優(yōu)秀的值班管理

優(yōu)異的值班管理優(yōu)異值班管理技巧是使餐廳管理水平易優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功體現(xiàn)的主要要素。值班經(jīng)理兼具著多種不一樣的角色，包含領(lǐng)導(dǎo)者，計劃者，問題解決者，訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的值班經(jīng)理一定理解在餐廳運營中有哪些基本任務(wù)一定達(dá)成。同時認(rèn)識怎樣透過協(xié)調(diào)組織人員的工作，將潔凈光亮舒適的環(huán)境，友好正確迅速的服務(wù)及優(yōu)異的產(chǎn)品傳達(dá)給每位顧客，使達(dá)到101%的顧客滿意。值班經(jīng)理的工作目標(biāo)每一個運營時段都會設(shè)定一名值班經(jīng)理兼顧現(xiàn)場。值班經(jīng)理在當(dāng)班時期兼顧內(nèi)協(xié)調(diào)人員，控制物料安穩(wěn)及保護(hù)機器設(shè)備，所以對現(xiàn)場Q.S.C.有不行推辭的責(zé)任一一這即是所謂的值班經(jīng)理責(zé)任制。工作目標(biāo)供給顧客一個歡樂的用餐經(jīng)驗，這包含以下內(nèi)容：美.(Cleanliness):雅觀整齊的環(huán)境真?(Hospitality):真摯友好的服務(wù)準(zhǔn).(Accuracy):正確無誤的供餐優(yōu).(Maintenance):優(yōu)異保護(hù)的設(shè)備高?(Product):高質(zhì)穩(wěn)固的產(chǎn)品快.(Speed):迅速敏捷的服務(wù)為了達(dá)到以上目標(biāo)，無論職級，任何一位當(dāng)班的管理組人員都應(yīng)當(dāng)配合值班經(jīng)理的工作安排，合力合作。在必需狀況下，資深經(jīng)理可即時提出建議與指導(dǎo)，以提增值班經(jīng)理的值班技巧。工作范圍值班的管理工作可分為三大范圍來說明：物料，設(shè)備，人員?！镂锪瞎芾淼囊c能夠分為：⑴監(jiān)察適合的生產(chǎn)量值班經(jīng)理一定督導(dǎo)運用生產(chǎn)管理控制表規(guī)劃管理產(chǎn)品生產(chǎn)量，保證能夠連續(xù)供給合于運營需求的產(chǎn)品數(shù)目。⑵保證產(chǎn)質(zhì)量量保證質(zhì)量合于標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，盡量供給顧客最新鮮的產(chǎn)品。⑶監(jiān)察保留限期對物料使用限期有高敏感度，假若有過度或過期跡象，要即時辦理并報告資深經(jīng)理辦理的過程。⑷保證職工履行先進(jìn)先出隨時追蹤職工先進(jìn)先出的履行狀況。⑸保持適合貨量理解餐廳存貨量的需求，必需時需判斷調(diào)動，以保持供需均衡。⑹督導(dǎo)補貨進(jìn)貨的正確履行保持現(xiàn)場有適當(dāng)?shù)呢浳铮┻\營使用，請注意“適當(dāng)”。過多的貨物儲于生產(chǎn)地區(qū)、柜臺區(qū)會造成現(xiàn)埸作業(yè)動線雜亂，影響運營的正常操作。每天補貨都應(yīng)當(dāng)有固準(zhǔn)時間，這樣會有益于補貨量的計算及人力的安排。在進(jìn)貨前要作準(zhǔn)備工作，包含庫房潔凈，貨架上先進(jìn)先出的調(diào)整，進(jìn)貨時則要追蹤正確進(jìn)貨驗貨程序和履行。⑺負(fù)責(zé)值班時期庫房的整齊與安全值班經(jīng)理對庫房的整齊與安全有直接責(zé)任，值班時要隨時追蹤職工保護(hù)庫房整齊的工作，并即時反應(yīng)給職工。⑻值班經(jīng)理在值班中，相關(guān)貨物調(diào)整的辦理結(jié)果和建議要實時與訂貨經(jīng)理交流。★設(shè)備管理的要點可分為：⑴教育職工正確操作設(shè)備保證人員都以正確的程序，使用正確的工具進(jìn)行工作。⑵認(rèn)識設(shè)備產(chǎn)能并做適合的運用對每項設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的看法，以配合高運營與一般運營時的產(chǎn)量需求，來安排設(shè)備的使用。E導(dǎo)維修養(yǎng)護(hù)計劃的履仃每家餐廳都應(yīng)當(dāng)設(shè)有設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的計劃月歷，值班經(jīng)理一定要保證值班時期計劃的履行及結(jié)果。⑷履行能源管理保證餐廳的開機程序，及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，而且因應(yīng)季節(jié)天候，或其余的狀況做合理的調(diào)整。⑸T.L.C.的實行與督導(dǎo)：T=TenderL=LovingC=Care隨時要求職工在使用設(shè)備時一定擁有T.L.C.的精神，以減少設(shè)備的故障頻次，延伸設(shè)備的使用年限。⑹保持對設(shè)備運作的高敏感度設(shè)備正常的運作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，比如：無故的高音率振動，或過熱不斷止的運作均會影響設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各種故障現(xiàn)象的發(fā)生，要能即早發(fā)現(xiàn)，即時解決，或通知維修部門。當(dāng)影響到正常運營時，要實時通知餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理等主管?！锶藛T管理的要點可分為：⑴安排服務(wù)員最適合的工作地點一認(rèn)識服務(wù)員的工作能力，在適合的狀況安排適合的工作地點，比如：在最繁忙時就應(yīng)當(dāng)將服務(wù)員排放在他最嫻熟的工作崗位以發(fā)揮高生產(chǎn)力。一要注意輪番工作地點的安排，以防止太長時間在同一個站上工作造成的疲倦。比如，繁忙時在柜臺的服務(wù)應(yīng)當(dāng)起碼二個小時便輪番一下配餐與收銀的工作或賜予一小段的歇息，又或大廳的潔凈服務(wù)工作，應(yīng)當(dāng)兩小時左右便調(diào)換。一明確指示：要令每名服務(wù)員都知道自已的主要工作責(zé)任及次要工作責(zé)任，在履行主要工作之余，能夠明確的認(rèn)識該怎樣輔助其余工作項目。⑵協(xié)調(diào)管理組的工作：當(dāng)班的管理組應(yīng)當(dāng)要使值班經(jīng)理認(rèn)識自己當(dāng)天的工作計劃，在運營需要時價班經(jīng)理能夠派同班次經(jīng)理人員擔(dān)當(dāng)?shù)貐^(qū)經(jīng)理，輔助管理各地區(qū)的運營狀況。各地區(qū)經(jīng)理要實時有效地與值班經(jīng)理交流，相互協(xié)調(diào)工作。在一般運營狀況下，在人力同意的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)當(dāng)支持管理組人員達(dá)成各自的行政計劃作業(yè)。⑶教育職工最正確的工作方a要求職工100%標(biāo)準(zhǔn)程序的操作。比如裹粉的步驟，時間溫度的控制等等都必需教育職工達(dá)100%正確度。b同時鼓舞職工，追求更好工作方式的精神。比如，更好的玻璃潔凈方法，更有效率的地面潔凈方式等等，職工有時會提出好點子，都是值得贊成而且支持去做的。⑷提高生產(chǎn)力a不一樣生產(chǎn)力的職工要搭配合宜。人員數(shù)目的多寡，不足以決定生產(chǎn)力的高低。比如，一名生手或許只有正常職工50%的生產(chǎn)力，但一名嫻熟的服務(wù)員可能有150%的生產(chǎn)力，優(yōu)異的安排會使嫻熟的服務(wù)員有機遇帶動生手的工作效率。b要賜予服務(wù)員提高工作能力的機遇，在能夠掌握的狀況下，頂峰運營時，可供給一些工作站讓需要鍛練嫻熟度的服務(wù)員履行，以激發(fā)生產(chǎn)力。c妥當(dāng)?shù)男r間安排。一般在工作2--3小時左右給一次歇息，能有效調(diào)理職工體力。⑸輔助訓(xùn)練工作的履行a全力保護(hù)訓(xùn)練計劃的履行并追蹤履行狀況。b利用機遇可履行額外的訓(xùn)練，比如營業(yè)額不如預(yù)期的高時，剩余的人手能夠安排訓(xùn)練或潔凈工作。c關(guān)懷培訓(xùn)中的見習(xí)助理，并隨時供給好的學(xué)習(xí)機遇。⑹正確的履行企業(yè)政策比如服飾儀容規(guī)范，出勤，現(xiàn)金政策，及當(dāng)班表現(xiàn)管理等等。⑺言傳身教，帶動團(tuán)隊精神值班經(jīng)理的任務(wù)是對運營狀況能全面的認(rèn)識，經(jīng)過計劃調(diào)動現(xiàn)場人員將事情做好。要能察看每人的工作狀況，保證運行順利，必需時能賜予幫助。應(yīng)當(dāng)優(yōu)先將問題解決，選擇一個可靈巧脫身的地點，加入團(tuán)隊工作。比如：傳膳，點購員都是很好的選擇。⑻值班經(jīng)理要全力地知足顧客的額外需求，若有顧客訴苦發(fā)生時，應(yīng)以樂于輔助的基本態(tài)度，立刻請資深經(jīng)理出頭解決。值班管理的基本技巧與工具1.服務(wù)職工作時間表服務(wù)職工作時間表上供給了完好的當(dāng)天現(xiàn)場營業(yè)預(yù)估，當(dāng)天重要事項及人員資料，包含服務(wù)組、管理組上下班訊息、訓(xùn)練規(guī)劃、工作站能力等等人員規(guī)劃資料，是值班經(jīng)理現(xiàn)場人員地點安排最重要的工具，但正確的使用才會發(fā)揮最正確成效，也才方便于交接班時的交流。使用的原則有下：?運用共同的工作地點安排代號，以便交流。?標(biāo)示明確的上下班與歇息記錄(包含服務(wù)人員與經(jīng)理人員)，以調(diào)整人員體力，提高生產(chǎn)力。?標(biāo)示明確的地點安排記錄，以防止服務(wù)員在同一工作站連續(xù)工作太長的時間而產(chǎn)生疲倦感。?比較實質(zhì)的人數(shù)與營業(yè)額及預(yù)估的差別，以檢討人員安排的適合性。2.工作地點安排工作地點安排是將工作和責(zé)任分派給全部餐廳人員，有效的工作地點安排是成立在很多重要的原則，包含：?運用直接工時工作地點表為參照安排人員。直接工時工作地點表是指在不一樣的營業(yè)額狀況下，對各工作站人員需求的基本安排，以達(dá)到最合理的效率。?讓每個職工認(rèn)識自已的主要和次要責(zé)任，以便在履行主要工作之余能輔助次要工作的進(jìn)行，各站主要工作與次要工作分派以下：主要工作責(zé)任次要工作責(zé)任(依優(yōu)先次序擺列于下)大廳(1)點膳(2)門前次序柜臺(1)側(cè)邊薯條站(2大廳區(qū)工作總配控制(1)甜美粟米棒(2薯條(3漢堡制作(4柜臺區(qū)工作漢堡制作(1)甜美粟米棒(2薯條(3土豆泥包裝制作薯條(1)總配區(qū)工作(2)柜臺區(qū)工作菜絲沙拉(1)總配區(qū)工作雞肉辦理(1)廚房區(qū)工作要讓服務(wù)員明確知道優(yōu)先要做的事。這樣他們就會第一照料客人的需求，再而做其余的事。比如：快到午飯時，你想讓甲做好補貨工作，再來操作收銀機，你就該告訴甲：“11:30達(dá)成補貨工作，再上2號柜臺?！奔偃绠?dāng)時前臺沒有顧客，那么他的第二責(zé)任即是保持柜臺前的潔凈。?要連續(xù)保持101%顧客滿意程度，要使職工保持達(dá)到這一目標(biāo)的責(zé)任心！?均衡服務(wù)員不一樣的工作能力做妥當(dāng)安排，將最適合的人安排在最適合的位置。?適合的工作輪番與歇息安排。?保證每個服務(wù)員在打卡下班前10分鐘，能夠達(dá)成所派的任務(wù)或給另一位服務(wù)員妥當(dāng)?shù)慕唤印?將管理組安排在最靈巧與最有效率的地點，比如地區(qū)經(jīng)理、總配控制或傳膳等等。?把自已安排在一個可隨時抽身履行指導(dǎo)行事的地點。餐廳工作流程餐廳工作流程，是指將餐廳每天例行的工作安排成一張時間表。有效的工作流程能注明何時該作何事及需要多少時間。這些對值班管理時的規(guī)劃工作有以下利處：?有效的管理設(shè)備與工作場所。?有效的規(guī)劃人員，去做詳細(xì)該做的事情。?易于安排工作，成立工作責(zé)任制。?易于追蹤工作進(jìn)度。請參看以下典范：＜典范＞冠軍餐廳值班工作流程7:50?淺笑?。≌f晨安?開燈、巡視■i11rwamirri111ram111rMiiiaiwiiiiiii-Hiiiaimaiiirwnirmiaj?rwia11rwi111rail11■=■■■inna-■■■■■■viiiaraniiianwiniv■?■■■■?■■■■rnnammimuin*m.iin-i■■■nriimi-MiianmniwiiiiiHKiiiirmmrMiiiHmiiarwniiHiinn■■■■*■■■■■'niimviiinimur.....miin-n11ria-r8:00?看留言本?定值班計劃?盤點及查對金庫n8:40?追蹤開店工作進(jìn)度8:50?最后巡視餐廳?開燈?開大門9:00?達(dá)成測溫（每天）?補貨?存款■?"…_'""10:00?分裝菜絲沙拉?分裝熱果珍、牛奶13:00?履行解凍工作?冷清庫14:30?達(dá)成解凍?腌泡雞肉產(chǎn)品整理退貨14:00制作菜絲沙拉close?晚盤?檢查門戶安全?行政工作14:00制作菜絲沙拉close?晚盤?檢查門戶安全?行政工作?檢查電源?淺笑?。≌f晚安??！4.巡視巡視是幫助值班經(jīng)理“把手指搭在餐廳的脈膊上”。正確的巡視方式能夠獲得以下的利處：⑴切實認(rèn)識顧客的滿意程度。⑵采集信息，以便正確提出達(dá)到完美的質(zhì)量，服務(wù)、衛(wèi)生的決定。⑶是獨一能夠判斷所交派的工作及任務(wù)，被履行或達(dá)成的狀況怎樣的一種方法。由于巡視的主要目的不一樣，所需花銷的時間便有不一樣，可大概分為以下兩類。A類：多數(shù)是在清晨開業(yè)前，及接班前履行的巡視，主要目的是詳盡采集足夠的人員物料，設(shè)備的現(xiàn)狀資料，以做為值班時期工作計劃安排的依照。每次大概花銷30分鐘的履行時間。B類：是指在清晨一進(jìn)餐廳時及值班時期起碼每30分鐘便要進(jìn)行的巡視，主要目的是以較迅速的方式，將全餐廳檢查一遍，認(rèn)識餐廳狀況能否正常優(yōu)異，及追蹤交托的工作能否被正確的履行，同時賜予職工激勵回饋，所需的時間每次約5分鐘?！镅惨暵肪€圖：★巡視的內(nèi)容：檢查顧客地區(qū)與顧客談話巡視路線圖，是指能含蓋全店范圍的察看門路，盡量防止重覆路線，但又★巡視的內(nèi)容：檢查顧客地區(qū)與顧客談話檢查顧客地區(qū)的潔凈和設(shè)備：包含外頭、招牌、用餐區(qū)、冼手間。盡可能在時間與營業(yè)狀況同意的狀況下，與顧客進(jìn)行講話權(quán)衡顧客滿意度，咨詢對于餐廳環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、和藹有禮、餐點正確、服務(wù)速度方面的詳細(xì)問題。比如：“你對今日的餐點滿意嗎？”同時防止咨詢一些不明確訊息或含糊其詞的問題：比如：“我們怎么做，您才會更快樂？”③檢查產(chǎn)質(zhì)量量/③檢查產(chǎn)質(zhì)量量/有效期巡邏前臺，決定產(chǎn)品已有充份的準(zhǔn)備，并KFC?優(yōu)異的值班管理看產(chǎn)品質(zhì)量，比如能否w連的雞？過黑？面包干硬等，如發(fā)現(xiàn)有不良狀況立刻指正。檢查廚房地區(qū)察看生產(chǎn)管理控制表，能否在應(yīng)當(dāng)擱置的地方，并被正確使用，而后到冷庫、冰柜，觀看供給品總數(shù)和荒棄日期能否合宜。檢查行政工作檢查經(jīng)理和職工班表，檢查上一班或昨日的文書作業(yè)。并審察留言本記錄事項或長期行動計劃進(jìn)行狀況，比如維修項目。在巡視的過程中，可立刻解決的問題，即時更正，但有些事是需要安排人手來辦理的問題，則該記錄下來，巡視達(dá)成后，安排行動改良這種問題?！镅惨晻r的注意事項：-帶著今日工作單或小簿本做記錄，這樣你就不會忘掉任何事情。?檢查服務(wù)、質(zhì)量、潔凈各程序，安全、保全舉措、貯備量/產(chǎn)品數(shù)目及組織狀況并以顧客的看法來看每一件事物！假定自已就是顧客，正頭一次拜見你的餐廳。?要讓柜臺區(qū)或服務(wù)區(qū)的人員知道你在哪處進(jìn)行巡視，免得發(fā)生找不到值班經(jīng)理的狀況。?只在解決迫切的問題時才停下來。某些重要的問題，可能會發(fā)生在某個角落。指派服務(wù)員立刻辦理緊迫事項，緊迫事項可能包含餐廳里濺了一地食品或是垃圾溢出來了。?檢查你上一次巡視所指正的事項。?找尋你今日可能解決不了，可是需要此后注意的事情（比如：美化環(huán)境，涂油漆等），而且做筆錄，以便采納值班后的解決行動。?別忘了即時欣賞事情干得對的人！實踐，實踐，再實踐！運營標(biāo)準(zhǔn)手冊一管理篇一3/07履行巡視時可運用“值班前檢查表”，且在午姬飯前30分再采納“冠軍要點檢查表”，以確認(rèn)餐廳能否做了周到準(zhǔn)備，可供給顧客滿意的服務(wù)。此檢查表可確立不會遺漏任何一項設(shè)備或地方，這對初學(xué)值班管理的人來說是特別實用的。兩種檢查表可參照后頁模式值班前檢查表

值班經(jīng)理姓名:日期:時間:值班經(jīng)理姓名:日期:時間:□閱讀管理組留言本□認(rèn)識營業(yè)額預(yù)估□認(rèn)識服務(wù)區(qū)收銀機開啟狀況與使用時間□認(rèn)識餐區(qū)服務(wù)的職工能否連續(xù)上班超出三個小時□認(rèn)識產(chǎn)品生產(chǎn)狀況及MPC表調(diào)整使用時間口認(rèn)識服務(wù)職工作地點與歇息時間的安排口認(rèn)識招待職工作安排與歇息時間□全部服務(wù)員都認(rèn)識自己的首要與次要工作責(zé)任□與其余經(jīng)理協(xié)調(diào)，設(shè)定管理人職工作地點□安排工作單上問題辦理的優(yōu)先序次□使地區(qū)內(nèi)全部服務(wù)員都認(rèn)識自己的首要與次要工作責(zé)任待做事項:

機器設(shè)備物料潔凈衛(wèi)生操作步驟'口炸鍋口冷凍庫區(qū)「□職工儀容:口洗手消毒程序」生□裹面臺口冷藏庫區(qū)□職工衛(wèi)生健康口解凍口腌制機□沙拉房口機器設(shè)備口腌制口濾油車口干貨間口墻壁踢腳板口裹粉口攪拌機口廚房貨架口天花板出風(fēng)口口烹炸產(chǎn)口飲料主機口總配貨架口洗手臺□漢堡口電梯□漢堡工作站口沖洗區(qū)口土豆泥口空調(diào)口抹布拖把口菜絲沙拉口燈具口垃圾間口粟米棒口制冰機口垃圾桶口薯條區(qū)口直立保溫柜口職工歇息室口冷凍庫口冷藏庫冰箱口烤面包機口雞塊保溫柜口粟米機口陳設(shè)保溫柜口冷熱井口薯條站口經(jīng)理室「口飲料機口配餐區(qū)'職工儀容一口柜臺服務(wù)n口果汁機□薯條區(qū)□收銀機4步驟月艮口咖啡機口飲料區(qū)口柜臺口飲料□收銀機口柜臺區(qū)口餐牌口冰柜□圣代區(qū)口大門口立牌口大廳區(qū)口玻璃□外招牌口衛(wèi)生間口桌子椅子口音響喇叭口掛飾務(wù)口空調(diào)口壁畫口燈具口植物口衛(wèi)生間□少兒游玩區(qū)口促銷用品海報口燈光燈罩口天花板區(qū)口地板口墻角口空調(diào)口洗手臺口垃圾桶口衛(wèi)生間□潔凈間冠軍要點檢查表

重要地區(qū)美觀整潔改進(jìn)行動吸引人的外觀6C1外面環(huán)境和泊車場能否潔凈，無垃圾？失分說明：C2門窗能否潔凈？有無污垢和指紋？失分說明：C3垃圾箱能否潔凈？箱蓋能否蓋緊無難聞氣味？垃圾能否外溢？失分說明：干凈光亮的衛(wèi)生間7C4衛(wèi)生間有無肥皂、衛(wèi)生紙、紙巾或吹風(fēng)干手機能否有正常供給用水？失分說明：C5衛(wèi)生間能否潔凈和妥當(dāng)保護(hù)？（包含水池、便桶、墻壁、地板、垃圾、鏡子、清洗劑罐和固定擺設(shè)）失分說明：C6衛(wèi)生間有無難聞氣味？失分說明：舒坦的內(nèi)部7C7門廳和走道地板、墻壁、玻璃能否潔凈？有無污垢和指紋？失分說明：C8就餐區(qū)的地板和墻壁能否潔凈？有無污垢、垃圾和污點？失分說明：C9柜臺和自助區(qū)能否潔凈、有條理和足夠的食品失分說明：C10餐桌、座位、固定擺設(shè)以及裝修品能否妥當(dāng)保護(hù)？有無污垢、垃圾和污點？失分說明：C11柜臺產(chǎn)品展現(xiàn)架和餐桌調(diào)味品區(qū)能否潔凈、狀況優(yōu)異？失分說明：C12假如地板剛才拖過，仍舊濕潤，能否擺了“當(dāng)心地滑”的牌子？失分說明：C13客人走開后三分鐘以內(nèi)桌子整理干凈了嗎失分說明：C14餐廳能否有害蟲存在？失分說明：重要地區(qū)真誠友善改進(jìn)行動友好招7待H1服務(wù)員打招呼時能否看著您，能否言辭友好并面帶淺笑？失分說明：H2服務(wù)員為您服務(wù)時仔細(xì)嗎？失分說明：友好招待H3服務(wù)員真摯地感謝了您嗎

友好招待H3服務(wù)員真摯地感謝了您嗎7失分說明：H4假如您帶有孩子，他們能否被逐個招待？失分說明：a.餐廳有少兒專用椅嗎？失分說明：輔助性服務(wù)6H5服務(wù)員能否依據(jù)餐單介紹餐點、配餐或為您介紹更多的食品？失分說明：H6假如您有問題或疑問，服務(wù)員能否有供給輔助解決失分說明：H7假如您電話定餐，在電話鈴響了四次以內(nèi)獲得回應(yīng)了嗎？他們有讓您在電話上久候嗎？失分說明：職工兀滿表現(xiàn)7H8全部職工的制服能否都齊整潔凈嗎失分說明：H9全部職工能否都佩帶筆跡清楚的名牌嗎？失分說明：H10全部職工都儀表整齊，講究個人衛(wèi)生嗎？失分說明：H11為您服務(wù)的職工的姓名：重要地區(qū)準(zhǔn)確無誤改進(jìn)行動具備菜單上全部菜式并正確供餐A1菜單上全部的產(chǎn)品都有供給嗎？失分說明：10A2您拿到的餐飲種類和規(guī)格大小與您點購的同樣嗎失分說明：A3向你供給餐飲時，能否配有正確的佐料及用品？失分說明：A4餐飲金額計算能否正確？假如需要找零，找零能否正確？失分說明：A5柜臺服務(wù)員能否有重復(fù)點餐內(nèi)容？失分說明：重要地區(qū)優(yōu)良維護(hù)改進(jìn)行動外面環(huán)境管理5M1建筑物屋頂粉刷整齊如新（未退色）嗎？排水管和裝修物是否保護(hù)妥當(dāng)，有無涂鴉？失分說明：M2全部照明設(shè)備動作正常嗎？招牌有無斷裂、損壞或退色？失分說明：M3泊車場保護(hù)妥當(dāng)嗎？有無水坑、凹凸不平或打滑的路面？失分說明：M4走道上有冰、雪或水坑嗎？失分說明：內(nèi)部環(huán)境管理M5進(jìn)口處能否保護(hù)優(yōu)異，門和把手能否簡單使用?

5失分說明：M6餐牌燈箱和餐條看上去能否完好且潔凈？失分說明：M7墻壁、墻紙、涂料、天花板和照明器具狀況優(yōu)異嗎？失分說明：M8地板有無裂痕？地磚和水泥有無缺損？a.假若有地毯，有無破壞和污點？失分說明：M9除剛才拖過的地方之外，地板能否干燥？（無灑落的食品、積水等）失分說明：重要地區(qū)高質(zhì)穩(wěn)定改進(jìn)行動產(chǎn)品外觀10P1產(chǎn)品的包裝、紙袋、容器、托盆或器皿能否潔凈完滿？失分說明：必勝客P2比薩餅顏色正常嗎？佐料散布平均嗎？奶酪融化了嗎？失分說明：P3自助餐：比薩餅的供給地區(qū)能否起碼有三種不一樣的比薩餅？失分說明:P4沙拉臺：沙拉的供給地區(qū)能否潔凈，能否全部容器內(nèi)起碼裝滿1/3的食品？失分說明：肯德基P5炸雞能否多汁、鮮嫩、炸制顏色為適合的金黃色而乂不油膩*失分說明：？P6炸雞能否適合裹粉、無淡色斑點或碎塊？失分說明：P7各式冷熱配菜的顏色、外觀和份量切合您的希望嗎？失分說明：產(chǎn)品溫度10P11你拿到的炸雞是不是熱的？失分說明：P12你拿到的比薩餅是不是熱的？失分說明：P14飲料和配菜溫度適合嗎？失分說明：重要地區(qū)快速迅捷改進(jìn)行動服務(wù)速度10供座位的柜臺服務(wù)、柜臺服務(wù)自助式餐廳、外賣、電話外賣和非傳統(tǒng)式的餐廳&抵達(dá)柜臺前以后否有人奔鐘內(nèi)招呼您？能否在點餐之后60秒鐘內(nèi)獲得了餐飲？假如訂購整份的比薩餅可否在14分鐘后獲得你要的產(chǎn)品？失分說明：服務(wù)速度|得來速服務(wù)：運營標(biāo)準(zhǔn)手冊一管理篇?一3/07

10S2在抵達(dá)點膳餐牌燈箱后，5秒鐘內(nèi)能否有人招呼您？能否在到達(dá)取餐窗口后60秒鐘內(nèi)拿到了全部點膳的餐飲？失分說明：外送服務(wù)：S3a.您被見告餐飲預(yù)約送到的時間了嗎？失分說明：b.假如被見告了預(yù)約送到的時間，您在被見告的時間內(nèi)收到餐飲了嗎？失分說明：供給座位的餐桌服務(wù)及自助式餐廳：S4假如無人排隊，服務(wù)員在15秒鐘內(nèi)招呼您并在1分鐘內(nèi)引您就座了嗎？失分說明：S5假若有人排隊，服務(wù)員在30秒鐘內(nèi)通知您，見告您需要等候的時間，并在有空位時讓您立刻就座了嗎？失分說明：點餐作業(yè)速度供給座位的柜臺服務(wù)、柜臺服務(wù)自助式餐廳、外賣、電話外賣、得10來速服務(wù)和非傳統(tǒng)式的餐廳：S6從開始排隊算起，5分鐘內(nèi)交易結(jié)束了嗎？假如選擇必勝客用餐，從開始排隊算起，如您定購整份的比薩餅可否在18分鐘內(nèi)拿到食品，并結(jié)束交易？假如沒有，等候了多久？分秒外送服務(wù)：S7能否在您訂餐后30分鐘內(nèi)送貨上門？假如沒有，等候了多久？分秒供座位的餐桌服務(wù)及餐桌服務(wù)的自助式餐廳:S8能否在3分鐘內(nèi)獲得白開水，而后服務(wù)員立刻為您點餐？失分說明：S9點餐后有沒有在9分鐘內(nèi)獲得開胃菜及17.5分鐘內(nèi)上主菜？失分說明：每天工作單：'每天工作單是輔助我們將當(dāng)天該做的事情記錄下來，以便安排在今日的工作中達(dá)成。在使用時有幾種技巧要注意：（I）何時該填寫？每天剛上班時便該填寫，在值班過程中，履行巡視時，假如還有事項，再逐次填入。（II）哪些事是該記錄的？⑴昨日工作單未達(dá)成的事。⑵不是例行的事。比如：防疫站檢查、職工大會等。⑶可能會忘記的事。比如：新進(jìn)職工的報到、打電話通知的事項。⑷行動計劃中的事。⑸沒法立刻達(dá)成的事。（III）怎樣排定解決行動的優(yōu)先次序？以該達(dá)成的時限來畫分為三級：A級：4小時內(nèi)該達(dá)成的。B級：24小時內(nèi)該達(dá)成的。C級：幾日以內(nèi)該達(dá)成的。將工作單中各項事情畫分等級或先辦理A級的事，既而B級，最后C級的事。辦理達(dá)成便將事項刪除。當(dāng)天沒法達(dá)成的事，或許交接給其余值班經(jīng)理，或留待隔日的工作單中，連續(xù)進(jìn)行。TT.M（TalkToMe）與職工談話交流是值班管理中最重要的技巧，每位負(fù)責(zé)的服務(wù)員都希望明確的知道工作地點與所該付的責(zé)任及值班經(jīng)理對他們的希望。此中包含：⑴在服務(wù)員上崗前詳盡的說明當(dāng)天的工作分派；⑵在履行過程中，要經(jīng)常性的追蹤指導(dǎo)或欣賞；⑶并在服務(wù)職工作達(dá)成后賜予適合的回饋。值班評估表透過值班評估表的檢查，能夠全面的認(rèn)識在值班時被大意的部分，并獲得改良的建議，是值班經(jīng)理技巧提高的一種訓(xùn)練方法；同時餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理也會運用值班評估表，檢定值班技巧，作為參加訓(xùn)練課程或升遷的參照要素之一。值班管理的步驟由接班到換班值班管理可分為五個階段：接班前的準(zhǔn)備：值班經(jīng)理要在正式接班前30分鐘左右開始準(zhǔn)備，運用閱讀經(jīng)理留言本，巡視值班前檢查表等方法認(rèn)識人員、物料和機器設(shè)備的狀況，并將有待達(dá)成事項，記錄在每天工作單上。★察看設(shè)備：?設(shè)備開啟能否配合營業(yè)狀況？?能否正常運行？潔凈維修狀況怎樣？?假若有破壞狀況沒法使用，當(dāng)前能否用適合方式代替？★察看物料：?地區(qū)中所需的全部物料能否擱置齊整？?現(xiàn)場能否有充分的備量？何時需要安排補貨？?有沒有過多的備量，致使工作動線的不順暢？★對人員進(jìn)行認(rèn)識：?由餐廳工作時間表上得悉服務(wù)員出入的安排計劃，知道他們每個人的能力及目前工作崗位，并由巡視中認(rèn)識服務(wù)員的工作狀況。依照運營狀況排定下一個班次全部人員的工作地點及歇息計劃。接班后的交流依據(jù)接班前認(rèn)識的狀況及每天工作單中所記錄的事作出詳盡的值班計劃，利用受權(quán)，明確交流等技巧，將工作目標(biāo)告訴全體人員。E班時追蹤督導(dǎo)不斷巡視以追蹤分派工作的履行狀況，賜予適合的回饋，并應(yīng)現(xiàn)場運營狀況，即時協(xié)調(diào)安調(diào)解決問題，并把未能實時解決的事情記到留言本或工作單上。換班前的總結(jié)把值班時存在的問題解決好，為下一班次供給一個優(yōu)異的值班狀況，包含：一人員安排：?保證下一班次職工人數(shù)足夠。?上班中職工的歇息及下班計劃已安排。一產(chǎn)品：?保證產(chǎn)品儲量足夠，假若有問題，應(yīng)輔助解決。—行政：?查對金庫，并準(zhǔn)備好收銀抽屜找零金。?當(dāng)班時期應(yīng)當(dāng)達(dá)成的報表達(dá)成。一潔凈：?將設(shè)備與工作區(qū)、服務(wù)區(qū)環(huán)境潔凈保持到必定的水平。?將沒法實時解決的問題記錄到留言本并做交接。換班后的檢討檢討可與同班管理組一同進(jìn)行，也能夠自行檢討。目的是對值班時期所規(guī)劃履行的方式做一個反思。剖析議論當(dāng)班時期做得好的，與能夠再改良的部分及改良的方式。惟有透過檢討，才可使所遭受的事，成為實用的經(jīng)驗。地區(qū)管理地區(qū)管理是指值班經(jīng)理將餐廳現(xiàn)埸分為幾個地區(qū)，委派給當(dāng)班經(jīng)理分管的方式，這種方式會在以下兩種需求下發(fā)生：★運營狀況需求：當(dāng)營業(yè)額提增時，服務(wù)員人數(shù)也會相對的增添，一般而言，當(dāng)超出八個左右服務(wù)員人數(shù)時，就該安排地區(qū)管理的經(jīng)理輔助值班經(jīng)理，分管一組地區(qū)的人員，以達(dá)到更有效率的生產(chǎn)隊伍。一般是分為服務(wù)區(qū)及生產(chǎn)區(qū)，但跟著營業(yè)額的不一樣，地區(qū)經(jīng)理的人數(shù)或分管的地區(qū)范圍是有變化的。主要目標(biāo)都是經(jīng)過互相協(xié)調(diào)分工，與值班經(jīng)理共同合作的技巧，達(dá)到最好的現(xiàn)場管理收效。★訓(xùn)練的需求：以地區(qū)分管的方式學(xué)習(xí)值班管理，一般是先由生產(chǎn)區(qū)管理開始學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)，兩地區(qū)熟習(xí)后，從而履行全面值班管理。地區(qū)經(jīng)理的責(zé)任就如值班經(jīng)理負(fù)責(zé)整個現(xiàn)場管理同樣，地區(qū)經(jīng)理要為整個地區(qū)負(fù)責(zé)。各地區(qū)經(jīng)理主要的工作責(zé)任有：⑴與值班經(jīng)理交流，輔助合理的工作分派。⑵履行并督導(dǎo)班表上所安排的訓(xùn)練計劃。⑶督導(dǎo)職工標(biāo)準(zhǔn)工作程序的履行，并提出正確的回饋。⑷安排履行餐廳制定的各項計劃，比如潔凈計劃。⑸言傳身教，帶動團(tuán)隊合作精神。⑹工作中有任何問題發(fā)生要即時與值班經(jīng)理交流、調(diào)整、找尋最好的問題解決方式。不一樣地區(qū)的責(zé)任，還包含：★服務(wù)區(qū)?檢查柜臺人員的服務(wù)四步曲，收銀速度和配餐人員的正確度，實時糾正錯誤，并給收銀人員改機，