如何贏得客戶之零售技巧

零售技巧

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開場(chǎng)白零售技巧第一章：如何贏得顧客第二章：實(shí)戰(zhàn)技巧第一章如何贏得客戶贏得顧客取決于什么？真理的瞬間

每位銷售人員在同顧客接觸的一瞬間，均會(huì)給顧客留下某種印象。而這個(gè)印象是好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理，你無法改變顧客的評(píng)判。市場(chǎng)營銷幾個(gè)常識(shí)我們有生意是因?yàn)榭蛻粲行枨螅皇强康昀锏漠a(chǎn)品。客戶購買時(shí)考慮的是他們的代價(jià)，而不只是產(chǎn)品的價(jià)格?？蛻舻侥睦镔I是根據(jù)他們自己的便利，不要想當(dāng)然認(rèn)為有店就有客戶要同客戶進(jìn)行雙向溝通，了解客戶，而不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。練習(xí)一顧客期望得到什么？請(qǐng)牢記顧客期望的，就是我們要提供的！顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)2、信息的搜集3、備選產(chǎn)品評(píng)估4、購買決策5、購后行為顧客購買決策的5個(gè)階段1、需求的確認(rèn)內(nèi)在或外在的刺激引發(fā)需求常見的外在刺激常見的內(nèi)在刺激找出對(duì)此類產(chǎn)品最常見的刺激，去引發(fā)顧客興趣！顧客購買買決策的的5個(gè)階階段1、需求求的確認(rèn)認(rèn)2、信息息的搜集集人際來源源：家庭、朋朋友、鄰鄰居、熟熟人商業(yè)來源源：廣告、售售貨員、、展覽、、包裝影響顧客客的信息息來源中中最有效的是…?最多的是…?What’smore…?公眾來源源：大眾媒體體、消費(fèi)費(fèi)者評(píng)價(jià)價(jià)組織經(jīng)驗(yàn)來源源：產(chǎn)品的處處置、檢檢驗(yàn)、使使用信息的搜搜集（1）..顧客客決策時(shí)時(shí)涉及的的連續(xù)性性組合A公司司B公司司C公司司D公司司E公司司F公司司G公司司H公司司I公公司J公公司...全部組合合認(rèn)認(rèn)識(shí)識(shí)組合考考慮慮組合選選擇擇組合決決定定A公司司C公司司D公司司H公司司J公公司C公司司D公司司H公司司C公司司H公司司？公司準(zhǔn)確區(qū)分分并評(píng)估估顧客的的信息來來源信息的搜搜集（2）..零售售策劃動(dòng)動(dòng)作使產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)入潛在在客戶的的認(rèn)識(shí)組組合、考考慮組合合、選擇擇組合行行列。了解其他他哪些產(chǎn)產(chǎn)品仍留留在顧客客的選擇擇組合中中。發(fā)掘一些些相關(guān)問問題：“您第一一次是怎怎樣知道道這個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品的？？”“后來又又得到哪哪些信息息？”……顧客購買買決策的的5個(gè)階階段1、需求求的確認(rèn)認(rèn)2、信息息的搜集集3、備選選產(chǎn)品評(píng)評(píng)估備選產(chǎn)品品評(píng)估---影響因素素產(chǎn)品的屬屬性顯著屬性性？不顯顯著屬性性？例如：價(jià)價(jià)格/信信息處理理能力/圖像顯顯示能力力/軟件件適用性性心理權(quán)數(shù)數(shù)備選產(chǎn)品品評(píng)估---評(píng)評(píng)估模式式理想產(chǎn)品品模式合取模式式析取模式式逐次考慮慮模式修正產(chǎn)品品改變品牌牌認(rèn)知改變對(duì)競(jìng)競(jìng)爭產(chǎn)品品的認(rèn)知知改變屬性性的心理理權(quán)數(shù)提醒人們們注意被被忽略的的屬性改變購買買者的聯(lián)聯(lián)想我們能夠夠做什么么?...顧客購買買決策的的5個(gè)階階段1、需求的確確認(rèn)2、信息息的搜集集3、備選選產(chǎn)品評(píng)評(píng)估4、購買決策策購買決策策流程備選產(chǎn)品品評(píng)估購買意愿愿他人的態(tài)態(tài)度非預(yù)期因因數(shù)購買決策策“煮熟的的鴨子””也會(huì)飛飛如何縮短短購買流流程？顧客購買買決策的的5個(gè)階階段1、需求求的確認(rèn)認(rèn)2、信息息的搜集集3、備選選產(chǎn)品評(píng)評(píng)估4、購買買決策5、購后后行為購后行為為顧客購買買后的滿滿足心理理：高度滿足足：物超所值值一般滿足足：發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品缺陷，，但不在在意。不滿足：期望與實(shí)實(shí)效差距距甚大。。如何讓顧顧客滿意意?不要過度度夸大產(chǎn)產(chǎn)品的好好處！休息，休休息一下下！第二章實(shí)實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)技巧實(shí)戰(zhàn)技巧巧主動(dòng)相迎迎了解需求求和介紹紹信息解答疑問問和處理理疑義建議購買買辦理購貨貨手續(xù)感謝惠顧顧和建議議推薦售后服務(wù)務(wù)處理不滿滿跟蹤服務(wù)務(wù)主動(dòng)相迎迎主動(dòng)相相迎迎主動(dòng)相迎迎冷淡會(huì)使使70%的客戶戶對(duì)你敬敬而遠(yuǎn)之之。客戶期待待銷售人人員主動(dòng)動(dòng)相迎。。主動(dòng)相迎迎可以………為什么要要主動(dòng)相相迎主動(dòng)相迎迎真誠主動(dòng)熱情適度持久主動(dòng)相迎迎的原則則主動(dòng)相迎迎口頭音調(diào)親切切用詞得當(dāng)當(dāng)語速適中中主動(dòng)相迎迎的語言言形體保持微笑笑姿勢(shì)得當(dāng)當(dāng)目光關(guān)注注主動(dòng)相迎迎不主動(dòng)打打招呼，，等待顧顧客發(fā)問問。態(tài)度冷淡淡，顯得得漠不關(guān)關(guān)心。詫異的表表情親此疏彼彼精力分散散距離不當(dāng)當(dāng)主動(dòng)相迎迎應(yīng)避免免了解需求求和介紹紹信息了解需求求和介紹紹信息了解需求求和介紹紹信息避免被動(dòng)動(dòng)銷售情情況的出出現(xiàn)。不同客戶戶對(duì)需求求的偏好好程度也也有所不不同。使客戶對(duì)對(duì)銷售人人員產(chǎn)生生信任。。為介紹信信息奠定定基礎(chǔ)，，相對(duì)減減少反對(duì)對(duì)意見。。實(shí)現(xiàn)真真正的的顧問問式銷銷售。。為什么么要了了解需需求了解需需求和和介紹紹信息息觀察詢問聆聽思考核查響應(yīng)了解需需求的的方法法了解需需求和和介紹紹信息息第一步步：以以顧問問式的的方式式向客客戶提提供幫幫助，，并用用開放放式問問題主主動(dòng)詢?cè)儐栃栊枨蟆?。第二步步：銷銷售人人員觀觀察客客戶對(duì)對(duì)詢問問作出出的反反應(yīng)并并做處處理。。第三步步：感感謝客客戶。。了解需需求方方法的的運(yùn)用用了解需需求和和介紹紹信息息銷售人人員在在頭腦腦中能能清晰晰地劃劃分出出客戶戶的需需求。。了解需需求要要達(dá)成成的目目標(biāo)主要需需求次要需需求了解需需求和和介紹紹信息息了解需需求之演演練了解需需求和和介紹紹信息息銷售的的基礎(chǔ)礎(chǔ)。滿足顧顧客需需求。。增加銷銷售機(jī)機(jī)會(huì)。。為什么么要介介紹信信息了解需需求和和介紹紹信息息先針對(duì)對(duì)客戶戶的主主要需需求進(jìn)進(jìn)行介介紹。。介紹時(shí)時(shí)要抓抓住賣賣點(diǎn)。?！u賣點(diǎn)是是能最最大限限度滿滿足客客戶需需求的的特點(diǎn)點(diǎn)。介紹時(shí)時(shí)遵循循：——正正確、、完整整、及及時(shí)、、簡要要介紹信信息的的原則則（FAB）了解需需求和和介紹紹信息息根據(jù)客客戶最最一般般化的的需求求來介介紹信信息，，不具具很強(qiáng)強(qiáng)的說說服力力。介紹時(shí)時(shí)僅針針對(duì)客客戶對(duì)對(duì)產(chǎn)品品本身身的需需求，，而忽忽略了了其他他方面面的需需求。。忘記客客戶的的某些些重要要需求求，減減弱了了對(duì)客客戶的的吸引引力。。未突出出本店店的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，，使客客戶降降低對(duì)對(duì)本店店的信信服度度。介紹信信息的的誤區(qū)區(qū)了解需需求和和介紹紹信息息隨意編編造信信息。。向顧客客傳達(dá)達(dá)未經(jīng)經(jīng)證實(shí)實(shí)的信信息。。使用過過多的的專業(yè)業(yè)術(shù)語語。不懂裝裝懂，，信口口開河河。貶低另另一型型號(hào)產(chǎn)產(chǎn)品。。介紹信信息的的禁忌忌了解需需求和和介紹紹信息息處理自自己不不清楚楚問題題的方方法介紹信信息的的建議議如何避避免：：如何處處理：：了解需需求和和介紹紹信息息如何介介紹信信息和和產(chǎn)品品介紹信信息的的建議議根據(jù)客客戶需需求，，著重重介紹紹1———2款方方案，，如果果介紹紹的方方案過過多，，容易易令顧顧客難難于作作出選選擇。。應(yīng)主動(dòng)動(dòng)引導(dǎo)導(dǎo)顧客客接近近樣機(jī)機(jī)，并并加以以示范范。要根據(jù)據(jù)客戶戶的需需求介介紹賣賣點(diǎn)。。介紹時(shí)時(shí)，要要讓客客戶了了解到到所介介紹的的產(chǎn)品品給他他帶來來的好好處及及給他他個(gè)人人帶來來的益益處。。強(qiáng)調(diào)本本店的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)及銷銷售人人員個(gè)個(gè)人的的作用用。介紹時(shí)時(shí)不斷斷核查查客戶戶是否否感興興趣。。根據(jù)情情況向向客戶戶介紹紹相關(guān)關(guān)延伸伸產(chǎn)品品。了解需需求和和介紹紹信息息小組討討論(FAB)解答疑疑問和和處理理異議議解答疑疑問和和處理理異議議解答疑疑問和和處理理異議議顧客聽聽銷售售人員員介紹紹后，，往往往會(huì)提提出一一些疑疑問、、質(zhì)詢?cè)兓虍惍愖h。。這是是因?yàn)闉椤{(diào)查顯顯示，，提出出疑問問或異異議的的人，，往往往是有有購買買傾向向的，，如果果銷售售人員員能有有效地地解答答疑問問、處處理異異議，，就更更有可可能爭爭取到到這一一客戶戶。產(chǎn)生問問題的的原因因解答疑疑問和和處理理異議議持有積積極的的態(tài)度度熱情自自信保持禮禮貌，，面帶帶微笑笑態(tài)度認(rèn)認(rèn)真關(guān)關(guān)注表情平平靜，，訓(xùn)練練有素素。如何處處理疑疑問解答疑疑問和和處理理異議議先弄清清反對(duì)對(duì)或懷懷疑的的原因因。在解答答之前前先處處理情情感問問題。。根據(jù)客客戶疑疑問或或異議議的原原因予予以解解答。。處理過過程中中要不不斷核核查客客戶的的反應(yīng)應(yīng)處理異異議的的方法法解答疑疑問和和處理理異議議忽視法法補(bǔ)償法法太極法法詢問法法YES。。。。IF直接反反駁法法處理異異議的的六大大技巧巧解答疑疑問和和處理理異議議小組練練習(xí)解答疑疑問和和處理理異議議與客戶戶爭辯辯表示不不屑不置可可否顯示悲悲觀哀求講競(jìng)爭爭對(duì)手手的壞壞話答案不不統(tǒng)一一處理異異議的的禁忌忌建議購購買建議議購購買買建議購購買客戶的的需要要避免失失去商商機(jī)為什么么要建建議購購買錯(cuò)誤的的觀念念和做做法………建議購購買先核查查客戶戶還有有無其其他要要求。。主動(dòng)介介紹有有關(guān)的的優(yōu)惠惠或促促銷政政策。。當(dāng)感到到客戶戶基本本滿意意時(shí)，，應(yīng)積積極主主動(dòng)地地建議議購買買。要主動(dòng)動(dòng)，但但不要要催促促。若若顧客客無反反應(yīng)，，了解解原因因。若確認(rèn)認(rèn)客戶戶無意意購買買，應(yīng)應(yīng)感謝謝其光光臨。。若客戶戶決定定購買買則要要積極極協(xié)助助辦理理相關(guān)關(guān)手續(xù)續(xù)。如何建建議購購買感謝惠惠顧和和建議議推薦薦感謝惠惠顧和和建議議推薦薦感謝惠惠顧和和建議議推薦薦真誠感感謝客客戶，，并建建議向向他人人推薦薦。親自或或目送送客人人離店店。售后后服服務(wù)務(wù)售后后服服務(wù)務(wù)售后后服服務(wù)務(wù)售后后服服務(wù)務(wù)是是我我們們義