完整的多媒體互動(dòng)59?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案

統(tǒng)一且完整的多媒體互Genesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案

安全性保障支持HTTP/HTTPS(SSL)網(wǎng)上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)JavaApplet均有Genesys的數(shù)字簽名

通過Genesys隧道服務(wù)模塊(HTTPtunnelingservice),可以在不變動(dòng)企業(yè)防火墻安全機(jī)制下,進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)上互動(dòng)信息傳輸

60?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案

安全性保障支持HTT通過隧道服務(wù)模塊（HTTPtunnelingservice）Enterprise

FirewallCustomer

Firewall#1CustomerFirewall#2Customer

DMZEnterprise

LANPublicInternetCustomer

LANWebBrowserPort80/443

Agent’sDesktopProductionWebserverDatabaseserver(MSSQL/Oracle)ChatserverHTTPTunnelingserviceCo-browseServerPort80/443

Port80/443

61?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.通過隧道服務(wù)模塊（HTTPtunnelingservicGenesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案

技術(shù)架構(gòu)圖Internet62?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案

技術(shù)架構(gòu)圖InternGenesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案

桌面應(yīng)用程序圖例63?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心解決方案

桌面應(yīng)用程序圖例63?WorkForceManagement解決方案方案簡(jiǎn)介：GenesysWorkForceManagementSolution讓管理者能夠?qū)?fù)雜多任務(wù)的多媒體接觸中心在管理上達(dá)到最佳化，可以讓管理者自行規(guī)劃、預(yù)測(cè)、安排以及分析接觸中心的資源應(yīng)用，節(jié)省大量的企業(yè)管理資源。功能及特點(diǎn)：人力資源配置的預(yù)測(cè)（Forecasting）工作日程安排計(jì)劃的產(chǎn)生（Scheduling）實(shí)時(shí)監(jiān)管（Real－timeAdherence）網(wǎng)頁(yè)服務(wù)，提供Web-based接口查詢?cè)O(shè)定排班表（WebServicesforSupervisorsandAgents）假期規(guī)劃（VacationPlanner）與其他應(yīng)用系統(tǒng)緊密結(jié)合及共享信息（如：話務(wù)員資料）可以產(chǎn)生豐富的報(bào)表64?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.WorkForceManagement解決方案方案簡(jiǎn)介：6Genesys勞動(dòng)力管理解決方案

技術(shù)架構(gòu)WFMDataAggregatorWFMScheduleServerWebServerWFMClientsWebClientsWFMDB65?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys勞動(dòng)力管理解決方案

技術(shù)架構(gòu)WFMDataGenesys勞動(dòng)力管理解決方案

開放獨(dú)立的系統(tǒng)架構(gòu)MediaLayerStatisticsLayerDataCollection&TransformationWorkforceManagementRealTimeHistoricalAPI66?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys勞動(dòng)力管理解決方案

開放獨(dú)立的系統(tǒng)架構(gòu)Medi預(yù)測(cè)(Forecast)基于座席人員技能安排多種媒體作業(yè)事件/外部因素修正

多址呼叫中心勞動(dòng)力管理排班(Schedule)根據(jù)值機(jī)人員技能/多種作業(yè)值機(jī)人力彈性調(diào)度

圖形化接口實(shí)時(shí)性數(shù)據(jù)操作一致性分析(Adherence)實(shí)時(shí)性歷史性

Genesys勞動(dòng)力管理解決方案

主要功能介紹67?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.預(yù)測(cè)(Forecast)Genesys勞動(dòng)力管理解決方案

主基于歷史話務(wù)量與平均處理時(shí)間來辨識(shí)趨勢(shì)與模式對(duì)積壓待辦的事項(xiàng)，如電子郵件，有特殊的預(yù)測(cè)邏輯處理特殊事件，特殊日期直覺式的點(diǎn)擊托拉調(diào)整Genesys勞動(dòng)力管理解決方案特色（一）業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)功能68?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.基于歷史話務(wù)量與平均處理時(shí)間來辨識(shí)趨勢(shì)與模式Genesys勞自動(dòng)優(yōu)化規(guī)化的日常行事，如：開會(huì)，培訓(xùn)可在不同層次配置，如座席員，隊(duì)伍，或整個(gè)呼叫中心座席的偏好、各種請(qǐng)假、假期的安排Genesys勞動(dòng)力管理解決方案特色（二）細(xì)致入微的功能69?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.自動(dòng)優(yōu)化規(guī)化的日常行事，如：開會(huì)，培訓(xùn)Genesys勞動(dòng)力管多點(diǎn)(multi-site)、多技能(multi-skill)、多渠道在業(yè)務(wù)限制范圍內(nèi)優(yōu)化排班支援固定排班與非固定排班或任意混合可完成對(duì)座席員單一排班Genesys勞動(dòng)力管理解決方案特色（三）時(shí)間表優(yōu)化70?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.多點(diǎn)(multi-site)、多技能(multi-skill從單一座席員到整個(gè)企業(yè)可由瀏覽器界面瀏覽實(shí)時(shí)的報(bào)表座席的一致性日中的表現(xiàn)Genesys勞動(dòng)力管理解決方案特色（四）實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整71?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.從單一座席員到整個(gè)企業(yè)Genesys勞動(dòng)力管理解決方案特色（Genesys勞動(dòng)力管理解決方案特色

可以瀏覽查詢當(dāng)日排班表72?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys勞動(dòng)力管理解決方案特色

可以瀏覽查詢當(dāng)日排班表Genesys勞動(dòng)力管理解決方案特色

可以瀏覽查看并比對(duì)實(shí)際值與預(yù)估值差別73?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys勞動(dòng)力管理解決方案特色

可以瀏覽查看并比對(duì)實(shí)際統(tǒng)一客戶交換無(wú)排隊(duì)機(jī)相容性問題跨渠道一致性的信息不同的渠道有不同的預(yù)測(cè)選項(xiàng)可靠的一致性分析Genesys勞動(dòng)力管理解決方案可以幫助你…74?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.統(tǒng)一客戶交換無(wú)排隊(duì)機(jī)相容性問題Genesys勞動(dòng)力管理解決方個(gè)性對(duì)待坐席讓座席從網(wǎng)站上主動(dòng)一致性的班表依資深制來排定，座席員喜好的優(yōu)先級(jí)別公平的休假排班CustomAgentAvailabilityGenesys勞動(dòng)力管理解決方案可以幫助你…75?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.個(gè)性對(duì)待坐席讓座席從網(wǎng)站上主動(dòng)Genesys勞動(dòng)力管理解決方受權(quán)超級(jí)用戶瀏覽器介面快速平衡座席員的喜好優(yōu)化人員開支跨部門跨各種渠道排班Genesys勞動(dòng)力管理解決方案可以幫助你…76?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.受權(quán)超級(jí)用戶瀏覽器介面Genesys勞動(dòng)力管理解決方案76?平衡功效以彈性的方式去滿足座席的偏好量化座席偏好的成本平衡呼叫中心與座席員的需要排班時(shí)考量座席資歷與排名Genesys勞動(dòng)力管理解決方案可以幫助你…77?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.平衡功效以彈性的方式去滿足座席的偏好Genesys勞動(dòng)力管理明知的決策涵蓋多渠道的座席一致性分析從網(wǎng)站上獲得班表與一致性分析信息日中“what-if”性能Genesys勞動(dòng)力管理解決方案可以幫助你…78?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.明知的決策涵蓋多渠道的座席一致性分析Genesys勞動(dòng)力管理提高坐席忠誠(chéng)度座席從網(wǎng)站上看班表管理員實(shí)時(shí)察看座席員到班狀況按到班情況發(fā)出警信按座席班表作預(yù)測(cè)路由Genesys勞動(dòng)力管理解決方案可以幫助你…79?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.提高坐席忠誠(chéng)度座席從網(wǎng)站上看班表Genesys勞動(dòng)力管理解決GenesyssolutionsInstall(pre-integrated)DesignTestTrainMovetoProductionCombinationofpoint

solutionsInstallDesignIntegrateTestTrainMovetoProduction*longestintervaldrivesinstallation*Timesaved*trainingondifferentsystems*Insummary-Faster‘time-to-benefit’Repeatthesecycleswitheverynewversionofeachpointsolution節(jié)省系統(tǒng)集成時(shí)間

80?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.GenesysInstallDesignTestTraiANALCATELCOMPANYANALCATELCOMPANY本資料來源82?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.本資料來源82?2001GenesysTelecomm演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！Genesys公司及產(chǎn)品介紹王俊海

資深技術(shù)顧問SBABS

電話/p>

E-mail:junhai.wang@ANALCATELCOMPANYGenesys公司及產(chǎn)品介紹王俊海

資深技術(shù)顧問SBABSHeadquarters:SanFrancisco,CAWhollyOwned,IndependentSubsidiaryofAlcatel-OperatingasGenesys>1,000employees,locatedin45officesworldwideRecognizedleaderinCTI/UniversalQueuesolutionsforthecontactcentermarketplaceInstalledbase:2,000customers2million+seats200+milliondailyinteractionsandGROWING!!!Genesys公司概況85?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Headquarters:SanFrancisco,CCRMExcellenceAwardCallCenterCRMSolutionsMagazineMarketEngineeringAwardMarketEngineeringCompetitiveStrategyAwardFrost&SullivanGenesysasoneofAmerica's100fastestgrowingtechnologycompaniesBloombergPersonalFinanceGenesysranksamongAmerica'sfastestgrowingcompaniesIndividualInvestorMagazineGenesysRanksinTop10%ofBayArea'sFastest-GrowingPublicCompaniesSanFranciscoBusinessTimes7thMostDynamicSoftwareCompanyForbesASAPMagazine業(yè)界的肯定－獲獎(jiǎng)記錄（1）86?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.CRMExcellenceAward業(yè)界的肯定－獲獎(jiǎng)記錄ProductoftheYearGenesysG6SuiteProductoftheYearGenesysInternetContact

ICCMBestofShowGenesysInternetContactCTExpoBestofShowGenesysInternetContactProductoftheYearGenesysWorkforceManagementFallCTExpoBestofShowGenesysWorkforceManagerCTIExpoFallBestofShowGenesysCCAnalyzer

ProductoftheYearGenesysVoicePortal業(yè)界的肯定－獲獎(jiǎng)記錄（2）87?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.ProductoftheYear業(yè)界的肯定－獲獎(jiǎng)記錄（Genesys全球領(lǐng)導(dǎo)品牌UnitedStates53%59%Source:DatamonitorEurope,MiddleEast&AfricaSource:Frost&SullivanPANASIA52%Source:Frost&SullivanGenesysOthersAvayaGenesysCiscoGenesys53%59%56%88?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.Genesys全球領(lǐng)導(dǎo)品牌UnitedStates53%5研究機(jī)構(gòu)

:GartnerResearchAug2001市場(chǎng)評(píng)比第一89?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.研究機(jī)構(gòu):GartnerResearchAug技術(shù)最強(qiáng)&專利最多GenesysPeopleSoftBroadvisionSiebelKanaBEAInteractive96050100322012330PatentsIssued90?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.技術(shù)最強(qiáng)&專利最多GenesysPeopleSoftBroaAT&TWirelessAxtelBellCanadaBellMobilityCellularBellSouthBouyguesTelecomBritishTelecomDeutscheTelekomJ-PhoneKPNNTTQwestSBC(Ameritech,SWB,PacBell,Cingular)SoneraSprintTelecomItaliaTelefonicaTeliaTelstraVerizon(BellAtlantic,PrimeCo,AirTouch)WorldComOver80%ofthetop150telcosare

GenesyscustomersGenesys在電信業(yè)中的應(yīng)用處于領(lǐng)導(dǎo)地位91?2001GenesysTelecommunicationsLaboratories,Inc.AT&TWirelessSBC(Ameritech,SABNAMROAIGAllianzAXABankofAmericaBarclaysCharlesSchwabChaseChinatrustGoldmanSachsNordeaBankMerrillLynchNationwideBuildingSocietyNationwide