情感服務(wù)流程(實用版)課件

打造店面情感服務(wù)流程主講：丁龍?zhí)医叹毚蛟斓昝媲楦蟹?wù)流程主講：丁龍?zhí)医叹氈閷毜攴?wù)流程關(guān)鍵點情感化設(shè)計人員設(shè)置1、門外飛仙2、店面外導(dǎo)3、銷售主手4、銷售副手5、中軍大將6、巡撫大臣7、貼心保安珠寶店服務(wù)流程關(guān)鍵點情感化設(shè)計人員設(shè)置顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項路過趕路打電話一個人情侶多人專門來從其它店出來人在外面走，其實錢在流，要流流我家。1）一個都不漏網(wǎng)，用盡一切辦法把顧客送進店內(nèi)就完成任務(wù)了2）別人注意，感動，議論1、三米外熟悉的叫出顧客的名字2、幫顧客開車門，記下車牌（名片）5、發(fā)放小禮品給來往顧客，紙幣、戀愛卡、扇子、生肖卡、幸運卡、抽獎卡6、扮演性感女神或吉祥物娛樂來往顧客保持站姿、微笑眼神大膽看過去1）不能站路中間，擋道2）不能迎面擋顧客3）不能硬拉顧客4）不能跟著顧客離開第一步經(jīng)過店門口崗位：門外飛仙顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項路過人在外面走，其實錢在流，顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項朋友間笑談提東西帶小孩拿傘路過隨便看看被某點吸引，好奇賓至如歸，到我們的家一樣熱情、自然、輕松１、幫開門，提醒小心２、提東西３、贊美小孩、幾歲了４、掃地、下雨雪、亂風(fēng)等，提醒小心，“外面好冷吧”５、雨傘幫顧客放好，給塑料袋６、幫顧客拍雨水，給干紙巾擦拭水或汗７、叫出顧客的名字保持站姿笑面笑口常在眼神大膽看過去一眼要認(rèn)出是否是老顧客或者是曾經(jīng)光顧過的顧客第二步走到店門口崗位：迎賓外導(dǎo)注：如有玻璃門，右腳往前邁一步，幫顧客將門打開再行禮，注意推還是拉。顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項朋友間笑談賓至如歸，到我們的顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項東張西望看櫥窗跺腳冷、熱死了腳下泥巴雨水１、走向前：眼到，聲到，人到２、在接待顧客，眼神，問好，聲音響亮3、店員生日糕點（一個大蛋糕，很多小糕點，水果，糠，鮮花生日板，生日員工心語，顧客貼紙條，告訴顧客哪些員工生日，分享）每周一次，一月四次店里前面有展示區(qū)嗎？佛像、圣誕樹、婚紗、礦石、裸體模特、黃金內(nèi)衣企業(yè)墻（學(xué)習(xí)文化、關(guān)愛文化、活動文化、品牌文化）藍(lán)絲帶計劃第三步進到店內(nèi)觀望顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項東張西望第三步進到店內(nèi)觀望顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項眼睛東張西望看燈箱片低頭看產(chǎn)品與朋友交談?wù)胰舜螂娫捲谀彻?jié)柜臺停留半分鐘以上湊近柜臺看在柜臺周邊到處看每個人都要問侯打招呼（眼神問侯）要有人上前接待，熱情詢問顧客：1、問品項；2、問用途；3、

問喜好風(fēng)格１、店內(nèi)是否有臺階？常州金店，２、石家莊店內(nèi)有臺階上樓，門口有臺階（下雪下雨）３、防止小偷、偷盜4、不要連慣性地詢問5、注意觀察顧客的眼神，同時從服飾上面判斷顧客的喜好，然后給予正確的推薦第四步在店面走動觀看顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項眼睛東張西望每個人都要問侯打顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項有什么活動鉆石在哪維修在哪洗手間在哪服裝在哪里“請往這邊走；”“稍等，我問下”把顧客帶到相應(yīng)的地方；１、認(rèn)識顧客（姓名）２、詢問需求３、介紹同事４、交接給同事５、撤退不知道，在那邊，找商場其它地方，不要帶顧客經(jīng)過對手，要繞開第六步詢問產(chǎn)品服務(wù)顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項有什么活動“請往這邊走；”第顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項顧客的眼睛開始逐個搜索，同時也愿意直視你愿意回答你的問題1、非常熟悉柜臺貨品（貨品規(guī)格、價格、位置、件數(shù)）2、銷售焦點（貨品說明、特點、意義）3、能非常準(zhǔn)確的指引貨品的具體位置在引領(lǐng)顧客的同時，同班協(xié)助人員要馬上反應(yīng)準(zhǔn)備做搬凳子倒水的服務(wù)引導(dǎo)顧客的時候要走在顧客的側(cè)邊，而不是前面第四步尋找柜臺地方顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項顧客的眼睛開始逐個搜索，同時顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項１、側(cè)身站著看２、彎腰低頭看３、邊看邊交流４、驚訝的看顧客低頭開始細(xì)看款式指定要某一款顧客對某件首飾拿著細(xì)看對柜臺某件首飾表示一定興趣１、站顧客側(cè)對方２、觀察顧客的穿著打扮、皮膚、眼神。3、在拿出首飾前搬好凳子，倒好水4、如果沒有相中的款也先讓顧客坐下來，定下心詢問顧客：1、問品項；2、問用途；3、

問喜好風(fēng)格１、凳子（聲到、凳到、手到）不要一聲不響的放到腿后2、手套、鹿皮、托盤3、切忌帶著顧客到處看，一定讓其先坐下來第七步在柜臺站定看貨顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項１、側(cè)身站著看１、站顧客側(cè)對顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項趴在柜臺上眼放光笑看其它地方１、確認(rèn)款式２、介紹貨品３、贊美顧客給雜志產(chǎn)品折頁“請稍等”“您請坐”一只手套、一把鑰匙、一個貨盤、一個小本、一個鏡子、一把椅子、一杯溫水、一張名片、一本小冊、一個4Ｃ板、一個微笑、一句敬語、一個問侯、一句贊美、一句提醒、一副眼鏡、一個護手霜、一包紙巾、一袋板藍(lán)根、一個黑袋、一個酒精棉、一個發(fā)夾第八步要求拿貨品出來看看顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項趴在柜臺上第八步要求拿貨品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項趴在柜臺上坐著站著1、倒茶水（涼水、溫水、熱水、茶水、檸檬水、咖啡、豆?jié){、果汁、王老吉、板藍(lán)根）２、提醒顧客隨身物品的放置３、帶小孩１、留心觀察顧客２、用心關(guān)心照顧一只手套、一把鑰匙、一個貨盤、一個小本、一個鏡子、一張名片、一本小冊、一個4Ｃ板、一副眼鏡、一個護手霜、一包紙巾、一袋板藍(lán)根、一個黑袋、一個酒精棉、一個發(fā)夾第九步坐下仔細(xì)看貨品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項趴在柜臺上第九步坐下仔細(xì)看顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項鼓勵顧客試戴重點選定一個款式推薦“這是愛的體驗，一定要您先生幫你試戴”“第一次總是難忘的”“這是您的權(quán)利與專享”戒指：一次撫摸、一個動作、一個眼神、一次贊美項鏈：一個提醒，一個觸碰，一把鏡子，一個眼神，一個贊美耳釘：一次消毒、一次解釋、一個提醒、一把鏡子、一個眼神及時將鏡子放置正確的位置讓顧客展示，注意燈光試戴項鏈/耳環(huán)時同班人員應(yīng)在柜臺外進行協(xié)助佩戴，戴戒指時要一眼就能識別顧客的指圈第十步試戴貨品感覺顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項鼓勵顧客試戴第十步試戴貨品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項不好看不合適價太高不喜歡多觀察顧客的表情多微笑地聆聽顧客說話內(nèi)容找出顧客購買的需求點對產(chǎn)品專業(yè)知識了如指掌，準(zhǔn)確無誤地回答顧客的問題轉(zhuǎn)移話題，“我給你換杯檸檬，因為我心里酸酸的”１、貨品進出擺放整齊，不允許亂放亂堆２、保持微笑，放輕松３、不亂不急介紹貨品時一定要注意介紹它所代表的意義一定要根據(jù)顧客的需求點展開介紹盡量讓顧客在兩個款中選擇，不要太多款第十一步不滿意，要求換貨品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項不好看多觀察顧客的表情第十一顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項被動型顧客你看看你覺得呢你說呢你覺得好不好１、請問你怎么稱呼，２、給雜志品牌折頁給朋友看3、拉手，給朋友看，跟朋友眼光交流不能冷落第十二步詢問朋友或營業(yè)員顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項被動型顧客第十二步詢問朋友顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項你的鉆石哪產(chǎn)的你們證書是哪的你們有工廠嗎這鉆石級別怎么樣、什么顏色的這個鉆石好黃會掉嗎，會斷嗎會變色嗎1、輕松，微笑，2、你這個擔(dān)心、問題，很多顧客都會問到3、詢問以前是否了解過４Ｃ，準(zhǔn)備用4C板千萬不要干講第十三步詢問貨品品質(zhì)顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項你的鉆石哪產(chǎn)的第十三步詢問顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項產(chǎn)品有證書嗎是什么證書1、讓同事取來，任何一個同事過來，一定要跟顧客打招呼，問好，眼神交流，“你好）2、把證書展開來，遞給顧客，一項項的講解，對照貨品來講１、不能扔，甩，拋；２、不能大聲嚷嚷３、不能到處亂翻４、不能大堆小堆的找５、不能蹲在地上找6、店內(nèi)鑒定證書一定要分類放好，找的時間不能超過兩分鐘第十四步要求看貨品證書顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項產(chǎn)品有證書嗎第十四步要求看顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項我能看看編碼嗎我能看看切工嗎我能看看火彩嗎請稍等拿出來，調(diào)適好示范給顧客看雙手遞給顧客，提醒顧客注意1、腰棱鏡2、放大鏡3、切工鏡4、熒光筆5、熱導(dǎo)儀拿出道具展開道具拿取產(chǎn)品調(diào)試觀察請顧客看詢問顧客取回產(chǎn)品收起道具放起道具穩(wěn)健、細(xì)節(jié)，專業(yè)第十五步要求設(shè)備儀器檢查顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項我能看看編碼嗎第十五步要求顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項你們打幾折有什么優(yōu)惠嗎能給少些嗎一句理解（4句+8句）當(dāng)顧客差不多確認(rèn)時，要迅速嫻熟拿出并開具銷售小票第十六步詢問貨品價格及優(yōu)惠顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項你們打幾折第十六步詢問貨品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項人家都可以優(yōu)惠人家都可以讓利人家都打幾折1、輕松、自然2、優(yōu)劣勢對比分析3、肢體接觸4、放電5、SHA嬌不說其它品牌壞話第十七步提及其它的品牌及優(yōu)惠顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項人家都可以優(yōu)惠第十七步提及顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項1、死活不讓走，2、１、注意站位、手勢２、注意看顧客的眼神３、盡量不讓站起來，讓其坐著第十八步起身走動看其它產(chǎn)品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第十八步起身走動看其它產(chǎn)品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項就這款吧，真的不錯相信我，大哥第十九步回來再看剛才的貨品比較、重選顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第十九步回來再看剛才的貨品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項1、你太歷害了，真的不可以2、大單，可每周開一個假單，大金額，適當(dāng)?shù)臅r候讓顧客看看。３、可想這款了，快買吧，嫂子以為你想小姐了。第二十步再次問價及優(yōu)惠顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第二十步再次問價及優(yōu)惠顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項你運氣太好了，我們剛準(zhǔn)備了一些禮品這是我們公司精心準(zhǔn)備謝謝你支持我邊說邊開單1、不要大把的把禮物拿出來，2、禮物包裝好，不要裸給第二十一步要求贈品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第二十一步要求贈品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項１、站到門口方向，擋著顧客的前進路線２、邊說邊開單３、哎呀，忘了一個重要的事情，等一下，寫顧客預(yù)留單4、一人站在外面，擋著第二十二步起身離開，要去其它地方看看顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第二十二步起身離開，要去其顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項想走，又不好意思大步的走半推半就討價還價安慰員工1、陪著他走，肢體語言接觸2、裝可憐3、所有人員說“好走”，“歡迎下次光臨”，包括保安；4、在遠(yuǎn)處看到顧客要走，叫住5、留言本，給我們一個警示（店長、經(jīng)理經(jīng)常用紅筆批復(fù)）6、開玩笑，不寫不讓你走不能強拉強扯*向顧客索要聯(lián)系方式。*遞上本家最新產(chǎn)品宣傳冊*將顧客送至電梯口，并由導(dǎo)購按下電梯下鍵按鈕*提示顧客，收好導(dǎo)購名片，“有什么需要幫忙隨時打給我。”*待電梯關(guān)閉后轉(zhuǎn)身離開第二十三步邊走邊看，走向門口準(zhǔn)備要離開顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項想走，又不好意思第二十三步顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項1）門把諦結(jié)法2）幫顧客打車，開車門3）目送顧客遠(yuǎn)去4）沖出去送傘，送到其它商場１、義烏沖到門外來拉客２、天津話“爺們”羨慕死你們第二十四步走到門口、門外實戰(zhàn)演練：沖到門口及柜臺外拉顧客顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第二十四步走到門口、門外實顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項1、整理貨品，鉆戒用鉆石布擦拭后放入柜臺內(nèi)2、檢驗工具，收拾柜臺3、熟記看過貨品，做重點顧客記錄，記錄顧客信息，分析顧客心理4、檢討自己5、15分鐘內(nèi)給顧客發(fā)短信6、適當(dāng)時間打電話1）不能死等瞎想抓狂2）短信、電話標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)第二十五步顧客走了之后（晉城短信）顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項1、整理貨品，鉆戒用鉆石布擦顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項1、開門，熱情打招呼；2、熱情叫出名字，迎上去3、每個人都要打招呼4、戴手套將貨品取出，擦拭好給顧客佩戴1、假裝沒看到2、冷漠第二十六步過后再次回來要求看貨對比顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第二十六步過后再次回來要求顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項將一個款看上兩次以上拿著貨品愛不釋手一直點頭默許1、直接說那就要這個吧2、開單，單據(jù)整潔，自然展開一本票據(jù)、一支筆、一個微笑、一句感謝第二十七步?jīng)Q定購買，要求開單顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項將一個款看上兩次以上1、直接顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項1、同班協(xié)助人員引領(lǐng)顧客去收銀臺2、清晰的指引3、客要迅速開具信譽卡、找出產(chǎn)品證書、包裝盒、手提袋在顧客回來前，準(zhǔn)備好第二十八步拿票據(jù)去收銀臺顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第二十八步拿票據(jù)去收銀臺顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項旁邊放一個產(chǎn)品折頁，給顧客一個產(chǎn)品介紹牌“您先在這付款，我在柜臺那邊等您”同班協(xié)助引領(lǐng)到收銀臺后不要等在那兒，以讓顧客有種監(jiān)視的感覺收銀人員一定要唱收唱付第二十九步在收銀臺交錢付款顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項旁邊放一個產(chǎn)品折頁，給顧客第顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項要熱情招呼小小相思鏈溫XIN香XIN燈第三十步回柜臺取貨顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項要熱情招呼第三十步回柜臺取顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項會詢問售后服務(wù)，或者細(xì)看售后服務(wù)卡上面的內(nèi)容要求特別包裝準(zhǔn)備起身再在其它柜臺瀏覽用放大鏡讓顧客檢查首飾的完整性，特別是鉆石的完整性。根據(jù)不同品項用對應(yīng)的包裝盒放置。放置的同時對顧客強調(diào)：您看一下這是您的首飾！我把它放進去了。如果顧客需要直接佩戴在身上，讓其檢查接口是否安全佩戴。1、首飾、首飾盒、票據(jù)、證書、售后服務(wù)卡、手提袋；2、一項項裝好、遞交給顧客一個眼神顧客驗貨不懂時要細(xì)心教顧客交貨時一定要唱付包裝時注意首飾盒及包裝袋的安全性（是否完好）提醒顧客注意安全。第三十一步驗收查看貨品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項會詢問售后服務(wù)，或者細(xì)看售后顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項請留下您的聯(lián)系方式，方便您清洗和維修。詳細(xì)講解售后服務(wù)以及保養(yǎng)知識第三十二步確認(rèn)售后服務(wù)顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第三十二步確認(rèn)售后服務(wù)顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項講解售后服務(wù)一定要清晰，不要誤導(dǎo)顧客，保養(yǎng)知識要著重強調(diào)“首飾是屬于精品內(nèi)的東西，所以一定要保養(yǎng)好才能常戴常新！”第三十三步了解保養(yǎng)知識顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第三十三步了解保養(yǎng)知識顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第三十四步取拿贈品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第三十四步取拿贈品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第三十五步要求開發(fā)票顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第三十五步要求開發(fā)票顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項給個紀(jì)念卡，告訴他我們會想他的第三十六步辦理會員卡顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第三十六步辦理會員卡顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項提醒顧客檢查隨身物品是否帶好最好讓顧客把貴重物品放在包里面第三十七步準(zhǔn)備離開，檢查隨身物品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第三十七步準(zhǔn)備離開，檢查隨顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項眼神還在柜臺內(nèi)搜索稱呼上要細(xì)致，準(zhǔn)確叫出顧客的姓氏，比如：這位是王小姐（或者李先生，或者李大姐加上昵稱也可），他想要看一些黃金飾品，你給介紹介紹！第三十八步拿著貨品在店內(nèi)轉(zhuǎn)悠顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項眼神還在柜臺內(nèi)搜索第三十八步顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第三十九步詢問其它活動、貨品的情況顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第三十九步詢問其它活動、貨顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項謝謝，請慢走！歡迎下次光臨！所有員工應(yīng)該要對其致歡送詞：歡迎您下次再來！請慢走！第四十步離開店柜顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項謝謝，請慢走！歡迎下次光臨！顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項購買后當(dāng)天或半個小時之內(nèi)要發(fā)短信感謝光顧，同時提醒保養(yǎng)一個月這內(nèi)要跟進節(jié)假日要跟進顧客生日要特別跟進大型活動切忌購買過后就不再理會，或者跟進的太頻繁回訪分為短信跟進和電話跟進，一般視情況而定，盡量以短信跟進，以免打擾顧客人手一本客戶記錄本，柜臺要一個整體且比較全面的記錄本或者直接電腦記錄第四十一步接受回訪顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項購買后當(dāng)天或半個小時之內(nèi)要發(fā)顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第四十二步回來調(diào)換貨、維修或投訴顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第四十二步回來調(diào)換貨、維修顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第四十三步帶新顧客來消費顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第四十三步帶新顧客來消費顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第四十四步回來參加活動顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第四十四步回來參加活動演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！打造店面情感服務(wù)流程主講：丁龍?zhí)医叹毚蛟斓昝媲楦蟹?wù)流程主講：丁龍?zhí)医叹氈閷毜攴?wù)流程關(guān)鍵點情感化設(shè)計人員設(shè)置1、門外飛仙2、店面外導(dǎo)3、銷售主手4、銷售副手5、中軍大將6、巡撫大臣7、貼心保安珠寶店服務(wù)流程關(guān)鍵點情感化設(shè)計人員設(shè)置顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項路過趕路打電話一個人情侶多人專門來從其它店出來人在外面走，其實錢在流，要流流我家。1）一個都不漏網(wǎng)，用盡一切辦法把顧客送進店內(nèi)就完成任務(wù)了2）別人注意，感動，議論1、三米外熟悉的叫出顧客的名字2、幫顧客開車門，記下車牌（名片）5、發(fā)放小禮品給來往顧客，紙幣、戀愛卡、扇子、生肖卡、幸運卡、抽獎卡6、扮演性感女神或吉祥物娛樂來往顧客保持站姿、微笑眼神大膽看過去1）不能站路中間，擋道2）不能迎面擋顧客3）不能硬拉顧客4）不能跟著顧客離開第一步經(jīng)過店門口崗位：門外飛仙顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項路過人在外面走，其實錢在流，顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項朋友間笑談提東西帶小孩拿傘路過隨便看看被某點吸引，好奇賓至如歸，到我們的家一樣熱情、自然、輕松１、幫開門，提醒小心２、提東西３、贊美小孩、幾歲了４、掃地、下雨雪、亂風(fēng)等，提醒小心，“外面好冷吧”５、雨傘幫顧客放好，給塑料袋６、幫顧客拍雨水，給干紙巾擦拭水或汗７、叫出顧客的名字保持站姿笑面笑口常在眼神大膽看過去一眼要認(rèn)出是否是老顧客或者是曾經(jīng)光顧過的顧客第二步走到店門口崗位：迎賓外導(dǎo)注：如有玻璃門，右腳往前邁一步，幫顧客將門打開再行禮，注意推還是拉。顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項朋友間笑談賓至如歸，到我們的顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項東張西望看櫥窗跺腳冷、熱死了腳下泥巴雨水１、走向前：眼到，聲到，人到２、在接待顧客，眼神，問好，聲音響亮3、店員生日糕點（一個大蛋糕，很多小糕點，水果，糠，鮮花生日板，生日員工心語，顧客貼紙條，告訴顧客哪些員工生日，分享）每周一次，一月四次店里前面有展示區(qū)嗎？佛像、圣誕樹、婚紗、礦石、裸體模特、黃金內(nèi)衣企業(yè)墻（學(xué)習(xí)文化、關(guān)愛文化、活動文化、品牌文化）藍(lán)絲帶計劃第三步進到店內(nèi)觀望顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項東張西望第三步進到店內(nèi)觀望顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項眼睛東張西望看燈箱片低頭看產(chǎn)品與朋友交談?wù)胰舜螂娫捲谀彻?jié)柜臺停留半分鐘以上湊近柜臺看在柜臺周邊到處看每個人都要問侯打招呼（眼神問侯）要有人上前接待，熱情詢問顧客：1、問品項；2、問用途；3、

問喜好風(fēng)格１、店內(nèi)是否有臺階？常州金店，２、石家莊店內(nèi)有臺階上樓，門口有臺階（下雪下雨）３、防止小偷、偷盜4、不要連慣性地詢問5、注意觀察顧客的眼神，同時從服飾上面判斷顧客的喜好，然后給予正確的推薦第四步在店面走動觀看顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項眼睛東張西望每個人都要問侯打顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項有什么活動鉆石在哪維修在哪洗手間在哪服裝在哪里“請往這邊走；”“稍等，我問下”把顧客帶到相應(yīng)的地方；１、認(rèn)識顧客（姓名）２、詢問需求３、介紹同事４、交接給同事５、撤退不知道，在那邊，找商場其它地方，不要帶顧客經(jīng)過對手，要繞開第六步詢問產(chǎn)品服務(wù)顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項有什么活動“請往這邊走；”第顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項顧客的眼睛開始逐個搜索，同時也愿意直視你愿意回答你的問題1、非常熟悉柜臺貨品（貨品規(guī)格、價格、位置、件數(shù)）2、銷售焦點（貨品說明、特點、意義）3、能非常準(zhǔn)確的指引貨品的具體位置在引領(lǐng)顧客的同時，同班協(xié)助人員要馬上反應(yīng)準(zhǔn)備做搬凳子倒水的服務(wù)引導(dǎo)顧客的時候要走在顧客的側(cè)邊，而不是前面第四步尋找柜臺地方顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項顧客的眼睛開始逐個搜索，同時顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項１、側(cè)身站著看２、彎腰低頭看３、邊看邊交流４、驚訝的看顧客低頭開始細(xì)看款式指定要某一款顧客對某件首飾拿著細(xì)看對柜臺某件首飾表示一定興趣１、站顧客側(cè)對方２、觀察顧客的穿著打扮、皮膚、眼神。3、在拿出首飾前搬好凳子，倒好水4、如果沒有相中的款也先讓顧客坐下來，定下心詢問顧客：1、問品項；2、問用途；3、

問喜好風(fēng)格１、凳子（聲到、凳到、手到）不要一聲不響的放到腿后2、手套、鹿皮、托盤3、切忌帶著顧客到處看，一定讓其先坐下來第七步在柜臺站定看貨顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項１、側(cè)身站著看１、站顧客側(cè)對顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項趴在柜臺上眼放光笑看其它地方１、確認(rèn)款式２、介紹貨品３、贊美顧客給雜志產(chǎn)品折頁“請稍等”“您請坐”一只手套、一把鑰匙、一個貨盤、一個小本、一個鏡子、一把椅子、一杯溫水、一張名片、一本小冊、一個4Ｃ板、一個微笑、一句敬語、一個問侯、一句贊美、一句提醒、一副眼鏡、一個護手霜、一包紙巾、一袋板藍(lán)根、一個黑袋、一個酒精棉、一個發(fā)夾第八步要求拿貨品出來看看顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項趴在柜臺上第八步要求拿貨品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項趴在柜臺上坐著站著1、倒茶水（涼水、溫水、熱水、茶水、檸檬水、咖啡、豆?jié){、果汁、王老吉、板藍(lán)根）２、提醒顧客隨身物品的放置３、帶小孩１、留心觀察顧客２、用心關(guān)心照顧一只手套、一把鑰匙、一個貨盤、一個小本、一個鏡子、一張名片、一本小冊、一個4Ｃ板、一副眼鏡、一個護手霜、一包紙巾、一袋板藍(lán)根、一個黑袋、一個酒精棉、一個發(fā)夾第九步坐下仔細(xì)看貨品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項趴在柜臺上第九步坐下仔細(xì)看顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項鼓勵顧客試戴重點選定一個款式推薦“這是愛的體驗，一定要您先生幫你試戴”“第一次總是難忘的”“這是您的權(quán)利與專享”戒指：一次撫摸、一個動作、一個眼神、一次贊美項鏈：一個提醒，一個觸碰，一把鏡子，一個眼神，一個贊美耳釘：一次消毒、一次解釋、一個提醒、一把鏡子、一個眼神及時將鏡子放置正確的位置讓顧客展示，注意燈光試戴項鏈/耳環(huán)時同班人員應(yīng)在柜臺外進行協(xié)助佩戴，戴戒指時要一眼就能識別顧客的指圈第十步試戴貨品感覺顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項鼓勵顧客試戴第十步試戴貨品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項不好看不合適價太高不喜歡多觀察顧客的表情多微笑地聆聽顧客說話內(nèi)容找出顧客購買的需求點對產(chǎn)品專業(yè)知識了如指掌，準(zhǔn)確無誤地回答顧客的問題轉(zhuǎn)移話題，“我給你換杯檸檬，因為我心里酸酸的”１、貨品進出擺放整齊，不允許亂放亂堆２、保持微笑，放輕松３、不亂不急介紹貨品時一定要注意介紹它所代表的意義一定要根據(jù)顧客的需求點展開介紹盡量讓顧客在兩個款中選擇，不要太多款第十一步不滿意，要求換貨品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項不好看多觀察顧客的表情第十一顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項被動型顧客你看看你覺得呢你說呢你覺得好不好１、請問你怎么稱呼，２、給雜志品牌折頁給朋友看3、拉手，給朋友看，跟朋友眼光交流不能冷落第十二步詢問朋友或營業(yè)員顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項被動型顧客第十二步詢問朋友顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項你的鉆石哪產(chǎn)的你們證書是哪的你們有工廠嗎這鉆石級別怎么樣、什么顏色的這個鉆石好黃會掉嗎，會斷嗎會變色嗎1、輕松，微笑，2、你這個擔(dān)心、問題，很多顧客都會問到3、詢問以前是否了解過４Ｃ，準(zhǔn)備用4C板千萬不要干講第十三步詢問貨品品質(zhì)顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項你的鉆石哪產(chǎn)的第十三步詢問顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項產(chǎn)品有證書嗎是什么證書1、讓同事取來，任何一個同事過來，一定要跟顧客打招呼，問好，眼神交流，“你好）2、把證書展開來，遞給顧客，一項項的講解，對照貨品來講１、不能扔，甩，拋；２、不能大聲嚷嚷３、不能到處亂翻４、不能大堆小堆的找５、不能蹲在地上找6、店內(nèi)鑒定證書一定要分類放好，找的時間不能超過兩分鐘第十四步要求看貨品證書顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項產(chǎn)品有證書嗎第十四步要求看顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項我能看看編碼嗎我能看看切工嗎我能看看火彩嗎請稍等拿出來，調(diào)適好示范給顧客看雙手遞給顧客，提醒顧客注意1、腰棱鏡2、放大鏡3、切工鏡4、熒光筆5、熱導(dǎo)儀拿出道具展開道具拿取產(chǎn)品調(diào)試觀察請顧客看詢問顧客取回產(chǎn)品收起道具放起道具穩(wěn)健、細(xì)節(jié)，專業(yè)第十五步要求設(shè)備儀器檢查顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項我能看看編碼嗎第十五步要求顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項你們打幾折有什么優(yōu)惠嗎能給少些嗎一句理解（4句+8句）當(dāng)顧客差不多確認(rèn)時，要迅速嫻熟拿出并開具銷售小票第十六步詢問貨品價格及優(yōu)惠顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項你們打幾折第十六步詢問貨品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項人家都可以優(yōu)惠人家都可以讓利人家都打幾折1、輕松、自然2、優(yōu)劣勢對比分析3、肢體接觸4、放電5、SHA嬌不說其它品牌壞話第十七步提及其它的品牌及優(yōu)惠顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項人家都可以優(yōu)惠第十七步提及顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項1、死活不讓走，2、１、注意站位、手勢２、注意看顧客的眼神３、盡量不讓站起來，讓其坐著第十八步起身走動看其它產(chǎn)品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第十八步起身走動看其它產(chǎn)品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項就這款吧，真的不錯相信我，大哥第十九步回來再看剛才的貨品比較、重選顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第十九步回來再看剛才的貨品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項1、你太歷害了，真的不可以2、大單，可每周開一個假單，大金額，適當(dāng)?shù)臅r候讓顧客看看。３、可想這款了，快買吧，嫂子以為你想小姐了。第二十步再次問價及優(yōu)惠顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第二十步再次問價及優(yōu)惠顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項你運氣太好了，我們剛準(zhǔn)備了一些禮品這是我們公司精心準(zhǔn)備謝謝你支持我邊說邊開單1、不要大把的把禮物拿出來，2、禮物包裝好，不要裸給第二十一步要求贈品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第二十一步要求贈品顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項１、站到門口方向，擋著顧客的前進路線２、邊說邊開單３、哎呀，忘了一個重要的事情，等一下，寫顧客預(yù)留單4、一人站在外面，擋著第二十二步起身離開，要去其它地方看看顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第二十二步起身離開，要去其顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項想走，又不好意思大步的走半推半就討價還價安慰員工1、陪著他走，肢體語言接觸2、裝可憐3、所有人員說“好走”，“歡迎下次光臨”，包括保安；4、在遠(yuǎn)處看到顧客要走，叫住5、留言本，給我們一個警示（店長、經(jīng)理經(jīng)常用紅筆批復(fù)）6、開玩笑，不寫不讓你走不能強拉強扯*向顧客索要聯(lián)系方式。*遞上本家最新產(chǎn)品宣傳冊*將顧客送至電梯口，并由導(dǎo)購按下電梯下鍵按鈕*提示顧客，收好導(dǎo)購名片，“有什么需要幫忙隨時打給我?！?待電梯關(guān)閉后轉(zhuǎn)身離開第二十三步邊走邊看，走向門口準(zhǔn)備要離開顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項想走，又不好意思第二十三步顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項1）門把諦結(jié)法2）幫顧客打車，開車門3）目送顧客遠(yuǎn)去4）沖出去送傘，送到其它商場１、義烏沖到門外來拉客２、天津話“爺們”羨慕死你們第二十四步走到門口、門外實戰(zhàn)演練：沖到門口及柜臺外拉顧客顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第二十四步走到門口、門外實顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項1、整理貨品，鉆戒用鉆石布擦拭后放入柜臺內(nèi)2、檢驗工具，收拾柜臺3、熟記看過貨品，做重點顧客記錄，記錄顧客信息，分析顧客心理4、檢討自己5、15分鐘內(nèi)給顧客發(fā)短信6、適當(dāng)時間打電話1）不能死等瞎想抓狂2）短信、電話標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)第二十五步顧客走了之后（晉城短信）顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項1、整理貨品，鉆戒用鉆石布擦顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項1、開門，熱情打招呼；2、熱情叫出名字，迎上去3、每個人都要打招呼4、戴手套將貨品取出，擦拭好給顧客佩戴1、假裝沒看到2、冷漠第二十六步過后再次回來要求看貨對比顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第二十六步過后再次回來要求顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項將一個款看上兩次以上拿著貨品愛不釋手一直點頭默許1、直接說那就要這個吧2、開單，單據(jù)整潔，自然展開一本票據(jù)、一支筆、一個微笑、一句感謝第二十七步?jīng)Q定購買，要求開單顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項將一個款看上兩次以上1、直接顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項1、同班協(xié)助人員引領(lǐng)顧客去收銀臺2、清晰的指引3、客要迅速開具信譽卡、找出產(chǎn)品證書、包裝盒、手提袋在顧客回來前，準(zhǔn)備好第二十八步拿票據(jù)去收銀臺顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項第二十八步拿票據(jù)去收銀臺顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項旁邊放一個產(chǎn)品折頁，給顧客一個產(chǎn)品介紹牌“您先在這付款，我在柜臺那邊等您”同班協(xié)助引領(lǐng)到收銀臺后不要等在那兒，以讓顧客有種監(jiān)視的感覺收銀人員一定要唱收唱付第二十九步在收銀臺交錢付款顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項旁邊放一個產(chǎn)品折頁，給顧客第顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項要熱情招呼小小相思鏈溫XIN香XIN燈第三十步回柜臺取貨顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項要熱情招呼第三十步回柜臺取顧客情形情感服務(wù)要點服務(wù)注意事項會詢問售后服務(wù)，或者細(xì)看售后服務(wù)卡上面的內(nèi)容要求特別包裝準(zhǔn)備起身再在其它柜