科技館游客服務(wù)中心管理程序

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科技館游客服務(wù)中心管理程序

1目的明確游客服務(wù)中心工作內(nèi)容、職責(zé)，模范操作程序，使服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)提升。

2適用范圍本程序適用于游客服務(wù)中心供給的服務(wù)工程所涉及的本館區(qū)域。

3定義無4工作職責(zé)4.1運(yùn)行保障處負(fù)責(zé)游客服務(wù)中心的管理和指導(dǎo)。

4.2游客服務(wù)中心負(fù)責(zé)本文件實(shí)施。

4.3各部門負(fù)責(zé)輔助處理與本程序有關(guān)的觀眾需求。

5工作程序5.1個(gè)人儀表儀容、行為模范等符合《服務(wù)員根本工作要求》。

5.2開館前的打定工作：

5.2.1開館前15分鐘根據(jù)領(lǐng)班的安置上崗。

5.2.2上崗前應(yīng)先閱讀"游客服務(wù)中心值臺(tái)工作記錄本'，了解前一日（或上一崗）所發(fā)生或尚待進(jìn)一步處理的事情。

5.2.3檢查游客服務(wù)中心所使用設(shè)備設(shè)施是否完好，查看視線所及區(qū)域設(shè)備設(shè)施是否正常。如有奇怪應(yīng)實(shí)時(shí)向工程部報(bào)修，確保所使用設(shè)備設(shè)施的完好。

5.2.4檢查各種標(biāo)識(shí)牌是否完整完好，做好服務(wù)臺(tái)面及其周邊環(huán)境的清潔工作。

5.25打定各種資料（科技館參觀宜傳、觀眾合意度調(diào)查等資料），并按要求擺放。

5.3操作規(guī)程5.3.1遇觀眾同訊，接待員應(yīng)熱心回復(fù)。假設(shè)有無法回復(fù)的問題，應(yīng)向觀眾表示歉意，請(qǐng)其稍等片刻，并立刻請(qǐng)示領(lǐng)班，在得到答案后賦予觀眾答復(fù)。如還無法回復(fù)，應(yīng)向觀眾再次表示歉仄，并記錄下觀眾的姓名和聯(lián)系電話，向其表示將盡快給他答復(fù)。事后應(yīng)連忙向領(lǐng)班匯報(bào)，在找到答案后應(yīng)回復(fù)觀眾，并將處理處境記錄在"游客服務(wù)中心值臺(tái)工作記錄本'上。

5.3.2當(dāng)觀眾提出需要寄放物品時(shí)。接待員應(yīng)按《物品寄放管理手段》的要求操作。

5.3.3當(dāng)觀眾提出需要租賃物品時(shí)，接待員應(yīng)按《物品租賃管理手段》的要求操作。

5.3.4當(dāng)觀眾提出需要播送服務(wù)時(shí)，接待員應(yīng)按《播送服務(wù)管理手段》、《播送員崗位操作規(guī)程》的要求操作。

5.3.5當(dāng)觀眾投訴時(shí)，接待員應(yīng)實(shí)時(shí)報(bào)告運(yùn)行保障處并按《觀眾投訴管理程序》舉行處理。

5.3.6遇到觀眾突發(fā)急病、意外受傷，接待員應(yīng)按《觀眾突發(fā)疾病或意外受傷應(yīng)急預(yù)案》舉行處理。

5.3.7觀眾在參觀科技館的過程中發(fā)生的理賠事項(xiàng)，接待員應(yīng)實(shí)時(shí)報(bào)告領(lǐng)班和服務(wù)部經(jīng)理按規(guī)定舉行小額（300元內(nèi)）現(xiàn)金的理賠，同時(shí)報(bào)運(yùn)行保障處核準(zhǔn);涉及300元以上現(xiàn)金的理賠報(bào)運(yùn)行保障處

按相關(guān)程序舉行處理。

5.3.8當(dāng)觀眾要探索科技館工作人員時(shí)，接待員應(yīng)按《訪客接待管理手段》予以接待。

5.3.9當(dāng)觀眾需要添置科技館紀(jì)念品時(shí)，接待員應(yīng)向觀眾指引添置紀(jì)念品的地點(diǎn)和方法。

5.4觀眾離開游客服務(wù)中心時(shí)，接待員應(yīng)微笑道別。

5.5電話問訊接待操作規(guī)程5.5.1接聽電話時(shí)應(yīng)使用禮貌用語問好。

5.5.2在回復(fù)觀眾問訊電話時(shí)應(yīng)語音清亮，吐字明顯，態(tài)度懇切。

5.5.3有一時(shí)無法回復(fù)的問題，應(yīng)禮貌地向觀眾致歉，并在"游客服務(wù)中心值臺(tái)工作記錄本'上記錄觀眾的姓名、聯(lián)系電話和所提問題。在得到問題答案后立刻給觀眾答復(fù)。

5.5.4接聽完觀眾問訊電話后，應(yīng)禮貌向觀眾致意，并在對(duì)方掛斷電話后面可掛機(jī)。

5.6上崗期間，接待員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注周邊所發(fā)生的任何奇怪處境（如：設(shè)備設(shè)施奇怪、治安事情等）。

如有奇怪應(yīng)實(shí)時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，并按相關(guān)管理手段或應(yīng)急預(yù)案舉行處理。遇突發(fā)及投訴事情或其他重大事項(xiàng)應(yīng)實(shí)時(shí)報(bào)告運(yùn)行保障處。

5.7離崗前，接待員應(yīng)做好游客服務(wù)中心的清潔、電源的關(guān)閉和當(dāng)天所產(chǎn)生統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的匯總等工作，并收妥相關(guān)物品。

5.8運(yùn)行保障處應(yīng)派