3、三院社會滿意度測評指標體系

1、社會滿意度測評指標體系一、醫(yī)院建立社會滿意度測評指標體系的指導思想隨著醫(yī)學模式的轉變，促使政府和醫(yī)療服務提供者越來越重視患者的體驗和需求，于是病人和群眾滿意度測評的研究應運而生。本標準的評價項目主要包括“住院病人滿意度調查表”“社會群眾滿意度測評”與“院外同行專家測評”,但是主要包括的監(jiān)測指標為“病人的對醫(yī)院的期望”、“病人在醫(yī)院的就醫(yī)體驗和感知”、“病人對就醫(yī)的費用的滿意度”。二、建立評價體系的目的將病人滿意度測評、社會群眾滿意度測評與院外同行專家測評作為醫(yī)院評審中的一個重要測量工具和服務質量的評價標準，將醫(yī)院社會評價作為醫(yī)院管理中的一個重要測量工具和服務質量的評價標準。目的主要是提供一個更

2、具有客觀性和適用性的群眾滿意度測評量表，使醫(yī)院能夠更加科學、規(guī)范地開展院內外滿意度測評工作，持續(xù)改進醫(yī)院服務質量。三、建立滿意度測評指標體系的原則建立患者滿意度測評指標體系，必須遵循以下幾條原則： （一）建立患者的滿意度測評指標體系，必須是患者認為重要的“由患者來確定測評指標體系”是設定測評指標體系最基本的要求。要準確把握患者的需求，選擇患者認為最為關鍵的測評指標。 （二）測評指標必須能夠控制 患者滿意度測評會使患者產(chǎn)生新的期望，促使醫(yī)院采取改進措施。但如果醫(yī)院在某一領域還無條件或無能力采取行動加以改進，則應該暫時不采用這種方面的測評指標。 （三）測評指標必須是可測量的 患者滿意度測評的結果是

3、一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。 （四）考慮競爭者的特性 建立患者滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。 四、評審的標準按照患者的服務流程，對其要求滿足程度的感受，設計與確定醫(yī)院社會滿意度測評指標，實施評價活動。（一）、“患者滿意度指數(shù)”是總的測評目標，為一級指標?；颊邼M意度指數(shù)(patient satisfaction index，psi)的計算 把患者期望、就醫(yī)后的感知、就醫(yī)的價格等方面因素組成一個計量經(jīng)濟學模型，即費耐爾邏輯模型。這個模型把患者滿意度的數(shù)學運算方法和患者就以后或接受醫(yī)療服務的心理感知結合起來。以

4、此模型運用偏微分最小二次方求解得到的指數(shù)，就是患者滿意度指數(shù)。 （二）、患者滿意度模型中的六大要素作為二級指標。1、患者期望。2、患者對服務質量的感知。3、患者對醫(yī)療價值的感知。4、患者滿意度。5、患者抱怨。6、患者忠誠。（三）、根據(jù)醫(yī)院的特點，可將六大要素展開為具體的三級指標。（四）、三級指標可以展開為問卷上的問題，形成了測評指標體系的四級指標。 由于患者滿意度測評指標體系是依據(jù)患者滿意度模型建立的，因此測評指標體系中的一級指標和二級指標的內容基本上對所有的醫(yī)療服務都是適用的。 五、主要指標實際上建立滿意度測評指標體系，主要是設定測評指標體系中的三級指標和四級指標。對某一具體服務的患者滿意度

5、測評的實際操作中，應該根據(jù)患者對服務的期望和關注點具體選擇，靈活運用。測評指標體系的四級指標是由三級指標展開而來，是患者滿意度測評中直接面對患者的指標，它是和患者滿意度測評問卷中的問題相對應的。 六、滿意度測評指標的量化患者滿意度測評的本質是一個定量分析的過程，即用數(shù)字去反映患者對測量對象的屬性的態(tài)度，因此需要對測評指標進行量化?；颊邼M意度測評了解的是患者對服務或醫(yī)院的看法、偏好和態(tài)度，通過直接詢問或觀察的方法來了解患者態(tài)度是很困難的。利用某些特殊的態(tài)度測量技術進行量化處理，將會使那些難于表達和衡量的“態(tài)度”不僅客觀又方便地表示出來，這種態(tài)度測量技術所運用的基本工具，就是所謂的“量表”。量表的

6、設計包括兩步。第一步是“賦值”，根據(jù)設定的規(guī)則，對不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進行定位。量表中用數(shù)字表征態(tài)度的特性是出于兩個目的。首先，數(shù)字便于統(tǒng)計分析；其次，數(shù)字可以使態(tài)度測量活動本身變得容易、清楚和明確。 七、滿意度測評的意義通過了解可以匯總計算每個測評指標的患者滿意度評價值，從而了解被訪者群體對測量對象各方面的態(tài)度；也可以計算每個受訪者對測量對象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對受測對象的不同態(tài)度。 在確定了患者滿意度測評指標體系之后，有必要邀請有關專家和具有一定代表性的患者，對確定的測評指標體系和評價標

7、準進行論證，在認真聽取意見的基礎上，對確定的測評指標體系進行修改，以保證患者滿意度測評結果的公正性和有效性。有可能的情況下可以組織一次預調查，對所確定的測評指標體系進行再次驗證，以證實其合理性及有效性?？梢栽谛》秶鷥瘸槿∵m量的樣本，根據(jù)擬定好的測評指標體系制作好調查表，實施預測評。根據(jù)測評的結果和調查過程中遇到的問題，對患者滿意度測評指標體系進行必要的、適當?shù)恼{整和修改。八、附件附件一我們測定患者滿意度指數(shù)如下：一、問卷調查患者到我醫(yī)院的最大期望是什么？內容量化以便后來統(tǒng)計，如：1）、請問您選擇該院門診看病，考慮的因素是以下哪種？1就近方便2技術較高3醫(yī)院名氣大4候診環(huán)境好5服務態(tài)度好6專家多

8、 7設備先進8收費合理 9院內有熟人10.其他。2）、醫(yī)師在診療過程中能耐心傾聽您的病情陳述3）、醫(yī)師在診療過程中能夠尊重您的隱私4）、醫(yī)師在診療過程中能耐心地對您說明病情5）、藥師能向您講清藥物使用方式與注意事項6）、在需要進行醫(yī)技科室檢查時能告知相關資訊二、患者在我院就醫(yī)后的感知內容量化以便后來統(tǒng)計，如：1）、醫(yī)師在診療過程中能耐心傾聽您的病情陳述2）、醫(yī)師在診療過程中能夠尊重您的隱私3）、醫(yī)師在診療過程中能耐心地對您說明病情4）、在需要進行醫(yī)技科室檢查時能告知相關資訊5）、在診療過程中是否做過化驗檢查6）、醫(yī)師在需要門診手術時能告知相關資訊7）、藥師能向您講清藥物使用方式與注意事項8）、

9、您對本次診療的服務過程總體滿意嗎？9)、若您親友患病時，會來該院就診嗎？三、患者來我院的就醫(yī)的價格 內容量化以便后來統(tǒng)計，如：1）、你感到此次就醫(yī)的價格很貴嗎？2）、你認為目前就醫(yī)的費用主要組成是什么嗎？3）、你就醫(yī)后的效果和費用比，你感到物有所值嗎？4）、同樣的醫(yī)療效果你愿意選擇大醫(yī)院還是小醫(yī)院？5）、你感到我院的醫(yī)療費用比同級醫(yī)院高還是低？6）、下一次回來我們醫(yī)院嗎？將這三方面的量化的指標統(tǒng)計并計算得出患者滿意度指數(shù)附件二三院住院病人滿意度調查表（護理問卷調查）1第一天住院時，您對護送您到病房住院的護理站護士2當您進入病房時，護士是否主動熱情接待并介紹自己及病房環(huán)境3住院后護士向您或家人講

10、解住院須知和物品保管及護理安全須知？4住院以后您知道本科室的護士長嗎？5住院以后您知道自己的主管護士是誰嗎？6護士在與您或家人交流時，是否禮貌稱呼，熱情和解釋耐心？7護士在給您發(fā)口服藥時是否能做到指導服藥？8護士在為您做各種治療操作前，是否告知您或家人操作名稱，作用、注意事項、可能出現(xiàn)的不適癥狀及您需配合的注意事項？9晚夜間護士是否能做到巡視您的病房？10輸液結束時，更換液體或拔針護士是哪種方式處理？（1）主動巡視解決（2）按呼叫器后到病房解決（3）陪護去叫護士來解決？11您有疑問，問她們時，護士能耐心解答嗎？12當您需要幫助時，護士能否滿足您的需求。13您對該科護理工作的總體評價如何？14對

11、護送您外出做各項檢查的陪檢護士滿意嗎？如果您是手術病人請您繼續(xù)回答下面的問題（急診手術、昏迷和特殊病人除外）1手術前病房護士向您對手術的有關事宜進行交代并給予心理安慰？2手術前手術室的護士是否對手術的有關事項給予講解？3進入手術室后，手術室護士是否對您給予安慰和鼓勵？4您對手術室護士的服務感到滿意嗎？5手術后手術室護士是否能來到病房回訪您手術后情況？附件三三院住院病人滿意度調查表（醫(yī)療問卷調查）1住院以后認識您的主管醫(yī)生嗎？2主管醫(yī)生與您勾通談話時，是否認真、禮貌、耐心？3當您入院時，醫(yī)生能否及時來為您診治？4您的主管醫(yī)生一天查房能有幾次嗎？（除周六、日和節(jié)假日外）5科主任能保證給您一周查房一

12、次嗎？（除周六、日和節(jié)假日外）6節(jié)假日休息時間，有值班醫(yī)生來看您嗎？7您認為您的主管醫(yī)生的服務是否讓您滿意？8您認為您的醫(yī)生的技術水平如何？9您和您的家人對您的病情及治療計劃是否清楚？10當您有事詢問醫(yī)生時，醫(yī)生會：11您對治療效果滿意嗎？12您提出的住院費用和用藥疑問主管醫(yī)生能夠耐心及時解釋嗎？13住院期間，您的主管醫(yī)生是否向您介紹相關的醫(yī)保和新農(nóng)合政策？14住院期間，主管醫(yī)生在使用自費項目時是否征得您同意并讓您簽字？15您的主管醫(yī)生有無收受“紅包”、索要病人財物及“吃請”？16您在住院期間，是否發(fā)現(xiàn)有違規(guī)收費現(xiàn)象？附件四：社會對醫(yī)院工作滿意度問卷調查表 填表日期： 年 月 日1 醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境（病房設備設施的舒適度、干凈清潔度）2 醫(yī)護人員的服務態(tài)度（禮貌尊重的程度、詢問病史的仔細程度、關心程度、解釋事務的主動程度） 3醫(yī)院的業(yè)務流程、工作效率（出入院手續(xù)的便捷程度、排隊等候檢查的時間、處理的及時性）4醫(yī)護人員的診斷水平、治療質量（主管醫(yī)生的診療水平、出院時疾病的改善程度、主管護士的技術操作）5醫(yī)院執(zhí)行醫(yī)療服務項目、藥品價格公示制度及住院病人費用一日清單制等工作住院總費用的合理6醫(yī)務人員與您（或您的家人）溝通解釋、告知病情、治療方案及風險情況的滿意程度