護(hù)士禮儀和行為規(guī)范2課件

護(hù)士禮儀和行為規(guī)范護(hù)士禮儀和行為規(guī)范1就診者的四個(gè)心理過程初診——初戀：質(zhì)疑他們的選擇是否正確了解與評(píng)價(jià)——熱戀：甘心選擇、尋求證明欣賞——定情：是醫(yī)院服務(wù)過程中最長的階段，接受并享受醫(yī)院所提供的技術(shù)和服務(wù)。重新評(píng)價(jià)——移情：選擇其他醫(yī)院把他的朋友帶到你的醫(yī)院來就診者的四個(gè)心理過程初診——初戀：質(zhì)疑他們的選擇是否正確2容易受到投訴的環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量：禮貌禮儀、服務(wù)態(tài)度、

技術(shù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)環(huán)境相關(guān)制度安全狀況容易受到投訴的環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量：禮貌禮儀、服務(wù)態(tài)度、3顧客投訴的心理求發(fā)泄心理求尊重心理求補(bǔ)償心理顧客投訴的心理4醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)氣質(zhì)氣質(zhì)：是情緒、態(tài)度、性格內(nèi)涵等綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)。氣質(zhì)美不受年齡限制，它隨文化素養(yǎng)、個(gè)性、品質(zhì)、個(gè)人閱歷而提高。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)氣質(zhì)氣質(zhì)：是情緒、態(tài)度、性格內(nèi)涵等綜合素質(zhì)的外5護(hù)士禮儀是指護(hù)士與他人交往的程序，方式，以及實(shí)施交往的規(guī)范。它體現(xiàn)在語言，儀容，儀態(tài)，風(fēng)度。護(hù)士禮儀是指護(hù)士與他人交往的程序，方式，以及實(shí)施交往的規(guī)范6護(hù)理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。如果護(hù)理人員不懂禮儀，就無法處理好護(hù)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護(hù)理工作。護(hù)理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場7語言的溝通時(shí)思想溝通的一個(gè)重要內(nèi)容，語言文字藝術(shù)是一門科學(xué)，語言的水平能最直接的反映出一個(gè)人思維能力、理論水平、道德修養(yǎng)、學(xué)識(shí)和才華。與病人的溝通是我們職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要，分為語言型交流和非語言型交流。（如肢體語言、表情語言，包括微笑、目光交流等屬于非語言交流。）我們的職業(yè)語言必須具備四性：文明性、安慰性、治療性、規(guī)范性。語言的溝通時(shí)思想溝通的一個(gè)重要內(nèi)容，語言文字藝術(shù)是一門科學(xué)，8病房護(hù)士要做到“八個(gè)一”一個(gè)親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估一次用藥的宣教做好第一次治療病房護(hù)士要做到“八個(gè)一”一個(gè)親切的稱呼9護(hù)士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現(xiàn)對(duì)病人的尊重和關(guān)心，讓病人能感覺到親切和溫暖。操作前，耐心地給病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。輸液前周到細(xì)致的解釋禮儀。操作治療前的禮儀護(hù)士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現(xiàn)對(duì)病人的尊重和關(guān)心10操作中的禮儀上班期間不攜帶手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。操作中通知你接電話，應(yīng)請(qǐng)轉(zhuǎn)告對(duì)方一會(huì)兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作。操作中的禮儀上班期間不攜帶手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。11第二節(jié)護(hù)士的行為規(guī)范一、護(hù)士的語言行為

語言是人類特有的交往工具，是信息的第一載體。語言能征服人的心靈。一個(gè)人的社會(huì)交往能力的高低，主要表現(xiàn)為語言藝術(shù)水平的高低。良好的語言可以使敵對(duì)的雙方化干戈為玉帛，不良的語言可以使好朋友反目成仇?！昂醚砸痪淙?，惡語傷人六月寒”。護(hù)士在與病人交往中，病人及其親屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的語言特別敏感。因此，護(hù)士的語言要以文明禮貌為前提，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范為原則，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、規(guī)范性、保密性，要體現(xiàn)對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)心。第二節(jié)護(hù)士的行為規(guī)范12（一）護(hù)理用語的要求1．語言的規(guī)范性：內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，符合倫理道德原則，具有科學(xué)性；語詞清晰、溫和、措辭適中；語義簡潔，通俗易懂。2．語言的情感性：體現(xiàn)愛心、同情心和真誠相助的情感。3．語言的保密性：既要尊重患者的知情權(quán)，但又要遵守保護(hù)性醫(yī)療原則；同時(shí)還要尊重患者的隱私權(quán)。護(hù)士禮儀和行為規(guī)范2課件13

護(hù)士絕不能講傷害病人的語言：“你怎么這么煩，就來了？怎么又按鈴了？”“

你的靜脈不好打，老是打不進(jìn)去，煩死了。”（對(duì)產(chǎn)婦）：“叫，叫什么，怕痛就不要生”。護(hù)士還要注意自我保護(hù)，避免語言不當(dāng)造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。護(hù)士還應(yīng)注意，不在工作場所，特別是當(dāng)著病人或病人親屬的面談?wù)摴ぷ髦獾氖虑?，以及同事之間的是非短長。護(hù)士絕不能講傷害病人的語言：14（二）符合禮儀要求的日常護(hù)理用語

1．打招呼：如“您好、請(qǐng)、請(qǐng)稍候、打攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對(duì)不起、謝謝您的合作等”對(duì)患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼如：老師，同志、小朋友等。可令人感到親切，融洽，無拘束。不可用床號(hào)代替。2．介紹用語：如“您好，我叫××，是負(fù)責(zé)您的護(hù)士，您有事情請(qǐng)找我”“請(qǐng)?jiān)试S我為您介紹?！保ǘ┓隙Y儀要求的日常護(hù)理用語15臨床常用的禮貌用語：“您好，請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？”“您好，請(qǐng)問您是要看病嗎？，您哪里不舒服？“”您請(qǐng)坐下，請(qǐng)您稍等一下，醫(yī)生馬上就來“”請(qǐng)您稍等一下，檢查結(jié)果要20分鐘才能出來“”您明白我的意思嗎？您看還有哪些方面需要我解釋的呢?！啊闭?qǐng)您把鞋子脫下，躺下來好嗎？“請(qǐng)您把褲子稍微退下來一點(diǎn)，我給您打針”“您好，我來為您整理一下床鋪好嗎？”“我把窗戶打開透透氣，您看行嗎？”“您好，我來給您做（治療、操作），您現(xiàn)在方便嗎？”“對(duì)不起，這個(gè)問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？”“對(duì)不起，我正在給另一位病人做治療，請(qǐng)您稍等一下，我馬上就來好嗎？”“祝賀您康復(fù)出院，請(qǐng)您多保重”“您如果有什么不舒服，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”臨床常用的禮貌用語：16

4．安慰用語：使用安慰用語，聲音應(yīng)溫和，表示真誠關(guān)懷，要使患者聽后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。

5．迎送：患者入院時(shí)：護(hù)士應(yīng)主動(dòng)熱情接待，表示尊重患者，使患者有賓至如歸的感覺，主動(dòng)接過患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的姓名。

患者出院時(shí)：護(hù)士應(yīng)送到病房門口，用送別的語言與患者告別，如“請(qǐng)多保重，請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門診復(fù)查，請(qǐng)走好等”避免使用“再見，歡迎再來”等話語。給患者以親切、溫暖的感覺，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者心身健康早日恢復(fù)。6．征詢意見：“您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎?．安慰用語：使用安慰用語，聲音應(yīng)溫和，表示真誠關(guān)懷17（三）護(hù)理操作中的解釋用語1．操作前：解釋操作目的、患者應(yīng)做的準(zhǔn)備、操作方法及操作過程中患者可能會(huì)出現(xiàn)的反應(yīng)、應(yīng)當(dāng)?shù)某兄Z、征詢患者的意見。2．操作中：指導(dǎo)患者配合的方法、鼓勵(lì)患者堅(jiān)持、安慰患者3．操作后：詢問患者的感覺、交待必要的注意事項(xiàng)、感謝患者的配合。（三）護(hù)理操作中的解釋用語18

（給準(zhǔn)備做腹腔手術(shù)的65歲男性病人插胃管）

1、操作前：評(píng)估、查對(duì)、解釋、征得病人同意①“老人家，您好，我是護(hù)士小×，請(qǐng)問您是×床張××，張爺爺嗎？”②（查對(duì)無誤后）：“醫(yī)生準(zhǔn)備今天上午9點(diǎn)鐘給您做××手術(shù)，您都準(zhǔn)備好了嗎？”，“您家里的人來了嗎？”，“您還有什么問題嗎？”

③（解釋插胃管的原因）：“因?yàn)槭中g(shù)要麻醉，用了麻藥后，您的胃腸會(huì)暫時(shí)停止活動(dòng)，腸內(nèi)的液體和氣體就排不出來，您就會(huì)肚子脹，所以要先給您插一根胃管，留在胃內(nèi)，等您的腸胃恢復(fù)活動(dòng)后才能拔出來”插胃管插胃管19

④（介紹插管的過程）：“插胃管就是把一根管子從您的鼻孔里插到胃里去”。⑤（指導(dǎo)配合方法）：“插的過程中您會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，開始的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)想吐，您不要緊張，只要大口喘氣、做深呼吸、向下吞口水，一會(huì)就會(huì)好的，請(qǐng)您放心，我會(huì)很小心的”。⑥（征得病人的同意）：“我現(xiàn)在就給您插胃管，可以嗎？”（病人同意后開始插管）④（介紹插管的過程）：“插胃管就是把一根管子20

2、操作中：指導(dǎo)、鼓勵(lì)、安慰

①（安置體位）“您這樣睡著舒服嗎？”②（清潔鼻孔、比量長度）：“我給您檢查一下鼻子，請(qǐng)您不要?jiǎng)印?，“我先量一下胃管的長度”③（開始插管，邊插管邊指導(dǎo)）：“我現(xiàn)在開始給您插管，請(qǐng)您把頭向我這邊側(cè)過來一點(diǎn)”，“好的，就這樣，很好”，“請(qǐng)您向下吞口水，吞、再吞，對(duì)，很好”，“作深呼吸，大口喘氣，對(duì)，很好，再堅(jiān)持一下，馬上就好了，您配合得很好”④（插管成功后）：“好了，己經(jīng)插好了，插得很順利，”，“您放松點(diǎn)，現(xiàn)在有點(diǎn)不舒服，您不要緊張，等下就會(huì)好的，您好好休息”⑤（檢查、固定胃管）2、操作中：指導(dǎo)、鼓勵(lì)、安慰213、操作后：指導(dǎo)、安慰、致謝①“胃管己經(jīng)固定好了，您現(xiàn)在感覺好些了嗎？”，②“您如果想吐，您就大口喘氣，向下吞口水”③“您還有什么問題嗎？”④“謝謝您配合我，您好好休息，等會(huì)手術(shù)室的麻醉師會(huì)來接您的。祝您手術(shù)順利”護(hù)士禮儀和行為規(guī)范2課件22二、護(hù)士的非語言行為非語言行為：指的不是以自然語言為載體的信息符號(hào)，它是以聲態(tài)、表情、動(dòng)作及體態(tài)為載體來傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語言。二、護(hù)士的非語言行為非語言行為：指的不是以自然語言為載體的信23

傾聽：不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。目光：護(hù)士應(yīng)注視病人的面部——雙眼和嘴之間的部位，注視的時(shí)間一般為談話時(shí)間的一半左右為宜，以正視為好。

：

應(yīng)避免

一直盯著對(duì)方——失禮或挑釁從頭看到腳——審察斜視對(duì)方——鄙視四處張望——心不在焉傾聽：應(yīng)避免一直盯著對(duì)方——失禮或挑釁24社交對(duì)視（綠色三角）親密對(duì)視（紅色三角）公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）社交對(duì)視（綠色三角）親密對(duì)視（紅色三角）公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）25面部表情：

護(hù)士要始終保持職業(yè)的“微笑”。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。面部表情：

護(hù)士要始終保持職業(yè)的“微笑”。微笑的基本方法是：26專業(yè)性觸摸：觸摸是一種無聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓動(dòng)作得體，審時(shí)度勢專業(yè)性觸摸：觸摸是一種無聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓動(dòng)作得體，27

沉默：沉默是一種重要的治療方式，“此時(shí)無聲勝有聲”。沉默：沉默是一種重要的治療方式，“此時(shí)無聲勝有聲”。28其他：輔助語言、類語言：說話時(shí)的音調(diào)、節(jié)奏、語速、停頓、嘆息等。其他：輔助語言、類語言：說話時(shí)的音調(diào)、節(jié)奏、語速、29三、護(hù)士的儀表與舉止

儀容儀表是一個(gè)人內(nèi)在美的外在表現(xiàn)，可以展示一個(gè)人的性格、情趣和文化素養(yǎng)；服飾包括服裝和飾品，它顯示著一個(gè)人的文化品味、審美意識(shí)及生活態(tài)度等。儀態(tài)和服飾共同形成一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。由于護(hù)理工作的特殊性，護(hù)士必須具有現(xiàn)代護(hù)理職業(yè)所要求的儀態(tài)和服飾。三、護(hù)士的儀表與舉止儀容儀表是一個(gè)人內(nèi)在美的30

護(hù)士的儀容儀表護(hù)士的儀容原則：“美觀、整潔、衛(wèi)生、得體”護(hù)士的著裝原則：“整潔、莊重、大方、適體、方便工作?！弊o(hù)士的儀容儀表護(hù)士的儀容原則：31

頭面部的修飾

1.面部清潔，有光澤，讓人感覺精神煥發(fā)，有朝氣。青春年少的女孩，不必過多妝扮，應(yīng)展示自己的朝氣與純真；絕不能濃妝艷抹，以免使病人覺得護(hù)士不穩(wěn)重，失去對(duì)護(hù)士的信賴。頭面部的修飾322.頭發(fā)干凈，梳理整齊，戴好護(hù)士帽。燕尾帽：頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側(cè)不掩耳；長發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重。燕帽要潔凈無皺折，佩戴高低適中（距前額發(fā)際5cm左右），兩翼翹起燕尾帽：33不正確的戴帽方法：不正確的34護(hù)士禮儀和行為規(guī)范2課件35口罩的正確佩戴口罩必須遮住鼻子和嘴巴?？谡值恼_佩戴口罩必須遮住鼻子和嘴巴。36著裝

護(hù)生在練習(xí)時(shí)間必須著護(hù)士服。護(hù)士服：應(yīng)清潔、整齊、平整無皺折、莊重、大方、適體、方便工作。不能有污漬、血跡。衣扣整齊，內(nèi)衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外。夏天內(nèi)穿白色襯裙，冬天下穿白色工作褲。這樣可以體現(xiàn)護(hù)士嚴(yán)格的紀(jì)律和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。鞋襪：著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整。飾品：護(hù)士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環(huán)、手鏈，工作服外不能佩戴其他飾物。著裝37護(hù)士禮儀和行為規(guī)范2課件38護(hù)士禮儀和行為規(guī)范2課件39護(hù)士的基本姿態(tài)

“站有站姿，坐有坐相”。作為女性，尤其是職業(yè)女性，舉止要文明、優(yōu)雅、敬人還要體現(xiàn)活潑、健康、有朝氣。要求舉止自然、大方要求舉止美觀，得體適度要求舉止禮讓他人，體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重與友善。護(hù)士的基本姿態(tài)40坐姿坐要體現(xiàn)謙遜、誠懇、嫻靜、端莊的風(fēng)度。正確的坐姿態(tài)：在站在基礎(chǔ)上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，兩腿并攏，兩腳尖并攏略后收（正坐式）；兩腿同時(shí)向左或向右放，腳尖略向后收（側(cè)坐式）；左腳垂直地面，右小腿后收，腳尖著地（曲直式）。兩手疊放于大腿上。與人交談時(shí)上身稍前傾。要點(diǎn)；背部挺直，腿姿健美坐姿坐要體現(xiàn)謙遜、誠懇、嫻靜、端莊的風(fēng)度。41護(hù)士禮儀和行為規(guī)范2課件42禁忌姿勢：臀部翹起面對(duì)他人背對(duì)他人雙腿平行叉開禁忌姿勢：43端治療盤：托盤時(shí)雙手張開，四指及手掌托于盤底，拇指靠近盤邊，雙臂內(nèi)收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內(nèi)側(cè)距胸前5~10cm。雙手托盤開門時(shí)，應(yīng)以肘部或肩部將門推開端治療盤：托盤時(shí)雙手張開，四指及手掌托于盤底，拇指44推護(hù)理車：

在端正行姿的基礎(chǔ)上，位于車后，雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，重心集中于前臂。進(jìn)出病房時(shí)先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。推護(hù)理車：45

用手掌握病歷夾邊緣中部，將病歷夾斜放在前臂內(nèi)側(cè)并屈肘，前臂靠近腰部持病歷夾：持病歷夾：46護(hù)士的行為舉止

要求：尊重患者，維護(hù)患者的利益；尊重習(xí)俗，與具體環(huán)境相吻合；尊重自我，掌握好分寸。護(hù)士的行為舉止要求：尊重患者，維護(hù)患者的利益；尊重習(xí)47慎獨(dú)(guarding)：在獨(dú)處無人監(jiān)督時(shí)，自己的行為也要謹(jǐn)慎不茍。慎獨(dú)(guarding)：在獨(dú)處無48護(hù)士的工作形象不是冷冰冰的右塊，木頭和紙片，而是有熱血和生命的人類?！ㄓⅲ┠隙「駹栕o(hù)士的工作形象不是冷冰冰的右塊，木頭和紙片，而是有熱血和生命49護(hù)士禮儀和行為規(guī)范2課件50護(hù)士禮儀和行為規(guī)范護(hù)士禮儀和行為規(guī)范51就診者的四個(gè)心理過程初診——初戀：質(zhì)疑他們的選擇是否正確了解與評(píng)價(jià)——熱戀：甘心選擇、尋求證明欣賞——定情：是醫(yī)院服務(wù)過程中最長的階段，接受并享受醫(yī)院所提供的技術(shù)和服務(wù)。重新評(píng)價(jià)——移情：選擇其他醫(yī)院把他的朋友帶到你的醫(yī)院來就診者的四個(gè)心理過程初診——初戀：質(zhì)疑他們的選擇是否正確52容易受到投訴的環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量：禮貌禮儀、服務(wù)態(tài)度、

技術(shù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)環(huán)境相關(guān)制度安全狀況容易受到投訴的環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量：禮貌禮儀、服務(wù)態(tài)度、53顧客投訴的心理求發(fā)泄心理求尊重心理求補(bǔ)償心理顧客投訴的心理54醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)氣質(zhì)氣質(zhì)：是情緒、態(tài)度、性格內(nèi)涵等綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)。氣質(zhì)美不受年齡限制，它隨文化素養(yǎng)、個(gè)性、品質(zhì)、個(gè)人閱歷而提高。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)氣質(zhì)氣質(zhì)：是情緒、態(tài)度、性格內(nèi)涵等綜合素質(zhì)的外55護(hù)士禮儀是指護(hù)士與他人交往的程序，方式，以及實(shí)施交往的規(guī)范。它體現(xiàn)在語言，儀容，儀態(tài)，風(fēng)度。護(hù)士禮儀是指護(hù)士與他人交往的程序，方式，以及實(shí)施交往的規(guī)范56護(hù)理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場激烈競爭中得以生存的必備條件。醫(yī)療工作不僅需要精湛的業(yè)務(wù)技術(shù)和良好的思想道德，還需要醫(yī)務(wù)人員具備較高的綜合素質(zhì)。如果護(hù)理人員不懂禮儀，就無法處理好護(hù)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)關(guān)系，也就不能很好地完成醫(yī)療護(hù)理工作。護(hù)理人員的禮儀水平反映了醫(yī)療隊(duì)伍的整體素質(zhì)，是醫(yī)院在醫(yī)療市場57語言的溝通時(shí)思想溝通的一個(gè)重要內(nèi)容，語言文字藝術(shù)是一門科學(xué)，語言的水平能最直接的反映出一個(gè)人思維能力、理論水平、道德修養(yǎng)、學(xué)識(shí)和才華。與病人的溝通是我們職業(yè)的需要，溝通不僅內(nèi)容非常重要，方式也很重要，分為語言型交流和非語言型交流。（如肢體語言、表情語言，包括微笑、目光交流等屬于非語言交流。）我們的職業(yè)語言必須具備四性：文明性、安慰性、治療性、規(guī)范性。語言的溝通時(shí)思想溝通的一個(gè)重要內(nèi)容，語言文字藝術(shù)是一門科學(xué)，58病房護(hù)士要做到“八個(gè)一”一個(gè)親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估一次用藥的宣教做好第一次治療病房護(hù)士要做到“八個(gè)一”一個(gè)親切的稱呼59護(hù)士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現(xiàn)對(duì)病人的尊重和關(guān)心，讓病人能感覺到親切和溫暖。操作前，耐心地給病人做好解釋安慰工作，以取得病人的配合。輸液前周到細(xì)致的解釋禮儀。操作治療前的禮儀護(hù)士舉止要端莊、大方、熱情、友好，充分體現(xiàn)對(duì)病人的尊重和關(guān)心60操作中的禮儀上班期間不攜帶手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。操作中通知你接電話，應(yīng)請(qǐng)轉(zhuǎn)告對(duì)方一會(huì)兒給他回電話，并按原操作速度有條不紊地完成操作。操作中的禮儀上班期間不攜帶手機(jī)或?qū)⑹謾C(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)。61第二節(jié)護(hù)士的行為規(guī)范一、護(hù)士的語言行為

語言是人類特有的交往工具，是信息的第一載體。語言能征服人的心靈。一個(gè)人的社會(huì)交往能力的高低，主要表現(xiàn)為語言藝術(shù)水平的高低。良好的語言可以使敵對(duì)的雙方化干戈為玉帛，不良的語言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。護(hù)士在與病人交往中，病人及其親屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的語言特別敏感。因此，護(hù)士的語言要以文明禮貌為前提，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范為原則，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、規(guī)范性、保密性，要體現(xiàn)對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)心。第二節(jié)護(hù)士的行為規(guī)范62（一）護(hù)理用語的要求1．語言的規(guī)范性：內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范，符合倫理道德原則，具有科學(xué)性；語詞清晰、溫和、措辭適中；語義簡潔，通俗易懂。2．語言的情感性：體現(xiàn)愛心、同情心和真誠相助的情感。3．語言的保密性：既要尊重患者的知情權(quán)，但又要遵守保護(hù)性醫(yī)療原則；同時(shí)還要尊重患者的隱私權(quán)。護(hù)士禮儀和行為規(guī)范2課件63

護(hù)士絕不能講傷害病人的語言：“你怎么這么煩，就來了？怎么又按鈴了？”“

你的靜脈不好打，老是打不進(jìn)去，煩死了。”（對(duì)產(chǎn)婦）：“叫，叫什么，怕痛就不要生”。護(hù)士還要注意自我保護(hù)，避免語言不當(dāng)造成的不必要的麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。護(hù)士還應(yīng)注意，不在工作場所，特別是當(dāng)著病人或病人親屬的面談?wù)摴ぷ髦獾氖虑?，以及同事之間的是非短長。護(hù)士絕不能講傷害病人的語言：64（二）符合禮儀要求的日常護(hù)理用語

1．打招呼：如“您好、請(qǐng)、請(qǐng)稍候、打攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對(duì)不起、謝謝您的合作等”對(duì)患者的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡，職業(yè)而選擇不同的稱呼如：老師，同志、小朋友等?？闪钊烁械接H切，融洽，無拘束。不可用床號(hào)代替。2．介紹用語：如“您好，我叫××，是負(fù)責(zé)您的護(hù)士，您有事情請(qǐng)找我”“請(qǐng)?jiān)试S我為您介紹。”（二）符合禮儀要求的日常護(hù)理用語65臨床常用的禮貌用語：“您好，請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？”“您好，請(qǐng)問您是要看病嗎？，您哪里不舒服？“”您請(qǐng)坐下，請(qǐng)您稍等一下，醫(yī)生馬上就來“”請(qǐng)您稍等一下，檢查結(jié)果要20分鐘才能出來“”您明白我的意思嗎？您看還有哪些方面需要我解釋的呢?！啊闭?qǐng)您把鞋子脫下，躺下來好嗎？“請(qǐng)您把褲子稍微退下來一點(diǎn)，我給您打針”“您好，我來為您整理一下床鋪好嗎？”“我把窗戶打開透透氣，您看行嗎？”“您好，我來給您做（治療、操作），您現(xiàn)在方便嗎？”“對(duì)不起，這個(gè)問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？”“對(duì)不起，我正在給另一位病人做治療，請(qǐng)您稍等一下，我馬上就來好嗎？”“祝賀您康復(fù)出院，請(qǐng)您多保重”“您如果有什么不舒服，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”臨床常用的禮貌用語：66

4．安慰用語：使用安慰用語，聲音應(yīng)溫和，表示真誠關(guān)懷，要使患者聽后感到親切，獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。

5．迎送：患者入院時(shí)：護(hù)士應(yīng)主動(dòng)熱情接待，表示尊重患者，使患者有賓至如歸的感覺，主動(dòng)接過患者攜帶的物品，禮貌地了解患者的姓名。

患者出院時(shí)：護(hù)士應(yīng)送到病房門口，用送別的語言與患者告別，如“請(qǐng)多保重，請(qǐng)按時(shí)服藥，請(qǐng)定期到門診復(fù)查，請(qǐng)走好等”避免使用“再見，歡迎再來”等話語。給患者以親切、溫暖的感覺，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心，從而促使患者心身健康早日恢復(fù)。6．征詢意見：“您需要我?guī)兔?？我可以看一下傷口嗎?．安慰用語：使用安慰用語，聲音應(yīng)溫和，表示真誠關(guān)懷67（三）護(hù)理操作中的解釋用語1．操作前：解釋操作目的、患者應(yīng)做的準(zhǔn)備、操作方法及操作過程中患者可能會(huì)出現(xiàn)的反應(yīng)、應(yīng)當(dāng)?shù)某兄Z、征詢患者的意見。2．操作中：指導(dǎo)患者配合的方法、鼓勵(lì)患者堅(jiān)持、安慰患者3．操作后：詢問患者的感覺、交待必要的注意事項(xiàng)、感謝患者的配合。（三）護(hù)理操作中的解釋用語68

（給準(zhǔn)備做腹腔手術(shù)的65歲男性病人插胃管）

1、操作前：評(píng)估、查對(duì)、解釋、征得病人同意①“老人家，您好，我是護(hù)士小×，請(qǐng)問您是×床張××，張爺爺嗎？”②（查對(duì)無誤后）：“醫(yī)生準(zhǔn)備今天上午9點(diǎn)鐘給您做××手術(shù)，您都準(zhǔn)備好了嗎？”，“您家里的人來了嗎？”，“您還有什么問題嗎？”

③（解釋插胃管的原因）：“因?yàn)槭中g(shù)要麻醉，用了麻藥后，您的胃腸會(huì)暫時(shí)停止活動(dòng)，腸內(nèi)的液體和氣體就排不出來，您就會(huì)肚子脹，所以要先給您插一根胃管，留在胃內(nèi)，等您的腸胃恢復(fù)活動(dòng)后才能拔出來”插胃管插胃管69

④（介紹插管的過程）：“插胃管就是把一根管子從您的鼻孔里插到胃里去”。⑤（指導(dǎo)配合方法）：“插的過程中您會(huì)有一點(diǎn)點(diǎn)不舒服，開始的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)想吐，您不要緊張，只要大口喘氣、做深呼吸、向下吞口水，一會(huì)就會(huì)好的，請(qǐng)您放心，我會(huì)很小心的”。⑥（征得病人的同意）：“我現(xiàn)在就給您插胃管，可以嗎？”（病人同意后開始插管）④（介紹插管的過程）：“插胃管就是把一根管子70

2、操作中：指導(dǎo)、鼓勵(lì)、安慰

①（安置體位）“您這樣睡著舒服嗎？”②（清潔鼻孔、比量長度）：“我給您檢查一下鼻子，請(qǐng)您不要?jiǎng)印?，“我先量一下胃管的長度”③（開始插管，邊插管邊指導(dǎo)）：“我現(xiàn)在開始給您插管，請(qǐng)您把頭向我這邊側(cè)過來一點(diǎn)”，“好的，就這樣，很好”，“請(qǐng)您向下吞口水，吞、再吞，對(duì)，很好”，“作深呼吸，大口喘氣，對(duì)，很好，再堅(jiān)持一下，馬上就好了，您配合得很好”④（插管成功后）：“好了，己經(jīng)插好了，插得很順利，”，“您放松點(diǎn)，現(xiàn)在有點(diǎn)不舒服，您不要緊張，等下就會(huì)好的，您好好休息”⑤（檢查、固定胃管）2、操作中：指導(dǎo)、鼓勵(lì)、安慰713、操作后：指導(dǎo)、安慰、致謝①“胃管己經(jīng)固定好了，您現(xiàn)在感覺好些了嗎？”，②“您如果想吐，您就大口喘氣，向下吞口水”③“您還有什么問題嗎？”④“謝謝您配合我，您好好休息，等會(huì)手術(shù)室的麻醉師會(huì)來接您的。祝您手術(shù)順利”護(hù)士禮儀和行為規(guī)范2課件72二、護(hù)士的非語言行為非語言行為：指的不是以自然語言為載體的信息符號(hào)，它是以聲態(tài)、表情、動(dòng)作及體態(tài)為載體來傳遞信息，交流思想的輔助工具，是一種伴隨語言。二、護(hù)士的非語言行為非語言行為：指的不是以自然語言為載體的信73

傾聽：不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。目光：護(hù)士應(yīng)注視病人的面部——雙眼和嘴之間的部位，注視的時(shí)間一般為談話時(shí)間的一半左右為宜，以正視為好。

：

應(yīng)避免

一直盯著對(duì)方——失禮或挑釁從頭看到腳——審察斜視對(duì)方——鄙視四處張望——心不在焉傾聽：應(yīng)避免一直盯著對(duì)方——失禮或挑釁74社交對(duì)視（綠色三角）親密對(duì)視（紅色三角）公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）社交對(duì)視（綠色三角）親密對(duì)視（紅色三角）公務(wù)凝視（藍(lán)色三角）75面部表情：

護(hù)士要始終保持職業(yè)的“微笑”。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。面部表情：

護(hù)士要始終保持職業(yè)的“微笑”。微笑的基本方法是：76專業(yè)性觸摸：觸摸是一種無聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓動(dòng)作得體，審時(shí)度勢專業(yè)性觸摸：觸摸是一種無聲的安慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓動(dòng)作得體，77

沉默：沉默是一種重要的治療方式，“此時(shí)無聲勝有聲”。沉默：沉默是一種重要的治療方式，“此時(shí)無聲勝有聲”。78其他：輔助語言、類語言：說話時(shí)的音調(diào)、節(jié)奏、語速、停頓、嘆息等。其他：輔助語言、類語言：說話時(shí)的音調(diào)、節(jié)奏、語速、79三、護(hù)士的儀表與舉止

儀容儀表是一個(gè)人內(nèi)在美的外在表現(xiàn)，可以展示一個(gè)人的性格、情趣和文化素養(yǎng)；服飾包括服裝和飾品，它顯示著一個(gè)人的文化品味、審美意識(shí)及生活態(tài)度等。儀態(tài)和服飾共同形成一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。由于護(hù)理工作的特殊性，護(hù)士必須具有現(xiàn)代護(hù)理職業(yè)所要求的儀態(tài)和服飾。三、護(hù)士的儀表與舉止儀容儀表是一個(gè)人內(nèi)在美的80

護(hù)士的儀容儀表護(hù)士的儀容原則：“美觀、整潔、衛(wèi)生、得體”護(hù)士的著裝原則：“整潔、莊重、大方、適體、方便工作。”護(hù)士的儀容儀表護(hù)士的儀容原則：81

頭面部的修飾

1.面部清潔，有光澤，讓人感覺精神煥發(fā)，有朝氣。青春年少的女孩，不必過多妝扮，應(yīng)展示自己的朝氣與純真；絕不能濃妝艷抹，以免使病人覺得護(hù)士不穩(wěn)重，失去對(duì)護(hù)士的信賴。頭面部的修飾822.頭發(fā)干凈，梳理整齊，戴好護(hù)士帽。燕尾帽：頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側(cè)不掩耳；長發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重。燕帽要潔凈無皺